酒店樓層管理制度(4篇)

酒店樓層管理制度是確保酒店日常運營高效、有序進行的關鍵組成部分。它涵蓋了員工職責、服務流程、衛(wèi)生標準、安全管理等多個方面，旨在為客人提供舒適、安全的住宿環(huán)境。

包括哪些方面

1. 員工管理：明確樓層服務員的工作職責，包括接待客人、處理投訴、房間清潔與整理等。

2. 服務流程：規(guī)定從客人入住到退房的全程服務流程，確保流程順暢、專業(yè)。

3. 衛(wèi)生標準：設定房間清潔的詳細標準，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、公共區(qū)域維護等。

4. 安全規(guī)定：制定防火、防盜等安全措施，確保樓層安全無虞。

5. 維修保養(yǎng)：規(guī)定設施設備的定期檢查和維修程序，防止設施故障影響客人體驗。

6. 應急處理：設立應急預案，應對突發(fā)情況，如客人健康問題、物品丟失等。

7. 客戶滿意度：通過反饋機制，持續(xù)改進服務質量，提升客戶滿意度。

重要性

酒店樓層管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

1. 提升服務質量：標準化的流程和明確的職責分配，能提高工作效率，減少服務差錯，提升客戶滿意度。

2. 保障安全：嚴格的管理制度可以預防安全事故，保護客人和員工的人身財產安全。

3. 維護資產：有效的設備管理和維修保養(yǎng)，延長設施使用壽命，降低運營成本。

4. 塑造品牌形象：良好的樓層管理是酒店品質的體現(xiàn)，有助于樹立酒店的良好口碑。

方案

1. 制定詳盡的員工手冊：手冊應包含所有相關規(guī)章制度，便于員工查閱和執(zhí)行。

2. 培訓與考核：定期對員工進行培訓，確保他們熟悉并能遵守各項規(guī)定，并進行定期考核，以保證服務質量。

3. 實施監(jiān)督與反饋：設立樓層巡查制度，及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正；建立客人反饋渠道，根據(jù)反饋調整和完善管理制度。

4. 激勵機制：設立績效獎勵，激勵員工遵守制度并提供優(yōu)質服務。

5. 定期評估：定期評估管理制度的執(zhí)行效果，根據(jù)實際情況進行必要的修訂和更新。

通過以上方案的實施，酒店樓層管理制度將得以有效執(zhí)行，從而提升酒店的整體運營效率和服務水平，為客人提供優(yōu)質的住宿體驗。

酒店樓層管理制度范文

第1篇 酒店樓層安全管理案例

我在南寧的一家酒店工作,昨天酒店發(fā)生了房間客人物品被竊的案件,希望能幫到你們:

昨天晚上23:00鐘,前臺接到電話說,1206房失竊了,隨即通知值班管理人員,并報警。后來通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn):

昨天上午9:06分,服務員在12樓做08號房衛(wèi)生,一個人一直在走廊上講電話,然后1206號房客人出去,過了一會,打電話那個人一邊打電話一邊要求服務員打掃1206房衛(wèi)生,服務員說好的,我一會就去。但過了10幾秒,那人又回來了,說要求趕緊打掃,一會有重要客人要來。服務員隨即就過去打掃1206房,因為08是退房。當服務員進入到06房的時候,他根本就不進房間,一直在房間門口打電話,就要在服務員快要結束的時候,他進去說東西忘記拿了,然后在服務員做好衛(wèi)生的同時,他也拿了一件衣服和兩條香煙離開。

今天早上經過三方協(xié)商,賠償了客人3000元。當班服務員回憶:第一次叫打掃的時候本想問他姓名核對,見他在打電話,第二次看他那么急,就放松了,認為該人就是客人。所以和員工再敲下警鐘。

第2篇 景區(qū)酒店樓層衛(wèi)生管理制度

景區(qū)酒店樓層衛(wèi)生管理制度

一、保持樓層各處整潔,美觀,無異味,地面無垃圾。

二、被套枕套床單等臥具要一客一換,配備一次性拖鞋。

三、杯具應每日清洗消毒做到“一洗二過三消毒”,杯具表面必須光潔,無水漬,無異味。

四、客房內衛(wèi)生間的面盆應每日清洗消毒,保持潔凈無積水,無污漬,無異味。

五、每月定期二次對蠅蚊蟑螂和鼠害進行噴殺。

六、每層樓設有專用布草間,物品、布草要分類存放,布草間內不許存放回收的布草或顧客使用過的衛(wèi)生用品等。

七、回收的布草需有專用容器收集,不可以隨地堆放。

八、清洗客房內面盆馬桶地面的清潔布、刷子等工具不能交叉使用。

九、員工應保持整潔端莊的形象儀表,勤洗澡、防汗臭、勤理發(fā)、勤洗手、不留長指甲,工作期間不能吸煙、喝酒、吃零食,不對著別人打噴嚏、咳嗽,不隨地吐痰,工作中注意克服掏耳朵、挖鼻子、擦眼睛、搔頭皮等壞習慣。

十、各位員工須認真執(zhí)行以上衛(wèi)生管理制度,領班應每天認真檢查把關,主管、經理每天嚴格抽查,保證樓層各處衛(wèi)生符合標準,如因衛(wèi)生問題遭到客人投訴,將給予相關人員處罰。

