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【第1篇 進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)
醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。隨著醫(yī)改逐步深化，根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務(wù)需求變化，進一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對于促進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實群眾路線教育，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效，提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。為貫徹落實黨的__大和__屆三中、四中全會精神，不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，制定本行動計劃。
總體要求：弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進深化改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。
工作目標：自20__~20__年，利用3年的時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境
(一)優(yōu)化診室布局。
根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。
(二)保持環(huán)境整潔。
做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。
(三)設(shè)置醒目標識。
就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。
(四)提供便民設(shè)施。
完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施;完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。
二、推進預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者
(五)擴大預(yù)約比例。
三級醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號源，至20__年底，三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。
(六)推進雙向轉(zhuǎn)診。
推進分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。
(七)實現(xiàn)分時預(yù)約。
全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至20__年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。
三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道
(八)合理調(diào)配資源。
根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。
(九)推行日間手術(shù)。
醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。
(十)實施急慢分治。
三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構(gòu)實施治療、康復(fù)、護理、復(fù)查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強二級以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。
(十一)加強急診力量。
居強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。
(十二)及時救治重患。
實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。
四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗
(十三)加強信息引導(dǎo)。
通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。
(十四)加強信息管理。
居強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。
(十五)提供信息查詢。
在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。
五、改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)
(十六)完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。
做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院(科)患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。
(十七)改善住院條件。
居強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。
(十八)開展患者隨訪。
居強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。
六、持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求
(十九)加強護理力量。
按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4：1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5~3：1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5~1.8：1。門(急)診、手術(shù)室等部門根據(jù)門(急)診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。
(二十)落實優(yōu)質(zhì)護理。
咎續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，至20__年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，二級醫(yī)院中，至少80%的地市級醫(yī)院和至少40%的縣級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門(急)診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。
七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全
(二十一)落實患者安全措施。
提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風險。
(二十二)推廣臨床路徑。
大力推行臨床路徑，至20__年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。
(二十三)加強合理用藥。
