第1篇 某酒店管理章程
酒店的管理可是很嚴格的,下面小編為大家整理了關(guān)于酒店管理的章程,僅供大家參考。
一、例會管理制度
為做好每日工作布置和總結(jié),及時糾正工作中發(fā)生的錯誤,促進各部配合,加強檢查,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立例會制度如下:
每周經(jīng)理例會管理辦法
目的:加強每周經(jīng)理例會,提高會議效率。
第一條.部門領(lǐng)導干部例會定于每周五舉行一次,由總經(jīng)理主持,總經(jīng)理助
理、各部門主管級人員參加。
第二條.會議主要內(nèi)容為:
a. 總經(jīng)理傳達集團公司有關(guān)文件以及酒店總經(jīng)理辦公室會議的精神。
b. 各部門主管匯報一周工作情況,以及需提請總經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。
c. 由總經(jīng)理對本周各部門的工作進行講評,提出下周工作的要點,并進行布置和安排。
d. 其它需要解決的問題。
第三條.例會參加者在會上要暢所欲言各持己見,允許持有不同觀點和保留
意見,但會上一旦形成決議,無論個人同意與否,都應(yīng)認真貫徹執(zhí)行。
第四條.嚴守會議紀律,保守會議秘密,在會議決策未正式公布以前,不得
私自泄漏會議內(nèi)容,影響決議實施。
部門例會管理辦法
第一條.部門例會每日上午8:00準時召開。
第二條.例會每日1-2次。
第三條.部門領(lǐng)班及組長有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時性例會布置重點會員接待工作。
第四條. 部門例會內(nèi)容及程序
a.檢查考勤及在崗情況。
b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。
c.檢查服務(wù)及生產(chǎn)、銷售應(yīng)具備的技能知識情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉
情況;崗位責任制、服務(wù)程序、注意事項等。
d.總結(jié)前一日工作, 提出問題并糾正,提出表揚和批評。
e.布置當日工作。
(1) 客情報告及分析。
(2) 人員分工和應(yīng)急調(diào)整。
(3) 注意事項及工作重點。
f.朗誦企業(yè)理念。
二、考勤管理制度
第一條.考勤記錄
1.各部門實行點名考勤,月底由部門主管將考勤表交到財務(wù)部,負責打考勤的人不得徇私與舞弊。
2.考勤表是財務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。
第二條.考勤類別
1.遲到:凡超過上班時間5―30分鐘未到工作崗位者,視為遲到,將被扣罰5―30元。
2.早退:凡未向主管領(lǐng)導請假,提前5―30分鐘離開工作崗位者,視為早退,將被扣罰5―30元。
3.曠工:凡屬下列情形之一者均按曠工處理。
(1)遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者,按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。
(2)未出具休假、事假證明者,按實際天數(shù)計算曠工。
休假未經(jīng)批準,逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。
(3)輪班、調(diào)班不服從安排,強行自由休假者,按實際天數(shù)計算曠工。
(4)請假未經(jīng)批準,擅自離崗者,按實際天數(shù)計算曠工。
(5)不服從工作安排,調(diào)動未到崗者,按實際天數(shù)計算曠工。
(6)不請假離崗者,按實際天數(shù)計算。
(7)曠工采取3倍罰款辦法。
4.事假
員工因事請假,應(yīng)提前填寫請假條。事假實行無薪制度。
準假權(quán)限:
(1)員工在8:00―17:00之間請假以小時為單位計算工資(如:外出辦事、
回家等)。
(2)請假2天以內(nèi)由部門主管批準。
(3)請假3天(含3天)以上由部門主管簽字報總經(jīng)理審批。
(4)管理人員請假需報請總經(jīng)理批準。
第2篇 酒店總經(jīng)理協(xié)調(diào)與控制管理職能
酒店總經(jīng)理管理職能:協(xié)調(diào)與控制
協(xié)調(diào)與控制
一.定義:
酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào),就是平?各部門、各方面、各崗位之間的各種關(guān)系,使酒店這個有機統(tǒng)一體的各項活動與物質(zhì)資源保持一定的比例;使各個部門、各方面都意識到自己對各其他職能部門可能產(chǎn)生的影響和后果。使收入和支出、生產(chǎn)和經(jīng)營、物資供應(yīng)和生產(chǎn)服務(wù)的消耗保持正確的比例。
而酒店的控制,則是保證計劃目標得以實現(xiàn)的重要手段,是要證實酒店內(nèi)各項工作是否都有與既定的計劃相符合;是否與下達指令及既定原則相符合。酒店管理,需要通過協(xié)調(diào)和控制這兩個手段,達成酒店整體利益和整體目標的實現(xiàn)。
二.管理控制分類
1、例外管理。
1)例外管理是對酒店總經(jīng)理而言的,不是對酒店所有的管理人員都適用。它的目的也是協(xié)調(diào)和控制酒店經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。一個運轉(zhuǎn)比較正常的酒店,各項操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好,各職能管理部門的管理職責也比較明確,各司其責,那么,總經(jīng)理的主要精力應(yīng)放在例外管理上。要研究在正常規(guī)范、正常管理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。正常的工作由正常組織體系分級處理。酒店最高行政管理人員要抽出時間研究解決一些疑難問題、未來發(fā)展中可能遇到困擾和突發(fā)事件的解決辦法等等。
2)酒店的例外管理是多方面的。一個酒店的經(jīng)營運轉(zhuǎn),每天都處于流動狀況之中。資金、顧客、物資,包括員工及人們的思想都處于流動狀況之下,不斷變化。有些事情不是用常規(guī)辦法或規(guī)定就可以解決的。酒店的經(jīng)營管理,需要有靈活的戰(zhàn)備。要具有應(yīng)付各種變化的能力。比如處理客人需求方面,對客人提出比較冷僻問題時的處理;客人提出目前酒店還不能辦到的事情的解答辦法;市場多變情況下,酒店對策和營銷政策的調(diào)整變化等等。
2、分級協(xié)調(diào)和管理。
1)酒店內(nèi)部的日常運轉(zhuǎn)和對客服務(wù)各環(huán)節(jié)的事務(wù),由駐店經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。包括酒店和客人事務(wù)方面的協(xié)調(diào);營業(yè)部門之間、營業(yè)部門與非營業(yè)部門、非營業(yè)部門之間的工作協(xié)調(diào),駐店經(jīng)理要協(xié)調(diào)的工作有:
*協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系,使酒店各項服務(wù)滿足客人的各項需求。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費,酒店就應(yīng)該根據(jù)客人的需求來調(diào)整自己的經(jīng)營時間。比如,團隊客人抵、離店時間有有早有遲、我們所有接待服務(wù)工作就要圍繞客人活動時間來協(xié)調(diào)進行。
*協(xié)調(diào)好各部門與兩大營業(yè)部門之間的關(guān)系。非營業(yè)部門要主動保證、配合營業(yè)部門(房務(wù)部、餐飲部)做好對客服務(wù)工作。具體做法是:一周或兩周由駐店經(jīng)理,分別主持召開房務(wù)協(xié)調(diào)會和餐飲協(xié)調(diào)會,以保證這兩大營業(yè)部門對客服務(wù)的順利開展。
*行政方面的工作協(xié)調(diào),駐店經(jīng)理要花出一定的時間做好行政方面的工作協(xié)調(diào),目的是使酒店員工能在一個良好的工作環(huán)境和工作條件下心情愉快的工作。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)工作的范圍主要是部門之間的工作協(xié)調(diào),而各部門內(nèi)部的事務(wù),則由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)管理。
3、控制。
1)酒店管理職能中控制的主要作用和目的,是使酒店和各項工作的運轉(zhuǎn)操作從無序到有序。在運用控制管理職能時,要求做到適時控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。
2)酒店控制管理首先要明確控制的對象。
*經(jīng)營財務(wù)狀況的控制是首要任務(wù)。酒店的各項經(jīng)營是否按預算、預測的目標進行,是否有偏差資金的投入和成本的花費是否達到較好的經(jīng)濟效果。
*酒店各級組織活動是否高效有序的運轉(zhuǎn)。組織環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題,就會阻礙整個酒店的運轉(zhuǎn),必須予以重視和調(diào)整。
*客源市場的開拓是否對路,外部環(huán)境是否對酒店有利。
3)酒店控制的這項職能管理的重點是:
*酒店的經(jīng)營效益、經(jīng)營利潤;
*在旅游市場中,是否具有較強競爭力和較高的市場份額;
*使酒店的近期目標與中長期戰(zhàn)略目標有機結(jié)合和平衡;
*酒店人力資源的開發(fā)與充分利用,重視人才的積極作用;
*員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度以及酒店通過有效管理在社會各界所造成良好影響以及公共關(guān)系的建立;
*酒店勞動生產(chǎn)率的提高,以及對員工生活水平的提高。
第3篇 連鎖酒店質(zhì)量管理定義
某連鎖酒店質(zhì)量管理定義
一、酒店服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)產(chǎn)品能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱性需要的能力的總和。酒店的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
1、酒店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量
酒店設(shè)施設(shè)備具體表現(xiàn)在酒店服務(wù)項目的設(shè)置、酒店設(shè)施設(shè)備的舒適性和酒店設(shè)施設(shè)備的完好程度方面。
2、酒店的餐飲食品質(zhì)量
酒店餐飲食品質(zhì)量表現(xiàn)在菜肴的質(zhì)量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。
3、酒店的勞務(wù)質(zhì)量
酒店勞務(wù)質(zhì)量具體表現(xiàn)在從業(yè)人員的的禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量方面。
