第1篇 物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求確定評(píng)審規(guī)定
物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的確定和評(píng)審規(guī)定
1.0目的
確定服務(wù)有關(guān)要求,并對(duì)已確定的服務(wù)有關(guān)要求實(shí)施評(píng)審,通過(guò)評(píng)審明確物業(yè)管理服務(wù)要求,保障這些要求能夠有效滿(mǎn)足。
2.0適用范圍
適用于所有涉及服務(wù)要求的活動(dòng)。
3.0 職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理委托合同、管理協(xié)議,招標(biāo)書(shū)的審批。
3.2管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)物業(yè)管理委托合同、招標(biāo)書(shū)的要求進(jìn)行確定并組織評(píng)審。
3.3管理部負(fù)責(zé)管理協(xié)議的確定和評(píng)審。
3.4各部門(mén)負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的合同評(píng)審。
3.5管理處負(fù)責(zé)顧客口頭訂單的確定和評(píng)審。
3.6管理部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng),顧客的最新需求以及最新相關(guān)法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。
4.0程序
4.1投標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同的確定和評(píng)審
4.1.1管理部負(fù)責(zé)由顧客處接受招標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同草案。
4.1.2管理部組織管理部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)和人員,按以下的規(guī)定對(duì)顧客的要求進(jìn)行確定,以明確顧客的要求和期望:
a)顧客規(guī)定的要求;
b)顧客雖然沒(méi)有規(guī)定,但行業(yè)習(xí)慣上必需的要求;
c)與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求;
d)公司確定的任何附加要求。
對(duì)不明確的地方由管理部與顧客溝通達(dá)成共識(shí)。
4.1.3確定顧客的要求后,由管理部組織有關(guān)人員編寫(xiě)投標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同草案,并明確以下內(nèi)容:
a)管理范圍、管理方式和服務(wù)項(xiàng)目;
b)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
c)管理目標(biāo);
d)人員配備;
e)合同期限;
f)雙方的權(quán)利和義務(wù);
g)其他相關(guān)資源;
h)有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)的要求。
4.1.4在制定物業(yè)管理合同或投標(biāo)書(shū)的過(guò)程中,若服務(wù)有關(guān)要求發(fā)生變更時(shí),拓展部應(yīng)及時(shí)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)投標(biāo)書(shū)進(jìn)行修改。
4.1.5物業(yè)管理委托合同草案或投標(biāo)書(shū)由管理部組織評(píng)審小組按4.3的要求進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審結(jié)果記錄在《服務(wù)要求評(píng)審記錄表》上。
4.1.6對(duì)中標(biāo)后按標(biāo)書(shū)擬制的合同草案也應(yīng)進(jìn)行評(píng)審,確保合同與投標(biāo)書(shū)不一致的要求得到改進(jìn)或解決。
4.1.7經(jīng)過(guò)總經(jīng)理批后的投標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同才可發(fā)出或簽訂。
4.2管理協(xié)議的確定和評(píng)審
4.2.1與顧客簽訂的管理協(xié)議若采用政府主管部門(mén)統(tǒng)一頒布的示范文本(如《業(yè)主公約》),則管理部確保其為最新有效版本。
4.2.2若管理協(xié)議為業(yè)主委員會(huì)成立后提出的修改文本,則由管理部對(duì)該修改文本的要求進(jìn)行確定,并組織有關(guān)人員對(duì)之進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審結(jié)果由評(píng)審人員記錄在《服務(wù)要求評(píng)審記錄表》上,通過(guò)評(píng)審的管理協(xié)議報(bào)經(jīng)總經(jīng)理審批。
4.3其他顧客合同要求的確定和評(píng)審
3.3.1合同接收部門(mén)在接到合同后,保證在合同簽訂前已對(duì)服務(wù)有關(guān)要求進(jìn)行確定。對(duì)顧客的要求不明確或顧客未明示的,合同接收部門(mén)通過(guò)與顧客的溝通及收集和分析有關(guān)資料(包括法律和法規(guī)的要求)等方式,充分了解顧客的要求。
4.3.2確定服務(wù)有關(guān)要求后,合同接收部門(mén)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審結(jié)果應(yīng)記錄在《服務(wù)要求評(píng)審記錄表》上。(零維修、特約維修需求的評(píng)審除外)。
4.3.3在履行合同過(guò)程中,對(duì)顧客提出的合同更改,按4.3.1、4.3.2的規(guī)定對(duì)更改內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審結(jié)果及時(shí)通知顧客及相關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員,必要時(shí)由顧客簽名認(rèn)可。
4.4口頭訂單的確定和評(píng)審
4.4.1管理處明確有能力提供的有償服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)管理部審批后頒布實(shí)施。
3.4.2管理處在接到顧客口頭訂單時(shí),先確定其內(nèi)容是否超出提供服務(wù)的能力范圍,并對(duì)之進(jìn)行評(píng)審,在《有償服務(wù)需求登記表》中記錄。
4.4.3顧客提出的服務(wù)項(xiàng)目若屬管理處提供服務(wù)的能力范圍的,按照相關(guān)程序進(jìn)行;若超過(guò)的,管理處仔細(xì)審查是否有履約能力,由管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審,并確定處理措施。
4.5管理部根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)、顧客的最新需求和期望,每半年組織一次市場(chǎng)或顧客調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、水平對(duì)比等方式了解、確定顧客的要求,根據(jù)結(jié)果編寫(xiě)相關(guān)報(bào)告,并隨時(shí)跟蹤、了解、確保掌握有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的最新變化,以便及時(shí)調(diào)整公司服務(wù)質(zhì)量要求。
5.0相關(guān)文件和記錄
a)《顧客委托維修安裝服務(wù)協(xié)議》
b)《服務(wù)要求評(píng)審記錄表》qr-c
c)《有償服務(wù)需求登記表》qr-c
e)《業(yè)主公約》
第2篇 大學(xué)分校區(qū)家屬區(qū)實(shí)施物業(yè)服務(wù)管理方案
師范大學(xué)分校區(qū)家屬區(qū)實(shí)施物業(yè)服務(wù)管理方案
一、物業(yè)服務(wù)管理體制
(一)成立住戶(hù)委員會(huì)。由學(xué)校工會(huì)組織17棟樓住戶(hù)推選17名住戶(hù)代表(每棟樓1名)成立住戶(hù)委員會(huì),住戶(hù)委員會(huì)設(shè)主任1名,副主任3名。住戶(hù)委員會(huì)代表全體住戶(hù)選聘物業(yè)公司、確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督;處理住戶(hù)和物業(yè)公司之間與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題;代表住戶(hù)向?qū)W校管理部門(mén)反映住戶(hù)的正當(dāng)要求,保護(hù)住戶(hù)與學(xué)校的正當(dāng)利益。
(二)后勤管理處、國(guó)有資產(chǎn)管理處、公安處、校工會(huì)、愛(ài)衛(wèi)會(huì)協(xié)助住戶(hù)委員會(huì)辦理相關(guān)事宜,協(xié)調(diào)住戶(hù)委員會(huì)與物業(yè)公司、學(xué)校之間的相關(guān)工作。
二、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容
(一)從2023年1月1日起,除供水、供電、供暖運(yùn)行與管理,售電、售水、收取供暖費(fèi)用由后勤集團(tuán)負(fù)責(zé)外,其他服務(wù)(小區(qū)安全、保潔、綠化管護(hù)、道路與公用設(shè)施管理與維修、地下車(chē)庫(kù)管理)全部由物業(yè)公司負(fù)責(zé)(具體服務(wù)細(xì)則另訂)。
(二)由后勤集團(tuán)實(shí)施供水、供電、供暖運(yùn)行與管理,并售電、售水、收取供暖費(fèi)用。對(duì)無(wú)正當(dāng)理由拒交和拖欠物業(yè)的費(fèi)的住戶(hù),物業(yè)公司通知后勤集團(tuán),后勤集團(tuán)暫停向其供水、供電;待其交清費(fèi)用后,恢復(fù)供水、供電。
(三)住宅內(nèi)水表、電表及供暖入戶(hù)閥門(mén)之后管網(wǎng)及室內(nèi)其它維修,可由后勤集團(tuán)、物業(yè)公司提供服務(wù),也可由他人提供服務(wù),費(fèi)用由住戶(hù)承擔(dān)。
(四)公用部分由物業(yè)公司管理與維修,維修費(fèi)用由后勤管理處審核,按實(shí)結(jié)算。
三、物業(yè)費(fèi)用的收取
小區(qū)地面服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與地下車(chē)庫(kù)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)分別核算,分別管理。其標(biāo)準(zhǔn)由住戶(hù)委員會(huì)通過(guò)招標(biāo)方式確定,由物業(yè)公司向住戶(hù)全額收取(學(xué)?？上蚵毠ぷ?hù)進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)貼,考慮雁塔校區(qū)家屬區(qū)的實(shí)際情況,長(zhǎng)安校區(qū)家屬區(qū)物業(yè)費(fèi)中安全保衛(wèi)費(fèi)用可由學(xué)校承擔(dān)),空房物業(yè)費(fèi)由學(xué)校承擔(dān)。
四、物業(yè)服務(wù)期限
服務(wù)期限一般確定為3-5年。
第3篇 法院物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計(jì)劃
人民法院物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計(jì)劃
我們將完全響應(yīng)*****人民法院物業(yè)管理招標(biāo)文件的要求及標(biāo)準(zhǔn)來(lái)切實(shí)完成和落實(shí)物業(yè)服務(wù)的一系列工作和承諾指標(biāo):
