客服工作崗位職責(zé)16篇

第1篇 某小區(qū)客服主管工作崗位職責(zé)

小區(qū)客服主管工作崗位職責(zé)

1)負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案。

2)負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案,并組織實施及做好相關(guān)的活動記錄。

3)負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。

4)協(xié)助管理處主任對各項便民服務(wù)的選定和策劃。

5)負(fù)責(zé)組織實施業(yè)戶回訪、走訪工作。

6)負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見,并對業(yè)戶的意見進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。

7)負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。

8)負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。

9)負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員的考評工作。

10)制定、貫徹、落實本部門崗位責(zé)任制。

11)協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。

12)確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效,并做好相應(yīng)的歸檔工作。

13)完成管理處主任交辦的其他工作。

第2篇 樣板間客服崗位工作職責(zé)

1、及時、準(zhǔn)確接聽/轉(zhuǎn)接電話,如需要,記錄留言并及時轉(zhuǎn)達(dá);

2、接待來訪業(yè)主、客人并及時準(zhǔn)確通知被訪人員;

3、收發(fā)公司郵件、報刊、傳真和物品,并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作;

4、負(fù)責(zé)快件收發(fā)、機票及火車票的準(zhǔn)確預(yù)定;

5、負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境維護(hù),保證設(shè)備安全及正常運轉(zhuǎn)(包括復(fù)印機、空調(diào)及打卡機等);

6、協(xié)助公司員工的復(fù)印、傳真等工作;

7、完成上級主管交辦的其它工作。

第3篇 汽車客服專員崗位工作職責(zé)

職責(zé)一:汽車客服專員崗位職責(zé)

1、接受客戶的咨詢,記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,按照流程給予客戶反饋。

2、整理客戶資料,客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的動態(tài)。

3、記錄匯總咨詢的內(nèi)容,及時分析并反饋給客戶主管。

4、對客戶進(jìn)行不定期的回訪,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

5、接到投訴的時候,要即時處理。處理后要及時回訪,使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,建立投訴歸檔資料。

6、與其他部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

職責(zé)二:汽車客服專員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)懷的電話;

2、負(fù)責(zé)保險推修和續(xù)保工作的開展;

3、對自己所做的工作會寫總結(jié);

4、能夠熟練操作ppt及各類辦公軟件;

5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作。

職責(zé)三:汽車客服專員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴

2、收集、整理和分析客戶投訴,并按公司要求分別歸類,存檔

3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況

4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門

5、及時跟進(jìn)和通報個案處理狀態(tài),對數(shù)據(jù)庫加以更新,處理后要及時進(jìn)行客戶回訪,并建立投訴歸檔資料;

6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;

7、客戶管理和客戶活動的管理;

8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作,提供客服工作的支持。

第4篇 客服代表崗位職責(zé)工作內(nèi)容及任職資格要求

客服代表工作職責(zé)

簡介

客戶服務(wù)代表（customer service representative，csr）

定義

即代表企業(yè)或公司，透徹掌握和深入了解公司產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)，通過多種渠道（電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、視頻圖像、短信、數(shù)據(jù)庫等現(xiàn)代綜合信息處理手段）為客戶提供售前、售中或售后服務(wù)，以提升公司形象及客戶滿意度為主旨的職業(yè)。

含義

什么是客戶服務(wù)代表（customer service representative，csr）到目前為止，csr還是一個尚未恰當(dāng)客戶服務(wù)相關(guān)書籍

和完整定義了的概念。從一個觀點來看，它是承擔(dān)和履行市場所支配的義務(wù)之外的責(zé)任。wood d.j說過：“csr的基本觀點是企業(yè)和社會是緊密結(jié)合的，而不是彼此獨立無關(guān)的實體；因此，社會對企業(yè)的恰當(dāng)行為和成果有某種期望”。 csr 理論的支持者們認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)主義要求公司的再分配，而且如果企業(yè)不滿足社會出于對其社會業(yè)績的考慮而提出的期望，他們將會面臨政府的訴訟。因此企業(yè)可以各種理由采取標(biāo)名為csr 的策略。當(dāng)然在他們的帶動下，其他企業(yè)也可以利他主義為理由同樣這么做。剩下的別的企業(yè)出于防御性考慮也會這么做，以避免受到特殊利益集團和行動主義分子施加的外部壓力，因為這種壓力會影響到企業(yè)的營銷業(yè)績。

重要性

總之，csr主要通過全面的服務(wù)建立并提高客戶與公司的緊密心理聯(lián)結(jié)，幫助公司建立安全可靠、長期持久的客戶關(guān)系。除了銷售人員之外，通常沒有其他人會比csr更多、更緊密地接觸客戶csr花時間為打電話進(jìn)來的客戶提供咨詢服務(wù)并努力使之滿意。這種服務(wù)可以刺激客戶的再次購買行為的增加，而且這種增加是可以測量的。相反，如果客戶服務(wù)不喜歡csr對他的態(tài)度，就可以不惜成本地轉(zhuǎn)換到競爭對手那里。因此，客戶服務(wù)代表在每一次與客戶接觸時都必須確保對方的滿意，無論客戶是打電話咨詢或登門拜訪。如果能使客戶通過使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)獲得身體滿足的同時，獲得心理或精神上的滿意，就可以抓住客戶的示意圖

