- 目錄
第1篇 優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務質(zhì)量特性
優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務質(zhì)量的特性
一般說來,優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務質(zhì)量的特性表現(xiàn)在八個方面:
1、功能性
物業(yè)管理服務的基本服務功能是使用戶得到生活、工作、娛樂、商務活動的良好條件和氛圍。
2、安全性
安全是用戶的基本需要,物業(yè)管理服務在保障用戶人身和財產(chǎn)的安全方面負有一定的責任。
3、時間性
包含著及時、準時、時限等要素。
4、經(jīng)濟性
當用戶支付了物業(yè)管理服務費用后,即要求獲得相應數(shù)量和質(zhì)量的服務,體現(xiàn)商品等價交換原則。企業(yè)應當在保證服務質(zhì)量的前提下,努力降低成本,合理定價,質(zhì)價相符。
5、舒適性
主要是對服務保潔、設備設施的要求。當人們身處清潔高雅、整齊有序、設備設施齊全有效的保潔中時,會產(chǎn)生愉悅舒適之感。
6、周到性
指企業(yè)或員工善于體察用戶心理,想用戶所想,急用戶所急,幫用戶所需,不僅能滿足用戶的一般要求,而且能滿足某些特殊要求,使用戶處處感到方便、滿意。
7、知識性
物業(yè)管理服務活動充滿著各種各樣的知識。
8、文明性
就是要求物業(yè)管理服務人員具有整齊端莊的儀表,落落大方的言行,熱情友善的態(tài)度。服務乃物業(yè)管理生存之本。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)應將提高服務意識作為一種境界、一種追求、一種責任,使自我行動具有很強的目的性、方向性和可預見性。注重以社會、他人的利益為先,以竭盡所能為用戶提供全方位的最佳服務作為企業(yè)與員工追求的目標,從而提高企業(yè)的美譽度、可信度、知名度和品牌形象,積累和創(chuàng)造企業(yè)的無形資產(chǎn),不斷擴大市場和客戶群。
但有一點需要說明,并不是我們服務什么,用戶就必須接受什么,物業(yè)管理要面對來自不同生活習慣、不同年齡段、不同文化層次及消費水平的用戶群體,所以提供的服務不能遵循一種固定的模式,它是動態(tài)的、可變的,且可塑性很大。因此我們首先要了解用戶的不同需求,針對不同的需求,提供恰到好處的服務;其次還要識別用戶的潛在需求,便提供的服務給用戶帶來驚喜,從而贏得用戶的滿意和忠誠。企業(yè)要做到這點,非一日之功,有一個積累的過程,這就要求我們的管理人員具備較高的服務意識和文化素質(zhì),需要物業(yè)管理服務的內(nèi)容不斷更新與深化。
當前國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理公司在常規(guī)服務項目上己日趨同質(zhì)化,競爭優(yōu)勢已逐漸轉移到在滿足用戶共同需求的基礎上,同時能夠使不同用戶的特殊需求得到滿足的'個性化服務'上,這是與境外同行競爭的關鍵所在。其宗旨不僅在于針對用戶的某些個性需求策劃一些特別的服務,更重要的是改變一種管理服務與策劃的觀念與方法,開啟一種新的管理模式而不單單是提供一些服務項目。模式的建構是要建立一種個性化服務項目能動式的孵化機制,建立信息(包括用戶需求信息)輸入或服務輸出的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。同時,應逐步將crm(客戶關系管理)的理念導人物業(yè)管理企業(yè),讓企業(yè)在提供服務的過程中更為直接地了解用戶需求,從而將用戶意見迅速進行反饋,并不斷為用戶提供能更好滿足其需求的服務產(chǎn)品。
這種'以客為尊'的服務理念,不僅要根植于物業(yè)管理人員的服務意識之中,而且要通過物業(yè)管理人員的潛移默化和言行舉止的影響,帶動用戶養(yǎng)成以助人奉獻為本,自覺愛護小區(qū)物業(yè)的良好風尚。因此,服務應成為物業(yè)管理企業(yè)的生命,'以客為尊'應是物業(yè)管理服務的永恒主題。要達到此目標,物業(yè)管理的服務觀念、服務意識,更需不斷的更新強化,真正實現(xiàn)先服務后管理,融服務于管理之中,最終通過物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務,使用戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神保潔,這樣用戶的感受便在社區(qū)內(nèi)傳遞、擴散、激發(fā),從而促進社區(qū)的精神文明建設。
