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第1篇 畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)（長城國際系統(tǒng)科技有限公司）
(1) 實(shí)習(xí)單位概況
__年2月23日，通過創(chuàng)新人力資源管理有限公司以人才派遣的方式，我在istc進(jìn)行實(shí)習(xí)。istc（international system technology company 中文名：長城國際系統(tǒng)科技有限公司）由國際商業(yè)機(jī)器有限公司（ ibm ）與中國長城計(jì)算機(jī)集團(tuán)于 __ 年 12 月 12 日正式簽署成立，并將打造成為 ibm 全球戰(zhàn)略性生產(chǎn)基地之一。
istc 總部位于深圳科技園，同時(shí)在福田保稅區(qū)設(shè)有外銷生產(chǎn)基地。由 ibm 中國采購中心提供相關(guān)采購支持。其中 ibm 占 80% 股份，長城計(jì)算機(jī)集團(tuán)占 20% 股份，公司目前人數(shù)已達(dá)到 1000多人。
istc 將專注于服務(wù)器產(chǎn)品的生產(chǎn)制造。istc 是ibm亞太區(qū)規(guī)模最大、技術(shù)最先進(jìn)以及產(chǎn)品系列最齊全的生產(chǎn)基地之一，其日產(chǎn)量最高可達(dá)5000到6000臺(tái)。它將成為ibm服務(wù)器的戰(zhàn)略性生產(chǎn)制造基地。據(jù)了解，istc新生產(chǎn)基地是ibm全球范圍內(nèi)第一間能夠同時(shí)提供不同系列產(chǎn)品的生產(chǎn)中心，其現(xiàn)有產(chǎn)品線包括：廣受歡迎的_系列、技術(shù)業(yè)界領(lǐng)先的全新p系列（包括最新的open power系列），以及rss（零售系統(tǒng)解決方案）系列產(chǎn)品，未來產(chǎn)品線將可能進(jìn)一步擴(kuò)大。
(2) 實(shí)習(xí)崗位和實(shí)習(xí)時(shí)間
我在istc實(shí)習(xí)的崗位是：生產(chǎn)部bladecenter test line 操作員。實(shí)習(xí)的時(shí)間是__年2月23日至3月31日。
(3) 實(shí)習(xí)期間對(duì)實(shí)習(xí)崗位的適應(yīng)情況
在實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真做事，努力掌握工作技能，工作兢兢業(yè)業(yè)。團(tuán)結(jié)同事，在做好自己本職工作的同時(shí)，積極主動(dòng)的幫助同事，和同事的關(guān)系是比較融洽的。而同事對(duì)我的評(píng)價(jià)也是挺好的。
(4) 實(shí)習(xí)后的體會(huì)及單位對(duì)我的評(píng)價(jià)
實(shí)習(xí)，其實(shí)也算是正式上班，istc和我是有簽勞動(dòng)合同的。這是我踏入社會(huì)的開始，也是我的第一份工作。實(shí)習(xí)剛開始的一個(gè)星期，有很多是不習(xí)慣的。首先是上班時(shí)間；由于istc是三班倒的，而我剛好分到第三班，上班時(shí)間是晚上9點(diǎn)到第二天8點(diǎn)。這就顛倒了人的正常生理鐘。頭幾天上班時(shí)候，在沒事可做的時(shí)候，我是經(jīng)常打瞌睡的。還好同事經(jīng)常在旁邊提醒我，而istc的管理也比較人性化，主管有時(shí)候看到也是寬容的敲敲頭，提醒我注意。經(jīng)過幾天的適應(yīng)期后，終于習(xí)慣了上夜班，于是，實(shí)習(xí)的第一個(gè)收獲：是學(xué)會(huì)了盡早適應(yīng)環(huán)境；第一個(gè)體會(huì)是：上班是辛苦的，人在很多時(shí)候是不得不壓抑自己的。
實(shí)習(xí)后的第二個(gè)體會(huì)是：做事要認(rèn)真。在實(shí)習(xí)的時(shí)候，我曾被主管講過一次。事情的經(jīng)過是這樣的：那時(shí)是上班的第四天，一位老員工將通過測(cè)試的一臺(tái)機(jī)器交給我錄號(hào)，由于他跟我講的不是很清楚，我在錄號(hào)時(shí)，沒錄入mac地址號(hào)碼。等流程走到下一步時(shí)，由于機(jī)器缺少mac地址號(hào)，不能通過檢測(cè)。又將機(jī)器送上來重測(cè)，同時(shí)追究到我，添了一張問題出現(xiàn)分析單。后來主管講了我：“由于你的一時(shí)不注意，一臺(tái)機(jī)器又要重走流程了，其他崗位的人又要多做一次了。”經(jīng)過那次事件后，我以后做事就細(xì)心了很多，再也沒有犯錯(cuò)誤了。
