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第1篇 電力客服年終電工作總結(jié)范文
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：
(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。
(3)關(guān)于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既(更多精彩文章來自“秘書不求人”)然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護(hù)器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。
(3) 對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。
(4) 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進(jìn)行實物學(xué)習(xí)，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復(fù)用戶了，通過現(xiàn)場實地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎(chǔ)知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。
第2篇 水電工作年終工作總結(jié)
緊張而忙碌的春季學(xué)期工作即將結(jié)束，回顧過去，感覺特別充實。這一學(xué)期里讓我更加認(rèn)識到一份耕耘一份收獲。我勤勤懇懇，扎扎實實，腳踏實地地做好一個教師的本職工作，認(rèn)真完成學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，虛心向各位老戰(zhàn)友和優(yōu)秀教師學(xué)習(xí)先進(jìn)的維修經(jīng)驗，并注意不斷閱讀有關(guān)專業(yè)知識，充實自我。以便在以后的工作中應(yīng)付自如。
（思想品質(zhì)）思想方面
積極參加政治學(xué)習(xí)，關(guān)心國家大事，擁護(hù)黨中央的正確領(lǐng)導(dǎo)，堅持四項基本原則，擁護(hù)黨的各項方針政策，堅持以鄧小平理論和“____”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)___大會議精神。遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律己，團(tuán)結(jié)同事，熱心幫助同事；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，關(guān)心學(xué)生，愛護(hù)學(xué)生，為人師表，有奉獻(xiàn)精神。
（進(jìn)修學(xué)習(xí)）
（工作勤奮）
（一）機(jī)關(guān)水電由黨政辦公室統(tǒng)一管理，做到使用安全，服務(wù)及時。水電主干線設(shè)備和設(shè)施隨時檢查維修，保障正常供給，不無故停水停電。
（二）努力節(jié)約用水用電。干部職工要自覺做到人走燈熄水停，并隨手關(guān)閉取暖器、開水器、電腦、空調(diào)等開關(guān)，空調(diào)使用時間由黨政辦公室統(tǒng)一掌握，努力建設(shè)節(jié)約型機(jī)關(guān)。公共場所的水龍頭、水閥、照明燈等公用設(shè)施，每位干部職工都有責(zé)任、有義務(wù)管理好、使用好。若發(fā)現(xiàn)公用水電設(shè)施配件損壞，應(yīng)主動及時報告機(jī)關(guān)水電管理員維修更換。對屢次不關(guān)電器、水龍頭的辦公室負(fù)責(zé)人或者個人，將予以通報批評。
（三）各用戶要保護(hù)好水表、電表，不得自行拆卸。住戶安裝大功率電器必須事先向黨政辦公室申報用電負(fù)荷，共同確定安裝辦法，安裝費(fèi)用由用戶自理，嚴(yán)禁私自亂搭亂接。若違規(guī)操作致使公共水電設(shè)施損壞和造成水電大量損失浪費(fèi)的，由責(zé)任人照價賠償，造成事故的追究其責(zé)任。
（四）住戶入住后，水、電設(shè)施維修和更換以水表、電表為分界點，表外由機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)，表內(nèi)由住戶負(fù)責(zé)。
（五）按時繳納水電費(fèi)。各用戶（包括院內(nèi)其他住戶）都不得拖欠或拒交水電費(fèi)，否則停止供應(yīng)其水電。水電費(fèi)由機(jī)關(guān)財務(wù)室按季度抄表結(jié)算收取，干部職工的水電費(fèi)直接從干部職工的個人待遇中扣繳，其他住戶的水電費(fèi)由機(jī)關(guān)財務(wù)人員及時收繳。
