第1篇 公共環(huán)境安全管理辦法
第一章 總則
第1條 為規(guī)范集團公共環(huán)境與安全管理,保持環(huán)境的整潔、清新、怡人和安全文明,提高全員安全意識,維護良好的企業(yè)形象,特制定本辦法。
第2條 本辦法適用于集團總部的公共環(huán)境和安全管理工作,各區(qū)域公司參照執(zhí)行。
第3條 主要職責(zé)。
1.集團領(lǐng)導(dǎo):負責(zé)環(huán)境與安全器具、花木等物品購置和勞務(wù)外包協(xié)議的審批;負責(zé)重大安全事故調(diào)查與處置等。
2.行政管理中心:全面負責(zé)公共環(huán)境與安全管理;建立健全環(huán)境與安全管理制度并督促各部門遵照執(zhí)行;與保安公司、保潔公司等洽談、簽約勞務(wù)外包協(xié)議,并監(jiān)督勞務(wù)人員工作;定期檢查環(huán)境與安全問題,提出整改建議。
3.集團各部門:負責(zé)本部門范圍內(nèi)的環(huán)境與安全管理,并遵守公共區(qū)域的環(huán)境與安全管理制度。
第二章 公共環(huán)境管理
第4條 公共環(huán)境指辦公大樓的大廳、樓梯、電梯、走廊、墻面、地面、門窗、會議室、洗漱間、食堂以及燈具、窗簾、桌、椅等公共區(qū)域的環(huán)境及物品。
第5條 公共區(qū)域管理。
1.辦公大樓公共區(qū)域由專職保潔員負責(zé)清潔。
2.禁止在公共場地傾倒、堆放垃圾,禁止將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)的垃圾掃入公共場地,禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。
3.公共走道至少每日清掃兩次,并須采用適當方法減少灰塵的飛揚,做到無垃圾、無積水、無死角。
第6條 辦公環(huán)境管理。
1.公共區(qū)域辦公環(huán)境管理:
①行政管理中心負責(zé)組織清潔和管理,公共區(qū)域應(yīng)隨時保持環(huán)境的干凈、整潔、整齊、辦公通道的暢通和物品的完好、美觀。
②公共辦公區(qū)域各辦公場所的劃分、布局由行政管理中心負責(zé)提出統(tǒng)一的安排方案并報行政副總批準后實施,任何人不得隨意改變辦公場所的布局及辦公設(shè)備設(shè)施的調(diào)動和擺放。
③嚴禁在辦公區(qū)域內(nèi)隨意張貼圖片字畫、亂堆亂放物品。
④公共辦公區(qū)域內(nèi)嚴禁吸煙。
⑤損壞辦公區(qū)域公共設(shè)施、植物、裝飾品的應(yīng)照價賠償。
2.個人區(qū)域辦公環(huán)境管理:
①個人區(qū)域辦公環(huán)境指個人辦公桌面的清理和使用物品的擺放,由個人負責(zé)整理。
②個人使用或保管的電風(fēng)扇、辦公設(shè)備(包括打印機、復(fù)印機、傳真機等),由使用人或保管人負責(zé)外表的清潔。
③辦公桌面只能擺放電腦、資料夾、電話、水杯、筆筒、臺歷和少量材料,下班時應(yīng)對辦公桌面的物品進行清理,保持整潔,并將座椅推入辦公桌下。
④文件柜內(nèi)的文件資料應(yīng)擺放整齊,隨時關(guān)閉柜鎖,柜子上方不得擺放其他物品。
⑤各部門人員外出辦事或下班時,應(yīng)關(guān)閉個人辦公設(shè)備的電源,最后離開的人員應(yīng)關(guān)閉辦公室門窗和其他電源。
第7條 會議室管理。
1.會議室由公司前臺負責(zé)管理。
2.會議室內(nèi)的衛(wèi)生每周至少要清潔一次,遇有會議時,會前會后均要清潔。
3.每次會議之前,會議服務(wù)人員應(yīng)進行電源核查、配備飲用水、水果(必要時)等工作。
4.會議服務(wù)人員要嚴格室內(nèi)物品的管理和維護(含花木等),做到會散、人走、電源關(guān)、門合閉。
5.與會人員要愛護會議室內(nèi)的公用財物,不許將室內(nèi)物品移作他用。
第8條 洗漱間管理。洗漱間由物業(yè)保潔,公司后勤管理員(保潔員)負責(zé)添加用品。為保證洗漱間衛(wèi)生,員工應(yīng)自覺遵守如下規(guī)定:
1.注意節(jié)約用水,接完水隨手關(guān)閥,杜絕長流水等浪費現(xiàn)象。
2.不準在墻上亂涂亂畫,亂貼標識,不得擺放個人物品
3.茶葉應(yīng)倒到洗漱室的指定籃筐內(nèi),紙巾等應(yīng)扔在垃圾桶內(nèi),嚴禁將茶葉、紙巾及其他雜物直接丟棄到洗手池內(nèi)。
第9條 綠化管理。
