第1篇 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理職責(zé)
物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理職責(zé)
一、制度管理
1．制度建設(shè)與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實(shí)施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負(fù)責(zé)組織落實(shí)。
2．執(zhí)行公司頒布的和各職能部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管理體系文件對(duì)本部門(mén)的相關(guān)規(guī)定；
3．正確貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的法律、法規(guī)、政策；
二、物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理
1．負(fù)責(zé)制訂部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)、工作計(jì)劃，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；
2．編制本物業(yè)項(xiàng)目預(yù)算、資金計(jì)劃與采購(gòu)申請(qǐng)；
3．負(fù)責(zé)執(zhí)行涉及本物業(yè)項(xiàng)目的各類(lèi)經(jīng)營(yíng)管理合同；
4．維護(hù)本項(xiàng)目顧客滿(mǎn)意率與滿(mǎn)意度；
5．對(duì)顧客進(jìn)行意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)，并進(jìn)行業(yè)主滿(mǎn)意率調(diào)查；
6．接受公司對(duì)各項(xiàng)工作的稽核、檢查，配合公司職能部門(mén)進(jìn)行企業(yè)文化、對(duì)外宣傳、人力資源管理、培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面的活動(dòng)；
7．負(fù)責(zé)項(xiàng)目對(duì)外公共關(guān)系的建立與維護(hù)。
三、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)職能的實(shí)施
1．參與項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的可行性研究，負(fù)責(zé)制訂物業(yè)服務(wù)方案，并從物業(yè)服務(wù)實(shí)施方面提出可行性的建議；
2．負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理的組織、協(xié)調(diào)與控制；
3．負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主入住的交驗(yàn)及裝修的管理；
4．負(fù)責(zé)與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)簽定物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主公約；
5．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的公共秩序維護(hù)、消防及治安防范、交通秩序的管理與服務(wù)；
6．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的綠化、保潔及公共環(huán)境衛(wèi)生的管理與服務(wù)；
7．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的房屋、設(shè)施設(shè)備的管理、維修維護(hù)保養(yǎng)及應(yīng)急搶修服務(wù)；
8．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳工作；
9．負(fù)責(zé)配合置業(yè)公司和公司行政人事部進(jìn)行物業(yè)管轄區(qū)域的社區(qū)文化活動(dòng)組織與實(shí)施；
10．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主檔案及資料管理；
11．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的緊急情況的處理；
12．負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主的回訪及業(yè)主投訴處理；
13．負(fù)責(zé)托管商業(yè)鋪面、房屋、固有資產(chǎn)等的租賃、租賃款回收及管理；
14．負(fù)責(zé)對(duì)顧客的特約服務(wù)的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；
15．物業(yè)項(xiàng)目在經(jīng)營(yíng)中的各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作；
16．向公司提出請(qǐng)款申請(qǐng)，負(fù)責(zé)及進(jìn)對(duì)外支付本項(xiàng)目各項(xiàng)能耗、代收代付、退押金工作；
17．高效及時(shí)處理其它顧客求助。
第2篇 某物業(yè)管理前期介入服務(wù)方案
前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案
前期介入服務(wù)
要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行,物業(yè)管理的前期介入將會(huì)起到至關(guān)重要的作用,若我方中標(biāo),將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況,對(duì)'××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目(---)'制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃,并按計(jì)劃和階段開(kāi)展各項(xiàng)工作,為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段
對(duì)于規(guī)劃設(shè)計(jì),物業(yè)管理前期顧問(wèn)人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論,從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理,力求使小區(qū)的設(shè)計(jì)方便日后的物業(yè)管理工作。
監(jiān)控和消控中心的設(shè)置;
小區(qū)人車(chē)分流的設(shè)計(jì);
公共照明開(kāi)關(guān)設(shè)置位置;
公共照明開(kāi)關(guān)開(kāi)閉形式;
物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì);
小區(qū)垃圾房的設(shè)置;
公共洗手間的設(shè)置;
信報(bào)箱的設(shè)立;
公共告示欄::的配置;
家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留;
……。
2、建設(shè)施工階段
建設(shè)過(guò)程中,物業(yè)管理前期顧問(wèn)人員會(huì)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)了解工程進(jìn)度、施工情況,逐步對(duì)物業(yè)的硬件增加了解,對(duì)有些影響使用功能的問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決,為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。
提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見(jiàn)及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議;
分析物業(yè)建造選料及安裝,改善設(shè)備使用效果,減輕后期管理的壓力;
審查有關(guān)工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣,提供改善意見(jiàn);
提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn);
提供功能布局或用料更改的有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理意見(jiàn);
幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù),以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷;
提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線(xiàn)路,包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線(xiàn)布置及所用建材的性能;
檢查工程施工進(jìn)度(根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等);
檢查前期工程的施工質(zhì)量,并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議;
配合設(shè)備安裝、管線(xiàn)布置,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量;
提出遺漏工程項(xiàng)目的建議;
對(duì)小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討,能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿(mǎn)足今后客戶(hù)的發(fā)展需要和貫標(biāo)(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要,減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。
3、竣工驗(yàn)收階段
物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng),參與工程例會(huì),及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和建議,協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收,對(duì)各種設(shè)備、管線(xiàn)都逐一檢查。
參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收,并建立驗(yàn)收檔案;
發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程;
參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收;
制訂物業(yè)驗(yàn)收流程;
指出工程缺陷,就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。
4、物業(yè)銷(xiāo)售階段
良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會(huì)吸引大量的購(gòu)房者,同時(shí)也有助于貴方樹(shù)立企業(yè)品牌形象和知名度。因此,物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況,協(xié)助貴方的物業(yè)銷(xiāo)售和宣傳推廣。
制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),為物業(yè)銷(xiāo)售作好準(zhǔn)備;
售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo),規(guī)范服務(wù),建立良好的物業(yè)形象;
委派物業(yè)專(zhuān)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)解答客戶(hù)對(duì)小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問(wèn);
對(duì)物業(yè)人員和銷(xiāo)售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作;
提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。
5、項(xiàng)目的接管驗(yàn)收
1)物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。
2)依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
》對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿(mǎn)足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn),它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要步驟。
3)物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施,而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等,應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。
a.公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精,對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作;
b.既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收,也應(yīng)站在業(yè)戶(hù)::的立場(chǎng)上,對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收,以維護(hù)業(yè)戶(hù)的合法權(quán)益;
c.接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,要明確記錄在案,約定期限督促開(kāi)發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決,直到完全合格;
d.落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定,由開(kāi)發(fā)主體負(fù)責(zé)保修,向物業(yè)管理公司交付保修保證金,或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修,開(kāi)發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用;
6)接管驗(yàn)收的作用
a.明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系
b.確保物業(yè)具備正常的使用功能,充分維護(hù)業(yè)戶(hù)的利益
第3篇 物業(yè)服務(wù)中心檔案資料管理規(guī)定
根據(jù)國(guó)家《檔案法》和《檔案管理規(guī)定》,為進(jìn)一步提高服務(wù)中心文檔管理工作的質(zhì)量和管理水平,確保文檔的完整與安全,特制定本規(guī)定:
一、服務(wù)中心檔案管理員負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要等)及資料(技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊(cè)、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車(chē)輛檔案等)的收集、存檔和保管工作,做到資料系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完整。
二、保密級(jí)文件由檔案管理員妥善保管,不得散播其內(nèi)容,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),任何人不得翻閱、復(fù)印、或帶離辦公室。
三、文件資料存檔時(shí)要進(jìn)行合理分類(lèi),做到標(biāo)識(shí)清楚,查找方便,并注明保存期限。
四、定期檢查存檔文件,過(guò)期的文件資料,經(jīng)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,做銷(xiāo)毀處理。
五、服務(wù)中心購(gòu)置的重要設(shè)備到貨時(shí),會(huì)同有關(guān)部門(mén),檢查驗(yàn)收說(shuō)明等材料,并及時(shí)歸檔。
六、服務(wù)中心各項(xiàng)活動(dòng)拍攝的照片、聲像材料,必須在活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)整理完整,注明時(shí)間、地點(diǎn)、來(lái)賓姓名、活動(dòng)內(nèi)容,交資料室保存。
七、政府往來(lái)文件、公司下發(fā)的文件須按類(lèi)別及時(shí)存檔,保證資料的完整性。
八、服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)文須由檔案管理員對(duì)格式、方法等方面進(jìn)行審核,編發(fā)文號(hào),并在電腦內(nèi)保存后,交項(xiàng)目/部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn),方可按規(guī)定發(fā)送,同時(shí)發(fā)文原件由資料室存檔。
九、文件、資料的借閱須按公司有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行,由檔案管理員負(fù)責(zé)完善借閱手續(xù)。
第4篇 軟件園物業(yè)管理工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
軟件園物業(yè)管理工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)范圍區(qū)域 設(shè)備名稱(chēng) 設(shè)計(jì)數(shù)量 建成數(shù)量 單機(jī)容量g1地段湖體面積見(jiàn)設(shè)計(jì)圖紙16000平方米湖體水量24000立方米潛水泵20臺(tái)2.2kw潛水泵2臺(tái)
7.5 kw格 柵1臺(tái)0.
