- 目錄
有哪些
客房服務規(guī)程
1. 清潔與整理
2. 客房維護
3. 物品補充
4. 客戶接待與溝通
5. 隱私保護
6. 緊急情況處理
7. 客房安全
8. 特殊需求服務
標準
1. 清潔與整理
- 每日定時進行客房清掃，確保房間整潔無異味。
- 床鋪整理需保證床單平整，枕頭擺放整齊。
- 衛(wèi)生間清潔需徹底，無水漬、污漬。
2. 客房維護
- 定期檢查設施設備，如空調、電視、照明等，確保其正常運行。
- 對損壞物品及時報告并修復。
3. 物品補充
- 檢查并補充洗漱用品、毛巾、飲用水等日常用品。
- 根據(jù)客人使用情況，適時補充其他消耗品。
4. 客戶接待與溝通
- 禮貌熱情地迎接客人，提供入住指引。
- 有效傾聽客戶需求，提供個性化的服務建議。
5. 隱私保護
- 在未得到客人允許的情況下，不得擅自進入房間。
- 對客人的信息和行為保持嚴格的保密。
6. 緊急情況處理
- 掌握基本的急救知識，遇緊急情況迅速響應。
- 熟悉酒店應急預案，確保安全疏散。
7. 客房安全
- 定期檢查消防設施，確保完好可用。
- 提醒客人注意貴重物品保管，防止丟失。
8. 特殊需求服務
- 對特殊飲食、住宿需求的客人，提供定制化服務。
- 處理夜床服務，為客人創(chuàng)造舒適的休息環(huán)境。
是什么意思
客房服務規(guī)程是指酒店為了確保客人享受舒適、安全、私密的住宿體驗而制定的一系列工作流程和服務標準。它涵蓋了從客房的日常清潔、設施維護到應對各種突發(fā)情況的全方位服務。規(guī)程旨在提升服務質量，保障客人權益，同時也為員工提供了明確的工作指導，確保服務的一致性和專業(yè)性。在執(zhí)行過程中，員工需要靈活應變，既要遵循規(guī)定，也要注重個性化服務，以滿足不同客人的需求。在尊重客人隱私時，確保酒店的運營效率和客戶滿意度。
客房服務規(guī)程范文
第1篇 客房服務質量提高規(guī)程
經(jīng)過在南京國際會議大酒店一個月的學習,我明白了,要想提高客房服務質量,主要從以下幾個方面著手:
1.服務質量的標準化。
如酒店為每位入住的客人免費贈送水果,服務員工作表上除了房態(tài)信息外,還標注著房間客人的基本信息;對于特殊的賓客進行針對化的服務,如為外賓放置英文報,多配咖啡;遇加床客人,主動為其配送易耗品;對個別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求,視數(shù)量收取費用。
2.服務質量規(guī)范化。
規(guī)范化是按不同客人的服務檔次和標準進行的,酒店根據(jù)自己的實際情況制定了vip客人的檔次和接待標準,從客房衛(wèi)生設備設施的配套,鮮花水果的準備,客人到達前住宿歡迎卡,樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的,因而,只要接到vip通知,服務員就會明白應該怎么做,有了規(guī)范化的標準,就避免了手忙腳亂的情形出現(xiàn)。五一期間,我學習的酒店接到了關于南京市委接待江老夫人的重大接待任務,由于服務員準備工作做得非常充分,所以整個接待過程非常有序,有了規(guī)范化的執(zhí)行標準,就把管結果變?yōu)榱艘粋€管接待的過程。
3.服務過程的程序化。
俗話說,沒有規(guī)矩不成方圓。服務員從敲門,征求客人意見到客人外出時清掃及環(huán)視,檢查關燈鎖門的過程到每日計劃衛(wèi)生安排處理方法,檢查標準等酒店都制定了詳細的規(guī)范流程張貼于主工作間內。當然,客人的需求各異,服務員還要掌握對客服務的隨機性和靈活性,應想客人所想,事事處處以方便客人,以客人滿意為目的開展服務,這些程序化條例才會取得事半功倍的效果。
4.無形產(chǎn)品的有形化,
即情感化服務。影響服務質量的因素有很多,客房無大事,處處是小事。在工作中,酒店要注重對客人信息的收集,對特殊客人的喜好做好記錄,采取個性化服務的前提是對客人信息資料的掌握,服務工作就是要做有心人,把情感服務納入有情化之中,偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信,因為酒店在客人入住時做了有心人,登記客人信息時發(fā)現(xiàn)入住日是客人生日,所以服務員給客人準備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕,客人非常感動,也為酒店贏得了很好的口碑。
總而言之,一個月的學習,讓我有很多的收獲,但我明白在今后的工作中,還要在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變等方面繼續(xù)提升,需要通過書本,通過向領導同事不斷學習,彌補自己的不足。未來的日子里,我會把所學到的知識運用到工作中去,力求為我們酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量,以不辜負領導寄予我的期望。
客房部領班 王 越
第2篇 酒店客房服務規(guī)程
客房服務程序及標準
一、住客迎接程序
程 序 標 準