二、酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)的定義
質(zhì)量管理系統(tǒng)是指酒店內(nèi)部建立的為保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標所必須的系統(tǒng)的質(zhì)量活動。它根據(jù)酒店特點選用若干要素加以組合,加強從設(shè)計、研制、生產(chǎn)、服務(wù)、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動,并予以制度化、標準化,使其成為酒店內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動。
第4篇 連鎖酒店質(zhì)量管理組織體系運行系統(tǒng)2
連鎖酒店質(zhì)量管理運行系統(tǒng):組織體系(2)
三、質(zhì)量管理操作流程及實施方案
第一步:集團事業(yè)部人力資源部協(xié)同質(zhì)檢組負責制定《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》。經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)理和董事總經(jīng)理審核審批后組織實施。
第二步:質(zhì)檢組根據(jù)《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》及《當月檢查計劃表》對質(zhì)檢的要求組織質(zhì)檢人員對本酒店進行檢查,質(zhì)檢人員帶上《質(zhì)量檢查記錄》表到酒店區(qū)域,由被檢酒店質(zhì)檢組長領(lǐng)導檢查,質(zhì)檢組在檢查時所發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)做好質(zhì)檢記錄,附《質(zhì)量檢查記錄》表。檢查完后主檢人員及被檢部門負責人必須在《質(zhì)量檢查記錄》表上簽字確認,并復印已檢查簽字確認的《質(zhì)量檢查記錄》給被檢部門留底,質(zhì)檢專員將檢查和整改情況發(fā)送到事業(yè)部。
第三步:被檢部門在48小時內(nèi)對本次《質(zhì)量檢查記錄》上檢查出的問題提出整改方案,整理完后統(tǒng)一填寫在《整改方案記錄》表上,《整改方案記錄》表上整改的問題必須寫明整改期限,書寫一定要清晰清楚,如因字跡無法辨認或太潦草、不整潔的責令改進。
第四步:被檢酒店根據(jù)《整改方案記錄》表,如果是日常整改的方案,應(yīng)該想出整改措施和解決方法;是質(zhì)量整改請示的,必須及時向該店老總和事業(yè)部反映請示項目;屬于行政人事培訓需求請示的,今后培訓部成立后,及時安排通知員工前往培訓部培訓;未成立培訓部之前由各店組織培訓。屬于崗位技能和操作流程不熟悉的,由被檢酒店及時培訓,尤其對新員工更要加強,以便及時解決被檢酒店不能解決的問題。所有整改的問題都要填寫在《整改方案記錄》表上。
第五步:質(zhì)檢專員根據(jù)被檢酒店的整改期限要對被檢酒店進行復檢,在復檢時,質(zhì)檢人員必須帶上被檢酒店的《整改方案記錄》表,對《整改方案記錄》表上被檢酒店整改的項目檢查看是否有落實,復檢時質(zhì)檢專員必須帶紅色的筆,只要被檢酒店看見質(zhì)檢專員帶紅色文件夾和紅色筆的,就屬于復檢形式。復檢記錄統(tǒng)一用紅筆填寫。復檢的文件不需要發(fā)到事業(yè)部。由分店辦公室保存即可。
第六步:每月的檢查方式含普檢(復檢、夜檢、晨檢、專項檢查)、知檢(預先通知后再去檢查,由此每月可以分析各店的自覺主動性)、協(xié)檢(該次未檢查的店負責人協(xié)同質(zhì)檢人員一起到被檢酒店檢查,由質(zhì)檢部提前通知陪檢人員。好處:①體現(xiàn)檢查的公平和透明,②店與店之間可以相互溝通學習和工作改進)。
第七步:質(zhì)檢組次月5日前對當月質(zhì)量檢查記錄、整改方案、復檢落實情況整理成《質(zhì)檢報告》,并根據(jù)當月檢查數(shù)據(jù)和質(zhì)量管理方案填寫《行政督察表》與績效薪酬掛鉤,并統(tǒng)一上交給事業(yè)部總經(jīng)理審核批準。每月形成《服務(wù)質(zhì)量月分析圖表》、每年形成《行政督察年終統(tǒng)計圖表》。每月質(zhì)檢組將《質(zhì)量檢查記錄》、《當月檢查安排計劃表》、《整改方案記錄》、《質(zhì)檢報告》、《行政督察表》、《服務(wù)質(zhì)量月分析圖表》的資料全部規(guī)范管理、整齊按指定位置保存。對質(zhì)檢報告上的案例提煉歸納,形成終身《質(zhì)量案例分析》,以實現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃要求,實現(xiàn)人力和財富共享,即使人員流動,酒店的企業(yè)文化和工作質(zhì)量準則都不變,讓本酒店的質(zhì)量案例、人才提升、經(jīng)驗累積、工作改進方法成為巨大的無形財富。
所用表格:《質(zhì)量檢查記錄》、《當月檢查計劃表》、《整改方案記錄》、《質(zhì)檢報告》、《行政督察表》、《服務(wù)質(zhì)量月分析圖表》、《行政督察年終統(tǒng)計圖表》、《質(zhì)量案例分析》。見后面表格樣式。
政策支持:《bs連鎖酒店質(zhì)量管理方案》、《bs連鎖酒店員工手冊》。政策如有相沖突的地方,以協(xié)調(diào)和最新規(guī)定為準。
第5篇 酒店員工管理手冊范本
以下是一份酒店員工管理手冊,僅供各位酒店管理人員參考,希望大家從中掌握如何進行員工管理。
一、 工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領(lǐng)導反映。
4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論, 解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的
事。
9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準,員工一律不準在餐廳做客,各級管理人員不準利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、 制服及工作牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。
三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
7、 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、 工作時間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、 工作時間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、 拾遺:
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領(lǐng),則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財產(chǎn):
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、 出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外,所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡,但確實能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當天50%工資。
4、嚴禁替他人簽卡,如有違反,代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班,應(yīng)電話通知征得部門主管認可,補請假手續(xù),否則,按曠工處理。
6、工卡遺失,立即報告人事部,經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。
7、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。
第6篇 某酒店財務(wù)部管理實務(wù)
酒店財務(wù)部管理實務(wù)5
第一章
第一條 為了加強財務(wù)管理,規(guī)范財務(wù)行為與財務(wù)活動,根據(jù)國家有關(guān)財經(jīng)制度,結(jié)合酒店實際情況,特定本條例。
第二條 酒店財務(wù)管理遵循統(tǒng)一領(lǐng)導、分級授權(quán)管理原則。
第三條 酒店財務(wù)管理的根本目標是實現(xiàn)利潤最大化,確保資產(chǎn)保值與增值。
第四條 酒店設(shè)立財務(wù)機構(gòu),建立健全內(nèi)部財務(wù)管理制度,做好財務(wù)管理工作,真實反映企業(yè)財務(wù)狀況,依法上繳各項稅、費,保護所有者權(quán)益不受侵犯。
第五條 酒店應(yīng)推行全面預算管理制度。
第六條 本條例僅包括會計人員、固定資產(chǎn)及其折扣、成本核算與費用方面的規(guī)定。
第二章 財務(wù)部機構(gòu)與會計人員管理
第七條 本條例所稱的是酒店財務(wù)部工作的財務(wù)人員。
第八條 財務(wù)部經(jīng)理及財會人員由酒店領(lǐng)導班子考核后,統(tǒng)一聘用。
第九條 財務(wù)部經(jīng)理具有以下權(quán)利:
(一) 對本單位的會計人員的聘任、晉升、調(diào)動、獎懲提出建議或意見;
(二) 組織本單位會計人員的培訓與考核;
(三) 組織本單位的經(jīng)濟核算、財務(wù)會計和管理工作;
(四) 參與本單位的預算、財務(wù)收支計劃、成本費用計劃信貸計劃的制定,并監(jiān)督執(zhí)行情況。
(五) 其它應(yīng)享有的權(quán)利
第十條 財務(wù)部經(jīng)理職責:
(一) 確保酒店資產(chǎn)的安全完整。防止資本的流失;
(二) 真實、完整、及時的報告酒店的財務(wù)狀況、經(jīng)營成本和現(xiàn)金流量情況;
(三) 監(jiān)督、貫徹國家各項財經(jīng)政策、法令、制度和酒店會計規(guī)章制度。
(四) 其它應(yīng)承擔的職責。
第十條 部門經(jīng)理若自行辭職,必須提前一個月向酒店領(lǐng)導和人事部提出書面報告,報經(jīng)批準,辦妥離職手續(xù)后,方可去職。
第十一條 部門經(jīng)理定期對其管轄的會計人員進行德、 能、成績的考核,作為升職、降職、續(xù)聘、解聘和崗位調(diào)整的依據(jù)。
第十二條 部門經(jīng)理及工作人員原則上一年一聘,經(jīng)考核 稱職者,方可續(xù)聘,不稱職者予以解聘。
第十三條 對愛崗敬業(yè)、成績顯著的財務(wù)負責人、會計人員按規(guī)定給予獎勵;對玩忽職守、造成直接經(jīng)濟瑣事的人,按規(guī)定給予經(jīng)濟處罰直至追究法律責任。
第三章 固定資產(chǎn)管理
第十四條 本條例所稱固定資產(chǎn)是指使用期限在一年以上、在使用過程中保持原有物資形態(tài)的主要勞動資料,包括房屋及建筑物、機械設(shè)備、運輸設(shè)備、動力設(shè)備、專用設(shè)備及其他設(shè)備。
第十五條 使用年限在二年以上、單位價值在2000元以上的非經(jīng)營主要設(shè)備和物品,也列為固定資產(chǎn)進行管理。不符合上述要求的勞動資料,應(yīng)作為低值易耗品進行管理。
