接待服務(wù)管理規(guī)定4篇

第1篇 酒店客務(wù)前臺(tái)接待服務(wù)管理規(guī)定

酒店客務(wù)前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)定

1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過(guò)肩,側(cè)不過(guò)耳。

2.站立服務(wù),站姿正確,保持親切的微笑,任何時(shí)間不得隨意離崗。

3.服務(wù)周到,待客客氣,見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼,對(duì)客人用敬語(yǔ),語(yǔ)言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請(qǐng)客人稍等。

4.熱情接待客人,用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人,提供周到、細(xì)致的服務(wù),態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。

5.服務(wù)快捷準(zhǔn)確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。

6.準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門,保證銜接無(wú)差錯(cuò),了解客房入住情況和預(yù)定情況。

7.總服務(wù)臺(tái)工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環(huán)境整潔、美觀。

8.做好電話預(yù)定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。

9.在接待過(guò)程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報(bào),不得擅自處理。

10.詳細(xì)記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應(yīng)信息。

11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對(duì),如無(wú)法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

12.做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,并及時(shí)保質(zhì)保量完成。

第2篇 客服中心前臺(tái)接待服務(wù)值班管理規(guī)定

客服中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理規(guī)定

1.目的

確保值班期間來(lái)自客戶的所有信息及發(fā)生的問(wèn)題得到妥善、及時(shí)、有效的處理,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.適用范圍

本規(guī)定適用于____客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待服務(wù)的值班管理。

3.職責(zé)

3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)不定期抽查前臺(tái)值班情況。

3.2客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)前臺(tái)值班的排班、人員調(diào)配、日常檢查和督導(dǎo)工作,及時(shí)處理客戶服務(wù)助理無(wú)法處理的事項(xiàng)。

3.3客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)前臺(tái)日常服務(wù),本職未能處理的信息及時(shí)上報(bào)客戶管理員或客戶服務(wù)主管。

4.內(nèi)容和過(guò)程控制

4.1輪流值班管理規(guī)定

4.1.1客戶服務(wù)管理員每月25日前擬定下月前臺(tái)《排班表》,經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。

4.1.2前臺(tái)值班人員由客戶服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時(shí)間為……。在前臺(tái)工作繁忙時(shí)段,客戶服務(wù)管理員/主管須調(diào)配后臺(tái)工作人員支援,保證前臺(tái)服務(wù)工作。

4.2值班管理規(guī)定

4.2.1值班人員值班期間須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗、串崗。

4.2.2值班人員對(duì)值班期間接報(bào)的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于《客戶服務(wù)中心值班記錄表》中,值班記錄應(yīng)客觀反映信息的準(zhǔn)確性,表述清楚、完整,字跡工整,不可遺漏。

4.2.3值班人員接報(bào)信息后,應(yīng)按輕重緩急,及時(shí)解決或通知相關(guān)人員妥善處理,并跟進(jìn)處理結(jié)果。本職未能處理或不能確定的問(wèn)題、超過(guò)本職權(quán)限的問(wèn)題,值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)管理員處理,重大問(wèn)題交客戶服務(wù)主管處理。

4.2.4值班記錄僅限于內(nèi)部工作人員翻閱使用,工作人員必須為記錄的資料保密。

4.2.5客戶服務(wù)主管每日查閱當(dāng)日值班記錄,了解掌握有關(guān)事件的處理情況,確保所有客戶信息得到及時(shí)、妥善、有效。

4.2.6調(diào)體或請(qǐng)假,值班人員須提前一天向客戶服務(wù)主管說(shuō)明并得到批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。

4.2.7值班人員逾時(shí)接班或不接班的,按相關(guān)規(guī)定處理。

4.2.8接班人逾時(shí)未到崗接班,值班人不得離崗。

4.3交接班管理規(guī)定

4.3.1接班人員提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影喙ぷ鳌?/p>

4.3.2交接班事項(xiàng):

a)接班人認(rèn)真閱讀上班值班記錄,向交班人提出咨詢仔細(xì)了解待跟進(jìn)事項(xiàng);

b)交班人應(yīng)將本班遺留問(wèn)題詳細(xì)告知、移交接班人;

c)接班人檢查前臺(tái)環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

4.3.3交接班人清點(diǎn)、交接物品;

4.3.4交接班人在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認(rèn);

4.3.5接班人跟進(jìn)上班遺漏事項(xiàng)。

4.4監(jiān)督檢查

4.4.1檢查內(nèi)容:

a)前臺(tái)值班人員儀容儀表行為規(guī)范;

b)值班記錄;

c)前臺(tái)環(huán)境;

d)前臺(tái)值班人員服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能;

e)交接班情況;

f)客戶信息處理情況;

g)客戶投訴、意見(jiàn)處理情況;

h)待跟進(jìn)事項(xiàng)處理情況;

i)有償服務(wù)、便民服務(wù)情況;

j)其它臨時(shí)性事項(xiàng)處理情況。

4.4.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理不定期抽查前臺(tái)值班情況,抽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分析原因,提出改進(jìn)要求,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。

4.4.3客戶服務(wù)主管每周至少抽查三次前臺(tái)值班情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)糾正、指導(dǎo),并分析原因,制定改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。抽查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺(tái)值班人員績(jī)效考核的依據(jù)。

4.4.4客戶服務(wù)管理員每日交接班時(shí)檢查前臺(tái)值班情況及交接班情況,強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作注意事項(xiàng)。其它時(shí)間內(nèi)隨時(shí)檢查前臺(tái)值班情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)糾正、指導(dǎo),并分析原因,提出改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)素質(zhì)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中,作為前臺(tái)值班人員績(jī)效考核的依據(jù)。

