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服務項目管理制度是對企業(yè)服務流程、服務質量、服務人員行為規(guī)范等方面進行規(guī)定和管理的制度，旨在確保服務項目的高效執(zhí)行和客戶滿意度的提升。
包括哪些方面
1. 服務標準定義：明確服務內容、質量標準、服務時限等關鍵指標，為員工提供執(zhí)行服務的清晰指導。
2. 服務流程設計：詳細描述服務從開始到結束的每個步驟，包括客戶需求分析、服務交付、反饋處理等環(huán)節(jié)。
3. 員工培訓與考核：制定服務技能和溝通技巧的培訓計劃，以及定期的服務質量評估機制。
4. 客戶關系管理：建立有效的客戶溝通渠道，處理投訴和建議，持續(xù)優(yōu)化服務體驗。
5. 服務改進機制：設立服務改進計劃，通過數據分析找出服務短板，提出改進措施。
6. 服務監(jiān)督與審計：設立內部監(jiān)督機制，定期對服務項目進行審計，確保制度執(zhí)行到位。
重要性
服務項目管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升服務質量：通過標準化流程和明確的服務標準，提高服務的一致性和專業(yè)性。
2. 增強客戶滿意度：良好的服務體驗有助于建立企業(yè)品牌形象，增強客戶忠誠度。
3. 提高效率：明確的工作職責和流程，減少服務過程中的延誤和混亂。
4. 促進員工成長：通過培訓和考核，提升員工的服務技能和服務意識。
5. 降低風險：有效的投訴處理和改進機制，能及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題，避免服務危機。
方案
1. 制定詳細的服務手冊：涵蓋服務流程、標準、應對策略等，作為員工日常工作的參考指南。
2. 定期培訓：組織定期的服務技能培訓和案例分享，強化員工的服務理念和實戰(zhàn)能力。
3. 實施績效管理：將服務質量與員工績效掛鉤，激勵員工提供優(yōu)質服務。
4. 設立客戶滿意度調查：定期收集客戶反饋，了解服務效果，及時調整和完善服務項目。
5. 強化內部溝通：建立跨部門協(xié)作機制，確保服務信息的準確傳遞和問題的快速解決。
6. 不斷迭代更新：根據市場變化和技術進步，適時更新服務項目管理制度，保持其適應性和前瞻性。
通過以上方案的實施，我們期望構建一個高效、專業(yè)、以客戶為中心的服務管理體系，從而提升企業(yè)的核心競爭力。
服務項目管理制度范文
第1篇 商業(yè)物業(yè)管理服務項目
商業(yè)物業(yè)管理服務項目
1、安全保衛(wèi)服務:提供24小時安全保衛(wèi)服務,對重點防范區(qū)域采用24小時錄象和安全人員巡察服務,對來訪人員實現(xiàn)核實登記制度。安全管理人員必須熟悉大廈情況,規(guī)范安全保衛(wèi)程序,文明服務、禮貌執(zhí)勤。
2、清潔綠化服務:清潔衛(wèi)生實行一體化管理;環(huán)衛(wèi)設施齊備完好,整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設施隨時保持清潔。綠化管理集中為對大廈的環(huán)境綠化實行規(guī)劃設計及日常護理,保證物業(yè)的自然環(huán)境優(yōu)美與完好。
3、維修服務:為客戶提供及時準確的服務。
4、停車管理服務:大廈建有停車場,保證24小時為住戶開放,并實行智能化監(jiān)控管理。
5、大廈文化活動:為加強顧客與顧客之間,顧客與管理處之間的相互交流和溝通渠道,管理處將利用節(jié)日和假期,組織各種大廈文化活動和郊游活動,以促進客戶間的友好、和睦的關系,形成良好的大廈新風尚。
6、代理、代辦服務:代購飛機、車船票,代租車輛,代訂報刊、雜志、鮮花、禮品,代辦電話、互聯(lián)網、等服務。
第2篇 酒店式物業(yè)管理服務服務項目
酒店式物業(yè)管理服務服務項目
及項目內容
__物業(yè)管理有限公司
_in zhonghua property management ltd.
the chambellan,酒店大管家--__酒店物業(yè)管理有限公司,是星河灣集團全資控股子公司,是一家專業(yè)性的酒店物業(yè)管理服務公司。公司擁有一批具有深厚專業(yè)背景與多年工作經驗的酒店管理精英,在酒店業(yè)享有崇高的知名度和影響力。成立以來,__秉承誠信、高效、專業(yè)、創(chuàng)新的宗旨,致力為酒店提供最好的管理模式與服務,幫助酒店實現(xiàn)最高的市場價值。目前__已受托多個酒店管理項目,零三年初成功接管廣州國際會議展覽中心項目,為其開展前期的物業(yè)管理和經營管理工作。專業(yè)的服務和斐然的業(yè)績?yōu)楣驹跇I(yè)界贏得良好的聲譽,并受到社會各界的廣泛認同。
一體化酒店式物業(yè)大管家服務
提前進駐,中國-湛江第一家引入國際一體化酒店式物業(yè)管理服務。
締造湛江精英階級非凡的生活核心
這一切的一切只為__.__灣的擁有者所尊享,而我們將以無限細致的工作,嚴格的管理,盡心盡力按照國際酒店式物業(yè)管理的標準,熱誠地為__.__灣擁有者提供享貴服務。
服務種類:
居家服務商務服務房產服務健康服務旅行服務 個性化服務無償服務
24小時迎送服務
公寓接待人員24小時的不間斷運作,使顧客每時每刻能夠享受到星級酒店服務。
24小時智能前臺服務
酒店式公寓前臺嚴格按照白金五星酒店前臺24小時智能化要求進行運作,使顧客享受便捷的服務。
展板二、三、四
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務精華推薦
服務項目詳情
一、居 家 服 務
1.洗衣服務
如需要清洗衣物、家紡等,請拔打服務中心電話,為您免費代辦此項業(yè)務。
2.送餐服務
會所餐廳隨時為業(yè)主提供快餐服務,業(yè)主可聯(lián)系服務中心或直接與其聯(lián)系。如聯(lián)系公寓外餐廳送餐,服務中心工作人員也會免費從大堂開始代為轉送,以更好地維護業(yè)主私人空間。
3.訂生日蛋糕服務
如有家人或朋友過生日需要生日蛋糕,請拔打服務電話,我們將根據業(yè)主需求代訂生日蛋糕。
4.私人會所預約服務
物業(yè)管理部門會與相鄰近的私人會所取得合作,提供優(yōu)惠項目給顧客。如有需求請撥打服務電話,我們將為您預約時間,上門服務。
5.室內清潔服務
有嘗提供酒店式的室內清潔衛(wèi)生服務。
6.叫醒服務
請向我們提供約定的電話號碼,在您約定的時間給您去電話叫醒。
7.留言服務
外出時要給家人或朋友留言,請拔打服務中心電話,我們會通過電話和留言條方式為您留言。
8.報紙、報刊借閱服務
我們會在大堂備有當天的報紙和《湛江城市黃頁》、《湛江市地圖》等書刊供您免費借閱。
9.問詢服務
免費查詢湛江市各酒店、旅游線路、旅游產品以及主要的行政事業(yè)單位電話。
10.鐘點工服務
服務中心為滿足業(yè)主的生活需要,向業(yè)主提供鐘點工服務,如果您需要請拔打服務中心電話與我們聯(lián)系,我們將會免費進行代辦。
11.代請保姆服務
如果您需要專職保姆,請?zhí)崆案嬖V我們,我們將為您免費物色,并給予專業(yè)培訓及管理。
12.游泳教練服務
撥打服務電話,我們將為您請一位專業(yè)的游泳教練實現(xiàn)您的夢想,讓您象魚兒般在水里暢游。
13.牛奶、報紙、鮮花代收代購服務
我們?yōu)楦鳂I(yè)主免費聯(lián)絡定購,價格隨行就市。
14.物品儲存保管服務
如因房屋出租或其他原因需要將家中物品(非貴重物品)另行儲存放置,可與我們聯(lián)系,我們將設法為您儲存保管,保管的費用和方法請您與我們當面洽談商定。
15.行李寄存服務
如有行李需要短時寄存,我們將為您免費提供非貴重物品的短期寄存(不超過2天,超過將收取一定管理費)。
16.日常生活用品代購服務
如家中缺乏生活用品,需要我們代購,我們服務人員將及時為您采購并送到您府上。(單次代購金額限制在人民幣貳佰元以內,并向您收取相應的代購費用)
17.郵政電訊服務
代收代繳業(yè)主電信、電視費用,代寄信件、包裹等,不收其手續(xù)費。
18.區(qū)內找人服務
如知道您的家人或朋友在公寓內或附近,但又無法聯(lián)系,請拔打服務中心電話,我們將為您盡快找到。
19.失物招領服務
如在公寓公共范圍內遺失物品請與服務中心服務電話聯(lián)系,如有拾到我們會辦理遺留手續(xù)等您來領取,您只需說出遺留物品的特征。
20.物品借用服務
為了方便業(yè)主應急所需,服務中心備以下生活用品供業(yè)主免費借用:
雨傘釘書機剪刀水果刀指甲用品膠水針線包圍棋象棋直三角尺計算器手電筒鉗子錘子等
21.植物護理
拔打服務電話,經驗豐富的園藝工人為您提供綠植問題解決方案和專業(yè)的護理,費用和方法請當面洽談商定。
22.植物租賃服務
讓您的生活充滿溫馨和快樂是我們應盡的責任和義務,我們?yōu)槟峁┓奖愕木G植租憑服務。
23.家電維修服務
如家用電器、電路需要檢修,門鎖、燈泡、水閥等需要維修。只需拔打服務電話,我們將為您提供維修服務。
24.緊急援助服務
服務中心是每位業(yè)主的親人和保姆,在您生病或身體受到傷害時,請撥打服務電話,服務人員會馬上來到您身邊,幫助您為您買藥品以及安排您及時就醫(yī)。
展板五
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務
服務項目詳情
二、商 務 服 務
在客戶服務中心設有商務中心,為全體業(yè)主提供下列商務服務:
1.打印、復印服務
復印收費方
法:(根據市場定價)。
打印收費方法:(根據市場定價)。
2.網絡服務
電子郵件收發(fā)代理:免費
英特網寬帶網絡接入服務:(根據市場定價)。
3.傳真服務
接收傳真收費:(根據市場定價)。
發(fā)送傳真收費:(根據市場定價)。
4.代辦相片沖洗服務
提供相片沖洗服務:玩了一天累了,把剩下的事交給我們吧!第二天就可拿到美麗的相片了。
5.會場出租及會場準備服務
如需租賃會場,請撥打服務電話,我們將根據您的需求、會場用途來準備會場出租服務。
6.代請秘書
如想請私人秘書來幫你做翻譯、商務策劃等工作。撥打服務電話,我們將按您的需求提供服務。
三、房 產 服 務
1.房屋代管服務
如果房產長時間無人居住,我們可以為您提供如定期通風和清潔等房屋代管服務。
2.房屋代租服務
如房產準備出租,價格自定,我們可以幫您尋找客戶;全權委托管理處代理出租,代收租金,其代理手續(xù)費約為出租價格的15%。
3.業(yè)主家庭裝修服務
房屋如需重新裝修或局部調整,業(yè)主又無法親臨現(xiàn)場的,我們將力所能及的幫助您解決問題,服務方式和費用視情況不同而定。
4.專業(yè)清潔服務
專業(yè)保潔人員為您提供地毯清潔、晶面處理、沙發(fā)清潔、家具上臘保養(yǎng)、石材上臘拋光等服務,我們的清潔專家都會做得讓您滿意。
展板六
一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務
服務項目詳情
四、旅 行 服 務
1.代訂車、船、飛機票服務
代理為業(yè)主購買車、船、機票的服務,如果您正好有所需要,請拔打服務電話,我們將按照您的要求,以市場價為準,代您購買并且負責把票送您府上。
2.機場碼頭接送服務
如需把您或您的親友從機場、碼頭接到本公寓,或從家中送到機場、碼頭登機、上船,只要您一個電話,我們將按照您的要求為您接送,并幫助搬運隨身物品,費用標準見物業(yè)手冊。
3.車輛服務
當您不熟悉地形或自己想駕車外出,我們將為您提供代叫出租車及代客泊車租車服務。
五、個 性 化 服 務:
1.私人晚宴設計
如果您想開家庭(公司)聚會,請您撥打我們的服務電話,根據您的喜好,我們將在會所策劃晚宴和聚點,并把您的需求傳達給廚師。讓您隨時有置身于高級俱樂部的感覺。
2.保鏢服務
當您帶有巨額現(xiàn)金出外辦事時,您需要有一位保鏢來伴您左右。那么請您拿起電話,撥打我們的服務電話,我們將為您提供此項服務。
六、無 償 服 務:
1.代收代辦
通過與有關部門聯(lián)系,力爭常年為業(yè)主、住戶無償代辦電話、網絡開戶、有線電視、代訂報刊雜志、代發(fā)郵件、代請家教保姆等。
2.義務活動
第3篇 一城別墅物業(yè)管理服務項目分類
第一城別墅物業(yè)管理服務項目分類
1、導入酒店式物業(yè)管理服務模式和人性化物業(yè)管理理念所提供的特色化、個性化服務內容
1)酒店級保安的功能分化
特色:
- 形象保安 在zz第一城的主大門入口,聘請外形威武的退役軍人為形象保安,這樣,每一位業(yè)主進入小區(qū)時,從形象保安標準有力、干凈利索的敬禮中,從他們威武、望莊嚴的形象里,會有一種油然而生的、作為一個zz第一城的尊貴和自豪感,也極大地提升了樓盤的品質、檔次感。
- 服務性保安同其它樓盤與眾不同的是,zz第一城小區(qū)內巡視的保安將不再以身挎警棍和對講機,冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶認可的形象出現(xiàn),他們將身著西服,屆面時他們會彬彬有禮,面帶微笑在小區(qū)內巡視,并且隨時準備為住戶服務,如幫住戶提東西,護接送小孩去幼兒園,在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口,糾正不文明的行為,看護區(qū)內的安全等,而住戶也不用對此感到詫異,因為這一切都是他們份內的工作內容,是他們應盡的職責。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢
- 值班保安晚上的專職巡更保安,主要是保安職能。
操作要點:
各類型保安要嚴格區(qū)分,不能混在一起使用。
各類型的保安的著裝要區(qū)分開來,讓住戶一眼就能辨認出是哪類型,更好的為住戶服務。
所有類型的保安都有保安的職責。
對于服務性保安,除進行保安培訓外,還要進行服務性的多種專業(yè)、多種能力的培訓。
2)個性化家庭保姆
特色:
1) 鐘點工保姆:針對結構較簡單的家庭,提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務,將節(jié)約住戶的費用,免除住戶請全職保姆私人空間被打擾的敝病。
2) 專職非住宿保姆:針對有老人、嬰幼兒結構較復雜的家庭,提供全天候的各種家庭保姆服務,保姆在晚上工作完成后,將返回物業(yè)管理公司宿舍,第二天早上再上住戶家服務。這樣既保證了服務的全天候,又免除了住戶需要單獨準備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷售中作為一個獨特的賣點,同時也是項目服務的特色和獨創(chuàng)。
3) 專職住宿保姆:針對極少數有老人、病人和嬰兒的家庭,提供專職的住宿保姆服務。
操作要點:
1) 所有的家政服務人員(包括保姆),統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。
2) 保姆盡量在同一地方定向招聘(如同一個村),以便于管理和安全,如有可能,最好于項目周邊農村招聘。
3) 家政服務人員要嚴格進行服務技能、操作規(guī)范的培訓,住戶直接和物業(yè)管理公司打交道,充分保證服務的素質和住戶的家庭及財產安全。
4) 在銷售中銷售人員要針對產品無保姆房的特點,對今后提供的個性化家庭保姆服務進行宣傳、推廣。
3)多重購物系統(tǒng)
特色:
1) 由外至內,由大至小,由住戶外出選購到送貨上門,多重購物系統(tǒng)保證住戶購物的方便、快捷。
2) 購物系統(tǒng)包括:
--網上購物:通過小區(qū)局域網進入internet,進行網上購物。
--小區(qū)內的小型士多連鎖店:引進一個小型士多連鎖店(如:7-11專門店),為小區(qū)內的住戶提供日常購物服務。
--周末購物巴士:在周末定時開通往返大型商場、商業(yè)中心的購物班車,解決住戶多層次的購物需求。
--商家成立服務聯(lián)盟:在業(yè)主入住后,由物業(yè)招集商家成立服務聯(lián)盟,主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關的方面,基本上是對前期服務的延續(xù)。包括:
衣:服裝專賣店,兒童用品店、母嬰用品店、大型商場和超市等。
食:大型商場和超市、農貿市場、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。
住:水電氣公司、電訊、醫(yī)院、銀行、學校、幼兒園、家私、布藝等。
娛:健康中心、卡拉ok。
游:項目附近的休閑場所。
2.常規(guī)性公共服務
物業(yè)公司履行物業(yè)管理合同,為全體業(yè)主提供的經常性服務,是所有轄區(qū)內業(yè)主都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務、治安保衛(wèi)服務、維修居住區(qū)環(huán)境服務等。我們將以專業(yè)、細微、優(yōu)質的服務提供給業(yè)主。包括
2.1、安全管理服務。安全、消防、車輛管理工作是zz第一城別墅重點管理工作之一,是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內的人員、財物不受損失,為業(yè)主營造一種安全、無干擾的生活環(huán)境。我們采取內外互防的管理方式對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防、車輛工作進行全面管理。
1.安全管理內容
a) 負責維護轄區(qū)內部治安秩序,預防和查處治安事故。
b) 維護區(qū)域內車輛及來往人員的管理。
c) 實行封閉式24小時保安制度,突發(fā)事件第一時間到達現(xiàn)場。
2. 治安管理實施措施
a) 實施半軍事化管理,實施住宿和24小時備班制,建立業(yè)務、績效考核與工資晉升掛鉤,實現(xiàn)10%的淘汰率,保證保安人員的高素質和戰(zhàn)斗力。
b) 落實保安各崗崗位職責、管理制度。
c) 明確責任區(qū)域及重點部位,實行分島管理同時定崗與巡查相結合的轄區(qū)式管理。
d) 實行24小時保安巡邏制度,各項記錄完整。
e) 利用智能化技術安全防范的方法與人防有機結合。
f) 根據各管理階段的情況,制定相應的管理方法及工作重點。
g) 制定突發(fā)時間處理程序,具備處理能力。
2.2、消防管理
對消防工作實施管理,預防物業(yè)火災的發(fā)生。最大限度地減少火災損失,為住戶的生活提供安全的環(huán)境,保護小區(qū)業(yè)主、住戶的人身和財產的安全。消防管理的主要內容:
a) 在保安部內設置專職管理負責。并做好義務消防隊的建立和培訓工作。
b) 防火檔案制度。建立防火檔案對火險隱患、校方設備狀況(位置、功能、狀態(tài)等)重點消防部位、前期消防工作概況等都要記錄在案。以備隨時查閱。還要根據檔案記載的前期消防概況,定期進行研究,不斷提高防火、滅火的水平和效率。
c) 消防崗位責任制度。建立各級負責的逐級防火崗位責任制,從經理到員工,都對消防負有一定的責任。
d) 定期進行消防安全檢查制度,各種記錄完整。
e) 專兼職消防員的定期訓練和演習制度。
f) 管理好區(qū)域內設施、設備,通過對各種消防設備設施的保養(yǎng)與維修,保持消防設備設施的完好,專業(yè)合格狀態(tài)。以多種
宣傳形式加強區(qū)內住戶消防意識。
2.3、車輛交通管理
對小區(qū)內各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進出、行駛、停泊實施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
1. 車輛交通管理實施措施:
a) 車輛分類管理:按照車輛類型分為汽車、摩托車、自行車管理,其中摩托車、自行車分區(qū)域存放,汽車存入專用車庫及指定的道路停放。
b) 小區(qū)保安有效組織車流和車輛停放。
c) 汽車憑ic卡,經電腦讀卡進入小區(qū)。
d) 外來人員及車輛進出由出入口保安員明確來訪人員的身份或得到業(yè)主確認后引領車輛停放指定地點(區(qū)域外),并進行登記,同時通知內保人員引領來訪人員進入小區(qū),經業(yè)主再次確認后,保安方可離去。如業(yè)主不在或業(yè)主不愿接見訪客,保安員將勸其離開。
2.4 環(huán)境衛(wèi)生管理
是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運,達到環(huán)衛(wèi)設施齊全,實行標準化清掃保潔,垃圾日清,按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過程控制,確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質量的生活場所。
1. 制定作業(yè)指導書
a) 清潔工管理規(guī)定。
b) 清潔工衛(wèi)生區(qū)域劃分表。
c) 主管巡檢制度。
2. 管理方法
a) 清潔工必須著裝上崗,規(guī)范作業(yè)。根據《清潔工作作業(yè)指導書》,進行日常的清潔工作。
b) 管家部主管按照《清潔工作質量標準作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定,對所轄區(qū)域衛(wèi)生狀況進行全面的巡視檢查,每天不少于2次。發(fā)現(xiàn)問題及時對相關人員予以糾正,并在《日常工作檢查記錄表》上做好記錄。作為對清潔工的工作結果評定依據。
c) 管家部根據《衛(wèi)生消殺管理標準作業(yè)規(guī)程》對消殺的施過程進行控制。每月(不少于2次)檢查小區(qū)的蟲鼠情況,詳細記錄填寫《保潔消殺工作記錄表》,每月抽查消殺施工記錄,落實消殺次數和監(jiān)控消殺效果。
d) 健全各項記錄。
2. 保潔各項服務標準如下:
a) 道路的清潔標準:
目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙;
道路、人行道無污漬、每200平方米痰跡控制在一個以內;
行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬;
路面垃圾滯留時間不能超過10分鐘。
b) 廣場、花園的清潔標準:
地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾;
花壇外表潔凈無污漬;
廣場、花園里的垃圾滯留時間不能超過15分鐘。
c) 綠化帶的清潔標準:
目視綠化帶無明顯垃圾、落葉、漂浮物;
每100平方米煙頭控制在1個以內;
花壇外表潔凈無污漬。
d) 水面的保潔
作業(yè)人員必須會游泳。
水面的保潔工作應每天進行一次,保持水面無飄浮物。
e) 游樂設施清潔標準:
游樂設施表面干凈光亮,無灰塵污漬、銹跡;
目視游樂場周圍整潔干凈、無果皮、紙屑等垃圾。
f) 路燈的保潔
路燈的應保潔每月保一次。
路燈的保潔應在白天滅燈斷電時進行,作業(yè)前保潔部主管應通知機電維修部斷開電源。
路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標準作業(yè)規(guī)程》操作。
g) 雕塑裝飾物、標識、宣傳牌的清潔
雕塑裝飾物的清潔:
有污跡是應用清潔劑涂在污跡處,用抹布擦試,然后用水清洗。不銹鋼裝飾物依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標準作業(yè)規(guī)程》方法進行操作。
宣傳標識牌的清潔:
有廣告紙時請先撕下紙后再用濕抹布擦抹,然后用干布抹干凈,如有污跡應用清潔劑進行清洗;
宣傳牌、標示牌等應每天擦試一遍。
h) 果皮箱的清潔
果皮箱每天清洗一次,遇特殊情況應增加清洗次數。
清洗完畢應及進將果皮箱運回原處,并套好垃圾袋。
清標準應達到:目視垃圾筒、果皮箱無污跡、無油跡;垃圾筒、果皮箱周圍無積水。
i) 信報箱的清潔
每周擦試住戶信報箱兩次。
擦試后的信報箱應干凈無灰塵、無污跡。
j) 監(jiān)控探頭
監(jiān)控探頭每周擦試一次。
擦試探頭的玻璃鏡片時必須使用鏡頭擦紙,以免有毛塵和刮傷鏡面。
清潔后應達到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無灰塵。
k) 別墅周邊非公共部位的無償保潔:
每周清掃一次別墅墻面、墻根部分滴水坡、地腳線、指示牌等公共設施。
清潔標準:
地面、臺階、玻璃潔凈、無污漬、水漬、灰塵;
室外護欄(鐵藝護欄油漆無脫皮)、完好;地腳線干凈無灰塵;
大理石地面目視干凈、無污漬;
2.5 共用設施、設備的管理
范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖氣干線、樓內消防設施。
共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成,進行統(tǒng)一管理,對于不同的設施、設備進行不同的維修管理,執(zhí)行相應的工作質量標準,建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案,落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。
2.6 共用設施和附屬建筑物、構筑物的養(yǎng)護和管理
范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地下自行車庫、公共機動車庫等。
根據共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同,指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別,如:湖面、地下機動車庫、制定專業(yè)管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通,水質達標、基本完好。
2.7 智能化設施設備
范圍包括:樓宇可視對視系統(tǒng)、如戶寬帶數據網系統(tǒng)、室內智能報警系統(tǒng),六表遠傳系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、周界紅外線對射報警系統(tǒng)、公共區(qū)間閉路監(jiān)控、智能ic卡門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
