第1篇 酒店管理員工守則
酒店管理員工守則范本
酒店員工守則【1】
第一節(jié) 員工日常管理制度
第一條 上下班走員工通道,并接受保安員的檢查。
第二條 上下班及用餐時(shí)需要打卡,不得漏打或替人代打,如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。
第三條 確因某種原因不能上班的員工,應(yīng)事先請(qǐng)假,如有特殊情況,應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管,并得到許可,否則視為曠工。
第四條 工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物,不準(zhǔn)吃東西、喝酒,不準(zhǔn)聽收錄機(jī),不準(zhǔn)看電視,不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。
酒店服務(wù)員工守則【2】
第一章 公司介紹(略)
……
第二章 人事聘用
第一條 聘用
1. 招聘原則(略)
2. 招聘程序
**各部門、各頻道公司的人事,統(tǒng)一由控股公司人事部負(fù)責(zé)。
各部門按已制定并審定通過(guò)的人力資源預(yù)算與計(jì)劃,向人事部提出申請(qǐng),將需要的人員數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、條件及職責(zé)、職務(wù)、上班的時(shí)間填寫在“聘請(qǐng)員工申請(qǐng)表”上,并經(jīng)行政總裁批準(zhǔn)。
待聘人員經(jīng)人力資源部考核后,推薦給有關(guān)部門,經(jīng)有關(guān)部門主管及經(jīng)理面試后決定是否聘用。
被聘用人員的部門經(jīng)理與人力資源部將共同確定該員工的工資水平、福利待遇、工作職位及考核辦法,并報(bào)請(qǐng)行政總裁批準(zhǔn)。
錄用人員必需備齊所有有關(guān)的證件,包括但不限于2寸照片4張、身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件、近三個(gè)月內(nèi)的醫(yī)生體檢證明、學(xué)歷證書復(fù)印件及獲獎(jiǎng)證書復(fù)印件、作品復(fù)印件,外地員工還須提供暫住證復(fù)印件等文件,經(jīng)人力資源部驗(yàn)證,并根據(jù)本員工手冊(cè)的規(guī)定與公司簽訂勞動(dòng)合同,辦理好相關(guān)手續(xù)后,方可正式成為公司的一員。
3. 招聘方式
公司采用公開招聘的方法,包括:
(1)在報(bào)紙登招聘廣告;
(2)網(wǎng)上招聘;
(3)委托獵頭公司;
(4)委托顧問(wèn)公司;
(5)公司內(nèi)部人員推薦介紹。
第二條 人事檔案
1. 員工的人事檔案委托當(dāng)?shù)氐娜瞬攀袌?chǎng)保管,同時(shí)每位員工均有一份內(nèi)部檔案,該檔案屬于公司機(jī)密文件,由人力資源部專人保管。
2. 員工檔案應(yīng)包括如下資料:
(1)求職申請(qǐng)表;
(2)各類有關(guān)證件的復(fù)印本或正本;
(3)照片;
(4)有關(guān)員工的工作表現(xiàn)、評(píng)估、出勤率等。
3. 各員工應(yīng)保證所填寫的個(gè)人資料的真實(shí)性。
4. 員工如有以下情形的變動(dòng),需立即通知人力資源部:
(1)住址及電話;
(2)婚姻狀況;
(3)姓名;
(4)被保險(xiǎn)的受益人或子女;
(5)遇意外或緊急情況下需知會(huì)的人;
(6)您所完成的培訓(xùn)或教育課程。
第三條 教育培訓(xùn)
新員工加入公司時(shí)由人力資源部進(jìn)行公司規(guī)章制度的培訓(xùn),之后再由有關(guān)部門進(jìn)行工作崗位培訓(xùn);員工進(jìn)入正常工作崗位后,由部門按照公司總體培訓(xùn)規(guī)劃進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn);所有培訓(xùn)結(jié)束后,必須將培訓(xùn)的有關(guān)證明文件報(bào)人力資源部存檔。
第四條 平等就業(yè)
公司對(duì)所有應(yīng)聘者和員工提供平等的就業(yè)機(jī)會(huì)。
公司保證決不因性別、年齡、種族、膚色、宗教、國(guó)籍、殘疾、或退休而歧視任何應(yīng)聘者或員工。
此項(xiàng)原則適用于公司所有人事政策、條款情形及員工應(yīng)享有的權(quán)益。
作為一名員工,若他覺得受到同事或主管的歧視或騷擾,他應(yīng)做的第一步是向其主管反映。
若因某一特殊情形與其主管意見有分歧,不便向他反映,員工應(yīng)直接與人力資源部進(jìn)行溝通。
人力資源部將盡力幫助其解決問(wèn)題,并為該投訴保密。
有歧視及騷擾他人行為的雇員將有可能被停職或解聘。
第五條 工作環(huán)境
公司努力為員工營(yíng)造一個(gè)有益于健康和安全的工作環(huán)境,并為此制定相關(guān)安全規(guī)定及提供必要的工作條件。
同時(shí),健康與安全也是員工工作表現(xiàn)的重要方面。
每個(gè)員工有義務(wù)了解工作中的安全程序和安全規(guī)定并予以切實(shí)遵守。
非法吸毒及酗酒不單影響吸食者本人的健康與安全,同時(shí)也會(huì)危害我們良好的工作環(huán)境,以至于危害其它員工的健康與安全。
因此,公司有權(quán)利對(duì)這一行為加以制止,并且在必要時(shí)有權(quán)利要求被懷疑者進(jìn)行測(cè)試以證明其是否有濫用毒及酒精的行為。
第六條 試用期
每個(gè)人都希望自己是公司的長(zhǎng)期員工,公司也同樣如此。
員工和公司都需要時(shí)間互相了解。
(1)所有員工從入職之日起,均需約定試用期,以便雙方可以衡量彼此是否適合此工作崗位。
根據(jù)新員工的表現(xiàn),試用期可以適當(dāng)縮短。
(2)試用期內(nèi),雇傭雙方均可隨時(shí)提出解除勞動(dòng)關(guān)系。
員工工資將按實(shí)際工作日計(jì)算(3)新員工的轉(zhuǎn)正取決于其工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)和工作表現(xiàn)。
(4)員工試用期依據(jù)合約期的長(zhǎng)短而定,最短不能短于1個(gè)月,最長(zhǎng)不能長(zhǎng)于6個(gè)月。
(5)員工入職之日,其直接主管會(huì)接到人事部發(fā)的“試用期評(píng)估表”。
主管人員應(yīng)按月與員工一起填寫試用期評(píng)估表,并在試用期滿前1周交到人事部。
(6)主管人員須與員工一起討論其工作態(tài)度、工作表現(xiàn)。
員工、有關(guān)直接主管須在評(píng)估報(bào)告上簽字。
(7)通過(guò)考核,員工將得到書面的通知,告知其已成為正式的員工和工資變動(dòng)情況。
(8)如員工不能達(dá)到工作要求,部門不能接受其成為正式員工,主管人員應(yīng)至少提前1周通知人事部,由人事部和部門主管商定是否解除勞動(dòng)關(guān)系或延長(zhǎng)試用期。
此類決定需經(jīng)總裁批準(zhǔn)。
(9)試用期滿前,員工應(yīng)提交試用期工作總結(jié)和轉(zhuǎn)正申請(qǐng)報(bào)告。
(10)員工工作總結(jié)、轉(zhuǎn)正申請(qǐng)報(bào)告和試用期評(píng)估表統(tǒng)一由人事部放入員工個(gè)人資料庫(kù)存檔。
第七條 體檢
員工在入職前必須進(jìn)行身體檢查,體檢費(fèi)用待員工通過(guò)試用期后由公司統(tǒng)一報(bào)銷。
公司有權(quán)不錄用體檢不合格的候選人。
對(duì)體檢合格的候選人,公司將為其辦理錄用手續(xù)。
體檢應(yīng)在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進(jìn)行。
公司每年定期組織員工體檢,體檢費(fèi)用由公司負(fù)擔(dān)。
員工不得拒絕公司組織的體檢。
公司將對(duì)體檢結(jié)果保密。
第八條 入職程序
經(jīng)人事部及有關(guān)部門面試合格并書面確認(rèn)的新員工,統(tǒng)一由人事部根據(jù)部門的需要通知其入職時(shí)間。
新員工入職前,人事部應(yīng)書面通知總裁和行政總裁、總裁辦、財(cái)務(wù)部、行政部及用人部門,以便事先準(zhǔn)備。
新員工入職前應(yīng)準(zhǔn)備齊個(gè)人資料,包括:2寸照片4張、身份證復(fù)印件、戶口本復(fù)印件、學(xué)歷證書復(fù)印件及獲獎(jiǎng)證書復(fù)印件、作品復(fù)印件,外地員工還須提供暫住證復(fù)印件,入職時(shí),一并將上述資料交到人事部。
新員工正式上崗前應(yīng)首先簽訂勞動(dòng)協(xié)議書或勞動(dòng)合同書,并必須在轉(zhuǎn)正后一個(gè)月內(nèi)將個(gè)人檔案及社會(huì)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)至公司人事部或北京外企服務(wù)集團(tuán)有限公司。
新員工入職,第一天須到人事部報(bào)到,由人事部安排對(duì)其進(jìn)行入職培訓(xùn)。
新員工須到行政部領(lǐng)取工作證及其他辦公用品。
用人部門應(yīng)按照本部門的工作職責(zé)及工作程序?qū)π聠T工進(jìn)行培訓(xùn)及教育,以確保新員工盡快達(dá)到公司各項(xiàng)要求。
入職培訓(xùn)
入職培訓(xùn)的目的是幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境,熟悉新的工作,以便使新員工:
(1)了解他們?cè)?**的工作發(fā)揮著很重要的作用;
(2)了解***的文化背景及經(jīng)營(yíng)思想和宗旨;
(3)盡快適應(yīng)***的管理;
(4)盡量縮短適應(yīng)期,并盡快勝任工作;
總裁辦人事部負(fù)責(zé)計(jì)劃、協(xié)調(diào)入職培訓(xùn),公關(guān)部、行政部及各部門協(xié)助實(shí)施。
員工應(yīng)在加入**的第一天接受入職培訓(xùn)。
入職培訓(xùn)包括以下幾個(gè)方面:
(1)介紹***的文化背景及經(jīng)營(yíng)思想和宗旨;
(2)介紹公司的情況;
(3)培訓(xùn)與事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì);
(4)公司人事制度及各項(xiàng)規(guī)章制度、簽訂勞動(dòng)合同/勞動(dòng)協(xié)議;
(5)試用期與年度績(jī)效評(píng)估程序;
(6)薪酬與福利;
(7)公司行政規(guī)定及各種行文要求、發(fā)放胸卡;
(8)參觀公司及介紹各部門;
(9)考核;
(10)入職培訓(xùn)還應(yīng)包括部門培訓(xùn)。
入職培訓(xùn)結(jié)束后,新員工需在入職培訓(xùn)檢查表上簽名,與考核結(jié)果一并由人事部存檔。
讓新員工在入職第一天結(jié)束后感到自己有所收獲是很重要的!
第九條 勞動(dòng)合同的解除與終止
一、 辭職
員工在合同期內(nèi)提出辭職(不包括試用期),需提前一個(gè)月向部門領(lǐng)導(dǎo)呈交書面辭職報(bào)告,否則需向公司賠償一個(gè)月工資作為代通知金。
接到員工辭職報(bào)告后,部門主管需與員工談話,問(wèn)明辭職原因,如該員工很值得勸留,應(yīng)盡一切努力做工作留住。
如員工辭職不可避免,部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)部門工作情況決定最后工作日期。
辭職報(bào)告需經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽字后,交人事部存檔。
解除勞動(dòng)關(guān)系時(shí),如牽涉到賠償事宜,應(yīng)嚴(yán)格依照合同或相關(guān)協(xié)議執(zhí)行。
辭職員工辦理離職手續(xù)前,必須歸還所有公司財(cái)物,如有遺失或人為損壞,要照價(jià)賠償。
辭職員工得到部門批準(zhǔn),結(jié)束最后一天工作后,應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表,按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù)。
辭職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi),需在離職后一個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)移個(gè)人檔案和所有社會(huì)保險(xiǎn),否則,公司有權(quán)將個(gè)人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道,由此引起的一切后果,由員工個(gè)人承擔(dān)。
辭職員工最后一個(gè)月的工資以現(xiàn)金形式發(fā)放。
二、 解聘
公司最大限度地為員工提供工作保障。
凡依據(jù)勞動(dòng)合同或協(xié)議的有關(guān)規(guī)定,欲解聘員 n 工,必須向總裁辦及人事部提交有力證據(jù)。
經(jīng)人事部調(diào)查核實(shí)后,報(bào)總裁批準(zhǔn)。
只有在以下情況下才能解聘員工:
(1)員工表現(xiàn)一直達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn);
(2)多次或嚴(yán)重違反公司的規(guī)章制度;
(3)連續(xù)曠工2天以上或一年累計(jì)曠工3天以上;
(4)由于經(jīng)營(yíng)或經(jīng)濟(jì)原因,不得不裁減人員。
人事部將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定及勞動(dòng)合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動(dòng)關(guān)系。
部門主管須向總裁辦及人事部提供有力的違紀(jì)證據(jù)。
人事部將調(diào)查情況,并向總裁匯報(bào)。
人事部將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定及勞動(dòng)合同或協(xié)議中的有關(guān)條款解除勞動(dòng)關(guān)系。
人事部將與員工進(jìn)行離職面談。
員工辦理離職手續(xù)前,必須歸還所有公司財(cái)物,如有遺失或人為損壞,要照價(jià)賠償。
員工得到部門批準(zhǔn),結(jié)束最后一天工作后,應(yīng)到人事部領(lǐng)取離職通知單及離職程序表,按照離職程序表的程序辦理離職手續(xù)。
離職員工最后一個(gè)月的工資以現(xiàn)金形式發(fā)放。
離職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內(nèi),需在離職后一個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)移個(gè)人檔案和所有社會(huì)保險(xiǎn),否則,公司有權(quán)將個(gè)人檔案轉(zhuǎn)至戶口所在街道,由此引起的一切后果,由員工個(gè)人承擔(dān)。
三、離職面談
離職面談的目的是為了了解員工的離職原因,以便公司不斷改進(jìn)導(dǎo)致員工離職的不足方面,從而降低人員流失。
各部門主管人員和人事部將對(duì)離職員工進(jìn)行離職面談。
離職面談可以通過(guò)談話方式進(jìn)行,也可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行。
進(jìn)行離職面談時(shí),應(yīng)盡量問(wèn)明離職原因。
離職面談問(wèn)卷將保留在員工的個(gè)人資料庫(kù)中。
第三章 考勤制度
第一條 工作時(shí)間
良好的出勤情況是公司高效運(yùn)行的保證。
為了保持團(tuán)隊(duì)合作及互相信任的工作環(huán)境,每個(gè)員工都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上下班,以完成各自分配的工作。
執(zhí)行定時(shí)工作制的員工每周工作五天,每天工作8小時(shí)(午飯時(shí)間除外)。
工作時(shí)間為上午9:00-下午5:30。
執(zhí)行不定時(shí)工作制的員工,在保證完成工作任務(wù)的情況下,由部門自行安排休息和休假,休假須按公司請(qǐng)休假制度辦理。
執(zhí)行定時(shí)工作制的員工上下班應(yīng)在部門簽到、簽退,部門直接主管負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的日常出勤情況,對(duì)于遲到員工須問(wèn)明原因。
簽到表和考勤表應(yīng)在每月底由部門直接主管簽字確認(rèn)后報(bào)人事部。
員工晚于規(guī)定上班時(shí)間上班的,視為遲到;在規(guī)定下班時(shí)間之前下班的,視為早退。
每次遲到或早退2小時(shí)以上,24小時(shí)內(nèi)未履行請(qǐng)假手續(xù)的,按曠工處理。
一個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到或早退5次以上,按曠工一次處理。
遲到、早退是違反勞動(dòng)紀(jì)律的行為,應(yīng)在季度和年度考核中反映。
第二條 法定假日
所有定時(shí)工作制員工都可享受國(guó)家賦予的10天法定帶薪假期。
以下為法定假期安排:
(1)元旦 1天
(2)春節(jié) 3天
(3)勞動(dòng)節(jié) 3天
(4)國(guó)慶節(jié) 3天
法定假期工作時(shí)加班工資的發(fā)放根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)需要,如定時(shí)工作制的員工在國(guó)家法定假期工作,其工資的發(fā)放將按照加班規(guī)定中的政策執(zhí)行。
此政策只適用所有執(zhí)行定時(shí)工作制的員工。
第三條 年 假
1. 年假規(guī)定
所有正式員工根據(jù)其級(jí)別享受不同天數(shù)的帶薪年假。
員工年假可一次性集中享受,亦可分散享受。
分散享受時(shí),最小單位為一天。
員工為公司服務(wù)滿12個(gè)月后方可享受年假。
在休假前,須按請(qǐng)假制度事先申請(qǐng),得到批準(zhǔn)后方可休假。
員工的年假應(yīng)在獲得年假之日起一年內(nèi)休完。
對(duì)于已提出辭職的員工,如有剩余年假的,可用年假縮短最后工作日的期限,但必須得到部門主管的批準(zhǔn)。
只有在終止/解除勞動(dòng)合同時(shí),未休的年假才可折算成工資。
2. 請(qǐng)假程序
員工休年假,須提前2周申請(qǐng),填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,交部門主管批準(zhǔn)。
如確系因工作需要不能安排休假,部門主管須向員工講明情況,說(shuō)明原因,待工作許可時(shí)盡量安排員工休假。
主管級(jí)以上人員休年假,須向總裁申請(qǐng),由總裁批準(zhǔn)后方可休假。
員工休假期間,如公司因業(yè)務(wù)需要,要求員工回來(lái)上班,員工必須在公司要求的時(shí)間
內(nèi)回公司報(bào)到。
如有特殊原因無(wú)法回公司報(bào)到,須在公司要求的時(shí)間內(nèi)致電公司,講明原因。
否則,按礦工處理。
3. 旅游安排
員工休年假期間,公司指定旅行社及旅行線路安排員工隨團(tuán)旅游,團(tuán)費(fèi)由公司負(fù)擔(dān)。
如員工自行安排,公司將不負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用。
員工報(bào)銷旅游費(fèi)用需提供正式發(fā)票。
第四條 事 假
1.事假規(guī)定
闡明執(zhí)行定時(shí)工作制員工在何種情況下可以享受帶薪事假及無(wú)薪事假。
以下情況可允許員工申請(qǐng)帶薪事假:
(1)經(jīng)公司批準(zhǔn),參加與工作有關(guān)的培訓(xùn)或深造。
(2)因國(guó)家征用土地,房管部門維修房屋,員工可持有關(guān)證明請(qǐng)假,但一年內(nèi)不得超過(guò)二次。
(3)學(xué)校開家長(zhǎng)會(huì),員工可憑學(xué)校家長(zhǎng)會(huì)通知請(qǐng)假。
除上述情況以外的事假,均為無(wú)薪事假。
請(qǐng)假期間將扣除當(dāng)日工資。
2. 請(qǐng)假程序
(1)員工休事假,須提前3天申請(qǐng),填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,交部門主管批準(zhǔn)后,方可休假。
(2)如遇緊急情況,不能事先請(qǐng)假,員工須在工作開始后1小時(shí)內(nèi),由本人電話通知其直接主管,講明情況,待主管同意后,方可休假。
休假后,再補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
(3)員工休假期間,如公司因業(yè)務(wù)需要,要求員工回來(lái)上班,員工必須在公司要求的時(shí)間內(nèi)回公司報(bào)到。
如有特殊原因無(wú)法回公司報(bào)到,須在公司要求的時(shí)間內(nèi)致電公司,講明原因。
否則,按礦工處理。
第五條 病 假
1.病假規(guī)定