1.綠化管理的區(qū)域包括前臺、公共辦公區(qū)域、各領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會議室以及各辦公室有綠化布置的地方。
2.花木公司每周要對集團所有擺放花木進行一次護理,及時適量為植物補充水分,保證所有植物生長狀況良好,對于生病或枯萎的植物要及時救治或更換。
3.未經(jīng)允許,不得隨意移動植物的現(xiàn)有擺放位置;如因護理原因必須移動,則必須在完成護理后移回原位。
第10條 節(jié)約用電。
1.空調(diào)與新風(fēng)系統(tǒng):
①中央空調(diào)根據(jù)物業(yè)安排,統(tǒng)一開放和關(guān)閉。
②各辦公室人員外出時,應(yīng)隨手關(guān)閉本辦公室的空調(diào)和新風(fēng)系統(tǒng)。
2.照明及其他辦公用電:
①各辦公室的照明及其他用電,由各辦公室自行管理,辦公人員應(yīng)養(yǎng)成節(jié)約用電的習(xí)慣。
②自然光線充足時,盡量不使用人工照明。
③人員外出、中午休息及下班后應(yīng)關(guān)閉照明及其他電器的電源。
第三章 安全管理
第11條 當有外來人員到訪公司,前臺文員應(yīng)判別來訪者身份,保險員、推銷員不得進入。明確訪客身份后,由前臺文員安排等候及會面,并作來訪登記;未經(jīng)許可不允許直接進入辦公區(qū)域。
第12條 消防安全。
1.各部門負責(zé)人為防火安全負責(zé)人,其主要職責(zé)是:落實執(zhí)行有關(guān)消防安全的規(guī)章制度;檢查本辦公室的消防安全情況;糾正違章行為,及時發(fā)現(xiàn)消除消防安全隱患。
2.公共區(qū)域須張貼消防疏散示意圖,并且物品擺放有序,嚴禁堵塞消防通道。集團的消防安全工作,要本著以“預(yù)防為主,防消結(jié)合”原則,防患于未然。
3.集團辦公區(qū)域須配備充足的消防器材,并定期檢查器材的狀態(tài),做到三定(定點、定型號和用量、定專人維護管理),保證各項防火設(shè)施安全有效。
4.行政管理中心應(yīng)建立安全檢查制度,并嚴格執(zhí)行定期安全檢查,以便及時發(fā)現(xiàn)安全漏洞和消防安全隱患。
5.公共環(huán)境不得存放易燃易爆危險物品,包括廢棄的易燃物品。
6.公共環(huán)境內(nèi)的各用電設(shè)備要正確使用,電源插頭應(yīng)使用合格產(chǎn)品,不得亂拉臨時電線;嚴禁將無插頭電器電線直接引入插座進行電路聯(lián)接。
7.各崗位員工每天下班前要關(guān)好門窗、關(guān)閉個人電腦以及斷開其他相關(guān)電源設(shè)施,確保安全。消防通道要保持暢通,不得堆放任何雜物。
8.任何人發(fā)現(xiàn)火險,都要及時、準確地向保衛(wèi)部門或消防機關(guān)報警(火警電話119),并積極投入?yún)⒓訐渚?。集團接到火災(zāi)報警后,應(yīng)及時組織力量配合消防機關(guān)進行撲救。
9.各崗位員工按使用說明書定期檢查消防器材。發(fā)現(xiàn)消防器材失效時要及時報告,由行政管理中心組織進行維修及更換工作,并做好記錄。
第13條 財產(chǎn)安全。
1.各中心負責(zé)人每日下班后,須檢查辦公室門、窗、電器的關(guān)閉情況;負責(zé)人如果出差,則須指定本中心其他人員做好該項檢查工作。
2.員工私人貴重物品,應(yīng)妥善保管。辦公室抽屜在人離開后要及時落鎖,做好個人物品的防盜工作。
3.一旦發(fā)現(xiàn)失盜事件,應(yīng)先聯(lián)系行政管理中心,并封鎖現(xiàn)場。執(zhí)法人員到現(xiàn)場后,須協(xié)助其工作,為執(zhí)法人員提供資料影印副本,以做好內(nèi)部調(diào)查。
第14條 保險柜的管理。
1.集團保險柜管理主要責(zé)任在行政管理中心、財務(wù)管理中心。
2.重要文件、重要印章、重要鑰匙、重要合同等統(tǒng)一存放于行政管理中心檔案室的保險柜中,保險柜由行政管理中心主任或指定專職的主管負責(zé)保管。
3.財務(wù)印章、現(xiàn)金、發(fā)票等存放于財務(wù)管理中心保險柜中,保險柜由出納負責(zé)具體保管。
4.保管人應(yīng)審慎保管保險柜鑰匙,并嚴守密碼。
5.保險柜內(nèi)物件如有遺失或失竊,應(yīng)即呈報領(lǐng)導(dǎo)處理。
第15條 鑰匙管理。
1.集團所有鑰匙由行政管理中心統(tǒng)籌管理、復(fù)制;部門的鑰匙由部門自行管理。
