咨詢質(zhì)量管理制度建立是一個系統(tǒng)性的工程，旨在確保咨詢服務的質(zhì)量、效率和客戶滿意度。這一制度涵蓋了咨詢項目的全過程，從項目啟動、需求分析、方案設(shè)計、實施監(jiān)控到后期評估，每個環(huán)節(jié)都需有明確的質(zhì)量標準和管理措施。
包括哪些方面
1. 咨詢服務標準：明確咨詢服務的范圍、目標和預期成果，制定服務質(zhì)量標準。
2. 項目管理流程：設(shè)定項目啟動、計劃、執(zhí)行、監(jiān)控和收尾的標準化流程。
3. 人力資源管理：規(guī)定咨詢團隊的選拔、培訓、績效評估和激勵機制。
4. 客戶關(guān)系管理：建立有效的溝通渠道，定期收集客戶反饋，及時調(diào)整服務策略。
5. 知識管理和創(chuàng)新：鼓勵知識共享，推動服務質(zhì)量的持續(xù)改進和創(chuàng)新。
6. 風險與問題管理：識別可能影響服務質(zhì)量的風險，制定預防和應對策略。
重要性
咨詢質(zhì)量管理制度的建立對于企業(yè)至關(guān)重要。它能保證咨詢服務的專業(yè)性和準確性，提高客戶滿意度，從而增強企業(yè)的市場競爭力。通過規(guī)范化的流程管理，可以降低項目風險，提高工作效率。良好的質(zhì)量管理制度有助于提升員工的工作積極性和專業(yè)素養(yǎng)，促進企業(yè)文化的建設(shè)。
方案
1. 制定詳細的服務標準：依據(jù)行業(yè)最佳實踐和客戶需求，制定全面、具體的服務標準，包括咨詢報告的格式、內(nèi)容深度、響應時間等。
2. 設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督部門：負責監(jiān)督咨詢項目的執(zhí)行，確保服務質(zhì)量，并定期進行內(nèi)部審計。
3. 實施項目管理培訓：對全體員工進行項目管理知識的培訓，提升其項目執(zhí)行能力。
4. 強化客戶滿意度追蹤：設(shè)立客戶滿意度調(diào)查機制，及時獲取客戶反饋，作為服務質(zhì)量改進的依據(jù)。
5. 創(chuàng)新獎勵機制：鼓勵員工提出改進服務質(zhì)量的創(chuàng)新建議，對優(yōu)秀實踐給予獎勵。
6. 建立風險管理框架：識別潛在的質(zhì)量風險，制定應急預案，以降低不良影響。
在實踐中，應持續(xù)評估制度的效果，適時調(diào)整和完善，以適應市場變化和客戶需求。咨詢質(zhì)量管理制度的建立并非一蹴而就，而是需要在實踐中不斷優(yōu)化和迭代，以實現(xiàn)咨詢服務的高質(zhì)量、高效率和高客戶滿意度。
咨詢質(zhì)量管理制度建立范文
第1篇 工程咨詢質(zhì)量管理辦法
為提高工程咨詢產(chǎn)品質(zhì)量和工作效率,逐步形成責任分明、協(xié)作良好、獎罰相濟的競爭激勵機制,以遵循道德行為準則,堅持誠信、高效、熱情服務精神,為樹造h倫品牌,特制定本辦法。
第一條 總則
1.1 工程咨詢業(yè)是為政府部門和投資者對經(jīng)濟建設(shè)和工程項目的投資決策與實施提供智力服務的行業(yè),業(yè)務范圍涉及投資策劃、可行性研究、工程造價乃至工程項目建設(shè)的全過程。工程咨詢服務質(zhì)量直接影響著工程建設(shè)質(zhì)量和投資效益。因此,切實加強工程咨詢質(zhì)量管理,提高服務水準,是h倫公司全體職員應履行的職責和義務。
1.2 h倫公司以工程咨詢的高質(zhì)量和竭誠服務,滿足客戶對質(zhì)量的要求和期望,并以此取信于人,立足社會,樹造h倫品牌。
