客服工作總結(jié)個人(13篇)

第1篇 保險公司客服工作個人總結(jié)開頭模板

××××年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，吳忠分公司的總體工作始終保持走在全區(qū)系統(tǒng)的前列。 今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。

為深入貫徹十六屆六中全會關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會的精神,進一步樹立和落實科學發(fā)展觀、增強公司的核心競爭力,積極落實“積極均衡,整合轉(zhuǎn)型,創(chuàng)新超越”的工作方針, 今年以來，公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型,不斷提升服務水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

第2篇 淘寶客服工作月工作總結(jié)報告范文,個人總結(jié)

淘寶客服工作月工作總結(jié)報告

這一個月來，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”，而感觸最多的是越是簡單的事情想要把它做好就越是不容易。

在上個月的工作總結(jié)中，針對自身存在的問題即：工作中注意接電話時情緒的控制，這一不足我在本月的工作里對自己不能解決的或存有分歧的問題會和同事一起探討、分析，并及時的回復用戶，時刻提醒自己要微笑服務，雖然與上個月相比有了一定的進步，但與一名合格的客服代表的要求相比我還要繼續(xù)不斷的努力。

通過一個月的努力，現(xiàn)就總體工作的完成情況做以下總結(jié)：一是理論學習方面。自公司開展深入學習實踐科學發(fā)展觀活動以來，我積極參與公司黨支部組織的各項學習活動，認真鉆研十_大三中全會以及全國“兩會”會議精神，除參加支部組織的集體學習外，在業(yè)余時間通過網(wǎng)絡、報紙、學習文本等資料進行了系統(tǒng)的學習，作為一名黨員通過學習對黨的基本理論基本知識有了很大的提高;二是主題實踐活動方面。

除了完成日常的理論學習和工作外，我充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用，積極參加公司組織的深入學習實踐科學發(fā)展觀主題實踐活動;三是代理工作方面。通過學習以及兩個月的鍛煉，我對值班班長的日常工作方面理順了思路，針對客服班長日常工作如接班日志的正確填寫與處理、工作聯(lián)系單和投訴單的記錄、報送、回訪等一系列后續(xù)工作方面能夠獨立的完成。明白了作為客服班長需要具備的業(yè)務素養(yǎng)和應急能力，除了完全的責任心和處理事務的能力，還要有對事物敏銳的判斷能力。

以上是自己對_月工作的總結(jié)，雖然經(jīng)過努力無論是在業(yè)務能力方面還是在思想道德方面都有了較大的提高，但是仍有存在許多的缺點和不足?？偟臍w納為：

一是工作經(jīng)驗欠缺、主動學習能力不強。遇到不懂的問題如沒有及時給予答復就會敷衍了事;

二是工作創(chuàng)新能力不夠，在很多時候主動性差，沒有鉆研細究;

三是工作中存在急躁情緒、急于求成的情況，從而影響到自身情緒波動過大。

因此在下一步的工作中，要加以克服和改進。我們都將不斷地學習，更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，繼續(xù)堅持活到老，學到老，用學習的心態(tài)來支撐自己。

第3篇 客服工作個人總結(jié)

客服工作總結(jié)個人

斗轉(zhuǎn)星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結(jié)如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院螅沂紫冉邮芰舜蠹s一星期的培訓，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。四、遵守公司制度，積極參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟?。其次，根?jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領導協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。

客服工作總結(jié)個人

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質(zhì)量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質(zhì)，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感

其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務的精神。

1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質(zhì)量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。

3、為患者服務，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護人員的辛苦，作為具有潤滑作用的服務環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。

記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務修復工作，我們帶領相關(guān)科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉;同去的醫(yī)務人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。

二、樹立新標準，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率

因為服務工作缺乏明確的目標，服務質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標、安全天數(shù)等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續(xù)改進工作，才能確保服務不走樣、不變味。

