投訴管理制度文庫(15篇)

一、投訴受理與分類 二、投訴處理流程 三、責任分配與監(jiān)督機制 四、投訴反饋與改進措施 五、員工培訓與教育 六、客戶滿意度評估

包括哪些方面

1. 客戶投訴的接收與記錄

2. 投訴的初步分析與分類標準

3. 內部協(xié)調與問題解決步驟

4. 責任部門的確定與跟進機制

5. 員工對投訴處理的技能提升

6. 客戶滿意度調查與數(shù)據(jù)分析

7. 制度的定期審查與更新

重要性

投訴管理制度是企業(yè)服務質量的重要保障，它能夠：

1. 提升客戶體驗，維護企業(yè)形象

2. 及時發(fā)現(xiàn)服務短板，促進內部改進

3. 增強員工解決問題的能力，提高效率

4. 通過客戶反饋優(yōu)化產品與服務

5. 建立信任，鞏固客戶關系，促進業(yè)務持續(xù)發(fā)展

方案

1. 投訴受理與分類：設立專門的投訴熱線和電子郵箱，確保24小時暢通。根據(jù)投訴性質，分為產品質量、服務態(tài)度、配送問題等類別，以便快速定向處理。

2. 投訴處理流程：接收到投訴后，24小時內回應客戶，48小時內給出初步解決方案。復雜問題需由相關部門協(xié)同解決，全程保持與客戶的溝通。

3. 責任分配與監(jiān)督機制：明確各部門職責，確保每個投訴有人負責。設立投訴處理小組，監(jiān)督處理進度，防止拖延。

4. 投訴反饋與改進措施：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出常見問題，制定改進計劃。對于重大問題，需立即整改，并向客戶通報結果。

5. 員工培訓與教育：定期開展客戶服務培訓，提升員工處理投訴的技巧和應變能力，強調以客戶為中心的服務理念。

6. 客戶滿意度評估：每季度進行客戶滿意度調查，收集客戶意見，作為評價投訴管理制度效果的重要指標。

本制度旨在構建一個高效、公正的投訴處理體系，通過持續(xù)改進，不斷提升客戶滿意度，為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。在實施過程中，需靈活調整，以適應市場變化和客戶需求。

投訴管理制度文庫范文

第1篇 客戶投訴管理辦法范本

客戶投訴管理辦法

為了更好的服務于客戶,滿足客戶需求,加強與客戶的聯(lián)系,提高客戶滿意度,提升項目品質,特制定客戶投訴管理辦法。

(一)、原則:高效、快捷、耐心、認真

(二)主要管理部門:客戶服務

(三)協(xié)助管理部門:營銷策劃部、工程技術等相關部門

(四)投訴渠道:投訴熱線、網站、售樓處現(xiàn)場及其他投訴渠道

(五)投訴形式:

一站式投訴為主

一站式投訴:指客戶無論是在項目客戶服務處、物業(yè)公司、銷售公司、客戶服務中心或其他部門進行投訴時,接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或將客戶推至其他部門。屬于自己工作范圍內的主動解決,涉及其它部門問題的,受理單位應積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸,督促其予以解決。

上述各個環(huán)節(jié)接到客戶投訴都應熱情接待,如實記錄。并將記錄(客戶投訴單)自接到起24小時內反饋至客戶服務部,由客戶服務部協(xié)調相關部門解決。客戶服務負責全程跟蹤客戶投訴整個過程。

客戶服務部進行客戶投訴分類、備案,24小時內轉至相關部門,本著對客戶認真負責的工作態(tài)度,要求各部門對能解決的問題自受理之日起3日內將處理結果轉至客戶服務部,客戶服務部2日內與客戶聯(lián)系,告之結果。不能馬上解決的問題3日內由客戶服務部通知客戶,做好解釋工作,與客戶再議解決時間。對于復雜問題由客戶服務部組織相關部門向客戶解釋。對于客戶反映集中的問題,統(tǒng)一安排時間向客戶解釋。

第2篇 公司員工投訴管理規(guī)定（13）

公司員工的投訴管理規(guī)定(十三)

第一條 員工投訴管理旨在回應員工在工作中所產生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動管理方面,包括招聘、解雇、培訓、提升、降職、及工資調整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動,無論是在工作場所以內或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動。

第二條 非正式的投訴程序

第一款 員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負責人等基層管理干部提出,管理干部有義務根據(jù)公司規(guī)章制度,及時幫助投訴人解決所面臨的問題。

第二款 當投訴人員的要求超出了基層干部許可權限時,干部應向上一級管理部門呈報,直到問題得到圓滿解決為至。

第三條 正式投訴程序

第一款 干員可將投訴意見用書面形式投入總經理信箱,投訴應在事件發(fā)生后一個星期之內進行。

第二款 行政部負責主管應在一周內根據(jù)公司規(guī)章制度對干員投訴給予書面答復,并將投訴意見轉交相應責任部門主管負責處理。

第三款 如果投訴干員對有關部門的處理不滿意,不能接受的可在一周之內向總經理投訴。

第四款 總經理應在半個月之內,根據(jù)公司規(guī)章制度對干員的申訴給予書面答復,并采取措施解決提出的問題。

第四條 公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿,但是為了保護員工的權利不受威協(xié),公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認真負責的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問題。