運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至20__年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40ddds以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。
(二十四)檢查結(jié)果互認。
在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。鼓勵設(shè)置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構(gòu)，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。
(二十五)誠信診療收費。
在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取筐額詳細、清晰，利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。
八、注重醫(yī)學人文關(guān)懷，促進社工志愿服務(wù)
(二十六)體現(xiàn)良好風貌。
醫(yī)院工作人員(包括實習、進修人員)著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。
(二十七)注重心理疏導(dǎo)。
居強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。
(二十八)保護患者隱私。
執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。
(二十九)加強社工和志愿者服務(wù)。
居強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。三級醫(yī)院應(yīng)積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。兒童醫(yī)院、艾滋病定點醫(yī)院等?？漆t(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。
九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
(三十)推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。
公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。至20__年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣。完善醫(yī)療責任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療風險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式，至20__年底，全國二級以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險和醫(yī)療風險互助金參保率達到90%以上。
(三十一)規(guī)范院內(nèi)投訴管理。
提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反映強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題有督促整改、持續(xù)改進。
十、落實政府管理責任，營造良好工作環(huán)境
(三十二)認真組織落實。
各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)實際情況，組織醫(yī)療機構(gòu)采取措施切實落實改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，要有時間表、路線圖，落實責任。鼓勵各地區(qū)、各醫(yī)院結(jié)合實際進一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。要定期開展效果評價，公布評價結(jié)果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)，根據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施，將評價結(jié)果納入醫(yī)療機構(gòu)績效考核指標體系。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。
(三十三)助力深化改革。
各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進。
(三十四)發(fā)揮典型示范作用。
各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)落實“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項措施，進而提升整體醫(yī)療服務(wù)水平。國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥局將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出一批全國示范醫(yī)院組織系列宣傳報道，供各地交流學習。
(三十五)加強宣傳指導(dǎo)。
各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要加強對醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過社會評價檢驗工作成效，為醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應(yīng)的工作基礎(chǔ)。對于因拖延相關(guān)工作、落實工作不力而發(fā)生嚴重問題、造成不良社會影響的醫(yī)療機構(gòu)，要嚴肅處理、追查到底。
【第2篇 改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃上半年總結(jié)
改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃上半年總結(jié)
改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃上半年總結(jié)
國家衛(wèi)計委和國家中醫(yī)藥局決定自20__年起，利用3年時間在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，“行動計劃”從預(yù)約診療、規(guī)范診療行為、妥善化解醫(yī)療糾紛等9個方面對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提出要求。我院積極響應(yīng)，認真貫徹落實，加強內(nèi)部管理，強化服務(wù)意識，改善服務(wù)流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)?，F(xiàn)對照《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃考核評分表》，將我院開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動情況匯報如下：
一、深入理解，高度重視
(一)召開全院動員大會。20__年3月20日醫(yī)院召開了“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”動員會暨醫(yī)院“醫(yī)療核心制度落實年”活動啟動會，會上韋金儒院長就未來三年開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動進行了全面動員和部署，要求全院職工認真貫徹落實“行動計劃”。
