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第1篇 物業(yè)公司定期與員工溝通管理規(guī)定
物業(yè)公司關于定期與員工溝通的管理規(guī)定
企業(yè)的發(fā)展關鍵靠人才,為促進員工與企業(yè)的共同成長,及時了解員工動態(tài),以及對員工的關愛,根據總公司要求,物業(yè)公司要求各部門管理人員建立員工溝通記錄。
一、溝通記錄內容
1、員工前一階段的工作情況;
2、在工作、生活中存在的疑問和困難解答;
3、以及下一階段的工作目標。
二、溝通頻次
實行三級溝通制度:即經理對主管,主管對領班/隊長,領班/隊長對員工三級溝通。
要求:
1、部門/項目經理每月至少與直接下級溝通不少于4次,間接下級溝通不少于2次/人;
2、部門主管每月至少與部門領班溝通不少于4次,與員工溝通不少于2次/人;部門領班/隊長至少每月與部門員工溝通不少于4次。
3、每次溝通完畢認真并按照要求填寫溝通記錄表。
第2篇 油氣田分公司行為安全觀察與溝通管理規(guī)定
第一章 總則
第一條 為規(guī)范西南油氣田分公司(以下簡稱分公司)所屬各單位行為安全觀察與溝通管理,有效預防事故的發(fā)生,依據q/sy1235-2009《行為安全觀察與溝通管理規(guī)范》,結合分公司生產實際,特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指行為安全觀察,是指對一名正在工作的人員觀察30秒以上,以確認有關任務是否在安全執(zhí)行,包括對員工作業(yè)行為和作業(yè)環(huán)境的觀察。
第三條 本規(guī)定適用于分公司所屬各單位和承包商,分公司各控股公司參照執(zhí)行。
第四條 各級領導干部和技術管理人員負責執(zhí)行其所屬區(qū)域或部門的行為安全觀察與溝通計劃;分析行為安全觀察與溝通報告結果;制訂、執(zhí)行并跟蹤行為安全觀察與溝通報告整改計劃。操作員工接受行為安全觀察與溝通培訓,參與行為安全觀察與溝通活動,并提出改進建議。
第二章 行為安全觀察與溝通計劃
第五條 行為安全觀察與溝通分為有計劃的和隨機的。有計劃的行為安全觀察與溝通是指制定有安全觀察與溝通計劃,并且按照計劃實施的安全觀察與溝通行為;隨機的行為安全觀察與溝通是指臨時性、在計劃之外的安全觀察與溝通行為。
第六條 各單位每年年初制訂行為安全觀察與溝通計劃,實行分級管理原則,行為安全觀察與溝通應覆蓋所有區(qū)域和班次,并覆蓋不同的作業(yè)時間段,如夜班作業(yè)、超時加班以及周末工作。各級管理者在進行安全聯(lián)系活動時,應進行安全觀察與溝通。
第七條 行為安全觀察與溝通計劃至少應包括以下內容:
1.行為安全觀察人員;
2.行為安全觀察區(qū)域;
3.按年度編制的行為安全觀察與溝通日程安排表;
4.行為安全觀察與溝通報告的要求。
第八條 按計劃進行的行為安全觀察與溝通應規(guī)定頻率和觀察時限,觀察時限應包括觀察員工作業(yè)過程的時間以及觀察者與員工就觀察發(fā)現(xiàn)進行溝通討論的時間。
第十九條 制訂行為安全觀察與溝通計劃時,可考慮不同崗位、不同區(qū)域的交叉行為安全觀察與溝通,非本區(qū)域內人員進行行為安全觀察與溝通時,應有本區(qū)域員工陪同。
第三章 行為安全觀察與溝通人員
第十條 有計劃的行為安全觀察與溝通應按小組執(zhí)行,行為安全觀察小組應由有直線領導關系的人員組成。各級管理人員和基層單位班組長都應參與有計劃的行為安全觀察與溝通。
第十一條 每個行為安全觀察小組的人員通常限制在1-3人,有計劃的行為安全觀察與溝通不宜由單人執(zhí)行。隨機的行為安全觀察與溝通可由單人或多人執(zhí)行。
第四章 行為安全觀察與溝通的方法、內容和要求
第十二條 行為安全觀察與溝通以六步法為基礎,步驟包括:
1.觀察?，F(xiàn)場觀察員工的行為,決定如何接近員工,并安全地阻止不安全行為;
2.表揚。對員工的安全行為進行表揚;
3.討論。與員工討論觀察到的不安全行為、狀態(tài)和可能產生的后果,鼓勵員工討論更為安全的工作方式;
4.溝通。就如何安全地工作與員工取得一致意見,并取得員工的承諾;
5.啟發(fā)。引導員工討論工作地點的其他問題;
6.感謝。對員工的配合表示感謝。
第十三條 行為安全觀察與溝通應重點關注可能引發(fā)傷害的行為,應綜合參考以往的傷害調查、未遂事件調查以及行為安全觀察的結果。行為安全觀察與溝通內容應包括以下七個方面:
1.員工的反應。員工在看到他們所在區(qū)域內有觀察者時,他們是否改變自己的行為(從不安全到安全)。員工在被觀察時,有時會做出反應,如改變身體姿勢、調整個人防護裝備、改用正確工具、抓住扶手、系上安全帶等;
2.員工的位置。員工身體的位置是否有利于減少傷害發(fā)生的幾率;
3.個人防護裝備。員工使用的個人防護裝備是否合適,是否正確使用,個人防護裝備是否處于良好狀態(tài);
4.工具和設備。員工使用的工具是否合適,是否正確,工具是否處于良好狀態(tài),非標工具是否獲得批準;
5.程序。是否有操作程序,員工是否理解并遵守操作程序;
6.人體工效學。辦公室和作業(yè)環(huán)境是否符合人體工效學原則;
7.整潔。作業(yè)場所是否整潔有序。
第十四條 行為安全觀察與溝通的重點是觀察和討論員工在工作地點的行為及可能產生的后果。行為安全觀察既要識別不安全行為,也要識別安全行為。各級管理人員都應開展行為安全觀察與溝通,不得由下屬代替。各單位應鼓勵全體員工在日常工作中依照本規(guī)定內容進行隨機行為安全觀察與溝通。
第十五條 觀察到的所有不安全行為和狀態(tài)都應立即采取行動,否則,是對不安全行為和狀態(tài)的許可和默認。
第十六條 行為安全觀察不替代傳統(tǒng)安全檢查,其結果不作為處罰的依據,但以下兩種情況應按處罰制度執(zhí)行:
1.可能造成生產安全事故的不安全行為;
2.違反集團公司《反違章禁令》的不安全行為。
第十七條 專職安全人員應定期、獨立地執(zhí)行日常行為安全觀察與溝通,其觀察結果應與行為安全觀察與溝通人員的行為安全觀察結果進行比較。
第十八條 行為安全觀察與溝通的執(zhí)行人員應以請教而非教導的方式與員工平等的交流討論安全和不安全行為,避免雙方觀點沖突,使員工接受安全的做法;應說服并盡可能與員工在安全上取得共識,而不是使員工迫于紀律的約束或領導的壓力做出承諾,避免員工被動執(zhí)行;應引導和啟發(fā)員工思考更多的安全問題,提高員工的安全意識和技能。
第五章 行為安全觀察與溝通報告與統(tǒng)計結果分析
第十九條 觀察者應在行為安全觀察與溝通過程中填寫報告表,行為安全觀察與溝通報告表參見附件1。行為安全觀察與溝通報告表中不得記錄被觀察人員的姓名。
第二十條 有計劃的行為安全觀察與溝通結果都應進行統(tǒng)計分析。各單位每年進行一次統(tǒng)計分析,統(tǒng)計分析主要內容有:
1. 對所有的行為安全觀察與溝通信息和數據進行分類統(tǒng)計;
2. 分析統(tǒng)計結果的變化趨勢;
3.根據統(tǒng)計結果和變化趨勢提出安全工作的改進建議;
4.利用專職安全人員的獨立觀察結果對行為安全觀察統(tǒng)計結果進行對比分析,提出行為安全觀察與溝通的改進建議。
第二十一條 各級質量安全環(huán)保部門負責匯總、統(tǒng)計、分析行為安全觀察與溝通報告的信息和數據,向本單位領導、hse委員會和基層單位通報行為安全觀察與溝通統(tǒng)計結果,為本單位的安全管理決策提供依據和參考,并于每年年底前上報上一級質量安全環(huán)保部門。行為安全觀察與溝通結果統(tǒng)計表參見附件2。