根據智能系統(tǒng)的構成、分系統(tǒng)設備的組成情況,建立起適合zz第一城別墅智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度,從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統(tǒng)設備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管
理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設備維護保養(yǎng)工作質量的檢查及設備維修管理,并以科技為先導、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務,充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。
a1、修訂、完善智能系統(tǒng)管理制度
a1.1、明確智能系統(tǒng)設備責任類別劃分:
一類設備:監(jiān)控中心、室內智能系統(tǒng)主機設備,如:系統(tǒng)管理電腦終端、前端調制解調器及附屬設備、閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)室內設備、保安巡更系統(tǒng)主機設備。
二類設備:監(jiān)控中心室外的智能系統(tǒng)末端設備、設施,如:遠紅外探測器、緊急求助按鈕、煤氣泄漏報警、保安電子巡更簽到器。
a1.2、建立設備管理責任制
--監(jiān)控總值班室人員負責一類設備的運行操作、維護保養(yǎng)和故障處理。
--維修部負責室外二類設備設施的定期巡檢、試驗和保養(yǎng)及住戶家中二類設備設施的故障維修。
--管家部負責指導培訓區(qū)內住戶正確使用室內智能設施,減少錯誤操作和誤報。
a1.3、建立健全的各類崗位責任制,明確相關工作程序、工作制度,如:
--崗位職責
--運行管理制度(值班規(guī)定、交接班制度、設備操作規(guī)程、設備巡檢
--設備維護、保養(yǎng)管理制度(設備日常、定期維護保養(yǎng)規(guī)程、設備維護保養(yǎng)檢查制度、設備大修改造、管理程序)
--工作程序(報警處理程序、突發(fā)事件處理程序、自然災害處理程序、事故處理程序)
--設備檔案管理制度。
a2、重視人員培訓
在智能系統(tǒng)安裝、調試、驗收階段,選派高素質專業(yè)人員提前介入參與配合相關工作,力爭盡早熟悉整個智能系統(tǒng),并對相關上崗人員進行崗前業(yè)務技能、技術培訓及持續(xù)的在職培訓。
a2.1、對監(jiān)控總值班室人員進行系統(tǒng)結構、系統(tǒng)工作原理、所轄設備的性能原理特點、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報警處理程序等方面的培訓。
a2.2、對監(jiān)控室人員、維修部人員、管理中心相關人員進行住宅室內智能系統(tǒng)末端設施操作、使用方法、檢查保養(yǎng)方法等方面的培訓。
a2.3、對保安員進行住宅內智能末端設施、電子巡更簽到器、周邊紅外線對射儀、停車場設備設施的使用操作方法,各類事件處理程序等方面的培訓。
對上述人員分階段考核,確保日后工作質量。
a3、智能系統(tǒng)設備的檔案管理
由管理中心負責設備檔案的建立、技術資料的收集、整理、歸檔。
--監(jiān)控室人員配合相關工作。
--設備分類及編號。
--建立設備臺帳和卡片。
--建立設備技術資料檔案。
--定期進行設備核查(年度)。
a4、智能系統(tǒng)的運行管理。
a4.1、監(jiān)控中心主機設備的運行
監(jiān)控總值班室值班人員負責保證系統(tǒng)的正常運行、操作。
a4.1.1嚴格執(zhí)行相關作業(yè)指導書規(guī)定(崗位職責、工作方式、運行操作規(guī)程)
對各設備進行操作和監(jiān)視、分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)。定期對各類信息、數據進行系統(tǒng)的分析,形成日、月報表,發(fā)現(xiàn)異常及時處理。
a4.1.2接到各類報警信號(防盜報警、煤氣泄漏、緊急求助、監(jiān)視圖象有異常情況等)立即指揮保安趕赴現(xiàn)場,及時處置各類事件并做好記錄。
a4.1.3每日定時查看巡更報表,發(fā)現(xiàn)問題(如保安未按時巡更簽到或巡邏路線有誤等)及時通知當班保安領班或主管,并記錄處理情況及結果。
a5、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理
智能系統(tǒng)設備維護保養(yǎng)分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)2個方面。日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作;定期維護保養(yǎng)包括性能狀態(tài)、檢查、系統(tǒng)試驗和計劃性修理的內容。
a5.1、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)實施計劃的制訂
監(jiān)控中心、維修部分別按責任劃分,根據相關設備維護保養(yǎng)規(guī)程和設備具體狀況,制訂所管轄設備年度、季度、月度維護保養(yǎng)實施計劃,并確定設備維護保養(yǎng)責任人。
a5.2設備維護保養(yǎng)計劃的實施
做到:按期實施、認真記錄、發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。
--監(jiān)控總值班室值班人員按責任劃分,負責智能系統(tǒng)一類設備的日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)工作。
--維修部負責二類室外設備設施(攝像機、紅外探測器、電子巡更器、停車場設備是、設施等)日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)及傳輸線路的定期巡檢工作。
a5.3設備維護保養(yǎng)工作質量的檢查
服務中心主管、維修部主管、監(jiān)控中心負責人根據《設備管理》程序和《設備維護保養(yǎng)、檢查制度》,分層次、分系統(tǒng)、分類別對所轄設備狀況,所轄人員維修保養(yǎng)工作質量、進行定期檢查和評議,發(fā)現(xiàn)問題查找不合格原因,采取糾正措施,并跟蹤改進情況,對其所轄人員設備維護保養(yǎng)工作質量的評議作為考核依據,改進工作質量的目的。
a6、設備的維修管理
設備維修分為預防維修和故障維修兩種方法。預防維修是指在設備發(fā)生故障前預先對其劣化和缺陷部件進行維護和修理。故障維修是對設備發(fā)生故障后,對失效損壞的部分進行針對性修理。兩種維修方法的使用保證了設備的最佳狀態(tài)。
3. 特約酒店式服務
通過向業(yè)主提供高效、多樣的酒店式服務,形成高檔、溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,營造一種悠閑、便捷的生活。真正從業(yè)主的日常生活細節(jié)考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)管家式服務的全面性和專業(yè)性。包括:
3.1 特色貼心服務
類別
熱線服務:
1 定時叫醒
2 服務預約
3 電話留言轉達
4 飛機航班查詢
5 電話號碼查詢
6 各項便民查詢
保安服務 7 24小時安全保衛(wèi)
8 全天候紅外線外圍防務
9 24小時保安電視監(jiān)控
10 住宅室內緊急報警
商務服務:
11 代收、發(fā)傳真
12 代收、發(fā)電子郵件
※13 代請翻譯
14 ※代收租金
15 房屋租賃
16 ※代請律師
車輛服務:
17 ※代客加油、代客租車
教育服務:
18 代請家教
19 各類
培訓班
20 健康、養(yǎng)身知識講座
餐飲服務:
21 ※代電話訂餐
22 ※代訂座
生活服務:
23 ※設立家庭健康檔案
24 ※代筆
25 代發(fā)信件
26 代發(fā)快件
27 代售ic卡
28 代售郵票
29 代訂報紙刊物
30 ※代收、發(fā)行李托運
31 代繳話費
32 代訂奶品
33 代訂火車、飛機票
34 代訂酒店客房
35 留言代轉達
36 上門收、送洗衣
37 電器調試
38 蚊蟲消殺服務
39 滅鼠服務
40 代辦申請電話
41 物品寄存(小件)
42 物品轉交
※43 銀行代存款
44 運動場所預訂(僅限于物業(yè)會館)
第4篇 物業(yè)服務項目提供管理程序
物業(yè)服務項目的提供與管理程序
1、目的
規(guī)范服務的運作程序,及時、高效地為客戶提供服務
2、范圍
2.1適用于常規(guī)服務項目的提供與管理
2.2 特殊服務項目按《合同評審程序》執(zhí)行后參照本程序實施
3、職責
3.1 部門經理負責檢查、協(xié)調、安排服務工作
3.2 部門經理負責定期回訪、檢查日常服務工作,及時了解服務質量
3.3 服務人員負責按質、按量、按時為客戶提供服務
4、程序
4.1 服務分有償服務和無償服務
4.1.1 有償服務項目
4.1.1.1 警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運、下水管線清污、公用設備維護、常規(guī)維修(戶外)
4.1.1.2 代繳電話費
4.1.1.3 網球場出租
4.1.1.4 傳真、復印
4.1.1.5 房屋出租中介
4.1.1.6 幼兒園
4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修
4.1.2無償服務項目
4.1.2.1 代辦電話裝機、移機、開通電話服務業(yè)務
4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費
4.1.2.3 代辦暫住證
4.1.2.4 保修范圍、保修期內的維修
4.1.2.5 代訂報刊雜志,代送郵件
4.1.2.6 舉辦各種社區(qū)文化活動
5、監(jiān)督執(zhí)行
經理監(jiān)督執(zhí)行
第5篇 z大廈物業(yè)管理服務項目規(guī)范
z大廈物業(yè)管理服務項目
(一)公共服務項目(全體業(yè)主能夠享受的服務,費用納入物業(yè)管理費):
1、協(xié)助公安部門維護大廈內的公共秩序,實行24小時保安值勤、消防和交通道路管理;
2、公共場所保潔,辦公垃圾收集和清運;
3、大廈共用部位和公共設施設備維護和保養(yǎng);
4、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);
5、室內公共場所綠化擺放養(yǎng)護;
6、對大廈的各類資料進行管理;
7、未裝修房屋通風、打掃等服務;
8、電話及訪客留言轉告;
9、雨傘、雨衣臨時借用;
10、節(jié)日環(huán)境布置;
11、重要時刻提醒服務;
12、代訂報刊、信件收發(fā);
13、代聘鐘點工服務;
14、代收代繳水、電、寬帶網絡費、有線電視收視費和衛(wèi)星電視收視費;
15、代叫出租車;
16、代辦保險;
17、義務安全用電常識宣傳。
(二)有償專項服務項目(可以提供的、大多數業(yè)主都能夠享受到的服務,具體價格在業(yè)主委員會成立前,由物管公司核定,報物價部門備案):
1、大廈內物品搬運;
2、各項健身、娛樂活動(視大廈配置而定);
3、機動車輛清洗:
4、提供大廈報警室內系統(tǒng)維護服務;
5、提供小型商務會議場所及服務;
6、商務中心服務;
7、辦公區(qū)域綠化供應及代為養(yǎng)護;
8、辦公區(qū)域報警系統(tǒng)維護及接警服務;
9、辦公區(qū)域設備設施上門維修安裝等;
10、代訂車、船、機票;
11、代訂代送飲用水。
第6篇 安全服務項目管理制度范本
1.前言
隨著網絡經濟和網絡時代的發(fā)展,網絡已經成了一個無所不有、無所不用的工具。經濟文化、軍事和社會活動將會強烈地依賴于網絡。網絡系統(tǒng)的安全性和可靠性成為了世界各國共同的焦點。而網絡自身的一些特點,在為各國帶來發(fā)展機遇的同時,也必將帶來巨大的風險。其中有很多是敏感信息,甚至是國家機密,所以難免會吸引來自世界各地的各種人為攻擊(例如信息泄漏、信息竊取、數據篡改、數據刪添、計算機病毒等)。通常利用計算機犯罪很難留下犯罪證據,這也大大刺激了計算機高技術犯罪案件的發(fā)生。計算機犯罪率的迅速增加,使各國的計算機系統(tǒng)特別是網絡系統(tǒng)面臨著很大的威脅,并成為嚴重的社會問題之一。因此網絡的安全性和可靠性已成為不同使用層次的用戶共同關心的問題。人們都希望自己的網絡系統(tǒng)能夠更加可靠地運行,不受外來入侵者干擾和破壞。所以解決好網絡的安全性和可靠性問題,是保證網絡正常運行的前提和保障。
根據不同用戶現(xiàn)網環(huán)境及目前我單位的安全服務流程,為了提高我單位的安全服務品質,保障用戶網絡和終端的安全運行,特制定以下安全服務管理制度方案。
2.現(xiàn)場服務管理規(guī)定
2.1.1.1.服務方式
我單位提供的現(xiàn)場技術支持服務:包括5×8小時的現(xiàn)場技術支持服務和7×24小時電話支持和電子郵件支持。