(二)健全機構(gòu)，明確工作任務(wù)。20__年3月25日醫(yī)院成立了“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫(yī)院第一負責人親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領(lǐng)導(dǎo)體系和工作格局。4月制定了《南寧市第一人民醫(yī)院“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施方案》，將工作任務(wù)分解細化至各科室，明確了各自的工作任務(wù)和要求。6月13日，韋金儒院長帶隊參加了自治區(qū)人民醫(yī)院舉辦的“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”政策落實研討會暨醫(yī)務(wù)管理能力提高班會議。會后召開會議，深入學習，并在全院中層會議上號召醫(yī)務(wù)人員多換位思考，創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務(wù)措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。
(三)廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動深入人心，我院利用醫(yī)院網(wǎng)站、微信、院報專欄、院外媒體等進行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動的重要意義和重點內(nèi)容，全面掌握活動的進展情況。
(四)查找問題，持續(xù)改進。醫(yī)院通過開展病人滿意度調(diào)查、監(jiān)督員座談會、院長信箱等方式收集群眾意見，并及時反饋相關(guān)科室，提高服務(wù)水平。在聽取民意的同時，醫(yī)院也積極進行自查，建立了四級督查機制，通過科室自查、主管職能部門定期抽查、院領(lǐng)導(dǎo)分工監(jiān)管、不定期全院性督查的方式，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續(xù)改進，確?；顒尤〉脤嵭Аａt(yī)院分別于6月16日、11月24日就開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動進行階段總結(jié)，對照醫(yī)院制定的目標逐項自查，發(fā)現(xiàn)問題，提出解決方案。
二、圍繞重點，持續(xù)改進
(一)優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。
1、優(yōu)化診室布局。我院已實行按?？品謱訏焯?，每層均都有收費點，有效引導(dǎo)和分流患者。門診一樓大廳已設(shè)置自動掛號、繳費機。同時醫(yī)院正在加快“醫(yī)技綜合樓”項目建設(shè)，解決醫(yī)院醫(yī)技用房緊張問題，方便患者進行檢查。
2、保持環(huán)境整潔。成立總務(wù)后勤巡查小組，對就診區(qū)域進行不定期巡查并做好巡查記錄。成立控煙監(jiān)督小組對醫(yī)院范圍內(nèi)吸煙者進行勸阻、發(fā)現(xiàn)煙頭及時清掃。保潔公司每天打掃，確保衛(wèi)生間清潔、無味，并在相應(yīng)位置鋪設(shè)防滑膠墊。
3、設(shè)置醒目標識。醫(yī)院門急診大樓、醫(yī)技綜合樓、住院病區(qū)等處均設(shè)有完善、清晰易懂的建筑平面圖、科室分布圖及醫(yī)療就診標志，方便患者查詢、索引。同時，危險、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按專科要求張貼了標識。
4、提供便民服務(wù)。在門診設(shè)立“一站兩崗十便民”的服務(wù)措施，即“一站式服務(wù)中心”、“學雷鋒志愿者服務(wù)崗”和“預(yù)約診療服務(wù)崗”，集中為患者提供醫(yī)療咨詢及其他服務(wù)，如：健康教育、投訴處理、門診預(yù)約、引導(dǎo)就醫(yī)等。醫(yī)院還為為行動不便患者提供輪椅、專用通道，必要時提供一對一的專人免費陪護服務(wù)。門診一樓大廳設(shè)有自動掛號、繳費機，應(yīng)急電話，紙、筆等便民物品。放射科設(shè)立兩間放射拍片更衣間，為放射檢查患者提供更衣條件。
(二)推進預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。
1、擴大預(yù)約比例。我院通過電話(0771-3919605)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、中國移動12580服務(wù)平臺為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。
2、推進雙向轉(zhuǎn)診。我院與南寧協(xié)和醫(yī)院、南寧市興寧區(qū)五塘中心衛(wèi)生院等醫(yī)療機構(gòu)簽訂了《雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議》，每月定期對居民雙向轉(zhuǎn)診進行統(tǒng)計匯總，即時為出院居民醫(yī)保患者辦理出院結(jié)算手續(xù)，將居民參保人員轉(zhuǎn)回所在基層醫(yī)院。我院還與邕寧區(qū)人民醫(yī)院、馬山縣人民醫(yī)院等基層醫(yī)療機構(gòu)建立對口支援協(xié)作機制，為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留號源，優(yōu)先安排就診、轉(zhuǎn)診和住院。
3、實現(xiàn)分時預(yù)約。我院門診制定了預(yù)約變更、暫停、取消等特殊情況應(yīng)急預(yù)案。門診及住院患者實行分時段預(yù)約率為100%。
(三)合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。
1、合理調(diào)配資源。一是執(zhí)行彈性值班，能夠根據(jù)就診患者病種排序安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間;二是在檢驗科開展快檢值班，專門有一組人員負責，保證急診檢查項目及時出具結(jié)果。
2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》、《急診科急診患者病情分級管理制度》，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收入院治療，沒有拒絕、推諉和拖延救治情況發(fā)生。
(四)發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。
1、加強信息引導(dǎo)。目前醫(yī)院意向與第三方公司商榷，簽定合作協(xié)議，建設(shè)移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院——患者移動服務(wù)平臺?；颊呖墒謾C了解醫(yī)院就醫(yī)流程、專家特色及出診情況、醫(yī)院位置導(dǎo)航等更多、準確的就診信息，完成掛號、預(yù)約、費用查詢、繳費、檢查結(jié)果查詢、辦理出入院手續(xù)、出院后訪視、就醫(yī)滿意度反饋等就醫(yī)環(huán)節(jié)。
2、加強信息管理和信息查詢。醫(yī)院通過信息化手段加強醫(yī)療質(zhì)量管理，已建立了住院電子病歷系統(tǒng)，并以此為核心建立大數(shù)據(jù)信息庫，能提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。信息查詢方面，我院配備自助查詢打印機，患者可自行打印檢驗報告單，也可通過電話3919601、3919600、3919605進行查詢。近2年我院購置了兩臺全自動擺藥機，擺藥機的引進改變了原有的工作模式，提高了工作效率，減輕了擺藥人員的工作強度及減少了發(fā)藥差錯的概率。