第五條 公司絕不容許出現(xiàn)對投訴人打擊報復的現(xiàn)象,類似情況一經出現(xiàn),有關人員將承擔行政記大過至開除以及法律的后果。

第3篇 區(qū)中醫(yī)院投訴管理辦法

中醫(yī)院投訴管理辦法

根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》的要求,結合我院的實際制定本辦法。

1、成立書記、院長為組長,副院長、副書記為副組長,各職能部門為成員的投訴管理領導小組,投訴管理辦公室設在黨委辦公室,統(tǒng)一受理,歸口分類處理。

2、投訴接待時間:正常工作時間由投訴管理辦公室及有相關職能部門接待;非正常工作時間(中午、夜間和休息日)由醫(yī)院總值班接待。

3、投訴實行“首訴負責制”,全院各職能部門、科室及工作人員有無條件接受病人或服務對象投訴的責任和義務,不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調處理的投訴,應盡量當場協(xié)調解決,并做好記錄;不能當場解決的投訴,主動引導、及時上報投訴管理辦公室協(xié)調解決。首訴接待科室及人員不履行職責或推諉投訴人,按照醫(yī)院有關規(guī)定嚴肅處理。

第4篇 員工建議投訴處理管理制度

關于員工建議、提案和員工、客戶投訴處理的管理制度

一、員工建議和提案

1.基本原則

1.1 為發(fā)揮員工的聰明才智,使全體員工參與集團的建設和管理,集團建立員工建議提案制度。

1.2 集團歡迎員工獻計獻策,并以制度形式保證員工當家作主和參與管理的熱情和權利。

1.3 員工的提案,不論形式如何,不論收益大小,集團均采取慎重態(tài)度處理。對于集團發(fā)展有益的建議,集團將采納執(zhí)行,并給予獎勵,執(zhí)行效果顯著或有突出表現(xiàn)的個人 , 集團將依據(jù)獎懲細則予以表彰,并作為員工晉升的依據(jù)之一。

1.4 集團規(guī)定各公司辦公室必須設立員工建議箱,有專人負責定期開啟、分類、登記、處理并及時反饋。集團在行政辦公室設立員工建議箱,各地分公司還應著手建立自己的客戶投訴接待制度(內容包括接待人、接待時間、地點、方式、處理反饋等)。

二、適用范圍

1、提案人的范圍: 全體員工

2、提案范圍:

a.集團及各公司發(fā)展的新思路,新設計的方案。

b.對長期困擾集團及各公司發(fā)展的一些難題的解決方案。

c.開源節(jié)流,::有效地降低集團及各公司各項成本的方案。

d.在目前基礎上,對新的經營領域的可行性方案。

e.有助于提高員工工作效率的方案。

f.有助于完善公司經營管理的方案。

g.有助于增強公司市場竟爭力的營銷方案。

h.其它對公司有益的建設性方案。

三、責任部門

1、由集團行政辦公室全權負責,各公司辦公室具體負責。

2、職 責

a.提案的匯集、登記、轉交。

b.審議并確定一般提案的處理意見。

c.就重大提案提出處理意見并報總經理審批。

d.監(jiān)督下屬公司對提案處理意見的執(zhí)行情況。

e.對提案者的獎勵提出建議,報總經理審批后執(zhí)行。

3、工作制度

a.高度重視員工提案,認真具體地提出提案處理意見。

b.提案所涉及的部門,在提出處理意見時,必須征求提案人的意見。

c.對批準執(zhí)行的提案處理意見,各部門提出時間表和落實計劃,嚴格執(zhí)行,并及時反映落實結果。

四、 程序

1、各公司員工提案由各公司辦公室統(tǒng)一負責處理,涉及集團發(fā)展方面的建議、提案交集團行政辦公室進行登記、分類。

2、涉及各公司發(fā)展的建議、提案,集團辦公室將提案原稿附提案處理單轉交有關公司。

3、各公司應對員工的建議或提案,進行詳細分析和研究,拿出處理意見。

4、各公司征求提案人意見,并由提案人對處理意見簽署意見。

5、召開提案委員會議,對提案進行審議。

6、將重大提案的處理意見報請集團總裁指示。

7、交有關公司,落實領導批準執(zhí)行的提案處理意見。

8、檢查執(zhí)行情況,有情況及時上報。

9、各公司應不定期召開提案評估會議,提出對優(yōu)秀提案的表彰意見,報公司總經理批準后執(zhí)行。

五、獎勵辦法

原則上每年年中及年末集中獎勵兩次,各公司由總經理帶頭,各辦公室具體協(xié)調,組成員工建議評估小組,對各種建議、提案評估、分類、劃分等級。

集團對獲獎提案分等級進行獎勵,對于熱愛公司、積極為公司發(fā)展獻計獻策的員工,其建議經采納,確有效果的員工,在年中及年末總結表彰大會上將給予表揚和物質獎勵。

建議類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為800元、500元、300元和100元;提案類分為特、一、二、三等獎勵,獎勵金分別為3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本著以點帶面、獎勵實效、不走過場、不搞形式的原則,制定出符合本公司實際情況的實施細則。

六、員工及客戶投訴

1、基本原則

集團所有員工及客戶,都有對集團的不公正行為、違紀行為進行投訴的權利和進行舉報的義務,都有對侵害自身正當權益的不公正行為進行投訴的權利,都有對工作中發(fā)現(xiàn)的違紀違規(guī)等不良行為和現(xiàn)象進行舉報的義務。

