s物業(yè)公司管理標準怎么寫
物業(yè)管理，作為社區(qū)生活的重要組成部分，其管理水平直接影響著居民的生活質量和社區(qū)的和諧穩(wěn)定。制定一套科學、合理的管理標準對于物業(yè)公司至關重要。以下將探討如何編寫有效的物業(yè)管理標準，同時注意避免新手常犯的一些錯誤。
管理標準規(guī)范
1. 明確目標：清晰定義物業(yè)管理的目標，如提升服務品質、優(yōu)化資源利用、確保安全等。
2. 職責分工：詳細列出各部門和員工的職責，確保責任到人。
3. 流程規(guī)范：建立標準化的服務流程，涵蓋投訴處理、設施維護、安全管理等多個環(huán)節(jié)。
4. 質量控制：設定服務質量指標，定期進行評估和反饋。
5. 溝通機制：設立業(yè)主溝通渠道，定期收集并回應業(yè)主建議和投訴。
6. 財務透明：公開物業(yè)費用的收支情況，增強業(yè)主信任。
7. 培訓與發(fā)展：提供員工培訓，提升專業(yè)技能和服務意識。
管理標準有哪些
1. 客戶服務標準：設定接待、咨詢、投訴處理等環(huán)節(jié)的服務響應時間和滿意度標準。
2. 設施維護標準：規(guī)定公共設施的保養(yǎng)頻率和標準，如綠化養(yǎng)護、電梯維修等。
3. 環(huán)境清潔標準：明確清潔頻率、質量標準和廢棄物處理方法。
4. 安全防范標準：設置門禁管理、巡邏頻次、應急預案等安全措施。
5. 財務管理標準：規(guī)范收費、審計、公示等財務管理流程。
6. 法規(guī)遵從：確保物業(yè)管理活動符合相關法律法規(guī)要求。
7. 持續(xù)改進：建立反饋機制，定期評估并調(diào)整管理標準。
注意事項
1. 避免過于理想化：標準應實際可行，兼顧效率與成本。
2. 靈活性：留有一定的調(diào)整空間，以適應不斷變化的需求。
3. 全員參與：制定過程中應廣泛征求員工和業(yè)主意見。
4. 持續(xù)監(jiān)控：執(zhí)行標準后，需定期檢查執(zhí)行效果，及時調(diào)整。
5. 人性化：注重人性化服務，體現(xiàn)人文關懷。
書寫格式
物業(yè)管理標準的書寫格式應清晰、簡潔，遵循以下原則：
使用專業(yè)術語，但避免過于復雜。
結構層次分明，各部分標題簡潔明了。
內(nèi)容詳實，但不過于冗長，突出關鍵點。
使用圖表輔助說明，提高可讀性。
標準條款明確，無歧義，便于理解和執(zhí)行。
總結，制定物業(yè)管理標準是一個系統(tǒng)工程，需要綜合考慮各方需求，確保標準的實用性和有效性。良好的書寫習慣和格式能幫助信息傳達更為準確，提高管理效率。只有這樣，才能真正實現(xiàn)物業(yè)管理的專業(yè)化和規(guī)范化，為社區(qū)居民創(chuàng)造一個舒適、安全的生活環(huán)境。
s物業(yè)公司管理標準范文
物業(yè)公司管理標準(試行)
第一章形象標準
一、儀態(tài)
所有以立姿工作的員工,其正確的站立姿勢應是:雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳),肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹;所有以坐姿工作的員工,必須坐姿端正,腰板挺直,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋;要隨時保持良好姿勢,身體不得東歪西倒,前傾后靠。
二、儀表
身體、面部、手部必須清潔;男員工不得留長頭發(fā),發(fā)腳長度以不蓋耳部及后衣領為準,女員工不得濃妝艷抹;上班必須佩帶工作牌,統(tǒng)一佩在左胸處,不得任其歪歪扭扭。
三、表情、舉止、言談
1、微笑,是員工最起碼應有的表情;聲調(diào)要柔和、親切,多用敬語。
2、面對客人應表現(xiàn)出熱情、友好,做到情緒飽滿,不卑不亢。不得以任何借口頂撞、挖苦客人。
3、不得二人搭脖或挽手而行,與客人相遇要靠邊行走,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
4、不得大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
5、上班時間不得閑聊或做與工作無關的事情。
6、不準講粗語、不準使用蔑視或污辱性的語言。
7、有說普通話的同事在場,請講普通話。
8、工作服不得有明顯污跡。
