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第1篇 物業(yè)管理工作中溝通技巧方法
物業(yè)管理工作中溝通的技巧和方法
物業(yè)管理工作關鍵在于溝通。
何為溝通溝通,就是信息交流,就是思想互動,通過“溝通”這座橋梁,我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點,進而達到相互理解,相互信任,最終到達和諧社區(qū)的理想彼岸。
那么,如何做到有效的溝通,是否有技巧和方法呢
我以為,在物業(yè)管理中,溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累?！笆炷苌伞本褪沁@個道理。
首先,作為一名物業(yè)管理人員,要端正思想認識。必須做到以下幾點:
一、尊重不傲慢
我們渴望得到人尊重,但首先要學會尊重別人,我們的服務對象來自社會各階層、各人群,切不可以貌取人,看到有錢人就卑躬屈膝,看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人,也得不到別人的尊重。
二、熱情不冷漠
物業(yè)管理是服務性行業(yè),從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業(yè)戶,何來“溝通”而言
三、誠信不敷衍
在工作中,我們要以誠為本,說到就要做到,切不可“開大興”、“摜浪頭”,事后不兌現,敷衍了事。
四、禮貌不刻薄
禮貌是社交中的基本準則,更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當頭,禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。
五、不呆板
在工作中堅持原則,按法律、法規(guī)辦事的同時,也要視實際情況,在不違反原則的前提下,盡量地予以變通、靈活。
六、負責不推諉
該是我們做的,我們就要做到;該是我們負責的,決不推諉。取信于民。
做到以上幾點,是否就可“一溝就能”了呢未必,有了正確的思想,還要有適當的工作方法。那么,在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢
一、說服教育法
將物業(yè)管理的有關法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進行宣傳、教育和說服,是我們在工作中最常用的方法,但往往也是效果比較差的方法,直觀的,死板的說教是無能的表現。
講法律、講政策理所當然,但怎么講,很有講究。因此,本方法常常要和別的方法結合使用,方能奏效。
二、換位思考法
“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者,有時也要換個角度,如果“我是個業(yè)主”會怎么想以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度,如果他是管理者,該如何做將心比心,相互理解,解決矛盾。
三、入鄉(xiāng)隨俗法
在工作中講普通話是基本要求,但是,根據服務對旬的不責罵,特別對一些老年人,用同樣的方言來接待他們,往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l(xiāng)音,一家親”,同樣的方言在情感上已得到了認同,還有什么不好說,不好商量呢但切記:如果沒有說方言的能力,還是說普通話,否則“鸚鵡學舌”,弄巧成拙,業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言,如“蘇北話”,不要輕易模仿。
四、避實就虛法
有時直截了當,直奔主題,往往會使矛盾激化,雙方弄僵。還不如避實就虛,先談點和主題無關的話題,談點天氣,交通什么的,緩和一下氣氛,然后再找機會,切入主題。
五、投其所好法
根據溝通對象的脾氣、愛好,可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌,就談談牌局對弈;愛好旅游,就談談山水;鐘愛子女,就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女,贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,俗話說,母以子貴嘛!
六、以退為進法
有時談僵了,切不可火上澆油,貪一時之快,把該講的,不該講的都發(fā)泄出來,這樣只能把對方逼入對立境地;不如以退為進,來個緩兵之計,勸一句,消消火,待合適機會,或換別人再跟業(yè)主溝通。
七、委曲求全法
有時會遇上不講理的業(yè)戶,這時更需要總代表,寬容,大度,切不可以牙還牙、針鋒相對,而更應該和顏悅色,輕聲細語,即使被罵了也要能夠忍耐,小不忍則亂大謀,古人之言不可不聽。
除了以上各種方法,還可以利用一些非語言因素,更加強“溝通”效果。
一、離開沖突現場交談
在沖突現場溝通,只能“觸景生情”,越談越氣憤。心態(tài)無法平靜,還可能有旁觀好事者,添油加醋,擾亂局面,可能的話,勸其離開沖突現場,到其他場所交談溝通較為有利。
二、坐下來談
能坐下談就不要站著,“請坐”不光是禮貌,也是融洽氣氛,便于溝通的一個鋪墊。
三、談話時保持合適距離和位置
根據心理測試,一般人談話,身體保持1米半的距離為宜,太近會感覺壓迫,太遠則有生疏之感,且交談雙方所站位置最好呈90度角,面對面有對抗之嫌。 總之,物業(yè)管理人員應是一名“雜家”,上至天文地理,下至雞手蒜皮,遠至三皇五帝,近到禽流感洋垃圾,都要知道一點,各種知識都要學習一點。厚積才能薄發(fā),一旦需要時就能即興發(fā)揮,瀟灑自如。當然,最重要的是,物業(yè)人應該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想,再掌握以上所言溝通的方法和技巧,才能是表里如一,長袖善舞,否則,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。