實(shí)習(xí)的第三個(gè)體會(huì)是：說話要注意方式。在同一個(gè)部門中，同事是來自祖國各地的，風(fēng)俗習(xí)慣各不相同，在和同事交流的時(shí)候，說話要多注意方法。在實(shí)習(xí)時(shí)，我就曾經(jīng)看到過由于不注意說話的方式，而導(dǎo)致的爭吵；而一旦發(fā)生這樣的事情，對(duì)自己以后的工作，影響是很大的。
一個(gè)月后，結(jié)束實(shí)習(xí)了。單位上級(jí)主管對(duì)我的評(píng)價(jià)是：做事認(rèn)真，做人沉穩(wěn)，交際能力強(qiáng)。
(5) 通過實(shí)習(xí)，對(duì)學(xué)院教育改革的希望
總體來說，學(xué)院對(duì)我們的教育是比較成功的。希望學(xué)院在教授我們專業(yè)技能的同時(shí)，多介紹一些社會(huì)的實(shí)際情況，多舉具體例子介紹就業(yè)環(huán)境。在專業(yè)上，希望加強(qiáng)linu_和英語的授課時(shí)間和授課難度，；高級(jí)辦公這門課，應(yīng)該側(cè)重于word和e_cel；另外，也應(yīng)該講一些lotus notes的使用。現(xiàn)在，很多上規(guī)模的公司，使用最廣泛的工具就是notes。最后，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)使用e-mail的重要性，e-mail在商務(wù)應(yīng)用中是首選的工具。
第2篇 廣電系統(tǒng)某公司審計(jì)部門個(gè)人工作總結(jié)感想
兩個(gè)多月的時(shí)間彈指一揮間就毫無聲息的流逝，就在此時(shí)需要回頭總結(jié)之際才猛然間意識(shí)到日子的匆匆。兩個(gè)多月的磨刀練陣，從陌生到熟悉，對(duì)公司和部門的情況也有了一些了解，對(duì)廣電系統(tǒng)有了初步的認(rèn)識(shí)，也意識(shí)到了本部門工作的重要性。
進(jìn)入審計(jì)部的兩個(gè)多月來，我先后參加了長安支公司經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任審計(jì)組、西安分公司經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任審計(jì)組、漢中分公司工程項(xiàng)目審計(jì)組等的審計(jì)工作，因?yàn)橐郧耙恢睆氖碌亩际秦?cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作，雖然部分時(shí)間也從事過審計(jì)工作，但是廣電系統(tǒng)的審計(jì)工作具有自身的特點(diǎn)，需要學(xué)習(xí)的東西還有很多，通過在審計(jì)組中的工作，個(gè)人感覺得到了很大的提高，也有了一些心得體會(huì)。
由于原來從事財(cái)務(wù)工作的時(shí)間比較長，對(duì)財(cái)務(wù)工作的認(rèn)識(shí)就是從具體的憑證、帳冊(cè)、報(bào)表入手，財(cái)務(wù)工作的對(duì)象和性質(zhì)都比較單一，只是負(fù)責(zé)具體的幾個(gè)會(huì)計(jì)科目及報(bào)稅等工作，而審計(jì)工作的對(duì)象和性質(zhì)與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)不同，看問題的角度發(fā)生了變化，財(cái)務(wù)工作是具體的微觀的工作，而審計(jì)工作則是宏觀的監(jiān)督和總體的控制。審計(jì)工作相對(duì)財(cái)務(wù)工作而言是換了個(gè)角度看問題，是重在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程。
就審計(jì)工作的性質(zhì)而言，出差在外的情況成了家常便飯，部門的同志工作都很敬業(yè)，有時(shí)一出差就是十幾天，為了審計(jì)項(xiàng)目的圓滿完成，大家都是加班加點(diǎn)，在對(duì)分支公司進(jìn)行審計(jì)的過程中都犧牲了雙休日的時(shí)間，面對(duì)各種各樣的困難，大家知難而進(jìn)，頂著困難干，頂著壓力干，排除外界干擾，達(dá)不到目標(biāo)不罷休，齊心協(xié)力的把工作做到位；遇見問題也是及時(shí)與當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，積極發(fā)現(xiàn)問題，將問題消滅在萌芽階段。同志們兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度和解決問題的細(xì)致耐心也感染著我，大家都對(duì)自己的工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在審計(jì)部形成了良好的工作作風(fēng)。