了解客情 1、根據(jù)總臺的通知單,盡可能詳細地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況;了解客人到(離)店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。
布置房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標準及規(guī)格,對客房進行布置(應檢查客房布置是否合乎規(guī)范)
樓層迎賓 1、迎客服務:電梯口迎接客人,引領客人進房間,送迎客茶,介紹房間設施及服務項目等;2、分送行李:協(xié)助行李生將客人行李(團隊)分送至各房間。
二、叫醒服務程序
程 序 標 準
接到客人要求叫醒電話 1、鈴響三聲內接聽電話;2、按標準程序問候客人、報崗位名;3、問清房號、姓名及叫醒時間;4、重復客人叫醒要求,得到客人確認后,祝君晚安;
把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求,請對方確認。
填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。
叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。
三、客衣服務程序
程 序 標 準
收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物,都必須有客人填寫的洗衣單并簽名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋內未填寫洗衣單的,不能交到洗衣房洗滌,需征求客人意見后再作處理;3、交洗的客衣應進行仔細檢查,有無破損、衣袋內有無客人遺留物品;4、按客人填寫的洗衣單,核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符;5、了解是哪種洗衣類型;6、按酒店規(guī)定時間交洗衣房;7、如洗快件,應盡快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,應在洗衣單上注明;9、填寫收洗客衣記錄,盡快將洗衣單傳至總臺入帳;
送還客衣 1、洗衣房送回客衣時,應按洗衣單逐件進行清點(不能折疊的衣物需用衣架掛放)2、檢查洗滌質量:衣物有無破損、縮水、有無褪色等;3、送客衣進房間,請客人檢查驗收,清點完畢后向客人道別;4、如客人不在房間,應按程序進門,把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(將衣櫥門打開);
備 注 當客人投訴洗衣服務時,應報告上級,查找原因,妥善處理;
四、客人遺留物品的處理程序
程 序 標 準
發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時,及時報告 1、在客房范圍內,無論何地拾到客人的物品,都必須盡快交到服務中心;2、如服務員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品,應及時跟總臺聯(lián)系,將物品交還客人;如客人已經(jīng)離開,則應及時上繳樓層領班;3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時,都應記錄在“客人遺留物品登記表”上,寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組;
分 類 1、貴重物品:珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等;2、非貴重物品:眼鏡、日常用品等;
保 存 1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里;2、貴重物品與非貴重物品分開存放,貴重物品應專人管理;3、貴重物品存放時間為一年半,非貴重物品保留時間為半年,開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天;4、超過保留期的物品,由客房部經(jīng)理會同有關部門同一處理;
認 領 1、認領方式:a、直接認領;b、請人代為認領;2、問清有關問題,無誤后,請認領人簽字,并留下聯(lián)系電話和地址。
五、迷你吧服務程序
程 序 標 準
發(fā) 放 1、房間迷你吧由樓層領班統(tǒng)一管理,酒水在服務中心領取;2、由領班按規(guī)定品種及數(shù)量領取,按要求擺放;3、填寫酒水領取登記,品名、數(shù)量應相符,并注明發(fā)放時間及發(fā)放人;
補 充 1、服務班根據(jù)當日客人消費單進行補充,并檢查酒水質量和保質期;2、將客人消費單客房聯(lián)交于服務中心;3、住人房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認后,再行補充;
檢 查 1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記;2、服務班對住客房每日三次檢查;3、當客人離店時,服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況,及時報告服務中心。