當今社會,物業(yè)管理服務內(nèi)容幾乎不存在什么商業(yè)機密,我們認為,就整體上而言,只有緊密結合物業(yè)和用戶的特點,制定和完善個性化的管理服務,突出以下獨具的特色,才能立足優(yōu)秀行列:
1、人本化的服務理念
以業(yè)主的滿意作為管理服務的出發(fā)點和歸宿點,爭取零缺陷、無微瑕服務。著眼于在轄區(qū)內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍,通過吸引、感化來實現(xiàn)管理有序。
2、菜單式的服務內(nèi)容
不斷充實、調(diào)整新的服務項目,開創(chuàng)性地嘗試給業(yè)主提供服務菜單,由業(yè)主根據(jù)自我需求選擇服務內(nèi)容,在挖掘業(yè)主潛在性服務需求的同時,逐步增加有承受能力的無償服務。
3、合理化的服務成本
在各個層次均實行質(zhì)量和成本雙否決責任制,通過定額量化方式,分項控制活勞動和物化勞動的消耗,使業(yè)主享受到最佳質(zhì)量價格比的服務。
4、個性化的服務設計
充分考慮物業(yè)的要素,使管理服務能夠契合物業(yè)的實際情況,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能;充分考慮開發(fā)商的要素,使管理服務能夠更好地配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略;充分考慮用戶的要素,保證管理服務能夠適應用戶的心理預期并被他們接受和認可;充分考慮地域的要素,使管理服務能夠為當?shù)氐纳鐣崱⑹袌霰嵥蛹{。
5、精確化的服務標準
逐步將物業(yè)管理的全部事務數(shù)據(jù)化,以可知、可感、可辨、可驗的服務作業(yè)標準,保證為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品。
第2篇 供電公司優(yōu)質(zhì)服務管理考核辦法
為進一步抓好供電規(guī)范服務工作,加強行風監(jiān)督,提高服務質(zhì)量,查擺服務思想、行為、作風和常態(tài)管理機制上的差距,著力提高對糾風工作重要性的認識;強化各級糾風工作責任制“執(zhí)行力”,建立健全長效管理機制,持續(xù)改進和創(chuàng)新,達到“規(guī)范管理,提高效率,降低投訴,提升客戶滿意度'的目標,根據(jù)國網(wǎng)公司“三個十條”、省公司供電服務質(zhì)量事故防控預案和供電所梯級晉階規(guī)定,結合我公司的創(chuàng)一流實際,特制定本辦法。
一、 檢查內(nèi)容:
各單位的廳容廳貌、環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔;廳內(nèi)有無私人物品;有無全年無休息日營業(yè)制度;電話接聽是否規(guī)范;營業(yè)人員是否掛牌上崗,著裝整潔,態(tài)度熱情;95598值班制度執(zhí)行是否規(guī)范、順暢、快捷,接聽電話是否文明禮貌,答復是否得當,閉環(huán)及時;24小時值班搶修制度執(zhí)行情況;值班室和搶修工器具、備件庫是否按規(guī)定擺放,及時補齊;客戶宣傳資料是否齊全;上門服務、便民服務措施是否按時開展,是否實行人性化服務等等。
二、檢查方法:
采取定期和不定期檢查、隨機抽查等多種形式的檢查方法,要求:
1、公司經(jīng)理層對其掛靠分管的供電所每月至少作一次優(yōu)質(zhì)服務的隨機檢查,檢查方式可采取電話查詢、明查暗訪等多種形式,主要檢查人員在崗情況、電話接聽、文明用語、處理能力等情況,并填寫由營銷部提供檢查考核表。
2、公司營銷部正副職分片負責,并對其分管的供電所進行檢查、指導、考核等工作,隨時隨地進行檢查與互查考核工作,并對檢查存在的問題按規(guī)定填寫檢查考核表,及時反饋給所在的供電所予以限期整改完成和相關部門予以考核。
三、應達到的標準:
(一) 95598及各所值班電話
1、嚴格執(zhí)行24小時值班制度,接聽電話需在鈴響4聲內(nèi)摘機通話,要熱情禮貌、音量適中,要求說普通話;使用“您好,這里是95598或××供電所營業(yè)廳(值班室),請講(請問您有什么事)!再見”等文明用語;接電話時應該注意答復正確得當,并問明客戶的姓名、住址、聯(lián)系電話等,做好記錄,及時閉環(huán)處理。