員工在每一合同年內(nèi)可享受12天的有薪病假,平均每月一天。
有薪病假不可累計(jì)使用,未休的有薪病假不能以其他方式補(bǔ)償。
可用年假代替病假以保證全勤。
如果員工感到不適,應(yīng)到公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就診。
如果是急診,員工可到附近的醫(yī)院就診。
急診假一次不可超過(guò)3天,不可連續(xù)。
急診證明需有急診章。
員工每休一天病假(有薪病假除外)將扣除當(dāng)日工資50%。
2.請(qǐng)假程序
(1)員工生病不能到公司來(lái)上班,須盡早電話通知其主管。
如本人不能通知,可由其家人代通知。
(2)員工病休三天以內(nèi),病愈上班后,應(yīng)填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,并附病假條;病休超過(guò)三天,應(yīng)由其家人將指定醫(yī)院開具的病假條交到公司人事部或郵寄至公司人事部,病愈上班后補(bǔ)填請(qǐng)假申請(qǐng)表。
(3)病假條必須出自公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院,若為急診,要有急診章。
第六條 婚 假
1.按照勞動(dòng)法的規(guī)定,每個(gè)正式員工都可享受全薪婚假,具體規(guī)定如下:
(1)早婚――凡達(dá)到法定結(jié)婚年齡(男方22歲,女方20歲)的員工都可享受3天婚假。
(2)晚婚――凡達(dá)到晚婚年齡(男方25歲以上,女方23歲以上)的員工都享有3天婚假及7天連續(xù)日歷天獎(jiǎng)勵(lì)假。
(3)婚假須在結(jié)婚登記之日起12個(gè)月內(nèi)休完。
(4)婚假不可折合成現(xiàn)金。
2.請(qǐng)假程序
(1)員工休婚假,須提前2周申請(qǐng),填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,并附結(jié)婚證書復(fù)印件。
(2)按照國(guó)家規(guī)定,婚假須在結(jié)婚登記之日起12個(gè)月內(nèi)休完。
第七條 妊娠及計(jì)劃生育假
具體規(guī)定如下:
每個(gè)已懷孕的女員工可享受15天的產(chǎn)前假,產(chǎn)前假可挪至產(chǎn)后一起休。
已婚女員工在婚后第一次自然流產(chǎn)/人工流產(chǎn),可享受15天的計(jì)劃生育假。
二次
流產(chǎn)將按病假處理。
已婚女員工自然流產(chǎn)按醫(yī)囑休假,按產(chǎn)假待遇。
員工須在公司或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院進(jìn)行常規(guī)懷孕檢查。
女員工產(chǎn)假期間享受產(chǎn)假工資,產(chǎn)假工資將不低于國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
第八條 產(chǎn)假及護(hù)理假
1.每位女員工可依法享受產(chǎn)假
(1)早育――每位不滿24周歲的已婚女員工在生育第一胎時(shí)可享受90天的產(chǎn)假。
(2)晚育――每位滿24歲及以上的已婚女員工在生育第一胎時(shí),可享受共120天的產(chǎn)假,其中包括30天的晚育獎(jiǎng)勵(lì)假。
(3)晚育獎(jiǎng)勵(lì)假中的15天,如女方不休,可由女方單位出具證明給男方使用,作為男方的護(hù)理假。
(4)難產(chǎn)或剖腹產(chǎn)的員工另增加產(chǎn)假15天。
多胞胎生育的,每多生育一個(gè)嬰兒,增加產(chǎn)假15天。
(5)女員工產(chǎn)前常規(guī)檢查按正常出勤計(jì)算。
(6)公司按醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷規(guī)定報(bào)銷女員工生產(chǎn)住院費(fèi)及醫(yī)藥費(fèi)。
2.妻子生產(chǎn)其間,男員工可享受護(hù)理假
(1)滿24周歲以后生育的婦女可享受30天的晚育假,其中15天如女方不休,可由男方享受,作為生育護(hù)理假。
(2)在公司工作滿一年的男員工才能享受護(hù)理假。
(3)凡申請(qǐng)護(hù)理假的男員工應(yīng)提前2周申請(qǐng),并將女方單位開具的未休假證明及出生證明附在請(qǐng)假申請(qǐng)表后。
3.產(chǎn)假/護(hù)理假期間的待遇
(1)員工在休產(chǎn)假期間,扣除工資60%。
(2)因工作需要,未享受晚育假的女員工將多發(fā)一個(gè)月的工資作為獎(jiǎng)勵(lì)。
4. 請(qǐng)假程序
(1)已婚女員工被確認(rèn)懷孕以后,須盡快向其部門和人事部提交預(yù)產(chǎn)期的醫(yī)院證明。
(2)產(chǎn)假申請(qǐng)表至少應(yīng)在員工開始休產(chǎn)假前一周由員工或其親屬交到部門。
(3)嬰兒出生一周內(nèi),員工家屬應(yīng)將確切的生產(chǎn)日期通知人事部,人事部將告知其享受產(chǎn)假的天數(shù)及上班日期。
(4)員工上班后,應(yīng)向人事部提交出生證明復(fù)印件。
第九條 喪 假
員工如遇直系親屬(父母、配偶、子女及配偶的父母)去世,可享受3天全薪假期。
員工如遇旁系親屬(祖父母、兄弟姊妹及配偶的祖父母、兄弟姊妹)去世,可享受1天全薪假期。
請(qǐng)假程序:
(1)如員工未能在休假前提出申請(qǐng),應(yīng)在公司上班后一小時(shí)內(nèi)電話通知部門主管,回來(lái)上班后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
(2)有關(guān)證明應(yīng)附在請(qǐng)假申請(qǐng)表后。
第四章 員工的工資及福利待遇
第一條 工 資
1. 工資結(jié)構(gòu)
員工的月收入包括基本工資及國(guó)家和地方政府規(guī)定的以及甲方提供的各項(xiàng)工資性質(zhì)及非工資性質(zhì)的津貼和補(bǔ)貼。
2. 工資發(fā)放
公司每月6號(hào)以銀行轉(zhuǎn)賬形式發(fā)放工資。
離職員工最后一個(gè)月的工資將以現(xiàn)金的形式發(fā)放。
3. 日工資的計(jì)算
(1)執(zhí)行定時(shí)工作制的員工的日工資按以下公式計(jì)算:
日工資=月收入總額/20.92天;
小時(shí)工資=日工資/8小時(shí)。
(2)對(duì)于新入職/辭職/有工資變動(dòng)的員工,月工資的計(jì)算按以下公式計(jì)算:
日工資*工作天數(shù)。
4.加班費(fèi)發(fā)放
(1)執(zhí)行定時(shí)工作制的員工每周工作五天,每天工作8小時(shí) (午飯時(shí)間除外)。
一般情況下,不鼓勵(lì)員工加班。
確因工作需要加班時(shí),員工每天加班不得超過(guò)3小時(shí),每月加班不得超過(guò)36小時(shí)。
(2)執(zhí)行不定時(shí)工作制的員工,不享受加班費(fèi)。
(3)員工確因工作需要加班,須經(jīng)部門直接主管批準(zhǔn),在加班工資申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)后,報(bào)人事部。
否則,不視為加班。
(4)員工工作日加班或節(jié)假日加班,按加班時(shí)間給予相應(yīng)的倒休或加班工資。
(5)加班時(shí)間以小時(shí)為單位。
(6)加班費(fèi)的發(fā)放按國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
平日加班:發(fā)放其基本工資150%的加班工資;
休息日加班:發(fā)放其基本工資200%的加班工資;
法定節(jié)假日加班:發(fā)放其基本工資300%的加班工資。
(7)加班費(fèi)的發(fā)放按國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并將在員工的月工資中發(fā)放。
第二條 社會(huì)保險(xiǎn)
保持員工福利計(jì)劃是公司的目標(biāo),這個(gè)福利計(jì)劃將為員工提供合理的保障措施,并提供足夠的休息時(shí)間。
公司宗旨是提供一項(xiàng)能和其他大型公司相競(jìng)爭(zhēng)的福利方案和計(jì)劃。
我們相信良好的福利方案有助于吸引和保留稱職的員工,并能激發(fā)員工的工作積極性。
公司將根據(jù)勞動(dòng)法及當(dāng)?shù)卣囊?guī)定,為員工提供各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)。
第三條 醫(yī)療
員工患病應(yīng)到公司指定的醫(yī)院或外企服務(wù)總公司指定的醫(yī)院就醫(yī)。
如果是急診,員工可到附近的醫(yī)院就診。
急診假一次不可超過(guò)3天,不可連續(xù)。
急診證明需有急診章。
公司將按員工的職位以及在公司工作的年限按比例報(bào)銷員工日常醫(yī)療費(fèi)用,具體條款在員工合同或協(xié)議中規(guī)定。
第四條 差旅補(bǔ)貼
請(qǐng)參閱:《內(nèi)部財(cái)務(wù)守則》
第五條 交際應(yīng)酬費(fèi)
請(qǐng)參閱:《內(nèi)部財(cái)務(wù)守則》
第五章 工作參與
公司努力建立一個(gè)全員參與的管理體制,以使每位員工都有機(jī)會(huì)參與公司的管理,展示自己的才華。
同時(shí)也努力建立良好的公司與員工之間的關(guān)系,以利于公司的順利發(fā)展,公司要使員工了解以下幾點(diǎn):
第一條 員工內(nèi)部溝通
公司會(huì)不斷向員工傳遞有關(guān)公司的信息,包括公司的進(jìn)展、文化和公司向員工提供的機(jī)會(huì)等。
員工可以通過(guò)各種公司的通告、文件及各自的主管等獲得這些信息。
公告欄是一個(gè)傳播信息的媒介,公告欄上任何信息的公布均應(yīng)有本部門經(jīng)理的許可。
第二條 員工投訴
在工作中,各部門內(nèi)部及相互之間會(huì)有各種投訴,投訴的目的應(yīng)在于改進(jìn)工作。
凡屬正常和確實(shí)的投訴,將受到相關(guān)部門的妥善處理。
而非正常及無(wú)實(shí)的投訴以及匿名投訴將不會(huì)被受理。
投訴應(yīng)遵照以下的原則:
(1)有關(guān)各部門之間的工作投訴,應(yīng)首先投訴到本部門經(jīng)理處,經(jīng)本部門經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商及采取適當(dāng)措施后,仍不能解決的,可由本部門經(jīng)理向共同主管的公司高層領(lǐng)導(dǎo)投訴;
(2)有關(guān)員工個(gè)人的投訴,應(yīng)先到該員工的主管處投訴,不能解決的,再向更高一層的管理人員投訴,但同時(shí)應(yīng)告知其直接主管;
(3)投訴的原則為“對(duì)事而不對(duì)人”。
第三條 員工義務(wù)
員工有責(zé)任做好每一項(xiàng)本職工作及公司交辦的其它工作。
熟悉、理解、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
努力提高工作能力和業(yè)務(wù)水平。
和睦開朗地與他人合作,注重團(tuán)隊(duì)精神,協(xié)力于公司的發(fā)展。
具有作為公司職工的榮譽(yù)感,維護(hù)公司的信譽(yù)。
服從上級(jí)指示,尊重他人人格。
員工主管有責(zé)任幫助其下屬開展工作及支持其個(gè)人發(fā)展。
第四條 工作上的差錯(cuò)
每個(gè)人都會(huì)偶爾犯錯(cuò)誤。
員工非故意犯錯(cuò)誤可以得到原諒和改正機(jī)會(huì),但同一錯(cuò)誤不允許再犯;
出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)改正并向主管匯報(bào),情節(jié)較重的應(yīng)作出書面檢查;隱瞞錯(cuò)誤是更嚴(yán)重的錯(cuò)誤,公司絕不姑息。
第五條 發(fā)展機(jī)會(huì)
公司擬定內(nèi)部招聘的職位,由人力資源部在公司內(nèi)公布。
任何有興趣的員工都有資格競(jìng)?cè)」镜目杖薄?/p>
每位員工都有公平、合理的發(fā)展機(jī)會(huì)。
第六章 知識(shí)產(chǎn)權(quán)及商業(yè)機(jī)密
第一條 商業(yè)秘密
公司用于經(jīng)營(yíng)的、已獲得專利或未獲得專利的技術(shù)性或非技術(shù)性資料均系公司的商業(yè)秘密或保密資料(以下合稱商業(yè)秘密),是公司的財(cái)產(chǎn)。
上述商業(yè)秘密包括(但不限于):材料、工具、設(shè)備、設(shè)計(jì)、工藝、公式、項(xiàng)目、產(chǎn)品、成本、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、推銷計(jì)劃、報(bào)表、客戶和供應(yīng)商名單或商業(yè)預(yù)測(cè)。
第二條 保密制度
除因公司的經(jīng)營(yíng)以外,員工不得透露或使用商業(yè)秘密。
在員工受雇期間和之后,未得公司的事先書面批準(zhǔn),員工不得直接或間接向任何人透露或提供任何商業(yè)秘密,或在公司以外使用任何商業(yè)秘密。
在任何情況下,員工應(yīng)保護(hù)任何商業(yè)秘密,防止任何無(wú)關(guān)的人員知曉或獲得商業(yè)秘密。
員工在受委托保管商業(yè)秘密時(shí),應(yīng)盡最大努力保管受托的商業(yè)秘密。
在員工離職后,員工應(yīng)交出掌握或控制的有關(guān)公司經(jīng)營(yíng)的所有材料,包括個(gè)人筆記和復(fù)印資料。
在未經(jīng)事先書面同意前,員工應(yīng)防止非相關(guān)人員進(jìn)入任何正在使用相關(guān)技術(shù)的工作場(chǎng)所。
員工在受雇期間獨(dú)自或共同完成的任何設(shè)想、專利計(jì)劃、實(shí)施項(xiàng)目、發(fā)明創(chuàng)造及改進(jìn)等,無(wú)論是否已公布,都是公司的財(cái)產(chǎn)。
第七章 獎(jiǎng)懲制度
第一條 獎(jiǎng)勵(lì)范圍
1.為改革公司經(jīng)營(yíng)管理,積極提出合理化建議,使公司取得顯著效益。
2.在工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī),受到公司表?yè)P(yáng)。
3.及時(shí)妥善處理好突發(fā)性或影響較大的事件,使公司形象免受損害。
4.遵守工作時(shí)間,出滿勤,工作效率高,表現(xiàn)突出。
第二條 獎(jiǎng)勵(lì)形式
1.口頭表彰;
2.年終績(jī)效考評(píng),年終獎(jiǎng)發(fā)放;
3.晉升;
4.其他。
第三條 處罰范圍
1.以下情況均屬違紀(jì),公司將視情節(jié)輕重給予不同形式的處罰。
2.以下提及的違紀(jì)范圍僅作指導(dǎo),所列不全,任何有損公司形象、利益、運(yùn)作、管理的行為舉動(dòng)均將被視為違紀(jì)。
(1)無(wú)正當(dāng)理由遲到;
(2)上班時(shí)不佩帶員工工作證;
(3)儀容不端,在工作場(chǎng)所內(nèi)亂拋雜物;
(4)工作時(shí)間內(nèi)交頭接耳、聚眾聊天、打瞌睡或睡覺;
(5)工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)同意擅自離崗;
(6)在工作場(chǎng)所或其他禁煙區(qū)內(nèi)吸煙;
(7)工作時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的書刊、干私事、打牌、下棋、玩電子游戲等;
(8)因工作不當(dāng)而造成公司、客戶或同事的財(cái)產(chǎn)損失;
(9)未按規(guī)定提前請(qǐng)假而不來(lái)上班;
(10)得到通知,但無(wú)正當(dāng)理由拒絕加班;
(11)提供假證明、假履歷、假學(xué)歷或*發(fā)票及其他不誠(chéng)實(shí)和欺騙行為;
(12)在工作時(shí)醉酒或帶有醉態(tài);
(13)對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象不制止、不上報(bào),有包庇行為;
(14)工作中不服從分配,頂撞上級(jí);
(15)拒絕接受公司規(guī)定的定期體檢;
(16)擅自調(diào)班、替班或調(diào)動(dòng)工作部門;
(17)曠工;
(18)偷竊、盜用、損壞公司、客戶或員工的財(cái)物;
(19)消極怠工;
(20)挑起上級(jí)或同事間爭(zhēng)端或進(jìn)行打擊報(bào)復(fù);
(21)在工作場(chǎng)所內(nèi)打架、斗毆;
(22)泄漏公司機(jī)密;
(23)以任何形式偽造公司記錄或文件;
(24)私自收受或向客戶或同事索取任何有價(jià)物品、錢財(cái);
(25)玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成設(shè)備損壞等事故;
(26)私配辦公室及文件柜等公共區(qū)域鑰匙;
(27)對(duì)同事或上級(jí)進(jìn)行威脅;
(28)觸犯國(guó)家有關(guān)法律;
(29)兼職,為除本公司以外的公司或單位工作;
(30)擅自將公司內(nèi)部文件復(fù)印留底,作本公司業(yè)務(wù)以外之用;
(31)嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊,對(duì)公司利益造成損害;
(32)其他一切會(huì)損害公司、客戶、同事及業(yè)務(wù)關(guān)系的行為,以及一切會(huì)引起公司、客戶及同事不良反應(yīng)的行為。
第四條 處罰辦法
1.經(jīng)濟(jì)處罰:賠償經(jīng)濟(jì)損失、罰款、降薪;
2.行政處罰:口頭警告、書面警告、留用察看、辭退;
3.經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰合并使用。
第2篇 酒店管理層會(huì)議要求
為促進(jìn)各部門良性溝通,提供工作效率。故對(duì)管理層及各職能部門的每周會(huì)議作以下調(diào)整:
會(huì)議時(shí)間:每月8.18.28日(如遇節(jié)假日按總經(jīng)辦通知辦準(zhǔn))
會(huì)議地點(diǎn):暫訂二樓鴻和廳
參會(huì)人員:各部負(fù)責(zé)人,樓面部長(zhǎng)級(jí)及以上及各職能部門負(fù)責(zé)人
會(huì)議要求:準(zhǔn)備茶水,不吸煙,電話可以振動(dòng)也可以響鈴離開會(huì)議室接聽,休息管理人員必須前來(lái)參加會(huì)議
不同時(shí)節(jié)和活動(dòng)需求請(qǐng)對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行增加,暫定各部門準(zhǔn)備的相關(guān)內(nèi)容如下
辦公室:1.人員的招聘與流失(流失原因)2.員工宿舍的設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生情況3.員工的出勤情況(如曠工、病假、事假人員的部門和日期)4.基層員工座談會(huì)情況匯報(bào)
財(cái)務(wù)部:1.總營(yíng)業(yè)額。2.平均每日營(yíng)業(yè)額。3.總客流量。4.日平均客流量。5.人均消費(fèi)
客戶總監(jiān):1.對(duì)有數(shù)據(jù)的活動(dòng)進(jìn)行量化總結(jié)。2.周邊同行的營(yíng)銷動(dòng)向。3.個(gè)人目前銷售額及完成率的百分比。4.個(gè)人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比
客戶經(jīng)理:1.個(gè)人目前銷售額及完成率的百分比。2.個(gè)人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比
酒吧:1.果汁售賣扎數(shù)(4杯為1扎)周增長(zhǎng)或減少的扎數(shù)。2.同比上升或下降的百分比。3.果汁售賣的總數(shù)。4.白酒銷量前5名。5.紅酒銷量前5名。6.黃酒銷量前2。7.軟飲銷量前2. 7.近期水果的回貨情況
出品部:1.熱菜的前10位排行及后5位排行。2.涼菜的前5位及后3位
樓面部:1.人員的在編數(shù)量及崗位缺編情況。2.招聘與流失情況。3.有無(wú)休息三天以上的人員其崗位和姓名。4.儀容儀表不合格的人數(shù)及預(yù)期何時(shí)可以督促完成。5最新進(jìn)來(lái)的服務(wù)員的工作天數(shù)及其姓名及其業(yè)務(wù)能力和工作狀態(tài)。6.認(rèn)為有何問(wèn)題有待改善。
樓面部長(zhǎng):1.最近了解到基層員工的一些什么問(wèn)題。2.有待去了解的員工是誰(shuí),姓名是什么。
傳菜部:1.最新進(jìn)員工對(duì)各項(xiàng)工作的熟悉程度。2.最新進(jìn)人員對(duì)設(shè)備操作的熟悉程度。3.現(xiàn)有的各項(xiàng)設(shè)備工具是否運(yùn)作正常、完好無(wú)損
保安部:1.守夜人員的安全檢查匯報(bào)。2.防火防盜防偷的防范工作近期是如何進(jìn)行的碰到什么樣的阻礙。3客人在停車方面有何意見或不便
工程部:1.水電煤分別用量,約合人民幣的價(jià)格。2.10天來(lái)為哪些部門解決了哪些工程(工程維修單為準(zhǔn))問(wèn)題。3.目前還有哪些工程問(wèn)題有待完成。4.