六、送客服務程序
程 序 標 準
準備工作 1、掌握客人離店時間,問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐;2、如客次日離店,團隊房要根據(jù)行李多少,安排行李員;3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好;4、客人臨行前,服務員應利用房間服務的機會,檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺;5、臨行前,應主動征求客人的意見;
送 別 主動為客人按電梯,主動提行李,主動攙扶老、弱,送至電梯口,并致離別祝愿。
檢 查 1、檢查客人有無遺留物品;2、檢查房間設施設備有無損壞,有無消費項目;
七、加床服務程序
程 序 標 準
加 床 1、接到加床通知后,隨即提供該項服務,通常是在客人未住進時完成;2、總臺通知服務中心后,必須及時在房間報表上記錄加床的房號;3、服務中心通知領班或臺班作加床服務;4、檢查備用床是否有損壞,并擦拭干凈,推入房間后鋪好床;5、加床后,需增加房內相關低耗品及備品的數(shù)量;
注意事項 1、續(xù)住房提早退床,需在“房間報表”上注明退床,并通知總臺;2、退房后,床鋪要盡快收好歸位,備用枕頭、棉被等檢查無問題后,折疊整齊放回原位。
八、擦鞋服務程序
程 序 標 準
接到要求 1、在接到客人要求后,應及時前往客房收取擦鞋籃;2、在過道巡視時,發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃,應立即拿到工作間進行擦拭;
按要求擦鞋 1、將鞋籃編號,并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號,防止弄混;2、將鞋放置于工作間或服務中心,按規(guī)程擦鞋,應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底;
送 還 1、一般應在半小時后、兩小時之內,將擦好的鞋送入客人房內;2、對于提出特別時間要求的客人,應及時將鞋送回;3、送還時如果客人不在房間,應將擦好的皮鞋放于行李柜側;
九、豪華套房及重點房間接待程序
程 序 標 準
迎客準備 1、接到住房通知單后,要了解客人國籍、到房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等;2、按照客人要求布置好房間,并檢查房間設施設備是否完好,各種開關、按紐、照明、音響是否完好,各種物品擺放是否整齊、得當;3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類;4、擺放好水果(果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鮮花,做夜床要放置夜床贈品,擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡;5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當(根據(jù)季節(jié)調節(jié)),客人到后再按客人要求調節(jié);
迎接客人 1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接,當客人跨出電梯,用英語或普通話歡迎客人,如知客人職務,則以職務稱呼客人,使客人感到親切;2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況,使客人熟悉住房,有賓至如歸感;3、盡快送上熱毛巾、迎客茶;4、服務員為不打擾客人休息,要盡快離房,離房前要說“請休息,如有事請打××電話?！?/p>
住客服務 1、周到、主動地為客服務。2、客人離房一次,跟房一次(標準:要求恢復客人進房時狀況,但不得移動客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。
客人離店 1、離店時,樓層主管、服務員要在場送行,并致離別祝愿。2、客人離店時清點酒水消耗情況,報給總臺結帳。3、檢查房間有無遺留物品,及時歸還,并作好記錄。
十、對客租借用品服務
程 序 標 準
接到通知 1、電話響三聲內按標準接聽;2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等;
送用品至房間 1、到服務中心領取租借用品;2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間,向客人說明注意事項,并請客人在《租借用品登記單》上簽名;
記 錄 在交接記錄上詳細記錄,以便下一班服務員繼續(xù)服務;
歸 還 1、當客人離店時,應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等;2、當客人歸還用品時,服務員應做詳細記錄;3、及時將用品歸還服務中心
第3篇 客房服務禮節(jié)禮貌規(guī)程
一、問候禮節(jié)
主要指接待客人時的問候語。
