現(xiàn)代酒店管理制度是確保酒店運營高效、有序的重要基石，它涵蓋了人力資源管理、財務(wù)管理、客戶服務(wù)、設(shè)施維護、衛(wèi)生標準、市場營銷等多個方面。這一制度不僅規(guī)定了員工的工作職責和流程，還設(shè)定了質(zhì)量控制和績效評估的標準，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。
包括哪些方面
1. 人力資源管理：包括招聘、培訓(xùn)、績效考核、福利待遇、員工行為準則等，旨在建立一支專業(yè)且忠誠的團隊。
2. 財務(wù)管理：涉及預(yù)算編制、成本控制、收入審計、財務(wù)報告等，確保酒店的財務(wù)健康和穩(wěn)定。
3. 客戶服務(wù)：涵蓋預(yù)訂流程、入住體驗、餐飲服務(wù)、投訴處理等，強調(diào)以客為尊的服務(wù)理念。
4. 設(shè)施維護：規(guī)定設(shè)備保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范措施，保證酒店設(shè)施的正常運行和安全。
5. 衛(wèi)生標準：設(shè)定清潔頻率、衛(wèi)生檢查、食品安全等標準，確保酒店環(huán)境的衛(wèi)生和舒適。
6. 市場營銷：包括品牌推廣、價格策略、銷售活動、客戶關(guān)系管理，以吸引和留住客人。
重要性
現(xiàn)代酒店管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能夠：
1. 提升效率：明確的職責分工和工作流程可以提高工作效率，減少誤解和沖突。
2. 保障品質(zhì)：統(tǒng)一的服務(wù)標準和質(zhì)量控制確?？蛻趔w驗的一致性，提升酒店口碑。
3. 降低風險：嚴格的財務(wù)管理和安全規(guī)定能預(yù)防潛在的經(jīng)濟損失和法律糾紛。
4. 培養(yǎng)文化：通過行為準則和激勵機制，塑造積極的企業(yè)文化和員工價值觀。
方案
1. 制度建設(shè)：根據(jù)酒店規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，制定詳細的操作手冊和政策，確保制度的全面性和實用性。
2. 培訓(xùn)實施：定期進行員工培訓(xùn)，使他們了解并遵守制度，提升執(zhí)行能力。
3. 監(jiān)控與反饋：設(shè)立監(jiān)督機制，定期評估制度執(zhí)行情況，收集反饋，及時調(diào)整優(yōu)化。
4. 激勵機制：設(shè)立獎勵和懲罰制度，鼓勵員工遵守規(guī)定，提高工作積極性。
5. 文化融入：將制度與企業(yè)文化相結(jié)合，使員工從內(nèi)心認同并主動執(zhí)行。
現(xiàn)代酒店管理制度應(yīng)是一個動態(tài)、靈活的體系，既要滿足日常運營的需求，也要適應(yīng)市場變化和客戶需求。只有這樣，酒店才能在競爭激烈的市場環(huán)境中保持領(lǐng)先地位，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
現(xiàn)代酒店管理制度范文
第1篇 新編現(xiàn)代酒店管理制度-大全
本文是目錄
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第一章總經(jīng)理室管理制度
總經(jīng)理崗位職責
副總經(jīng)理崗位職責
總經(jīng)理室主任崗位職責
總經(jīng)理室值班秘書崗位職責
總經(jīng)理室檔案秘書崗位職責
總經(jīng)理室通信員崗位職責
總經(jīng)理室司機崗位職責
夜班值班經(jīng)理崗位職責
部門經(jīng)理考勤制度
保密室管理制度
保密員崗位職責
員工保密制度
酒店招待用餐管理制度
酒店各級的優(yōu)惠、減免權(quán)限制度
第二章綜合辦公室管理制度
辦公室主任崗位職責
第2篇 現(xiàn)代酒店管理制度最全
酒店廚師長工作職責
一、負責廚房全面工作,保證所有成品、半成品的質(zhì)量。對每道出品必須經(jīng)過審定,出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后,方能廚房。對不合的出品及時檔回,并糾正當事人的錯誤。
二、負責審批廚房物料采購單,并配合庫管員審查每天所購的各類原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價格。
三、負責廚房的成本核算,從廚房的各環(huán)節(jié)抓成本節(jié)約,每天開餐期間對水、電、油、原料切配等作檢查,每天早上上班第一件事:翻冰箱,了解當天應(yīng)沽清的和急推的菜品,在早會上安排。
四、負責本部門的設(shè)備使用、保養(yǎng)、維護,并出臺相關(guān)制度,定專人負責。