第2篇 物業(yè)服務溝通管理工作程序
溝通分為公司內部溝通和公司外部溝通,公司外部溝通即與客戶的溝通。
第一部分:公司內部溝通
一、公司應建立適當的溝通渠道,保證積極的交流和有效的溝通。溝通傳遞信息,交流意見。有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明確了工作的目的,消除了認識的偏差,提高了企業(yè)效率。
二、管理者代表負責保證溝通渠道的建立,匯總各單位的溝通信息。溝通方式有文件、電話、會議、座談、局域網等。
三、品質管理部是信息交流和溝通的綜合部門,對外負責與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。
四、單位主管負責單位內部溝通,并積極與相關單位進行有效溝通。員工應注意日常的信息收集和處理,為交流和內部溝通提供良好的素材。
五、溝通的層次
(一)總裁辦公會議
由總裁組織,每月月初3個工作日內召開,參加人員為公司領導層,主要采用會議形式。
對現階段的發(fā)展進行總結,提出下一階段的發(fā)展方向。必要時,由行政人事部負責會議記錄。
(二)訓話晨會
每周一、周四上午8:30~8:50,地點在公司正門口,由公司領導輪流執(zhí)行,參加人員為公司機關所有人員。如遇有當值領導外出,自動由順延領導替代執(zhí)行。會議內容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展狀態(tài)。
(三)部門例會
各部門應建立每周一次的例會制度,會議由部門主管負責召開。例會內容以總結上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關記錄。
(四)部門間的交流
1、部門間因工作關系的原因,在有必要時應對下周開展工作的情況與相關部門聯系。
2、各部門保留本部主動溝通的有關記錄,對協助其它部門的溝通只需在召集部門的會議記錄上簽字認可。
3、溝通的形式有以下幾種:參與對方例會,需要簽到;與對方主管人員信息傳遞;由副總裁組織相關部門主管的會議,::應有簽到。
4、部門主管在接收任務后,對任務進行識別和評審,并在對方要求時間內給予確定性的時間承諾和完成情況承諾。
5、各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理,并將處理結果反饋到傳遞部門。
(五)部門與管理處的交流
1、在管理處發(fā)現不能解決的問題后,對一般的問題由管理處電話通知或_部門即可。
2、對較復雜或較嚴重的問題,由管理處填寫《故障轉呈單》,并及時反饋到相關部門。
3、相關部門應迅速處理,并及時反饋到管理處。
4、部門主動反饋到管理處的信息,接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記;屬內部事務的登記在工作日志上,屬客戶信息類的應登記在《與客戶溝通登記表》中,并加以注明由部門轉遞。
5、公司與管理處之間每兩月進行一次的主任論壇,探討近來工作中出現的問題,提出改進方案,對好的經驗進行總結并推廣。
(六)管理處內部的溝通
1、管理處晨會。每日進行一次,由管理處主任識別是否有必要即時開展。晨會參與者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓練基本禮儀,調整服務心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。
2、員工大會。::每月月底召開一次員工大會,參與者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采用會議形式。會議內容為月度工作計劃的實施情況及相關管理信息。
(七) 管理處間的溝通
1、管理處間應主動加強交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。
2、管
理處間的溝通應記錄在主任的工作記錄上,接待方還應登記在有關表格上,如員工培訓記錄、人員簽到表等。
(八) 信息調查
通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強員工與領導層的溝通,對員工普遍的需求應以公司文件的形式予以回復,對個別員工提出的較尖銳的問題,應由相關領導當面與之溝通。
六、信息分為內部信息和外部信息兩類,識別有價值的信息予以登記,并以'_'表示外來信息。管理層員工都應建立自己的信息記錄,操作層可將有關信息記錄在對應表格上。
1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應做到記錄及時、準確、清晰。
2、對于內部有價值的信息,如報告、問題處理結果、法規(guī)變更后的內部傳遞過程,相關人員應在對應的表格中予以登記。
3、對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質管理部,由其進行登記或組織成立,并報管理者代表。事后填寫相關糾正預防措施報告。
4、對于外部信息,如法規(guī)標準變更、相關方(供方、開發(fā)商、客戶)的信息,在品質部收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。對于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關處理規(guī)定。
5、全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息,各單位應將信息的處理情況在例會上進行有關評審,并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。
6、品質管理部將有關內部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。