對于員工及客戶的投訴,集團

在保密的原則下,將給予嚴肅認真對待,切實保障員工及客戶的正當利益不受侵害。

投訴工作的原則是:嚴格保密,認真查處,實事求是,不循私情。

集團員工及客戶可向主管領導,直至集團總裁進行投訴。

投訴形式分為口頭和書面兩種。書面投訴分為匿名和署名兩種。在受理時,對這幾種方式一視同仁。

集團辦公室、各公司辦公室設立的員工建議箱,不僅接納正面建議,同時也接納員工及客戶投訴。建議箱由專人定期查看、登記、分類、處理。對于投訴或舉報,工作人員不得泄露內容或舉報人姓名。

2、處理程序

口頭投訴的,受理人在面談之后,將整理的文字資料交集團監(jiān)督檢查領導小組成員,涉及到監(jiān)督檢查小組成員的,直接報總經理處理。::對于書面投訴的,則根據(jù)信中投訴人要求,交指定人員處理。對于無指定人的情況,交集團監(jiān)督檢查領導小組處理。

集團監(jiān)督檢查領導小組深入基層,對投訴的具體內容的真實性進行調查,得到翔實的、可作為證據(jù)的第一手材料。根據(jù)調查結果,提出調查報告。

調查報告交集團總裁審閱。在必要時,可在特定的條件下向被投訴人詢問有關問題,要求給予合理說明。

集團總裁依據(jù)集團有關規(guī)定做出處理決定。對于觸犯國家法律的,按國家政府有關規(guī)定和程序上報處理。

對于內容不實的投訴,不予受理。對于出于不良動機歪曲事實甚至誣告的投訴,按集團有關規(guī)定處理。

投訴處理結束后,與此次投訴有關的所有材料都將由集團監(jiān)督檢查領導小組負責封存。

七、獎勵及處罰

對舉報重大經濟問題或其它方面嚴重問題而對集團做出貢獻的員工,集團將給予一定的獎勵。同時,集團將采取措施,切實保護投訴者的合法權益和人身安全。對于事后打擊報復投訴人的行為,集團將給予嚴厲處罰。

八、接待日

為進一步有利于員工建議、提案和客戶投訴工作的開展,集團及各公司設立主管領導接待日。

接待時間:每周六上午9:00-11:30;

接待地點:管理公司及各公司辦公室;

接待領導: 管理公司主管領導、各公司總經理;

接待內容:全體員工及外聯(lián)客戶,無論身居何職,均可就個人的意見、要求、建議、設想、舉報及投訴與領導面談;

第5篇 藥業(yè)公司藥品質量事故查詢投訴管理制度

藥業(yè)公司藥品質量事故、查詢、投訴的管理制度

根據(jù)《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規(guī)范》及實施細則和相關法規(guī)的要求,為加強公司經營過程中因藥品質量問題,而發(fā)生危及人體健康或造成經濟損失等異常情況的管理,特制本該制度。

一、質量事故的管理制度

1、質量事故分為一般質量事故和重大質量事故兩大類。

⑴重大質量事故:

a、因質量問題造成整批報廢的。

b、藥品在有效期內由于質量問題造成整批退貨的。

c、在庫藥品由于保管不善,造成整批蟲蛀、霉爛、污染破損等不能藥用的。

d、藥品發(fā)生混藥、嚴重異物混入或混入質量低劣藥品,并嚴重威脅人體健康或造成醫(yī)療事故的。

e、藥品因質量問題造成經濟損失金額達3000元以上或因管理不善造成大量藥品過期失效的。

f、出售假劣藥等造成不良影響的。

⑵一般質量事故:除以上事故外的其它事故。

2、質量事故的報告程序和時限

⑴各環(huán)節(jié)發(fā)生的一般質量事故由部門負責人從速處理,當日報質量管理部。

⑵質量管理部接到事故報告后應會同有關部門了解事故的原因及處理經過,報公司領導。

⑶發(fā)生質量事故造成人身傷亡或嚴重威脅人身安全的質量事故,事故發(fā)現(xiàn)部門應一小時內報質量管理部、公司領導,公司應及時派人查明原因、責任,并在24小時內報當?shù)厮幈O(jiān)局,及時妥善解決。

⑷發(fā)生一般質量事故應在三天內上報,并在一周內將質量事故原因報公司領導。

3、質量事故的處理

⑴首先調查事故發(fā)生的時間、地點、相關人員、事故經過、后果,做到實事求是,準確無誤。

⑵分析事故的原因,明確有關人員的責任,提出整改預防措施。

⑶事故的處理應做到三不放過:事故原因不清不放過,事故責任者和群眾不接受教育不放過,沒有預防措施不放過。

⑷發(fā)生一般事故的責任人,經查實在季度質量考核中進行經濟賠償。

⑸發(fā)生重大質量事故的責任人,經查實可辭退,觸犯刑律的交公安機關追究刑事責任。

二、質量查詢的管理制度

1、質量查詢的分類

⑴供貨方或客戶向我司查詢。

⑵我司向供貨方或客戶查詢。

⑶我司向藥監(jiān)部門查詢。

2、查詢程序

⑴我司向供貨方查詢由業(yè)務部負責。

a、來貨經驗收有質量問題的品種,驗收員填制《采購來貨待處理通知》,業(yè)務部向供貨單位查詢,等候答復處理。

b、庫存藥品檢查發(fā)現(xiàn)并確認有質量問題的品種,質量管理部出具《停售通知單》,業(yè)務部向供貨單位查詢,等候答復處理。

c、省市藥檢所抽檢不合格的品種,質量管理部出具《停售通知單》,業(yè)務部憑該單向供貨單位查詢,等候答復處理。

d、對查詢情況,業(yè)務部應做好記錄。

⑵供貨方或客戶向我司查詢由質量管理部負責并做好記錄。

a、客戶單位收貨時發(fā)現(xiàn)有嚴重質量問題而拒收的藥品,公司銷售員應及時通知質量管理部,質量管理部對藥品質量進行調查后,報告公司領導,妥善處理。

b、質量管理部負責對客戶以電話、公函、信件等形式向我司的質量查詢,對查詢過程中發(fā)現(xiàn)的質量問題要查明原因,采取有效的處理措施,及時答復。做到樁樁有答復,件件有交待。