倉(cāng)庫(kù):1.各個(gè)供應(yīng)商的回貨及退貨情況。2.有哪些原料醬料等10天內(nèi)即將過(guò)期。
第3篇 酒店管理師考試強(qiáng)化習(xí)題-酒店客房管理
一、選擇題
1.客房部的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的好壞,在很大程度上取決于()。
a.酒店其他部門的合作 b.其他部門的信息溝通
c.工作計(jì)劃的制度 d.工作組織的實(shí)施
2.確保新員工知悉酒店規(guī)章制度的重要手段是()。
a.參觀酒店 b.進(jìn)行培訓(xùn)
c.閱讀員工手冊(cè) d.入職指導(dǎo)會(huì)議
3.在客房的清潔整理檢查中,()是繼服務(wù)員自查之第一道關(guān),也是最后一道關(guān)。
a.總經(jīng)理 b.客房經(jīng)理 c.樓層主管 d.領(lǐng)班
4.作為一種傳統(tǒng)的接待服務(wù)形式,樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)是()。
a.安全,方便 b.親切感
c.有利于客房銷售 d.加快查房速度
5.在會(huì)客服務(wù)中,應(yīng)客人要求提供茶水或飲料服務(wù),須在訪客進(jìn)房后()完成。
a.5分鐘 b.10分鐘 c.15分鐘 d.20分鐘
6.在托嬰服務(wù)中,一般以()為一個(gè)計(jì)費(fèi)點(diǎn)。
a.1小時(shí) b.2小時(shí) c.3小時(shí) d.4小時(shí)
7.在對(duì)客服務(wù)中,()是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一,同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。
a.服務(wù)技能 b.服務(wù)意識(shí)
c.個(gè)性化服務(wù) d.儀容儀表與禮貌禮節(jié)
8.一名客房清掃員應(yīng)能在30分鐘左右完成一間標(biāo)準(zhǔn)客房的清潔工作。屬于()標(biāo)準(zhǔn).
a.服務(wù)工作 b.服務(wù)技能
c.服務(wù)效率 d.服務(wù)程序
9.在每日工作檢查表中,客房整理報(bào)告由()填寫。
a.樓層領(lǐng)班 b.下午房領(lǐng)班
c.大夜班房領(lǐng)班 d.服務(wù)員
10.在滅火器材的使用中,撲救電氣火災(zāi)、重要文件、珍貴設(shè)備、精密儀器以及油類等火災(zāi),要用()滅火器。
a.二氧化碳 b.干粉 c.泡沫 d.
二、判斷題
1.客房部經(jīng)理屬于管理層,其工作不在于具體執(zhí)行,而是督導(dǎo)。()
2.入職指導(dǎo)會(huì)議是指那些旨在幫助員工開始適應(yīng)其新工作或幫助員工提高某項(xiàng)特定工作能力的活動(dòng)。()
3.在客房清潔整理工作中,由于繁忙、疲憊等諸多原因,再勤勉的服務(wù)員有時(shí)也難免會(huì)有疏漏之處,所以,領(lǐng)班查房可起到督促考察的作用。()
4.在對(duì)客服務(wù)質(zhì)量要求中,微笑服務(wù)是對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求。()
5.凡在酒店范圍內(nèi)拾獲的一切無(wú)主物品,都視為遺留物品。私留遺留物品的,視為盜竊處理。()
6.客房布件的儲(chǔ)存溫度不能大于50℃;濕度以不超過(guò)20%為宜。()
7.在托嬰服務(wù)中,如果由服務(wù)員照管,只能利用其工余時(shí)間,絕不能利用上班時(shí)間兼顧照看嬰兒。()
8。在盜竊防范措施中,管理者應(yīng)輪流監(jiān)督垃圾的處理工作,因?yàn)槔鴥?nèi)可能藏有違禁品,所以把垃圾堆放在靠近貨物裝卸的地方。()
9.在火災(zāi)事故的處理中,發(fā)現(xiàn)火情,若是化工原料引起的火災(zāi),應(yīng)使用二氧化碳滅火器進(jìn)行滅火。()
10.在客人意外受傷處理工作中,如果是四肢骨折時(shí),先止血后用夾板托住,立即請(qǐng)醫(yī)生處置。()
三、簡(jiǎn)答題
1.作為一名客房經(jīng)理須具備哪些業(yè)務(wù)素質(zhì)
2.在進(jìn)行工作表現(xiàn)分析時(shí)應(yīng)該考慮哪些問(wèn)題
3.在旺季優(yōu)先打掃走客房的好處和意義是什么
4.在崗位責(zé)任制的基本要求中,五定和五有各包括哪些內(nèi)容
5.聽到疏散信號(hào)該如何處理
四、案例分析
1.有一天,某四星級(jí)飯店出租率達(dá)到95%,1607房剛剛清理完就住進(jìn)了一名客人,名叫羅智,羅智向酒店總經(jīng)理遞交了一份投訴報(bào)告,共三頁(yè),幾乎都是客房問(wèn)題?？腿送对V道:他在淋浴時(shí)發(fā)現(xiàn)淋浴噴頭出水特別少,只能手持噴頭花了30多分鐘勉強(qiáng)洗完了澡;穿上浴衣,發(fā)現(xiàn)浴衣沒(méi)有及時(shí)撤換,還有別的客人的體味;晚上休息時(shí)躺在床上,想看的兩個(gè)衛(wèi)星頻道都不清楚?？腿嗽较朐缴鷼?越生氣越睡不著覺,便起床寫了投訴信,連哪兒有塵土,哪兒有臟跡,甚至床底下都查了個(gè)遍?？腿艘源藶橛梢攴矫獬抠M(fèi),并做出解釋。酒店總經(jīng)理找到客房部經(jīng)理,提出了嚴(yán)厲的批評(píng),要求她今日必須做出書面答復(fù),解釋客人投訴中提到的問(wèn)題是怎么回事?？头坎拷?jīng)理怒氣沖沖回到辦公室,找來(lái)當(dāng)層領(lǐng)班大罵一通,嚇得領(lǐng)班只知道打哆嗦,回到樓層氣得暈頭轉(zhuǎn)向,但她沒(méi)忘記對(duì)負(fù)責(zé)這間房的服務(wù)員發(fā)一通脾氣。最后,酒店不但免除了客人當(dāng)日的房費(fèi),還送了果籃,寫了道歉信,并將客人換到了另一個(gè)他滿意的房間。
請(qǐng)分析客房部經(jīng)理的處理對(duì)嗎她應(yīng)怎么做
2.某日上午,住在某四星級(jí)酒店的客人結(jié)完賬正準(zhǔn)備離開,總臺(tái)接到客人所住樓層服務(wù)員的電話,告之客人遺留了物品在客房,客人得知后返回樓層去取。客房實(shí)習(xí)服務(wù)員小羅等候在電梯門口,看見客人回來(lái)馬上迎上前去,把一個(gè)包裝精美但已經(jīng)開封的盒子雙手遞給客人,說(shuō)道:小姐,您留下的東西。小羅原以為客人會(huì)一臉感激并深切致謝,然而,恰恰相反,當(dāng)客人細(xì)看之后,卻不屑一顧地說(shuō):這是我不要的東西,你還拿給我干什么說(shuō)完頭也不回地走了。小羅呆呆地看看客人遠(yuǎn)去,一臉茫然……為什么小羅拾金不昧的舉動(dòng),反而遇到客人的冷遇呢原來(lái),客人在房間里遺留的是一盒吃剩的點(diǎn)心,客人嫌帶著它走礙事,就把它留下。小羅在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)了它。盒子有著富有藝術(shù)感的精美包裝,小羅心想:這么好的東西為什么扔了她認(rèn)定是客人不小心留下的貴重物品,急忙拿起它告知客人。小羅的本意是好的,但是,她一時(shí)的疏忽竟然忘了可以對(duì)客人遺留物品進(jìn)行例行檢查和根據(jù)不同物品進(jìn)行適當(dāng)處理的酒店管理?xiàng)l例,于是就導(dǎo)致了上面的一幕,使好心變成了壞事。
請(qǐng)分析此案例。
第4篇 酒店人力資源管理作業(yè)程序2
酒店人力資源管理作業(yè)程序(二)
一、人力資源規(guī)劃
1、在經(jīng)營(yíng)年度結(jié)束前,根據(jù)酒店的人員定編定額計(jì)劃和下一年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及發(fā)展需要,人力資源部會(huì)同酒店總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人討論、確定下一年度的人員需求和招聘計(jì)劃,重點(diǎn)崗位、管理崗位人員的內(nèi)部培養(yǎng)計(jì)劃。
2、根據(jù)集團(tuán)公司的發(fā)展和本酒店的人員流失率,以及可能發(fā)生的人員調(diào)動(dòng)情況,做好人員儲(chǔ)備計(jì)劃。
3、根據(jù)集團(tuán)公司人力資源發(fā)展的要求和現(xiàn)狀,編制本酒店年度人力資源的重點(diǎn)工作,設(shè)計(jì)相應(yīng)的方案和詳細(xì)計(jì)劃。
4、人力資源相關(guān)管理事務(wù)的其它方面計(jì)劃。
二、編制職務(wù)說(shuō)明書
職務(wù)分析與職務(wù)說(shuō)明書是人力資源管理中一項(xiàng)重要而又基礎(chǔ)的管理工作。
職務(wù)分析也叫工作分析,它是對(duì)各種工作的性質(zhì)、責(zé)任、任務(wù)、相互關(guān)系以及任職工作人員的知識(shí)、技能條件進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)整和研究分析,以科學(xué)系統(tǒng)的描述并做出規(guī)范化記錄的過(guò)程。職務(wù)說(shuō)明書的內(nèi)容應(yīng)包括:崗位職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容、程序和方法、任務(wù)目標(biāo)、崗位技能要求、任職資格等。
編制職務(wù)說(shuō)明書的方法如下:
1、確定需編制職務(wù)說(shuō)明書的崗位;
2、組織職務(wù)說(shuō)明書的分析、撰寫小組,應(yīng)包括各部門的主要負(fù)責(zé)人和各類專家或崗位骨干;
3、編制職務(wù)調(diào)查表,選擇部分人員進(jìn)行調(diào)查,其中可以有目的地選擇一些有代表性的人員進(jìn)行調(diào)查;
4、進(jìn)行職務(wù)分析,評(píng)定調(diào)查結(jié)果;
5、編制職務(wù)說(shuō)明書,其中應(yīng)包括崗位職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容、程序和方法、任務(wù)目標(biāo)、崗位技能要求、任職資格等;
6、職務(wù)說(shuō)明書的維護(hù)和修訂,根據(jù)社會(huì)發(fā)展和酒店崗位功能的變化,不斷調(diào)整相應(yīng)崗位的職務(wù)說(shuō)明書,使之符合實(shí)際的要求。
三、招聘和聘用
(一)招聘
1、根據(jù)年度人力資源規(guī)劃,酒店各部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)崗位定編制定部門的年度人員招收計(jì)劃,確定需要招收人員數(shù),報(bào)總經(jīng)理室經(jīng)同意后,由人力資源部制定統(tǒng)一的人員招聘計(jì)劃。
2、人員招聘應(yīng)遵循先內(nèi)后外的原則,即管理崗位、重要崗位先本酒店、集團(tuán)公司內(nèi)進(jìn)行競(jìng)聘,無(wú)法招到合適人選的情況下,從外部進(jìn)行招聘;一般的大中專畢業(yè)生和員工原則上成批從各類院校進(jìn)行招聘。
3、外部招聘的主要途徑是:
(1)參加人才招聘會(huì);
(2)報(bào)刊發(fā)布招聘信息;
(3)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布招聘信息;
(4)聯(lián)系學(xué)校進(jìn)行專場(chǎng)招聘;
(5)和外部院校進(jìn)行聯(lián)合辦學(xué);
(6)企業(yè)內(nèi)員工推薦、委托獵頭公司等。
4、所有應(yīng)聘人員都要填寫應(yīng)聘人員登記表或者遞交應(yīng)聘簡(jiǎn)歷。
5、根據(jù)登記表和簡(jiǎn)歷由人力資源部組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行篩選,由人力資源部通知具體面試事宜。
6、甄選由人力資源部統(tǒng)一組織,由各酒店負(fù)責(zé)人和各部門負(fù)責(zé)人參與;人力資源部負(fù)責(zé)把關(guān),使招聘的人員符合職務(wù)說(shuō)明書的任職要求。
7、甄選主要采用面談和筆試的形式,面談?dòng)删频昊虿块T負(fù)責(zé)人和人力資源部同應(yīng)聘者進(jìn)行交流,并在相應(yīng)的面試表格中作記錄,負(fù)責(zé)人主要從以下幾方面對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行測(cè)評(píng):
(1)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);
(2)專業(yè)技能;
(3)事業(yè)心;
(4)自信心;
(5)忠誠(chéng)度;
(6)反應(yīng)能力;
(7)表達(dá)能力等。
筆試包括專業(yè)測(cè)驗(yàn)(由申請(qǐng)部門擬定試題)、定向測(cè)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)能力測(cè)驗(yàn)、智力測(cè)驗(yàn)等作為對(duì)面試的一種補(bǔ)充形式。
8、經(jīng)甄選合格,初步?jīng)Q定的人員,視情況做有效的背景調(diào)查。
9、招聘結(jié)束之后,所有人員的應(yīng)聘資料都應(yīng)存檔,對(duì)于被錄用人員,面試所形成的表單等都要完備的存檔;對(duì)于面試合格預(yù)聘用者,人力資源部在一周之內(nèi)給予通知,未錄取人員一周內(nèi)發(fā)出感謝函通知。
10、對(duì)同意錄用的應(yīng)屆大中專畢業(yè)生,酒店需與學(xué)生簽訂就業(yè)協(xié)議書
(二)聘用
1、人員前來(lái)報(bào)到時(shí),人力資源部負(fù)責(zé)收集相關(guān)的個(gè)人資料,包括:鑒定人員的學(xué)歷證書、職稱證書、履歷內(nèi)容等,留存各類報(bào)到通知書、介紹信等,留存身份證、學(xué)歷證書、職稱證書復(fù)印件等。
2、報(bào)到當(dāng)日填寫人事變動(dòng)與行動(dòng)表,人力資源部發(fā)給員工手冊(cè)、員工卡、工作服和工作用具等,并根據(jù)具體情況安排住宿。
3、人力資源部和各部門協(xié)商安排新員工進(jìn)入培訓(xùn)(實(shí)習(xí))崗位,并按工資制度發(fā)放培訓(xùn)(實(shí)習(xí))期間工資。
4、所有新員工上崗前均安排相應(yīng)的時(shí)間接受上崗前培訓(xùn)。
5、新員工進(jìn)入酒店有6個(gè)月以下的實(shí)習(xí)期,具體時(shí)間視情況而定,在經(jīng)過(guò)相關(guān)崗位的實(shí)習(xí)后經(jīng)考核合格者方可轉(zhuǎn)正,轉(zhuǎn)正后按酒店的工資制度定級(jí);不合格者可延長(zhǎng)實(shí)習(xí)時(shí)間或根據(jù)實(shí)際情況給予辭退并備案。
6、人力資源部根據(jù)員工報(bào)到的材料和工作資料,建立每位新員工的工作檔案。
7、關(guān)于聘用中其它細(xì)則問(wèn)題請(qǐng)參考酒店招聘管理程序。
四、晉升/任免/調(diào)動(dòng)/離職/獎(jiǎng)懲
(一)晉升、任免和調(diào)動(dòng)
1、酒店可根據(jù)工作需要調(diào)整員工的工作崗位,員工也可以根據(jù)本人意愿申請(qǐng)?jiān)诰频旮鞑块T之間流動(dòng)。員工的調(diào)動(dòng)分為酒店內(nèi)部調(diào)動(dòng)、集團(tuán)公司內(nèi)各酒店間調(diào)動(dòng)和跨產(chǎn)業(yè)調(diào)動(dòng)三種情況。員工的調(diào)動(dòng)依據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)部門的調(diào)令進(jìn)行。
2、晉升的方法:
公司內(nèi)部人員晉升采取競(jìng)聘或聘任的形式:
(1)對(duì)于晉升的人員要從工作技能、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力和工作態(tài)度等方面進(jìn)行考核和民意測(cè)驗(yàn);
(2)晉升人員填寫選拔聘任經(jīng)營(yíng)管理者考察(推薦)材料表上交相關(guān)部門,經(jīng)批準(zhǔn)后方可晉升,材料表作為本人工作檔案,以作備案;
(3)在晉升過(guò)程中所形成的文件資料一律歸檔;
(4)競(jìng)聘過(guò)程中比較優(yōu)秀而沒(méi)有被錄用的人員歸入酒店的人才梯隊(duì)庫(kù)。
3、調(diào)動(dòng)的方法:
(1)人員的調(diào)動(dòng)應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的文件備案并在電腦人事系統(tǒng)中記錄;
(2)集團(tuán)公司所屬各酒店之間調(diào)動(dòng)的人員,除了備案文件之外應(yīng)包括:集團(tuán)公司內(nèi)工作檔案,工資轉(zhuǎn)移單,有關(guān)人事關(guān)系、勞動(dòng)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移通知和單據(jù)。
4、調(diào)動(dòng)的具體細(xì)則參考酒店員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)程序。
