某物業(yè)管理人員行為舉止規(guī)范細則【16篇】

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：81

某物業(yè)管理人員行為舉止規(guī)范細則

第1篇某物業(yè)管理人員行為舉止規(guī)范細則

物業(yè)管理人員行為舉止規(guī)范細則

(一)表情:面對業(yè)主,我們應該露出發(fā)自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離,有利于我們下一步的服務工作的開展。

1、微笑三部曲:第一步:念'一',使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端,注意下唇不要用力太大;第二步:微笑與心靈相結合;把業(yè)主當親人,內心充滿善良和愛意,眼睛溫柔地注視對方;第三步:微笑與語言、舉止相結合;微笑地向業(yè)主問好、行禮:先生/小姐,您好!(分值:5分)

(二)手勢:手勢是最具表現(xiàn)力的'體態(tài)語言'。與業(yè)主溝通時以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言,可加強表達效果。手勢運用的要領如下:

1、介紹、指示方向:除了口頭表達外,還應配合手勢的運用:身體稍向前傾,把手臂伸直,手指自然并攏,手掌掌心向上,以肘關節(jié)為軸,指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值:5分)

2、遞物、接物:雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值:10分)

(三)坐姿:正確的坐姿,給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

1、坐姿的要領:

身稍向前傾,頭平正,兩肩放松,下巴向內收,脖子挺直,胸部挺起,使背部與臀部成一直角。(分值:5分)

2、坐姿的禁忌:

(1)入座要輕穩(wěn):入座時,走到座位前,從左邊進,從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩(wěn),不要'撲通'猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值:5分)

(2)不要坐滿:只坐滿座位的一半或三分之二。(分值:5分)

(3)坐立時,腳部不可上下抖動,左右搖晃。(分值:10分)

(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值:5分)

(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上,腳不停抖動。(分值:10分)i

(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值:10分):

(四)站姿:古人曰'立如松'。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。

1、站姿的要領:

(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值:5分)

(2)站立時大腿不許抖動,不許雙手抱于胸前。(分值:5分)(3)女士雙腿并攏,腳尖自然向前,左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立,腳尖自然向前,五指并攏,自然下垂置于大腿外側,或雙手交叉放在背后。(分值:5分)

2、站姿的禁忌:

(1)聳肩勾背,倚靠在墻上或椅子上。(分值:10分)

(2)雙手亂放,把手插在褲袋或交叉在胸。(分值:10分)

(3)做小動作,玩弄手機或筆等。(分值:5分)

(4)雙腿彎曲,不停地搖晃。(分值:10分

第2篇某小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范

小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范

一、每日工作

1、巡視所管理的宅區(qū),巡視內容為:

(1)、檢查住宅區(qū)是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違章裝修、墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、有無亂擺攤販)

(2)、住宅區(qū)是否有不安全隱患(房屋是否出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、輸電線路是否完好、有無亂拉亂搭、有無可疑人員活動)

(3)、住宅區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準(樹木花草有無損壞、房前屋后和公共場所有無亂仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有無亂停放車輛、亂晾曬衣物、有無影響正常休息的噪聲源)

(4)、基礎設施是否完整(道路有無損壞、室外上下水道是否暢通、有無滲漏、路口及其它實施有無損壞)

2、經(jīng)營性房租、管理費、各項規(guī)費的收繳;

3、接待住戶、租戶來訪和處理有關房產的投訴;

4、編報和房屋保養(yǎng)、維修計劃工作,驗收修繕質量;

5、做好工作日記、整理內務。

二、一周工作

1、走訪租、住戶,了解情況、聽取意見、及時處理;

2、初審租、住戶裝修申請、并報上級審批;

3、檢查每棟樓宇及公共設施是否完好,發(fā)現(xiàn)問題應及時上報并協(xié)助處理;

三、一月工作

1、執(zhí)行本月保養(yǎng)維修計劃,編報下月保養(yǎng)維修計劃;

2、編報房屋租金、管理費和各項規(guī)費收繳報表;

3、整理房屋管理資料、檔案,對發(fā)生異動的做出修改、

4、與有關單位聯(lián)系、交換情況,如有情況須用書面報告反映;

四、一季工作

1、檢查住宅區(qū)消防設施是否完整無缺、能否正常使用,發(fā)現(xiàn)問題及時處理及上報;

2、清理房租、管理費和各項規(guī)費收繳情況、并編報季度報表,清查是否有錯收、漏收,采取措施對拖欠費用進行追繳;

3、編報本季度維修保養(yǎng)報告及季度工作計劃;

五、一年工作

1、本年度所做工作進行自我總結并報主管經(jīng)理考評;

2、編報年度房租、管理費和各項規(guī)費收繳報告;

3、編報下年度維修保養(yǎng)計劃、制訂下年度工作計劃。

第3篇 z物業(yè)園區(qū)電梯管理規(guī)范

物業(yè)園區(qū)電梯管理規(guī)范

(一)電梯發(fā)生故障停留空中時,乘客按響緊急呼救鈴后,值班人員應立即通知保修人員迅速修理,同時用電梯內對講機善言安慰被困乘客,請其耐心等待,切勿自行開啟電梯門,以免發(fā)生危險。

(二)勸喻用電梯搬運物件者,不可超重,防止造成事故。

(三)乘用電梯人數(shù)過多時,應維持秩序,指導分批搭乘,以免超載發(fā)生危險。

(四)住戶應留意,切勿讓幼兒單獨搭乘或進入電梯,以免發(fā)生危險。

(五)保安值班人員時刻注意閉路電視,警惕壞人惡意破壞電梯或梯內設備。

(六)經(jīng)常清除電梯門路軌內經(jīng)常積存的垃圾,以免影響梯門開關。

(七)如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常的聲音或電梯有損壞時,應急時通知保修人員進行修理。當修理人員到達時,管理人員應詳述電梯不妥之處,以便研究毛病,一切詳細情況,必須詳細記錄送管理處。

(八)狂風暴雨時,如發(fā)現(xiàn)機房頂或接近電梯的門窗有滲水時,應即盡量阻止雨水進入電梯槽,暴風雨后,必須根治漏水情況。

(九)電梯槽底有積水時,應及時報告上級處理,同時研究水的來源,及早修理。

(十)凡有水進入電梯,應即停止使用,以免觸電,并設法將電梯升高至較安全的地方。

(十一)電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙,除修理人員或保安消防人員外任何人不得使用。

(十二)電梯每年“年檢“一次,并取得年檢合格證。

(十三)沖洗走廊及樓梯時,勿讓水流入電梯內,以免損壞電梯設備。

(十四)火警發(fā)生時,勸喻住戶切勿搭乘電梯,因電梯可能隨時停在半途,將人困于電梯內,被困者可能因濃煙而致命。

(十五)經(jīng)常檢查電梯機房是否有足夠的通風,溫度是否過高,氣窗玻璃是否完整。機房門須特別上鎖,加上“不準擅闖”之類的告示牌。

(十六)電梯內求救警鐘、電風扇必須保持正常工作狀態(tài),以免緊急時無法求救及導致窒息。

第4篇物業(yè)管理白蟻防治工作規(guī)范

物業(yè)管理中的白蟻防治工作

1.接管前的工作

物業(yè)公司在接管進駐管轄區(qū)開展管理工作前,應摸清情況,做到知己知彼,心中有數(shù)。要詳細地了解該轄區(qū)范圍內的情況,包括物業(yè)管理區(qū)域所在地的地理情況,如地形、地貌及其變化情況,植被的變化情況,該地區(qū)白蟻疫情,房屋建筑的結構,建造時有無進行白蟻預防處理,住用戶的家庭裝飾情況,以及在裝飾時有沒有進行白蟻預防處理等等。根據(jù)詳細了解到的情況,確定白蟻防治管理措施,并編入到該管轄區(qū)的具體管理方案中去。估算出實施這些措施所需的資金預算,根據(jù)資金預算同甲方商談并獲得共識,為今后順利開展工作打下良好的基礎。