心?？蛻粼谇楦泻托睦砩吓c公司產(chǎn)生緊密聯(lián)系，客戶改換供應(yīng)商或服務(wù)商的心理成本比財務(wù)成本更大，客戶流失的情況就較少發(fā)生。因此，csr正是創(chuàng)造這種情緒和心理滿意的催化劑。

具體措施

設(shè)專人不間斷地搜集準(zhǔn)確的客戶信息

反映客戶需求的信息遠(yuǎn)比一些數(shù)字重要的多?？蛻粝Ｍ豢醋饕粋€獨立的個人被尊重。希望公司能了解他們，知道他們需要什么、想要什么、希望得到什么。csr對每一個打進(jìn)來的電話或者來訪客戶應(yīng)做一個備忘錄并及時更新客戶信息文檔。通過客戶來電搜集信息所需的時間長短取決于csr的判斷力。如果客戶打電話抱怨，csr應(yīng)先讓客戶痛快地傾訴，然后再詢問問題，獲得需要更新的客戶信息。對于語氣平常的來電客戶，csr首先弄清楚客戶的最近的情況并確保客戶對結(jié)解決方案的滿意。無論那種情況，csr必須對客戶的曾經(jīng)購買行為、來電咨詢或?qū)⒁徺I本公司產(chǎn)品或服務(wù)表示感謝。

那么，如何收集客戶信息呢？在收集信息時要注意，交換數(shù)據(jù)和貿(mào)易數(shù)據(jù)、人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，心理記錄數(shù)據(jù)以及聯(lián)絡(luò)背景數(shù)據(jù)等都應(yīng)該著重收集客戶的信息。沒有什么東西比客戶的需求更加重要。這是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，如何獲得這些信息呢？首先，可以讓客戶來注冊，有些網(wǎng)址特別設(shè)立了網(wǎng)頁，如果客戶想知道某些網(wǎng)址，必須要注冊，這樣可以獲得詳細(xì)的客戶資料。其次，可以購買信息。通過專門出售消費者詳細(xì)信息資料的公司獲取信息。這些信息不僅僅是地址、電話等內(nèi)容，甚至包括客戶喜歡什么車，喜歡什么顏色的服裝，乃至其房屋貸款等信息。

對產(chǎn)品知識的掌握對是成功建立客戶關(guān)系關(guān)鍵

csr必須非常了解公司所能提供的各種商業(yè)產(chǎn)品、計劃或服務(wù)。這并不是說他們必須是技術(shù)專家，需要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)或高科技設(shè)備的復(fù)雜工作情況；而是必須熟悉以下問題：公司中與客戶直接有關(guān)的各個部門和每個人做的是什么？產(chǎn)品和服務(wù)如何運作？客戶可能如何使用產(chǎn)品和服務(wù)？csr必須與全公司的人保持緊密聯(lián)系以保證隨時了解有關(guān)產(chǎn)品的進(jìn)展的最新消息。他們還需要了解員工使用產(chǎn)品的感受和對產(chǎn)品的意見。然后，他們才能將產(chǎn)品知識信息、自身使用感受、客戶信息匯集整理，提升他們服務(wù)客戶的水平。這是他們真正了解客戶情緒的唯一方法。

客戶最喜歡的一種情況是，他們打進(jìn)電話請求幫助，csr的回答含糊其詞，或者干脆就把電話轉(zhuǎn)給其他人，甚至掛機。這種情況只需發(fā)生一兩次，客戶就會調(diào)頭而去。因此，在培訓(xùn)csr如何使用電話系統(tǒng)、計算機系統(tǒng)、軟件以及如何與客戶對話時，必須培訓(xùn)他們明白csr向客戶銷售的是什么。

csr要多花時間了解客戶

設(shè)法了解他們需要什么，打電話的目的，隱含的意思和目的等。弄清楚每個來訪客戶是初次購買、重復(fù)最佳客戶服務(wù)獲獎

購買或是想與公司經(jīng)理或負(fù)責(zé)人討論有關(guān)重要問題。許多電話中心的csr使用的系統(tǒng)模型都能自動統(tǒng)計出其工作量，并將工作量與其工作績效相掛鉤。崗位職責(zé)及任職資格csr必須在規(guī)定時間內(nèi)處理好所有打進(jìn)的電話，回答客戶的問題，詳細(xì)而精確地對這些電話進(jìn)行部署處理。