初次見面應說:您好!見到您很高興。(how do you doi’m glad to see you.)或歡迎您來我們飯店。(welcome to our hotel.)客人來到你的工作處，要根據(jù)不同時間問候(午前:good morning.午后:good afternoon.晚6∶00以后:good evening.)，然后說:您有什么事需要我辦嗎(anything i can do for you)或我能幫你什么忙嗎(what can i do for you can i help you)如系以前認識，相別甚久，初次見面應說:你好嗎好久不見了。(i haven’t seen you for a long time.how are you)等語。有的體育代表團或文藝團體演出成功，應表示祝賀。對生病的客人要多加關心，說:希望你早日康復。(i hope you’ll be well soon.)此外，在客人的生日、節(jié)日時，也應講一些表示祝賀的話。與之分手要打招呼:goodbye.交情稍深的可說:see you then.(see you tomorrow.see you later....)客人即將離店，應主動對他們說:請對我們的工作提出寶貴意見。(your comments and suggestions are welcome.)并表示歡迎您再來。(i hope to see you again.hope you to come again.)
二、稱呼禮節(jié)
指工作人員與客人打交道時所用的稱呼。
國外常用的稱呼是先生、夫人、小姐、女士。一般對男人可稱某某(姓氏)先生，如對方有職銜、學位，則冠之以職銜、學位，如博士先生、上校先生、經(jīng)理先生，對大使和政府部長以上的負責官員，在官銜之后往往還要加上閣下二字，以示尊重。但美國、墨西哥、西德等國則習慣稱先生，不稱閣下。
對于女子，已婚的稱夫人，未婚的稱小姐。歐美人凡舉行過宗教結婚儀式的，都在無名指上戴一枚銅制戒指，男子戴在左手，婦女戴在右手，一般易與裝飾戒指區(qū)分。不了解對方是否已婚，可使用通用的稱呼ms(女士)。對于無法判斷是否已婚的法國婦女，亦可稱之為madame(夫人、女士)，因為它除含夫人、太太之意外，尚可解釋為貴婦、女士。但須注意，對外國老年婦女不可稱呼老太太，西方人視此為污辱。
歐美人的姓名一般由兩個或三個字組成，即名一姓，或名一名一姓。三個字的姓名，其中間的字來由較復雜，三個字的姓名，如:約翰·亨利·史密斯(johe·henry·smith)，可寫做:john·h·smith.歐洲、北美、大洋洲等國的人名，一般是名在前，姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。西班牙人和拉丁美洲講西班牙語人的姓名除父姓外，還有母姓，即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人，則是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。一般情況下都不用母姓。西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演員、作家等，則常保留自己的姓。西方人初次見面稱呼姓，熟人之間稱呼名，我們一般不要稱呼其名字。
三、應答禮節(jié)
指工作人員同客人講話時的禮節(jié)。
解答問題時必須起立，語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽。處理問題時，語氣要委婉。有事要打擾客人，應說:很抱歉，打擾您了……(i’m sorry to trouble you……)客人提出的問題，在業(yè)務范圍內能夠解決的要及時解決，不能解決的不要允諾，可表示向有關人員反映或研究后答復;一時答不上來的，須先致歉意后查詢。當客人向你表示感謝時應表示謙虛:別客氣。(it doesnt matter.not at all.you are welcome.)與客人談話態(tài)度要誠懇、自然、大方。與西方人初次交談，可談天氣、衣食、體育運動等。交談中切忌詢問年齡、收入、個人物品價格、婚姻狀況、宗教信仰、個人行動等。他們以為這些純屬個人私事，不愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用中國式的寒暄問對方:您到哪兒去客人聽后很反感，認為是干涉?zhèn)€人行動自由。中國人還喜歡詢問對方的年齡，但由于外國客人與我們的習慣不同，當一個不熟悉的人向對方提出這類問題時，會被認為是對他的不尊重和不禮貌，同時也會認為問話人沒有教養(yǎng)，因此，在與外賓談話中一般不要輕易提出這類問題，如需要詢問對方年齡時，應面帶笑容、客客氣氣地說:××先生，我可以問一下您的年齡嗎(e_cuse me，may i have your age)客人若高興的話，會馬上回答;反之，他將借口回避。這時，千萬不要繼續(xù)追問。這個問題，對于外國女賓更要謹慎。同時還須注意，不要主動談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適當。
四、迎送禮節(jié)
指工作人員迎送客人時應注意的禮節(jié)。