第六章 附 則
第二十二條 本規(guī)定由西南油氣田分公司質量安全環(huán)保處負責解釋。
第二十三條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。
第3篇 安全觀察與溝通管理規(guī)定
1 范圍
本規(guī)范規(guī)定了安全觀察與溝通管理的職責、要求及方法。
本規(guī)范適用于總公司所屬各單位生產、施工、倉儲、裝卸、交通等工作場所。
2 術語
下列的術語和定義適用于本規(guī)范。
2.1安全觀察：對正在工作的人員至少觀察30秒，以確認有關任務是否在安全地執(zhí)行。安全觀察包括對員工作業(yè)行為和作業(yè)環(huán)境狀況的觀察（如是否滿足勞動防護要求、是否辦理許可證、是否上鎖掛簽等）。
2.2不安全狀態(tài)：可能導致人員傷害或其它事故的物的狀態(tài)。
2.3不安全行為：可能對自己或他人造成傷害或其它事故的行為。
3.職責
3.1質量安全環(huán)保部是本規(guī)范的歸口管理部門，負責組織對本規(guī)范的制定與維護，負責對總公司項目部、部門及專業(yè)公司安全觀察與溝通運行情況提供咨詢、支持和審核。
3.2各部門、專業(yè)公司及鉆井隊負責在本組織管理范圍內推行、實施本規(guī)范，并提供資源保障。
3.3項目部質量安全環(huán)保辦公室具體負責對本轄區(qū)各單位現(xiàn)場安全觀察與溝通活動運行情況提供咨詢、支持和審核。
3.4人事勞資部負責組織本規(guī)范的培訓。
3.5所有員工必須接受本規(guī)范的培訓，參與本規(guī)范的實施，有義務對本規(guī)范提出改進建議。
4 運行規(guī)范
安全觀察與溝通分為有計劃的和隨機的，有計劃的安全觀察與溝通結果可作為安全數據統(tǒng)計的來源；隨機的安全觀察與溝通結果不能作為安全數據統(tǒng)計的來源。
4.1安全觀察與溝通計劃
4.1.1安全觀察小組、組長人選和安全觀察的區(qū)域。
4.1.2安全觀察與溝通的年度計劃。
4.1.3安全觀察與溝通的報告要求。
4.2安全觀察小組
4.2.1有計劃的安全觀察與溝通不宜由個人執(zhí)行；隨機的安全觀察與溝通可由個人執(zhí)行，也可以是多人的。
4.2.2有計劃的安全觀察與溝通應由小組執(zhí)行，各級管理人員和基層單位班組長都應參與安全觀察與溝通。
4.2.3安全觀察與溝通小組由基層隊、站及班組管理人員等組成，一般限制在2-3人。
4.3安全觀察與溝通的五個步驟
4.3.1決定：決定安全觀察與溝通的時間、區(qū)域。
4.3.2停止：靠近正在工作的員工，以致你能很清楚地看到員工正在做什么。
4.3.3觀察：按安全觀察與溝通報告(附錄a)中的觀察分類，以細致和系統(tǒng)的方式查看員工正在做的每一件事，特別注意他們是怎么做的。
4.3.4行動：阻止--對員工的不安全行為進行阻止；表揚--對員工的安全行為進行表揚；討論--與員工討論觀察到的不安全行為和可能產生的后果，對員工更為安全的工作方式進行鼓勵；溝通--就如何安全地工作與員工取得一致意見，并取得員工的承諾；啟發(fā)--引導員工討論工作地點的其他安全問題；感謝--對員工的配合表示感謝。
4.3.5報告：在安全觀察與溝通報告上填寫觀察結果。
4.4安全觀察與溝通的內容
安全觀察與溝通應重點關注可能引發(fā)傷害的行為，應綜合參考以往的傷害調查、未遂事件調查以及安全觀察的結果。其內容為：
4.4.1人員的反應：人員在看到所在區(qū)域內有管理者時，他們是否改變自己的行為（從不安全到安全）；人員在被觀察時，有時會做出反應，如改變身體姿勢、調整個人防護裝備、改用正確工具、抓住扶手、系上安全帶等；這些反應通常表明人員知道正確的作業(yè)方法，只是由于某種原因沒有采用。
4.4.2人員的位置：人員身體的位置是否有利于減少傷害發(fā)生的幾率。
4.4.3個人防護裝備：人員使用的個人防護裝備是否合適，是否正確使用，個人防護裝備是否處于良好狀態(tài)。
4.4.4工具和設備：人員使用的工具和設備是否合適，是否正確，是否處于良好狀態(tài)。
4.4.5程序和秩序：是否有可用的程序，人員是否理解并遵守這些程序；是否知道秩序標準，是否適合或遵守秩序標準，作業(yè)場所是否整潔有序。
4.4.6人機工程學：人的作業(yè)方式、心理狀態(tài)、作業(yè)環(huán)境、工具設備是否符合人機工程學原則。
4.5安全觀察與溝通報告(見附錄a)
4.5.1要及時認真填寫安全觀察與溝通報告。
4.5.2安全觀察與溝通報告的填寫應在被觀察人員不在場時進行，以保證報告的及時準確。
4.5.3安全觀察與溝通報告中不得記錄被觀察人員的姓名。
4.5.4安全觀察與溝通報告中要注明所觀察的區(qū)域和觀察者姓名。
4.6安全觀察與溝通結果統(tǒng)計分析
4.6.1對所有有計劃的安全觀察與溝通的信息和數據進行分類統(tǒng)計。
4.6.2分析統(tǒng)計結果的變化趨勢。
4.6.3根據統(tǒng)計結果和變化趨勢提出安全管理工作的改進建議。
第4篇 安全觀察溝通管理規(guī)定
1 范圍
本規(guī)范規(guī)定了安全觀察與溝通管理的職責、要求及方法。
本規(guī)范適用于總公司所屬各單位生產、施工、倉儲、裝卸、交通等工作場所。
2 術語
下列的術語和定義適用于本規(guī)范。
2.1安全觀察:對正在工作的人員至少觀察30秒,以確認有關任務是否在安全地執(zhí)行。安全觀察包括對員工作業(yè)行為和作業(yè)環(huán)境狀況的觀察(如是否滿足勞動防護要求、是否辦理許可證、是否上鎖掛簽等)。
2.2不安全狀態(tài):可能導致人員傷害或其它事故的物的狀態(tài)。
2.3不安全行為:可能對自己或他人造成傷害或其它事故的行為。
3.職責
3.1質量安全環(huán)保部是本規(guī)范的歸口管理部門,負責組織對本規(guī)范的制定與維護,負責對總公司項目部、部門及專業(yè)公司安全觀察與溝通運行情況提供咨詢、支持和審核。
3.2各部門、專業(yè)公司及鉆井隊負責在本組織管理范圍內推行、實施本規(guī)范,并提供資源保障。
3.3項目部質量安全環(huán)保辦公室具體負責對本轄區(qū)各單位現(xiàn)場安全觀察與溝通活動運行情況提供咨詢、支持和審核。
3.4人事勞資部負責組織本規(guī)范的培訓。
3.5所有員工必須接受本規(guī)范的培訓,參與本規(guī)范的實施,有義務對本規(guī)范提出改進建議。
4 運行規(guī)范
安全觀察與溝通分為有計劃的和隨機的,有計劃的安全觀察與溝通結果可作為安全數據統(tǒng)計的來源;隨機的安全觀察與溝通結果不能作為安全數據統(tǒng)計的來源。
4.1安全觀察與溝通計劃
4.1.1安全觀察小組、組長人選和安全觀察的區(qū)域。
4.1.2安全觀察與溝通的年度計劃。
4.1.3安全觀察與溝通的報告要求。
4.2安全觀察小組
4.2.1有計劃的安全觀察與溝通不宜由個人執(zhí)行;隨機的安全觀察與溝通可由個人執(zhí)行,也可以是多人的。
4.2.2有計劃的安全觀察與溝通應由小組執(zhí)行,各級管理人員和基層單位班組長都應參與安全觀察與溝通。
4.2.3安全觀察與溝通小組由基層隊、站及班組管理人員等組成,一般限制在2-3人。
4.3安全觀察與溝通的五個步驟
4.3.1決定:決定安全觀察與溝通的時間、區(qū)域。
4.3.2停止:靠近正在工作的員工,以致你能很清楚地看到員工正在做什么。
4.3.3觀察:按安全觀察與溝通報告(附錄a)中的觀察分類,以細致和系統(tǒng)的方式查看員工正在做的每一件事,特別注意他們是怎么做的。