衡量csr績效地指示，通常是他們接聽了多少電話而非他們對客戶的服務(wù)有多好。這是一個數(shù)量與質(zhì)量地問題，其實更應(yīng)當(dāng)考慮客戶服務(wù)質(zhì)量。鼓勵csr多花一些時間幫助某個客戶，直到他滿意。對于使客戶滿意地csr，應(yīng)該與對待完成生產(chǎn)或銷售目標(biāo)地員工一樣予以獎勵。因為，得到褒獎地行為會不斷被重復(fù)，而這種行為地重復(fù)對公司地成功至關(guān)重要。因此獎勵為客戶提供良好服務(wù)地csr，就是使客戶滿意，就有助于建立長期客戶關(guān)系。

在每次接觸客戶時，為客戶提供價值

無論客戶何時打電話進(jìn)來，無論客戶是抱怨、咨詢或有再次購買需求，要為他們提供價值。這并不一定是貨幣形式的價值，往往感覺的或心理的價值更好、更重要，對客戶更有意義。

與客戶建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系

培訓(xùn)csr與客戶一起努力來獲得每次電話和拜訪的成功。csr在沒有客戶參與的情況下為客戶解決了問題，僅僅是得到應(yīng)有效果的一半。培訓(xùn)csr在問題處理過程中與客戶一起工作，他們應(yīng)當(dāng)一起找出問題的答案?？蛻舾惺艿絚sr或公司想要與他一起協(xié)作并提供他想要的東西，客戶將愿意花費更多的時間或金錢購買公司的產(chǎn)品。

為忠誠客戶專派以為特定的csr，作為獎勵

獎勵忠誠客戶的辦法很多，但無論什么辦法，一定要確?？蛻粲X得價值很高。為客戶專派一位特定的csr不失為一種很好的辦法，當(dāng)客戶來電或來訪、需要幫助或有問題需要解決時，客戶可以直接找“自己的”csr為其服務(wù)。即使其他人幫助他們，但客戶會覺得他們有自己的csr.這使客戶覺得被重視并愿意保持一種更長期的關(guān)系。一般地，這種辦法對客戶數(shù)目相對較少的情況很有效，對較大型的公司不一定適用。

經(jīng)常與客戶溝通

csr在進(jìn)行客戶服務(wù)時要有心理前攝性。雖然大多數(shù)客戶信息控制系統(tǒng)和公司對客戶服務(wù)都有放映，等待客戶打電話進(jìn)來或來訪。公司可以使服務(wù)更加超前，例如讓csr打電話給客戶問候客戶的近況。客戶會感到公司很有人情味，這將加強客戶與公司的心理聯(lián)結(jié)關(guān)系。

對公司來說，最重要的是吸引并留住有價值的客戶。每次客戶來電或來訪，csr是公司與客戶的首次接觸。通過把csr培訓(xùn)成不僅僅是問候者、接訂單者或信息收集者，而是讓其全權(quán)代表公司形象，公司能從中獲得更高的客戶保持率、客戶滿意度和口碑，因為客戶喜歡你公司有好的、友誼的氛圍。所有這些都將轉(zhuǎn)化為更高的客戶忠誠度和保持率。

總之，內(nèi)部客戶自愿、長期、忠誠地為公司服務(wù)的結(jié)果是外部客戶的忠誠度的不斷提高，從而提升公司的利潤水平。但是，任何一家公司都不能忘記最基本的東西。加州san mateo 市一家電子商務(wù)咨詢公司ctalyst resources 的招聘員lisa larer說：“根據(jù)我們的經(jīng)驗，為金錢或花招而來的人也會因同樣的原因離開。我們向雇員提供穩(wěn)定的職業(yè)、良好的生活、友好的同事、精神上的鼓勵以及工作與家庭生活之間的平衡。”

處理技巧

用微笑化解冰霜

俗話說：“舉手不打笑臉人。”微笑能夠化解矛盾，贏得意想不到的功效。

“您好，很高興為您服務(wù)！”

每一位客戶服務(wù)代表，都會以這句樸實、親切的開頭語，迎接每一位來電咨詢或投訴的客戶。呼叫中心是看不見的對外窗口，與客戶的交流全靠電話中的話語。

客戶服務(wù)代表是用愉悅的心情，還是用郁悶的態(tài)度與客戶交流，客戶一聽就能感覺得出來。（不論何時拿起電話的那一刻請微笑，因為在電話另一端的客戶能感覺到）如何能夠把客戶服務(wù)代表內(nèi)在的美傳遞給客戶，這可是需要細(xì)心琢磨的學(xué)問。微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對于每一位客戶服務(wù)代表而言更是一種責(zé)任。沒有笑臉的服務(wù)是冷漠無情的服務(wù)；只有笑臉的服務(wù)是機械呆板的服務(wù)；而只有站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細(xì)致的服務(wù)、以微笑體貼的話語與客戶達(dá)到某種心靈的契合，才是最佳的服務(wù)。讓客戶在交流中順暢地體驗、感受客戶服務(wù)代表的微笑，在微笑中傳遞價值，在微笑中體現(xiàn)價值，在微笑中實現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)成功”，這才是客戶服務(wù)代表服務(wù)的最高境界。

必要時轉(zhuǎn)移話題

若客戶對某一細(xì)節(jié)爭論不休，無法處理投訴時，有經(jīng)驗的客戶服務(wù)代表會轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。

