- 目錄
崗位職責是什么
售后管理崗位是企業(yè)運營的重要組成部分,主要負責處理產(chǎn)品售出后的各種服務(wù)和問題,確??蛻魸M意度并維護企業(yè)品牌形象。
崗位職責要求
1. 具備良好的溝通技巧和問題解決能力,能夠有效應(yīng)對各種客戶反饋。
2. 熟悉企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù),能準確理解并解答客戶疑問。
3. 具備一定的商業(yè)敏感度,能從售后問題中洞察市場動態(tài)和客戶需求。
4. 能夠協(xié)調(diào)內(nèi)部資源,快速響應(yīng)客戶問題,確保服務(wù)質(zhì)量和效率。
5. 精通售后服務(wù)流程和相關(guān)法規(guī),保證業(yè)務(wù)合規(guī)性。
崗位職責描述
售后管理崗的日常工作涉及客戶關(guān)系維護、問題分析與解決、服務(wù)改進等多個方面。他們既是企業(yè)的形象代表,也是客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素。他們需要在復(fù)雜的服務(wù)環(huán)境中,保持冷靜和專業(yè),以確保每一次交互都能提升客戶體驗。
有哪些內(nèi)容
1. 客戶服務(wù):處理客戶的咨詢、投訴和建議,提供及時、專業(yè)的反饋和解決方案。
2. 問題追蹤:記錄并追蹤客戶問題,確保問題得到妥善解決,并進行后期跟進。
3. 數(shù)據(jù)分析:收集和分析售后數(shù)據(jù),識別服務(wù)短板,為服務(wù)改進提供依據(jù)。
4. 內(nèi)部協(xié)作:與銷售、技術(shù)、生產(chǎn)等部門緊密合作,協(xié)調(diào)資源解決問題。
5. 政策制定:參與制定和完善售后服務(wù)政策,提高客戶滿意度和忠誠度。
6. 培訓指導(dǎo):對內(nèi)部團隊進行售后服務(wù)培訓,提升整體服務(wù)水平。
7. 關(guān)系管理:維護與重要客戶的關(guān)系,定期回訪,了解需求變化,提升客戶滿意度。
售后管理崗位的核心任務(wù)是通過高效、專業(yè)的服務(wù),將潛在的問題轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度和企業(yè)聲譽的機會,以此推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
售后管理崗位職責范文
第1篇 售后管理經(jīng)理崗位職責
售后質(zhì)量問題管理經(jīng)理 華晨雷諾金杯汽車有限公司 華晨雷諾金杯汽車有限公司,華晨雷諾金杯 主要職責:
1.pqm問題分析、分配、改進推進和效果驗證
2.warranty pp100 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,指標分解分析和預(yù)測
3.售后重大問題的組織檢測分析及處理,對問題進行改進管理
4.索賠費用數(shù)據(jù)分析、預(yù)測,年度指標的制定和監(jiān)控
5.pre-olv、olv活動組織開展
6.組織開展qrqc customer 質(zhì)量活動
7.開展網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控活動
8.組織開展優(yōu)化和召回工作
任職要求:
1.本科及以上學歷
2.熟悉汽車構(gòu)造、汽車技術(shù)等專業(yè)知識
3.掌握質(zhì)量分析五大工具
4.具有較強的質(zhì)量意識、溝通及協(xié)調(diào)能力
5.汽車售后質(zhì)量問題解決技能
6. 熟練的英語口語和書面溝通能力
7.熟練運用辦公軟件(如office、sap)
8.高級的邏輯和數(shù)據(jù)分析能力
9.高級的管理能力
10.7-10年汽車質(zhì)量問題改進和售后質(zhì)量問題處理相關(guān)工作經(jīng)驗
11.4-6年管理工作經(jīng)驗
第2篇 汽車售后管理崗位職責
售后服務(wù)管理(新能源汽車 電機) 寧波菲仕運動控制技術(shù)有限公司 寧波菲仕運動控制技術(shù)有限公司,菲仕 職責描述:
負責服務(wù)政策的制定,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立(商用車、乘用車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)依拖主機廠4s店);主機廠服務(wù)部門的維護及反索賠。
任職要求:
主機廠售后服務(wù)管理5年以上工作經(jīng)歷,有市場服務(wù)經(jīng)理優(yōu)先考慮。
第3篇 售后管理崗位職責
售后管理專家 滴滴出行 北京嘀嘀無限科技發(fā)展有限公司,小桔科技,滴滴,滴滴出行,滴滴打車,嘀嘀無限 職責描述:
1. 資產(chǎn)投后運維相關(guān)工作推進,協(xié)調(diào)關(guān)聯(lián)部門完善全國維修&售后體系,制定庫存計劃;
2. 梳理流程及工具,優(yōu)化線上線下運維產(chǎn)品、硬件工具,數(shù)據(jù)閉環(huán)追蹤、分析、改善;
3. 沉淀、推廣操作規(guī)范,控制合理成本,提升運維質(zhì)量及效率;
4. 協(xié)助自動化或非標設(shè)備項目推進;
5.其他上級交辦事項;
任職要求:
1. 汽車、電動車或其他類似制造業(yè)售后系統(tǒng)3年以上工作經(jīng)驗,對軟、硬件有基礎(chǔ)認知;
2. 維修、機械、自動化、電氣工程類學科,全日制本科及以上學歷;
