業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程－5

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理部門(mén)對(duì)于業(yè)主和住戶(hù)投訴的接收、記錄、調(diào)查、處理及反饋流程，確保投訴的及時(shí)有效解決，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。主要內(nèi)容包括：

1. 投訴接收與記錄

2. 投訴分類(lèi)與評(píng)估

3. 投訴調(diào)查與處理

4. 解決方案制定與執(zhí)行

5. 反饋與跟進(jìn)

6. 投訴分析與預(yù)防措施

編制指南

1. 投訴接收與記錄：當(dāng)接到業(yè)主或住戶(hù)的口頭或書(shū)面投訴時(shí)，務(wù)必保持專(zhuān)業(yè)禮貌，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、影響范圍等關(guān)鍵信息。

2. 投訴分類(lèi)與評(píng)估：根據(jù)投訴性質(zhì)將其分類(lèi)為設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、服務(wù)態(tài)度等類(lèi)別，評(píng)估其嚴(yán)重程度，確定優(yōu)先級(jí)。

3. 投訴調(diào)查與處理：迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，收集證據(jù)，查明事實(shí)，分析原因，不得偏袒或忽視任何一方。

4. 解決方案制定與執(zhí)行：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理解決方案，征求投訴人意見(jiàn)，經(jīng)管理層批準(zhǔn)后，及時(shí)執(zhí)行并通知投訴人。

5. 反饋與跟進(jìn)：向投訴人反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確保他們滿(mǎn)意。對(duì)未解決的問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，直至問(wèn)題完全解決。

6. 投訴分析與預(yù)防措施：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題，制定預(yù)防措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，降低投訴發(fā)生率。

復(fù)審規(guī)定

1. 每季度進(jìn)行一次投訴處理規(guī)程的全面復(fù)審，確保其適應(yīng)性與有效性。

2. 復(fù)審時(shí)應(yīng)結(jié)合實(shí)際操作情況，對(duì)規(guī)程進(jìn)行修訂和完善，確保流程的合理性和合規(guī)性。

3. 復(fù)審結(jié)果需經(jīng)物業(yè)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人審批，并在全員會(huì)議上通報(bào)，以提高員工對(duì)規(guī)程的理解和執(zhí)行力度。

請(qǐng)注意，本規(guī)程旨在提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，但實(shí)際操作中可能會(huì)遇到復(fù)雜情況，需靈活應(yīng)對(duì)，同時(shí)遵守相關(guān)法律法規(guī)。各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極解決問(wèn)題，以維護(hù)公司形象和業(yè)主權(quán)益。

業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程－5范文

業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程5

1.目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶(hù)的投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

2.適用范圍

適用于業(yè)主和住戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3.職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴。

3.2助理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

3.3管理員負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴及每周或月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.4管理處相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)助客服中心處理有關(guān)本部門(mén)的被投訴事件,并及時(shí)向客服中心反饋處理信息。

3.5客服中心接待員和管理員負(fù)責(zé)投訴接待工作。

4.工作程序

4.1處理投訴的基本原則

投訴接待時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等的服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

4.2投訴界定

4.2.1投訴分為有效投訴和無(wú)效投訴。有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴;無(wú)效投訴是指?jìng)€(gè)別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊蟆⒈г?非物業(yè)管理服務(wù)投訴是指非因物業(yè)管理服務(wù)引起的投訴,如:工程遺留問(wèn)題、銷(xiāo)售承諾等;物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響,有損公司的外在形象,并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿(mǎn)而向管理公司反映的行為。

4.2.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;

2)由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

3)有效投訴在1個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2.3重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失引起的投訴。

4.2.4輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.3投訴接待

4.3.1當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí),接待人員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴、建議表》中做好詳細(xì)記錄。

1)記錄內(nèi)容如下:

- 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

- 被投訴人或被投訴部門(mén);

- 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;

- 住戶(hù)的要求;

- 住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。

2)接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意:

- 請(qǐng)住戶(hù)入座,耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴,并如實(shí)記錄;

- 必要時(shí),通知助理或管理處主任出面解釋;

- 注意力要集中,適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

4.3.2投訴的處理承諾:

1)重大投訴,當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處置程序;

2)重要投訴,接待后2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)入大片區(qū)管理員進(jìn)入處置程序;

3)輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的合理期限內(nèi)解決。

4.4投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容15分鐘內(nèi)將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén),領(lǐng)表人簽收。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴和重要投訴轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任人。

4.5投訴處理工作程序

4.5.1被投訴部門(mén)在時(shí)效要求內(nèi)處理完畢,并在《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》中做好處理過(guò)程記錄。在處理完畢的當(dāng)天將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》交到客服中心。接待員收到處理完畢的《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》上做好記錄。

4.5.2在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格品控制程序》文件的規(guī)定處理。

4.6接待員在收到投訴處理反饋的信息后,將情況上報(bào)助理,并于當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶(hù)。通報(bào)方式可采用電話(huà)或片區(qū)管理員上門(mén)告之。

4.7對(duì)重要投訴和重大投訴處理完畢后,根據(jù)情況安排合適人員進(jìn)行上門(mén)回訪。

4.8每周六對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)管理處主任,《業(yè)主投訴意見(jiàn)表》長(zhǎng)期保存。

4.9其它形式的投訴(如信函),參照本程序辦理。

4.10 投訴的處理時(shí)效

4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需報(bào)助理批準(zhǔn)。

4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。

4.10.3重大投訴一般在2日給投訴人明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。

5.質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)主投訴記錄表》

5.2《投訴處置記錄表》