客服管理崗位職責(zé)匯編(8篇)

更新時(shí)間：2024-11-20 查看人數(shù)：74

目錄
1.客服管理崗位職責(zé)是什么 2.客服管理崗位職責(zé)要求 3.客服管理崗位職責(zé)描述 4.客服管理崗位職責(zé)有哪些內(nèi)容 5.客服管理崗位職責(zé)(8篇)

客服管理崗位職責(zé)

崗位職責(zé)是什么

客服管理崗位是一個(gè)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和優(yōu)化客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以提升客戶滿意度的關(guān)鍵職位。此角色需要對客戶服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)督，確保高效、專業(yè)且一致的服務(wù)體驗(yàn)，以維護(hù)公司的品牌形象。

崗位職責(zé)要求

1. 具備出色的溝通技巧，能夠有效處理客戶問題和內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

2. 熟悉客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐，了解相關(guān)法規(guī)和行業(yè)規(guī)定。

3. 具備良好的問題解決能力和決策能力，能在壓力下迅速應(yīng)對挑戰(zhàn)。

4. 能夠制定并執(zhí)行客戶服務(wù)策略，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠度。

5. 有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，能激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提高工作效率和士氣。

崗位職責(zé)描述

客服管理崗位主要負(fù)責(zé)管理和培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)，確保他們具備必要的技能和知識來提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這包括制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和政策，以及監(jiān)控其執(zhí)行情況。此外，該崗位還需要定期分析客戶反饋和數(shù)據(jù)，識別潛在問題，并采取相應(yīng)措施改善服務(wù)體驗(yàn)。在面對復(fù)雜或敏感的客戶問題時(shí)，客服管理者需親自介入，以確保問題得到妥善解決。

有哪些內(nèi)容

1. 團(tuán)隊(duì)管理：招聘、培訓(xùn)、評估客服團(tuán)隊(duì)成員，提供持續(xù)的專業(yè)發(fā)展支持。

2. 流程優(yōu)化：設(shè)計(jì)和改進(jìn)客戶服務(wù)流程，以提高效率和客戶滿意度。

3. 問題解決：處理客戶投訴，協(xié)調(diào)跨部門合作，尋找長期解決方案。

4. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶滿意度數(shù)據(jù)，識別改進(jìn)領(lǐng)域并制定行動(dòng)計(jì)劃。

5. 品牌維護(hù)：確保所有客戶服務(wù)活動(dòng)符合公司品牌價(jià)值和聲譽(yù)。

6. 溝通協(xié)調(diào)：與銷售、產(chǎn)品開發(fā)等部門緊密合作，傳遞客戶反饋，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。

7. 性能監(jiān)控：設(shè)定和追蹤關(guān)鍵績效指標(biāo)（kpis），確保團(tuán)隊(duì)達(dá)到服務(wù)目標(biāo)。

8. 應(yīng)急處理：制定并實(shí)施危機(jī)管理策略，應(yīng)對突發(fā)的客戶服務(wù)問題。

9. 制定培訓(xùn)材料：創(chuàng)建和更新培訓(xùn)文檔，確保團(tuán)隊(duì)成員了解最新產(chǎn)品信息和公司政策。

10. 文化建設(shè)：培養(yǎng)積極的服務(wù)文化，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員以客戶為中心，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

通過以上各項(xiàng)職責(zé)，客服管理崗位在提升客戶滿意度、增強(qiáng)客戶忠誠度以及塑造公司形象方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

客服管理崗位職責(zé)范文

第1篇 crm客服管理崗位職責(zé)

crm專員(客服管理) mo&co. 愛帛投資有限公司,愛帛崗位職責(zé):

1,公司客服熱線電話接聽、記錄、處理,反饋至各相關(guān)部門,通過溝通建立客戶相關(guān)信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問題并給出正確和滿意的回復(fù),按時(shí)效考核。

2,配合開展各項(xiàng)調(diào)研工作,通過電話訪問采集顧客信息,提交總結(jié)報(bào)告,按成功訪談數(shù)量、內(nèi)容準(zhǔn)確性考核。