第十六條 帳簿設(shè)置,財務(wù)部門設(shè)固定資產(chǎn)總帳外,還應(yīng)設(shè)置固定資產(chǎn)分類帳,記載每項固定資產(chǎn)原值、凈值、累計折舊、折舊率和狀況。
第十七條 固定資產(chǎn)取得后,由管理部門管理,并會同財務(wù)部門依其類別進行編號,并貼粘標簽,作為固定資產(chǎn)臺帳的依據(jù)。
第十八條 計提折舊的固定資產(chǎn)包括:房屋和建筑物、在用的機器設(shè)備、儀器儀表、運輸車輛、工具、器具;季節(jié)性停用和修理停用的設(shè)備;以經(jīng)營租賃方式租出的固定資產(chǎn);以融資租賃方式的固定資產(chǎn)。
第十九條 不計提折舊的固定資產(chǎn)包括:房屋建筑以外的未使用、不需用的固定資產(chǎn)和封存的固定資產(chǎn);經(jīng)營租賃方式租入的固定資產(chǎn);已提足折舊繼續(xù)使用的固定資產(chǎn);未提足折舊提前報廢的固定資產(chǎn)。
第二十條 已交付使用但尚未辦理竣工決算的工程,應(yīng)自交付使用之日起,按照工程預算、造價或者工程成本等資料,估價轉(zhuǎn)入固定資產(chǎn),并按本條例計提折舊。
第二十一條 酒店按月計提折舊,月份開始使用的固定資產(chǎn),當月不計提折舊,從下月起計提折舊;月份內(nèi)減少或停用的固定資產(chǎn),當月仍計提折舊,從下月起停止計提折舊。
第二十二條 房屋及建筑物殘值統(tǒng)一按原值5%計算,機器設(shè)備殘值統(tǒng)一按原值3%計算。
第二十三條 固定資產(chǎn)折舊方法,一般采用平均年限法。
第二十四條 固定資產(chǎn)出租和外借須按總經(jīng)理批準,并制訂固定資產(chǎn)出租或出借使用,合同應(yīng)對租金、支付時間、支付方式、修繕保養(yǎng)、稅費負擔、歸還期限、保持原狀、附屬設(shè)備、違約責任作出規(guī)定。
第二十五條 固定資產(chǎn)報損應(yīng)報酒店領(lǐng)導審批,注明報損原因、固定資產(chǎn)生產(chǎn)日期、使用年限、原值、凈值、并附有掛部門對固定資產(chǎn)報損的檢驗報告。報損固定資產(chǎn)殘余價值和變價收以及保險賠償收入,應(yīng)沖減清理支出。報損固定資產(chǎn)凈余額,結(jié)轉(zhuǎn)為營業(yè)外支出或收入。
第二十六條 每年年終前應(yīng)對所有固定資產(chǎn)進行一次盤點,做到帳帳相符,對盤盈和盤虧的固定資產(chǎn)應(yīng)按本條例的規(guī)定處理。
第四章 成本與費用管理
第二十七條 成本管理任務(wù):反映和監(jiān)督企業(yè)各項費用的支出,按照國家有關(guān)法令,制度和酒店有關(guān)規(guī)定以及酒店的計劃和定額,嚴格控制費用,促使酒店合理、節(jié)約地使用人力、物力和財力;正確地計算經(jīng)營的總成本和單位成本,反映和監(jiān)督成本計劃完成的情況,為預測成本和利潤、參與酒店經(jīng)營決策提供資料,促使酒店改進管理,加強經(jīng)營核算,提高經(jīng)濟效益。
第二十八條 成本核算程序:對成本費用進行審核和控制,確定計入成本的界限;成本核算要貫徹受益原則,劃清下列界限,不得相互混淆,影響成本核算的準確性。
(一) 正確劃分應(yīng)計入經(jīng)營成本與不計入經(jīng)營成本的界限,遵守成本開支范圍。
(二) 正確劃分各個月份的成本界限,實行權(quán)責發(fā)生制原則,凡屬于本期的成本,不管其何時付出,都作為本期成本處理,不得將本期成本計入下期成本處理,不得將下期的成本提前計入本期。
第二十九條 各部門應(yīng)通過預算控制費用開支計劃,嚴把審批關(guān),財務(wù)部門審核人員應(yīng)按照國家財經(jīng)制度,酒店的有關(guān)條例、規(guī)定,嚴格審核超標準部分和經(jīng)營無關(guān)的費用不予報銷。
第三十條 財務(wù)部門應(yīng)積極籌集資金,加速資金周轉(zhuǎn),提高資金贏利能力,降低融資能力。
第三十一條 酒店不得將費用結(jié)轉(zhuǎn)到待攤費用、或其他科目。
第三十二條 管理費用是指行政管理部門為管理和組織經(jīng)營活動的各項費用。
第三十三條 低值易耗品原則上在領(lǐng)用時一次性入管理費用,數(shù)額較大的可分期攤銷計入管理費用。
第三十四條 企業(yè)發(fā)生的修理費用一般直接計入當期管理費用,固定資產(chǎn)的修理費用發(fā)生不均?或數(shù)額較大的,可采用待攤或預提的方法。實行預提的,預提大修理費用列入當期管理費用,實行待攤的發(fā)生修理1年內(nèi)平均攤銷。
第三十五條 酒店發(fā)生的壞帳損失可以采用直接轉(zhuǎn)銷法,計入管理費用,收回已核銷的壞帳,沖減管理費用。
第三十六條 酒店也可以按照應(yīng)收款余額百分比法計提壞帳準備。
第三十七條 經(jīng)營費用指整個經(jīng)營環(huán)節(jié)所發(fā)生的各種費用,即采購商品所支付的費用。
第三十八條 經(jīng)營費用包括由酒店負擔的運輸費,裝卸費、整理費、勞務(wù)費、廣告費、商品消耗等。
第三十九條 財務(wù)費用是指企業(yè)為籌建資金而發(fā)生的各項費用,包括酒店經(jīng)營期間發(fā)生的利息凈支出,外匯調(diào)劑手續(xù)費,加息等。酒店在籌建期間發(fā)生的借款費用記入開辦費,不行列入財務(wù)費用。
第四十條 企業(yè)發(fā)生與建造固定資產(chǎn)和無形資產(chǎn)或某項資產(chǎn)直接相關(guān)的費用,在該項資產(chǎn)尚未交付使用或雖已交付使用但尚未輸竣工決算之前,計入資產(chǎn)的成本,不得列為財務(wù)費用。
第四十一條 酒店各部門應(yīng)嚴格控制本部門的費用開支,未經(jīng)領(lǐng)導預先批準的某些消費性開支,不得報銷。
第四十二條 財務(wù)部門每季度應(yīng)對費用開支增長比率、結(jié)構(gòu)比例變化進行分析、發(fā)現(xiàn)費用增長的因素,找出降低費用的對策。
第五章 附 則
第7篇 酒店火災管理案例
作者:潘登
火災事故傷亡慘重
2005年6月10日11時40分左右,廣東省汕頭市潮南區(qū)峽山街道華南賓館突發(fā)大火,過火總面積2800m2,43間房間遭火焚毀,萬為慘烈的是31人在火災中喪生。這起火災是廣東省1994年以來最嚴重的群死群傷傷大事故和2005年國內(nèi)最大的一起火災事故。
酒店火災案例
6月12日下午,廣東省消防總隊在汕頭潮南區(qū)召開“6.10”特大火災事故通報會,廣東省消防總隊總隊長雷盛武指出:“報警太遲,賓館附近消火栓無水或水壓過低,消防裝備‘欠債’使救援能力不足,最終釀成了這起震驚全國的特大惡性火災事故?！?/p>
6月10日12時15分,潮南區(qū)消防中隊接到報警后,立即趕赴現(xiàn)場進行撲救,汕頭市119指揮中心隨后又調(diào)集23輛消防車、100多名消防隊員前往增援。
潮南區(qū)消防中隊到達現(xiàn)場時,熊熊的大火夾雜著滾滾濃煙,已從賓館的幾十個窗戶噴涌而出,華南賓館整幢樓都籠罩在濃濃的黑煙之中。而首先出動的潮南區(qū)消防中隊既沒有云梯車,也沒有配備救生墊,更為嚴重的是有些窗戶還被賓館用防盜網(wǎng)固定死了。搜救被困人員的難度,遠遠超過了消防隊員們的想象。
汕頭市公安消防支隊參謀長藍培民介紹說:“當時現(xiàn)場比較混亂,2樓,2樓、4樓都有被困人員?，F(xiàn)場群眾很激動,每一層都有群眾在呼救,而且有的已經(jīng)從樓上跳下。”消防戰(zhàn)士高永填介紹說:“我當時正在用水槍掩護戰(zhàn)友救人,突然看到一名年輕女子因受不了濃煙,從4樓的一間房子里跳了下來。跳樓的女子面部朝下,重重地摔在水泥地面上,等我跑過去后,發(fā)現(xiàn)已有鮮血從她口中溢出。”
汕頭市中心醫(yī)院的李克民、黃理賢等醫(yī)生證實:有些人因為跳樓,腰椎、腿、手臂多處骨折?；馂闹惺軅≡旱娜藛T幾乎全部都是從樓上跳下導致的顱腦損傷和骨折。有一位女孩從3樓的窗口跳下逃生,被摔成顱骨粉碎性凹陷性骨折,還有一個是腹部、腹部脾臟破裂和腸穿孔。
6月10日下午2時35分,大火在消防官兵和周圍群眾的共同努力之下終于被撲滅,在對火災現(xiàn)場進行清理之后,消防部門統(tǒng)計出來的死亡人數(shù)讓所有的人都感到萬分痛心。此次火災中有31人罹難,其中30人為女性,最小的年僅17歲;28人受傷,其中4人重傷。公安部消防局介紹,此次火災中,消防指戰(zhàn)員冒著生命危險,救出了67名被困人員,但不幸的是其中5人經(jīng)搶救無效死亡。
就在消防人員和周圍群眾積極滅火救人的時候,華南賓館的幾個主要負責人,不但沒有積極輔助救火,配合調(diào)查,反而因害怕被追究刑事責任,紛紛畏罪潛逃。
陳炎生:男:現(xiàn)年34歲,汕頭人,華南賓館法人代表。
林立洲:男,現(xiàn)年58歲,汕頭人,華南賓館承包者之一。林立洲是當?shù)氐囊幻f(xié)委員,表面上道貌岸然,幕后卻違*紀國法,參與華南賓館的承包經(jīng)營,為色情經(jīng)營活動提供場所和保護。事發(fā)后,林立洲害怕自己在華南賓館的丑惡行徑敗露,更害怕被追究刑事責任,心情十慌亂,獨自一人在汕頭的大街上走了一整夜,既想外逃又不知道往哪個地方逃。后來,他決定約見律師,想讓律師先分析一下他在這場事故中要負的責任,就在他和律師見面的時候,被警方抓獲。
林堅洲:男,現(xiàn)年36歲,潮南區(qū)人,華南賓館承包者之一。江躍雄、周昭豪是林堅洲的手下,平時在華南賓館從事具體的管理工作。事發(fā)當天,周昭豪開車接走了林堅洲,畏罪潛逃,就在他前往家里拿錢準備外逃時,被監(jiān)視的警方抓獲。
林堅龍:男,現(xiàn)年41歲,潮南區(qū)人,華南賓館經(jīng)營者之一,又名“阿龍”。陳樂樂是林堅龍的情人,在華南賓館負責管理工作。事發(fā)后,她和林堅龍?zhí)拥搅私谊柺衅諏?利用外人不知道她身份的便利,在外面打探消息,并及時通報給林堅龍。為了讓林堅龍能夠順利躲避風頭,她還出錢準備在普寧附近的鄉(xiāng)村里租一間房子給林堅龍躲藏。6月13日,他們乘車前往租房子的鄉(xiāng)村,在途經(jīng)的收費站被追緝的警方抓獲。
汕頭市警方透露骨,“6.10”特別重大火災事故發(fā)生后,專案組民警先后轉(zhuǎn)戰(zhàn)上海、深圳、廣州、普寧等地,行程上萬公里,在各地警方的大辦協(xié)助下,7名涉案人員已全部緝拿歸案。在呈請人民檢察院批準后,以涉嫌消防事故責任罪,對陳炎生、林立洲、林堅龍、林堅洲人施行逮捕,以涉嫌窩藏罪對江躍雄、周昭豪、陳樂樂3人施行逮捕。
汕頭市潮南區(qū)政府為了加快善后處理工作,安撫遇難者親屬,也由財政局代華南賓館有限公司的遇難者親屬墊付了賠償金。華南賓館有限公司法定代表人陳炎生歸案后,向潮南區(qū)政府交了700萬元人民幣現(xiàn)金,加上公安機關(guān)已扣留的華南賓館有限公司及其經(jīng)營者現(xiàn)金100多萬元和價值近100萬元人民幣的物品,總共約900多萬元,作為遇難者賠償金和傷員的治療賠償費用。
原因追蹤
華南賓館“6.10”特別重大火災發(fā)生后,國務(wù)院組成調(diào)查組趕赴事發(fā)現(xiàn)場,公安部消防局也先后從公安部消防局、遼寧、廣西等地抽調(diào)了5名火災偵查、鑒定專家,協(xié)助調(diào)查組開展“6.10”特大火災事故的調(diào)查工作。
華南賓館僅有4層,大火也不是發(fā)生在夜晚人們熟睡的時候,而是發(fā)生在大白天,為何卻會造成如此嚴重的群死群傷后果廣東省公安廳分析認為主要存在以下4大因素:“報警遲緩延誤了戰(zhàn)機,大量使用易燃材料裝修,火災發(fā)生后沒有及時級織疏散,住客缺乏消防常識和逃生技能。”
自6月10日上千11時40分起火,直到12時15分汕頭消防指揮中心接到現(xiàn)場群眾的報警電話,中間有35分鐘的逃生時間,如果有人組織疏散,是不會導致31人死亡的惡劣后果的。