蜻蜓點水式：“你說的這個問題我清楚了。我上次聽……說了。那你聽說過……”

裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，借以轉(zhuǎn)移話題。

橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會盡快通知您處理結(jié)果，您等我們的通知好嗎？”

避免投訴處理破裂

有經(jīng)驗的客戶服務(wù)代表，不會讓投訴處理完全破裂，他總會給客戶留一點退路，以待下次投訴處理達(dá)成協(xié)議。但另一方面，客戶服務(wù)代表須說明：沒有達(dá)成協(xié)議總比達(dá)成協(xié)議的要好，因為勉強達(dá)成的協(xié)議可能后患無窮。對于客戶，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺到你已經(jīng)付出了很多。

用肯定的語氣

在投訴處理中，對于客戶有建設(shè)性的或自認(rèn)為聰明的意見和發(fā)言，如果采取否定的語氣容易激怒客戶，讓客戶好沒面子，投訴處理因而難以進(jìn)行，而且可能還會在你的背后下黑招?？蛻舴?wù)代表應(yīng)盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會愿意給你面子。

成為一個好的傾聽者

一般而言，客戶總會認(rèn)為自己能言善辯，比較喜歡講話。客戶服務(wù)代表知道這一點，就應(yīng)盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客戶服務(wù)代表可聽出他們的優(yōu)勢和缺點，也可以了解他們投訴處理的立場。

從客戶的立場說話

很多人誤以為在投訴處理時，應(yīng)趕盡殺絕，毫不讓步。但事實證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進(jìn)行才可能達(dá)成。在相同交涉條件上，要站在客戶的立場上去說明問題，往往更有說服力。因為客戶更會感覺到：達(dá)成“滿意度”的前提是雙方都能獲得預(yù)期的利益。

以退為進(jìn)

有些事情可能超出客戶服務(wù)代表的權(quán)限或知識范圍，客戶服務(wù)代表不應(yīng)操之過急，不應(yīng)裝出自己有權(quán)或了解某事，做出不應(yīng)做的決定。此時不妨以退為進(jìn)，請示領(lǐng)導(dǎo)或與同事研究，弄清事實情況后，再答復(fù)或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。在投訴處理要結(jié)束時，你就聲稱須由上級經(jīng)理決定，為自己爭取到更多的時間來考慮拒絕或重新擬定一份處理方案。

以事實說話

無論什么時候都要以事實為依據(jù)。用事實說話，客戶就沒辦法過分夸大某些事情，從而保住你的原則。在投訴處理前，你明確自己的目標(biāo)是什么？你一定要堅持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復(fù)強調(diào)該原則，而且這原則是有數(shù)據(jù)和分析支持的。 客戶服務(wù)代表要永遠(yuǎn)保持職業(yè)化的風(fēng)格，讓對手在無形中加深“你說的是對的，因為你對這方面很內(nèi)行”的印象。

企業(yè)對客服代表要求

以下內(nèi)容來自制度大全企業(yè)對客服代表的職責(zé)要求

崗位職責(zé)及任職資格a

崗位職責(zé):1．通過電話和網(wǎng)絡(luò)的方式解答客戶咨詢，了解客戶需求，解答客戶問題，跟進(jìn)客戶投訴；2．在解答客戶咨詢中主動了解客戶需求、及時營銷 、引導(dǎo)消費、催付客戶等工作；3．對客戶進(jìn)行在線挽留，提升客戶的轉(zhuǎn)換率；具備處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決；任職資格:工作時間:

崗位職責(zé)及任職資格b

任職資格：1.性別不限，22歲以上，大專或以上學(xué)歷2.一年教育咨詢行業(yè)或銷售經(jīng)驗者優(yōu)先3.形象好、氣質(zhì)佳，成熟、自信、穩(wěn)重，言談舉止大方得體，有親和力4.性格開朗、頭腦靈敏、應(yīng)變能力強，抗壓能力強5.有責(zé)任心、做事積極、嚴(yán)謹(jǐn)、執(zhí)行力強、學(xué)習(xí)能力強6.熱愛教育培訓(xùn)行業(yè)，有進(jìn)取心，有良好的溝通技巧，表達(dá)能力強，有感染力7.有良好的客戶服務(wù)意識，奮斗精神，團隊合作精神，能適應(yīng)靈活的工作時間（包括周末）崗位職責(zé)：1.接聽咨詢電話，接待來訪家長，向家長和學(xué)生提供咨詢服務(wù)，達(dá)成課程銷售2.保持與已簽約家長的良好關(guān)系，進(jìn)行保單，續(xù)費，引導(dǎo)和推薦3.作好數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，為市場部提供參考4.協(xié)助教學(xué)部中外教做好學(xué)生學(xué)習(xí)管理工作5.提供良好的客戶服務(wù)，爭取更多轉(zhuǎn)介紹【工資待遇：試用期3000+業(yè)績提成；轉(zhuǎn)正后底薪2500-5000+業(yè)績提成，達(dá)標(biāo)后月收入可達(dá)5000-______】聯(lián)系人：曹小姐電話：0755-______