4.3.4行動:阻止--對員工的不安全行為進行阻止;表揚--對員工的安全行為進行表揚;討論--與員工討論觀察到的不安全行為和可能產生的后果,對員工更為安全的工作方式進行鼓勵;溝通--就如何安全地工作與員工取得一致意見,并取得員工的承諾;啟發(fā)--引導員工討論工作地點的其他安全問題;感謝--對員工的配合表示感謝。
4.3.5報告:在安全觀察與溝通報告上填寫觀察結果。
4.4安全觀察與溝通的內容
安全觀察與溝通應重點關注可能引發(fā)傷害的行為,應綜合參考以往的傷害調查、未遂事件調查以及安全觀察的結果。其內容為:
4.4.1人員的反應:人員在看到所在區(qū)域內有管理者時,他們是否改變自己的行為(從不安全到安全);人員在被觀察時,有時會做出反應,如改變身體姿勢、調整個人防護裝備、改用正確工具、抓住扶手、系上安全帶等;這些反應通常表明人員知道正確的作業(yè)方法,只是由于某種原因沒有采用。
4.4.2人員的位置:人員身體的位置是否有利于減少傷害發(fā)生的幾率。
4.4.3個人防護裝備:人員使用的個人防護裝備是否合適,是否正確使用,個人防護裝備是否處于良好狀態(tài)。
4.4.4工具和設備:人員使用的工具和設備是否合適,是否正確,是否處于良好狀態(tài)。
4.4.5程序和秩序:是否有可用的程序,人員是否理解并遵守這些程序;是否知道秩序標準,是否適合或遵守秩序標準,作業(yè)場所是否整潔有序。
4.4.6人機工程學:人的作業(yè)方式、心理狀態(tài)、作業(yè)環(huán)境、工具設備是否符合人機工程學原則。
4.5安全觀察與溝通報告(見附錄a)
4.5.1要及時認真填寫安全觀察與溝通報告。
4.5.2安全觀察與溝通報告的填寫應在被觀察人員不在場時進行,以保證報告的及時準確。
4.5.3安全觀察與溝通報告中不得記錄被觀察人員的姓名。
4.5.4安全觀察與溝通報告中要注明所觀察的區(qū)域和觀察者姓名。
4.6安全觀察與溝通結果統(tǒng)計分析
4.6.1對所有有計劃的安全觀察與溝通的信息和數據進行分類統(tǒng)計。
4.6.2分析統(tǒng)計結果的變化趨勢。
4.6.3根據統(tǒng)計結果和變化趨勢提出安全管理工作的改進建議。
4.7注意事項
4.7.1安全觀察與溝通的重點是觀察和討論員工在工作地點的行為及后果。安全觀察過程既要識別不安全行為,也要識別安全行為。
4.7.2安全觀察與溝通以非教導的方式與員工平等的交流討論安全和不安全行為,可避免雙方觀點沖突,有利于員工接受安全的做法。
4.7.3說服并盡可能與員工在安全上取得共識,而不是使員工迫于規(guī)則的約束或領導的壓力做出承諾,避免員工被動執(zhí)行規(guī)定。
4.7.4通過引導和啟發(fā)讓員工思考更多的安全問題,提高員工的安全意識和技能。
4.7.5安全觀察與溝通是非懲罰性的,其結果不能作為處罰的依據。但當個別員工作業(yè)時明知故犯、危害到自己或他人的生命,或者當重復違犯管理制度或程序時,就要立即終止安全觀察與溝通,啟用相關制度予以處罰,但不得將安全觀察與溝通牽扯在內,應徹底分開。
4.7.6觀察到不安全行為和狀態(tài)都應立即采取行動,否則,是對不安全行為和狀態(tài)的許可和默認。
5 管理要求
5.1基層隊、站制定安全觀察與溝通計劃時,應考慮覆蓋不同的作業(yè)時間段、覆蓋所有區(qū)域和班次。
5.2基層隊、站的管理人員應親自進行安全觀察與溝通,不得指派他人代替。
5.3基層隊、站應定期、獨立地執(zhí)行日常安全觀察與溝通,對安全觀察與溝通結果進行分析、比較。
5.4基層隊、站及專業(yè)公司建立“日觀察、周分析、月小結”制度。
5.4.1基層隊、站的管理人員及大班每人每天完成1次安全觀察與溝通,作業(yè)班組長在當班作業(yè)中每人完成1次安全觀察與溝通,班組其他人員當班完成合計不少于1人次的安全觀察與溝通。
5.4.2基層隊、站主要領導每天負責回收stop卡,并進行分類統(tǒng)計(附錄b)。每周召開一次分析會(附錄c),對發(fā)生頻次高或重復出現(xiàn)的不安全行為要結合本隊的實際情況制定針對性的整治措施;組織對填寫安全觀察與溝通報告不合格人員進行專項培訓。每月對安全觀察與溝通報告填寫情況進行一次全面總結分析,將總結上報專業(yè)公司、項目部質量安全環(huán)保辦公室。
5.4.3專業(yè)公司、項目部對安全觀察與溝通報告進行統(tǒng)計、分析、評比、交流學習,把安全觀察與溝通活動作為消除人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)的強有力措施,減少違章,杜絕事故。
5.5實行安全觀察與溝通報告評優(yōu)活動,以激勵全體員工在日常工作中進行安全觀察與溝通。
5.5.1基層隊、站每周開展一次個人、班組評優(yōu)活動,項目部和專業(yè)公司每月開展一次基層隊評優(yōu)活動。
5.5.2基層隊、站對安全觀察與溝通評優(yōu)先進個人或班組應給予適當獎勵,項目部、專業(yè)公司將安全觀察與溝通活動情況納入到月度綜合管理考核和基層建設等級達標考核之中。
5.6項目部每季度對基層隊、站安全觀察與溝通活動予以通報;質量安全環(huán)保部每半年對項目部及專業(yè)公司安全觀察與溝通活動予以通報。
6 管理系統(tǒng)
6.1資源支持
鉆井總公司現(xiàn)有資源都是協(xié)助實施本規(guī)范的可利用資源。
6.2管理記錄
質量安全環(huán)保部保留本規(guī)范各版本的留存、記錄和修改明細。
6.3審核要求
鉆井總公司所屬單位都應把安全觀察與溝通作為審核的一項重要內容,每年至少組織一次安全觀察與溝通專項審核。
6.4復核與更新
本規(guī)范應定期評審和修訂,最低頻不超過3年。
6.5偏離管理
所屬單位在執(zhí)行安全觀察與溝通管理程序時發(fā)生偏離,報本單位主要領導批準;每一次授權偏離的時間不能超過一年。偏離須書面記錄,其內容應包括支持偏離理由的相關事實。
6.6培訓和溝通
本規(guī)范由總公司人事勞資部負責組織培訓,質量安全環(huán)保部提供技術支持;相關管理、維護和操作人員都應接受培訓。
本規(guī)范在整個組織內溝通。
6.7解釋
本規(guī)范由鉆井總公司由質量安全環(huán)保部負責解釋。
7 參考文件
中國石油天然氣集團公司《安全觀察與溝通管理規(guī)范》
川慶鉆探工程公司《安全觀察與溝通管理規(guī)范》
第5篇 公司產品要求顧客溝通管理規(guī)定
公司產品要求和顧客溝通管理規(guī)定(三)
1目的和適用范圍
1.1為明確顧客需求,確定并評審與產品有關的各項要求,建立與顧客溝通的渠道,以確保滿足顧客的各項要求,達到并增進顧客滿意,特制定本文件。
1.2本文件規(guī)定了確定并評審產
品要求,與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關的過程的管理。
2引用標準
gb/t19000-2000質量管理體系基礎和術語(idtiso9000:2000)
gb/t19001-2000質量管理體系要求(idtiso9001:2000)
q/shyg01.01z-2006質量手冊
q/shyg02.02t-2006記錄控制程序
3術語和定義
本文件采用gb/t19000-2000標準的術語和定義。
4職責
4.1銷售公司負責與顧客有關的過程的歸口管理,負責確定與產品有關的要求,負責對與產品有關的要求進行評審,負責建立與顧客的溝通渠道,接受顧客反饋信息,實施售后服務。