2.接管后的工作

①白蟻防治知識的普及與宣傳。白蟻危害活動十分隱蔽,通常很少能被人們發(fā)現(xiàn),所以直到今天仍有許多人對它及其危害一無所知。為了使廣大居民都對白蟻其危害有所認識和了解,樹立并不斷增強對白蟻危害的防范意識,物業(yè)公司進駐管轄區(qū)開始其管理職能后,開展白蟻防治工作的第一件事,就是開設宣傳專欄,用圖文并茂的形式,通俗易懂的文字,生動活潑的內容,宣傳和普及白蟻及其防治知識。尤其是在每年白蟻分飛繁殖的季節(jié)里,更應該做好這方面的輿論宣傳工作。通過宣傳和普及知識,讓廣大群眾能識別白蟻,能進行簡單的自查,以及發(fā)現(xiàn)白蟻后如何與防治專業(yè)機構取得聯(lián)系和幫助等。

②居室裝修白蟻預防的宣傳與管理。從我國改革開放以來,人民生活水平不斷提高。幾乎所有入住新居的人們都會根據(jù)自己的經(jīng)濟承受能力,在入住前對自己的居室進行不同裝修。由于人們對白蟻危害缺乏應有的認識,在考慮自己生活的舒適時,往往忽略了對白蟻危害的預防。這就需要宣傳和解釋,使他們明白一定要對裝飾結構和飾件進行白蟻預防處理。同時還要對進入轄區(qū)內的裝飾材料加強檢查管理,不允許任何帶有白蟻及其危害的物品進入轄區(qū)范圍。此外,還應對居室裝修所產生的廢棄物進行有序的管理,不準隨意棄置。

③室外環(huán)境的整體預防和治理。轄區(qū)的白蟻防治除了所有房屋建筑外,還應把花草樹木的白蟻防治和其他附屬設施的白蟻危害防治也列入到轄區(qū)的整體防治規(guī)劃中去。這就需要有一個全面的、各種措施相結合的綜合性防治方案。比如綠化美化場地地基的白蟻預防處理, 樹木定植穴的白蟻預防處理,在白蟻分飛繁殖季節(jié),設置誘蟲燈誘捕白蟻的長翅成蟲等等。

④嚴格執(zhí)行國家有關法令,把好防治關。為了確保白蟻防治的施工質量,目前我國白蟻防治工作已經(jīng)有了一系列的管理法規(guī),比如白蟻防治從業(yè)機構必須具有合格的資質,并持有上級主管行政管理機構核發(fā)的相應資質證書,才能按照資質證書上規(guī)定的等級,從事相應的防治業(yè)務;白蟻防治從業(yè)人員則必須具備有關部門核發(fā)的上崗證書,方能從事白蟻防治工作等等。因此,物業(yè)管理公司進行白蟻防治工作時,應熟悉這些法規(guī),在管理中不折不扣地按照這些法規(guī)的規(guī)定行事,確保群眾的利益。

第5篇華標廣場日常物業(yè)管理規(guī)范

華標廣場日常物業(yè)管理

1.治安消防管理

技防人防結合,整體綜合性小區(qū)治安防范。運用大樓安防監(jiān)控系統(tǒng)的視像及報警系統(tǒng)監(jiān)控功能,配以重要出入口的保安崗位設置,加之保安隊伍的快速反應措施,以及人員出入的嚴密管理,外來人員及訪客的憑證登記進入制度,保證居住區(qū)域的安全。與當?shù)嘏沙鏊步ò踩拿餍^(qū)。

2.車輛管理

制定小區(qū)地下車庫的停車管理制度,汽車、摩托車、單車分區(qū)停放,機動車憑ic卡識讀管理出入及收費,單車設立停放及取車憑證管理辦法,保證有序、安全,防止失車發(fā)生。

3.機電設備管理

電梯是本區(qū)樓宇的重要設備,我們將聘請具有專業(yè)維修資質的品牌電梯公司的維修站或專業(yè)公司進行合作,保證設備運行正常,檢查、維修環(huán)節(jié)的及時跟進,實現(xiàn)規(guī)范化管理。水泵、發(fā)電機組以及大型機電設備,全面導入iso9002質量系列標準,保證隨時處于正常狀態(tài)。

4.物業(yè)環(huán)境管理

確保高頻度、高質量的環(huán)境衛(wèi)生維護,制定區(qū)域及大樓保潔標準,對大樓及周邊環(huán)境的保潔位置,清潔次數(shù)、清潔程度按實際需要有明確的規(guī)定。且操作員與監(jiān)督員有部門制約的關系,保證衛(wèi)生環(huán)境令業(yè)主、住戶滿意。實施垃圾分類,回收再生資源?？刂茀^(qū)內噪音,尤其是超時裝修施工的現(xiàn)象,說服教育、及時糾正。監(jiān)測測定本區(qū)內噪音值,并定時公布。加強綠化園景的養(yǎng)護,保持生態(tài)盎然,造型別致,舒心寫意的住宅區(qū)園林綠化,營造怡人的物業(yè)環(huán)境。

5.裝修管理

確保無違章裝修,維護小區(qū)物業(yè)觀感的形象統(tǒng)一、美觀,樓宇各系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞。嚴格實施裝修審批制度,對業(yè)主、住戶宣傳到位,建立裝修跟蹤監(jiān)管程序和做法,及時發(fā)現(xiàn)及時糾正。裝修申請時與住戶施工單位簽訂協(xié)議書,使約束雙方違規(guī)裝修須承擔的經(jīng)濟責任或法律責任。

6.客戶服務

熱線電話,解答業(yè)主的咨詢;處理投訴、接受意見、改進服務;管理服務情況的通告,及時將居住區(qū)內的物業(yè)管理信息知會業(yè)主;辦理家居大件、貴重物品的放行登記手續(xù);開拓適合業(yè)主的貼身服務,便民利民;車輛保管;管理費收取;業(yè)主住戶物業(yè)檔案的管理;探訪客戶及定期對客戶服務的問卷調查。

第6篇編寫物業(yè)管理投標書規(guī)范

物業(yè)管理投標書的編寫

物業(yè)管理投標書是對投標公司前述準備工作的總結,是投標公司的投標意圖、報價策略與目標的集中體現(xiàn),其編制質量的優(yōu)劣將直接影響投標競爭的成敗。因此,投標公司除了應以合理報價、先進技術和優(yōu)質服務為其競標成功打好基礎外,還應學會如何包裝自己的投標文件,如何在標書的編制、裝訂、密封等方面給評委留下良好的印象,以爭取關鍵性評分。

由于不同物業(yè)具有不同性質,不同招標項目具有不同要求,其投標書的內容要求也相應呈現(xiàn)出差異。投標公司在實踐中可根據(jù)具體情況自行發(fā)揮。

一、物業(yè)管理投標書的內容

(一)物業(yè)管理投標書的組成

物業(yè)管理投標書,即投標人須知中規(guī)定投標者必須提交的全部文件,主要包括:

1.投標致函

投標致函實際上就是投標者的正式報價信,其主要內容有:

(1)表明投標者完全愿意按招標文件中的規(guī)定承擔物業(yè)管理服務任務,并寫明自己的總報價金額;

(2)表明投標者接受該物業(yè)整個合同委托管理期限;

(3)表明本投標如被接受,投標者愿意按招標文件規(guī)定金額提供履約保證金;

(4)說明投標報價的有效期;

(5)表明本投標書連同招標者的書面接受通知均具有法律約束力;

(6)表明對招標者接受其他投標的理解。

2.附件

附件的數(shù)量及內容按照招標文件的規(guī)定確定。但應注意,各種商務文件、技術文件等均應依據(jù)招標文件要求備全,缺少任何必須文件的投標將被排除在中標人之外。這些文件主要包括:

(1)公司簡介。概要介紹投標公司的資質條件、以往業(yè)績等情況。

(2)公司法人地位及法定代表人證明。包括資格證明文件(營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、企業(yè)代碼以及行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質等級證書、授權書、代理協(xié)議書等)、資信證明文件(保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機構出具的財務狀況書等)。

(3)公司對合同意向的承諾。包括對承包方式、價款計算方式、服務款項收取方式、材料設備供應方式等情況的說明。

(4)物業(yè)管理專案小組的配備。簡要介紹主要負責人的職務、以往業(yè)績等。

(5)物業(yè)管理組織實施規(guī)劃等。說明對該物業(yè)管理運作中的人員安排、工作規(guī)劃、財務管理等內容。

(二)物業(yè)管理投標書的主要內容

物業(yè)管理投標書除了按規(guī)定格式要求回答招標文件中的問題外,最主要的內容是介紹物業(yè)管理要點和物業(yè)管理服務內容、服務形式和費用。

1.介紹本物業(yè)管理公司的概況和經(jīng)歷

除了介紹本公司的概況外,主要介紹本公司以前管理過或正在管理物業(yè)的名稱、地址、類型、數(shù)量,要指出類似此次招標物業(yè)的管理經(jīng)驗和成果,并介紹主要負責人的專業(yè)、物業(yè)管理經(jīng)歷和經(jīng)驗。

2.分析投標物業(yè)的管理要點

主要指出此次投標物業(yè)的特點和日后管理上的特點、難點,可列舉說明,還要分析租用戶對此類物業(yè)及管理上的期望、要求等。以下分別對不同性質物業(yè)管理中的重點、難點做出分析:

(1)住宅小區(qū)

對于住宅小區(qū)而言,舒適便捷是業(yè)主最起碼的要求,高檔次的優(yōu)質服務則是其更高的享受追求,因此其物業(yè)管理應當突出的是:

①環(huán)境管理。要求物業(yè)管理能維護規(guī)劃建設的嚴肅性,定期進行檢查維修,禁止亂鑿洞、亂開門窗的破壞性行為,禁止個別業(yè)主隨意改動房屋結構或亂搭建行為,保證業(yè)主的居住安全。

②衛(wèi)生綠化管理。定時對小區(qū)公共場所進行清掃保潔,及時清運垃圾,并對衛(wèi)生用具進行清潔消毒;加強小區(qū)綠化養(yǎng)護,派專人管理綠化帶、花草樹木,禁止人為破壞行為。

③治安管理。成立保衛(wèi)處,負責小區(qū)內的治安巡邏與防范,確保住戶財產安全。

④市政設施管理。即市政道路、下水管道、窨井與消防等公共設施的管理、維修、保養(yǎng)等工作。

⑤便利服務。為特殊住戶提供各種專業(yè)

有償服務和特需服務。

(2)高層住宅

高層住宅相對于普通住宅小區(qū)而言,其特點是建筑規(guī)模大、機電設備多、住戶集中,居住人員的素質也相應較高。因此,這類物業(yè)管理的重點應放在:

①機電設備管理。這是大樓的核心部分,如發(fā)電機、中央空調、供水、消防、通信系統(tǒng)等,一旦哪一部分發(fā)生問題,必將嚴重影響住戶生活和工作。因此物業(yè)管理部門必須備有一支技術熟練的專業(yè)人員,做好管理人員的培訓,健全各項管理制度,保證能及時排除故障。

②保衛(wèi)治安管理。須設保安班,24小時值班守衛(wèi),建立來訪人員登記制度,公共場所安裝閉路電視監(jiān)視系統(tǒng),保證大樓每個角落都能處在保安人員控制中。

③衛(wèi)生清潔管理。堅持早上清掃樓梯、走廊通道、電梯間等,收倒各樓層垃圾,清洗衛(wèi)生用具,保持大樓清潔衛(wèi)生。

④保養(yǎng)維護。主要是對公用設施、公共場所進行定期檢查、維修。

(3)寫字樓

寫字樓作為辦公場所,要求環(huán)境應保持寧靜、清潔、安全,其物業(yè)管理重點應放在:

①安全保衛(wèi)工作。保證防盜及安全設施運作良好,堅持出入登記制度,24小時值班守衛(wèi)。

②電梯、中央空調、水電設施維護。保證工作時間上述設備正常工作,不允許出錯。

③清潔衛(wèi)生服務。這同高層住宅相類似,但要求更高,應當天天擦洗門窗,清掃走廊,做到無雜物、無灰塵,同時保證上班時間的開水供應。

(4)商業(yè)大廈管理

在商業(yè)大廈管理中,公司形象、居民購物方便程度是考慮的首要因素,其管理重點在于:

①安全保衛(wèi)工作。通常大型商業(yè)中心客流量較大,容易發(fā)生安全問題,故應保證24小時專人值班巡邏,以及便衣保安人員場內巡邏。

②消防工作。管理維護消防設施,制定嚴格的消防制度。

③清潔衛(wèi)生工作。有專職人員負責場內巡回保潔、垃圾清掃,隨時保持商場環(huán)境衛(wèi)生。

④空調或供熱設備管理。設立專職操作及維護人員,保證設備正常運轉。

以上是針對各類型物業(yè)列舉其物業(yè)管理中普遍的重點和難點,但在具體編寫投標書時,投標公司應針對物業(yè)具體性質與業(yè)主情況,就最突出的問題作詳細分析。

3.介紹本公司將提供的管理服務內容及功能

(1)開發(fā)設計建設期間的管理顧問服務內容

簡要介紹物業(yè)管理公司前期介入所應考慮的問題及其意義,接下來就各問題進行詳細敘述。

①對投標物業(yè)的設計圖紙?zhí)峁I(yè)意見。投標公司應從物業(yè)建成后管理的角度出發(fā),考慮設計圖紙是否具有操作的可行性,是否方便用戶,有時甚至可以就物業(yè)的發(fā)展趨勢提出一些有利于日后運用先進技術管理的設計預留建議。

②對投標物業(yè)的設施提供專業(yè)意見。投標公司應從使用者角度考慮設施的配置能否滿足住戶的普遍需要。

③對投標物業(yè)的建筑施工提供專業(yè)意見并進行監(jiān)督。包括參與開發(fā)商重大修改會議,向業(yè)主提供設備保養(yǎng)、維護等方面的建議。

