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崗位職責是什么
客服投訴崗位是企業(yè)與客戶間的重要橋梁，主要負責處理和解決客戶在使用產品或服務過程中遇到的問題和不滿，以維護客戶滿意度和企業(yè)形象。
崗位職責要求
1. 熟悉公司產品和服務，能準確理解客戶需求和問題。
2. 擁有良好的溝通技巧，能夠耐心、禮貌地與客戶交流。
3. 具備問題解決能力，能夠迅速分析問題并提出有效的解決方案。
4. 能夠承受壓力，保持冷靜，應對各種類型的客戶投訴。
5. 對客戶服務流程和標準有深入理解，遵守公司政策和法規(guī)。
6. 具備一定的沖突管理技巧，能化解緊張的客戶關系。
7. 有能力記錄和跟蹤投訴，確保問題得到及時解決。
8. 不斷學習和提升，適應市場變化和客戶需求的更新。
崗位職責描述
客服投訴專員的主要任務是接收、記錄和回應客戶的投訴，通過電話、電子郵件或在線聊天工具與客戶進行有效溝通。他們需要理解客戶的問題，分析其原因，并協(xié)調相關部門解決問題。在處理過程中，他們需保持專業(yè)和友善的態(tài)度，即使面對情緒激動的客戶也要保持冷靜，以確?？蛻舾惺艿阶鹬睾椭匾?。
此外，他們還需定期報告投訴趨勢，識別潛在的服務短板，提出改進措施，以預防類似問題的再次發(fā)生。他們與內部團隊緊密合作，如產品團隊、技術部門和管理層，確保問題能得到妥善解決，同時提升客戶體驗和滿意度。
有哪些內容
1. 接收投訴：通過各種渠道收集和記錄客戶投訴，包括電話、郵件、社交媒體等。
2. 問題分析：理解投訴內容，分析問題的本質，確定解決方案的優(yōu)先級。
3. 客戶溝通：與客戶保持有效溝通，解釋問題原因，提供解決方案，并獲取反饋。
4. 協(xié)調資源：與內部團隊協(xié)作，調動所需資源以解決客戶問題。
5. 問題跟蹤：持續(xù)關注問題解決進度，確保客戶滿意結果。
6. 報告反饋：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴模式，向管理層提供改進建議。
7. 流程優(yōu)化：參與改進客戶服務流程，提高效率和客戶滿意度。
8. 培訓與發(fā)展：參加相關培訓，提升客戶服務技能，了解行業(yè)最新動態(tài)。
客服投訴崗位的核心在于維護客戶關系，通過高效的問題解決和持續(xù)的流程優(yōu)化，確保企業(yè)的服務質量始終處于高水平。
客服投訴崗位職責范文
第1篇 客服投訴主管崗位職責
客服主管(投訴管理) (mj000276) abc360 杭州旦悅科技有限公司,蘭迪少兒英語,旦悅 職責描述:
1、負責客戶投訴團隊的日常管理工作,包括但不局限于現(xiàn)場管理、團隊管理、績效管理、人員激勵等;
2、負責所帶領團隊的投訴專員輔導工作,確保所帶領團隊的各項工作指標達成公司要求;
3、制定并監(jiān)督執(zhí)行公司范圍內的全流程客戶投訴管理辦法,確保與投訴相關的各類sop執(zhí)行到位,提高客戶滿意度;
4、協(xié)助公關部門對接監(jiān)管部門,應對各類突發(fā)重大危機,維護公司品牌形象;
5、推動公司產品、服務流程的持續(xù)優(yōu)化,降低投訴率及重大投訴風險;
6、負責配合招聘、培訓、質檢、員工關懷等工作的具體落實,管控人員流失率和員工敬業(yè)度。
任職要求:
1、5年以上呼叫中心從業(yè)經歷,至少2年以上投訴管理經驗;
2、專科以上學歷優(yōu)先,資深從業(yè)人員或個人綜合條件優(yōu)秀者不受學歷限制;
3、良好的管理意識及呼叫中心專業(yè)知識、技能儲備,投訴管理主管曾帶領10人以上團隊優(yōu)先;
4、優(yōu)秀的抗壓能力,能夠高效地工作,能夠適應互聯(lián)網行業(yè)的節(jié)奏快、變化多的環(huán)境;
5、良好的溝通、協(xié)作能力,能夠靈活變通尋找更多的解決方案,自我驅動力強;
6、能夠以身作則踐行企業(yè)文化,為團隊樹立正面標桿;
7、熟練掌握office系列辦公軟件。
第2篇 客服投訴崗位職責
規(guī)則與投訴處理客服 無限極 無限極(中國)有限公司,無限極,無限極 崗位職責:
1.受理規(guī)則類咨詢服務和客戶投訴處理
2.收集客戶反饋建議并及時傳遞信息給公司
3.落實公司品牌推廣,協(xié)助實施推廣規(guī)則教育,提供顧客關懷服務
4.宣揚公司理念,樹立良好形象
任職資格:
1.本科及以上學歷,兩年以上客服經驗
2.良好的溝通能力和較強的抗壓能力,有一定的投訴處理技巧和客戶維系技巧
3.心態(tài)積極、處事靈活,能承受壓力
4.較強的執(zhí)行能力,醫(yī)藥背景優(yōu)先