日常工作時間,我方服務人員隨用戶方工作人員一起上下班;工作時間外可以直接撥打服務人員的移動電話或單位固話,在緊急情況下或由用戶方提出需求,我單位工作人員可隨時返回工作現(xiàn)場。
2.1.1.2.工作內容
防病毒系統(tǒng)
數據防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)
liveupdate系統(tǒng)
安全預警
l防病毒服務內容與輸出結果:
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結果
終端安全系統(tǒng)的維護
1、完善策略
2、清理網絡中出現(xiàn)的病毒
3、安全審核
4、漏洞修補
5、主機完整性檢查
jd-cs.sep01
客戶端版本統(tǒng)計與升級
版本統(tǒng)計報告
jd-cs.sep02
定期檢查安全策略
終端安全策略修正建議
jd-cs.sep03
修正安全策略
終端安全策略修正報告
jd-cs.sep04
定期全網病毒掃描
全網病毒掃描分析報告
jd-cs.sep05
定期審核未安裝安全客戶端的終端
未安裝終端安全客戶端的終端列表
jd-cs.sep06
清除客戶端出現(xiàn)的病毒
病毒清除紀錄
jd-cs.sep07
統(tǒng)計活動最多的病毒前十名
病毒活動top10表
jd-cs.sep08
統(tǒng)計感染病毒最多的終端前十名
統(tǒng)計病毒感染top10表
jd-cs.sep09
統(tǒng)計長時間未在服務器注冊的終端
未登入服務器的終端列表
jd-cs.sep10
病毒活動情況統(tǒng)計
病毒活動情況表
jd-cs.sep11
定時審核終端的安全狀況
終端安全狀況報告
jd-cs.sep12
對發(fā)現(xiàn)病毒的處理情況統(tǒng)計
統(tǒng)計處理病毒情況表
jd-cs.sep13
對存有安全漏洞的終端進行漏洞修補
安全漏洞待修補終端外列表
jd-cs.sep14
統(tǒng)計舊定義的客戶端
舊定義客戶端列表
jd-cs.sep15
主機完整性檢查
不符合安全要求的終端列表
jd-cs.sep16
應用程序與設備控制
安裝應用程序與外設設備不符合規(guī)定的列表
jd-cs.sep17
統(tǒng)計沒有及時更新策略的終端
未及時更新策略的終端列表
l數據防泄漏服務內容與輸出結果:
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結果
數據防泄漏系統(tǒng)的維護
1、服務器系統(tǒng)漏洞檢查與修補
2、疑難問題解決
3、日常使用問題解答
4、策略編輯與測試
5、服務器日常運行監(jiān)控與統(tǒng)計
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)01
系統(tǒng)版本升級支持
版本升級報告
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)02
監(jiān)控策略檢查
監(jiān)控策略修正建議
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)03
修正策略
策略修正報告
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)04
服務器運行狀態(tài)監(jiān)控
服務器運行狀態(tài)監(jiān)控報告
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)05
服務器系統(tǒng)漏洞檢查
服務器系統(tǒng)漏洞檢查報告
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)06
服務器系統(tǒng)漏洞修補
服務器系統(tǒng)漏洞修補報告
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)07
數據防泄漏系統(tǒng)使用支持
數據防泄漏系統(tǒng)使用支持服務報告
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)08
使用中遇到的疑難問題解決
使用中遇到的疑難問題解決服務報告
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)09
數據防泄漏系統(tǒng)使用指導
數據防泄漏系統(tǒng)使用指導服務報告
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)10
敏感信息統(tǒng)計
敏感信息統(tǒng)計報告
2.1.2.突發(fā)(重大)事件應急響應
我單位現(xiàn)場服務成員(及單位后臺技術專家)保證7_24小時手機待機狀態(tài),在突發(fā)重大網絡故障或安全事件時,我方現(xiàn)場服務人員將立即與用戶相關人員取得聯(lián)系同時聯(lián)系我單位后臺技術專家,啟動用戶的安全應急響應機制。我們保證在1個小時內對用戶的事件進行響應,并進行分析,給用戶一個應急建議, 0.5-1.5小時內到達用戶現(xiàn)場。
到達用戶現(xiàn)場后,對用戶現(xiàn)場進行記錄,根據安全事件的嚴重程度,采取不同的應急措施,如切斷攻擊源,緊急關閉應用系統(tǒng)的相關端口,和用戶工程師共同協(xié)調,使用戶重要的信息系統(tǒng)在最短時間內能夠恢復正常工作。
對于甲方終端安全服務,我單位將成立專門的售后服務小組,小組成員不低于5人,其中兩人為一個小組,每個小組成員都應有獨立解決數據防泄露系統(tǒng)出現(xiàn)問題的經驗及能力,該小組緊密配合甲方。小組成員保證7_24小時手機待機狀態(tài),在突發(fā)安全事件時,立即主動與甲方相關人員取得聯(lián)系,啟動甲方應急響應機制。此期間人員隨叫隨到,提供針對性的方案,實時地進行阻斷行為,恢復客戶系統(tǒng)的機密性、完整性和可用性。
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結果
緊急響應
針對防病毒和數據防漏洞系統(tǒng)的重大故障事件,第一時間派專業(yè)性的技術工程師現(xiàn)場解決,最大程度減少事件所帶來的損失。
jd-cs.rp.01
系統(tǒng)重大故障分析
系統(tǒng)重大故障分析報告
jd-cs.rp.02
系統(tǒng)重大故障解決
系統(tǒng)重大故障解決、處理報告
2.1.3.防病毒系統(tǒng)安全服務管理規(guī)定
2.1.3.1.每天定時對系統(tǒng)的健康狀況進行檢查
我方工作人員,每天對合同內的服務器軟、硬件進行定時和不定時的運行狀態(tài)進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報和解決同時做好記錄。我方每季度進行一次針對合同范圍內設備系統(tǒng)的全面的現(xiàn)場系統(tǒng)健康檢查,并向服務接受者提交系統(tǒng)健康性分析報告,由用戶進行評價改進。
2.1.3.2.每天通報感染病毒過多終端
鑒于病毒的危害特性,我們建議及時的對感染病毒較多的終端進行斷網處理,處理過程中主要檢查終端感染較多病毒的原因、修復病毒破壞的系統(tǒng)組件、清除病毒殘留文件等。
所以:每天上午9點統(tǒng)計在過去24小時內感染病毒總數超過100次的終端,通報相應分單位,由分單位安全管理員安排人員處理。
發(fā)現(xiàn)感染病毒較多的終端,及時處理,以防止病毒傳播到其他終端對網絡造成影響。
2.1.3.3.每天通報未更新病毒定義終端
同理:每天下午三點提取日志信息,經過比對處理,匹配相應分單位,然后下發(fā)給分單位處理,由分單位處理,通過通報舊定義的終端發(fā)現(xiàn)長時間不更新病毒定義的終端,發(fā)時間不更新病毒定義就無法查殺新型病毒,而新型病毒一般傳播較快,所以終端要保持定義庫為最新。
2.1.3.4.每周通報未安裝sep的終端
終端安全管理原則是所有s主機都要安裝防病毒軟件,由于新入網終端或重新安裝操作系統(tǒng)等情況,有未及時安裝sep的,所以:至少每周通報一次。
掃描未安裝防病毒客戶端的工作原理是:在每個網段找一個未受管探測器,該探測器上報本網段ip信息,服務器收到客戶端上報的信息存入數據庫,我們提取日志,排除打印機、攝像頭、機頂盒、linu_主機、網絡設備等不需要安裝sep或無法安裝sep的ip地址,然后再對未安裝的ip地址做ping處理,確認終端在網使用,然后通報分單位處理。
不安裝防病毒軟件的終端存在更大的安全隱患,并且感染病毒后還會影響其他終端或者對網絡造成影響。
2.1.3.5.每月通報計算機名不符合要求終端
終端在入網或重裝系統(tǒng)后,特別是使用ghost重裝系統(tǒng),會使用隨機的計算機名,ghost的出現(xiàn)使重裝系統(tǒng)的門檻降低,懂點計算機知識的都會重裝系統(tǒng),而省單位對計算機名有要求,比如鄭州單位市場部張三的終端計算機名應該是zz-scb-zhangsan,而很多非系統(tǒng)管理員重裝了系統(tǒng)后不改計算機名,就成了類似_p-、pc、lenovo-dfab88f3等這些計算機名,無法根據計算機名判斷終端的位置,一旦發(fā)生故障,不能及時定位到問題終端。
所以:我們將協(xié)助省單位定期通報分單位計算機名不合規(guī)的終端,由分單位處理。
2.1.3.6.服務器運行情況監(jiān)控
為了確保防病毒服務器的正常運行,我們將定時或不定時的檢查服務器運行狀態(tài),檢查病毒定義更新情況,檢查系統(tǒng)是否有異常,有異常及時上報并處理。定時檢查時間:在每天上午十點。
2.1.3.7.sep策略編輯、測試與優(yōu)化
根據安全管理的要求和用戶的實際情況,安全策略會不斷的發(fā)生變化,如:上級部門安全檢查要求或者策略在使用過程中發(fā)現(xiàn)有遺漏或者策略存在bug等情況。為了更好的滿足貴方的需求,我們將定期梳理安全策略,發(fā)現(xiàn)策略不足等原因,及時進行優(yōu)化調整策略。
組件類別
目標
編號
組件名稱
策略制定與
測試
針對策略的應用,進行相應的測試,以確保策略在應用之前得到實際的應用測試。
jd-cs.sep.01
防病毒與防間諜軟件策略制定與測試
jd-cs.sep.02
入侵防護的策略制定與測試
jd-cs.sep.03
應用程序與設備控制策略制定與測試
jd-cs.sep.04
防火墻策略制定與測試
jd-cs.sep.05
主機完整性策略制定與測試
jd-cs.sep.06
liveupdate策略制定與測試
jd-cs.sep.07
集中式例外策略的制定與測試
jd-cs.sep.08
策略組件的設置與測試
2.1.4.敏感數據防泄漏系統(tǒng)安全服務管理規(guī)定
2.1.4.1.監(jiān)控數據防泄漏系統(tǒng)服務器運行情況
為了確保服務器運行正常,可以不間斷的對敏感數據的流動進行發(fā)現(xiàn)同時記錄并存儲,方便以后審計使用,所以我們制定:
人工:每天定時和不定時的檢查服務運行是否正常,網絡端口是否正常,監(jiān)控各服務器cpu、內存、硬盤、網絡的利用率,并分析是否存在異常。
2.1.4.2.監(jiān)控數據防泄漏系統(tǒng)命中事件
每天在確保服務器及服務運行正常的情況下,我們還將定期和不定期的檢查數據防泄漏系統(tǒng)命中事件的可用性,因為服務器運行正常并不代表監(jiān)控事件的功能正常,所以還需要人工定期和不定期的檢查數據防泄漏系統(tǒng)的監(jiān)控狀態(tài),確保監(jiān)控事件的功能正常運行。
2.1.4.3.監(jiān)控流量鏡像是否正常
由于數據防泄漏系統(tǒng)的網絡監(jiān)控模塊的工作原理是——流量分析,需要把核心交換機上的被監(jiān)控的網絡流量鏡像到數據防泄漏系統(tǒng)服務器上,數據防泄漏系統(tǒng)才能分析,這需要確定鏡像流量是否正常,每天檢查流量通過情況,如果流量過大或無流量的異常情況,通知局方人員協(xié)調處理。
2.1.4.4.數據防泄漏系統(tǒng)監(jiān)控范圍與監(jiān)控策略的持續(xù)優(yōu)化
企業(yè)內it的應用(或網絡結構)在根據業(yè)務和企業(yè)規(guī)模的發(fā)展不斷的變化,新的應用可能就會造成新的敏感數據存儲或流動點,同時也存在敏感數據泄漏的風險,所以數據防泄漏系統(tǒng)在監(jiān)控范圍(點)上需要隨著it的應用(或網絡結構)變化而變化,所以我們將定期對用戶應用的變化(或網絡結構)對數據防泄漏系統(tǒng)的監(jiān)控范圍進行優(yōu)化,盡可能做到對監(jiān)控范圍全面不留監(jiān)控死角,確保每一次的敏感數據的使用和流動都在企業(yè)的監(jiān)管范圍內。
我單位可協(xié)助甲方制定和測試相關的應用策略,保證在每一個應用策略啟用之前都能得到實際應用的測試,以確保各種策略在甲方網絡內的準確性和有效性及可用性。
組件類別
目標
編號
組件名稱
策略制定與
測試