七、會議制度
1、對有主題和材料的會議,會前與會人員應準備相關資料,以免空口講白話。
2、一般會議時間為二小時以內,準時開始,準時結束。
3、每人每次發(fā)言時間控制在5-8分鐘之內,言簡意賅,掌握重點,不偏離主題。
4、虛懷若谷,認真傾聽,尊重別人不同的意見,分享他人的想法與感受。
5、主持人應帶動討論,激發(fā)創(chuàng)意,控制論題偏差,立場中立,化解沖突。
6、會議務必達成決議,決議之事指派專人負責提供行動計劃。
7、會議記錄要準確和完整,三天內分發(fā)給每位與會者及相關人士。
8、相關單位負責追蹤會后各項決議的行動及結果。
a、董事會
目的:對公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進行評議和決議。
責任部門:指定一位副總負責會議的準備工作和相關紀要
頻次:半年一次
人員:公司董事成員
形式:事前責任部門負責將會議議題于兩周前發(fā)放到與會人員,與會人員進行準備。會議后,進行整理形成議案。
b、總裁辦公會
目的:處理和確定部門協作有關事項,討論人事、行政、市場、管理方面的工作。
責任部門:人事行政部
頻次:每月一次
人員:公司領導班子成員
形式:由行政人事部列出會議議題并于一周前發(fā)放到與會人員,與會人員進行準備。會議后,進行整理形成決議或紀要。
c、部門之間的交流會
目的:以工作溝通,信息傳遞為主,實現資源共享,提高工作效率。
責任部門:人事行政部
人員:相關部門主管及人員
頻次:不定期(一般每月一次)
形式:主導部門在相關問題提出后,提高報告給行政人事部,由其策劃組織實施;部門信息交流的結果以會議記錄的形式保留,對相關結論報總裁辦公會審批。
d、主任論壇
目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處溝通后進行推廣實施。
人員:品質管理部、相關部門主管、公司領導、管理處主任
頻次:兩個月一次
責任部門:品質管理部
形式:在新規(guī)定、制度、管理方法出臺前,由品質部組織實施;并以會議記錄的形式保留結果,對相關結論報總裁辦公會審批。
第二部分:與客戶的溝通
與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達到客戶滿意,從而建立良好的客戶關系,建立一個強大的具有親和力的公司。加強與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。
溝通的意義:為客戶提供了什么服務、就什么服務進行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關系,這就是品牌。品牌構成了公司的資產,通過公司的品牌,可以
交叉向他提供幾乎所有適合他的服務/產品,也就是向客戶提供360°延伸服務,在提供服務的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠。
溝通方式:24小時服務熱線(分別為受理投訴、提供服務、24小時值班)、上門服務及回訪等。
溝通分為:服務前的溝通、服務中的溝通、服務后的溝通。
1、服務前的溝通
公司及管理處通過告示、通知、網絡等方式將管理、服務信息向客戶傳遞。管理、服務信息包括服務項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。
公司及管理處將所有能提供的服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務的透明度,又方便了客戶的查詢與聯系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。如:'認識我們的家園'----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設備房等),甚至參與小區(qū)的管理。
專項社區(qū)活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。
服務前就客戶的需求進行溝通,對客戶的問詢,應詳細予以解答,最后確認客戶需求的內容及相關要求,超出服務范圍應及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內解決問題,如需延期,應主動進行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費,應在服務前將收費標準明示客戶。
2、服務過程中的溝通
員工在提供服務過程中,嚴格按照公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感受優(yōu)質服務。
詳見《服務的提供》。
3、服務后的溝通
溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網上論壇、客戶需求資訊等。
客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調查。
維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應立即派人返修,并在24小時內進行特殊回訪。
每半年客戶滿意率調查:公司每年于六月和十一月對管理轄區(qū)范圍內的客戶進行全面的滿意率調查。由管理處協助公司向所有客戶發(fā)放、回收調查表,公司在達到回收率要求和回收期限后的一周內開展統計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認真做出公開答復,對提出意見和建議的客戶應逐戶回訪,重要客戶應登門拜訪。
投訴處理:公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀
點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關管理處必須按品質管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質部回訪客戶。管理處由服務中心負責投訴問題的處理,不能處理的,可以與品質部聯系,處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。
網上物業(yè)論壇:房地產e網負責收集客戶在網上對公司服務的評價,并與公司相關部門溝通,給予客戶回復。
第3篇 物業(yè)服務溝通管理工作程序怎么寫
溝通分為公司內部溝通和公司外部溝通,公司外部溝通即與客戶的溝通。
第一部分:公司內部溝通
一、公司應建立適當的溝通渠道,保證積極的交流和有效的溝通。
溝通傳遞信息,交流意見。
有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明確了工作的目的,消除了認識的偏差,提高了企業(yè)效率。
二、管理者代表負責保證溝通渠道的建立,匯總各單位的溝通信息。
溝通方式有文件、電話、會議、座談、局域網等。
三、品質管理部是信息交流和溝通的綜合部門,對外負責與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。
四、單位主管負責單位內部溝通,并積極與相關單位進行有效溝通。
員工應注意日常的信息收集和處理,為交流和內部溝通提供良好的素材。
五、溝通的層次
(一)總裁辦公會議
由總裁組織,每月月初3個工作日內召開,參加人員為公司領導層,主要采用會議形式。
對現階段的發(fā)展進行總結,提出下一階段的發(fā)展方向。
必要時,由行政人事部負責會議記錄。
(二)訓話晨會
每周
一、周四上午8:30~8:50,地點在公司正門口,由公司領導輪流執(zhí)行,參加人員為公司機關所有人員。
如遇有當值領導外出,自動由順延領導替代執(zhí)行。
會議內容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展狀態(tài)。
(三)部門例會
各部門應建立每周一次的例會制度,會議由部門主管負責召開。
例會內容以總結上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關記錄。
(四)部門間的交流
1、部門間因工作關系的原因,在有必要時應對下周開展工作的情況與相關部門聯系。
2、各部門保留本部主動溝通的有關記錄,對協助其它部門的溝通只需在召集部門的會議記錄上簽字認可。
3、溝通的形式有以下幾種:參與對方例會,需要簽到;
與對方主管人員信息傳遞;
由副總裁組織相關部門主管的會議,::應有簽到。
4、部門主管在接收任務后,對任務進行識別和評審,并在對方要求時間內給予確定性的時間承諾和完成情況承諾。
5、各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理,并將處理結果反饋到傳遞部門。
(五)部門與管理處的交流
1、在管理 現不能解決的問題后,對一般的問題由管理處電話通知或上訪部門即可。
2、對較復雜或較嚴重的問題,由管理處填寫《故障轉呈單》,并及時反饋到相關部門。
3、相關部門應迅速處理,并及時反饋到管理處。
4、部門主動反饋到管理處的信息,接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記;
屬內部事務的登記在工作日志上,屬客戶信息類的應登記在《與客戶溝通登記表》中,并加以注明由部門轉遞。
5、公司與管理處之間每兩月進行一次的主任論壇,探討近來工作中出現的問題,提出改進方案,對好的經驗進行總結并推廣。
(六)管理處內部的溝通
1、管理處晨會。
每日進行一次,由管理處主任識別是否有必要即時開展。
晨會參與者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓練基本禮儀,調整服務心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。
2、員工大會。
::每月月底召開一次員工大會,參與者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采用會議形式。
會議內容 度工作計劃的實施情況及相關管理信息。
(七) 管理處間的溝通
1、管理處間應主動加強交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。
2、管
理處間的溝通應記錄在主任的工作記錄上,接待方還應登記在有關表格上,如員工培訓記錄、人員簽到表等。
(八) 信息調查
通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強員工與領導層的溝通,對員工普遍的需求應以公司文件的形式予以回復,對個別員工提出的較尖銳的問題,應由相關領導當面與之溝通。
六、信息分為內部信息和外部信息兩類,識別有價值的信息予以登記,并以''表示外來信息。
管理層員工都應建立自己的信息記錄,操作層可將有關信息記錄在對應表格上。
1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應做到記錄及時、準確、清晰。
2、對于內部有價值的信息,如報告、問題處理結果、法規(guī)變更后的內部傳遞過程,相關人員應在對應的表格中予以登記。
3、對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質管理部,由其進行登記或組織成立,并報管理者代表。
事后填寫相關糾正預防措施報告。
4、對于外部信息,如法規(guī)標準變更、相關方(供方、開發(fā)商、客戶)的信息,在品質部收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。
對于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關處理規(guī)定。