1、完善準入標準，提高客服人員素質(zhì)。客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對客服人員的個人品質(zhì)、性格、能力和基礎知識方面做出了明確要求。

2、完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構(gòu)或課程，而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內(nèi)容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。

3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業(yè)務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。

客服工作總結(jié)個人

從九月開始外呼，到現(xiàn)在兩個月了，經(jīng)過領導和同事們的不斷幫助，現(xiàn)在外呼逐步 成形。

下面我說一下這兩個月我所學習到的東西

一.營銷意識和營銷技巧逐漸提高 第一個月外呼的對象主要是暑假的老學員，尤其是中學部的，這部分學員無意向的 原因基本是時間不合適，因為石家莊的學校并不是都是周六日休息的，基本都是單 休甚至是月休，所以導致無法報課外培訓班級。最開始的時候聽到家長這么說就放 棄營銷了，后來發(fā)現(xiàn)這個時間有時只是家長想掛斷電話的一個借口，所以需要我們 再強化我們的營銷技巧，后來就跟家長說現(xiàn)在有好多家長都給孩子報班了，因為高 中三年還是很重要也是學員學校最艱苦的一段時間，好多家長已經(jīng)意識到這三年的 重要性了所以周末的時間都給孩子安排課外的培訓以至于提高成績，以此來稍微刺 激一下家長，也行家長就真的會跟學員商量一下是否考慮我們的班級，我們就抓住 了一個學員。

二、溝通技巧有所提高 其實，外呼能不能成單或者完成一個很好的服務，溝通的過程是最重要的，尤其是 語氣和專業(yè)性方面。對于取消變更班級，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣 跟家長解釋，如果我們有點強勢，家長會很反感，如果很沒有氣勢，有些家長就會 強勢起來，就是不同意我們的變更。但是對于營銷類的外呼我們要掌握好溝通的專 業(yè)性和營銷技巧。比如，開頭問學員成績怎么樣，就不如問學員的薄弱環(huán)節(jié)和丟分 環(huán)節(jié)更容易抓住客戶，并逐漸溝通挖掘需求。

但是，兩個月的我外呼也遇到了各種各樣的問題。導致壓力特別大，有點力不從 心。并且工作沒有動力。

主要是以下幾個方面

一、第一個月外呼時，感覺對于學校月休的學員，我們的大班已經(jīng)沒有推薦的可能 了，推薦一對一有兩個問題一個是費用太高，二是學員一個月才能上一次課。家長 感覺效果也不是很好。

二、外呼春季老學員的時候，我這大部分是國內(nèi)的老學員，對于這部分學員，營銷 的可能很小，一是因為大學生了根本不考慮報課外培訓班級，二是，大學生很在乎 錢，都反映不打算報課外班級費用太高，只能推薦四六級的搶分班級，或者考研的 沖刺模塊班級，但是感覺學員意向也不是很大，并且這部分學員很反感我們的電話 總是找借口掛斷電話。對于這部分數(shù)據(jù)沒有一個很好的話術(shù)，打過去都感覺很尷 尬。

三，每天外呼的數(shù)據(jù)基本都是一樣的，打一天下來，同樣的話說了好多遍，也沒有 什么意向，導致工作很沒有動力，自己也找不到合適的話術(shù)來改變。

四、總感覺現(xiàn)在外呼，既達不到營銷的目的，也沒有什么可以服務的地方，我們這 邊也沒有優(yōu)惠也沒有公開課活動來吸引家長。

五、通知類外呼，尤其是取消變更班級，家長普遍反映我們通知的太晚，總是提前 一天通知，讓家長很被動。

總而言之，目前外呼遇到的問題導致工作壓力增大，找不到合適的話術(shù)來進行各種 外呼。

工作形式建議 對于現(xiàn)在每天的工作形式，有以下建議

一、建議每天的數(shù)據(jù)不要太單一，這樣我們外呼可以隨時變換話術(shù)，不至于一天的 工作都那么死板，因為對于一些數(shù)據(jù)的外呼我們也沒有什么可以變換的話術(shù)導致一 天的工作很死板。比如，四六級的老學員外呼。