崗位職責(zé)及任職資格c

1.大專學(xué)歷。2.22-25歲左右，女性。3.懂財務(wù)方面的知識。4.有駕駛證，能熟練駕駛車輛。5.為人誠懇，有服務(wù)精神。6.本地戶口。

第5篇 賓客服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)工作內(nèi)容

賓客服務(wù)經(jīng)理職位要求

1.知識:酒店管理知識、物業(yè)管理知識以及相關(guān)的地產(chǎn)行業(yè)知識;

2.技能:具有一定的計劃、協(xié)調(diào)能力;

3.職業(yè)素養(yǎng):誠信、嚴(yán)謹(jǐn)、有良好的職業(yè)道德及團隊精神;

4.經(jīng)驗:酒店管理、物業(yè)管理經(jīng)驗3年以上;

5.學(xué)歷或職稱要求:大學(xué)本科以上學(xué)歷。

賓客服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)/工作內(nèi)容

1.代表酒店做好日常的貴賓接待工作,提前查房,安排相關(guān)人員在大堂迎接,跟進(jìn)貴賓住店期間的一切需求;

2.回答賓客的一切問詢,并向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù);

3.及時、圓滿地解決客人投訴,對于嚴(yán)重事件的投訴,要直接與其部門經(jīng)理聯(lián)系,并報告至前廳部經(jīng)理;

4.負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設(shè)施設(shè)備的完好情況,從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào);

5.征求賓客意見,及時反饋并在第一時間將反饋的結(jié)果告之賓客;

6.與會議服務(wù)部保持良好溝通,隨時了解新大廈會議室的預(yù)訂情況,保證會議活動的正常接待;

7.做好對大堂副理、保安部員工、水吧的日常管理工作;

8.溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系;

9.完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項,將一些特殊、重要地及具有普遍性的內(nèi)容整理成文,交前廳部經(jīng)理批閱。

第6篇 客服接待崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)

崗位職責(zé):

一、客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、加強業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí),自覺遵守管理處及客服部的各項規(guī)章制度,負(fù)責(zé)前廳工作,對管理處經(jīng)理負(fù)責(zé);

2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見,對客服部進(jìn)行合理安排;

3、負(fù)責(zé)檢查部門上崗人員儀容儀表是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn),工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo);

4、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準(zhǔn)確了解各項工作完成及未完成情況;

5、負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報前廳工作情況;

6、負(fù)責(zé)本部門人員班次、假期排定;

7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

8、負(fù)責(zé)關(guān)心、愛護(hù)員工,及時了解員工動態(tài),及時匯報管理處經(jīng)理,開展針對性工作;

9、負(fù)責(zé)對本部門員新到工進(jìn)行上崗前培訓(xùn),及定期對在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn);

10、熟悉大廈情況,勤巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理;

11、負(fù)責(zé)組織安排會議中心的服務(wù)及接待;

12、認(rèn)真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

二、大廳接待員崗位職責(zé)

1、在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,嚴(yán)格遵守管理處及本部門各項規(guī)章制度;

2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應(yīng)處理;

3、每日上班時間,主動向各機關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意;

4、會議期間,協(xié)助會議服務(wù)員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù);

5、負(fù)責(zé)協(xié)助安全部對大廈出入人員的控制;

6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的問詢;

7、負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運行狀況的巡檢、報修;

8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生;

9、熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼;

10、每日認(rèn)真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;

11、完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。

三、大廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1、服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾,著工裝,儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿,禁止面帶倦容,情緒低落狀態(tài)下上崗;

2、班前二十分鐘準(zhǔn)時上崗;

3、迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;

4、工作中,始終思想集中,保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度;

5、接待臺面整潔,所需物品擺放整齊、美觀;

6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置,電話號碼,主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂,做到準(zhǔn)確無誤;

7、能正確識別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主;

8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員,保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;

9、給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到,回答來賓問題要得體、明確;

10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好,設(shè)施設(shè)備運行正常,保修及時;

四、會議服務(wù)員崗位職責(zé)

1、保持會議區(qū)域的整潔,準(zhǔn)備好會議服務(wù)的各種用具,物品,隨時準(zhǔn)備會議使用。

2、做好會議前的準(zhǔn)備工作。

3、做好會議前迎賓工作。

4、會議期間服務(wù):

1)會議開始后,注意維護(hù)會議場所的秩序和衛(wèi)生,防止無關(guān)人員進(jìn)入會議區(qū)域。

2)注意音響效果,必要時向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。

3)及時斟添茶水、飲品,換香巾、煙灰缸。

4)會議休息期間,注意維護(hù)會場區(qū)域的秩序,引導(dǎo)會議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束,會議開始后,檢查清理休息區(qū)域和洗手間,保持其清潔衛(wèi)生。

