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游客管理制度是一套旨在保障游客安全、維護景區(qū)秩序、提升旅游體驗的管理規(guī)則。它涵蓋了游客行為規(guī)范、景區(qū)服務標準、安全管理措施、糾紛處理機制等多個方面。
包括哪些方面
1. 游客行為準則：明確游客在景區(qū)內的行為規(guī)范，如禁止破壞環(huán)境、遵守公共秩序等。
2. 服務標準：設定景區(qū)員工的服務質量標準，包括接待禮儀、信息提供、應急處理等方面。
3. 安全管理：制定應急預案，設立安全警示標識，確保游客安全。
4. 票務管理：規(guī)定購票流程，防止票務欺詐，保障公平公正。
5. 環(huán)境保護：實施垃圾分類，保護景區(qū)生態(tài)環(huán)境。
6. 糾紛處理：設立投訴渠道，公平公正解決游客與景區(qū)間的矛盾。
重要性
游客管理制度的重要性不言而喻。它有助于維護景區(qū)的正常運營，確保游客享受優(yōu)質的旅游體驗。通過規(guī)范游客行為，保護景區(qū)資源，實現可持續(xù)發(fā)展。良好的管理制度能提高景區(qū)形象，增強公眾信任，促進旅游業(yè)的長遠發(fā)展。
方案
1. 制定詳盡的游客手冊：包含景區(qū)介紹、游覽須知、安全提示等內容，游客入園時發(fā)放。
2. 建立培訓體系：定期對景區(qū)員工進行服務理念和服務技能的培訓，確保服務質量。
3. 強化安全監(jiān)控：利用現代科技手段，如視頻監(jiān)控、智能預警系統，提升安全管理效能。
4. 設立投訴反饋機制：設立投訴箱，開通在線投訴渠道，及時處理游客問題。
5. 加強環(huán)保宣傳：通過標識、宣傳冊等方式，教育游客愛護環(huán)境，參與垃圾分類。
6. 定期評估與修訂：根據實際情況，定期評估制度執(zhí)行效果，適時調整和完善。
游客管理制度應以游客為中心，兼顧景區(qū)利益，通過科學管理和優(yōu)質服務，構建和諧的旅游環(huán)境。只有這樣，才能實現旅游業(yè)的健康發(fā)展，讓每一位游客都能在游玩中感受到尊重和關懷。
游客管理制度范文
第1篇 旅游客車管理規(guī)定辦法
海南經濟特區(qū)道路旅游客運管理若干規(guī)定
(2022年3月30日海南省第四屆人民代表大會常務委員會第二十九次會議通過 根據2022年9月25日海南省第五屆人民代表大會常務委員會第十七次會議《關于修改〈海南經濟特區(qū)道路旅游客運管理若干規(guī)定〉的決定》修正)
第一條 為了維護道路旅游客運市場秩序,提高道路旅游客運服務質量,保障道路旅游客運當事人的合法權益,促進道路旅游客運事業(yè)的健康發(fā)展,根據《中華人民共和國國道路運輸條例》等有關法律、法規(guī),結合本經濟特區(qū)實際,制定本規(guī)定。
第二條 道路旅游客運是指以旅游客運車輛運送旅游觀光的旅游者且其線路至少有一端在旅游景區(qū)(點)的道路客運方式。
第三條 縣級以上政府交通主管部門負責本行政區(qū)域內道路旅游客運的監(jiān)督管理工作。
縣級以上道路運輸管理機構負責具體實施道路旅游客運管理工作。
旅游、公安、工商、價格、質量技術監(jiān)督、安全生產監(jiān)督等有關部門應當按照各自的職責,做好道路旅游客運管理工作。
第四條 政府交通主管部門應當會同有關部門組織編制全省道路旅游客運發(fā)展規(guī)劃,報政府批準后實施。
全省道路旅游客運發(fā)展規(guī)劃應當符合海南國際旅游島建設發(fā)展規(guī)劃綱要。
第五條 道路旅游客運運力投放應當實行總量控制、動態(tài)調整的原則,保持旅游客運供求的平衡。
政府交通主管部門應當根據經濟社會發(fā)展和道路旅游客運市場需求,確定和調整本經濟特區(qū)道路旅游客運運力投放。
在確定和調整道路旅游客運運力投放時,應當采取論證會、聽證會等形式,廣泛征求意見。
省道路運輸管理機構應當按照道路旅游客運運力投放額度,遵循鼓勵規(guī)?；⒓s化經營并有利于提升旅游客運車輛檔次和改善車型結構的原則,合理配置道路旅游客運資源。
省道路運輸管理機構應當定期向社會公布本經濟特區(qū)內的道路旅游客運運力投放、線路布局、主要客流流向和流量等情況。
第六條 從事道路旅游客運經營,應當辦理工商登記,取得道路運輸經營許可證和車輛營運證。
申請從事道路旅游客運經營的,應當具備下列條件:
(一)申請人為有限責任公司或者股份有限公司;
(二)有與其經營業(yè)務相適應并經檢測合格的客運車輛:
1。
車輛技術等級應當達到《營運車輛技術等級劃分和評定要求》(jt/t198)規(guī)定的一級技術等級;
2。
車輛類型等級應當達到《營運客車類型劃分及等級評定》(jt/t325)規(guī)定的中級以上;
3。
車輛設施應當符合《旅游客車設施與服務規(guī)范》(gb/t26359)的相關規(guī)定;
4。
道路旅游客運車輛數量在五十輛以上、客位三百五十個以上,但定線旅游客運除外;
(三)有與其經營規(guī)模相適應的停車場地和固定辦公場所;
(四)有符合規(guī)定的從事道路客運經營的管理人員和駕駛人員,并且駕駛人員在三年內無重大以上交通責任事故記錄;
(五)有健全的安全生產管理制度。
第七條 申請在本經濟特區(qū)從事道路旅游客運經營的,應當向省道路運輸管理機構提出申請。
省道路運輸管理機構應當自受理申請之日起二十日內作出許可或者不予許可的決定。