二、一些四六級的老學員基本都是沒有意向在報班，建議對于這部分數(shù)據(jù)進行篩選 外呼，因為我們對于這部分數(shù)據(jù)我們既沒有什么服務也沒有什么優(yōu)惠。只是單純進 行營銷，這部分學員基本沒有意向并且他們很在乎費用。

三、中學部的老學員基本意向還是比較強烈的，建議跟市場部溝通一下各學校的放 假時間和期末考試時間，我們找一個合適的時間外呼，避免家長選擇課程受時間不 知道學校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專業(yè)。

四、建議外呼的數(shù)據(jù)多寫講座的或者公開課信息的，這樣的話即便我們沒有營銷的 可能還能作為一種服務，家長也不會反感我們。

第4篇 電話客服工作個人心得報告

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

第5篇 客服個人年終總結(jié)：天貓客服工作總結(jié)范文

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中 出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。 首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到 及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學 習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。

第6篇 客服工作總結(jié)：電話客服個人年終總結(jié)

客服個人工作總結(jié)—____年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2023年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在2023年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。

第7篇 電話客服工作個人工作總結(jié)范文的范文

來到__的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡工作內(nèi)容

1、更新__網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關(guān)的相關(guān)知識。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳__英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到__英語學校的相關(guān)信息，掌握大家對__英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關(guān)分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫__英語公益活動高中建設的文章。

7、編寫__英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。

二、53客服咨詢情況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網(wǎng)站上對__英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

第8篇 客服工作總結(jié)：天貓客服個人年終總結(jié)

客服個人工作總結(jié)—____年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2023年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在2023年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。

第9篇 電話客服工作個人工作總結(jié)范文

來到__的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡工作內(nèi)容

1、更新__網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關(guān)的相關(guān)知識。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳__英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到__英語學校的相關(guān)信息，掌握大家對__英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關(guān)分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫__英語公益活動高中建設的文章。

7、編寫__英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。

二、53客服咨詢情況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網(wǎng)站上對__英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

第10篇 客服工作個人總結(jié)范文

一、領導重視，使cafis5.1指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇省全面展開。2023年初，公司領導以徐州市公安局指紋系統(tǒng)改造成cafis5.1系統(tǒng)為契機，針對江蘇省各地區(qū)清華系統(tǒng)都已經(jīng)不能滿足實際的比對速度、增加庫容要求的現(xiàn)象，決定在江蘇地區(qū)進一步推廣cafis系統(tǒng)，并將版本統(tǒng)一升級至cafis5.1 with pma版本，力爭年內(nèi)江蘇省各地市全部改造完畢。為實現(xiàn)這個目標，公司各部門步調(diào)一致，從領導到員工各司其職，銷售中心主動出擊，逐一與省轄市指紋系統(tǒng)分管領導、負責人聯(lián)系，介紹江蘇地區(qū)目前指紋系統(tǒng)的現(xiàn)狀、海鑫cafis5.1 with pma指紋自動識別系統(tǒng)的優(yōu)越點以及發(fā)展前景，逐漸使有關(guān)人員在認識上取得一致，年內(nèi)公司先后與江蘇省公安廳、揚州、南通、連云港、泰州、鹽城、宿遷、鎮(zhèn)江、無錫、海門、江陰等縣市公安局簽訂了指紋自動識別系統(tǒng)的升級改造合同?？头行母鶕?jù)簽訂的合同，及時合理的安排了相關(guān)人員，一方面與系統(tǒng)改造單位主動聯(lián)系，確定原有設備是否符合系統(tǒng)的要求及新增加的設備是否到位；一方面根據(jù)系統(tǒng)改造單位的工作要求，在盡可能的前提下確保按照客戶的要求去做，以“客戶之上”的理念真正服務于客戶。