結(jié)合質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三個(gè)管理體系認(rèn)證的實(shí)施控制,對(duì)各項(xiàng)管理指標(biāo)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾指標(biāo)的基礎(chǔ)上,為保證物業(yè)服務(wù)工作順利有效開(kāi)展,制定相關(guān)服務(wù)計(jì)劃:
(一)服務(wù)管理保障計(jì)劃
1、組建高效、合理的服務(wù)組織團(tuán)隊(duì)
組建物業(yè)服務(wù)中心,根據(jù)精簡(jiǎn)高效、垂直管理的原則,采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。
2.配置優(yōu)秀服務(wù)人員
為適應(yīng)三星級(jí)賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求,擬對(duì)項(xiàng)目部各級(jí)員工提供與其素質(zhì)相應(yīng)的薪資福利待遇,特別是保證管理團(tuán)隊(duì)的薪資福利水平,以穩(wěn)定骨干隊(duì)伍,解決員工的后顧之憂(yōu),使員工安心、用心地服務(wù)于客戶(hù)。
3、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)
(1)建立服務(wù)運(yùn)作的協(xié)調(diào)機(jī)制
由于本物業(yè)為單一業(yè)主、但使用部門(mén)和人員多,個(gè)性化服務(wù)要求多、根據(jù)保潔服務(wù)工作職能的特殊性,以避免多部門(mén)的多頭管理。為提高服務(wù)工作效率,促進(jìn)服務(wù)工作的開(kāi)展,建議采購(gòu)單位的相關(guān)職能部門(mén)與項(xiàng)目部建立對(duì)口的協(xié)調(diào)機(jī)制,確定溝通協(xié)調(diào)模式和流程,促進(jìn)保潔服務(wù)的和諧高效運(yùn)行。
(2)重視與采購(gòu)單位關(guān)系的溝通與促進(jìn)
重視和貫徹采購(gòu)單位主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的精神,認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)要求,按質(zhì)按量按時(shí)完成各項(xiàng)合同承諾的相關(guān)工作和臨時(shí)布置的各項(xiàng)任務(wù),調(diào)動(dòng)一切資源,最大限度地提高服務(wù)滿(mǎn)意度,完成服務(wù)目標(biāo)。
重視溝通交流工作,通過(guò)雙方定期會(huì)議和不定期的日常溝通交流,及時(shí)反饋?zhàn)钚路?wù)和管理信息,匯報(bào)需要采購(gòu)單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)或安排的問(wèn)題,并提出促進(jìn)服務(wù)工作的合理化建議及相關(guān)措施。
4、注重科學(xué)管理,強(qiáng)化服務(wù)效果
(1)推行管理體系實(shí)施,建立健全各項(xiàng)制度與服務(wù)規(guī)程
我公司已通過(guò)了iso9001、iso18001、ohsas18001(質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全)
管理體系,為確保物業(yè)服務(wù)實(shí)施有效性、符合性和持續(xù)性,我們將按照體系的標(biāo)準(zhǔn)要求,在服務(wù)區(qū)域內(nèi)推行實(shí)施'三整合'體系,實(shí)行過(guò)程控制。力爭(zhēng)在6個(gè)月內(nèi)使本項(xiàng)目服務(wù)區(qū)域滿(mǎn)足體系要求。
(2)突出重點(diǎn),強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理重要性
強(qiáng)化質(zhì)量檢查和現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)力度,強(qiáng)化崗位責(zé)任制和失責(zé)追究制,強(qiáng)調(diào)客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)管理效果。在日常工作巡檢的基礎(chǔ)上,靈活調(diào)整工作重心,適時(shí)開(kāi)展針對(duì)性檢查、突擊檢查,并建立三級(jí)檢查機(jī)制,實(shí)施內(nèi)部檢查、職能檢查、高層督查,實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量控制。
(3)深化執(zhí)行意識(shí),提高制度貫徹的有效性
我們將通過(guò)教育,使'執(zhí)行文化'的理念滲透到每位員工的意識(shí)之中。通過(guò)制度的修訂、工作方法的改變,實(shí)施督查、督辦、跟蹤等措施,使各級(jí)員工逐步養(yǎng)成自覺(jué)遵守和執(zhí)行的良好習(xí)慣。
5、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)
(1)加強(qiáng)培訓(xùn),提升服務(wù)基礎(chǔ)能力
建立經(jīng)理、領(lǐng)班、員工(以老帶新)的三級(jí)培訓(xùn)體系。制訂年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃,并視培訓(xùn)效果和實(shí)際運(yùn)作中存在的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)重點(diǎn)。
根據(jù)目前實(shí)際狀況,培訓(xùn)內(nèi)容將細(xì)致而全面,從統(tǒng)一員工對(duì)公司的思想認(rèn)識(shí)開(kāi)始培訓(xùn)教育,從基礎(chǔ)的言語(yǔ)行為規(guī)范要求開(kāi)始,涵蓋儀表儀容、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、環(huán)保節(jié)能意識(shí)、崗位技能、人際溝通與交流等綜合素質(zhì)的培訓(xùn)和能力的培養(yǎng),對(duì)考核不合格者將采取復(fù)訓(xùn)、淘汰等制約措施。
(2)重視激勵(lì),發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性
堅(jiān)持'以人為本',健全激勵(lì)機(jī)制。管理要糾錯(cuò),違規(guī)要處罰,但更多的應(yīng)該是樹(shù)立榜樣,表彰先進(jìn)。我們將對(duì)業(yè)績(jī)突出、受客戶(hù)一致好評(píng)的員工,及時(shí)予以表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、宣傳。從而起到激發(fā)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性的作用。
(3)實(shí)施崗位競(jìng)聘機(jī)制
建立崗位競(jìng)聘機(jī)制,達(dá)到'能者上、平者讓、庸者下'的目的,確保管理模式的更新,確保服務(wù)質(zhì)量、工作能力和工作活力的提升。
(4)開(kāi)展活動(dòng),增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力
為增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力,使之利于工作的開(kāi)展,利于員工積極性的激發(fā),我們將適時(shí)開(kāi)展各類(lèi)文體團(tuán)隊(duì)活動(dòng),從而激發(fā)員工的活力和生氣,營(yíng)造良好的工作氛圍和凝聚力,增強(qiáng)員工對(duì)公司的歸屬感和認(rèn)同感。
開(kāi)展合理化建議活動(dòng),發(fā)揮挖潛員工的崗位職能和潛能,提高整體服務(wù)管理能力。
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng),形成良好的學(xué)習(xí)氛圍,使員工及時(shí)予以知識(shí)的更新和最新理念的吸收,緊跟行業(yè)發(fā)展的步伐,擠身行業(yè)先進(jìn)之列。
6、嚴(yán)格控制成本,提倡能源節(jié)約
健全物資申購(gòu)領(lǐng)用制度,把好申購(gòu)、領(lǐng)用關(guān)、審核關(guān);向各級(jí)員工宣傳成本控制的重要性和方法,樹(shù)立員工'成本意識(shí)';改善內(nèi)部倉(cāng)庫(kù)管理和庫(kù)存物品配置,在把好質(zhì)量關(guān)的同時(shí),努力減少成本支出。
樹(shù)立全員節(jié)約能源意識(shí),在保潔服務(wù)和巡查過(guò)程中對(duì)行政中心用水用電嚴(yán)格檢查和控制使用,作業(yè)完畢及時(shí)關(guān)閉用水用電設(shè)施,在保潔人員可控制的范圍內(nèi)杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象。
(二)服務(wù)人員安全保障措施
為保障項(xiàng)目服務(wù)工作中服務(wù)人員操作安全,項(xiàng)目部將通過(guò)規(guī)范程序、完善制度、加強(qiáng)監(jiān)管等措施,確保員工安全作業(yè),保障各項(xiàng)安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),具體內(nèi)容如下:
1、按公司職業(yè)健康安全管理體系要求建立項(xiàng)目安全運(yùn)作管理規(guī)范,并結(jié)合項(xiàng)目'三整合'管理體系貫標(biāo)工作計(jì)劃推行實(shí)施;
2、設(shè)立項(xiàng)目安全管理小組,明確職責(zé);
3、樹(shù)立'安全第一、預(yù)防為主'安全方針,提高全員安全意識(shí),將安全工作貫穿于服務(wù)工作的全過(guò)程;
4、建立安全工作管理制度和安全作業(yè)規(guī)程,配備必要的安全防護(hù)裝備,規(guī)范員工安全作業(yè)行為;
5、加強(qiáng)安全教育培訓(xùn):建立公司、項(xiàng)目部、班組三級(jí)安全培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)制度;
6、強(qiáng)化落實(shí)安全檢查:建立實(shí)施日查、周查、月查、季查的安全檢查制度,定期進(jìn)行檢查并做好原始記錄,對(duì)查出的安全隱患問(wèn)題及時(shí)采取措施予以解決,重大事項(xiàng)專(zhuān)題研究解決;
7、建立安全獎(jiǎng)懲制度,嚴(yán)明獎(jiǎng)懲管理;
8、建立安全評(píng)審會(huì)議制度,定期就項(xiàng)目安全運(yùn)行狀況進(jìn)行分析、總結(jié),提高安全作業(yè)技能和要求;
9、制訂安全應(yīng)急預(yù)案,明確應(yīng)急程序和措施,定期開(kāi)展預(yù)案演練工作;
第4篇 花園物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
花園物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)合同附件)
一、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
1、 住宅管理費(fèi)
2.5 2元/平方米.月,商鋪4.05元/平方米(不含會(huì)所),幼兒園
1.8 0元/平方米;本體維修基金0.25元/平方米.月,停車(chē)場(chǎng)按照物價(jià)局規(guī)定收取費(fèi)用。
2、 根據(jù)小區(qū)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況,逐步降低管理費(fèi),降幅達(dá)到8%-10%。
二、 維修工作考核標(biāo)準(zhǔn)
1、 房屋、公共設(shè)施修繕養(yǎng)護(hù)考核標(biāo)準(zhǔn):
1.1 、房屋零修急修及時(shí)率達(dá)到90%-100%;
1.2 、維修工程合格率達(dá)到90%-100%;
1.3 、道路完好率及使用率達(dá)到90%;
1.4 、化糞池、雨水井、污水井完好率達(dá)到90%;
1.5 、排水管、明暗溝完好率達(dá)到90%;
1.6 、照明燈、疏散燈完好率達(dá)到90%;