五、負責按《食品衛(wèi)生法》的要求嚴格監(jiān)督各檔口衛(wèi)生,保證天天過關(guān)。指導(dǎo)廚房各檔口工作。
六、接受行政總廚的工作指導(dǎo),并協(xié)助其做好市場行情的了解和菜品的開發(fā)、廚師比武等工作。
七、建立廚房學(xué)習制度,定期組織廚師培訓(xùn),提高廚房員工整體素質(zhì)和綜合技能。
八、廚師長必須了解當天訂餐情況,及時做好備料工作安排。九、開餐前對各檔口準備工作跟蹤了解。
十、每月最后一天,對己領(lǐng)用但未使用的原料進行盤點核算,并于次日上報財務(wù)。
十一、完成酒店總經(jīng)理和行政總廚安排的其他工作。
餐飲服務(wù)員管理
1、工作人員上班不準帶戒指、手表等,不準留長發(fā)、長指甲,要保持良好的儀容儀表。
2、頭發(fā)梳洗干凈,女性工作時間應(yīng)化淡裝,并附發(fā)網(wǎng)。
3、服裝要整潔筆挺。
4、工作時不準穿自己的衣服在工作場所走動。
5、打噴嚏時應(yīng)用手遮住,并離開工作地方,洗手。
6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長發(fā)(男性)。
7、不用手指挖鼻孔,牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā),揉眼睛。
8、上廁所后,必須洗手并擦干凈。
9、保鮮柜、煙罩、下水道等應(yīng)每日清洗,墻面必須保持干凈。
10、從餐廳拿出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處。
11、班前必須嚴格檢查各個用火點,保證油、氣、點、水、火各個部位關(guān)閉,栓好門窗通道后方可下班。
12、餐廳接班人員必須準時到崗,認真查看值班日志,不清楚之處必須及時問清情況。
13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細文字記錄,并口頭交代清楚。14、接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字,并立即著手處理有關(guān)事宜。
餐飲服務(wù)員崗位職責
1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo),做好餐前準備工作。如點菜單、復(fù)寫紙、筆、夾板、打火機以及個人衛(wèi)生和著裝。
2、嚴格執(zhí)行工作程序,服務(wù)程序和衛(wèi)生要求,努力提高衛(wèi)生質(zhì)量。
3、使用服務(wù)敬語,笑臉迎客,主動詢問客人位數(shù),客人離開座位時應(yīng)微笑到謝。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求,不斷完善服務(wù)態(tài)度。
4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷,按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單。
5、做好餐廳餐具,布草雜項的補充替換。
6、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練,不斷提高服務(wù)技能技巧,提高服務(wù)質(zhì)量。
7、牢記使客人滿意并不難,但需要多一些微笑,多一些問候,多一些服務(wù)。盡可能記住常客姓名、習慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。
8、熟悉服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施和項目,以便解答客人詢問。
9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高服務(wù)水平。
10、負責做好指定范圍公共衛(wèi)生。妥善保管客人遺留物品,拾到貴重物品應(yīng)馬上上交給領(lǐng)班。
11、掌握菜品知識,注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數(shù),菜品價格合理推銷菜品。熟悉推銷技巧,掌握用餐客人的心理。
12、注意禮貌用語,口齒要清楚,態(tài)度要和藹,語言要適中,面要微笑。
13、嚴禁吃帶異味食品上崗。
14、點菜完畢必須重新請客人確定一遍后并在第一時間內(nèi)送交廚房制作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀,作廢菜單。
收銀員崗位職責
收銀是財務(wù)轄口最基層最重要的一個環(huán)節(jié),將直接影響服務(wù)區(qū)的經(jīng)營狀況,為此特別訂如下職責及責任。