二、協(xié)調(diào)有力，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)建設與維護工作進展穩(wěn)步有序

幾年來，cafis指紋自動識別系統(tǒng)在江蘇地區(qū)取得長足的發(fā)展離不開江蘇省公安廳指紋信息中心的大力支持。2023年內(nèi)，江蘇省公安廳指紋信息中心作為全省的業(yè)務主管部門，針對全省指紋系統(tǒng)不統(tǒng)一，管理難度增加的情況，且各省轄市指紋系統(tǒng)配置不統(tǒng)一，在征求全省各單位意見的基礎上，考慮到江蘇省自身的特點及各市的實際情況，要求各市：一方面在原有清華系統(tǒng)如需改造升級的情況下，必須選用與省廳同一個版本的指紋自動識別系統(tǒng)；一方面在時間上、工程上、資金上、系統(tǒng)容量、比對速度等方面多加考慮，確保系統(tǒng)改造一步到位，防止資金的重復投入。一年來，江蘇地區(qū)指紋系統(tǒng)在省廳指紋信息中心的協(xié)調(diào)下，現(xiàn)已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。為確保江蘇省指紋績效在全國實現(xiàn)“四連冠”打下了堅實的基礎。

三、合理調(diào)配，確保江蘇區(qū)cafis5.1指紋自動識別系統(tǒng)改造工程保質(zhì)保量

2023年，江蘇地區(qū)客服針對該區(qū)系統(tǒng)改造較多，系統(tǒng)升級在即、活體安裝較頻繁等情況，客服困難多、任務重人員少、時間緊等情況下，一方面與使用單位主動聯(lián)系，明確工作時間和工作人員，以確定工作日程，做到心中有數(shù)；一方面合理調(diào)配時間和人員，確保完成任務，以確定工作進度，做到如期安裝；一方面在系統(tǒng)完成后，主動聯(lián)系用戶，咨詢系統(tǒng)使用情況，及時征求反饋意見，以確定工作實效，做到保質(zhì)保量。

四、分工明確，確保江蘇地區(qū)指紋自動識別系統(tǒng)的培訓維護到位。

2023年下半年，江蘇地區(qū)客服人員有所增加，現(xiàn)有四名人員。為使江蘇地區(qū)的指紋自動識別系統(tǒng)能最大限度的正常運行，在人員偏少的情況下，江蘇地區(qū)對客服工程師進行了具體的分工，明確其職責，以“客戶滿意”為目標，一方面要求各位工程師在規(guī)定的時間內(nèi)保證培訓、維護到位；另一方面要求客服在接到請求后24小時內(nèi)給予響應；一方面要求客服小故障網(wǎng)絡遠程解決，大故障現(xiàn)場解決；一方面要求客服人員在培訓、維護期間不得增加客戶的負擔。

五、樂于奉獻，確保項目準時完成、系統(tǒng)正常運行、系統(tǒng)發(fā)揮最大的效益。

2023年是非常繁忙的一年，任務量非常之重，工程質(zhì)量要求非常之高，時間安排非常之緊及有所交叉，人員配置相當緊張（上半年江蘇地區(qū)主要為2個人，8月份之后增加2人），既要如期保質(zhì)保量的完成項目，還要保證全省地區(qū)系統(tǒng)(包括指掌紋中心系統(tǒng)、指掌紋客戶端、活體采集系統(tǒng))的正常運行。如果按照正常的工作時間和安排，就很難確保江蘇地區(qū)項目準時完成、系統(tǒng)正常運行、為江蘇地區(qū)的破案提供一個高效的平臺。江蘇地區(qū)的工程師，承受著巨大的工作壓力，發(fā)揮了無私的奉獻精神，不怕苦，不怕累，加班加點，主動放棄節(jié)假日、休息日，在保證項目質(zhì)量的前提下，硬是將工程時間縮短正常之2/3。

