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崗位職責是什么
投訴主管是一個至關(guān)重要的角色，負責管理和處理來自客戶、合作伙伴或其他利益相關(guān)者的投訴。他們不僅是問題解決者，更是公司形象的維護者，通過有效應對投訴，提升客戶滿意度，維護企業(yè)聲譽。
崗位職責要求
1. 具備優(yōu)秀的溝通技巧，能夠理解和尊重客戶的需求和立場。
2. 熟悉公司產(chǎn)品和服務，能迅速定位問題并提出解決方案。
3. 擁有良好的決策能力，能在壓力下做出公正、合理的判斷。
4. 精通相關(guān)法律法規(guī)，確保公司的操作符合法規(guī)要求。
5. 具備團隊管理能力，指導并激勵團隊成員提高服務質(zhì)量。
6. 能夠分析投訴趨勢，為改進產(chǎn)品和服務提供數(shù)據(jù)支持。
崗位職責描述
投訴主管的工作涉及多方面，包括接收和記錄投訴，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決問題，以及與客戶保持良好溝通，確保他們對處理結(jié)果滿意。他們需要具備敏銳的洞察力，從投訴中識別出潛在的業(yè)務問題，并推動內(nèi)部改進。此外，他們還需定期報告投訴情況，為管理層提供決策依據(jù)。
有哪些內(nèi)容
1. 投訴管理：負責投訴的接收、分類、記錄和跟蹤，確保每個投訴得到及時回應。
2. 問題解決：與各部門協(xié)作，找出問題根源，制定并執(zhí)行解決方案。
3. 客戶溝通：保持專業(yè)且富有同理心的溝通，安撫客戶情緒，確保客戶滿意。
4. 團隊領(lǐng)導：培訓和支持團隊成員，提升團隊處理投訴的能力和效率。
5. 合規(guī)性審查：確保所有投訴處理符合公司政策和法律法規(guī)。
6. 數(shù)據(jù)分析：分析投訴數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)模式，為產(chǎn)品優(yōu)化和服務改進提供策略建議。
7. 流程改進：根據(jù)投訴反饋，改進現(xiàn)有流程，預防類似問題的發(fā)生。
8. 報告與反饋：定期向高層匯報投訴狀況，提出改進建議，推動公司持續(xù)改善。
作為投訴主管，不僅要在日常工作中展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，更要在復雜情況下展現(xiàn)出卓越的領(lǐng)導力和應變能力，以維護公司的信譽，促進業(yè)務的健康發(fā)展。
投訴主管崗位職責范文
第1篇 客服投訴主管崗位職責
客服主管(投訴管理) (mj000276) abc360 杭州旦悅科技有限公司,蘭迪少兒英語,旦悅 職責描述:
1、負責客戶投訴團隊的日常管理工作,包括但不局限于現(xiàn)場管理、團隊管理、績效管理、人員激勵等;
2、負責所帶領(lǐng)團隊的投訴專員輔導工作,確保所帶領(lǐng)團隊的各項工作指標達成公司要求;
3、制定并監(jiān)督執(zhí)行公司范圍內(nèi)的全流程客戶投訴管理辦法,確保與投訴相關(guān)的各類sop執(zhí)行到位,提高客戶滿意度;
4、協(xié)助公關(guān)部門對接監(jiān)管部門,應對各類突發(fā)重大危機,維護公司品牌形象;
5、推動公司產(chǎn)品、服務流程的持續(xù)優(yōu)化,降低投訴率及重大投訴風險;
6、負責配合招聘、培訓、質(zhì)檢、員工關(guān)懷等工作的具體落實,管控人員流失率和員工敬業(yè)度。
任職要求:
1、5年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)歷,至少2年以上投訴管理經(jīng)驗;
2、專科以上學歷優(yōu)先,資深從業(yè)人員或個人綜合條件優(yōu)秀者不受學歷限制;
3、良好的管理意識及呼叫中心專業(yè)知識、技能儲備,投訴管理主管曾帶領(lǐng)10人以上團隊優(yōu)先;
4、優(yōu)秀的抗壓能力,能夠高效地工作,能夠適應互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的節(jié)奏快、變化多的環(huán)境;
5、良好的溝通、協(xié)作能力,能夠靈活變通尋找更多的解決方案,自我驅(qū)動力強;