4.2相關部門根據需要參加確定、評審產品要求和與顧客溝通等活動。
5管理內容和方法
5.1產品要求的確定
5.1.1銷售公司應開展市場營銷活動,向顧客介紹本公司產品的供貨范圍及技術性能、并通過招標、詢價、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產品的要求,以及相關法律、法規(guī)、標準等要求。
5.1.2應確定的產品要求包括:
a)顧客書面規(guī)定的產品要求,包括有關產品規(guī)格、型號、產品性能、產品質量要求、交付期和交付方式,及交付后的技術服務、提供配件、設備維護等方面的要求;
b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定,但產品的規(guī)定用途/已知預期用途所必需的要求,如重型機械設備制造行業(yè)要求、電氣設備安全性能要求、重型機械設備的使用場所和環(huán)境對產品的特殊要求等;
c)與產品有關的法律、法規(guī)、標準、規(guī)范的要求;
d)本公司確定的各項附加要求,如內控標準、價格水平等。
5.2產品要求的評審
5.2.1產品要求的評審應在向顧客做出承諾前進行。銷售公司應在投標、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前,對每一份標書、合同或訂單(包括口頭訂單、委托單)進行評審。
5.2.2在評審時,應將標書、合同或訂單、報價單等連同本公司確定的其他產品要求一同實施評審。
5.2.3產品要求的評審應確保:
a)產品要求得到書面規(guī)定,合同草案的各項要求應逐項詳細填寫,標書、合同內容明確、無雙關語和含義不清之處。標書、合同應字跡工整、清晰。
b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下,如顧客通過電話或口頭訂貨時,銷售人員對顧客提出的要求應予以記錄,并在接受訂單前對產品能否滿足顧客的使用要求進行確認;
c)在同顧客的溝通過程中,前后表述不一致的產品要求已經明確,存在的問題已得到解決;
d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項產品要求
5.2.4產品要求評審的實施
5.2.4.1授權人員評審
a)對于顧客口頭訂貨的常規(guī)產品,銷售人員應予以記錄。銷售人員對產品要求進行確認后,由銷售公司經理進行評審,并在記錄上簽字。
b)對于顧客訂購價格100萬元以下的常規(guī)產品的合同或訂單,由銷售公司經理在合同上進行評審,并簽字。
5.2.4.2會簽評審
a)對于顧客訂貨數量較大、交貨期和技術難度較大的常規(guī)產品的合同或訂單,由銷售公司填寫產品要求評審單,組織相關部門實施會簽評審,并經生產副總經理批準。
b)對于非常規(guī)產品、顧客帶圖加工的產品,由銷售公司填寫產品要求評審單并將有關的文件資料一同送交相關部門實施會簽評審,并經總經理批準。
5.2.4.3會議評審
a)對于需要設計和開發(fā)的新產品、有特殊技術要求的產品,應當采用會議評審的方式。
b)銷售公司負責組織會議評審,根據需要由總經理、管理者代表、相關部門的相關人員參加會議評審。
c)會議評審后,銷售公司應填寫產品要求評審單,記錄評審內容,評審人員應簽署評審意見。評審結論應經過總經理審批。
5.2.4.4產品要求評審的協(xié)調
a)在評審中出現(xiàn)不一致意見時,部門經理應組織協(xié)調、解決不一致意見,提出應采取的措施,達成一致。
b)在評審中提出標書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時,銷售公司應與顧客溝通意見,修訂標書、合同或訂單中的要求,或拒絕接受合同或訂單。
5.2.4.5產 品要求評審的記錄
產品要求的評審、評審后的協(xié)調、評審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應進行記錄,并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規(guī)定進行控制。
5.2.5產品要求的修訂
5.2.5.1當合同/訂單等內容、適用的法律/法規(guī)/規(guī)范要求以及其他產品要求發(fā)生變更時,銷售公司應
確保將變更內容通知相關部門及相關人員。
5.2.5.2因產品要求的變更需要修改合同等文件時,應做到以下幾點:
a)符合《合同法》等國家有關法律、法規(guī)的要求;
b)明確修訂內容并形成文件;
c)對確定的產品要求的修訂內容重新進行評審。
5.2.5.3合同修訂后,銷售公司應將合同修訂內容填寫在合同修訂通知單上,并及時傳遞給有關管理人員。
5.2.5.4有關管理人員應掌握產品要求變更的內容,確保相關的技術、采購、檢驗等文件得到修訂。
5.3與顧客的溝通
5.3.1銷售公司應采取各種有效的手段保持與顧客的接觸,建立走訪、通訊等相互交流信息的適當的溝通渠道,并根據需要,在適當的時間,采用適當的方式實施與顧客的溝通
5.3.2銷售公司應針對以下方面實施與顧客的溝通:
a)交換有關產品要求的各類信息,準確而充分地了解顧客的要求,以便確定顧客要求并予以滿足;
b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢,包括有關合同或訂單的處理,及對合同的修改,及時滿足顧客的需求和期望,以增進顧客滿意;
c)接受顧客反饋信息,包括顧客的抱怨和投訴,準確而充分地掌握顧客對本公司生產的產品的滿意
程度有關的信息。
5.3.3銷售公司應在接受顧客反饋信息(包括顧客抱怨和投訴)后,組織有關部門/人員對顧客反饋信息進行評審,并根據評審結果安排售后服務活動,處理顧客提出的意見。
5.3.4銷售公司及售后服務人員在實施售后服務后,應填寫售后服務報告單,記錄售后服務的內容及顧客評價意見和驗證的結果。
5.3.5銷售公司應每月將顧客反饋信息和對信息評審、處理的情況進行匯總,并報給主管經理,并傳遞到相關部門。
6形成的文件和記錄
6.1標書、合同、訂單
6.2口頭合同記錄評審單
6.3產品要求評審單
6.4產品要求修訂文件
6.5合同修訂通知單
6.6產品要求評審會議記錄取
6.7與顧客溝通的記錄
6.8顧客反饋信息處理登記表
6.9顧客反饋信息月報表
第6篇 行為安全觀察溝通管理規(guī)定
第一章 總則
第一條 為規(guī)范西南油氣田分公司(以下簡稱分公司)所屬各單位行為安全觀察與溝通管理,有效預防事故的發(fā)生,依據q/sy1235-2009《行為安全觀察與溝通管理規(guī)范》,結合分公司生產實際,特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指行為安全觀察,是指對一名正在工作的人員觀察30秒以上,以確認有關任務是否在安全執(zhí)行,包括對員工作業(yè)行為和作業(yè)環(huán)境的觀察。
第三條 本規(guī)定適用于分公司所屬各單位和承包商,分公司各控股公司參照執(zhí)行。
第四條 各級領導干部和技術管理人員負責執(zhí)行其所屬區(qū)域或部門的行為安全觀察與溝通計劃;分析行為安全觀察與溝通報告結果;制訂、執(zhí)行并跟蹤行為安全觀察與溝通報告整改計劃。操作員工接受行為安全觀察與溝通培訓,參與行為安全觀察與溝通活動,并提出改進建議。
第二章 行為安全觀察與溝通計劃
第五條 行為安全觀察與溝通分為有計劃的和隨機的。有計劃的行為安全觀察與溝通是指制定有安全觀察與溝通計劃,并且按照計劃實施的安全觀察與溝通行為;隨機的行為安全觀察與溝通是指臨時性、在計劃之外的安全觀察與溝通行為。