內(nèi)部審計(jì)部門是公司現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)中不可或缺的職能部門，是內(nèi)部控制機(jī)制的重要組成部分，同時(shí)又是監(jiān)督評(píng)價(jià)內(nèi)控的主要手段。建立健全內(nèi)審機(jī)制是企業(yè)加快改革和發(fā)展的重要內(nèi)容；是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制、促進(jìn)科學(xué)管理的重要手段；是實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)與可持續(xù)發(fā)展的重要保證。在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中，隨著內(nèi)外部環(huán)境變化，各種風(fēng)險(xiǎn)增多，內(nèi)部審計(jì)工作在改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理和完善企業(yè)治理機(jī)構(gòu)等方面將發(fā)揮更加積極的作用，同時(shí)，內(nèi)部審計(jì)也被賦予了更多的職責(zé)和使命。
內(nèi)部審計(jì)對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營管理具有非常重要的作用：
一、檢查與評(píng)價(jià)的作用
內(nèi)部審計(jì)可以通過運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理方法，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理過程的充分性和有效性進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)和報(bào)告，提出改進(jìn)意見，為管理層提供幫助。其中包括確定風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)控制程序的有效性，檢查風(fēng)險(xiǎn)管理過程的效果。
二、管理與協(xié)調(diào)的作用
內(nèi)部審計(jì)能夠客觀地從全局的角度管理風(fēng)險(xiǎn)，能從組織的利益和實(shí)際出發(fā)，清醒地識(shí)別和評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)，提出防范風(fēng)險(xiǎn)的有效建議。內(nèi)部審計(jì)可以憑著其對(duì)組織全面而深入的了解，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理過程進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)，促進(jìn)被審計(jì)部門經(jīng)營和管理的改善，贏得他們的信任和尊重。
三、顧問與咨詢的作用
由于內(nèi)部審計(jì)人員對(duì)本組織的情況最為熟悉，對(duì)其提供咨詢有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。內(nèi)部審計(jì)可以通過發(fā)現(xiàn)評(píng)估并運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理的方法，幫助組織解決風(fēng)險(xiǎn)問題，通過咨詢積極協(xié)助企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理過程的建立或使風(fēng)險(xiǎn)管理過程的建立成為可能。內(nèi)部審計(jì)可以在改善管理層的風(fēng)險(xiǎn)管理流程的效果和效率方面，協(xié)助管理層進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)、報(bào)告和提出建議。管理層和董事會(huì)對(duì)于本組織的風(fēng)險(xiǎn)管理和控制流程負(fù)責(zé)。
四、報(bào)告與防范的作用
審計(jì)發(fā)現(xiàn)如何傳遞，審計(jì)成果如何利用，舞弊風(fēng)險(xiǎn)如何防范，所有這一切將直接關(guān)系到內(nèi)部審計(jì)在風(fēng)險(xiǎn)管理監(jiān)督體系中的價(jià)值和作用。內(nèi)部審計(jì)在風(fēng)險(xiǎn)控制和改進(jìn)組織機(jī)構(gòu)的效果方面要發(fā)揮其領(lǐng)導(dǎo)作用。一方面，內(nèi)部審計(jì)要與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理過程的充分性和有效性進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)并報(bào)告，對(duì)重大的審計(jì)發(fā)現(xiàn)要按清晰傳遞的線路進(jìn)行報(bào)告，對(duì)監(jiān)督檢查結(jié)果的落實(shí)情況要進(jìn)行跟蹤并報(bào)告，使風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)得到控制和防范；另一方面，內(nèi)部審計(jì)可以通過評(píng)估相關(guān)控制的充分性和有效性來協(xié)助防止舞弊，可以利用其自身的優(yōu)勢(shì)在倡導(dǎo)良好的道德文明建設(shè)方面發(fā)揮更大的作用。