⑶我司向藥監(jiān)部門的查詢由行政人事部或質量管理部進行,并做好記錄。

三、質量投訴的管理制度

1、公司銷售的藥品,客戶或顧客由于質量問題向公司提出的投訴,無論口頭、書面、電話等形式都要認真對待。

2、公司各環(huán)節(jié)、各部門接到顧客投訴后,及時報告公司領導,并配合做好質量投訴的調查處理工作,查清事實真相,給投訴者一個滿意的答復。并做好記錄。

3、對產生重大問題的質量投訴,應立即采取控制措施,向公司領導和上級主管部門匯報。

第6篇 某地盤施工處理投訴管理工作細則

地盤施工處理投訴管理工作細則

1、目的:在第一時間內及時處理因施工引起的周邊居民投訴,確保施工的正常進行。確保第一時間正確解決問題。

2、范圍:適用于地盤周邊地區(qū)業(yè)主和居委對施工行為的投訴。

3、職責

3.1工程部經理負責對投訴的處理進行指導和策劃。

3.2配套部經理負責落實施工噪音辦證,對供電影響提供配套協(xié)調服務。

3.3地盤主任直接操作處理投訴。

4、程序

4.1地盤主任接到投訴后,根據(jù)投訴成因向工程部經理匯報或向配套部經理提出服務要求。

4.2地盤主任在第一時間趕到投訴點處理。

4.2.1購買150元左右鮮花和水果。

4.2.2登門傾聽投訴,接受批評,說明原因。

4.3地盤主任提出綜合解決方案報工程部經理、分管副總、物業(yè)公司總經理。

4.4地盤主任實施解決方案并將處理情況記錄于工作日記。

修改記錄

頁碼 修改日期 修改人 修改狀態(tài) 修改單號 生效日期

編制:審核: 批準:

日期:日期: 日期:

第7篇 地盤施工處理投訴管理工作細則

施工iso-地盤施工處理投訴管理工作細則

1、目的:在第一時間內及時處理因施工引起的周邊居民投訴,確保施工的正常進行。確保第一時間正確解決問題。

2、范圍:適用于地盤周邊地區(qū)業(yè)主和居委對施工行為的投訴。

3、職責

3.1工程部經理負責對投訴的處理進行指導和策劃。

3.2配套部經理負責落實施工噪音辦證,對供電影響提供配套協(xié)調服務。

3.3地盤主任直接操作處理投訴。

4、程序

4.1地盤主任接到投訴后,根據(jù)投訴成因向工程部經理匯報或向配套部經理提出服務要求。

4.2地盤主任在第一時間趕到投訴點處理。

4.2.1購買150元左右鮮花和水果。

4.2.2登門傾聽投訴,接受批評,說明原因。

4.3地盤主任提出綜合解決方案報工程部經理、分管副總、物業(yè)公司總經理。

4.4地盤主任實施解決方案并將處理情況記錄于工作日記。

修改記錄:

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第8篇 __家園物業(yè)日常管理方案：業(yè)主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業(yè)主投訴處理

第四章 業(yè)主投訴處理

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一頊嚴謹而極窒技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,損害業(yè)主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司iso9001體系文件。

一、投訴受理

業(yè)主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務中詘客戶助理按投訴的內容進行分類,管理處職責所在或菲管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管漚報,由客戶主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業(yè)主請修,我們要求維修人員接到客戶服務中心傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分,其他方面的投訴,我們將及時分派至相關項目組,并要求與業(yè)主約定圇復時間(最長圇復時間不超過三個工作日),警時無法解決的間題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區(qū)公備欄或小區(qū)寬帶網上的管理處建立的信息平臺上公備解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。

第9篇 房屋出租公司服務投訴管理制度

行政人事管理制度文件

版本:a

服務投訴管理制度

一、目的:

為維護公司形象,提高客戶滿意度,完善企業(yè)管理機制,特制訂本制度。

二、適用范圍:

客戶對本公司服務人員所提供相關服務的服務態(tài)度、服務效率、服務專業(yè)素質產生不滿,并通過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:

三、投訴途徑:

1、客戶服務投訴電話;

2、微信公眾號;

四、接受客戶投訴:

1.公司營運專員通過客戶投訴途徑接受客戶投訴,詳細地記錄客戶投訴的主要內容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式,詳實填寫《客戶投訴記錄表》;

2.了解客戶主要的投訴內容后,判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉的方式答復客戶,取得客戶諒解,并消除誤會;

3.及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門負責人,并填寫發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。

五、被投訴部門調查處理與回訪:

1.被投訴部門負責人調查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責人;

2.根據(jù)實際情況,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門主管擬定解決投訴的具體方案;

