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有哪些
首問負(fù)責(zé)制度，顧名思義，是指當(dāng)客戶或員工向企業(yè)提出問題或需求時(shí)，首位接觸的員工有責(zé)任全程跟進(jìn)并解決，直至問題得到妥善處理。這種制度通常包括了多個(gè)層面，涵蓋了客戶服務(wù)、內(nèi)部協(xié)作、問題追蹤等多個(gè)環(huán)節(jié)。
內(nèi)容是什么
1. 客戶服務(wù)：當(dāng)客戶向企業(yè)咨詢或投訴時(shí)，首位接洽的員工需記錄客戶需求，提供初步解答，并確保后續(xù)跟進(jìn)直至問題解決。
2. 內(nèi)部協(xié)作：在企業(yè)內(nèi)部，員工遇到職責(zé)范圍外的問題時(shí)，首問責(zé)任人需引導(dǎo)問題至相關(guān)部門，并協(xié)助協(xié)調(diào)溝通，確保問題得到及時(shí)處理。
3. 問題追蹤：無論問題大小，首問責(zé)任人需持續(xù)關(guān)注進(jìn)展，定期更新狀態(tài)，確保問題不會(huì)被忽視或延誤。
規(guī)范
1. 培訓(xùn)與指導(dǎo)：企業(yè)需為員工提供首問負(fù)責(zé)制度的培訓(xùn)，明確職責(zé)和流程，提升員工解決問題的能力。
2. 制度執(zhí)行：建立有效的監(jiān)督機(jī)制，確保首問負(fù)責(zé)制度的實(shí)施，對執(zhí)行不到位的情況進(jìn)行糾正。
3. 反饋與改進(jìn)：定期收集客戶和員工的反饋，評估制度效果，適時(shí)調(diào)整和完善首問負(fù)責(zé)制。
重要性
首問負(fù)責(zé)制度的實(shí)施，強(qiáng)化了企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，提升了客戶滿意度。它減少了信息傳遞的層級，提高了工作效率，降低了溝通成本。通過明確責(zé)任，增強(qiáng)了員工的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，有利于營造積極的企業(yè)文化。然而，也要注意防止過度依賴首問責(zé)任人，避免形成個(gè)人負(fù)擔(dān)過重的局面，確保制度的可持續(xù)性和員工的工作平衡。
首問負(fù)責(zé)制度范本
第1篇 首問負(fù)責(zé)制度范本
為方便上級機(jī)關(guān)和有關(guān)部門開展工作,提高我公司服務(wù)管理水平,特制定首問負(fù)責(zé)制如下:
一、上級機(jī)關(guān)和有關(guān)部門來我公司辦理業(yè)務(wù)咨詢,工程技術(shù)服務(wù),行政事務(wù)接洽等事宜,接受詢問接待的工作人員即為首問責(zé)任人。
二、首問責(zé)任人要熱情接待來辦事的有關(guān)人員,杜絕門難進(jìn),臉難看,事難辦的衙門作風(fēng)。
三、屬首問責(zé)任人所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù),要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理,不能當(dāng)場辦理的,要按一次性告知制度要求,向當(dāng)事人說明情況,并與其商定下次接洽時(shí)間及有關(guān)事項(xiàng)。
四、不屬于首問責(zé)任人所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的事,首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來辦事的人員到承辦的部門或科室,由承辦部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人負(fù)責(zé)辦理,該部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人即為首問責(zé)任人。
五、屬于業(yè)務(wù)隸屬關(guān)系不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門或科室的,首問責(zé)任人要及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)助辦理。
六、辦理事務(wù)不屬于我公司業(yè)務(wù)范圍的,首問責(zé)任人要耐心解釋,并盡可能告知其應(yīng)到何單位辦理。
七、屬電話咨詢的,接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人,首問責(zé)任人應(yīng)將所咨詢內(nèi)容,來電人姓名,聯(lián)系電話登記在冊,引導(dǎo)其到機(jī)關(guān)科室辦理。
八、承辦的部門或科室必須按照承諾和時(shí)限要求熱心給予辦理,屬不能辦理的,要負(fù)責(zé)解釋并說明情況。
第2篇 附中首問負(fù)責(zé)制度
大揚(yáng)附中首問負(fù)責(zé)制度
第一條 為增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，防止工作中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，更好地為社會(huì)和個(gè)人提供方便、快捷、滿意的服務(wù)，特制定本制度。
第二條 首問負(fù)責(zé)制適用于本單位的全體教職員工。
第三條 首問負(fù)責(zé)制是指最先接待單位（教職工）咨詢或辦理業(yè)務(wù)的工作人員，要負(fù)責(zé)為單位（職工）辦理或引導(dǎo)單位（職工）辦理所需業(yè)務(wù)，其中最先接待單位（職工）的工作人員為首問責(zé)任人。
第四條 首問責(zé)任人的責(zé)任：
1、服務(wù)對象到本校辦理事宜及聯(lián)系其他工作，首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問。