5)會后清理,及時把有關(guān)物品收集放在固定位置,并檢查設(shè)備的完好程度。

6)關(guān)閉電源,把鑰匙送到管理處。

第7篇 客服經(jīng)理(非技術(shù))崗位職責(zé)工作內(nèi)容

客服經(jīng)理(非技術(shù))職位要求

1.教育培訓(xùn):

市場營銷或工商管理等相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。

2.經(jīng)驗素質(zhì):

6年以上客服領(lǐng)域工作經(jīng)驗;至少3年以上客服經(jīng)理工作經(jīng)驗。擁有扎實的客戶服務(wù)理論和市場營銷理論基礎(chǔ)。

客服經(jīng)理(非技術(shù))崗位職責(zé)/工作內(nèi)容

1.每日檢查員工禮儀服飾;

2.檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;

3.做好顧客投訴和接待工作;

4.以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念,杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

5.與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系,保證商場良好的外部環(huán)境;

6.做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7.嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣;

8.指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

9.制定員工排班表,嚴(yán)格控管人事成本;

10.負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核;

11.負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;

12.指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

第8篇 商場客服主管崗位工作職責(zé)

職責(zé)一:商場客服主管崗位職責(zé)

一、每日檢查營業(yè)員禮儀服飾;

二、檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;

三、做好顧客投訴和前臺接待工作;

四、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念,杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

五、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系,保證商場良好的外部環(huán)境;

六、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

七、嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣;

八、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);

九、制定員工排班表,嚴(yán)格控管人事成本;

十、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核;

十一、負(fù)責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;

十二、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行,服從商場管理員的工作分配。

輔助工作:

1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購物環(huán)境;

2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補貨。

職責(zé)二:商場客服主管崗位職責(zé)

1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計劃,并分解落實。

2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。

3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工,提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn),

4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的班次,考勤和業(yè)績考核工作。

5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。

8、負(fù)責(zé)制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實施。

9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī),行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(wù)(退換貨)標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實施。

10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪,致電和致函等方式)對本賣場商品,服務(wù)等個方面的投訴。

11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商,消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。

職責(zé)三:商場物業(yè)客服主管崗位職責(zé)

一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督,對不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象,及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映。

三、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作,制訂并組織實施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案,積極贏得廣大住戶的理解、支持。

四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔;

五、指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報修接待、登記,及時安排維修部上門處理,并做好相應(yīng)督促和住戶對處理結(jié)果的意見征詢工作;

六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費用的收繳工作。

七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。

八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作,與住戶建立良好的溝通關(guān)系。

九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。

第9篇 某小區(qū)物業(yè)客服中心受理員工作崗位職責(zé)

小區(qū)物業(yè)客服中心受理員工作崗位職責(zé)

1、熱情接待業(yè)主投訴和求助,統(tǒng)籌安排有關(guān)部門能及時解決相關(guān)事項,并記錄好實行情況,做到'誰受理誰負(fù)責(zé)'一條龍服務(wù)。

2、業(yè)主辦理入伙、入住、租房、家政、代辦服務(wù)等無償或有償事項。

3、做好業(yè)主服務(wù)的回訪工作;定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析,并提出整改方案。

4、對業(yè)主入伙檔案、裝修檔案、管理文書檔案以及房產(chǎn)、戶籍等用戶檔案的管理。

5、增進(jìn)與業(yè)主的溝通與交流,圓滿做好物業(yè)管理費、太陽能熱水費的收繳工作。

6、負(fù)責(zé)尚未入伙、入住業(yè)主需維修等鑰匙的管理。

7、認(rèn)真參加公司和管理處組織的各種崗位培訓(xùn)、工作會議和學(xué)習(xí)交流。

8、協(xié)助其他部門共同做好對業(yè)主的裝修審批及裝修管理工作。

9、做好受理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生整潔和辦公秩序的井然有序。

10、在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)調(diào)好管理處各部門的工作,協(xié)調(diào)與處理小區(qū)內(nèi)的各類突發(fā)事件或糾紛。

11、完成公司和管理處交辦的其它任務(wù)。

第10篇 4s店客服專員崗位工作職責(zé)

4s店客服專員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴

2、、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔

3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況

4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門

5、及時跟進(jìn)和通報個案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時進(jìn)行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;

6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;

7、客戶管理和客戶活動的管理;

8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。

第11篇 網(wǎng)店客服專員工作崗位職責(zé)

經(jīng)營網(wǎng)店越來越成為企業(yè)或個人的熱門事業(yè),網(wǎng)店為更好地做好服務(wù),銷售產(chǎn)品,都會有客服專員來維護(hù)客戶等。以下詳細(xì)介紹網(wǎng)店客服專員崗位職責(zé),可供參考。

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;

2、售前支持:產(chǎn)品介紹,引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

3、售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4、售后服務(wù):客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等;

第12篇 房地產(chǎn)客服專員崗位工作職責(zé)

篇一:房地產(chǎn)客服專員崗位職責(zé)