(二)離職
1、員工要求提前解除勞動(dòng)關(guān)系
,應(yīng)提前三十天向該部門經(jīng)理提出書面解除勞動(dòng)關(guān)系申請(qǐng),在未得到批準(zhǔn)前,應(yīng)繼續(xù)工作,不得先行離職。
2、根據(jù)員工的表現(xiàn)或酒店用人結(jié)構(gòu)調(diào)整,需要解聘員工,應(yīng)提前三十天通知被解職的員工。
3、因違反了酒店規(guī)章制度或試用不合格而被解聘的,由所在部門主管填寫解聘申請(qǐng)報(bào)告,報(bào)人力資源部,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),由人力資源部通知被解聘人員辦理離職交接手續(xù)。
4、人力資源部負(fù)責(zé)的工作有:
(1)安排時(shí)間約見離職員工面談;
(2)促離職人員辦理相關(guān)離職手續(xù);
5、應(yīng)領(lǐng)取的工資等,應(yīng)于離職手續(xù)辦妥后再予發(fā)給。
(三)獎(jiǎng)懲
獎(jiǎng)懲的具體細(xì)則和操作方法參考酒店制定的員工手冊(cè)質(zhì)檢條例中有關(guān)獎(jiǎng)懲管理制度相關(guān)規(guī)定。
五、員工培訓(xùn)
員工培訓(xùn)的作業(yè)程序參考集團(tuán)公司及酒店制定的員工培訓(xùn)管理制度。
六、薪酬
1、集團(tuán)公司所屬各酒店根據(jù)各自酒店性質(zhì)實(shí)行不同的工資制度,對(duì)一些特殊的崗位和人員,經(jīng)批準(zhǔn)可實(shí)行一人一策制。
2、新增員工或員工工資變動(dòng)等,所在部門填寫員工人事變動(dòng)及行動(dòng)表,送報(bào)人力資源部和總經(jīng)理審批通過(guò)后,定級(jí)變動(dòng);特殊工資變動(dòng)須按制度規(guī)定逐級(jí)審批后實(shí)施。
3、工資中應(yīng)扣項(xiàng)目:各類假期的缺勤、應(yīng)扣所得稅、雜費(fèi)等由人力資源部根據(jù)員工的實(shí)際狀況給予相應(yīng)的扣繳。
4、確定所有的工資調(diào)整狀況后,勞資員編制《工資表》,交人力資源部經(jīng)理審核,并遞交總經(jīng)理審批,審批通過(guò)后送交財(cái)務(wù)部。
5、工資和的發(fā)放時(shí)間為每月25日之前,具體由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。
6、集團(tuán)人力資源部門要履行對(duì)下屬酒店薪酬制度執(zhí)行情況的監(jiān)控職能,每月對(duì)工資福利等薪酬發(fā)放狀況進(jìn)行審核。
7、其它事項(xiàng)參考酒店有關(guān)薪酬待遇和管理方面的制度與程序。
七、績(jī)效管理
1、績(jī)效管理的核心內(nèi)容是績(jī)效考核體系的建立和考核結(jié)果的科學(xué)運(yùn)用,是人力資源管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。根據(jù)考核的對(duì)象和時(shí)間的不同,績(jī)效考核可分為年度績(jī)效考核、月度績(jī)效考核、臨時(shí)績(jī)效考核;一般員工績(jī)效考核、管理人員績(jī)效考核、職稱認(rèn)定績(jī)效考核;部門績(jī)效考核、人員和崗位績(jī)效考核等。
2、績(jī)效考核體系的建立以目標(biāo)管理為核心,結(jié)合平?記分卡,對(duì)崗位、員工的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化,設(shè)立科學(xué)有效的、量化的指標(biāo)。
3、在績(jī)效考核的前提下推行績(jī)效管理,績(jī)效考核的真正目的是為績(jī)效管理提供科學(xué)的數(shù)據(jù)。運(yùn)用績(jī)效考核的結(jié)果,分析每個(gè)員工或部門的特點(diǎn),根據(jù)其特點(diǎn)出發(fā)設(shè)立相應(yīng)培訓(xùn)體系、薪酬和激勵(lì)體系以及個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等,有效地推動(dòng)個(gè)人和企業(yè)的共同成長(zhǎng)。
4、原則上酒店的各崗位都要進(jìn)行績(jī)效考核,考核的方法由人力資源部會(huì)同各部門制定,報(bào)總經(jīng)理審核確認(rèn)后予以實(shí)施。
八、勤務(wù)管理
1、對(duì)酒店員工的出勤按月度進(jìn)行統(tǒng)計(jì),核實(shí)每位員工的考勤情況,并登記入冊(cè)。
2、對(duì)員工的各類假期進(jìn)行審查、核實(shí)與管理統(tǒng)計(jì)。
3、對(duì)員工的加班加點(diǎn)進(jìn)行核實(shí)管理,具體加班工資的發(fā)放辦法參考酒店相關(guān)制度的規(guī)定。
4、對(duì)酒店人員因公出差進(jìn)行審核與管理,在員工出差完畢后,填寫差旅費(fèi)報(bào)告單連同各項(xiàng)單據(jù),一并呈報(bào)核銷。
5、對(duì)員工的日常行為舉止進(jìn)行管理,按照酒店的管理規(guī)范,訓(xùn)導(dǎo)員工的行為舉止。
6、對(duì)酒店的后勤設(shè)施、場(chǎng)地進(jìn)行管理,給員工工作之余的生活創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境。
九、人事檔案資料管理
1、人事檔案管理是指各酒店建立本酒店員工工作檔案及電腦人事信息系統(tǒng)檔案,以及對(duì)月度、年度向各級(jí)管理部門上報(bào)的人力資源報(bào)表資料和相關(guān)的人力資源管理資料與數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和利用。
2、工作檔案是指員工進(jìn)入集團(tuán)各酒店工作之后,反映員工個(gè)人狀況、考核、晉升、榮譽(yù)、獎(jiǎng)懲等方面的資料。
3、員工在集團(tuán)公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)時(shí),調(diào)出酒店應(yīng)將其勞動(dòng)檔案和工作檔案移交調(diào)入酒店,雙方酒店在提交檔案時(shí)應(yīng)辦理移交手續(xù)。
5、合同工在終止或提前解除勞動(dòng)關(guān)系時(shí),離職員工的工作檔案仍由原酒店保管。
第5篇 zz星級(jí)酒店文明建設(shè)日常管理
(一)制定酒店創(chuàng)建規(guī)劃
酒店每年年初都要根據(jù)有關(guān)創(chuàng)建活動(dòng)的要求,結(jié)合本單位實(shí)際,制定本年度創(chuàng)建文明單位的規(guī)劃。規(guī)劃主要包括:指導(dǎo)思想,達(dá)到的具體目標(biāo)以及創(chuàng)建措施,并將創(chuàng)建措施層層分解,落實(shí)到每個(gè)部門、班組和員工,并報(bào)文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組備案。
(二)發(fā)動(dòng)員工廣泛參與
要結(jié)合規(guī)劃的制定和實(shí)施,在員工中廣泛進(jìn)行思想動(dòng)員,宣傳本單位創(chuàng)建目標(biāo)措施,增強(qiáng)員工的創(chuàng)建意識(shí),引導(dǎo)員工以主人翁的姿態(tài)積極參與創(chuàng)建活動(dòng),要圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)這個(gè)中心,結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和酒店實(shí)際,組織豐富多彩的創(chuàng)建活動(dòng),開展創(chuàng)建文明部室、文明班組以及爭(zhēng)當(dāng)文明職工的活動(dòng),開展酒店之間、部門之間、酒店與所在地區(qū)之間的共建、聯(lián)建活動(dòng),形成層層創(chuàng)建,人人創(chuàng)建的生動(dòng)局面。
(三)開展企業(yè)文化建設(shè)
要以*理論為指導(dǎo),把確立集體主義的價(jià)值觀作為企業(yè)文化的核心,培育有金海灣特色、企業(yè)個(gè)性、能凝聚人心的企業(yè)精神。要以職業(yè)道德建設(shè)作為企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ),通過(guò)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)管理,引導(dǎo)員工向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。要發(fā)揮酒店在建筑、裝飾、管理、服務(wù)、菜肴、禮儀等方面的歷史和文化的優(yōu)勢(shì),形成自己特有的企業(yè)文化,,樹立酒店良好的社會(huì)形象,更好地為企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)。
企業(yè)宗旨
(1)經(jīng)營(yíng)管理宗旨:批判、創(chuàng)新、完善、提高。
(2)服務(wù)宗旨:了解賓客需求,提供及時(shí)、優(yōu)雅、恰到好處的服務(wù)。
(3)服務(wù)質(zhì)量宗旨:
a、酒店必須提供高質(zhì)量的服務(wù),其措施是采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟呗灾贫群腿藛T管理滿足或超常滿足現(xiàn)有的、新的內(nèi)部賓客和外部賓客的要求和愿望。
b、通過(guò)創(chuàng)建以服務(wù)宗旨的酒店,我們能夠獲得更多的市場(chǎng)份額,提供比競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值,并為其中工作和為其工作的每個(gè)人建立一個(gè)保證利益、保證健康、保證發(fā)展的工作環(huán)境。
企業(yè)精神
文明、和諧、奮爭(zhēng)、創(chuàng)新
文明:講文明,從宏觀方面,酒店既要抓物質(zhì)文明建設(shè),又要抓精神文明建設(shè),力爭(zhēng)兩個(gè)文明雙豐收;從微觀方面,每個(gè)干部、員工要做文明人,說(shuō)文明話,辦文明事。
和諧:講團(tuán)結(jié),倡導(dǎo)大家樹立全酒店“一盤棋”的思想,必須齊心協(xié)力,團(tuán)結(jié)協(xié)作。
奮爭(zhēng):發(fā)揚(yáng)拼搏精神,爭(zhēng)創(chuàng)一流。
創(chuàng)新:強(qiáng)化“創(chuàng)新是我們酒店的靈魂”這種思想觀點(diǎn),努力形成創(chuàng)新導(dǎo)向型的價(jià)值觀,在管理與服務(wù)各項(xiàng)工作中,真正使批判、創(chuàng)新、完善、提高的精神在酒店成為風(fēng)尚。
企業(yè)目標(biāo)
培養(yǎng)一流的人才,追求一流的管理,達(dá)到一流的服務(wù),創(chuàng)出一流的效益。
培養(yǎng)一流的人才:按照有理想、有文化、有道德、有紀(jì)律的要求,把員工培養(yǎng)成“四有”新人。
追求一流的服務(wù):按照五星級(jí)酒店的要求,嚴(yán)格制度,嚴(yán)格要求,嚴(yán)格管理,講究規(guī)范。
達(dá)到一流的服務(wù):把客人視為上帝,用標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的要求,為中外賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
創(chuàng)出一流的效益:堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心,即抓住經(jīng)濟(jì)效益,又抓住社會(huì)效益。
企業(yè)文化
(1)企業(yè)文化層次
a、制度行為文化:酒店制定《管理實(shí)務(wù)》、《員工手冊(cè)》等各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范,作為我們的行動(dòng)準(zhǔn)則。
b、物質(zhì)文化:建立員工俱樂(lè)部、圖書閱覽室、乒乓球室、象棋室、軍棋室等為員工提供一個(gè)娛樂(lè)的場(chǎng)所。
c、精神文化:階段性地舉辦演講會(huì),報(bào)告會(huì),故事會(huì),重大節(jié)日五一、十一、元旦、春節(jié),舉行文娛聯(lián)誼活動(dòng)寓教于樂(lè),豐富員工的業(yè)余文化生活。
(2)核心價(jià)值觀:創(chuàng)新。
批判創(chuàng)新、完善提高,作為我們的人生價(jià)值觀、酒店發(fā)展觀。
企業(yè)理念:
建設(shè)溫馨家園,創(chuàng)造美好未來(lái);心心相印,永遠(yuǎn)相伴。
(1)生存理念:酒店興衰,人人有責(zé),風(fēng)雨同舟。
(2)用人理念:人人都是人才,創(chuàng)造發(fā)展空間。
(3)管理理念:嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué),務(wù)實(shí)高效。
(4)服務(wù)理念:客人是我們的上帝,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(5)質(zhì)量理念:讓客人滿意的產(chǎn)品,是優(yōu)秀的人干出來(lái)的。
(6)市場(chǎng)理念:緊盯市場(chǎng)創(chuàng)美譽(yù),一切為客人著想,贏得客人的心,以市場(chǎng)為中心尋求市場(chǎng)商機(jī),人人創(chuàng)造市場(chǎng)。
(7)營(yíng)銷理念:人人都是營(yíng)銷員,爭(zhēng)做市場(chǎng)有心人,信譽(yù)至上,產(chǎn)品優(yōu)良。
(8)技術(shù)創(chuàng)新理念:繼承又發(fā)展,創(chuàng)造新市場(chǎng)。
(9)競(jìng)爭(zhēng)理念:干任何事情都要爭(zhēng)第一,創(chuàng)一流。
(10)品牌理念:創(chuàng)特色品牌,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,追求新、奇、特。
企業(yè)的運(yùn)行模式
集團(tuán)化、產(chǎn)業(yè)化
未來(lái)酒店的發(fā)展,要走集團(tuán)化、產(chǎn)業(yè)化的路子。堅(jiān)持一業(yè)為主,多種經(jīng)營(yíng)。
企業(yè)的管理模式
堅(jiān)持宏觀與微觀管理相結(jié)合,實(shí)行管理科學(xué)化。
(1)管理法
從全方位的管理,到每個(gè)人、每天、每件事、控制、清理。
“日事日畢。日清日高”。
每天的工作每天完成,每天的工作要清理并要每天有所提高。
(2)一個(gè)中心
以市場(chǎng)為中心,我們要根據(jù)永遠(yuǎn)在變的市場(chǎng)不斷提高工作目標(biāo)。
圍繞目標(biāo)提高工作質(zhì)量。
(3)掌握三個(gè)基本原則
a、循環(huán)原則:凡事要善始善終,都會(huì)有一個(gè)循環(huán)原則,而且要螺旋上升。
b、比較分析原則:縱向與自己的過(guò)去比,橫向與同行業(yè)比,沒(méi)有比較就沒(méi)有發(fā)展。
c、不斷優(yōu)化的原則:根據(jù)“木桶”理論,找出薄弱項(xiàng),并及時(shí)整改,提高全系統(tǒng)水平。
(4)抓好工作的四個(gè)環(huán)節(jié)
工作計(jì)劃-工作實(shí)施-工作檢查-工作總結(jié)。
(5)解決問(wèn)題三步法:
a、緊急措施:將出現(xiàn)的問(wèn)題臨時(shí)緊急處理,避免事態(tài)擴(kuò)大或惡化。緊急措施必須果斷有效。
b、過(guò)度措施:在對(duì)問(wèn)題服務(wù)與產(chǎn)品的原因充分了解的前提下,采取措施,盡可能挽回造成的損失,并保證同類問(wèn)題不再發(fā)生。
c、根治措施:針對(duì)問(wèn)題的根源,拿出可操作的措施,能夠從體系上使問(wèn)題得以根治,消除管理工作中發(fā)生問(wèn)題的外部環(huán)境。
(6)控制幾個(gè)要素:
干什么工作都要考慮:目的--標(biāo)準(zhǔn)--地點(diǎn)--責(zé)任人--進(jìn)度--方法--數(shù)--成本--安全。
我們的形象用語(yǔ)
金海灣您溫馨的家園。
>服務(wù)產(chǎn)品形象用語(yǔ):
(1)客房:舒適快樂(lè),家的感覺。
(2)餐飲:飽享口福,營(yíng)養(yǎng)豐富。
(3)康樂(lè):身心受益,歡樂(lè)開懷。
(4)婚典:莊重典雅,青春永駐。
(5)服務(wù):文明天使,周到細(xì)微。
我們的工作作風(fēng):
快速反映,雷厲風(fēng)行,立竿見影。
10、我們的格言:
為賓客做一切可能做到的事。
11、我們的優(yōu)勢(shì):
公司依托 金海灣后盾
智慧融合 創(chuàng)新變革
青年先鋒 朝氣蓬勃
團(tuán)隊(duì)合作 攜手共進(jìn)
經(jīng)驗(yàn)成熟 永不自滿
完善設(shè)施 獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷
12、我們的信念:
要做就做最好的!