2、服務(wù)對象提出辦理的事項(xiàng)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情相待。屬于本校職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知與何處室、經(jīng)辦人聯(lián)系，必要時(shí)應(yīng)為對方聯(lián)系有關(guān)處室和經(jīng)辦人員；屬于本處室或本單位職責(zé)范圍的，但有關(guān)人員不在或聯(lián)系不上的，首問責(zé)任人應(yīng)將服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容登記清楚，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對象聯(lián)系，了解情況并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決服務(wù)對象需要辦理的事項(xiàng)。如果有關(guān)人員出差或暫遇責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上一級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)給對方答復(fù)。
3、服務(wù)對象需辦理的事項(xiàng)不屬于本校職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。
4、首問責(zé)任人在接待服務(wù)對象時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務(wù)對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)學(xué)校工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。
(1)接聽電話。當(dāng)電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)答”；
(2)接待來訪。做到“來人主動(dòng)打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講解不馬虎”；
(3)凡屬學(xué)校職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍問訊者；
(4)遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象，首問責(zé)任人或具體承辦人員要堅(jiān)持原則，耐心說明，做好工作。
(5)首問責(zé)任人要做到態(tài)度熱情、用語文明、舉止端正、行為規(guī)范，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時(shí)間。
第五條 首問負(fù)責(zé)制要求學(xué)校全體工作人員必須明確自己的崗位職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為服務(wù)對象服務(wù)的思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高辦事效率。
第六條 對自覺遵守首問負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情幫助服務(wù)對象解決問題的工作人員，應(yīng)及時(shí)予以表揚(yáng)鼓勵(lì)。
第七條 違反首問負(fù)責(zé)制的處罰。有下列情節(jié)者，經(jīng)查實(shí)，應(yīng)給予批評教育、通報(bào)批評、經(jīng)濟(jì)處罰、調(diào)離崗位等處理。
1、首問責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對象擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)人員；
2、有關(guān)人員未及時(shí)與服務(wù)對象聯(lián)系，研究解決對方問題的或未在時(shí)限內(nèi)完成的；
3、冷漠對待服務(wù)對象，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；
4、對服務(wù)對象要辦理事項(xiàng)推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的；
5、對服務(wù)對象態(tài)度惡劣，使用文明忌語的。
第八條 學(xué)校設(shè)立違反首問負(fù)責(zé)制投訴電話：z。
第九條 本制度自公布之日起實(shí)行，并向社會(huì)公開。
第3篇 __縣行政機(jī)關(guān)首問負(fù)責(zé)制度
第一條為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高機(jī)關(guān)效能和公共服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和上級有關(guān)規(guī)定，制定本制度。
第二條縣屬行政機(jī)關(guān)、法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和受行政機(jī)關(guān)委托的組織，以及上述機(jī)關(guān)或組織設(shè)立的派出機(jī)構(gòu)和服務(wù)窗口（以下統(tǒng)稱行政機(jī)關(guān)），適用本制度。
縣屬其它機(jī)關(guān)、團(tuán)體參照本制度執(zhí)行。
第三條首次依照職責(zé)接待公民、法人或其他組織的行政機(jī)關(guān)工作人員是首問責(zé)任人。
