- 目錄
-
第1篇 酒店管理停放車輛工作案例
酒店管理工作案例:停放車輛
上個(gè)星期的一天下午,有一輛車停在倉庫門口,'打個(gè)電話給中餐的何經(jīng)理聯(lián)系一下,說這有客人自帶宴會(huì)用的一車冰鮮魚,不知道應(yīng)該從哪里卸貨。'我們的同事邊說邊急著找人疏通通道,還來不及指出車該停在哪里的時(shí)候,車已經(jīng)停到門口,一股股的魚腥味撲鼻而來,冰水四處橫流,而這個(gè)時(shí)間段正是倉庫進(jìn)出貨最多的時(shí)候,倉庫里面更是一片狼籍,到處是水,幾位清潔工阿姨用清潔器不停的吸水,場面一片忙亂。如果把車停在適當(dāng)?shù)牡胤?就不會(huì)浪費(fèi)人力和影響環(huán)境了。
倉庫門口的區(qū)域其實(shí)并不能?？寇囕v的,但經(jīng)常有客人的車直接停放在這里,把通道堵塞得很窄,而倉庫天天都有貨物進(jìn)出,有時(shí)營業(yè)部門領(lǐng)貨也很頭痛,領(lǐng)貨的平板車出不去也怕割傷了客人的車,有時(shí)貨物急用時(shí),只好把物資逐件搬出去,白白浪費(fèi)時(shí)間和力氣。
酒店有固定的停車位置,可是,不能停車的地方是否設(shè)有提示牌呢希望這樣的情景以后不會(huì)再出現(xiàn),可是誰又能保證呢
點(diǎn)評(píng):
酒店b層停車場有客人的車,也有供應(yīng)商送貨的車,酒店也有劃分相應(yīng)車的停放位置,但仍然有客人將車停放在倉庫門口,希望相關(guān)部門能協(xié)助解決b層停車場規(guī)范停車的問題;對(duì)宴會(huì)客人自帶酒水或食品的臨時(shí)送貨車,相關(guān)部門也應(yīng)提前與客人做好溝通,指定送貨車的停放位置,確保各通道的暢通無阻。
第2篇 某酒店培訓(xùn)管理工作程序
酒店培訓(xùn)管理工作程序
酒店培訓(xùn)管理工作的目的是為了適應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的需要,通過對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和操作技能的訓(xùn)練,提高員工的素質(zhì)水平,從而提高酒店企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
一、培訓(xùn)部工作程序
(一)培訓(xùn)需求調(diào)查
(1)由于酒店經(jīng)營環(huán)境(包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境)的變化,導(dǎo)致員工缺乏應(yīng)具備的技能而生產(chǎn)培訓(xùn)的需要。(2)由于酒店各部門的工作發(fā)生問題而產(chǎn)生培訓(xùn)的需要。
(3)由于酒店職工的流動(dòng)而產(chǎn)生的培訓(xùn)需要。
(二)制訂培訓(xùn)計(jì)劃
1.年度培訓(xùn)計(jì)劃
(1)確立培訓(xùn)目標(biāo):通過對(duì)培訓(xùn)需求的調(diào)查分析,將培訓(xùn)的一般需求轉(zhuǎn)變?yōu)榫频昱嘤?xùn)的總體目標(biāo),不外乎是通過培訓(xùn)來達(dá)到酒店的各項(xiàng)營業(yè)目標(biāo)和提高酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量;經(jīng)過對(duì)上年度培訓(xùn)計(jì)劃的檢討及分析培訓(xùn)的特殊需求,可以確立需要通過培訓(xùn)而改善現(xiàn)狀的特別目標(biāo),成為全年培訓(xùn)的重點(diǎn)項(xiàng)目。
(2)研究酒店發(fā)展動(dòng)態(tài):酒店人資質(zhì)檢部要會(huì)同有關(guān)的主要管理人員研究酒店的營業(yè)計(jì)劃(包括銷售計(jì)劃),以確定如何通過培訓(xùn)來完成酒店的年度營業(yè)指標(biāo);人資質(zhì)檢部還要與有關(guān)人員共同研究酒店的經(jīng)營情況與服務(wù)水準(zhǔn),找出需要通過何種培訓(xùn)可以改善現(xiàn)狀的具體方法,實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的特別目標(biāo)。
(3)制訂培訓(xùn)方案:根據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)分類,環(huán)繞酒店?duì)I業(yè)目標(biāo)的培訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)列入業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案;環(huán)繞提高酒店管理水平的培訓(xùn)活動(dòng)則應(yīng)列入管理培訓(xùn)方案。因此,培訓(xùn)方案的制訂是針對(duì)培訓(xùn)目標(biāo),具體設(shè)計(jì)各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)的安排過程。
酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)可分為素質(zhì)訓(xùn)練、語言訓(xùn)練及專門業(yè)務(wù)訓(xùn)練。
(4)課程安排:年度培訓(xùn)計(jì)劃中,對(duì)各類培訓(xùn)活動(dòng)的課程安排,主要是列出訓(xùn)練活動(dòng)的細(xì)目,通常包括培訓(xùn)科目、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)方式和方法等。
(4)培訓(xùn)預(yù)算規(guī)劃:培訓(xùn)預(yù)算是指酒店人事培訓(xùn)部在制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí),對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案和管理培訓(xùn)方案的總費(fèi)用的框算,預(yù)算是通過方案中每項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)所需器材和設(shè)備的成本,教材,教具,外出活動(dòng)和專業(yè)活動(dòng)的費(fèi)用等估算出來的。
2.短期培訓(xùn)計(jì)劃
(1)確立訓(xùn)練目的、闡明培訓(xùn)計(jì)劃完成后,受訓(xùn)員工應(yīng)有的收益。
(2)設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限:為培訓(xùn)計(jì)劃提供基本結(jié)構(gòu)和時(shí)間階段安排。
(3)草擬訓(xùn)練課程表:為受訓(xùn)員工提供具體的日程安排,落實(shí)訓(xùn)練詳細(xì)時(shí)間安排,即訓(xùn)練周數(shù)、日數(shù)及時(shí)數(shù)。(4)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)形式:為受訓(xùn)員工完成整個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃提供有效的途徑,在不同的學(xué)習(xí)階段采用觀察、實(shí)習(xí)、開會(huì)、報(bào)告、作業(yè)、測(cè)驗(yàn)等不同的學(xué)習(xí)形式。
(5)制訂控制措施:采用簽到登記、例會(huì)匯報(bào)、流動(dòng)檢查等控制手段,監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)劃的進(jìn)展。
(6)決定評(píng)估方法
從對(duì)受訓(xùn)員工工作表現(xiàn)評(píng)估、命題作業(yè)、書面測(cè)驗(yàn)、受訓(xùn)員工的培訓(xùn)報(bào)告等各方面綜合評(píng)價(jià)培訓(xùn)對(duì)受訓(xùn)員工的收效。
(三)培訓(xùn)記錄與報(bào)告
1.培訓(xùn)記錄
制度化的培訓(xùn)記錄可以設(shè)計(jì)為表格式的記錄表,它記錄了每一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)或培訓(xùn)課程的基本情況,包括培訓(xùn)活動(dòng)(課程)的名稱、舉行地點(diǎn)與時(shí)間、導(dǎo)師姓名、出席員工姓名、部門、工號(hào)及出勤記錄、參加人數(shù)、測(cè)驗(yàn)成績等內(nèi)容。每次培訓(xùn)活動(dòng)或課程結(jié)束后,由主持者填寫的培訓(xùn)記錄表必須匯總保管,供人資質(zhì)檢部撰寫培訓(xùn)報(bào)告參考及整理員工培訓(xùn)檔案之用。
2.培訓(xùn)報(bào)告
常規(guī)的培訓(xùn)報(bào)告可分為課程(活動(dòng))結(jié)束報(bào)告及每月培訓(xùn)報(bào)告兩種,分別由課程主持者及負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的部門主管撰寫上報(bào)。
第一培訓(xùn)課程或活動(dòng)結(jié)束后,由課程導(dǎo)師或活動(dòng)主持者負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間(一般為1-2周)內(nèi)完成培訓(xùn)報(bào)告,交人資質(zhì)檢部經(jīng)理審閱后歸檔。
撰寫培訓(xùn)報(bào)告可以通過分發(fā)填寫'課程結(jié)束問卷'收集愛訓(xùn)員工意見為素材。
課程(活動(dòng))報(bào)告內(nèi)容包括課程題目(活動(dòng)名稱)、參加對(duì)象、日期與時(shí)間、地點(diǎn)、導(dǎo)師或主持者、參加人數(shù)、課程(活動(dòng))目的與內(nèi)容、參加員工的反應(yīng)、導(dǎo)師意見(包括參加者表現(xiàn)、課程效果、目的達(dá)到與否、建議)等。
月度培訓(xùn)報(bào)告一般在每月10日有由負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的部門主管收集所有部門每月培訓(xùn)安排和報(bào)告材料、集中全部課程或活動(dòng)的結(jié)束報(bào)告,概括總結(jié)上月培訓(xùn)活動(dòng)和預(yù)報(bào)當(dāng)月培訓(xùn)安排,撰寫月報(bào)。
月并培訓(xùn)報(bào)告內(nèi)容分為兩部分:一是對(duì)上月的入門課程、語言訓(xùn)練課程、各種培訓(xùn)課程或活動(dòng)、各部門培訓(xùn)活動(dòng)的開展情況逐一匯報(bào);二是對(duì)人資質(zhì)檢部組織的當(dāng)月內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)課程或活動(dòng)的安排情況報(bào)告。月度培訓(xùn)報(bào)告交人資質(zhì)檢部經(jīng)理審閱,必要時(shí)呈報(bào)酒店主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。
(四)員工培訓(xùn)檔案管理
員工的培訓(xùn)記錄內(nèi)容可以包括:在職前訓(xùn)練中,該員工接受各種專業(yè)培訓(xùn)課程的名稱、內(nèi)容、時(shí)間、出勤情況、參加有關(guān)測(cè)驗(yàn)或考試的試卷、培訓(xùn)員對(duì)該員工的培訓(xùn)評(píng)估以及員工參加職前訓(xùn)練后的必得體會(huì)或總結(jié)報(bào)告等;在崗位培訓(xùn)中,員工參與的專業(yè)或語言訓(xùn)練課程的考勤記錄、課程情況、考試成績、評(píng)估表格、總結(jié)報(bào)告等;在工作期間,員工自費(fèi)參加社會(huì)上舉辦的各類業(yè)余進(jìn)修課程的成績報(bào)告單與結(jié)業(yè)證書復(fù)印件等有關(guān)材料;凡是員工在酒店工作期間,被酒店選送參加店外各種進(jìn)修深造培訓(xùn),赴國外、境外或外省市參加業(yè)務(wù)考察或培訓(xùn),出席與培訓(xùn)有關(guān)的會(huì)議活動(dòng)等,對(duì)員工參與上述培訓(xùn)活動(dòng)的有關(guān)文字記錄材料均可被清楚、準(zhǔn)確和保密地保存于員工的培訓(xùn)檔案之內(nèi)。
員工的培訓(xùn)檔案將與其工作檔案一起被酒店人資質(zhì)檢部作為對(duì)員工晉升、提級(jí)、加薪時(shí)最可靠的參考依據(jù)。員工的培訓(xùn)檔案也是酒店發(fā)掘與調(diào)配人才的原始依據(jù)。
(五)培訓(xùn)教室與器材設(shè)備管理
(六)圖書資料收集整理與借閱管理