7
5 kw 2 管理標(biāo)準(zhǔn)2.1 周邊林帶噴灌設(shè)施:使用中不跑、冒、滴、漏,設(shè)施的冬、夏季維護(hù)方案。
2. 2湖體及周邊綠地附屬配套設(shè)施:使用中不跑、冒、滴、漏,冬季養(yǎng)護(hù)不凍,機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、安全。
2. 3 園區(qū)道路:局部破損隨時(shí)修補(bǔ)。
2. 4 園區(qū)路燈:根據(jù)晝夜變化調(diào)整開(kāi)關(guān)燈時(shí)間,路燈損壞及時(shí)維修,電纜定期巡檢。
2. 5 園區(qū)市政給、排水設(shè)施:井蓋密合、流水暢通、井內(nèi)無(wú)積物,井蓋井圈損壞、丟失隨時(shí)補(bǔ)換。
2. 6 中水處理站及其配套管線(xiàn)設(shè)施:使用中不跑、冒、滴、漏;
機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、安全,
第5篇 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全管理服務(wù)要求
物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全管理服務(wù)的要求
1、安全
安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求,也是安保人員的應(yīng)達(dá)到的第一目標(biāo),物業(yè)公司的安保人員應(yīng)樹(shù)立時(shí)刻積極防范的態(tài)度不斷提高自己的防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,將轄區(qū)內(nèi)的不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)。
當(dāng)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生危險(xiǎn)情況時(shí),安保人員要沉著冷靜,及時(shí)配合當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)做好治安管理工作。
2、形象
安保人員的形象是物業(yè)公司在治安管理方面的第一印象,完好的物業(yè)安全服務(wù),整齊的安保人員隊(duì)伍,優(yōu)良的安保人員素質(zhì)及完善的安全管理制度,都是治安管理水平的體現(xiàn),因此擁有一個(gè)良好的治安管理形象,既可以讓業(yè)戶(hù)感到安全,也可以使物業(yè)公司得到廣大業(yè)主的一致好評(píng)。
3、有序
在物業(yè)轄區(qū)內(nèi),安保人員不僅要使安全保衛(wèi)設(shè)施有序且有效運(yùn)行,而且還要使來(lái)往人流、車(chē)流進(jìn)出有序,一旦轄區(qū)內(nèi)發(fā)生險(xiǎn)情,安保人員應(yīng)做到在第一時(shí)間緊張有序的應(yīng)對(duì)處理,這種安全有序的工作與生活環(huán)境為業(yè)戶(hù)提供安全舒心的感覺(jué)。
4、親情
安保服務(wù)對(duì)偷盜與破壞者來(lái)說(shuō)是一種威懾力量,一種障礙,但對(duì)業(yè)主和社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)應(yīng)充滿(mǎn)親情。物業(yè)公司的安保人員應(yīng)像管家一樣愛(ài)護(hù)業(yè)主與業(yè)主的財(cái)產(chǎn),為業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。
第6篇 假日花園物業(yè)管理服務(wù)方式定位配合銷(xiāo)售措施
假日花園物業(yè)管理服務(wù)方式的定位和配合銷(xiāo)售的措施
第一章物業(yè)管理服務(wù)方式的定位
一、銷(xiāo)售對(duì)象定位
zz假日花園坐落于佛山市新八景之一的南海南國(guó)桃園旅游度假區(qū)內(nèi),距廣州、佛山均僅約12公里。便利的交通、良好的自然和人造景觀,將使整個(gè)小區(qū)及周邊區(qū)域的影響力和吸引力得以很大的提升。根據(jù)樓盤(pán)本身的定位及市場(chǎng)預(yù)測(cè),銷(xiāo)售對(duì)象群體之業(yè)主消費(fèi)能力極強(qiáng),具有較高的文化品位,注重生活方式及生活樂(lè)趣,置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受,同時(shí)亦要求多元化的個(gè)性化服務(wù),以緩解緊張的工作壓力。
二、物業(yè)管理服務(wù)方式的定位
秉承'服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)'的核心理念,我們著力在zz假日花園營(yíng)建安全、舒適、便利的工作及生活環(huán)境,并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升,使物業(yè)能夠保值及不斷增值,塑造同類(lèi)物業(yè)之管理典范。
針對(duì)上述銷(xiāo)售對(duì)象之特征,并結(jié)合廣州本地之文化背景及小區(qū)所屬之特定區(qū)域,我們大膽設(shè)想,運(yùn)用文化小區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在zz假日花園的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式,以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。
第二章配合銷(xiāo)售的措施
**物業(yè)多年與各類(lèi)業(yè)主的交往經(jīng)歷,使我們對(duì)業(yè)主的各類(lèi)需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。為了配合zz假日花園的銷(xiāo)售工作,我們將從物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù):
一、簽定物業(yè)管理委托合同
規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次招標(biāo)我們有幸接管小區(qū)物業(yè),建議在派出前期管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)前,南海zz物業(yè)有限公司應(yīng)在廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例的指導(dǎo)下,就zz假日花園的物業(yè)管理與**物業(yè)管理廣州有限公司簽定正式的委托管理合同,將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃撥等重大問(wèn)題用合同的形式明確下來(lái)。而在對(duì)銷(xiāo)售中心的早期介入管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜,為銷(xiāo)售中心的正常運(yùn)作提供良好的保障。
二、提供物業(yè)管理咨詢(xún)
zz假日花園公開(kāi)發(fā)售后,我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng),負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢(xún)服務(wù),同時(shí)開(kāi)通熱線(xiàn)電話(huà),就業(yè)主及銷(xiāo)售人員提出的問(wèn)題給予解答。
三、提供物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)
為銷(xiāo)售人員提供必要的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn),以減少售樓過(guò)程中產(chǎn)生的銷(xiāo)售糾紛,并就銷(xiāo)售人員反饋的物業(yè)管理方面的意見(jiàn)和建議提出具體的解決方案,增強(qiáng)業(yè)主信心。
四、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)
在zz假日花園正式開(kāi)盤(pán)后,為銷(xiāo)售中心及樣板房提供專(zhuān)業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù),維持銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境,同時(shí)亦讓購(gòu)房者對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理有初步的感受;對(duì)于銷(xiāo)售中心的服務(wù)人員,我們建議將其納入銷(xiāo)售人員的考核激勵(lì)體系,保證銷(xiāo)售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán),具體辦法可在銷(xiāo)售中心管理協(xié)議中明確。
五、提供有形展示
在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng),我們將提供**物業(yè)的各種宣傳資料、圖片及標(biāo)識(shí)等,同時(shí)根據(jù)銷(xiāo)售部門(mén)的要求,在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或保安員會(huì)操表演等,增加銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。
六、協(xié)助舉辦展銷(xiāo)活動(dòng)
協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷(xiāo)會(huì)及其他慶祝或促銷(xiāo)活動(dòng)。
七、開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)
在銷(xiāo)售過(guò)程中,我們擬通過(guò)問(wèn)卷、電話(huà)、面談等方式開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún),就業(yè)主及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理、會(huì)所管理方面的需求建議或意見(jiàn)加以收集和統(tǒng)計(jì),及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案,確保日后物業(yè)管理管理服務(wù)的適用性。
八、提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
1、在銷(xiāo)售中心內(nèi)配置雨傘架、針線(xiàn)包等,以便購(gòu)房者不時(shí)之需;同時(shí)配置一定量的休閑設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等,讓顧客在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂(lè);
2、負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作;
3、在銷(xiāo)售中心提供代客泊車(chē)、借雨傘等各項(xiàng)服務(wù);
第7篇 某物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理實(shí)施方案
物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理實(shí)施方案
根據(jù)集團(tuán)“學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,推行精細(xì)化管理”的企業(yè)文化活動(dòng)主題,為切實(shí)開(kāi)展精細(xì)化管理,特制定本實(shí)施方案,請(qǐng)公司各部門(mén)各管理處認(rèn)真組織落實(shí)。
1.0 目的
響應(yīng)集團(tuán)公司的統(tǒng)一安排,以“關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念開(kāi)展各項(xiàng)日常工作,體現(xiàn)“細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同化、嚴(yán)格化、實(shí)證化、精益化”的管理特點(diǎn),從而提升企業(yè)整體服務(wù)水平,打造高素質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)。
2.0 適用范圍
本實(shí)施方案適用于物業(yè)公司內(nèi)部貫徹實(shí)施精細(xì)化管理活動(dòng),提升整體服務(wù)質(zhì)量。
3.0 職責(zé)
3.1 公司管理者代表負(fù)責(zé)精細(xì)化管理活動(dòng)的總體督導(dǎo)。
3.2 品管部負(fù)責(zé)精細(xì)化管理的具體實(shí)施和檢查,其它職能部門(mén)負(fù)責(zé)精細(xì)化管理期間其它相關(guān)工作的安排布置。
3.3 管理處負(fù)責(zé)對(duì)精細(xì)化管理各項(xiàng)工作任務(wù)的具體執(zhí)行。
4.0基本要求
精細(xì)化管理要緊密結(jié)合物業(yè)公司實(shí)際,達(dá)到以下基本要求:
4.1 公司各部門(mén)管理員工要深刻領(lǐng)會(huì)實(shí)施精細(xì)化管理的重要性和必要性,結(jié)合實(shí)際工作,發(fā)現(xiàn)本部門(mén)、管理處不 適應(yīng)、不符合精細(xì)化管理要求的工作規(guī)定;精細(xì)化管理的內(nèi)容包括安全、保潔、維修、綠化、客戶(hù)服務(wù)等方面的服務(wù)理念、服務(wù)細(xì)節(jié)(把小事做細(xì),把細(xì)事做透)、服務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等, 要重視員工的建議,制定在本部門(mén)推行精細(xì)化管理的具體實(shí)施措施,改進(jìn)管理服務(wù)工作。