針對待監(jiān)控的敏感數據,對監(jiān)控策略進行相應的編輯與測試,以確保策略在應用之前得到實際的應用測試。
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng).01
策略的編輯
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng).02
策略的測試
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng).03
策略的應用
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng).04
策略的監(jiān)控
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng).05
策略的修正
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng).06
策略組件的設置與測試
2.1.4.5.數據防泄漏系統(tǒng)月度審計報告
每個月的月底我們將向局方提交本月數據防泄漏系統(tǒng)報告,報告內容包括:數據防泄漏系統(tǒng)服務器的監(jiān)控狀態(tài)、監(jiān)控數量、流出途徑。通過此報告局方審計管理員可以清楚的了解當月的敏感數據的流動情況及使用情況和流出方法等。
通過以上報告提取在第一時間對業(yè)務支撐網敏感數據進行保護,從而實現(xiàn)嚴格控制敏感數據的操作權限,使涉及到敏感數據的所有操作行為都能及時的查到有關日志記錄,保證對所有敏感數據的讀取及修改操作的責任都能夠落實到人。
2.1.5.安全巡檢管理規(guī)定
為了使用戶對我方在貴方的建設的系統(tǒng)及我們的服務有一個階段性的了解,我們將在每月定時提交月度巡檢報告,此巡檢報告是一個全面的報告,包括我方建設的所有系統(tǒng)的各服務器的運行狀態(tài)監(jiān)控結果,策略梳理,功能結果分析、存在問題及解決方案和下步的安全或監(jiān)控建議等內容。
l防病毒系統(tǒng):
我單位針對不同用戶信息技術部的一些重要部位,進行定期的安全檢查。(每月一次安全巡檢、重大節(jié)日前巡檢)同時提交巡檢報告和問題處理報告。
每月巡檢內容要求:
1、檢查服務器硬件運行情況
2、檢查服務器系統(tǒng)軟件運行情況
3、負責修復系統(tǒng)軟件的補丁
4、數據庫備份與恢復
5、檢查終端安全軟件的運行情況,同時提交終端安全系統(tǒng)運行情況報告,要求包括:服務器軟件運行的狀況、客戶端軟件運行情況匯總、客戶端軟件問題匯總、客戶端軟件問題處理辦法匯總、病毒定義升級情況與終端安全服務器策略的執(zhí)行情況,還可根據不同用戶信息技術部的要求提供相應的可視性報告。
6、網絡安全情況分析報告,要求提供詳細的分析內容。
病毒情況詳細分析:包括網內病毒活動詳細列表,終端安全軟件對病毒事件處理的情況統(tǒng)計、活動最多的病毒前十名統(tǒng)計、感染病毒最多的終端前十名統(tǒng)計。
安全事件統(tǒng)計分析:針對網絡內出現(xiàn)的各種攻擊事件,提供相應的詳細分析報告。
l數據防泄漏系統(tǒng):
我單位針對甲方的數據防泄露系統(tǒng),進行定期的安全檢查。(每天一次安全、系統(tǒng)巡檢,重大節(jié)日前進行全面的安全、系統(tǒng)巡檢)同時提交巡檢報告和檢查出的問題處理報告。
巡檢內容要求:
1、檢查服務器硬件運行情況
2、檢查服務器系統(tǒng)軟件運行情況
3、負責修復系統(tǒng)軟件的補丁
4、數據庫磁盤空間使用情況監(jiān)控
5、檢查數據防泄露系統(tǒng)終端的運行情況
6、敏感數據監(jiān)控情況分析報告,要求提供詳細的分析內容。
周期監(jiān)控到的敏感數據類型統(tǒng)計報告;周期監(jiān)控到的敏感數據量統(tǒng)計報告;
2.1.6.lua病毒定義更新系統(tǒng)管理規(guī)定
lua擔負著全網的防病毒軟件的病毒定義、ips特征庫及主動型威脅防護庫等功能模塊的更新,一旦不能更新將造成全網終端的安全防護不及時性,也可能形成更大的安全風險,所以我們現(xiàn)場服務人員每天定時和不定時的檢查lua病毒定義、ips同步情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理確保全省終端可以正常接受最新的安全保護。
2.1.7.安全加固管理規(guī)定
社會在發(fā)展,技術在進步,微軟每個月都會發(fā)布補丁以修補產品漏洞,其他廠家像oracle、redhate等也會定期或不定期發(fā)布補丁修補產品漏洞,所以發(fā)現(xiàn)存在安全漏洞的主機及時安裝產品補丁防止不安全事件發(fā)生。
加固范圍包括:與用戶合作的安全所有服務器及全省終端的重要安全加固。
加固內容主要包括:漏洞修補、基線配置、系統(tǒng)安全高級配置管理等,通過加固確保系統(tǒng)的正常的運行,免造病毒或惡意的攻擊,創(chuàng)造良好的生產環(huán)境。
加固完成后測試業(yè)務系統(tǒng),保證加固不對業(yè)務造成影響。
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結果
安全加固
針對與用戶合作的安全系統(tǒng)存在的安全漏洞及安全配置進行相應的安全修補和加固。
jd-cs.jg.01
對與用戶合作的安全系統(tǒng)的操作系統(tǒng)中存在的安全漏洞進行修補
操作系統(tǒng)漏洞修補報告
jd-cs.jg.02
對與用戶合作的安全系統(tǒng)后臺數據庫系統(tǒng)中存在的安全漏洞進行修補
數據庫漏洞修補報告
jd-cs.jg.03
對與用戶合作的安全系統(tǒng)本身的漏洞與bug進行跟蹤與修補
sep-bug或漏洞修補報告
jd-cs.jg.04
對與用戶合作的安全系統(tǒng)中的操作系統(tǒng)的安全策略進行跟蹤與配置
操作系統(tǒng)安全策略修補報告
jd-cs.jg.05
對與用戶合作的安全系統(tǒng)的安全策略進行跟蹤與建議
sep安全策略建議報告
jd-cs.jg.06
切斷多發(fā)病毒的傳播途徑進行
病毒的傳播途徑修補建議報告
2.1.8.安全預警管理規(guī)定
2.1.8.1.安全預警的發(fā)送時間與方式
我單位每周固定時間會發(fā)布一次安全預警信息,發(fā)現(xiàn)重大風險時即時發(fā)送預警信息,發(fā)送的主要方式為:郵件和彩信兩種途徑發(fā)送安全預警,以彩信為主,如果用戶方無法接受我方所發(fā)的彩信,將進行郵件方式發(fā)送。
2.1.8.2.安全預警的內容
預警的主要內容包括:一、最新的病毒感染傳播情況。二、漏洞預警。三、業(yè)界最新的安全動態(tài)。四、安全新聞等
2.1.8.3.病毒預警
針對最新出現(xiàn)的嚴重惡意病毒我們將在第一時間提供病毒的解決方案說明,主要包括病毒特征、發(fā)作原因、傳播方式和清除處理方法等,用戶方的安全管理人員能夠及時了解新病毒的出現(xiàn)情況,同時我們將聯(lián)系廠家進行樣本分析并更新廠家防病毒與ips的特征庫,終端用戶可以通過更新終端病毒定義、ips定義等,將病毒和惡意攻擊造成的破壞和損失降到最低
2.1.8.4.漏洞預警
我們通過對過去幾年中出現(xiàn)的較大破壞力top10病毒樣本的分析,發(fā)現(xiàn)這些病毒的感染和傳播途徑都與計算機操作系統(tǒng)、應用程序等自身存在的安全漏洞相關,特別是一些高危漏洞的出現(xiàn)對企業(yè)的it網絡將可能產生重大的安全威脅。針對以上情況我單位技術人員將密切關鍵當前互聯(lián)網的安全動態(tài),及時收集分析實時嚴重漏洞隱患,并在第一時間內把最新的漏洞信息及時發(fā)送給用戶安全管理員,使使貴方可以及時了解最新漏洞動態(tài)及相關修補系統(tǒng)漏洞的方法,避免重大安全事件的發(fā)生。
2.1.8.5.業(yè)界動態(tài)
我單位通過與眾多安全廠商、及國內外知名的安全論壇等平臺合作,特別關注業(yè)界的主流和最新的安全動態(tài)及新聞事件,實時提供相應的安全信息,為用戶的安全管理提供參考思路。
2.1.9.安全培訓管理規(guī)定
2.1.9.1.培訓內容
我單位提供安全培訓服務,結合用戶的實際情況,進行定期或不定期的網絡安全培訓,使參加培訓的人員能夠清楚的了解目前的網絡安全面臨的威脅,了解目前最新的安全動態(tài),掌握一些安全攻防技術,并能夠根據自己需求將其應用;具有病毒爆發(fā)應急處理能力;具有一定的網絡故障排查能力。
培訓內容包括:安全基礎、病毒的應急處理、網絡故障排查、網絡攻防基礎。使參加培訓的人員能夠清楚的了解目前的網絡安全面臨的威脅,掌握一些安全攻防技術,并能根據自己需求將其應用;具有病毒爆發(fā)應急處理能力;具有一定的網絡故障排查能力。
另外,針對數據防泄漏產品,我方也提供相關的技術培訓:
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結果
數據防泄漏系統(tǒng)培訓
針對不同用戶的實際情況進行相對應的培訓,通過培訓使參訓人員能夠清楚了解數據防泄漏系統(tǒng)的架構與工作原理及相對應的實際操作。
jd-cs.px01
數據防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)架構
培訓報告
jd-cs.px02
數據防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)工作原理
jd-cs.px03
數據防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)服務器的安裝與配置
jd-cs.px04
用戶管理
jd-cs.px05
組管理
jd-cs.px06
報告管理
jd-cs.px07
策略配置
jd-cs.px08
客戶端安裝與使用
jd-cs.px09
常見問題解決方法
2.1.9.2.安全培訓方式
集中培訓:由用戶負責統(tǒng)一組織、協(xié)調人員、場地和食宿,我單位負責提供教材、師資。
遠程異地培訓:我單位可根據需要對地市單位的安全技術人員提供通過電話、郵件等方式的遠程技術培訓。
第7篇 物業(yè)管理顧問服務項目規(guī)范
根據物業(yè)管理的特性,我們將分為介入期和實操管理期二個時段提供相應的顧問服務。
1.前期介入期(從顧問合同簽訂之日起至入住之日止):
在顧問合同簽訂之后至正式入住起的介入期內,派出由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組。為客戶提供前期的各項準備及策劃服務。包括對規(guī)劃建設方案進行物管參議,工程項目跟進服務。參與接管驗收、準備入伙事宜、組織培訓等等。
1.1物業(yè)接管前期
1.1.1 從物管角度參議規(guī)劃設計方案,提出改進性建議。
1.1.2 減少規(guī)劃設計上的問題或缺憾,提升物業(yè)的品質和形象。
1.2物業(yè)營銷階段
1.2.1 提供物業(yè)管理配合售房工作及營造銷售現(xiàn)場的建議;
1.2.2 協(xié)助聯(lián)系、落實房交會參展事宜,協(xié)同開發(fā)商售房;
1.2.3 提供營銷過程中與物業(yè)管理相關的政策法規(guī)解釋;
1.2.4 提供《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》。
1.3物業(yè)接管階段
1.3.1 協(xié)助制定接管驗收標準,參與物業(yè)接管驗收;
1.3.2 確定相關設施設備的維修保修操作辦法;
1.3.3 確保物業(yè)的順利交接和接收后的正常運行。
1.4籌備階段
1.4.1 協(xié)助組建本物業(yè)的管理機構、設立職能部門,配備物管人員;
1.4.2 進行ci形象策劃,統(tǒng)一標準,樹立專業(yè)服務形象。
1.5體系建立階段:
1.5.1 指導建立管理體系,進行與建立體系相關的系統(tǒng)培訓;
1.5.2 完成相關軟件設計;
1.5.3 建立物業(yè)管理檔案,擬定本物業(yè)的管理計劃。
1.5.4 根據物業(yè)情況制定服務標準,按標準進行物業(yè)管理服務的前期準備。
1.5.5 設計業(yè)主入住管理流程,按照有關文件規(guī)定,制定本物業(yè)的裝修、消防、車輛管理等規(guī)定。
1.5.6 協(xié)助管理機構做好物業(yè)管理人員的招聘與培訓工作,對物業(yè)管理相關人員進行政策、法規(guī)、物業(yè)管理知識的培
訓。
1.5.7 擬定特約服務的內容及收費標準。
2.實操管理期(從入住之日起至合同期結束之日止)
在正常管理期內,客戶可根據需要選擇:
(1)提供常駐物業(yè)經理及相關專業(yè)人員,擔任客戶的常務經理或其他重要職務,全權代表公司履行顧問工作職責。
(2)為保持顧問工作的連貫性,公司將與派駐的物業(yè)經理簽訂協(xié)議以保證其在顧問期間完成全部顧問服務。
(3)派遣由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組定期到現(xiàn)場指導。
2.1指導入住手續(xù)的辦理
2.1.1 按入住流程的設定,提供各項入住資料;