13、我們的追求
我們追求建立在信任和尊重基礎(chǔ)上的開放式管理,在重視不同觀點(diǎn)的包容式的工作環(huán)境下公開交流,讓每一位員工以主人翁的態(tài)度積極參與企業(yè)的運(yùn)作,為企業(yè)與自身的發(fā)展提供機(jī)會(huì)。
14、我們的思想政治工作原則
以人為本,全面提高政治、業(yè)務(wù)素質(zhì),培養(yǎng)“四有”新人,堅(jiān)持集體教育與個(gè)別教育,堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)、實(shí)事求是,堅(jiān)持解決思想問(wèn)題與實(shí)際問(wèn)題,堅(jiān)持典型引路,以抓正面為主,堅(jiān)持以教育為主,以懲罰為輔,堅(jiān)持開展文體活動(dòng),寓教于樂(lè)。
15、思想警示錄
(1)千方百計(jì)地滿足客人的需要,是我們的工作目標(biāo)。
(2)如果我們所做的工作,只要有一件使客人不滿意,那么100-1=0。
(3)愛護(hù)酒店的形象,首先要愛護(hù)自己的形象。
(4)自己的責(zé)任不推,自己的工作不拖,自己的問(wèn)題不護(hù)。
(5)只要精神不滑坡,辦法總比困難多。
(6)為一線服務(wù),做一線表率。
(7)水是生命之源,節(jié)約點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
(8)把別人認(rèn)為絕對(duì)辦不到的事辦成。
(9)把別人認(rèn)為正常簡(jiǎn)單的事持之以恒地堅(jiān)持下去。
(10)為客人著想,對(duì)客人真誠(chéng)。
(11)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。
(12)批判、創(chuàng)新、完善、提高。
16、時(shí)刻提醒
(1)牢記創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難。我們只要?jiǎng)?chuàng)業(yè),不要守業(yè)。
(2)我們朝著集團(tuán)化的目標(biāo)發(fā)展。
(3)科學(xué)管理,克服隨意性。
(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù),第一講質(zhì)量,第二講質(zhì)量,第三還是講質(zhì)量。
(5)對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象都要講信譽(yù)。
(6)管理的關(guān)鍵,要達(dá)到知與行統(tǒng)一。
(7)時(shí)刻牢記人的因素第一。
(8)敢于開展批評(píng)與自我批評(píng)。正確對(duì)待自己,正確對(duì)待別人。
(9)在成績(jī)面前不要沾沾自喜,在失敗面前不要泄氣,失敗是成功之母。
(10)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng),我們要敢想、敢闖、敢干。
(11)對(duì)待工作,領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一樣,為客人服務(wù)內(nèi)賓與外賓一樣。
(四)組織行業(yè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)
要緊密結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際,以“當(dāng)先進(jìn),找差距”為動(dòng)力,以提高員工素質(zhì)和企業(yè)文明程度為目標(biāo),以“抓中間,促兩頭”的方法,以“達(dá)標(biāo)+模式+特點(diǎn)=優(yōu)質(zhì)”為要求,緊緊抓住“全行業(yè)、規(guī)范、達(dá)標(biāo)”三個(gè)要素,廣泛深入地開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。達(dá)標(biāo)活動(dòng)要在培訓(xùn)率、知曉率上下功夫,在執(zhí)行率、滿意率上見成果。要通過(guò)組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳發(fā)動(dòng)、制定標(biāo)準(zhǔn)、全員培訓(xùn)、建立機(jī)制、中途調(diào)查、聽取賓客意見、接受社會(huì)監(jiān)督、不斷提高服務(wù)質(zhì)量,并“鞏固、提高、延伸”達(dá)標(biāo)成果,努力創(chuàng)建文明行業(yè)。
(五)抓好日常思想教育
要結(jié)合形勢(shì)、任務(wù)和員工的思想實(shí)際,學(xué)習(xí)*理論和江總書記“****”的思想,開展愛國(guó)主義教育,弘揚(yáng)艱苦創(chuàng)業(yè)精神,加強(qiáng)社會(huì)主義道德建設(shè),提高員工的思想道德素質(zhì),樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀,要堅(jiān)持班組學(xué)習(xí)、干部學(xué)習(xí)、中心組學(xué)習(xí)等一系列的學(xué)習(xí)制度。
(六)運(yùn)用典型推動(dòng)創(chuàng)建
要善于運(yùn)用普遍號(hào)召與典型指導(dǎo)相結(jié)合的“兩次推動(dòng)”方法,深入部門、班組,發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和總結(jié)創(chuàng)建活動(dòng)中先進(jìn)事跡和典型經(jīng)驗(yàn),適時(shí)地進(jìn)行宣傳推廣,以身邊人、身邊事教育群眾,發(fā)揮先進(jìn)典型的指導(dǎo)、示范和輻射作用,增強(qiáng)群眾建設(shè)社會(huì)主義精神文明的信心。
(七)活躍員工文體、生活
經(jīng)常組織員工開展各種健康有益的文化體育活動(dòng),以滿足員工的精神文化需求,抓好文體設(shè)施的建設(shè),為員工開展文體活動(dòng)提供必要的條件。
(八)加強(qiáng)創(chuàng)建督促檢查
酒店每半年要開展一次自查活動(dòng),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),找出不足,積極整改,提出進(jìn)一步加強(qiáng)創(chuàng)建工作的措施。對(duì)創(chuàng)建中確有成效的部門、班組給予表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng),對(duì)創(chuàng)建成效不明顯或發(fā)生嚴(yán)重問(wèn)題的部門、班組給予批評(píng)、幫助,限期整改。酒店的自查結(jié)束,應(yīng)上報(bào)上級(jí)單位,并做好準(zhǔn)備,接受上級(jí)單位每半年一次的創(chuàng)建工作綜合檢查。
(九)建立創(chuàng)建活動(dòng)檔案
第6篇 酒店部門經(jīng)理六項(xiàng)管理意識(shí)
酒店部門經(jīng)理要具備的六項(xiàng)管理意識(shí)
經(jīng)理就是經(jīng)營(yíng)和管理,作為一名合格的部門經(jīng)理要具備和學(xué)會(huì)以下六項(xiàng)管理意識(shí):
一、責(zé)任到位意識(shí)
責(zé)任到位意識(shí),是指部門經(jīng)理要按照各自的崗位職責(zé)管理轄區(qū),認(rèn)真地抓好各項(xiàng)工作,對(duì)每項(xiàng)工作任務(wù)的完成和落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)都必須具體化,對(duì)本部門業(yè)績(jī)的表現(xiàn)點(diǎn)在哪里員工對(duì)每項(xiàng)工作是否都非常明確員工是否知道干什么、怎么干、達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)、干完以后向誰(shuí)匯報(bào)等等,一切工作都必須量化到崗位。因?yàn)楝F(xiàn)代管理就要求用標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字來(lái)檢查工作的好壞。
二、工作效果意識(shí)
工作效果意識(shí),是指部門經(jīng)理對(duì)本部門和下屬各項(xiàng)工作任務(wù)的完成,必須要有效果的顯示標(biāo)準(zhǔn)。作為部門經(jīng)理要時(shí)時(shí)掌握對(duì)酒店創(chuàng)收份額的達(dá)標(biāo),正常的情況下客房創(chuàng)收應(yīng)占總收入的50-55%,餐飲創(chuàng)收34%,娛樂(lè)休閑創(chuàng)收30%。在效益標(biāo)準(zhǔn)上,客房的效益標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到76-78%,即費(fèi)用要控制在客房收入的22-24%,其中包含客用品費(fèi)用和員工工資等。餐飲食品成本必須控制在34%左右;酒水成本為27%左右;食品、酒水混合成本控制在40%。餐飲毛利率為66%左右、經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用為28-30%、部門利潤(rùn)為30-32%。娛樂(lè)休閑創(chuàng)收凈利潤(rùn)要達(dá)40%。作為經(jīng)理必須要學(xué)會(huì)算賬,要知道營(yíng)業(yè)與成本的關(guān)系。
二、效益達(dá)標(biāo)意識(shí)
效益達(dá)標(biāo)意識(shí),是指部門經(jīng)理對(duì)本部門的效益完成,必須要有達(dá)到的具體指標(biāo)。餐飲部對(duì)每個(gè)餐位的年創(chuàng)收指標(biāo)、客房部對(duì)客房每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間的年創(chuàng)收指標(biāo)、每個(gè)員工的人均創(chuàng)收和人均創(chuàng)收指標(biāo)都要具體下達(dá)。營(yíng)銷部、娛樂(lè)休閑部等各部門經(jīng)理要有一種數(shù)據(jù)自我效益指標(biāo)意識(shí)。
三、強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),是指部門經(jīng)理對(duì)本部門的產(chǎn)品,時(shí)時(shí)刻刻都要注意在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。因?yàn)楫a(chǎn)品必須在共性中尋求個(gè)性、尋找自己的特色,才能有競(jìng)爭(zhēng)能力。就酒店的大堂副理和值班經(jīng)理而言,就應(yīng)要求他們成為“微笑大使”、成為客人的向?qū)Ш汀靶“倏啤?隨時(shí)為客人提供服務(wù),不能使客人在大堂等候服務(wù)超過(guò)60秒。對(duì)員工就要求他們做到:嘴勤,腿勤、眼勤,動(dòng)作要輕。
四、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),是指酒店部門經(jīng)理在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上,始終要堅(jiān)持做到滿足客人的“四項(xiàng)需求價(jià)值”,即安全價(jià)值、舒適價(jià)值、感情價(jià)值、時(shí)間(效率)價(jià)值。安全,主要是客人人身安全,財(cái)產(chǎn)安全、食品安全和健身安全。舒適,主要是在客房,室內(nèi)要有舒適的恒溫,即夏天24~26℃,冬天20~22℃.。衛(wèi)生間的噪音要在35分貝以下,樓梯走道的噪音在40分貝以下。感情,是員工的表情要“微笑”,服務(wù)動(dòng)作要輕快。總機(jī)的接線員要給客人一種“間接微笑”,在受話當(dāng)中如達(dá)不到這一點(diǎn),總機(jī)的服務(wù)是不合要求的。效率(即時(shí)間限定服務(wù)),客人一到前臺(tái),等候時(shí)間不能超過(guò)60秒,否則就是冷落客人。為客人辦理下榻登記只準(zhǔn)用2~3分鐘。包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等這一切是以效率為標(biāo)準(zhǔn),部門經(jīng)理必須牢記心中,否則不能算工作到位,也不是有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。
五、成本控制意識(shí)
成本控制意識(shí),是指部門經(jīng)理對(duì)本部門的成本控制,必須要有參數(shù)。客房的費(fèi)用要控制在22~24%,客房用品質(zhì)量要高、整體花費(fèi)要低,就在于有嚴(yán)格低值易耗品費(fèi)用的控制?？头坎拷?jīng)理必須掌握當(dāng)天出租房多少、發(fā)客用品多少。采購(gòu),每周都要制定應(yīng)急采購(gòu)市場(chǎng)比價(jià)單。財(cái)務(wù)部經(jīng)理對(duì)酒店一切用品、價(jià)格要了如指掌。成本大約分:投資成本、人力成本、水電稅收、房租費(fèi)、物品采購(gòu)、公共均攤費(fèi)、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)、設(shè)備設(shè)施折舊、廣告宣傳費(fèi)、其他開支等,除了這些才能談利潤(rùn)。
六、安全防范意識(shí)
安全防范意識(shí),作為部門經(jīng)理我們要學(xué)會(huì)和懂得保護(hù)酒店客人和員工及財(cái)產(chǎn)安全,細(xì)心思考設(shè)備設(shè)施運(yùn)作安全性,操作和服務(wù)過(guò)程中是否存在安全隱患,要具備安全隱患預(yù)見性及事故處理組織能力、能培訓(xùn)和監(jiān)督員工生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中的安全知識(shí)和意識(shí)。酒店是人員密集型產(chǎn)業(yè),所以要有隨時(shí)警惕防火、防盜、防意外等突發(fā)事件,要學(xué)會(huì)做突發(fā)事件預(yù)案。
作為酒店部門經(jīng)理要十分清楚自己的角色,酒店效益是否能達(dá)標(biāo),取決于部門經(jīng)理的上述六項(xiàng)管理意識(shí),此六項(xiàng)管理意識(shí)也是酒店考核部門經(jīng)理工作業(yè)績(jī)的基本原則。
第7篇 酒店六常管理法具體內(nèi)容
酒店六常管理法的具體內(nèi)容
第一常 常分類
常分類,就是將所有東西分為兩類,一類是不再用的,一類是還要用的。那到底怎么分呢
1、確定有用沒(méi)有用的標(biāo)準(zhǔn)
在實(shí)施“六常法”時(shí),首先要確定物品有用沒(méi)用的標(biāo)準(zhǔn),這是對(duì)物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵。例:
真正需要
確實(shí)不要
1、正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置
2、工作臺(tái)、材料架;
3、正常使用的工具;
4、有使用價(jià)值的消耗用品;
5、原材料、半成品、成品和樣品;
6、辦公用品、文具;
7、使用中的清潔工具、用品;
8、各種有用的海報(bào)、看板、資料;
9、有用的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志、其它必要的私人用品。
地板上:1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭;
2、不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具;
3、不再使用的辦公用品;
4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶;
5、呆滯料或過(guò)期品。
工作臺(tái)或文件架上:
1、過(guò)時(shí)的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志;
2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品;
3、私人用品、破的壓臺(tái)玻璃、破的椅子。
墻壁上:
1、蜘蛛網(wǎng)、污漬;
2、過(guò)期和破舊的海報(bào)、看板
3、過(guò)時(shí)的掛歷、損壞的時(shí)鐘、沒(méi)用的掛燈。
2、倒推分類法
確定物品有沒(méi)有用的另一種方,就是倒推分類法。
比如辦公資料的分類,有很多資料我們不知道到底有沒(méi)有用,怎么分呢可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽,然后每用過(guò)一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽,三個(gè)月后,發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽,有部分沒(méi)有撕掉,就表示沒(méi)有撕掉的三個(gè)月沒(méi)有用過(guò),若一年后還有三本沒(méi)有撕掉紅標(biāo)簽,就表示這三本資料一年都沒(méi)有用過(guò),這就叫倒推法。難區(qū)分的物品,就可以用這個(gè)辦法進(jìn)行分類。
3、一套工具或者文具
我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多,辦公桌顯得凌亂,對(duì)這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢可以將需要的工具或文具分出一套,如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等,將多余的另外收起或退回倉(cāng)庫(kù),通過(guò)這種分類,就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實(shí)都是不再用了的,工具或文具一套就夠了。
除了辦公用品、文具外,服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類。
行動(dòng):根據(jù)以上介紹的分類方法,對(duì)自己崗位的物品進(jìn)行分類,看看哪些物品可以清掉,哪些應(yīng)該保留
第二常常整理
常整理,就是將不再用的東西清理掉,把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量,然后擺放得井然有序,再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。
目的:保證任何人在最短的時(shí)間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出,提高工作效率。
一、根據(jù)使用頻率分層保管
(一)物品按使用時(shí)間長(zhǎng)短分開存放
序號(hào)使用時(shí)間保存地點(diǎn)
1 一年都不用的物品 丟掉或暫存入倉(cāng)庫(kù)
2 7-12個(gè)月內(nèi)要用的物品 把它保存在較遠(yuǎn)處
3 1-6個(gè)月內(nèi)要用的物品把它保存在中間部分
4 每日至每月都要用的物品 把它保存在使用地
5 每小時(shí)都要用的物品 隨身攜帶
(二)物品按高、中、低用量分別存放
我們不僅可以根據(jù)使用時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)擺放物品,還可以根據(jù)用量的多少來(lái)分層擺放。
一般來(lái)說(shuō),擺在倉(cāng)庫(kù)貨架中間部分的物品,保管員取用時(shí)最方便,因此,貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品;相對(duì)應(yīng)地,拿起來(lái)不太方便的地方,就存放用量少一些的物品;半年才用一次的物品,就放在取用最不方便的貨架頂部,這樣,保管員半年爬一次貨架也沒(méi)多大關(guān)系。
根據(jù)用量的多少來(lái)擺放物品,可以大大減輕保管員的工作量。
(三)材料或工具按照操作順序放置
在操作過(guò)程中,如果將材料或工具按照操作順序放置,完全可以通過(guò)減少員工的勞動(dòng)量來(lái)達(dá)到既減員又增效的目的。例如:炒什錦,有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜,一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里,青菜放在右邊的貨架上,調(diào)料放在后面的貨架上,這樣,配菜師就要左右來(lái)回地跑,浪費(fèi)時(shí)間,又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng)驗(yàn),先估算每天能賣30份炒什錦,然后在備料時(shí),就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺(tái)上,需要配菜時(shí),直接在身邊就地取材就行了,這樣就可以降低員工的勞動(dòng)量,從而實(shí)現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。
思考:結(jié)合本崗位工作流程,你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置,又能減少哪些勞動(dòng)量
二、標(biāo)牌戰(zhàn)