④提出本投標物業(yè)的特別管理建議。主要就先前所分析到的管理難點有針對性地提出施工方面的建議,以利于日后管理。

(2)物業(yè)竣工驗收前的管理顧問服務內容

①制訂員工培訓計劃。詳細說明員工培訓的課程內容,以及經(jīng)培訓后員工所應具備的素質。

②制訂租約條款、管理制度和租用戶手冊。

③列出財務預算方案。指出日常運作費用支出,確定日后收費基礎。

(3)用戶入住及裝修期間的管理顧問服務內容

①住戶入住辦理移交手續(xù)的管理服務。說明物業(yè)管理公司在用戶入住時應向用戶解釋的事項,及其應當承辦的工作。

②住戶裝修工程及物料運送的管理服務。規(guī)定用戶裝修時應注意的問題及應提交的文件。

③遷入與安全管理服務。說明物業(yè)管理公司應當采取哪些措施,規(guī)定業(yè)主應遵守的規(guī)章制度。

(4)管理運作服務內容

①物業(yè)管理人力安排。編制物業(yè)管理組織運作圖,說明各部門人員職責及其相互關系。

②保安服務。包括為聘任與培訓員工、設立與實施保安制度等而應采取的措施。

③清潔服務。包括擬定清潔標準,分包清潔工作的措施,監(jiān)督清潔工作,以及保證清潔標準的其他措施。

④維修保養(yǎng)服務。編制維修計劃,安排技術工程師監(jiān)督保養(yǎng)工作的實施。

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sp;⑤財務管理服務。包括制定預算案,代收管理費、處理收支賬目、管理賬戶等。

⑥綠化園藝管理服務。包括配置園藝工,布置盆栽,節(jié)日的裝飾工作等。

⑦租賃管理服務。這是針對承租用戶的管理工作,包括收取租金,提供租約,監(jiān)督租戶遵守規(guī)章等工作。

⑧與租用戶聯(lián)系及管理報告。主要包括通知、拜訪用戶,了解情況,并定期向業(yè)主大會報告管理情況等工作。

⑨其他管理服務內容。補充說明由于招標物業(yè)的特殊功用或業(yè)主特殊要求而需要的其他特定服務。

(5)說明將提供的服務形式、費用和期限

①管理顧問服務期限:通常自接受委托開始至樓宇發(fā)放執(zhí)照為止。

②管理運作服務期限:自樓宇發(fā)放執(zhí)照起,至合同到期為止。

二、物業(yè)管理投標書編寫注意事項

(一)物業(yè)管理投標書的基本要素

物業(yè)管理投標書作為評標的基本依據(jù),必須具備統(tǒng)一的編寫基礎,以便于評標工作的順利進行。因此,投標公司必須對投標書的基本要素有所了解。

1.計量單位

計量單位是投標書中必不可少的衡量標準之一。因此,統(tǒng)一計量單位是避免在定標和履約中出現(xiàn)混亂的有力手段。投標書中必須使用國家統(tǒng)一規(guī)定的行業(yè)標準計量單位,不允許混合使用不同的度量制。

2.貨幣

國內物業(yè)管理投標書規(guī)定使用的貨幣應為“人民幣”,而國際投標中所使用貨幣則應按招標文件的規(guī)定執(zhí)行。

3.標準規(guī)范

編制投標書應使用國家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標準與規(guī)范,如果某些業(yè)主由于特定需要要求提供特殊服務,也應按照國家正式批準的統(tǒng)一的服務行業(yè)標準規(guī)范,嚴格準確地行事。

若采用國外的服務標準與規(guī)范,應將所使用的標準規(guī)范譯成中文,并在投標書中說明。

4.表述方式

投標書的文字與圖紙是投標者借以表達其意圖的語言,它必須要能準確表達投標公司的投標方案,因此,簡潔、明確、文法通暢、條理清楚是投標書文字必須滿足的基本要求。編制投標書時,切忌拐彎抹角、廢話連篇、用詞模棱兩可,應盡量做到言簡意賅,措辭準確達意,最大限度地減少招標單位的誤解和可能出現(xiàn)的爭議。

圖紙、表格較之于文字在表達上更為直接,簡單明了,但這同樣要求其編寫做到前后一致、風格統(tǒng)一、符合招標文件的要求。最好能以索引查閱方式將圖紙表格裝訂成冊,并和標書中的文字表述保持一致。

5.理論技巧

投標書的編寫不僅應做到投標目標明確、方案可行,編寫人員還應熟練掌握與投標書內容相關的法律、技術和財務知識,并以服務為出發(fā)點,綜合運用心理學、運籌學、統(tǒng)計學等方面的理論和技巧。

6.資料真實性

投標文件應對招標文件的要求作出實質響應,其內容應符合招標文件的所有條款、條件和規(guī)定,且無重大偏離與保留。投標人應按招標文件的要求提供投標文件,并保證所提供全部資料的真實性,以使其投標文件對應招標文件的要求。否則,其投標將被拒絕。

(二)物業(yè)管理投標書編寫中應注意的問題

1.確保填寫無遺漏,無空缺。投標文件中的每一空白都需填寫,如有空缺,則被認為放棄意見;重要數(shù)據(jù)未填寫,可能被作為廢標處理。因此投標公司在填寫時務必小心謹慎。

2.不得任意修改填寫內容。投標方所遞交的全部文件均應由投標方法人代表或委托代理人簽字;若填寫中有錯誤而不得不修改,則應由投標方負責人在修改處簽字。

3.填寫方式規(guī)范。投標書最好用打字方式填寫,或者用墨水筆工整填寫;除投標方對錯處作必要修改外,投標文件中不允許出現(xiàn)加行、涂抹或改寫痕跡。

4.不得改變標書格式。若投標公司認為原有標書格式不能表達投標意圖,可另附補充說明,但不得任意修改原標書格式。

5.計算數(shù)字必須準確無誤。投標公司必須對單價、合計數(shù)、分步合計、總標價及其大寫數(shù)字進行仔細核對。

6.報價合理。投標人應對招標項目提出合理的報價。高于市場的報價難以被接受,低于成本報價將被作為廢標,或者即使中標也無利可圖。因唱標一般只唱正本投標文件中的“開標一覽表”,所以投標人應嚴格按照招標文件的要求填寫“開標一覽表”、“投標價格表”等。

7.包裝整潔美觀。投標文件應保證字跡清楚、文本整潔,紙張統(tǒng)一,裝幀美觀大方。

8.報價方式規(guī)范。凡是以電報、電話、傳真等形式進行的投標,招標方概不接受。

第7篇項目物業(yè)管理人員配備培訓管理規(guī)范

項目物業(yè)管理人員配備、培訓與管理

1 管理人員的配備

**整體管理方案確定之后,管理團隊的配備和素質就是決定性的因素。cpm擬安排高級項目經(jīng)理擔任大廈管理處主任,前期介入期間另委派公司管理、技術骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場配合。在正式接管后,形成主任目標管理責任制為基礎的,物業(yè)、經(jīng)營、質量、工程、財務等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。

1.1 管理處人員配置

管理處擬配備各類人員53人。

注:清潔綠化擬單項分包給專業(yè)公司,故人員未計入。

圖1 管理處人員配置

1.2 各部門人員素質要求

崗位編制與素質要求表1

部門編制崗位素質要求

管理處

2人正、副主任2人本科,四年從業(yè)經(jīng)驗,物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,有效強的組織、協(xié)調和決策能力。

客戶服務中心4人部長1人大專以上,三年工作經(jīng)驗,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運作流程,組織、協(xié)調、溝通能力強。

助理1人大專以上,三年工作經(jīng)驗,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運作流程,組織、協(xié)調、溝通能力強。