酒店人資質(zhì)檢部應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況建立一個(gè)擁有一定數(shù)量各類資料的培訓(xùn)信息資料庫,充足的信息資料能為酒店培訓(xùn)工作的加強(qiáng)起到至關(guān)重要的基礎(chǔ)作用。專業(yè)資料是編寫酒店培訓(xùn)教材必要的參考材料,也是酒店培訓(xùn)部了解酒店各部門操作運(yùn)營的第一手書面資料;專業(yè)圖書、音像資料是酒店培訓(xùn)業(yè)務(wù)有效的輔助工具;專業(yè)信息情報(bào)有助于酒店培訓(xùn)部人員拓展視野,充分了解酒店行業(yè)動(dòng)態(tài)及市場競爭局面,為分析本酒店培訓(xùn)需求,制訂有效的培訓(xùn)計(jì)劃提供參照依據(jù),使酒店的培訓(xùn)能跟上形勢(shì)的發(fā)展,滿足行業(yè)競爭的需要。
培訓(xùn)信息資料庫一般包括以下幾種:
1.酒店業(yè)務(wù)文字資料
酒店人資質(zhì)檢部就收齊各部門主要工種(崗位)的工作分析表、職務(wù)詳述表及工作要求說明等作為分析培訓(xùn)需求及考評(píng)培訓(xùn)效果的主要依據(jù)。
酒店各部門的訓(xùn)練記錄、培訓(xùn)報(bào)告、總結(jié)匯報(bào)也是培訓(xùn)部掌握基層培訓(xùn)活動(dòng)動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)資料,可供檢查、協(xié)調(diào)與控制全酒店培訓(xùn)進(jìn)展之用。
酒店客人意見征詢表、客人投訴或表揚(yáng)信、酒店經(jīng)營情
況分析表、客房與餐廳營業(yè)統(tǒng)計(jì)表等資料,都可成為酒店人資質(zhì)檢部制訂工作計(jì)劃、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程的參考材料。
2.與酒店專業(yè)有關(guān)的圖書資料
酒店人資質(zhì)檢部應(yīng)設(shè)置專門的專業(yè)參考圖書、報(bào)紙、雜志資料柜,定期購買酒店專業(yè)及有關(guān)內(nèi)容的中、外文各種版本的圖書,其中包括各種等級(jí)的專業(yè)教材:大學(xué)與本科教材、中專與職業(yè)技術(shù)學(xué)校專用材料、專業(yè)技術(shù)叢書或?qū)Ｖ取度绗F(xiàn)代賓館管理原理與實(shí)務(wù)》一書。訂閱《中國旅游報(bào)》及各種旅游報(bào)及雜志,例如訂閱由中國旅游協(xié)會(huì)出版的《中外飯店》雜志,還可訂閱飯店行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)刊及各研究機(jī)構(gòu)出版的與飯店業(yè)務(wù)相關(guān)的學(xué)術(shù)刊物。圖書雜志應(yīng)統(tǒng)一分類編號(hào),科學(xué)管理。
3.剪報(bào)及專業(yè)文件資料
4.培訓(xùn)專用音像資料
(七)培訓(xùn)課程或活動(dòng)的評(píng)估、跟蹤與信息反饋
對(duì)酒店培訓(xùn)效果的評(píng)估,是收集、分析及比較受訓(xùn)員工在培訓(xùn)前后,他們?cè)趯I(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能哐工作態(tài)度上的改變,是否與培訓(xùn)的目標(biāo)相符合。實(shí)施酒店的員工培訓(xùn),所花費(fèi)的人力、時(shí)間與經(jīng)費(fèi)都是相當(dāng)可觀的,因此必須使培訓(xùn)對(duì)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的拓,對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)提高,對(duì)改善酒店服務(wù)質(zhì)量等各方面都產(chǎn)生預(yù)期的效果。酒店人資質(zhì)檢部除了在培訓(xùn)課程或活動(dòng)結(jié)束后,對(duì)培訓(xùn)效果作例行的評(píng)估外,組織對(duì)培訓(xùn)效果的跟蹤及獲取信息反饋,被視為對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估的延伸,有利于改進(jìn)培訓(xùn)措施,提高培訓(xùn)效益。
對(duì)培訓(xùn)課程或活動(dòng)的評(píng)估,通常采用由受訓(xùn)員工填寫'培訓(xùn)課程評(píng)估表'經(jīng)人資質(zhì)檢部匯總分析后作出評(píng)論,評(píng)估表的內(nèi)容主要包括:受訓(xùn)員工對(duì)自己學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià);學(xué)習(xí)內(nèi)容對(duì)業(yè)務(wù)工作的指導(dǎo)作用;結(jié)授課質(zhì)量及方法的意見;課內(nèi)使用教具是否適當(dāng);通過培訓(xùn)受益程度;對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容分析與評(píng)論;對(duì)改進(jìn)未來課程的建議。
對(duì)培訓(xùn)效果的跟蹤與信息反饋,通常也采用填寫'受訓(xùn)員工跟查表'的方法及布置受訓(xùn)員工寫培訓(xùn)反饋報(bào)告的形式進(jìn)行的。
在培訓(xùn)結(jié)束后每隔6個(gè)月,酒店人資質(zhì)檢部人員到受訓(xùn)員工所在部門以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問方式,調(diào)查受訓(xùn)員工通過培訓(xùn)在工作上所獲得效益的情況,調(diào)查方式可以根據(jù)酒店人手情況由人資質(zhì)檢部親自出面或委托員工所在部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)的主管代理,通過調(diào)查并填寫表格匯總跟蹤情況。
酒店人資質(zhì)檢部在培訓(xùn)結(jié)束時(shí),擬定一份報(bào)告提綱,布置由受訓(xùn)員工在返回工作崗位后3-6個(gè)月內(nèi),根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)要求,結(jié)合愛訓(xùn)后實(shí)際工作的改善與提高情況,寫一份書面報(bào)告交給人資質(zhì)檢部。反饋報(bào)告內(nèi)容以受訓(xùn)員工談體會(huì)、提意見為主題。 認(rèn)真做好對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估、跟蹤及信息反饋工作,要以確保受訓(xùn)員工將所學(xué)到的知識(shí)付諸行動(dòng)為目的,通過意見反饋可再找出新的培訓(xùn)需求,為制訂今后的培訓(xùn)計(jì)劃提供信息依據(jù)。酒店培訓(xùn)是一個(gè)反復(fù)循環(huán)的系統(tǒng)化程序過程,有效的培訓(xùn)管理是人資質(zhì)檢部開發(fā)人力資源的核心措施。
二、培訓(xùn)課程與活動(dòng)的實(shí)施程序
(一)新員工入門課程(迎新培訓(xùn))
對(duì)新員工的迎新培訓(xùn),即入門課程一般安排在員攻職報(bào)到的最初3天內(nèi)。課程內(nèi)容有:辦理報(bào)到所需的人事手續(xù)、致歡迎詞、介紹酒店概況(包括參觀酒店主要設(shè)施及部門)、酒店員工基本常識(shí)及素質(zhì)教育、酒店員工手冊(cè)學(xué)習(xí)、酒店保安及工作安全培訓(xùn)等等。
新員工辦理報(bào)到手續(xù),包括:驗(yàn)證、填寫員工登記表、領(lǐng)取制服、更衣箱鑰匙、員工食堂飯卡、證件等物品。人資質(zhì)檢部要事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,使新員工能有條不紊地迅速辦妥各項(xiàng)手續(xù),對(duì)酒店管理工作的效率產(chǎn)生良好的第一印象。
對(duì)新員工的歡迎詞,可由酒店人資質(zhì)檢部經(jīng)理代表酒店領(lǐng)導(dǎo)宣讀。歡迎詞的撰寫要考慮激發(fā)新員工對(duì)酒店企業(yè)的向心力,增加酒店對(duì)新員工的吸引力。
對(duì)酒店概況的介紹,包括建店歷史、管理模式、組織機(jī)構(gòu)及高級(jí)管理人員、部門經(jīng)理簡介;酒店規(guī)模、設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容。除了口頭及文字介紹外,還可組織新員工參觀酒店各種服務(wù)設(shè)施并介紹各主要部門的地點(diǎn)及功能。
對(duì)新員工進(jìn)行酒店基本常識(shí)及從業(yè)人員素質(zhì)要求的培訓(xùn)內(nèi)容有:禮貌禮節(jié)及外事紀(jì)律教育、賓客關(guān)系常識(shí)、個(gè)人儀表衛(wèi)生要求與重要性、酒店業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)等。人資質(zhì)檢部應(yīng)注意使用錄像、幻燈片等視聽教材,使培訓(xùn)更加生動(dòng),增強(qiáng)酒店業(yè)對(duì)新員工的吸引力。
酒店保安及工作安全培訓(xùn)可請(qǐng)酒店保安部培訓(xùn)員協(xié)助進(jìn)行,主要內(nèi)容有:酒店保安措施及制度、消防知識(shí)、工作安全常識(shí)等。
學(xué)習(xí)酒店《員工手冊(cè)》是新員工的必修課。通過講解與討論,使新員工對(duì)酒店的人事政策及各項(xiàng)規(guī)章制度、員工的勞保福利待遇等均有初步了解與認(rèn)識(shí),有利于新員工今后能自覺遵守制度與執(zhí)行有關(guān)規(guī)定,更好地適應(yīng)新的工作環(huán)境。
在迎新課程中,還應(yīng)注意安排時(shí)間為新員工解答各種疑惑問題,為新員工解除種種顧慮,幫助他們輕松愉快地上崗工作。
在入門課程的結(jié)束階段,可以安排一次簡單的書面考核,檢查新員工對(duì)迎新培訓(xùn)內(nèi)容的接受狀況。對(duì)于考核,應(yīng)事先通知受訓(xùn)新員工,并注意試題應(yīng)便于解答,以免產(chǎn)生反作用。
迎新培訓(xùn)的考試也可在新員工上崗后1周內(nèi)集中進(jìn)行。
(二)外語(英語)訓(xùn)練課程
涉外酒店的人資質(zhì)檢部應(yīng)把對(duì)員工,尤其是面向客人的服務(wù)人員進(jìn)行定期的外語訓(xùn)練列為常規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容。
外語訓(xùn)練按基礎(chǔ)英語與專業(yè)英語的不同層次開設(shè)訓(xùn)練課程,訓(xùn)練采用專職語言導(dǎo)師教學(xué)輔導(dǎo)與員工自學(xué)相結(jié)合的方式進(jìn)行,基本以帶職業(yè)余進(jìn)修形式開展。
準(zhǔn)備階段,人資質(zhì)檢部要了解酒店服務(wù)人員的英語基礎(chǔ)水平及建立不同水平與工作要求的員工學(xué)習(xí)英語的基本標(biāo)準(zhǔn),研究選用相應(yīng)的培訓(xùn)教材(書本及錄音帶)。 人資質(zhì)檢部對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行外語口試(必要時(shí)加筆試),了解他們的實(shí)際水平,從而編入適當(dāng)程度的班級(jí);編排課程表及安排上課教室,通知學(xué)員上課。開課期間,人資質(zhì)檢部負(fù)責(zé)登記學(xué)員的出勤情況;觀察學(xué)員的適應(yīng)情況,適當(dāng)調(diào)整編班;通過課堂作業(yè)及家庭作業(yè)評(píng)價(jià)學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)行情況。
(三)員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)(行為培訓(xùn))
對(duì)新員工進(jìn)行的行為培訓(xùn)主要包括:儀表儀容培訓(xùn)、個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣訓(xùn)練、形體訓(xùn)練、禮貌禮節(jié)培訓(xùn)、紀(jì)律教育等。
(四)酒店基本知識(shí)與技能培訓(xùn)課程
1.防火安全訓(xùn)練
2.急救課程
3.電話禮節(jié)規(guī)范訓(xùn)練
4.賓客關(guān)系訓(xùn)練
在員工與客人接觸中,要訓(xùn)練員工做到:
(1)微笑。
(2)禮貌地問候與交談。
(3)耐心地回答提問。
(4)預(yù)測(cè)客人需求,超前服務(wù)。
5.衛(wèi)生知識(shí)教育
6.酒店?duì)I銷技術(shù)培訓(xùn)
7.酒店公共關(guān)系常識(shí)及應(yīng)用培訓(xùn)
(五)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)
1.管理員督導(dǎo)技巧培訓(xùn)
2.部門主管業(yè)務(wù)培訓(xùn)
3.決策管理專題課程
(六)部門專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)
(七)交互培訓(xùn)及崗位輪訓(xùn)
第3篇 喜來登酒店質(zhì)基礎(chǔ)設(shè)施管理工作程序
喜來登酒店質(zhì)基礎(chǔ)設(shè)施管理程序