那么,火災發(fā)生后,華南賓館的人在干什么呢為何沒有及時報警呢在華南賓館打工的張龍聞接受中視記者采訪時,在火災現(xiàn)場大聲斥責華南賓館的經(jīng)營者林堅龍:“如果不是那個黑良心的老板阻攔報警,這次肯定不會死這么多人”。
今年30歲左右的張龍聞是重慶人,他介紹說:我們當時發(fā)現(xiàn)2樓有濃煙冒出來,有員工馬上就準備報警可林堅龍卻說問題不大,不用報警免得酒店的生意受到影響。
林堅龍隨后切斷了賓館的電力,并指揮人員前去救火,此時的2樓走道里,已經(jīng)開始有煙霧蔓延。直到2樓開始燃起明火,林堅龍仍然沒有想到要去疏散3、4樓住宿的客人,以及在樓上租住的賓館陪唱服務(wù)員。而包括華南賓館陪唱的女服務(wù)員在內(nèi),該酒店共有員工100多人,除已在上班的部分員工外,剩下幾十名女員工和前晚在賓館開房的住客,幾乎都還在睡覺。
多名幸存的華南賓館員工透露:“剛開始時,只是看見煙,我們都去救火了。后來,火大起來了,我們救不了了?！比A南賓館的一名廚師介紹說:“當時我正在廚房里為客人準備午飯,后來聽見‘阿龍’在外面喊‘2樓著火了,大家快去救火啊!’但后來火勢越來越大,樓道安裝的消防警鈴只按不響,賓館里的人員自顧不暇,競相四散逃命,‘阿龍’也不見了蹤影?！?/p>
汕頭市潮南區(qū)公安消防中隊副政治指導員段加海指出:“火災報警報晚了,這次火災發(fā)生的時間大約是在中午11點40分鐘左右,但消防部門接到報警時卻是在12點15分,這個時候火災已經(jīng)發(fā)生了半個小時了。貽誤了滅火和救人的最佳時機。如果是初起火災的話,一邊組織人員撲救,一邊報警消防隊員趕到那里,火勢還沒有蔓延開來,還是一個局部,很快就能控制火勢、撲滅火災。據(jù)我們了解,直到大火開始蔓延了,他們才知道收拾不了了,結(jié)果,最先報警的還是路過賓館的群眾?！?/p>
汕頭市政府部門在事故通報中證實,火災發(fā)生30多分鐘后,消防官兵才接到群眾報警隨后迅速趕赴現(xiàn)場,并從火場中救出67名被困人員。撲救中由于缺乏必備的消防救援器材和裝備,最終導致12名消防官兵因吸入在大量的濃煙中毒送往醫(yī)院搶救治療。
火中,住客缺乏基本的消防常識和逃生技能。一名曾進入現(xiàn)場進行清查的工作人員介紹:“大火被撲滅后,我們在清查現(xiàn)場時,發(fā)現(xiàn)一個房間門是緊閉的,打開一看,房間的窗戶也是緊閉的。但地上卻橫七豎八地躺著很多女孩,她們都被房間里的煙霧熏死了。這次火災中,我們共發(fā)現(xiàn)25人分別被熏死在衛(wèi)生間、房間,還有一人是在被窩中被濃煙熏死?！?/p>
火災現(xiàn)場消防設(shè)施不足,缺乏消防水源。潮南區(qū)消防中隊的消防隊員介紹:“我們到達現(xiàn)場后,火勢已處于猛烈燃燒階段。而在賓館周圍找到的兩個消防栓里的水很少,水壓很低,難以滿足救火的需要。后來主要依靠消防車接力運水,并通過暫時中斷整個潮南區(qū)供水,將水力全部集中到火災現(xiàn)場,才保證了正常水壓,延誤了不少滅火時間?！?/p>
廣東省消防總隊介紹,起火的華南賓館屬于私營企業(yè),該樓為鋼筋混凝土框架結(jié)構(gòu),建筑面積7996m2,共有4層。該樓始建于1994年1月,同年9月竣工,原建筑功能為辦公商務(wù)用方,業(yè)主擅自將其改為賓館。首層改為大堂餐廳、棋牌室和理療中心,2樓為餐廳包廂與卡拉ok合用房,3、4樓為客房,共有64間。同年11月15日,華南賓館正式開業(yè)。并先后取得《營業(yè)許可證》《特種行業(yè)經(jīng)營許可證》《文化經(jīng)營許可證》等。
2001年10月15日,原潮陽市公安局消防大隊在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn),該賓館改正通知書;2002年1月15日,原潮陽市公安消防部門突擊檢查時發(fā)現(xiàn)該賓館并未整改,且還在營業(yè),遂發(fā)出復查意見書;2002年1月25日,消防部門對該賓館做出全面停業(yè)整改處罰;2003年8月,該賓館進行內(nèi)部裝修,2004年6月,汕頭市行政和區(qū)劃調(diào)整后新成立的潮南區(qū)公安消防部門在抽檢中發(fā)現(xiàn)該賓館一直在營業(yè),又發(fā)出了限期整改通知書:2004年11月30日,消防部門在檢查中發(fā)現(xiàn)該賓館整改仍舊不徹底,遂下達了最后的那一份限期停業(yè)整改的通知。
華南賓館“6.10”特別重大火災事故通報指出,發(fā)生火災的華南賓館自1996年開來以來,營業(yè)10年間未經(jīng)消防設(shè)計審核驗收,違反消防法規(guī),擅自改變使用性質(zhì),存在著通道狹窄且彎曲,安全出口不足,建筑消防設(shè)施欠缺,大量使用可燃材料裝修等重大安全隱患。汕頭消防部門先后5次下達停業(yè)、限期整改行政處罰通知書,但華南賓館卻屢查不改,停業(yè)整乞討期間仍繼續(xù)營業(yè),從而為此次特別重大火災事故埋下了禍根。
國務(wù)院華南賓館“6.10”特別重大火災事故調(diào)查組通過提取火災現(xiàn)場的遺留物,送往沈陽消防科研所進行鑒定分析,并對火災現(xiàn)場認真清理和反復勘查,以及對有關(guān)人員的調(diào)查詢問,最后認定火災的直接原因是華南賓館2層南區(qū)金陵包廂門前吊頂上部電線短路故障引燃周圍可燃物,引發(fā)了此次特別重大火災事故。
廣東省公安廳表示,此次火災暴露出地方上一些單位消防安全責任制度不落實、消防管理不到位、人員密集型場所消防安全專項治理工作抓得不實等問題。由此看來,華南賓館“6.10”特別重大火災,與其說是因電線短路引發(fā)的意外事故,毋寧說是地方相關(guān)監(jiān)督監(jiān)管部門的監(jiān)管不到位。
第8篇 酒店管理考評表模板
姓名:_____部門:_____職務(wù):_____學歷:_____考核時間:_____考核性質(zhì):_____
一、考核內(nèi)容及評分
考核項目
評分標準
差(1—3分)
一般(4—6分)
良(7—8分)
優(yōu)(9—10分)
自
評
分
考
評
分
1、服務(wù)意識
服務(wù)意識差,言談舉止不規(guī)范,缺乏禮貌修養(yǎng)
服務(wù)意識一般,不太注意行為舉止
有較強的服務(wù)意識,有一定禮貌修養(yǎng),行為較規(guī)范
有很強的服務(wù)意識,文明禮貌,行為規(guī)范
2、責任心和工作態(tài)度
被動應(yīng)付工作,責任心一般,工作態(tài)度一般
被動應(yīng)付工作,責任心一般,工作態(tài)度一般
工作責任心較強,工作比較認真-
工作責任心非常強,工作熱情飽滿,積極主動,勤勤懇懇,任勞任怨
3、業(yè)務(wù)知識
不懂業(yè)務(wù),知識太少,不肯學習,不思進取
對專業(yè)知識了解不深,被動應(yīng)付學習
對專業(yè)知識較熟悉,有一定學習能力,通過努力,能掌握新技術(shù)
精通業(yè)務(wù),知識面廣,勤奮好學,能快速獲取新知識、掌握新技術(shù)
4、表達能力
語言表達能力差,無法完成與自己工作有關(guān)的文字材料
語言表達能力一般,在別人幫助下能完成自己工作有關(guān)的文字材料
有較強的語言文字表達能力,能較快地寫出與自己工作有關(guān)的材料,如工作計劃、工作總結(jié)等
表達能力很強,語言簡練得體,富有感染力,文章結(jié)構(gòu)嚴謹,條理清晰,邏輯性強
5、管理組織能力
組織管理能力差,屬下員工不服其管理,部門工作經(jīng)常出現(xiàn)問題
管理能力一般,工作缺乏計劃,本部門員工積極性得不到有效調(diào)動,工作有時出現(xiàn)問題
有一定的工作計劃和組織能力,較好地組織屬下員工完成本部門工作
計劃性較強,能知人善任,有效地組織員工發(fā)揮各自的能力,管理工作井然有序、有條不紊
6、團結(jié)協(xié)調(diào)能力
很難與他人共事,協(xié)作態(tài)度差,狂妄自大,經(jīng)常與別人爭吵
協(xié)調(diào)態(tài)度不太好,對別的部門工作配合不主動,勉強接受工作,與他人合作一般
協(xié)作精神好,能較好配合別的部門把工作做好
為人謙遜,易于合作,積極主動協(xié)助別的部門把工作做好
7、決策能力
工作無主見,對一般問題判斷不準,優(yōu)柔寡斷
對基本問題有簡單的分析和判斷能力
對一些較大的問題能做出較全面的分析和判斷,有較強的解決問題的能力
有戰(zhàn)略眼光,能正確地確定目標,對重大而復雜的問題能做出正確分析與判斷,并選出最佳方案,做出正確決策
8、創(chuàng)新能力
循規(guī)守舊,固步自封,排斥新事物
思想比較保守,對新事物接受較慢,習慣安于現(xiàn)狀
思想比較活躍,有一事實上的改革創(chuàng)新能力,能結(jié)合實際改進工作
銳意求新,勇于開拓,有獨特的新思想,能積極主動地提出高質(zhì)量的改革創(chuàng)新建議
9、出勤率
工作散漫,經(jīng)常遲到早退
工作處于應(yīng)付狀態(tài),不大勤奮,有時遲到早退
工作比較勤奮,一般不遲到早退,能根據(jù)..工作需要加班工作
工作勤奮,不遲到早退,經(jīng)常不計報酬地加班工作
10、工作量
工作量小,質(zhì)量差,經(jīng)常出差錯
加事比較拖沓,工作效率不高,工作質(zhì)量一般
工作效率較高,能較好地完成工作,工作質(zhì)量較高
工作效率高,能多、快、好、省地完成任務(wù)
總 分
二、獎懲情況
三、考評總結(jié):
1.該員工總體表現(xiàn)(任選其一,打)
優(yōu)□良□中□差□
2、評語:
3、努力方向:
4、培訓學習:
該員工需培訓學習的課程:
培訓形式為:
5、該員工是否可如期轉(zhuǎn)正/續(xù)簽合同/晉升
是 □否□考核者簽名
部門經(jīng)理意見:
人事部門經(jīng)理意見:
總經(jīng)理意見:
第9篇 酒店團膳經(jīng)營管理績效考核責任書
酒店團膳經(jīng)營管理績效考核責任書樣本2
為了確保公司的團膳項目能夠順暢、圓滿地落實,根據(jù)公司所下達的經(jīng)營管理責任指標的任務(wù),在認真研究,反復核實本項目上一年度經(jīng)營狀況和經(jīng)營數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,經(jīng)過仔細分析和精心地科學合理的測算后,特鄭重地向公司總部做出承諾完整履行如下責任:
一、經(jīng)營責任指標
本項目年度保證全年完成經(jīng)營流水額人民幣:萬元的指標。其中計劃:
第一季度完成經(jīng)營流水額人民幣:萬元。
第二季度完成經(jīng)營流水額人民幣:萬元。
第三季度完成經(jīng)營流水額人民幣:萬元。
第四季度完成經(jīng)營流水額人民幣:萬元。
二、完成凈利潤指標
第一季度完成經(jīng)營利潤額人民幣:萬元。
第二季度完成經(jīng)營利潤額人民幣:萬元。
第三季度完成經(jīng)營利潤額人民幣:萬元。
第四季度完成經(jīng)營利潤額人民幣:萬元。
三、投料成本指標
根據(jù)本項目的經(jīng)營特點和性質(zhì),結(jié)合與甲方的合同約束內(nèi)容靈活掌握投料技巧,確保在甲方客戶滿意的基礎(chǔ)上,保證每月總營業(yè)成本不高于當月總體經(jīng)營收入%的指標(上下可以浮動兩個百分點)。
四、包干薪資指標
為了保證在勞動報酬的合理分配上,充分體現(xiàn)按勞分配、多勞多得、獎勤罰懶、績效考核的原則。為了降低和控制員工的離職率,我自愿接受公司人事部為我所管轄的項目制定的全員包干薪資指標正常月按流水總額%殘損月按流水總額%的提取指數(shù)。保證做到:
項目包干薪資(項目人員定編為準)年度一次性封頂,絕對不再提出變更。
