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第1篇 房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范
-- 一場溫情的表演
一、從設計表演的每一個流程開始
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
四、初步洽談流程-- 兩只聆聽的耳朵
五、樣板區(qū)流程-- 一張表達的嘴巴
六、逼單銷控流程-- 一顆玲瓏的心
六、成交流程/不成交流程-- 這只是開始!
八、sp配合專項舉例
一、從設計表演的每一個流程開始
客戶接待是接觸客戶的第一步,對促進客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中,請讓客戶看到一場為他而做的表演,以案場為背景,以銷售物料為道具,以統(tǒng)一說辭為臺詞,一言一行、一舉一動都有所設計,并有相應標準。主角就是客戶和正在進行接待的置業(yè)顧問,而我們案場中的每一個人都是演員,彼此之間默契配合。
讓我們從設計表演的每一個流程開始,讓客戶真真實實感受到我們?yōu)樗盏拿恳粋€細節(jié)。
待客區(qū)流程
沙盤區(qū)流程 客戶接待線
初步洽談流程
樣板區(qū)流程
銷控逼單流程 sp配合線
財務區(qū)流程
六個流程
兩條軸線
客戶接待的六個流程與兩條軸線
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
等待客戶
_準備好所有的銷講資料
_在門口禮儀臺恭候
迎接客戶
_看到客戶要進來看房
_熱情迎上前去
_側(cè)立為其開門
_隨口招呼(辨別真?zhèn)?
_開始接待工作
_'您以前有沒有打過咨詢電話'
_'您是怎么知道我們項目的'
_'那您這邊請(說的同時以手勢引導客戶),我給你詳細介紹一下。'
【注意事項】
1)齊備的銷講資料包括銷講夾、計算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。
2)注意儀容儀表,表情要自然、親切、熱情,對客戶的詢問不能有生硬的感覺。
3)接待客戶要及時,不能等客戶進門以后再上前接待,客戶入坐時,要為該客戶拉椅子。
4)若不是真正客戶,也應照樣提供一份資料,作簡潔而熱情的接待。
5)接待其他置業(yè)顧問的客戶時,無需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式,在接待完畢后一定要告知客戶須找原來的置業(yè)顧問聯(lián)系。
2、sp配合線
1)等客戶進門時,案場所有人員全部起立齊聲喊到'您好,歡迎鑒賞____樓盤'(如:您好,歡迎鑒賞森林半島)!
2)其他置業(yè)顧問接打電話配合,營造熱烈氛圍。
客戶接待流程示意圖
三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
總體沙盤
_將客戶引至沙盤區(qū)
_探詢客戶個人資訊
_邊講邊用手勢或激光筆為客戶介紹
_'以前了解過我們項目嗎
_'我給您簡單介紹一下沙盤。'
_介紹項目總規(guī)
_介紹目前項目推出、銷售情況
_周邊配套、環(huán)境、交通……
_項目主要賣點闡述
戶型沙盤
_介紹戶型沙盤
_'來,我們再看一下戶型!'
_介紹戶型結(jié)構(gòu)及各個部分建標等
【注意事項】
1)將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶,努力與其建立起相互信任的關系。
2)講解沙盤要思路清晰,突出重點。
3)通過交談正確把握客戶的真實需求,并據(jù)此迅速制定應對策略。
4)當客戶超過一個人時,注意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的相互關系。
5)沙盤前介紹時間控制在5分鐘以內(nèi),否則會讓客戶有疲憊感,而且有一點不適合就可能使客戶流失掉。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問可在沙盤區(qū)走動,示意記錄房號等,跑回總控臺打電話。
2)帶領其他工作人員,為其介紹沙盤。
四、初步洽談流程(簡單推介,探尋訊息)--兩只聆聽的耳朵
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
洽談接待
_引導客戶入座,倒水
_落座,與客戶交換名片
_拿出銷講物料(總規(guī)/平面/戶型單頁)對客戶做進一步地詳解
_做客戶登記
_注意傾聽,了解客戶需求,根據(jù)項目當前房源情況為客戶有重點地推介
_針對客戶疑問進行分析、解答,不讓客戶在現(xiàn)場留有任何疑問
_如了解客戶看過其他項目,將兩個項目做對比分析,有策略地打消客戶再考慮那個項目的念頭
_介紹戶型時要給客戶做規(guī)劃、造夢
【注意事項】
1)入座
請客戶先入座;不要讓客戶坐在面對窗口或視野開闊的方向,不要離總臺太遠。
不能與客戶對立而坐,應坐在客戶的右邊。
與客戶保持適當?shù)木嚯x;保持良好的坐姿(參照姿勢儀態(tài)要求)。
2)倒水
負責本組客戶的置業(yè)顧問可親自為客戶倒水(如該組客戶為多人,其它置業(yè)顧問也可幫助倒水)。
只給客戶倒水應倒七成滿,雙手遞上并說'您請喝水'。
3)交換名片
置業(yè)顧問的名片應放在銷講夾內(nèi)。
名片應先遞給長輩或上級。
置業(yè)顧問應將名片雙手遞給客戶,把字的正方向面向?qū)Ψ?遞名片的同時報出自己的姓名。
置業(yè)顧問接客戶的名片時要雙手去接,拿到后馬上看,正確記住對方的姓名、
職務后再將名片收起,不要放在褲兜內(nèi)。
客戶沒帶名片時置業(yè)顧問要請客戶留下聯(lián)系電話(最少兩個)。
對收到的名片應妥善保管,以便檢索。
4) 填寫來訪客戶登記表
先將了解到的信息填寫在來訪登記表內(nèi),尤
其是電話一欄,留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時的與客戶聯(lián)絡溝通。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問適時制造現(xiàn)場氣氛,強化購買欲望。
2)注意與現(xiàn)場同事的交流與配合,讓案場案場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。
五、樣板區(qū)流程--一張表達的嘴巴
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
樣板展示_帶客戶看事先設計好的看房路線,并內(nèi)心模擬演練看房說辭
_到現(xiàn)場看房的路上應結(jié)合工地的現(xiàn)狀和周邊特征,邊走邊介紹,避免冷場
_樣板房前為客戶主動遞鞋套等
_盡量多說話,吸引客戶注意力
_置業(yè)顧問應讓客戶切實感受自己所選的戶型,對戶型設計、質(zhì)量、配套設施等方面的賣點進行詳細介紹,并為客戶構(gòu)思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設等,為客戶造'夢'
_將自身項目所獨有的賣點做著重的介紹,給客戶留下深刻的印象
1、客戶接待線
【注意事項】
1)置業(yè)顧問帶客戶到工地現(xiàn)場一定要囑咐客戶帶好安全帽,并在看房過程中不斷提醒客戶注意安全(盡量避免15歲以下兒童獨自進入工地)。
2)帶客戶看房或樣板間時,置業(yè)顧問要走在客戶右前方;若是要看期房,進入房子時置業(yè)顧問應走在前面,走出房子時,讓客戶在前面,置業(yè)顧問則走在后面。
3)注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問可帶例如工程人員等進入樣板房,為其示意介紹。
六、逼單銷控流程(明確意向,銷控逼單)-- 一顆玲瓏的心
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
銷控逼單
_在客戶未主動表示時,應該立刻主動地選擇一戶做試探性介紹。
_根據(jù)客戶喜歡的戶型,在肯定的基礎上,做更詳盡的說明。
_針對客戶的疑惑點,進行相關解釋,幫助其逐一克服購買障礙。
_在客戶有70%的認可度的基礎上,設法說服其下定。
_適時制造現(xiàn)場氣氛,強化購買欲望。
_與客戶多做交流,清晰客戶的購買需求購買力,尤了解誰是關鍵人物
_有方向性地進行推介(可用試探推介或犧牲推介等技巧手段)
_計算幾套房源,要邊算邊講,避免客戶回家無法向家人傳達正確的信息
_客戶發(fā)出疑問時,詳細、耐心地傾聽,不要隨便打斷客戶,并不斷的點頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時進行解答。
_當客戶對所推薦的單元表現(xiàn)出濃厚的興趣時,置業(yè)顧問要對客戶進行有效逼定。
【注意事項】
1)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。
2)現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切,掌握火候。
3)對產(chǎn)品的解釋不應該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應承報案場案場經(jīng)理。
2、sp配合線
1)置業(yè)顧問要適時制造現(xiàn)場氣氛(可自己營造或借助同事、老客戶的來訪營造),強化客戶的購買欲望。
七、簽約下定流程/未下定流程--這只是開始
(一)成交流程
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
簽約下定
_當客戶決定購買并下定金時,及時告訴案場案場經(jīng)理;核實房源是否銷售、面積、總價。
_認真填寫認購書,并給客戶解釋相關條款。
_帶客戶至財務處交款,如客戶需外出取錢,必須有人陪同。
_'恭喜您!'