(五)改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。
1、完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。我院制定了《患者住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科多部門協(xié)調(diào)機制》，《病人轉(zhuǎn)科制度》，《病人轉(zhuǎn)院制度》、《入院制度》、《出院制度》、《知情告知談話制度》并嚴格執(zhí)行，醫(yī)院的入、出院、轉(zhuǎn)院流程規(guī)范合理。做到入、出院事項實行門診告知或者床邊告知，能夠預(yù)約安排入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算，減少患者等候時間。轉(zhuǎn)院(科)患者的交接、傳遞患者相關(guān)信息準確及時，能夠做到轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。
2、改善住院條件。醫(yī)院新門診大樓投入使用后醫(yī)院住院床位由原來670張增加到1140張，增加了骨科三病區(qū)、血液科、風濕免疫科、康復(fù)科住院部、新生兒科、干部三病區(qū)、心血管內(nèi)科二病區(qū)、神經(jīng)內(nèi)科二病區(qū)等8個業(yè)務(wù)科室，新的住院部布局合理，床位面積達標，各種生活設(shè)施齊全，極大的改善了患者的住院環(huán)境。同時具備國內(nèi)先進水平的現(xiàn)代化手術(shù)室、icu、供應(yīng)室順利投入使用，從硬件上達到了現(xiàn)代化醫(yī)院管理要求，有效保障醫(yī)療質(zhì)量及安全，使我院整體醫(yī)療服務(wù)水平邁入了一個新的臺階。醫(yī)院停車位也增加了200多個，部分緩解了就醫(yī)群眾停車難的問題。我院嚴格執(zhí)行《探視、陪護制度》，在住院病區(qū)設(shè)立探視時間牌，并在患者入院24小時內(nèi)，護士告知患者或家屬探視、陪護的相關(guān)規(guī)定，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。4月15日，我院召開陪護人員管理啟動儀式，成立“陪護人員管理辦公室”。該辦公室對陪護員進行統(tǒng)一管理，建立陪護員個人檔案，組織陪護員護理業(yè)務(wù)培訓，培訓合格頒發(fā)證書，持證上崗，將陪護管理走向規(guī)范化。醫(yī)院設(shè)有營養(yǎng)科，建立《營養(yǎng)科工作制度》、《營養(yǎng)科質(zhì)量與安全管理制度》、《營養(yǎng)科查房工作制度》、《營養(yǎng)科會診制度》并嚴格執(zhí)行，為住院患者提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。
3、開展患者隨訪。根據(jù)《患者出院指導(dǎo)與隨訪、復(fù)診工作管理制度》，醫(yī)院堅持開展出院患者回訪工作，由主管醫(yī)師或護理人員執(zhí)行。醫(yī)院于2013年底設(shè)立糾風辦,有專職人員負責每月病人滿意度問卷調(diào)查、出院病人電話回訪和醫(yī)德醫(yī)風督查工作，征求病人對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議、調(diào)查滿意度等。
(六)持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。
加強護理力量，落實優(yōu)質(zhì)護理。貫徹落實國家衛(wèi)生計生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價細則(2014版)”和《關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔20__〕15號)精神，我院所有病區(qū)落實責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿意度達到97.1%。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進階機制，根據(jù)層級護士的工作經(jīng)驗、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱，安排在相應(yīng)技術(shù)難度和專業(yè)要求的護理崗位工作，體現(xiàn)能級對應(yīng)，并與績效掛鉤。我院參加南寧市衛(wèi)計委主辦，南寧市護理質(zhì)控中心、南寧市護理學會承辦的“20__年南寧市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)知識技能競賽”，醫(yī)院參賽團隊取得了優(yōu)異成績：派出的兩支參賽隊均獲團體一等獎，6名選手中5人獲個人一等獎，1人獲個人二等獎。
(七)規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。
1、落實患者安全措施。根據(jù)醫(yī)院《門診患者身份識別制度》、《住院患者身份識別制度》、《手術(shù)部位識別標示制度》，門診使用“患者姓名+門診就診卡+年齡”識別有效身份，住院病區(qū)至少使用兩種患者身份識別方式，如姓名、性別、年齡、住院號、腕帶等。手衛(wèi)生方面，我院制訂了《手衛(wèi)生管理制度》和《醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理實施細則》，并組織落實。隨著門診綜合大樓啟用，醫(yī)院整體布局大調(diào)整期間，全院安裝感應(yīng)水龍頭243 個，干手紙巾盒 395個。不定期開展多種形式手衛(wèi)生培訓，全院培訓與科室培訓相結(jié)合，理論培訓和操作考核相結(jié)合。每年對全院醫(yī)務(wù)人員、新職工、實習生、進修生進行專題講座和考核培訓6-8批次，每年培訓超過1200人次。預(yù)防患者跌倒方面，我院制訂《患者跌倒/墜床防范管理與報告制度》，由責任護士定時巡視患者，并檢查相關(guān)設(shè)施是否完好。
2、推廣臨床路徑。我院目前開展臨床路徑的專科有26個，病種125個。醫(yī)院加大對臨床路徑管理力度，實施推進臨床路徑工作開展六項措施。嚴格考核，力爭年內(nèi)完成臨床路徑指標。
3、加強合理用藥。我院認真貫徹執(zhí)行《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范(試行)》，積極推進臨床抗菌藥物應(yīng)用專項整治工作，將抗菌藥物臨床應(yīng)用管理作為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。
4、誠信診療收費。我院制訂了《醫(yī)藥價格公示查詢管理制度》、《住院患者費用“每日清”制度》并嚴格執(zhí)行。在門診綜合樓一樓設(shè)置藥品、診療費用價格公示電子顯示牌;導(dǎo)醫(yī)臺附近設(shè)置觸摸屏為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù);在出入院辦理處放置“出入院手續(xù)流程圖”，告知出院病人在護士站領(lǐng)取住院費用清單。
(八)注重醫(yī)學人文關(guān)懷，促進社工志愿服務(wù)。
1、注重心理疏導(dǎo)。醫(yī)院重視醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓，定期舉辦“道德講堂”;定期、不定期舉辦培訓班，提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力和服務(wù)意識。麻醉科對手術(shù)患者進行術(shù)前訪視，提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。