3.被投訴部門負責人30分鐘內(特殊情況的最遲不能超過4小時)主動、積極與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方案,取得客戶諒解和達成共識,被投訴部門負責人指定投訴處理責任人負責推進投訴解決方案;

4.投訴處理責任人填寫《投訴處置表》,并在限定時間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內人員到位跟進解決;非緊急的一般情況應在兩天內解決。)完成推進投訴解決方案;

5.投訴處理責任人在完成推進投訴解決方案的當天內對投訴客戶進行回訪,確認投訴處理結果及收集客戶的反饋意見;

六、信息反饋與資料存檔:

1.投訴解決方案完成,投訴客戶得到滿意處理結果,被投訴部門負責人當天內將投訴處理結果反饋至營運專員處。

2.營運專員在《客戶投訴記錄表》上詳實記錄投訴事件的最終處理結果,對于投訴處理過程進行綜合評價。

3.在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

七、投訴處理原則:

1.耐心:耐心傾聽客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵客戶提出意見;

2.態(tài)度真誠:態(tài)度誠懇,禮貌熱情會降低客戶的不良情緒;

3.反應迅速:表示出解決問題的誠意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化;

4.語言得體:盡量使用婉轉的語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對;

5.重視程度高:根據(jù)投訴級別,由相應的主管人員親自解決投訴,化解客戶的怨氣;

6.堅持回訪:所有投訴處理全部回訪,對客戶持續(xù)關注,讓客戶重新感受周到的服務。

八、服務投訴原則與技巧:

1. 處理原則

1)在接受投訴的過程中,必須以維護公司利益為準則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度,對待每一個客戶投訴案件;

2)在處理投訴時,必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。必須掌握先處理心情、后處理事情的原則,改變客戶投訴時的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內容,幫助客戶解決問題;

3)應將客戶的投訴進行實事求是的判斷,不得加入個人情緒和喜好;

4)對沒有把握的情況不隨意向客戶承諾。

2. 處理技巧

1) 注意傾聽

a.如客戶上門投訴,為避免影響其他客人,最好將客戶引領至專門的接待區(qū)。待客戶落座后,及時為客戶送上水,以轉移和減少客戶的抱怨;

b.電話必須在響鈴三聲內接聽:您好,任我住。請問有什么可以幫到您;結束通話必須等對方先掛斷電話再輕輕放聽筒:感謝您的來電,再見!;

c.接聽投訴電話時須預備紙與筆,以便隨時記錄下投訴相關信息與要點;

d.客戶在陳述投訴理由時,不得隨意打斷客戶的說話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒;

e.要認真傾聽,準確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級;

f.如客戶說話太快,可以示意客戶:對不起,請您慢慢講,我會盡力幫助您的。如確實沒有聽清楚,可以對客戶說:對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎;

g.適時給予回應,點頭并同時發(fā)出嗯等語氣詞或說:嗯,是這樣等口語,用以緩和氣氛;

h.傾聽時,嚴肅并流露出非常關注的語氣,以向客戶表示你對這件事的關注程度。

2) 詢問

a.當客戶陳述完投訴內容后,要對全過程進行詳細詢問及修正記錄;

b.詢問時,語速保持適中,并作詳細的投訴記錄;

c.詢問過程中,語氣要有親和力、真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。

3) 安撫

a.如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時要學會轉移客戶注意力;

b.安撫客戶時,首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。

c.一般安撫語:發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過,我們應該積極面對解決。請您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您解決。

4) 解釋

a.無論是否我方的原因,不得先強調我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠懇道歉,注意保持恰當?shù)恼Z氣。如是客戶的原因,也應委婉地向客戶解釋,不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩;

b.在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時,不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。如需要其他同事幫忙,接轉過程中不要讓客戶等待太久;

c.在解釋過程中,如客戶提出異議,不得與客戶爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責任;

d.在解釋過程中,應盡力維護公司形象,不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。

5) 確認

a.當了解整個事件全部過程后,將客戶投訴的內容向客戶作簡要重敘;

b.必須向客戶核準你的記錄,以便保證客戶陳述的準確性;可以采用的確認話語:剛剛您所講的是這樣嗎或其他類似的話;

c.如果客戶的投訴確實是錯誤

的,要耐心解釋和對客戶進行勸導,禁止批評客戶。

九、客戶投訴處罰與處分:

員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評5-15分,或同時給予記大過處分,并通報全公司:

1.接待客戶服務態(tài)度冷淡,服務效率低下;

2.對業(yè)務工作不熟悉,無法提供專業(yè)服務;

3.不尊重客戶,譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫腳、交頭接耳;

4.利用職務之便,故意刁難客戶者;

5.不尊重客戶,與客戶發(fā)生爭執(zhí)者;

6.對投訴事實拒不承認者;

7.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者。

員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評15-30分,或同時給予警告處分,情節(jié)嚴重的予以辭退或開除,并通報全公司:

1.不配合解決客戶投訴,延誤處理時機,使投訴進一步惡化者;

2.接到投訴或預見可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報者;

3.辱罵,毆打客戶者;

4.對投訴客戶進行打擊報復者;

5.因未能妥善處理客戶投訴,對公司聲譽造成重大損失者;

6.對客戶給予不實之承諾,導致公司聲譽受損失者。

第10篇 服裝品牌公司客戶投訴管理辦法

某服裝品牌公司客戶投訴管理辦法

(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件,維護公司信譽,促進質量改善與售后服務,制定本辦法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機

凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱客戶投訴)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時,應填報異常處理單反應有關單位改善)。