第3篇 煙草系統(tǒng)公司年終工作總結(jié)
今年，我局(營銷部)在市局(公司)、縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各有關(guān)部門的大力支持配合下，始終遵循“以規(guī)范促發(fā)展，以服務(wù)增效益”的企業(yè)理念，以“四個(gè)一流”和“兩個(gè)不壞”為目標(biāo)，以規(guī)范經(jīng)營為工作重心，狠抓結(jié)構(gòu)調(diào)整，企業(yè)效益持續(xù)、穩(wěn)定地提升，較好地完成了今年工作任務(wù)。
幾項(xiàng)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況
1.今年共購進(jìn)卷煙7416.5大
箱，較上年同期7049大箱增加367.5箱，增長5.21;
2.銷售卷煙7266.9箱，較上年同期增加339箱，增長4.89;實(shí)現(xiàn)銷售收入6755.82萬元，同比增加1172.82萬元，增長21.01。
3.今年實(shí)現(xiàn)毛利1298.42萬元，較上年同期934.3萬元增加364.12萬元，增長38.97;綜合毛利率為19.24，與去年同期16.73相比增長2.51個(gè)百分點(diǎn);單箱毛利為1786.76元，與去年同期1348.6元相比，增加438.16元，增長32.49。
回顧半年來的工作，我們主要是從以下幾個(gè)方面努力的：
一、進(jìn)一步維護(hù)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整成果，注重學(xué)習(xí)，加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化監(jiān)督，全力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，保障持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。
為全面落實(shí)國家局“深化改革、推動(dòng)重組、走向聯(lián)合、共同發(fā)展”的主要任務(wù)，今年我局在正式取消縣級(jí)公司法人資格，成立營銷部以來，局(營銷部)黨組高度重視，多次召開會(huì)議進(jìn)行研究、及時(shí)調(diào)整思路、研究對(duì)策和辦法，并以此為契機(jī)，加強(qiáng)對(duì)局(營銷部)人力資源的整合，利用召開會(huì)議、專題討論、個(gè)別談心等形式，完善和加強(qiáng)對(duì)月工作任務(wù)完成的考核，進(jìn)一步增強(qiáng)全體員工危機(jī)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和效率意識(shí)，以飽滿的熱情投入到工作中去，確保“人心不散、步子不減”。因此，半年來，單位干部職工情緒穩(wěn)定，始終保持敬業(yè)愛崗、兢兢業(yè)業(yè)的精神風(fēng)貌。
以人為本抓黨員干部職工的思想教育。一是分層次及時(shí)傳達(dá)、學(xué)習(xí)上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察會(huì)議精神;二是狠抓黨員干部的職業(yè)素質(zhì)教育，包括發(fā)放一些相關(guān)的書籍、組織專題黨課教育等;三是注重正反事例的宣講，重點(diǎn)收集了行業(yè)內(nèi)發(fā)生的部分案例在局務(wù)會(huì)、黨務(wù)會(huì)和職工大會(huì)上講解;四是經(jīng)常性地開展黨紀(jì)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。5月初組織全體員工學(xué)習(xí)了“身邊先進(jìn)黨員”感人事跡，并開展認(rèn)真討論，增強(qiáng)了員工的成才意識(shí)，掀起一股學(xué)先爭先趕先的競爭熱潮，使員工深刻體會(huì)到先進(jìn)模范人物既可敬可愛，又可學(xué)可比。全體干部職工政治素養(yǎng)的不斷提高，為我局(營銷部)順利完成今年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)任務(wù)提供了有力的思想保障。
