項(xiàng)目物業(yè)管理處人員服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)怎么寫
物業(yè)管理處是小區(qū)日常運(yùn)營的核心，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到業(yè)主的生活品質(zhì)。為了提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主滿意度，我們需要制定一套詳細(xì)而實(shí)用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以下是一些關(guān)鍵點(diǎn)，旨在為新手提供參考，同時(shí)保持一定的靈活性和人性化。
1. 員工形象與禮儀
- 物業(yè)人員應(yīng)保持整潔的著裝，佩戴統(tǒng)一的工作牌，展示專業(yè)形象。
- 遵循禮貌待人的原則，微笑服務(wù)，主動(dòng)問候業(yè)主。
2. 反應(yīng)速度與解決問題
- 對(duì)于業(yè)主的投訴或求助，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回應(yīng)，一般不超過24小時(shí)。
- 對(duì)于緊急情況，如水電故障，應(yīng)立即處理，確保業(yè)主的基本生活不受影響。
3. 溝通與信息傳遞
- 定期發(fā)布物業(yè)通知，如維修計(jì)劃、活動(dòng)安排等，確保業(yè)主知情權(quán)。
- 提供多種溝通渠道，如電話、微信、公告欄，方便業(yè)主反饋問題。
4. 環(huán)境維護(hù)
- 保持公共區(qū)域的清潔，定期進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)，確保環(huán)境衛(wèi)生。
- 對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和保養(yǎng)，預(yù)防故障發(fā)生。
5. 安全保障
- 定期進(jìn)行安全巡查，確保消防設(shè)施完好，消除安全隱患。
- 建立有效的訪客管理制度，保障小區(qū)內(nèi)的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
6. 個(gè)性化服務(wù)
- 根據(jù)業(yè)主需求提供定制服務(wù)，如代收快遞、協(xié)助搬家等。
- 關(guān)注特殊群體，如老人、兒童，提供適當(dāng)關(guān)懷和幫助。
在制定這些標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
注意事項(xiàng)
1. 制定的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)兼顧全面性與針對(duì)性，既要覆蓋常規(guī)服務(wù)，也要考慮到特殊情況。
2. 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施需要培訓(xùn)和監(jiān)督，確保員工理解并執(zhí)行到位。
3. 定期收集業(yè)主反饋，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，保持其時(shí)效性和適應(yīng)性。
書寫格式
1. 明確標(biāo)題，如“項(xiàng)目物業(yè)管理處人員服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)”。
2. 按照服務(wù)環(huán)節(jié)逐條列出標(biāo)準(zhǔn)，每條標(biāo)準(zhǔn)簡明扼要，便于理解和執(zhí)行。
3. 結(jié)構(gòu)上，避免過于機(jī)械的總分總模式，而是自然展開，注重內(nèi)容的連貫性和邏輯性。
4. 使用通俗易懂的語言，避免專業(yè)術(shù)語過多，確保業(yè)主能理解。
5. 結(jié)尾部分，專家可以這樣表述：“綜合上述，物業(yè)管理處人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旨在提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度，涵蓋了員工形象、響應(yīng)速度、溝通方式等多個(gè)方面。在編寫和執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們需關(guān)注其實(shí)際操作性、業(yè)主感受以及持續(xù)改進(jìn)的空間?！?
項(xiàng)目物業(yè)管理處人員服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)范文
項(xiàng)目物業(yè)管理處人員的服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)
1、工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
(1)、面容清潔,男服務(wù)員經(jīng)常修面,不留胡須,女服務(wù)員化淡妝,不可濃妝艷抹。
(2)、發(fā)型美觀大方,經(jīng)常梳理,保持清潔,男服務(wù)員發(fā)腳不過耳,后不過領(lǐng),女服務(wù)員留長發(fā)者需用黑色發(fā)結(jié)束起,不得加其它頭飾。
(3)、家政服務(wù)員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。
(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘,不可帶其它飾。
(5)、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽,頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi),工服勤換,保持整潔;工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí),必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套,保持整潔。
(6)、每個(gè)員工手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,女服務(wù)員不允許涂指甲油。
(7)、經(jīng)常洗澡,身上無異味,并保持皮膚健康。
(8)、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪,男員工穿黑色襪子,女員工穿肉色絲襪,服裝必須熨燙平整,紐扣齊全,證章佩戴在規(guī)定位置,皮鞋保持清潔光亮。
(9)、服務(wù)中不得戴太陽眼鏡,不得穿拖鞋,不得卷袖口、褲腳。
(10)、每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。
2、工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)
a、禮節(jié)禮貌
(1)、稱呼禮節(jié):
稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng),用語得體,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。
(2)、接待禮節(jié):
a、笑臉相迎,態(tài)度和藹,主動(dòng)問好,如:您好!早上好!下午好!等。
b、接待客人程序:先主客后隨員,先女賓后男賓。
c、送別客人時(shí),主動(dòng)征詢意見,并講'再見!bye-bye!晚安!'。
(3)、微笑服務(wù)。
(4)、應(yīng)答禮節(jié):
解答業(yè)主問題時(shí)必須站立,語氣溫和耐心,雙目注視對(duì)方;對(duì)業(yè)主的問話聽不清時(shí),應(yīng)說:'對(duì)不起,請您再說一遍好嗎',處理問題時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問題一時(shí)答不上來,應(yīng)先致歉意再查詢,當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí),應(yīng)說:'別客氣,不用謝'。
(5)、保持接待環(huán)境安靜:
員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜,不可大聲喧嘩,不得開玩笑,哼歌曲。
(6)、進(jìn)入業(yè)主家:
業(yè)主家不得隨便出入,當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí),服務(wù)人員必須先輕輕叩門,待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi),叩門不可過急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。
(7)、注意操作禮節(jié):
未經(jīng)業(yè)主同意,絕不可嬉逗業(yè)主的小孩,以免使其不悅,不要亂給孩子食物。
(8)、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗,不要表示過分親熱,嚴(yán)格掌握好分寸,不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事,以免引起誤會(huì)。
(9)、不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物,如果不收會(huì)失禮時(shí),應(yīng)表示謝意,并按有關(guān)規(guī)定處理。
(10)、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí),一般應(yīng)婉言謝絕,但不可使業(yè)主難堪。
b、員工言談規(guī)范
(1)、與業(yè)主談話時(shí)必須站立,與業(yè)主保持一步半(1米)距離。
(2)、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中,不得漫不經(jīng)心,左顧右盼。
(3)、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。
(4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限,語調(diào)平穩(wěn)、輕柔,速度適中。
(5)、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方,表情自然,保持微笑。
(6)、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為,應(yīng)該杜絕。
(7)、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。
(8)、回答業(yè)主問題時(shí)不得直接說:'不知道',應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。
(9)、如遇業(yè)主心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色,要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。
(10)、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天。
(11)、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
(12)、不得偷聽業(yè)主們的談話,如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí),應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。
(13)、接聽電話時(shí),應(yīng)先說'您好!**物業(yè)'。然后客氣地詢問對(duì)方我能為您做什么。
c、員工舉止規(guī)范
(1)、員工舉止要穩(wěn)重,落落大方,表情自然誠懇,和藹可親。
(2)、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭,不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。
(3)、員工行走要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動(dòng),肩部放松。切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺。
(4)、在走廊行走時(shí),員工不可并行,更不得互相拉手摟腰,互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時(shí)應(yīng)側(cè)身,并說您好。
(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二,不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。不可在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。
(6)、員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí),要把手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多,幅度不宜過大。另外,在使用手勢時(shí)還要尊重各國不同的習(xí)慣。
(7)、在業(yè)主面前,任何時(shí)候不得有以下行為:
打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。