4.2 各崗位主管根據(jù)公司和本部門(mén)、管理處的實(shí)施措施合理有序的安排基層員工開(kāi)展崗位崗位工作,培訓(xùn),對(duì)基層員工崗位技能予以考核。
5.0 實(shí)施措施
5.1 活動(dòng)實(shí)施期:年5―12月。
5.2 精細(xì)化管理首先要抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)和調(diào)研交流。
5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理級(jí)別以上人員參加的精細(xì)化管理綱要的專(zhuān)題培訓(xùn),由品管部組織。
5.2.2 各管理處從6月份開(kāi)始每月自行組織一次有骨干員工參加的內(nèi)部培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:
1.清晰認(rèn)知精細(xì)化管理理念,明確崗位職責(zé)和技能;
2.清晰認(rèn)知精細(xì)化管理的推行重點(diǎn);
3.明確公司實(shí)施精細(xì)化管理的核心規(guī)劃,傳達(dá)灌輸精細(xì)化管理的理念、工作重點(diǎn)和實(shí)施安排;
4.樹(shù)立正確、積極的工作觀;
5.樹(shù)立陽(yáng)光、積極的職業(yè)心態(tài);
6.變員工被動(dòng)為主動(dòng);
7.變員工抱怨為自我改善。
培訓(xùn)要達(dá)到下列效果:
1.改善并消除影響效率的瓶頸工序;
2. 提高個(gè)體工作效率;
3. 提升班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)改善能力和作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理技能;
4. 掌握建設(shè)人性化作業(yè)環(huán)境的方法;
5. 識(shí)別作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)中的能耗浪費(fèi)。
培訓(xùn)計(jì)劃和記錄交品管部備案,品管部將不定期抽查培訓(xùn)效果。
5.2.3 公司由品管部每季度組織召開(kāi)一次精細(xì)化管理交流小結(jié)會(huì),了解活動(dòng)推行情況。
5.3 各管理處8月前利用宣傳欄制作一期精細(xì)化管理貫徹推行的板報(bào),在基層員 工中廣泛宣傳活動(dòng)情況;公司9月將對(duì)各管理處宣傳欄制作的精細(xì)化管理板 報(bào)進(jìn)行評(píng)比,優(yōu)秀的板報(bào),公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。公司利用網(wǎng)站推廣精細(xì)化管理的 各項(xiàng)規(guī)定和理念,宣傳活動(dòng)期間的先進(jìn)工作方法和事跡(各部門(mén)可投稿)。
5.4 各部門(mén)6月15前根據(jù)公司的總體實(shí)施方案制定符合項(xiàng)目運(yùn)行實(shí)際的精細(xì)化
管理措施,報(bào)公司品管部審核備案。
5.5 各部門(mén)每月提出5條精細(xì)化管理的改進(jìn)建議和意見(jiàn),在每月20日前交品管部備案;7月底前公司歸納整理出100條符合公司實(shí)際的精細(xì)化運(yùn)行規(guī)范,在全公司推廣。
5.6 各部門(mén)、管理處要抓好基礎(chǔ)管理服務(wù)工作,該工作是精細(xì)化管理的核心,按公司質(zhì)量管理體系所要求的程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)工作,達(dá)到細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求。
5.7 各部門(mén)在活動(dòng)實(shí)施期間鼓勵(lì)員工對(duì)正在執(zhí)行的各項(xiàng)規(guī)章制度,發(fā)現(xiàn)不適合、不規(guī)范的工作流程和方式,都可及時(shí)向品質(zhì)部申請(qǐng)改進(jìn),經(jīng)審核后修改。對(duì)好的改進(jìn)意見(jiàn),公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。
5.8 公司由品質(zhì)部牽頭,聯(lián)合人事部、綜合部,制定統(tǒng)一、規(guī)范的巡查計(jì)劃(避免無(wú)效檢查和重復(fù)檢查)和檢查評(píng)分表格,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要列出詳細(xì)的整改通知書(shū),向管理處說(shuō)明不合格原因,重在指導(dǎo)管理處改進(jìn)工作。巡查以公平、公正、公開(kāi)為原則;同時(shí),在不影響管理處正常工作的前提下,每次可安排1-2名管理處負(fù)責(zé)人或主管隨同一起巡查,以加強(qiáng)管理處間交流溝通,取長(zhǎng)補(bǔ)短。
5.9 管理處要注意節(jié)能降耗,特別是每月的公共區(qū)域水、電的使用情況,需要有詳細(xì)的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明(含損耗),對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,拿出具體措施,達(dá)到比上年度降低5-10%的節(jié)能指標(biāo)。公司工程負(fù)責(zé)人要進(jìn)行跟蹤,統(tǒng)計(jì)公司整體的公共區(qū)域水、電數(shù)據(jù)。
5.10 職能部門(mén)和管理處適時(shí)組織相關(guān)的評(píng)比、比武、競(jìng)賽活動(dòng)。管理處對(duì)基層班組可開(kāi)展“流動(dòng)小紅旗”、“季度先進(jìn)員工”等評(píng)比;公司可組織一定規(guī)模的比武、競(jìng)賽活動(dòng),如保安技能大比武、消防演習(xí)比武等。通過(guò)這些活動(dòng)營(yíng)造“愛(ài)崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的精細(xì)化管理大環(huán)境,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。
5.11 2023年11-12月公司將對(duì)執(zhí)行精細(xì)化管理工作以來(lái)表現(xiàn)優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)、個(gè)人予以表彰,激勵(lì)基層員工進(jìn)步。同時(shí),管理處推薦推行精細(xì)化管理以來(lái)的1-2先進(jìn)員工在表彰會(huì)上做演講,暢談心得體會(huì)或提交書(shū)面材料供公司內(nèi)部交流。
5.12 各部門(mén)、管理處在年度管評(píng)材料和年終總結(jié)報(bào)告中要對(duì)一年來(lái)執(zhí)行精細(xì)化
管理的狀況進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià),公司整理匯總后統(tǒng)一向集團(tuán)公司匯報(bào)。
第8篇 物業(yè)服務(wù)中心食堂倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定
物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心食堂倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定
第一章總則
第一條為規(guī)范**實(shí)業(yè)有限公司zz城服務(wù)中心食堂(以下簡(jiǎn)稱(chēng):食堂)的倉(cāng)庫(kù)管理程序,充分發(fā)揮倉(cāng)庫(kù)功效,保證所采購(gòu)的物品進(jìn)、出庫(kù)手續(xù)齊全,保證倉(cāng)庫(kù)的安全,特制定zz城服務(wù)中心食堂倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定。
第二條zz城服務(wù)中心是負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理的職能部門(mén)。
第三條本規(guī)定適用于zz城服務(wù)中心
第二章職責(zé)
第四條食堂設(shè)置倉(cāng)庫(kù)管理員一名,對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理全權(quán)負(fù)責(zé)。
第五條倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)本部門(mén)的物資盤(pán)點(diǎn)及發(fā)放等工作。包括對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行驗(yàn)貨等工作。
第六條倉(cāng)庫(kù)管理員必須熟悉倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所存入物品的型號(hào)、規(guī)格、用途、性能等。
第三章物品的進(jìn)庫(kù)
第七條采購(gòu)物品由倉(cāng)管員根據(jù)《物品需求計(jì)劃表》對(duì)實(shí)物進(jìn)行驗(yàn)收,專(zhuān)業(yè)性用品匯同申購(gòu)部門(mén)進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)驗(yàn)收合格的物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)后填寫(xiě)《物品驗(yàn)收記錄表》辦理入庫(kù)。
第八條驗(yàn)收合格的物品由倉(cāng)管員進(jìn)行核對(duì)后在送貨單上簽收或在購(gòu)物發(fā)票上簽字認(rèn)可。并填寫(xiě)《入庫(kù)單》、物資卡;《入庫(kù)單》必須按項(xiàng)目填寫(xiě)收貨日期、數(shù)量、規(guī)格、單價(jià)、總價(jià),供貨商名稱(chēng)。
第九條經(jīng)驗(yàn)收不合格的物料,倉(cāng)管員應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)或進(jìn)行隔離,并及時(shí)聯(lián)系采購(gòu)員進(jìn)行解決。
第十條對(duì)急需使用來(lái)不及入庫(kù)或不宜入庫(kù)的物品,由領(lǐng)用部門(mén)負(fù)責(zé)人在發(fā)票、驗(yàn)收記錄上簽字后,倉(cāng)管員簽署發(fā)票。
第十一條對(duì)于服務(wù)過(guò)程中多余的物料退庫(kù),由倉(cāng)管員驗(yàn)收,合格則填制紅字《發(fā)料單》辦理入庫(kù)手續(xù);不合格則進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí),由分管領(lǐng)導(dǎo)處置。
第十二條倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)《入庫(kù)單》登記材料帳,根據(jù)《物資領(lǐng)用單》銷(xiāo)帳。
第四章物品的領(lǐng)用
第十三條倉(cāng)庫(kù)所有物資實(shí)行計(jì)劃用料、節(jié)約用料原則,并遵守'先進(jìn)后出'原則。領(lǐng)用的物資除外,領(lǐng)用物資必須 '以舊換新'。
第十四條急用物資入庫(kù)后倉(cāng)管員應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)使用人員。
第十五條倉(cāng)管員必須憑《物品領(lǐng)(借)用登記表》發(fā)放物資,如手續(xù)不全,倉(cāng)管員有權(quán)拒絕發(fā)放倉(cāng)庫(kù)物資。
第十六條食堂主管負(fù)責(zé)對(duì)物料領(lǐng)用的審批。中心員工領(lǐng)用物品須在倉(cāng)庫(kù)管理員處領(lǐng)取《物品領(lǐng)(借)用登記表》并在單上填寫(xiě)領(lǐng)取物品名稱(chēng)、數(shù)量、領(lǐng)用人并由食堂主管簽字。
第十七條倉(cāng)庫(kù)管理員憑由領(lǐng)用人和食堂主管簽字的《物品領(lǐng)(借)用登記表》所列名細(xì)照單發(fā)貨。
第十八條日用消耗品領(lǐng)用須領(lǐng)用人填寫(xiě)《物品領(lǐng)(借)用登記表》,并由食堂主管簽字審批,按周用量一次性領(lǐng)用,再按實(shí)際情況發(fā)放,并記錄。每月底倉(cāng)管員將明細(xì)表匯總交付給食堂主管進(jìn)行核對(duì)、參考。
第十九條物料消耗每月計(jì)劃領(lǐng)用;每月統(tǒng)計(jì)物料實(shí)際消耗量和庫(kù)存量;月度盤(pán)點(diǎn)做到帳實(shí)相符,杜絕浪費(fèi)和遺失。
第五章物品的保管
第二十條倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有存放的物品必須有明顯、統(tǒng)一打印的規(guī)范標(biāo)識(shí)。
第二十一條倉(cāng)庫(kù)內(nèi)必須配備有足夠的滅火器材(按50m2配置一個(gè)手提式滅火器具);庫(kù)內(nèi)照明燈應(yīng)選用安全防爆燈。
第二十二條倉(cāng)庫(kù)內(nèi)必須保持整潔、溫度40c以下、相對(duì)濕度80%以下,通風(fēng)良好。
第二十三條庫(kù)房重地,未經(jīng)許可,不得擅自進(jìn)入,更不允許在倉(cāng)庫(kù)逗留、閑談。
第二十四條倉(cāng)庫(kù)保管存儲(chǔ)狀態(tài)良好,庫(kù)存帳目清楚、帳實(shí)相符。
1.倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)確保:
a) 物品的堆放高度不能超過(guò)2米;
b) 液體物品用適宜的容器盛裝;
c) 對(duì)易燃、易爆、有毒的危險(xiǎn)品必須有明顯的標(biāo)識(shí)或進(jìn)行歸類(lèi)重點(diǎn)隔離存放。
d) 所有的標(biāo)識(shí)必須內(nèi)容完整、清晰,并且擺放產(chǎn)品時(shí)標(biāo)識(shí)應(yīng)朝外;