2、供電所值班營業(yè)電話必須保持24小時暢通,各所要根據(jù)自己實際,制定值班營業(yè)接話方式和交接制度,防止出現(xiàn)真空。要按照“首問負責制”的要求,做到“只要您一個電話,或其余的工作由我來做”,并作出規(guī)范的答復或辦理,實行從受理——及時處理、答復——回訪全過程閉環(huán)管理。
(二)營業(yè)廳
1、營業(yè)柜臺內(nèi)絕對不準擺放與營業(yè)工作無關的個人物品和其他班組的辦公物品,柜內(nèi)、抽屜內(nèi)辦公用品要清理整潔。電腦連接線、電源線、插座要清理捆扎后敷設在桌沿下,保持標準、美觀、整潔。
2、監(jiān)督臺照片應是公司統(tǒng)一服裝的照片,應隨人員變動及時更新。
3、便民服務措施:飲水機、水杯、老花境、垃圾桶、筆、休息座椅必須齊全有序?？蛻魰鴮懪_玻璃下必須有業(yè)擴傳單新樣本,也可將“三個十條”、客戶宣傳資料放在玻璃下。老花鏡、筆應放在書寫臺上,便于使用。
4、營業(yè)廳內(nèi)各種物品必須按規(guī)定擺放有序、整齊。宣傳資料應放置在客戶容易看到、取到的地方,并保持更新。
5、營業(yè)人員必須掛牌上崗,著裝整潔,使用文明用語,熱情接待迎賓送賓;收費期間延長下班時間,中午有人值班收費;能回答“三個十條”、業(yè)擴流程、供電狀況、搶修規(guī)定、服務理念、電價收費等和創(chuàng)一流等有關知識。營業(yè)人員不得將工作、社會、家庭生活中的不良狀態(tài)帶入營業(yè)時間,保持良好的工作狀態(tài)。不得在營業(yè)廳內(nèi)看報和與營業(yè)服務無關的書籍,不得在電腦上打游戲,不得在服務廳內(nèi)打瞌睡、大聲嬉戲或吃東西;不得帶小孩進入服務廳內(nèi),柜臺內(nèi)不得坐有與營業(yè)工作無關的人員。營業(yè)人員因故暫時離開崗位,應擺上請稍候的告示牌,沒有人坐的空位置不擺任何服務牌。接受上級檢查時,營業(yè)人員應有禮貌的起立并打招呼;值班人員應主動進行自我介紹并匯報有關情況。
6、營業(yè)廳門外應公布營業(yè)時間、供電所值班報修電話、咨詢投訴電話、特服電話(可一機多用)和客戶意見箱,營業(yè)廳外的意見箱應干凈無灰、每天按時開箱檢查有無意見。營業(yè)廳每天按公布的營業(yè)時間執(zhí)行,不得遲開早關,午休時間正常營業(yè)。收費期間服務廳應加派人手做好安全保衛(wèi)工作,非收費期間可安排輪修。節(jié)假日期間、雙休日可將所值班人員納入大廳值班,并將電話引入大廳內(nèi)。
(三)工器具室和倉庫管理
1、工器具室和倉庫必須建立正規(guī)工器具臺賬和材料明細賬,工器具借用、材料進出都必須有領用記錄,并與實物保持一致。
2、倉庫管理和工器具管理必須按照“四號定位”(庫號、架號、層號、貨號)、“五五碼放”(倉庫物品實行五個一碼),特別注意工器具柜、倉庫貨架上編號、數(shù)量與工器具、材料本身的編號數(shù)量一致。
3、臨時進庫的材料、工器具也應有臨時存放標記,其他大型工具(梯子、外線工具等)、材料(變壓器、導線等)的堆放也必須整齊有序,并有標記和賬目。
(四)值班室
1、電話、筆、記錄、搶修工器具、應急燈、桌椅、床及床上用品、值班制度、值班表、記錄應整潔、規(guī)范、齊全、有效,便于使用。
2、不得將值班室挪作他用,不得放置與值班搶修無關的其他物品,室內(nèi)其他設施也必須保持在正常使用狀態(tài)。
3、供電所每天必須保持兩人值班,值班期間接聽電話及時,注意使用文明用語,做好記錄。
(五)值班搶修
1、嚴格執(zhí)行24小時值班搶修制度,人數(shù)較少的所,上班時間可由營業(yè)廳代行值班職責,但要注意交接班,防止出現(xiàn)真空;值班期間要保證電話暢通。下班后和節(jié)假日值班人員要有應急處理能力。
2、各供電所要安排好搶修人員,做到隨叫隨到,拉得出,搶得贏,各供電所搶修、值班人員應在接到客戶報修電話后,城(鎮(zhèn))區(qū)45分鐘,一般地區(qū)90分鐘,邊區(qū)山區(qū)120分鐘內(nèi)到達故障現(xiàn)場,以防止事故擴大而造成損失;具體搶修工作視環(huán)境、氣候、損壞程度,按有關安全生產(chǎn)規(guī)定辦理;故障搶修應填寫有效的工作傳票。
(六)環(huán)境衛(wèi)生
1、特別注意衛(wèi)生死角,如樓梯下面、衛(wèi)生間、食堂,倉庫、營業(yè)廳門前、花池內(nèi)、墻角、下水道、玻璃、柜頂、天花板等。樓梯下面不得堆放雜物,辦公區(qū)內(nèi)不得涼曬生活用品,自行車、摩托車一律入庫停放,有汽車庫的汽車也應入庫停放。
2、供電所內(nèi)任何一盞燈頭、插座都要保持在安裝標準、使用完好狀態(tài)。
