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預(yù)約管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一部分，它涵蓋了日常工作的各個(gè)方面，旨在提升效率，優(yōu)化資源分配，并確保服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。該制度主要包括預(yù)約流程管理、預(yù)約沖突解決、預(yù)約取消與變更、預(yù)約系統(tǒng)維護(hù)及用戶(hù)教育等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 預(yù)約流程管理：定義從預(yù)約申請(qǐng)到完成的整個(gè)過(guò)程，包括預(yù)約方式、審批程序、時(shí)間安排等。
2. 沖突解決機(jī)制：當(dāng)預(yù)約時(shí)間重疊時(shí)，應(yīng)設(shè)定優(yōu)先級(jí)規(guī)則和調(diào)整策略。
3. 取消與變更政策：明確預(yù)約取消或更改的時(shí)間限制、費(fèi)用規(guī)定以及通知要求。
4. 系統(tǒng)維護(hù)：保證預(yù)約系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，定期更新和故障處理。
5. 用戶(hù)教育：培訓(xùn)員工和客戶(hù)正確使用預(yù)約系統(tǒng)，理解并遵守預(yù)約規(guī)則。
重要性
有效的預(yù)約管理制度對(duì)于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1. 提高效率：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程，減少溝通成本，提高工作效率。
2. 資源優(yōu)化：合理分配資源，避免過(guò)度預(yù)訂或空置，降低運(yùn)營(yíng)成本。
3. 服務(wù)質(zhì)量：確保每個(gè)預(yù)約都能得到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的處理，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4. 風(fēng)險(xiǎn)控制：預(yù)防因預(yù)約沖突或取消導(dǎo)致的服務(wù)中斷，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
方案
1. 設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔易用的預(yù)約系統(tǒng)：界面直觀，操作流程清晰，減少用戶(hù)出錯(cuò)可能。
2. 制定明確的預(yù)約規(guī)則：如提前預(yù)約的時(shí)間限制、取消預(yù)約的費(fèi)用計(jì)算方法等，公開(kāi)透明。
3. 實(shí)施預(yù)約優(yōu)先級(jí)策略：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，設(shè)置優(yōu)先級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，如緊急程度、客戶(hù)等級(jí)等。
4. 建立沖突解決小組：專(zhuān)門(mén)處理預(yù)約沖突，快速做出決策，確保服務(wù)連續(xù)性。
5. 定期培訓(xùn)與反饋：定期對(duì)員工進(jìn)行預(yù)約系統(tǒng)使用培訓(xùn)，收集用戶(hù)反饋，持續(xù)改進(jìn)制度。
6. 數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化：通過(guò)數(shù)據(jù)分析，識(shí)別預(yù)約流程中的瓶頸，不斷優(yōu)化預(yù)約管理策略。
預(yù)約管理制度是企業(yè)精細(xì)化管理的重要體現(xiàn)，需要結(jié)合實(shí)際情況不斷調(diào)整和完善，以適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求和客戶(hù)期望。只有這樣，才能真正發(fā)揮其在提升效率、保障服務(wù)質(zhì)量方面的核心作用。
預(yù)約管理制度范文
第1篇 第四中心醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)用戶(hù)信譽(yù)度管理規(guī)定
第四醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)用戶(hù)信譽(yù)度管理規(guī)定
尊敬的各位用戶(hù):