第六條 各單位每年年初制訂行為安全觀察與溝通計劃,實行分級管理原則,行為安全觀察與溝通應覆蓋所有區(qū)域和班次,并覆蓋不同的作業(yè)時間段,如夜班作業(yè)、超時加班以及周末工作。各級管理者在進行安全聯(lián)系活動時,應進行安全觀察與溝通。
第七條 行為安全觀察與溝通計劃至少應包括以下內容:
1.行為安全觀察人員;
2.行為安全觀察區(qū)域;
3.按年度編制的行為安全觀察與溝通日程安排表;
4.行為安全觀察與溝通報告的要求。
第八條 按計劃進行的行為安全觀察與溝通應規(guī)定頻率和觀察時限,觀察時限應包括觀察員工作業(yè)過程的時間以及觀察者與員工就觀察發(fā)現(xiàn)進行溝通討論的時間。
第十九條 制訂行為安全觀察與溝通計劃時,可考慮不同崗位、不同區(qū)域的交叉行為安全觀察與溝通,非本區(qū)域內人員進行行為安全觀察與溝通時,應有本區(qū)域員工陪同。
第三章 行為安全觀察與溝通人員
第十條 有計劃的行為安全觀察與溝通應按小組執(zhí)行,行為安全觀察小組應由有直線領導關系的人員組成。各級管理人員和基層單位班組長都應參與有計劃的行為安全觀察與溝通。
第十一條 每個行為安全觀察小組的人員通常限制在1-3人,有計劃的行為安全觀察與溝通不宜由單人執(zhí)行。隨機的行為安全觀察與溝通可由單人或多人執(zhí)行。
第四章 行為安全觀察與溝通的方法、內容和要求
第十二條 行為安全觀察與溝通以六步法為基礎,步驟包括:
1.觀察?，F(xiàn)場觀察員工的行為,決定如何接近員工,并安全地阻止不安全行為;
2.表揚。對員工的安全行為進行表揚;
3.討論。與員工討論觀察到的不安全行為、狀態(tài)和可能產生的后果,鼓勵員工討論更為安全的工作方式;
4.溝通。就如何安全地工作與員工取得一致意見,并取得員工的承諾;
5.啟發(fā)。引導員工討論工作地點的其他問題;
6.感謝。對員工的配合表示感謝。
第十三條 行為安全觀察與溝通應重點關注可能引發(fā)傷害的行為,應綜合參考以往的傷害調查、未遂事件調查以及行為安全觀察的結果。行為安全觀察與溝通內容應包括以下七個方面:
1.員工的反應。員工在看到他們所在區(qū)域內有觀察者時,他們是否改變自己的行為(從不安全到安全)。員工在被觀察時,有時會做出反應,如改變身體姿勢、調整個人防護裝備、改用正確工具、抓住扶手、系上安全帶等;
2.員工的位置。員工身體的位置是否有利于減少傷害發(fā)生的幾率;
3.個人防護裝備。員工使用的個人防護裝備是否合適,是否正確使用,個人防護裝備是否處于良好狀態(tài);
4.工具和設備。員工使用的工具是否合適,是否正確,工具是否處于良好狀態(tài),非標工具是否獲得批準;
5.程序。是否有操作程序,員工是否理解并遵守操作程序;
6.人體工效學。辦公室和作業(yè)環(huán)境是否符合人體工效學原則;
7.整潔。作業(yè)場所是否整潔有序。
第十四條 行為安全觀察與溝通的重點是觀察和討論員工在工作地點的行為及可能產生的后果。行為安全觀察既要識別不安全行為,也要識別安全行為。各級管理人員都應開展行為安全觀察與溝通,不得由下屬代替。各單位應鼓勵全體員工在日常工作中依照本規(guī)定內容進行隨機行為安全觀察與溝通。
第十五條 觀察到的所有不安全行為和狀態(tài)都應立即采取行動,否則,是對不安全行為和狀態(tài)的許可和默認。
第十六條 行為安全觀察不替代傳統(tǒng)安全檢查,其結果不作為處罰的依據,但以下兩種情況應按處罰制度執(zhí)行:
1.可能造成生產安全事故的不安全行為;
2.違反集團公司《反違章禁令》的不安全行為。
第十七條 專職安全人員應定期、獨立地執(zhí)行日常行為安全觀察與溝通,其觀察結果應與行為安全觀察與溝通人員的行為安全觀察結果進行比較。
第十八條 行為安全觀察與溝通的執(zhí)行人員應以請教而非教導的方式與員工平等的交流討論安全和不安全行為,避免雙方觀點沖突,使員工接受安全的做法;應說服并盡可能與員工在安全上取得共識,而不是使員工迫于紀律的約束或領導的壓力做出承諾,避免員工被動執(zhí)行;應引導和啟發(fā)員工思考更多的安全問題,提高員工的安全意識和技能。
第五章 行為安全觀察與溝通報告與統(tǒng)計結果分析
第十九條 觀察者應在行為安全觀察與溝通過程中填寫報告表,行為安全觀察與溝通報告表參見附件1。行為安全觀察與溝通報告表中不得記錄被觀察人員的姓名。
第二十條 有計劃的行為安全觀察與溝通結果都應進行統(tǒng)計分析。各單位每年進行一次統(tǒng)計分析,統(tǒng)計分析主要內容有:
1. 對所有的行為安全觀察與溝通信息和數據進行分類統(tǒng)計;
2. 分析統(tǒng)計結果的變化趨勢;
3.根據統(tǒng)計結果和變化趨勢提出安全工作的改進建議;
4.利用專職安全人員的獨立觀察結果對行為安全觀察統(tǒng)計結果進行對比分析,提出行為安全觀察與溝通的改進建議。
第二十一條 各級質量安全環(huán)保部門負責匯總、統(tǒng)計、分析行為安全觀察與溝通報告的信息和數據,向本單位領導、hse委員會和基層單位通報行為安全觀察與溝通統(tǒng)計結果,為本單位的安全管理決策提供依據和參考,并于每年年底前上報上一級質量安全環(huán)保部門。行為安全觀察與溝通結果統(tǒng)計表參見附件2。
第六章 附 則
第二十二條 本規(guī)定由西南油氣田分公司質量安全環(huán)保處負責解釋。
第二十三條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。
第7篇 hse觀察溝通管理規(guī)定
第一章 總則
第一條 為進一步提高員工的hse意識,規(guī)范員工的安全行為,預防和減少傷害事故的發(fā)生,根據中國石油天然氣集團公司《行為安全觀察與溝通管理規(guī)范》(q/sy1235-2009)制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定適用于中國石油天然氣集團公司所屬的煉油化工企業(yè)(以下簡稱煉化企業(yè))。
第三條 本規(guī)定規(guī)范了hse觀察與溝通的方法、程序及管理要求。
第四條 名詞解釋
(一)hse觀察:對一名正在工作的人員觀察30秒以上,以確認有關任務是否在安全地執(zhí)行,即為hse觀察。hse觀察包括對員工作業(yè)行為和作業(yè)環(huán)境的觀察(如:是否滿足個人防護裝備要求、許可證是否完備等)。
(二)不安全狀態(tài):可能導致人員傷害或其他事故的物(設備設施和環(huán)境)的狀態(tài)。
(三)不安全行為:可能對自己或他人以及設備、設施造成危險的人的行為。
(四)hse觀察與溝通:各級管理人員(含班組長),在日常工作中有意識地關注員工操作及作業(yè)行為、環(huán)境、設備設施,以鼓勵的態(tài)度肯定被觀察員工的安全行為,以誠懇的態(tài)度阻止被觀察員工的不安全行為,并對可能導致事故的物的不安全狀態(tài)及作業(yè)環(huán)境條件提出改進建議。
第二章 職責
第五條 煉油與化工分公司組織制定、管理和維護本規(guī)定。
第六條 煉化企業(yè)根據本規(guī)定制定、管理和維護本單位的hse觀察與溝通管理實施細則,各相關職能部門具體負責本規(guī)定的執(zhí)行并提供培訓、監(jiān)督與考核。
第七條 煉化企業(yè)基層單位按要求執(zhí)行hse觀察與溝通管理實施細則,對本規(guī)定提出改進建議。
第三章 管理要求