e) 做好標(biāo)識(shí)和賬目;
f) 對(duì)有貯存條件要求的物品,應(yīng)予以充分滿(mǎn)足;
g) 做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲(chóng)、防鼠、防白蟻等措施,以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹,不失去使用價(jià)值。
h) 使用合適的搬運(yùn)工具和方法,防止搬運(yùn)過(guò)程中對(duì)物品質(zhì)量造成損壞。
i) 對(duì)不合格品和降級(jí)使用的物品應(yīng)做特別標(biāo)識(shí);合格品、不合格品、待檢品分區(qū)存放。
第二十五條物品的貯存管理
1.對(duì)不能按貨架擺放或有特殊存放條件的,按實(shí)際情況存放,并且材料賬上注明存放位置。
2.倉(cāng)管員每周應(yīng)對(duì)貯存環(huán)境和貯存物品進(jìn)行檢查,以防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)、丟失和混淆。檢查內(nèi)容包括但不限于:
a) 倉(cāng)庫(kù)環(huán)境是否能保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹、不失去使用價(jià)值;
b) 物料是否損壞或變質(zhì);
c) 標(biāo)識(shí)是否完整、清晰;
d) 物料是否丟失或混淆。
3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)或采取隔離措施,并通知有關(guān)人員處理。
4.如物品快過(guò)期時(shí)應(yīng)提前一個(gè)星期書(shū)面知會(huì)需領(lǐng)用的部門(mén)盡快領(lǐng)用,避免物品報(bào)廢;
5.倉(cāng)管員對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資必須每月進(jìn)行一次檢查和盤(pán)點(diǎn)工作,盤(pán)點(diǎn)結(jié)果記錄于《倉(cāng)庫(kù)物資盤(pán)點(diǎn)表》,交出納一份。
6.每年底由出納負(fù)責(zé)對(duì)庫(kù)存品至少進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)。
第二十六條每月月底倉(cāng)庫(kù)管理員必須對(duì)庫(kù)存實(shí)物進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),盤(pán)點(diǎn)物資須登記在《庫(kù)倉(cāng)物資盤(pán)點(diǎn)表》并與每月統(tǒng)計(jì)的物料實(shí)際領(lǐng)用量和庫(kù)存量報(bào)表交分管領(lǐng)導(dǎo)審核;做到帳實(shí)相符,如不符要查明原因,并向中心如實(shí)反映。
第六章物品的報(bào)廢
第二十七條嚴(yán)格控制餐飲器皿、會(huì)務(wù)器皿、布草類(lèi)、維修用料辦理破損物品報(bào)廢手續(xù)。
第二十八條使用期限(次數(shù))滿(mǎn),即需更新的報(bào)廢物品必須由有關(guān)人員填寫(xiě)《物資報(bào)廢申請(qǐng)單》說(shuō)明報(bào)廢原因,屬正常報(bào)廢由食堂主管簽署處理意見(jiàn),方可作報(bào)廢處理。并'以舊換新'。
第二十九條過(guò)期、霉變或破損的物品應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《物資報(bào)廢申請(qǐng)單》說(shuō)明報(bào)廢原因,由分管領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)處理意見(jiàn),屬人為失誤造成的損失,應(yīng)追究責(zé)任;對(duì)不能及時(shí)處理的物資,應(yīng)統(tǒng)一放置于倉(cāng)庫(kù)的不合格物資隔離區(qū)內(nèi),物資得不到妥善處理之前,《物資報(bào)廢申請(qǐng)
單》與物資不可分開(kāi)放置。
第七章附則
第三十條本規(guī)定由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第9篇 物業(yè)安全服務(wù)管理概述-3
物業(yè)安全服務(wù)管理概述(3)
1.3物業(yè)安全服務(wù)管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置
1.3.1物業(yè)安全服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置概述
機(jī)構(gòu)是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)方針、管理目標(biāo)而設(shè)置的組織形式。機(jī)述概置設(shè)構(gòu)機(jī)理管務(wù)服全安業(yè)物構(gòu)的設(shè)置完全服務(wù)于管理,它能夠保障管理者的意志得以實(shí)行,管理行為得以有效進(jìn)行。
物業(yè)安全服務(wù)管理也是如此,物業(yè)公司必須有專(zhuān)門(mén)的安全服務(wù)機(jī)構(gòu)。
并且物業(yè)安全服務(wù)管理是物業(yè)管理工作的基礎(chǔ),合理的機(jī)構(gòu)設(shè)置有利于物業(yè)安全管理工作的順利開(kāi)展。
所以,要想做好物業(yè)管理,就必須對(duì)物業(yè)安全服務(wù)管理的工作組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行合理、有效的設(shè)置,這其中包括各部門(mén)的排列順序、聚散狀態(tài)、空間位置、聯(lián)系方式和各運(yùn)作要素之間相互關(guān)系的模式,從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)安全服務(wù)管理工作中管理與服務(wù)的相互平衡。
物業(yè)安全服務(wù)管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與所管物業(yè)的類(lèi)型、規(guī)模有關(guān),物業(yè)管理的范圍越大,安全服務(wù)管理的配套設(shè)施就越多,機(jī)構(gòu)的設(shè)置也越復(fù)雜。
1.3.2物業(yè)安全服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的作用
為實(shí)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目管理與運(yùn)營(yíng)的目標(biāo),物業(yè)安全服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)該結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)模、性質(zhì)等實(shí)際情況,并要起到以下三大作用:
服務(wù)性作用
物業(yè)安全服務(wù)管理的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置必須以方便業(yè)主和使用人、服務(wù)業(yè)主和使用人為設(shè)置原則,以服務(wù)至上為宗旨,為物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的安全服務(wù)管理服務(wù)。此外,物業(yè)安全服務(wù)管理工作的服務(wù)性作用要求物業(yè)安全服務(wù)管理部門(mén)不僅要提供物業(yè)管理委托合同范疇內(nèi)的基本服務(wù),還要結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)以及業(yè)主和使用人的實(shí)際需求,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。
合作性作用
物業(yè)安全服務(wù)管理機(jī)構(gòu)是一個(gè)有機(jī)整體,是由人、財(cái)、技術(shù)、信息等要素組成的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),這個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的整體功能,有賴(lài)于系統(tǒng)內(nèi)各要素之間的協(xié)調(diào)配合。各專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)如果仍然采用各自為政的安全服務(wù)管理模式進(jìn)行管理,則會(huì)出現(xiàn)互相推諉責(zé)任的情況,其弊端顯而易見(jiàn)。因此,現(xiàn)在物業(yè)安全服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)部各專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)、班組、崗位等的相互合作。
效益與效率作用
物業(yè)安全服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要從實(shí)際出發(fā),以提高物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的效率和效益為目的,減少層次,降低管理成本,實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控,提高管理效益,從而實(shí)現(xiàn)既可保證有效的成本控制,又能提高綜合服務(wù)質(zhì)量,使業(yè)主直接享受到物業(yè)安全服務(wù)管理工作的成果。
第10篇 物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部工作管理規(guī)定
1辦公環(huán)境的布置
1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時(shí),良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對(duì)來(lái)客尊重和禮貌的表示。
1.2保持辦公環(huán)境光線(xiàn)充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。
1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。
1.4長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公桌時(shí)(1小時(shí)以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無(wú)序。
1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。
2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度
2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個(gè)人的煩惱、不愉快帶到工作中來(lái),更不能以不佳情緒對(duì)待同事和業(yè)主。
2.2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔,上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。
2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。
3工作場(chǎng)所禮儀
3.1同事之間每天見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)候:男性主動(dòng)向女性打招呼,下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼,先見(jiàn)到的主動(dòng)打招呼,一天之內(nèi)第二次見(jiàn)面,點(diǎn)頭示意則可。
3.2下班離開(kāi)前,要禮貌與同事道別,問(wèn)候'再見(jiàn)'或'明天見(jiàn)'。
3.3有來(lái)賓時(shí)應(yīng)馬上站起來(lái)接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)向來(lái)訪者解釋清楚或說(shuō)明、引導(dǎo)找相關(guān)部門(mén)解決。送客時(shí),應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身,親切道別。
3.4工作中通電話(huà)聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話(huà)要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話(huà)應(yīng)由撥打的人先掛斷。
3.5主動(dòng)為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動(dòng)幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。
4各級(jí)行為規(guī)范
4.1下級(jí)服從上級(jí):對(duì)上級(jí)下達(dá)的指令(除違反國(guó)家法律、法規(guī)的部分),下級(jí)需無(wú)條件服從。如有不同意見(jiàn)可與上級(jí)溝通,但在上級(jí)未更改指令時(shí)仍需按上級(jí)指令來(lái)做。
4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),疑惑之處要詢(xún)問(wèn)明白。
4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動(dòng)并迅速完成。
4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分,匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心,陳明利弊得失;領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報(bào)要簡(jiǎn)明扼要。