9、接電話必要時要作好記錄,問清通話要點,然后向對方復述一遍。在崗位上盡量不打私人電話、傳私人電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽須代為傳達。
第二章 服務標準
一、管理處
1、交房滿1年的小區(qū)管理處人員上班時間為8:30-18:00。管理人員應將家庭電話或手提電話登記在管理處,確保能隨時聯(lián)系。
2、管理處電話與保安固定崗亭連線,確保隨時有人接聽。
3、每天2次巡查整個小區(qū)范圍情況,發(fā)現(xiàn)問題及時進行處理。
4、臨時停車費登記準確、詳細,杜絕出現(xiàn)少收、漏收或貪污的現(xiàn)象。
5、合理控制公共用電用水,杜絕浪費的現(xiàn)象,
6、每年開展3次社區(qū)文化活動。
二、保安標準
1、著裝時需領帶打正、帽戴正、不挽袖、不卷褲腿、風紀嚴明,衣服不得有明顯污跡。
2、站勢:精神飽滿,雙手握拳向后交叉,挺胸收腹,雙眼平視對方,雙足與肩平。
3、頭發(fā)要整潔。
4、文明服務、禮貌待人,見人要點頭微笑問候,糾正違規(guī)行為時應先敬禮。
5、堅守崗位,不擅自離崗,如確需離崗時要通知班長,有人頂崗后方可離崗。
6、工作時間不準當眾吸煙、吃東西、閑聊、看書,不隨地吐痰、亂丟雜物,不準做與工作無關的事情。
7、工作時只能在規(guī)定范圍內(nèi)活動,按規(guī)定的工作方式進行。
8、對被執(zhí)行者不服或提出疑問,解釋不通時,應說“請您稍候,我請上級領導協(xié)調(diào)解決”,然后立即向上級匯報。
9、如有火警,應立即處理,即時用對講機通知同事協(xié)助,并向管理處負責人匯報。
10、各崗亭衛(wèi)生情況良好,值班保安要確保無灰塵、無雜物,道閘干凈,運作自如,崗亭內(nèi)消防物品齊全,可用警械齊備完好。
11、對講機一律掛于右側皮帶,使用對講機時語言要簡單扼要,不得私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率,以免影響工作,不得使用對講機講與工作無關的話。
12、在工作范圍內(nèi)或巡邏時看到垃圾、雜物,應隨手撿起放于垃圾桶,如確實不能清潔,要及時通知保潔員處理。如發(fā)現(xiàn)其他機電設備有異常,應立即通知機電管理員到場處理。
13、保安員就餐次序統(tǒng)一由班長安排,不得在崗位上就餐。
14、監(jiān)控中心要確保干凈、無雜物,物品完好,消防器材、器械完好,電話暢通。
15、巡邏保安員要按規(guī)定路線依時巡查,發(fā)現(xiàn)異常情況,立即處理,無法處理的,通知上一級領導或相關部門處理,并在“巡樓登記表”上登記。
16、確保車輛按規(guī)定行駛及停放。
17、保安員交接班必須列隊,在班長帶領下,齊步繞小區(qū)一周,然后逐崗互相敬禮進行交接班,交班完畢的隊員在班長帶領下齊步繞小區(qū)一周后離崗。
18、管理人員不在小區(qū)時,保安班長為現(xiàn)場管理者,負責對保安員進行調(diào)配,負責處理突發(fā)事件,無法處理的馬上上報管理處負責人。遇突如其來的暴雨等惡劣天氣,保安班長應加強巡邏。出現(xiàn)火警、盜警時,馬上進行處理,后即與管理處負責人、保安大隊長、公司經(jīng)理聯(lián)系。
三、清潔衛(wèi)生標準
1、小區(qū)公共場所無亂堆亂放、無衛(wèi)生死角、垃圾及時清理。
2、草地、樹叢中無垃圾、雜物。
3、墻壁無亂貼亂畫。
4、小區(qū)外道路基本清潔。
5、兒童設施、游樂設施、石桌、石椅等手摸無塵。
6、防盜門、信箱眼視基本無塵、無明顯污跡。
7、小區(qū)地面、路面不出現(xiàn)大面積的污跡、缺磚。
8、下水道、化糞池通暢,沉沙井、集水井及時清理。
9、噴水池等水體無垃圾、雜物。
10、二次供水池每三個月清潔一次。
11、樓宇天面無明顯垃圾、雜物。
12、管理處、保安崗亭、各機房衛(wèi)生清潔,物品排列整齊有序,無殘缺物品或標識。
14、公共大堂、電梯轎廂衛(wèi)生清潔,墻面、物品、桌椅手摸無塵。
四、綠化管養(yǎng)標準
1、樹木長勢良好,枯死樹木及時更換。
2、小區(qū)主景地、中心花園無出現(xiàn)枯死灌木,樹木修剪整齊美觀,草皮盡量完整。
3、其它場地綠化維護管理較好。
4、合理使用澆花用水,杜絕浪費用水的現(xiàn)象。
五、機電設備、設施管理標準
1、合理控制使用公共用電、用水,杜絕浪費現(xiàn)象。
2、路燈等公共照明按規(guī)定時間開關,確保照度。
