- 目錄
包括什么內(nèi)容
1.1 接收求助 1.2 初步評估 1.3 提供援助 1.4 記錄與反饋 1.5 后續(xù)跟進
編制指南
2.1 接收求助
- 當住戶通過電話、在線平臺或面對面方式提出求助時，確保保持禮貌并詳細記錄問題描述。
- 確認求助者的身份信息，如住戶姓名、單元號等。
2.2 初步評估
- 根據(jù)求助內(nèi)容進行初步分類，如設施故障、安全問題、環(huán)境衛(wèi)生等。
- 評估問題緊急程度，確定優(yōu)先級。
2.3 提供援助
- 對于簡單問題，如更換燈泡，提供即時指導或派遣工作人員現(xiàn)場處理。
- 對于復雜問題，如管道堵塞，協(xié)調(diào)專業(yè)人員，并告知住戶預計處理時間。
2.4 記錄與反饋
- 記錄每次求助的詳細情況，包括問題、處理過程和結(jié)果，確保信息準確無誤。
- 及時向住戶反饋處理進度，確保透明度。
2.5 后續(xù)跟進
- 求助解決后，進行滿意度調(diào)查，了解住戶對服務的評價。
- 對于未解決或反復出現(xiàn)的問題，制定改進措施并持續(xù)跟蹤。
復審規(guī)定
3.1 定期回顧
- 每季度進行一次求助服務流程的全面審查，檢查是否符合規(guī)程。
- 分析住戶滿意度數(shù)據(jù)，識別服務短板，提出改進建議。
3.2 不定期抽查
- 針對特定時間段或特定類型求助，進行隨機抽查，確保服務質(zhì)量。
- 鼓勵住戶提供反饋，作為復審參考。
3.3 培訓與更新
- 定期為服務團隊提供培訓，確保他們了解最新規(guī)程。
- 當規(guī)程更新時，及時通知所有相關人員，并進行相應考核。
3.4 評估與優(yōu)化
- 依據(jù)規(guī)程執(zhí)行情況，每年至少進行一次全面評估，必要時修訂規(guī)程。
- 重視住戶需求變化，適時調(diào)整服務內(nèi)容和流程。
本規(guī)程旨在提供清晰的操作指引，以提高住戶求助服務效率和滿意度。所有員工應熟悉并嚴格遵守，確保為住戶提供高效、專業(yè)的服務體驗。在實施過程中，如有疑問或建議，應及時向上級管理層匯報，共同推動服務質(zhì)量提升。
住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程3范文
第1篇 住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程3
住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時服務管理工作。
3.0職責
3.1管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2公共事務部主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3.3公共事務部管理員和管理處個部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶求助服務的分類及處理原則
4.1.1住戶求助服務分為以下幾類:
急救病人求助服務;
報修求助服務;
投訴求助服務;
咨詢求助服務;
盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助;
臺風、水侵、火災等災害事故的求助服務;
其他生活或工作上的正常求助服務。
4.1.2求助服務處理的原則:
快速反映的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向公共事務部主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
嚴禁推委的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推委。
4.2急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:
如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
--管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到公共事務部或病人家中待命;
--管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在公共事務部時,須知會車輛到公共事務部與保安員一起);
--保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;
--保安員在執(zhí)行任務時,應遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導求助住戶而延誤病人病情;
--保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡量幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
--將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;
--保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務部管理員;
--公共事務部管理員應及時將求助處理情況予以記錄。
如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:
--管理員了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口作好接應準備;
--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;
--保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應準備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);
--急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡量實施應有的幫助;
--保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到公共事務部,公共事務部管理員將情況予以記錄。
如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:
--管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安部班長安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;
--護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;
--必要時,保安部值班干部應到現(xiàn)場巡查護理情況;
--護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;
--在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務部主管匯報;重大的急救工作應立即向公共事務部主管匯報;公共事務部主管認為必要的,可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3咨詢的求助處理
4.3.1對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報公共事務部主管兩日內(nèi)書面形式回復,必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復。
4.3.2對住戶提出口頭咨詢,管理員應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示公共事務部主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。
4.4投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修求助的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺風、火災、水侵等火災事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務的,還需按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
《住戶求助登記表》
6.0相關支持文件
6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.4《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》
6.5《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第2篇 物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2. 0適用范圍適用于客戶服務中心在發(fā)生住戶求助需求時的服務管理工作。
3. 0職責
3.1管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3. 2客戶服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3. 3客戶服務中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶求助服務的分類及處理原則。
4.1.1住戶求助服務分為以下幾類:
a)急救病人求助服務;
b)報修求助服務;
c)投訴求助服務;
d)咨詢求助服務;
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f)臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g)其他生活或工作上的正常求助服務。
4.1.2求助服務處理的原則:
a)快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向客戶服務中心主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c)嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
4.2急救病人的求助處理。
4.2.1 管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。
a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務中心或病人家中待命:管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在客戶服務中心時,須通知車輛到客戶服務中心與保安員一起);
保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;
保安員在執(zhí)行任務時,應遵從求助住戶的安排,當求助住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,以免誤導求助住戶而延誤病人病情;
保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助,如無需要時應及時趕回管理處;
如需要幫助,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。
保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶服務中心管理員;
客戶服務中心管理員應及時將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:管理員應了解病人病情后及時幫助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備;
管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;
保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應準備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);
急救車來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫助;
保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客戶服務中心,管理員將情況及時予以記錄。
c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安班長安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;
護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;
必要時,保安部值班干部應到場巡查護理情況;
護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,以免加重病人病情;
在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2 管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。
一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主管匯報;
重大的急救工作應立即向客戶服務中心主管匯報;