將物品擺放得井然有序之后,就要給這些物品貼上標(biāo)簽,這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼而且能保證服務(wù)員在最短的時(shí)間內(nèi)找到想找的物品就好比寄信寫地址。
(一)標(biāo)志地點(diǎn)
1、總倉(cāng)及部門平面分布圖
在酒店的總倉(cāng)門上,貼上平面分布圖,如物料倉(cāng)庫(kù)、食品倉(cāng)庫(kù)、餐具倉(cāng)庫(kù)、雪庫(kù)等平面圖。
2、如果找食品就到食品倉(cāng)庫(kù)。
到食品倉(cāng)庫(kù),門口也貼有平面分布圖,內(nèi)容:酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。
3、如果找酒水就到酒水架
酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表,表上標(biāo)明:第一層,白酒類的各種白酒;第二層,黃酒類的各種黃酒;第三層,則是紅酒類的各種紅酒。
(二)標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)
1、食品牌:最高、最低存量,左進(jìn)右出
如浙醋,標(biāo)牌上寫的內(nèi)容:最高存量10瓶,最低存量3瓶,左進(jìn)右出。
最高存量:是指一天半的存量;最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶,意思是貨架上只剩下3瓶時(shí),倉(cāng)管員應(yīng)到總倉(cāng)取貨。最高存量是一天半的量,最高存量不超過(guò)10瓶。
庫(kù)存量太大,不僅占用了大量的資金,還造成了不同程度的物品積壓與過(guò)期食品。
“左進(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨,右邊出貨,能保證不過(guò)期。
2、開封但有保質(zhì)期的食品牌
在開封但有保質(zhì)期的食品牌上,注明:品名、開啟時(shí)間、保質(zhì)期等信息。
3、寄存食品牌
客人用餐結(jié)束,如果有剩酒店或其它,要求酒店寄存,就要寫寄存食品牌,標(biāo)名:品
名、開啟時(shí)間、寄存客人單位、姓名、責(zé)任人等。
4、物品名牌
如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱,或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。
(三)每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名
(四)統(tǒng)一管理私人物品
如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起,就能體現(xiàn)酒店的管理水平。
第三常常清潔
常清潔就是分類整理完了以后,要做清潔工作,以保證所有地方一塵不染。
一、清潔
清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。
(一)清潔的類型:日常清潔和計(jì)劃清潔
日常清潔:每天要做的清潔叫日常清潔,比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。
計(jì)劃清潔:不需要每天都擦,只要每周或每月擦一次就可以了,如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等,這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計(jì)劃清潔。
(二)檢查
檢查指清潔人員的自我檢查,查清潔過(guò)后是不是干凈了,查物品擺放是否整齊、到位;設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
(三)檢修
如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問(wèn)題,就要進(jìn)行維修。
如:客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)出現(xiàn)電話機(jī)沒(méi)有聲音,或臺(tái)燈不亮,就要報(bào)修。
二、明確清潔的責(zé)任
責(zé)任到人,制度上墻。要求將每個(gè)崗位的清潔內(nèi)容分配到個(gè)人,并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。
三、清潔檢查
要使效果持續(xù)保持,管理人員必須不定期對(duì)清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督?？芍朴喴恍z查表格,將檢查內(nèi)容公布。
第四常 常維護(hù)
常維護(hù)是指對(duì)前面“三常”(常分類、常整理、常清潔)的成果進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。
什么叫做不用分類的分類呢就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生,如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生,就可以做到不用分類了。
例:部門申購(gòu)物品
中餐部物料器具多,假設(shè)有一樁大型接待需要2000個(gè)紅酒杯,用完后沒(méi)有人跟進(jìn)管理,登記、回收、保管,再有大型接待需要2000個(gè)紅酒杯,怎么找也不夠數(shù)量,所以,就做計(jì)劃叫采購(gòu)再購(gòu)500個(gè),這樣,酒店里新舊物品越來(lái)越多,就要經(jīng)常分類保管。
所以,現(xiàn)在我們規(guī)定,部門要申購(gòu)物品,不但要有部門經(jīng)理的簽名,還要有倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人簽名,主要是倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人知道申購(gòu)物品在倉(cāng)庫(kù)里有沒(méi)有庫(kù)存,需不需要購(gòu)買,二是可以控制申購(gòu)物品的最高庫(kù)存量。這也是預(yù)防很多不必要東西的產(chǎn)生,做到不用分類的分類。
不用整理的整理:物品因?yàn)樘珌y需要整理,所以,避免物品雜亂,就能避免整理。例如客房部的布草,因?yàn)橄礈熘行恼郫B時(shí)就按類別分類扎好,不雜亂,所以,就免去了客房部收布草時(shí)的整理。
不用清潔的清潔:就是做到不會(huì)弄臟的清潔。如,廚房的地面經(jīng)常有水,為什么地面有水主要是洗完菜后水未滴干,裝菜的篩是網(wǎng)狀的,所以,水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒(méi)水,就是做到“不用清潔的清潔呢”辦法是:一、等菜上的水滴干才拿到廚房;二、裝菜的篩下用一個(gè)盆接住水。就樣就避免地面濕了。
樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜汽、油漬,主要是廚師將湯、菜裝得很滿,傳菜員上菜時(shí)一跑一顛,湯菜就會(huì)溢出來(lái),搞得樓面又濕又滑,怎樣做到不用清潔的清潔呢就要從要源抓起,即從規(guī)范廚師的裝菜盤技術(shù)抓起,從培訓(xùn)傳菜員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和走姿抓起。
第五常 常規(guī)范
常規(guī)范的意思,就是要將員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢
一、崗位職責(zé)
規(guī)范員工行為的前提,就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。
二、程序化
將酒店每個(gè)崗位的員工每天8小時(shí)的具體工作內(nèi)容,按照上班到下班的時(shí)間應(yīng)做什么按順序明確下來(lái),使員工做到有章可循,按照既定程序進(jìn)行工作。
三、規(guī)范化
1、員工所有行為都要有規(guī)范:在對(duì)每個(gè)員工崗位進(jìn)行程序化過(guò)程中,酒店要對(duì)員工所做的每件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。
2、所有設(shè)備都有使用說(shuō)明書:所有的設(shè)施設(shè)備要配上相應(yīng)的使用說(shuō)明,比如中央空調(diào)、廚房的絞肉機(jī)、消毒柜等。
思考:本部門的每一位員工都明確自己的崗位職責(zé)嗎每一個(gè)崗位都做到程序化、規(guī)范化了嗎
第六常 常教育
常教育的意思,就是通過(guò)批評(píng)教育,使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。
一、規(guī)范的儀容儀表
二、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練
三、每天下班前五分鐘檢查六常實(shí)施情況
主要內(nèi)容:
1、檢查當(dāng)日工作情況
2、物品是否整齊歸家
3、衛(wèi)生及清潔工
4、關(guān)掉電燈及空調(diào)等
四、今日事今日畢:要求每一位員工都不拖延事情,要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習(xí)慣。
第8篇 五星級(jí)f酒店消防管理
第一部分 消防組織及職責(zé)
一、防火安全委員會(huì)組成及職責(zé)
(一)防火安全委員會(huì)組成
主 任:酒店分管消防安全副總經(jīng)理
副主任:安保部經(jīng)理
委 員:安保部、工程部、總經(jīng)辦公室、前廳部、客
房部、人事培訓(xùn)部、管理部、總務(wù)部、購(gòu)物中心等部門的經(jīng)理和各聯(lián)營(yíng)單位
負(fù)責(zé)人組成(文件另發(fā))。
(二)、防火安全管理辦公室
主 任:安保部經(jīng)理
成 員:由安保部的經(jīng)理、主管組成(文件另發(fā))。
(三)、防火安全委員會(huì)職責(zé)
1、貫徹執(zhí)行消防法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范,根據(jù)消防監(jiān)督部門的要求,建立消防組織,制定履行本單位的防火安全制度和措施。
2、根據(jù)“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則、建立各部門、各工種、各崗位的防
火安全責(zé)任制,實(shí)行目標(biāo)管理,把防火安全工作與本單位的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)
實(shí)行同計(jì)劃、同布置、同檢查、同總結(jié)、同評(píng)比。
3、定期召開防火安全委員會(huì)會(huì)議,及時(shí)布置、總結(jié)消防安全工作,解決存在的消防安全問(wèn)題。
4、定期組織防火安全檢查,消除火險(xiǎn)隱患,改善防火安全條件,確保
消防設(shè)施正常運(yùn)行。開展消防宣傳教育,普及消防知識(shí),提高員工消防安全意識(shí)。
5、組建義務(wù)消防隊(duì),制定火警火災(zāi)處置程序,定期組織滅火演練。在
火災(zāi)情況下,積極組織員工撲救火災(zāi),疏散賓客和重要物資,保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助公安消防監(jiān)督部門做好事故查處工作。
二、義務(wù)消防隊(duì)組成及職責(zé)
(一)義務(wù)消防隊(duì)的組成
指導(dǎo)員:安保部經(jīng)理
隊(duì) 長(zhǎng): 安保部消防主管
隊(duì)員: 由酒店各部門及有關(guān)聯(lián)營(yíng)單位挑選附合條件的志愿者參加(文件另發(fā))。
(二)義務(wù)消防隊(duì)職責(zé)
1.義務(wù)消防隊(duì)在酒店防火安全委員會(huì)指導(dǎo)下開展工作。
2.貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)消防安全管理制度,積極參加酒店組織的各項(xiàng)
消防活動(dòng),做好消防宣傳、培訓(xùn)工作。
3.熟悉酒店的消防重點(diǎn)部位,熟悉消防設(shè)施和消防器材的使用方法及
位置,并做好維護(hù)保養(yǎng)工作。
4.進(jìn)行經(jīng)常性的防火安全檢查。及時(shí)制止、糾正違反酒店消防安全制
度行為,預(yù)防和消除火險(xiǎn)隱患。
5.定期組織滅火演習(xí)。一旦發(fā)生火災(zāi)事故,迅速正確地做出反應(yīng),按
酒店火警火災(zāi)處置程序積極組織疏散和撲救,公安消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,引導(dǎo)
消防隊(duì)進(jìn)入火場(chǎng),并協(xié)助撲救。
三、值班巡查組成及職責(zé)
(一) 值班巡查組成
酒店值班分兩級(jí)制,由總值班、保安值班組成。酒店總值班由各部門經(jīng)理輪流值班;保安值班由消控值班和值勤組值班。
二)值班巡查職責(zé)
1.酒店總值班職責(zé)
(1)酒店總值班代表酒店總經(jīng)理行使職權(quán),負(fù)責(zé)督查各部門,尤其是重點(diǎn)部位的消防安全管理工作,督查夜間保安人員的安全巡查情況。
(2)負(fù)責(zé)處理當(dāng)日酒店所發(fā)生的突發(fā)事件。一旦發(fā)生火警火災(zāi)事故,按
酒店制定的火警火災(zāi)程序組織撲救。
(3)值班時(shí)遇到發(fā)生火警等消防事故,要立即前往出事地處理或排除。
(4)酒店值班每天對(duì)各崗位的督查不少于3次,并詳細(xì)記錄在案,次日晨會(huì)上通報(bào)。
2.保安值班職責(zé)
(1)消控值班必須提高警惕,嚴(yán)守崗位,集中精力觀察和傾聽控制器上的各種訊號(hào),遇故障或火警信號(hào)應(yīng)按酒店火警火災(zāi)處置程序處理。
(2)值班人員應(yīng)熟悉和掌握消防設(shè)施的使用和維護(hù)保養(yǎng),發(fā)生故障及時(shí)排除。
(3)認(rèn)真做好值班記錄。按時(shí)交接班,交接班情況清楚。
(4)保安巡查每班不得少于4次,應(yīng)按安保部指定路線逐項(xiàng)進(jìn)行檢查,
發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即向酒店值班經(jīng)理報(bào)告,遇火警、火災(zāi)應(yīng)立即報(bào)告消控中心,并組織人員撲救
第二部分 消防管理責(zé)任
一、法定代表人消防責(zé)任
1、法定代表人是單位的消防安全第一責(zé)任人,也是當(dāng)然的消防法定責(zé)任人,對(duì)本單位的消防安全工作負(fù)全面責(zé)任。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行消防法規(guī)及上級(jí)有關(guān)消防安全管理的規(guī)定,自覺增強(qiáng)消防意識(shí),帶頭嚴(yán)格遵守消防法規(guī)。
3、將消防安全工作納入單位的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理工作之中,做到同計(jì)劃、同布置、同檢查、同總結(jié)、同評(píng)比。
4、主持制定本單位消防安全管理制度,督促落實(shí)各級(jí)防火責(zé)任制,改善本單位的消防安全條件,完善消防設(shè)施。
5、在新建 、改建和擴(kuò)建項(xiàng)目時(shí),責(zé)成有關(guān)職能部門將工程項(xiàng)目的防火設(shè)計(jì)報(bào)當(dāng)?shù)毓蚕辣O(jiān)督機(jī)關(guān)審核。
6、負(fù)責(zé)火險(xiǎn)隱患整改措施的落實(shí),消除隱患。制止威脅單位和員工安全的危險(xiǎn)作業(yè)。
7、加強(qiáng)對(duì)專職和義務(wù)消防隊(duì)工作的指導(dǎo),定期組織對(duì)員工進(jìn)行消防知識(shí)教育,組織火警火災(zāi)處置程序的演練,不斷提高自防自救能力。
8、組織和指揮員工撲救火災(zāi),積極協(xié)助公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)調(diào)查火災(zāi)原因,并在自己的范圍內(nèi)嚴(yán)肅查處事故責(zé)任人。
9、積極參加消防安全培訓(xùn),負(fù)責(zé)向公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)匯報(bào)本單位的消防安全工作情況,接受公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)的指導(dǎo)監(jiān)督。
10、若委托其他行政主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任防火負(fù)責(zé)人時(shí),必須出具委托書,并
經(jīng)常檢查督促防火負(fù)責(zé)人切實(shí)履行各項(xiàng)職責(zé)。
第9篇 酒店火災(zāi)管理案例
作者:潘登
火災(zāi)事故傷亡慘重
2005年6月10日11時(shí)40分左右,廣東省汕頭市潮南區(qū)峽山街道華南賓館突發(fā)大火,過(guò)火總面積2800m2,43間房間遭火焚毀,萬(wàn)為慘烈的是31人在火災(zāi)中喪生。這起火災(zāi)是廣東省1994年以來(lái)最嚴(yán)重的群死群傷傷大事故和2005年國(guó)內(nèi)最大的一起火災(zāi)事故。
酒店火災(zāi)案例
6月12日下午,廣東省消防總隊(duì)在汕頭潮南區(qū)召開“6.10”特大火災(zāi)事故通報(bào)會(huì),廣東省消防總隊(duì)總隊(duì)長(zhǎng)雷盛武指出:“報(bào)警太遲,賓館附近消火栓無(wú)水或水壓過(guò)低,消防裝備‘欠債’使救援能力不足,最終釀成了這起震驚全國(guó)的特大惡性火災(zāi)事故?！?/p>
6月10日12時(shí)15分,潮南區(qū)消防中隊(duì)接到報(bào)警后,立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救,汕頭市119指揮中心隨后又調(diào)集23輛消防車、100多名消防隊(duì)員前往增援。
潮南區(qū)消防中隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),熊熊的大火夾雜著滾滾濃煙,已從賓館的幾十個(gè)窗戶噴涌而出,華南賓館整幢樓都籠罩在濃濃的黑煙之中。而首先出動(dòng)的潮南區(qū)消防中隊(duì)既沒(méi)有云梯車,也沒(méi)有配備救生墊,更為嚴(yán)重的是有些窗戶還被賓館用防盜網(wǎng)固定死了。搜救被困人員的難度,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了消防隊(duì)員們的想象。
汕頭市公安消防支隊(duì)參謀長(zhǎng)藍(lán)培民介紹說(shuō):“當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)比較混亂,2樓,2樓、4樓都有被困人員。現(xiàn)場(chǎng)群眾很激動(dòng),每一層都有群眾在呼救,而且有的已經(jīng)從樓上跳下?！毕缿?zhàn)士高永填介紹說(shuō):“我當(dāng)時(shí)正在用水槍掩護(hù)戰(zhàn)友救人,突然看到一名年輕女子因受不了濃煙,從4樓的一間房子里跳了下來(lái)。跳樓的女子面部朝下,重重地摔在水泥地面上,等我跑過(guò)去后,發(fā)現(xiàn)已有鮮血從她口中溢出?！?/p>
汕頭市中心醫(yī)院的李克民、黃理賢等醫(yī)生證實(shí):有些人因?yàn)樘鴺?腰椎、腿、手臂多處骨折。火災(zāi)中受傷住院的人員幾乎全部都是從樓上跳下導(dǎo)致的顱腦損傷和骨折。有一位女孩從3樓的窗口跳下逃生,被摔成顱骨粉碎性凹陷性骨折,還有一個(gè)是腹部、腹部脾臟破裂和腸穿孔。
6月10日下午2時(shí)35分,大火在消防官兵和周圍群眾的共同努力之下終于被撲滅,在對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理之后,消防部門統(tǒng)計(jì)出來(lái)的死亡人數(shù)讓所有的人都感到萬(wàn)分痛心。此次火災(zāi)中有31人罹難,其中30人為女性,最小的年僅17歲;28人受傷,其中4人重傷。公安部消防局介紹,此次火災(zāi)中,消防指戰(zhàn)員冒著生命危險(xiǎn),救出了67名被困人員,但不幸的是其中5人經(jīng)搶救無(wú)效死亡。
就在消防人員和周圍群眾積極滅火救人的時(shí)候,華南賓館的幾個(gè)主要負(fù)責(zé)人,不但沒(méi)有積極輔助救火,配合調(diào)查,反而因害怕被追究刑事責(zé)任,紛紛畏罪潛逃。
陳炎生:男:現(xiàn)年34歲,汕頭人,華南賓館法人代表。
林立洲:男,現(xiàn)年58歲,汕頭人,華南賓館承包者之一。林立洲是當(dāng)?shù)氐囊幻f(xié)委員,表面上道貌岸然,幕后卻違*紀(jì)國(guó)法,參與華南賓館的承包經(jīng)營(yíng),為色情經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供場(chǎng)所和保護(hù)。事發(fā)后,林立洲害怕自己在華南賓館的丑惡行徑敗露,更害怕被追究刑事責(zé)任,心情十慌亂,獨(dú)自一人在汕頭的大街上走了一整夜,既想外逃又不知道往哪個(gè)地方逃。后來(lái),他決定約見律師,想讓律師先分析一下他在這場(chǎng)事故中要負(fù)的責(zé)任,就在他和律師見面的時(shí)候,被警方抓獲。