3、巡邏保安員負責檢查路燈、樓梯燈、公共龍頭等設施是否損壞,發(fā)現(xiàn)損壞應及時登記,并通知機電管理員及時更換。
4、二次供水水泵、電梯設備每天檢查1次,每月保養(yǎng)1次,及時進行維修。
5、噴水池設備、柴油發(fā)電機等每月保養(yǎng)1次。
6、外置監(jiān)控設備、背景音樂設備每天檢查1次。
7、巡邏保安負責外置消防設備檢查,發(fā)現(xiàn)損
壞及時登記,并通知機電管理員負責處理。
8、機電設施要設立臺帳進行管理,記錄保養(yǎng)、維修時間及內(nèi)容。
9、公共設施設備損壞馬上進行維修,確實不能維修的,應及時上報工程部,工程部接報后,原則上立即到場進行處理,到場后如不能自行解決的,馬上通知工程處專門負責處理物業(yè)工程問題的有關人員進行維修,原則上48小時內(nèi)派員進行,特殊情況協(xié)商解決或及時找專業(yè)部門維修。
六、處理住戶投訴標準
1、所有物管人員接到住戶投訴后能處理的馬上進行處理,處理后要通知管理處負責人,并在“投訴登記本”上登記,不能處理的馬上通知管理處負責人進行處理。
2、管理處負責人不能現(xiàn)場作出處理的,通知公司或相關部門協(xié)助,其中關于工程問題投訴的,通知物業(yè)公司工程部,工程部人員24小時內(nèi)應到場。根據(jù)檢查情況通知工程處專門處理工程投訴的人員,原則上48小時內(nèi)派人解決,特殊情況由管理處與工程處協(xié)商解決,原則上以管理處意見為主。
3、確保住戶投訴件件有落實,24小時內(nèi)應告知業(yè)主具體的處理辦法及處理時間。
七、裝修管理標準
1、接到住戶送審的裝修圖紙后,馬上通知工程部有關人員進行圖紙審核,24小時內(nèi)需答復圖紙是否進行修改。
2、住戶進行裝修時,泥工施工開始至結束每天檢查不少于2次,特別是隱蔽工程,復土前需確認是否進行試水、防漏檢查,其余時間每天檢查不少于1次。
3、一旦發(fā)現(xiàn)違章裝修,馬上現(xiàn)場進行處理,確實不能處理的,通知有關部門或上級領導協(xié)助。
4、確保違章裝修處理率100%。
5、對違章裝修處理必須逐項在“處理違章裝修登記表”上登記。
八、宿舍管理標準
1、本宿舍僅供公司員工住宿,一律不得留宿外人,會客不能影響他人正常休息。
2、要確保室內(nèi)衛(wèi)生,垃圾放在指定地方,室內(nèi)物品擺放整齊。
3、員工在公共區(qū)域或室內(nèi)活動時,要確保不會影響他人休息或生活。
4、員工要愛護公物,要尊重他人的使用權利,合理使用公共設施、設備。要互諒互讓,不得以個人的喜好為主。
5、宿舍內(nèi)不得使用大功率的用電器具,如電爐、電熱絲、電熱毯等。
6、不得在宿舍內(nèi)說粗話、飲酒、高聲喧嘩。
7、員工應在22:30前回到宿舍,以免影響他人休息,特殊情況事先報班長批準。
8、不得長時間占用公共浴室或衛(wèi)生間,以免影響他人使用。
9、杜絕浪費水、電、氣的現(xiàn)象,保證人走隨手關閉水、電、氣。
九、設備、物品管理標準
1、管理處負責人對小區(qū)內(nèi)所有設備、物品承擔管理責任,要制作小區(qū)固定資產(chǎn)、低值易耗品的一覽表,落實設備物品的實物負責人。
2、機電設備、公共設施應造冊登記,注明保養(yǎng)時間,登記維修記錄、保養(yǎng)記錄。
3、每月報送公共設備、設施零配件,燈具更換的數(shù)量表。
4、做好燈具、保潔用品、文具用品,保安用品等日常用品的入庫,使用登記工作,確保每一樣用品的去向均有據(jù)可查。
5、對各類制服要做好登記工作,員工離職后,將制服收回,洗凈并保存好,確保正常使用時間。
十、員工培訓標準
1、管理處下屬員工的培訓工作由管理處負責。管理處負責人根據(jù)小區(qū)實際,在每月25日前將員工培訓計劃上報辦公室。
2、公司下發(fā)的通知、通報、制度等管理處必須確認在規(guī)定時間傳達至指定員工,并要確保表達清楚,不產(chǎn)生歧義。
3、保安員的培訓在每年11月―次年4月,每周2次;5月―10月,每周1次,每次20分鐘。具體時間及培訓內(nèi)容由管理處確定,并根據(jù)需要,通知相關部門協(xié)助。
十一、收款規(guī)定
1、由管理處負責人或指定管理人員擔任兼職收款,其它管理處管理人員均應懂得怎樣收款,在收款員離開時,能進行收款工作。
2、收款員必須每月填寫“管理費、水費收入情況登記表”等相關表格,熟悉及掌握小區(qū)的各類收入情況。
3、每天1次檢查臨時停車費的收取情況。
4、收取現(xiàn)金額超過2000元須上繳公司財務部。