4.1.4兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令,以高一級(jí)為準(zhǔn);正、副職同時(shí)下達(dá)不一致的命令,以正職為準(zhǔn)。
4.2上級(jí)尊重下級(jí)
4.2.1尊重下級(jí)的個(gè)性:每個(gè)人都希望得到別人的尊重,下級(jí)同樣希望得到上級(jí)的尊重;上級(jí)不應(yīng)強(qiáng)求下級(jí)完全按自己的風(fēng)格處事,鼓勵(lì)下級(jí)發(fā)揮自己的特長(zhǎng),有創(chuàng)意地完成任務(wù)。
4.2.2認(rèn)真聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn):下級(jí)處在第一線(xiàn),熟悉實(shí)際情況,資料豐富,下級(jí)的意見(jiàn)應(yīng)受到尊重。
4.2.3尊重下級(jí)的職權(quán):下級(jí)職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;不侵權(quán),不隨意越職指揮。
4.2.4下級(jí)工作發(fā)生失誤時(shí),要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。
4.2.5尊重下級(jí)勞動(dòng)成果:當(dāng)下級(jí)取得成績(jī)與進(jìn)步時(shí),要鼓勵(lì)與支持。
4.2.6敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問(wèn)題主動(dòng)承擔(dān),不推卸責(zé)任。
4.3協(xié)調(diào)
4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。
4.3.2做錯(cuò)事敢于承擔(dān),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)不要找借口自我開(kāi)脫。
4.3.3主動(dòng)、互助、合作;在別人需要時(shí),自覺(jué)地伸出友誼之手。
4.4 職責(zé)
4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問(wèn)題、跨部門(mén)問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.3前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢(xún)、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請(qǐng),及時(shí)準(zhǔn)確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問(wèn)題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級(jí)匯報(bào)。
4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請(qǐng)的具體處理,服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。
5 業(yè)主接待實(shí)施程序
5.1 業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)的接收
5.1.l 服務(wù)申請(qǐng)的接收規(guī)定:
5.1.l.1凡用戶(hù)提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請(qǐng)及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(qǐng)(口頭或書(shū)面)時(shí),統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。
5.1.l.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)時(shí),要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說(shuō)明。
5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問(wèn)題或設(shè)備問(wèn)題,也按此程序執(zhí)行。
5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請(qǐng),首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號(hào)、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿(mǎn)足業(yè)主要求的情況下及時(shí)電話(huà)通知服務(wù)部門(mén)。
5.1.3各專(zhuān)業(yè)部門(mén)接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話(huà)后,由主管開(kāi)出《業(yè)主需求處置單》。
重大或緊急情況可先作業(yè),后補(bǔ)單。下列情況屬緊急情況,要及時(shí)處理:
5.1.3.1超過(guò)一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,停空調(diào)等情況;
5.1.3.2電梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心接待員無(wú)法確認(rèn)本物業(yè)有無(wú)能力滿(mǎn)足業(yè)主要求的申請(qǐng),轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按4.1.2執(zhí)行。
5.2工程類(lèi)安裝,維修申請(qǐng)的處理
5.2.1工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。對(duì)業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問(wèn)題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。
5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫(xiě)作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱(chēng),數(shù)量,作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含準(zhǔn)備工時(shí)),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽字,及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問(wèn)題完成情況。
5.2.3完工的《維修
單》交本部門(mén)負(fù)責(zé)人。本部門(mén)負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡《維修單》填寫(xiě)不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。
5.2.4各個(gè)專(zhuān)業(yè)本部門(mén)應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報(bào)主任批準(zhǔn)延期。無(wú)法解決的問(wèn)題,在處置單上注明原因,相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時(shí)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。
5.2.5下列委托申請(qǐng),要求在24小時(shí)內(nèi)完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏
5.2.5.2換燈管(工作日)
5.2.5.3門(mén)鎖壞(工作日);
若特殊情況24小時(shí)內(nèi)無(wú)法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時(shí)需取得業(yè)主的同意。
5.2.6下列維修申請(qǐng),由相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。
5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障;
5.2.6.2公司內(nèi)部各類(lèi)維修,清潔等項(xiàng)目;
5.2.6.3補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。
5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請(qǐng)的處理
5.3.1各個(gè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的具體時(shí)間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書(shū)面協(xié)議)后實(shí)施具體服務(wù)。要求:
5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請(qǐng),要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成(一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。
5.3.1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。
5.3.2相關(guān)專(zhuān)業(yè)本部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請(qǐng)實(shí)施情況:
5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必須按時(shí)回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成情況,總工時(shí),作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。規(guī)定時(shí)間因業(yè)主原因無(wú)法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。
5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專(zhuān)業(yè)本部門(mén)負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務(wù)完成情況,作業(yè)人,本部門(mén)負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。
5.3.2.3若遇無(wú)法實(shí)施或無(wú)力承接的服務(wù)申請(qǐng),由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。
5.4 關(guān)于請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)
5.4.1對(duì)特約工程隊(duì)的評(píng)審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評(píng)審記錄。
5.4.2需請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):
5.4.2.1換窗簾
5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的維修
5.4.2.3其他(用書(shū)面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)
5.4.3處理完畢,找申請(qǐng)人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。
6回訪處理
6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門(mén)問(wèn)題完成情況后,向業(yè)主作電話(huà)訪問(wèn),了解服務(wù)項(xiàng)目的完成情況,征求業(yè)主意見(jiàn),并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí),電話(huà)通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況,待管理匯報(bào)情況之后,作適度處理。
6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi),收不到責(zé)任部門(mén)問(wèn)題完成情況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問(wèn)有關(guān)部門(mén),一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在登記本上,月報(bào)表上反映有關(guān)情況。
6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對(duì)上月的基本服務(wù)情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。
6.4服務(wù)費(fèi)用的收取
6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)結(jié)算。有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門(mén)回訪時(shí)收取,。
7 咨詢(xún)接待的處理