第八條 hse觀察與溝通是主動關注團隊安全表現(xiàn)的方法,企業(yè)可以通過統(tǒng)計分析的觀察結果,不斷地改進和完善hse管理。
第九條 hse觀察與溝通分為有計劃和隨機兩種形式。hse觀察與溝通計劃至少應包括以下內容:觀察內容、觀察的區(qū)域、觀察與溝通日程安排以及觀察與溝通報告的要求。
第十條 有計劃的hse觀察與溝通不宜由單人進行,通常由有直線領導關系的人員2~3人組成hse觀察小組;隨機的hse觀察與溝通可由個人或多人執(zhí)行。
第十一條 制定hse觀察與溝通計劃時,可考慮不同崗位、不同區(qū)域的交叉hse觀察與溝通,非本區(qū)域內人員進行安全觀察與溝通時,應有本區(qū)域員工陪同。
第十二條 有計劃的hse觀察與溝通應規(guī)定頻次和觀察時限,觀察時限應包括觀察員工作業(yè)過程的時間以及與員工進行溝通討論的時間。
第十三條 制定hse觀察與溝通計劃時應滿足以下要求:
(一)公司級領導及助理、副總師以及相關職能部門的主要領導每季度不少于一次。
(二)廠級領導和管理人員每月不少于一次。
(三)車間領導和管理人員的每月不少于兩次。
(四)班組長每周不少于一次。
第十四條 公司級領導及助理、副總師及職能部門的主要領導可以在參加“領導干部安全聯(lián)系點”活動時開展hse觀察與溝通。
第十五條 分廠、車間領導和管理人員可以在參加指定的班組安全活動時,開展實施hse觀察與溝通,也可以結合日常巡檢工作共同開展。
第十六條 班組長和崗位員工以班組為單位,隨機開展班組和區(qū)域內作業(yè)行為的hse觀察與溝通。
第十七條 hse觀察的區(qū)域包括生產、施工、倉儲、裝卸、交通、辦公及生活服務等,生產和施工區(qū)域是hse觀察的重點。實施hse觀察時,應重點關注生產和施工區(qū)域內的各種作業(yè)活動及作業(yè)環(huán)境、設備設施運行狀態(tài)。
第十八條 每次hse觀察與溝通結束后應填寫“hse觀察與溝通卡”(見附錄a)。
第十九條 hse觀察與溝通的方法(六步法)
(一)觀察:現(xiàn)場觀察員工的行為,決定如何接近員工,并安全地阻止不安全行為。
(二)表揚:對員工的安全行為進行表揚。
(三)討論:與員工討論觀察到的不安全行為、狀態(tài)和可能產生的后果,鼓勵員工討論更為安全的工作方式。
(四)溝通(見附錄b):就如何安全地工作與員工取得一致意見,并取得員工的承諾。
(五)啟發(fā):引導員工討論工作地點的其他安全問題。
(六)感謝:對員工的配合表示感謝。
第二十條 hse觀察與溝通的內容
hse觀察與溝通應重點關注可能引發(fā)傷害的行為,應綜合參考以往的事故事件調查以及hse觀察的結果。hse觀察與溝通內容包括以下七個方面:
(一)員工的反應。員工在看到他們所在區(qū)域內有觀察者時,他們是否改變自己的行為(從不安全到安全)。員工在被觀察時,有時會做出反應,如改變身體姿勢、調整個人防護裝備、改用正確工具、抓住扶手、系上安全帶等。這些反應通常表明員工知道正確的作業(yè)方法,只是由于某種原因沒有采用。
(二)員工的位置。員工身體的位置是否有利于減少傷害發(fā)生的幾率。
(三)個人防護裝備。員工使用的個人防護裝備是否合適,是否正確使用,個人防護裝備是否處于良好狀態(tài)。
(四)工具和設備。員工使用的工具是否合適,是否正確,工具是否處于良好狀態(tài),非標工具是否獲得批準。
(五)規(guī)程。是否有操作程序(規(guī)程),員工是否接受過培訓、理解并遵守操作程序(規(guī)程)。
(六)人體工效學。辦公和作業(yè)環(huán)境是否符合人體工效學原則。
(七)環(huán)境整潔。作業(yè)區(qū)域、工作場所是否整潔有序,材料及工具擺放是否適當等。
第二十一條 各級管理者應按hse觀察與溝通的方法與內容進行。
第二十二條 煉化企業(yè)負責統(tǒng)一制作hse觀察與溝通卡,并發(fā)放至每個工作崗位。
第二十三條 基層各單位、各部門應認真審核、分析、匯總和統(tǒng)計本單位每月上交的hse觀察與溝通卡;每月5日前將本單位hse觀察與溝通的結果進行統(tǒng)計分析,填寫“安全觀察與溝通結果統(tǒng)計表”(見附錄c)報上級hse主管部門。
第二十四條 公司hse主管部門每季度對 hse觀察與溝通信息進行對比分析,提出hse觀察與溝通的改進建議,形成hse觀察與溝通分析報告,在全公司通報。
第二十五條 hse觀察與溝通結果的統(tǒng)計分析包括:
(一)對所有的hse觀察與溝通的信息和數據進行分類統(tǒng)計。
(二)分析統(tǒng)計結果的變化趨勢。
(三)根據統(tǒng)計結果和變化趨勢提出改進建議。
第二十六條 對于hse觀察與溝通反映出的問題,按照“誰主管、誰負責”的原則整改落實。
第二十七條 煉化企業(yè)應結合本單位實際情況,對每季度評選出的hse觀察與溝通活動的優(yōu)秀員工,給予一定的嘉獎。
第二十八條 hse觀察不替代傳統(tǒng)hse檢查,其結果不作為處罰的依據,但以下兩種情況應按處罰制度執(zhí)行:
(一)可能造成嚴重后果的不安全行為;
(二)違反《中國石油天然氣集團公司反違章禁令》。
第四章 審核、偏離、報告
第二十九條 各煉化企業(yè)應將本規(guī)定納入體系審核,必要時可組織專項審核;發(fā)生偏離應報煉油與化工分公司批準,每一次授權偏離的時間不能超過一年;各煉化企業(yè)應組織培訓,相關員工都應接受培訓;本規(guī)定在煉化企業(yè)內部及相關方之間進行溝通。
第五章 附則
第三十條 本規(guī)定由煉油與化工公司負責解釋。
第三十一條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。
第8篇 物業(yè)管理公司內部溝通規(guī)定（3）
物業(yè)管理公司內部溝通規(guī)定(三)
1.0目的
確保信息在公司不同的部門和層次間及時有效傳遞,增進理解,協(xié)調行動,實現(xiàn)過程的有效控制。
2.0適用范圍
適用于公司各部門、各崗位。
3.0職責
3.1各部門收集相關信息并及時傳遞。
3.2公司任何員工均應及時、有效地將信息反饋到上級部門。
4.0程序
4.1內部溝通的內容包括但不限于:
a)服務要求及服務質量;
b)質量方針、目標的完成情況;
c)服務過程業(yè)績;
d)內部質量審核結果;
e)有關顧客滿意度的感知信息;
f)人力資源狀況;
g)法律法規(guī)及行業(yè)市場情況;
4.2各部門間的溝通
4.2.1每周一公司辦公室組織召開總經理辦公會,各部門負責人參加,匯報上周工作情況和本周工作計劃,由辦公室做會議記錄并整理會議紀要。小區(qū)間存在的工作困難,資源需求、顧客投訴,內部投訴、階段性質量目標的完成情況等問題時,應報管理部,由管理部組織召開臨時會議研究解決,解決結果以《會議紀要》的形式下發(fā)各部門。
4.2.2每周一分別由總經理和管理部經理召開部門負責人例會和管理處主任例會匯報上周計劃完成情況和本周工作安排,并通報周檢結果,以便于及時掌握服務狀況及資源需求的情況,管理處每月末應編制當月《月度工作總結》和《經濟指標完成情況表》交管理部。
4.2.3 公司各部門通過《內部工作信息單》傳遞信息,《內部工作信息單》一式兩聯(lián),交流雙方各執(zhí)一份。
4.2.4 內部質量審核、管理評審、顧客滿意調查的輸出結果應形成相應的報告,由管理部及時以通知、會議等形式向內部員工傳達,并對相關部門的糾正措施進行驗證,將驗證結果及時與員工溝通。
4.2.5公司的任何員工可通過會議紀要、布告欄、內部刊物等渠道獲得日常工作信息,管理部通過一周一收的建議箱收集工作建議及反饋信息。