第四條首問責(zé)任人對申請辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng)，了解政務(wù)、反映情況以及聯(lián)系公務(wù)、履行協(xié)作職能的公民、法人或其他組織的辦事人員（以下簡稱辦事人員），應(yīng)熱情接待、認(rèn)真辦理或引導(dǎo)、跟蹤辦理有關(guān)事項(xiàng)。
第五條首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)辦事人員填寫有關(guān)申報(bào)所需的材料。
第六條首問責(zé)任人對屬于自己承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦；對不屬于自己承辦的事項(xiàng)，應(yīng)將辦事人員引導(dǎo)至承辦人，或?qū)⒂嘘P(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時(shí)不明確的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收、轉(zhuǎn)交，負(fù)責(zé)跟蹤辦理。
第七條申請辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng)，對于承辦人不在崗或承辦人一時(shí)不明確的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)對接待辦理事項(xiàng)進(jìn)行登記，注明姓名或單位名稱、住址、聯(lián)系電話，辦理事項(xiàng)，所收材料的名稱、數(shù)量，以及首問責(zé)任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。
第八條首問責(zé)任人對不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向辦事人員說明理由、告知該事項(xiàng)的具體負(fù)責(zé)部門和聯(lián)系方式，并盡可能給予指導(dǎo)和協(xié)助。
第九條承辦人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真及時(shí)辦理有關(guān)事項(xiàng)，并將有關(guān)事項(xiàng)的辦理情況、辦理結(jié)果及時(shí)回復(fù)辦事人員。
第十條各行政機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定和實(shí)際工作需要，確定首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任事項(xiàng)，并對本機(jī)關(guān)工作人員履行首問負(fù)責(zé)規(guī)定職責(zé)進(jìn)行督促、考評。
第十一條縣紀(jì)檢監(jiān)察部門對全縣行政機(jī)關(guān)團(tuán)體履行首問負(fù)責(zé)規(guī)定情況實(shí)施監(jiān)督、考評。
第十二條違反本制度的，依照《__省行政機(jī)關(guān)責(zé)任追究制度》和其它有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任。
第十三條本制度由__縣人民政府法制辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十四條本制度自公布之日起施行。
第4篇 州溫州首問負(fù)責(zé)制度
2023年州州溫首問負(fù)責(zé)制度
為了進(jìn)一步改善系部行政的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系。特制定機(jī)械工程系首問負(fù)責(zé)制度。
首問負(fù)責(zé)部門或負(fù)責(zé)人是指最先面臨的師生或外來人員的咨詢、投訴的系部科室或領(lǐng)導(dǎo)和行政人員。要求首問負(fù)責(zé)部門或負(fù)責(zé)人無條件地負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門解決來訪人員提出的各類問題。并做好每次受理問題和解決程度的記錄。
一、對來訪人員提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬本部門范圍的事情，首問負(fù)責(zé)部門或工作人員必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時(shí)間。
二、凡來訪人員咨詢、投訴的問題屬于本部門范圍的事情，首問負(fù)責(zé)部門或工作人員能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場答復(fù)，并認(rèn)真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于首問部門或首問人職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)應(yīng)做到：
（1）向來訪者說明原因，并得到來訪者的諒解；
（2）應(yīng)將來訪者帶到相關(guān)處室辦理；
（3）可用電話解決的，當(dāng)場與相關(guān)處室聯(lián)系立即解決。
三、來訪者咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜的，由系部領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)有關(guān)人員處理。
四、來訪者咨詢、投訴的問題在本系內(nèi)無能力解決的，應(yīng)協(xié)調(diào)學(xué)院相關(guān)處室解決，處理結(jié)果由學(xué)院相關(guān)處室反饋給來訪者。