1.7 、停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚完好率達(dá)到90%;
1.8 、公共文體、休息設(shè)施、綠化雕塑小品完好率達(dá)到90%;
1.9 、房屋完好率達(dá)95%
1.9 .
1、 房屋外觀完好,無(wú)亂搭建、亂建,無(wú)妨礙市容和觀瞻;
1.9 .
2、 室外招牌、廣告統(tǒng)一,無(wú)安全隱患或破損;
1.9 .
3、 外墻裝飾無(wú)明顯破損;
1.1 0、共用配套設(shè)備設(shè)施完好率95%
1.1 0.
1、 制訂共用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)保養(yǎng)計(jì)劃并認(rèn)真執(zhí)行
第5篇 物業(yè)管理手冊(cè)日常物業(yè)服務(wù)
物業(yè)管理手冊(cè):日常物業(yè)服務(wù)
1總則
1.1各地物業(yè)分公司應(yīng)牢記ee集團(tuán)'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的基本理念,在日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),加強(qiáng)顧客溝通和交流,全面規(guī)范內(nèi)部運(yùn)作流程,嚴(yán)格控制與顧客接觸面上的服務(wù)活動(dòng),持續(xù)提高顧客滿(mǎn)意程度,并力爭(zhēng)超越顧客期望。
1.2日常物業(yè)服務(wù)的主要目的包括(不限于):
a)通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)主創(chuàng)造和提供一個(gè)安全、方便、舒適、優(yōu)美、溫馨的生活場(chǎng)所;
b)通過(guò)良好的管理、維護(hù)和經(jīng)營(yíng),保證業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長(zhǎng)其使用壽命,提升樓宇附加值,使物業(yè)達(dá)到保值、增值;
c)為物業(yè)分公司自身發(fā)展創(chuàng)造收益。
1.3日常物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁雜、細(xì)致和長(zhǎng)期的工作任務(wù),各地物業(yè)分公司應(yīng)逐步建立和完善內(nèi)部服務(wù)運(yùn)行體系,重視服務(wù)策劃、執(zhí)行指導(dǎo)和監(jiān)督,堅(jiān)持耐心、細(xì)致,并創(chuàng)造性地做好各項(xiàng)服務(wù)工作。
2日常物業(yè)服務(wù)范圍
日常物業(yè)服務(wù)是指在物業(yè)項(xiàng)目正式接管后,依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同約定針對(duì)特定物業(yè)項(xiàng)目提供的管理和服務(wù)活動(dòng),包括(但不限于):
a)清潔保潔及消殺;
b)綠化養(yǎng)護(hù);
c)公共安全與秩序管理;
d)停車(chē)場(chǎng)及小區(qū)車(chē)輛管理;
e)公共設(shè)施設(shè)備管理;
f)社區(qū)文化;
g)上門(mén)維修服務(wù)及其他顧客特約服務(wù)等。
3日常物業(yè)服務(wù)控制
3.1為全面規(guī)范各物業(yè)分公司日常服務(wù)運(yùn)作,管理公司對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的管理和控制提
出了總體要求,各物業(yè)分公司根據(jù)管理公司的總體要求(本手冊(cè)規(guī)定),結(jié)合本公司
實(shí)際情況系統(tǒng)制訂日常服務(wù)運(yùn)作程序及操作規(guī)程,并按本手冊(cè)第4章節(jié)5.4規(guī)定審批執(zhí)行。
3.2物業(yè)分公司日常服務(wù)運(yùn)作體系的建立應(yīng)切實(shí)體現(xiàn)pdca循環(huán)的管理思路,從提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)作效率的角度出發(fā),針對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)任務(wù),具體明確服務(wù)規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范。
3.3各項(xiàng)目的日常物業(yè)服務(wù)策劃必須按本手冊(cè)第4.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,確保滿(mǎn)足(前期)物業(yè)服務(wù)合同、國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例,以及地方法規(guī)和政府主管部門(mén)要求,并從執(zhí)行物業(yè)管理方案的實(shí)際需要出發(fā)制訂有針對(duì)性的服務(wù)運(yùn)作程序和操作規(guī)程。
3.4物業(yè)分公司應(yīng)定期(每年)評(píng)審日常服務(wù)運(yùn)作文件的適宜性,并及時(shí)修訂和完善。
第6篇 物業(yè)管理知識(shí)--維修服務(wù)管理篇
物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)--維修服務(wù)管理篇
001房屋維修的涵義是:狹義的房屋維修僅指物業(yè)管理公司對(duì)房屋的養(yǎng)護(hù)和修繕,廣義的房屋維修則還包括對(duì)房屋的改建。房屋維修包括物業(yè)管理公司對(duì)房屋的日常保養(yǎng),對(duì)破損房屋的修繕,以及對(duì)不同等級(jí)房屋功能的恢復(fù)、改善,裝修、裝潢改善,同時(shí)結(jié)合房屋維修加固,增強(qiáng)房屋抗震能力等。
002導(dǎo)致物業(yè)管理公司經(jīng)常性、持久的進(jìn)行房屋維修的原因是:房屋竣工交付使用以后,由于受到自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響或作用,房屋逐漸破損,使用價(jià)值逐步降低。
003磚木結(jié)構(gòu)房屋的修繕周期一般是12--15年。
004磚混結(jié)構(gòu)房屋的修繕周期一般是15--20年。
005鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)房屋的修繕周期一般是20--25年。
006房屋維修主要有以下特點(diǎn):只能在已有的房屋基礎(chǔ)上進(jìn)行;可以借鑒與發(fā)展優(yōu)秀的建筑藝術(shù);工程項(xiàng)目小,零星分散,用料品種多、規(guī)格多,新料、舊料都使用;人少但接觸的工種多;工程往往在業(yè)主或非業(yè)主使用人監(jiān)督下進(jìn)行。
007房屋維修的原則是:“安全、經(jīng)濟(jì)、合理、實(shí)用”的原則;“能修則修,應(yīng)修盡修,以修為主,全面保養(yǎng)”的原則;對(duì)不同建筑結(jié)構(gòu)、不同等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的房屋,采取不同維修標(biāo)準(zhǔn)的原則;為業(yè)主或使用人服務(wù)的原則;有償服務(wù)的原則。
008房屋維修主要有:按不同的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備條件,把房屋劃分成一等和二等以下兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。
009主體工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:指主體屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面、基礎(chǔ)等主要承重構(gòu)件。當(dāng)主體結(jié)構(gòu)損壞嚴(yán)重時(shí),不論對(duì)哪一類(lèi)房屋維修,均要求牢固、安全,不留隱患。
010樓地面工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:應(yīng)牢固、安全、平整、美觀,不空鼓開(kāi)裂;衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)地坪無(wú)倒泛水現(xiàn)象,防水層密實(shí),無(wú)滲漏現(xiàn)象。
011天面工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:確保安全,平整不滲漏,排水暢通,隔熱層完好。
012墻面工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:平整、不開(kāi)裂、不起泡、不起殼、不松動(dòng)、不剝落。
013水、電、衛(wèi)等設(shè)備工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:保持完好,保證運(yùn)行安全,正常使用,及時(shí)更換老化管線(xiàn)。
014金屬構(gòu)件維修標(biāo)準(zhǔn)是:牢固、安全、不銹蝕。
015房屋維修工程主要有:翻修工程;大修工程;中修工程;小修工程;綜合維修工程等類(lèi)型。
016物業(yè)翻新工程的涵義是:凡需全部拆除、另行設(shè)計(jì)、重新建造的工程為翻新工程。
017物業(yè)小修工程的涵義是:及時(shí)修復(fù)小損小壞、保持房屋原來(lái)完好等級(jí)。
018物業(yè)中修工程的涵義是:牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件,但保持原房屋的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。
019物業(yè)大修工程的涵義是:牽動(dòng)和拆換部分主體構(gòu)件、但不需全部拆除的工程。
020公用設(shè)施維修范圍是:消防、電梯、機(jī)電設(shè)備、路燈、連廊、自行車(chē)房(棚)、園林綠化地、溝、渠、池、井、道路、停車(chē)場(chǎng)等公用設(shè)施的維修。
021房屋養(yǎng)護(hù)的原則是:因地制宜,合理修繕,對(duì)不同類(lèi)型的房屋要制定不同的維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn);定期檢查,及時(shí)維護(hù);加強(qiáng)對(duì)二次裝修的管理,確保安全,保證正常使用;最有效的合理使用維修基金;最大限度的發(fā)揮房屋的有效使用功能。
022房屋養(yǎng)護(hù)的主要內(nèi)容是:包括房屋的日常養(yǎng)護(hù)和房屋的季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)兩方面。
023房屋的日常養(yǎng)護(hù)的來(lái)源是:一、住用戶(hù)臨時(shí)發(fā)生報(bào)修的零星養(yǎng)護(hù)工程(包括對(duì)業(yè)主或非業(yè)主使用人進(jìn)行的房屋二次裝修的管理);二、物業(yè)管理公司通過(guò)平常掌握的檢查資料從房屋管理角度提出的養(yǎng)護(hù)工程。
024房屋的季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)的來(lái)源是:主要有防臺(tái)風(fēng),防梅雨、暴雨,防凍、防寒。
025房屋養(yǎng)護(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題來(lái)源是:開(kāi)發(fā)商建造的房屋質(zhì)量而引發(fā)的問(wèn)題;由物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量而引發(fā)的問(wèn)題;由業(yè)主或非業(yè)主使用人對(duì)房屋的使用而引發(fā)的問(wèn)題。
026設(shè)備管理的對(duì)象是:給排水及衛(wèi)生設(shè)備、供電及照明設(shè)備、制冷及供暖設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備(電梯、自動(dòng)扶梯)、消防及保安設(shè)備、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備、廚房設(shè)備、清潔設(shè)備、娛樂(lè)設(shè)備、景觀設(shè)備。