_'這套房源剛調(diào)出來,是這批房源中最好的,您太幸運了,恭喜您!'
_'恭喜你買到這套最適合你的房子,你可真有福氣'
【注意事項】
1)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。
2)現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切,掌握火候。
3)對產(chǎn)品的解釋不應該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應呈報案場經(jīng)理,尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期望。
(二)未下定流程
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動作說辭方向
未下定
_將銷售資料和海報備齊一份給客戶讓其仔細考慮或代為傳播。
_再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其做義務購房咨詢。
_對有意的客戶再次約定看房時間。
_'買房子大事情,明后天有時間帶家人再來看看;'
_'買房子不能沖動,關鍵是開發(fā)商實力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管理是否好,所以一定要好好對比(賣點的再次闡述);'
_3) '我是置業(yè)顧問,對××的房產(chǎn)市場和情況比較了解,即使您不買我們的房子也沒關系,以后在買房過程中有什么問題,可以盡管問我。'
【注意事項】
1)未下定的客戶依舊是客戶,置業(yè)顧問應該態(tài)度親切,始終如一。
2)及時分析未下定或暫未下定的原因,記錄在案。
3)針對未下定或暫未下定的原因,報告現(xiàn)場的案場經(jīng)理,視具體情況,采取相應補救措施。
4)置業(yè)顧問應與有意向的客戶再次約定看房時間(時間最好精確到刻鐘),并對在溝通過程中客戶所提出的問題提前想好解決方案,以確?？蛻舯M快成交。
5)置業(yè)顧問要送每一位客戶至售樓大門外,所有案場無事人員均要起立對客戶說'歡迎再次光臨'目送客戶遠離后再返回銷售部。
6)努力記住客戶的名字,若客戶再次來臨時應馬上能叫出客戶的名字。
八、sp配合專項舉例
(一)'熱線'sp配合
客戶進門后售房部內(nèi)電話不斷,涉及如下幾種內(nèi)容:
1、新客戶的咨詢電話--著重介紹賣點--讓客戶達到耳熟能詳?shù)哪康摹?/p>
2、預備定房客戶電話--著重推薦目前在談房源,并講明優(yōu)點--提醒客戶注意力。
3、已購房客戶電話--詢問有關合同及工程狀況--避免客戶產(chǎn)生疑問。
4、已購房客戶帶新客戶電話--詢問老帶新的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源--提醒客戶注意力。
5、找接待員電話--客戶有問題咨詢--借此了解在談客戶情況,制定銷控措施。
(二)談判過程中逼定配合
1、每當案場有新客戶下定,置業(yè)顧問均要
大聲宣布'__號房已定購,不要再推薦了',總臺復述--引起正在洽談客戶的注意,烘托案場氣氛。
2、當新客戶落座洽談一段時間,要有主管案場經(jīng)理拿剛簽的定購書或假的定購書到其桌前,告訴置業(yè)顧問'__號房已付過定金了,不要再推薦了'-- 引起在談客戶的注意,烘托案場氣氛。
3、其他置業(yè)顧問無意的走到客戶旁邊打假電話'王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好來調(diào)成大面積的了,你趕快過來吧,就是那套1002號房,我是偷偷給你打電話的,別人都沒說,你趕快過來定吧,這次你再來晚了我就沒辦法了'--在談置業(yè)顧問趁機推薦這套好房源,讓客戶盡快落定。
(三)行為逼定配合
1、準備外出--'案場經(jīng)理,303號房不要再推薦了,我現(xiàn)在去我客戶那取錢,他下午就坐飛機去外地了,來不及過來,幫我開張收據(jù)'(時時刻刻的銷控)
第2篇 某公司銷售計劃管理規(guī)范
公司銷售計劃管理規(guī)范
根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標,市場營銷部經(jīng)理在每年11月15日前制定《總公司全年銷售預定計劃》,并報市場中心經(jīng)理審核。以公司戰(zhàn)略目標為前提制訂計劃,配置公司的各項資源,同時考慮到各分公司的實際現(xiàn)狀。計劃包括:運作鏈管理、產(chǎn)品設計、品牌運作、客戶服務、網(wǎng)絡工程等銷售計劃。審核通過后,下發(fā)各分公司確認。
分公司經(jīng)理根據(jù)公司《總公司全年銷售預定計劃》,在每年11月30日前制定出《分公司銷售計劃書》,并報總公司市場營銷部經(jīng)理審核。
《分公司銷售計劃書》審核通過后,確定《總公司全年銷售計劃》。若《分公司銷售計劃書》審核不能通過,須上報市場中心經(jīng)理修改《總公司全年銷售計劃》。最終必須在每年12月15日前確定《總公司全年銷售計劃》和《分公司銷售計劃書》。
市場營銷部經(jīng)理根據(jù)各分公司銷售計劃,安排全年促銷活動。由市場營銷部售前專員負責在每年12月30日前制定《年度促銷活動計劃》,經(jīng)市場中心經(jīng)理審批后負責執(zhí)行。
分公司銷售管理應以量化指標控制整個銷售過程,實現(xiàn)計劃目標。市場營銷部經(jīng)理在次月5日前針對各分公司計劃完成情況填寫《分公司月度銷售計劃執(zhí)行報告》,上報市場中心經(jīng)理審核。
每月經(jīng)過評估后,由市場營銷部經(jīng)理根據(jù)計劃完成情況及各分公司資源配置重新調(diào)整下月計劃,在次月5日前制定《分公司月度銷售計劃調(diào)整通知單》上報市場中心經(jīng)理審核,審核通過后,下發(fā)各分公司經(jīng)理執(zhí)行。
分公司運作區(qū)域管理
總公司所屬分公司均擁有相對獨立的直屬業(yè)務管轄區(qū)域,凡是不屬于任何分公司的直屬業(yè)務管轄區(qū)則屬于總公司直轄的業(yè)務開放區(qū)域。除非經(jīng)總公司市場營銷部協(xié)調(diào)特許,任何分公司無權(quán)擅自進入非其所屬直轄業(yè)務管轄區(qū)域內(nèi)進行業(yè)務操作。
各分公司凡是在開放區(qū)域內(nèi)開展的業(yè)務,各分公司必須向總公司提前提出申請,并同時提供其在該區(qū)域的具體營銷作業(yè)計劃,以便總公司備案。當該營銷計劃獲得由總公司市場營銷部批準后,分公司方可安排實施操作,并隨時報告計劃進展情況。
對于非直屬業(yè)務管轄區(qū)域內(nèi),已與客戶簽客戶服務協(xié)議的客戶服務工作,總公司決定采取就近服務原則,由總公司管理咨詢部指定分公司承接客戶服務業(yè)務,客戶服務收入計入指定承接客戶服務業(yè)務分公司的銷售收入。
各分公司必須顧全大局,聽從總公司市場營銷部的統(tǒng)一市場調(diào)度管理,以便建立全企業(yè)的市場規(guī)范。
各分公司界定區(qū)域如下:新的分公司作業(yè)區(qū)域另行通知。
1) 北京分公司:北京、河北、天津
2) 無錫分公司:江蘇
3) 武漢分公司:湖北
4) 溫州分公司:浙江