(四)處理程序

客戶投訴處理流程,如附表1。

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:

1.非質量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2.質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。

(六)處理部門

附表1

項

目客戶投訴調查及處理程序成品退回處理客戶投訴改善及追蹤

1.客戶投訴反應2.調 查3.責任歸屬判定4.處理期限管理1.檢 驗2.入庫1.書面改善提出2.改善項目擬定3.改善項目確認4.改善項目執(zhí)行5.改善項目督促

主辦部門客戶服務科客戶服務科總經理

客戶服務科總經理

客戶服務科配貨中心倉儲單位總經理

客戶服務科銷售部

總經理

客戶服務科有關部門總經理

客戶服務科

(七)處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責:

1.業(yè)務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、款號、數(shù)量、交運日期。

(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.市場客戶服務科

(1)客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理

(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

(3)客戶投訴之后的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽談、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.供貨部門

(1)針對客戶投訴內容詳細調查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

(2)提報貨品供應商。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以年度月份為原則

(九)客戶反應調查及處理

1.市場客戶服務科人員于接到客戶反應產品異常時,應即查明該異常(編號、款號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具客戶抱怨處理表連同異常樣品簽注意見后送總經理辦理。

2.客戶投訴案件若需現(xiàn)場調查者,市場客戶服務科在填立客戶抱怨處理單時為應客戶需求要確保處理時效:市場督導人員應立即反應,總經理委派專人會同商品部門人員共同前往處理,若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理,并于處理后向總經理報告。

3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況,市場客戶服務科或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室接到市場客戶服務科的客戶抱怨處理表后即編列客戶投訴編號并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后送商品部追查分析原因及判定責任歸屬部門后,送生產單位分析異常原因并擬定處理對策,并送總經理室批示意見,另依異常狀況送商品部提示意見,再送回總經理室查核后送回市場客戶服務科擬定處理意見,再送總經理室綜合意見后,由總經理審核批準處理。

5.市場客戶服務科收到總經理室送回的客戶抱怨處理表時,應立即向客戶說明、交涉,并將處理結果填入表中,呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室接到市場客戶服務科填具交涉結果的客戶抱怨處理表后,應于一日內就銷售部與商品部的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決限分送總經理核決。

7.判定發(fā)生單位,若屬我方質量問題應另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依客戶投訴損失金額核算基準及客戶投訴罰扣判定基準擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標準辦理,若涉及行政處分則依客戶投訴行政處理原則辦理。

8. 客戶抱怨處理表會決后的結論,若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報處理。

9.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以簽呈專案呈報處理。

10.客戶投訴內容若涉及其他公司,原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

11.客戶投訴不成立時,業(yè)務員于接獲客戶抱怨處理表時,以規(guī)定收款期收回應收帳款,如客戶有異議時,再以簽呈呈報上級處理。

(十) 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分

總經理室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經批示為行政處分者,經整理后送人事單位提報人事公布單并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣

商品部、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位,并開立獎罰通知單呈總經理核準后復印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十一) 成品退貨帳務處理

1.業(yè)務部門于接到已結案的客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理

(1)拆讓、賠款:業(yè)務人員應依客戶抱怨處理表開立銷貨折讓證明單一式二聯(lián),呈部門經理、總經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部,一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理:即開立退貨

單注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈總經理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理入庫手續(xù)。

總經理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應開立催辦單催促有關部門處理,對于已結案的案件,應查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立洽辦單送有關部門追查逾期原因。

(十二) 實施與修訂

第11篇 公司客戶投訴管理制度

f公司客戶投訴管理制度

為了迅速處理客護投訴案件,避免擴大影響,維護公司信譽,促進質量改善與售后服務,制定本制度。

第一條 適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴:

1.與產品質量有關的投訴.

2.與新車銷售購銷合同有關的投訴.

3.與維修質量有關的投訴.

4.與服務質量有關的投訴.

5.客戶提出的各類提案,建議,批評與意見.

第二條 客戶投訴管理原則

1.預防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全體員工的素質和業(yè)務能力.

(2)加強企業(yè)內外部的信息交流.

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.

2.及時原則。各部門通力合作,迅速做出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題,給投訴者一個及時的圓滿答復.

3.責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下:

(1)確定投訴處理責任.

(2)確定造成客戶投訴的責任部門和責任人.

(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任.

4.記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細記錄,為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理經驗,加強投訴管理提供寶貴的原始資料.

第三條 投訴處理職責劃分

客戶關系顧問/客戶關系專員

詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關系經理

判定投訴性質和類別及受理責任人

協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴

跟進投訴處理的進程

配合業(yè)務部門制定預防糾正措施

監(jiān)督預防糾正措施的落實

銷售經理/服務經理

本部門的主要投訴受理人

調查原因和直接責任者

提出具體解決辦法

預防糾正措施的制定和落實

總經理

投訴解決方案的批準

批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督

檢查預防糾正措施的落實

第四條 客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1.客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容,包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

2.客戶關系經理調查原因后判定投訴性質.首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任.按照客戶投訴內容分類,確定具體的受理部門.

3.投訴受理責任人調查原因.查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者,在一個工作日內提出解決辦法。

4.投訴解決辦法經總經理同意后,客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應.

5.關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

7.對投訴處理過程進行總結與綜合評價,提出改善對策并落實.

對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理,并立即召緊急會議,商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價,提出改善對策并落實。

第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理,應以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.