1.3 以加強質(zhì)量管理和提供質(zhì)量保證,促進與客戶之間的理解、信任、協(xié)作與支持,提高咨詢效果和服務效率,為投資者降低項目成本,提高投資效益。使投資者所付出的咨詢酬費,價有所值,得益遠超值于所付的費用。
1.4 加強質(zhì)量管理,是為營造目標明確,責權(quán)分明,獎懲相濟,同事間彼此協(xié)調(diào)溝通,真誠合作,激發(fā)創(chuàng)新精神及塑造良好的工作環(huán)境,保持公司優(yōu)良的服務水準和競爭力。
1.5 加強質(zhì)量管理目的,是通過識別和設(shè)法滿足客戶等相關(guān)方面的要求和期望,以進取市場獲得競爭優(yōu)勢。鼓勵公司員工自覺地提高質(zhì)量保證意識,::發(fā)揮創(chuàng)新精神,按照客觀、公正、科學、可靠的咨詢原則,充分發(fā)揮聰明才智,保證咨詢成果的高質(zhì)量,保障客戶的利益,提高咨詢項目的投資效益。
1.6 加強質(zhì)量管理,是一個持續(xù)努力提高管理的過程,全體員工都要樹立強烈的質(zhì)量意識,要按程序開展咨詢工作,做好事前、事中、事后乃至全面質(zhì)量監(jiān)控管理,踏實嚴謹,精益求精。每個員工都做到不讓半點疏忽或失誤從自己手中漏過。通過加強質(zhì)量管理全面提高公司整體素質(zhì)和外在形象。
第二條 業(yè)務洽談、合同簽訂、咨詢?nèi)蝿?/p>
2.1 業(yè)務洽談及合同的簽訂
由市場營銷部統(tǒng)一對外洽談業(yè)務及擬簽咨詢合同,必要時會同總工程師室研究確定具體咨詢項目承接與否等事宜,與委托方洽談商議,聽取業(yè)主明確或隱含的要求,進行分析、權(quán)衡利弊及可能出現(xiàn)的競爭對手等情況。當雙方就咨詢的內(nèi)容、范圍、預期達到的目標、交付成果的日期、咨詢費用等達成一致共識,則可承接任務,擬訂合同。
特殊項目,會總工程師室提交書面報告,報總經(jīng)理審批。
2.2 市場營銷部擬制項目任務書(表1),送達總工程師室。
2.3 總工程師室對任務書進行審查,提出任務執(zhí)行的技術(shù)、質(zhì)量等方面的要求。提出項目組成員人選的基本條件及要求。擬制項目任務書執(zhí)行方案(表2)下發(fā)工程咨詢部。
2.4 工程咨詢部根據(jù)任務書執(zhí)行方案的內(nèi)容、要求,提出任務執(zhí)行及項目負責人(下稱項目經(jīng)理)項目組成員及專業(yè)分工方案(表3),報總工程師室核準。
2.5 項目經(jīng)理負責組成項目組,并將各成員及專業(yè)分工、任務執(zhí)行大綱及實施計劃、進度、質(zhì)量保證方案報告主管經(jīng)理和總工程師室核準確認。
2.6 市場營銷部將委托方提供的有關(guān)資料、文件、圖表等送達項目經(jīng)理,同時做好交接簽收手續(xù)(表4)。
第三條項目經(jīng)理職責
3.1 項目經(jīng)理是咨詢成果(報告)質(zhì)量保證的直接責任人。必須保證所執(zhí)行的咨詢?nèi)蝿张c咨詢合同約定的內(nèi)容、技術(shù)要求等相符合,保質(zhì)保量按時完成。在咨詢?nèi)蝿請?zhí)行期間,項目經(jīng)理有權(quán)協(xié)調(diào)組織及指導項目組成員工作。為了執(zhí)行任務的強有力,提高質(zhì)量和時效性,在必要時可更換項目組成員。
3.2 項目經(jīng)理負責計評擬定項目組成員的績效工資方案,并報主管經(jīng)理及企業(yè)資源部核備。