027設(shè)備故障信息的主要來(lái)源渠道是:巡查、監(jiān)測(cè)、保養(yǎng)、發(fā)現(xiàn);業(yè)主或非業(yè)主使用人的投訴。
028標(biāo)高土0.000相當(dāng)于絕對(duì)標(biāo)高12.000m。
第7篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
名城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合名城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:
一、導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系
在名城物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。
二、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì),提升服務(wù)質(zhì)量
名城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營(yíng)的管理模式以及行業(yè)成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn),有針對(duì)性地開(kāi)展工作,了解客戶(hù)需求,提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù),對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行前期預(yù)防,使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。
三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍
要實(shí)現(xiàn)管理方案中的各項(xiàng)承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行,通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力,通過(guò)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。
四、建立'全方位式'的員工培訓(xùn)機(jī)制
在實(shí)踐中,推出 '全方位式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。
五、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)
隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。在名城的裝修管理上,竭誠(chéng)為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主;同時(shí),根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類(lèi)個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂(yōu)。
六、構(gòu)建'一站式'服務(wù)平臺(tái)--客戶(hù)服務(wù)中心
強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的前提。在名城的服務(wù)形式上,擬建立客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻?hù)服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶(hù)服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作,第一,可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問(wèn)責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿(mǎn)意為主;第三,客戶(hù)服務(wù)中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿(mǎn)足。
第8篇 物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)微笑好處
物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù):微笑的好處
微笑,古人解釋為“因喜悅而開(kāi)顏”。是一種特殊的語(yǔ)言――“情緒語(yǔ)言”,其傳播功能具有跨越國(guó)籍、民族、宗教、文化的性質(zhì),幾乎在所有的社交場(chǎng)合下,都可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合,起到“互補(bǔ)”作用,充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂(lè)的情緒,撥動(dòng)對(duì)方的心弦,溝通人們的心靈,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。
所謂綜合服務(wù)中的微笑服務(wù),是指以誠(chéng)摯為基礎(chǔ),將發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中,對(duì)業(yè)戶(hù)笑臉迎送,并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,堅(jiān)持微笑服務(wù)無(wú)疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量。
微笑服務(wù)可以使被服務(wù)者的需求得到最大限度的滿(mǎn)足。這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂:“誠(chéng)招天下客,客從笑中來(lái);笑臉增友誼,微笑出效益”,說(shuō)明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)意想不到的成功。著名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)康納希爾頓,把一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的旅館,迅速發(fā)展成遍及世界五大洲,擁有70多家豪華賓館的跨國(guó)公司,當(dāng)人們問(wèn)及他的成功秘訣時(shí),他自豪地說(shuō):“靠微笑的力量。如果缺少服務(wù)員的美好微笑,好比花園里失去了春日的太陽(yáng)和風(fēng)。假若我是顧客,我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯,卻處處見(jiàn)到微笑的旅館,而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見(jiàn)不到微笑的地方。因此,他經(jīng)常問(wèn)下屬的一句話(huà)便是:你今天對(duì)顧客微笑了沒(méi)有
微笑服務(wù)的要求:
第一,微笑一定要發(fā)自?xún)?nèi)心。微笑既然是一種情緒語(yǔ)言的傳遞,就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自?xún)?nèi)心。只有發(fā)自?xún)?nèi)心的誠(chéng)摯的微笑,才具有會(huì)心的魁力,才能感染對(duì)方,發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。
第二,微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)中,只有這樣,才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。
第三,微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣;內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣;生客與熟客一個(gè)樣;心境好與壞一個(gè)樣;領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。
第四,微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一,表明它不會(huì)自發(fā)形成,而是需要進(jìn)行多方努力,才能蔚然成風(fēng),持之以恒。為此,作為員工來(lái)說(shuō),要善于保持心理平衡,維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過(guò)微笑把尊重傳遞給對(duì)方。
微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。物業(yè)管理與千家萬(wàn)戶(hù)接觸頻繁,更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)和發(fā)揮微笑的作用,深入持久地開(kāi)展微笑服務(wù),并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。
第9篇 x芙花園前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
雅芙花園前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
前期物業(yè)規(guī)章制度制訂
為了使今后雅芙花園的物業(yè)管理更能有序地對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理,在物業(yè)正式交付驗(yàn)收前,物業(yè)管理前期介入人員將設(shè)計(jì)今后物業(yè)管理模式,制訂相應(yīng)的規(guī)章制度及編制有關(guān)文件,印制各種證件,進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、人員培訓(xùn)等前期工作。
物業(yè)管理公約(業(yè)主臨時(shí)公約);
業(yè)主承諾書(shū);
物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;
消防安全管理責(zé)任書(shū);
精神文明建設(shè)公約;
入伙須知;
裝飾裝修管理辦法;
裝修管理協(xié)議;
安全責(zé)任書(shū)。
裝修承諾責(zé)任書(shū);
房屋及共用設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定
治安管理規(guī)定;
車(chē)輛停放管理規(guī)定;
綠化管理規(guī)定;
環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定;
電梯使用須知;
物業(yè)使用、服務(wù)指南;
客戶(hù)基本情況登記表;
客戶(hù)領(lǐng)房驗(yàn)收交接表;
裝修申請(qǐng)表;
施工人員登記表;
入伙會(huì)簽表;
入伙資料簽收表;
鑰匙簽收表;
關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知;
服務(wù)與聯(lián)系
管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)主提供服務(wù),物業(yè)公司通過(guò)有效的服務(wù)來(lái)保證業(yè)主的需求樹(shù)立企業(yè)的形象,同時(shí)通過(guò)服務(wù)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。
日常服務(wù)內(nèi)容
a.維修保養(yǎng)服務(wù);
b.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù);
c.治安消防服務(wù);
d.環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù);
e.停車(chē)管理服務(wù);
f.特約服務(wù)。