2、保護患者隱私。我院制訂了《保護患者隱私制度》，醫(yī)護人員樹立維護病人隱私的觀念，通過執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，設(shè)置私密性保護設(shè)施，嚴格病案管理，實行化驗單專人發(fā)放，不在住院患者床頭卡寫入院診斷等細節(jié)措施保護患者隱私。
3、加強社工和志愿者服務(wù)。我院“小樂園志愿者服務(wù)隊”于2012年4月5日成立，設(shè)有志愿者管理服務(wù)部(黨辦)。截止20__年10月共招募志愿者2125 人。共開展志愿服務(wù)活動30次，20__年截止目前共開展志愿服務(wù)活動29次?！靶穲@志愿者服務(wù)隊”在院內(nèi)常態(tài)化的開展就醫(yī)指引、引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。20__年11月，醫(yī)院黨委為進一步落實“行動計劃”，完善志愿服務(wù)工作，成立了醫(yī)院社會工作部，把志愿服務(wù)活動與醫(yī)務(wù)社會工作相結(jié)合，使醫(yī)院社工、志愿者服務(wù)工作有了質(zhì)的`飛躍。通過開展門、急診志愿社工服務(wù)，有效緩解了門、急診乘梯擁擠、就診秩序混亂的現(xiàn)象，為病人提供了優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
(九)妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
1、推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議處理程序》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴管理辦公室電話，以實事求是態(tài)度通過調(diào)解、行政裁決、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫(yī)療責任保險和第三方參與調(diào)解機制工作，積極參與醫(yī)療責任保險。
2、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(0771-2612353)，在門診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現(xiàn)場投訴、總值班電話18978933857投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。
三、內(nèi)涵建設(shè)，突出亮點
(一)醫(yī)療核心制度落實年。20__年是南寧市第一人民醫(yī)院“醫(yī)療核心制度落實年”，我院圍繞“行動計劃”，在院內(nèi)開展以“制度在心中，落實見行動”為主題的 “醫(yī)療核心制度落實年”系列活動，如“醫(yī)療核心制度知識競賽”、“三基”培訓及考核、護理品管圈(qcc)、全院疑難病例討論等活動。
1、核心制度知識競賽。我院于4月29日舉辦20__年“醫(yī)療核心制度競賽”個人賽，參賽人員共計為205名。集體賽于7月22日舉行，以現(xiàn)場競答的方式進行，分為共答題、搶答題、病例分析題三部分。我院對競賽中表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊和個人均給予不同程度的獎勵。舉辦“醫(yī)療核心制度知識競賽”，是要求醫(yī)務(wù)人員在日常工作中嚴格遵守醫(yī)療核心制度，增強我院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量安全意識。
2、護理品管圈(qcc)活動。我院全院護理人員積極開展品管圈qcc活動，使護理質(zhì)量管理自下而上，組成了一個個改進護理質(zhì)量、解決護理難題的團隊，利用pdca手法積極正確的解決臨床工作問題，持續(xù)改進，實現(xiàn)“質(zhì)量管理、人人參與”的良好局面。護理品管圈的運行作為一個常態(tài)化的工作開展，并將品管圈活動與臨床各項工作相結(jié)合。20__年1-11月，全院共開展品管圈項目27項，目前有17個品管圈項目已進行成果發(fā)布。
3、全院疑難病例討論。
為加強醫(yī)院質(zhì)量管理，堅持落實疑難病例討論制度，確保醫(yī)療質(zhì)量安全，我院制定了臨床科室疑難、死亡病例大討論計劃。20__年1-10月我院按計劃組織呼吸內(nèi)科、肝膽腺體外科、消化內(nèi)科、泌尿外科、神經(jīng)內(nèi)科、胃腸外科等16個科室進行了全院性疑難病例討論。各科室能從每次的疑難病例討論中掌握新的知識，有助于拓展醫(yī)師的臨床決策思維，并應(yīng)用到實際工作中，不斷提高業(yè)務(wù)水平。切實為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
(二)加強陪護人員管理。為維護醫(yī)院品牌，保障病人權(quán)益，維護陪護人員利益，4月15日，我院召開陪護人員管理啟動儀式，成立“陪護人員管理辦公室”。該辦公室對陪護員進行統(tǒng)一管理，建立陪護員個人檔案，組織陪護員護理業(yè)務(wù)培訓，培訓合格頒發(fā)證書，持證上崗，將陪護管理走向規(guī)范化。以提高住院患者的生活護理水平，促進優(yōu)質(zhì)護理工作的開展，提高患者對醫(yī)院的滿意度，也促進了整體服務(wù)質(zhì)量的提升。
(三)護理人文關(guān)懷活動。我院從20__年6月15日開始，長期實行護理人文關(guān)懷活動，該活動主要分為“對患者的關(guān)懷活動”和“對護理人員的關(guān)懷活動”，以開展專業(yè)知識培訓、成立“護士之家”“青盟沙龍”、員工座談會、踐行“五心工程”、開展疼痛護理等形式在全院推開實行?；顒赢斨杏楷F(xiàn)諸多亮點，例如：肝膽腺體外科增設(shè)植物認養(yǎng)，乳腺疾病患者住院期間領(lǐng)養(yǎng)及照顧盆栽出院后可以帶回家或?qū)⑴柙赞D(zhuǎn)送下一位患友繼續(xù)培養(yǎng);血液腫瘤建立安寧病房，體現(xiàn)對臨終患者的關(guān)懷;老年一病區(qū)開創(chuàng)“快樂吧”，舉辦給老年患者唱歌等娛樂活動等;開展疼痛護理，對所有疼痛患者進行疼痛關(guān)懷，最大限度提高疼痛患者生活質(zhì)量。
四、積極宣傳，擴大影響
1、南寧晚報，20__年1月30日15版《膽管腫瘤堵肝門，多科合作巧“拆雷”》，報道我院成功實施南寧市首個腫瘤多學科診療團隊(mdt)模式為患者診療。
2、南寧日報，20__年5月4日4版《激揚青春，擔當盡責，創(chuàng)新發(fā)展領(lǐng)航向》，報道我院胃腸外科、肝膽腺體外科先進事跡。
3、南寧日報，20__年5月7日10版《市第一人民醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)方便市民就醫(yī)》，報道我院召開“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施方案研究部署會。
4、南寧晚報，20__年7月2日16版《一醫(yī)院主題活動向黨獻禮》，報道我院積極開展“為困難黨員送溫暖”、“為社區(qū)居民送健康”、“院村結(jié)對促黨建”等系列主題活動。
5、南寧日報，20__年7月2日10版《南寧市第一人民醫(yī)院開展系列主題活動》，報道我院積極開展“為困難黨員送溫暖”、“為社區(qū)居民送健康”、“院村結(jié)對促黨建”等系列主題活動。
6、南寧新聞綜合頻道《“面具娃娃”命途坎坷，熱心人士助他重展笑顏》，報道我院整形外科全力救治“面具娃娃”。
7、南寧新聞綜合頻道《電話求助，市區(qū)開辟救護“綠色通道”》，報道我院緊急救治斷指患者。
8、南寧新聞綜合頻道《廉潔行醫(yī)，從拒收紅包開始》，報道我院拒收紅包、廉政文化長廊。