3.3 項目經(jīng)理對項目咨詢?nèi)蝿盏拈_始、過程及最終結(jié)果負責到底,直到該項任務合同有效期終止或是該項目工作完全結(jié)束為止。在這過程中的咨詢、論證及答辯,修改、完成至終止,均由項目經(jīng)理直接負責。
3.4 咨詢?nèi)蝿請?zhí)行中的主要技術(shù)交底、技術(shù)支持,方案選擇及質(zhì)量控制保證等工作,由總工程師及時提供支持、指導。項目經(jīng)理必須主動接受指導。
3.5咨詢過程中,項目組成員的要求和建議,應及時報告項目經(jīng)理(表6)。
3.6市場部項目聯(lián)系人為本項目助理,協(xié)助項目經(jīng)理工作,負責本項目的過程跟進和聯(lián)系服務工作。
第四條 項目經(jīng)理、項目組成員資質(zhì)、條件
4.1 項目經(jīng)理
具備下列條件之一者,可擔任項目經(jīng)理:
4.1.1 在h倫公司從事工程咨詢工作三年以上,具有大學本科以上學歷、中級以上技術(shù)職稱、相應注冊師執(zhí)業(yè)資格,有較強的組織協(xié)調(diào)能力的人員;
4.1.2 經(jīng)公司研究批準具備項目經(jīng)理能力的人員。
4.2 項目組成員必須服從項目經(jīng)理的調(diào)配和領(lǐng)導,協(xié)助其同步進行咨詢工作,能勝任接
受所承擔的任務的專業(yè)能力,對其所承擔專業(yè)的咨詢質(zhì)量負直接責任(表5)。
第五條 主管經(jīng)理
5.1 負責所屬部門的項目咨詢?nèi)蝿諘鴪?zhí)行協(xié)調(diào)、組織管理、過程監(jiān)控等全面的領(lǐng)導和服務工作。
5.2 對項目經(jīng)理實行現(xiàn)場指導,重點研究并把握項目咨詢?nèi)蝿罩行闹黝},主要內(nèi)容及主要比選方案的擬定推薦等主要問題,協(xié)調(diào)推進工作進程,保證質(zhì)量。
5.3 擬定項目經(jīng)理人選,審核項目經(jīng)理提出的項目組成員,及咨詢?nèi)蝿諘鴪?zhí)行計劃方案。
5.4 負責對咨詢成果(報告)的主題內(nèi)容、主要技術(shù)經(jīng)濟指標審查,并提出審查記錄及修改意見。
5.5 負責對項目經(jīng)理及其咨詢成果(報告)的考核、評價,指導項目經(jīng)理對下屬成員的專業(yè)成果的考核和評價,核審簽署項目經(jīng)理對績效獎勵的報告(方案)。
5.6組織或參與咨詢項目的評估會議,率領(lǐng)及指導項目經(jīng)理解決有關(guān)技術(shù)難點,成員間協(xié)調(diào)及與客戶的溝通或是糾紛的處理問題。
第六條 主審工程師、總工程師
6.1 總工程師室根據(jù)咨詢?nèi)蝿盏膬?nèi)容特點,專業(yè)要求等,指定可勝任之人員擔任主審工程師,負責對該項咨詢?nèi)蝿盏募夹g(shù)支持及質(zhì)量的監(jiān)督指導工作。
6.2 主審工程師在任務下達前,召集項目組全體成員召開一次會議,對具體咨詢?nèi)蝿者M行技術(shù)交底,研究項目難點、重點,審查項目經(jīng)理提交的咨詢?nèi)蝿請?zhí)行計劃方案。重大項目報經(jīng)總工程師簽署后,呈報總經(jīng)理召開專題會議。
6.3 主審工程師對咨詢成果(報告)實行最終審核,簽署意見,報總工程師審查確認。對主審工程師審核修改或糾正的意見,項目經(jīng)理必須接受指導,限時糾正。