7.1業(yè)主來(lái)咨詢(xún)時(shí),物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問(wèn)候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話(huà)過(guò)久,對(duì)重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。
7.2 對(duì)業(yè)主要有耐心,聽(tīng)清要求后再作回答,決不能敷衍了事。
7.3 對(duì)業(yè)主委托的事情要有始有終,對(duì)業(yè)主的無(wú)理要求要婉言拒絕并表明公司的立場(chǎng),獲取業(yè)主的理解。對(duì)不清楚的事項(xiàng),不能輕易對(duì)業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明須經(jīng)請(qǐng)示或了解后再作回復(fù)。
7.4 前臺(tái)接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。
8、業(yè)主投訴回訪管理
(一)接待來(lái)訪投訴工作規(guī)程
1、**物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話(huà),讓業(yè)主投訴有門(mén),信任物業(yè)服務(wù)中心。
2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來(lái)投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。
3、對(duì)業(yè)主來(lái)訪、投訴中談到的問(wèn)題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿(mǎn)意為止,須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任決定處理辦法并落實(shí)責(zé)任部門(mén)。
4、當(dāng)業(yè)主前來(lái)投訴房屋質(zhì)量問(wèn)題時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員對(duì)'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿(mǎn)意度同時(shí)全力配合開(kāi)發(fā)商的維修整改工作。
5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提出合理化建議時(shí),詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛(ài)我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評(píng)選 '文明戶(hù)'。
6、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí)、要熱情、主動(dòng)、及時(shí),不得激化業(yè)主情緒,堅(jiān)持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書(shū)面形式回復(fù)業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。
7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主提供滿(mǎn)意的管理、服務(wù),減少業(yè)主投訴、批評(píng),將業(yè)主的不滿(mǎn)消除在投訴之前。
8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高項(xiàng)目管理水平。
(二)回訪工作規(guī)程
1、回訪要求
1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對(duì)業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
1.2回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄
。
1.3回訪時(shí),對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。
1.4回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴、及時(shí)整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá) 100%,有效投訴率力爭(zhēng)在2%以下。
2回訪時(shí)間及形式
2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門(mén)回訪業(yè)主10家。
2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。
2.3利用節(jié)日慶?；顒?dòng),社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。
2.4有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。
9 質(zhì)量要求
9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過(guò)程中要熱情耐心,注意維護(hù)公司形象。
9.2維修服務(wù)在維修過(guò)程中要保質(zhì)保量。
9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù),臨修,急修及時(shí)率,維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。
10 督促檢查
10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)維修的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
11 分析改進(jìn)
11.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對(duì)維修服務(wù)過(guò)程存在的問(wèn)題及回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析改進(jìn)。
四、客戶(hù)服務(wù)部的培訓(xùn)
1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。
2、范圍:適用于**項(xiàng)目全體工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1外部培訓(xùn):管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。
3.2公共科目培訓(xùn)課程
表二:
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式
1企業(yè)精神教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課
2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課
3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課
4iso9001質(zhì)量體系教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課
5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課
第11篇 某某物業(yè)管理公司會(huì)議服務(wù)形式標(biāo)準(zhǔn)
某物業(yè)管理公司會(huì)議服務(wù)形式及標(biāo)準(zhǔn)
zz公司總結(jié)出自己的會(huì)務(wù)服務(wù)形式和標(biāo)準(zhǔn):
1、會(huì)議形式
主要分為:一般會(huì)議接待、視頻會(huì)議接待、高管層重要會(huì)議接待、簽約儀式及上級(jí)布置的其他規(guī)格會(huì)議接待。
2、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
會(huì)務(wù)布臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作詳見(jiàn)《測(cè)評(píng)細(xì)則》。
3、測(cè)評(píng)細(xì)則 (時(shí)間要求:8分鐘,滿(mǎn)分100分,每超時(shí)10秒扣總得分1分。)
(1)儀容端莊,頭發(fā)整齊(長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)發(fā)),不佩戴飾物,化妝自然淡雅,服飾整齊,精神飽滿(mǎn)。(5分)
(2)每份文件夾距離會(huì)議臺(tái)桌邊1.5厘米,席位間距適宜,定位好。(10分)
(3)每支鉛筆文字朝上,筆尖向前,距離桌邊1.5厘米,距離文件夾右邊1厘米。(10分)
(4)果盆擺放在文件夾左邊,距離桌邊5厘米、文件夾2厘米,水果叉豎放在果盆右三分之一。(10分)
(5)將各席卡按順序準(zhǔn)確擺放在相應(yīng)席位的文件夾正前方,距離統(tǒng)一。(10分)
(6)碟盤(pán)放在席卡右側(cè),小毛巾放在碟盤(pán)中,其折疊開(kāi)口朝右。(10分)
(7)各席位椅子正對(duì)文件夾。(5分)
(8)由主賓位置開(kāi)始上茶,杯柄朝右45度角,同排各席位的杯柄呈一直線(xiàn)。(10分)
(9)理盤(pán)、裝盤(pán)、起托、行走、托盤(pán)符合規(guī)范。(5分)
(10)續(xù)水程序正確,動(dòng)作規(guī)范,無(wú)滴漏。(10分)
(11)操作程序正確,操作衛(wèi)生,動(dòng)作規(guī)范。(5分)
(12)表情自然,動(dòng)作熟練,臺(tái)面美觀。(5分)
(13)找差錯(cuò)。(5分)
第12篇 科技學(xué)院后勤物業(yè)中心服務(wù)承諾：公用設(shè)備設(shè)施管理
科技學(xué)院后勤物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)承諾:公用設(shè)備設(shè)施管理
二、公用設(shè)備設(shè)施管理
1.服務(wù)范圍內(nèi)的照明燈、水龍頭、電扇、開(kāi)關(guān)、插座、配電箱、供電線(xiàn)路、門(mén)窗、玻璃、鎖、家具、衛(wèi)生潔具等小修項(xiàng)目,接到報(bào)修立即處理,各項(xiàng)完好率達(dá)到95%以上。
2.做好管理服務(wù)范圍內(nèi)的室外路燈、射燈、景觀燈的維護(hù)工作,保證正常使用,照明完好率95%以上。
3.保證衛(wèi)生設(shè)備、排水管道及配件完備,破損的應(yīng)維修;修繕后應(yīng)做到給排水暢通,各部位零件齊全、靈活、有效,無(wú)跑、冒、漏、滴現(xiàn)象,能正常使用。保證清潔衛(wèi)生,設(shè)備完好,運(yùn)行正常,并做好記錄建檔工作。
4.做好各建筑物內(nèi)的配電房、電梯、消防、安防設(shè)備的維護(hù)工作,保證元器件齊全,能夠正常運(yùn)行。
5.做好設(shè)備設(shè)施維護(hù)和維修,保證公用設(shè)備設(shè)施的清潔、正常和運(yùn)行。對(duì)非正常的損壞,及時(shí)提出解決方案上報(bào)主管。
6.定期做好各項(xiàng)公用設(shè)備設(shè)施的檢查工作,及時(shí)排除安全隱患,做好維修保養(yǎng)。
7.堅(jiān)持做好維修回訪制度。在維修結(jié)束后,中心主任或有關(guān)人員對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪,了解維修質(zhì)量及用戶(hù)的各種反映并認(rèn)真做好記錄,作為對(duì)工作人員的考核依據(jù)。
第13篇 物業(yè)服務(wù)中心食堂物品采購(gòu)管理規(guī)定怎么寫(xiě)
物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心食堂物品采購(gòu)管理規(guī)定第一章總則
第一條為規(guī)范湛江物業(yè)服務(wù)有限公司城服務(wù)中心食堂(以下簡(jiǎn)稱(chēng):食堂)的物品采購(gòu)管理程序,保證所采購(gòu)物品符合質(zhì)量要求,特制定城服務(wù)中心食堂物品采購(gòu)管理規(guī)定。
第二條服務(wù)中心是負(fù)責(zé)物品采購(gòu)管理的職能部門(mén)。
第三條本規(guī)定適用于城服務(wù)中心。
第二章職責(zé)
第四條分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)中心經(jīng)理逐級(jí)負(fù)責(zé)物品采購(gòu)的審批。
第五條分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)所有物品的采購(gòu)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管。
第六條食堂主管負(fù)責(zé)制定月度采購(gòu)計(jì)劃及零星、急需物品采購(gòu)計(jì)劃。
第七條食堂倉(cāng)管員負(fù)責(zé)采購(gòu)和驗(yàn)收工作,包括與供方聯(lián)絡(luò)供貨、驗(yàn)貨、費(fèi)用結(jié)算等工作。
第三章采購(gòu)計(jì)劃審批
第八條采購(gòu)員負(fù)責(zé)于每月月底,根據(jù)倉(cāng)管員的《庫(kù)房物品盤(pán)點(diǎn)清單》制定下個(gè)月物品采購(gòu)計(jì)劃,填寫(xiě)《物品需求計(jì)劃表》,報(bào)食堂主管處審批。
第九條食堂主管將所報(bào)采購(gòu)計(jì)劃匯總后,按審批程序?qū)徟?由采購(gòu)員通知合格供貨商供貨。
第十條對(duì)于零星、急購(gòu)的物品,部門(mén)可即時(shí)填寫(xiě)《物品需求計(jì)劃表》,并于'備注'欄中注明'零星、急購(gòu)'字樣及申購(gòu)原因,經(jīng)授權(quán)人口頭同意后實(shí)施采購(gòu),次日按規(guī)定補(bǔ)辦采購(gòu)申請(qǐng)手續(xù)。