(1)、在正常的工作范圍內(nèi),為顧客解決一切合理的關(guān)于產(chǎn)品的咨詢及售后服務(wù)。

(2)、負(fù)責(zé)為客戶辦理按揭貸款事項。

(3)、負(fù)責(zé)提醒日?？蛻糍J款交納工作。

(4)、負(fù)責(zé)商品房合同備案登記。

(5)、負(fù)責(zé)辦理房地產(chǎn)證等證件。

(6)、參加竣工驗收和交接,從客戶的角度提出問題供有關(guān)部門參考。

(7)、負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查并組織客戶滿意度調(diào)查;

(8)、科學(xué)的客觀的反映顧客在產(chǎn)品咨詢、銷售以及售后服務(wù)中產(chǎn)生的問題及意見,并提出整改意見。

(9)、做好本部門員工的培訓(xùn),不斷提高部門員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

(10)、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

篇二:房地產(chǎn)客服專員崗位職責(zé)

1、受理及主動電話客戶

2、與客戶建立良好的聯(lián)系,熟悉及挖掘客戶需求

3、具備一定的銷售能力,針對公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷,讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品,達(dá)到最好的網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。

4、不斷接受公司的各項業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

篇三:房地產(chǎn)客服專員崗位職責(zé)

1).負(fù)責(zé)客服部的全面工作及客服部的管理;

2).注意收集、研究房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī),并根據(jù)情況及時調(diào)整工作;

3).負(fù)責(zé)客服部人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn);

4).負(fù)責(zé)草擬銷售合同并參與確定;

5).按照規(guī)定對簽約合同審核把關(guān);

6).聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行;

7).根據(jù)銷售進(jìn)度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計劃;

8).按照公司的原則處理特殊客戶問題;

9).負(fù)責(zé)按周統(tǒng)計銷售情況、回款及應(yīng)收情況向領(lǐng)導(dǎo)上報;

10).協(xié)調(diào)公司其它部門確定入住流程并統(tǒng)一安排入住;

11).根據(jù)公司項目進(jìn)度及客戶情況,制定產(chǎn)權(quán)辦理計劃。

篇四:房地產(chǎn)客服專員崗位職責(zé)

1.各類文檔資料的登記、整理、存檔;

2.負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門之間的各類文件的報批傳遞;

3.對各項目集中上報的客戶資料進(jìn)行整理并統(tǒng)計,為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持;

4.按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;

5.協(xié)助客戶辦理車位認(rèn)購手續(xù);

6.接聽客戶熱線,登記受理來自不同渠道的關(guān)于房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計、裝修質(zhì)量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請,將反映事項進(jìn)行分類,按不同類別事項的處理流程報批處理;

7.跟進(jìn)處理設(shè)訴事項中的工程維修類事件,負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員進(jìn)行維修,并對維修情況進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào),以及對維修結(jié)果進(jìn)行評估、回訪;

8.協(xié)助部門經(jīng)理處理本部門日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門做好協(xié)調(diào)工作。

第13篇 客服文員工作崗位職責(zé)

作為一名客服文員,其具體的崗位職責(zé)有哪些呢為了方便大家,以下以制度職責(zé)大全文員為例,為大家準(zhǔn)備一份客服文員崗位職責(zé),僅供各位參考。

一、 客戶電話

1、 物業(yè)部來電,鈴響三聲內(nèi)必須接起電話,做到熱情、耐心答復(fù)客戶提出的問題;及時、準(zhǔn)確的做到電話分流。

2、 因物業(yè)部工作較忙,盡量回絕推銷等電話。

3、 當(dāng)來電者要找的人不在時,應(yīng)問清來電者姓名及聯(lián)系方式。

4、 當(dāng)接到報修電話時應(yīng)問清對方單元號、姓名、報修項目、位置及目前情況,及時向相關(guān)部門反映情況或報修。

5、 認(rèn)真聽取客戶對部門工作的意見或建議。

6、 接到客戶投訴電話,應(yīng)穩(wěn)定客戶情緒,不推卸責(zé)任,做好解釋工作。

7、 做好跟蹤服務(wù)至問題解決。

8、 給領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)電話應(yīng)問清對方單位、姓名、公干及是否有約。

9、 及時做好回訪工作并向部門反映回訪情況。

二、 客戶接待

1、 主動、熱情、耐心的接待來訪客戶。

2、 做好分流工作,禮貌回絕無關(guān)人員。

3、 禮貌制止推銷人員來訪。

4、 客戶來訪指出物業(yè)服務(wù)中的不足,應(yīng)認(rèn)真聽取,誠懇道歉并做到以后改正。

三、 辦公室管理

1、 物業(yè)部全體人員都必須注意個人的儀容儀表,保持衣冠整潔,注意個人衛(wèi)生。

2、 員工上崗應(yīng)按規(guī)定著工服,必須佩帶工牌。

3、 員工應(yīng)注意物業(yè)部的形象,不得在辦公區(qū)域做與辦公無關(guān)的事。(如大聲喧嘩、打鬧、吃東西、看報,吸煙等)