林堅(jiān)洲:男,現(xiàn)年36歲,潮南區(qū)人,華南賓館承包者之一。江躍雄、周昭豪是林堅(jiān)洲的手下,平時(shí)在華南賓館從事具體的管理工作。事發(fā)當(dāng)天,周昭豪開車接走了林堅(jiān)洲,畏罪潛逃,就在他前往家里拿錢準(zhǔn)備外逃時(shí),被監(jiān)視的警方抓獲。
林堅(jiān)龍:男,現(xiàn)年41歲,潮南區(qū)人,華南賓館經(jīng)營(yíng)者之一,又名“阿龍”。陳樂(lè)樂(lè)是林堅(jiān)龍的情人,在華南賓館負(fù)責(zé)管理工作。事發(fā)后,她和林堅(jiān)龍?zhí)拥搅私谊?yáng)市普寧,利用外人不知道她身份的便利,在外面打探消息,并及時(shí)通報(bào)給林堅(jiān)龍。為了讓林堅(jiān)龍能夠順利躲避風(fēng)頭,她還出錢準(zhǔn)備在普寧附近的鄉(xiāng)村里租一間房子給林堅(jiān)龍躲藏。6月13日,他們乘車前往租房子的鄉(xiāng)村,在途經(jīng)的收費(fèi)站被追緝的警方抓獲。
汕頭市警方透露骨,“6.10”特別重大火災(zāi)事故發(fā)生后,專案組民警先后轉(zhuǎn)戰(zhàn)上海、深圳、廣州、普寧等地,行程上萬(wàn)公里,在各地警方的大辦協(xié)助下,7名涉案人員已全部緝拿歸案。在呈請(qǐng)人民檢察院批準(zhǔn)后,以涉嫌消防事故責(zé)任罪,對(duì)陳炎生、林立洲、林堅(jiān)龍、林堅(jiān)洲人施行逮捕,以涉嫌窩藏罪對(duì)江躍雄、周昭豪、陳樂(lè)樂(lè)3人施行逮捕。
汕頭市潮南區(qū)政府為了加快善后處理工作,安撫遇難者親屬,也由財(cái)政局代華南賓館有限公司的遇難者親屬墊付了賠償金。華南賓館有限公司法定代表人陳炎生歸案后,向潮南區(qū)政府交了700萬(wàn)元人民幣現(xiàn)金,加上公安機(jī)關(guān)已扣留的華南賓館有限公司及其經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)金100多萬(wàn)元和價(jià)值近100萬(wàn)元人民幣的物品,總共約900多萬(wàn)元,作為遇難者賠償金和傷員的治療賠償費(fèi)用。
原因追蹤
華南賓館“6.10”特別重大火災(zāi)發(fā)生后,國(guó)務(wù)院組成調(diào)查組趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),公安部消防局也先后從公安部消防局、遼寧、廣西等地抽調(diào)了5名火災(zāi)偵查、鑒定專家,協(xié)助調(diào)查組開展“6.10”特大火災(zāi)事故的調(diào)查工作。
華南賓館僅有4層,大火也不是發(fā)生在夜晚人們熟睡的時(shí)候,而是發(fā)生在大白天,為何卻會(huì)造成如此嚴(yán)重的群死群傷后果廣東省公安廳分析認(rèn)為主要存在以下4大因素:“報(bào)警遲緩延誤了戰(zhàn)機(jī),大量使用易燃材料裝修,火災(zāi)發(fā)生后沒(méi)有及時(shí)級(jí)織疏散,住客缺乏消防常識(shí)和逃生技能?！?/p>
自6月10日上千11時(shí)40分起火,直到12時(shí)15分汕頭消防指揮中心接到現(xiàn)場(chǎng)群眾的報(bào)警電話,中間有35分鐘的逃生時(shí)間,如果有人組織疏散,是不會(huì)導(dǎo)致31人死亡的惡劣后果的。
那么,火災(zāi)發(fā)生后,華南賓館的人在干什么呢為何沒(méi)有及時(shí)報(bào)警呢在華南賓館打工的張龍聞接受中視記者采訪時(shí),在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)大聲斥責(zé)華南賓館的經(jīng)營(yíng)者林堅(jiān)龍:“如果不是那個(gè)黑良心的老板阻攔報(bào)警,這次肯定不會(huì)死這么多人”。
今年30歲左右的張龍聞是重慶人,他介紹說(shuō):我們當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)2樓有濃煙冒出來(lái),有員工馬上就準(zhǔn)備報(bào)警可林堅(jiān)龍卻說(shuō)問(wèn)題不大,不用報(bào)警免得酒店的生意受到影響。
林堅(jiān)龍隨后切斷了賓館的電力,并指揮人員前去救火,此時(shí)的2樓走道里,已經(jīng)開始有煙霧蔓延。直到2樓開始燃起明火,林堅(jiān)龍仍然沒(méi)有想到要去疏散3、4樓住宿的客人,以及在樓上租住的賓館陪唱服務(wù)員。而包括華南賓館陪唱的女服務(wù)員在內(nèi),該酒店共有員工100多人,除已在上班的部分員工外,剩下幾十名女員工和前晚在賓館開房的住客,幾乎都還在睡覺。
多名幸存的華南賓館員工透露:“剛開始時(shí),只是看見煙,我們都去救火了。后來(lái),火大起來(lái)了,我們救不了了。”華南賓館的一名廚師介紹說(shuō):“當(dāng)時(shí)我正在廚房里為客人準(zhǔn)備午飯,后來(lái)聽見‘阿龍’在外面喊‘2樓著火了,大家快去救火啊!’但后來(lái)火勢(shì)越來(lái)越大,樓道安裝的消防警鈴只按不響,賓館里的人員自顧不暇,競(jìng)相四散逃命,‘阿龍’也不見了蹤影。”
汕頭市潮南區(qū)公安消防中隊(duì)副政治指導(dǎo)員段加海指出:“火災(zāi)報(bào)警報(bào)晚了,這次火災(zāi)發(fā)生的時(shí)間大約是在中午11點(diǎn)40分鐘左右,但消防部門接到報(bào)警時(shí)卻是在12點(diǎn)15分,這個(gè)時(shí)候火災(zāi)已經(jīng)發(fā)生了半個(gè)小時(shí)了。貽誤了滅火和救人的最佳時(shí)機(jī)。如果是初起火災(zāi)的話,一邊組織人員撲救,一邊報(bào)警消防隊(duì)員趕到那里,火勢(shì)還沒(méi)有蔓延開來(lái),還是一個(gè)局部,很快就能控制火勢(shì)、撲滅火災(zāi)。據(jù)我們了解,直到大火開始蔓延了,他們才知道收拾不了了,結(jié)果,最先報(bào)警的還是路過(guò)賓館的群眾?！?/p>
汕頭市政府部門在事故通報(bào)中證實(shí),火災(zāi)發(fā)生30多分鐘后,消防官兵才接到群眾報(bào)警隨后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng),并從火場(chǎng)中救出67名被困人員。撲救中由于缺乏必備的消防救援器材和裝備,最終導(dǎo)致12名消防官兵因吸入在大量的濃煙中毒送往醫(yī)院搶救治療。
火中,住客缺乏基本的消防常識(shí)和逃生技能。一名曾進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清查的工作人員介紹:“大火被撲滅后,我們?cè)谇宀楝F(xiàn)場(chǎng)時(shí),發(fā)現(xiàn)一個(gè)房間門是緊閉的,打開一看,房間的窗戶也是緊閉的。但地上卻橫七豎八地躺著很多女孩,她們都被房間里的煙霧熏死了。這次火災(zāi)中,我們共發(fā)現(xiàn)25人分別被熏死在衛(wèi)生間、房間,還有一人是在被窩中被濃煙熏死?！?/p>
火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)消防設(shè)施不足,缺乏消防水源。潮南區(qū)消防中隊(duì)的消防隊(duì)員介紹:“我們到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,火勢(shì)已處于猛烈燃燒階段。而在賓館周圍找到的兩個(gè)消防栓里的水很少,水壓很低,難以滿足救火的需要。后來(lái)主要依靠消防車接力運(yùn)水,并通過(guò)暫時(shí)中斷整個(gè)潮南區(qū)供水,將水力全部集中到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),才保證了正常水壓,延誤了不少滅火時(shí)間?！?/p>
廣東省消防總隊(duì)介紹,起火的華南賓館屬于私營(yíng)企業(yè),該樓為鋼筋混凝土框架結(jié)構(gòu),建筑面積7996m2,共有4層。該樓始建于1994年1月,同年9月竣工,原建筑功能為辦公商務(wù)用方,業(yè)主擅自將其改為賓館。首層改為大堂餐廳、棋牌室和理療中心,2樓為餐廳包廂與卡拉ok合用房,3、4樓為客房,共有64間。同年11月15日,華南賓館正式開業(yè)。并先后取得《營(yíng)業(yè)許可證》《特種行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證》《文化經(jīng)營(yíng)許可證》等。
2001年10月15日,原潮陽(yáng)市公安局消防大隊(duì)在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn),該賓館改正通知書;2002年1月15日,原潮陽(yáng)市公安消防部門突擊檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)該賓館并未整改,且還在營(yíng)業(yè),遂發(fā)出復(fù)查意見書;2002年1月25日,消防部門對(duì)該賓館做出全面停業(yè)整改處罰;2003年8月,該賓館進(jìn)行內(nèi)部裝修,2004年6月,汕頭市行政和區(qū)劃調(diào)整后新成立的潮南區(qū)公安消防部門在抽檢中發(fā)現(xiàn)該賓館一直在營(yíng)業(yè),又發(fā)出了限期整改通知書:2004年11月30日,消防部門在檢查中發(fā)現(xiàn)該賓館整改仍舊不徹底,遂下達(dá)了最后的那一份限期停業(yè)整改的通知。
華南賓館“6.10”特別重大火災(zāi)事故通報(bào)指出,發(fā)生火災(zāi)的華南賓館自1996年開來(lái)以來(lái),營(yíng)業(yè)10年間未經(jīng)消防設(shè)計(jì)審核驗(yàn)收,違反消防法規(guī),擅自改變使用性質(zhì),存在著通道狹窄且彎曲,安全出口不足,建筑消防設(shè)施欠缺,大量使用可燃材料裝修等重大安全隱患。汕頭消防部門先后5次下達(dá)停業(yè)、限期整改行政處罰通知書,但華南賓館卻屢查不改,停業(yè)整乞討期間仍繼續(xù)營(yíng)業(yè),從而為此次特別重大火災(zāi)事故埋下了禍根。
國(guó)務(wù)院華南賓館“6.10”特別重大火災(zāi)事故調(diào)查組通過(guò)提取火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物,送往沈陽(yáng)消防科研所進(jìn)行鑒定分析,并對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真清理和反復(fù)勘查,以及對(duì)有關(guān)人員的調(diào)查詢問(wèn),最后認(rèn)定火災(zāi)的直接原因是華南賓館2層南區(qū)金陵包廂門前吊頂上部電線短路故障引燃周圍可燃物,引發(fā)了此次特別重大火災(zāi)事故。
廣東省公安廳表示,此次火災(zāi)暴露出地方上一些單位消防安全責(zé)任制度不落實(shí)、消防管理不到位、人員密集型場(chǎng)所消防安全專項(xiàng)治理工作抓得不實(shí)等問(wèn)題。由此看來(lái),華南賓館“6.10”特別重大火災(zāi),與其說(shuō)是因電線短路引發(fā)的意外事故,毋寧說(shuō)是地方相關(guān)監(jiān)督監(jiān)管部門的監(jiān)管不到位。
第10篇 某酒店宿舍管理員職務(wù)說(shuō)明書
酒店宿舍管理員職務(wù)說(shuō)明書
中文職稱:宿舍管理員
部門名稱:人資質(zhì)檢部
直屬上級(jí):人資質(zhì)檢部經(jīng)理
職責(zé)描述:直接負(fù)責(zé)管理員工宿舍清潔衛(wèi)生工作、財(cái)物及休息環(huán)境的維護(hù)。
職權(quán)范圍:
1、pa清潔衛(wèi)生;
2、財(cái)物保護(hù)3、休息環(huán)境秩序維護(hù)。
員工宿舍管理要求
1、員工宿舍衛(wèi)生、財(cái)物、安全紀(jì)律等方面,由后勤領(lǐng)班安排兼職人員,在人資質(zhì)檢部的督導(dǎo)下進(jìn)行管理。
2、經(jīng)人資質(zhì)檢部授權(quán)同意,安排入住人員寢室、床位及其他調(diào)整。
3、宿舍區(qū)所有財(cái)物登記入冊(cè),保管責(zé)任到人。
4、宿舍鑰匙登記、發(fā)放管理。
5、嚴(yán)格監(jiān)督、執(zhí)行酒店制定的《宿舍管理規(guī)定》,安排整體環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任體系。室內(nèi)衛(wèi)生由寢室長(zhǎng)安排值日,公共區(qū)域及衛(wèi)生間由寢室長(zhǎng)負(fù)責(zé)。
6、公布和檢查后勤衛(wèi)生值日表,并將每天上午9:00衛(wèi)生檢查的結(jié)果和問(wèn)題及時(shí)上報(bào)人資質(zhì)檢部。
7、隨時(shí)維護(hù)宿舍安全和紀(jì)律。非入住人員未經(jīng)登記,不得入內(nèi)。
8、協(xié)助值班經(jīng)理和保安員于每晚10:30到宿舍點(diǎn)名。將晚歸或不歸等違紀(jì)現(xiàn)象,及時(shí)上報(bào)。
9、督促每晚23:00熄燈并檢查其它安全紀(jì)律問(wèn)題。
10、認(rèn)真填寫工作日志,每周匯總上報(bào)人資質(zhì)檢部。
第11篇 大酒店室內(nèi)精裝修項(xiàng)目工程施工技術(shù)管理實(shí)施計(jì)劃
大酒店室內(nèi)精裝修項(xiàng)目工程實(shí)施計(jì)劃:施工技術(shù)管理
八、施工技術(shù)管理制度
我們從以下方面,建立施工技術(shù)措施管理制度,確保工程順利完工。
a、總體管理制度
1、首先建立健全施工管理組織機(jī)構(gòu),全面管理指導(dǎo)施工,各個(gè)部門及崗位均明確職責(zé)、權(quán)限、做到各司其職各負(fù)其責(zé),職責(zé)分明。
2、執(zhí)行我公司的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件,一切工作均按程序文件的要求同,并結(jié)合監(jiān)理的要求去做。
3、做好文件和資料的管理工作,施工中各種記錄表格按甲方要求的格式進(jìn)行,對(duì)設(shè)計(jì)圖紙、會(huì)議紀(jì)要、變更設(shè)計(jì)、來(lái)往文件設(shè)專人進(jìn)行文件管理,甲方、監(jiān)理的文件由專人統(tǒng)一辦理,做好收、發(fā)、管、存、歸檔的工作。
4、次工程的材料采購(gòu)按iso9002標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定管理,材料采購(gòu)前必須對(duì)材料供應(yīng)方進(jìn)行評(píng)定審查,貨比三家,將選擇的材料供應(yīng)方的資料及擬購(gòu)材料的質(zhì)量規(guī)格、合格證、檢驗(yàn)證書等甲方和報(bào)監(jiān)理工程師審批,批準(zhǔn)后再進(jìn)行采購(gòu)。采購(gòu)的材料進(jìn)場(chǎng)后必須按規(guī)范的要求進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)試驗(yàn),合格后才能使用。對(duì)于甲方提供的材料,同樣要求甲方提供有關(guān)的質(zhì)量合格資料,進(jìn)場(chǎng)后設(shè)備檢驗(yàn)試驗(yàn)合格后才能使用,如有不合格報(bào)甲方處理。材料進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)試驗(yàn)后作好標(biāo)識(shí)工作,防止材料的混用、錯(cuò)用、調(diào)亂,做到材料的管理井井有條。
5、加強(qiáng)施工過(guò)程的全面控制
本工程設(shè)立負(fù)責(zé)質(zhì)量保證工作的專職質(zhì)保員和負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)工作的專職質(zhì)量檢查員,從每一個(gè)工序起抓好質(zhì)量保證和質(zhì)量檢驗(yàn)工作。
(1)首先組織全體施工人員學(xué)透、熟悉施工圖紙,對(duì)圖紙上存在的問(wèn)題及時(shí)向甲方或設(shè)計(jì)單位反映、防止出現(xiàn)差錯(cuò),要求甲方、設(shè)計(jì)單位做好設(shè)計(jì)技術(shù)交底工作,以便按設(shè)計(jì)的要求、設(shè)計(jì)的意圖去施工。
(2)建立施工組織設(shè)計(jì)和施工方案和審查制度,工程開工前,將我單位技術(shù)主管部門批準(zhǔn)的單位工程施工組織設(shè)計(jì)報(bào)送監(jiān)理工程師審核。對(duì)于重大或關(guān)鍵部位的施工,以及新技術(shù)材料的使用,我施工單位提前一周提出具體的施工方案、施工技術(shù)保證措施,以及新技術(shù)材料的試驗(yàn),鑒定證明材料呈報(bào)監(jiān)理主管工程師審批,經(jīng)批準(zhǔn)后以此為依據(jù)來(lái)指導(dǎo)施工。
(3)做好開工前的施工技術(shù)交底,填寫開工報(bào)告搞好各個(gè)施工工序的控制。每個(gè)工序開工前做好各方面的準(zhǔn)備,先報(bào)監(jiān)理工程師批準(zhǔn)才能開工。每個(gè)工序完成后進(jìn)行自檢,自檢合格后再報(bào)監(jiān)理工程師檢驗(yàn)。上道工序檢驗(yàn)不合格下一道工序不準(zhǔn)進(jìn)行,以保證每道工序的質(zhì)量均符合要求,不留隱患。隱蔽工程必須報(bào)監(jiān)理工程師檢驗(yàn)合格簽證后才能覆蓋。
(4)對(duì)重要的、關(guān)鍵的工序或甲方指定的項(xiàng)目在全面開始施工前先作典型施工,以取得合理的方法、數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)全面的施工。
(5)施工中投入足夠的機(jī)械設(shè)備來(lái)保證施工的順利進(jìn)行和使施工質(zhì)量得到保證,對(duì)施工機(jī)構(gòu)設(shè)備做好管理、保養(yǎng)、維護(hù)工作,以保證其最佳的工作狀況。
(6)施工人員在施工前均經(jīng)過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)后才上崗,對(duì)于有不同要求的技術(shù)項(xiàng)目及特殊工種的人員(如電焊、電工等)經(jīng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核合格后持證上崗。
(7)建立健全技術(shù)復(fù)核制度,在認(rèn)真組織進(jìn)行施工圖會(huì)審和技術(shù)交底的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)關(guān)鍵部位和影響工程全局的技術(shù)工作的復(fù)核。工程施工過(guò)程,除按質(zhì)量規(guī)定的復(fù)查、檢查內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格的復(fù)查、檢查外,在重點(diǎn)工序施工前,必須對(duì)關(guān)鍵的檢查項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格的復(fù)核。建筑物的定位軸線、標(biāo)高;特殊項(xiàng)目大樣圖的形狀、尺寸;以及其它需要復(fù)核的項(xiàng)目。杜絕重大差錯(cuò)事故的發(fā)生。
6、做好施工全程的檢驗(yàn)試驗(yàn)工作
(1)所有用于本工程的試驗(yàn)檢驗(yàn)、測(cè)量?jī)x器設(shè)備均要經(jīng)過(guò)有關(guān)計(jì)量檢測(cè)部門檢驗(yàn)合格才能使用,并且有專人負(fù)責(zé)。
(2)對(duì)用于本工程的結(jié)構(gòu)材料進(jìn)場(chǎng)后,必須經(jīng)檢驗(yàn)試驗(yàn)合格后才能合用,對(duì)施工過(guò)程的產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)將配合施工過(guò)程進(jìn)行,并請(qǐng)甲方和監(jiān)理工程師認(rèn)可批準(zhǔn)。此外,按國(guó)家規(guī)定的比例,對(duì)有關(guān)材料送質(zhì)監(jiān)站等單位檢驗(yàn)。
7、做好質(zhì)量記錄文件的管理工作,各種質(zhì)量記錄在施工過(guò)程中及時(shí)填寫監(jiān)理工程師審核簽證,并妥為保存。
b、各分項(xiàng)工程施工前有技術(shù)交底
1、各分項(xiàng)工程及各專業(yè)工程在施工前由各專業(yè)工程師編制好施工質(zhì)量保證預(yù)控方案,并交甲方主管工程師審核批準(zhǔn)。
2、各分項(xiàng)工程施工前,各專業(yè)工程師必須對(duì)工人交代工程師施工要點(diǎn)和操作規(guī)程,并下達(dá)分項(xiàng)工程施工技術(shù)交底單。
c、嚴(yán)格執(zhí)行'三檢制'和'例會(huì)制'
1、每天下班前由各專業(yè)工程總管領(lǐng)導(dǎo)各班組對(duì)當(dāng)天施工項(xiàng)目進(jìn)行自檢,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題立即返工,并作好質(zhì)量記錄。
2、每周末,項(xiàng)目經(jīng)理組織各專業(yè)工程總管相互檢查、評(píng)比考核、發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