2.1.2 保證入住工作的順利進行。
2.2協(xié)助建立公共關系
構筑與供水、供電、供氣、消防、電信、有線電視、派出所、街道辦事處及行業(yè)主管部門的良好關系。
2.3提供物業(yè)管理公司的財務咨詢
協(xié)助制定管理的成本預算方案并指導建帳,組織實操管理體系的全面試運行,以實現(xiàn)本物業(yè)的合理收益。
2.4指導物業(yè)管理的正常運行
對房屋、公用設施、設備,治安、消防、綠化、保潔、經營等日常管理進行指導。
2.5協(xié)助建立業(yè)主委員會:
2.5.1 提供體系文件的參考范本;
2.5.2 指導管理機構制定本物業(yè)的業(yè)主管理委員會章程,并與之簽訂物業(yè)管理委托合同。
2.6導入質量管理體系
2.6.1 提供參考范本,協(xié)助物業(yè)管理機構導入iso9001質量管理體系;
2.6.2 指導申請認證。
2.7創(chuàng)優(yōu)指導
2.7.1 制定創(chuàng)優(yōu)方案,指導本物業(yè)的創(chuàng)優(yōu)達標工作;
2.7.2 使本物業(yè)的管理水平在顧問期內達到約定的目標。
3.顧問期限:分為顧問期和跟蹤期
3.1顧問期包括前期介入期和實操管理期兩個階段,期限根據本物業(yè)需要由雙方商定;
3.2跟蹤期半年(顧問期結束后半年內)
如因委托方需要,經雙方協(xié)商,合同期可適當延長,因此而增加的顧問費由雙方商定。
4.顧問服務費用的構成
4.1品牌及知識產權費;
4.2文本范本資料費;
4.3培訓人員費用;
4.4顧問小組成員、顧問期派駐人員的差旅費、工資及勞保福利費;
4.5對本物業(yè)各階段進行顧問指導的費用;
第8篇 某安全服務項目管理制度
1.前言
隨著網絡經濟和網絡時代的發(fā)展,網絡已經成了一個無所不有、無所不用的工具。經濟文化、軍事和社會活動將會強烈地依賴于網絡。網絡系統(tǒng)的安全性和可靠性成為了世界各國共同的焦點。而網絡自身的一些特點,在為各國帶來發(fā)展機遇的同時,也必將帶來巨大的風險。其中有很多是敏感信息,甚至是國家機密,所以難免會吸引來自世界各地的各種人為攻擊(例如信息泄漏、信息竊取、數據篡改、數據刪添、計算機病毒等)。通常利用計算機犯罪很難留下犯罪證據,這也大大刺激了計算機高技術犯罪案件的發(fā)生。計算機犯罪率的迅速增加,使各國的計算機系統(tǒng)特別是網絡系統(tǒng)面臨著很大的威脅,并成為嚴重的社會問題之一。因此網絡的安全性和可靠性已成為不同使用層次的用戶共同關心的問題。人們都希望自己的網絡系統(tǒng)能夠更加可靠地運行,不受外來入侵者干擾和破壞。所以解決好網絡的安全性和可靠性問題,是保證網絡正常運行的前提和保障。
根據不同用戶現(xiàn)網環(huán)境及目前我單位的安全服務流程,為了提高我單位的安全服務品質,保障用戶網絡和終端的安全運行,特制定以下安全服務管理制度方案。
2.現(xiàn)場服務管理規(guī)定
2.1.1.1.服務方式
我單位提供的現(xiàn)場技術支持服務:包括5×8小時的現(xiàn)場技術支持服務和7×24小時電話支持和電子郵件支持。
日常工作時間,我方服務人員隨用戶方工作人員一起上下班;工作時間外可以直接撥打服務人員的移動電話或單位固話,在緊急情況下或由用戶方提出需求,我單位工作人員可隨時返回工作現(xiàn)場。
2.1.1.2.工作內容
防病毒系統(tǒng)
數據防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)
liveupdate系統(tǒng)
安全預警
l防病毒服務內容與輸出結果:
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結果
終端安全系統(tǒng)的維護
1、完善策略
2、清理網絡中出現(xiàn)的病毒
3、安全審核
4、漏洞修補
5、主機完整性檢查
jd-cs.sep01
客戶端版本統(tǒng)計與升級
版本統(tǒng)計報告
jd-cs.sep02
定期檢查安全策略
終端安全策略修正建議
jd-cs.sep03
修正安全策略
終端安全策略修正報告
jd-cs.sep04
定期全網病毒掃描
全網病毒掃描分析報告
jd-cs.sep05
定期審核未安裝安全客戶端的終端
未安裝終端安全客戶端的終端列表
jd-cs.sep06
清除客戶端出現(xiàn)的病毒
病毒清除紀錄
jd-cs.sep07
統(tǒng)計活動最多的病毒前十名
病毒活動top10表
jd-cs.sep08
統(tǒng)計感染病毒最多的終端前十名
統(tǒng)計病毒感染top10表
jd-cs.sep09
統(tǒng)計長時間未在服務器注冊的終端
未登入服務器的終端列表
jd-cs.sep10
病毒活動情況統(tǒng)計
病毒活動情況表
jd-cs.sep11
定時審核終端的安全狀況
終端安全狀況報告
jd-cs.sep12
對發(fā)現(xiàn)病毒的處理情況統(tǒng)計
統(tǒng)計處理病毒情況表
jd-cs.sep13
對存有安全漏洞的終端進行漏洞修補
安全漏洞待修補終端外列表
jd-cs.sep14
統(tǒng)計舊定義的客戶端
舊定義客戶端列表
jd-cs.sep15
主機完整性檢查
不符合安全要求的終端列表
jd-cs.sep16
應用程序與設備控制
安裝應用程序與外設設備不符合規(guī)定的列表
jd-cs.sep17
統(tǒng)計沒有及時更新策略的終端
未及時更新策略的終端列表
l數據防泄漏服務內容與輸出結果:
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結果
數據防泄漏系統(tǒng)的維護
1、服務器系統(tǒng)漏洞檢查與修補
2、疑難問題解決
3、日常使用問題解答
4、策略編輯與測試
5、服務器日常運行監(jiān)控與統(tǒng)計
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)01
系統(tǒng)版本升級支持
版本升級報告
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)02
監(jiān)控策略檢查
監(jiān)控策略修正建議
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)03
修正策略
策略修正報告
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)04
服務器運行狀態(tài)監(jiān)控
服務器運行狀態(tài)監(jiān)控報告
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)05
服務器系統(tǒng)漏洞檢查
服務器系統(tǒng)漏洞檢查報告
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)06
服務器系統(tǒng)漏洞修補
服務器系統(tǒng)漏洞修補報告
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)07
數據防泄漏系統(tǒng)使用支持
數據防泄漏系統(tǒng)使用支持服務報告
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)08
使用中遇到的疑難問題解決
使用中遇到的疑難問題解決服務報告
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)09
數據防泄漏系統(tǒng)使用指導
數據防泄漏系統(tǒng)使用指導服務報告
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng)10
敏感信息統(tǒng)計
敏感信息統(tǒng)計報告
2.1.2.突發(fā)(重大)事件應急響應
我單位現(xiàn)場服務成員(及單位后臺技術專家)保證7_24小時手機待機狀態(tài),在突發(fā)重大網絡故障或安全事件時,我方現(xiàn)場服務人員將立即與用戶相關人員取得聯(lián)系同時聯(lián)系我單位后臺技術專家,啟動用戶的安全應急響應機制。我們保證在1個小時內對用戶的事件進行響應,并進行分析,給用戶一個應急建議, 0.5-1.5小時內到達用戶現(xiàn)場。
到達用戶現(xiàn)場后,對用戶現(xiàn)場進行記錄,根據安全事件的嚴重程度,采取不同的應急措施,如切斷攻擊源,緊急關閉應用系統(tǒng)的相關端口,和用戶工程師共同協(xié)調,使用戶重要的信息系統(tǒng)在最短時間內能夠恢復正常工作。
對于甲方終端安全服務,我單位將成立專門的售后服務小組,小組成員不低于5人,其中兩人為一個小組,每個小組成員都應有獨立解決數據防泄露系統(tǒng)出現(xiàn)問題的經驗及能力,該小組緊密配合甲方。小組成員保證7_24小時手機待機狀態(tài),在突發(fā)安全事件時,立即主動與甲方相關人員取得聯(lián)系,啟動甲方應急響應機制。此期間人員隨叫隨到,提供針對性的方案,實時地進行阻斷行為,恢復客戶系統(tǒng)的機密性、完整性和可用性。
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結果
緊急響應
針對防病毒和數據防漏洞系統(tǒng)的重大故障事件,第一時間派專業(yè)性的技術工程師現(xiàn)場解決,最大程度減少事件所帶來的損失。
jd-cs.rp.01
系統(tǒng)重大故障分析
系統(tǒng)重大故障分析報告
jd-cs.rp.02
系統(tǒng)重大故障解決
系統(tǒng)重大故障解決、處理報告
2.1.3.防病毒系統(tǒng)安全服務管理規(guī)定
2.1.3.1.每天定時對系統(tǒng)的健康狀況進行檢查
我方工作人員,每天對合同內的服務器軟、硬件進行定時和不定時的運行狀態(tài)進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報和解決同時做好記錄。我方每季度進行一次針對合同范圍內設備系統(tǒng)的全面的現(xiàn)場系統(tǒng)健康檢查,并向服務接受者提交系統(tǒng)健康性分析報告,由用戶進行評價改進。
2.1.3.2.每天通報感染病毒過多終端
鑒于病毒的危害特性,我們建議及時的對感染病毒較多的終端進行斷網處理,處理過程中主要檢查終端感染較多病毒的原因、修復病毒破壞的系統(tǒng)組件、清除病毒殘留文件等。
所以:每天上午9點統(tǒng)計在過去24小時內感染病毒總數超過100次的終端,通報相應分單位,由分單位安全管理員安排人員處理。
發(fā)現(xiàn)感染病毒較多的終端,及時處理,以防止病毒傳播到其他終端對網絡造成影響。
2.1.3.3.每天通報未更新病毒定義終端
同理:每天下午三點提取日志信息,經過比對處理,匹配相應分單位,然后下發(fā)給分單位處理,由分單位處理,通過通報舊定義的終端發(fā)現(xiàn)長時間不更新病毒定義的終端,發(fā)時間不更新病毒定義就無法查殺新型病毒,而新型病毒一般傳播較快,所以終端要保持定義庫為最新。
2.1.3.4.每周通報未安裝sep的終端
終端安全管理原則是所有windows主機都要安裝防病毒軟件,由于新入網終端或重新安裝操作系統(tǒng)等情況,有未及時安裝sep的,所以:至少每周通報一次。
掃描未安裝防病毒客戶端的工作原理是:在每個網段找一個未受管探測器,該探測器上報本網段ip信息,服務器收到客戶端上報的信息存入數據庫,我們提取日志,排除打印機、攝像頭、機頂盒、linu_主機、網絡設備等不需要安裝sep或無法安裝sep的ip地址,然后再對未安裝的ip地址做ping處理,確認終端在網使用,然后通報分單位處理。
不安裝防病毒軟件的終端存在更大的安全隱患,并且感染病毒后還會影響其他終端或者對網絡造成影響。
2.1.3.5.每月通報計算機名不符合要求終端
終端在入網或重裝系統(tǒng)后,特別是使用ghost重裝系統(tǒng),會使用隨機的計算機名,ghost的出現(xiàn)使重裝系統(tǒng)的門檻降低,懂點計算機知識的都會重裝系統(tǒng),而省單位對計算機名有要求,比如鄭州單位市場部張三的終端計算機名應該是zz-scb-zhangsan,而很多非系統(tǒng)管理員重裝了系統(tǒng)后不改計算機名,就成了類似_p-、pc、lenovo-dfab88f3等這些計算機名,無法根據計算機名判斷終端的位置,一旦發(fā)生故障,不能及時定位到問題終端。
所以:我們將協(xié)助省單位定期通報分單位計算機名不合規(guī)的終端,由分單位處理。
2.1.3.6.服務器運行情況監(jiān)控
為了確保防病毒服務器的正常運行,我們將定時或不定時的檢查服務器運行狀態(tài),檢查病毒定義更新情況,檢查系統(tǒng)是否有異常,有異常及時上報并處理。定時檢查時間:在每天上午十點。
2.1.3.7.sep策略編輯、測試與優(yōu)化
根據安全管理的要求和用戶的實際情況,安全策略會不斷的發(fā)生變化,如:上級部門安全檢查要求或者策略在使用過程中發(fā)現(xiàn)有遺漏或者策略存在bug等情況。為了更好的滿足貴方的需求,我們將定期梳理安全策略,發(fā)現(xiàn)策略不足等原因,及時進行優(yōu)化調整策略。