一、必須嚴格按照服務(wù)區(qū)財務(wù)發(fā)出的酒水單、收銀單、聯(lián)號收款、記帳作廢的規(guī)定辦理。
二、準時到崗,檢查設(shè)施設(shè)備,做好營業(yè)收款等一切準備工作。
三、按照現(xiàn)金管理制度,認清做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作,嚴格遵守服務(wù)區(qū)的保密制度。
四、做好接待、結(jié)算、收款工作,做到穩(wěn)、準、快。對客人用記帳結(jié)算的要求認真核對,對收付現(xiàn)金時需要準確,當面點清。如有異議及時解決,按照財務(wù)規(guī)定保持適當?shù)膫溆媒鹣揞~,其余部分需及時上交財務(wù)出納處。
五、按規(guī)定時間做好營業(yè)日報表和物資、資金、票據(jù)的臺帳,做到帳、錢相符,帳帳相符。
六、每日收入營業(yè)額,必須切實執(zhí)行未繳的規(guī)定,如發(fā)現(xiàn)長、短現(xiàn)象,必須如實匯報部門領(lǐng)導(dǎo)。
七、備用金必須每天核對,不得以白條抵沖,不得借透支現(xiàn)金,不能任意挪用現(xiàn)金,也不能轉(zhuǎn)借。
八、負責本區(qū)域清潔衛(wèi)生,嚴禁無關(guān)人員進入吧臺。
九、接待熱情有禮,吐字清晰,唱收唱付,找款時不得有扔、摔、甩、丟等行為。
十、負責服務(wù)區(qū)營業(yè)現(xiàn)金收支工作,直接對經(jīng)理負責。
十一、對吧臺物資的安全負責,若有短少照價賠償。
十二、對已收到的現(xiàn)金,應(yīng)收款項,各種票證安全存放負責。若有短缺負責賠償。十三、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳,多收少收形成的損失負責。十四、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負責。
十五、對單據(jù)、報表、現(xiàn)金、應(yīng)收款、免單造成混亂而損失負責。
十六、每日早九點將前一天的營業(yè)收入上繳,不得私下將營業(yè)款帶出服務(wù)區(qū)。
十七、做好各種消費票據(jù)及金額登記工作。十八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
后廚管理
一、 設(shè)施設(shè)備管理:
1、 廚房設(shè)備如:羊肉機、冰箱、蒸飯車、壓面機等設(shè)備均由專人使用;
2、 掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法;
3、 不經(jīng)過廚師長的同意,不得擅自使用廚房設(shè)備;
4、 定期對自己使用的設(shè)備進行維護、保養(yǎng),確保設(shè)備的正常使用;
5、 班后廚師長要安排專人對廚房所有設(shè)備及電源進行檢查,確保萬無一失,方可離開廚房,并鎖好廚房門鎖;
6、 發(fā)現(xiàn)故障隱患,要及時向廚師長匯報,及時檢修;
二、 工具及出品用具管理:
1、 廚房工具及出品用具如:菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理,保證所有工具、用具有人負責,做到物物有人管,人人有物管;
2、 無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好;
3、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法;
4、 定期對廚房工具、用具進行盤店檢查,有缺口或損壞的工具用具,后廚人員要平攤賠償,或由負責人賠償;
三、 出品管理:
1、 所有廚房出品(涼菜、面點、肉、青菜、半成品)等必須分配到人,保證所有菜品都有專人負責質(zhì)量把關(guān)。
2、 確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格,規(guī)格統(tǒng)一;
3、 如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴,由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價格給予處罰;如因質(zhì)量原因造成打折等情況,給飯店造成經(jīng)濟損失的,按照給飯店造成的經(jīng)濟損失給予賠償;
4、 多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師,廚師長有權(quán)給予其他處分或辭退處理;
四、 衛(wèi)生管理;
1、 個人衛(wèi)生管理:
a、 男廚師必須理平寸頭,無胡須,不留長指甲,戴廚師帽,穿廚師服,并時時保持干凈整潔;
b、 所有廚師每三天必須洗一次澡,保持清潔無體味;
c、 所有廚師不得使用化裝品,以免影響出品口味;