2.部門負責(zé)人負責(zé)管理本部門鑰匙的使用,不得任意復(fù)制或允許借予他人使用。
3.集團鑰匙的配置,至少在行政管理中心保留一套,以備急需。
4.鑰匙保管人應(yīng)遵守下列條件:
①員工離職時應(yīng)將鑰匙繳交行政管理中心。
②鑰匙遺失時,應(yīng)立即向行政管理中心報備。
③鑰匙不能任意借予外人使用。
第四章 附則
第16條 本辦法由集團行政管理中心負責(zé)起草、修訂、監(jiān)督執(zhí)行及解釋。
第17條 本辦法經(jīng)集團高層經(jīng)營班子會議審議通過,自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第2篇 公共環(huán)境與安全管理辦法
第一章? 總則
第1條 為規(guī)范集團公共環(huán)境與安全管理，保持環(huán)境的整潔、清新、怡人和安全文明，提高全員安全意識，維護良好的企業(yè)形象，特制定本辦法。
第2條 本辦法適用于集團總部的公共環(huán)境和安全管理工作，各區(qū)域公司參照執(zhí)行。
第3條 主要職責(zé)。
1.集團領(lǐng)導(dǎo)：負責(zé)環(huán)境與安全器具、花木等物品購置和勞務(wù)外包協(xié)議的審批；負責(zé)重大安全事故調(diào)查與處置等。
2.行政管理中心：全面負責(zé)公共環(huán)境與安全管理；建立健全環(huán)境與安全管理制度并督促各部門遵照執(zhí)行；與保安公司、保潔公司等洽談、簽約勞務(wù)外包協(xié)議，并監(jiān)督勞務(wù)人員工作；定期檢查環(huán)境與安全問題，提出整改建議。
3.集團各部門：負責(zé)本部門范圍內(nèi)的環(huán)境與安全管理，并遵守公共區(qū)域的環(huán)境與安全管理制度。
第二章? 公共環(huán)境管理
第4條 公共環(huán)境指辦公大樓的大廳、樓梯、電梯、走廊、墻面、地面、門窗、會議室、洗漱間、食堂以及燈具、窗簾、桌、椅等公共區(qū)域的環(huán)境及物品。
第5條 公共區(qū)域管理。
1.辦公大樓公共區(qū)域由專職保潔員負責(zé)清潔。
2.禁止在公共場地傾倒、堆放垃圾，禁止將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)的垃圾掃入公共場地，禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。
3.公共走道至少每日清掃兩次，并須采用適當方法減少灰塵的飛揚，做到無垃圾、無積水、無死角。
第6條 辦公環(huán)境管理。
1.公共區(qū)域辦公環(huán)境管理：
①行政管理中心負責(zé)組織清潔和管理，公共區(qū)域應(yīng)隨時保持環(huán)境的干凈、整潔、整齊、辦公通道的暢通和物品的完好、美觀。
②公共辦公區(qū)域各辦公場所的劃分、布局由行政管理中心負責(zé)提出統(tǒng)一的安排方案并報行政副總批準后實施，任何人不得隨意改變辦公場所的布局及辦公設(shè)備設(shè)施的調(diào)動和擺放。
③嚴禁在辦公區(qū)域內(nèi)隨意張貼圖片字畫、亂堆亂放物品。
④公共辦公區(qū)域內(nèi)嚴禁吸煙。
⑤損壞辦公區(qū)域公共設(shè)施、植物、裝飾品的應(yīng)照價賠償。
2.個人區(qū)域辦公環(huán)境管理：
①個人區(qū)域辦公環(huán)境指個人辦公桌面的清理和使用物品的擺放，由個人負責(zé)整理。
②個人使用或保管的電風(fēng)扇、辦公設(shè)備（包括打印機、復(fù)印機、傳真機等），由使用人或保管人負責(zé)外表的清潔。
③辦公桌面只能擺放電腦、資料夾、電話、水杯、筆筒、臺歷和少量材料，下班時應(yīng)對辦公桌面的物品進行清理，保持整潔，并將座椅推入辦公桌下。
④文件柜內(nèi)的文件資料應(yīng)擺放整齊，隨時關(guān)閉柜鎖，柜子上方不得擺放其他物品。
⑤各部門人員外出辦事或下班時，應(yīng)關(guān)閉個人辦公設(shè)備的電源，最后離開的人員應(yīng)關(guān)閉辦公室門窗和其他電源。
第7條 會議室管理。
1.會議室由公司前臺負責(zé)管理。
2.會議室內(nèi)的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有會議時，會前會后均要清潔。
3.每次會議之前，會議服務(wù)人員應(yīng)進行電源核查、配備飲用水、水果（必要時）等工作。