組件類別
目標
編號
組件名稱
策略制定與
測試
針對策略的應用,進行相應的測試,以確保策略在應用之前得到實際的應用測試。
jd-cs.sep.01
防病毒與防間諜軟件策略制定與測試
jd-cs.sep.02
入侵防護的策略制定與測試
jd-cs.sep.03
應用程序與設備控制策略制定與測試
jd-cs.sep.04
防火墻策略制定與測試
jd-cs.sep.05
主機完整性策略制定與測試
jd-cs.sep.06
liveupdate策略制定與測試
jd-cs.sep.07
集中式例外策略的制定與測試
jd-cs.sep.08
策略組件的設置與測試
2.1.4.敏感數據防泄漏系統(tǒng)安全服務管理規(guī)定
2.1.4.1.監(jiān)控數據防泄漏系統(tǒng)服務器運行情況
為了確保服務器運行正常,可以不間斷的對敏感數據的流動進行發(fā)現(xiàn)同時記錄并存儲,方便以后審計使用,所以我們制定:
人工:每天定時和不定時的檢查服務運行是否正常,網絡端口是否正常,監(jiān)控各服務器cpu、內存、硬盤、網絡的利用率,并分析是否存在異常。
2.1.4.2.監(jiān)控數據防泄漏系統(tǒng)命中事件
每天在確保服務器及服務運行正常的情況下,我們還將定期和不定期的檢查數據防泄漏系統(tǒng)命中事件的可用性,因為服務器運行正常并不代表監(jiān)控事件的功能正常,所以還需要人工定期和不定期的檢查數據防泄漏系統(tǒng)的監(jiān)控狀態(tài),確保監(jiān)控事件的功能正常運行。
2.1.4.3.監(jiān)控流量鏡像是否正常
由于數據防泄漏系統(tǒng)的網絡監(jiān)控模塊的工作原理是——流量分析,需要把核心交換機上的被監(jiān)控的網絡流量鏡像到數據防泄漏系統(tǒng)服務器上,數據防泄漏系統(tǒng)才能分析,這需要確定鏡像流量是否正常,每天檢查流量通過情況,如果流量過大或無流量的異常情況,通知局方人員協(xié)調處理。
2.1.4.4.數據防泄漏系統(tǒng)監(jiān)控范圍與監(jiān)控策略的持續(xù)優(yōu)化
企業(yè)內it的應用(或網絡結構)在根據業(yè)務和企業(yè)規(guī)模的發(fā)展不斷的變化,新的應用可能就會造成新的敏感數據存儲或流動點,同時也存在敏感數據泄漏的風險,所以數據防泄漏系統(tǒng)在監(jiān)控范圍(點)上需要隨著it的應用(或網絡結構)變化而變化,所以我們將定期對用戶應用的變化(或網絡結構)對數據防泄漏系統(tǒng)的監(jiān)控范圍進行優(yōu)化,盡可能做到對監(jiān)控范圍全面不留監(jiān)控死角,確保每一次的敏感數據的使用和流動都在企業(yè)的監(jiān)管范圍內。
我單位可協(xié)助甲方制定和測試相關的應用策略,保證在每一個應用策略啟用之前都能得到實際應用的測試,以確保各種策略在甲方網絡內的準確性和有效性及可用性。
組件類別
目標
編號
組件名稱
策略制定與
測試
針對待監(jiān)控的敏感數據,對監(jiān)控策略進行相應的編輯與測試,以確保策略在應用之前得到實際的應用測試。
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng).01
策略的編輯
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng).02
策略的測試
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng).03
策略的應用
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng).04
策略的監(jiān)控
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng).05
策略的修正
jd-cs.數據防泄漏系統(tǒng).06
策略組件的設置與測試
2.1.4.5.數據防泄漏系統(tǒng)月度審計報告
每個月的月底我們將向局方提交本月數據防泄漏系統(tǒng)報告,報告內容包括:數據防泄漏系統(tǒng)服務器的監(jiān)控狀態(tài)、監(jiān)控數量、流出途徑。通過此報告局方審計管理員可以清楚的了解當月的敏感數據的流動情況及使用情況和流出方法等。
通過以上報告提取在第一時間對業(yè)務支撐網敏感數據進行保護,從而實現(xiàn)嚴格控制敏感數據的操作權限,使涉及到敏感數據的所有操作行為都能及時的查到有關日志記錄,保證對所有敏感數據的讀取及修改操作的責任都能夠落實到人。
2.1.5.安全巡檢管理規(guī)定
為了使用戶對我方在貴方的建設的系統(tǒng)及我們的服務有一個階段性的了解,我們將在每月定時提交月度巡檢報告,此巡檢報告是一個全面的報告,包括我方建設的所有系統(tǒng)的各服務器的運行狀態(tài)監(jiān)控結果,策略梳理,功能結果分析、存在問題及解決方案和下步的安全或監(jiān)控建議等內容。
l防病毒系統(tǒng):
我單位針對不同用戶信息技術部的一些重要部位,進行定期的安全檢查。(每月一次安全巡檢、重大節(jié)日前巡檢)同時提交巡檢報告和問題處理報告。
每月巡檢內容要求:
1、檢查服務器硬件運行情況
2、檢查服務器系統(tǒng)軟件運行情況
3、負責修復系統(tǒng)軟件的補丁
4、數據庫備份與恢復
5、檢查終端安全軟件的運行情況,同時提交終端安全系統(tǒng)運行情況報告,要求包括:服務器軟件運行的狀況、客戶端軟件運行情況匯總、客戶端軟件問題匯總、客戶端軟件問題處理辦法匯總、病毒定義升級情況與終端安全服務器策略的執(zhí)行情況,還可根據不同用戶信息技術部的要求提供相應的可視性報告。
6、網絡安全情況分析報告,要求提供詳細的分析內容。
病毒情況詳細分析:包括網內病毒活動詳細列表,終端安全軟件對病毒事件處理的情況統(tǒng)計、活動最多的病毒前十名統(tǒng)計、感染病毒最多的終端前十名統(tǒng)計。
安全事件統(tǒng)計分析:針對網絡內出現(xiàn)的各種攻擊事件,提供相應的詳細分析報告。
l數據防泄漏系統(tǒng):
我單位針對甲方的數據防泄露系統(tǒng),進行定期的安全檢查。(每天一次安全、系統(tǒng)巡檢,重大節(jié)日前進行全面的安全、系統(tǒng)巡檢)同時提交巡檢報告和檢查出的問題處理報告。
巡檢內容要求:
1、檢查服務器硬件運行情況
2、檢查服務器系統(tǒng)軟件運行情況
3、負責修復系統(tǒng)軟件的補丁
4、數據庫磁盤空間使用情況監(jiān)控
5、檢查數據防泄露系統(tǒng)終端的運行情況
6、敏感數據監(jiān)控情況分析報告,要求提供詳細的分析內容。
周期監(jiān)控到的敏感數據類型統(tǒng)計報告;周期監(jiān)控到的敏感數據量統(tǒng)計報告;
2.1.6.lua病毒定義更新系統(tǒng)管理規(guī)定
lua擔負著全網的防病毒軟件的病毒定義、ips特征庫及主動型威脅防護庫等功能模塊的更新,一旦不能更新將造成全網終端的安全防護不及時性,也可能形成更大的安全風險,所以我們現(xiàn)場服務人員每天定時和不定時的檢查lua病毒定義、ips同步情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理確保全省終端可以正常接受最新的安全保護。
2.1.7.安全加固管理規(guī)定
社會在發(fā)展,技術在進步,微軟每個月都會發(fā)布補丁以修補產品漏洞,其他廠家像oracle、redhate等也會定期或不定期發(fā)布補丁修補產品漏洞,所以發(fā)現(xiàn)存在安全漏洞的主機及時安裝產品補丁防止不安全事件發(fā)生。
加固范圍包括:與用戶合作的安全所有服務器及全省終端的重要安全加固。
加固內容主要包括:漏洞修補、基線配置、系統(tǒng)安全高級配置管理等,通過加固確保系統(tǒng)的正常的運行,免造病毒或惡意的攻擊,創(chuàng)造良好的生產環(huán)境。
加固完成后測試業(yè)務系統(tǒng),保證加固不對業(yè)務造成影響。
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結果
安全加固
針對與用戶合作的安全系統(tǒng)存在的安全漏洞及安全配置進行相應的安全修補和加固。
jd-cs.jg.01
對與用戶合作的安全系統(tǒng)的操作系統(tǒng)中存在的安全漏洞進行修補
操作系統(tǒng)漏洞修補報告
jd-cs.jg.02
對與用戶合作的安全系統(tǒng)后臺數據庫系統(tǒng)中存在的安全漏洞進行修補
數據庫漏洞修補報告
jd-cs.jg.03
對與用戶合作的安全系統(tǒng)本身的漏洞與bug進行跟蹤與修補
sep-bug或漏洞修補報告
jd-cs.jg.04
對與用戶合作的安全系統(tǒng)中的操作系統(tǒng)的安全策略進行跟蹤與配置
操作系統(tǒng)安全策略修補報告
jd-cs.jg.05
對與用戶合作的安全系統(tǒng)的安全策略進行跟蹤與建議
sep安全策略建議報告
jd-cs.jg.06
切斷多發(fā)病毒的傳播途徑進行
病毒的傳播途徑修補建議報告
2.1.8.安全預警管理規(guī)定
2.1.8.1.安全預警的發(fā)送時間與方式
我單位每周固定時間會發(fā)布一次安全預警信息,發(fā)現(xiàn)重大風險時即時發(fā)送預警信息,發(fā)送的主要方式為:郵件和彩信兩種途徑發(fā)送安全預警,以彩信為主,如果用戶方無法接受我方所發(fā)的彩信,將進行郵件方式發(fā)送。
2.1.8.2.安全預警的內容
預警的主要內容包括:一、最新的病毒感染傳播情況。二、漏洞預警。三、業(yè)界最新的安全動態(tài)。四、安全新聞等
2.1.8.3.病毒預警
針對最新出現(xiàn)的嚴重惡意病毒我們將在第一時間提供病毒的解決方案說明,主要包括病毒特征、發(fā)作原因、傳播方式和清除處理方法等,用戶方的安全管理人員能夠及時了解新病毒的出現(xiàn)情況,同時我們將聯(lián)系廠家進行樣本分析并更新廠家防病毒與ips的特征庫,終端用戶可以通過更新終端病毒定義、ips定義等,將病毒和惡意攻擊造成的破壞和損失降到最低
2.1.8.4.漏洞預警
我們通過對過去幾年中出現(xiàn)的較大破壞力top10病毒樣本的分析,發(fā)現(xiàn)這些病毒的感染和傳播途徑都與計算機操作系統(tǒng)、應用程序等自身存在的安全漏洞相關,特別是一些高危漏洞的出現(xiàn)對企業(yè)的it網絡將可能產生重大的安全威脅。針對以上情況我單位技術人員將密切關鍵當前互聯(lián)網的安全動態(tài),及時收集分析實時嚴重漏洞隱患,并在第一時間內把最新的漏洞信息及時發(fā)送給用戶安全管理員,使使貴方可以及時了解最新漏洞動態(tài)及相關修補系統(tǒng)漏洞的方法,避免重大安全事件的發(fā)生。
2.1.8.5.業(yè)界動態(tài)
我單位通過與眾多安全廠商、及國內外知名的安全論壇等平臺合作,特別關注業(yè)界的主流和最新的安全動態(tài)及新聞事件,實時提供相應的安全信息,為用戶的安全管理提供參考思路。
2.1.9.安全培訓管理規(guī)定
2.1.9.1.培訓內容
我單位提供安全培訓服務,結合用戶的實際情況,進行定期或不定期的網絡安全培訓,使參加培訓的人員能夠清楚的了解目前的網絡安全面臨的威脅,了解目前最新的安全動態(tài),掌握一些安全攻防技術,并能夠根據自己需求將其應用;具有病毒爆發(fā)應急處理能力;具有一定的網絡故障排查能力。
培訓內容包括:安全基礎、病毒的應急處理、網絡故障排查、網絡攻防基礎。使參加培訓的人員能夠清楚的了解目前的網絡安全面臨的威脅,掌握一些安全攻防技術,并能根據自己需求將其應用;具有病毒爆發(fā)應急處理能力;具有一定的網絡故障排查能力。
另外,針對數據防泄漏產品,我方也提供相關的技術培訓:
組件類別
目標
編號
組件名稱
提交結果
數據防泄漏系統(tǒng)培訓
針對不同用戶的實際情況進行相對應的培訓,通過培訓使參訓人員能夠清楚了解數據防泄漏系統(tǒng)的架構與工作原理及相對應的實際操作。
jd-cs.px01
數據防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)架構
培訓報告
jd-cs.px02
數據防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)工作原理
jd-cs.px03
數據防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)服務器的安裝與配置
jd-cs.px04
用戶管理
jd-cs.px05
組管理
jd-cs.px06
報告管理
jd-cs.px07
策略配置
jd-cs.px08
客戶端安裝與使用
jd-cs.px09
常見問題解決方法
2.1.9.2.安全培訓方式
集中培訓:由用戶負責統(tǒng)一組織、協(xié)調人員、場地和食宿,我單位負責提供教材、師資。
遠程異地培訓:我單位可根據需要對地市單位的安全技術人員提供通過電話、郵件等方式的遠程技術培訓。
第9篇 物業(yè)服務項目外包監(jiān)控管理辦法作業(yè)指導書
物業(yè)作業(yè)指導書:服務項目外包監(jiān)控管理辦法