1.0目的 為確保本喜來登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對(duì)客服務(wù)的需求,特制定本程序。
2.0適用范圍 本程序適用于本喜來登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的管理。
3.0職責(zé) ●工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理?！窀魇褂貌块T負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購、保養(yǎng)和保管。
4.0工作程序 ●信息管理
基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息:
(1)“五星”級(jí)喜來登酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。
(2)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。工程部負(fù)責(zé)建立《基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬》,定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施滿量管理程序文件足服務(wù)要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià),形成《基礎(chǔ)設(shè)施能力評(píng)價(jià)報(bào)告》,作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施控制的依據(jù)。
●管理要求: 基礎(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達(dá)到以下要求:
(1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足“五星”級(jí)要求。(2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達(dá)到規(guī)定指標(biāo)。
(3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運(yùn)行滿足服務(wù)的要求。 工程部每月對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)進(jìn)行考核,編制《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考核月報(bào)表》,作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施了有效管理的依據(jù);通過考核,識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的管理控制中存在的問題。
●管理過程控制:
(1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別:
①喜來登酒店建筑物、各部門工作場所和服務(wù)設(shè)施;
②滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和喜來登酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。
(2)基礎(chǔ)設(shè)施的管理
①基礎(chǔ)設(shè)施的采購:
a.各基礎(chǔ)設(shè)施使用部門負(fù)責(zé)申報(bào)部門基礎(chǔ)設(shè)施購置計(jì)劃,采購供應(yīng)部根據(jù)各部門申報(bào)計(jì)劃綜合平衡后,制定基礎(chǔ)設(shè)施《采購計(jì)劃》,經(jīng)采購供應(yīng)部經(jīng)理審核,副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購人員實(shí)施采購;
b.采購供應(yīng)部根據(jù)庫存量及庫存定額制訂零配件《采購計(jì)劃》,經(jīng)采供部經(jīng)理審核,副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實(shí)施采購;
c.設(shè)備及零配件的采購控制按《采購控制程序》執(zhí)行;
d.喜來登酒店能夠自制的設(shè)備及零配件由工程部安排制作。
②基礎(chǔ)設(shè)施的驗(yàn)收:a.購進(jìn)及自制的基礎(chǔ)設(shè)施及零配件由工程部按照《基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度》組織驗(yàn)收,工程部負(fù)責(zé)填寫并保管《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》;基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收包括:——隨機(jī)文件、附件和工具齊全;——外觀良好;——零部件齊全;——試用后使用性能達(dá)到規(guī)定要求。b.對(duì)驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施(包括自制)按《不合格控制程序》處置,不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。
③安裝及安裝驗(yàn)收:a.采購進(jìn)店的基礎(chǔ)設(shè)施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進(jìn)店安裝。供貨合同無要求的由工程部組織喜來登酒店技術(shù)人員實(shí)施安裝。b.基礎(chǔ)設(shè)施的安裝驗(yàn)收由工程部按照《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收制度》逐項(xiàng)驗(yàn)收,驗(yàn)收后填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》,由工程部簽署驗(yàn)收結(jié)論,報(bào)副總經(jīng)理審批,并存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案。c.對(duì)安裝驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)做好記錄,并指明不合格項(xiàng)目、不合格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款,交原安裝者重新安裝或調(diào)試,經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再次組織驗(yàn)收,驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。
④基礎(chǔ)設(shè)施分類管理:a.喜來登酒店根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)服務(wù)的影響程度實(shí)行基礎(chǔ)設(shè)施分類管理,建立《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬》;b.《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬》由工程部和各使用部門分兩級(jí)建立,工程部負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。
⑤基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行控制:a.工程部負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》,負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)要求做出規(guī)定,各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實(shí)施操作;b.基礎(chǔ)設(shè)施操作人員應(yīng)填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄》,如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀況和交接班情況;c.工程調(diào)度人員每日檢查基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行情況,記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行過程中存在的問題,填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行日志》,作為基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行改進(jìn)的依據(jù)。
⑥基礎(chǔ)設(shè)施的使用和維護(hù):a.各基礎(chǔ)設(shè)施操作維護(hù)人員負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施使用和維護(hù),以確保:——備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換,交替運(yùn)行;——基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好,滿足服務(wù)要求;——基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。b.基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)人員負(fù)責(zé)填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄》,如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況。
⑦基礎(chǔ)設(shè)施的維修:基礎(chǔ)設(shè)施維修包括:日常維修、計(jì)劃檢修和緊急搶修。
a.日常維修:——基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運(yùn)行時(shí),由使用部門填報(bào)《維修單》或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修;——工程部接到維修通知后(電話通知應(yīng)做好記錄)安排專業(yè)維護(hù)人員15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場,如果是加急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;——維修人員應(yīng)做好維修記錄,填寫《維修記錄》,使用部門對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收
b.計(jì)劃檢修:——工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》,檢修計(jì)劃應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修;——工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》組織本喜來登酒店技術(shù)人員實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。本喜來登酒店不能實(shí)施的檢修項(xiàng)目實(shí)行外包檢修,對(duì)外包方的控制按照《外包控制程序》有關(guān)條款執(zhí)行;——工程部負(fù)責(zé)對(duì)檢修質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證,檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)尋找原因,重新檢修,直到合格為止。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。工程部負(fù)責(zé)填寫《維修記錄》,以證實(shí)實(shí)施了有效的檢修。
c.緊急搶修:——由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門報(bào)修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障,工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及喜來登酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施;——緊急搶修措施包括及時(shí)啟動(dòng)備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實(shí)施即時(shí)搶修,確保把對(duì)服務(wù)的影響降低到最低限度;——緊急搶修應(yīng)做好記錄,以提供識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施管理存在的問題。