5、全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息,各單位應將信息的處理情況在例會上進行有關評審,并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。
6、品質管理部將有關內部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。
七、會議制度
1、對有主題和材料的會議,會前與會人員應準備相關資料,以免空口講白話。
2、一般會議時間為二小時以內,準時開始,準時結束。
3、每人每次發(fā)言時間控制在5-8分鐘之內,言簡意賅,掌握重點,不偏離主題。
4、虛懷若谷,認真傾聽,尊重別人不同的意見,分享他人的想法與感受。
5、主持人應帶動討論,激發(fā)創(chuàng)意,控制論題偏差,立場中立,化解沖突。
6、會議務必達成決議,決議之事指派專人負責提供行動計劃。
7、會議記錄要準確和完整,三天內分發(fā)給每位與會者及相關人士。
8、相關單位負責追蹤會后各項決議的行動及結果。
a、董事會
目的:對公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進行評議和決議。
責任部門:指定一位副總負責會議的準備工作和相關紀要
頻次:半年一次
人員:公司董事成員
形式:事前責任部門負責將會議議題于兩周前發(fā)放到與會人員,與會人員進行準備。
會議后,進行整理形成議案。
b、總裁辦公會
目的:處理和確定部門協作有關事項,討論人事、行政、市場、管理方面的工作。
責任部門:人事行政部
頻次:每月一次
人員:公司領導班子成員
形式:由行政人事部列出會議議題并于一周前發(fā)放到與會人員,與會人員進行準備。
會議后,進行整理形成決議或紀要。
c、部門之間的交流會
目的:以工作溝通,信息傳遞為主,實現資源共享,提高工作效率。
責任部門:人事行政部
人員:相關部門主管及人員
頻次:不定期(一般每月一次)
形式:主導部門在相關問題提出后,提高報告給行政人事部,由其策劃組織實施;
部門信息交流的結果以會議記錄的形式保留,對相關結論報總裁辦公會審批。
d、主任論壇
目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處溝通后進行推廣實施。
人員:品質管理部、相關部門主管、公司領導、管理處主任
頻次:兩個月一次
責任部門:品質管理部
形式:在新規(guī)定、制度、管理方法出臺前,由品質部組織實施;
并以會議記錄的形式保留結果,對相關結論報總裁辦公會審批。
第二部分:與客戶的溝通
與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達到客戶滿意,從而建立良好的客戶關系,建立一個強大的具有親和力的公司。
加強與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。
溝通的意義:為客戶提供了什么服務、就什么服務進行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關系,這就是品牌。
品牌構成了公司的資產,通過公司的品牌,可以
交叉向他提供幾乎所有適合他的服務/產品,也就是向客戶提供360°延伸服務,在提供服務的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠。
溝通方式:24小時服務熱線(分別為受理投訴、提供服務、24小時值班)、上門服務及回訪等。
溝通分為:服務前的溝通、服務中的溝通、服務后的溝通。
1、服務前的溝通
公司及管理處通過告示、通知、網絡等方式將管理、服務信息向客戶傳遞。
管理、服務信息包括服務項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。
公司及管理處將所有能提供的服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務的透明度,又方便了客戶的查詢與聯系,增加客戶信賴感。
也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。
如:'認識我們的家園'----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設備房等),甚至參與小區(qū)的管理。
專項社區(qū)活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。
服務前就客戶的需求進行溝通,對客戶的問詢,應詳細予以解答,最后確認客戶需求的內容及相關要求,超出服務范圍應及時說明。
管理處必須在客戶要求的期限內解決問題,如需延期,應主動進行溝通,以得到客戶的諒解。
如需收費,應在服務前將收費標準明示客戶。
2、服務過程中的溝通
員工在提供服務過程中,嚴格按照公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感受優(yōu)質服務。
詳見《服務的提供》。
3、服務后的溝通
溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網上論壇、客戶需求資訊等。
客戶回訪分為定期和不定期。
定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調查。
維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進行電話回訪。
對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。
如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應立即派人返修,并在24小時內進行特殊回訪。
每半年客戶滿意率調查:公司每年于六月和十一月對管理轄區(qū)范圍內的客戶進行全面的滿意率調查。