3,客服月度報(bào)告制作,實(shí)時(shí)制定與更新客服數(shù)據(jù)分析模板,熟悉及挖掘客戶需求,提交月度客服報(bào)告給相關(guān)部門,按時(shí)效性、內(nèi)容準(zhǔn)確性考核。

4,微博/微信客訴每日處理,具備溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力,協(xié)調(diào)門店與消費(fèi)者間的矛盾,最大限度地提高客戶滿意,遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理,并跟蹤進(jìn)展直至圓滿解決。

5,部門事務(wù)協(xié)助,與分公司crm專員協(xié)調(diào)溝通、解決處理日常售后問題;協(xié)助部門處理常規(guī)性的文員工作,執(zhí)行臨時(shí)新增的事務(wù)。

任職資格:

1,?？萍耙陨蠈W(xué)歷;

2,有一定的營銷意識和技巧,相關(guān)工作崗位2年以上經(jīng)驗(yàn);

3,普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒伶俐,懂得消費(fèi)者心理,語言表達(dá)能力強(qiáng),擅于溝通;

4,熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具;

5,有呼叫中心、客服中心、電話銷售、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

第2篇客服管理主管崗位職責(zé)

客服管理主管泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司,泰康在線,泰康崗位職責(zé):

§ 1、建立客服中心質(zhì)量管理體系,優(yōu)化質(zhì)檢方案,監(jiān)測電話、在線服務(wù)質(zhì)量,以及各服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)執(zhí)行監(jiān)督。提高客服人員專業(yè)服務(wù)水平;

§ 2、分析研究用戶需求、問題反饋及投訴案例,及時(shí)分析和發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性問題,提出改進(jìn)意見并實(shí)施,有效地提升用戶服務(wù)體驗(yàn);

§ 3、管理大項(xiàng)目業(yè)務(wù)客戶服務(wù)流程;定期撰寫客服中心質(zhì)檢分析報(bào)告,為整體服務(wù)質(zhì)量提升提供支持;

§ 4、梳理、優(yōu)化客服中心工作流程、業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊,協(xié)調(diào)運(yùn)營、產(chǎn)品等部門間的配合與銜接工作;

§ 5、設(shè)計(jì)機(jī)器人智能客服,升級知識庫管理,與各產(chǎn)品線對接,獲取最新業(yè)務(wù)知識更新并制定培訓(xùn)方案;

任職資格:

§ 1、本科以上學(xué)歷;

§ 2、3年以上保險(xiǎn)客服經(jīng)驗(yàn),從事金融行業(yè)優(yōu)先考慮。

§ 3、良好的領(lǐng)導(dǎo)、溝通協(xié)調(diào)和組織管理能力,富有創(chuàng)新精神。

§ 4、有良好的工作習(xí)慣和工作方法,擅長對工作進(jìn)行統(tǒng)籌與規(guī)劃。

3年以上保險(xiǎn)客服、培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)

第3篇客服管理主任崗位職責(zé)

客服主任/高級主任(服務(wù)與投訴管理) 廣州市時(shí)代勝譽(yù)投資有限公司廣州市時(shí)代勝譽(yù)投資有限公司,時(shí)代勝譽(yù) 職責(zé)描述:

1、客服服務(wù)與投訴問題的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分類反饋;

2、負(fù)責(zé)知識庫、溝通話術(shù)、調(diào)查問卷的編制;

3、負(fù)責(zé)制定部門相關(guān)人員管理制度;

4、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌部門人員培訓(xùn)工作。

任職要求:

1、全日制本科及以上學(xué)歷,具有4年以上相關(guān)客服團(tuán)隊(duì)管理工作經(jīng)驗(yàn),做過房地產(chǎn)/物業(yè)呼叫中心客服管理工作優(yōu)先;

2.熟悉完整的呼叫中心流程和各項(xiàng)工作職責(zé);

3、有較強(qiáng)的分析問題的能力及良好的客戶意識,優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力和培訓(xùn)和管理能力。