⑧基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)管理。a.工程部負(fù)責(zé)實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識(shí)管理,確?；A(chǔ)設(shè)施具有惟一性標(biāo)識(shí)。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采用掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。b.工程部每月對(duì)各部門進(jìn)行一次基礎(chǔ)設(shè)施大檢查,依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)》考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率,對(duì)使用部門基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)分,并進(jìn)行獎(jiǎng)懲,填寫《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》。
第4篇 商業(yè)地產(chǎn)酒店管理工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
工作職責(zé)：
1．負(fù)責(zé)項(xiàng)目高端會(huì)員俱樂部日常管理工作；
2．組織制定年度經(jīng)營目標(biāo)、年度經(jīng)營計(jì)劃以及年度預(yù)算，落實(shí)經(jīng)營管理計(jì)劃和方案，保證經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；
3．根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，組織制定組織機(jī)構(gòu)，人員編制，工作職責(zé)；
4．建立健全俱樂部各項(xiàng)管理制度。
職位要求：
1．大學(xué)本科及以上學(xué)歷、行政管理、酒店管理等相關(guān)專業(yè)者優(yōu)先考慮；
2．3年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮（連鎖餐飲管理、高端會(huì)所管理、星級(jí)酒店、度假酒店、培訓(xùn)基地類型）；
3．具有星級(jí)酒店賓館項(xiàng)目的前期籌備及后期運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；
4．熟悉星級(jí)酒店經(jīng)營和管理業(yè)務(wù)，熟知酒店日常運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范；
5．具有良好的戰(zhàn)略規(guī)劃、統(tǒng)籌分析能力，良好的溝通協(xié)調(diào)、管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，事業(yè)心強(qiáng)。
第5篇 酒店資金管理工作程序
資金管理程序
流程步驟
要點(diǎn)說明
服務(wù)語述
配備
一
現(xiàn)金報(bào)銷
①零用現(xiàn)金報(bào)銷必須填寫'費(fèi)用報(bào)銷單購物報(bào)銷及費(fèi)用報(bào)銷須分別填寫。在填寫時(shí)必須注明部門、姓名、日期、支出內(nèi)容分項(xiàng)目填寫,金額及總計(jì)金額大小寫,填寫時(shí)字跡清晰工整,不可涂改,均用中文正楷。
②零星購物報(bào)銷的費(fèi)用報(bào)銷單必須附上驗(yàn)收單、有效發(fā)票和其它票據(jù)、采購申請(qǐng)單、補(bǔ)倉單。
③零星費(fèi)用報(bào)銷的需附上各類有效發(fā)票:
ⅰ.快遞/托運(yùn)報(bào)銷須附上發(fā)票及快遞/托運(yùn)憑證。
ⅱ.差旅費(fèi)報(bào)銷需附上出差申請(qǐng)表及各類發(fā)票。
ⅲ.業(yè)務(wù)招待報(bào)銷需附上宴請(qǐng)申請(qǐng)單及發(fā)票。
ⅳ.出租車費(fèi)報(bào)銷須附上車票及派車單,派車單上由行政人事部經(jīng)理簽字注明無法派車原因。
ⅴ.公傷醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷附發(fā)票、病歷復(fù)
印件、公傷申請(qǐng)報(bào)告。并經(jīng)行政人事部
要點(diǎn)說明:
審查后轉(zhuǎn)交給財(cái)務(wù)部審核。
④費(fèi)用報(bào)銷單經(jīng)部門經(jīng)理簽批后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)主管復(fù)核,審核無誤報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理審核。
⑤費(fèi)用報(bào)銷單的簽批手續(xù)由財(cái)務(wù)文員送行政秘書,總經(jīng)理審批完成后由行政秘書返回財(cái)務(wù)文員。
⑥現(xiàn)金報(bào)銷時(shí)間定為每天下午15:00到16:30。
⑦報(bào)銷結(jié)束的現(xiàn)金支出憑證,出納員必須在費(fèi)用報(bào)銷單及其附件上逐個(gè)加蓋現(xiàn)金付訖章。
二
現(xiàn)金
暫借款
1.因工作原因需借款時(shí),必須填寫借據(jù),必須填明申請(qǐng)部門、申請(qǐng)人、日期、借款原因及金額。填寫時(shí)字跡清晰工整,不可涂改,均用中文正楷。
2.因出差借款,借據(jù)后需附上出差申請(qǐng)表。
3.廣告費(fèi)借款,借據(jù)后需附上經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的廣告計(jì)劃。
4.臨時(shí)采購借支需附上采購申請(qǐng)單,補(bǔ)倉單。
5.借據(jù)由部門經(jīng)理簽字,經(jīng)財(cái)務(wù)部審核及總經(jīng)理簽批后方可生效。
6.申請(qǐng)現(xiàn)金借款數(shù)額在5000元含以上必須提前一天通知財(cái)務(wù)部,以便財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備資金。
①零星采購等借款必須在借款日起七個(gè)工作日內(nèi)到財(cái)務(wù)辦理報(bào)銷沖帳手續(xù)。
②差旅費(fèi)借款必須在返回后的五個(gè)工作日內(nèi)辦理好沖帳手續(xù)。
③借款報(bào)銷單在審批手續(xù)完備情況下,財(cái)務(wù)部通知報(bào)銷次日起三個(gè)工作日內(nèi),借款人到財(cái)務(wù)結(jié)清余額。未按上述規(guī)定者將在每月工資中扣除。
④其它借款應(yīng)在借款日起十天內(nèi)向財(cái)務(wù)部進(jìn)行沖帳并辦理沖帳手續(xù)。
項(xiàng)次
流程步驟
要點(diǎn)說明
服務(wù)語述
配備
三
結(jié)算
1.工資的結(jié)算:離店人員工資由人事部勞資員依據(jù)完整的資料計(jì)算工資表,經(jīng)人事經(jīng)理審核后交財(cái)務(wù)經(jīng)理,總經(jīng)理審批后發(fā)放現(xiàn)金。
2.貨款的結(jié)算
①所有月結(jié)供應(yīng)商于每月規(guī)定時(shí)間憑驗(yàn)收單、發(fā)票至財(cái)務(wù)部核對(duì)賬目,由財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)提出申請(qǐng)。
②貨款經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后于每月規(guī)定時(shí)間支付。
第6篇 酒店管理人員工作表現(xiàn)評(píng)估表模板
酒店管理人員工作表現(xiàn)評(píng)估表崗位:姓名:部門:
職級(jí):入職日期:評(píng)估時(shí)間:
評(píng)估類別:
晉級(jí)評(píng)估降級(jí)評(píng)估
試用期評(píng)估合同續(xù)簽評(píng)估
年度評(píng)估其它
優(yōu)秀(4分)
良好(3分)
符合要求(2分)
有改善之處(1分)
未達(dá)工作要求(0分)
1、工作認(rèn)知
對(duì)酒店各部門基本情況的了解
對(duì)本部門操作規(guī)程(政策與程序)的熟知
對(duì)本崗位工作職責(zé)的熟知
2、工作態(tài)度
責(zé)任心、上進(jìn)心
主動(dòng)性
業(yè)務(wù)鉆研性
3、工作質(zhì)量
工作效率
工作自覺性
完成工作的整體質(zhì)量
4、合作精神
待人態(tài)度(熱情、真誠)
與同事溝通合作能力
與其它部門配合情況
5、管理能力
組織、計(jì)劃工作能力
管理員工的能力
處理問題技巧
與人溝通及協(xié)調(diào)能力
激勵(lì)員工技巧
培訓(xùn)員工的能力
6、專業(yè)知識(shí)及技能
專業(yè)或服務(wù)知識(shí)
專業(yè)或服務(wù)技能
語言能力
公關(guān)銷售能力
7、儀容儀表
8、勞動(dòng)紀(jì)律
綜合評(píng)估(90分以上優(yōu)秀、80-90分良好、60-79分稱職、60以下不稱職
優(yōu)秀
良好
稱職
不稱職
評(píng)估員評(píng)語;簽名:日期:被評(píng)估員工簽名
部門負(fù)責(zé)人意見:
人力資源部意見:
總經(jīng)理意見:
第7篇 某酒店管理工作紀(jì)律
廣州番禺悅凱酒店黃麟先生非常有見地的提出了酒店管理的十條軍規(guī)
第一條,守紀(jì)律。一個(gè)企業(yè),如果沒有嚴(yán)明的紀(jì)律,就會(huì)松散;有了鐵的紀(jì)律,才能所向披靡,戰(zhàn)必勝、守必成。
第二條,循規(guī)章。即無規(guī)矩則不成方圓。國有國法,家有家規(guī),酒店有酒店的管理細(xì)則,所以要本著精益求精、分工詳細(xì)、責(zé)任具體、操作規(guī)范之標(biāo)準(zhǔn),制定出各部門、各專業(yè)崗位的《工作細(xì)則》。先經(jīng)各部門專業(yè)經(jīng)理主管起草,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實(shí)執(zhí)行,使公司各部門、各崗位在運(yùn)作上有章可循,有法可依,有據(jù)可查,獎(jiǎng)勤罰懶,優(yōu)勝劣汰。只有如此,各崗位工作才能落到實(shí)處;只有如此,各級(jí)管理人員才能明確職責(zé)所在,層層把關(guān),在整體上方可大大提高工作實(shí)效;只有如此,方可避免有事相互推卸責(zé)任,有功爭先恐后,互不相讓。各部門只有制定出詳盡的《工作細(xì)則》,方可消除公司之弊端,從根本上將公司整體運(yùn)作理順,此即為循規(guī)章。
第三條,重安全。重安全是一個(gè)企業(yè)安全生產(chǎn)保障的首要中心任務(wù)。消防安全、用電安全和易燃易爆危險(xiǎn)物品的正確操作及安全使用,是各部門、各級(jí)員工崗位工作的前提保障(如:煤氣瓶等)。俗話說火是沒有牙的老虎,水火無情,稍有疏忽大意,則后果不堪設(shè)想。所以說,公司各部門消防和安全用電常識(shí),是各部門培訓(xùn)的重要課題之一,容不得半點(diǎn)疏忽大意。
第四條,有禮貌。在酒店為每一位客人服務(wù)的過程中,有禮貌是一項(xiàng)十分重要的職業(yè)要求。讓客人感到來你這里消費(fèi),有身份、有尊嚴(yán)、有面子、有如座上賓,如此,必令客人流連忘返;與各級(jí)上司共事相處,相敬如賓,有商有量,通力合作,那么工作也順利,也不可能存在著不可化解的矛盾,甚至磨擦;若員工與員工之間互敬互愛,以禮相待,以理服人,那么整個(gè)企業(yè)也就和和融融,上下有序,和氣生財(cái)。因此,從一個(gè)員工的身上,就可以看到企業(yè)的未來。所以說,要講禮貌,要用有禮貌去管理企業(yè),尤其是服務(wù)性行業(yè)。禮貌不是可有可無的,禮貌是人與人之間良好關(guān)系的潤滑劑。
第五條,講效率。簡單地講,時(shí)間就是金錢,效率就是生命。講效率是企業(yè)生存的根本要素之一。沒有效率的企業(yè)是必然被淘汰的企業(yè)。沒有時(shí)間觀念的人,也是毫無建樹的人。從酒店內(nèi)部來看,具體地說能夠用半小時(shí)完成的工作,就不能用四十分鐘去完成,能夠用三個(gè)人完成的工作量,就不用四個(gè)人去完成,即今天的事情就今天完成,決不推遲到明天。無論工作如何千頭萬緒,只要分清輕重緩急,急事先辦快辦,寧提前,勿拖后。服務(wù)行業(yè)本身就是勞動(dòng)力密集型企業(yè),用人多,人力成本日益繁重,因此要在員工的工作效率上去強(qiáng)化專業(yè)技能。專則精,精則熟,熟則能生巧,巧則快,所以高質(zhì)量和高效率是酒店各級(jí)管理人員所追求的終極目的。古往今來,居其位,謀其政,食君之祿,解君之憂。想少工作而多拿錢,用大鍋飯的工作陋習(xí)去賺企業(yè)家的錢,卻沒有拿出為企業(yè)工作的那種投入感、執(zhí)著感和責(zé)任感去全身心地工作,少勞而多得,這才是天底下最大的不公。