持續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。今年，我們開支幾千元購買營銷、管理類書籍發(fā)給全體員工，利用雙休日對(duì)員工進(jìn)行客戶關(guān)系管理、卷煙營銷、專賣管理等方面的培訓(xùn)，并結(jié)合工作中的實(shí)際案例進(jìn)行講解，使之融會(huì)貫通。并推行痕跡管理，要求職工每天填寫工作日志，在工作中發(fā)現(xiàn)問題，用所學(xué)的知識(shí)去解決問題。認(rèn)真組織職業(yè)技能鑒定的申報(bào)工作，鼓勵(lì)和支持員工參加學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。同時(shí)，通過政策、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)教育，市場環(huán)境分析，營銷工作點(diǎn)評(píng)等多種形式的交流學(xué)習(xí)，使全員綜合素質(zhì)有了一定的提高。
不斷完善單位內(nèi)部管理制度，強(qiáng)化監(jiān)督考核。為了形成企業(yè)良好的工作氛圍，員工良好的工作習(xí)慣，我局(營銷部)在原有的規(guī)章制度上進(jìn)行了進(jìn)一步的修改完善，建立健全了責(zé)任到部門，內(nèi)部考核細(xì)則細(xì)化到個(gè)人，考核結(jié)果與工資獎(jiǎng)金直接掛鉤的企業(yè)員工考核制度，編集成冊(cè)，發(fā)放到人，并嚴(yán)格按細(xì)則要求加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)制度及任務(wù)完成情況的監(jiān)督考核力度，。同時(shí)，成立了考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，小組條塊結(jié)合，分工明確，每月根據(jù)考核細(xì)則對(duì)各部門進(jìn)行常規(guī)性或突擊性的檢查，發(fā)現(xiàn)問題，嚴(yán)格扣分，決不留情。并將每月的考核情況在職工大會(huì)上進(jìn)行通報(bào)講評(píng)，使各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到實(shí)處，較好地起到了獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的作用，促進(jìn)了員工責(zé)任意識(shí)和效率意識(shí)的提高，增強(qiáng)全體員工的工作自覺性。為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了秩序保障。
另外，單位還注重人力資源的梯級(jí)培養(yǎng)，給素質(zhì)較高的年輕人壓擔(dān)子，勤督促，嚴(yán)要求，使其自我加壓，自我約束.能盡快適應(yīng)崗位需要，進(jìn)入角色。今年機(jī)關(guān)黨支部又將一名積極要求進(jìn)步、工作能力強(qiáng)的入黨積極分子吸收到組織中來，為單位的可持續(xù)發(fā)展提供人力資本支持。
二、以規(guī)范經(jīng)營為工作重點(diǎn)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，保持銷售平穩(wěn)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、效益增長的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。
1.提高認(rèn)識(shí)，規(guī)范經(jīng)營，嚴(yán)格自查自糾，堅(jiān)決杜絕卷煙體外循環(huán)現(xiàn)象的發(fā)生。隨著國家局、省局對(duì)規(guī)范經(jīng)營、治理卷煙體外循環(huán)工作的逐步深入，我們深刻認(rèn)識(shí)到這是關(guān)系到煙草行業(yè)生存和發(fā)展的“飯碗工程”，必須按照規(guī)定狠抓落實(shí)。在不斷調(diào)優(yōu)結(jié)構(gòu)、盡量滿足轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營戶需求、努力提高企業(yè)效益的同時(shí)，我們對(duì)今年的卷煙規(guī)范經(jīng)營方面存在的問題進(jìn)行了認(rèn)真的自查自糾，加強(qiáng)了對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，在思想上高度重視，不斷規(guī)范卷煙經(jīng)營行為，認(rèn)真按照上級(jí)有關(guān)部門的規(guī)定做好卷煙銷售工作。