根據(jù)調(diào)查顯示，目前人民群眾對醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)感受最強烈的問題主要集中在就診環(huán)境、醫(yī)院標示、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、隱私保護、信息透明、急診服務(wù)、糾紛投訴等領(lǐng)域，“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”對群眾就醫(yī)感受最強烈的9個方面提出了31項要求，對照《行動計劃》，我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照《行動計劃》的要求持續(xù)改進，扎實做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃上半年總結(jié)
根據(jù)我院《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案》的要求，自20__年9月，全院進入了“改善醫(yī)療服務(wù)行動”第三階段，即督查整改階段，主要開展了以下工作。
一、加強專項巡查，深入推進改善醫(yī)療服務(wù)行動
為了深入推進改善醫(yī)療服務(wù)行動，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究決定，自9月1日起，我院組織了“改善醫(yī)療服務(wù)專項巡查”。每周由一名院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，帶領(lǐng)部分職能科室工作人員，本著“方便患者、方便臨床”的原則，通過實地查看、訪談醫(yī)護人員、患者和家屬等形式，對全院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、診療流程和環(huán)境設(shè)施等進行全面巡查。對于發(fā)現(xiàn)的不方便患者就診、影響臨床科室工作效率等問題，能現(xiàn)場整改的，明確責任部門，立即整改，其他問題提交院長辦公會討論，明確整改措施和責任部門限期整改。整改情況由巡查人員負責追蹤驗證，并在院長辦公會上進行匯報。巡查發(fā)現(xiàn)的亮點，予以全院通報表揚，對于可持續(xù)、可復(fù)制的亮點，在全院進行推廣。截至9 月26日，共進行了4輪“專項巡查”，發(fā)現(xiàn)亮點10余項，發(fā)現(xiàn)問題130余項，涉及醫(yī)療安全、診療流程、信息化建設(shè)、醫(yī)保管理和后勤保障等諸多方面。現(xiàn)場整改問題60余項，其他問題整改情況正在追蹤驗證過程中。
二、延伸服務(wù)舉措，改善患者就診感受
1、開發(fā)“口服藥短信提醒系統(tǒng)”，指導(dǎo)患者用藥。醫(yī)院信息科和藥劑科聯(lián)合開發(fā)了“口服藥短信提醒系統(tǒng)”，當門診醫(yī)師開具口服藥物處方后，信息系統(tǒng)可自動將該藥物的服用注意事項，通過短信形式發(fā)送到患者手機，進一步保證了患者的用藥安全。
2、運用“醫(yī)患溝通板”，“傾聽”患者心聲。為了更好地了解語言障礙患者的需求和心聲，康復(fù)科護理團隊積極探索新溝通方式，制作了“醫(yī)患溝通板”。溝通板上用簡單的圖片和文字表明了如吃飯、喝水、疼痛、大小便、想家等日常需求。語言障礙患者可用手指點相關(guān)圖片表達需求，讓醫(yī)護人員和家屬能明白其心聲。目前 “醫(yī)患溝通板”已在重癥監(jiān)護室、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科和血栓科推廣使用，得到了患者和家屬的一致好評。
3、舉辦社區(qū)健康教育活動，提高群眾防病治病能力。我院血栓科深入社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)，先后舉辦了5次“血栓病健康教育及社區(qū)義診活動”，接診300余人次、發(fā)放宣傳材料300余份，并與社區(qū)達成協(xié)議，每周固定時間派專家到社區(qū)義診。我院還舉辦了20__年秋季糖尿病健康教育講座，醫(yī)務(wù)人員針對胰島素治療、糖尿病與脂肪肝關(guān)系、糖尿病患者秋季護理等進行了深入淺出的講解，并通過播放小視頻、ppt、有獎問答等形式寓教于樂，加深了患者對糖尿病的了解?；顒雍筮€免費為糖友們測量骨密度、血糖、血壓等。通過一系列健康宣教和義診活動的開展，加深了患者和家屬對疾病的理解和認識，也進一步增強了其防病治病的能力。
三、研發(fā)康復(fù)管理信息系統(tǒng)，助力康復(fù)患者科學康復(fù)
我院信息科和康復(fù)科聯(lián)合，自主研發(fā)了康復(fù)管理信息系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)可對患者實施病情評估和治療效果評價，還實現(xiàn)了對康復(fù)治療排隊叫號和治療工作量統(tǒng)計等，基本覆蓋了患者康復(fù)治療全過程。系統(tǒng)自投入使用以來，患者在病房里就可查閱自己的治療師和治療時間，縮短了等候時間，保障了各項康復(fù)治療有序進行，取得了明顯的效果?？祻?fù)科護理人員還根據(jù)患者需求，制作了許多健康教育視頻資料，包括科室宣傳、火災(zāi)警示、預(yù)防跌倒墜床、肢體康復(fù)操和翻身訓練等，在康復(fù)大廳和病房顯示屏滾動播放，增加了患者和家屬的康復(fù)知識。
四、服務(wù)百姓健康，開展送愛下鄉(xiāng)義診活動
9月18日-19日，我院組織專家醫(yī)療隊共17人，在徐洪玉副院長的帶領(lǐng)下，攜帶便攜式b超機、心電圖機、血糖儀、藥品和各類健康教育宣傳手冊等，趕赴臨沂市平邑縣老池峪、香山前和花果峪等村莊為當?shù)厝罕娏x診。醫(yī)療隊專家與當?shù)厝罕娒鎸γ娼佑|，零距離溝通，細心問診、檢查、開處方、指導(dǎo)用藥和解答咨詢。義診活動共接診病人569人次，做心電圖檢查170人次，b超檢查150人次，測血壓、血糖355人次，發(fā)放藥品78人次，現(xiàn)場發(fā)放健康教育手冊600余份，把健康知識和醫(yī)療服務(wù)送到群眾家門口，受到了當?shù)厝罕姷膹V泛好評。
五、強化員工培訓，提升醫(yī)務(wù)人員綜合能力
為進一步提升員工綜合能力，醫(yī)院組織一系列培訓活動，包括醫(yī)學人文教育、護理人員床邊綜合能力培訓考核和心電圖知識培訓、新員工核心醫(yī)療制度培訓等活動，還邀請心理咨詢師開展了以“關(guān)愛護理健康，共筑心靈驛站”為主題的護士心理健康團體輔導(dǎo)活動。通過上述培訓和心理咨詢活動的開展，提升了醫(yī)務(wù)人員溝通服務(wù)和業(yè)務(wù)技術(shù)等綜合能力，也為其提供了有效釋放壓力的機會，增強了彼此信任，提升了團隊意識。醫(yī)院下一步除強化業(yè)務(wù)能力培訓以外，還計劃將健康宣教、醫(yī)護患溝通和心理疏導(dǎo)等內(nèi)容培訓納入常規(guī)工作持續(xù)開展，以進一步提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平和能力。
六、下一步工作安排
“改善醫(yī)療服務(wù)行動”是一項長期工程、系統(tǒng)工程，我院將嚴格按照國家和省衛(wèi)計委各項工作要求，結(jié)合醫(yī)院實際，創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。對工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化;對于發(fā)現(xiàn)的問題，按要求及時整改，切實改進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，打造“滿意在交醫(yī)”服務(wù)品牌。
【第3篇 2023年農(nóng)村義務(wù)教育學生營養(yǎng)改善計劃工作總結(jié)范文
—高度重視 精心組織 規(guī)范管理 安全實施