日常聯(lián)系內(nèi)容
a.每季度發(fā)放業(yè)戶(hù)評(píng)議表,了解服務(wù)質(zhì)量;
b.設(shè)置業(yè)戶(hù)聯(lián)系箱,每天定時(shí)開(kāi)箱;
c.設(shè)立投訴電話(huà)接受業(yè)戶(hù)的投訴;
d.及時(shí)回訪業(yè)戶(hù)征詢(xún)意見(jiàn)。
日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制
a.業(yè)戶(hù)服務(wù)部主管應(yīng)多途徑與業(yè)主保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)主聽(tīng)取意見(jiàn),及時(shí)提供各類(lèi)服務(wù),滿(mǎn)足合理要求;
b.每半年至少開(kāi)展一次公益性活動(dòng),事先做好可行性調(diào)研,報(bào)計(jì)劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高;
c.現(xiàn)場(chǎng)管理員要做好清潔、綠化、安保和停車(chē)工作巡檢,保證服務(wù)質(zhì)量。
日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求
質(zhì)量要求以《吉林省業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù),以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)為依據(jù),嚴(yán)格按各項(xiàng)服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,做到業(yè)主評(píng)議滿(mǎn)意率95%以上;業(yè)主有效投訴率0.1%以下;投訴處理率100%。
第10篇 z物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施
物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施
(一)噪音騷擾
1.對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對(duì)施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予業(yè)戶(hù)公告施工事宜及施工計(jì)劃;
2.秩序維護(hù)員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶(hù);
3.任何業(yè)戶(hù)或裝修、維修施工引起噪音的來(lái)源,加以說(shuō)明制止,并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);
4.當(dāng)接到業(yè)戶(hù)投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺(jué),均須調(diào)查噪音的來(lái)源,加以說(shuō)明制止,并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);
5.任何業(yè)戶(hù)或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應(yīng)報(bào)請(qǐng)服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰,必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門(mén);
6.對(duì)外來(lái)人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴(yán)重影響業(yè)戶(hù)的,經(jīng)干預(yù)仍不改正,則應(yīng)報(bào)警通知警方處理;
7.記錄一切有關(guān)資料,填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(二)不聽(tīng)從勸阻
1.糾正違章時(shí),首先要態(tài)度和藹、說(shuō)話(huà)和氣、以理服人;
2.對(duì)不聽(tīng)勸告者,要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào),根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;
3.發(fā)生糾紛時(shí),注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理,打罵秩序維護(hù)員人員,應(yīng)視情節(jié)輕重,采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理,必要時(shí)投報(bào)110。
(三)酒醉者鬧事
1.對(duì)外來(lái)人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開(kāi)物業(yè)區(qū)域范圍;
2.如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí),秩序維護(hù)員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施,但注意約束不可過(guò)當(dāng),同時(shí)可報(bào)警求助處理;
3.對(duì)業(yè)戶(hù)酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí),秩序維護(hù)員應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所房號(hào),設(shè)法讓其親友勸說(shuō)帶領(lǐng)回房,必要時(shí)秩序維護(hù)員可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作;
4.對(duì)各類(lèi)酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形,秩序維護(hù)員應(yīng)做好拍照或錄像,取證工作,以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。
(四)精神病人
1.注意精神病人動(dòng)武傷人,報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開(kāi);
2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí),秩序維護(hù)員人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施,同時(shí)可報(bào)警求助處理;
3.設(shè)法通知精神病人的家屬,讓他們領(lǐng)回,并做好監(jiān)護(hù)工作;
4.秩序維護(hù)員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶(hù),領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施,確保人員安全。
(五)陌生人亂竄亂走
1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察,后盤(pán)問(wèn),注意文明用語(yǔ),如:'先生,您找誰(shuí)*我可以為您提供幫助。'
2.如陌生人說(shuō)不清楚尋訪業(yè)戶(hù)的姓名(單位)、房號(hào),應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng),并帶到服務(wù)中心辦公室進(jìn)一步查詢(xún);
3.監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理;
4.發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應(yīng)扣留其胸卡,交由領(lǐng)班、主管處理,可視情況予以處罰;
5.如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;
6.處理過(guò)程中注意對(duì)自身安全的保證。
(六)迷途人士
1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車(chē)人員協(xié)助,必要時(shí)報(bào)警求助;
2.查詢(xún)并協(xié)助安排返回家中;
3.如無(wú)法與其家人聯(lián)絡(luò),報(bào)警交警方處理;
4.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(七)屋內(nèi)浸水
1.迅速趕往現(xiàn)場(chǎng);
2.將開(kāi)關(guān)關(guān)閉、切斷水源;
3.保潔員清理水浸現(xiàn)場(chǎng);
4.如水浸可能侵損電梯,應(yīng)在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);
5.拍照存檔,必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠;
6.填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(八)病人
1.報(bào)急救120
2.立即代為通知其家屬
3.現(xiàn)場(chǎng)安慰病人
4.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心
注意事項(xiàng):
1.觀察病人是否進(jìn)食禁類(lèi)藥物,須向救護(hù)人員說(shuō)明;
2.不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害;
3.加強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)的培訓(xùn)。
(九)狗咬傷人
1.了解過(guò)程后提議傷者到派出所報(bào)案;
2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因;
3.如屬?lài)?yán)重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場(chǎng)取證;
4.填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng):
1.秩序維護(hù)員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶(hù),要求憑證喂養(yǎng)。
(十)惡意損毀
1.了解案情或現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員立即向110報(bào)警;
2.通知各崗員工協(xié)助;
3.尋找并提供目擊證人;
4.破壞物件保留交警方處理;
5.當(dāng)場(chǎng)索賠;
6.拍照存記錄;
7.填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心;
(十一)意外受傷
1.了解過(guò)程后立即致電110報(bào)警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場(chǎng)情況等);
2.趕赴現(xiàn)場(chǎng);
3.在救護(hù)人員未到達(dá)前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng),要防止幾種錯(cuò)誤的方法:
①高枕無(wú)憂(yōu):舌根堵氣道,造成缺氧;
②齊心協(xié)力:墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng);
③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;
④錦上添花:骨折睡海綿墊。
4.在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;
5.可能情況下派秩序維護(hù)員護(hù)送醫(yī)院;
6.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng):