2.整合營銷，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變。
一是經(jīng)濟(jì)增長方式實(shí)現(xiàn)了由數(shù)量效益型向結(jié)構(gòu)效益型的轉(zhuǎn)變。表現(xiàn)在低檔卷煙不能滿足供應(yīng)的情況下，積極引導(dǎo)消費(fèi)，利用有限的緊俏煙資源，科學(xué)投放，加強(qiáng)對(duì)終端市場的調(diào)控。同時(shí)，在卷煙購進(jìn)上一至三類卷煙比例明顯上升。今年共購進(jìn)一至三類卷煙3677大箱。此外省外名優(yōu)卷煙的市場培育和銷售力度也有所加強(qiáng)。今年共
銷售省外名優(yōu)卷煙163箱;與去年同比2191.cn增加89箱，銷售毛利同比增長12.4萬元。
二是信息化建設(shè)實(shí)現(xiàn)了由功能單一型向信息共享型轉(zhuǎn)變。以電話訂貨為契機(jī)，在信息化建設(shè)方面取得較快發(fā)展，卷煙分銷與專賣管理系統(tǒng)軟件的成功運(yùn)行，達(dá)到了信息集中管理的目的，實(shí)現(xiàn)了物流、商流、資金流、信息流的實(shí)時(shí)共享，使經(jīng)營工作和專賣管理實(shí)現(xiàn)了“一網(wǎng)通”。為專銷結(jié)合及客戶關(guān)系管理向縱深發(fā)展提供了技術(shù)支持。
三是管理方式實(shí)現(xiàn)了由被動(dòng)接受向主動(dòng)思考的轉(zhuǎn)變。在新舊模式交替的關(guān)鍵時(shí)刻，在電話訂貨的運(yùn)行、貨源的分配、三員的溝通、客戶經(jīng)理職能的發(fā)揮等方面，積極出主意、想辦法，超前性地開展工作，進(jìn)行有益的探索，比如為配合客戶經(jīng)理職能的轉(zhuǎn)變，我們自行設(shè)計(jì)印制了《客戶工作日志》、《經(jīng)營戶信息采集表》等三種表格，取得了良好的效果。
4.不斷加強(qiáng)客戶服務(wù)職能，力爭實(shí)現(xiàn)“三員”有機(jī)結(jié)合、無縫對(duì)接，構(gòu)成完整的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性和時(shí)效性，不斷提高客戶的滿意程度。
一是充分發(fā)揮呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的火車頭作用。我們?cè)趶?qiáng)化電話訂貨員普通話培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，制定了一套服務(wù)規(guī)范用語，讓廣大的卷煙零售戶在溫馨、和諧的氣氛中完成卷煙的訂購工作。
二是利用客戶服務(wù)熱線架起與客戶的“連心橋”。目前我們所接辦的熱線電話向客戶提供申告、投訴等多項(xiàng)服務(wù)，基本滿足了客戶的需求，受到廣大卷煙零售戶的好評(píng)。不但擴(kuò)展了監(jiān)督的主體范圍，也必將推動(dòng)整個(gè)營銷工作的規(guī)范化，理順銷售的業(yè)務(wù)流程。下一步我們計(jì)劃要在服務(wù)熱線電話接辦的規(guī)范上下工夫，使之制度化、程序化，在零售戶與煙草企業(yè)之間架起一座溝通的橋梁。
三是寓服務(wù)于網(wǎng)建工作之中。我營銷部當(dāng)前進(jìn)行的一系列網(wǎng)建改革，是按照國家局提出的“電話訂貨，網(wǎng)上配貨，電子結(jié)算，現(xiàn)代物流”的目標(biāo)和要求進(jìn)行的。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過程中，我們把服務(wù)貫穿到全過程，不搞形式，不走過場，扎扎實(shí)實(shí)地做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，把服務(wù)顧客的意識(shí)放在首位，提高客戶的滿意度，夯實(shí)網(wǎng)建基礎(chǔ)，使卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)真正經(jīng)得起時(shí)間和開放的考驗(yàn)。
四是制定了客戶經(jīng)理考核辦法，督促他們加強(qiáng)與零售戶的感情聯(lián)系，幫助零售戶進(jìn)行市場分析和市場預(yù)測(cè)，引導(dǎo)他們銷售卷煙和調(diào)整結(jié)構(gòu)，從而使零售戶的利益得到保障。同時(shí)，我們還針對(duì)客戶的規(guī)模、性格及家庭情況，開展差異化、個(gè)性化服務(wù)。對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體，我們常常讓客戶經(jīng)理上門了解需求，幫助其解決實(shí)際困難。這樣既提高了工作效率，又體現(xiàn)了我們的“便民”思想。