五、答復(fù)來訪者提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確，又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時(shí)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予來訪者一個(gè)準(zhǔn)確的解答。對于確實(shí)解釋不了的問題，應(yīng)向來訪者說明情況，并在事后主動(dòng)與來訪者聯(lián)系。
六、對確實(shí)不屬于系部職責(zé)范圍內(nèi)的來訪要求，應(yīng)耐心向來訪者做好解釋工作。
七、在處理來訪者咨詢、投訴過程中，如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象，對系部各科室責(zé)任部門和責(zé)任人按學(xué)院相關(guān)考核規(guī)定處理。
八、系黨總支紀(jì)檢委員要對首問責(zé)任進(jìn)行監(jiān)督、檢查和通報(bào)。
第5篇 婦女聯(lián)合會(huì)首問負(fù)責(zé)制度
一、對來訪或辦事的基層干部、兄弟部門同志和婦女群眾,凡最先接待的科室或同志作為首問責(zé)任人。
二、首問責(zé)任人對外來辦事人員負(fù)責(zé),必須做到以下幾點(diǎn):
1、首問責(zé)任人對接待來訪(辦事)人員,應(yīng)熱情禮貌,言行得體,服務(wù)熱情、周到、及時(shí)。
2、對屬于本部門或本人職權(quán)范圍內(nèi)所處理的事件,應(yīng)負(fù)責(zé)認(rèn)真接待,處理好來訪(辦事)人員提出的問題。對于本人或本科室不能解答或辦理的事項(xiàng),要說明情況。
3、對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的,應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)指引、帶領(lǐng)到相關(guān)科室或經(jīng)辦同志處,并做好接洽工作。
4、對經(jīng)辦同志不在的,接待同志應(yīng)向來訪(辦事)人員做好解釋說明,并負(fù)責(zé)在事后將情況轉(zhuǎn)告經(jīng)辦同志,由經(jīng)辦同志按照有關(guān)規(guī)定處理并答復(fù)。
三、對待來訪(辦事)人員,首問責(zé)任人嚴(yán)禁任何形式的推諉和敷衍。如未按照上述要求辦理而引起群眾不滿,影響機(jī)關(guān)形象的,按規(guī)定給予處理。
第6篇 _縣行政機(jī)關(guān)首問負(fù)責(zé)制度
第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境,改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng),提高機(jī)關(guān)效能和公共服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和上級有關(guān)規(guī)定,制定本制度。
第二條 縣屬行政機(jī)關(guān)、法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和受行政機(jī)關(guān)委托的組織,以及上述機(jī)關(guān)或組織設(shè)立的派出機(jī)構(gòu)和服務(wù)窗口(以下統(tǒng)稱行政機(jī)關(guān)),適用本制度。
縣屬其它機(jī)關(guān)、團(tuán)體參照本制度執(zhí)行。
第三條 首次依照職責(zé)接待公民、法人或其他組織的行政機(jī)關(guān)工作人員是首問責(zé)任人。
第四條 首問責(zé)任人對申請辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng),了解政務(wù)、反映情況以及聯(lián)系公務(wù)、履行協(xié)作職能的公民、法人或其他組織的辦事人員(以下簡稱辦事人員),應(yīng)熱情接待、認(rèn)真辦理或引導(dǎo)、跟蹤辦理有關(guān)事項(xiàng)。
第五條 首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)辦事人員填寫有關(guān)申報(bào)所需的材料。
第六條 首問責(zé)任人對屬于自己承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦;對不屬于自己承辦的事項(xiàng),應(yīng)將辦事人員引導(dǎo)至承辦人,或?qū)⒂嘘P(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)交承辦人;承辦人不在崗的,或承辦人一時(shí)不明確的,首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收、轉(zhuǎn)交,負(fù)責(zé)跟蹤辦理。
第七條 申請辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng),對于承辦人不在崗或承辦人一時(shí)不明確的,首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)對接待辦理事項(xiàng)進(jìn)行登記,注明姓名或單位名稱、住址 、聯(lián)系電話,辦理事項(xiàng),所收材料的名稱、數(shù)量,以及首問責(zé)任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。
第八條 首問責(zé)任人對不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)向辦事人員說明理由、告知該事項(xiàng)的具體負(fù)責(zé)部門和聯(lián)系方式,并盡可能給予指導(dǎo)和協(xié)助。
第九條 承辦人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真及時(shí)辦理有關(guān)事項(xiàng),并將有關(guān)事項(xiàng)的辦理情況、辦理結(jié)果及時(shí)回復(fù)辦事人員。