5) 西安分公司:陜西、甘肅、寧夏、青海
6) 重慶分公司:重慶、四川
第3篇 銷售人員薪酬管理規(guī)范
銷售人員的薪酬跟一般文職人員是不同的,銷售人員的薪酬一般是底薪加提成,下面是企業(yè)管理網(wǎng)收集整理到的銷售人員薪酬大解密,歡迎瀏覽。
通常一線銷售人員的薪酬基本上采用結(jié)構(gòu)工資制,即底薪加提成,到年底根據(jù)公司效益情況發(fā)放效益獎金。
一、底薪
有一些行業(yè)或公司采用無底薪提成,而大部分公司采取有底薪提成,底薪為銷售人員提供了基本的生活保障,一些兼職銷售人員大部分是無底薪提成。
底薪一般有三種形式,一種是無任務底薪,這種底薪與業(yè)績完成情況無關,可以理解成固定工資,還有一種是帶任務底薪,這種形式的底薪和業(yè)績完成情況直接相關,根據(jù)業(yè)績完成率按比例或即定的標準發(fā)放,還有一種是混合底薪,就是底薪中有一定比例是無任務底薪,固定發(fā)放,其余部分和任務完成掛鉤。
底薪的三種形式底薪的發(fā)放
無任務底底薪每月固定發(fā)放,與銷售目標完成情況無關
任務底薪底薪與銷售目標完成直接相關。根據(jù)目標完成率核算實際發(fā)放底薪
混合底薪底薪中一部分固定發(fā)放,另一部分根據(jù)目標完成率核算發(fā)放
二、底薪和提成的組合形式
底薪和提成在工資總額中的比例設計可根據(jù)公司所在行業(yè),以及公司在市場中的地位、品牌影響力以及產(chǎn)品特性等因素確定。以下是高底薪低提成以及高提成低底薪兩種組合的比較。
薪酬組合企業(yè)發(fā)展階段企業(yè)
規(guī)模品牌知名度管理體制客戶群優(yōu)勢
高底薪低提成成熟期大高成熟相對
穩(wěn)定有利于企業(yè)維護和鞏固現(xiàn)有的市場渠道和客戶關系,保持企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定,有利于企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展
高提成低底薪快速成長期小低薄弱變動大更能刺激銷售員工的工作積極性,有利于企業(yè)快速占領市場,或在企業(yè)開拓新業(yè)務和新市場時利于占領市場先機
三、提成
關于提成的設計一般從兩個方面考慮,首先是提成基礎的確定,也就是提成根據(jù)什么核算,是以合同額核算,還是以回款額核算,另一個考慮是提成比例的確定。
一)提成的基礎
對于公司而言,根據(jù)回款提成是一種最為保險的方式,因為在復雜的市場環(huán)境中,客戶的信用不確定,按合同額提成對公司可能僅僅意味著一場數(shù)字游戲,在沒有實際的現(xiàn)金流入之前就兌現(xiàn)銷售人員的提成至少存在以下風險。銷售人員單純?yōu)榱俗非髽I(yè)績的增長,而不考慮客戶信用狀況,一味地追求合同額,而不去考慮回款,公司的呆帳、壞帳比例會逐漸增多,沒有人對此負責,公司的資金狀況會日益惡化,最終導致公司無法正常運營,舉步為艱。這當然是一種極端的狀態(tài),但也不是沒有先例的。筆者曾了解到的一家國有企業(yè)就曾經(jīng)有過類似的經(jīng)歷,其在計劃經(jīng)濟時代,產(chǎn)品供不應求,銷售人員簡直是客戶的上帝,貨款回收自不必說,很多時候客戶為了能及時得到產(chǎn)品,甚至是先付款再提貨。隨著市場經(jīng)濟的繁榮,業(yè)內(nèi)競爭加劇,而該公司依然采取以合同額為提成的基礎,后果可想而知,帳面上趴著兩億多的呆壞帳,目前公司意識到這個問題,再去追溯,很多都是無頭帳了。
完全根據(jù)回款提成,也不是在任何公司或任何階段都適用的。比如說公司開展一項創(chuàng)新業(yè)務時,可能在初期以合同額提成會更加配合公司戰(zhàn)略的實施,而在業(yè)務趨于成熟時,就應該考慮以回款考核了,所以在不同的階段為戰(zhàn)略目標實現(xiàn)可以靈活地調(diào)整提成的基礎。
提成的基礎也可根據(jù)銷售人員的成熟度不同而有所不同。比如對于銷售新人的激勵,由于其經(jīng)驗和閱歷有限,而相對于其他工作而言,銷售更具挑戰(zhàn)性,所以對于剛?cè)胄械男率侄?以合同額計提提成可能更能提高其對銷售工作的信心和興趣。而對于有經(jīng)驗的銷售人員,他們已經(jīng)具備一個合格銷售的素質(zhì),也就是職業(yè)成熟度比較高,用回款計提成對公司比較有利,對個人的激勵效果也不會有影響。
提成的基礎公司發(fā)展階段公司戰(zhàn)略導向客戶信用銷售人員公司經(jīng)營風險
按合同額
和回款提成成熟期
再造期保障當前現(xiàn)金流,
創(chuàng)造未來現(xiàn)金流信用一般中等
按合同額
提成成長期快速占領市場信用度高銷售新人較大
按回款提成成熟期降低財務風險,持續(xù)現(xiàn)金流信用風險大成熟銷
售人員較小
二)提成比例的確定
提成比例的確定也是一個重點和難點,比例設高了,對于個人激勵性增大,但企業(yè)的利益就相對降低了,設低了,對個人沒有太大的激勵性,不能促進其多開發(fā)客戶,從而企業(yè)的利潤也無從談起了。一般而言,大的前提是根據(jù)公司的運營成本測算,保證公司最低凈利潤收入后確定可分配的利潤,另一方面是考慮同行業(yè)的通行的提成比例。公司產(chǎn)品品牌優(yōu)勢較高時,比例可以適當?shù)牡鸵恍?因為個人努力在銷售中占的主導因素會較一般品牌公司低一些,而且公司產(chǎn)品上份額會較大一些,提成比例上的差距會因銷量而彌補收入上的差距。如果是初創(chuàng)的企業(yè)可考慮在公司能承受的范圍之內(nèi),適當?shù)靥岣弑壤?因為沒有在市場上沒有品牌影響力,銷售更多的是依靠銷售人員個人的能力去實現(xiàn),而且市場份額不大,總銷量不高,提成比例不高會導致業(yè)務人員收入過低,從而導致銷售人員流失率增大,影響公司的生存和發(fā)展。
另外一個難點是目標值的確定,如何使目標值設定的科學合理,也就是使勁跳一下,能夠得著,太高了沒有跳的欲望,目標值也沒有任何激勵意義,太低了,對公司而言是剩余利潤的無謂損失。
提成比例的確定優(yōu)點缺點
完成目標后提成比例增大鼓勵銷售人員賣出盡可能多的產(chǎn)品,實現(xiàn)盡可能大的銷售額。在實際完成銷售額相同的情況下,目標值訂得越低,銷售人員能夠拿到的提成越多。
提成比例保持不變能在一定程度上激勵銷售人員完成盡可能多的銷售額,同時由于銷售提成不與銷售目標值掛鉤,因此在制定銷售目標時銷售人員不會因追求更高的銷售提成而有意的要求降低銷售目標,使得銷售額目標值的制定更接近于實際。激勵力度相對較弱
提成比例在達到目標后降低鼓勵銷售人員根據(jù)實際情況上報銷售額目標值,并努力將其實現(xiàn)。無論銷售人員實際完成的銷售額為多少,銷售目標定得越高,其所獲銷售提成可以更多。操作難度較高,兩個提成比例的制定要經(jīng)過精確的預估和計算才能確定。另外在銷售人員完成銷售目標后,不能有效激勵銷售人員進一步擴大銷售量。
四、銷售經(jīng)理薪酬設計
一些公司對銷售經(jīng)理的薪酬都采用既和個人業(yè)績掛鉤,又和團隊業(yè)績掛鉤的作法,因此銷售經(jīng)理的年收入=固定工資+浮動工資+個人業(yè)績提成+團隊業(yè)績提成+年底效益獎勵。
也有一些公司銷售經(jīng)理的薪酬只和團隊的業(yè)績掛鉤,因此銷售經(jīng)理的年收入=固定工資+浮動工資+團隊業(yè)績提成+年底效益獎勵。