第十一條 固定資產(chǎn)采購(gòu)以報(bào)告形式逐級(jí)上報(bào),經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一采購(gòu)。
第五章采購(gòu)實(shí)施與驗(yàn)收
第十二條 根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的《物品需求計(jì)劃表》,采購(gòu)員通知指定的合格供方進(jìn)行供貨。
第十三條 無(wú)法在合格供方處購(gòu)到的零星、急需物品可在其他供方處對(duì)實(shí)物質(zhì)量驗(yàn)證后實(shí)施采購(gòu),但其后補(bǔ)簽的《物品需求計(jì)劃表》需經(jīng)管理中心審價(jià)。
第十四條 采購(gòu)物品由倉(cāng)管員與相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員聯(lián)合進(jìn)行驗(yàn)收,合格物品入庫(kù)。
第十五條 驗(yàn)收時(shí)根據(jù)公司發(fā)放的供方價(jià)目表對(duì)價(jià)格進(jìn)行核對(duì),驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物品驗(yàn)收記錄表》中。
第十六條 《物品驗(yàn)收記錄表》由倉(cāng)管員保存,對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格品由驗(yàn)收人員及時(shí)標(biāo)識(shí)和隔離,更換或退貨。
第六章物品領(lǐng)用與費(fèi)用結(jié)算
第十七條 由申領(lǐng)人持經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后的《領(lǐng)料單》到倉(cāng)管員處領(lǐng)取相關(guān)物品。
第十八條 倉(cāng)管員需建立物品管理臺(tái)帳,對(duì)物品的進(jìn)庫(kù)、出庫(kù)、庫(kù)存狀態(tài)進(jìn)行管理。
第十九條 確定合格供貨商的物品采購(gòu)由管理中心與合格供貨商每月結(jié)算一次,由倉(cāng)管員核實(shí)供方提供的送貨清單、核實(shí)無(wú)誤后,倉(cāng)管員在《付款申請(qǐng)清單》上簽字確認(rèn),由合格供方提供每月發(fā)票、送貨清單及經(jīng)簽字確認(rèn)的《付款申請(qǐng)清單》交給出納,經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理審批,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,交公司財(cái)務(wù)部付款。
第二十條 在臨時(shí)供貨方處進(jìn)行的零星、急需物品采購(gòu),由采購(gòu)部門(mén)與臨時(shí)供貨方即時(shí)結(jié)算,經(jīng)辦人以臨時(shí)供方為單位填制報(bào)銷(xiāo)憑證,附發(fā)票、送貨清單、經(jīng)審批的采購(gòu)計(jì)劃,按原批準(zhǔn)程序進(jìn)行審批,報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交公司財(cái)務(wù)部付款。
第七章附則
第二十一條 本規(guī)定由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條 本規(guī)定自簽發(fā)之日起實(shí)施。
第14篇 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收取程序范例
1.0 目的
對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收取過(guò)程進(jìn)行規(guī)范,以保證公司物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收取活動(dòng)順利進(jìn)行。
2.0 范圍
適用于物業(yè)公司(管理處)管理服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。
3.0 職責(zé)
3.1 業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)公司(管理處)上報(bào)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核。
3.2 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.3 收費(fèi)員負(fù)責(zé)按本程序辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。
3.4 業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)各物業(yè)公司(管理處)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。
3.5 物業(yè)公司(管理處)各部門(mén)經(jīng)理對(duì)本部門(mén)相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核。
3.6 物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在管范圍內(nèi)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審批。
4.0 工作內(nèi)容
4.1 物業(yè)管理費(fèi)、停車(chē)場(chǎng)管理費(fèi)及各項(xiàng)增值服務(wù)費(fèi)的收繳。
4.1.1客戶(hù)服務(wù)部收費(fèi)員按相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),每月向業(yè)戶(hù)收取物業(yè)管理費(fèi)。
4.1.2 保安部根據(jù)有關(guān)停車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及停車(chē)場(chǎng)停車(chē)記錄,向車(chē)主收取車(chē)輛管理費(fèi)。
4.2 有償服務(wù)收費(fèi)
4.2.1 各物業(yè)公司(管理處)制定有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)樓盤(pán)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,將該標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)公司(管理處)宣傳欄張貼,以方便業(yè)戶(hù)了解。
4.2.2 向業(yè)戶(hù)提供有償服務(wù)時(shí),需如實(shí)填寫(xiě)有關(guān)記錄或單據(jù),內(nèi)容包括:
服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)、材料費(fèi)及總金額。服務(wù)完成,請(qǐng)住戶(hù)對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收,并在相應(yīng)記錄/單據(jù)上簽名確認(rèn)。
4.2.3 相關(guān)部門(mén)收費(fèi)員根據(jù)有關(guān)服務(wù)收費(fèi)記錄/單據(jù)中的金額數(shù)收取費(fèi)用。
4.2.4 對(duì)業(yè)戶(hù)提供的有償服務(wù),由物業(yè)公司(管理處)在服務(wù)完成后即時(shí)收取,定期匯總上繳財(cái)務(wù)部。
4.2.5 一切收款票據(jù)均由相關(guān)部門(mén)的收費(fèi)人員負(fù)責(zé)留底保管。
4.3 各部門(mén)因收費(fèi)需領(lǐng)取收款票據(jù)時(shí)::,需根據(jù)有關(guān)財(cái)務(wù)制度進(jìn)行登記。領(lǐng)出的票據(jù)使用完畢后,領(lǐng)出人要把存根聯(lián)及時(shí)交回財(cái)務(wù)票據(jù)保管人,并即時(shí)清結(jié)。
5.0 相關(guān)文件
5.1《收費(fèi)工作規(guī)范》(wi-7.5.1-03-01)
5.2《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(wi-7.5.1-03-02)
6.0 記錄表格
無(wú)
第15篇 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
一級(jí)項(xiàng)目 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
(一)基本要求
1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。
2、 承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。
6、設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。
8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金。
10、每年至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn),滿(mǎn)意率80%以上。
(二)房屋管理
1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。
3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。
5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。
6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元(門(mén))、戶(hù)和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。
(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。
2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次;配有安全監(jiān)控設(shè)施的,實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。
3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理,引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放。
4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。
5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)
及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén),并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(五)保潔服務(wù)
1、高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶,每日清運(yùn)2次。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。
2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶,每日清運(yùn)2次。
3、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
5、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時(shí)巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
6、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、有專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2、草坪生長(zhǎng)良好,及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種,無(wú)雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹(shù)木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲(chóng)害。
二級(jí)
項(xiàng)目
內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
(一)基本要求
1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。
2、承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。
6、公示16小時(shí)服務(wù)電話(huà)。急修1小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),有報(bào)修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。
8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金。
10、每年至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn),滿(mǎn)意率75%以上。
(二)房屋管理
1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。
3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。
5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。