4、 每位員工應(yīng)做到保持桌面及地面整潔衛(wèi)生。

5、 窗臺及桌面不得擺放雜物或與辦公無關(guān)的物品。

6、 保持文件柜檔案擺放整齊。

7、 了解人員去向。

四、 文件管理

1、 文件要做到明確的分類、編號、歸檔。

2、 文件檔案目錄清晰、明確。

3、 及時補全檔案中常用的文件或表格。

4、 該上報領(lǐng)導(dǎo)或轉(zhuǎn)發(fā)的文件做到及時上報或轉(zhuǎn)發(fā)。

5、 做好文件的保密工作。

6、 每月定時整理文件檔案。

第14篇 金融客服專員工作崗位職責(zé)

每一個行業(yè)的客服專員所負(fù)責(zé)的詳細(xì)工作都不同,以下以金融行業(yè)為例整理了金融客服專員崗位職責(zé),僅供參考。

1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。

3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務(wù);

5、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識積累,提供流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

第15篇 期貨客服崗位工作職責(zé)

1、日常開銷戶和客戶維護(hù)服務(wù);

2、解決客戶提出的各種問題;

3、公司安排的其他相關(guān)工作。

第16篇 淘寶網(wǎng)店客服崗位工作職責(zé)

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文一:

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案;

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文二:

1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文三:

1. 基本工作是做好客戶詢價疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品,做到這些工作,還不夠,因為這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作,尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式,應(yīng)該是主動的,自覺的,而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作,所以做銷售是一件十分辛苦的事情,對每一位銷售人員要求也是非常高的,這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題,還包括如何向外推廣自家的店鋪,推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2. 作好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因),以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來,一方面可以作為經(jīng)驗教訓(xùn)提醒自己,在以后的工作中,不斷改進(jìn)自己工作的方式方法,另一方面在不斷的練習(xí)中,提高自己的業(yè)務(wù)能力,成為一個合格的銷售客服人員。

3. 主動與陌生人交流,大膽熱情,不要怕被別人拒絕。以女性為主(因為我們主要是從事關(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品),推銷我們的店鋪和產(chǎn)品,讓更多顧客知道我們,擴大影響力,如果其他人也有店鋪,請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎,然而,作為一個業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的,合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單,不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了,要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎有想過這些問題嗎

4. 多寫文章。作為一個銷售人員,遇到的問題是相當(dāng)多的,而且是非常具有說服力的,并不會沒有。如果沒有問題,只說明自己不是一個合格的銷售人員,僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄,應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗教訓(xùn),把它們寫出來,這對自己是很有好處的。

5. 一個優(yōu)秀的銷售人員,是能在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴大網(wǎng)絡(luò)市場份額,增加市場占有率,我們公司才能不斷發(fā)展壯大,不斷進(jìn)步,我們的工作才會更加到位。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文四:

1.熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個橋沒搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2.接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,作為導(dǎo)購客服來說,最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,首先需要闡明一個店鋪立場:東東的價格都是很低的,不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易,是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),一是利用阿里旺旺、qq等即時通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時間進(jìn)行思考。

3.查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實際庫存量,這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),非常的方便。

4.客戶下單付款,跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點,雖然大部分客戶在購買的時候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,做為一個買家來說,本人經(jīng)常幫朋友買東西,有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時,還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,根據(jù)客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示的,快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5.修改備注。有時候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來說,你就有義務(wù)將變動反饋出來,這樣,制單的同事就知道這個訂單信息有變動,一般情況下,默認(rèn)用小紅旗來備注,里面寫上變動事由,修改人工號和修改時間,這樣,變動情況就一目了然了,后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6.發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,用短信貓給客戶發(fā)條信息,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶,如果旺旺在線的客戶,可以在下午的時候,給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了,如果現(xiàn)在付款的話,今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,對于客戶來說,有些客戶可能下單后忘記付款了,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話,等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買,只是一時沖動拍下的客戶,可以手動關(guān)閉訂單,雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉,方便其他同事工作,重復(fù)拍下的訂單類似此法,關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,問清楚購買意向。

7. 貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,對于賣家來說,是一個好事情,但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時候,一看價格比網(wǎng)站上貴一些,于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費用,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對于客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買家,告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸,貨到付款剛出來的時候,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費是多支出了一些,但是實施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8.客戶評價。交易完成之后,記得給客戶寫個評價,這是免費給店鋪做廣告的機會。

9.中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶不會無緣無故的給你中差評的,先了解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動之于情,一般客戶都會給你修改評價的,對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文五:

1.答疑解惑

主要是客戶會有很多不同類型的問題,如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢,都會覺得自己有成就感.

3.提開銷量

銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答,智慧的回復(fù)之外,還需要當(dāng)一個客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時,能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

4.情感維系

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子,或者促銷前夕,提前跟他用最柔性的方式說一聲,打個招呼,或者給點優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感,蘊含在商業(yè)關(guān)系里,將是無比巨大的財富。

5.問題處理

做客服,經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件,如老顧客投訴,大單買家要急貨,客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好,讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。