很少有公司的銷售經(jīng)理薪酬不與團隊業(yè)績掛鉤的,但這種情況也不是沒有,筆都曾接觸的一家公司其銷售經(jīng)理的收入=固定工資+浮動工資+年底效益獎勵,其激勵效果可想而知,銷售經(jīng)理抱怨做團隊領導的收入還不如作為一名普通銷售的收入高。
以上幾種薪酬都是明顯的結(jié)構(gòu)薪酬,也有為數(shù)不少的公司對中層及以上的銷售團隊領導薪酬采取年薪制,其收入直接和公司整體效益掛鉤,增加了激勵的力度和效度。
至于采取何種方式最好,沒有唯一的模式,只有根據(jù)公司實際情況和特定環(huán)境選擇適合自身實際情況的模式,才能更加有利于公司的發(fā)展和個人的成長。
五、薪酬兌現(xiàn)
無論哪一種模式的薪酬設計,薪酬的兌現(xiàn)無疑都是十分重要的一個環(huán)節(jié),一些公司薪酬設計的十分合理和科學,但往往忽視了對薪酬兌現(xiàn)環(huán)節(jié),而使薪酬的激勵效果大打折扣。薪酬兌現(xiàn)環(huán)節(jié)應新遵循及時兌現(xiàn)和誠信的原則。
及時兌現(xiàn)原則
根據(jù)心理學的調(diào)查結(jié)果,對于員工一次激勵的有效期限一般為30天,也就是說,兩次激勵的時間間隔不應超過這個期限。在管理學上也講及時激勵,激勵的效果和效率才最高。而實際操作中,有些公司會因為銷售的產(chǎn)品特性和回款周期的不同,兌現(xiàn)的時間也有所不同。如果根據(jù)回款提成的公司,如果產(chǎn)品的回款周期較長,短的半年、一年,長的甚至三年五年,有些公司,為了降低公司的運營風險,往往采取貨款全部回收,或大部分回收后才實際兌現(xiàn)提成,這種做法對于銷售人員而言,績效的兌現(xiàn)周期過長,而大大降低了激勵力度,有些時候甚至會起到負激勵的作用。
如何既考核到兌現(xiàn)的及時性,又考核到公司的經(jīng)營風險,在提成的設計中不妨應收帳款延期扣除利潤,根據(jù)回款比例兌現(xiàn)提成,同時扣除由于延期回款造成的公司利潤損失,這樣既達到及時激勵銷售人員的作用,又有效地降低了公司的呆壞帳風險。
誠信原則
這里所說的誠信原則,主要是指公司對員工的誠信。
有些公司期初制定了銷售政策及兌現(xiàn)獎勵辦法,在期末兌現(xiàn)時由于銷售人員業(yè)績明顯高于目標值,提成或獎金的數(shù)額都比較高,公司因此制定了一些附加政策,導致銷售人員的提成門檻提高,從而節(jié)省公司利潤,這樣做從表面上看對公司是有利的,起碼從當期利益是有利的,但對于銷售人員乃至公司信譽的損害都是非常巨大的,這種損失不只是公司對員工誠信的損失,最終將以未來的低績效“回報”公司。
第4篇 銷售部服飾管理規(guī)范
1. 著裝規(guī)定:
工作期間,公司要求員工穿統(tǒng)一制服,夏季女性統(tǒng)一套裙;男性統(tǒng)一穿西裝打領帶,并將胸卡佩帶于左胸前,違者罰款5元。
2. 儀容要求:
a.工作期間,員工應注意自己的儀容。女性要求淡裝,并梳齊頭發(fā),男性頭發(fā)不能過耳,至少每月理一次發(fā),勤洗頭,不留胡須。
b.員工應隨時注意個人形象,談吐講究禮儀,謙虛寬容,時刻保持微笑。
c.所有員工工作期間衣著必須保持整潔,注意個人衛(wèi)生。
第5篇 房地產(chǎn)集團銷售部行為規(guī)范管理
房地產(chǎn)集團銷售部行為規(guī)范管理
(一)售房部行為規(guī)范
1、售樓部人員要保持嚴肅(除客戶在時),禁止嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨,員工之間的交談應以不干擾、不妨礙他人為限,有違上述規(guī)定者,按輕重程度不同處以5--20元罰款。
2、員工要忠于職守,嚴禁在辦公場所吸煙、吃零食、睡覺、看小說、雜志、播放收錄音機及做與本職工作無關的事情,違反規(guī)定者將處以10元罰款。
3、員工禁止在售樓部就餐(特殊情況除外),嚴禁喝酒、劃拳,違犯者將處以10-50元罰款。
4、嚴禁員工在售樓部聚眾打撲克牌、賭博、傳閱黃色讀物,對被發(fā)現(xiàn)者將處以200--500元重罰。
5、未經(jīng)允許,嚴禁在售樓部內(nèi)私自使用各類電器,違者罰款10元。
6、員工不得擅自離開工作崗位,非工作需要不得亂竄各部門聊天、外出上街,違者罰款10元。
7、員工凡因公外出辦事或拜訪客戶時,應報告主管領導同意,寫明事由、地點、往返時間,由經(jīng)理助理負責監(jiān)督。
8、嚴禁使用售樓部電話打聲訊臺和長途電話(業(yè)務需要除外,但需向銷售經(jīng)理請示)。
9、公司的任何材物不準私自帶出辦公場所,輕者處罰,嚴重者視為盜竊,并交有關部門處理,對本人予以開除處理。
10、公司內(nèi)部文件、合同、資料必須嚴格保管,未經(jīng)上級主管批準不得擅自提供給別人傳閱,嚴重者予以開除。
11、愛護公司財物,下班后,最后離開者應負責關閉門窗,切斷所有電器的電源。
(二)注意事項
1、工作中出現(xiàn)問題應及時報告上級主管領導,不得欺上瞞下,如引起嚴重后果將對當事者予以開除。
2、匯報工作時要實事求是,不夸大、不縮小。
3、平時以禮待人,尤其是售樓部各人員與公司其他部門相處時要注意自己的一言一行。
4、遵守公司規(guī)定,嚴禁傳播流言蜚語,對惡意破壞人際關系者予以重罰并開除。
5、嚴格要求自己,服從指揮調(diào)動,遵守公司的各項規(guī)章制度。
6、每位員工不得越級匯報工作,未經(jīng)領導同意不得私自做出超出自身權(quán)限范圍內(nèi)的事情。
7、銷售部全體員工要踴躍參加公司舉行的各項活動。
8、每位員工有責任和義務維護公司的聲譽,對于有損公司形象之事要勇于批評。
9、當客戶來訪時,接待人員微笑詢問客戶'您好,歡迎光臨',當客戶答來意及目的后,安排客戶坐下,倒水。
10、接待客戶熱情主動,禮貌得體,忌精神萎靡,一哄而上或互相推讓。
11、客戶離座時清理桌面、桌椅歸位,保持接待桌和銷控桌清潔整齊。
12、嚴禁在售樓處內(nèi)吸煙,客戶敬煙與敬客戶煙時除外。
13、私人物品應放置定位,自我保管,嚴禁亂放于接待桌或銷控桌上。
14、銷售代表應相互配合、幫助,嚴禁拉幫結(jié)派,做手腳。
15、按要求認真、如實填寫來人、來電登記表。
16、與客戶議價時,忌擅做主張,隨意承諾或私下交易。
17、聽從銷售經(jīng)理指揮,一切以公司利益為主。所有分歧在晚會中溝通解決、嚴禁在客戶面前爭吵。
18、本規(guī)章由銷售經(jīng)理或助理負責,銷售經(jīng)理及助理犯錯或包庇下屬者,加倍處罰。公司或銷售副總應進行不定期檢查,一經(jīng)查實第一次警告,第二次處以雙倍處罰。
19、銷售部全體人員對公司一切資料信息負有保密責任,不得外泄,違者追究有關責任。
(三)、電話接聽規(guī)范
1、在接電話時,說話要按以下原則處理。
a、在接電話時,首先要說:'您好,建業(yè)綠色家園',然后再聽對方問話。
b、在打電話時,首先要說:'您好,請問是××嗎'當對方回答后,'我是建業(yè)綠色家園某某',再進入話題。
c、如果客戶打來電話找人時,應說:'請稍等',然后告訴要找的人:'某某,你的電話。'如果要找的人不在,要說:'對不起,某某出去了,請問有什么事,是否可以讓我代您轉(zhuǎn)告'。
2、電話鈴響兩聲后,必須接電話。(否則罰款10元)
3、接聽電話要語氣緩和,音質(zhì)甜美,普通話標準。