五.一國際勞動節(jié)期間江蘇省公安廳指紋自動識別系統(tǒng)當時正在大批量的轉(zhuǎn)換十指數(shù)據(jù)，這個過程需要人照看著，以確保程序的正常運行。江蘇地區(qū)的工程師堅持上班，做到“人等機器，而不是機器等人”使數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作順利進行；在系統(tǒng)升級后期更是遇到了很多問題，包括特征點飄移、數(shù)據(jù)庫效率低下等。面對用戶的責問，在繁重的工作壓力下，更是承受著巨大的心理壓力，每天加班到夜里12點之后，解決各種各樣的新問題，就這樣，一加班就是連續(xù)一個多月，包括雙休日也是這樣，最終解決所有的問題。

十一國慶之后，陳鵬還在婚假中，但是南通的指紋系統(tǒng)出現(xiàn)了問題題，而其他工程師都挪不出時間去，為了能使南通的工作不受到影響，陳鵬毅然暫時丟下了妻子，及時來南通幫助解決了問題。

07年下半年，李剛從河南區(qū)調(diào)往江蘇區(qū)，負責江蘇地區(qū)活體采集的安裝、維護以及泰州市局的指紋識別系統(tǒng)的維護工作，面對龐大的活體采集儀的維護量，他經(jīng)常加班到深夜，放棄正常的休息日，保證活體采集儀的正常使用，基本做到使活體采集儀時時刻刻都是在可用的狀態(tài)，為江蘇地區(qū)的破案提供了保障。

六、存在的問題以及展望明年盡管江蘇地區(qū)今年取得了很大的成績，但是仍然存在著許多的不足。主要表現(xiàn)在：一方面江蘇地區(qū)的工程設施仍然不夠規(guī)范，缺乏統(tǒng)一的標準，這個將是明年重點要解決的問題；一方面對用戶的培訓尚且不到位，來年需要加強對用戶培訓的力度。

第11篇 天貓客服工作個人年終工作總結(jié)范文

【篇一】又到年尾了，在天貓__商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結(jié)如下：

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導購客服來說，要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。

5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10、相關(guān)軟件的學習。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

【篇二】

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運營了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團隊架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗篇，產(chǎn)品設計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領導)定制限量款(特殊人群)，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價格敏感度，賣點都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

品牌定位:確定了整個產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術(shù)、宣傳單頁(售后服務卡)等細節(jié)入手，____年我覺得應該是細節(jié)贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

團隊架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了，團隊核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題，其實到后來我才發(fā)現(xiàn)，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產(chǎn)品知識培訓，溝通技巧，打字速度，服務態(tài)度慢慢的循序漸進的考核，只有基礎打牢了，做掌柜的你才能說考核kpi，轉(zhuǎn)化率。因為在起點相當?shù)乃缴希头D(zhuǎn)化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較。

這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等，這些問題的出現(xiàn)及應對措施是售后客服需要提前想到準備的，如何緩和“微機”，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學習。

設計：設計是電商的競爭力，這是未來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的_?不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達到醒目并點擊的作用，只有買家進單品來看之后才會產(chǎn)生購買的行為，才能以點帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。

所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產(chǎn)品的賣點是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化，適當?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關(guān)鍵之處。

財務：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生，現(xiàn)在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來，一個店鋪的財務涉及到水電人員成本，廣告費用，物流費用核算，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細報表后才能有效的控制好成本預算，確定下個月的目標，各團隊一起朝著目標奮進，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長。

物管：主管發(fā)貨，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責任心，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進的訂單，到揀貨包裝，物品的管理采購，及下月的預估采購報表等等，這個崗位是個苦差事，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個崗位。

最后想說的是領導層的戰(zhàn)略部署，從市場的大環(huán)境出發(fā)，洞察整個行業(yè)的趨勢動向，到細節(jié)成敗的關(guān)鍵，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力。一個團隊的管理從崗位考核到人文關(guān)懷，都是領導需要操心的事情，我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學習一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學院派代等報刊及網(wǎng)站，多和其他賣家交流分享，哪怕有些觀點不一定對，至少前輩們會幫你指出來，這樣你也能得到一些經(jīng)驗避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者)，合理安排時間，多多鍛煉身體，勞逸結(jié)合，這樣身體有了，革命咱還怕不成功?