（六）竊電竊水行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以通報批評，并處以機(jī)關(guān)全體住戶月平均水電費(fèi)兩倍的罰款。
（又是一段廢話）
我區(qū)的農(nóng)機(jī)水電工作，在區(qū)委、區(qū)府的領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)人大、區(qū)政協(xié)的關(guān)心支持下，按照市水利局、市農(nóng)機(jī)局的統(tǒng)一部署，認(rèn)真宣傳貫徹有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章，切實履行行業(yè)管理職責(zé)，取得了一定的成績，現(xiàn)將__年度的工作總結(jié)如下：
一、水利工作
１．有計劃、有步驟地開展我區(qū)病險水庫除險加固工作，年初已完成水庫大壩安全鑒定工作，我區(qū)共有四座三類壩，其中病險最為嚴(yán)重的是八橋鎮(zhèn)紅領(lǐng)巾水庫。我局委托市水利勘測設(shè)計院于今年2月份完成了紅領(lǐng)巾水庫整治方案的編制工作。汛期后，積極落實資金、組織施工隊伍進(jìn)行紅領(lǐng)巾水庫除險加固整治，同時委托市設(shè)計院開展郭家溝水庫病險加固整治方案的設(shè)計。
２．加強(qiáng)我區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水管理，順利完成茄子溪水廠技改一期工程。
３．今年是我區(qū)實施農(nóng)村飲水解困工程的第三年，區(qū)委、區(qū)府高度重視，并將其列為為民辦實事的重點工程。農(nóng)機(jī)水電站在較好地完成跳磴鎮(zhèn)石林飲水解困一期工程的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗，為了全面完成市局規(guī)定的任務(wù)指示，狠抓了項目區(qū)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，工程由項目所在鎮(zhèn)組建班子，按實施方案具體組織實施，全區(qū)今年共完成人飲項目建設(shè)投資140萬元，重點實施了建勝鎮(zhèn)新建建路片區(qū)人飲管道工程建設(shè)，八橋鎮(zhèn)民新村、公民村、五一村的管道和機(jī)井工程建設(shè)，跳磴鎮(zhèn)的石林入戶管道按裝、紅勝村、拱橋村、南海村等人飲項目，按計劃完成解決6000人、8000頭牲畜飲水困難。４．順利完成了“十五”期間水利發(fā)展規(guī)劃的編制工作及“十五”期間人畜飲水工程《項目建議書》、《可行性研究報告》、《實施方案》及我區(qū)農(nóng)村小型水利公益設(shè)施項目的《可行性研究報告》、《實施方案》的編制工作。
５．為加強(qiáng)我區(qū)水利工程管理，確保水利工程安全，充分發(fā)揮水利工程綜合效益，對全區(qū)已建水利工程運(yùn)行管理情況進(jìn)行重點檢查。全區(qū)五座水庫均已建立安全責(zé)任制度，再建、續(xù)建工程都能嚴(yán)格按照建設(shè)工程質(zhì)量管理條例、工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性條文、招投標(biāo)法、合同法等中有關(guān)規(guī)定進(jìn)行建設(shè)管理，嚴(yán)格按照水利基本建設(shè)財務(wù)管理辦法及相應(yīng)法律法法規(guī)，進(jìn)一步規(guī)范水利資金管理。
二、水資源工作
１．年初召開了__年水政水資源工作會議，會上對__年度水政水資源管理工作作了總結(jié)和表彰；安排布置了__ 年水資源管理工作；下達(dá)了__年取水計劃量；下達(dá)了__年水政水資源目標(biāo)管理考核辦法。
２．今年是第__屆“世界水日”、第__屆“中國水周”，根據(jù)市局要求，緊緊圍繞“以水資源的可持續(xù)利用支持經(jīng)濟(jì)社會的可持續(xù)發(fā)展”宣傳主題，結(jié)合我區(qū)實際情況，在四大班子的支持及有關(guān)部門的配合下，我區(qū)于3月22-28日期間認(rèn)真開展了以貫徹《中華人民共和國水法》、《中華人民共和國防洪法》、《中華人民共和國水土保持法》等法律和水政策，加強(qiáng)對水資源的節(jié)約和保護(hù)，提高全社會的水患意識和節(jié)水意識為核心的宣傳活動。
３．根據(jù)市局的要求，于4月份完成了《大渡口區(qū)__年水資源公報》的編制工作。
４．根據(jù)市局文件要求，于8-9月份期間，開展了水法宣傳與水行政專項執(zhí)法檢查活動，檢查期間，對依不繳納水資源費(fèi)的單位作了補(bǔ)交期限規(guī)定。
５．根據(jù)市局及有關(guān)文件要求，于12月份有計劃、有步驟地開展__年度取水許可年度審驗工作。全區(qū)應(yīng)審16家，已審16家，年審率達(dá)100%，檢查了各取水單位的量水設(shè)施；取水設(shè)施運(yùn)行情況；依法繳納水資源費(fèi)情況；歷行節(jié)約用水、計劃用水情況；退水水質(zhì)情況等。全區(qū)1-3季度共收取水資源費(fèi)6.9886萬元。