①到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;
②現(xiàn)場(chǎng)拍照。
(十二)沖閘
1.記錄沖閘車(chē)輛的車(chē)牌、顏色及型號(hào)等
2.留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方?報(bào)警110
3.協(xié)助警方查證
4.升起毀壞閘,由人手登記出入車(chē)輛
5.拍照存記
6.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng):
①向警方詳細(xì)供證(取回一份作記錄);
②安全無(wú)任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車(chē),不要站立于車(chē)行路線(xiàn)前方;
第11篇 物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)處主任工作職責(zé)
一、貫徹和落實(shí)國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī),認(rèn)真執(zhí)行業(yè)主管理委員會(huì)、zz物業(yè)公司的指令及各項(xiàng)決議、決策。
二、在業(yè)主管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)科技園物業(yè)服務(wù)管理工作。重視業(yè)主委員會(huì)建議,自覺(jué)接受業(yè)主委員會(huì)和各業(yè)主的監(jiān)督。
三、忠于zz,廉正勤政,維護(hù)公司利益,樹(shù)立良好形象,正確處理好開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、公司三方面的關(guān)系。
四、負(fù)責(zé)與業(yè)主方、合作方及市政等管理部門(mén)外部關(guān)系的協(xié)調(diào)、公關(guān)和聯(lián)絡(luò)工作。
五、負(fù)責(zé)管理處年度財(cái)務(wù)預(yù)算及工作計(jì)劃的審定工作。
六、負(fù)責(zé)管理處人員編制、管理人員的提名、配備工作。
七、負(fù)責(zé)管理處材料計(jì)劃審批工作。
八、負(fù)責(zé)管理處與公司之間的信息溝通,上情下達(dá)工作。
九、負(fù)責(zé)主持討論制定管理處各項(xiàng)制度。
十、負(fù)責(zé)抓好安全工作,及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件。
十一、培養(yǎng)并帶好團(tuán)隊(duì),關(guān)心員工生活,努力改善員工勞動(dòng)條件,不斷提高員工物質(zhì)生活。
第12篇 物業(yè)抓管理、促規(guī)范、展形象提升服務(wù)工作方案
“抓管理、促規(guī)范、展形象”提升服務(wù)工作方案
序號(hào)項(xiàng)目主要內(nèi)容需整改的問(wèn)題整改部門(mén)整改計(jì)劃整改完成時(shí)間復(fù)查人員完成情況備注（跟進(jìn)人）（確定完成時(shí)間）
一、對(duì)客服務(wù)
辦公環(huán)境
前臺(tái)環(huán)境明亮、整潔和美觀，VI標(biāo)識(shí)規(guī)范，收費(fèi)價(jià)目表、相關(guān)制度等資料公示在顯著位置；
1.前臺(tái)比較雜亂
2.前臺(tái)服務(wù)臺(tái)、背景板不符合公司標(biāo)準(zhǔn)。
客服部
1.整理前臺(tái)環(huán)境
2.在前臺(tái)左右兩邊墻上掛齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)制度等
5月12日
資料管理
資料擺放整齊，按部門(mén)、類(lèi)別、時(shí)間等區(qū)分，有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)編號(hào)，資料保存完好，具有相應(yīng)的防潮措施
1.部門(mén)資料亂放亂堆，資料完好率低，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)編號(hào)。
客服部
1.文檔按類(lèi)分區(qū)擺放整齊，查閱方便。
6月30日
服務(wù)禮儀
會(huì)客親切有禮，任何時(shí)候、任何場(chǎng)合、任何崗位均按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，使用規(guī)范的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，微笑問(wèn)好，主動(dòng)禮讓?zhuān)浞煮w現(xiàn)親情和院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象
基本能做到親切有禮
客服部
加強(qiáng)培訓(xùn)，引導(dǎo)客服人員在園區(qū)內(nèi)遇見(jiàn)業(yè)戶(hù)，不管認(rèn)識(shí)與否，都要主動(dòng)微笑問(wèn)好打招呼
6月30日
客戶(hù)報(bào)事報(bào)修
業(yè)戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪語(yǔ)氣親切友善，服務(wù)規(guī)范，耐心忍讓?zhuān)瑢?duì)待業(yè)戶(hù)報(bào)事報(bào)修熱情誠(chéng)懇，從不推脫，處理迅速高效，工作記錄清晰、準(zhǔn)確，并錄入信息化系統(tǒng)，定期統(tǒng)計(jì)、歸檔
收樓遺留問(wèn)題多，還是按照不規(guī)范的方式處理業(yè)戶(hù)報(bào)事
客服部
加強(qiáng)培訓(xùn)
6月30日
序號(hào)
項(xiàng)目
主要內(nèi)容
需整改的問(wèn)題
整改部門(mén)
整改計(jì)劃
整改完成時(shí)間
復(fù)查人員
完成情況
備注
客戶(hù)溝通
與客戶(hù)保持良好溝通，熟悉大部分業(yè)戶(hù)的基本情況，建立業(yè)主服務(wù)檔案，隨時(shí)關(guān)注業(yè)戶(hù)需求，以業(yè)戶(hù)需求動(dòng)態(tài)為依據(jù)開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)、社區(qū)文化活動(dòng)等，提升親情和院品牌形象
缺乏主動(dòng)的溝通
客服部
加強(qiáng)培訓(xùn)
5月20日
社區(qū)文化活動(dòng)
社區(qū)文化活動(dòng)豐富、多元化，關(guān)注業(yè)戶(hù)需求而開(kāi)展，吸引性強(qiáng)，并充分運(yùn)用微信平臺(tái)、社會(huì)媒體等進(jìn)行推廣宣傳，提高公司品牌影響力
社區(qū)活動(dòng)少，參與人數(shù)少
客服部
除了積極配合公司組織舉辦的各類(lèi)活動(dòng)，服務(wù)中心將與居委等合作開(kāi)展多種文化活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活；適時(shí)組織類(lèi)似業(yè)主羽毛球賽、毽球大賽等青年、中年參與度較高的活動(dòng)，改變以往千篇一律的老人、小孩活動(dòng)
5月20日
二、設(shè)備管理
設(shè)備房管理
按可視化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理，照明狀況良好，各類(lèi)標(biāo)識(shí)完整統(tǒng)一，具備相應(yīng)的安全設(shè)施、保障設(shè)施，無(wú)安全隱患，維護(hù)保養(yǎng)狀況良好，工作記錄詳細(xì)規(guī)范，墻面干凈整潔。
有應(yīng)急燈，滅火器；可視化標(biāo)準(zhǔn)還沒(méi)做好
工程部
按公司工程管理可視化管理進(jìn)行整改
6月30日
8工程值班室
辦公環(huán)境干凈整潔，工具擺放整齊，制度墻完善，資料規(guī)范存放
工程部值班室工具擺放凌亂、無(wú)制度、巡查資料沒(méi)有及時(shí)規(guī)案
工程部
按公司要求整理
6月30日
9倉(cāng)庫(kù)管理
物料進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)按流程登記，倉(cāng)庫(kù)物料分類(lèi)存放，標(biāo)識(shí)清晰，現(xiàn)場(chǎng)整齊干凈，無(wú)堆放廢舊物料
工程部倉(cāng)庫(kù)物品未沒(méi)有分類(lèi)、標(biāo)示清晰、物品出入登記不齊全
工程部
按公司規(guī)定要求，倉(cāng)庫(kù)存放物品做好分隔/標(biāo)識(shí)明細(xì)出入臺(tái)賬記錄
6月30日
10資料管理
資料完整，按系統(tǒng)、類(lèi)別、時(shí)間等存放，編號(hào)完整，資料管理狀況良好，資料管理員熟悉資料管理狀況
資料存放雜亂，不規(guī)范
工程部
按公司規(guī)定要求
6月30日
11外委單位監(jiān)管
外委單位具備專(zhuān)業(yè)技能，各類(lèi)維保設(shè)備運(yùn)行狀況良好，維保記錄詳細(xì)清晰
外委單位監(jiān)管不嚴(yán)、不到位維修技術(shù)不強(qiáng)。
工程部
加強(qiáng)對(duì)部門(mén)員工培訓(xùn)，對(duì)日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核
6月30日
12公共維修
維修及時(shí)，施工現(xiàn)場(chǎng)符合規(guī)范要求，有顯著的工作提示牌和現(xiàn)場(chǎng)圍閉措施，人員操作專(zhuān)業(yè)
公共維修不及時(shí)、維修現(xiàn)場(chǎng)未按規(guī)范進(jìn)行
工程部
加強(qiáng)對(duì)部門(mén)員工培訓(xùn)，對(duì)日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核
6月30日
三、安防管理
13門(mén)崗
卡口管理嚴(yán)格，禮節(jié)禮貌良好，主動(dòng)協(xié)助有需要的業(yè)戶(hù)，熟悉小區(qū)常住業(yè)戶(hù)，溝通能力強(qiáng)
基本符合要求
安防部
加強(qiáng)對(duì)部門(mén)員工培訓(xùn)，對(duì)日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核
5月30日
14巡邏崗
熟悉小區(qū)環(huán)境，落實(shí)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位的巡查工作，善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)和業(yè)戶(hù)需求，警覺(jué)性強(qiáng)
基本符合要求
安防部
加強(qiáng)對(duì)部門(mén)員工培訓(xùn)，對(duì)日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核
5月30日
15車(chē)場(chǎng)崗
車(chē)輛靠近時(shí)主動(dòng)與車(chē)主打招呼，服務(wù)親切有禮，車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)前觀察是否有損毀痕跡，向車(chē)主提供停放指引，臨保出車(chē)時(shí)收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤，并用禮貌用語(yǔ)道別
符合要求
安防部
1.領(lǐng)班員堅(jiān)持每日接班前提出具體要求在崗員工及安防員服裝見(jiàn)人務(wù)必“點(diǎn)頭、微笑，問(wèn)好”，和隨時(shí)隨地接收業(yè)主的請(qǐng)求、意見(jiàn)、建議等，并及時(shí)處理和反饋。
2.加強(qiáng)思想教育，主管、領(lǐng)班員隨時(shí)督導(dǎo)，做好禮節(jié)禮貌
5月15日
16監(jiān)控中心/消防中心
監(jiān)控、消防系統(tǒng)運(yùn)作良好，監(jiān)控圖像顯示清晰，監(jiān)控畫(huà)面有標(biāo)注具體位置，工作制度、流程按要求張貼
基本符合要求
安防部
按照公司標(biāo)準(zhǔn)
5月15日
17車(chē)庫(kù)管理