6.4 主審工程師要根據(jù)咨詢?nèi)蝿盏膱?zhí)行進程及可能出現(xiàn)的技術(shù)、質(zhì)量偏差,及時召開項目組成員的協(xié)調(diào)會,予以指導糾正。主審工程師主持項目評估預演示會議。參加咨詢項目的評估的預備會議及正式會議。
第七條 外聘專家、專業(yè)公司
7.1 總工程師室負責建立健全專家人才庫,形成專家網(wǎng)絡,吸收各行業(yè)資深望重的專家學者,參與及指導咨詢工作。
7.2 對于技術(shù)難度大的項目或重大項目,可以從專家?guī)焱馄笇＜抑笇ё稍児ぷ鳌Ｍ馄笇＜业娜诉x及報酬待遇由總工程師室提出方案,報總經(jīng)理審批。
7.3 重大咨詢項目(或有必要的項目)在提交業(yè)主(客戶)前,必經(jīng)過公司內(nèi)部評審。評審會及專家組人選事宜由總工程師室負責。
7.4 項目的咨詢評估(任務)工作(評估會),由總工程師室負責。
第八條 校對、審核
8.1 對咨詢成果(報告)要嚴格執(zhí)行二校、二審程序。終審的咨詢成果(報告)必須在送交客戶30小時前送至主審工程師。
8.2 二校在項目組內(nèi)自校、互校。由項目經(jīng)理組織指導進行。自校、互校均需簽署意見(表5)。
8.3 二審分別由主管經(jīng)理初審和主審工程師終審。初審及終審經(jīng)手人簽署意見并報總工程師核準,符合合格產(chǎn)品成果(報告)要求后(表7),送總經(jīng)理工作室呈報公司領(lǐng)導審批。
8.4 對技術(shù)難度大的項目或重大項目,經(jīng)主審工程師提出方案并經(jīng)總工程師核準后,有必要時,提議由總經(jīng)理主持召開質(zhì)量評審會,組織有關(guān)部門人員參加,對咨詢成果進行評估論證,及時發(fā)現(xiàn)疏漏及錯誤,及時糾正。必要時外聘專家參加評估會。
第九條 咨詢成果(報告)的交付及信息反饋
9.1 項目經(jīng)理將咨詢成果(報告)交付主審工程師審查核準(表7)。
9.2主審工程師將咨詢成果(報告)交至總經(jīng)理工作室。
9.3總經(jīng)理工作室將經(jīng)過公司領(lǐng)導審批的成果(報告)交付企業(yè)資源部(表11)。
9.4 企業(yè)資源部按最終咨詢成果(報告)樣本(樣式、數(shù)量、時間),裝訂、校對、核準(表12)。在裝訂、印制過程中如需改變,必須報經(jīng)項目經(jīng)理及主審工程師同意。
9.5 企業(yè)資源部指定專人對咨詢成果(報告),對照樣本作最終校核,并將成果(報告)按規(guī)定程序送交市場營銷部及歸檔備案。
9.6市場營銷部負責將咨詢成果(報告)送至客戶,并辦理好交接簽收手續(xù)。及時征詢收取客戶反饋意見表(表8、9、10),并交于總工程師室。
第十條 咨詢成果的質(zhì)量評價
10.1 項目評價是對咨詢項目的正式查證,以證實咨詢項目的完成是否符合國家的規(guī)范及按約定滿足委托方要求,也是咨詢成果(報告)交付委托方的驗收依據(jù)。只有根據(jù)每個咨詢項目質(zhì)量目標和標準做出質(zhì)量評價,才能及時發(fā)現(xiàn)問題,建立起真正起作用的質(zhì)量責任制。
10.2 h倫公司對咨詢成果質(zhì)量評價分為三類實施:
10.2.1 過程評價:由項目經(jīng)理和主審工程師負責,對咨詢?nèi)蝿請?zhí)行過程實施實時評估,及時糾正和解決在履行任務過程中的困難和
問題。
10.2.2 成果評價:由主審工程師會總工程師負責,對咨詢成果(報告)實行總體評估,以確保交付給客戶的咨詢成果(報告)符合國家規(guī)范、標準及雙方約定的要求和期望,保證咨詢質(zhì)量。以改進工作,提高服務質(zhì)量水平。