d、 在廚房不得隨意脫下工服,摘下工作帽;
2、 環(huán)境衛(wèi)生管理
a、 所有清潔工具用具:包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點, 使用完畢要清潔干凈放回原處;
b、 按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域,確保時時清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛(wèi)生大清除;
c、 定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作;
五、 廚房原材料購存管理;
1、 每日營業(yè)結(jié)束后,廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總,對當天使用的原材料進行匯總,對當天所剩原材料進行匯總;
2、 根據(jù)匯總數(shù)據(jù),分類列出明天所要采購原材料數(shù)量,交于采購員,并對采購回的原材料進行過秤檢查,確保所采購原料的數(shù)量和質(zhì)量;
3、 營業(yè)期間,廚師長要對所有環(huán)節(jié)進行監(jiān)督,杜絕浪費,對造成浪費的人和事進行必要的處分;
4、 營業(yè)結(jié)束,對所剩原材料過秤后,定人妥善保管,以免造成浪費。問詢服務(wù)的信息準備
(一)有關(guān)住宿旅客的詢問(1)客人是否住在本酒店。(2)客人房間號。
(二)有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢
有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢通常涉及:
(1)餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。
(2)宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。
(3)酒店提供的其他服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標準。
(三)店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問詢,通常包括下列內(nèi)容:
(1)酒店所在城市的旅游點及其交通情況。
(2)主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。
(3)近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況。
(4)市內(nèi)交通情況。
(5)國際國內(nèi)航班飛行情況。
三、關(guān)于查詢服務(wù)
(一)查詢住客
(二)住客查詢
前廳管理
問訊處經(jīng)常會接到打聽住客情況的問訊,如賓客是否在店、賓客的房號等,具體處理程序如下:
(1)當賓客到前臺查詢時,應(yīng)熱情地問候,詢問賓客的要求。
(2)如若不明白時,可請賓客寫在紙上。(3)通過電腦迅速查找該賓客的信息。
(4)電話征詢住客是否與訪客見面,然后按賓客意見辦;如賓客不愿見面,應(yīng)巧妙回絕訪客。
(5)賓客不在房間時,應(yīng)禮貌征求訪客意見,是否需要留言或晚些時候再來,嚴禁將賓客房號告訴訪客。
(6)如查找的賓客是團隊賓客,應(yīng)與團隊聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。
(7)未查到所需信息時,委婉向賓客解釋。
四、留言服務(wù)
酒店受理的留言(message)通常有兩種類型:一是訪客留言;二是住客留言。
(一)訪客留言
訪客留言是指來訪客人對住店客人的留言,一式三聯(lián)。問詢員在接受訪客留言后,首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈,接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架,第二聯(lián)送電放部機,第三聯(lián)交信伯或行李員(pageboy or bellboy)送往客房,將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是:迅速、準確。
(二)住客留言
住客留言是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián),問詢組、電話總機各保存一聯(lián)。五、郵件服務(wù)
(一)客人信件的處理程序
對于客人的信件,應(yīng)先進分類,然后做相應(yīng)的處理。
1、查找住店客人的信件。
2、查找預(yù)期抵店客人的信件。