三、防汛抗旱河道管理工作
１．年初召開了全區(qū)__年防汛抗旱河道管理工作會議，總結(jié)了__年防汛工作，表彰先進(jìn)，部署動員__年各項工作。
２．認(rèn)真開展汛前大檢查，全面落實防汛工作責(zé)任制，徹底根除隱患。
３．汛期堅持24小時值班制度，確保防汛調(diào)度和抗洪搶險工作順利進(jìn)行。
４．加大河道執(zhí)法力度，規(guī)范河道管理，一是查處重慶木材公司大渡口區(qū)分公司長江魚鍬號河道設(shè)障案；二是抓好涉河建設(shè)項目審批的規(guī)范管理，對重慶升立機(jī)械集團(tuán)公司、紅九九食品公司、跳磴安居工程等涉河建筑，嚴(yán)格按照《中華人民共和國防洪法》、《重慶市河道管理條例》等規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。
５．貫徹《長江河道采砂管理條例》，編制完成了《大渡口區(qū)長江采砂規(guī)劃》，順利完成新舊證更換。
６．順利完成了市局下達(dá)的抗旱劑推廣任務(wù)。
７．認(rèn)真開展河道采砂費(fèi)征收工作，已征收河道采砂費(fèi)0.8萬元。
四、水保工作
１．加大執(zhí)法力度，深入到各街、鎮(zhèn)巡回檢查，對亂倒棄土的單位和個人給予處罰，對未實施水土保持的單位進(jìn)行督促落實，全年征收水土保持“兩費(fèi)”共計：22.91萬元。順利完成市下達(dá)的征收任務(wù)。２．監(jiān)督已審批水保方案的小南海水泥廠、重鋼大寶坡采石場、蘭－成－渝輸油管道工程及伏牛溪油庫擴(kuò)建工程，先后投入資金達(dá)600萬元，建設(shè)水土保持設(shè)施，修建了排洪溝、攔渣壩、擋土墻、排水溝及水工程保護(hù)等水土保持工程措施及植樹綠化的水土保持植物措施，恢復(fù)水田、梯地等耕作措施，并對水土保持工程進(jìn)度緩慢和不合規(guī)定的進(jìn)行了督促和指正，有效地實施了水保工程，防止了人為的水土流失。
３．對未辦理水保方案的開發(fā)建設(shè)項目單位：重慶伏牛溪剎車片廠、重慶升光電力印刷公司、重慶渝鑫動力廠、重慶鳳陽食品加工廠、重慶劉家壩磚廠等十家單位責(zé)令停止韋法行為，要求在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)辦水土保持方案，同時征收水?！皟少M(fèi)”。
４．積極進(jìn)行基礎(chǔ)資料的調(diào)查統(tǒng)計，編制了跳磴河小流域水土保持工程項目報告書，爭取立項實施，進(jìn)一步改善跳磴鎮(zhèn)生態(tài)環(huán)境，使土地得到改善和合理利用，防止了水土流失促進(jìn)全鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)和其他事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。促進(jìn)整個跳磴河小流域經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。
五、農(nóng)機(jī)工作
１．狠抓農(nóng)機(jī)冬春修工作，確保農(nóng)業(yè)增產(chǎn)增收。在__年維修改造工作中，以充分發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)施在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的作用為目的，明確任務(wù)，抓住關(guān)鍵，突出重點。維修各類機(jī)電提灌機(jī)具160臺2691千瓦，完成了市局下達(dá)的任務(wù)。
２．加大農(nóng)機(jī)新技術(shù)新機(jī)具的推廣力度，抓好推廣示范工作。今年我區(qū)共推廣合盛牌微耕機(jī)5臺，深受廣大農(nóng)民朋友好評。起到了科技興農(nóng)的目的。
第3篇 電力客服年終電工作總結(jié)怎么寫
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：
(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。
(3)關(guān)于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既(更多精彩文章來自“秘書不求人”)然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。
第4篇 風(fēng)電工作的年終總結(jié)
風(fēng)電年終總結(jié)
