- 目錄
第1篇 前廳接待崗位職責(zé)工作內(nèi)容
前廳接待職位要求
1. 接待入住賓客:招呼問(wèn)候、了解需求、介紹客房、安排房間、查驗(yàn)證件、填登記表、收預(yù)付款、制作房卡鑰匙等等
2. 解答住店或非住店賓客的問(wèn)訊
3. 與相關(guān)部門溝通信息
4. 日常資料整理處理
5. 其他(如是規(guī)模較大的酒店,分工較具體;規(guī)模較小的酒店,一崗多能綜合性較強(qiáng))
前廳接待崗位職責(zé)/工作內(nèi)容
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時(shí)上崗;
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶熱情接待各方來(lái)賓,為客人提供良好的服務(wù);
⑷客人到店時(shí),要主動(dòng)向客人問(wèn)好;
⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài);
⑺與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;
⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;
⑼做好各類報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作;
⑽能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;
⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào),并與房態(tài)核實(shí);
⑿靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題;
⒀了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
⒁認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);
⒂準(zhǔn)確無(wú)誤地為客人提供叫醒服務(wù);
⒃當(dāng)行李員不在崗時(shí)辦理外借物品手續(xù);
⒄當(dāng)行李員不在崗時(shí)為客人辦理存、取行李手續(xù)
第2篇 z酒店前廳崗位工作職責(zé)
接待員職責(zé):
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時(shí)上崗;
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶熱情接待各方來(lái)賓,為客人提供良好的服務(wù);
⑷客人到店時(shí),要主動(dòng)向客人問(wèn)好;
⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài);
⑺與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;
⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;
⑼做好各類報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作;
⑽能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;
⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào),并與房態(tài)核實(shí);
⑿靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題;
⒀了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
⒁認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);
⒂認(rèn)真做好預(yù)訂工作;
⒃準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù);
⒄辦理外借物品手續(xù);
⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。
⒈接待散客的工作規(guī)程:
⑴向客人微笑問(wèn)好,詢問(wèn)其是否已預(yù)訂;
⑵查訂房,核對(duì)有關(guān)細(xì)節(jié)(到達(dá)的人數(shù)、時(shí)間等);
⑶請(qǐng)客人出示身份證或護(hù)照;
⑷按客人要求分配房間;
⑸協(xié)助客人填寫出入住登記表,檢查登記卡并核對(duì)有關(guān)證件;
⑹確認(rèn)客人的離店日期、房?jī)r(jià)、房間種類及付款方式;
⑺飯店為磁卡鑰匙,應(yīng)制作房卡,然后將住房卡交于客人,并祝客人住得愉快。
⒉接待團(tuán)隊(duì)的工作規(guī)程:
⑴團(tuán)隊(duì)當(dāng)天未到前預(yù)排房間;
⑵團(tuán)隊(duì)抵店時(shí),可由主管及有關(guān)人員迎接,可致歡迎詞并簡(jiǎn)單介紹飯店的情況;
⑶將裝有房卡的信封他發(fā)給客人;
⑷主管或有關(guān)人員,將客人送至電梯;
⑸客房部服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接客人,問(wèn)候、引領(lǐng)客人進(jìn)入客房;
⑹接待員要與陪同、領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)用房數(shù)有無(wú)變化;人數(shù)及客人姓名有無(wú)變化;用餐要求有無(wú)變化;對(duì)叫醒服務(wù)的要求;離店安排;
⑺行李有時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵店前到,有時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵店后到,行李到店后,行李部必須盡快組織力量將行李送往客房;
⑻接待員登記團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關(guān)部門;
預(yù)訂員
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時(shí)上崗;
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶了解當(dāng)天及近期的房間情況,房間緊張期間,控制好房態(tài);
⑷了解當(dāng)天是否有vip,如有應(yīng)知道房號(hào),身份及抵、離時(shí)間,做好接待工作;
⑸整理前一天的客房預(yù)訂單及總臺(tái)返回的no show 進(jìn)行歸納;
⑹檢查核對(duì)電腦中第二天團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂;
⑺做好預(yù)訂單的資料記錄;
⑻完成好當(dāng)天預(yù)訂工作,未能完成的做好交班工作。
總機(jī)話務(wù)員
⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí);
⑵認(rèn)真做好交接班工作;
⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話;
⑷對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;、
⑸主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?
⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);
⑺掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu),熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;
⑻熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼;
⑼熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí);
⑽掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能,操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng);
⑾在工作中,不閑扯、不談笑、不看書、報(bào)、雜志;
⑿如下情況,必須嚴(yán)格保密:
①客人的情況,必須嚴(yán)格做保密;
②賓客不對(duì)外公開的情況;
③客人的房號(hào)。
收銀員崗位職責(zé)
⑴小心操作所使用的電腦、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備,并做好清潔保養(yǎng)工作;
⑵準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單和發(fā)票,及時(shí),快捷收好客人應(yīng)付的各項(xiàng)費(fèi)用,對(duì)各種鈔票必須能夠驗(yàn)明真?zhèn)?對(duì)簽名結(jié)賬的必須有依據(jù);
⑶接受使用信用卡結(jié)賬業(yè)務(wù),并嚴(yán)格按程序進(jìn)行操作;
⑷在每班結(jié)束后,將當(dāng)班收到的款項(xiàng)做收銀員每班匯總表;
⑸認(rèn)真做好每班的交接,做好備用金及未完成事宜的交接;
⑹客人來(lái)結(jié)賬,首先要問(wèn)清楚客人是否退房(有些客人是來(lái)結(jié)一部分帳的),如是退房,則要問(wèn)清楚客人的房號(hào),請(qǐng)客人交回房卡及押金單,如是團(tuán)隊(duì),一定要注意和客房部將所有房號(hào)報(bào)齊。
注:總臺(tái)收銀員在客人離店結(jié)賬時(shí),應(yīng)立即與客房樓層和電話總機(jī)聯(lián)系,防止酒水、洗衣、話費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目漏單。
⑺抽出與客人相關(guān)的登記單及其它有關(guān)單據(jù);
⑻問(wèn)清客人以什么方式來(lái)結(jié)賬。
⑼請(qǐng)客人檢查賬單并簽名。
商務(wù)中心服務(wù)員
⑴向當(dāng)班主管負(fù)責(zé),完成主管交給的任務(wù);
⑵當(dāng)班過(guò)程中出現(xiàn)特殊情況時(shí)向主管請(qǐng)示匯報(bào);
⑶熟悉當(dāng)班的工作:如會(huì)議服務(wù)、接收傳真、復(fù)印、打字,對(duì)各種未完成的工作了如指掌;
⑷負(fù)責(zé)對(duì)客的帳務(wù):包括傳真、復(fù)印、打字的費(fèi)用;
⑸迎送客人;
⑹接聽電話;
⑺報(bào)修設(shè)備設(shè)施;
⑻協(xié)助主管進(jìn)行一些日常性的管理工作;
⑼協(xié)助主管對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)。
門僮職責(zé):
⑴迎送客人;
⑵派送各類報(bào)表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件;
⑶分送各類報(bào)紙到有關(guān)部門和房間;
⑷運(yùn)送抵離店行李或有關(guān)物品;
⑸指引客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù);
⑹引領(lǐng)客人到房間并介紹房間設(shè)施;
⑺完成委托代辦交來(lái)的任務(wù);
⑻負(fù)責(zé)前廳大門外各處的衛(wèi)生;
⑼協(xié)助本部和其他部門運(yùn)送有關(guān)物品。
⑽為客人提供叫車服務(wù);
⑾為客人提供購(gòu)買物品服務(wù);
第3篇 前廳經(jīng)理工作崗位職責(zé)
崗位名稱:前廳經(jīng)理
直接上級(jí):店長(zhǎng)
直接下級(jí):前廳主管
工作范圍:全面負(fù)責(zé)前廳的管理工作,檢查監(jiān)督下屬員工的服務(wù)工作。
考核指標(biāo):營(yíng)業(yè)收入 服務(wù)品質(zhì) 衛(wèi)生品質(zhì)
崗位職責(zé):
1、根據(jù)店長(zhǎng)的指示,制定、實(shí)施具體工作計(jì)劃,完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)任務(wù)。
2、協(xié)助制訂前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé),負(fù)責(zé)本部員工的考勤、考核和獎(jiǎng)懲。
3、配合公司進(jìn)行員工的培訓(xùn)工作,并定期對(duì)本部員工的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行檢查、評(píng)比、考核。
4、熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn),了解廚房基本制作流程,掌握前廳服務(wù)規(guī)程.
5、與廚師長(zhǎng)配合、監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),確保衛(wèi)生安全。
6、掌握市場(chǎng)信息,了解賓客的需求,做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作,及時(shí)妥善處理有關(guān)投訴,事后把情況反映給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
7、協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系,抓好本部領(lǐng)班和員工的思想工作,安排工作任務(wù),并監(jiān)督、檢查實(shí)施情況.
8、督導(dǎo)員工的服務(wù)規(guī)程、儀容儀表、清潔衛(wèi)生及工作紀(jì)律的落實(shí),保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn).
9、主持本部門工作會(huì),檢查、督導(dǎo)本部各項(xiàng)工作并積極向店長(zhǎng)匯報(bào)情況,交換意見。
10、負(fù)責(zé)申購(gòu)前廳所需物品并對(duì)領(lǐng)用發(fā)放工作進(jìn)行控制,防止浪費(fèi)。
11、保證前廳的設(shè)施設(shè)備完好,并定期進(jìn)行衛(wèi)生大掃除.
12、注意收集客人意見,及時(shí)處理有關(guān)投訴,并建立重要賓客檔案。
第4篇 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（前廳方向/總部崗位）工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
工作職責(zé)：
1、 負(fù)責(zé)希爾頓歡朋（中國(guó)）旗下酒店籌建期間及運(yùn)營(yíng)期間的前廳運(yùn)營(yíng)支持工作；
2、 主持并指導(dǎo)酒店前廳相關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作及gm業(yè)務(wù)線培訓(xùn)；
3、 對(duì)門店建籌建期間前廳團(tuán)隊(duì)搭建工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；
4、 對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)期間相關(guān)前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生、服務(wù)品質(zhì)的進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；
5、 定期完善和優(yōu)化酒店前廳部sop流程及政策制度。
職位要求：
1、 大專及以上學(xué)歷；
2、具備5年及以上房務(wù)部管理經(jīng)驗(yàn)，精通連鎖酒店前廳運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)；
3、具有連鎖酒店培訓(xùn)師經(jīng)驗(yàn)或連鎖酒店區(qū)域和全國(guó)門店管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。