3、草坪、花木應當及時修剪,垃圾桶內(nèi)無隔夜垃圾,地上無煙頭,墻上無剝落,門窗、桌椅、柜子等保持完好。變電所生產(chǎn)區(qū)按變電所管理規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生的整治工作,各所生活區(qū)參照執(zhí)行。
4、食堂內(nèi)的碗柜、案板、抽油煙機、鍋臺面、飯桌、地面等,保持整潔、衛(wèi)生、擺放有序,注意防蠅、防火。
5、辦公室內(nèi)擺放整潔,符合定置要求。各種文件、資料、報表及時歸檔保存,不得亂擺亂放。
6、有宣傳欄的所,宣傳欄內(nèi)容應不少于每季度更新一次或按通知更新。
(七)資料記錄
1、各種資料記錄均按梯級晉階和基礎管理要求,做到及時、準確、規(guī)范記錄,注意閉環(huán)。
2、優(yōu)質(zhì)服務記錄必須保持常態(tài)運行,部分未統(tǒng)一印制的記錄一律采用活頁式記錄,按規(guī)定的要求辦。
四、考核處理:
營銷部負責優(yōu)質(zhì)服務各項檢查、指導、考核等工作,應常期開展常態(tài)化檢查工作, 通過電話暗訪、節(jié)日查訪、專項檢查等方式進行檢查抽查,并將常態(tài)化檢查的情況納入各所月度、年度績效考核中;每月檢查結果在公告欄及時公示;對違反“三個十條”、“首問負責制”等規(guī)定造成投訴的,按《供電公司供電服務質(zhì)量事故責任追究辦法》向監(jiān)察室提出給予“輕度質(zhì)量事故”直至“特別重大質(zhì)量事故”的處分建議。
第3篇 大學工程部加強優(yōu)質(zhì)服務承諾管理獎罰條例
大學工程服務部加強優(yōu)質(zhì)服務承諾的管理和獎罰條例
自20__年9月1日后勤各實體成立以來,我部為大學的建設做了大量的工作,同時也為用戶提供了很多方便。為了更好地做好我們的工作,更好地為用戶服務,嚴格執(zhí)行后勤處提倡的20__年為服務素質(zhì)提高年,我們特制定以下的優(yōu)質(zhì)服務承諾:
1、將全體員工的相片、姓名、編號公布在員工榜上。
2、所有員工掛牌上崗,虛心接受用戶的監(jiān)督。
3、公布工程服務部的辦事指南和管理架構。
4、日常的家庭用戶水電報修、按用戶預約時間在當天半個工作日修復。
5、路燈、樓梯燈檢修在一個工作日之內(nèi)修復。
6、外水、外電故障搶修在1~2個工作日修復。
7、廁所、下水道堵塞即報即修,在半個或一個工作日之內(nèi)修復。
8、拆換座廁在一個工作日之內(nèi)完成。
9、拆換蹲廁在二個工作日之內(nèi)完成。
10、與后勤和基建以及有關部門的工程按合同規(guī)定時間內(nèi)完成。
11、在上班時間設立報修、安裝、維修咨詢點。
第4篇 物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務微笑好處
物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務:微笑的好處
微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言――“情緒語言”,其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì),幾乎在所有的社交場合下,都可以和有聲的語言及行動相配合,起到“互補”作用,充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒,撥動對方的心弦,溝通人們的心靈,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受。微笑服務更是優(yōu)質(zhì)服務中不可缺少的內(nèi)容。
所謂綜合服務中的微笑服務,是指以誠摯為基礎,將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于接待服務工作之中,對業(yè)戶笑臉迎送,并將微笑貫穿綜合服務工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務是規(guī)范化禮貌服務的重要內(nèi)容,堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態(tài)度,提高服務質(zhì)量。