三、嚴(yán)格監(jiān)控，強(qiáng)化管理，創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境
今年今年，我局的專賣管理工作以規(guī)范經(jīng)營、治理卷煙體外循環(huán)為重點(diǎn)，為提升轄區(qū)市場卷煙凈化率做了大量艱苦細(xì)致的工作，主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：
1.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)法律宣傳，優(yōu)化執(zhí)法環(huán)境。利用“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日和“4.25”送法律下鄉(xiāng)活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料3000余份，制作板報(bào)、懸掛宣傳橫幅、開展假冒卷煙識(shí)別咨詢以及日常的檢查走訪，加強(qiáng)對(duì)與煙草相關(guān)的法律法規(guī)的宣傳，使經(jīng)營戶和消費(fèi)者《煙草專賣法》有了進(jìn)一步的了解;同時(shí)加強(qiáng)專賣自身形象建設(shè)，通過學(xué)習(xí)《行政許可法》及相關(guān)法律條文，進(jìn)一步改進(jìn)工作方法，寓管理于服務(wù)之中，積極尋求其他部門的配合，為其他各項(xiàng)工作的順利完成創(chuàng)造出良好的執(zhí)法環(huán)境。
2.認(rèn)真開展卷煙體外循環(huán)的專項(xiàng)治理工作，切實(shí)規(guī)范經(jīng)營行為。認(rèn)真落實(shí)國家局和省、市局的會(huì)議精神，強(qiáng)化內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制管理，加強(qiáng)內(nèi)部卷煙銷售、規(guī)范管理，專賣內(nèi)勤員每日通過卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理的銷售與專賣管理工作進(jìn)行監(jiān)督管理，對(duì)于出現(xiàn)的不規(guī)范行為，發(fā)現(xiàn)一例嚴(yán)懲一例。另外，專賣檢查人員堅(jiān)持每日對(duì)轄區(qū)市場進(jìn)行檢查。特別是在春節(jié)期間，專賣人員每天都保證了一人跟隨送貨車，既保證了貨物、貨款的安全，又對(duì)卷煙市場進(jìn)行了監(jiān)控。同時(shí)，我們還結(jié)合本地實(shí)際情況，協(xié)調(diào)好與相關(guān)部門的關(guān)系，建立了密切協(xié)作、互通信息、反應(yīng)快速、聯(lián)合行動(dòng)的辦案工作機(jī)制，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，緊密配合，有效地遏制了違規(guī)經(jīng)營行為的反彈，維護(hù)了正常的卷煙市場經(jīng)營秩序。
3.加強(qiáng)專銷結(jié)合，著力提高轄區(qū)市場凈化率。一是每月堅(jiān)持召開兩次專銷結(jié)合會(huì)，相互通報(bào)情況，找準(zhǔn)問題，對(duì)癥下藥;二是專賣與銷售人員的聯(lián)動(dòng)考核細(xì)則進(jìn)一步細(xì)化，對(duì)“三員”實(shí)行捆綁考核;三是實(shí)行了“專賣員與客戶經(jīng)理一一對(duì)應(yīng)”的方式，對(duì)專賣管理考核細(xì)則進(jìn)一步細(xì)化，明確了各片區(qū)管理責(zé)任并落實(shí)到人，有針對(duì)性地制定了從專賣分區(qū)劃片、責(zé)任到人、量化考核股長到內(nèi)勤管理員工作質(zhì)量考核表和日常工作流程表，從市場管理、規(guī)范辦案、精神文明建設(shè)、專賣綜合信息內(nèi)勤等方面確定目標(biāo)任務(wù)，促使訪銷員、配送員更加重視轄區(qū)市場、專賣員更加關(guān)注轄區(qū)銷量。同時(shí)，專賣人員在走訪市場中對(duì)出現(xiàn)的不正常情況能及時(shí)掌握、結(jié)合周邊價(jià)格變動(dòng)等情況進(jìn)行綜合分析，采取對(duì)違規(guī)的經(jīng)營戶進(jìn)行不定期檢查、有效監(jiān)控等措施，提高了對(duì)轄區(qū)市場的監(jiān)管能力。今年今年通過線人舉報(bào)我們共查獲兩起涉案金額較大的案件，并移送司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。其中一起是4月份查獲的無證運(yùn)輸案件(涉案金額6萬余元)，一起是5月份在市局的支持配合下查獲的銷售非法生產(chǎn)的煙草制品案件(涉案金額達(dá)23萬余元)，今年共計(jì)出動(dòng)檢查車輛20臺(tái)次，檢查執(zhí)法人員150余人，查處各類違法、違章案件17起，扣押各類卷煙7473.6條，其中沒收假冒煙3198.2條，罰沒收入10800余元。轄區(qū)市場的凈化率得到不斷提高。