3、對(duì)隱蔽工程的每道工序進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收,作好驗(yàn)收記錄,并請(qǐng)甲方及有關(guān)主管部門簽證認(rèn)可。
4、每周日下午,工程指揮部會(huì)同甲方工程負(fù)責(zé)人召開現(xiàn)場(chǎng)例會(huì),檢查本周工作,研究和布置下周工作;對(duì)工地出現(xiàn)的問(wèn)題,提出解決辦法并及時(shí)整改。
d、施工測(cè)量準(zhǔn)確
1、對(duì)所有施工的測(cè)量?jī)x器,要按計(jì)量要求定期到指定單位進(jìn)行校定,施工過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)儀器誤差過(guò)大,即立即送去修理,并重新校定,精度滿足要求后,方可使用。
2、對(duì)設(shè)計(jì)單位的交付的測(cè)量資料進(jìn)行檢查、核對(duì),如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要補(bǔ)測(cè)加固,并通知設(shè)計(jì)單位和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理。
3、施工基線、水準(zhǔn)點(diǎn),測(cè)量控制點(diǎn),定期半月校核一次。各工序開工前,校核所有的測(cè)量控制點(diǎn)。
e、把好材料關(guān)
1、嚴(yán)格按設(shè)計(jì)要求選定材料樣板,并送甲方及設(shè)計(jì)師簽證認(rèn)可。樣板及簽證單一式三份,一份存放于招標(biāo)方材料部,一份存放于招標(biāo)方項(xiàng)目部,一份留施工方項(xiàng)目部。
2、本工程所需的主要材料,公司材料部采購(gòu)人員親赴廠家選材、訂貨和驗(yàn)收,從而保證主要材料的絕對(duì)優(yōu)質(zhì)。
f、加強(qiáng)監(jiān)理力度
公司設(shè)專職內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督檢查員,對(duì)本項(xiàng)目工程施工質(zhì)量、材料、進(jìn)度、安全、文明施工等進(jìn)行全面檢查、監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改,并定期把工地現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表送交甲方和工程指揮部,由他們填寫反饋意見后傳真給公司總工室,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)整改,使工程質(zhì)量得到有效控制。
第12篇 酒店客房管理教案總臺(tái)銷售管理
第六章 總臺(tái)銷售管理
[教學(xué)目的]
·學(xué)會(huì)控制房態(tài),提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。
·掌握總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧。
·學(xué)會(huì)防止客人逃賬的技術(shù)。
[教學(xué)方法] 講授法 模擬演練
[課 型]新授課
[教學(xué)手段] 多媒體
[教學(xué)過(guò)程]
第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制
一、客房狀態(tài)
(1)住客房(occupied)。住店客人正在使用的客房。
(2)空房(vacant)。。
(3)走客房(check out)。
(4)待修房(out of order)。
(5)保留房(blocked room)。
對(duì)于下列幾種狀況的客房,客房都在查房時(shí),應(yīng)注意掌握并通知前臺(tái)。
(1)外宿房(sleep out)。
(2)攜少量行李的住客房(occupied with light luggage)。
(3)請(qǐng)勿打擾房(dnd)
(4)雙鎖房(double locked)
二、房態(tài)的控制
房態(tài)的控制主要采取兩種方法:一是設(shè)計(jì)和制作房態(tài)控制的各種表格;二是房態(tài)信息的溝通。
(一)房態(tài)控制的表格
1、客房狀態(tài)表
3、客房狀態(tài)的差異表
客房狀況差異是用于記錄總臺(tái)顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。
(二)房態(tài)信息的溝通
1、做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性
2、做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通,確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性
第二節(jié) 總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧
一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。
總臺(tái)員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半?？偱_(tái)是給客人留下第一印象的地方,因此,總臺(tái)員工必須面帶笑容,以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。
二、把握客人的特點(diǎn)
不同的客人有不同的特點(diǎn),對(duì)酒店也有不同的要求?？偱_(tái)接待員在接待客人時(shí),要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時(shí),要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn),進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理,做好有針對(duì)性的銷售。
第13篇 酒店廚房管理行政總廚崗位責(zé)任制
第14篇 酒店員工管理手冊(cè)范本
以下是一份酒店員工管理手冊(cè),僅供各位酒店管理人員參考,希望大家從中掌握如何進(jìn)行員工管理。
一、 工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說(shuō)服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真,待客熱情,說(shuō)話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論, 解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無(wú)公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。
8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙,不做與本職工作無(wú)關(guān)的
事。
9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語(yǔ)言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、 制服及工作牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費(fèi)。
三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色,女員工只能使用無(wú)色指甲油。
7、 只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、 工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、 工作時(shí)間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
四、 拾遺:
1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財(cái)產(chǎn):
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn),無(wú)論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、 出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外,所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡,但確實(shí)能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過(guò)當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡,如有違反,代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班,應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可,補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù),否則,按曠工處理。
6、工卡遺失,立即報(bào)告人事部,經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
第15篇 酒店管理推行首問(wèn)責(zé)任制
酒店管理要推行首問(wèn)責(zé)任制
據(jù)記者了解,目前絕大部份酒店管理人員都是從服務(wù)員做起,逐漸積累起經(jīng)驗(yàn)后逐級(jí)晉升為管理人員的,他們的這些管理經(jīng)驗(yàn)往往是酒店成功經(jīng)營(yíng)的根本。因此,從實(shí)踐中充實(shí)自己的管理經(jīng)驗(yàn),這也是酒店管理中的一門學(xué)問(wèn)。而記者認(rèn)為:在他們的管理實(shí)踐中,“首問(wèn)責(zé)任制”值得正在企業(yè)擔(dān)任管理職務(wù)的人參考和借鑒。長(zhǎng)沙市岳麓山莊的中層管理人員沈亞南如此認(rèn)為:“實(shí)踐證明,首問(wèn)責(zé)任制的推出,不僅僅是一種酒店服務(wù)形式,而是通過(guò)這種形式,折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵?！?/p>
同時(shí),他向記者介紹說(shuō):凡是酒店在崗工作的員工,第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者。按照首問(wèn)責(zé)任制的要求,應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,要立即給賓客的詢問(wèn)以圓滿答復(fù),給賓客的要求以妥善的解決;雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚,只要賓客的原因不存在了,就應(yīng)馬上為賓客解決問(wèn)題;如果是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求,首問(wèn)責(zé)任者不得推委,要積極幫助賓客問(wèn)清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。“首問(wèn)責(zé)任制”的要求是必須做到環(huán)環(huán)相扣,手手相接,直到賓客的問(wèn)題得到圓滿的答復(fù),要求得到了妥善的解決。另外,首問(wèn)責(zé)任制不僅局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù),首問(wèn)責(zé)任制還要求做好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。即使是當(dāng)賓客打來(lái)電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí),也同樣如此,因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的,一次電話的詢問(wèn)和交談,就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。
而管理者對(duì)此項(xiàng)制度的進(jìn)行管理時(shí),在他們的當(dāng)中主要有這么幾個(gè)環(huán)節(jié)。首先是在員工日常培訓(xùn)中,讓每一名員工特別是一線員工,全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目,以及相互銜接的關(guān)系,并在為賓客服務(wù)中熟練運(yùn)用,這是做好首問(wèn)負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。其次是把首問(wèn)負(fù)責(zé)制作為員工日常工作量化考評(píng)的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制掛起鉤來(lái),對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵作為典型推廣,以點(diǎn)帶面,推動(dòng)首問(wèn)負(fù)責(zé)制向縱深發(fā)展,使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容。再則是檢查監(jiān)督機(jī)制,酒店管理人員是首問(wèn)負(fù)責(zé)制的執(zhí)行者,也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者,而部門與部門間的實(shí)際情況,則由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督,將每日檢查情況及時(shí)反饋給總經(jīng)理辦公室,總經(jīng)理辦公室利用每日晨會(huì)做出對(duì)各部門具體的工作指導(dǎo)和評(píng)定。
而對(duì)于此種管理方式的專家認(rèn)為是:酒店是一個(gè)出售服務(wù)的行業(yè),酒店本身是我們向賓客提供服務(wù)的載體,酒店屬性決定了我們必須要為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而優(yōu)質(zhì)服務(wù)單憑一種熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,它需要一種形式來(lái)規(guī)范服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容,進(jìn)而使熱情寓于規(guī)范服務(wù)之中。在這個(gè)前提下,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種特殊的商品提供給賓客,讓賓客在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種特殊商品的同時(shí),不斷地提出新的需求,酒店在滿足賓客需求中,不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。同時(shí),首問(wèn)責(zé)任制也是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶。首問(wèn)責(zé)任制不僅局限于一線員工對(duì)來(lái)酒店賓客的服務(wù),也包括二線員工對(duì)一線員工提供的后勤保障服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價(jià)值,但不等于沒(méi)有價(jià)值。因?yàn)槎€員工的價(jià)值是在為一線員工創(chuàng)造出一個(gè)良好的內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境時(shí),才能使一線員工為賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)潛移默化得到進(jìn)一步引伸,它的價(jià)值才能充分體現(xiàn)出來(lái)。換位思考,如果把一線員工從酒店員工中剝離出來(lái),把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系,無(wú)疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而這種服務(wù)是必須的,互為因果的。從這個(gè)意義上講,首問(wèn)責(zé)任制是全方位的,是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。
第16篇 酒店布草管理保護(hù)培訓(xùn)流程2
四、布草的二次污染與預(yù)防;
布草的二次污染是酒店布草洗滌中遇到的一個(gè)較為普遍的問(wèn)題,它不僅增加了布草洗滌中的難度,造成洗滌成本問(wèn)題的增加,同時(shí)也加速了布草的損壞,是一個(gè)不容忽視的嚴(yán)重問(wèn)題。
a、二次污染的產(chǎn)生
二次污染是指布草及毛巾從客房撤換下來(lái)之后,在收集、送洗過(guò)程中形成的新污染。這種污染主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:
1、布草隨意亂扔,服務(wù)員不經(jīng)意地在布草上踩,在布草上留下黑鞋印;
2、用面巾或者浴布擦衛(wèi)生間的臺(tái)面,有的甚至用來(lái)當(dāng)抹布擦水龍頭上的銹垢,在毛巾上留
下黑色污漬和黃色銹漬;
3、服務(wù)員在收集布草時(shí),用床單打包,在地上拖,布草與地面摩擦,造成污漬;
4、布草上裝卸、運(yùn)送過(guò)程中,隨意亂扔亂踩,形成新的臟痕;
5、布草在運(yùn)到洗衣房后,不按規(guī)定分類堆放,造成客戶布草與餐飲桌布交叉污染;
凡此種種,不一而足,都是二次污染的具體表現(xiàn)。二次污染的產(chǎn)生,除員工不按規(guī)章操作之外,還在于一些員工存在著不正確的認(rèn)識(shí),認(rèn)為布草反正是送到洗衣房去洗的,弄臟一點(diǎn)無(wú)所謂。因而,造成了二次污染的普遍性,形成了見臟不怪的現(xiàn)象。
b、二次污染的危害
二次污染給布草帶來(lái)的損害是很大的。布草從客戶撤出來(lái)時(shí),一般來(lái)說(shuō),污痕是不明 顯的(個(gè)別情況除外)。由于酒店對(duì)客戶布草實(shí)行的是一客一換,有的甚至是一天一換,布草基本上不臟,只需輕柔洗就可以達(dá)到清潔的要求。但二次污染就不同了,二次污染的污漬都是不容易清洗的頑漬,如銹漬的附著力就特別強(qiáng),必須用專用的去銹漬劑才能洗掉。又如布草在地上的拖拉過(guò)程中,纖維與地面強(qiáng)力摩擦,污漬已深深嵌入纖維之中,普通的洗滌方法很難洗掉,必須經(jīng)特殊處理才能洗凈。據(jù)酒店洗衣房的統(tǒng)計(jì),因頑漬沒(méi)洗凈返工重洗的布草中,有近60%是二次污染造成的。洗凈二次污染的頑漬,不僅加大了洗衣房人員的工作量,而且由于過(guò)多使用去漬劑,容量造成對(duì)布草纖維的損傷,增加布草破損報(bào)廢率,加大客戶用品消耗和酒店成本。
c、二次污染的預(yù)防
由此看來(lái),布草二次污染不是小事,急需解決。雖然二次污染對(duì)布草的危害很大,但卻完全可以避免的。要有效的預(yù)防二次污染,應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手:
1、是加強(qiáng)職業(yè)思想教育,增強(qiáng)客房和洗衣房員工的責(zé)任心,使他們盡心盡責(zé),愛惜布草。
2、是制定嚴(yán)格詳細(xì)的操作規(guī)程,每一步操作都有規(guī)可循,避免操作中的不文明現(xiàn)象。
3、是加強(qiáng)檢查力度,客房、洗衣房負(fù)責(zé)人要經(jīng)常對(duì)布草情況進(jìn)行檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止
造成二次污染的苗頭,對(duì)不負(fù)責(zé)任的員工批評(píng)教育,嚴(yán)肅處理。
4、是加大處罰力度,建立二次污染賠償制度,對(duì)造成二次污染的當(dāng)事人,令其賠償,情
節(jié)嚴(yán)重的,直至辭退。
5、是改善工作條件,盡可能地配齊設(shè)備,解決布草搬運(yùn)中的具體困難,減少二次污染發(fā)
生的可能性。
五、如何控制酒店布草報(bào)損率
1、酒店客房布草因種類和使用方法不同,員工愛護(hù)布草教育和管理力度不同等因素,報(bào)損率是不同的.一般來(lái)說(shuō)地巾的報(bào)損率最高,次之是面巾和浴巾;
2、可以根據(jù)酒店規(guī)模來(lái)確定報(bào)損率使用百分率或千分率來(lái)測(cè)定.即某種布草的報(bào)損量(金額)占總投入量(金額)占的比例.報(bào)損率=(報(bào)損數(shù)量*購(gòu)入價(jià)格/總投入量*購(gòu)入價(jià)格)*%
3、降低布草報(bào)損率的關(guān)鍵是教育員工在清掃衛(wèi)生時(shí)正確使用清潔用摸布,不可用客用布草做衛(wèi)生.在清理衛(wèi)生間時(shí)要先將地巾撤除,因?yàn)闈崕鷦┧嵝院軓?qiáng),其對(duì)布草損害非常大.報(bào)損布草中如體現(xiàn)的是破洞,那基本上就是被酸燒的.
4、報(bào)損率的確定可根據(jù)酒店給你的費(fèi)用比例等具體的情況制定,不要迷信別人的參數(shù)經(jīng)驗(yàn).
5、還有洗滌劑的原因和大型設(shè)備高脫的轉(zhuǎn)速有關(guān)