第六條 處罰制度

1.依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2.對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

第12篇 汽修廠投訴管理制度

汽車修理廠投訴管理制度

為了提高維修質量和服務質量,在客戶心中建立良好的企業(yè)形象,杜絕維修糾紛,充分保障客戶的利益,根據(jù)修理廠實際情況,建立客戶投訴制度:

1、客戶對維修質量、服務質量投訴,要立即受理并作好記錄。

2、對客戶投訴的內容,立即查找有關資料記錄。

3、對客戶投訴不實的,也應耐心給客戶解釋,態(tài)度應和藹。

4、對客戶投訴屬實的,應盡快給客戶滿意的答復,約定解決辦法。

5、對投訴有關責任人,依據(jù)修理廠的相關規(guī)定,按四不放過的原則進行處理。

6、對責任人的處理結果,盡快將處理結果向客戶耐心解釋,以取得客戶的諒解。

7、投訴處理結果記錄在冊,以加強員工的警示教育。

第13篇 業(yè)主投訴處理管理思路規(guī)范

業(yè)主投訴處理管理思路

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,破壞與業(yè)主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。

對于業(yè)主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報,由管理處物業(yè)主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業(yè)主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。

第14篇 南朗醫(yī)院醫(yī)療投訴管理制度

附屬醫(yī)院醫(yī)療投訴管理制度

一、投訴

1、醫(yī)院設立投訴電話:____,醫(yī)院公眾場所設立投訴箱,各科室負責人負責本科室的投訴接待和處理工作。

2、各職能部門和科室設立投訴記錄本,每季匯總報院投訴辦。

二、受理

1、上班時間由院投訴辦負責投訴的接待和受理,非上班時間由院總值班人員(電話:____)接待和受理。

2、投訴受理、調查、處理的部門和范圍。

紀 委:醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。

院辦公室:行政事務與管理方面的投訴。

醫(yī)務科:醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

門診部:門診各科室、醫(yī)技科的質量、糾紛方面的投訴。

護理部:護理質量、護理糾紛方面的投訴。

財務科:醫(yī)療收費記賬、醫(yī)療物價方面的投訴。

藥劑科:藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

各科室負責受理本科室范圍內的投訴,并及時向職能科室匯報(包括意見本上的內容)。

各職能部門將投訴情況及時向分管領導匯報。

三、處理程序

1、投訴人到院領導、職能部門、科室口頭投訴的,接待人員應及時與病人溝通,盡量口頭回復使投訴人滿意。事后必須做好處理記錄。自己職權范圍內處理不了的,應帶投訴人到相關職能科室。受理科室對投訴事件當時不能答復需要調查的,應在5日內做出答復意見,并通知投訴者。

2、對缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后處理。

3、投訴內容涉及多個職能部門的,由首問的職能部門牽頭,其余部門必需無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響投訴的辦理。

4、受理投訴后辦理人員及時聽取被投訴人的陳述,以事實為依據(jù),公正辦理投訴,保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理。

5、對有重大影響、疑難、復雜的投訴,實行集體會審,并征詢法律顧問的意見,做到定性準確,處理得當,保證質量。

6、對調解無效的投訴,及時告知投訴人按法律程序處理。

7、投訴接待人做好與病人的溝通,盡量使病人滿意,如被投訴人確有不當?shù)?由被投訴人或科室負責人及時向投訴人致歉,并及時整改。

8、在投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的普遍性存在需要改進的問題,由職能部門在院周會上通報并提出整改措施。

第15篇 人民醫(yī)院投訴管理規(guī)定（八）

人民醫(yī)院投訴管理規(guī)定(八)

第一章 總 則

第一條 為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。

第三條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,實行統(tǒng)一管理,分工負責的方法。

第二章 投訴管理機構

第四條 醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作。醫(yī)患溝通辦公室設在醫(yī)院院區(qū)東北角二樓。

投訴電話:___

投訴信箱:__

第五條 醫(yī)患溝通辦公室設專人負責投訴接待工作。其主要職責:

(一)統(tǒng)一受理投訴;

(二)調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;

(三)組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作;

(四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。

第三章 投訴接待與處理程序

第六條 接待投訴實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待,對于能夠當場協(xié)調處理的,應當盡量當場協(xié)調解決;對于無法當場協(xié)調處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。

第七條 關于醫(yī)療收費以及服務態(tài)度等行業(yè)作風方面引起的投訴,接待人員應當及時通知行風建設辦公室調查處理。

第八條 涉及對醫(yī)務人員違規(guī)違紀方面的舉報和投訴,接待人員應當及時通知監(jiān)察審計處調查處理。

第九條 對于醫(yī)療方面的投訴,醫(yī)患溝通辦公室應當按照下列程序處理:

(一)認真接待投訴患者,耐心聽取患者投訴意見,并做好詳細記錄,填寫《患者投訴登記表》。

(二)對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴,接待人員應當立即通知當事科室和主管職能部門,采取積極措施,預防和減少患者損害的發(fā)生。

(三)對患者投訴問題進行調查核實,詢問當事科室主任及醫(yī)務人員,查閱患者病歷等醫(yī)療文書。在查明基本事實的基礎上,組織當事科室有關醫(yī)務人員討論,形成科室討論意見。