第六條,行節(jié)儉。節(jié)約用水,節(jié)約用電,節(jié)約用燃油,合理使用餐料,合理使用公司各類實(shí)物財(cái)產(chǎn),精簡錄用人力資源。只有對(duì)公司各類資產(chǎn)的合理利用,才能節(jié)約開支;只有用一分錢掰開兩半去使用的精神,才能使企業(yè)永遠(yuǎn)立于強(qiáng)者之林。
第七條,用精兵。一個(gè)企業(yè)只有用專業(yè)技術(shù)全面而且操作熟練的各部各級(jí)員工,方可做到少投入,多收益,此即用精兵之目的。從而達(dá)到降低勞動(dòng)力成本,減少和降低因勞動(dòng)專業(yè)技能半熟練或不熟練而造成的公司資源的無謂浪費(fèi)與損耗。
精兵是由強(qiáng)將帶領(lǐng)下沖鋒陷陣,經(jīng)過火與血的洗禮而錘煉出來的。若一個(gè)企業(yè),在三、五名精明強(qiáng)悍的高級(jí)管理人員嚴(yán)格而系統(tǒng)的管理下,各守一方,運(yùn)籌帷幄,則戰(zhàn)必勝,攻必取,一呼而百應(yīng),何事豈可不成
第八條,耐煩勞。也就是多做事,少說話;做事踏實(shí),少放空炮;克勤克儉,躬身以行。要三勤,即手勤、腳勤、口勤。所謂手勤就是勤寫、勤記,凡工作之疑難要隨時(shí)記錄在冊(cè),以便跟進(jìn);所謂腳勤就要多走動(dòng),多觀察,才能知下情,才能言之有物、行之有效;所謂口勤即要多講、多培訓(xùn)、多溝通,勿躲進(jìn)小樓成一筒,管它春夏與秋冬。只有從橫向和縱向上多聯(lián)系,工作方能游刃有余,才能隨時(shí)解決工作中的疑難。一個(gè)企業(yè)要培訓(xùn)出一種無形的精神資產(chǎn),也就是用企業(yè)的培訓(xùn)綱領(lǐng)去向員工貫徹企業(yè)精神,即創(chuàng)立屬于自身的企業(yè)文化--企業(yè)精神,這是我們各級(jí)管理人員在今后的管理工作實(shí)踐中必不可少的一個(gè)關(guān)鍵著力點(diǎn),以此為公司積累無形資產(chǎn)和無形財(cái)富,耐煩勞就是其中內(nèi)涵之一。
第九條,愛整潔。愛美之心人皆有之,同樣為美,但美的含義與差別相去甚遠(yuǎn)。先塑造人的自身內(nèi)在美,才能很自然表現(xiàn)于外表;有了外表之美,才有對(duì)環(huán)境美的刻意追求,即美的生活空間。
第十條,創(chuàng)效益。創(chuàng)效益是我們管理的終極目的,是我們生存的根本。若一個(gè)企業(yè)只有營業(yè)收入,卻沒有營業(yè)利潤,就如同人體斷了血脈一樣,是無任何動(dòng)力可言。無任何活力,也不會(huì)有強(qiáng)勁的創(chuàng)造力和拓展力,此種軟弱無力的企業(yè),在當(dāng)今時(shí)代競爭大潮下必將被淘汰,毫無立足之地。因此說創(chuàng)效益、講成本、講利潤是我們公司管理的核心任務(wù),要作為管理工作中一項(xiàng)堅(jiān)定不移的最重要的目標(biāo)去貫徹并見實(shí)效方可。
第8篇 酒店管理公司防汛搶險(xiǎn)工作預(yù)案
酒店管理公司2022年防汛搶險(xiǎn)工作預(yù)案
為做好2010年安全防汛工作,確保首都安全度汛。根據(jù)zz酒店2010年有關(guān)安全防汛工作要求,結(jié)合酒店實(shí)際情況,特定本預(yù)案。做到提高全員依法防汛意識(shí),克服麻痹思想和僥幸心理,責(zé)任到人管理到位。
一、成立防汛搶險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組:
組長:____
副組長:_________
組員:___________________________
二、總體要求
加強(qiáng)酒店的防汛工作管理,各部門網(wǎng)點(diǎn)健全防汛搶險(xiǎn)隊(duì)伍,負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)的防汛搶險(xiǎn)工作。
險(xiǎn)情發(fā)生時(shí),各部門、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人按照zz酒店管理有限公司《防汛搶險(xiǎn)工作預(yù)案》要求立即上報(bào)經(jīng)理,經(jīng)理立即向酒店相關(guān)部門和總經(jīng)理匯報(bào),并組織搶險(xiǎn)工作。
三、防汛搶險(xiǎn)物資準(zhǔn)備
1、汛期將一輛機(jī)動(dòng)車均處于備用狀態(tài),日常做好維護(hù)保養(yǎng),搶險(xiǎn)需要時(shí)確保反應(yīng)及時(shí)、迅速投入搶險(xiǎn)工作。
2、備有二臺(tái)潛水泵,日常做好維護(hù)保養(yǎng),防汛搶險(xiǎn)時(shí)及時(shí)投入搶險(xiǎn)工作。
3、防汛搶險(xiǎn)用雨衣、油氈、鐵鍬、手電等物品要在固定位置存放,由專人管理。
四、防汛工作紀(jì)律
1、要充分認(rèn)識(shí)當(dāng)前防汛工作面臨的嚴(yán)峻形勢(shì),進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感,把防汛工作作為安全工作是我重要環(huán)節(jié)。
2、加強(qiáng)汛期值班管理,5月1日至9月30日訊期內(nèi),領(lǐng)導(dǎo)親自帶班,防汛搶險(xiǎn)隊(duì)成員保持24小時(shí)通訊暢通。
3、防汛搶險(xiǎn)隊(duì)員接到通知后,必須迅速趕到現(xiàn)場,采取有力措施,確保酒店財(cái)產(chǎn)安全,把損失降到最低點(diǎn)。
4、防汛工作納入考核,管理人員要各司其職,密切配合,共同作好防汛工作,對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)出現(xiàn)事故的,嚴(yán)格追究相關(guān)人員的責(zé)任。
五、防汛工作措施
1、汛前檢查是做好防汛工作的重要環(huán)節(jié)。汛前檢查要按照分級(jí)負(fù)責(zé)的原則認(rèn)真組織進(jìn)行,各部門、網(wǎng)點(diǎn)檢查的重點(diǎn)是防汛措施的落實(shí)情況,包括思想動(dòng)員、組織準(zhǔn)備、險(xiǎn)工處理、物資
第9篇 酒店財(cái)務(wù)管理工作側(cè)重點(diǎn)
酒店財(cái)務(wù)管理工作側(cè)重點(diǎn)
酒店企業(yè)以獲取最經(jīng)濟(jì)效益、獲得最大利潤為自己管理目標(biāo),酒店企業(yè)在經(jīng)營管理中要取得最好的經(jīng)濟(jì)效益,酒店財(cái)務(wù)管理起著不可缺少的重要作用。每一位管理人員,都要關(guān)心酒店財(cái)務(wù)管理工作和財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況。酒店總經(jīng)理要親自分管,并經(jīng)常關(guān)心、研究財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況。駐店經(jīng)理要經(jīng)常了解分析營業(yè)收入和成本控制,以及與預(yù)算執(zhí)行情況的對(duì)比;總會(huì)計(jì)師(財(cái)務(wù)總監(jiān))具體負(fù)責(zé)酒店內(nèi)的整個(gè)日常財(cái)務(wù)經(jīng)營管理工作;各部門經(jīng)理、各營業(yè)點(diǎn)的管理人員每天都要了解并分析營業(yè)情況。
一.財(cái)務(wù)總監(jiān)的主要工作任務(wù)
酒店總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理授權(quán)財(cái)務(wù)總監(jiān)對(duì)整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)工作進(jìn)行日常管理?？偨?jīng)理對(duì)酒店的財(cái)務(wù)管理的決策,要經(jīng)常聽取財(cái)務(wù)總監(jiān)(或財(cái)務(wù)部主任)的咨詢和意見。有時(shí)要請(qǐng)財(cái)務(wù)總監(jiān)參與一道討論、研究、制定財(cái)務(wù)經(jīng)營政策。
財(cái)務(wù)總監(jiān)的日常工作側(cè)重點(diǎn)是:
1、組織制定并控制酒店的經(jīng)營預(yù)算。
1)財(cái)務(wù)總監(jiān)的第一大任務(wù)就是協(xié)助總經(jīng)理在制作酒店經(jīng)營預(yù)算中起著具體組織、討論、編制、協(xié)調(diào)實(shí)施的作用。制定經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃,是酒店經(jīng)營管理工作的首要任務(wù)。他是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,經(jīng)過上下反復(fù)討論修改制定而成的。
1)預(yù)算計(jì)劃中的收入指標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)是酒店經(jīng)營的目標(biāo)和方向。財(cái)務(wù)總監(jiān)在具體組織、制定經(jīng)營預(yù)算的初始階段,要對(duì)酒店的資產(chǎn)、實(shí)力、短處、市場前景和經(jīng)營作出估計(jì),要對(duì)去年經(jīng)營情況和來年的通貨膨脹率有個(gè)預(yù)測(cè)和分析,目的是尋找和制定出合理可行的預(yù)算計(jì)劃。
2)酒店的經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃一經(jīng)確定,財(cái)務(wù)總監(jiān)的任務(wù)就是要協(xié)調(diào)、控制酒店及各部門、各營業(yè)點(diǎn)都認(rèn)真執(zhí)行這個(gè)預(yù)算計(jì)劃。酒店各部門的經(jīng)營管理工作,都是以酒店的經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃為中心展開的。而這個(gè)計(jì)劃完成得如何,是以經(jīng)營成果來?量的。因此,經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃是經(jīng)營管理活動(dòng)的核心。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)每月都要對(duì)整個(gè)酒店和各部門執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際情況進(jìn)行控制、分析和評(píng)估。
2.了解分析市場、制定價(jià)格政策。
經(jīng)常了解酒店的市場行情和本酒店在整個(gè)客源市場中的定位和比重,并對(duì)市場和營銷工作進(jìn)行預(yù)測(cè)分析。這是進(jìn)行經(jīng)營預(yù)算和管理的基礎(chǔ)。
酒店總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理和酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)要對(duì)價(jià)格問題十分敏感。財(cái)務(wù)總監(jiān)要與市場營銷部的負(fù)責(zé)人經(jīng)過對(duì)市場的調(diào)研和其他同行酒店的價(jià)格比較,制定出本酒店的一整套價(jià)格結(jié)構(gòu)。看看客房價(jià)格、餐飲價(jià)格、各娛樂消費(fèi)點(diǎn)的價(jià)格是否具有競爭力。如果酒店的經(jīng)營成本增加了,市場又可以承受所增加成本帶來的加價(jià),就可以研究上漲價(jià)格。價(jià)格政策的制定要非常慎重,根據(jù)市場供求關(guān)來調(diào)整,酒店價(jià)格具有導(dǎo)向和杠桿的功能作用。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)要經(jīng)常作價(jià)格上的定位工作,使酒店的經(jīng)營價(jià)格定在一個(gè)合適的、利于競爭的、又能確保盈利的地位。
3.閱讀分析各類經(jīng)營報(bào)表,控制經(jīng)營成本。
通過閱讀各類經(jīng)營報(bào)表了解每日經(jīng)營狀況。如:
(1)每天的營業(yè)收入情況如何;
(2)酒店的每天應(yīng)付款和費(fèi)用支出情況如何,并作費(fèi)用支出的控制;
(3)當(dāng)天應(yīng)收款情況如何?？偨?jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理要過問此事。財(cái)務(wù)總監(jiān)要關(guān)心信用上的有關(guān)問題,努力使應(yīng)收款如期到帳,確保酒店資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn);