4.會議服務(wù)人員要嚴格室內(nèi)物品的管理和維護（含花木等），做到會散、人走、電源關(guān)、門合閉。
5.與會人員要愛護會議室內(nèi)的公用財物，不許將室內(nèi)物品移作他用。
第8條 洗漱間管理。洗漱間由物業(yè)保潔，公司后勤管理員（保潔員）負責(zé)添加用品。為保證洗漱間衛(wèi)生，員工應(yīng)自覺遵守如下規(guī)定：
1.注意節(jié)約用水，接完水隨手關(guān)閥，杜絕長流水等浪費現(xiàn)象。
2.不準在墻上亂涂亂畫，亂貼標識，不得擺放個人物品
3.茶葉應(yīng)倒到洗漱室的指定籃筐內(nèi)，紙巾等應(yīng)扔在垃圾桶內(nèi)，嚴禁將茶葉、紙巾及其他雜物直接丟棄到洗手池內(nèi)。
第9條 綠化管理。
1.綠化管理的區(qū)域包括前臺、公共辦公區(qū)域、各領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會議室以及各辦公室有綠化布置的地方。
2.花木公司每周要對集團所有擺放花木進行一次護理，及時適量為植物補充水分，保證所有植物生長狀況良好，對于生病或枯萎的植物要及時救治或更換。
3.未經(jīng)允許，不得隨意移動植物的現(xiàn)有擺放位置；如因護理原因必須移動，則必須在完成護理后移回原位。
第10條 節(jié)約用電。
1.空調(diào)與新風(fēng)系統(tǒng)：
①中央空調(diào)根據(jù)物業(yè)安排，統(tǒng)一開放和關(guān)閉。
②各辦公室人員外出時，應(yīng)隨手關(guān)閉本辦公室的空調(diào)和新風(fēng)系統(tǒng)。
2.照明及其他辦公用電：
①各辦公室的照明及其他用電，由各辦公室自行管理，辦公人員應(yīng)養(yǎng)成節(jié)約用電的習(xí)慣。
②自然光線充足時，盡量不使用人工照明。
③人員外出、中午休息及下班后應(yīng)關(guān)閉照明及其他電器的電源。
第三章? 安全管理
第11條 當有外來人員到訪公司，前臺文員應(yīng)判別來訪者身份，保險員、推銷員不得進入。明確訪客身份后，由前臺文員安排等候及會面，并作來訪登記；未經(jīng)許可不允許直接進入辦公區(qū)域。
第12條 消防安全。
1.各部門負責(zé)人為防火安全負責(zé)人，其主要職責(zé)是：落實執(zhí)行有關(guān)消防安全的規(guī)章制度；檢查本辦公室的消防安全情況；糾正違章行為，及時發(fā)現(xiàn)消除消防安全隱患。
2.公共區(qū)域須張貼消防疏散示意圖，并且物品擺放有序，嚴禁堵塞消防通道。集團的消防安全工作，要本著以“預(yù)防為主，防消結(jié)合”原則，防患于未然。
3.集團辦公區(qū)域須配備充足的消防器材，并定期檢查器材的狀態(tài)，做到三定（定點、定型號和用量、定專人維護管理），保證各項防火設(shè)施安全有效。
4.行政管理中心應(yīng)建立安全檢查制度，并嚴格執(zhí)行定期安全檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)安全漏洞和消防安全隱患。
5.公共環(huán)境不得存放易燃易爆危險物品，包括廢棄的易燃物品。
6.公共環(huán)境內(nèi)的各用電設(shè)備要正確使用，電源插頭應(yīng)使用合格產(chǎn)品，不得亂拉臨時電線；嚴禁將無插頭電器電線直接引入插座進行電路聯(lián)接。
7.各崗位員工每天下班前要關(guān)好門窗、關(guān)閉個人電腦以及斷開其他相關(guān)電源設(shè)施，確保安全。消防通道要保持暢通，不得堆放任何雜物。
8.任何人發(fā)現(xiàn)火險，都要及時、準確地向保衛(wèi)部門或消防機關(guān)報警（火警電話119），并積極投入?yún)⒓訐渚取＜瘓F接到火災(zāi)報警后，應(yīng)及時組織力量配合消防機關(guān)進行撲救。
9.各崗位員工按使用說明書定期檢查消防器材。發(fā)現(xiàn)消防器材失效時要及時報告，由行政管理中心組織進行維修及更換工作，并做好記錄。
第13條 財產(chǎn)安全。
1.各中心負責(zé)人每日下班后，須檢查辦公室門、窗、電器的關(guān)閉情況；負責(zé)人如果出差，則須指定本中心其他人員做好該項檢查工作。
2.員工私人貴重物品，應(yīng)妥善保管。辦公室抽屜在人離開后要及時落鎖，做好個人物品的防盜工作。