為組建安全、實(shí)用、高效的預(yù)約診療服務(wù)管理機(jī)制;培養(yǎng)用戶(hù)“誠(chéng)信預(yù)約、誠(chéng)信就診”的預(yù)約習(xí)慣。我院根據(jù)《衛(wèi)計(jì)部醫(yī)管司關(guān)于印發(fā)預(yù)約診療考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的通知》(衛(wèi)醫(yī)管綜合信便函【2022】68號(hào))及《預(yù)約診療服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)(2022-2022)》的要求,嚴(yán)格控制爽約率,以降低用戶(hù)的非常規(guī)退號(hào)、失約及誤時(shí)應(yīng)診等因素造成的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)號(hào)源浪費(fèi),確保真正有需要的病人能掛上號(hào),已于2022年4月30日我院預(yù)約管理信息平臺(tái)開(kāi)始實(shí)行“用戶(hù)信譽(yù)度”管理機(jī)制。
具體如下:
1、用戶(hù)初始化信譽(yù)積分為12分:
針對(duì)用戶(hù)“失約、遲到、取消”等不良預(yù)約診療行為的產(chǎn)生,按照信譽(yù)積分運(yùn)算管理規(guī)范實(shí)時(shí)更新信譽(yù)積分。
2、信譽(yù)度自動(dòng)管理策略:
系統(tǒng)將會(huì)為每一個(gè)用戶(hù)新建不良信譽(yù)記錄表,目前有3種行為將會(huì)產(chǎn)生不良信譽(yù)記錄:失約,遲到和取消預(yù)約,系統(tǒng)將會(huì)采用“扣分制”的方法,例如:
信譽(yù)項(xiàng)目 積分結(jié)算
失約 -4分/次
遲到 -3分/次
取消 -2分/次
3、三個(gè)月內(nèi)累計(jì)扣完12分后,系統(tǒng)將自動(dòng)取消90天的預(yù)約資格,期間不能使用預(yù)約掛號(hào)、自助掛號(hào)、微信掛號(hào)業(yè)務(wù),只保留現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)資格。期滿(mǎn)需憑有效證件(身份證/戶(hù)口本/出生證)到客服中心或初診登記處激活預(yù)約掛號(hào)功能。
營(yíng)造良好的診療環(huán)境,需要大家共同參與。請(qǐng)各位用戶(hù)自己維護(hù)好自己的信譽(yù)度,敬請(qǐng)留意。
__市第四人民醫(yī)院
第2篇 區(qū)中心醫(yī)院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)管理制度
區(qū)人民醫(yī)院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)管理制度
根據(jù)《__市衛(wèi)生局關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約掛號(hào)工作的通知》的要求,為滿(mǎn)足不同患者掛號(hào)需求,規(guī)范我院預(yù)約掛號(hào)服務(wù),推進(jìn)文明有序掛號(hào)就診,制定我院管理制度。
一、門(mén)診辦公室負(fù)責(zé)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的管理。本著公開(kāi)、公平的原則加強(qiáng)門(mén)診預(yù)約掛號(hào)管理。
二、預(yù)約掛號(hào)必須采取實(shí)名制。
三、預(yù)約掛號(hào)適用于初診、復(fù)診和社區(qū)轉(zhuǎn)診患者。
四、預(yù)約掛號(hào)方式包括窗口手工預(yù)約(門(mén)診/出院復(fù)診預(yù)約單、社區(qū)預(yù)約單)、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約。
五、預(yù)約掛號(hào)范圍包括專(zhuān)家門(mén)診(暫提供1/3)、專(zhuān)科門(mén)診(提供全部號(hào)源,口腔科專(zhuān)科號(hào)按當(dāng)日接診患者人次提供號(hào)源)和普通門(mén)診(提供全部號(hào)源)。
六、門(mén)診辦公室負(fù)責(zé)辦理電話預(yù)約掛號(hào)注冊(cè)手續(xù)、復(fù)診預(yù)約手續(xù)、網(wǎng)上預(yù)約登記、領(lǐng)取預(yù)約號(hào)。
七、門(mén)診辦公室工作職責(zé)
1、公示我院專(zhuān)家門(mén)診和專(zhuān)科門(mén)診信息;
2、公示我院預(yù)約掛號(hào)須知、預(yù)約流程及預(yù)約電話;
3、更新每日預(yù)約掛號(hào)號(hào)表,根據(jù)預(yù)約登記(手工、復(fù)診、社區(qū)、電話等),準(zhǔn)確出號(hào);
4、做好醫(yī)患雙方失約的補(bǔ)救工作;
5、每月5日前完成并上報(bào)市衛(wèi)生局《天津市預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)計(jì)表》。
八、嚴(yán)格執(zhí)行我院《專(zhuān)家門(mén)診管理制度》,專(zhuān)家不得隨意停診。若因故需停診必須提前一周將科主任簽字批準(zhǔn)的停診申請(qǐng)單交到門(mén)診辦公室備案(病假除外)。