(4)要分析每日營業(yè)收入(總收入、餐飲收入、客房收入和其他娛樂消費(fèi)營業(yè)點(diǎn)的收入)與成本費(fèi)用的消耗關(guān)系,天氣變化與水、電、氣等能源費(fèi)用的比例關(guān)系如何,餐飲收入與餐飲成本的控制是否得當(dāng)。如果發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象,就要預(yù)先進(jìn)行控制,幫助各有關(guān)部門分析原因,提出解決問題的思路和辦法,以避免異?，F(xiàn)象的出現(xiàn),確保酒店經(jīng)營達(dá)到預(yù)算計(jì)劃的目標(biāo)。
4.審批簽字,加強(qiáng)物資管理。
1)財(cái)務(wù)總監(jiān)協(xié)助總經(jīng)理對(duì)酒店發(fā)生的營業(yè)費(fèi)用支出情況進(jìn)行控制。大項(xiàng)費(fèi)用支出都要經(jīng)過財(cái)務(wù)審批?？催@些費(fèi)用是否符合預(yù)算計(jì)劃,不在預(yù)算的費(fèi)用支出要嚴(yán)格控制和制止,預(yù)算外的特殊費(fèi)用支出有特殊的審批辦法。財(cái)務(wù)總監(jiān)要特別重視對(duì)固定資產(chǎn)購置、外匯支付使用、計(jì)劃外采購的審批和控制。
1)另一方面財(cái)務(wù)總監(jiān)要對(duì)酒店物資、進(jìn)貨、采購方面進(jìn)行控制和督導(dǎo)。要做到所購物資價(jià)廉物美,避免給酒店帶來損失和資金浪費(fèi)。同時(shí)要保證經(jīng)營生產(chǎn)所需各類物資及時(shí)保質(zhì)保量供應(yīng),以保證各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)正常進(jìn)行。
5.財(cái)務(wù)方面的其他日常工作。
(1)例行參加每日晨會(huì),了解運(yùn)轉(zhuǎn)信息和接待情況,接受總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理的工作指令,會(huì)后貫徹落實(shí)執(zhí)行;
(2)檢查各營業(yè)收款點(diǎn)的工作是否正常,真正做到各營業(yè)收款點(diǎn)能發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)督控制作用,并使每筆收入準(zhǔn)確無誤記錄在案;
(3)關(guān)心每天財(cái)務(wù)信用情況,了解各旅行社的應(yīng)付款項(xiàng)是否如期到帳;
(4)檢查所屬各點(diǎn)工作情況是否規(guī)范,是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);
(5)處理案頭工作,與外界保持聯(lián)系和信息溝通;
(6)平時(shí)注意幫助下屬解決工作上和思想上的問題,創(chuàng)造輕松愉快的工作環(huán)境;
(7)準(zhǔn)備每個(gè)月財(cái)務(wù)分析報(bào)告,匯總整個(gè)酒店經(jīng)營情況進(jìn)行分析,寫出分析意見報(bào)總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參閱和審批。
二.建立物資采購管理體系,加強(qiáng)成本費(fèi)用控制
1.把各項(xiàng)物資采購工作列入財(cái)務(wù)部管理范圍內(nèi)的好處在于:
_有利于資金的統(tǒng)一調(diào)度;
_便于采購工作的統(tǒng)一管理;
_便于酒店的費(fèi)用和成本控制。
2.方法:
1)建立健全采購管理工作制度。
_重大的物資采購必須按預(yù)算進(jìn)行,沒有預(yù)算計(jì)劃不得輕易采購。這樣可以避免重大采購上的隨意性和盲目性。
_所有物資采購均需物資采購計(jì)劃,每月由各部門制作一份采購申請(qǐng)報(bào)告,報(bào)有關(guān)方面審批簽字后,交采購部執(zhí)行。
_采購部門要確保各部門正常物資用品的最低庫存量,超過最低庫存量,由庫房保管員及時(shí)補(bǔ)充,而不需要部門作采購申請(qǐng)。
_餐飲部的采購工作量比較大,要簡易方便,但也要有利于控制。采購管理制度為每天早晨前各餐飲廚房需購點(diǎn)(西廚房要在前一天晚上下班前)提出所需的采購申請(qǐng)單報(bào)采購部,由采購根據(jù)酒店規(guī)定要求聯(lián)系供貨。供貨商送來所需材料,餐飲廚房各點(diǎn)驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量。
_倉儲(chǔ)管理制度和進(jìn)貨驗(yàn)貨管理制度。
_這些制度的建立要根據(jù)各地、各酒店的實(shí)際情況來研究制定,在實(shí)踐中不斷完善,以形成酒店自己的物資采購的管理體系。
2)合理價(jià)格是物資采購管理的關(guān)鍵因素。
必須做到以下幾個(gè)方面:
a各部門報(bào)來的采購申請(qǐng)單對(duì)所需的物資要標(biāo)明價(jià)格、廠家、地址、尺寸和價(jià)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。
b在準(zhǔn)備進(jìn)貨的時(shí)候,堅(jiān)持貨比三家的原則,從
中進(jìn)行分析研究,這樣可以減少盲目性和隨意性。
c餐飲日常采購的原材料的價(jià)格確定,要按照酒店制定的采購定價(jià)辦理。以下程序和做法可供參考:
d每段時(shí)間(半個(gè)月或一個(gè)月)由三到六家蔬菜、水果、肉類、海鮮供貨商報(bào)價(jià)。程序如下:
_供貨間將報(bào)價(jià)單寄到成本控制室主任,由他拆封,并與采購部經(jīng)理討論選定供貨商,確定價(jià)格;
_采購部根據(jù)商定的價(jià)格和確定的供貨商,每天給他們打電話,要求采購訂貨。這是有效控制餐飲日常原材料采購供應(yīng)價(jià)格的好方法。
_加強(qiáng)成本費(fèi)用的控制。
內(nèi)容有:
a)總收入與總成本的對(duì)比分析;
b)能源消耗的節(jié)約與控制;
c)餐飲成本是否控制在規(guī)定的比例上;
d)各項(xiàng)費(fèi)用開支是否有預(yù)算,是否必要;
e)所購物資、物品是否因過多而積壓倉庫,導(dǎo)致資金積壓;
f)各部門的營收和物品消耗是否在確定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi);
g)應(yīng)收款是否及時(shí)到帳;
h)更新改造的項(xiàng)目是否急需和有必要;
i)酒店的行政開支費(fèi)用是否得當(dāng);
j)酒店管理中還有哪些可以節(jié)省的方法等等,都是成本費(fèi)用控制的內(nèi)容。
三.財(cái)務(wù)管理與其他方面的關(guān)系
1、合理有效的資金運(yùn)作。
1)為了確保供貨質(zhì)量和酒店資金有效運(yùn)轉(zhuǎn),對(duì)鮮活產(chǎn)品一般可以每月付款一次。
2)財(cái)務(wù)部對(duì)內(nèi)部各部門和員工所發(fā)生的費(fèi)用報(bào)銷,可以采取每月一次或兩次的報(bào)銷方法。這樣既可以使財(cái)務(wù)工作人員有更多時(shí)間和精力去做財(cái)務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)控制,又可以使酒店資金得到充分利用。
3)要使酒店資金不斷增值,酒店總經(jīng)理、分管多種經(jīng)營和投資開發(fā)的副總經(jīng)理要與財(cái)務(wù)總監(jiān)一道商量,將有限的資金投向最有效的地方,開拓經(jīng)營。
2、市場和財(cái)務(wù)經(jīng)營分析會(huì)議。
1)財(cái)務(wù)總監(jiān)(財(cái)務(wù)部主任)每月要向總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人報(bào)告分析上月財(cái)務(wù)經(jīng)營狀況,并與市場和營銷情況的分析一道進(jìn)行。每月財(cái)務(wù)情況分析會(huì)既研究分析市場格局的變化對(duì)酒店當(dāng)月的影響,又要分析當(dāng)月酒店各部門在經(jīng)營過程中影響經(jīng)營所存在的問題,指出沒有完成或超額完成當(dāng)月經(jīng)營預(yù)算的原因,對(duì)所存在的問題提出改進(jìn)的對(duì)策和意見。
2)財(cái)務(wù)經(jīng)營情況的每月分析會(huì)議的目的:
_向各部門分析全店實(shí)際經(jīng)營狀況與預(yù)算的比較,
_分析研究,明確下個(gè)月財(cái)務(wù)經(jīng)營管理應(yīng)注意的問題,使酒店的財(cái)務(wù)管理卓有成效,使酒店的經(jīng)營取得成功。
3、及時(shí)掌握信息。
財(cái)務(wù)管理工作要及時(shí)掌握有關(guān)信息,以此來指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作。比如對(duì)旅游市場有關(guān)信息的了解;對(duì)同行酒店價(jià)格上政策的研究;對(duì)市場上與酒店關(guān)聯(lián)的一些價(jià)格了解;還有市場上物資供應(yīng)價(jià)格變動(dòng)情況等。此外,參加一些行業(yè)的聯(lián)系會(huì)議或行業(yè)協(xié)會(huì),以此來獲得信息,共同研討酒店財(cái)務(wù)管理上的一些問題。
4、讓酒店各級(jí)管理人員都關(guān)心財(cái)務(wù)。
第10篇 酒店管理崗工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
工作職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)酒店項(xiàng)目市場、運(yùn)營及管理模塊工作，能夠組織前期市場調(diào)研開展及酒店項(xiàng)目定位可行性分析；
2、參與酒店日常經(jīng)營和管理工作，確保酒店經(jīng)營和管理指標(biāo)的完成；
3、負(fù)責(zé)酒店的策劃工作，撰寫項(xiàng)目及招商方案，并推進(jìn)實(shí)施；
4、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
職位要求：
1、大專及以上學(xué)歷，3年以上酒店行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，星級(jí)酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮；
3、對(duì)數(shù)據(jù)敏感，有一定的數(shù)據(jù)整合能力，通過數(shù)據(jù)分析給出正確的業(yè)務(wù)決策支持；
3、較好的溝通表達(dá)能力，工作細(xì)心，有責(zé)任感。
第11篇 酒店消防工作管理規(guī)定
酒店消防工作管理規(guī)定(三)
火災(zāi)始終時(shí)時(shí)刻刻對(duì)酒店業(yè)構(gòu)成巨大的威脅.日前,國內(nèi)外酒店對(duì)消防工作越來越重視。我們酒店投入了大量的資金,購買了先進(jìn)的火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和自動(dòng)滅火系統(tǒng)。這對(duì)灑店消防工作起到廠積極的作用.但是酒店的消防工作應(yīng)以預(yù)防為主,為了做好應(yīng)付各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備,根據(jù)酒店的現(xiàn)實(shí)情況,制定本規(guī)定。
1、職責(zé)
(1)駐店經(jīng)理擔(dān)任酒店防火責(zé)任人并以《消防安全管理規(guī)定》為依據(jù),實(shí)施酒店的消防安全工作管理。
(2)駐店經(jīng)理在事故發(fā)生時(shí)任滅火工作的總指揮;負(fù)責(zé)主管消防檢查、監(jiān)督各部門的消防安全工作。
(3)各部門主管為部門防火責(zé)任人,負(fù)責(zé)對(duì)本部門日常消防安全工作的管理。
(4)保安員負(fù)責(zé)酒店日常消防安全監(jiān)督、檢查。
(5)主管前廳的營運(yùn)副主管負(fù)責(zé)確定酒店的重點(diǎn)防火部位,制定安全防火措施;積極督促檢查并協(xié)助消防維護(hù)保養(yǎng)承包商認(rèn)真履行消防設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)合同。并按消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)合同的條款要求落實(shí),確保酒店的消防設(shè)施一直處于良好狀態(tài)。
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家和酒店制定的消防安全工作的有關(guān)消防法規(guī),結(jié)合酒店的實(shí)際情況開展消防工作。
2、制定布置消防工作的計(jì)劃安排,督導(dǎo)下屬工作。
3、定期召開消防例會(huì),傳達(dá)貫徹安全部的決定和指令。