3.一旦發(fā)現(xiàn)失盜事件，應(yīng)先聯(lián)系行政管理中心，并封鎖現(xiàn)場。執(zhí)法人員到現(xiàn)場后，須協(xié)助其工作，為執(zhí)法人員提供資料影印副本，以做好內(nèi)部調(diào)查。
第14條 保險柜的管理。
1.集團保險柜管理主要責(zé)任在行政管理中心、財務(wù)管理中心。
2.重要文件、重要印章、重要鑰匙、重要合同等統(tǒng)一存放于行政管理中心檔案室的保險柜中，保險柜由行政管理中心主任或指定專職的主管負責(zé)保管。
3.財務(wù)印章、現(xiàn)金、發(fā)票等存放于財務(wù)管理中心保險柜中，保險柜由出納負責(zé)具體保管。
4.保管人應(yīng)審慎保管保險柜鑰匙，并嚴守密碼。
5.保險柜內(nèi)物件如有遺失或失竊，應(yīng)即呈報領(lǐng)導(dǎo)處理。
第15條 鑰匙管理。
1.集團所有鑰匙由行政管理中心統(tǒng)籌管理、復(fù)制；部門的鑰匙由部門自行管理。
2.部門負責(zé)人負責(zé)管理本部門鑰匙的使用，不得任意復(fù)制或允許借予他人使用。
3.集團鑰匙的配置，至少在行政管理中心保留一套，以備急需。
4.鑰匙保管人應(yīng)遵守下列條件：
①員工離職時應(yīng)將鑰匙繳交行政管理中心。
②鑰匙遺失時，應(yīng)立即向行政管理中心報備。
③鑰匙不能任意借予外人使用。
第四章? 附則
第16條 本辦法由集團行政管理中心負責(zé)起草、修訂、監(jiān)督執(zhí)行及解釋。
第17條 本辦法經(jīng)集團高層經(jīng)營班子會議審議通過，自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第3篇 購物中心公共環(huán)境安全管理要求
購物中心公共環(huán)境與安全管理要求
品質(zhì)超群的購物環(huán)境,唯有輔以專業(yè)水準物業(yè)運作,才能達成企業(yè)價值與服務(wù)價值的融合,留給進入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果,物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求:
1氣候影響
* 因本購物中心正門向東,中庭寬闊,流動風(fēng)力全部自行吹入門廳.波及賣場,風(fēng)速、風(fēng)力對場內(nèi)溫度,購物感受直接影響,現(xiàn)時風(fēng)力>3級時,須關(guān)掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時移鋪地墊至主通道.
* 雨(雪)天,大門外兩側(cè)各放置'小心地滑'警告牌,向入場顧客分發(fā)雨傘套。必要時加鋪地墊,安排保潔員定點拖抹地面雨(雪)水。
2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時
必須加設(shè)圍欄或放置'暫停服務(wù)'警告牌.預(yù)防意外發(fā)生或避免顧客誤解.
3有人滑倒或意外受傷
立即報告當值主管并觀察傷者情況是否嚴重。特別留意:
* 受傷者是否清醒,問對方何處不適,給予安慰,詢問是否要前往醫(yī)院治療,物管部門有責(zé)任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關(guān)經(jīng)理/主管同意
* 受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護車(tel:120).切勿亂碰或移動傷者,(除非有急救常識),管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療,然后將實情進展回報總辦及物管部,以及通知傷者家屬。
* 為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛,切記對有關(guān)事件以
'4w+1how'標準予以記錄完整,并以不少于2名現(xiàn)場證人簽字備查。
4禁煙管理
本購物中心實行禁煙環(huán)境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。
* 預(yù)防為主、提早發(fā)現(xiàn),盡量在有關(guān)人仕拿出煙盒準備點燃時及時勸喻。
* 已經(jīng)發(fā)生,禮貌有節(jié)加以勸喻:'先生/女士,這里是禁煙商場
請您配合一下好嗎謝謝!'對方如果不作反應(yīng):'先生/女士,良好的公共環(huán)境,對于每個人來講都是十分重要的,您覺得呢!'