予以許可的,向申請人頒發(fā)道路運輸經營許可證,注明道路旅游客運經營范圍,并向申請人投入運輸的車輛配發(fā)車輛營運證;不予許可的,應當書面通知申請人并說明理由。
道路旅游客運申請人為二人,且其申請均符合法定條件的,道路運輸管理機構應當根據受理申請的先后順序作出許可決定。
道路旅游客運申請人為三人以上的,道路運輸管理機構應當采取招標的方式作出行政許可決定。
第八條 市、縣、自治縣道路運輸管理機構在本決定實施之前已經依法批準在本轄區(qū)內從事道路旅游客運的經營者符合本規(guī)定第六條第二款條件的,可以在原批準期限內在本經濟特區(qū)從事道路旅游客運經營。
省道路運輸管理機構應當為其換發(fā)道路運輸經營許可證和車輛營運證。
具體辦法由政府制定。
市、縣、自治縣道路運輸管理機構不再審批道路旅游客運經營。
第九條 道路旅游客運經營期限為四到八年。
道路運輸管理機構在作出旅游客運經營許可時,應當根據車輛技術和類型等級等因素明確具體的經營期限。
經營期限屆滿需要延續(xù)經營的,道路旅游客運經營者應當在期限屆滿前六十日重新提出申請。
第十條 禁止未取得道路運輸經營許可證和車輛營運證的單位和個人從事旅游客運經營。
旅行社、其他單位或者個人(以下統稱承租人)不得向未取得道路運輸經營許可證或車輛營運證的單位或個人租用車輛從事旅游活動。
道路旅游客運經營者應當在許可的范圍內從事經營活動。
第十一條 道路旅游客運經營者在道路旅游客運經營期限內,應當擁有旅游客運車輛所有權,禁止掛靠經營、轉包經營。
禁止將道路運輸經營許可證、車輛營運證轉讓、變相轉讓或者出租、出借給其他單位或者個人。
第十二條 道路旅游客運經營者應當向旅游者提供連續(xù)運輸服務,不得擅自暫停、終止旅游客運業(yè)務。
道路旅游客運經營者在經營期限內需要暫停、終止旅游客運業(yè)務的,應當提前三十日向省道路運輸管理機構提出申請。
經批準暫停道路旅游客運業(yè)務的,道路旅游客運經營者應當在十日內將道路運輸經營許可證、車輛營運證交回省道路運輸管理機構;經批準終止道路旅游客運業(yè)務的,由省道路運輸管理機構注銷其道路運輸經營許可證、車輛營運證。
道路旅游客運經營者在取得道路運輸經營許可證、車輛營運證后,無正當理由超過三十日不投入運營或者運營后連續(xù)七日以上停運的,視為自動終止旅游客運業(yè)務,由省道路運輸管理機構注銷其道路運輸經營許可證或者車輛營運證。
第十三條 道路旅游客運經營者應當按照以下要求規(guī)范經營:
(一)對旅游客運車輛和駕駛人員實行統一管理、統一調度;
(二)設立統一銀行賬戶、統一收支管理、統一成本核算、統一繳納稅費;
(三)依法與所聘從業(yè)人員簽訂勞動合同,依法統一發(fā)放工資、統一繳納各項社會保險。
鼓勵道路旅游客運經營者利用物聯網、移動互聯網技術,為承租人提供網上租車等服務。
未經道路旅游客運經營者統一調派,駕駛人員不得私自提供旅游運輸服務。
第十四條 道路旅游客運經營者是本單位安全生產工作的責任主體,應當依法加強安全管理,完善安全生產條件,健全和落實安全生產責任制,并定期對從業(yè)人員開展安全、職業(yè)道德教育和旅游客運專業(yè)知識培訓。
道路旅游客運經營者應當對車輛進行定期檢測,確保車輛符合機動車國家安全技術標準。
第十五條 道路旅游客運駕駛人員在執(zhí)行運輸任務前應當對車輛進行安全檢查,禁止車輛帶故障運行,嚴格遵守道路交通安全法律法規(guī)的相關規(guī)定。
發(fā)生危及旅游者人身安全的情形時,駕駛人員應當采取必要的措施,立即報告危險發(fā)生地道路運輸管理機構,并可以要求承租人、導游和旅游者配合處理,防止人員或者旅游客運車輛受損失。
發(fā)生人身傷亡等安全事故的,駕駛人員、導游或旅游者應當立即報警,并向所屬道路旅游客運經營者和相關部門報告,采取應急措施,配合有關部門進行救助。
第十六條 道路旅游客運經營者應當為旅游者投保承運人責任險。
鼓勵道路旅游客運經營者共同建立道路旅游客運交通安全互助金,提高道路旅游客運企業(yè)抵御交通事故風險的能力。
第十七條 道路旅游客運價格實行政府指導價管理,由省價格主管部門會同交通運輸、旅游主管部門依據旅游客運車輛的車型等級、社會平均成本、市場供求狀況等要素,合理制定最高限價。
道路旅游客運經營者在最高限價內自行確定具體價格,不得以低于成本的價格從事道路旅游客運經營。
道路旅游客運經營者應當遵守有關價格規(guī)定,使用道路運輸專用票證,不得擅自漲價、壓價和自立項目收費。
第十八條 道路旅游客運經營者應當在營運車輛外部的適當位置噴印經營者名稱或者標識,在車廂內顯著位置公示監(jiān)督投訴電話。
道路旅游客運經營者應當為旅游者提供良好的乘車環(huán)境,保證車輛設備、設施齊全有效,保持車輛整潔、衛(wèi)生,并采取必要的措施防止在運輸過程中發(fā)生侵害旅游者人身、財產安全的違法行為。
營運車輛因故障不能正常行駛時,道路旅游客運經營者應當及時更換其他車輛,并不得加收任何費用。
第十九條 道路旅游客運經營者應當與承租人簽訂旅游客運合同,明確旅游運行計劃、服務標準、雙方權利義務等內容。
道路旅游客運經營者及其從業(yè)人員應當按照旅游客運合同提供運輸服務,不得中途擅自將旅游者交給他人運輸或者終止運輸,不得擅自變更運行線路、發(fā)車站點、發(fā)車時間和營運車輛。
道路旅游客運經營者及其從業(yè)人員未按照約定路線運輸增加運輸費用的,承租人有權拒絕支付增加的運輸費用。
旅游客運經營者擅自降低營運車輛等級的,應當退還多收的費用;提高車輛等級的,不得加收費用。