由管理處協助公司向所有客戶發(fā)放、回收調查表,公司在達到回收率要求和回收期限后的一周內開展統計、分析、回訪等事后工作。
集中反映的問題要認真做出公開答復,對提出意見和建議的客戶應逐戶回訪,重要客戶應登門拜訪。
投訴處理:公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀
點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。
公司由品質管理部負責投訴問題的處理;
凡涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;
相關管理處必須按品質管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質部回訪客戶。
管理處由服務中心負責投訴問題的處理,不能處理的,可以與品質部聯系,處理完畢,應主動與客戶進行溝通。
公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施。
對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。
網上物業(yè)論壇:房地產e網負責收集客戶在網上對公司服務的評價,并與公司相關部門溝通,給予客戶回復。
客戶需求資訊:管理處每月至少一次主動與業(yè)委會及客戶代表就服務質量等方面進行溝通,傾聽客戶的意見,積極改進,并對改進情況及時反饋給業(yè)委會及客戶代表。
第4篇 物業(yè)日常與客戶溝通管理工作程序
1.0程序目的
確定日常與客戶的溝通渠道并加以控制,提高與客戶溝通的效率。
2.0適應范圍
2.1適用于與客戶有關的通知、告示管理;
2.2適用于客戶咨詢管理;
2.3適用于客戶回訪的管理;
2.4適用于宣傳欄的管理;
2.5適用于客戶服務手冊的管理;
3.0工作職責
3.1客服中心負責對客戶各種通知、公告的監(jiān)督管理;
3.2管理處負責溝通信息的匯總和改進;
4.0程序內容
4.1溝通的目的:
4.1.1識別客戶的需求;
4.1.2識別客戶的不滿和抱怨;
4.1.3向客戶傳播公司信息和公司文化;
4.1.4增進與客戶的了解和感情。
4.2溝通的管理:
4.2.1通知、公告的管理:
1)通知、公告的內容;
(1)影響到客戶的日常生活,如停水、停電需提前通知、消殺需提前三天通知等等;
(2)公司對客戶的提醒,如辦理停車卡通知、更換老化水表的通知、臺風警報通知等等;
(3)需要客戶配合的事務,如舉辦社區(qū)文化的通知、召開客戶大會的通知等等;
(4)須向客戶公布的小區(qū)的事務,如小區(qū)獲得的榮譽、業(yè)主委員會的成立、新的服務項目、服務承諾等等;
2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布臺帳,同時將原件存檔,若是特殊情況,如停水、停電,則用彩色顯示,以引起客戶的高度重視;
3)區(qū)域管家將復印件張貼在通知欄內;
4)區(qū)域管家定期巡視,若在有效期內被損壞,區(qū)域管家重新張貼一份,以備客戶查看;
5)有明顯時效的內容過期由區(qū)域管家撤下,避免浪費客戶的時間或引起誤解,若無明顯的時效,則在貼出一個月之后由區(qū)域管家撤下。
4.2.2客戶咨詢的管理:
1)客戶咨詢的渠道:電話咨詢、來訪;
2)客服中心接聽電話時,在鈴響三聲之內接聽;
3)在面對面咨詢時,主動向客戶問好,并且與客戶保持合適的距離,大方得體地同客戶交談;
4)當客戶要講話時,員工仔細傾聽,回答客戶問題時,耐心、禮貌、熱情;
5)等客戶獲得滿意答復后,禮貌地道聲再見,若是電話咨詢,等客戶掛掉電話之后,再放下電話,對于記錄的問題盡快弄清楚,并回復客戶。
4.2.3住戶手冊的管理:
1)在小區(qū)入伙前,客服中心設計、編寫入伙手冊;
2)在小區(qū)入伙時,客服中心將住戶手冊發(fā)放給客戶;
3)住戶手冊由客服中心負責存檔;
4)當小區(qū)客戶發(fā)生變更時,客服中心要給新客戶發(fā)放住戶手冊;
5)當住戶手冊發(fā)生變更時,比如管理費調整時,客服中心將變更的內容制作成精美的彩頁,由物業(yè)管家負責將彩頁送至每家每戶信箱。
4.2.4宣傳欄的管理:
1) 宣傳欄由客服中心負責制作、管理;
2) 宣傳欄的內容需健康、向上、面向社會化;
3) 宣傳欄的內容一般每2~3月更換一版,更換日期訂為每月月底;
4) 巡邏保安員定期巡視,以保障宣傳欄完好。
4.2.6生日賀卡:
每周由物業(yè)管家提前派送生日賀卡給本周生日的業(yè)主,增進管理處與業(yè)主的感情。
4.2.7客戶回訪:客服中心定期對客戶進行回訪。詳見《客戶回訪工作規(guī)程》。
5.0支持性文件和記錄:
5.1《解答客戶咨詢工作規(guī)程》
5.2《客戶回訪工作規(guī)程》
第5篇 物業(yè)服務溝通管理工作程序格式怎樣的
溝通分為公司內部溝通和公司外部溝通,公司外部溝通即與客戶的溝通。
第一部分:公司內部溝通
一、公司應建立適當的溝通渠道,保證積極的交流和有效的溝通。
溝通傳遞信息,交流意見。
有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明確了工作的目的,消除了認識的偏差,提高了企業(yè)效率。
二、管理者代表負責保證溝通渠道的建立,匯總各單位的溝通信息。
溝通方式有文件、電話、會議、座談、局域網等。
三、品質管理部是信息交流和溝通的綜合部門,對外負責與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。
四、單位主管負責單位內部溝通,并積極與相關單位進行有效溝通。
員工應注意日常的信息收集和處理,為交流和內部溝通提供良好的素材。
五、溝通的層次
(一)總裁辦公會議
由總裁組織,每月月初3個工作日內召開,參加人員為公司領導層,主要采用會議形式。