第十條 各行政機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定和實(shí)際工作需要,確定首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任事項(xiàng),并對本機(jī)關(guān)工作人員履行首問負(fù)責(zé)規(guī)定職責(zé)進(jìn)行督促、考評。
第十一條 縣紀(jì)檢監(jiān)察部門對全縣行政機(jī)關(guān)團(tuán)體履行首問負(fù)責(zé)規(guī)定情況實(shí)施監(jiān)督、考評。
第十二條 違反本制度的,依照《__省行政機(jī)關(guān)責(zé)任追究制度》和其它有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任。
第十三條 本制度由__縣人民政府法制辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十四條 本制度自公布之日起施行。
第7篇 首問負(fù)責(zé)制度
為方便上級機(jī)關(guān)和有關(guān)部門開展工作，提高我公司服務(wù)管理水平，特制定首問負(fù)責(zé)制如下:
一、上級機(jī)關(guān)和有關(guān)部門來我公司辦理業(yè)務(wù)咨詢，工程技術(shù)服務(wù)，行政事務(wù)接洽等事宜，接受詢問接待的工作人員即為首問責(zé)任人。
二、首問責(zé)任人要熱情接待來辦事的有關(guān)人員，杜絕門難進(jìn)，臉難看，事難辦的衙門作風(fēng)。
三、屬首問責(zé)任人所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，不能當(dāng)場辦理的，要按一次性告知制度要求，向當(dāng)事人說明情況，并與其商定下次接洽時(shí)間及有關(guān)事項(xiàng)。
四、不屬于首問責(zé)任人所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來辦事的人員到承辦的部門或科室，由承辦部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人負(fù)責(zé)辦理，該部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人即為首問責(zé)任人。
五、屬于業(yè)務(wù)隸屬關(guān)系不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門或科室的，首問責(zé)任人要及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助辦理。
六、辦理事務(wù)不屬于我公司業(yè)務(wù)范圍的，首問責(zé)任人要耐心解釋，并盡可能告知其應(yīng)到何單位辦理。
七、屬電話咨詢的，接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將所咨詢內(nèi)容，來電人姓名，聯(lián)系電話登記在冊，引導(dǎo)其到機(jī)關(guān)科室辦理。
八、承辦的部門或科室必須按照承諾和時(shí)限要求熱心給予辦理，屬不能辦理的，要負(fù)責(zé)解釋并說明情況。
第8篇 縣行政機(jī)關(guān)首問負(fù)責(zé)制度
第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高機(jī)關(guān)效能和公共服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和上級有關(guān)規(guī)定，制定本制度。
第二條 縣屬行政機(jī)關(guān)、法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和受行政機(jī)關(guān)委托的組織，以及上述機(jī)關(guān)或組織設(shè)立的派出機(jī)構(gòu)和服務(wù)窗口（以下統(tǒng)稱行政機(jī)關(guān)），適用本制度。
縣屬其它機(jī)關(guān)、團(tuán)體參照本制度執(zhí)行。
第三條 首次依照職責(zé)接待公民、法人或其他組織的行政機(jī)關(guān)工作人員是首問責(zé)任人。
第四條 首問責(zé)任人對申請辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng)，了解政務(wù)、反映情況以及聯(lián)系公務(wù)、履行協(xié)作職能的公民、法人或其他組織的辦事人員（以下簡稱辦事人員），應(yīng)熱情接待、認(rèn)真辦理或引導(dǎo)、跟蹤辦理有關(guān)事項(xiàng)。
第五條 首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)辦事人員填寫有關(guān)申報(bào)所需的材料。
第六條 首問責(zé)任人對屬于自己承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦；對不屬于自己承辦的事項(xiàng)，應(yīng)將辦事人員引導(dǎo)至承辦人，或?qū)⒂嘘P(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時(shí)不明確的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收、轉(zhuǎn)交，負(fù)責(zé)跟蹤辦理。
第七條 申請辦理行政許可、非行政許可審批事項(xiàng)和確認(rèn)登記等公共服務(wù)事項(xiàng)，對于承辦人不在崗或承辦人一時(shí)不明確的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)對接待辦理事項(xiàng)進(jìn)行登記，注明姓名或單位名稱、住址 、聯(lián)系電話，辦理事項(xiàng)，所收材料的名稱、數(shù)量，以及首問責(zé)任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。