4.2.6辦公室每月出版一期《__人 》以利于公司內部人員交流,及時了解行業(yè)的發(fā)展動態(tài),公司發(fā)展狀況及有關信息。
5.0相關文件
a)《會議紀要》
b)《會議簽到表》
c)《會議記錄》
d)《審核報告》
e)《管理評審報告》
f)《顧客滿意度調查表》
g)《不合格報告》
h)《經濟指標完成情況表》
i)《__人 》
j)《內部工作信息單》
第9篇 物業(yè)顧客溝通顧客滿意度測量管理規(guī)定
物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定
1.0目的
及時、準確地了解顧客和相關方對公司服務質量的要求和滿意度,以持續(xù)改進公司的服務質量。
2.0適用范圍
適用于公司各部門(管理處)。
3.0職責
3.1各部門負責人應監(jiān)督本部門人員對顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對與本部門相關的投訴進行匯總分析。
3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門,管理部負責組織顧客滿意度調查活動和專項調查活動,并對調查結果進行匯總分析,對服務工作提出改進建議。
3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門服務等。
3.4公司各部門負責與相關方的溝通。
4.0程序
4.1顧客溝通
4.1.1在提供服務過程中,對顧客潛在的要求或感知信息,各相關部門應采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息進行溝通,達到顧客滿意,以利于服務質量能夠得到持續(xù)改進。
4.1.2管理處應按社區(qū)文化活動計劃開展各種形式的社區(qū)文化活動;將與顧客有關的服務規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示(如每月使行財務公開制度、各種零維修價目表等)來加強與顧客溝通。
4.1.3當發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時,管理處應采取有效方式告知顧客,并在維修現(xiàn)場作明顯警示標識,提醒顧客注意。
4.1.4公司各部門應利用各種媒介加強與顧客溝通,如企業(yè)報、問卷調查等。
4.1.5各管理處每天24小時值班,接受顧客的報修或投訴,相關負責人對投訴或報修飾及時有效地進行處理,確保顧客滿意。
4.1.6管理處每年底將邀請部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會,直接與業(yè)主進行溝通聽取業(yè)主對服務質量的評議,會后將整理的會議紀要送管理部備案。
4.2顧客投訴處理
按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。
4.3顧客滿意度測量及監(jiān)控
4.3.1各管理處應指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內常住戶的10%,對投訴或嚴重質量維修等需進行回訪的,回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式,但電話回訪不得超過所有走訪戶數的50%,并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。
4.3.2管理處負責人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項,追究其相關人員責任,并責令其限期予以處理,同時填寫《不合格報告》。
4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調查活動,根據工作需要,也可另外組織專項的調查。
4.3.4調查活動應覆蓋本公司管理的所有區(qū)域,問卷調查應滿足但不限于以下方面要求:
a)調查數為常住戶的60%以上;
b)問卷發(fā)放應采用隨機的原則,對平時有投訴的顧客在問卷調查時應該覆蓋到。
c)問卷回收數量應達到發(fā)放數量的80%以上,若少于則由發(fā)放者對未收回的顧客進行回訪征求意見。
d)顧客的滿意率不得低于公司質量目標的要求。
4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調查結束后,一周內把調查收集到的信息進行匯總分析;第二周應把一些有針對性的問題進行回訪,回訪形式可以是電話回訪,也可以是登門回訪或是信函等形式;第三周應完成顧客調查處理,處理方式:(1)對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明,公開信中應包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等;(2)對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進行,回訪結束后業(yè)主應在《訪問住戶記錄》上簽字。
5.0相關文件和記錄
a)《訪問住戶記錄》
b)《顧客投訴處理規(guī)定》
c)《顧客投訴處理表》
d)《顧客投訴登記表》
e)《顧客投訴處理簽認單》
f)《顧客滿意度調查表》
注:1、客戶服務部需將投訴內容登記在表內,并向相關職能部門轉呈;
2、客戶服務部需及時跟蹤檢驗;
3、客戶服務部負責部投訴處理表格記錄歸冊、歸檔。
第10篇 西南油氣田分公司行為安全觀察與溝通管理規(guī)定
第一章 總則
第一條 為規(guī)范西南油氣田分公司（以下簡稱分公司）所屬各單位行為安全觀察與溝通管理，有效預防事故的發(fā)生，依據q/sy1235-2009《行為安全觀察與溝通管理規(guī)范》，結合分公司生產實際，特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指行為安全觀察，是指對一名正在工作的人員觀察30秒以上，以確認有關任務是否在安全執(zhí)行，包括對員工作業(yè)行為和作業(yè)環(huán)境的觀察。
第三條 本規(guī)定適用于分公司所屬各單位和承包商，分公司各控股公司參照執(zhí)行。
第四條 各級領導干部和技術管理人員負責執(zhí)行其所屬區(qū)域或部門的行為安全觀察與溝通計劃；分析行為安全觀察與溝通報告結果；制訂、執(zhí)行并跟蹤行為安全觀察與溝通報告整改計劃。操作員工接受行為安全觀察與溝通培訓，參與行為安全觀察與溝通活動，并提出改進建議。
第二章? 行為安全觀察與溝通計劃
第五條 行為安全觀察與溝通分為有計劃的和隨機的。有計劃的行為安全觀察與溝通是指制定有安全觀察與溝通計劃，并且按照計劃實施的安全觀察與溝通行為；隨機的行為安全觀察與溝通是指臨時性、在計劃之外的安全觀察與溝通行為。
第六條 各單位每年年初制訂行為安全觀察與溝通計劃，實行分級管理原則，行為安全觀察與溝通應覆蓋所有區(qū)域和班次，并覆蓋不同的作業(yè)時間段，如夜班作業(yè)、超時加班以及周末工作。各級管理者在進行安全聯(lián)系活動時，應進行安全觀察與溝通。
第七條 行為安全觀察與溝通計劃至少應包括以下內容：
1．行為安全觀察人員；
2．行為安全觀察區(qū)域；
3．按年度編制的行為安全觀察與溝通日程安排表；
4．行為安全觀察與溝通報告的要求。
第八條 按計劃進行的行為安全觀察與溝通應規(guī)定頻率和觀察時限，觀察時限應包括觀察員工作業(yè)過程的時間以及觀察者與員工就觀察發(fā)現(xiàn)進行溝通討論的時間。