綜合部

6人部長1人本科,六年行政管理經(jīng)驗,中級職稱,物業(yè)管理個業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強的組織、協(xié)調和決策能力,電腦熟練,寫作、協(xié)調能力強,有良好服務意識,英語熟練。

財務1人本科,會計師職稱,三年財務管理經(jīng)驗,持有會計上崗證,熟練會計電算化操作,業(yè)務能力強,英語四級。

文秘1人大專,一年經(jīng)驗,電腦熟練,業(yè)務能力強。

后勤2人本科,二年采購工作經(jīng)驗,持物業(yè)管理上崗證,電腦熟練,業(yè)務能力強。

工程部18人部長1人本科,黨員,五年經(jīng)驗,中級職稱,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強組織、協(xié)調和決策能力

工程師2人本科,中級以上職稱,五年經(jīng)驗,持物業(yè)管理上崗證,可獨立完成項目規(guī)劃、設計、改造、維修、技術指導等工作,一門以上外語熟練。

運行班10人中技,二年經(jīng)驗,相關專業(yè)上崗證,動手能力強,身體素質好,能吃苦耐勞,熟悉iso9000體系

維護班5人中技,三年經(jīng)驗,相關專業(yè)上崗證,專業(yè)素質高,身體素質好,能吃苦耐勞,動手及協(xié)調能力強

管理部23人部長1人本科,五年經(jīng)驗,中級職稱,物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉iso9000質量體系,有較強組織、協(xié)調和決策能力,英語四級。

物業(yè)助理2人大專,三年經(jīng)驗,持iso9000內審員證,熟悉iso9000質量體生活費,電腦熟練,分析、協(xié)調、組織、公關能力強,有良好服務意識,英語熟練。

安全管理20人高中,18~23歲,身高1.75米以上,體重55~70公斤 ,身體健康,品德優(yōu)良,思想作風過硬,相貌端正,工人責任心強。

合計53人

2 管理人員的培訓

持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎工作,是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)的管理障礙,可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足,特別是服務觀念上的差距,也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。

cpm高度重視員工培訓工作,把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎工作,每年安排周密的員工培訓、考核計劃、公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設部深圳物業(yè)管理進修學院主講教授。

2.1 培訓體系

圖2 cpm培訓體系

2.1.1 體系描述:

a. 貫徹員工培訓原因,堅持培訓體系不漏項,切實達到培訓效果;

b. 在管理處管理骨干中,安排有培訓經(jīng)驗的專業(yè)人員負責培訓工作;

c. 通過培訓制度和運作機制的確定,使員工培訓成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;

d. 注重課程開發(fā)和教材選定,解決培訓深度和特色問題;

c. 加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。

2.2 培訓原因:因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。

2.3 培訓目標:品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位

2.4培訓內容:

2.4.1 觀念培訓(針對全體人員)

服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及cpm企業(yè)文化體系。

2.4.2 管理培訓(針對各級骨干)

員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應用、質量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。

2.4.3 崗位技術培訓(針對操作層)

基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產基礎。

2.4.4 基礎培訓(針對新入職員工)

行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。

2.5 年度培訓計劃

cpm擬將首年度員工培訓分為兩個階段,第一階段入駐前期培訓,采用集中、封閉、強化培訓,重點為基礎培訓和觀念培訓,配合兩輪培訓考核;第二階段為入駐后培訓,采用定期、實操、教練式培訓,激發(fā)潛能,啟導信心,配合業(yè)務考核與業(yè)績評估,鞏固培訓效果。;

**物業(yè)管理處員工培訓年度課時要求為:人均受訓130課時以上,保安員受訓260課時以上。

年度培訓計劃表表2

培訓類別培訓內容培訓對象培訓方式學時

基礎培訓管轄物業(yè)基本情況、管理重點新員工授課4

cpm概況、理念、組織機構新員工講座4

管理制度及行為規(guī)范新員工授課4

崗位職責全體員工自學4

現(xiàn)場勘察相關人員研討32

服務觀念及溝通技巧新員工授課、示范4

物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學10

突發(fā)事件處理新員工授課、示范4

消防治安教育新員工錄相3

培訓類別培訓內容培訓對象培訓方式學時

系統(tǒng)培訓iso9000質量體系全體員工外培、講課10

物業(yè)管理概論全體員工授課30

管理費收支概算管理人員研討3

成本控制全體員工講座4

房地產開發(fā)與物

業(yè)管理全體員工研討4

計算機應用全體員工授課、實操20

專業(yè)培訓高層樓宇主要設備管理相關人員授課8

應急事件處理相關人員授課10

給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20

供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20

空調系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20

樓宇設備自動化系統(tǒng)相關人員實操、外培20

樓宇綜合布線系統(tǒng)相關人員授課20

電梯運行與保養(yǎng)及維修相關人員授課20

房屋維修管理相關人員授課6

保安員專業(yè)技能保安員授課、演練10

消防設備、設施管理相關人員授課20

資質培訓物業(yè)管理崗位培訓(取得證書)管理人員外送培訓

2.6 培訓方式

2.7 培訓效果:通過業(yè)務考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果

培訓前安排測試,了解員工基礎和培訓需求,培訓中考核鞏固培訓效果,培訓后通過結業(yè)考核確保勝任崗位,并對員工工作為績進行跟蹤評估。

3 管理人員的管理

3.1 嚴格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人

把好進人關,選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質不夠的,堅決不進。在公司里,經(jīng)營和管理骨干是人才,為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重學歷而不唯學歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?倡導敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定,并通過量化考核辦法,不斷強調員工的進取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調和主動投入的工作態(tài)度。

注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵,明確培訓需求,主動'充電'。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過程中,推進了工作,增強了團隊實力,同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔,按比例7:3的原則運作。我們提出關心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念,其含義在于提高內部員工滿意率,建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊,實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。

3.2 競爭上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵人

員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位,服務觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學習,及時變革,才能爭取主動,贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域,注意引導員工廣泛參與,群策群力,實現(xiàn)各項管理目標。

堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘,競爭上崗,并實行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制,盤活人力資源。通過綜合考評,實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務。

3.3 以企業(yè)文化感召人、留住人

第8篇物業(yè)管理公司性質組織機構規(guī)范

物業(yè)管理公司的性質和組織機構

一、公司的性質和組織機構

二、公司優(yōu)質服務新觀念之確立

三、公司所追求的高品味服務特征

四、公司對住戶優(yōu)良服務的表現(xiàn)形式及內容

公司經(jīng)營的成功與否,不僅取決于優(yōu)良的硬件設施,重要的是能否為住戶提供優(yōu)良的服務。它的表現(xiàn)形式是:

1.所有公司員工的儀容、儀表和舉止。

2.所有公司員工的氣質、風貌和禮儀。

3.良好的服務技能和態(tài)度。

4.規(guī)范化的服務程序及標準。

5.良好的人際關系,知識視野,應變能力。

公司優(yōu)良服務的內容包括:

1.公司所有員工對住戶態(tài)度要熱情,要了解住戶的需求,并盡可能滿足他們。

2.從住戶角度看待自己的工作,力求專業(yè)化、規(guī)范化、標準化。

3.對工作既要有自豪感,也要有責任心。

4.要經(jīng)常樂意完成職外的工作,以顯示對住戶的關心。

5.公司是對住戶服務團隊的統(tǒng)一整體,它不僅要求一部門員工搞好團結,而且還要求各部門員工緊密配合,同心同德。

第9篇物業(yè)管理基本知識培訓規(guī)范

物業(yè)管理基本知識培訓

第一節(jié)物業(yè)和物業(yè)管理

1、物業(yè):指有價的土地及其之上的建筑物,主要有:商業(yè)大廈、寫字樓、住宅小區(qū)、廠房倉庫等。

2、物業(yè)管理:是指由專門的物業(yè)管理經(jīng)營機構和人員接受物業(yè)所有人的委托,根據(jù)國家有關法律,依照合同契約,運用現(xiàn)代管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術為附屬配套設施、場地及物業(yè)區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護等實施統(tǒng)一的專業(yè)化管理和維修養(yǎng)護,為居民生活提供高效、優(yōu)質、經(jīng)濟、便捷的綜合性服務。

中國的物業(yè)管理是伴隨著市場經(jīng)濟及房地產綜合開發(fā)、住房商品化的發(fā)展的產生和發(fā)展的,中國物業(yè)管理的探索與嘗試始于80年代初期。

①.物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)。

②.物業(yè)管理的服務對象是人。

③.物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營,視物業(yè)為一種特殊商品,物業(yè)管理所提供的是有償?shù)?、無形的商品--勞務。

3、物業(yè)的分類:

①居住物業(yè)。

②商業(yè)物業(yè)。

③工業(yè)物業(yè)。

④其它用途物業(yè)(如:火車站等)。

4、物業(yè)管理的原則:'以區(qū)養(yǎng)區(qū)、收支平衡、略有節(jié)余。'

5、物業(yè)管理的性質:按照社會產業(yè)部門劃分的標準,物業(yè)管理屬于第三產業(yè),是一種服務性行業(yè)。

①.'物業(yè)管理'不同于工業(yè)和農業(yè),它不直接生產有形的物質產品。

②.'物業(yè)管理'從起源上看是房地產開發(fā)區(qū)經(jīng)營管理領域的延伸,是以其專業(yè)性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的管理提供給住戶。

③.'物業(yè)管理'可以使物業(yè)保值、增值、能節(jié)約社會財富,是集管理、服務、經(jīng)營于一體,并寓管理、經(jīng)營于服務之中。

'物業(yè)管理'是社會化、專業(yè)化、市場化、規(guī)范化的管理。

6、物業(yè)管理的目的:

①使建筑物的外觀更具吸引力;

②提高建筑物的聲望和地位;

③更高的租售率;

④更多的商家開業(yè);

⑤使物業(yè)保值、增值。

7、物業(yè)管理的作用:

通過管理,定期保養(yǎng)和維修建筑物,使之處于完美的工作狀態(tài),保證建筑物的結構與外觀不因失修而殘破,建筑物內部的給排水系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、空調系統(tǒng)都要運行良好,為居民提供一個安定、舒適的文明環(huán)境。

8、物業(yè)管理的特點:社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化經(jīng)營管理型。

9、物業(yè)管理公司的管理范圍:

①房屋的使用、維護、養(yǎng)護。

②消防、電梯、機電設備、路燈、走廊、園林綠化、溝、渠、池井、道路、停車場等公用設施的使用、維護、養(yǎng)護和管理。

③清潔衛(wèi)生。

④車輛行駛與停泊。

⑤公共秩序。

⑥物業(yè)管理行業(yè)主管部門和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理事項。

10、物業(yè)管理費所包含的內容:

①管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費;

②公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)費;

③綠化管理費;

④清潔衛(wèi)生費;

⑤保安費;

⑥辦公費;

⑦物業(yè)管理單位固定資產折舊費;

⑧法定稅費。

11、物業(yè)管理的準則:1)權力界定的準則。

2)業(yè)主至上的準則。

3)管理統(tǒng)一的準則。

4)經(jīng)濟合理的準則。

5)責權明確的準則。

6)超前管理的準則。

7)專業(yè)化服務的準則。

8)公平競爭的準則。

12、《廣東省物業(yè)管理條例》于1998年10月1日起施行。

第二節(jié)物業(yè)管理的基本內容與業(yè)務范圍

物業(yè)管理包括一系列豐富的內容,既有前期的介入,又有后期的具體業(yè)務的管理。物業(yè)管理的目標是創(chuàng)造和諧的人居環(huán)境和辦公環(huán)境,并使物業(yè)充分發(fā)揮使用效應和保值增值。行業(yè)管理的具體運作,必須按照合理化的流程來進行。

(一)物業(yè)管理的基本內容

1、物業(yè)管理的超前介入,又稱物業(yè)管理的前期介入。即在物業(yè)項目規(guī)劃設計甚至在項目選址階段就介入,了解情況,提出建議,幫助發(fā)展商在設計和施工五一節(jié)上嚴格把關。減少物業(yè)因'先天不足'而為日后的管理帶來的麻煩和費用的增加,為物業(yè)投入使用創(chuàng)造良好條件。

2、組建物業(yè)管理公司。在項目進行過程中就著手組建物業(yè)管理公司,以便在項目建成和交付使用時,能及時接收和進行全面管理,比較快地進入角色,更好地協(xié)調與業(yè)主及發(fā)展商的各種關系。

3、物業(yè)管理人員培訓。這是物業(yè)公司工作質量和服務水平的保證。培訓的基本內容包括四個方面:

(1)物業(yè)管理概念和本企業(yè)經(jīng)營理念的培訓;

(2)職業(yè)道德方面的培訓

(3)企業(yè)規(guī)章制度和相關法律法規(guī)知識;

(4)專業(yè)服務技能計較的培訓。

(培訓的方式應分層次進行,并注意講授與現(xiàn)場觀摩相結合,其中現(xiàn)場觀摩的內容≥40%。)

4、制定物業(yè)管理規(guī)章制度和物業(yè)管理公約。這是實施和規(guī)范物業(yè)管理行為重要條件。規(guī)章制度和物業(yè)管理公約的內容,應包括物業(yè)管理公司的崗位職責及業(yè)主(使用人)的權益、義務、責任等。

5、物業(yè)的驗收與接管。即按照有關部門頒布的工程驗收技術規(guī)范和質量標準,對已建成的物業(yè)進行全面的驗收,妥善地處理施工中遺留的各種問題,將隱患消除在業(yè)主(使用人)進駐之前。也有利于日后物業(yè)的使用和保養(yǎng)。

6、迎接住戶入住。包括做好各項準備工作,對小區(qū)或樓宇進行全面的清潔、整治,提供衛(wèi)生、安全的居住和辦公環(huán)境。并準備好各項入住應理的手續(xù),為業(yè)主(使用人)提供多種便利。

7、建立物業(yè)管理檔案。包括業(yè)主(使用人)的基本資料、物業(yè)構成資料及周圍環(huán)境資料、設備圖紙說明等資料。

8、為業(yè)主(使用人)提供優(yōu)質管理和服務。

(二)物業(yè)管理的業(yè)務范圍

1、物業(yè)管理的基本業(yè)務:包括房屋建筑物管理,機電設備、給水排水及公用設施的管理,使之處于良好的狀態(tài),能充分發(fā)揮其功能和效用。這些業(yè)務是靠維護保養(yǎng)和計劃修理等制度來加以保證的。

2、物業(yè)管理的專項業(yè)務:包括大樓和小區(qū)內電梯、交通和車輛管理,消防管理,安全管理,園林綠化管理,清潔管理等,還包括定期收取各項費用及專項基金管