第八條 首問責(zé)任人對不屬于本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向辦事人員說明理由、告知該事項(xiàng)的具體負(fù)責(zé)部門和聯(lián)系方式，并盡可能給予指導(dǎo)和協(xié)助。
第九條 承辦人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真及時(shí)辦理有關(guān)事項(xiàng)，并將有關(guān)事項(xiàng)的辦理情況、辦理結(jié)果及時(shí)回復(fù)辦事人員。
第十條 各行政機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定和實(shí)際工作需要，確定首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任事項(xiàng)，并對本機(jī)關(guān)工作人員履行首問負(fù)責(zé)規(guī)定職責(zé)進(jìn)行督促、考評。
第十一條 縣紀(jì)檢監(jiān)察部門對全縣行政機(jī)關(guān)團(tuán)體履行首問負(fù)責(zé)規(guī)定情況實(shí)施監(jiān)督、考評。
第十二條 違反本制度的，依照《_省行政機(jī)關(guān)責(zé)任追究制度》和其它有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任。
第十三條 本制度由_縣人民政府法制辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十四條 本制度自公布之日起施行。
第9篇 廣播電視大學(xué)首問負(fù)責(zé)制度
第一條 為強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率,根據(jù)有關(guān)法規(guī)、政策和《廣西壯族自治區(qū)行政機(jī)關(guān)首問負(fù)責(zé)制度(試行)》的規(guī)定,結(jié)合本校實(shí)際制定本制度。
第二條 首問負(fù)責(zé)制是指第一位接受來訪、來電、來信咨詢辦事的教職工,必須負(fù)責(zé)接待、解答、受理或者引導(dǎo)辦理有關(guān)事項(xiàng),使之得以及時(shí)、有效處理的責(zé)任制度。
第三條 首問責(zé)任人是指本校服務(wù)部門第一個(gè)接待來電、電子郵件、來訪、來信、來函或來人(以下統(tǒng)稱服務(wù)對象)咨詢、辦事的工作人員。
第四條 學(xué)校負(fù)責(zé)人對本校實(shí)施首問負(fù)責(zé)制負(fù)總責(zé),各科室負(fù)責(zé)人對本科室實(shí)施首問負(fù)責(zé)制負(fù)責(zé)。學(xué)校負(fù)責(zé)人根據(jù)法律、法規(guī)、學(xué)校規(guī)定和實(shí)際工作需要,授權(quán)首問責(zé)任人辦理具體事項(xiàng)。
第五條 首問責(zé)任人要熱情禮貌、用語文明;熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程;要牢固樹立為人民服務(wù)的宗旨意識(shí),切實(shí)為服務(wù)對象著想,不得推諉,要體現(xiàn)出良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。
第六條 首問責(zé)任人的責(zé)任
1、屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),要及時(shí)給予辦理;不能當(dāng)場辦理的,要說明理由;需要補(bǔ)充材料的,要一次性告知;服務(wù)對象不知道如何辦理的,要告知其如何辦理,并耐心解答對方的詢問。
2、不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),但屬于本單位職責(zé)范圍的,首問責(zé)任人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)到有關(guān)經(jīng)辦科室,經(jīng)辦科室無人時(shí),應(yīng)告知經(jīng)辦科室的聯(lián)系電話。屬于本科室職責(zé)范圍的,當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時(shí),首問責(zé)任人應(yīng)先接受下來,并記下服務(wù)對象的聯(lián)系電話,再交具體經(jīng)辦人處理。
3、不屬于本單位或本科室職責(zé)范圍的,首問責(zé)任人應(yīng)告知或盡可能幫助其了解承辦單位或科室。
4、屬于電話咨詢的,首問責(zé)任人應(yīng)按照上述原則給予答復(fù);屬于舉報(bào)或投訴的,首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊,并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。
5、首問責(zé)任人在接待和辦理過程中如發(fā)現(xiàn)重大問題和隱患或特別緊急的事項(xiàng),必須及時(shí)向科室領(lǐng)導(dǎo)和校領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
第七條 本制度與科室考核及教職工年度考核等相關(guān)獎(jiǎng)懲制度掛鉤,學(xué)校效能辦負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查首問負(fù)責(zé)制的貫徹落實(shí)。