客戶服務中心主管認為必要的可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3咨詢的求助處理。
4.3.1 對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報客戶服務中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復,必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復。
4.3.2 對住戶提出的口頭咨詢,管理員應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務中心主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3 在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4 咨詢的事項涉及公司機密的,應注意保密。
4.4投訴求助的處理。
按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修求助的處理。
按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。
按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺風、火災、水浸等災害事故的求助處理。
按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務的,還需要按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔。
《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期2年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6. 0相關支持文件
6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.3《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.4《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》。
6.5《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。
第3篇 物業(yè)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程
一、目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務管理工作。
三、職責
1、管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3、服務中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點
1、住戶求助服務的分類及處理原則
(1)住戶求助服務分為以下幾類:a、急救病人求助服務;
b、報修求助服務;
c、投訴求助服務;
d、咨詢求助服務;
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f、臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g、其他生活或工作上的正常求助服務。
(2)求助服務處理的原則:a、快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向服務中心主管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
第4篇 物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程-5
物業(yè)轄區(qū)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于客戶服務中心在發(fā)生住戶求助需求時的服務管理工作。
3.0職責
3.1管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2客戶服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3.3客戶服務中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶求助服務的分類及處理原則。
4.1.1住戶求助服務分為以下幾類:
a)急救病人求助服務;
b)報修求助服務;
c)投訴求助服務;
d)咨詢求助服務;
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f)臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g)其他生活或工作上的正常求助服務。
4.1.2求助服務處理的原則:
a)快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向客戶服務中心主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c)嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
4.2急救病人的求助處理。
4.2.1管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需要送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。
a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到客戶服務中心或病人家中待命:
管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在客戶服務中心時,須通知車輛到客戶服務中心與保安員一起);
保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;
保安員在執(zhí)行任務時,應遵從求助住戶的安排,當求助住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,以免誤導求助住戶而延誤病人病情;
保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助,如無需要時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。
保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或客戶服務中心管理員;
客戶服務中心管理員應及時將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:
管理員應了解病人病情后及時幫助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備;
管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;
保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應準備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);
急救車來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫助;
保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客戶服務中心,管理員將情況及時予以記錄。
c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:
管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安班長安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;
護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;
必要時,保安部值班干部應到場巡查護理情況;
護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,以免加重病人病情;
在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶服務中心主管匯報;重大的急救工作應立即向客戶服務中心主管匯報;客戶服務中心主管認為必要的可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3咨詢的求助處理。
4.3.1對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報客戶服務中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復,必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復。
4.3.2對住戶提出的口頭咨詢,管理員應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客戶服務中心主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項涉及公司機密的,應注意保密。
4.4投訴求助的處理。按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修求助的處理。按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理。按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺風、火災、水浸等災害事故的求助處理。按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務的,還需要按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔?！蹲羟笾怯洷怼酚诖文昴瓿鯕w入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期2年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6.0相關支持文件
6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.3《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.4《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》。
6.5《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。
第5篇 住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程-6
住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程(六)
1.0目的
規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時服務管理工作。
3.0職責
3.1管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2公共事務部主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3.3公共事務部管理員和管理處個部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4.0程序要點
4.1住戶求助服務的分類及處理原則
4.1.1住戶求助服務分為以下幾類:
a)急救病人求助服務;
b)報修求助服務;
c)投訴求助服務;
d)咨詢求助服務;
e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助;
f)臺風、水侵、火災等災害事故的求助服務;
g)其他生活或工作上的正常求助服務。
4.1.2求助服務處理的原則:
a)快速反映的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向公共事務部主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c)嚴禁推委的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推委。
4.2急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:
a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
--管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到公共事務部或病人家中待命;
--管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在公共事務部時,須知會車輛到公共事務部與保安員一起);
--保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;
--保安員在執(zhí)行任務時,應遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導求助住戶而延誤病人病情;