4、以排定的順序接聽電話,柜臺設專門接聽電話區(qū)域。
5、銷售經(jīng)理助理每天晚6:30匯總來人、來電登記表,然后放空白表格于接聽、接待區(qū)域,空白表格上需注明日期。
6、來人、來電表填寫要注意規(guī)范,表中各項均需如實填寫,以反映真實來人、來電情況,以評估媒體效果。(如發(fā)現(xiàn)填寫不真實者罰款10元)
7、電話中如遇一些敏感話題,宜采取婉轉(zhuǎn)的態(tài)度拒絕解答或另約時間邀來電人到現(xiàn)場。
8、來電盡量留聯(lián)系方式,對于疑為'市調(diào)或其他身份者',宜請來電者先留電話。
9、身份不清者,回答需謹慎,盡量邀請來電者來現(xiàn)場。
10、廣告商業(yè)務來電請其留電話,再婉言謝絕。
11、使用長途電話,應事先征得銷售經(jīng)理同意,進行登記后方可進行。
違反者處以此電話費5倍以上的罰款。如無特殊情況,嚴禁打私人電話,違反者一次罰款10元。
第6篇 食品銷售公司經(jīng)銷商管理規(guī)范
食品銷售公司經(jīng)銷商管理規(guī)范
經(jīng)銷商是公司的重要協(xié)作伙伴,銷售人員必須與他們坦誠相待。為能更好的協(xié)調(diào)好銷售人員與經(jīng)銷商的關系、公司與經(jīng)銷商的關系,更進一步的促進雙方的銷售,取得共同發(fā)展,銷售公司特制定了以下銷售人員對經(jīng)銷商的管理規(guī)范:
(一)、樹立觀念
1.銷售人員必須與經(jīng)銷商坦誠相對,樹立'顧客為上帝'的觀念,決了為了一已之利,欺騙經(jīng)銷商。
2.銷售人員在銷售過程中公平的對待不同經(jīng)銷商,不遺余力的協(xié)助經(jīng)銷商做好各種銷售及服務工作。如在工作過程中與經(jīng)銷商產(chǎn)生矛盾,或有其他隔閡,必須立即反饋至辦公室市場組備案。
3.銷售人員在銷售工作不得拿經(jīng)銷權(quán)或其他東西欺詐或脅迫經(jīng)銷商,侵占經(jīng)銷商利益,損害公司的形象。
4.銷售人員必須把公司利益放在首位,決不允許在銷售工作中與經(jīng)銷商串通一氣,損害公司的利益。
(二)、日常工作
1.銷售人員必須經(jīng)常拜訪經(jīng)銷商,了解市場銷售情況,及時協(xié)助解決經(jīng)銷商提出的各項問題。
2.銷售人員必須當天將公司的政策信息傳達經(jīng)銷商。
3.銷售人員引導經(jīng)銷商合理報站發(fā)貨。由經(jīng)銷商制定報站計劃、銷售人員確認報站及匯票,銷售內(nèi)勤進行準確報站。
4.每月月底,督促經(jīng)銷商如實填寫客戶反饋表,及時寄回銷售公司辦公室,以便公司及時市場動態(tài),解決各項問題。
(三)、開展促銷活動
1.銷售人員要協(xié)助經(jīng)銷商開展鋪貨等工作。
2.公司的各類促銷活動由銷售人員配合經(jīng)銷商共同開展,并幫助經(jīng)銷商填了各類報銷表格,及時給經(jīng)銷商沖帳。
3.合理給經(jīng)銷商配置獎品,協(xié)助經(jīng)銷商做好促銷活動兌獎活動,并解決兌獎活動中出現(xiàn)的問題。
(四)、售后服務工作
1.產(chǎn)品到站后發(fā)現(xiàn)紙箱破損、產(chǎn)品短缺時,銷售人員必須立即趕赴現(xiàn)場,進行實地查看,并請經(jīng)銷商做好取樣、照相等工作,當天將信息反饋公司辦公室售后組。同時,填寫疑難問題處理單,各類資料寄回公司售后組報損。
2.在產(chǎn)品銷售過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或有疑難庫存等問題及時反饋公司,并在一周內(nèi)將疑難問題處理單及相關資料寄回公司售后組,以便公司及時處理。
3.協(xié)助經(jīng)銷商做好消費者投訴工作。
4.銷售人員負有為經(jīng)銷商核對帳目,清理帳目的責任。對經(jīng)銷商提出帳目問題時,必須在一周內(nèi)進行解答。
(五)、經(jīng)銷商設置問題
1.銷售人員必須根據(jù)市場情況調(diào)整分管地區(qū)的經(jīng)銷商。如需要增加經(jīng)銷商或調(diào)整經(jīng)銷商分管區(qū)域,須提出新單位的基本狀況,經(jīng)同區(qū)域經(jīng)銷商認可,經(jīng)公司批準后予以增加。
2.取消經(jīng)銷商也必須根據(jù)市場實際情況,拿出理由上報公司,待公司認可后執(zhí)行。
(六)、處罰規(guī)定
1.銷售公司將對銷售人員進行定期及不定期的抽查,發(fā)現(xiàn)有違反以上情況者,公司將根據(jù)情節(jié)嚴重程度,進行罰款、開除、直至追究其刑事責任。
2.銷售公司每月根據(jù)經(jīng)銷商的客戶反饋表以及日常投訴清查,確認銷售人員違反公司規(guī)定者,公司將根據(jù)情節(jié)嚴重程度,進行罰款、開除、直至追究其刑事責任。
第7篇 房地產(chǎn)項目銷售主管負責制管理規(guī)范
房產(chǎn)項目銷售主管負責制管理規(guī)范
一、現(xiàn)場銷售主管的產(chǎn)生
每上一個新項目之前,每一位銷售員可就本項目的定位、策劃、銷售方式、銷售員的管理提出自已的意見和建議,公司就提出的意見和建議擇優(yōu)選取項目主管。項目主管非終身制,并且實行考核制度,充分體現(xiàn)竟爭、平等。
二、現(xiàn)場銷售主管待遇
每一位項目確定了現(xiàn)場銷售主管后,其基本工資可由原來的銷售員工資調(diào)升到部門業(yè)務主管,享受現(xiàn)場主管津貼,另可享受銷售提成。
三、現(xiàn)場銷售主管職責
1、嚴格遵守公司的規(guī)章制度,檢查銷售員每天的工作情況,組織現(xiàn)場銷售工作,發(fā)現(xiàn)糾正銷售過程中存在的不足,激發(fā)銷售員銷售激情,保證銷售員以飽滿的熱情投入工作,對現(xiàn)場銷售工作的組織、人員的管理負有責任。
2、實行目標管理制,每一位現(xiàn)場銷售主管上崗前需向銷售經(jīng)理提交一份項目銷售方案及管理草案,銷售經(jīng)理以此并根據(jù)項目實際情況制定出本項目的銷售目標,并經(jīng)公司批準,作為本次對現(xiàn)場銷售主管的考核標準(如因公司原因調(diào)整銷售計劃,按調(diào)整后的銷售計劃執(zhí)行考核)。
3、現(xiàn)場銷售主管可根據(jù)銷售經(jīng)理的安排參加項目前期的準備工作,包括項目定位、項目命名、項目市調(diào)、銷售政策、銷售口徑、銷售價格等和銷售過程中與廣告、策劃中心銜接工作。
4、現(xiàn)場銷售主管要根據(jù)公司的管理制度對銷售員進行嚴格的管理,擁有對違反公司規(guī)章制度的銷售員提出處罰建議的權(quán)力。
5、妥善處理好現(xiàn)場的日常事務,不能處理的及時上報。
6、將每天的銷售情況(客戶訪談記錄、電話接聽記錄,回訪客戶記錄)總結(jié)后上報銷售經(jīng)理。并完成每天的銷售日記。
7、安排銷售員輪流值班和輪休,每周一報表報銷售經(jīng)理,如有變動,應提前一天通知銷售經(jīng)理。
8、掌握銷售進度,提出銷售策略。
9、現(xiàn)場銷售主管絕不允許將本公司的業(yè)務轉(zhuǎn)給其他公司,若確實因特殊原因需和其他公司合作,可向銷售經(jīng)理上報,由銷售經(jīng)理上報公司并由公司負責簽訂相關合同。