5.質(zhì)量記錄

5.1《__值班記錄表》

5.2《排班表》

5.3《質(zhì)量檢查記錄》

第3篇 秩序維護(hù)部接待服務(wù)管理規(guī)定

秩序維護(hù)部接待服務(wù)管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范接待服務(wù)工作,樹(shù)立公司品牌。

2.范圍

適用于物業(yè)公司秩序維護(hù)部接待服務(wù)工作。

3.職責(zé)

3.1 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)本規(guī)定的實(shí)施。

4.工作內(nèi)容

4.1接待級(jí)別分類

4.1.1 一級(jí)接待:公司總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)的參觀團(tuán)或小區(qū)各種評(píng)優(yōu)活動(dòng)。

4.1.2 二級(jí)接待:公司副經(jīng)理及重要業(yè)務(wù)單位或新聞媒體拍攝采訪。

4.1.3 三級(jí)接待:一般性參觀。

4.2 接待工作原則

4.2.1 認(rèn)真執(zhí)勤、堅(jiān)守崗位;

4.2.2 保持路面暢通,無(wú)違章現(xiàn)象;

4.2.3 秩序維護(hù)部監(jiān)控中心必須對(duì)接待過(guò)程進(jìn)行錄像存檔。

4.3 接待程序

4.3.1 秩序維護(hù)部接到公司領(lǐng)導(dǎo)指示后,按接待級(jí)別進(jìn)行組織實(shí)施,具體實(shí)施方案如下:

4.3.1.1 一級(jí)接待由早、中班及巡邏隊(duì)全員上崗,按指定崗位接待流程進(jìn)行實(shí)施; a:接待前所有隊(duì)員對(duì)服裝進(jìn)行整燙;b:秩序維護(hù)員執(zhí)勤著裝統(tǒng)一,戴貝雷帽(冬天)、方便帽(夏天)、白手套、穿皮鞋、配戴工作證;c:巡邏班戴鋼盔、白手套、腰帶、著穿迷彩服、制式皮鞋、配戴工作證,按制定的路線不間斷巡邏。d、監(jiān)控中心值班人員準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)錄像,把所有鏡頭調(diào)式到指定接待路線位置;e、不當(dāng)班班次隊(duì)員提前30分鐘到達(dá)各指定崗位;f、來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)所經(jīng)過(guò)的崗位,值班隊(duì)員須向來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)敬禮,若與巡邏班的巡邏隊(duì)相遇,巡邏隊(duì)全體隊(duì)員必須在相隔5米的位置停止前進(jìn),向來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)敬禮,直至來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)隊(duì)形5米的位置。

4.3.1.2 二級(jí)接待由早班及巡邏隊(duì)隊(duì)員上崗,按正常崗位、接待流程進(jìn)行實(shí)施;a、接待前所有隊(duì)員對(duì)服裝進(jìn)行整燙;b、秩序維護(hù)員執(zhí)勤著裝統(tǒng)一,戴貝雷帽(冬天)、方便帽(夏天)、白手套、腰帶、穿皮鞋、配戴工作證;c、來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)所經(jīng)過(guò)的崗位,值班隊(duì)員須向來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)敬禮,若與巡邏班的巡邏隊(duì)相遇,巡邏隊(duì)全體隊(duì)員必須在相隔5米的位置停止前進(jìn),向來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)敬禮,直至來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)隊(duì)形5米的位置。

4.3.1.3 三級(jí)接待就按正常的崗位實(shí)行實(shí)施。a、接待前所有隊(duì)員對(duì)服裝進(jìn)行整燙;b、來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)所經(jīng)過(guò)的崗位,值班隊(duì)員須向來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)敬禮,若與巡邏班的巡邏隊(duì)相遇,巡邏隊(duì)全體隊(duì)員必須在相隔5米的位置停止前進(jìn),向來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)敬禮,直至來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)隊(duì)形5米的位置。

4.4 接待工作要求

4.4.1 所有崗位必須服從命令、聽(tīng)從指揮;

4.4.2 當(dāng)值班長(zhǎng)提前將準(zhǔn)備工作完成情況匯報(bào)部門負(fù)責(zé)人;

4.4.3 接待中必須保持路面暢通,無(wú)違章、無(wú)外來(lái)人員。

4.4.4巡邏隊(duì)和崗位必須提前一天對(duì)小區(qū)違章現(xiàn)象進(jìn)行清理;

第4篇 前臺(tái)接待服務(wù)管理規(guī)定

前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)定(已有)

1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過(guò)肩,側(cè)不過(guò)耳。

2.站立服務(wù),站姿正確,保持親切的微笑,任何時(shí)間不得隨意離崗。

3.服務(wù)周到,待客客氣,見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼,對(duì)客人用敬語(yǔ),語(yǔ)言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請(qǐng)客人稍等。

4.熱情接待客人,用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人,提供周到、細(xì)致的服務(wù),態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。

5.服務(wù)快捷準(zhǔn)確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。

6.準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門,保證銜接無(wú)差錯(cuò),了解客房入住情況和預(yù)定情況。

7.總服務(wù)臺(tái)工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環(huán)境整潔、美觀。

8.做好電話預(yù)定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。

9.在接待過(guò)程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報(bào),不得擅自處理。

10.詳細(xì)記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應(yīng)信息。

11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對(duì),如無(wú)法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

12.做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,并及時(shí)保質(zhì)保量完成。