對方予以改正:'先生/女士,謝謝您的理解!
5頑童滋擾
經(jīng)常會有頑童結(jié)伴于本購物中心內(nèi)進行嘻鬧(如:大聲喧嘩、相互追趕、躲藏,頻繁出入/乘坐電梯、沖撞、亂動有關(guān)物品等)對商場、顧客造成影響,有時也危及頑童自身安全。
* 及時發(fā)現(xiàn)制止,控制教育頑童中帶頭之人。訓(xùn)導(dǎo)時不可過分,以免頑童的監(jiān)護人無中生有產(chǎn)生糾紛。
必要時,協(xié)商同現(xiàn)場內(nèi)保人員全面控制,并帶至有關(guān)辦公室予以訓(xùn)誡,使其意識到自身錯誤,收斂其行為。
6糾紛事件
任何程度與性質(zhì)的糾紛發(fā)生,對于經(jīng)營者、顧客而言都是不愉 快而應(yīng)全力避免的。
* 顧客與顧客間糾紛,規(guī)勸雙方,關(guān)注傾聽,將雙方顧客分隔開逐個擊破。求同存異,劃爭為和。
* 顧客與經(jīng)營者糾紛
a:充分認識此類糾紛的嚴重程 度,關(guān)注傾聽給予理解,把握關(guān)鍵縮小異議,初步回復(fù),采取行動。
b:與現(xiàn)場內(nèi)保配合,疏導(dǎo)圍觀者,必要時請對方至辦公室再作溝通。
上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。
7可疑人員
敏銳的直覺加之經(jīng)驗的評判,可疑人員一般均會納入視線之內(nèi).但一名可疑人員,并不一定是盜賊,但他可能會做出侵害經(jīng)營者或顧客利益的行為,因而,在截查時應(yīng)注意:
* 對可疑人員作一段時間的觀察.
* 將現(xiàn)時狀況與正確方位通知中央控制室.
* 如可疑人員作欲竊之不軌行為,當值人員應(yīng)立即就近通知相鄰內(nèi)保人員予以支援協(xié)助,對其實施控制,直到公安人員到場.
* 經(jīng)過一段時間觀察后,如果可疑人員沒有作出任何犯罪(不軌)行為,當值人員應(yīng)禮貌詢問該人是否需要協(xié)助或請其退場,以達阻嚇之威.
.8觀光電梯困人
* 發(fā)現(xiàn)/接報后,至現(xiàn)場觀察電梯樓層指示燈牌,確認并前往所停樓層,如有乘客被困,須隔著關(guān)閉的電梯門與他們對話,(注意聲調(diào)控制以免加劇緊張氣氛)安慰對方保持忍耐與鎮(zhèn)定,告之其已開始施救行動.
* 在任何緊急環(huán)境中,效率是絕對重要的,物業(yè)人員必須在任何候知道如何及何處可聯(lián)絡(luò)到電梯人員,通常施救時間10分鐘已足夠.15分鐘應(yīng)視作最大、如超過20分鐘,必須立即報110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。
* 當被困者救出時,物業(yè)人員須在現(xiàn)場,協(xié)同服務(wù)電梯小姐安慰,詢問對方有何不適,酌情給予醫(yī)藥援助,(兒童、老人特別關(guān)注)這樣積極的態(tài)度會令被救者感受到關(guān)注,并最大限度維護賽特購物中心之聲譽損害。
9突發(fā)性水患
購物中心水患,通常發(fā)生于: 雨水的浸入而產(chǎn)生積水;使用人忘記關(guān)閥導(dǎo)致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水;消防栓、噴淋頭松動或失靈;地漏口有倒溢現(xiàn)象;排污、排糞管阻塞;廣場中央排水系統(tǒng)意外失效。
* 當接報/發(fā)現(xiàn)后,即帶對講機前往現(xiàn)場觀察。
* 判斷出水來源,檢查大致位置,可能時立即關(guān)閉開關(guān)。依據(jù)上述水患性質(zhì)類別,報長廣維?？傊祵?yīng)處理。
* 觀察現(xiàn)場之設(shè)備房、電梯或其它地方設(shè)施有否受到影響,并加派人手在有關(guān)設(shè)備房、電梯口堆放沙包或利用現(xiàn)場任何可圍堵之物品進行封堵。對該區(qū)域扶梯立即關(guān)閉停駛,將觀光電梯升至較高層并鎖梯,如懷疑有關(guān)設(shè)備房受水損壞,必須及時通知長廣維保總值查看處理。
* 安排保潔人員迅速處理積水。
* 將詳細事件呈報物業(yè)主管以安排維修及保險事宜。
* 如事件發(fā)生會影響購物中心正常供水/用水,必須用布告板張示說明,取得顧客諒解。
10斷 電
任何人發(fā)現(xiàn)電力供應(yīng)異常甚至中斷,均應(yīng)立即報長廣維保總值.