確保本項目員工隊伍的基本穩(wěn)定,遇有短缺自行招聘補充。
所有自行招聘補充的員工,一律按公司制度辦理入職手續(xù)。
每月負責按績效考核的管理辦法合理的核算員工薪資。
每月按時將員工(含本人)的薪資分配方案上報公司人事部審核并由公司財務(wù)負責劃撥到每一位員工本人工資卡內(nèi)。
五、客戶滿意指標
嚴格遵守公司與接受服務(wù)的甲方在合同規(guī)定中制定的客戶滿意度調(diào)查指數(shù)。
若在甲乙雙方共同參與的情況下,合理公正地采集本項目客戶滿意度調(diào)查中(關(guān)鍵指標)出現(xiàn)不達標時,本人自愿按差額指數(shù)接受每一個百分點罰款人民幣50元的處罰處理。
若遇有本項目在日常管理過程中出現(xiàn)甲方書面致函公司,進行重大投訴事件發(fā)生,本人自愿接受每次人民幣500元的罰款處理。
六、安全管理指標
本人鄭重承諾一定高度重視所管轄的項目在經(jīng)營管理期內(nèi)的食品安全、消防安全、財產(chǎn)安全、人身安全、外租宿舍員工安全的管理。上述任何一項內(nèi)容若出現(xiàn)差錯或失誤,本人均自愿接受公司按相關(guān)規(guī)定所作出的處罰決定。
保證杜絕一切安全事故的隱患發(fā)生或人身傷害事故的發(fā)生。
認真執(zhí)行和落實公司所制定的一切企業(yè)文化和管理制度。
自覺接受公司各級領(lǐng)導和督導監(jiān)察部門的各項管理培訓、安全檢查和不合格項的處罰。
七、順利續(xù)約指標
堅決做到:人在項目在。
極盡全力抓好并搞活經(jīng)營管理工作。
想方設(shè)法做好與甲方各方面的交流和溝通工作。
確保續(xù)約成功,確保我所管轄的項目永遠掌握在振達綠廚手中。
為了確保公司項目安全運營。若我所管轄的項目因本人管理不善造成續(xù)約失敗或丟失,我自愿接受公司運營部給予的各種處罰處理決定。
八、公司獎勵措施
項目經(jīng)理有權(quán):
(a)在完成簽署承諾的實際經(jīng)營凈利潤總額中提取10%;
(b)若超額完成實際凈利潤指標部分的情況下可提取超額部分的60%的獎金額度,作為區(qū)域經(jīng)理給予本項目員工的獎勵基金。
區(qū)域經(jīng)理有權(quán):
在自己所管轄的項目中所獲得的獎勵基金總額中提取20%作為公司運營部給予自己的獎勵基金。
公司運營部有權(quán):
在區(qū)域經(jīng)理從所管轄的項目中所提取的獎勵基金的總額中提取30%作為公司給予運營部的獎勵基金。
為了保證本項目管理層人員和員工團隊的穩(wěn)定性,建議:上述獎勵基金按季度完成情況核準后在公司運營大會上進行公布。由公司財務(wù)以本項目的名義建立單獨的獎勵基金賬戶預存,四個季度責任指標承諾期結(jié)束后,由公司運營部、區(qū)域經(jīng)理和項目承諾人一并予以統(tǒng)一結(jié)算,次年的一月十日前準時提取并發(fā)放到各承諾方的相關(guān)管理人員和本項目的員工手中。
九、接受處罰指標
若我所管轄的項目未能順利完成公司下達的上述各項任務(wù)指標,特承諾接受公司運營部如下處罰指標:
(1)項目經(jīng)理在沒有完成簽署承諾的實際經(jīng)營利潤總額指標時,自愿接受區(qū)域經(jīng)理按其所在項目承諾的實際經(jīng)營利潤總額指標10%的比例,從項目承諾人的當月項目薪資總額中扣除作為處罰。
公司運營部除追究區(qū)域經(jīng)理的管理責任外,還將扣除區(qū)域經(jīng)理當月工資總額的10%作為處罰。
公司在向運營部問責的基礎(chǔ)上,還將分別扣除運營部主管級以上管理人員當月工資的10%作為處罰。
注:
(1)上述《經(jīng)營管理指標績效考核責任書》一式兩份,運營部、區(qū)域經(jīng)理或項目負責人各持一份。復印件存檔收存:公司財務(wù)部
(2)本《經(jīng)營管理指標績效考核責任書》自20**年元月1日起至年12月31止正式生效執(zhí)行
第10篇 酒店管理推行首問責任制
酒店管理要推行首問責任制
據(jù)記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務(wù)員做起,逐漸積累起經(jīng)驗后逐級晉升為管理人員的,他們的這些管理經(jīng)驗往往是酒店成功經(jīng)營的根本。因此,從實踐中充實自己的管理經(jīng)驗,這也是酒店管理中的一門學問。而記者認為:在他們的管理實踐中,“首問責任制”值得正在企業(yè)擔任管理職務(wù)的人參考和借鑒。長沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認為:“實踐證明,首問責任制的推出,不僅僅是一種酒店服務(wù)形式,而是通過這種形式,折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實內(nèi)涵?！?/p>
同時,他向記者介紹說:凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者。按照首問責任制的要求,應(yīng)該做到以下幾點:是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客的詢問以圓滿答復,給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應(yīng)馬上為賓客解決問題;如果是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,首問責任者不得推委,要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決?！笆讍栘熑沃啤钡囊笫潜仨氉龅江h(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問題得到圓滿的答復,要求得到了妥善的解決。另外,首問責任制不僅局限于對賓客面對面的服務(wù),首問責任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。即使是當賓客打來電話或咨詢服務(wù)項目時,也同樣如此,因為賓客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的,一次電話的詢問和交談,就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。
而管理者對此項制度的進行管理時,在他們的當中主要有這么幾個環(huán)節(jié)。首先是在員工日常培訓中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目,以及相互銜接的關(guān)系,并在為賓客服務(wù)中熟練運用,這是做好首問負責制的基礎(chǔ)。其次是把首問負責制作為員工日常工作量化考評的一項內(nèi)容和員工獎罰機制掛起鉤來,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵作為典型推廣,以點帶面,推動首問負責制向縱深發(fā)展,使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學、更規(guī)范的新內(nèi)容。再則是檢查監(jiān)督機制,酒店管理人員是首問負責制的執(zhí)行者,也是當然的檢查監(jiān)督者,而部門與部門間的實際情況,則由質(zhì)檢部負責檢查監(jiān)督,將每日檢查情況及時反饋給總經(jīng)理辦公室,總經(jīng)理辦公室利用每日晨會做出對各部門具體的工作指導和評定。
而對于此種管理方式的專家認為是:酒店是一個出售服務(wù)的行業(yè),酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠遠不夠的,它需要一種形式來規(guī)范服務(wù)。首問責任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容,進而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個前提下,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時,不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會。同時,首問責任制也是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶。首問責任制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務(wù),也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價值,但不等于沒有價值。因為二線員工的價值是在為一線員工創(chuàng)造出一個良好的內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時,才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進一步引伸,它的價值才能充分體現(xiàn)出來。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來,把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系,無疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的,互為因果的。從這個意義上講,首問責任制是全方位的,是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。
第11篇 酒店有一種行為叫浪費管理案例
酒店管理案例:有一種行為叫浪費
還記得那句公益廣告語嗎'請用加法計算我們的積累,用減法計算我們的消耗,用乘法計算我們投資,用除法計算我們的浪費'……,在我們五星級酒店里'浪費'這種低素質(zhì)行為卻還在發(fā)生著--
鏡頭一:某一天,我經(jīng)過酒店大廈,去了我們商業(yè)大堂的洗手間,當我進去后,擺在我眼前的是一個水龍頭一直在流水,旁邊沒有見到一個人。而該洗手間是酒店商業(yè)大堂商戶專用的,看到如此情景,我立刻先將水龍頭關(guān)掉。在酒店整個區(qū)域內(nèi)的洗手間,不關(guān)水龍頭的洗手間偶爾會出現(xiàn),這讓人感到痛心,由于一時之快,就白白浪費了公司的水資源,我覺得這是很可惜。
鏡頭二:有一次,部門同事在聊天時也說起她在公司經(jīng)歷的一幕,事情經(jīng)過是這樣的;女更衣室內(nèi)大家都匆匆忙忙在更衣準備上班,但有一梳頭的女員工也許離她上班的時間還早,只見她在洗手間的梳妝鏡前,打開水籠頭后不慌不忙地梳理著她那一頭烏黑發(fā)亮的長發(fā),(因為在梳理時用梳子沾一點點水后梳理起來更為方便,但只需一點點就夠),只見她嘗試著在自己頭上做各種花式,她面前的水籠頭正好與她的動作相反,卻嘩啦啦流個不停,于是女同事借故去洗手把水籠頭給關(guān)了,也許女同事的舉動引起了梳頭員工的不滿,女同事剛轉(zhuǎn)身,對方一步跨前就將水籠頭給打開了,女同事無奈地離開了。
中華民族素有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)美德。很多不明白'節(jié)約'二字真正含義的人總是錯誤地認為,是限制人使用甚至是不讓用,其實節(jié)約只是讓人合理地、高效地使用不要浪費。節(jié)約是影響企業(yè)降低成本、提高效益的重要因素,一個國家需要,一個企業(yè)更需要。在我們的日常工作與生活中,往往在浪費前總是有一種心理,就是告訴自己只是一點點,但是卻沒有仔細想,再加上時間與人數(shù)的累積,數(shù)字將是駭人的!