九、復(fù)診預(yù)約由門(mén)診接診醫(yī)師或病房主管醫(yī)師根據(jù)病情在患者就診或出院當(dāng)日予以預(yù)約登記,開(kāi)具門(mén)診/出院復(fù)診預(yù)約單(一式三聯(lián)),分時(shí)段確定預(yù)約時(shí)間,囑咐患者到門(mén)診辦公室辦理預(yù)約手續(xù),就診當(dāng)日取號(hào)。門(mén)診復(fù)診預(yù)約率40%,產(chǎn)科門(mén)診和口腔科門(mén)診復(fù)診預(yù)約率100%,出院病人門(mén)診復(fù)診預(yù)約率60%。
十、信息中心及時(shí)排查、解除信息系統(tǒng)故障,為預(yù)約掛號(hào)提供可靠技術(shù)支持。
十一、執(zhí)行天津市物價(jià)局、天津市衛(wèi)生局《關(guān)于規(guī)范非營(yíng)利醫(yī)療機(jī)構(gòu)特需醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知》標(biāo)準(zhǔn)。
十四、我院預(yù)約掛號(hào)工作隨時(shí)接受天津市衛(wèi)生局、武清區(qū)衛(wèi)生局、政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員和媒體的監(jiān)督。
十五、本制度從20__年1月1日起執(zhí)行。
第3篇 區(qū)中心醫(yī)院網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)管理制度
區(qū)人民醫(yī)院網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)管理制度
1、由門(mén)診辦專(zhuān)人專(zhuān)機(jī)管理,職責(zé)是:及時(shí)發(fā)布更改專(zhuān)家坐診時(shí)間。
2、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)管理時(shí)間:自次日起一周內(nèi)的預(yù)約,所有的預(yù)約必須在就診前一天11:30點(diǎn)前完成。
3、由門(mén)診辦網(wǎng)上管理員每天下午5點(diǎn)將明日預(yù)約號(hào)做出。
4、參與科室及人員:原則上是門(mén)診所有科室及部分專(zhuān)家人員。
5、網(wǎng)上放號(hào)數(shù)量:按照專(zhuān)家人員現(xiàn)在實(shí)際工作量的1/3左右放號(hào)。
6、專(zhuān)家門(mén)診時(shí)間:以門(mén)診辦及醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)當(dāng)日公布為準(zhǔn)。如有專(zhuān)家接診時(shí)間變更,停診時(shí)間在一周以上者,由科室提前三天上報(bào)門(mén)診辦,經(jīng)審批同意后由門(mén)診辦網(wǎng)上掛號(hào)管理員,在網(wǎng)站上及時(shí)變更專(zhuān)家的出診信息并提示患者及時(shí)取消就診預(yù)約或重新預(yù)約。停診時(shí)間在一周以?xún)?nèi),患者預(yù)約后未及時(shí)取消的,由門(mén)診辦網(wǎng)絡(luò)管理員,電話通知患者、或安排同級(jí)別專(zhuān)家代替接診、或重新預(yù)約。如患者個(gè)人原因需變更預(yù)約,請(qǐng)及時(shí)取消先前預(yù)約。
7、由門(mén)診辦月初統(tǒng)計(jì)考核上月網(wǎng)號(hào)的落實(shí)情況,考核結(jié)果與績(jī)效直接掛鉤。目的就是鼓勵(lì)增加網(wǎng)號(hào)、分流時(shí)段、解決擁擠狀況。
網(wǎng)址:___
醫(yī)院門(mén)診辦
第4篇 市民醫(yī)院預(yù)約門(mén)診管理制度
人民醫(yī)院預(yù)約門(mén)診管理制度
(一)我院預(yù)約門(mén)診電話號(hào)碼對(duì)全市公布:
內(nèi)科門(mén)診:__
兒科門(mén)診:__
婦產(chǎn)科門(mén)診:__
(二)各科預(yù)約門(mén)診由專(zhuān)人負(fù)責(zé)登記、預(yù)約。如果負(fù)責(zé)預(yù)約的人員休息時(shí),由值班護(hù)士代為預(yù)約。登記需詳細(xì),聯(lián)系電話要兩次核對(duì)并簽字。
(三)相關(guān)人員在接預(yù)約電話時(shí)態(tài)度和藹,文明用語(yǔ),解答問(wèn)題要耐心、詳細(xì)。
(四)預(yù)約專(zhuān)家和專(zhuān)科醫(yī)師因特殊情況不能來(lái)上班的,分診護(hù)士必須做好解釋工作,并聯(lián)系被預(yù)約醫(yī)師進(jìn)行再次預(yù)約或介紹其他相應(yīng)的專(zhuān)科醫(yī)師給予接待就診。
(五)對(duì)門(mén)診預(yù)約病員,分診護(hù)士根據(jù)不同情況適當(dāng)予以?xún)?yōu)先就診。
(六)醫(yī)院將開(kāi)展復(fù)診現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約工作等多種形式的預(yù)約診療活動(dòng)。