微笑服務可以使被服務者的需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂:“誠招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益”,說明微笑服務往往能夠為企業(yè)帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納希爾頓,把一家名不見經(jīng)傳的旅館,迅速發(fā)展成遍及世界五大洲,擁有70多家豪華賓館的跨國公司,當人們問及他的成功秘訣時,他自豪地說:“靠微笑的力量。如果缺少服務員的美好微笑,好比花園里失去了春日的太陽和風。假若我是顧客,我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯,卻處處見到微笑的旅館,而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方。因此,他經(jīng)常問下屬的一句話便是:你今天對顧客微笑了沒有
微笑服務的要求:
第一,微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞,就必須強調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑,才具有會心的魁力,才能感染對方,發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。
第二,微笑服務要始終如一。微笑服務應當貫穿在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中,只有這樣,才能最終發(fā)揮微笑服務的作用。
第三,微笑服務要做到“五個一樣”。領導在與不在一個樣;內(nèi)賓與外賓一個樣;生客與熟客一個樣;心境好與壞一個樣;領導與員工一個樣。
第四,微笑服務要持之以恒。微笑服務既然作為規(guī)范化服務的重要內(nèi)容之一,表明它不會自發(fā)形成,而是需要進行多方努力,才能蔚然成風,持之以恒。為此,作為員工來說,要善于保持心理平衡,維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊重傳遞給對方。
微笑服務是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務。物業(yè)管理與千家萬戶接觸頻繁,更應當充分認識和發(fā)揮微笑的作用,深入持久地開展微笑服務,并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。
第5篇 學生公寓管理優(yōu)質(zhì)服務公約
學生公寓管理中心優(yōu)質(zhì)服務公約
“服務學生”是我們工作的宗旨,把學生公寓建成管理規(guī)范、環(huán)境優(yōu)雅和培養(yǎng)大學生綜合素質(zhì)的重要陣地是我們工作的目標,“以人為本、服務周到、滿意為準”是我們的服務承諾。為此,特制定服務公約如下:
一、營造安全、舒適的住宿環(huán)境
1.安全是永恒的主題,重點檢查重點防范。
2.保持公共環(huán)境衛(wèi)生,嚴格執(zhí)行保潔標準。
3.環(huán)境布局合理美觀,服務設施擺放整齊。
二、日常行為“十不準”
1.不準在樓內(nèi)吸煙。
2.不準酒后上崗。
3.不準在工作中吃食物。
4.不準隨地吐痰、扔雜物。
5.不準在樓內(nèi)大聲喧嘩。
6.不準衣冠不整上崗。
7.不準在樓內(nèi)亂貼告示。
8.不準干私活及其它與工作無關的事情。
9.不準擅自離、竄崗或找他人代崗。
10.不準惡語傷人,師生間相互尊重。
三、文明服務“十必須”
1. 必須衣著整潔,精神飽滿,舉止得體;
2. 必須講文明話,辦文明事,做文明人,微笑服務,禮貌待人。
3. 與學生或外賓打招呼,必須態(tài)度和藹,語言親切、精煉 ;
4. 來賓到達某崗位時,必須起立,禮貌迎送;
5. 帶領客人參觀時,必須請客人先行;
6. 接電話時,必須使用規(guī)范服務用語;。
7. 要求學生做某事時,必須予以提醒;
8. 不能滿足學生要求時,必須致以歉意;
9. 當學生違章或做錯事時,必須好言相勸,耐心幫助;
10. 當工作有差錯時,必須不隱滿不回避,解釋應婉轉。
三、服務承諾“十做到”
1. 做到熱愛本職工作,增強服務意識,提高服務技能,維護學校利益;
2. 做到刻苦鉆研業(yè)務,不斷提高自身綜合素質(zhì),愛崗敬業(yè),樂于助人;
3. 做到遵守勞動紀律,規(guī)范工作流程,提高辦事效率;
4. 加強安全教育,提高安全意識,做到公寓安全、無事故;
5. 門衛(wèi)值班工作,做到細致、周全;
6. 水、電及室內(nèi)設施維修,做到小修不過夜,中修不過24小時,大修制定維修計劃;
7. 做到經(jīng)常與學生交流,虛心接受學生的意見和建議;
8. 對于師生的意見和投訴,做到及時、妥善處理;
9.對例行工作檢查和年終評比要做到公開、公平、公正;
10.認真踐行服務承諾,做到有諾必踐,違諾必糾。