6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,各組團(tuán)、棟及單元(門(mén))、戶(hù)有明顯標(biāo)志。
(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
; 4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。
9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值勤。
2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。
3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放。
4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。
5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén),并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(五)保潔服務(wù)
1、按幢設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運(yùn)1次。
2、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時(shí)清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次,并視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每2個(gè)月檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗,定時(shí)巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、有專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。
3、定期清除綠地雜草、雜物。
4、適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、適時(shí)噴灑藥物,預(yù)防病蟲(chóng)害。
三級(jí)
項(xiàng)目
內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
(一)基本要求
1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。
2、承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。
6、公示8小時(shí)服務(wù)電話(huà)。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),有報(bào)修、維修記錄。
7、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
8、按合同約定規(guī)范使用住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金。
9、每年至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn),滿(mǎn)意率70%以上。
(二)房屋管理
1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。
3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等,定期維修養(yǎng)護(hù)。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要
求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。
5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。
6、各組團(tuán)、棟、單元(門(mén))、戶(hù)有明顯標(biāo)志。
(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全。
3、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序
1、小區(qū)24小時(shí)值勤。
2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡查1次。
3、車(chē)輛停放有序。
4、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén),并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(五)保潔服務(wù)
1、小區(qū)內(nèi)設(shè)有垃圾收集點(diǎn),生活垃圾每天清運(yùn)1次。
2、小區(qū)公共場(chǎng)所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每季度檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。
2、定期清除綠地雜草、雜物。
3、預(yù)防花草、樹(shù)木病蟲(chóng)害。
附件2:
《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》(試行)的使用說(shuō)明
1、本《標(biāo)準(zhǔn)》為普通商品住房、經(jīng)濟(jì)適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不適用本標(biāo)準(zhǔn)。
2、本《標(biāo)準(zhǔn)》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同情況,由高到低設(shè)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)服務(wù)等級(jí),級(jí)別越高,表示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。
3、本《標(biāo)準(zhǔn)》各等級(jí)服務(wù)分別由基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項(xiàng)主要內(nèi)容組成。本《標(biāo)準(zhǔn)》以外的其他服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),由簽訂物業(yè)服務(wù)合同的雙方協(xié)商約定。
第16篇 飲食街物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
古城飲食街物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
如我公司獲聘成為古城飲食街的物業(yè)管理服務(wù)商,我們將按照合同要求為業(yè)主商戶(hù)提供高性?xún)r(jià)比的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù),滿(mǎn)足并爭(zhēng)取持續(xù)超越客戶(hù)需求。根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況,主要的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下(但不限于):
一、基礎(chǔ)服務(wù):
1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;
2、接管前對(duì)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,做到驗(yàn)收手續(xù)齊全;
3、管理人員和專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家規(guī)定持證上崗;
4、建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財(cái)務(wù)管理,檔案管理等制度;
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)熱情;
6、建立客戶(hù)服務(wù)中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。急修1小時(shí)內(nèi),其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目;
8、每年至少一次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn),滿(mǎn)意率95%以上。
二、公共服務(wù)
(一)安全管理
1、主入口及車(chē)場(chǎng)24小時(shí)執(zhí)勤,引導(dǎo)消費(fèi)客戶(hù);
2、監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控;
3、街區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次;
4、對(duì)街區(qū)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放;
5、對(duì)進(jìn)出街區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理;
6、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén),并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(二)環(huán)境管理
1、按幢設(shè)置垃圾桶,垃圾每天清運(yùn)二次,確保各商戶(hù)經(jīng)營(yíng)便利;
2、街區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等公共區(qū)域每日定時(shí)清掃三次,并實(shí)行12小時(shí)巡回保潔;樓梯扶手每日擦洗一次;公共玻璃每周使用專(zhuān)用清潔工具清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時(shí)清掏;
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
5、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
6、定期清除綠地雜草、雜物;
7、定期預(yù)防花草、樹(shù)木病蟲(chóng)害
(三)房屋管理
1、每周巡查一次街區(qū)房屋、通道以及其他公共部位的門(mén)窗、玻璃等,定期維護(hù)養(yǎng)護(hù),在前期物業(yè)管理階段屬于開(kāi)發(fā)商保修的隨時(shí)報(bào)修并跟蹤督促;
2、按照裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。每天至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時(shí)勸阻,并通知有關(guān)部門(mén);
3、街區(qū)道路平整,主要通道及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全規(guī)范;
4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)(應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外);
(四)設(shè)施、設(shè)備管理
1、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全;
2、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運(yùn)行正常;
3、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);
4、載人電梯早6點(diǎn)至晚上12點(diǎn)正常運(yùn)行;
5、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,消防通道暢通;
6、路燈、樓道燈完好率不低于85%
7、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
三、特色服務(wù)
1、節(jié)假日統(tǒng)一進(jìn)行街區(qū)布置,協(xié)助營(yíng)造商業(yè)氛圍;
2、協(xié)助商戶(hù)策劃實(shí)施各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng);
3、提供專(zhuān)業(yè)的地板、地毯、家具、油煙、招牌清洗服務(wù),為商戶(hù)提供經(jīng)營(yíng)便利;
4、以街區(qū)名義統(tǒng)一代各商戶(hù)招聘及培訓(xùn)、管理員工,為商戶(hù)經(jīng)營(yíng)輸送合格人才;
5、代辦各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)所需政府手續(xù),如工商年檢、衛(wèi)生許可、納稅等;
6、免費(fèi)代辦電信、水電、電視等開(kāi)辦及繳費(fèi)服務(wù);
7、設(shè)置商務(wù)中心、提供文檔打印復(fù)印、電子郵件收發(fā)服務(wù)等;
8、制作街區(qū)統(tǒng)一網(wǎng)站,免費(fèi)代各商戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上宣傳,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上消費(fèi)及資源共享等增值服務(wù)目標(biāo)。
9、設(shè)置街區(qū)消費(fèi)投訴中心,統(tǒng)一處理各商戶(hù)的客戶(hù)投訴,維護(hù)街區(qū)整體品牌形象。
10、代業(yè)主進(jìn)行招商服務(wù),代各商戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一的采購(gòu)招標(biāo)服務(wù)。