3. 有良好的數(shù)據(jù)綜合分析能力,思維清晰,擅長發(fā)現(xiàn)和解決問題;
4. 有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和快速學習能力,有自動化或非標設(shè)備項目經(jīng)驗尤佳;
第4篇 售后管理專員崗位職責
售后信息管理專員 北京汽車集團有限公司 北京汽車集團有限公司,北京汽車集團,北京汽車集團有限公司,北京汽車集團有限公司整車事業(yè)本部,北汽集團 1. 轉(zhuǎn)化質(zhì)量改善方案,為服務(wù)商提供售后技術(shù)支持
無投訴
2. 參與對經(jīng)銷商技術(shù)服務(wù)能力的評價、指導(dǎo)與培訓
按照網(wǎng)絡(luò)管理的規(guī)劃和要求實施評價、培訓
3. 收集、整理、分析市場質(zhì)量信息,督促市場質(zhì)量問題的整改
準確率≥95%
4. 組織質(zhì)量技術(shù)升級和市場召回
(主動升級)完成率=100%
(被動升級)完成率≥50%
(市場召回)完成率≥80%或向國家質(zhì)檢總局備案的完成率
5. 協(xié)助返廠三包舊件的技術(shù)分析
根據(jù)質(zhì)量部需要協(xié)助開展分析
6. 負責市場質(zhì)量問題的關(guān)閉驗證
按照質(zhì)量問題改善驗證要求,組織市場質(zhì)量問題的驗證,對于驗證確認滿足市場要求的統(tǒng)一進行關(guān)閉
7. 負責dms售后系統(tǒng)的維修基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護和管理
及時維護新增的維修基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)解決系統(tǒng)存在的問題,
8. 編制市場質(zhì)量報告、報表
按節(jié)點和要求完成市場質(zhì)量報告、報表的編制發(fā)布
第5篇 售后管理主管崗位職責
售后服務(wù)和抱怨管理主管工程師 納鐵福 上海納鐵福傳動系統(tǒng)有限公司,納鐵福,納鐵福傳動系統(tǒng) 職責描述:
負責客戶抱怨的梳理收集,并進行橫展分享,跟蹤跟區(qū)域工廠和部門的落實情況。支持重大問題的解決,參與fmea的更新。
? 抱怨問題的收集及梳理
? 推動top問題的分析
? ll的分享
? 推動改進措施的橫展
? 支持重大質(zhì)量問題的分析解決
? 參與fmea的更新回顧
任職要求:
1.大學本科及以上學歷(理工科專業(yè) 機械專業(yè)、材料專業(yè)等)
2.3-5年質(zhì)量工作經(jīng)驗
3.有一定的機加工及熱處理、裝配的經(jīng)驗
4.掌握質(zhì)量五大工具
5.掌握問題分析解決工具
6.定期工廠出差審核
第6篇 售后管理員崗位職責
售后服務(wù)管理員 上海孚創(chuàng)動力電器有限公司 上海孚創(chuàng)動力電器有限公司,孚創(chuàng) 1. 主導(dǎo)公司質(zhì)量管理體系1個過程,發(fā)揚團隊精神,優(yōu)化流程管理,提高過程業(yè)績;
1)服務(wù)提供管理程序。
2. 負責實施各項服務(wù)要求,滿足顧客要求。按照服務(wù)件領(lǐng)用要求,及時準備和審核服務(wù)件, 滿足服務(wù)需求;
3. 負責服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、布點工作,合理設(shè)計和調(diào)整服務(wù)半徑,降低服務(wù)里程費。對服務(wù)派工頻率排名前10名的地區(qū),至少建立2家服務(wù)站;
4. 合理利用公司資源,定期培訓和提升服務(wù)務(wù)人員、外部服務(wù)資源、終端用戶的技術(shù)、服務(wù)技能;整合服務(wù)資源,滿足二級渠道和三級市場服務(wù)需求;
5. 負責重大、疑難服務(wù)問題的解決。收集各種問題及解決辦法,建立“疑難問題案例庫”;
6. 負責對渠道銷售支持、技術(shù)服務(wù)培訓、渠道開發(fā)和管理等工作進行考評;
7. 負責建立服務(wù)費用審核流程,核算現(xiàn)場服務(wù)、委托三包服務(wù)的服務(wù)費用,配合財務(wù)部做好三包服務(wù)費用審核工作,按時結(jié)算服務(wù)費用;
8. 積極配合市場部門開展新客戶定型、產(chǎn)品試配工作及新產(chǎn)品市場驗證工作,協(xié)助處理重大外部質(zhì)量問題;
9. 負責服務(wù)件核銷流程(服務(wù)件為發(fā)給三級用戶、服務(wù)代理商的用于三包服務(wù)更換和為了三包及時性提供預(yù)先儲備周轉(zhuǎn)的零、部件總成),建立服務(wù)件投放、回收管理賬目并每周更新;每周進行服務(wù)件審核和核銷工作,控制服務(wù)件管理漏洞;
10. 負責實施售后服務(wù)電話回訪,收集顧客意見和建議,將回訪信息及時錄入crm系統(tǒng)。對合理建議、不滿意、顧客重大投訴,及時提交服務(wù)副總經(jīng)理,進行服務(wù)改進管理,提高服務(wù)滿意率;
11. 對二次(含)以上沒有解決問題或得到處理的服務(wù)受理,及時識別,及時提高服務(wù)處理級別,按《顧客投訴處理程序》進行;
12. 負責推動三包內(nèi)故障件返修流程,推進故障件分析、處理工作;
13. 負責對相關(guān)業(yè)績數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析,采取糾正和預(yù)防措施改進;
14. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。