4.加強(qiáng)素質(zhì)教育，專賣執(zhí)法水平不斷提高。我們把切實(shí)提高專賣人員的素質(zhì)、規(guī)范執(zhí)法行為、提高執(zhí)法水平作為加強(qiáng)煙草專賣管理的首要任務(wù)來抓。組織全體專賣人員深入學(xué)習(xí)了《煙草專賣文明執(zhí)法行為規(guī)范》，并將其與《行政許可法》結(jié)合起來，認(rèn)真分析當(dāng)前在專賣執(zhí)法中存在的問題和不足，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變執(zhí)法觀念和工作作風(fēng)。同時(shí)制定了《管理服務(wù)誠信公約》，根據(jù)煙草專賣法律法規(guī)和服務(wù)管理體系建立了一套誠信等級(jí)考核體系，專賣部門根據(jù)這套體系在日常檢查和服務(wù)中如實(shí)記錄經(jīng)營戶的相關(guān)信息，采取記分的方式按月對(duì)經(jīng)營戶進(jìn)行誠信等級(jí)評(píng)定，充分調(diào)動(dòng)了經(jīng)營戶自覺守法的積極性。
四、嚴(yán)格整頓，安保工作警鐘長鳴
1.領(lǐng)導(dǎo)高度重視，時(shí)刻強(qiáng)化安全意識(shí)。無論大、小會(huì)議，局(營銷部)黨組總是反復(fù)強(qiáng)調(diào)“安全管理無小事”，堅(jiān)決杜絕麻痹大意和僥幸心理，反復(fù)叮囑全體員工時(shí)刻注意貨款、車輛、人身等安全，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理。單位今年內(nèi)沒有發(fā)生任何安全責(zé)任事故，較好地保障了單位效益。
2.認(rèn)真開展落實(shí)專項(xiàng)整頓工作。五月份，為認(rèn)真落實(shí)省局(公司)兩個(gè)專項(xiàng)整頓工作，進(jìn)行了認(rèn)真的自查自糾，對(duì)存在安全隱患的一律整改。針對(duì)出租門店線路混亂、私自亂接電線的問題，加強(qiáng)對(duì)其的檢查管理，令其限期整改，尤其是對(duì)維修家電門面的氧氣、液化氣使用加強(qiáng)了管理。
3.加大檢查監(jiān)督力度，防止各類事故發(fā)生。堅(jiān)持每月對(duì)配送分部進(jìn)行一次不定期的綜合檢查和目標(biāo)考核。主要包括配送資金核對(duì)、車輛行車登記等。在檢查中嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真核對(duì)并做到善于發(fā)現(xiàn)問題。對(duì)發(fā)現(xiàn)不按程序存款、手續(xù)缺失以及未按規(guī)定時(shí)間轉(zhuǎn)款的，一律按照規(guī)定給予相應(yīng)的處罰，決不姑息。從而進(jìn)一步及早杜絕了事故的苗頭，保障了貨款資金及時(shí)、安全回籠，防止了各類交通事故的發(fā)生。
五、后勤保障工作有條不紊，圍繞中心工作緊密展開。
1.順利通過04年檔案工作檢查。今年，我們完成了對(duì)上一年檔案的歸檔工作，并順利通過了相關(guān)部門的檢查，因整潔、完備和準(zhǔn)確受到檢查組的好評(píng)。
2.完善報(bào)賬制度，加強(qiáng)費(fèi)用管理。財(cái)務(wù)上完成好了各項(xiàng)日常工作，按時(shí)向國稅、地稅部門上繳各項(xiàng)稅利。嚴(yán)格依照?qǐng)?bào)賬制度，對(duì)原始發(fā)票認(rèn)真審核，以“該報(bào)的一分也不少，不該報(bào)的一分也不報(bào)”的原則，嚴(yán)把資金關(guān)口，確保營銷部財(cái)經(jīng)秩序的穩(wěn)定有序。
3.熱忱服務(wù)，為職工解除后顧之憂。生活服務(wù)中心始終遵循“全心全意為職工服務(wù)”這一原則，想職工之所想，為單位職工提供優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)。一日三餐準(zhǔn)備清潔可口的工作餐，及時(shí)為職工準(zhǔn)備了防暑降溫用品，保持整潔優(yōu)美的工作與生活環(huán)境等等細(xì)致入微的工作，為全體員工解除了工作上的后顧之憂，安居樂業(yè)。
六、仍需努力的方面
1.員工綜合素質(zhì)相對(duì)滯后，有待提高;
2.對(duì)員工所投入的教育和培訓(xùn)力度不夠;
3.內(nèi)部績效管理機(jī)制不夠健全。
總之，今年通過全體員工的艱苦努力，我們基本上完成了既定的目標(biāo)，但仍要針對(duì)不足之處繼續(xù)努力，著力改進(jìn)，使今年效益更上一層樓。
