公司客服部崗位職責(zé)8篇

第1篇 公司客服部經(jīng)理崗位職責(zé)（3）

公司客服部經(jīng)理崗位職責(zé)(三)

崗位名稱:客服部經(jīng)理

主要職責(zé):

1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù),樹立公司的良好形象。

2.負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3.負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄,特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。

4.接待顧客的當(dāng)面和電話投訴,負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴,讓顧客感到滿意。

5.回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

第2篇 物業(yè)公司客服部經(jīng)理崗位職責(zé)7

物業(yè)公司客服部經(jīng)理崗位職責(zé)(七)

1.在公司質(zhì)量方針指導(dǎo)下,帶領(lǐng)部門員工完成本部門質(zhì)量目標(biāo);

2.嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系的要求落實(shí)本部門各項(xiàng)工作,保證iso9001質(zhì)量體系在部門內(nèi)部持續(xù)、有效地運(yùn)行;

3.熟悉本部門各崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn),定期檢查各崗位工作情況;

4.認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)、政策,總體負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)所有直接涉及用戶的事務(wù);

5.負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo);

6.負(fù)責(zé)保潔、綠植、綠化、垃圾清運(yùn)等外委服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和對(duì)外委公司的服務(wù)質(zhì)量管理;

7.負(fù)責(zé)策劃和組織落實(shí)為用戶提供各項(xiàng)服務(wù)、聯(lián)誼(每年至少2次)和交流活動(dòng);

8.與占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點(diǎn)用戶建立良好關(guān)系,保持其與公司之間的有效溝通渠道,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以保證其滿意率達(dá)標(biāo);

9.每月對(duì)公共區(qū)域巡視2次,對(duì)入室有償服務(wù)情況巡視2次,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正和改進(jìn);

10.負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬進(jìn)行工作指導(dǎo)以及對(duì)本部門員工的培養(yǎng)、培訓(xùn)、發(fā)展規(guī)劃和考核評(píng)定。

11.編制中心年度物業(yè)管理費(fèi)測算和部門年度財(cái)務(wù)收支預(yù)算;

12.負(fù)責(zé)制定本部門的工作月/年度計(jì)劃和進(jìn)行總結(jié);

13.服從領(lǐng)導(dǎo),完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

第3篇 某物業(yè)公司客服部內(nèi)務(wù)主管崗位職責(zé)

物業(yè)公司客服部內(nèi)務(wù)主管崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系的要求落實(shí)與本崗位相關(guān)的各項(xiàng)工作;

2.熟悉本專業(yè)各崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)常檢查各崗位工作情況;

3.協(xié)助部門經(jīng)理做好保潔、綠植、綠化、垃圾清運(yùn)等外委服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo),負(fù)責(zé)對(duì)乙方進(jìn)行考察和擬寫合作協(xié)議/合同;

4.負(fù)責(zé)對(duì)外委公司進(jìn)行人員培訓(xùn),日常工作的監(jiān)管和指導(dǎo),工作績效的考核,保證服務(wù)質(zhì)量;

5.就內(nèi)務(wù)工作的改進(jìn)和完善,向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議;

6.認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)施的完好和公共區(qū)域形象建設(shè),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)解決,無法解決的及時(shí)上報(bào);

7.每日對(duì)公共區(qū)域的保潔、綠植、綠化進(jìn)行巡視,每周對(duì)入室保潔和綠植巡視2次,并有詳細(xì)記錄;

8.對(duì)保潔、綠植等入室有償服務(wù)實(shí)施管理和不斷改進(jìn),保證用戶滿意;

9.負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)檔案的整理、存檔工作;

10.負(fù)責(zé)與城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等部門的外聯(lián)工作;

11.負(fù)責(zé)制定本專業(yè)的工作月/年度計(jì)劃和進(jìn)行總結(jié);

12.服從領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助部門經(jīng)理開展部門工作,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

第4篇 公司客服部前臺(tái)文員崗位職責(zé)（2）

公司客服部前臺(tái)文員崗位職責(zé)2

1、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接,做好來電咨詢工作,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏、延誤;

2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見,嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,保持良好的禮節(jié)禮貌;

3、對(duì)客戶的投訴電話,及時(shí)填寫登記表,并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理;

4、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;

5、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作;認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定,完成本部門分配的工作和任務(wù);

6.每個(gè)月認(rèn)真整理客戶續(xù)費(fèi)問題并及時(shí)打電話通知,如有未通知到的及時(shí)補(bǔ)充;

7.及時(shí)處理客戶反饋的產(chǎn)品問題并記錄下來,跟蹤并回訪客戶對(duì)于解決問題的滿意度;

8.收發(fā)傳真、復(fù)印、熟知公司各分機(jī)號(hào)碼,統(tǒng)計(jì)考勤;

9.公司按排的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作;

10.注冊域名及時(shí)把注冊好的域名錄入平臺(tái)下面。

第5篇 公司客服部崗位職責(zé)

一、客戶資料管理

1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。

3. 資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容:

1. 詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)

3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即

避免在客戶休息時(shí)打擾客戶;

必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪;

必須保證回訪信息的完整記錄;

必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。

開始:您好我是××,請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎

打擾您了。

交流:感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目,請(qǐng)問您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎

【滿意】:您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎

【不滿意/一般】:(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

結(jié)束:

【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!