理。

3、物業(yè)管理的特色業(yè)務:主要是將物業(yè)管理與社區(qū)服務和管理相結合的服務,包括特約服務和便民服務。前著如提供房屋代管、家務服務、市內清潔、加點維修、代繳各種費用、代訂報刊、代聘保姆和家庭護理等;后著如教育(幼兒園、托兒所)、衛(wèi)生保健(診療所、保健站)、文化娛樂(俱樂部、健身房、活動室、閱覽室等)、商業(yè)網(wǎng)點(商場、副食店、郵政所、儲蓄所)等。

第10篇物業(yè)項目員工監(jiān)督管理機制規(guī)范

物業(yè)項目員工監(jiān)督管理機制

一、獎勵條例

為獎勵先進,鼓勵后進,帶動全隊工作上臺階,提高安全質量和服務標準,形成'比,學,趕,幫,超'的氣氛,特制定獎勵條例。

1、工作認真負責,熱情服務,得到上級或客人的肯定和好評。1-3分

2、為'老,幼,病,殘'和需要他人幫助的客人提供熱情服務有突出表現(xiàn)的行為。1--3分

3、有拾金不昧或不收小費的行為。1-3分

4、履行崗位職責有特別表現(xiàn)的行為。2-5分

5、執(zhí)勤中及時制止治安事端或發(fā)現(xiàn)可疑事情保持清醒頭腦,堅持原則,為公司做出重大貢獻的行為。10-20分

6、對部門建設提出合理化建議并起到相應的作用。1-3分

7、工作認真負責,多次評為先進個人。2--5分

8、工作表現(xiàn)一貫突出,在職時間較長,多次受到獎勵的個人。2-5分

9、有拾金不昧價值較為昂貴的行為。3-10分

10、內務衛(wèi)生、軍體訓練表現(xiàn)突出的或有很大進步的行為。 1-3分

11、班長帶領全隊團結合作,完成任務出色,無重大違紀的。 1-3分

12、工作認真負責, 履行崗位職責有特別的表現(xiàn)。 3-10分

13、有其它可以達到獎勵的相關事項。 1-20分

二、處罰條例

為加強全體隊員的組織紀律觀念,達到懲前毖后,治病救人的目的,確保日常工作順利進行,杜絕違紀行為發(fā)生,特制定處罰條例。

1、違抗上級命令,頂撞公司領導,不服從班長,隊長的日常管理和工作安排。2-5分

2、值班時出現(xiàn)串崗、脫崗10分鐘以上30分鐘以內的行為。 5-10分

3、值班人員在崗位上看書報,抽煙或吃零食的行為。 1-3分

4、不愛護或有損壞公共物品的情節(jié)較輕的。 2-5分

5、使用對講機不正規(guī),在對講機里說臟話。 1-3分

6、登記有誤、記錄不全、交接不清的。 1-3分

7、未使用禮貌用語或用不文明語言令客戶不滿意的行為。 2-5分

8、車場人員不能有序調度車場的車輛,使車場堵塞。

2-5分

9、內務不整潔,影響整體內務衛(wèi)生。 1-3分

10、門崗、宿舍衛(wèi)生較差,影響較壞。 1-3分

11、值班人員在崗位上打瞌睡或睡覺的。5-10分

12、在工作記錄本上亂寫亂畫,撕毀頁數(shù)的。1--3分

13、值班人員帶著酒味上崗或值班時間內飲酒。3-10分

14、上下班無故遲到或早退5分鐘以上10分鐘以內的行為。 2-5分

15、值班人員有以下情形:衣觀不整舉止散慢翹腿蹬足挖耳剔牙 2-5分

16、在崗人員著裝不整,佩戴不齊。1-3分

17、進入上級辦公室不敲門,沒有禮貌的。1-3分

18、在公共場合整理個人衣服或有其它不文明動作。2--5分

19、因工作失誤或處理不當受到客戶投訴的。2-5分

20、工作態(tài)度惡劣,辱罵他人的。2-5分

21、在崗位上發(fā)生的事件未及時處理也未上報的。1-3分

22、未經(jīng)同意私自頂班或頂崗的。1-3分

23、訓練不夠嚴肅,紀律松散,影響較壞的行為。 1-3分

24、請霸王假的情況。2-5分

25、在崗位上接聽或撥打手機、小靈通聊與工作無關的話題。 1-3分

26、隱瞞事實真相,欺騙公司領導的。 2--5分

27、不按時歸隊銷假、超假10分鐘以上30分鐘以內。 2-5分

28、主管不能有效的調整崗位,對工作崗位帶有負面影響。 2-5分

29、上下班無故遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內的行為。 5-10分

30、不按層次部門內越級上報的行為。 1-3分

31、夜不歸宿、不請假外出的行為。 1-3分

32、在崗人員無故離崗超過5分鐘(做與值班無關的事)。1-3分

33、交接不清、交接儀式不正規(guī)。

1-3分

34、在緊急情況和突發(fā)事件中,不能認真履行崗位職責的。 2-5分

35、值班時出現(xiàn)脫崗、串崗5分鐘以上10分鐘以內的行為。2-5分

36、值勤時精神不佳、舉止散漫。 1-3分

37、未經(jīng)許可在工作室內飲酒情節(jié)較為嚴重的行為。 5-10分

38、上崗時不按規(guī)定著裝、儀容儀表較差的行為。 1-3分

第11篇美凱龍集團物業(yè)管理部門架構規(guī)范

紅星美凱龍集團物業(yè)管理部門架構

集團物業(yè)管理推進中心直接管理各區(qū)域物業(yè)分管副總或物業(yè)部長,各區(qū)域物業(yè)分管副總或物業(yè)部長直接管理本區(qū)域所有商場物業(yè)、安保經(jīng)理。

各商場物業(yè)、安保經(jīng)理任命必須經(jīng)各區(qū)域物業(yè)分管副總或物業(yè)部長審批同意,并上報集團集團物業(yè)管理推進中心備案。

各商場物業(yè)管理部門架構(略)

注:

1、高壓值班每 1 個配電房編制 3 人,每增加 1個配電房增加 1 人。

2、樓層維修電工每 1.5萬

第12篇社區(qū)物業(yè)綜合管理內容規(guī)范

社區(qū)物業(yè)綜合管理內容

(1)每年年初由客戶服務部制定**國際社區(qū)物業(yè)管理服務工作計劃,總經(jīng)理與各部門簽訂責任狀,由各部門主管負責組織實施;

(2)由工程部負責每半年一次對房屋及設施設備進行安全普查,根據(jù)普查結果制定大中小修,維修計劃,由工程部負責組織實施;

(3)**國際社區(qū)內設立24小時報修及服務電話,白天設有專職行政管理員負責接待業(yè)主來訪,處理服務范圍內的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴;夜間有2個主管以上管理人員及6個以上維修人員值班,處理各種急迫性報修,水、電等急迫性報修15分鐘內到現(xiàn)場;

(4)根據(jù)入住情況,協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作;

(5)在社區(qū)設立健全的管理規(guī)章制度,服務質量標準完善,物業(yè)管理檔案資料齊全,管理規(guī)范;

(6)負責協(xié)助組建業(yè)主委員會,每半年公布一次費用支出情況,公開服務標準、收費依據(jù)及標準;

(7)應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行現(xiàn)代化管理;

(8)全體員工統(tǒng)一著公司制服,佩帶有物業(yè)公司胸牌,物業(yè)管理員和特殊工種持相關證書上崗;