* 開門迎賓前停電,如果為小面積斷電,應(yīng)與維保電工一同至該區(qū)域電閘控制箱處,由工程人員予以處理,了解原因,積累現(xiàn)場經(jīng)驗.物管人員不可擅自對電源控制箱進行檢查或修理。
* 營業(yè)時間內(nèi)停電,通知購物中心行政總值,長廣維?？傊怠?/p>
堅守崗位,提高警惕防止破壞
協(xié)同內(nèi)保人員對顧客作好解釋,加強巡查,維持秩序,正確疏導(dǎo)。
對欲進入購物中心人仕勸喻暫勿進入,對欲出中心人仕予以判斷,防止夾帶未付款貨品帶出。重點疏散各出入口人流,防止 滯留阻塞。必要時放置'暫停服務(wù)'警示牌。
當證實系政府供電部門原因,須特別關(guān)注各步梯,扶梯人流,提醒顧客勿沖撞、絆倒,鎮(zhèn)靜有序退場,可能時對老人、兒童應(yīng)全力協(xié)助。同時放置'暫停服務(wù)'警示牌于正門兩側(cè)。
第4篇 購物中心物業(yè)管理手冊-公共環(huán)境與安全
品質(zhì)超群的購物環(huán)境,唯有輔以專業(yè)水準物業(yè)運作,才能達成企業(yè)價值與服務(wù)價值的融合,留給進入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果,物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求:
一、 公共環(huán)境與安全
氣候影響
* 因本購物中心正門向東,中庭寬闊,流動風(fēng)力全部自行吹入門廳.波及賣場,風(fēng)速、風(fēng)力對場內(nèi)溫度,購物感受直接影響,現(xiàn)時風(fēng)力>3級時,須關(guān)掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時移鋪地墊至主通道.
* 雨(雪)天,大門外兩側(cè)各放置'小心地滑'警告牌,向入場顧客分發(fā)雨傘套。必要時加鋪地墊,安排保潔員定點拖抹地面雨(雪)水。
2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時
必須加設(shè)圍欄或放置'暫停服務(wù)'警告牌.預(yù)防意外發(fā)生或避免顧客誤解.
3有人滑倒或意外受傷
立即報告當值主管并觀察傷者情況是否嚴重。特別留意:
* 受傷者是否清醒,問對方何處不適,給予安慰,詢問是否要前往醫(yī)院治療,物管部門有責(zé)任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關(guān)經(jīng)理/主管同意
* 受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護車(tel:120).切勿亂碰或移動傷者,(除非有急救常識),管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療,然后將實情進展回報總辦及物管部,以及通知傷者家屬。
* 為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛,切記對有關(guān)事件以
'4w+1how'標準予以記錄完整,并以不少于2名現(xiàn)場證人簽字備查。
1.4禁煙管理
本購物中心實行禁煙環(huán)境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。
* 預(yù)防為主、提早發(fā)現(xiàn),盡量在有關(guān)人仕拿出煙盒準備點燃時及
時勸喻。
* 已經(jīng)發(fā)生,禮貌有節(jié)加以勸喻:'先生/女士,這里是禁煙商場
請您配合一下好嗎謝謝!'對方如果不作反應(yīng):'先生/女士,良好的公共環(huán)境,對于每個人來講都是十分重要的,您覺得呢!'
對方予以改正:'先生/女士,謝謝您的理解!
1.5頑童滋擾
經(jīng)常會有頑童結(jié)伴于本購物中心內(nèi)進行嘻鬧(如:大聲喧嘩、
相互追趕、躲藏,頻繁出入/乘坐電梯、沖撞、亂動有關(guān)物品
等)對商場、顧客造成影響,有時也危及頑童自身安全。
* 及時發(fā)現(xiàn)制止,控制教育頑童中帶頭之人。訓(xùn)導(dǎo)時不可過分,
以免頑童的監(jiān)護人無中生有產(chǎn)生糾紛。
必要時,協(xié)商同現(xiàn)場內(nèi)保人員全面控制,并帶至有關(guān)辦公室予以訓(xùn)誡,使其意識到自身錯誤,收斂其行為。
1. 6糾紛事件
任何程度與性質(zhì)的糾紛發(fā)生,對于經(jīng)營者、顧客而言都是不愉 快而應(yīng)全力避免的。
* 顧客與顧客間糾紛,規(guī)勸雙方,關(guān)注傾聽,將雙方顧客分隔開逐個擊破。求同存異,劃爭為和。
* 顧客與經(jīng)營者糾紛
a:充分認識此類糾紛的嚴重程 度,關(guān)注傾聽給予理解,把握關(guān)鍵縮小異議,初步回復(fù),采取行動。
b:與現(xiàn)場內(nèi)保配合,疏導(dǎo)圍觀者,必要時請對方至辦公室再作溝通。
上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。
7可疑人員
敏銳的直覺加之經(jīng)驗的評判,可疑人員一般均會納入視線之內(nèi).但一名可疑人員,并不一定是盜賊,但他可能會做出侵害經(jīng)營者或顧客利益的行為,因而,在截查時應(yīng)注意:
* 對可疑人員作一段時間的觀察.