標(biāo)識(shí)導(dǎo)向清晰，做好來(lái)訪人員車(chē)輛停車(chē)指引，通道內(nèi)無(wú)亂停亂放現(xiàn)象，照明、衛(wèi)生狀況、監(jiān)控設(shè)備良好。車(chē)庫(kù)內(nèi)設(shè)置必要的溫馨提示，如關(guān)好車(chē)窗、保管好貴重財(cái)物等
1.沒(méi)有設(shè)置溫馨提示
安防部
找供應(yīng)商做溫馨提示
5月15日
四、環(huán)境管理
18清潔管理
清潔人員：清潔人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，著裝規(guī)范，清潔工具配備齊全，熟練運(yùn)用各類(lèi)清潔工具，操作專(zhuān)業(yè)；
清潔人員服務(wù)意識(shí)弱，著裝不規(guī)范，清潔工具配備不齊全。
客服部
按照清潔合同來(lái)監(jiān)管到位
5月30日
23綠化管理
綠化人員：著裝統(tǒng)一規(guī)范，具備專(zhuān)業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)，
綠化工具配備齊全，并熟練使用
綠化人員專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)
客服部
要求綠化公司對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)培訓(xùn)
5月30日
24綠化養(yǎng)護(hù)：定期進(jìn)行修剪、除草、除蟲(chóng)、施肥、松土等作業(yè)。綠化精心打理，品種多樣，觀賞性高，層次感強(qiáng)，定期進(jìn)行病蟲(chóng)害防治，綠化帶無(wú)顯著枯枝落葉、垃圾雜物
大部分綠化無(wú)養(yǎng)護(hù)，綠地裸露多、雜草叢生、綠化未及時(shí)修剪
客服部
督促園林公司整改，若再無(wú)回應(yīng)或?qū)⒂玫谌竭M(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)
5月30日
25綠化倉(cāng)庫(kù)：倉(cāng)庫(kù)物品擺放整齊，電動(dòng)工具定期檢查保養(yǎng)，農(nóng)藥等危險(xiǎn)藥劑單獨(dú)上鎖存放，相關(guān)作業(yè)流程上墻
倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂、配備不齊全
客服部
統(tǒng)一制作物品名標(biāo)識(shí)牌；要求綠化公司將各類(lèi)作業(yè)流程制作成圖紙或KT版上墻；要求綠化公司配備柜子，將危險(xiǎn)物資單獨(dú)上鎖存放
5月30日
26標(biāo)識(shí)：對(duì)重要植物配有簡(jiǎn)要說(shuō)明的標(biāo)識(shí)牌
沒(méi)有標(biāo)志牌
客服部
5月30日
27個(gè)性化服務(wù)：選取能力、素質(zhì)較好的綠化養(yǎng)護(hù)人員，根據(jù)實(shí)際情況為有需求的業(yè)戶(hù)提供綠化修剪、除蟲(chóng)等服務(wù)
客服部
5月30日
五、內(nèi)部管控
28財(cái)務(wù)管控
資料管理：財(cái)務(wù)管理制度嚴(yán)格落實(shí)，預(yù)算管理、收支管理記錄準(zhǔn)確，各類(lèi)票據(jù)、臺(tái)賬、合同等資料完整，賬目清晰，裝訂整齊，定期檢查歸檔
基本符合
財(cái)務(wù)部
按公司標(biāo)準(zhǔn)整改
5月30日
29現(xiàn)金管理：資金管理按照管理制度執(zhí)行，每日進(jìn)行資金盤(pán)點(diǎn)
財(cái)務(wù)部
5月7日
30內(nèi)部控制建設(shè)：招投標(biāo)管理、工程改造管理、供應(yīng)商管理、倉(cāng)庫(kù)管理、資產(chǎn)管理等嚴(yán)格按規(guī)程操作
材料采購(gòu)流程不夠熟悉
財(cái)務(wù)部
加強(qiáng)材料采購(gòu)申請(qǐng)的管控，做到先申請(qǐng)后采購(gòu)，盡量做到合理計(jì)劃，減少零星采購(gòu)次數(shù)
6月1日
31人事管控
檔案管理：人員入職、轉(zhuǎn)正、勞動(dòng)合同等資料按照公司規(guī)范執(zhí)行，確保員工檔案資料完整性，并及時(shí)更新
歸檔有時(shí)不及時(shí)
綜合部
嚴(yán)格按照公司文件執(zhí)行
5月30日
32請(qǐng)休假手續(xù)：審批流程規(guī)范，按照國(guó)家法規(guī)和公司相關(guān)制度要求執(zhí)行
歸檔不及時(shí)
綜合部
嚴(yán)格按照公司文件執(zhí)行
5月30日
33人員管理：著裝規(guī)范，儀態(tài)端莊，禮貌用語(yǔ)
員工著裝有時(shí)監(jiān)管不到位
綜合部
每天上班前檢查員工著裝是否標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范用語(yǔ)
5月15日
34業(yè)務(wù)培訓(xùn)：各部門(mén)落實(shí)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，員工具備嫻熟的服務(wù)技能，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)
個(gè)別部門(mén)沒(méi)有嚴(yán)格按照制定的培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行，缺少培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)照片
綜合部
各部門(mén)要提高對(duì)培訓(xùn)的重視，同時(shí)也要讓員工積極參與，提高員工的業(yè)務(wù)技能水平；綜合事務(wù)部要加強(qiáng)監(jiān)督，在條件允許的情況下盡量到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)查看
5月30日各部門(mén)將嚴(yán)格執(zhí)行此方案，在規(guī)定期限內(nèi)完成上述各項(xiàng)整改，確切落實(shí)“抓管理、促規(guī)范、展形象”服務(wù)提升工作，提高物業(yè)管理水平。
二〇年四月二十九日
第13篇 太陽(yáng)城物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
太陽(yáng)城物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
為將太陽(yáng)城建設(shè)成為荊州最具特色、充滿(mǎn)異國(guó)風(fēng)情的超一流標(biāo)志性文明住宅小區(qū),順馳物業(yè)荊州分公司將依照《全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)于《荊州市住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》(荊房2003-33號(hào))中的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。其中具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾及質(zhì)量保證措施摘要如下:
一、基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施
*簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;
*承接項(xiàng)目對(duì)住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,做到驗(yàn)收手續(xù)齊全;
*管理人員和專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家規(guī)定持證上崗;
*建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財(cái)務(wù)管理,檔案管理等制度;
*管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)熱情;
*建立客戶(hù)服務(wù)中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。急修1小時(shí)內(nèi),其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);
*根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目;
*公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;
*每年至少一次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn),滿(mǎn)意率75%以上。
二、公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施
(一)安全管理
*小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤;
*監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控;
*別墅區(qū)設(shè)立專(zhuān)職保安員;
*小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次;
*對(duì)小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放;
*對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理;
*對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén),并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(二)環(huán)境管理
*按單元門(mén)設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運(yùn)一次;
*小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每半年清洗1次;
*區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時(shí)清掏;
*二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
*對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
*定期清除綠地雜草、雜物;
*定期預(yù)防花草、樹(shù)木病蟲(chóng)害
(三)房屋管理
*每周巡查一次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓道通道以及其他公共部位的門(mén)窗、玻璃等,定期維護(hù)養(yǎng)護(hù);
*按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時(shí)勸阻,并通知有關(guān)部門(mén);
*各組團(tuán)、棟、單元門(mén)、戶(hù)有明顯標(biāo)志。
*小區(qū)道路平整,主要通道及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全規(guī)范;
*對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)(依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外);
(四)設(shè)施、設(shè)備管理
*建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全;
*操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運(yùn)行正常;
*對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);
*載人電梯早6點(diǎn)至晚上12點(diǎn)正常運(yùn)行;
*消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,消防通道暢通;
*路燈、樓道燈完好率不低于80%
*容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