--保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡量幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
--將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;
--保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務部管理員;
--公共事務部管理員應及時將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:
--管理員了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口作好接應準備;
--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;
--保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應準備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);
--急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡量實施應有的幫助;
--保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到公共事務部,公共事務部管理員將情況予以記錄。
c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:
--管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安部班長安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;
--護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;
--必要時,保安部值班干部應到現(xiàn)場巡查護理情況;
--護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;
--在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務部主管匯報;重大的急救工作應立即向公共事務部主管匯報;公共事務部主管認為必要的,可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3咨詢的求助處理
4.3.1對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報公共事務部主管兩日內(nèi)書面形式回復,必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復。
4.3.2對住戶提出口頭咨詢,管理員應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示公共事務部主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。
4.4投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5報修求助的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7臺風、火災、水侵等火災事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9所有的求助凡涉及有償服務的,還需按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.10資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.11本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
《住戶求助登記表》
6.0相關支持文件
6.1《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.4《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》
6.5《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第6篇 住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求時服務管理工作。
3．0職責
3.1 管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2 公共事務部主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3.3 公共事務部管理員和管理處個部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
4. 0程序要點
4.1 住戶求助服務的分類及處理原則
4.1.1 住戶求助服務分為以下幾類:
a)急救病人求助服務;b)報修求助服務;c)投訴求助服務;d)咨詢求助服務;e)盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助;f)臺風、水侵、火災等災害事故的求助服務;g)其他生活或工作上的正常求助服務。
4.1.2 求助服務處理的原則:a)快速反映的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向公共事務部主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);b)盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;c)嚴禁推委的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推委。
4.2 急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:a)如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:--管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到公共事務部或病人家中待命;--管理員安排車輛到住戶樓下(如果保安員在公共事務部時,須知會車輛到公共事務部與保安員一起);--保安員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;--保安員在執(zhí)行任務時,應遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導求助住戶而延誤病人病情;--保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡量幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;--將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回管理處;如需要幫助,應及時向管理處請示匯報后,由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;--保安員返回管理處后,將處理情況反饋給保安部值班干部或公共事務部管理員;--公共事務部管理員應及時將求助處理情況予以記錄。
b)如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:--管理員了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口作好接應準備;--管理員將以上情況立即通知保安部值班班長;--保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應準備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候);--急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應指引急救車到住戶所在地,并盡量實施應有的幫助;--保安班長在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到公共事務部,公共事務部管理員將情況予以記錄。
c)如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:--管理員應按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況,由保安部班長安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;--護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;--必要時,保安部值班干部應到現(xiàn)場巡查護理情況;--護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;--在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守侯,以便處理突發(fā)事件。
4.2.2 管理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向公共事務部主管匯報;重大的急救工作應立即向公共事務部主管匯報;公共事務部主管認為必要的,可向管理處經(jīng)理請示后,按管理處經(jīng)理的指示辦理。
4.3 咨詢的求助處理
4.3.1 對住戶提出的書面咨詢,管理員應予以登記,報公共事務部主管兩日內(nèi)書面形式回復,必要時請管理處經(jīng)理予以書面回復。
4.3.2 對住戶提出口頭咨詢,管理員應按管理處有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示公共事務部主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
4.3.3 在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4.3.4 咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。
4.4 投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.5 報修求助的處理:按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7 臺風、火災、水侵等火災事故的求助處理:按保安部《突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程》及《火警火災處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.8 對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助,管理處應本著力所能及的原則進行處理。
4.9 所有的求助凡涉及有償服務的,還需按照《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.1 0資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入管理處統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。
4.1 1本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
第7篇 物業(yè)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
一、目的
規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進的服務管理工作。
三、職責
1、管理處經(jīng)理負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。
2、服務中心主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。
3、服務中心管理員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。
四、程序要點
1、住戶求助服務的分類及處理原則
(1)住戶求助服務分為以下幾類:
a、急救病人求助服務;
b、報修求助服務;
c、投訴求助服務;
d、咨詢求助服務;
e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f、臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g、其他生活或工作上的正常求助服務。
(2)求助服務處理的原則:
a、快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向服務中心主管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;
c、嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
2、急救病人的求助處理
(1)管理員接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:
a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