點評:'節(jié)約'意味著創(chuàng)造,作為公司的員工,不但要自覺地節(jié)約公司能源,有效利用公司給予我們的福利,而且,在發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象時,也應(yīng)主動的站出來,制止這種可恥的行為。雖然節(jié)約的話題是老生常談,但是,如果'三天打魚,兩天曬網(wǎng)'能真正做到節(jié)約嗎為此,我在此呼吁**的每位員工都行動起來,自覺地為公司節(jié)約每一滴水,每一度電。
第12篇 zz星級酒店文明建設(shè)日常管理
(一)制定酒店創(chuàng)建規(guī)劃
酒店每年年初都要根據(jù)有關(guān)創(chuàng)建活動的要求,結(jié)合本單位實際,制定本年度創(chuàng)建文明單位的規(guī)劃。規(guī)劃主要包括:指導思想,達到的具體目標以及創(chuàng)建措施,并將創(chuàng)建措施層層分解,落實到每個部門、班組和員工,并報文明建設(shè)領(lǐng)導小組備案。
(二)發(fā)動員工廣泛參與
要結(jié)合規(guī)劃的制定和實施,在員工中廣泛進行思想動員,宣傳本單位創(chuàng)建目標措施,增強員工的創(chuàng)建意識,引導員工以主人翁的姿態(tài)積極參與創(chuàng)建活動,要圍繞經(jīng)濟建設(shè)這個中心,結(jié)合行業(yè)特點和酒店實際,組織豐富多彩的創(chuàng)建活動,開展創(chuàng)建文明部室、文明班組以及爭當文明職工的活動,開展酒店之間、部門之間、酒店與所在地區(qū)之間的共建、聯(lián)建活動,形成層層創(chuàng)建,人人創(chuàng)建的生動局面。
(三)開展企業(yè)文化建設(shè)
要以*理論為指導,把確立集體主義的價值觀作為企業(yè)文化的核心,培育有金海灣特色、企業(yè)個性、能凝聚人心的企業(yè)精神。要以職業(yè)道德建設(shè)作為企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ),通過服務(wù)規(guī)范和科學管理,引導員工向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。要發(fā)揮酒店在建筑、裝飾、管理、服務(wù)、菜肴、禮儀等方面的歷史和文化的優(yōu)勢,形成自己特有的企業(yè)文化,,樹立酒店良好的社會形象,更好地為企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)。
企業(yè)宗旨
(1)經(jīng)營管理宗旨:批判、創(chuàng)新、完善、提高。
(2)服務(wù)宗旨:了解賓客需求,提供及時、優(yōu)雅、恰到好處的服務(wù)。
(3)服務(wù)質(zhì)量宗旨:
a、酒店必須提供高質(zhì)量的服務(wù),其措施是采用嚴謹?shù)牟呗灾贫群腿藛T管理滿足或超常滿足現(xiàn)有的、新的內(nèi)部賓客和外部賓客的要求和愿望。
b、通過創(chuàng)建以服務(wù)宗旨的酒店,我們能夠獲得更多的市場份額,提供比競爭者更多的價值,并為其中工作和為其工作的每個人建立一個保證利益、保證健康、保證發(fā)展的工作環(huán)境。
企業(yè)精神
文明、和諧、奮爭、創(chuàng)新
文明:講文明,從宏觀方面,酒店既要抓物質(zhì)文明建設(shè),又要抓精神文明建設(shè),力爭兩個文明雙豐收;從微觀方面,每個干部、員工要做文明人,說文明話,辦文明事。
和諧:講團結(jié),倡導大家樹立全酒店“一盤棋”的思想,必須齊心協(xié)力,團結(jié)協(xié)作。
奮爭:發(fā)揚拼搏精神,爭創(chuàng)一流。
創(chuàng)新:強化“創(chuàng)新是我們酒店的靈魂”這種思想觀點,努力形成創(chuàng)新導向型的價值觀,在管理與服務(wù)各項工作中,真正使批判、創(chuàng)新、完善、提高的精神在酒店成為風尚。
企業(yè)目標
培養(yǎng)一流的人才,追求一流的管理,達到一流的服務(wù),創(chuàng)出一流的效益。
培養(yǎng)一流的人才:按照有理想、有文化、有道德、有紀律的要求,把員工培養(yǎng)成“四有”新人。
追求一流的服務(wù):按照五星級酒店的要求,嚴格制度,嚴格要求,嚴格管理,講究規(guī)范。
達到一流的服務(wù):把客人視為上帝,用標準化、程序化、規(guī)范化的要求,為中外賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
創(chuàng)出一流的效益:堅持經(jīng)濟建設(shè)為中心,即抓住經(jīng)濟效益,又抓住社會效益。
企業(yè)文化
(1)企業(yè)文化層次
a、制度行為文化:酒店制定《管理實務(wù)》、《員工手冊》等各項規(guī)章制度進行規(guī)范,作為我們的行動準則。
b、物質(zhì)文化:建立員工俱樂部、圖書閱覽室、乒乓球室、象棋室、軍棋室等為員工提供一個娛樂的場所。
c、精神文化:階段性地舉辦演講會,報告會,故事會,重大節(jié)日五一、十一、元旦、春節(jié),舉行文娛聯(lián)誼活動寓教于樂,豐富員工的業(yè)余文化生活。
(2)核心價值觀:創(chuàng)新。
批判創(chuàng)新、完善提高,作為我們的人生價值觀、酒店發(fā)展觀。
企業(yè)理念:
建設(shè)溫馨家園,創(chuàng)造美好未來;心心相印,永遠相伴。
(1)生存理念:酒店興衰,人人有責,風雨同舟。
(2)用人理念:人人都是人才,創(chuàng)造發(fā)展空間。
(3)管理理念:嚴謹科學,務(wù)實高效。
(4)服務(wù)理念:客人是我們的上帝,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(5)質(zhì)量理念:讓客人滿意的產(chǎn)品,是優(yōu)秀的人干出來的。
(6)市場理念:緊盯市場創(chuàng)美譽,一切為客人著想,贏得客人的心,以市場為中心尋求市場商機,人人創(chuàng)造市場。
(7)營銷理念:人人都是營銷員,爭做市場有心人,信譽至上,產(chǎn)品優(yōu)良。
(8)技術(shù)創(chuàng)新理念:繼承又發(fā)展,創(chuàng)造新市場。
(9)競爭理念:干任何事情都要爭第一,創(chuàng)一流。
(10)品牌理念:創(chuàng)特色品牌,擴大市場份額,追求新、奇、特。
企業(yè)的運行模式
集團化、產(chǎn)業(yè)化
未來酒店的發(fā)展,要走集團化、產(chǎn)業(yè)化的路子。堅持一業(yè)為主,多種經(jīng)營。
企業(yè)的管理模式
堅持宏觀與微觀管理相結(jié)合,實行管理科學化。
(1)管理法
從全方位的管理,到每個人、每天、每件事、控制、清理。
“日事日畢。日清日高”。
每天的工作每天完成,每天的工作要清理并要每天有所提高。
(2)一個中心
以市場為中心,我們要根據(jù)永遠在變的市場不斷提高工作目標。
圍繞目標提高工作質(zhì)量。
(3)掌握三個基本原則
a、循環(huán)原則:凡事要善始善終,都會有一個循環(huán)原則,而且要螺旋上升。
b、比較分析原則:縱向與自己的過去比,橫向與同行業(yè)比,沒有比較就沒有發(fā)展。
c、不斷優(yōu)化的原則:根據(jù)“木桶”理論,找出薄弱項,并及時整改,提高全系統(tǒng)水平。
(4)抓好工作的四個環(huán)節(jié)
工作計劃-工作實施-工作檢查-工作總結(jié)。
(5)解決問題三步法:
a、緊急措施:將出現(xiàn)的問題臨時緊急處理,避免事態(tài)擴大或惡化。緊急措施必須果斷有效。
b、過度措施:在對問題服務(wù)與產(chǎn)品的原因充分了解的前提下,采取措施,盡可能挽回造成的損失,并保證同類問題不再發(fā)生。
c、根治措施:針對問題的根源,拿出可操作的措施,能夠從體系上使問題得以根治,消除管理工作中發(fā)生問題的外部環(huán)境。
(6)控制幾個要素:
干什么工作都要考慮:目的--標準--地點--責任人--進度--方法--數(shù)--成本--安全。
我們的形象用語
金海灣您溫馨的家園。
>服務(wù)產(chǎn)品形象用語:
(1)客房:舒適快樂,家的感覺。
(2)餐飲:飽享口福,營養(yǎng)豐富。
(3)康樂:身心受益,歡樂開懷。
(4)婚典:莊重典雅,青春永駐。
(5)服務(wù):文明天使,周到細微。
我們的工作作風:
快速反映,雷厲風行,立竿見影。
10、我們的格言:
為賓客做一切可能做到的事。
11、我們的優(yōu)勢:
公司依托 金海灣后盾
智慧融合 創(chuàng)新變革
青年先鋒 朝氣蓬勃
團隊合作 攜手共進
經(jīng)驗成熟 永不自滿
完善設(shè)施 獨領(lǐng)風騷
12、我們的信念:
要做就做最好的!