對現階段的發(fā)展進行總結,提出下一階段的發(fā)展方向。
必要時,由行政人事部負責會議記錄。
(二)訓話晨會
每周
一、周四上午8:30~8:50,地點在公司正門口,由公司領導輪流執(zhí)行,參加人員為公司機關所有人員。
如遇有當值領導外出,自動由順延領導替代執(zhí)行。
會議內容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展狀態(tài)。
(三)部門例會
各部門應建立每周一次的例會制度,會議由部門主管負責召開。
例會內容以總結上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關記錄。
(四)部門間的交流
1、部門間因工作關系的原因,在有必要時應對下周開展工作的情況與相關部門聯系。
2、各部門保留本部主動溝通的有關記錄,對協助其它部門的溝通只需在召集部門的會議記錄上簽字認可。
3、溝通的形式有以下幾種:參與對方例會,需要簽到;
與對方主管人員信息傳遞;
由副總裁組織相關部門主管的會議,::應有簽到。
4、部門主管在接收任務后,對任務進行識別和評審,并在對方要求時間內給予確定性的時間承諾和完成情況承諾。
5、各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理,并將處理結果反饋到傳遞部門。
(五)部門與管理處的交流
1、在管理 現不能解決的問題后,對一般的問題由管理處電話通知或上訪部門即可。
2、對較復雜或較嚴重的問題,由管理處填寫《故障轉呈單》,并及時反饋到相關部門。
3、相關部門應迅速處理,并及時反饋到管理處。
4、部門主動反饋到管理處的信息,接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記;
屬內部事務的登記在工作日志上,屬客戶信息類的應登記在《與客戶溝通登記表》中,并加以注明由部門轉遞。
5、公司與管理處之間每兩月進行一次的主任論壇,探討近來工作中出現的問題,提出改進方案,對好的經驗進行總結并推廣。
(六)管理處內部的溝通
1、管理處晨會。
每日進行一次,由管理處主任識別是否有必要即時開展。
晨會參與者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓練基本禮儀,調整服務心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。
2、員工大會。
::每月月底召開一次員工大會,參與者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采用會議形式。
會議內容 度工作計劃的實施情況及相關管理信息。
(七) 管理處間的溝通
1、管理處間應主動加強交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。
2、管
理處間的溝通應記錄在主任的工作記錄上,接待方還應登記在有關表格上,如員工培訓記錄、人員簽到表等。
(八) 信息調查
通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強員工與領導層的溝通,對員工普遍的需求應以公司文件的形式予以回復,對個別員工提出的較尖銳的問題,應由相關領導當面與之溝通。
六、信息分為內部信息和外部信息兩類,識別有價值的信息予以登記,并以''表示外來信息。
管理層員工都應建立自己的信息記錄,操作層可將有關信息記錄在對應表格上。
1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應做到記錄及時、準確、清晰。
2、對于內部有價值的信息,如報告、問題處理結果、法規(guī)變更后的內部傳遞過程,相關人員應在對應的表格中予以登記。
3、對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質管理部,由其進行登記或組織成立,并報管理者代表。
事后填寫相關糾正預防措施報告。
4、對于外部信息,如法規(guī)標準變更、相關方(供方、開發(fā)商、客戶)的信息,在品質部收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。
對于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關處理規(guī)定。
5、全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息,各單位應將信息的處理情況在例會上進行有關評審,并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。
6、品質管理部將有關內部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。
七、會議制度
1、對有主題和材料的會議,會前與會人員應準備相關資料,以免空口講白話。
2、一般會議時間為二小時以內,準時開始,準時結束。
3、每人每次發(fā)言時間控制在5-8分鐘之內,言簡意賅,掌握重點,不偏離主題。
4、虛懷若谷,認真傾聽,尊重別人不同的意見,分享他人的想法與感受。
5、主持人應帶動討論,激發(fā)創(chuàng)意,控制論題偏差,立場中立,化解沖突。
6、會議務必達成決議,決議之事指派專人負責提供行動計劃。
7、會議記錄要準確和完整,三天內分發(fā)給每位與會者及相關人士。
8、相關單位負責追蹤會后各項決議的行動及結果。
a、董事會
目的:對公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進行評議和決議。
責任部門:指定一位副總負責會議的準備工作和相關紀要
頻次:半年一次
人員:公司董事成員
形式:事前責任部門負責將會議議題于兩周前發(fā)放到與會人員,與會人員進行準備。
會議后,進行整理形成議案。
b、總裁辦公會
目的:處理和確定部門協作有關事項,討論人事、行政、市場、管理方面的工作。