時間如流水，從七月份入職公司到現(xiàn)在已經(jīng)_年了，這_年對我來說有著不同尋常的意義。從學(xué)生時代走進(jìn)工作崗位，所面對的一切都在改變，例如環(huán)境、身份、職責(zé)等等。這一年里，有付出，也有收獲；有汗水，也有歡笑；有孤獨(dú)，也有溫暖……我始終在努力的適應(yīng)和不斷成長中，總結(jié)經(jīng)驗，補(bǔ)充不足，提高自己的職業(yè)技能。
自___年_月入職以后，先后參加了實習(xí)培訓(xùn)、酒泉車間的現(xiàn)場裝配學(xué)習(xí)。_月底被派往_____風(fēng)場進(jìn)行現(xiàn)場風(fēng)機(jī)維護(hù)的工作，在現(xiàn)場的這一年時間里，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力逐步提高。
剛來到風(fēng)場時，由于之前從來沒有現(xiàn)實的接觸過風(fēng)機(jī)，對維修方面也僅僅限于培訓(xùn)期間在書本和老師口中了解的那一點點，所以在開始我只是跟隨現(xiàn)場的老員工師傅進(jìn)行見習(xí)性的輔助工作。在此過程中，漸漸對風(fēng)機(jī)的型號、各個組成部件、各個部件的基本機(jī)能有了初步的感性的了解。
在陪同幫助老員工師傅的輔助工作有兩個月后，我已經(jīng)接觸了這個風(fēng)場風(fēng)機(jī)的一些常見故障，并可以獨(dú)立上機(jī)，對輪轂和機(jī)艙主控系統(tǒng)的一些常見故障進(jìn)行缺陷消除工作。在持續(xù)的消缺過程中，四個月后我已經(jīng)可以對大部分故障進(jìn)行理性的分析，并作出正確的判斷，然后成功消除故障，并且對變頻器部分也有了一些初步的理解。
現(xiàn)在，我已經(jīng)可以熟練的運(yùn)用輪轂、主控、變頻器的監(jiān)控操作軟件，對風(fēng)機(jī)各個零部件也非常熟悉，在風(fēng)機(jī)消缺工作上也有了很大的提高。
步入這個工作崗位以來，經(jīng)過一年的鍛煉，是自己對這份工作有了更多更深層次的認(rèn)識。對于工作或者說事業(yè)，每個人都有不同的認(rèn)識和感受，我也一樣，對我而言，我通常從兩個方面去把我自己的思想脈絡(luò)。
在工作中實踐的確很重要，每次跟別人去學(xué)，到不如自己獨(dú)立的操作一次學(xué)得快。現(xiàn)在的我早已習(xí)慣獨(dú)自上去處理了，每處理一回，我都印象非常深刻，從剛開始的無從下手，不停的打電話詢問，到現(xiàn)在對有些故障的處理都很熟練了。自己也能通過觀察操作界面能判斷風(fēng)機(jī)是那部分出問題了。從校園走進(jìn)工作崗位之后，我養(yǎng)成了謹(jǐn)慎的態(tài)度，每次上去之前，我都要思考該怎么處理，會出現(xiàn)那些不同的情況，并不想過于盲目的爬上去。在風(fēng)場我始終堅持理論與實踐相結(jié)合，多動手，多思考。
工作的熟悉是一個方面，在工作、生活過程中與同事的交流溝通也是重要的一個方面。事情辦好了他們鼓勵我，沒辦成也能諒解我，同事們的熱情讓我很受感染，同時也讓我明白了好的人際關(guān)系能改變?nèi)说男那椋瑒?chuàng)造良好的工作環(huán)境，提高工作效率。每天我們一行人都能安安全全的上班，高高興興的下班，條件艱苦點，我能克服，因為苦中有樂！
在此，我借這個機(jī)會衷心感謝各級領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助和指導(dǎo)，給我鍛煉和成長的機(jī)會。在以后的工作中，我一定會努力工作，嚴(yán)格要求自己，爭取不斷進(jìn)步，為自己的未來和公司的發(fā)展貢獻(xiàn)。
風(fēng)電年終總結(jié)
第5篇 電力客服年終電工作總結(jié)
電力客服年終電工作總結(jié)
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：
(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。
(3)關(guān)于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既(更多精彩文章來自“秘書不求人”)然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護(hù)器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。
(3) 對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。
(4) 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進(jìn)行實物學(xué)習(xí)，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復(fù)用戶了，通過現(xiàn)場實地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎(chǔ)知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。