接待人員若在飯店門口迎接客人，應按先主賓、后隨員、先女賓、后男賓的順序，接過行李，陪同至服務臺。
陪客人乘電梯時，要伸手示意請進電梯。對年老體弱者，要主動攙扶。
樓面服務員在梯口迎候客人。引其進房間時，應走在客人右前方，保持二~三步距離。打開房門，伸手示意客人先入房間。隨后放好行李，主動向客人介紹飯店情況。
客人離開時，服務員要主動為之提送行李。
對重要客人和團體，必要時應由客房部經(jīng)理或飯店經(jīng)理出面，組織飯店職工在門口列隊迎送。注意隊伍整齊，姿勢端正，服裝整潔，態(tài)度和藹，掌聲熱烈。在客人未全部進(離)店，或車輛未全部開走前，隊伍不得解散。
五、日常服務中要注意的禮節(jié)
1.客人到達前，應了解其國籍、風俗習慣、生活特點，到達時間等情況，以便有針對性地搞好服務工作。
2.工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。
3.工作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉身用手帕把嘴捂住。
4.日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動家具，開關門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠可點頭示意，對擾亂室內安靜的行為要婉言勸止。
5.進入客人房間，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進入，敲門時不要過急，應先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。
6.清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房里，應選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進行。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。
7.客人房內一切物品，應保持其原來位置，不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動客人的錄音機、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報。客人在讀書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發(fā)議論。客人的信件、電函要及時轉送;遺棄的文件、物品等，應及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳?？腿伺c他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽。
8.舉止要莊重、文明，無論站、坐，姿勢要端正。站時不要東倚西靠;坐時不要蹺二郎腿、晃腿;交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。
9.與客人相遇，應主動問好和讓路。同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說對不起。
10.凡客人贈送禮物、紀念品，應婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報。
11.接受客人委托購買物品，必須財物兩清，并須告陪同人。一般不準代外賓購買藥品。
12.要關心客人健康，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應及時向上級報告。
13.服務臺要隨時掌握來往人員情況，發(fā)現(xiàn)不認識的人，要有禮貌地查問，防止無關人員進入客人房間。
14.客人到服務臺辦事，服務員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語言粗魯。
15.客人離開飯店后，應即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時間來得及，應追趕當面交給客人;如來不及，則速交接待單位
培訓師職責企劃部職責前臺職責
第4篇 客房服務項目及服務規(guī)程
一,客人住店期間的服務項目及服務規(guī)范
(一)客房小酒吧(mini-bar)
飯店應設計一份記有冰箱內食品,飲料的種類,數(shù)量和價格的清單,酒單一式三聯(lián),第一,二聯(lián)交結賬處作為發(fā)票和記賬憑證,第三聯(lián)作補充酒水食品的憑證.
客房服務員每天早晨對其進行盤點,把客人實際飲用的數(shù)目通知前臺收款處,隨后對冰箱中所缺飲料予以補充.
(二)房餐服務(room service )
房餐服務在歐美旅館業(yè)中稱為room service,它是指應客人的要求將客人所點之餐,飲送至客房的一種餐飲服務.
(三)洗衣服務(laundry service )
飲店向客人提供的洗衣服務, 從洗滌方式上講,有三種類型:即干洗,水洗和燙洗.從洗滌速度上,可以分為普通服務和快洗服務兩種.