10、維持售房處的正常銷售秩序,維護售房處的整潔,接受銷售經(jīng)理的監(jiān)督與管理。
四、項目主管獎懲
1、若在考核期內(nèi)未能達到銷售經(jīng)理和本人既定的目標,銷售經(jīng)理有權(quán)撤銷該現(xiàn)場主管并另外選取主管。
2、項目封盤以后,若完成公司制訂的總銷售任務,則以該項目總銷售額的萬分之二獎勵現(xiàn)場主管。
3、項目銷售提前完成,將會作為下一個項目現(xiàn)場主管或銷售經(jīng)理的優(yōu)先候選人。
4、項目結(jié)束后,現(xiàn)場主管的一切權(quán)力即告終止,其工資待遇即降為銷售員同級(優(yōu)秀項目主管除外)。
5、在項目進行過程中,如現(xiàn)場主管違反公司規(guī)章制度,視其情節(jié)輕重,可給予警告、降級、停職、開除等處分,如給公司造成名譽及經(jīng)濟損失,應承擔相應的法律及經(jīng)濟責任。
6、一個月本現(xiàn)場銷售部銷售人員違紀事件超過三次(以處罰單為準),給予該現(xiàn)場主管銷售部內(nèi)部通報批評,并處以100元罰款,一個月內(nèi)本銷售組銷售人員違紀事件超過六件,全公司通報批評。自動解除現(xiàn)場主管職務,并處以300元處罰。
7、銷售部如未完成當月銷售任務,銷售部當月銷售提成中項目系數(shù)降一檔以示處罰。
第8篇 某某房地產(chǎn)銷售接待管理規(guī)范
某地產(chǎn)銷售接待管理規(guī)范
1.目的
保證和提高銷售接待工作質(zhì)量,規(guī)范銷售代理公司銷售現(xiàn)場接待工作的程序要求和禮儀原則,制定銷售接待質(zhì)量監(jiān)控措施。
2.適用范圍
營銷策劃部全體、各項目代理公司項目組全體
3.職責
3.1.營銷策劃部為本規(guī)范的主要執(zhí)行責任部門和規(guī)范解釋部門。
4.2客戶服務中心配合對規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督及反饋。
4.工作程序
5.1.總則:
5.1.1.營銷策劃部負責接待流程的實施及監(jiān)控。
5.1.2.營銷策劃部對銷售代理公司實施的結(jié)果負責。
5.1.3.營銷策劃部力求保證客戶滿意度達到公司要求指標,并力求現(xiàn)場因接待流程或者口徑導致的投訴率達到公司規(guī)定指標。
5.1.4.銷售接待中心是公司對外形象的窗口和實現(xiàn)公司主營收入的前沿陣地。每個銷售人員必須自覺遵守公司的各項規(guī)章制度,維護公司形象,不斷提高服務質(zhì)量,力爭成為__地產(chǎn)出色的形象大使和業(yè)績優(yōu)異的銷售顧問。
5.1.5.銷售人員應以公司的質(zhì)量方針和公司誠信規(guī)范的經(jīng)營指導思想為原則,嚴格按照公司的崗位職責、作業(yè)指引及相關的客戶服務工作要求開展客戶接待工作。
5.1.6.因項目特殊原因或特別時期而導致接待方面的特殊要求由銷售主管酌情制定《銷售接待補充要求》報營銷策劃部經(jīng)理批準、抄總經(jīng)理辦公室備案并發(fā)銷售代理公司遵照執(zhí)行。
5.2.銷售接待輪序制度細則:
5.2.1.各銷售現(xiàn)場以客戶接待為第一要職,實行銷售接待輪序制度:
5.2.2.針對銷售接待輪序制度,銷售現(xiàn)場配合實行客戶登記制度。每個銷售現(xiàn)場設立統(tǒng)一的《來訪客戶登記表》和《來電客戶登記表》,以便跟進客戶服務及促進成交,所有《來訪客戶登記表》的內(nèi)容必須是客戶親臨現(xiàn)場接待處時獲得,并作為銷售業(yè)績的查詢依據(jù),通過電話獲得的客戶資料則作為整個項目銷售組的共享資源,不作為該銷售人員的客戶。
5.2.3.銷售人員應每天做好來訪、來電客戶登記,應于當日錄入銷售軟件的'意向客戶登記'模塊備查,并保證與來訪客戶登記的資料一致。銷售主管于每周小組工作例會上統(tǒng)一檢查客戶登記表的記錄情況及電腦錄入情況,作為銷售人員接待工作質(zhì)量的參考項。
5.2.4.銷售人員按每天打卡簽到的時間順序接待客戶,由項目銷售主管或授權(quán)負責人監(jiān)督銷售現(xiàn)場客戶接待輪序的秩序,保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待。
5.2.5.銷售人員輪流接待客戶,輪到自己時,必須做好銷售前的準備工作,并主動迎接客戶。如此時不在工作崗位,則輪后一個銷售人員負責接待,前者再后補,排至原有順序最后一名。已成交或已接待過的老客戶指定某個銷售員接待的情況則由指定銷售員負責接待,不算在以上輪序接待次序中。
5.2.6.日常接待的銷售成交記錄原則按各項目的具體情況由銷售主管于項目預訂排號前酌情確定現(xiàn)場成交的記錄原則,并將制定后的《銷售成交記錄原則》發(fā)銷售代理公司遵守, 抄送營銷策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室備案。
5.2.7. '終極原則':客戶來訪量大且成交速度快的項目可以以簽訂《認購書》為成交記錄的所有依據(jù);
a)'平分原則':客戶來訪量少且客戶跟蹤要求高的項目可以按以上方式界定成交記錄或以十五天內(nèi)第一記錄人和成交人平分的原則做成交記錄;
b)'第一記錄人原則':在客戶成交時發(fā)現(xiàn)有交叉情況時,界定前后順序時以成交當日算起倒推十五天內(nèi)的《客戶登記表》及明源《意向客戶登記》中的記錄為準,沒有客戶登記的退出。
5.2.8.大項目集中式開盤階段的成交可以預訂排號的接待記錄為準,排號時記錄的銷售員,開盤成交后即自動記錄為成交,開盤當日的新客戶則以簽訂《認購書》為記錄銷售業(yè)績的依據(jù)?；蛴身椖夸N售組于開盤前統(tǒng)一制定成交記錄原則,抄送營銷策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室。
5.2.9.由公司統(tǒng)一安排的參觀團由直接指定人員進行接待,無明確指定接待的參觀團由項目經(jīng)理或現(xiàn)場主管統(tǒng)一安排接待,無提前預約的參觀團體按現(xiàn)場輪序接待秩序要求熱情接待。
5.2.10.銷售人員應及時催款,每周不遲于周三必須將催款情況錄入到銷售軟件的'催交欠款'模塊備查,項目銷控每周統(tǒng)一檢查錄入情況,作為銷售人員的考核項。
5.3.銷售接待秩序管理:
5.3.1.銷售人員需嚴格按照《銷售手冊》的內(nèi)容進行項目介紹,協(xié)助客戶辦理認購的相關手續(xù),并務必就萬客會簡介、認購后續(xù)辦理的流程(繳款指南及《認購須知》、萬客會積分辦理等)對客戶做出口頭提示并提供相關書面資料,在客戶到期交款的前一天查明客戶交款情況,主動電話提醒客戶交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程。
5.3.2.銷售人員應秉承客戶理念,積極熱情接待,不得挑客戶,不得讓客戶受冷遇,不論客戶的外表和來訪動機,銷售人員都要全力以赴熱情接待。不得對客戶做不符合實際情況的銷售承諾,不得做損害公司利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將酌情嚴肅處理,或責令銷售代理公司通報批評或辭退。