(四)將調查情況及科室意見向患者反饋,進一步聽取患者意見。一般投訴首次反饋原則上5個工作日內完成。

(五)組織醫(yī)患雙方當面溝通、對話,消除誤解,化解矛盾,解決爭議。

(六)按照石家莊市《醫(yī)療糾紛預防和處置暫行辦法》規(guī)定,患方索賠金額在2萬元以上的,應當經由石家莊市醫(yī)療糾紛調處中心調解。

(七)對于醫(yī)患雙方爭議較大、責任難以界定的復雜醫(yī)療糾紛,提交醫(yī)院醫(yī)療安全委員會討論,形成醫(yī)院專家意見。對于醫(yī)方有過錯的醫(yī)療糾紛,積極妥善協(xié)商解決;對于醫(yī)方無過錯的醫(yī)療糾紛,將醫(yī)院意見答復患者,并組織醫(yī)院有關醫(yī)務人員就有關醫(yī)療專業(yè)問題進行耐心解釋和說明。

(八)經上述程序仍不能消除爭議的醫(yī)療糾紛,建議醫(yī)患雙方按照相關法律法規(guī)的程序解決,詳細告知患者醫(yī)療事故技術鑒定和法律訴訟有關程序和要求,并積極配合進行鑒定和法律訴訟。

(九)對于死亡患者家屬投訴,應當告知尸檢有關事項;對醫(yī)療過程有爭議的醫(yī)療糾紛,提醒患者有復印、封存病歷的權利;對于因輸液、輸血等引起的醫(yī)療投訴,及時提醒科室封存有關實物。

(十)醫(yī)療糾紛爭議涉及有關法律法規(guī)問題時,及時與醫(yī)院法律顧問溝通,必要時通知法律顧問到場協(xié)助解決。

(十一)患者投訴意見及時報告科主任和主管院領導。

第十條 對于行業(yè)作風方面的投訴,行業(yè)作風建設辦公室應當按照下列程序處理:

(一)投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見,核實相關情況,依照方便快捷、及時有效的原則,區(qū)別不同情況進行處置,做到安撫投訴人情緒,協(xié)助醫(yī)患雙方溝通、解決問題、化解矛盾,維護醫(yī)患雙方合法權益。

(二)對于情況簡單能夠當場解決的投訴事項,采取簡易處置程序,由接待人員進行溝通解釋,及時幫助投訴人解決問題,化解矛盾,并對投訴事項進行登記。

(三)對于情況復雜或是涉及專業(yè)知識無法當場解決的投訴事項,應填寫《患者投訴登記表》如實記錄投訴人反映的情況,重大投訴事項經投訴人簽字確認,轉由相關職能管理部門或責任科室進行核實并5日內處置完畢,做好與投訴人的溝通和反饋,妥善處理投訴事項。

(四)對采用簡易處置程序解決并經核實屬實的投訴事項,應定期與責任科室(處長)主任或護士長溝通信息。對多發(fā)性、系統(tǒng)性和影響局域運行的投訴事項應及時與責任科室及相關職能管理部門溝通及時改進。行風辦對電話回訪中收集的患者意見及建議進行匯總、整理,由各黨總支會同責任科室核實并及時改進。

(五)對被投訴的人員或科室區(qū)分不同情況進行處置。對投訴事項與事實不符或工作人員無過錯的,予以澄清維護醫(yī)護人員的合法權益。對于輕微投訴或經過與投訴人溝通積極采取補救措施妥善解決矛盾糾紛的,給予責任人或科室約談、警示,杜絕類似問題的發(fā)生。對于屢次被投訴,工作改進遲緩的在院內通報批評責令限期整改,并記入本人醫(yī)德考評檔案,與評先評優(yōu)、晉職晉級、崗位聘用及醫(yī)師考核和績效工資掛鉤,嚴格兌現(xiàn)獎懲。

第十一條 對于反映職工違規(guī)違紀方面的舉報、投訴,監(jiān)察審計處按下列程序處理:

(一)熱情接待。工作人員要熱情、文明地接待投訴者,傾聽他們的投訴內容,并將投訴內容及投訴者的要求、身份、家庭住址、聯(lián)系方式等記錄在投訴登記本上。如為信訪投訴,要將投訴信件編號登記,妥善保存。

(二)初步了解。工作人員要初步了解核實投訴的內容,對于簡單事項可立即解決。對于復雜的、嚴重問題的投訴,要向投訴者講明原因,進一步調查核實。

(三)調查核實。要對投訴者的投訴內容作進一步調查核實,事實清楚后,由處領導按照有關規(guī)定組織制定解決方案。重要問題的解決方案要報主管院領導批準。

(四)進行處理。一般投訴經調查核實,我院相關科室或者工作人員確有責任者,按醫(yī)院管理有關規(guī)定給予有關科室或者工作人員經濟處罰。如投訴的問題經調查核實,涉及到要對有關工作人員進行行政處理時,書寫調查報告提出處理建議,上報院領導班子研究決定。經調查核實,我院工作人員涉嫌嚴重違規(guī)違紀者,立案查處。

(五)反饋信息。根據(jù)投訴問題的性質與程度,根據(jù)患者要求,向投訴者及時反饋醫(yī)院的解決方案,通報對有關部門、相關個人的處理結果。

第十二條 每季度投訴接待部門將受

理投訴情況梳理匯總,反饋至醫(yī)患溝通辦公室。定期總結、分析患者投訴患者投訴意見,對于醫(yī)院管理和醫(yī)療服務過程中存在的問題和不足,及時反饋至有關科室和部門,以便有針對性地加強管理,不斷提高醫(yī)療服務質量,最終減少投訴和糾紛。