[案例] 洗衣單引起的思考
(四)托嬰服務(babysitting)
(五)擦鞋及其他服務
二,客人離店時的服務規(guī)程
(一)客人離開樓層前的準備工作
(二)客人離開樓層時的送別工作
(三)客人離開層后的檢查工作
第5篇 客房服務內容規(guī)程
客房服務
1、衛(wèi)生清潔服務2、物品租借3、送餐服務4、叫醒服務
5、托嬰看護6、擦鞋服務7、茶水服務8、問詢服務
9、洗衣服務10、會議服務11、代修物品12、vip服務
五、輸送物品的分類:
1、易耗品2、客房內一次性物品3、棉織品4、服務中心電器用品5、消費類。
服務中心或中班貯藏室應備有以下物品:
計算器、直尺、蚊香器、蚊香片、插座、電熨斗、燙衣板、插頭、充電器、針線包、衛(wèi)生紙、吹風機、電熱水壺、刮胡刀、被子、電暖器、嬰兒床、加床、牌桌、空氣清新劑,玩具等。這些物品的購置與配備一般隨著酒店的檔次高低而有所不同,星級越高酒店這些物品則更豐富。
六、對客租借用品服務程序標準
一)、接到通知
1、電話響三聲內按標準接聽;
2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等;確認客人的房間號。
二)、送用品至房間
1、到服務中心或中班領取租借用品;
2、為客人提供任何的輸送服務必須用托盤,在進入客人房間前要按3下門鈴,如果是外國客人,要講:housekeeping;
3、將所借用物品迅速或在客人約定的時間送至客人房間,進入客人房間時,應左手拿托盤,右手按門鈴,得到客人的允許后方可進房。進入客人房間后,對客人講“您好,先生/小姐,這是您要的__ ”,將物品放在桌子上或客人指定的位置,向客人說明注意事項,并請客人在《租借用品登記單》上簽名;離開時說{ “再見,如有需要,請撥打電話____ ”,后退兩步轉身,輕輕關上房門;
三)、記錄
在交接記錄上詳細記錄,以便下一班服務員繼續(xù)服務;
四)、歸還
1、當客人離店時,應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等;
2、當客人歸還用品時,服務員應做詳細記錄;
3、及時將用品歸還服務中心;
七、怎樣管理租借物品
1、經(jīng)常進行盤點。各種物品要有明確記錄,內容包括“物品名稱、生產(chǎn)廠家,產(chǎn)品型號、物品數(shù)量、購進日期、單價、庫存地點任何物品由于損壞工丟失都應及時從清單中劃出,新購置的物品應寫和清單。
2、制定租借程序制度,任何物品的租借都在有登記,并要每日跟蹤記錄,直到取回物品。一些酒店要求客人在租借物品單上簽字,一些酒店要求客人付押金記入客人帳內,如在離店時未將物品還回,押金不退還,總之,任何服務員不得直接接觸現(xiàn)金。
3、一般情況下物品借出后,客房部應跟蹤物品,在客人使用完物品后,還回客房部以便其它客人再借,如物品緊缺,客人租借要求較多時客房部服務員在借出物品若干小時后應詢問客人是否用完,是否需派人取回物品。
八、對客租借物品的注意事項有哪些
答:(1)為避免租借用品遺失和損壞,客人租借用品必須填物品租借單;
(2)對一些電器用品,在客人租用時,服務員應提醒其注意使用安全;應根據(jù)酒店規(guī)定,禁止客人在房間內私自使用各種電器產(chǎn)品;租借各種萬能插座時,應了解客人電器輸出及輸入電壓值,以避免造成電器設施的損壞;
(3)服務員在交接班時,將客人租借物品的情況及手續(xù)移交下一班次,以便繼續(xù)服務:
(4)對客人租出的物品服務員耍注意收回,并記錄收回物品的時間、數(shù)量及經(jīng)手人;
(5)如過了租借時間,客人仍未歸還,服務員可主動詢問,特別是客人離店前(詢問時
注意方式);
(6)收回的租借物品,如有損壞或遺失,服務員應告知客人并索賠