1、目的
為服務項目外包過程監(jiān)控提供指引,提高服務專項管理水平,保證外包后的服務質量
2、適用范圍
適用于物業(yè)公司各管理處對服務項目外包質量的監(jiān)控管理
3、定義
無
4、職責
部門/崗位工作職責頻次
品質管理部組織設備設施、環(huán)境大檢查,評估服務供方服務質量
抽查供方服務質量清潔、綠化每季度評估一次;設備設施每半年評估一次
每季度至少一次
管理處對設備設施、環(huán)境供方服務質量全面檢查與監(jiān)督每月一次
監(jiān)控人員日常檢查服務供方的服務質量及成本控制情況
定期評估服務供方服務質量
監(jiān)督服務供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設備設施每周檢查。
清潔、綠化每月,設備設施每季
持續(xù)
5、過程控制及方法
5.1 總則
5.1.1建立對各類業(yè)務外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個層次,即管理處依據合同、公司規(guī)定督促供方和品質部對供方進行定期總結與評估,實施與供方中高層定期溝通
5.1.2物業(yè)公司指定品質管理部對業(yè)務外包的服務質量進行監(jiān)控
5.1.3各管理處根據管理區(qū)域的實際情況,指定一名或一名以上的專人負責對某項業(yè)務外包的服務質量的監(jiān)控。
5.1.4管理處責任部門通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監(jiān)控供方提供的服務,檢查內容包括:服務質量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔相關費用的)。對不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標準進行處罰。
5.1.5品質管理部每季度對清潔、綠化供方進行評估,每半年對設備設施類外包方進行評估,內容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經出現(xiàn)過的較嚴重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務供方的服務質量對比、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題等。
5.1.6對于公司要求的新的管理服務標準要求,由管理處的有關人員組織對供方人員進行培訓并考核,培訓記錄應予以保存。
5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調查,外部質量機構的監(jiān)督檢查,政府各類評比活動等也是對供方進行監(jiān)控的一種方式,也應作為對供方進行月度或季度考核的參考。
5.1.8在供方進場作業(yè)前,應向管理處提供以下資料:現(xiàn)場操作規(guī)程、現(xiàn)場作業(yè)人員架構及基本概況(包括照片1張、身份證復印件、年齡、聯(lián)系方式等)、作業(yè)人員崗位職責及分管區(qū)域、作業(yè)時間、工作進度計劃等,并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動時,應及時通知我方。
5.1.9管理處負責任人組織業(yè)務主管(辦)會同品質管理部,根據管理區(qū)域的實際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務質量評審細則、檢查標準,作為合同附件。評審細則應包含評審及考核方法。
5.1.10除電梯服務供方提供年度計劃外,其它服務供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計劃。
5.2監(jiān)控辦法
5.2.1內部監(jiān)控
5.2.1.1對供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級及檢查的深度、廣度有所區(qū)別;
5.2.1.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會同供方現(xiàn)場負責人對供方服務質量進行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認后各留一份。
5.2.1.3周檢:管理處監(jiān)控人員每周會同供方現(xiàn)場負責人至少對其服務質量進行一次全面檢查,并根據巡查結果填寫相關記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。
5.2.1.4月檢:管理處經理組織專業(yè)主管、監(jiān)控人員,會同供方項目負責人、現(xiàn)場工作人員,每月共同對其服務質量進行一次全面檢查和考評。管理處根據檢查結果填寫記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。月檢結束后,要對供方進行月度評估,包含當月檢查中的不合格項整改情況、服務達標情況、顧客回訪情況、改進建議等內容。
5.2.1.5季檢:品質管理部會同管理處經理、專業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項目負責人、現(xiàn)場工作人員,每季度共同對供方服務質量進行一次全面檢查和評估。檢查可采用查閱質量記錄、調查客戶意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。品質管理部根據對供方的服務質量檢查情況及管理處每月上報的供方工作評估報告,對供方的服務質量進行綜合評估,內容應包括該季度各項檢查中曾經出現(xiàn)過的較大問題及整改情況、業(yè)主的意見、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題、對供方的進一步要求等。季度評估報告由品質管理部負責存檔并按管理處進行整理,同時,交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據評估報告中匯總的問題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結果報告公司。品質管理部根據報告內容及對供方的現(xiàn)場服務再驗證,并將結果匯報公司領導和相關部門,對未按公司要求予以整改的供方,公司將根據實際情況更換新的供方。
5.2.1.6半年檢:由品質管理部每半年組織一次對各管理處的設備設施、環(huán)境大檢查,并全面評估。
5.2.1.7根據各類外包業(yè)務的特點及合同約定,選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。
5.2.2外部監(jiān)控
5.2.2.1客戶評價:客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見調查等。
5.2.2.2社會評查:外部質量審核機構的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)的驗收檢查;勞動局安檢部門的檢查;集團內組織的評比、檢查等。
5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法
5.2.3.1對儀器儀表檢測、電氣安全檢測及小區(qū)垃圾外運等由政府部門直接控制的特殊供方,不須定期評估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。
5.2.3.2對處于保修期內的設備維保供方,其對設備進行的定期保養(yǎng)及故障處理,須予以記錄和報告,具體見《保修階段工程質量和設備管理監(jiān)控辦法》。
5.2.3.3對提供短期服務的供方,管理處經理安排相關專業(yè)主管對供方的服務過程及結果監(jiān)督檢查。
5.3評審方法
5.3.1管理處每月評審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。不合格包括輕微和嚴重不合格。在服務合同中應確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴重不合格數。
5.3.2管理處每月5日前對清潔、綠化服務供方的服務效
果進行總結評估,每季首月5日前對設備設施服務供方的服務效果進行總結評估,填寫《 工作評估報告》,交服務供方確認,并抄送公司品質管理部。評估報告作為是否扣減服務供方服務費用的重要依據。
5.3.3輕微不合格的判定以各類服務質量檢查標準為依據。
5.3.4嚴重不合格的判定
5.3.4.1清潔服務
a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。
b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。
c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。
d.在規(guī)定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。
e.員工離崗時間超過半小時或當值時間內干私事。
5.3.4.2消殺服務
a.連續(xù)兩個月實際消殺次數低于月工作計劃。
b.白天在公共區(qū)域內發(fā)現(xiàn)老鼠活動。
c.一個月內出現(xiàn)兩次及以上同類顧客投訴。
d.員工離崗時間超過半小時或當值時間內干私事。
5.3.4.3綠化服務
a.在同一周的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。
b.連續(xù)一個月的檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。
c.在約定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。
d.作業(yè)過程中出現(xiàn)因服務供方原因引起的有效顧客投訴
e.連續(xù)三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%
f.因養(yǎng)護原因造成的喬灌木枯死
5.3.4.4設備設施維護
a.因維護不當造成質量事故。
b.一個月內出現(xiàn)兩次及以上因維護不當造成顧客投訴或未及時處理。
c.在規(guī)定的整改時間內未完成的整改項目(排除不可抗力和工程遺留問題)。
5.3.5 合同期滿前的評估
5.3.5.1不續(xù)簽合同:合同到期不再續(xù)簽時,應在合同期滿前兩個月由管理處進行一次全面的效果評估,填寫《 工作評估報告》,發(fā)送品質管理部、財務管理部備案。
5.3.5.2 續(xù)簽合同:在合同期滿前一個月,由管理處對該項服務進行統(tǒng)計和分析,按程序報批后續(xù)簽合同。
5.3.5.3如部門需重新選擇服務供方,須按《招投標管理辦法》進行。
5.4 考核方法
5.4.1環(huán)境類考核方法詳見《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導書》
5.4.2設備設施、綠化類考核方法參照清潔類相關考核細則
5.4.3對項目施工的監(jiān)控與考核
5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對施工現(xiàn)場進行檢查,重點檢查是否按施工方案施工;所用設備工具、施工材料、施工工藝、施工進度、施工質量、安全措施、現(xiàn)場標識、現(xiàn)場環(huán)境是否符合要求;有無違反合同規(guī)定等。
5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規(guī)定對施工人員、施工現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查。
5.4.3.3對不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進度或施工質量不符合要求、違規(guī)施工導致顧客投訴等,應及時制止、糾正,并依據雙方合同、管理責任書等進行考核和處罰。
6 支持性文件
tjzzwy7.4-z01-01-04 《電梯維保監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-05 《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修階段工程質量和設備管理監(jiān)控辦法》
7.質量記錄表格
tjzzwy7.4-z01-03-f1《電梯服務供方服務效果評估表》
tjzzwy7.5.1-g01-f1《設備設施巡視記錄表》
tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消殺(毒)工作記錄表》
tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》