5.3.3.銷售人員不得在其他同事接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到該同事的邀請,如發(fā)現(xiàn)有以上情況,責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。
5.3.4.銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他的客戶,相互之間不得爭搶客戶,若發(fā)生業(yè)務糾紛,應本著團隊合作的精神協(xié)商解決,協(xié)商不成,則由銷售主管協(xié)調(diào)并決定,嚴禁當眾發(fā)生爭執(zhí),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次給予銷售代理公司公函批評處分。
5.3.5.銷售現(xiàn)場值班人員如接到其他同事協(xié)助接待客戶的通知,應該積極履行接待義務,包括促進成交,不得撇開同事擅自跟蹤,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。
5.3.6.當銷售現(xiàn)場人員短缺而現(xiàn)場人員又有事務性工作正在進行時,十分緊急的工作除外,仍以客戶接待為第一要職,如發(fā)現(xiàn)有因非緊急事務性工作而不接待客戶或怠慢客戶的情況,責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。
5.3.7.銷售前臺的電腦只用于工作,不允許在工作時間用工作電腦上網(wǎng)打游戲、聊天、瀏覽與工作無關的網(wǎng)頁信息或做其他與工作無關的事情,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。
5.3.8.在項目銷售接待中心,銷售部任何在場人員(包括銷售主管、營銷專案及銷控)都負有主動接待客戶的職責,如發(fā)現(xiàn)有怠慢客
戶的行為,責令銷售代理公司在當月提成內(nèi)給予扣減,當月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評處分。
5.3.9.銷售接待禮儀原則:
5.4.1.現(xiàn)場接待人員要注重禮儀形象(含實習、輔助銷售人員),務必按著裝規(guī)范要求著裝并佩帶工牌(項目不同另行規(guī)定的除外)?？蛻舻綀龊笠鲃由锨坝?如遇現(xiàn)場人員都在忙而無人接待的客戶,離該客戶最近的銷售員應禮貌示意該客戶稍做等待或指引該客戶先自行參觀樣板間。如遇現(xiàn)場人員短缺而銷售人員正在接聽客戶電話時,接聽電話的銷售人員應起立向客戶示意稍后將為其服務并注意盡快結(jié)束通話。
5.4.2.銷售現(xiàn)場的電話為客戶咨詢的熱線電話,銷售部同事要注意避免在現(xiàn)場打私人電話占用熱線。
5.4.3.銷售現(xiàn)場來電應在三聲內(nèi)接聽,接聽銷售現(xiàn)場的電話時必須用禮貌問候語'您好,__-(項目名稱)',如在接聽客戶電話同時又有其他來電且現(xiàn)場其他人員不便接聽電話時,應技巧地盡快結(jié)束目前通話以便接聽新來電,如果暫時無法結(jié)束現(xiàn)時通話,應禮貌地與正在通話的客戶表示讓其稍等一下并接聽新來電,同時誠懇地告知客戶目前正在通話中,請該客戶留下聯(lián)絡方式,稍后再致電為其進行服務。
5.4.4.銷售熱線實行'首問責任制',即客戶致電銷售熱線問詢的所有問題,都由接聽客戶來電的第一位銷售人員統(tǒng)一回答,涉及其他部門協(xié)調(diào)工作的,不得讓客戶轉(zhuǎn)打其他部門的電話自行詢問,而應由接聽電話的銷售人員負責溝通其他部門并于取得問題答案后第一時間回復咨詢客戶,涉及問題比較復雜的,可通知其他部門人員與該客戶主動聯(lián)系并做出回答。
5.4.銷售接待監(jiān)控措施:
5.5.1.銷售主管負責就銷售人員的服務態(tài)度及服務水準每月進行抽查,抽查方式為對每個銷售人員的成交客戶或意向客戶電話回訪至少1個,并做好《客戶電話回訪記錄》,作為評定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評依據(jù)之一。(回訪問題參見回訪問卷)
5.5.2.銷售主管負責就銷售承諾每月進行銷售人員的口試,口試結(jié)果作為評定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評依據(jù)之一。
5.5.3.客戶事務組同事在辦理簽約、按揭過程中,如發(fā)現(xiàn)有客戶沒有得到銷售人員對其進行認購后續(xù)辦理流程(《認購須知》)的提示告知,則需對該客戶的接待人員進行情況核實,核實發(fā)現(xiàn)問題的將問題反饋給該銷售人員所在項目組負責人或授權(quán)監(jiān)控人,作為加強培訓及工作質(zhì)量考評參考依據(jù)之一。
5.5.4.客戶服務組就每個銷售現(xiàn)場每月進行'客戶暗訪'、現(xiàn)場督察及成交客戶電話回訪,對不符合現(xiàn)場工作要求的情況每月進行反饋,作為銷售現(xiàn)場主管及銷售人員月度考核的參考依據(jù)之一。
5.5.5.對于所有銷售接待質(zhì)量問題而導致的后續(xù)工作質(zhì)量問題,包括銷售認購手續(xù)完備、銷售承諾、萬客會積分辦理等相關業(yè)務及以上銷售接待工作監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題,由發(fā)現(xiàn)人將信息反饋至項目經(jīng)理或授權(quán)監(jiān)控人,抄送總經(jīng)理辦公室,一經(jīng)核實,每次記錄銷售接待質(zhì)量扣分1分,月扣分記錄累計超過3分的,當月考核成績不得超過0.8,并予以部門通報批評。如果銷售接待的質(zhì)量問題導致公司經(jīng)濟損失的,將由部門評估該經(jīng)濟損失的具體情況給予嚴懲,酌情處以經(jīng)濟懲罰或公司通報批評。
5.支持性文件(附件)
5.1.銷售專業(yè)iso9001體系文件
5.2.客戶回訪問卷
6.相關記錄:
6.1.來訪客戶登記表。
6.2.來電客戶登記表。
6.3.銷售人員事務性工作記錄表。
6.4.意向客戶電話回訪記錄表。
6.5.銷售接待質(zhì)量扣分記錄表。
第9篇 酒店總經(jīng)理銷售管理規(guī)范
飯店總經(jīng)理正在被越來越多地要求更加經(jīng)常性地承擔銷售及其銷售人員的管理工作。數(shù)年前,當市場需求大,而銷售過程僅限于接聽電話和下單之時,對總經(jīng)理而言,關注銷售部門的工作相對還是比較容易的。但在目前或者今后一段時間,隨著市場競爭日益激烈,細分市場日益趨細、銷售手段日益多樣化的大環(huán)境下,總經(jīng)理對銷售的關注將不再被簡單化。除了要對銷售人員進行直接管理之外,更重要的是還要對銷售過程進行宏觀和微觀并重的管理。
事實上,對銷售人員的管理體現(xiàn)出多重挑戰(zhàn)。好的銷售人員有激情、有活力、更具進攻性,他們不僅可以說服客人入住,更應該能夠?qū)芾碚呤┘佑绊?從而間接地參與銷售決策。當然,和其它部門人員一樣,銷售人員有時對管理者也缺乏“反抗力”,他們需要管理者對銷售前景和預測作出一個明確的說明,并制定詳細的評估標準,以使他們的工作得到公正和公平的評價。