第4篇客服管理專員崗位職責(zé)

crm專員(客服管理) mo&co. 愛帛投資有限公司,愛帛崗位職責(zé):

2,配合開展各項(xiàng)調(diào)研工作,通過電話訪問采集顧客信息,提交總結(jié)報(bào)告,按成功訪談數(shù)量、內(nèi)容準(zhǔn)確性考核。

任職資格:

1,?？萍耙陨蠈W(xué)歷;

2,有一定的營銷意識和技巧,相關(guān)工作崗位2年以上經(jīng)驗(yàn);

3,普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒伶俐,懂得消費(fèi)者心理,語言表達(dá)能力強(qiáng),擅于溝通;

4,熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具;

5,有呼叫中心、客服中心、電話銷售、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

第5篇客服管理負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

南寧戰(zhàn)區(qū)戰(zhàn)區(qū)客服管理部負(fù)責(zé)人中南置地南通中南世紀(jì)花城投資有限公司,中南置地,花城崗位職責(zé):

1、落實(shí)部門管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)以及業(yè)務(wù)流程的建立、完善和監(jiān)督執(zhí)行;制定部門年度工作目標(biāo),編制與監(jiān)督實(shí)施年度、季度、月度工作計(jì)劃,引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)和完成工作計(jì)劃;負(fù)責(zé)部門日常管理,保證業(yè)務(wù)有序推進(jìn),培養(yǎng)及發(fā)展骨干員工;參與集團(tuán)客服管理制度優(yōu)化,提出合理性意見建議;

2、帶領(lǐng)、指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行項(xiàng)目交付、處理客戶投訴,協(xié)調(diào)各部門資源,針對集中出現(xiàn)的問題及時(shí)整改優(yōu)化;

3、參與各項(xiàng)目各個(gè)開發(fā)階段,以客服視角提供可行性建議;對客戶資源進(jìn)行維護(hù)、再開發(fā),主導(dǎo)客戶資源衍生價(jià)值的探索與嘗試,整理客戶需求,反哺定位;

4、負(fù)責(zé)實(shí)施客戶滿意度調(diào)查,并對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并組織制定改善措施;

5、負(fù)責(zé)與物業(yè)公司的對接與協(xié)調(diào),相互配合,提升體驗(yàn)。

任職資格:

1、大學(xué)本科及以上學(xué)歷,專業(yè)不限;十年年以上物業(yè)/客服部門相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn),三年以上集團(tuán)/區(qū)域客服部負(fù)責(zé)人管理經(jīng)驗(yàn),有大型品牌房企經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

2、經(jīng)歷了房地產(chǎn)項(xiàng)目自拿地至交付全流程客服管理工作;對于前介風(fēng)控、客訴、客戶滿意度調(diào)查等有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);

3、責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng),穩(wěn)重、敬業(yè);具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、應(yīng)對突發(fā)事件有良好應(yīng)變和處理能力;對公文及綜合性管理報(bào)告有良好的文字處理能力。

第6篇電話客服管理崗崗位職責(zé)

總公司-運(yùn)營管理部-電話客服崗弘康人壽弘康人壽保險(xiǎn)股份有限公司,弘康人壽,弘康保險(xiǎn),弘康崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)配合一柜通崗處理轉(zhuǎn)賬不成功問題件;

2、負(fù)責(zé)在線接聽客戶電話,在線解決客戶疑難問題。

任職資格

1 大專以上學(xué)歷,普通話標(biāo)準(zhǔn);

2 有一年以上保險(xiǎn)公司坐席工作經(jīng)驗(yàn)。

第7篇物業(yè)客服管理員崗位職責(zé)

物業(yè)管理員前臺客服豐誠物業(yè) 上海豐誠物業(yè)管理有限公司,豐誠物業(yè),豐誠崗位職責(zé):

1- 接到客戶的報(bào)修,輸入系統(tǒng)并生成工單,派發(fā)給相關(guān)人員處理 ;