6、能夠以身作則踐行企業(yè)文化,為團隊樹立正面標桿;
7、熟練掌握office系列辦公軟件。
第2篇 客戶服務投訴主管崗位職責
重大投訴主管-客戶服務(j170526081) 滴滴出行 北京嘀嘀無限科技發(fā)展有限公司,小桔科技,滴滴,滴滴出行,滴滴打車,嘀嘀無限 工作職責:
1、全面負責安全應急類投訴團隊管理工作,協(xié)助公司不斷優(yōu)化和完善安全應急投訴體系;
2、動態(tài)調(diào)整安全應急投訴服務質(zhì)量標準和運營模式,保證安全應急投訴工作標準化、流程化;
3、根據(jù)業(yè)務部門及客服戰(zhàn)略定位完成安全應急投訴團隊目標分解、工作流程、標準規(guī)范、管理制度、薪資體系、考核標準等的制定及執(zhí)行;
4、統(tǒng)籌全渠道所有安全應急類投訴業(yè)務的快速處置,確保團隊高效運營,具備高度的危機意識,監(jiān)督并指導下屬管理人員完成日常工作;
5、收集安全應急類投訴問題并分析輸出詳細的用戶體驗報告,提出合理化建議并推動改善;
6、制定安全應急類投訴團隊服務提升改進計劃,提高客戶滿意度,定期給予團隊輔導和提升培訓;
7、跨部門協(xié)調(diào)合作,提高各部門工作效率,確保團隊核心kpi指標達成;
任職要求:
1、熟悉呼叫中心運營、業(yè)務流程及kpi考核體系,具有較強的洞察力和良好的職業(yè)素養(yǎng),精通管理原則與方法;
2、具備較強的組織協(xié)調(diào)能力、學習能力和團隊管理能力;
3、具備較強的內(nèi)外部溝通及應急事件快速處置能力;
4、具有較強的問題收集和溝通能力,較強的辨別投訴存在的風險能力;
5、具備極強的責任心,較強的學習能力,能夠適應高強度的工作壓力,誠信正直;
6、具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力,邏輯思維清晰,熟練使用e_cel、word、powerpoint等辦公軟件,有較強的文檔編輯能力、分析及總結(jié)能力;
7、本科以上學歷,3年以上客服團隊管理經(jīng)驗;
第3篇 客戶投訴主管崗位職責
客戶投訴管理主管 捷孚傳動 捷孚傳動科技有限公司,捷孚傳動,捷孚傳動 職責描述:
1. 負責建立客戶質(zhì)量投訴處理的流程;
2. 負責客戶質(zhì)量指標的收集和更新,并與客戶保持良好的溝通渠道,必要時到故障現(xiàn)場進行確認;
3. 負責組織相關(guān)部門進行診斷、分析與改進,并向客戶提交質(zhì)量報告;
4. 負責有關(guān)客戶投訴問題的措施跟蹤和驗證;
5. 負責匯總分析客戶質(zhì)量投訴報表和分析報告,定期向質(zhì)量負責人匯報。
任職要求:
1. 教育背景,大學本科(或以上),車輛工程或機械專業(yè);
2. 工作經(jīng)驗,5年以上質(zhì)量或客戶服務相關(guān)工作經(jīng)驗,3年以上自動變速器生產(chǎn)或客戶質(zhì)量投訴處理經(jīng)驗;
3. 良好的溝通技巧和團隊協(xié)作力;
4. 較強的抗壓能力
5. 良好的邏輯思維能力和報告編撰能力;
6. 外語水平,讀寫良好;計算機水平,能熟練操作office等辦公軟件。
第4篇 投訴主管崗位職責
客戶投訴管理主管 捷孚傳動 捷孚傳動科技有限公司,捷孚傳動,捷孚傳動 職責描述:
1. 負責建立客戶質(zhì)量投訴處理的流程;
2. 負責客戶質(zhì)量指標的收集和更新,并與客戶保持良好的溝通渠道,必要時到故障現(xiàn)場進行確認;
3. 負責組織相關(guān)部門進行診斷、分析與改進,并向客戶提交質(zhì)量報告;
4. 負責有關(guān)客戶投訴問題的措施跟蹤和驗證;
5. 負責匯總分析客戶質(zhì)量投訴報表和分析報告,定期向質(zhì)量負責人匯報。
任職要求:
1. 教育背景,大學本科(或以上),車輛工程或機械專業(yè);
2. 工作經(jīng)驗,5年以上質(zhì)量或客戶服務相關(guān)工作經(jīng)驗,3年以上自動變速器生產(chǎn)或客戶質(zhì)量投訴處理經(jīng)驗;
3. 良好的溝通技巧和團隊協(xié)作力;
4. 較強的抗壓能力
5. 良好的邏輯思維能力和報告編撰能力;
6. 外語水平,讀寫良好;計算機水平,能熟練操作office等辦公軟件。