4、負(fù)責(zé)組織檢查、監(jiān)督各部門防火安全措施的落實(shí),消除火險(xiǎn)隱患,檢查消防器材、設(shè)備的管理下作。
5、經(jīng)常向員工進(jìn)行防火安全教育,檢查員工是否自覺遵守防火制度和安全操作規(guī)程。
6、負(fù)責(zé)建立健全本部門義務(wù)消防組織,對(duì)本部門義務(wù)消防員,應(yīng)該排好班次,保證每個(gè)班次都有義務(wù)消防員在崗。
7、負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因,對(duì)直接責(zé)任者提出本部門處理意見。
8、組織撲救初起火災(zāi),引導(dǎo)客人及員工疏散
第六節(jié)各部門領(lǐng)班的消防職責(zé)
1、負(fù)責(zé)本班組的防火工作,具體組織貫徹、執(zhí)行有關(guān)消防安全管理規(guī)范和防火措施。
2、負(fù)責(zé)向本班組員工介紹防火注意事項(xiàng)和有關(guān)規(guī)定,檢查酒店內(nèi)特別是重點(diǎn)部位的防火措施落實(shí)情況。
3、結(jié)合本班組的具體情況,經(jīng)常進(jìn)行防火宣傳教育.自覺遵守防火制度和安全技術(shù)操作規(guī)程。
4、定期檢查酒店內(nèi)的消防設(shè)施和器材,確保消防設(shè)施和器材完奸、清潔、完好。
5、每日領(lǐng)班要小定期進(jìn)行防火檢查,發(fā)現(xiàn)隱患后及時(shí)處理,重大隱患要上報(bào)上級(jí)主管。
6、發(fā)現(xiàn)火情要及時(shí)組織本班組人員積極撲救初起火災(zāi)。
7、火災(zāi)撲滅后,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下保護(hù)現(xiàn)場。
第七節(jié) 消防監(jiān)控員職責(zé)
1、熟練掌握消防設(shè)備操作規(guī)程。
2、對(duì)機(jī)器設(shè)備的各種顯示都能迅速做出判斷。
3、發(fā)現(xiàn)火警后能及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)措施。
4、嚴(yán)格服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令,認(rèn)真完成上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的臨時(shí)任務(wù)。
5、認(rèn)真檢查設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。
6、做好交接班記錄。
第八節(jié) 消防巡視員的職責(zé)
l、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店消防安傘管理規(guī)定和各項(xiàng)消防安全制度。
2、積極參加安全部的各項(xiàng)防火安全教育和消防業(yè)務(wù)知識(shí)的訓(xùn)練和學(xué)習(xí),通過經(jīng)?；?、制度化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,使自己達(dá)到“三懂、三會(huì)、三能”,即:懂本崗位內(nèi)的火災(zāi)危險(xiǎn)性,懂得預(yù)防火災(zāi)的措施,懂得撲救初起火火的方法;會(huì)報(bào)警,會(huì)使用消防器材,會(huì)撲救初起火災(zāi);能宣傳,能檢查,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改火險(xiǎn)隱患。
3、認(rèn)真檢查消防器材及消防設(shè)備的完好情況。跟進(jìn)施工隊(duì)伍,根據(jù)《施工管理規(guī)定》嚴(yán)格檢查施工情況,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患,及時(shí)報(bào)告。
4、如發(fā)現(xiàn)有異味、異聲、異色要及時(shí)報(bào)告,井查明情況和積極采取有效措施進(jìn)行處理。
5、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí),首先要保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,迅速查明情況向消控中心或總機(jī)報(bào)告,要講明地點(diǎn),燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、本人姓名、員工號(hào),并積極采取措施,就近取用滅火器材進(jìn)行撲救。
6、電器著火要先斷開電源,再進(jìn)行撲救。氣體火災(zāi)要先關(guān)閉燃?xì)忾y門,如果閥門關(guān)不緊,先不要滅火,設(shè)法將閥門關(guān)閉再進(jìn)行滅火。
7、保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場,協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查火災(zāi)原因
2、消防設(shè)施的管理
(1)保安員組根據(jù)市消防局消防條例的規(guī)定要求,對(duì)酒店的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行合理的配置,以確保消防設(shè)施、設(shè)備符合消防安全管理的要求。
(2)保安員在酒店各部門(樓層)放置滅火器材等設(shè)備,并填寫《酒店消防器材配置表》。
3、應(yīng)急燈維護(hù)管理
(1)各部所屬轄區(qū)配置的應(yīng)急燈由本部門負(fù)責(zé)定期維護(hù),放電檢查;公共區(qū)域所配置的應(yīng)急燈由工程維修員負(fù)責(zé)放電檢查,維護(hù)保養(yǎng)并做好放電檢查的記錄。
(2)保安員對(duì)酒店范圍內(nèi)配置的應(yīng)急燈每月進(jìn)行一次全面檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門整改,并作好檢查記錄。
(3)各部門要做好應(yīng)急燈的使用保管工作,對(duì)本區(qū)域配置的應(yīng)急燈應(yīng)登記造冊(cè),每班交接,防止丟失。
(4)放電操作,放電至應(yīng)急燈自動(dòng)關(guān)斷熄滅。應(yīng)急照明的額定時(shí)間為:≥90分鐘。當(dāng)放電時(shí)間少于額定時(shí)間的80%以下,即應(yīng)急照明時(shí)間少于60分鐘時(shí),需更換相同類型和相同規(guī)格的電池組。更換電池時(shí),要先拆下燈具的后蓋板,拔出電池插頭,換上新的電池組即可。必須注意電池的極性,不要裝反。更換燈泡時(shí),要先拆下燈頭燈罩,取出損壞的燈泡,換上相同規(guī)格的新燈泡即可。
(5)應(yīng)急燈的放電檢查時(shí)間定于每年2、4、6、8
第12篇 酒店前廳信息管理工作標(biāo)準(zhǔn)
酒店前廳的信息管理工作標(biāo)準(zhǔn)
1.前廳信息管理的內(nèi)容
(1)收集客源市場信息。
市場信息包括:客源構(gòu)成、賓客流量、賓客的意見和要求、國家政策、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、社會(huì)時(shí)尚對(duì)酒店產(chǎn)品銷售的影響等。
(2)建立信息收集、傳遞、處理制度,建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)。信息管理從手工操作到使用計(jì)算機(jī)單機(jī)到計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng),逐步建立并健全綜合管理信息中心。
(3)從原始數(shù)據(jù)管理做起,收集前廳及酒店其它部門信息。如賓客登記表、客房預(yù)訂單、訂房預(yù)測(cè)報(bào)表、營業(yè)報(bào)表、客房統(tǒng)計(jì)表、收銀報(bào)表、夜間稽核報(bào)表等。
(4)建立客戶檔案,并分析客戶檔案。把vip客戶和團(tuán)體資料收集起來,進(jìn)行分類和統(tǒng)計(jì)分析,找出酒店和客源市場聯(lián)系的切入點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量,增加回頭客。
(5)搞好前廳部內(nèi)部之間和本部門與其它部門之間的協(xié)調(diào)工作。
2.前廳信息管理的基本要求
(1)信息溝通的目的要明確
①保證信息內(nèi)容容易被對(duì)方接受。
②理解對(duì)方,了解對(duì)方的確切意見。
③得到承認(rèn),意見被對(duì)方接受。
④讓對(duì)方明晰要做什么、何時(shí)做、為什么要做及怎么去做。
(2)信息要準(zhǔn)確,這是信息管理的基本要求。
(3)信息具有很強(qiáng)的時(shí)效性,因此信息傳遞要及時(shí)。
(4)信息溝通管道要通暢。
前廳信息溝通管道,包括前廳內(nèi)部信息溝通、前廳與客人信息溝通、前廳與酒店部門之間信息溝通等三種管道。各部門員工要清楚信息溝通的目的]、方法、方向及如何將這些信息進(jìn)行妥善處理,保證信息管道暢通。
(6)根據(jù)信息本向的性質(zhì),來選擇適當(dāng)?shù)男畔贤ǚ椒ā?/p>
(7)信息溝通要著眼全局、溝通網(wǎng)絡(luò)明確。
為進(jìn)行有效的信息溝通,各部門,各環(huán)節(jié)必須以全局利益為重。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),讓員工熟悉酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)程序,酒店在可能的情況下有必要對(duì)員工進(jìn)行交_培訓(xùn),增進(jìn)員工對(duì)其他部門工作的了解;組織員工集體活動(dòng),增進(jìn)員工之間的相互了解,加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。
3.信息溝通的方法
(1)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)
現(xiàn)代酒店計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)已成為信息管理的重要手段。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的最大特點(diǎn)是信息溝能準(zhǔn)確、迅速,溝通的中間環(huán)節(jié)少。前廳酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有:訂房系統(tǒng)、入住登記系統(tǒng)、電話管理系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、綜合分析管理系統(tǒng)等。
(2)報(bào)表、報(bào)告和備忘錄
前廳部內(nèi)外溝通多采用報(bào)表、報(bào)告和備忘錄方法。報(bào)表包括:營業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、營業(yè)情況分析報(bào)表、內(nèi)部運(yùn)行表格。報(bào)告包括:按酒店組織機(jī)構(gòu)管理層次逐級(jí)呈交的季度、月度工作報(bào)告。備忘錄是酒店上下級(jí)、部門間溝通、協(xié)調(diào)的一種有效形式,包括工作請(qǐng)示、指示、匯報(bào)、建議、批示等。
(3)日志、記事簿
日志、記事簿是酒店各部門主管、領(lǐng)班之間相互聯(lián)系的紐帶,主要用來記錄本班組工全中發(fā)生的問題、尚未完成需下一班組續(xù)辦的事宜。前廳部各環(huán)節(jié)各班組均需建立此制度。現(xiàn)代酒店的交接班均采用此方法。
(4)例會(huì)
例會(huì),是信息溝通、溝通聯(lián)絡(luò)并及時(shí)傳遞信息、指令的一個(gè)主要手段。常見的例會(huì)有酒店高層的行政例會(huì),部門班組的班前班后例會(huì)。
第13篇 某酒店人資質(zhì)檢部工作原則管理理念
酒店人資質(zhì)檢部工作原則、管理理念
1.制度平等原則
2.層級(jí)管理原則
3.分工協(xié)作原則
4.責(zé)、權(quán)、利一體化原則
5.民主參與原則
6.對(duì)服從原則
管理理念:
1.以人為本,以員工為中心,堅(jiān)持選好人,用好人,留好人為方針。
2.管理是為團(tuán)隊(duì)員工更好發(fā)展和工作的服務(wù)。
3.只有滿意的員工,才會(huì)有滿意的顧客。
第14篇 酒店避免跑單管理工作程序
酒店避免跑單管理程序
objectives
目的
_to control the number of sellable rooms
控制可銷售房間的數(shù)量
_to avoid skippers
避免跑單
policystatement
政策闡述
it is the hotel’s policy that all due out guests after 18:00 hours are contacted and that their check out time is established.