13、我們的追求
我們追求建立在信任和尊重基礎(chǔ)上的開放式管理,在重視不同觀點的包容式的工作環(huán)境下公開交流,讓每一位員工以主人翁的態(tài)度積極參與企業(yè)的運作,為企業(yè)與自身的發(fā)展提供機會。
14、我們的思想政治工作原則
以人為本,全面提高政治、業(yè)務(wù)素質(zhì),培養(yǎng)“四有”新人,堅持集體教育與個別教育,堅持從實際出發(fā)、實事求是,堅持解決思想問題與實際問題,堅持典型引路,以抓正面為主,堅持以教育為主,以懲罰為輔,堅持開展文體活動,寓教于樂。
15、思想警示錄
(1)千方百計地滿足客人的需要,是我們的工作目標。
(2)如果我們所做的工作,只要有一件使客人不滿意,那么100-1=0。
(3)愛護酒店的形象,首先要愛護自己的形象。
(4)自己的責任不推,自己的工作不拖,自己的問題不護。
(5)只要精神不滑坡,辦法總比困難多。
(6)為一線服務(wù),做一線表率。
(7)水是生命之源,節(jié)約點點滴滴。
(8)把別人認為絕對辦不到的事辦成。
(9)把別人認為正常簡單的事持之以恒地堅持下去。
(10)為客人著想,對客人真誠。
(11)客人永遠是對的。
(12)批判、創(chuàng)新、完善、提高。
16、時刻提醒
(1)牢記創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難。我們只要創(chuàng)業(yè),不要守業(yè)。
(2)我們朝著集團化的目標發(fā)展。
(3)科學管理,克服隨意性。
(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù),第一講質(zhì)量,第二講質(zhì)量,第三還是講質(zhì)量。
(5)對每一個服務(wù)對象都要講信譽。
(6)管理的關(guān)鍵,要達到知與行統(tǒng)一。
(7)時刻牢記人的因素第一。
(8)敢于開展批評與自我批評。正確對待自己,正確對待別人。
(9)在成績面前不要沾沾自喜,在失敗面前不要泄氣,失敗是成功之母。
(10)面對競爭激烈的市場,我們要敢想、敢闖、敢干。
(11)對待工作,領(lǐng)導在場與不在場一樣,為客人服務(wù)內(nèi)賓與外賓一樣。
(四)組織行業(yè)達標活動
要緊密結(jié)合行業(yè)特點和企業(yè)實際,以“當先進,找差距”為動力,以提高員工素質(zhì)和企業(yè)文明程度為目標,以“抓中間,促兩頭”的方法,以“達標+模式+特點=優(yōu)質(zhì)”為要求,緊緊抓住“全行業(yè)、規(guī)范、達標”三個要素,廣泛深入地開展規(guī)范服務(wù)達標活動。達標活動要在培訓率、知曉率上下功夫,在執(zhí)行率、滿意率上見成果。要通過組織領(lǐng)導、宣傳發(fā)動、制定標準、全員培訓、建立機制、中途調(diào)查、聽取賓客意見、接受社會監(jiān)督、不斷提高服務(wù)質(zhì)量,并“鞏固、提高、延伸”達標成果,努力創(chuàng)建文明行業(yè)。
(五)抓好日常思想教育
要結(jié)合形勢、任務(wù)和員工的思想實際,學習*理論和江總書記“****”的思想,開展愛國主義教育,弘揚艱苦創(chuàng)業(yè)精神,加強社會主義道德建設(shè),提高員工的思想道德素質(zhì),樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀,要堅持班組學習、干部學習、中心組學習等一系列的學習制度。
(六)運用典型推動創(chuàng)建
要善于運用普遍號召與典型指導相結(jié)合的“兩次推動”方法,深入部門、班組,發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和總結(jié)創(chuàng)建活動中先進事跡和典型經(jīng)驗,適時地進行宣傳推廣,以身邊人、身邊事教育群眾,發(fā)揮先進典型的指導、示范和輻射作用,增強群眾建設(shè)社會主義精神文明的信心。
(七)活躍員工文體、生活
經(jīng)常組織員工開展各種健康有益的文化體育活動,以滿足員工的精神文化需求,抓好文體設(shè)施的建設(shè),為員工開展文體活動提供必要的條件。
(八)加強創(chuàng)建督促檢查
酒店每半年要開展一次自查活動,總結(jié)經(jīng)驗,找出不足,積極整改,提出進一步加強創(chuàng)建工作的措施。對創(chuàng)建中確有成效的部門、班組給予表揚、嘉獎,對創(chuàng)建成效不明顯或發(fā)生嚴重問題的部門、班組給予批評、幫助,限期整改。酒店的自查結(jié)束,應(yīng)上報上級單位,并做好準備,接受上級單位每半年一次的創(chuàng)建工作綜合檢查。
(九)建立創(chuàng)建活動檔案
第13篇 z五星級酒店質(zhì)量管理手冊
某五星級酒店質(zhì)量管理手冊
一、質(zhì)量是什么呢
質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?每個人都了解它的涵義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產(chǎn)生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質(zhì)量呢
質(zhì)量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質(zhì)量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說,質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。
從深層次來看,質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性,與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。
很多人心中存在著對質(zhì)量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎
誤解一:出什么價格,有什么品質(zhì);真相一:質(zhì)量必須超出顧客的期望----物超所值。
誤解二:質(zhì)量無標準,只是空洞的理想;
真相二:質(zhì)量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;
誤解三:孰能無過,質(zhì)量也不例外;
真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;
誤解四:花錢越多質(zhì)量越高;
真相四:從源頭抓起,質(zhì)量最高,成本最小。
誤解五:質(zhì)量問題大部分錯在第一線;
真相五:85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。
二、質(zhì)量零缺陷---我們的目標
我們經(jīng)常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務(wù),當然希望得到完美的產(chǎn)品和服務(wù)。但對于許多的產(chǎn)品和服務(wù)來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!
以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:
一小時內(nèi)在銀行帳戶中會出現(xiàn)22000個錯誤支票;一分鐘內(nèi)有1314個錯誤電話;
一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母;
一年中有250萬本書印錯了封面
一天中降落在奧海爾機場有兩架飛機不安全
一小時內(nèi)有18322封信件被錯誤地處理
一年中所開的藥方有200000份是不正確的
第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。
瞄準國際一流服務(wù)水準的“海景”,質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標。
二、質(zhì)量理念
質(zhì)量是企業(yè)之命脈;
沒有質(zhì)量,就沒有明天;
質(zhì)量是價值與尊嚴的起點;
提高質(zhì)量就是降低成本;
質(zhì)量不是唱高調(diào),而是符合顧客的要求;
質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念;質(zhì)量是企業(yè)競爭致勝的關(guān)鍵。
四、質(zhì)量管理政策---四個“有利于”
第一條有利于提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業(yè)形象;
第二條有利于調(diào)動全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
五、質(zhì)量管理職責劃分
全體員工均對自己的工作質(zhì)量負有不可推卸的責任;
各級管理人員的不僅保證自己所負責工作的質(zhì)量,還要對下屬的工作質(zhì)量負責;
質(zhì)量管理部專業(yè)質(zhì)量管理人員負責對企業(yè)質(zhì)量管理工作進行管理。
六、質(zhì)量管理原則
第一條注重細節(jié),追求完美;
革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要務(wù);
第二條質(zhì)量管理具有否決權(quán)
質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對質(zhì)量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。
第三條全方位全過程原則
質(zhì)量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。
第四條總經(jīng)理直接掛帥原則
質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領(lǐng)導,用意在于避免或減少干擾,從而使質(zhì)量管理工作真正地按照較為科學、有效的方式運作。
第五條人員高度專業(yè)性
質(zhì)量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學歷高、經(jīng)驗豐富且經(jīng)過強化訓練和持續(xù)不斷的更新、提高訓練的專門人才。
第六條專業(yè)負責與全員負責原則
各級管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當然的質(zhì)量管理人員,對本部質(zhì)量管理負有員的責任。所有人員、在任何時侯都必須承擔起對自己工作的質(zhì)量責任。質(zhì)量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負責相結(jié)合的原則。
第七條監(jiān)督與指導相結(jié)合
質(zhì)量管理工作是時刻牢記質(zhì)量管理的目標,通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個明顯的提高。
第八條標準規(guī)范化
質(zhì)量管理工作的一個重要前提,是企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范化的建設(shè)。
第九條嚴格公正
質(zhì)量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質(zhì)量管理目標的重要保證。
第十條獎優(yōu)罰劣原則
質(zhì)量管理工作,實行層層對全過程和最后目標負責的原則,并對執(zhí)行人完成情況和改進情況實行“獎優(yōu)罰劣”。七、質(zhì)量管理運行規(guī)程
普通員工
在自己的工作過程中要按照質(zhì)量標準進行操作和提供服務(wù),并對質(zhì)量結(jié)果負責。
領(lǐng)班
工作時間里采取定點和游動的方式在現(xiàn)場進行工作質(zhì)量點的檢查、監(jiān)督指導;每日班前會進行總結(jié)、講評和指導;通過針對性培訓進行質(zhì)量方面的培訓;通過組織技術(shù)比賽、評優(yōu)和業(yè)務(wù)定級等強化員工質(zhì)量意識和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。
主管
通過對工作現(xiàn)場的連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作質(zhì)量進行管理;通過每日晨會、對領(lǐng)班的培訓等方式對質(zhì)量工作進行管理。
部門經(jīng)理
每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查
總監(jiān)