十三、凡違反本制度,給予相關責任人書面警告并扣罰50元/次,屢犯不改的給予辭退處理。因此引發(fā)安全事故的,還應承擔相關賠償責任。其行為涉嫌違反治安管理法規(guī)或涉嫌犯罪的,一律移交公安機關處理。

第3篇 酒店樓層管理規(guī)定

酒店樓層管理

樓層是客房部的主體部分,它承擔著管理酒店所有房間及會議室的職能。通過組織接待服務,滿足客人需求,并加快房間周轉及會議室的清潔,為前廳銷售提供保障。樓層的主要功能是為客人提供安全,舒適的睡眠環(huán)境及會議服務。因此樓層是一個“載體”,是客人停留時間最長的區(qū)域。

談到樓層一定要說“房間”,房間作為“商品”出售,必須具備三大要求和五空間:

三大要求:

1、面積,是房間的基礎,星級評定標準是凈面積不小于14平方米。

2、設備,是房間實用性的重要條件,能夠滿足客人在房內的基本生活需求。

3、消耗品,是房間商品有用性的必要條件,星級規(guī)格不同,配置標準不同。消耗品是滿足客人書信往來,記錄等更具體的生活所需。

五大空間:

1、睡眠空間;

2、起居空間;

3、洗漱空間;

4、書寫空間;

5、貯存空間。

下是這些才讓客人擁有了居住的便利,找到了“家外之家”的感覺。

樓層的工作特點:工作內容零星瑣碎,隨機性強,業(yè)務具體,工作標準高,且承擔安全責任大。所以,作為樓層的服務員來講同樣扮演著對客服務的重要角色,在此本人對樓層的工作談幾點意見;

一、做好衛(wèi)生清潔工作,為客人提供舒適環(huán)境

樓層每天承接著南來北往的旅客居住,所以衛(wèi)生最為重要。它是“商品”價值及服務質量優(yōu)劣的重要標志之一,所以樓層服務員對房內的每一處設施設備、客用物品皆要進行擦洗、消毒、更換,保證客人入住時具有良好、舒適、整潔、美觀的環(huán)境。

二、安全防范牢記心中

客人出門在外平平安安尤為重要。包括“人身安全、財務安全、防火安全”等。如果房間衛(wèi)生質量很好,但總是出現(xiàn)安全事故,衛(wèi)生再好客人也會拒絕入住。樓層服務員在日常工作中要多聽、多看、多聞。聽:有無異常聲響;看:有無可疑人或物;聞;有無異味。對于出現(xiàn)異常情況要及時上報,果斷采取措施,讓客人居住放心,感到安全。

三、關注客人生活,發(fā)現(xiàn)細節(jié),充實服務

客人住房要的是“關注”需不是“關照”,由于樓層服務員的工作范圍是在客人私人空間內。日常工作期間會與客人進行溝通,所以,在工作中及時發(fā)現(xiàn)客人的生活習慣,為個性化服務提供依據(jù),這種細節(jié)發(fā)現(xiàn)最真實,最準確。通過這些細節(jié)來充實我們的服務,讓客人感到貼心。

四、節(jié)能降耗,注重費用控制,確保物盡其用

節(jié)能降耗是建立在不影響對客服務質量的前提下進行的。由于房間物質多、消耗大,所以物資用品與費用消耗是否合理,將直接影響到利潤的產生。樓層服務員在滿足客人需求及工作需要之外,必須做好消耗控制及減少能源浪費,養(yǎng)成好的工作習慣。同時加強設施,設備的維養(yǎng),科學操作,延長壽命,來保證最佳的使用效果。

綜上所述,酒店的每一個工作崗位都相當重要,樓層服務員更是客房部的后方保障。

第4篇 酒店樓層客房 安全管理制度

1.工作人員當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身的安全,不要替任何不認識的客人開門,除非接到前臺部的通知及證明。在房間清潔時間有客人進人時,應有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號是否相符,防止他人誤人房間。

2.如客人忘記帶鑰匙而你又不認識者應與前臺聯(lián)系,待前臺證實身份、通知后方可開門;如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn),或客房房間有異常情況,房內發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品.客人情緒變化、生病或特異行動,均需立即報告領導。

3.裝飲用開水一定要經煮沸。水壺內裝水不得過滿,應留一空間,則可較長時間保持水溫。一次不要拿太多的水壺,冰格內應沖上已消毒過的過濾水或涼開水。

4.清倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品、有無客人無意中掉下或錯誤放置的物品,切勿用手到垃圾桶內檢查垃圾,防止桶內留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關門時要拉把手關門,不可隨意拉住門邊區(qū)關門,避免夾傷手。高空掛物或清潔時要用梯子,掛花簾時亦不可站在浴缸邊緣,濕水未擦干者不可觸動電器。要小心保存總鑰匙,匙不離身,下班前應安全地交給接班人,鑰匙不準帶高酒店,弄斷了的鑰匙亦要整體交回。

5.清楚、明白各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法,當火警發(fā)生時.應保持鎮(zhèn)定,并在第一時間通知電話房和消防中心,清楚地說明起火地點。工作人員應保護客人的安全,通知所有客人離開現(xiàn)場,負責帶高或指明最近的防火通道,如向下走的通道被火包圍,應另想辦法,切記不能乘坐電梯。在安全的情況下,利用就近的滅火器材試行控制火勢。

6.托物體入房應以左手托東西,右手開門,轉彎時注意慢行,搬動過重的物體時要適量并雙手并行。提醒客人不可在床上吸煙。