責任部門:人事行政部
頻次:每月一次
人員:公司領導班子成員
形式:由行政人事部列出會議議題并于一周前發(fā)放到與會人員,與會人員進行準備。
會議后,進行整理形成決議或紀要。
c、部門之間的交流會
目的:以工作溝通,信息傳遞為主,實現資源共享,提高工作效率。
責任部門:人事行政部
人員:相關部門主管及人員
頻次:不定期(一般每月一次)
形式:主導部門在相關問題提出后,提高報告給行政人事部,由其策劃組織實施;
部門信息交流的結果以會議記錄的形式保留,對相關結論報總裁辦公會審批。
d、主任論壇
目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處溝通后進行推廣實施。
人員:品質管理部、相關部門主管、公司領導、管理處主任
頻次:兩個月一次
責任部門:品質管理部
形式:在新規(guī)定、制度、管理方法出臺前,由品質部組織實施;
并以會議記錄的形式保留結果,對相關結論報總裁辦公會審批。
第二部分:與客戶的溝通
與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達到客戶滿意,從而建立良好的客戶關系,建立一個強大的具有親和力的公司。
加強與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。
溝通的意義:為客戶提供了什么服務、就什么服務進行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關系,這就是品牌。
品牌構成了公司的資產,通過公司的品牌,可以
交叉向他提供幾乎所有適合他的服務/產品,也就是向客戶提供360°延伸服務,在提供服務的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠。
溝通方式:24小時服務熱線(分別為受理投訴、提供服務、24小時值班)、上門服務及回訪等。
溝通分為:服務前的溝通、服務中的溝通、服務后的溝通。
1、服務前的溝通
公司及管理處通過告示、通知、網絡等方式將管理、服務信息向客戶傳遞。
管理、服務信息包括服務項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。
公司及管理處將所有能提供的服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務的透明度,又方便了客戶的查詢與聯系,增加客戶信賴感。
也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。
如:'認識我們的家園'----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設備房等),甚至參與小區(qū)的管理。
專項社區(qū)活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。
服務前就客戶的需求進行溝通,對客戶的問詢,應詳細予以解答,最后確認客戶需求的內容及相關要求,超出服務范圍應及時說明。
管理處必須在客戶要求的期限內解決問題,如需延期,應主動進行溝通,以得到客戶的諒解。
如需收費,應在服務前將收費標準明示客戶。
2、服務過程中的溝通
員工在提供服務過程中,嚴格按照公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感受優(yōu)質服務。
詳見《服務的提供》。
3、服務后的溝通
溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網上論壇、客戶需求資訊等。
客戶回訪分為定期和不定期。
定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調查。
維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進行電話回訪。
對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。
如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應立即派人返修,并在24小時內進行特殊回訪。
每半年客戶滿意率調查:公司每年于六月和十一月對管理轄區(qū)范圍內的客戶進行全面的滿意率調查。
由管理處協助公司向所有客戶發(fā)放、回收調查表,公司在達到回收率要求和回收期限后的一周內開展統計、分析、回訪等事后工作。
集中反映的問題要認真做出公開答復,對提出意見和建議的客戶應逐戶回訪,重要客戶應登門拜訪。
投訴處理:公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀
點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。
公司由品質管理部負責投訴問題的處理;
凡涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;
相關管理處必須按品質管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質部回訪客戶。
管理處由服務中心負責投訴問題的處理,不能處理的,可以與品質部聯系,處理完畢,應主動與客戶進行溝通。
公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施。
對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。
網上物業(yè)論壇:房地產e網負責收集客戶在網上對公司服務的評價,并與公司相關部門溝通,給予客戶回復。
客戶需求資訊:管理處每月至少一次主動與業(yè)委會及客戶代表就服務質量等方面進行溝通,傾聽客戶的意見,積極改進,并對改進情況及時反饋給業(yè)委會及客戶代表。