10.2.3 效果評價:由總工程師會市場營銷部經(jīng)理負責,在咨詢成果(報告)交付后進行。對咨詢成果交付后跟蹤客戶的反饋意見,成果的效益情況等方面進行評價,以總結(jié)經(jīng)驗教訓,鞏固客戶市場資源,改進工作作風,提高效率,樹立信譽。
10.3 咨詢成果評價的基本原則
10.3.1 必須符合國家產(chǎn)業(yè)政策及基本的規(guī)范、標準、要求;
10.3.2 必須符合國民經(jīng)濟和社會事業(yè)發(fā)展的根本利益要求;
10.3.3 必須符合咨詢合同約定的要求,主題突出,內(nèi)容清晰,目標明確;
10.3.4 必須滿足建設(shè)各相關(guān)方的合理要求,對建設(shè)項目的決策及實施具指導作用。
10.4 咨詢成果評價質(zhì)量目標
質(zhì)量目標主要以下列項別為依據(jù),根據(jù)不同類別內(nèi)容規(guī)范及咨詢廣度深度,對其質(zhì)量優(yōu)劣,遵循規(guī)范標準及其咨詢差別狀況進行評價。
10.4.1 貫徹宏觀經(jīng)濟調(diào)控政策
10.4.2 市場調(diào)查分析
10.4.3 咨詢項目任務的中心主題、主要內(nèi)容的咨詢結(jié)果及把握度。
10.4.4 項目建設(shè)的規(guī)模及產(chǎn)品方案
10.4.5 方案比選
10.4.6 主要技術(shù)經(jīng)濟指標及分析
10.4.7 風險分析
10.4.8 生態(tài)環(huán)境影響論證
10.4.9 與客戶溝通、協(xié)作、服務態(tài)度
10.4.10 項目組成員間之協(xié)助合作精神
第十一條 質(zhì)量總評價及等級
11.1 咨詢成果(報告)質(zhì)量評價等級
11.1.1 優(yōu)秀(得分85~100):中心主題突出,主要內(nèi)容明確,主要技術(shù)經(jīng)濟指標符合規(guī)范標準,論證論據(jù)充分,對項目投資決策及實施具指導性。
11.1.2 良好(得分70~84):次于上述11.1.1條。
11.1.3 合格(得分55~69):次于上述11.1.2條。
11.1.4 不合格(得分54以下):沒有把住中心主題,不符合合同約定要求,主要技術(shù)經(jīng)濟指標違背有關(guān)規(guī)范、標準。
11.2質(zhì)量總評價由總工程師室負責組織進行。質(zhì)量評價組織和專家人選由總工程師負責。評價方式采用不記名打分制。::以得分加權(quán)平均計算出質(zhì)量等級。
11.2.1總工程師室要根據(jù)不同類型的項目咨詢成果(報告),提出評價的實施操作辦法。力爭每個咨詢項目都有評價結(jié)果結(jié)論與記錄。重大項目可采取公司、外聘專家相結(jié)合組成項目評估小組,對成果進行評價。
11.2.2評估結(jié)果與記錄專案歸檔,作總結(jié)經(jīng)驗教訓和績效考核之依據(jù)(表13)。
11.2.3 重大項目評估方案由總工程師室向總經(jīng)理工作室提議,報公司領(lǐng)導審批。
第十二條 獎懲
12.1 獎勵
12.1.1保質(zhì)保量按時完成。咨詢成果(報告)保質(zhì)保量按時完成,符合國家規(guī)范、要求,一次通過評審,令客戶滿意好評的,政府項目評估機構(gòu)及h倫公司評估小組評價為優(yōu)秀的咨詢成果(報告),對該項目的團隊(包括項目經(jīng)理、項目組成員及相關(guān)人員)給予精神和物質(zhì)獎勵。獎勵金為原績效獎金的20%,并作為加薪、晉升、獲得培訓機會的依據(jù)。