旅行社和旅游者經協商依法變更旅游團隊運行計劃的,駕駛人員應當按照變更后的運行計劃提供運輸服務,并及時報告所屬道路旅游客運經營者,所增加的費用由旅行社和旅游者承擔。
旅游客運合同另有約定的除外。
第二十條 道路旅游客運經營者及其從業(yè)人員在提供運輸服務時,不得有下列行為:
(一)損害國家利益、民族尊嚴、人格尊嚴及違_公德;
(二)不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗;
(三)擅自搭載與旅游團隊無關的人員;
(四)誘導或者安排旅游者參加黃、賭、毒等活動;
(五)刁難、毆打、謾罵旅游者或者導游;
(六)欺騙、脅迫旅游者消費;
(七)索要小費、收取旅游經營者給予的財物;
(八)法律、法規(guī)禁止的其他行為。
第二十一條 旅行社和導游應當履行旅游客運合同的約定,不得擅自變更旅游團隊運行計劃;擅自變更的,駕駛人員有權拒絕,并可以向有關部門和導游所在的旅行社舉報。
承租人、導游和旅游者不得向道路旅游客運經營者及其從業(yè)人員提出危及行車安全、侮辱人格尊嚴或者違反職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)定的不合理要求,不得攜帶國家規(guī)定的危險物品及其它禁止攜帶的物品乘車。
承租人和導游應當合理安排駕駛人員的休息時間,嚴禁駕駛人員連續(xù)駕駛時間超過四個小時。
第二十二條 在旅游客運高峰期或者旅游客運運力不足時,省道路運輸管理機構可以臨時調用符合以下條件的營運客運車輛和社會非營運客運車輛應急運輸:
(一)車輛技術等級不低于二級;
(二)已購買承運人責任險;
(三)駕駛人員已取得相應的機動車駕駛證,且年齡不超過六十周歲。
省道路運輸管理機構應當公告臨時調用應急運輸車輛有關事項,擁有符合前款規(guī)定條件車輛的單位可以向省道路運輸管理機構提出申請。
經審查符合條件的,省道路運輸管理機構應當將其納入應急調用車輛信息庫,由承租人自行選擇租用。
被租用的車輛憑省道路運輸管理機構開具的證明運行。
第二十三條 道路運輸管理機構應當按照國家有關規(guī)定建立和完善道路旅游客運車輛的互聯網監(jiān)管平臺,加強對道路旅游客運車輛運行狀態(tài)、通行信息和服務質量信息的采集,實行動態(tài)監(jiān)管,提供便捷的公共信息服務。
第二十四條 道路旅游客運車輛應當安裝符合國家規(guī)定的車載衛(wèi)星定位裝置和視頻監(jiān)控裝置,確保正常運行,并告知旅游者。
衛(wèi)星定位裝置應當納入全國重點營運車輛聯網聯控系統統一管理。
任何單位和個人不得破壞衛(wèi)星定位裝置和視頻監(jiān)控裝置以及惡意人為干擾、屏蔽衛(wèi)星定位裝置信號,不得篡改衛(wèi)星定位裝置和視頻監(jiān)控裝置數據。
衛(wèi)星定位裝置和視頻監(jiān)控裝置數據應當保存不少于六個月。
第二十五條 政府交通主管部門應當會同旅游、質量技術監(jiān)督部門制定道路旅游客運服務質量標準。
省道路運輸管理機構應當定期對道路旅游客運經營者及其從業(yè)人員的經營行為、安全生產、服務質量等情況進行考核,并將考核結果向社會公布。
考核優(yōu)秀的經營者,在重新申請道路旅游客運許可時予以優(yōu)先考慮。
第二十六條 道路運輸管理機構應當公布投訴電話,及時受理道路旅游客運投訴,并在投訴受理之日起三十日內,做出投訴處理決定并告知當事人。
第二十七條 交通、旅游、公安、工商、價格、質量技術監(jiān)督、安全生產監(jiān)督等部門應當實行道路旅游客運資源共享,建立信息互通機制。
第二十八條 違反本規(guī)定,未取得道路運輸經營許可擅自從事道路旅游客運經營或者超越范圍經營的,依照《中華人民共和國國道路運輸條例》有關規(guī)定進行處罰。
違反本規(guī)定,承租人向未取得道路運輸經營許可證或車輛營運證或超越車輛營運證經營范圍的單位或個人租用車輛從事旅游活動的,由縣級以上道路運輸管理機構責令改正,處二萬元以上十萬元以下的罰款。
第二十九條 違反本規(guī)定,道路旅游客運經營者在經營期限內擅自暫停、終止旅游客運服務的,由縣級以上道路運輸管理機構責令限期整改,處一萬元以上五萬元以下的罰款;逾期不整改或者整改不合格的,由省道路運輸管理機構吊銷其經營許可。
第三十條 違反本規(guī)定,道路旅游客運經營者有下列情形之一的,由縣級以上道路運輸管理機構責令限期整改,處一萬元以上十萬元以下的罰款;逾期不整改或者整改不合格的,由省道路運輸管理機構吊銷其經營許可:
(一)允許掛靠經營或者轉包經營的;
(二)轉讓、變相轉讓或者出租、出借道路運輸經營許可證、車輛營運證的;
(三)未對旅游客運車輛和駕駛人員實行統一管理、統一調度的。
第三十一條 違反本規(guī)定,駕駛人員未經旅游客運經營者統一調派私自提供旅游運輸服務的,由縣級以上道路運輸管理機構責令限期改正,處五千元以上二萬元以下的罰款;有違法所得的,并沒收違法所得。
第三十二條 違反本規(guī)定第十四條和第十五條的,依照《海南經濟特區(qū)安全生產條例》有關規(guī)定進行處罰。
第三十三條 道路旅游客運經營者及其從業(yè)人員違反本規(guī)定第十九條第一款和第二十條的,由縣級以上道路運輸管理機構責令改正,給予警告,處五千元以上三萬元以下的罰款;違反治安管理規(guī)定的,由公安機關依法予以處罰;構成犯罪的,依法追究刑事責任。
第三十四條 違反本規(guī)定,有下列情形之一的,由縣級以上道路運輸管理機構責令改正,處一萬元以上三萬元以下罰款;拒不改正的,由縣級以上道路運輸管理機構責令停運并限期整改:
(一)未安裝或者擅自拆除車輛衛(wèi)星定位裝置和視頻監(jiān)控裝置的;
(二)破壞衛(wèi)星定位裝置和視頻監(jiān)控裝置或惡意人為干擾、屏蔽衛(wèi)星定位裝置信號的;
(三)偽造、篡改或刪除衛(wèi)星定位裝置和視頻監(jiān)控裝置數據的。
第三十五條 違反本規(guī)定,有下列情形之一的,由縣級以上道路運輸管理機構責令改正;拒不改正的,處一萬元以上三萬元以下罰款:
(一)未將衛(wèi)星定位裝置納入全國重點營運車輛聯網聯控系統的;
(二)衛(wèi)星定位裝置和視頻監(jiān)控裝置不能正常運行的車輛從事道路旅游客運經營活動的。
第三十六條 違反本規(guī)定,交通主管部門、道路運輸管理機構及其工作人員有下列情形之一的,對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任:
(一)不依照本規(guī)定的條件、程序和期限實施行政許可的;
(二)參與或者變相參與道路旅游客運經營的;
(三)發(fā)現違法行為不及時查處的;
(四)未按規(guī)定期限處理投訴的;
(五)違法扣留運輸車輛、道路運輸經營許可證、車輛營運證的;
(六)索取、收受他人財物,或者謀取其他利益的;
(七)其他濫權、玩忽職守、徇私的行為。
第三十七條 違反本規(guī)定,本規(guī)定未設定處罰,相關法律、法規(guī)已有處罰規(guī)定的,依照其規(guī)定處罰。
第三十八條 在本省內經濟特區(qū)以外區(qū)域的道路旅游客運管理工作,參照本規(guī)定執(zhí)行。
第三十九條 本規(guī)定的具體應用問題,由政府負責解釋。
第四十條 本規(guī)定自2022年7月1日起施行
旅游汽車、游船管理辦法
總 則
交通是旅游業(yè)的基本要素之一。
旅游汽車、游船是其中的一個組成部分。
搞好旅游汽車、游船的經營管理,努力提高服務質量,為賓客提供最佳服務,對提高我國旅游業(yè)的聲譽,促進旅游業(yè)的健康發(fā)展有著重要的作用。
為貫徹黨的路線、方針和政策,切實執(zhí)行“友誼為上,經濟受益”的原則,加強經營管理;搞好經濟核算;端正服務態(tài)度,提高服務質量,以適應我國旅游事業(yè)的發(fā)展,特制定本辦法。
第一章 性質、任務和經營方針
第一條 性質:服務性質的企業(yè)。
應實行經濟核算、自負盈虧。
目前屬于事業(yè)單位的,應積極創(chuàng)造條件,逐漸向企業(yè)化過渡。
第二條 任務:為來我國旅行游覽、探親觀光的賓客,以及在華的外交人員、外籍專家、公務人員、商人提供交通用車、用船。
在保證外事、旅游任務的前提下,還可以經營國內旅游、會議等用車、船業(yè)務。
第三條 必須堅持社會主義方向,貫徹勤儉辦企業(yè)的方針。
要貫徹按質論價的原則,明碼標價、合理收費。
要從方便客人和用戶出發(fā),增加服務項目,增收節(jié)支,提高經濟效益。
第二章 機構設置與職責范圍
第四條 實行黨委領導下的經理(隊長)負責制。
經理(隊長)負責公司(車船隊)的全面生產業(yè)務行政工作。
根據實際工作的需要可設副經理(副隊長),協助經理工作。
堅持民主集中制的原則,有關公司(車船隊)的生產、財務計劃、設備管理、人事調配、職工獎懲、職工福利等重大事項,要經集體討論通過,報主管領導部門審批。
第五條 本著精簡的原則,設必要的職能機構。
公司(隊)下可設科、室(股)或專(兼)職管理人員,具體負責生產業(yè)務、安全、技術、統計、財會、政工人事、職工培訓、物資供應等日常工作。
第六條 要建立和健全既適合于經營管理,又能充分發(fā)揮職工積極性和創(chuàng)造性的各種管理制度。
核心是各級崗位責任制、職工文化技術培訓制、安全監(jiān)督檢查制、車輛保養(yǎng)維修制和設備管理、物品管理、勞保福利、獎懲等制度。
第三章 服務工作
第七條 貫徹“友誼為上、賓客第一、優(yōu)質服務、經濟受益”的原則,開展“五講四美三熱愛”的活動,堅持文明服務,做到主動、熱情、禮貌、周到的服務,要保證安全舒適,準確及時,團結協作,不出差錯。
第八條 職工要積極學習外語,做到能用外語同客人進行業(yè)務會話。
并把這一條列為今后考核錄用職工的條件之一。
第四章 計劃與財務管理
第九條 要嚴格執(zhí)行國家的政策法令,遵守財經紀律,實行經濟核算,加強成本管理,合理攤提各項費用。
第十條 要建立健全財務機構和配備財會人員,對財會人員保持穩(wěn)定,維護其職權,發(fā)揮其監(jiān)督檢查作用。
第十一條 各項計劃指標的制定,要充分發(fā)動群眾討論,要制訂出切實可行的月度、季度、年度生產計劃,采取有力措施保證計劃的完成。
第十二條 要堅決執(zhí)行財會制度,按規(guī)定要求,上報有關月、季、年度財務報告和預決算。
要加強經濟活動分析,把各項經濟活動都納入正常軌道。
第十三條 在有條件的單位可開展二級經濟核算,逐步把經濟責任制落實到班組和個人。
第十四條 嚴格執(zhí)行國家物價局和國家旅游局制定的各項收費標準。
低于或高于標準的收費須報主管局,經與當地物價部門協商后,轉報國家旅游局批準后執(zhí)行。
第五章 安全管理
第十五條 要樹立“安全第一”的思想,經常對職工進行遵章守紀的教育,嚴格貫徹執(zhí)行交通法規(guī)和各項安全管理制度(規(guī)定)。
第十六條 要建立安全管理機構并配備人員,負責安全宣傳、教育、監(jiān)督檢查安全措施和活動,處理安全事故等事項。
公司(隊)領導要專人分管安全工作。
第十七條 建立健全各項安全監(jiān)督檢查制度和安全獎懲制度,開展安全行車、航行競賽活動。
第十八條 經常進行安全教育,要抓人的思想工作,做到四知(即知人、知事、知思想、知生活),堅持執(zhí)行“3會一課”制度,即:月初安全行車、航行工作布置會、月末安全檢查會、季度評比會、安全教育課。
第十九條 事故發(fā)生后,要做到三不放過:處理事故查不出原因的不放過,沒有接受教訓的不放過,沒有防范措施的不放過。
第二十條 發(fā)生重大事故,除按月、季、年報主管部門外,應報國家旅游局。
傷害賓客和死亡事故要及時報告國家旅游局。
第六章 車輛、游船管理與保養(yǎng)
第二十一條 要按照車隊、船隊、班組分級進行管理。
車、船有專人、人有專責。
第二十二條 設立車輛、船只技術檔案,對技術狀況、設施、維護修理、部件更換、經營情況、重大行車、機件事故作詳細的記載。
第二十三條 條件具備的地方應設立修理場(車間),配備技術保修人員。
一般車、船隊應設維修保養(yǎng)組。
對保修后的車、船應按檢驗程序進行交接驗收。
第二十四條 各級保養(yǎng)里程參數要參照國家旅游局規(guī)定,結合行程、航程情況,由各地具體制定。
各地可結合設備能力、技術力量制定保養(yǎng)規(guī)范、工藝過程,檢驗步驟的實施細則。
第七章 獎與懲
第二十五條 要堅決執(zhí)行國務院批準的《企業(yè)職工獎懲條例》,增強職工的國家主人翁責任感,維護正常的生產秩序和工作秩序,教育職工模范地遵守國家的政策、法律、法令、各地可根據本地區(qū)的情況建立、實行不同的獎懲制度。
獎罰分明,克服平均主義。
要堅持精神鼓勵和物質鼓勵相結合,以精神鼓勵為主的原則。
關聯法規(guī):
第八章 教育與培訓
第二十六條 加強政治思想工作,經常對職工進行堅持四項基本原則和黨的方針政策教育,不斷加強職業(yè)道德和法制教育。
第二十七條 各級管理干部要進行專業(yè)化學習,熟悉業(yè)務,掌握現代化管理知識,不斷提高管理水平,以適應旅游汽車、游船發(fā)展的需要。
第二十八條 不斷提高職工的科學文化知識水平,不斷提高職工的素質。
每年利用淡季對職工進行短期培訓。
有計劃、有目的、有重點的解決政治思想上、業(yè)務技術上的薄弱環(huán)節(jié)。
有條件的可辦職工業(yè)余學校,使培訓工作經?；⒅贫然?對優(yōu)秀職工可選送到專業(yè)學校進行培養(yǎng)。
第二十九條 錄用新職工要經過嚴格的考核,擇優(yōu)錄用。
對新職工要進行入隊教育,幫助他們熟悉旅游業(yè)務知識、服務常識,做好傳、幫、帶工作。
第九章 職工代表大會
第三十條 在有條件的單位,應建立職工代表大會,職工代表大會是企業(yè)的民主權力機構。
職工代表大會代表由基層部門民主選舉產生,人數
第三十一條 職工代表大會的權利是:
(1)審議年度預決算和工作報告;
(2)審議職工提出的福利、衛(wèi)生、公益等各項提案;
(3)對企業(yè)的經營管理、組織等各項工作提出意見、建議,提出瀆職人員的處理意見,審議開除處分的決定。
(3)審查企業(yè)對職工代表大會通過的提案、決議的執(zhí)行情況。
附:旅游汽車駕駛員守則
一、堅持黨的四項基本原則,熱愛祖國,熱愛**黨,熱愛社會主義。
二、貫徹“友誼為上、賓客第一、優(yōu)質服務、經濟受益”的原則。
做到“主動、熱情、禮貌、周到”,提供最佳服務。
三、牢固樹立“安全第一”的思想,嚴格遵守交通規(guī)則,認真執(zhí)行駕駛操作規(guī)程,確保安全行車。
四、保持車輛整潔,搞好個人衛(wèi)生,工作時穿統一制裝,儀表端莊大方,不留怪發(fā)型。
五、搞好團結協作,禮貌待人、互諒互讓,克服外事任務優(yōu)越感。
六、維護國家尊嚴,保守國家機密,嚴格執(zhí)行外事紀律,拒腐蝕,永不沾。
七、認真學習技術、業(yè)務知識,提高駕駛操作及服務水平。
八、努力完成各項經濟技術指標,為四化建設多做貢獻。
附:旅游汽車計費辦法
旅游汽車公司(車隊)經營活動必須堅持社會主義方向,各項收費要認真貫徹按質論價、合理收費的原則。
現將旅游汽車各項計費辦法和收費標準規(guī)定如下:
1.包車時間,從八時至十八時為一個工作日。
不足四小時的按半日計算,超過四小時的按整日計算。
十八時以后用車加收包車超時費。
2.包車每日可用四十公里。
超過可用公里部份,按公里單價核收超過公里費用。
3.包車超時費:以小時為計算單位。
不足一小時,超過半小時,按一小時計算。
4.臨時用車收費:以行車公里計價收費。
候車時間以小時計算。
不足一小時,超過半小時的,按一小時計算;超過十五分鐘,不足半個小時,按半小時計算,一次租車多次等候,時間累計。
5.空駛里程費:郊區(qū)用車,從市規(guī)定的零點公里起計算;調車或回程空駛,按實際行駛公里收取50%空駛里程費。
市區(qū)只按基價公里計費,不收空駛里程費。
6.退車費:用戶訂車,如車已發(fā)出或到達用車地點時而退車,按實際行車公里,收取50%的空駛費。
第2篇 某景區(qū)游客接待管理制度
旅游景區(qū)游客接待管理制度
1總則
1.1景區(qū)應制定游客接待程序化文件,明確接待服務的規(guī)范及程序。
1.2游客接待服務包括:檢票口問訊服務、游客物品(行李和車輛)保管、導游服務及有關表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項服務。
2問訊服務
2.1景區(qū)應在檢票口等位置設立問訊處,負責游客的咨詢服務。
2.2咨詢人員應經過充分的培訓,熟悉景區(qū)及相關信息,對于不能準確回答的問題,應明確告訴游客其他的問訊渠道。
2.3咨詢人員應掌握的知識至少應包括:
2.3.1景區(qū)的基本情況;
2.3.2景區(qū)的主要活動及時間;
2.3.3景區(qū)內的車船服務,餐飲、購物的有關信息;
2.3.4景區(qū)周邊情況、酒店及入住標準等。
2.4問訊處應備有當地的交通旅游地圖、當地至全國各地的交通時刻表等,以方便游客查詢。
2.5問訊處應有明顯標志,并有專人值班。
3游客物品保管
3.1景區(qū)在檢票口設置游客物品保管室,為游客存放物品。
3.2景區(qū)應制定書面的游客物品保管標準,并向游客公布。
3.3根據游客存放的物品,設置必要的保管實施。
3.4對游客物品應準確核對、妥善保管,并形成必要的記錄。
4.4導游服務
4.1導游服務的對象:
4.1.1散客;
4.1.2旅游團隊;
4.1.3貴賓。
4.2導游服務的聯絡方式:
4.2.1散客的導游服務直接在檢票口聯絡提供;
4.2.2旅游團隊的導游服務應進行需求評審。
4.3景區(qū)應明確規(guī)定導游的上崗資格和服務規(guī)范,確保導游服務質量。
4.4貴賓及團隊的導游服務,導游員要有相應的記錄。
5散客接待
5.1景區(qū)的售票員、檢票員應熱情、快捷地為游客提供入園門票服務及游船等其他票務服務。
5.2景區(qū)導游員為要求提供講解服務的游客提供導游服務。
5.3市場管理部員工按規(guī)定的時間、場次,為游客提供各類表演及廣場演出活動服務。
5.4場務管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作,維持景區(qū)旅游秩序。
5.5景區(qū)各崗位員工應按景區(qū)服務規(guī)范,熱情、禮貌地提供服務,滿足游客要求,接納游客建議、抱怨、投訴,并按景區(qū)的有關規(guī)定處理。
6貴賓接待
6.1市場管理部門根據有關規(guī)定制定詳細的接待計劃,做好相應的接待工作,接待計劃應經過景區(qū)主要負責人審批后,由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關單位。
6.2景區(qū)領導及各部門負責人、工作人員提前到達指定地點,做好接待的準備工作。
6.3客人到達景區(qū)入口,景區(qū)領導出面迎接,也可組織適當的演出活動。
6.4景區(qū)領導陪同客人進入景區(qū)參觀,導游員可隨同講解。
6.5安全保衛(wèi)部門負責接待過程的安全保衛(wèi)工作。
6.6如安排植樹等活動,有關部門應做好相關的準備工作。
6.7如安排題詞或贈送禮品活動,由市場管理部負責組織實施。
6.8游覽結束后,可組織演出活動進行歡送。
6.9整個接待過程應根據情況做好保密工作。
6.10在接待過程中臨時增加或取消的參觀內容,場務管理部前導人員應迅速通知有關部門。
7團體及有特殊要求游客的接待
7.1市場管理部門制定團體游客及有特殊要求游客的接待計劃,報景區(qū)主要負責人審批后,下發(fā)到相關接待部門。
7.2各部門根據接待計劃的要求,在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協調工作,避免不安全的事故發(fā)生。
7.3場務管理部門應了解有特殊要求客人的特殊服務工作。
8接待檔案管理
8.1市場管理部門接待貴賓及團體游客后,應及時填寫《貴賓及團體客人接待記錄表》
8.2每月5日前,市場管理部門將上月的《貴賓及團體客人接待記錄表》上交景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。
第3篇 某景區(qū)游客服務管理制度總則
旅游景區(qū)游客服務管理制度:總則
1、為加強旅游景區(qū)的管理,合理開發(fā)利用和保護旅游資源,建立良好的旅游市場秩序,維護旅游者和旅游經營者的合法權益,促進旅游景區(qū)的發(fā)展,根據國家的有關法律、法規(guī)、標準的規(guī)定,結合本景區(qū)的實際,制定本制度。
2、本制度所稱旅游景區(qū)(以下簡稱“景區(qū)”),是指利用旅游資源和設施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務的行業(yè)。
3、景區(qū)的發(fā)展應實行社會效益、經濟效益和環(huán)境效益相統一的原則,積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū),強化以人為本的宗旨,利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質文明和精神文明建設中的作用。
4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當地國民經濟發(fā)展規(guī)劃時,應將旅游業(yè)納入國民經濟和社會發(fā)展計劃,加大旅游景區(qū)的投入,加強旅游基礎設施的建設,改善旅游環(huán)境,鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。
5、景區(qū)應當按照現代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結構,建立健全財務、安全等管理制度,自主經營。景區(qū)應接受所在地旅_業(yè)主管部門及相關部門的指導與監(jiān)督,服從旅_政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應向所在地政府的計劃、建設、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關部門經常報告工作,取得上述部門的支持,配合旅_政管理部門做好旅游業(yè)各項工作。
6、旅游景區(qū)應按照國家旅_業(yè)主管部門及地方有關部門的要求,推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度,達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求;取得服務質量等級的旅游經營者,應當按照相應的標準提供服務。
7、旅游從業(yè)人員應當舉止文明,語言規(guī)范,服務質量符合標準要求。
8、旅游服務人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的,應當取得相應的資格證書,持證上崗。
9、旅游經營者應當建立安全管理責任制,制定旅游安全應急預案,設立安全管理機構或者配備專門人員,配置必要的安全設備和設施,切實保障旅游者的人身、財產安全。
10、旅游者的合法權益受法律保護,任何單位和個人不得侵犯。
11、縣級以上旅_政主管部門及有關行政部門,應當按照各自職責加強對旅游市場的管理,依法對旅游經營者、從業(yè)人員的經營活動和旅游服務質量進行監(jiān)督檢查。旅_政主管部門可以委托旅游質量監(jiān)督機構對旅游景區(qū)的旅游服務質量進行監(jiān)督檢查。
12、旅游景區(qū)對導游人員及景區(qū)內的游樂項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統一的管理措施和手段。
13、景區(qū)的工作人員和旅游者,均應遵守本制度。
第4篇 景區(qū)特殊游客服務管理制度
旅游景區(qū)特殊游客服務管理制度
1總則
1.1對特殊游客(老人、幼兒、殘疾人等)提供個性化服務,確保服務質量。
1.2對上述特殊人群提供必要的服務及代郵、尋人及預約、送票等必要的服務。
2職責
2.1場務管理部門負責殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設計安裝。
2.2場務管理部門負責為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務。
2.3市場管理部門負責為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行,提供預約送票服務并負責景區(qū)尋人服務。
2.4營銷部門負責旅游工藝品的代郵服務。
2.5其他部門負責特殊游客的相關接待和服務。
3工作程序
3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務
3.1.1設施景區(qū)入口和出口設有殘疾人專用通道,場務管理部門應在景區(qū)內外設立相應的標識;景區(qū)衛(wèi)生間內應有防滑設施,以防老年人滑倒。
3.1.2檢票市場管理部門的檢票員應主動熱情為殘疾人檢票,并引導其使用殘疾人通道;服務中應文明禮貌,禁止使用歧視性語言;貫徹政府有關敬老愛老政策,根據當地政府的規(guī)定,對于70歲以上的老人,在驗明身份證或有關證件后,給予免票放行;市場管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時,應提供必要的幫助。
3.1.3提供輪椅、嬰兒車服務景區(qū)在可能的情況下,應準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務;輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應方便游客;游客交還車輛時,服務人員在辦好手續(xù)后,檢查車輛是否完好,如有損壞,應立即送修理部修理。
3.2尋人服務
3.2.1景區(qū)廣播室應為游客提供廣播尋人服務。
3.2.2景區(qū)員工遇到尋人的游客時,應主動協助游客聯系景區(qū)廣播站,通知廣播找人。
3.2.3景區(qū)廣播站在播送尋人通知時,應用普通話廣播,廣播次數不少于三遍。
3.3預約送票服務
3.3.1送票是對特殊團體提供的服務。
3.3.2市場管理部門在接到特殊游客的預約時,應根據其要求,制定詳細的接待計劃,并將該計劃發(fā)送到有關部門。
3.3.3接待計劃的主要內容包括:準備租用哪些游覽設施;e.定餐情況;f.有無特殊要求等。
3.3.4各有關部門根據接待計劃,事先安排好各自的工作,保證接待工作的質量。
第5篇 a景區(qū)游客滿意度調查管理制度
景區(qū)游客滿意度調查管理制度
為了進一步提高景區(qū)管理水平和服務質量實現“優(yōu)化旅游環(huán)境,提高服務質量”。我景區(qū)對前來游覽的游客信息及意見進行收集分析處理,以便發(fā)現景區(qū)也已存在的問題,及時加以改進,并將統計、調查、分析形成報告存檔。作為我景區(qū)制定新策略的依據和參考。
調查對象:前來游覽或游覽過的游客。
調查方式:對游客隨機發(fā)放問卷
調查頻次:景區(qū)每年做1-2次游客滿意調查。
調查地點:景區(qū)入口和景區(qū)游客休息中心,在景區(qū)設立滿意調查回收箱,由游客中心工作人員回收問卷。
