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游客服務管理制度(2篇)

更新時間:2024-11-20 查看人數(shù):25

游客服務管理制度

游客服務管理制度是確保旅游景點服務質(zhì)量的關鍵,旨在規(guī)范員工行為,提升游客滿意度,保障景區(qū)運營有序進行。它涵蓋了接待流程、服務標準、投訴處理、員工培訓、應急響應等多個方面。

包括哪些方面

1. 接待流程:明確從游客抵達至離開的全程服務流程,包括接待、引導、解說、安全提示等環(huán)節(jié)。

2. 服務標準:設定服務質(zhì)量基準,如禮貌待客、快速響應、信息準確等,確保一致的高品質(zhì)服務。

3. 投訴處理:建立完善的投訴反饋機制,規(guī)定處理流程和時間限制,確保問題及時解決。

4. 員工培訓:定期進行服務技能和知識培訓,提升員工專業(yè)素養(yǎng)。

5. 應急響應:制定應對突發(fā)事件的預案,如天氣變化、設備故障、游客安全問題等。

重要性

游客服務管理制度的重要性不言而喻。良好的服務能夠塑造景區(qū)的良好形象,提高游客滿意度,從而吸引更多的回頭客。反之,低劣的服務可能導致游客流失,影響景區(qū)口碑和經(jīng)濟效益。此外,規(guī)范的服務管理還有助于預防和化解潛在風險,保障游客權益,維護景區(qū)穩(wěn)定運行。

方案

1. 設立服務監(jiān)督部門,負責監(jiān)督服務質(zhì)量,定期評估員工表現(xiàn),確保服務標準的執(zhí)行。

2. 建立標準化接待流程,通過模擬演練使員工熟悉并掌握每個環(huán)節(jié)。

3. 設立專門的投訴熱線和郵箱,確保游客投訴渠道暢通,及時處理反饋。

4. 定期舉辦員工培訓,內(nèi)容涵蓋服務技巧、景區(qū)知識、應急處理等,提升員工綜合能力。

5. 制定詳細應急預案,包括緊急疏散、醫(yī)療救助等,進行定期演練,確保在緊急情況下能迅速響應。

總結而言,游客服務管理制度是旅游景區(qū)的靈魂,它需要不斷優(yōu)化和完善,以適應游客需求的變化和市場的競爭。只有這樣,我們才能提供無與倫比的旅游體驗,贏得游客的信賴和支持。

游客服務管理制度范文

第1篇 某景區(qū)游客服務管理制度總則

旅游景區(qū)游客服務管理制度:總則

1、為加強旅游景區(qū)的管理,合理開發(fā)利用和保護旅游資源,建立良好的旅游市場秩序,維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益,促進旅游景區(qū)的發(fā)展,根據(jù)國家的有關法律、法規(guī)、標準的規(guī)定,結合本景區(qū)的實際,制定本制度。

2、本制度所稱旅游景區(qū)(以下簡稱“景區(qū)”),是指利用旅游資源和設施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務的行業(yè)。

3、景區(qū)的發(fā)展應實行社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則,積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū),強化以人為本的宗旨,利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設中的作用。

4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當?shù)貒窠?jīng)濟發(fā)展規(guī)劃時,應將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃,加大旅游景區(qū)的投入,加強旅游基礎設施的建設,改善旅游環(huán)境,鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。

5、景區(qū)應當按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結構,建立健全財務、安全等管理制度,自主經(jīng)營。景區(qū)應接受所在地旅_業(yè)主管部門及相關部門的指導與監(jiān)督,服從旅_政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應向所在地政府的計劃、建設、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關部門經(jīng)常報告工作,取得上述部門的支持,配合旅_政管理部門做好旅游業(yè)各項工作。

6、旅游景區(qū)應按照國家旅_業(yè)主管部門及地方有關部門的要求,推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度,達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求;取得服務質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營者,應當按照相應的標準提供服務。

7、旅游從業(yè)人員應當舉止文明,語言規(guī)范,服務質(zhì)量符合標準要求。

8、旅游服務人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的,應當取得相應的資格證書,持證上崗。

9、旅游經(jīng)營者應當建立安全管理責任制,制定旅游安全應急預案,設立安全管理機構或者配備專門人員,配置必要的安全設備和設施,切實保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。

10、旅游者的合法權益受法律保護,任何單位和個人不得侵犯。

11、縣級以上旅_政主管部門及有關行政部門,應當按照各自職責加強對旅游市場的管理,依法對旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動和旅游服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。旅_政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機構對旅游景區(qū)的旅游服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。

12、旅游景區(qū)對導游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。

13、景區(qū)的工作人員和旅游者,均應遵守本制度。

第2篇 景區(qū)特殊游客服務管理制度

旅游景區(qū)特殊游客服務管理制度

1總則

1.1對特殊游客(老人、幼兒、殘疾人等)提供個性化服務,確保服務質(zhì)量。

1.2對上述特殊人群提供必要的服務及代郵、尋人及預約、送票等必要的服務。

2職責

2.1場務管理部門負責殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設計安裝。

2.2場務管理部門負責為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務。

2.3市場管理部門負責為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行,提供預約送票服務并負責景區(qū)尋人服務。

2.4營銷部門負責旅游工藝品的代郵服務。

2.5其他部門負責特殊游客的相關接待和服務。

3工作程序

3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務

3.1.1設施景區(qū)入口和出口設有殘疾人專用通道,場務管理部門應在景區(qū)內(nèi)外設立相應的標識;景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應有防滑設施,以防老年人滑倒。

3.1.2檢票市場管理部門的檢票員應主動熱情為殘疾人檢票,并引導其使用殘疾人通道;服務中應文明禮貌,禁止使用歧視性語言;貫徹政府有關敬老愛老政策,根據(jù)當?shù)卣囊?guī)定,對于70歲以上的老人,在驗明身份證或有關證件后,給予免票放行;市場管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時,應提供必要的幫助。

3.1.3提供輪椅、嬰兒車服務景區(qū)在可能的情況下,應準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務;輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應方便游客;游客交還車輛時,服務人員在辦好手續(xù)后,檢查車輛是否完好,如有損壞,應立即送修理部修理。

3.2尋人服務

3.2.1景區(qū)廣播室應為游客提供廣播尋人服務。

3.2.2景區(qū)員工遇到尋人的游客時,應主動協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站,通知廣播找人。

3.2.3景區(qū)廣播站在播送尋人通知時,應用普通話廣播,廣播次數(shù)不少于三遍。

3.3預約送票服務

3.3.1送票是對特殊團體提供的服務。

3.3.2市場管理部門在接到特殊游客的預約時,應根據(jù)其要求,制定詳細的接待計劃,并將該計劃發(fā)送到有關部門。

3.3.3接待計劃的主要內(nèi)容包括:準備租用哪些游覽設施;e.定餐情況;f.有無特殊要求等。

3.3.4各有關部門根據(jù)接待計劃,事先安排好各自的工作,保證接待工作的質(zhì)量。

游客服務管理制度(2篇)

游客服務管理制度是確保旅游景點服務質(zhì)量的關鍵,旨在規(guī)范員工行為,提升游客滿意度,保障景區(qū)運營有序進行。它涵蓋了接待流程、服務標準、投訴處理、員工培訓、應急響應等多個方
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