【篇三】

先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點，抓住買者購買欲，然后產(chǎn)品的展示圖，促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽、老顧客體驗、產(chǎn)品實拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示、聯(lián)系我們等)這幾個月的作圖經(jīng)驗累積，脫離了之前的簡單的圖片堆積，總結(jié)出相對感性化的排版步驟

。但是還有不足之處，技術(shù)上的不足，造成有時想要的效果做的不夠完美，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。

我已經(jīng)加入咱這個大家庭已有3個多月了，初開始的一個月多對于我來說，了解和學習淘寶相關(guān)的知識，這幾個月我負責了頓尼亞及西然鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化，對于店鋪的裝修設計技術(shù)也慢慢提高，工作量也逐漸提高了，感覺工作越來越有動力的同時，壓力也增加了不少!

自從接觸淘寶寶貝詳情制作以來，也許是受之前工作的習慣影響，我一直都是跟著自己的思想走的，每天按韓哥安排的任務，我都會按時的完成，每個任務都是跟著自己的想法和每個類目相同的風格的套用來完成的，本以為這些就是美工的職責。

但是自從把店鋪分類，一人管理一家店鋪后，慢慢了解到圖片的作用及圖片好壞的意義重大，再加上韓哥對我的不間斷的指導，思維稍有些改變，做出的圖片不在那么生硬，也許我自己的想法還是不夠成熟，不夠全面，所以現(xiàn)在還是在不斷的模仿中學習，得到靈感，希望以后能夠慢慢的脫離模仿，做我們自己的原創(chuàng)設計，以致最終能夠自信大膽的喊“我們一直被模仿，但從未被超越”!

這幾個月我接觸的最多的還是寶貝詳情的描述，自我了解的做寶貝詳情就是現(xiàn)實中的銷售，但是現(xiàn)實中的可以摸到聽到看到感受到，線上的只有看圖，那怎樣才能抓住買者的心呢，那就換位思考，把自己當成顧客，了解顧客需要哪方面的信息，(商品的詳細用途和功能、是否適合自己、產(chǎn)品附件清單、寶貝規(guī)格型號信息、產(chǎn)品質(zhì)量認證文件、產(chǎn)品制造商信息、產(chǎn)品特點賣點、產(chǎn)品各角度的清晰圖片、使用流程或說明)然后做寶貝詳情介紹時就可以有規(guī)可循了，(把自己當成非專業(yè)人士介紹產(chǎn)品價值點，先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點，抓住買者購買欲，然后產(chǎn)品的展示圖，促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽、老顧客體驗、產(chǎn)品實拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示、聯(lián)系我們等)這幾個月的作圖經(jīng)驗累積，脫離了之前的簡單的圖片堆積，總結(jié)出相對感性化的排版步驟。

但是還有不足之處，技術(shù)上的不足，造成有時想要的效果做的不夠完美，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。

對于海報的制作一直有些害怕，整體版面的排版總是不太協(xié)調(diào)，海報的制作還是我需要努力的方向，在店鋪裝修時對于淘寶后臺的操作不太清晰，裝修起來感覺很混亂，無從下手。

第12篇 客服工作總結(jié)：淘寶客服個人總結(jié)

客服個人工作總結(jié)—____年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2023年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在2023年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。

第13篇 淘寶客服工作個人年度工作總結(jié)范文

篇一：

說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。

如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

篇二：

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。

一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。

二是工作創(chuàng)新不夠。

三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。

在下步工作中，要加以克服和改進。

由于去年的業(yè)績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結(jié)合實際，制定出____年的工作計劃。

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。

3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力。

4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。

其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。

成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!