(9)每一年進行一次物業(yè)管理服務滿意率問卷調查,促進管理服務工作的改進和提高,征求意見用戶不低于總戶數(shù)的95%,滿意率達到98%以上。

(10)建立應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案,包括組織機構、人員和具體措施等,一旦發(fā)生,能隨時投入運行。

第13篇物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范9

物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范(九)

一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風貌,言語行為規(guī)范,提高服務水平,并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。

二、適用范圍:全體保安員。

三、職責:

1.保安員:應遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務態(tài)度》、《服務用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標準。

2.當班保安班長:負責按各標準檢查隊員的工作態(tài)度、工作質量、服務態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。

3.保安隊長:負責對全組保安工作的檢查、督促和考評。

四、相關文件:

五、操作規(guī)程:

1、保安工作守則

1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。

2)向人事部門如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

3)按照本公司的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。

4)服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務。

5)嚴格遵守勞動紀律,按質量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關人員逗留。

6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司和業(yè)主機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。

7)愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。

9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。

10)關心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚公司精神,為公司作貢獻。

2、工作態(tài)度

1)服從領導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3)正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

4)團結協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問題。

5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。

3、服務態(tài)度

1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,'請'字當頭、'謝'不離口。

2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。

3)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應以微笑來迎接業(yè)主及同事。

4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務。

5)耐心--對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。

6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應有貧富之分,厚此薄彼。

4、儀容、儀表要求

1)上崗時應統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領扣,扎好領帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。

2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。

3)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。

4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或將手插入衣袋,不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨。

5)保安員執(zhí)勤、操課應著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。

6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。

7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。當回答上級呼喚自己時,應立即回答'到',在上級領導口述指示后,應回答'是'。

8)保安員進入領導室內前,要喊'報告',或者敲門,進入其他人員室內前,也要敲門,經(jīng)允許后方可進入。

9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領導時要立正,敬禮,同領導講話時應立姿。

10)保安員應自覺遵守社會公德,自覺維護保安的榮譽,要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個人衛(wèi)生。

11)保安人員要自覺接受隊容風紀檢查。

5、行為舉止

1)用語文明。在值勤中與人交談時, 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應說'請出示您的證件';須進行登記時說'麻煩您登記一下';如遇對方不友好時說'請不要生氣,有話好好說';遇對方表示感謝時, 應說'不用謝, 這是我們應該做的'等等。

2)坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。

3)站姿端莊。站立值勤時,應收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。

4)行走穩(wěn)健。行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進,步伐應自然、穩(wěn)健。在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時要靠邊站立;兩人走路時不要勾肩搭背;穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。

5)談話自然。保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。

6)舉止應大方得體,與人交談時應平視對方,不要左顧右盼。

7)遇上級領導或有客來訪,門崗應敬禮,其他崗位應即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應起身移步相送。

8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當眾整理個人衣物。

9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應婉轉的表示歉意,聯(lián)系相關人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時予以回復)。

6、保安員職業(yè)道德規(guī)范

1)保安人員應具備的職業(yè)道德

忠于職守、勇于奉獻: 保安服務職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴守工作紀律,對工作極端負責,認真履行保安人員的義務,在工作中要以國家利益、人民利益

、服務單位的利益為重,關鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習,它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神,認真學習和鉆研業(yè)務,對工作精益求精。

3)熱心服務,禮貌待人: 全心全意為人民服務,為用戶服務,是保安服務業(yè)的宗旨,也是保安服務業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽,占領市場的主要保證。

4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機關維護社會治安的一支輔助力量,應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質,要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守,不屬于自己職權范圍內的事情,絕不越權去做,監(jiān)守自盜,以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎,職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領域的延伸。

6)保安人員應具備的素質

高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短,避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。

7、各崗位人員服務用語規(guī)范

1)對來訪人員說:

您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件'

2)當被訪人無人接聽時應對來訪者說:

'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯(lián)系,好嗎'

3)當來訪人員離開時應說

'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。

4)對違章行車者說

'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛'

'謝謝您合作'

5)對違章行車應說

'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'

6)對車場內閑雜人員說

'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍'

'多謝您的合作'

7)對車輛出車時應說

'您好,您的車位使用費用元'

'這是您的收據(jù),祝您一路順風'

8)當車輛進車時應說

' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內

8、接聽電話

1)所有來電,在鈴聲響3聲之內接聽。

2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。

3)認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向對方復述一遍。

4)通話完畢后,向對方表示感謝,等對方放下電話后,再輕放下電話。

5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。

6)打出電話時,應預先整理好電話內容,語言簡練,明了。

9.服務規(guī)范:

1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,'請'字當頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。做到用戶第一,熱情有禮。

2)講究效率:提供高效率的服務,關注工作上的每一個細節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

3)工作責任:無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作,都應盡責,一切務求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務佳的良好印象。

4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。各部門之間,員工之間應互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應同心協(xié)力解決疑難,維護公司的聲譽。

第14篇中醫(yī)藥大學物業(yè)管理商務指標規(guī)范

中醫(yī)藥大學物業(yè)管理商務指標

1、交貨地點:**市大學城**中醫(yī)藥大學一期各教學區(qū)、生活區(qū)

2、交貨時間:合同簽訂后15天內

3、服務質量監(jiān)督與付款條件:

3.1服務質量監(jiān)督考核標準參照《全國城市物業(yè)管理(優(yōu)秀)示范大廈評分標準》和《全國物業(yè)管理(優(yōu)秀)示范住宅校區(qū)》執(zhí)行。

3.2中標單位在開展以上各類管理服務時,必須接受學校相關部門的管理、指導、監(jiān)督。

3.3中標單位必須支持和配合學校開展工作,保證學校各項工作的正常運行。

3.4學校將通過巡查、發(fā)放調查表等途徑跟蹤及了解中標單位的服務質量。

3.5學校每年扣出年綜合管理費的5%作為服務質量保證金,如果各項服務指標達到要求,學校師生對服務單位的滿意率達到90%,學校將扣下的服務質量保證金全額支付給服務單位;滿意率高于95%的,學校另外支付年管理費用的0.5%作為獎勵;滿意率為85~90%的,學?？巯路召|量保證金20%,余下支付給服務單位;滿意率為80~85%,學校扣下服務質量保證金的50%,余下支付給服務單位;滿意率為75~80%學?？巯氯糠召|量保證金,同時給服務單位發(fā)出服務質量黃牌警告;滿意率低于75%的,學?？巯氯康姆召|量保證金及押金的50%,同時與服務單位終止服務協(xié)議。

第15篇物業(yè)管理行為規(guī)范標準

(一)表情:

面對業(yè)主,我們應該露出發(fā)自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離,有利于我們下一步的服務工作的開展。

1、微笑三部曲:第一步:念“一”,使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端,注意下唇不要用力太大;第二步:微笑與心靈相結合;把業(yè)主當親人,內心充滿善良和愛意,眼睛溫柔地注視對方;第三步:微笑與語言、舉止相結合;微笑地向業(yè)主問好、行禮:先生/小姐,您好!(分值:5分)

(二)手勢:

手勢是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。與業(yè)主溝通時以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言,可加強表達效果。手勢運用的要領如下:

2、遞物、接物:雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值:10分)

(三)坐姿:

正確的坐姿,給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

1、坐姿的要領:

身稍向前傾,頭平正,兩肩放松,下巴向內收,脖子挺直,胸部挺起,使背部與臀部成一直角。(分值:5分)

2、坐姿的禁忌: