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第1篇 客服中心前臺接待員崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)
客服中心前臺接待員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)
01、崗位職責(zé)
熱情接待來訪的每位顧客,使顧客感受到賓至如歸的感受
熟練掌握前臺各類業(yè)務(wù)辦理流程
熟練管理處各個部門的工作流程
熟悉管理處前臺各類收費標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的收費法律依據(jù)
熟悉管理處各類業(yè)務(wù)辦理流程(業(yè)主報修流程、公共部位報修流程、投訴處理流程、裝修辦理流程、入伙手續(xù)辦理流程、業(yè)務(wù)代辦流程)
熟悉相關(guān)的物業(yè)類法律法規(guī)(物權(quán)法、物業(yè)管理條例、室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、房屋買賣銷售合同、質(zhì)量保證書、物業(yè)管理合同、業(yè)主公約、維修基金管理辦法等)
禮貌、微笑接待每一位來訪的客戶,將客戶的咨詢及時記錄在《客戶接待記錄表》上,并予以跟進(jìn)
對任何客戶提出的建議、意見或咨詢都必須表示感謝并做適當(dāng)?shù)慕忉尮ぷ?/p>
對任何客戶提出的投訴、建議、意見均完整記錄在《客戶投訴記錄表》上并轉(zhuǎn)區(qū)域管理員處理,協(xié)助主管做好日常的事務(wù)處理,收集各客服人員的工作中遇到的問題及時做好匯報工作
完善本崗位所有的質(zhì)量記錄,并使用專用文件夾保存
對小區(qū)公共設(shè)施報修及時傳遞給售后服務(wù)部派工處理并跟進(jìn)問題處理
前臺設(shè)立信息管理員負(fù)責(zé)《信息傳遞單》的全面跟蹤,致使每條信息關(guān)閉為止
與銷管對接所需數(shù)據(jù)和資料,確保資料的準(zhǔn)確有效;每周按時間節(jié)點內(nèi)將本周的工作總結(jié)和下周的工作計劃整理后交客服主管;每月按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)和時間節(jié)點內(nèi)的工作計劃
對項目內(nèi)空置或代管房屋的鑰匙進(jìn)行集中管理;負(fù)責(zé)公共鑰匙和住戶入伙鑰匙的日常借用和管理
認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化、核心價值觀,并結(jié)合到自身工作中,不斷提高專業(yè)能力和業(yè)務(wù)能力, 熟悉熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,總結(jié)接待客戶投訴的方法和技巧
完成上級交辦的其它工作
02、工作標(biāo)準(zhǔn)
熟悉使用單元門對講,熟悉管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主(了解業(yè)主姓名、房號、基本的家庭情況、相關(guān)費用的繳納情況等)
熟悉電話接聽禮儀(三響內(nèi)接聽、報'您好+天明物業(yè)',左手持話筒、右手持筆、講話完后重復(fù)對方意圖、再見!對方先掛電話)
每日及時對客戶信息(包括姓名、聯(lián)系方式、房屋使用情況等)進(jìn)行更新、存檔
每日至少兩次(分別為中午11:00、下午14:30)對所接受的問題內(nèi)容進(jìn)行整理,并與相關(guān)部門對接,跟進(jìn)
每日17:00將前日零星交付辦理情況和裝修手續(xù)情況記錄于會議室白板上方便所有部門了解
每周統(tǒng)計各部門人員提交的《信息傳遞單》,分析匯總在《信息傳遞匯總表》,并報客服主管
每周按時間節(jié)點內(nèi)將本周的工作總結(jié)和下周的工作計劃整理后交客服主管
第2篇 前臺接待員崗位工作職責(zé)
前臺接待這個職位看似簡單,但實際工作也是比較繁雜的,如何做好前臺接待呢請閱讀下面提供的前臺接待員崗位職責(zé)。
1.負(fù)責(zé)在前臺對來賓、來訪初步接待,指引、聯(lián)系協(xié)調(diào),使外來人員迅速順利地和公司相關(guān)人員接洽。
2.負(fù)責(zé)公司電話號碼簿電話號碼提示的準(zhǔn)確,及時與系統(tǒng)科電話號碼負(fù)責(zé)人員更新信息。
3.負(fù)責(zé)支持物業(yè)管理人員負(fù)責(zé)的總機(jī)接線人員處理、轉(zhuǎn)接進(jìn)人總機(jī)的電話(上班時間),使電話詢問人順利獲得公司對外公布的基本信息,或使外來電話迅速和公司相關(guān)人員接洽。
4.負(fù)責(zé)會議室的預(yù)定和調(diào)配,使大樓公共會議室合理高效使用。
5.負(fù)責(zé)管理信函收發(fā),使大樓信函安全迅速送達(dá)收信人。
6.負(fù)責(zé)維護(hù)大樓前臺秩序,使前臺保持清潔、安靜、有序的環(huán)境。
第3篇 客戶服務(wù)部前臺接待員崗位工作職責(zé)
崗位名稱:前臺接待員
主要職責(zé)及權(quán)限:
1、負(fù)責(zé)每日接待業(yè)主的來電、來訪,認(rèn)真傾聽,詳細(xì)記錄及時回復(fù)。
2、為業(yè)主快捷、準(zhǔn)確的辦理入伙手續(xù)。
3、做好客戶溝通工作,虛心聽取客戶意見和建議,及時向公司匯報。負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶相關(guān)的服務(wù)工作,協(xié)調(diào)和督促相關(guān)部門進(jìn)行處理工作。
4、根據(jù)業(yè)主提出的問題及相關(guān)咨詢進(jìn)行解答/處理工作。
5、現(xiàn)場接待業(yè)主訴求,耐心聽取客戶意見,積極回應(yīng),并聯(lián)系相關(guān)部門及時回復(fù);負(fù)責(zé)相關(guān)函件的擬寫。
6、對于業(yè)主的維修服務(wù)要及時準(zhǔn)確的記載并通知相關(guān)部門及時處理,主動跟進(jìn)維修情況。
7、建立、完善客戶檔案資料,并做好物業(yè)各類文件、檔案的管理。
8、遵守公司各項管理制度,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及工作技能,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作,維護(hù)公司及客戶利益,保守公司及客戶資料,樹立團(tuán)隊精神及公司主人翁意識,做到愛崗敬業(yè)。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
第4篇 酒店前臺接待員崗位職責(zé)工作流程
酒店前臺接待員的崗位職責(zé)及工作流程
接待員崗位職責(zé)
1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級匯報。
3.隨時接受上司委派之任何工作。
4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。
5.接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營業(yè)報表。
8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。
9.推銷客房及酒店各項設(shè)施及服務(wù)。
10.參加接待員例會,有問題及時解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
工作流程
早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。
2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。
3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團(tuán)體checkin手續(xù)。
5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟離店。
6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。
8.當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1.與早班第一點相同。
2.與早班第二點相同。
3.協(xié)助辦理客人的checkout手續(xù),并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。
4.辦理散客和團(tuán)體checkout手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。
5.打印“戶口申報表”報戶口。
6.第6與早班的第八項相同。
7.制noshowcharge
8.第8與早班第9項相同
通宵班
1.第1、2點與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時間知會大堂副經(jīng)理處理。
3.日截前checkkey,打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表,通知夜核作日截。
4.按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,并整理分派裝訂好。
5.與早班的8相同。
6.簽收各部門鑰匙。
7.按規(guī)定時間打印剩余報表。
8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。
9.與早班第9相同。