該政策旨在,在18點(diǎn)以后聯(lián)系并告知要離店的客人離店時(shí)間已經(jīng)確定。
procedures
程序
1.check the number of due out guests at 12:00 hours.
在12點(diǎn)以后確定期望離店的客人數(shù)量。
2.check the number of due out guests at 14:00 hours
在14點(diǎn)以后確定期望離店的客人數(shù)量。
3.check the number of due out guests at 16:00 hours
在16點(diǎn)以后確定期望離店的客人數(shù)量。
4.check the individual guest folios and check the check out times in the folio
檢查獨(dú)行客人的便箋,在便箋中確定其離店時(shí)間。
5.contact the guests that e_ceeded their check out time by more than 1 hour by telephone and ask politely about their check out time
如果客人超越了其離店時(shí)間1小時(shí)以上,禮貌地于其聯(lián)系,并確定其離店時(shí)間。
6.check the number of due out guests at 18:00 hours
在18點(diǎn)以后確定期望離店客人的數(shù)量。
7.start calling all due out guests at 18:00 hours and inform politely about their check out time
第15篇 興泰酒店物業(yè)車場管理工作標(biāo)準(zhǔn)
酒店物業(yè)車場管理工作標(biāo)準(zhǔn)
1.0目的
明確車場工作規(guī)范,及時(shí)專業(yè)地提供服務(wù)。
2.0范圍
__酒店物業(yè)所有在管項(xiàng)目的停車場管理。
3.0職責(zé)
3.1車場管理員落實(shí)執(zhí)行車場管理各類操作要求。
3.2禮賓領(lǐng)班及主管進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
3.3項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)督。
3.4公司禮賓部進(jìn)行抽查監(jiān)管。
4.0方法與過程控制
4.1儀容儀表
4.1.1著裝整接,佩戴胸卡(左胸上衣口袋位置)。
4.1.2對(duì)車主的態(tài)度要親切禮貌,用語規(guī)范文明。
4.1.3工作時(shí),嚴(yán)禁喝酒、吃零食;禁止會(huì)客、看書報(bào),大聲喧嘩;禁止所有與職責(zé)不符的其他行為。
4.2接班要求
4.2.1提前15分鐘到崗,準(zhǔn)備交接班。
2.2交班人員須在交班前將崗位周邊環(huán)境的清潔搞好,再行交接。車場內(nèi)須保持無垃圾、雜物。
4.2.3 交班人員要將當(dāng)班停放車輛的數(shù)量、車況、車場設(shè)施狀況、注意事項(xiàng)等,向接班人員交代清楚,并將工作記錄本及臨時(shí)的保管費(fèi)移交接班人。
4.2.4 接班人員應(yīng)仔細(xì)檢查工作記錄本和車輛停放卡掛放牌,并清點(diǎn)車輛數(shù)量、檢查車況、車場設(shè)施狀況,如無異議,移交的臨時(shí)保管費(fèi)又相符,雙方簽名確認(rèn),責(zé)任隨之移交。如有異議,應(yīng)立即向當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)。上一班未完成的工作下一班須繼續(xù)跟進(jìn)。
4.2.5 臨時(shí)保管費(fèi)由班次收費(fèi)員每天交回服務(wù)中心財(cái)務(wù)。財(cái)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)車輛日收費(fèi)情況登記表的數(shù)量核定應(yīng)收費(fèi)用,并簽名確認(rèn)。
4.3.工作服務(wù)要求
4.3.1車管員24小時(shí)分三班執(zhí)勤。
4.3.2車輛停放,車管員必須現(xiàn)場到位,按場內(nèi)交通標(biāo)志、標(biāo)線有序指揮停泊車輛停放。停定后檢查停放車輛車況,進(jìn)行車輛登記。
4.3.4車管員當(dāng)班期間,必須不間斷進(jìn)行巡邏、檢查,以防保管車輛被損、被盜。發(fā)現(xiàn)問題要立即通知當(dāng)班領(lǐng)班。在夜間,可立即召集禮賓員,進(jìn)行處理。發(fā)現(xiàn)有人盜竊保管車輛
物件,盡可能追拿盜竊者。將發(fā)生的一切情況(包括時(shí)間、發(fā)生的問題、當(dāng)事人、處理情況等)記錄在案。并在第一時(shí)間向主管、服務(wù)中心經(jīng)理及公司職能部門報(bào)告,必要時(shí)通知公安機(jī)關(guān)。
4.3.5車況檢查內(nèi)容:
4.3.5.1漏水、漏油、易燃、易爆危險(xiǎn)品運(yùn)輸車輛不得進(jìn)場保管。
4.3.5.2提醒車主車內(nèi)不要放置貴重物品,須隨身攜帶。
4.3.5.3督促車主鎖好車門,打開防盜系統(tǒng)。機(jī)動(dòng)車停車后要關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)、大燈。
4.3.5.4檢查車輛有無備胎。車輛如有破損,須當(dāng)場指出,并請(qǐng)車主簽字確認(rèn)。
4.3.6阻止停放車輛在車場內(nèi)給車輛加油、加電池水、清洗和維修,禁止車場內(nèi)吸煙、動(dòng)火和拋棄垃圾、雜物。
4.3.7阻止所有人員在停車場內(nèi)騎自行車,自行車一律下車推行。
4.3.8阻止小孩在停車場內(nèi)玩?；蛲婊遘嚨任ｋU(xiǎn)行為,防止碰傷、摔傷等現(xiàn)象發(fā)生。
4.3.9做好崗位信息的反饋。
4.4車輛管理
4.4.1車輛管理服務(wù)登記
機(jī)動(dòng)車輛需要辦理車輛車位使用卡時(shí),收費(fèi)人員應(yīng)通知車主到服務(wù)中心收以月、季、年為單位交納汽車車輛車位使用費(fèi)、領(lǐng)取車輛停車卡。領(lǐng)班根據(jù)繳費(fèi)情況填寫《車輛停放ic卡發(fā)放登記表》。
4.4.2車輛停放管理
4.4.2.1汽車停放管理
◇為方便汽車停放管理,轄區(qū)內(nèi)設(shè)置車庫,臨時(shí)停車地點(diǎn)。非特殊情況,所有車輛應(yīng)入庫停放。
◇當(dāng)班人員管理車輛的進(jìn)入及停放,月保卡車輛由禮賓部執(zhí)勤人員及收費(fèi)員按《小區(qū)車輛進(jìn)出及停放管理辦法》執(zhí)行。
4.4.2.2車輛駛出小區(qū)停放區(qū)的管理
◇汽車駛出時(shí),持有ic卡的月保車輛,由車主刷卡放行;持有ic卡的臨保車輛,按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相應(yīng)費(fèi)用后,收回臨時(shí)使用的ic卡后放行;免費(fèi)車輛憑通用ic卡放行,并做好登記,填寫在《車輛進(jìn)出登記表》上。
4.5非常事故的處理
4.5.1對(duì)造成停車場設(shè)施、設(shè)備損毀的肇事者,應(yīng)當(dāng)面交涉,記錄在案,追討賠償。嚴(yán)重的應(yīng)立即通知服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。
4.5.2 在車庫、露天車輛場所范圍內(nèi)發(fā)生交通事故,應(yīng)按政府有關(guān)交通事故的規(guī)定進(jìn)行處理。必要時(shí),撥打交通事故報(bào)警電話:122。
4.5.3 在車庫、露天車輛場所發(fā)生火災(zāi),消防專員應(yīng)立即攜帶滅火器材前往滅火。同時(shí),應(yīng)立即通知服務(wù)中心。事態(tài)嚴(yán)重的,應(yīng)立即撥打火警電話:119,并協(xié)助事后事故的調(diào)查和處理。
4.5.4 露天車輛場所出現(xiàn)水浸情況,要積極做好排水處理工作。
4.5.5 保管車輛被損,要將肇事者姓名、工作單位、住址、身份證號(hào)碼等進(jìn)行登記,肇事者簽名確認(rèn)。應(yīng)與禮賓部負(fù)責(zé)人和車主一道商討賠償事宜。
4.4.6出現(xiàn)事故的現(xiàn)場及事后處理按《突發(fā)事件處理》方式進(jìn)行。
5.0記錄表格
5.1 __wy/wi/7.5.1-aq-09-f1 《車輛進(jìn)出登記表》
5.2 __wy/wi/7.5.1-aq-07-f4 《車輛停放ic卡發(fā)放登記表》。