在每日的酒店工作例會上進行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務(wù)質(zhì)量;召開質(zhì)量研討會。
質(zhì)量管理員
按照分工進行質(zhì)量管理工作的指導和監(jiān)控.
質(zhì)量管理部經(jīng)理
每天對各專職質(zhì)量管理員的工作進行分工、布置、聽取匯報、指導和進行總結(jié)。
總經(jīng)理
負責定期聽取質(zhì)量管理部工作匯報,并進行指示;負責進行質(zhì)量管理的最終仲裁。
第14篇 酒店倉庫管理操作流程
酒店倉庫管理操作流程
1、倉庫的分類:
酒店的倉庫總的來說有:餐飲部的鮮貨倉、干貨倉、蔬菜倉、肉食倉、冰果倉、煙酒、飲品倉,商場部的百貨倉、工藝品倉、煙酒倉、食物倉、山貨倉,動力部的油庫、石油氣庫,建筑,裝修材料倉,管家部的清潔劑、液、粉、潔具倉,綠化部的花盆、花泥、種子、肥料、殺蟲藥劑倉,機械、汽車零配倉,陶瓷小貨倉,家具設(shè)備倉等等。
2、物品驗收:
(1)倉管員對采購員購回的物品不管多少、大小等都要進行驗收,并做到:
①發(fā)票與什物的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)目等不相符時不驗收;
②發(fā)票上的數(shù)目與什物數(shù)目不相符,但名稱、規(guī)格、型號相符可按實際驗收;
③對購進的食物原材料、油味料不鮮不收,味道不正不收。
④對購進品已損壞的不驗收。
(2)驗收后,要根據(jù)發(fā)票上列明的物品名稱、規(guī)格、型號、單價、單位、數(shù)目和金額填寫驗收單,一式四份,其中一份自存,一份留倉庫記賬,一份交采購員報銷,一份交材料會計。
3、入庫存放:
(1)驗收后的物資,除直撥的外,一律要進倉保管;
(2)進倉的物品一律按固定的位置堆放;
(3)堆放要有條理、留意整潔美觀,不能擠壓的物品要平放在層架上。
(4)凡庫存物品,要逐項建立登記卡片,物品進倉時在卡片上按數(shù)加上,發(fā)出時按數(shù)減出,結(jié)出余數(shù);卡片固定在物品正前方。
4、保管與抽查:
(1)對庫存物品要勤于檢查,防蟲蛀、鼠咬,防霉爛變質(zhì),將物資的損耗率降到最低限度。
(2)抽查:
①倉管員要常常對所管物資進行抽查,檢查什物與卡片或記賬是否相符,若不相符要及時查對;
②材料會計或有關(guān)管理職員也要常常對倉庫物資進行抽查,檢查是否賬卡相符、賬物相符、賬賬相符。
5、領(lǐng)發(fā)物資
(1)領(lǐng)用物品計劃或講演:
①凡領(lǐng)用物品,根據(jù)劃定須提前做計劃,報庫存部分預備;
②倉管員將報來的計劃按天天發(fā)貨的順序編排好,做好目錄,預備好物品,以便取貨人領(lǐng)取;
(2)發(fā)貨與領(lǐng)貨
①各部分各單位的領(lǐng)貨一般要求專人負責;
②領(lǐng)料員要填好領(lǐng)料單(含日期、名稱、規(guī)格、型號、數(shù)目、單價、用途等)并簽名,倉管員憑單發(fā)貨;
③領(lǐng)料單一式三份,領(lǐng)料單位自留一份,單位負責人憑單驗收;倉管員一份,憑單入賬;材料會計一份,憑單記明細賬;
④發(fā)貨時倉管員要留意物品提高前輩的先發(fā)、后進的后發(fā)。
(3)貨物計價:
①貨物一般按進價發(fā)出,若統(tǒng)一種商品有不同的進價,一般按均勻價發(fā)出。
②需調(diào)出酒店以外的單位的物資,一般按原進價或均勻價加手續(xù)費和管理費調(diào)出。
6、清點:
(1)倉庫物資要求每月月中小清點,月底大清點,半年和年終徹底清點;
(2)將盤結(jié)果列明細表報財務(wù)部審核;
(3)清點期間休止發(fā)貨。
7、記賬:
(1)設(shè)立賬簿和登記賬,賬簿要整潔、全面、一目了然;
(2)賬簿要分類設(shè)置,物資要分品種、型號、規(guī)格等設(shè)立賬戶;
(3)記賬時要先審核發(fā)票和驗收單,無誤后再入賬,發(fā)現(xiàn)有差錯時及時解決,在未弄清和更正前不得入賬;
(4)審核驗收單、領(lǐng)料單要手續(xù)完善后才能入賬,否則要退回倉管員補齊手續(xù)后才能入賬;
(5)發(fā)出的物資用加權(quán)均勻法計價,月終泛起的發(fā)貨計價差額分品種列表一式三份,記賬員、部分、財務(wù)部各一份;
(6)直撥物資的收發(fā),同其他入庫物資一樣入賬;
(7)調(diào)出本酒店的物資所用的管理費、手續(xù)費,不得用來沖減材料本錢,應(yīng)由財務(wù)部沖減用度;
(8)入口物資要按發(fā)票的數(shù)目、金額、稅金、檢疫費等如實折為單價人民幣入賬,發(fā)出時按加權(quán)均勻法計價;
(9)對于發(fā)票、稅單、檢疫費等尚未到的入口物資,于月底估價發(fā)放,待發(fā)票、稅單、檢疫費等收到、沖減估價后,再按實入賬,并調(diào)整暫估價,報財務(wù)部材料會計調(diào)整三級賬;
(10)月底按時將材料會計報表連同驗收單、領(lǐng)料單等報送財務(wù)部材料會計;
(11)與倉管員校對什物賬,每月與財務(wù)部材料會計對賬,保證賬物相符、賬賬相符。
8、建立檔案制度:
(1)倉庫檔案應(yīng)有驗收單、領(lǐng)料單和什物賬簿;
(2)材料會計的檔案有驗收單、領(lǐng)料單、材料明細賬和材料會計報表。
第15篇 某某國際酒店集團危機管理手冊
酒店危機管理手冊
目錄1.1介紹1.2.......... 警報級別1.3.......... 員工培訓1.4.......... 行動計劃1.4.1 “黃色”警報 – 標準應(yīng)急措施檢查表1.4.2 “橙色”警報 – 標準應(yīng)急措施檢查表1.4.3 “紅色”警報 – 標準應(yīng)急措施檢查表1.1介紹在目前的環(huán)境中,制定突發(fā)事件處理計劃,確保我們能盡量降低騷亂和恐怖活動可能造成的損失是“預防損失”的重要環(huán)節(jié)。我們必須根據(jù)突發(fā)事件的威脅程度確定相應(yīng)的應(yīng)急措施,保護客人、員工及其直系親屬以及酒店財產(chǎn)的安全。騷亂與恐怖活動對酒店的運營活動存在著類似的影響。因此,以下警報級別既適用于騷亂,也適用于恐怖活動。1.2警報級別以下指導方針旨在幫助各酒店確定突發(fā)事件的威脅程度。根據(jù)所感受到的威脅程度可將警報分為四個級別。在確定威脅程度時還應(yīng)運用自己的判斷力,并考慮當?shù)氐那闆r。“正?；蚓G色” 警報級別條件:§ 所有公共機構(gòu)(包括警察、軍隊和通訊部門)正常運營?！?犯罪活動屬正常范圍,司法體系健全有效?！?日常生活沒有障礙?！?不存在政治局勢動蕩問題?！?本區(qū)域內(nèi)沒有恐怖活動。
“黃色” 警報級別條件:§ 警察及其它安全和政府機構(gòu)發(fā)出可能出現(xiàn)恐怖活動或騷亂的警告?！?使館、機場和政府大樓已加強保安措施。“橙色” 警報級別條件:§ 警察及其它安全機構(gòu)繼續(xù)發(fā)出可能出現(xiàn)恐怖活動或騷亂的警告。§ 本區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)一些恐怖活動?！?發(fā)生了反政府*活動?！?政治或經(jīng)濟制度明顯退化?！?可能會發(fā)生政變或恐怖活動?！?機場、公共建筑和使館等地已采取極其嚴密的保安措施?！凹t色”警報級別條件:§ 安全設(shè)施削弱,導致嚴重的無政府狀態(tài),公共機構(gòu)停止運營?！?當?shù)匕l(fā)生恐怖事件、騷亂或搶劫事件?！?恐怖活動或其它暴力活動的目標指向平民?！?距飯店20英里范圍內(nèi)發(fā)生戰(zhàn)斗?！?日常生活和經(jīng)營活動受到嚴重影響?！?已發(fā)布戒嚴令/宵禁令。
1.2.1宣布警報級別的權(quán)力一般來說,總經(jīng)理應(yīng)召集行政管理委員會會議,保安部總監(jiān)也應(yīng)出席。會議上應(yīng)收集資料,對目前形勢進行評估,并做出預測。(應(yīng)考慮本地區(qū)其它酒店總經(jīng)理的意見。)總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)對形勢的判斷向集團營運總監(jiān)提出“威脅等級”建議。集團營運總監(jiān)批準后應(yīng)宣布“警報級別”。1.3員工培訓 應(yīng)起草“警報級別”說明并在全體員工中傳閱?！熬瘓蠹墑e”的摘要應(yīng)張貼在布告欄中,同時應(yīng)包括制定該制度的原因和好處。一般來說,培訓只涉及在不同警報級別下發(fā)生某些情況時的行動和應(yīng)對措施。但是,全體員工都必須時刻保持警惕,隨時注意異常的情況。一旦發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)立即向保安部報告。
第16篇 某酒店廚部管理計劃書
酒店廚部管理計劃書
廚房是酒店餐飲部門最關(guān)鍵的部門。是酒店向客人提供膳食的生產(chǎn)部門,其生產(chǎn)水平和質(zhì)量及產(chǎn)品的色、香、味、形器形成了酒店的形象。檔次及特色,因此廚部管理必須要求科學化、程序化、規(guī)范化,良好的管理方案,合理的成本控制,精湛的熟飪技術(shù)和科學化的管理程序是廚部獲得成功生產(chǎn)的保證。
一、良好的管理方案:
1、有層次的組織機構(gòu)
①廚師長:總管廚房日常事務(wù)及工作安排,副廚師長協(xié)助同時負責兩個炒爐。
②爐臺組:負責菜肴的烹飪成形工作,是體現(xiàn)廚房整體實力的關(guān)鍵所在,負責整個廚房部的技術(shù)管理,組長由副廚師長擔任。
③砧案組:負責原料的成形加工和配份,對成本的控制起主要作用,并負責廚部每天的采購清單及原材料的驗收。保管是控制廚部成本的關(guān)鍵,由組長負責日常工作安排。
④涼菜:點心組負責涼菜、點心的制作供應(yīng),由組長負責。
⑤打荷組:包括菜肴的成形拼盤及花色,包括蒸菜的制作,對廚部的出品速度及出品的色、形、器起主要作用。并負責廚部的倉庫領(lǐng)用清單,由組長負責工作。
2、完整的廚部管理制度及工作方案
①先由點到面,再由面及點,實行落實到人的強化管理,樹立權(quán)威,點面得到。
②建立完整的《廚部從業(yè)人員崗位責任制》、《從業(yè)人員的行為準則》、《廚房設(shè)備、維護管理方案》、《廚部衛(wèi)生安全方案》由專人負責,嚴格執(zhí)行。
③廚部每階段工作方案,由廚師長制定并執(zhí)行,確定本階段廚部工作安排,所推出菜肴及時令菜肴價格、宴會、菜單和產(chǎn)品促銷方案。
3、正確的工作態(tài)度及中心思想
①定期進行廚部從業(yè)人員技術(shù)培訓、技術(shù)考核及思想教育。
②要有良好的職業(yè)道德,以正確的態(tài)度面對工作,以100%的效益面對社會。
③要“以店為家”,酒店是一個大家庭,樹立正確的人生觀,努力為酒店創(chuàng)份利,爭取為酒店節(jié)省1分錢。
二、合理的成本控制
1、成本控制主要由廚師長及砧案組控制。廚師長應(yīng)面對社會,審時度勢,參照酒店現(xiàn)狀制定合理的產(chǎn)品銷售價,確定毛利率《建議為40―50%之間》及銷售合理的時令產(chǎn)品。
2、砧案組進行合理操作和原料的配份及庫存管理,并實行獎懲制度,形成最佳的生產(chǎn)流程。
①廚房部的生產(chǎn)流程主要包括采購流程、加工流程、配份流程及烹飪流程。
②在四個流程中加以督導,隨時清除可能出現(xiàn)的一切生產(chǎn)性誤差,杜絕人為性誤差,保證產(chǎn)品質(zhì)量,控制成本標準,消除一切浪費,一定要規(guī)范操作,形成最佳的程序和流程是控制成本的關(guān)鍵。
控制過程:
采購流程控制→加工流程控制→配份流程控制→烹制流程控制
控制方法:程序控制法→責任控制法→重點控制法
三、精湛的烹飪技術(shù)人員嚴格把關(guān)
1、采購→驗收→保管→粗加工→細加工→配份→成形→打荷→上菜。嚴格把好每一關(guān),各個崗位各負其責。
2、產(chǎn)品成形標準:色、香、味、形、器。
產(chǎn)品制作人員和工作方法要正確,工作技術(shù)要優(yōu)良,工作態(tài)度要端正。
四、科學的管理程序
酒店也好象一家工廠,服務(wù)員也就是銷售人員,而廚師就是生產(chǎn)車間,如何把生產(chǎn)車間的產(chǎn)品包裝以后,合理的推銷出去,就需要科學的管理程序,就現(xiàn)在武漢市的餐飲業(yè)市場不太景氣的情況下,就越是要求如此。
①確保酒店的消費層次,主張以低、中檔的價格(毛率利為40%左右),高檔次的質(zhì)量、出品面對廣大消費層次特別私人消費,先做出知名度。
②制定合理的銷售價格及推出完善的菜肴。
在不景氣的大氣候下,只有做出知名度,薄利多銷來保證運轉(zhuǎn),推出高水平的菜肴,以家常大眾口味的川、湘、鄂系列配以海鮮、野味、時令菜肴,再推出拿手特色菜,然后適當?shù)慕档褪蹆r,爭取客源,做出回頭率,做出社會效益。
③制定合理的銷售方法,要求良好的服務(wù)水平配合,要求每個服務(wù)員都清楚酒店的主要菜肴的色、味、形及價格,清楚特色菜何為特色再以每期推出特價菜合理推銷,定期換菜肴,保持特色,吸引顧客。
總之,一個酒店的廚部管理做到合理化、技術(shù)化、科學化,一定會獲得成功!