三、便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施
主要內(nèi)容有:健康咨詢(xún)、家政助理、禮儀服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)、看護(hù)服務(wù)、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢(xún)、商品零售、商務(wù)中心等
第14篇 太陽(yáng)城物業(yè)管理服務(wù)思路
富田太陽(yáng)城物業(yè)管理服務(wù)思路
一、**太陽(yáng)城物業(yè)管理服務(wù)思路
*強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)樹(shù)立zz公司誠(chéng)信形象
河南zz房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和強(qiáng)大的開(kāi)拓魄力全力打造鄭州市經(jīng)濟(jì)小康生活區(qū)--**太陽(yáng)城,足以彰顯開(kāi)發(fā)商的雄厚實(shí)力和誠(chéng)信形象,而作為開(kāi)發(fā)商的合作伙伴,如何通過(guò)系統(tǒng)化的物業(yè)管理服務(wù),樹(shù)立河南zz房地產(chǎn)有限公司誠(chéng)信形象,則是**人的首要問(wèn)題。
**物業(yè)將力貫'源于心誠(chéng)止于完美'的物業(yè)管理服務(wù)理念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),尤其要加強(qiáng)對(duì)護(hù)管、保潔人員的公關(guān)禮儀培訓(xùn),優(yōu)化各項(xiàng)作業(yè)程序,全力配合鄭州**太陽(yáng)城的各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)工作,有效樹(shù)立zz公司的誠(chéng)信形象,有力推動(dòng)**太陽(yáng)城銷(xiāo)售的繼續(xù)火爆。
*細(xì)化服務(wù)質(zhì)量營(yíng)造溫馨居住環(huán)境
物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù),質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源,作為鄭州市標(biāo)準(zhǔn)生活區(qū)的窗口單位,**太陽(yáng)城則更是如此。
**物業(yè)將嚴(yán)格執(zhí)行iso9001和iso14001國(guó)際質(zhì)量體系,細(xì)化服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)操作流程及作業(yè)程序,尤其是護(hù)管、保潔等基礎(chǔ)性工作,**物業(yè)將利用'v型質(zhì)量控制體系'加強(qiáng)考核,一方面可以促使**物業(yè)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)工作,另一方面也可加強(qiáng)各項(xiàng)質(zhì)量考核,為廣大業(yè)主和zz公司營(yíng)造溫馨生活新環(huán)境。
*分區(qū)控制確保物業(yè)服務(wù)文明安全
**太陽(yáng)城融多層、小高層、門(mén)面房,因此其人流量的復(fù)雜性和廣泛性,決定了**太陽(yáng)城安全工作的重要性。
**物業(yè)將結(jié)合其情況,把文明安全工作做為一項(xiàng)重要內(nèi)容安排在日常管理服務(wù)當(dāng)中,嚴(yán)格按照iso9001和iso14001實(shí)行24小時(shí)巡邏監(jiān)控制度,為業(yè)主解除后顧之憂(yōu),使**太陽(yáng)城的物業(yè)迅速保值增值。
*健全服務(wù)體系導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)新模式
**太陽(yáng)城設(shè)備眾多,如何加強(qiáng)日常各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)工作,延長(zhǎng)使用壽命,確保正常生活秩序,是**物業(yè)**太陽(yáng)城物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容。
**物業(yè)將全面導(dǎo)入'綠色服務(wù)模式',以'tpm全面生產(chǎn)維修模式'為核心,制訂規(guī)范的設(shè)備維修保養(yǎng)程序,加強(qiáng)設(shè)備的日常保養(yǎng),健全各項(xiàng)服務(wù)體系,導(dǎo)入獨(dú)具特色的**創(chuàng)新服務(wù)新模式。
*促進(jìn)服務(wù)溝通建立有效溝通新渠道
作為鄭州小康生活小區(qū)的標(biāo)志性建筑,鄭州市領(lǐng)導(dǎo)和zz公司都對(duì)其寄予厚望,如何在日常管理中就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行溝通,建立起開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道是**物業(yè)**太陽(yáng)城物業(yè)管理服務(wù)的核心內(nèi)容。
**物業(yè)將結(jié)合**太陽(yáng)城實(shí)際情況,積極與相關(guān)部門(mén)溝通,建立定期會(huì)談或客戶(hù)回訪制度,并就單位意見(jiàn)或建議及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),緊密配合**太陽(yáng)城的各項(xiàng)迎檢創(chuàng)優(yōu)工作,使其能夠早日成為鄭州市小康生活標(biāo)準(zhǔn)區(qū)。
*傭金制管理確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)**太陽(yáng)城物業(yè)及周邊物業(yè)的特殊情況,方便于和開(kāi)發(fā)商溝通,保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,因此**物業(yè)管理有限公司擬采用傭金制管理辦法。
傭金制核心含義是指'物業(yè)管理企業(yè)是開(kāi)發(fā)商聘請(qǐng)的管家,開(kāi)發(fā)商可對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量按照雙方約定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核,人員定崗由開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整,即開(kāi)發(fā)商可對(duì)物業(yè)管理服務(wù)成本進(jìn)行控制'。
按照國(guó)家及河南省物業(yè)管理?xiàng)l例有關(guān)傭金制的說(shuō)明,所有發(fā)生的合理費(fèi)用不經(jīng)由物業(yè)公司走賬,便于開(kāi)發(fā)商有效地控制成本。
第15篇 物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)管理部工作職能
物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)管理部職能:
1、對(duì)項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé);
2、負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的管理和服務(wù)的策劃、實(shí)施及各項(xiàng)維保修工作;
3、負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的策劃、實(shí)施工作。
4、負(fù)責(zé)樓宇相關(guān)費(fèi)用的收取,并將在收取物管費(fèi)過(guò)程中收集到的信息、特別是針對(duì)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)困難的根本原因進(jìn)行歸類(lèi)分析,并及時(shí)按規(guī)定時(shí)間和渠道加以傳遞。
第16篇 物業(yè)服務(wù)公司采購(gòu)管理辦法3
物業(yè)服務(wù)公司采購(gòu)管理辦法(三)
1目的
為了控制公司支出成本,維持物資耗用低水平,提高資源利用,同時(shí)保證物資及時(shí)供給,特制訂本辦法。
2范圍
全公司范圍。
3采購(gòu)分類(lèi)
3.1關(guān)鍵物品:直接為客戶(hù)提供服務(wù)且對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的物品;單件物品價(jià)格昂貴的物品。
3.2一般物品:對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較小的輔助材料或低值易耗品。
3.3服務(wù)供方:非我司直接管理,但其人員或物品直接為我司提供相關(guān)服務(wù)方。
4采購(gòu)供方的選擇
4.1關(guān)鍵物品及服務(wù)供方的選擇應(yīng)填寫(xiě)《供方合同履行能力評(píng)審表》,附營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)產(chǎn)品合格證書(shū)及其他證明其具備履行能力的證明資料,提交評(píng)審小組,經(jīng)評(píng)價(jià)符合即可列入《合格供方一覽表》。
- 關(guān)鍵物品進(jìn)入實(shí)際采購(gòu)階段應(yīng)填寫(xiě)《申購(gòu)單》。
- 服務(wù)供方進(jìn)入實(shí)際采購(gòu)階段應(yīng)填寫(xiě)《印章及付款申請(qǐng)表》。
4.2一般物品,經(jīng)采購(gòu)驗(yàn)收合格后即可列入《合格供方一覽表》。實(shí)施一般物品采購(gòu)時(shí)需填寫(xiě)《申購(gòu)單》,審批流程見(jiàn)后。
4.3管理中心組織每年11月份對(duì)《合格供方一覽表》進(jìn)行一次重新評(píng)價(jià),并制定新的《合格供方一覽表》,報(bào)總經(jīng)理室審批。
每年9月份對(duì)供方進(jìn)行一次跟蹤重新評(píng)價(jià),填寫(xiě)《供方合同履行能力評(píng)審表》,不符合的應(yīng)直接從合格供方表中取消,如因特殊情況留用,應(yīng)由評(píng)審小組提交說(shuō)明報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)。
5采購(gòu)審批
5.1采購(gòu)計(jì)劃
月度采購(gòu)應(yīng)在每月12日進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)后,附《庫(kù)存物品盤(pán)點(diǎn)表》及當(dāng)月《物品消耗單》,在三個(gè)工作日內(nèi)將下一個(gè)月度的《物資采購(gòu)計(jì)劃表》提交至總公司審批。
5.2分類(lèi)采購(gòu)復(fù)核
工程類(lèi):項(xiàng)目工程部填報(bào)-總公司工程部經(jīng)理復(fù)核;
運(yùn)營(yíng)類(lèi):客服/秩序維護(hù)部填報(bào)-物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理復(fù)核;
行政類(lèi):行政助理填報(bào)-總公司行政人事經(jīng)理復(fù)核。
分類(lèi)采購(gòu)經(jīng)相關(guān)職能經(jīng)理級(jí)崗位復(fù)核后,正式進(jìn)入采購(gòu)審批及實(shí)施流程。
5.3采購(gòu)審批流程圖
5.3.1總公司采購(gòu)流程圖
5.3.2分公司采購(gòu)流程圖
6相關(guān)文件
采購(gòu)過(guò)程中,應(yīng)嚴(yán)格審核可能所涉及到的相關(guān)文件:
l采購(gòu)合同
l產(chǎn)品圖樣/樣板
l產(chǎn)品規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)
l技術(shù)服務(wù)協(xié)議/合同等(如有)
7附錄
l物資采購(gòu)計(jì)劃表;
l申購(gòu)單
l合格供方一覽表
l供方合同履行能力評(píng)審表
l物資物品分類(lèi)表
l付款及印章使用申請(qǐng)表