青少年營養(yǎng)健康狀況關(guān)系個人成長發(fā)育和全面發(fā)展，關(guān)系國家未來和民族興旺。實施農(nóng)村義務(wù)教育學生營養(yǎng)改善計劃，是黨和政府堅持以人為本、執(zhí)政為民的具體體現(xiàn)，是人民群眾的熱切期盼，營養(yǎng)改善計劃對于切實改善農(nóng)村義務(wù)教育學生營養(yǎng)狀況，提高農(nóng)村學生健康水平具有重大意義。自農(nóng)村義務(wù)教育學生營養(yǎng)改善計劃實施以來，我縣高度重視，迅速行動，精心組織，規(guī)范管理，切實做好學生營養(yǎng)改善計劃工作，現(xiàn)將工作情況總結(jié)
一、成立組織，制定方案，切實加強學生營養(yǎng)改善計劃工作領(lǐng)導(dǎo)
根據(jù)《__省人民政府關(guān)于印發(fā)__省農(nóng)村義務(wù)教育學生營養(yǎng)改善計劃試點工作實施方案》（_政[__]18號）的通知精神，成立了以常務(wù)副縣長為組長、相關(guān)局委領(lǐng)導(dǎo)為成員的“__縣實施農(nóng)村義務(wù)教育學生營養(yǎng)改善計劃工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制定了《__縣農(nóng)村義務(wù)教育學生營養(yǎng)改善計劃試點工作實施方案》；教體局先后印發(fā)了《關(guān)于落實學生營養(yǎng)改善計劃的工作意見》（潢教體[__]44號）和《關(guān)于印發(fā)__縣學生營養(yǎng)餐管理規(guī)范的通知》（潢教體[__]61號）。為我縣學生營養(yǎng)改善工作提供了組織保證和工作機制，確保了我縣學生營養(yǎng)改善計劃工作的順利實施。
二、精心組織，嚴格程序，切實保證優(yōu)秀的學生營養(yǎng)餐企業(yè)中標
領(lǐng)導(dǎo)小組多次召開會議，研究決定對學生營養(yǎng)餐工作實施招標。教體局、政府采購辦、紀委三家聯(lián)合選定具有甲級資質(zhì)、注冊資金二千多萬的招投標代理機構(gòu)—__中建公司，并對投標企業(yè)提出要求。一是必須是國家大型企業(yè)，大品牌；二是注冊資金必須在2億元以上且信譽好。通過招標公告有四家投標企業(yè)報名參加，然后在信陽市公共資源交易平臺，由__縣檢察院、紀委、教體局、政府采購辦等四家對招標程序進行嚴格監(jiān)督，__中建公司嚴格按程序進行招投標，最終信陽康樂乳業(yè)有限公司脫穎而出，成為__縣學生營養(yǎng)餐中標企業(yè)。按照上級要求，結(jié)合我縣實際，從省定四種供餐模式中選定兩種：一是課間餐，提供牛奶＋_（火腿腸、面包、餅干）；二是學校食堂供餐。
三、規(guī)范管理，多措并舉，切實保障學生營養(yǎng)餐工作的安全實施
（一）硬件建設(shè)
中學、中心校必須建立學生營養(yǎng)餐儲存室，儲存室原則上設(shè)在一樓，便于收發(fā)。標準：供餐人數(shù)在_人以下，為一間面積不少于_平方米；供餐人數(shù)在_人以上，為二至三間，面積不少于_平方米。
2、要求：
①要達到“五防”要求：安裝防盜門、防盜窗進行防盜；安裝紗窗、門簾進行防蚊蠅；房門要安裝50厘米高的防鼠板、內(nèi)設(shè)防鼠臺（隔墻30-40厘米，高50-60厘米，坡度25-30度）進行防鼠；無防鼠臺的，要有離地離墻10厘米以上的平臺或貨架，要有通風設(shè)施進行防潮；要有專人管理，專人開鎖房門，防止人為事件地發(fā)生。
②要干凈、衛(wèi)生、整潔，倉庫內(nèi)不準存放有毒有害物品和非食品以外的物品，包括分發(fā)后產(chǎn)生的廢品和垃圾等。
③室外要有“營養(yǎng)餐儲存室”室牌；室內(nèi)要有上墻的各種制度、領(lǐng)導(dǎo)小組、各校（班）營養(yǎng)餐責任人（中心校是每所小學校長和兩名教師、中學是每班班主任和兩名學生），張貼整齊。
④有條件的單位，可安裝空調(diào)。
（二）軟件建設(shè)成立領(lǐng)導(dǎo)小組：校長任組長，所有副校級領(lǐng)導(dǎo)為副組長，其他班子成員為成員。
2、成立營養(yǎng)餐管理辦公室：校長任辦公室主任，分管副校長為副主任，班主任和有關(guān)人員為成員。
3、制定各項制度。
4、建立應(yīng)急機制，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。
5、做好運作流程各環(huán)節(jié)記錄。入庫由學校和供餐企業(yè)配送人員簽接收手續(xù)；分發(fā)由各?；蚋靼嗳熑稳酥械娜我幻炞诸I(lǐng)??；學生請假、生病、不適宜飲用、“問題食品”退換等特殊情況處理記錄。
6、建立學生實名制臺帳。各學校實名制建好后，中學按級段、班級匯總連同學生名冊一并上報；中心校按學校、年級匯總連同學生名冊一并上報（匯總表必須由校長簽名、加蓋公章），每學年開學初上報，學期中有學生流動，要寫出報告及時調(diào)整。嚴禁虛報冒領(lǐng)學生營養(yǎng)餐，違者追究校長的責任。
7、學校食堂供餐的學校做好專項資金的使用和管理，分賬核算、?？顚Ｓ?，嚴禁截留、擠占和挪用。
8、檔案內(nèi)容：上級文件、領(lǐng)導(dǎo)小組、制度、預(yù)案、各項記錄、學生名冊、培訓和宣傳等一切資料。
（三）配送存放配送人員要配帶標志，配送車輛要有“學生營養(yǎng)餐專用車”標牌；
2、中學直接配送到校，小學只配送到中心校，由中心校配送到各小學或由各小學到中心校領(lǐng)取。
【第4篇 農(nóng)村義務(wù)教育學生營養(yǎng)改善計劃工作總結(jié)
—高度重視 精心組織 規(guī)范管理 安全實施
青少年營養(yǎng)健康狀況關(guān)系個人成長發(fā)育和全面發(fā)展，關(guān)系國家未來和民族興旺。實施農(nóng)村義務(wù)教育學生營養(yǎng)改善計劃，是黨和政府堅持以人為本、執(zhí)政為民的具體體現(xiàn)，是人民群眾的熱切期盼，營養(yǎng)改善計劃對于切實改善農(nóng)村義務(wù)教育學生營養(yǎng)狀況，提高農(nóng)村學生健康水平具有重大意義。自農(nóng)村義務(wù)教育學生營養(yǎng)改善計劃實施以來，我縣高度重視，迅速行動，精心組織，規(guī)范管理，切實做好學生營養(yǎng)改善計劃工作，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
一、成立組織，制定方案，切實加強學生營養(yǎng)改善計劃工作領(lǐng)導(dǎo)
根據(jù)《__省人民政府關(guān)于印發(fā)__省農(nóng)村義務(wù)教育學生營養(yǎng)改善計劃試點工作實施方案》（_政[XX]18號）的通知精神，成立了以常務(wù)副縣長為組長、相關(guān)局委領(lǐng)導(dǎo)為成員的“__縣實施農(nóng)村義務(wù)教育學生營養(yǎng)改善計劃工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制定了《__縣農(nóng)村義務(wù)教育學生營養(yǎng)改善計劃試點工作實施方案》；教體局先后印發(fā)了《關(guān)于落實學生營養(yǎng)改善計劃的工作意見》（潢教體[XX]44號）和《關(guān)于印發(fā)__縣學生營養(yǎng)餐管理規(guī)范的通知》（潢教體[XX]61號）。為我縣學生營養(yǎng)改善工作提供了組織保證和工作機制，確保了我縣學生營養(yǎng)改善計劃工作的順利實施。
二、精心組織，嚴格程序，切實保證優(yōu)秀的學生營養(yǎng)餐企業(yè)中標
領(lǐng)導(dǎo)小組多次召開會議，研究決定對學生營養(yǎng)餐工作實施招標。教體局、政府采購辦、紀委三家聯(lián)合選定具有甲級資質(zhì)、注冊資金二千多萬的招投標代理機構(gòu)—__中建公司，并對投標企業(yè)提出要求。一是必須是國家大型企業(yè)，大品牌；二是注冊資金必須在2億元以上且信譽好。通過招標公告有四家投標企業(yè)報名參加，然后在信陽市公共資源交易平臺，由__縣檢察院、紀委、教體局、政府采購辦等四家對招標程序進行嚴格監(jiān)督，__中建公司嚴格按程序進行招投標，最終信陽康樂乳業(yè)有限公司脫穎而出，成為__縣學生營養(yǎng)餐中標企業(yè)。按照上級要求，結(jié)合我縣實際，從省定四種供餐模式中選定兩種：一是課間餐，提供牛奶＋_（火腿腸、面包、餅干）；二是學校食堂供餐。