調查內容:講解服務水平、講解服務態(tài)度(待客服務質量)、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、景區(qū)旅游秩序(安全保障、景觀保護、景觀設施,路標指示)、導游是否索要小費等。
統計方法:每次問卷60―80張,回收率不少于70%方可進行統計。調查指標系數如下:
調查項目 很滿意 滿意 一般 不滿意
講解服務
服務態(tài)度
環(huán)境衛(wèi)生
旅游秩序
導游是否
索要小費
是□否□
注:本制度由辦公室指定并予以嚴格執(zhí)行,調查統計后所得數據交給辦公室記錄、分析、總結。作為年終考核的一項依據。
第6篇 游客不文明行為管理辦法模版
游客不文明行為管理辦法
游客不文明行為記錄管理暫行辦法【1】
第一條 為推進旅游誠信建設工作,提升公民文明出游意識,依據《中華人民共和國國旅游法》、中央文明委《關于進一步加強文明旅游工作的意見》及相關法律法規(guī)和規(guī)范性文件,制定本辦法。
第二條 本辦法所稱“游客不文明行為”是指游客在旅游活動中,因違反法律、法規(guī)及公序良俗等受到行政處罰、法院判決承擔法律責任,或造成嚴重社會不良影響的行為。
第三條 縣、地(市)、省級旅游主管部門負責本區(qū)域內的“游客不文明行為”采集報送等工作。
國務院旅游主管部門負責全國“游客不文明行為”管理工作。
第四條 省級旅游主管部門建立本行政區(qū)域的“游客不文明行為記錄”。
國務院旅游主管部門建立全國“游客不文明行為記錄”。
第五條 游客在旅游活動中因下列行為受到行政處罰、法院判決承擔責任的,或造成嚴重社會不良影響的,應當納入旅游部門的“游客不文明行為記錄”:
(一)擾亂公共汽車、電車、火車、船舶、航空器或者其他公共交通工具秩序;
(二)破壞公共環(huán)境衛(wèi)生、公共設施;
(三)違反旅游目的地社會風俗、民族生活習慣;
(四)損毀、破壞旅游目的地文物古跡;
(五)參與賭博、色情活動等;
(六)嚴重擾亂旅游秩序的其他情形。
第六條 “游客不文明行為記錄”信息實行動態(tài)管理,視游客不文明行為情節(jié),“游客不文明行為記錄”信息保存期限為一至兩年,期限自信息核實之日起計算。
第七條 省級“游客不文明行為記錄”信息由下級旅游主管部門報送,或通過媒體報道和社會舉報等渠道采集。
全國“游客不文明行為記錄”信息由省級旅游主管部門報送,或通過媒體報道和社會舉報等渠道采集。
第八條 “游客不文明行為記錄”形成后,旅游主管部門應將“游客不文明行為記錄”信息通報游客本人,提示其采取補救措施,挽回不良影響。
必要時向公安、海關、邊檢、交通、人民銀行征信機構等部門通報“游客不文明行為記錄”。
第九條 被記入“游客不文明行為記錄”的游客認為將其納入記錄錯誤的,可以向做出記錄的旅游主管部門提交異議申請,一般應由當事人本人提出并提供有關證明材料。
旅游主管部門自收到異議申請之日起十五個工作日內,向異議申請人做出答復。
旅游主管部門經審查認為異議成立的,應當予以糾正。
異議處理期間,不影響“游客不文明行為記錄”的管理。
第十條 國家工作人員故意提供錯誤信息的,或篡改、損毀、非法使用“游客不文明行為記錄”信息,按照有關規(guī)定對相關責任人員進行行政處分;情節(jié)嚴重的,依法追究法律責任。
第十一條 本辦法自發(fā)布之日起實施。
暫行辦法修改(2022年5月14日)
新修改的《國家旅游局關于游客不文明行為記錄管理暫行辦法》2022年5月14日正式公布。
第六條修改為“游客不文明行為記錄”信息實行動態(tài)管理。
“游客不文明行為記錄”信息保存期限視游客不文明行為情節(jié)及影響程度確定,期限自信息核實之日起計算。
第五條第五款由“參與賭博、色情活動等”修改為“參與賭博、色情、毒品內容的活動或者危險性活動”;第六款“嚴重擾亂旅游秩序的其他情形”修改為“嚴重擾亂旅游秩序的活動”。
修改后的暫行辦法還增加了“國務院旅游主管部門認定的造成嚴重社會不良影響的其他行為”作為第七款。
《游客不文明行為記錄管理辦法》實施【2】
國家旅游局昨日在其官網開設“游客不文明行為記錄”專區(qū),自《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》公布以來,已有亞航事件張艷、王聲,云南“開艙門”事件周躍、攀爬紅軍雕塑照相事件李文春等4人的不文明行為被記錄在案。
其中張艷、王聲、周躍不文明行為信息保存期限為2年,李文春為10年。
根據《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》,上述4名游客被列入游客不文明行為記錄,記錄信息包括檔案號、姓名、性別、籍貫、不文明行為事由和信息保存期限等,并未公開身份證號。
信息保存期限視游客不文明行為情節(jié)及影響程度確定,期限自信息核實之日起計算。
全國“游客不文明行為記錄”信息是由省級旅游主管部門報送,或通過媒體報道和社會舉報等渠道采集。
被記入“游客不文明行為記錄”的游客認為將其納入記錄錯誤的,可以向做出記錄的旅游主管部門提交異議申請,一般應由當事人本人提出并提供有關證明材料。
旅游主管部門自收到異議申請之日起十五個工作日內,向異議申請人做出答復。
“游客不文明行為記錄”形成后,旅游主管部門應將“游客不文明行為記錄”信息通報游客本人,提示其采取補救措施,挽回不良影響。
必要時向公安、海關、邊檢、交通、人民銀行征信機構等部門通報“游客不文明行為記錄”。
公眾可登錄國家旅游局官方網站“游客不文明行為記錄”專題頁面查詢相關信息。