第十九條 制訂行為安全觀察與溝通計劃時，可考慮不同崗位、不同區(qū)域的交叉行為安全觀察與溝通，非本區(qū)域內人員進行行為安全觀察與溝通時，應有本區(qū)域員工陪同。
第三章 行為安全觀察與溝通人員
第十條 有計劃的行為安全觀察與溝通應按小組執(zhí)行，行為安全觀察小組應由有直線領導關系的人員組成。各級管理人員和基層單位班組長都應參與有計劃的行為安全觀察與溝通。
第十一條 每個行為安全觀察小組的人員通常限制在1－3人，有計劃的行為安全觀察與溝通不宜由單人執(zhí)行。隨機的行為安全觀察與溝通可由單人或多人執(zhí)行。
第11篇 行為安全觀察與溝通管理規(guī)定
第一章 總則
第一條 為規(guī)范西南油氣田分公司（以下簡稱分公司）所屬各單位行為安全觀察與溝通管理，有效預防事故的發(fā)生，依據q/sy1235-2009《行為安全觀察與溝通管理規(guī)范》，結合分公司生產實際，特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指行為安全觀察，是指對一名正在工作的人員觀察30秒以上，以確認有關任務是否在安全執(zhí)行，包括對員工作業(yè)行為和作業(yè)環(huán)境的觀察。
第三條 本規(guī)定適用于分公司所屬各單位和承包商，分公司各控股公司參照執(zhí)行。
第四條 各級領導干部和技術管理人員負責執(zhí)行其所屬區(qū)域或部門的行為安全觀察與溝通計劃；分析行為安全觀察與溝通報告結果；制訂、執(zhí)行并跟蹤行為安全觀察與溝通報告整改計劃。操作員工接受行為安全觀察與溝通培訓，參與行為安全觀察與溝通活動，并提出改進建議。
第二章? 行為安全觀察與溝通計劃
第五條 行為安全觀察與溝通分為有計劃的和隨機的。有計劃的行為安全觀察與溝通是指制定有安全觀察與溝通計劃，并且按照計劃實施的安全觀察與溝通行為；隨機的行為安全觀察與溝通是指臨時性、在計劃之外的安全觀察與溝通行為。
第六條 各單位每年年初制訂行為安全觀察與溝通計劃，實行分級管理原則，行為安全觀察與溝通應覆蓋所有區(qū)域和班次，并覆蓋不同的作業(yè)時間段，如夜班作業(yè)、超時加班以及周末工作。各級管理者在進行安全聯(lián)系活動時，應進行安全觀察與溝通。
第七條 行為安全觀察與溝通計劃至少應包括以下內容：
1．行為安全觀察人員；
2．行為安全觀察區(qū)域；
3．按年度編制的行為安全觀察與溝通日程安排表；
4．行為安全觀察與溝通報告的要求。
第八條 按計劃進行的行為安全觀察與溝通應規(guī)定頻率和觀察時限，觀察時限應包括觀察員工作業(yè)過程的時間以及觀察者與員工就觀察發(fā)現(xiàn)進行溝通討論的時間。
第十九條 制訂行為安全觀察與溝通計劃時，可考慮不同崗位、不同區(qū)域的交叉行為安全觀察與溝通，非本區(qū)域內人員進行行為安全觀察與溝通時，應有本區(qū)域員工陪同。
第三章 行為安全觀察與溝通人員
第十條 有計劃的行為安全觀察與溝通應按小組執(zhí)行，行為安全觀察小組應由有直線領導關系的人員組成。各級管理人員和基層單位班組長都應參與有計劃的行為安全觀察與溝通。
第十一條 每個行為安全觀察小組的人員通常限制在1－3人，有計劃的行為安全觀察與溝通不宜由單人執(zhí)行。隨機的行為安全觀察與溝通可由單人或多人執(zhí)行。
第四章 行為安全觀察與溝通的方法、內容和要求
第十二條 行為安全觀察與溝通以六步法為基礎，步驟包括：
1．觀察?，F(xiàn)場觀察員工的行為，決定如何接近員工，并安全地阻止不安全行為；
2．表揚。對員工的安全行為進行表揚；
3．討論。與員工討論觀察到的不安全行為、狀態(tài)和可能產生的后果，鼓勵員工討論更為安全的工作方式；
4．溝通。就如何安全地工作與員工取得一致意見，并取得員工的承諾；
5．啟發(fā)。引導員工討論工作地點的其他問題；
6．感謝。對員工的配合表示感謝。
第十三條 行為安全觀察與溝通應重點關注可能引發(fā)傷害的行為，應綜合參考以往的傷害調查、未遂事件調查以及行為安全觀察的結果。行為安全觀察與溝通內容應包括以下七個方面：
1．員工的反應。員工在看到他們所在區(qū)域內有觀察者時，他們是否改變自己的行為（從不安全到安全）。員工在被觀察時，有時會做出反應，如改變身體姿勢、調整個人防護裝備、改用正確工具、抓住扶手、系上安全帶等；
2．員工的位置。員工身體的位置是否有利于減少傷害發(fā)生的幾率；
3．個人防護裝備。員工使用的個人防護裝備是否合適，是否正確使用，個人防護裝備是否處于良好狀態(tài)；
4．工具和設備。員工使用的工具是否合適，是否正確，工具是否處于良好狀態(tài)，非標工具是否獲得批準；
5．程序。是否有操作程序，員工是否理解并遵守操作程序；
6．人體工效學。辦公室和作業(yè)環(huán)境是否符合人體工效學原則；
7．整潔。作業(yè)場所是否整潔有序。
第十四條 行為安全觀察與溝通的重點是觀察和討論員工在工作地點的行為及可能產生的后果。行為安全觀察既要識別不安全行為，也要識別安全行為。各級管理人員都應開展行為安全觀察與溝通，不得由下屬代替。各單位應鼓勵全體員工在日常工作中依照本規(guī)定內容進行隨機行為安全觀察與溝通。
第十五條 觀察到的所有不安全行為和狀態(tài)都應立即采取行動，否則，是對不安全行為和狀態(tài)的許可和默認。
第十六條 行為安全觀察不替代傳統(tǒng)安全檢查，其結果不作為處罰的依據，但以下兩種情況應按處罰制度執(zhí)行：
1．可能造成生產安全事故的不安全行為；
2．違反集團公司《反違章禁令》的不安全行為。
第十七條 專職安全人員應定期、獨立地執(zhí)行日常行為安全觀察與溝通，其觀察結果應與行為安全觀察與溝通人員的行為安全觀察結果進行比較。
第十八條 行為安全觀察與溝通的執(zhí)行人員應以請教而非教導的方式與員工平等的交流討論安全和不安全行為，避免雙方觀點沖突，使員工接受安全的做法；應說服并盡可能與員工在安全上取得共識，而不是使員工迫于紀律的約束或領導的壓力做出承諾，避免員工被動執(zhí)行；應引導和啟發(fā)員工思考更多的安全問題，提高員工的安全意識和技能。
第五章? 行為安全觀察與溝通報告與統(tǒng)計結果分析
第十九條 觀察者應在行為安全觀察與溝通過程中填寫報告表，行為安全觀察與溝通報告表參見附件1。行為安全觀察與溝通報告表中不得記錄被觀察人員的姓名。
第二十條 有計劃的行為安全觀察與溝通結果都應進行統(tǒng)計分析。各單位每年進行一次統(tǒng)計分析，統(tǒng)計分析主要內容有:
1. 對所有的行為安全觀察與溝通信息和數據進行分類統(tǒng)計；
2. 分析統(tǒng)計結果的變化趨勢；
3．根據統(tǒng)計結果和變化趨勢提出安全工作的改進建議；
4．利用專職安全人員的獨立觀察結果對行為安全觀察統(tǒng)計結果進行對比分析，提出行為安全觀察與溝通的改進建議。
第二十一條 各級質量安全環(huán)保部門負責匯總、統(tǒng)計、分析行為安全觀察與溝通報告的信息和數據，向本單位領導、hse委員會和基層單位通報行為安全觀察與溝通統(tǒng)計結果，為本單位的安全管理決策提供依據和參考，并于每年年底前上報上一級質量安全環(huán)保部門。行為安全觀察與溝通結果統(tǒng)計表參見附件2。
第六章?? 附? 則
第二十二條? 本規(guī)定由西南油氣田分公司質量安全環(huán)保處負責解釋。
第二十三條? 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。