【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:短—渠道短

平—代價(jià)平

快—速度快

認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程:

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì);如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查,分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。

5、 實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、 總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

投訴處理準(zhǔn)則

首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧:

1. 不爭論;不惡言;不動(dòng)怒;

2. 不輕易承諾,不失言;

3.不推卸責(zé)任;

4. 不提高說話音調(diào)。

5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠實(shí)品格;

須注意:

尊重顧客的人格,專心對(duì)待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧:

一、 掌握客戶的心理

二、 聲音技巧

1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;

2、 有感情;

3、 熱誠的態(tài)度。

三、 開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣;

2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;

3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維; 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;

4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些,營造出很好的通話氣氛;

5、簡單明了,不要引起顧客的反感。

四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;

3、要學(xué)會(huì)回避問題;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。

五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;

2、用他的觀點(diǎn);

3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;

第6篇 物業(yè)公司客服部主管崗位職責(zé)

物業(yè)公司客服部主管的崗位職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行公司制訂的各項(xiàng)管理規(guī)章制度;

1、負(fù)責(zé)本部門的管理工作,制定部門月度、年度計(jì)劃,并保證計(jì)劃的實(shí)施;

2、以身作則,調(diào)動(dòng)員工的積極性,保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作;

3、熱情接待業(yè)戶,及時(shí)有效的處理各項(xiàng)投訴,并做好記錄;

4、對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;

5、協(xié)調(diào)本部門與各部門的關(guān)系,合理調(diào)配人力和物力資源;

6、負(fù)責(zé)部門內(nèi)各項(xiàng)不合格服務(wù)的糾正跟蹤工作,不斷促進(jìn)物業(yè)管理與服務(wù)水平的提高;

7、負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,并檢查落實(shí);

8、及時(shí)掌握物業(yè)費(fèi)收取情況,督促下屬及時(shí)有效的完成物業(yè)費(fèi)收取;

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第7篇 裝飾公司客服部經(jīng)理崗位職責(zé)（三）

裝飾公司客服部經(jīng)理崗位職責(zé)(三)

一、裝修裝飾公司客服部經(jīng)理要及時(shí)收集裝飾客戶資料,建立完善的客戶檔案。

二、及時(shí)收集各分公司客服人員客戶信息進(jìn)行分類、分析,及時(shí)傳遞給各相關(guān)部門。

三、組織安排客服人員在售前、售中、售后不同階段對(duì)客戶進(jìn)行回訪,及時(shí)了解客戶的意見和要求,及時(shí)向相關(guān)部門反映,并督促問題的解決。

四、客服部經(jīng)理應(yīng)該積極組織客服人員對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)定,并及時(shí)了解客戶需求,幫助公司各部門提高客戶滿意度。

五、做好客服人員的培訓(xùn)工作,不斷提高客服人員的素質(zhì),提高客服服務(wù)質(zhì)量。

六、做好維修管理工作,與各分公司協(xié)調(diào)落實(shí)好維修服務(wù),做好維修記錄,監(jiān)督維修基金的正確使用。

七、做好客服人員的業(yè)績考核,調(diào)動(dòng)客服人員的積極性。

八、裝修裝飾公司客服部經(jīng)理要積極向客戶宣傳12企業(yè)文化,提升企業(yè)形象、企業(yè)品牌,擴(kuò)大企業(yè)知名度和美譽(yù)度。

第8篇 物業(yè)公司客服部崗位職責(zé)2

物業(yè)公司客服部崗位職責(zé)(二)

1客服部經(jīng)理

1.1嚴(yán)格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

1.2全面負(fù)責(zé)本部門的工作。

1.3負(fù)責(zé)本部門的工作安排,對(duì)本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。

1.4協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。

1.5按時(shí)擬定工作計(jì)劃和總結(jié)。

1.6定期召開工作例會(huì)。

1.7完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。

1.8負(fù)責(zé)策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動(dòng)。

1.9接待客戶來訪。

1.10負(fù)責(zé)檢查各管理員的日常工作,并對(duì)管理員的工作給予具體指導(dǎo)。

1.11負(fù)責(zé)督促和檢查各管理的收費(fèi)工作,統(tǒng)計(jì)全區(qū)收欠費(fèi)情況。

1.12對(duì)日常工作中難以解決的問題,及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理。

2客服部前臺(tái)職員

2.1嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2.2為業(yè)主輸入住手續(xù)、機(jī)動(dòng)車輛出入證、巴士通及加密頻道申請(qǐng),并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。

2.3為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時(shí)出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時(shí)解答有關(guān)裝修問題,請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。

2.4代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。

2.5為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。

2.6代客戶訂閱報(bào)刊和雜志,同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。

2.7為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

2.8負(fù)責(zé)對(duì)客通知的印刷、分發(fā)和存檔。

2.9應(yīng)客戶要求,按照有關(guān)規(guī)定,為客戶開具相關(guān)證明。

2.10按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。

2.11隨時(shí)解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。

2.12完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

3客服部管理員

3.1嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

3.2每月按時(shí)收取電話費(fèi)。

3.3每月月末做現(xiàn)金日記帳月結(jié)。

3.4每季按時(shí)收取水電、熱水、燃?xì)狻⒂芯€電視和管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。

3.5每年按時(shí)收取供暖費(fèi)。

3.6按時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、業(yè)主費(fèi)用等各項(xiàng)帳簿。

3.7每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財(cái)務(wù)。

3.8每日下班前檢查保險(xiǎn)柜的安全性并對(duì)保險(xiǎn)柜進(jìn)行亂碼。

3.9規(guī)范接聽電話,作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

3.10辦理出門條。

3.11接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議,及時(shí)向相關(guān)部門反映。

3.12及時(shí)了解小區(qū)住戶變化情況,并與相關(guān)部門溝通信息。

3.13協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。

3.14督促養(yǎng)犬客戶及時(shí)辦理養(yǎng)犬證。

3.15完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交予的其他工作。