12.1.2 保質(zhì)保量,成果良好。咨詢成果(報告)保質(zhì)保量按期完成,較順利的通過評審,令客戶基本滿意,評價良好的,對該項目的團隊(包括項目經(jīng)理、項目組成員及相關(guān)人員)給予精神和物質(zhì)獎勵。獎勵金為績效獎金的5%,并作為加薪、晉升、獲得培訓機會的依據(jù)。
12.2 處罰
出現(xiàn)以下情形的,需進行相應處罰:
12.2.1 一般性錯誤。在咨詢過程中,發(fā)現(xiàn)問題并及時得到處理解決,對成果(報告)沒有造成重大返工等影響,沒有產(chǎn)生重大失誤及過錯等不好后果的,對當事人予以批評教育,限期糾正。
12.2.2 原則性錯誤。由于對項目理解不深,缺少調(diào)查研究,子項專業(yè)報告被判為不合格;綜合評價、投資估算有嚴重誤差超過±20%以上、工程造價(預算、結(jié)算)誤差率超過規(guī)定±5%以上者,對該項目的團隊(包括項目經(jīng)理、項目組成員及相關(guān)人員)予以相應處罰?？蹨p該項目績效獎金20%。此外,該項目團隊還必須及時糾正過失,負責完成該項咨詢?nèi)蝿?做出合格的咨詢成果(報告)。
12.2.3 由于出現(xiàn)12.2.2條的過失,導致該項咨詢?nèi)蝿盏氖?無法收取客戶咨詢費的,則項目組全體人員及相關(guān)人員不得計取績效獎金。該項目經(jīng)理停止三個月?lián)雾椖拷?jīng)理的職務。
12.2.4 業(yè)主投訴。成果(報告)沒有按合同約定滿足業(yè)主明確或隱含的要求,受到業(yè)主嚴重投訴的,對項目團隊(包括項目經(jīng)理、項目組成員及
相關(guān)人員)處以扣減該項目績效獎金20%的處罰;
12.2.5 根據(jù)項目組成員的專業(yè)分工,不能按質(zhì)按時完成總報告、子報告,嚴重超時、多次返工的,對當事人處以扣減該項目績效獎金20%的處罰。經(jīng)勸告仍無改正的,項目經(jīng)理可更換該專業(yè)人員的咨詢業(yè)務,并停發(fā)績效獎金。
12.3 獎懲程序的執(zhí)行,由企業(yè)資源部擬定,提交公司會議審議批準后實施。
第十三條 培訓與競爭上崗機制
13.1 提供學習、培訓機會。為不斷提高工程咨詢?nèi)藛T的業(yè)務能力和專業(yè)水平,公司每年要組織各種形式的培訓學習,以提高咨詢工程技術(shù)人員的素質(zhì)。對脫穎而出的新人,逐步培養(yǎng)成項目經(jīng)理,企業(yè)資源部負責制定培訓方案計劃。
13.2 競技上崗。為激勵競爭機制,最大限度調(diào)動員工的工作主動性、積極性,把有能力的人才委以重任,對于重大項目,將采用競技上崗的辦法,確定項目經(jīng)理。由項目經(jīng)理選擇項目組成員、助手。
第十四條質(zhì)量監(jiān)督領(lǐng)導小組
為更好地推進公司的成果質(zhì)量管理工作,建立內(nèi)部監(jiān)督檢查管理機制,建立健全總經(jīng)理領(lǐng)導下的質(zhì)量管理體制,更好地貫徹執(zhí)行質(zhì)量認證和等級評比獎懲等制度,決定成立質(zhì)量監(jiān)督領(lǐng)導小組。監(jiān)督小組的職能人選由總工程師室提出組建方案報公司會議審議批準。
第十五條 細則
15.1 本辦法適用于本公司的規(guī)劃咨詢、編制項目建議書、編制可行性研究報告、評估咨詢、工程造價咨詢、招標咨詢、工程監(jiān)理、投產(chǎn)后咨詢、管理咨詢等咨詢業(yè)務。
15.2 本辦法由總工程師室負責解釋。