* 將現(xiàn)時狀況與正確方位通知中央控制室.
* 如可疑人員作欲竊之不軌行為,當值人員應(yīng)立即就近通知相鄰內(nèi)保人員予以支援協(xié)助,對其實施控制,直到公安人員到場.
* 經(jīng)過一段時間觀察后,如果可疑人員沒有作出任何犯罪(不軌)
行為,當值人員應(yīng)禮貌詢問該人是否需要協(xié)助或請其退場,以達
阻嚇之威.
.7觀光電梯困人
* 發(fā)現(xiàn)/接報后,至現(xiàn)場觀察電梯樓層指示燈牌,確認并前往所停樓層,如有乘客被困,須隔著關(guān)閉的電梯門與他們對話,(注意聲調(diào)控制以免加劇緊張氣氛)安慰對方保持忍耐與鎮(zhèn)定,告之其已開始施救行動.
* 在任何緊急環(huán)境中,效率是絕對重要的,物業(yè)人員必須在任何候知道如何及何處可聯(lián)絡(luò)到電梯人員,通常施救時間10分鐘已足夠.15分鐘應(yīng)視作最大、如超過20分鐘,必須立即報110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。
* 當被困者救出時,物業(yè)人員須在現(xiàn)場,協(xié)同服務(wù)電梯小姐安慰,詢問對方有何不適,酌情給予醫(yī)藥援助,(兒童、老人特別關(guān)注)這樣積極的態(tài)度會令被救者感受到關(guān)注,并最大限度維護賽特購物中心之聲譽損害。
1.8突發(fā)性水患
購物中心水患,通常發(fā)生于: 雨水的浸入而產(chǎn)生積水;使用人忘記關(guān)閥導(dǎo)致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水;消防栓、噴淋頭松動或失靈;地漏口有倒溢現(xiàn)象;排污、排糞管阻塞;廣場中央排水系統(tǒng)意外失效。
* 當接報/發(fā)現(xiàn)后,即帶對講機前往現(xiàn)場觀察。
* 判斷出水來源,檢查大致位置,可能時立即關(guān)閉開關(guān)。依據(jù)上述水患性質(zhì)類別,報長廣維保總值對應(yīng)處理。
* 觀察現(xiàn)場之設(shè)備房、電梯或其它地方設(shè)施有否受到影響,并加派人手在有關(guān)設(shè)備房、電梯口堆放沙包或利用現(xiàn)場任何可圍堵之物品進行封堵。對該區(qū)域扶梯立即關(guān)閉停駛,將觀光電梯升至較高層并鎖梯,如懷疑有關(guān)設(shè)備房受水損壞,必須及時通知長廣維?？傊挡榭刺幚?。
* 安排保潔人員迅速處理積水。
* 將詳細事件呈報物業(yè)主管以安排維修及保險事宜。
* 如事件發(fā)生會影響購物中心正常供水/用水,必須用布告板張
示說明,取得顧客諒解。
1.9 斷 電
任何人發(fā)現(xiàn)電力供應(yīng)異常甚至中斷,均應(yīng)立即報長廣維?？傊?
* 開門迎賓前停電,如果為小面積斷電,應(yīng)與維保電工一同至該區(qū)域電閘控制箱處,由工程人員予以處理,了解原因,積累現(xiàn)場經(jīng)驗.物管人員不可擅自對電源控制箱進行檢查或修理。
* 營業(yè)時間內(nèi)停電,通知購物中心行政總值,長廣維?？傊?。
堅守崗位,提高警惕防止破壞
協(xié)同內(nèi)保人員對顧客作好解釋,加強巡查,維持秩序,正確疏導(dǎo)。
對欲進入購物中心人仕勸喻暫勿進入,對欲出中心人仕予以判斷,防止夾帶未付款貨品帶出。重點疏散各出入口人流,防止 滯留阻塞。必要時放置
'暫停服務(wù)'警示牌。