從另外一個角度說,如果銷售人員的管理者并沒有很好地履行監(jiān)督職責,那么他們的惰性自然就會出現(xiàn),而無法真正領會到銷售工作的重要性。此外,這里還存在著一個所謂的“wiifm”現(xiàn)象,即“這于我有什么好處呢”。具體地說,如果一位職員,不論是銷售人員還是其它部門人員,不管他們是否完成了業(yè)績目標,帶回家的都是相同的薪水,那么他們憑什么要比別人做得更多呢這里并不談及職業(yè)精神問題。
因此,關注銷售領域?qū)τ诳偨?jīng)理來說是一個特別的挑戰(zhàn),需要他們花費更多的時間和精力,而且要與銷售人員保持密切的聯(lián)系與合作。考慮到總經(jīng)理需要做到有效的管理,具備客觀的和專業(yè)的銷售分析與預測能力是有一定難度的,但同時這里面也存在一個重要環(huán)節(jié),這是我們所有人都希望得到的,那就是尊重,這也是一種領導藝術。
這里列出一些總經(jīng)理能夠采取的步驟,其目的就是增加他們對銷售工作的管理效率,自然也就可以更有效地促進銷售:
切記不要任人唯親
這當然不是說讓總經(jīng)理不要與銷售人員保持密切的關系。而且,一個總經(jīng)理也不可能將一個部門太過“社會化”而削弱了他的領導權(quán)威。實際上,在銷售部門,很難讓那些銷售人員為一個人工作太長的時間?？偨?jīng)理應該努力跨越部門里出現(xiàn)的“家庭界線”,因為這無疑會削弱他們的領導和管理效率?？偨?jīng)理應該知道何時跨越這種“家庭界線”,而在他們與銷售人員之間保持一種關系平衡。
定期舉行銷售會議
一個月至少要舉行一次,最好是一周舉行一次。這樣的會議可以為總經(jīng)理提供一個有序的環(huán)境。在這樣的環(huán)境中,總經(jīng)理可以提出各種“嚴肅的”問題,而不用擔心會引發(fā)銷售人員對他們產(chǎn)生“吹毛求疵”和“沒有道理”的感覺。對于銷售人員來說,如果總經(jīng)理只是偶爾提出一個有關銷售的數(shù)據(jù),那么他們通常會認為這可能是因為總經(jīng)理的心情不好,從而忽略不管。而在一個有序的環(huán)境中,總經(jīng)理就可以就報告中所提到的銷售數(shù)據(jù)提出一些特定的問題,而這個時候,銷售人員不會認為他處在一種不穩(wěn)定的情緒之中。
熟練掌握銷售知識和技能
如果總經(jīng)理來自飯店的其它部門,那么他們首先要做的就是學習銷售的基本知識。讀一些書,接受一些培訓,不僅僅是與飯店業(yè)相關的銷售知識,擴展學習范圍和接受其它一些領域的相關知識也是必要的。
制定現(xiàn)實目標融入銷售
目標的制定應該是一個客觀的過程。當總經(jīng)理讓銷售人員知道他們需要達到什么,為什么達到,然后讓他們自己去策劃如何才能達到這些目標時,他們就會切實地理解這些目標,并為此制定詳細的計劃。如果他們不能做到這一點,那么他們的履歷表上肯定是平淡的。當然,這里需要提醒的是,任何一個總經(jīng)理必須自己明白他們所制定的目標是現(xiàn)實的、可行的。在這種情況下,如果有銷售人員向總經(jīng)理抱怨這些目標并不切實際時,總經(jīng)理應該堅持自己的立場。這里有許多選擇:如果銷售人員感到這些目標是不可能達到的,那么他們可以選擇離開;如果他們真的是一些優(yōu)秀的銷售人員,他們就會感到這些目標對他們來說是一種挑戰(zhàn),他們就會充滿激情地就去做。
積極支持銷售人員工作
如果銷售人員打了無數(shù)個電話,仍然沒有多大收獲,那么這就應該是一個銷售技巧的問題了。這個時候,應該給他們一些時間。當然,如果已經(jīng)在他們身上投入了大量的時間和培訓,仍然是這個結(jié)果,那么總經(jīng)理就應該當即立斷,對這些銷售人員的今后作出安排了。這個時候,銷售人員可能更愿意改變一下自己,換換環(huán)境,給他們這個機會,也許他們在別的崗位上做得會比銷售更出色。
第10篇 房地產(chǎn)銷售流程管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售流程管理
1.置業(yè)顧問排班 各組銷售組長做好銷售員的日常工作安排,不許遲到(以上午8:30為準,參照各組報前臺值班表),一個賽季內(nèi)遲到一次罰款50元,二次罰款100元,三次黃牌警告并處罰500元;如果有事,必須向銷售組長和主管請假,并于當日上午9:00前通知前臺;無故曠工一次罰款150元,二次黃牌警告并處罰500元;罰款從工資內(nèi)扣除。 銷售組長每周要保證5個工作日(每個工作日早上8:30到崗),對組長一周進行一次考核,如有遲到、曠工與上條處罰相同。 置業(yè)顧問每天早上到前臺簽到,不允許代簽,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代簽給予黃牌警告并視為當日遲到。
2.前臺分配新來訪客戶 為加強銷售管理,提高工作效率,本著公平合理的原則就建外前臺分配電話和客戶做如下規(guī)定: 對于前臺要明確客戶來電來訪目的,有無置業(yè)顧問,只要客戶說是購房且沒有明確置業(yè)顧問則一律視為新客戶,由前臺按當日值班表分配,分配后無論何種情況不再重新分配,即使該客戶與其他銷售員b聯(lián)系過,該客戶仍歸新分配銷售員a所有,銷售員b在當日現(xiàn)場不得介入談判,如果強行介入則給予黃牌警告并處罰1000--5000元,如果有特殊情況要上報銷售組長、主管共同商議決定;所有市調(diào)客戶由策劃部負責接待。
3.成交原則及撞單處理原則
⑴ 成交原則
為了促進競爭,取消客戶確認制度,采用“第一成交原則” 、“友好協(xié)商原則” 及“客戶選擇原則”來處理各種“撞單”情況。
_第一成交原則:無論誰先接觸客戶,以最終使客戶簽約的業(yè)績員為最終成交人,享受全部業(yè)績和傭金。
_友好協(xié)商原則:銷售員發(fā)現(xiàn)撞單后,應事先進行友好協(xié)商,成交后按事先達成一致的意見分單,公司鼓勵銷售員的友好合作精神。
_客戶選擇原則: 多名業(yè)務名同時跟進一個客戶,客戶有權(quán)擇優(yōu)選擇一名銷售員作為他的服務人,并可以通過書面形式簽字確認至策劃營銷總監(jiān),至此其它銷售員不能再跟進,如客戶投訴,將給予銷售員黃牌。
⑵ 嚴禁銷售員以打折等方式進行惡性競爭,具體處理原則如下:
_兩個銷售員共同跟進一個客戶,其中一個(假設為乙)為爭取客戶,暗示“可以拿到折扣”,如客戶直接投訴,將給予乙計黃牌一次并處罰金不低于5000元,如果銷售員投訴,將給予乙警告一次;
_甲深度接觸客戶,乙在不知情的情況下以高折扣成交,則業(yè)績與傭金的分配 為甲得60%,乙得40%;如甲在深度接觸客戶,乙在知情的情況下以高折扣成交,則傭金、業(yè)績100%歸甲,并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。 深度接觸指多次與客戶面談并書面向公司確認過戶型或房號,有效期為一個月。
_如客戶已經(jīng)委托甲購買(通過甲將定金或誠意金交納給公司或指定銀行),但當時沒有客戶需求的房號,乙在不知情的情況下推薦客戶其他房號(或引導客戶改變購買意象)成交,則業(yè)績與傭金的分配 為甲得60%,乙得40%;如前題同上,乙在知情的情況下推薦客戶其他房號(或誘導客戶改變購買意象)成交,則傭金、業(yè)績100%歸甲,并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。
_無論在乙是否知情的情況下,客戶已在甲處正式成交