三、規(guī)范管理，多措并舉，切實保障學生營養(yǎng)餐工作的安全實施
（一）硬件建設(shè)
中學、中心校必須建立學生營養(yǎng)餐儲存室，儲存室原則上設(shè)在一樓，便于收發(fā)。
1、標準：供餐人數(shù)在_人以下，為一間面積不少于_平方米；供餐人數(shù)在_人以上，為二至三間，面積不少于_平方米。
2、要求：
①要達到“五防”要求：安裝防盜門、防盜窗進行防盜；安裝紗窗、門簾進行防蚊蠅；房門要安裝50厘米高的防鼠板、內(nèi)設(shè)防鼠臺（隔墻30-40厘米，高50-60厘米，坡度25-30度）進行防鼠；無防鼠臺的，要有離地離墻10厘米以上的平臺或貨架，要有通風設(shè)施進行防潮；要有專人管理，專人開鎖房門，防止人為事件地發(fā)生。
②要干凈、衛(wèi)生、整潔，倉庫內(nèi)不準存放有毒有害物品和非食品以外的物品，包括分發(fā)后產(chǎn)生的廢品和垃圾等。
③室外要有“營養(yǎng)餐儲存室”室牌；室內(nèi)要有上墻的各種制度、領(lǐng)導(dǎo)小組、各校（班）營養(yǎng)餐責任人（中心校是每所小學校長和兩名教師、中學是每班班主任和兩名學生），張貼整齊。
④有條件的單位，可安裝空調(diào)。
（二）軟件建設(shè)
1、成立領(lǐng)導(dǎo)小組：校長任組長，所有副校級領(lǐng)導(dǎo)為副組長，其他班子成員為成員。
2、成立營養(yǎng)餐管理辦公室：校長任辦公室主任，分管副校長為副主任，班主任和有關(guān)人員為成員。
3、制定各項制度。
4、建立應(yīng)急機制，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。
5、做好運作流程各環(huán)節(jié)記錄。入庫由學校和供餐企業(yè)配送人員簽接收手續(xù)；分發(fā)由各?；蚋靼嗳熑稳酥械娜我幻炞诸I(lǐng)??；學生請假、生病、不適宜飲用、“問題食品”退換等特殊情況處理記錄。
6、建立學生實名制臺帳。各學校實名制建好后，中學按級段、班級匯總連同學生名冊一并上報；中心校按學校、年級匯總連同學生名冊一并上報（匯總表必須由校長簽名、加蓋公章），每學年開學初上報，學期中有學生流動，要寫出報告及時調(diào)整。嚴禁虛報冒領(lǐng)學生營養(yǎng)餐，違者追究校長的責任。
7、學校食堂供餐的學校做好專項資金的使用和管理，分賬核算、專款專用，嚴禁截留、擠占和挪用。
8、檔案內(nèi)容：上級文件、領(lǐng)導(dǎo)小組、制度、預(yù)案、各項記錄、學生名冊、培訓和宣傳等一切資料。
（三）配送存放
1、配送人員要配帶標志，配送車輛要有“學生營養(yǎng)餐專用車”標牌；
2、中學直接配送到校，小學只配送到中心校，由中心校配送到各小學或由各小學到中心校領(lǐng)取。
3、營養(yǎng)餐在存放期間，要按照食品存放要求，分類、分架存放；
4、營養(yǎng)餐分發(fā)應(yīng)當遵循先進先出的原則；
5、定期檢查，變質(zhì)或過期食品應(yīng)及時清除。
（四）管理責任
學生營養(yǎng)餐安全監(jiān)督管理必須堅持“預(yù)防為主、常抓不懈”的工作方針，按照屬地管理和地方政府負總責的要求，教體局、食品藥品監(jiān)督局等部門認真做好學生營養(yǎng)餐監(jiān)督管理和安全許可工作。
1、實施學生營養(yǎng)餐的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府對營養(yǎng)餐食品安全負總責；
2、實施學生營養(yǎng)餐的學校、營養(yǎng)餐配送企業(yè)對營養(yǎng)餐食品安全負主體責任；
3、實施學生營養(yǎng)餐的學校校長、營養(yǎng)餐配送企業(yè)負責人為營養(yǎng)餐食品安全第一責任人。
（五）食餐管理
1、營養(yǎng)餐專管員要求。各校要選調(diào)政治思想好，業(yè)務(wù)能力強，工作認真、負責、細心的同志擔任營養(yǎng)餐專管員。專管員必須每年進行一次健康體檢；必須參加食品安全法律、法規(guī)、規(guī)范、標準和食品安全知識培訓；必須做好營養(yǎng)餐的接收、分發(fā)、保存、管理和各種有關(guān)檔案資料的完善、歸類、入檔工作。
2、嚴把三道關(guān)。專管員在分發(fā)時，嚴把第一道關(guān)，按照培訓要求，認真檢查營養(yǎng)餐的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，脹包、破袋，受潮霉變等等；到班后，班主任嚴把第二道關(guān)，再詳細檢查；分到學生后，要求學生進行第三次把關(guān)，確保無異樣后再食用。
3、學生生病、過敏、不適者不用；空腹慎用，建議“先吃后喝”。
4、食用后的包、袋要收集，不得亂扔、亂拋、亂丟；收集后單獨存放或處理，不得再進入儲存室。
（六）宣傳教育
1、各學校要通過各種有效方式和載體，向社會廣泛宣傳黨和政府的這項惠民政策，宣傳普及科學營養(yǎng)知識，營造全社會共同支持、共同監(jiān)督、共同推進學生營養(yǎng)餐工作實施的良好氛圍，使此項工作家喻戶曉、深入人心。
2、學校要利用校園廣播、宣傳櫥窗、黑板報等宣傳陣地，開展營養(yǎng)與健康的宣傳教育，將營養(yǎng)知識教育納入健康教育課中，從正面引導(dǎo)學生食用營養(yǎng)餐，培養(yǎng)科學的營養(yǎng)觀念和飲食習慣。
（七）監(jiān)督監(jiān)測
1、各校要設(shè)立舉報箱、公布舉報電話，主動接受學生、學生家長和社會的監(jiān)督；體保站負責日常監(jiān)督檢查和管理工作；局每學期組織一次由體保站、紀委、督導(dǎo)室、普教股等股室組成聯(lián)合督導(dǎo)組進行工作運行情況和清點學生人數(shù)的專項督導(dǎo)檢查，督導(dǎo)結(jié)果用于年終目標考核。
2、營養(yǎng)餐實施后，要跟蹤了解學生營養(yǎng)改善狀況，建立學生營養(yǎng)狀況和體質(zhì)健康監(jiān)測評估制度，為開展營養(yǎng)改善工作績效評估提供科學依據(jù)。
（八）應(yīng)急處理
學校必須制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急處理機制，具體到人員、車輛，并嚴格執(zhí)行食物中毒報告制度。一旦發(fā)生食物中毒事故或疑似食物中毒事故，應(yīng)立即向當?shù)卣徒逃鞴懿块T報告，并保護現(xiàn)場，封存可疑食品，以便查清原因；立即救治病人，配合衛(wèi)生行政部門進行調(diào)查，如實提供有關(guān)材料和樣品，采取積極有效的措施，把事態(tài)控制在最小范圍。
（九）責任追究
對違反本規(guī)范，疏于管理，造成學生食物中毒以及造成食物中毒后，隱瞞、謊報、漏報、緩報的學校和責任人，將追究其責任。在監(jiān)督檢查過程中提出的整改意見，學校不整改或整改不到位，造成食物中毒的，追究學校校長和相關(guān)責任人的責任。對違反本規(guī)范，造成重大食物中毒事件，情節(jié)特別嚴重的，要依法追究相應(yīng)責任人的法律責任。
四、克服困難，正視問題，切實促進學生營養(yǎng)餐工作的穩(wěn)步推進
經(jīng)過一個多月的實際操作，也遇到了一些困難和發(fā)現(xiàn)了一些問題。一是村級小學比較分散，不少村級小學人數(shù)較少，配送到校十分困難，存在經(jīng)費問題；二是由于運輸保存和3元錢的成本控制等問題存在，配餐方案所實施的空間仍相對有限；三是學生數(shù)多的學校，教師又比較緊張，在分發(fā)上存在人手不夠，加大工作量的困難；盡管問題和困難較多，但我們要正視問題、克服困難，盡最大努力做好學生營養(yǎng)改善計劃工作，，切實促進學生營養(yǎng)餐工作穩(wěn)步推進。