3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。
4、查找離店人信件
5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人
對客人郵個的處理,問詢員一定要認真負責,當班時無法處理的,一定要做好交接記錄,以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。
(二)客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序
1、這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。
2、收到郵件后,先將郵件登記在住客同件遞送登記。
3、如系住店客人的郵件,應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前,問詢員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出,則應(yīng)通過留言的方法(送留言單或打開留言燈)通知客人,請客人在方便的時候與問詢處聯(lián)系。
4、將郵件交給客人時,要請客人在登記簿上簽字。
第五章離店結(jié)帳服務(wù)
第一節(jié)客帳管理
一、客帳管理的基本要求
1、建立系統(tǒng):電腦或手工的電腦帳目管理系統(tǒng)
客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費細目、客人離店時的結(jié)算情況
2、帳目清晰:帳目分類住客分類帳應(yīng)收款帳目(包括外帳客戶和店內(nèi)管理人員帳戶)散客個人帳戶團隊帳戶
3、轉(zhuǎn)帳迅速、準確:手工轉(zhuǎn)帳時應(yīng)注意的問題。
第二節(jié)客帳流程及控制
一、建帳:
(一)、收取押金:(二)建立帳戶:(三)入數(shù):準確、及時二、結(jié)帳收銀
辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務(wù),許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時間不超過三分鐘。三、交款編表
1、清點現(xiàn)金,2、整理帳單3、編制收銀報告4、核對
四、夜間稽查夜間稽查的工作內(nèi)容與步驟:
(一)檢查前廳收款處工作
夜審人員上班后首先要接管收款員的工作,做好工作交接和錢物清點工作。然后對全天收銀工作進行檢查。
1、檢查收款臺上是否有各部門送來的尚未輸入賓客賬戶的單據(jù),如有進行單據(jù)輸入,并進行分類歸檔。
2、檢查收款員是否全部交來收款報表和賬單。
3、檢查每一張賬單,看房租和賓客的消費是否全部入賬,轉(zhuǎn)賬和掛賬是否符合制度手續(xù)。
4、將各類賬單的金額與收款報告中的有關(guān)項目進行核對,檢查是否相符。
(二)核對客房出租單據(jù)
1、打印整理出一份當天賓客租用明細表,內(nèi)容包括房號、賬號、賓客姓名、房租、抵離日期、結(jié)算方式等。
2、核對賓客租用明細表的內(nèi)容與收款處各個房間記賬卡內(nèi)的登記表、賬單是否存在差錯。
3、確定并調(diào)整房態(tài)。
(三)房租過賬
經(jīng)過上述工作,確認無誤后通過電腦過賬功能將新一天的房租自動記錄到各住客的賓客賬戶中,或者手工入房租。房租過賬后,編制一份房租過賬表,并檢查各個出租客房過入的房租極其服務(wù)費的數(shù)額是否正確。
(四)對當天客房收益進行試算
為確保電腦的數(shù)據(jù)資料正確無誤,有必要在當天收益全部輸入電腦后和當天收益最后結(jié)賬前。對電腦中的數(shù)據(jù)進行一次全面的查驗,這種查驗稱之為試算。試算分三步進行:
1、指令電腦編印當天客房收益的試算表,內(nèi)容包括借方、貸方和余額三部分。
2、把當天收款員及營業(yè)點交來的賬單、報表按試算表中的項目分別加以結(jié)算匯總,然后分項檢查試算表中的數(shù)額與賬單、報表是否相符。
3、對試算表中的余額與住客明細表中的余額進行核對,如果不等,則說明出現(xiàn)問題,應(yīng)立即檢查。
(五)編制當天客房收益終結(jié)表
客房收益終結(jié)表也稱結(jié)賬表,此表是當天全部收益活動的最后集中反映。此表一編制出來,當天的收益活動便告結(jié)束,全部賬項即告關(guān)閉。如果在打印終結(jié)表后再輸入賬據(jù),只能輸入到下一個工作日里。
(六)編制借貸總結(jié)表
第六章前廳信息溝通第一節(jié)前廳部內(nèi)部的信息溝通
一、客人信息種類
二、接待處與訂房部的溝通
三、接待處與問詢處的溝通
四、接待處與收銀處的溝通
五、接待處與禮賓部的溝通
六、接待處與總機的溝通
七、訂房處與收銀處的溝通
八、訂房處與禮賓部的溝通。
