第1篇 物業(yè)管理企業(yè)財務核算規(guī)范
物業(yè)管理財務部門的基本職責一般有以下幾個方面:
1、按照國家的有關法規(guī),建立和健全內(nèi)部各項財務管理制度。
2、制定年度財務預算,提供財務分析報告,協(xié)助領導搞好經(jīng)營管理決策。
3、監(jiān)督物業(yè)管理費的收繳和運用,抓好各種應收款項的收取工作,核算長期拖欠不清的款項,督促經(jīng)辦人限期清理。
4、編制記賬憑證,及時記賬,及時編報各種會計報表,做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字準確、賬目清楚。
5、按照合同的要求,做好工程費用的撥付、結(jié)算等工作。
6、嚴格執(zhí)行財務審批制度,按規(guī)定的開支范圍和標準核報一切費用。
7、嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票的使用規(guī)定,做好收費發(fā)票的購買、保管、使用及回收工作。
8、稅收的核算與申報。
9、銀行賬務往來的核對。
10、妥善管理會計賬冊檔案,接受財稅機關、主管部門和領導的檢查與監(jiān)督。
物業(yè)管理的財務核算一般分成兩部分,一部分為賬務核算,另一部分為收費核算。
一、物業(yè)管理財務核算
物業(yè)公司的財務包括所管樓盤的物業(yè)管理財務核算及物業(yè)公司其他的經(jīng)營的財務核算。為能清晰地反映所管樓盤及公司其他經(jīng)營的情況,應該設置不同的賬套進行核算。這里主要介紹屬于物業(yè)管理的財務核算。
財政部1998年公布了《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》,明確了物業(yè)管理財務管理包括代管理基金、成本和費用、營業(yè)收入及利潤。
代管理基金主要是維修基金,作為企業(yè)長期負債管理。
成本和費用的核算是物業(yè)管理企業(yè)主要的核算內(nèi)容。企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中發(fā)生的各項直接支出,計入營業(yè)成本。營業(yè)成本包括直接人工費、直接材料費和間接費用等。實行一級成本核算的企業(yè),可不設間接費用,有關支出直接計入管理費用。
廣州市人民政府2001年第2號令發(fā)布的《廣州市物業(yè)管理辦法》對物業(yè)管理服務成本核算包括的項目明確如下:
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)管理人員的工資、福利、辦公費。
2、公用設施設備運行維護費及場地日常小修維護費。
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護服務費。
4、園林綠地日常維護費,包括淋用水費。
5、環(huán)境衛(wèi)生、除“四害”管理服務費。
6、用于物業(yè)管理的固定資產(chǎn)折舊費。
7、公用設施設備、部位及場地水電費。
8、建筑物公共設施保險費。
9、建筑物外觀經(jīng)常性清洗刷新費。
10、物業(yè)管理合同規(guī)定的費用。
公用設施設備、部位的水電費可另外按實結(jié)算。
物業(yè)管理公司的酬金,應當按照物業(yè)管理服務成本核算的百分之十以內(nèi)協(xié)商確定?！?/p>
主營業(yè)務收入是指企業(yè)從事物業(yè)管理活動中,為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務所取得的收入,包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入。
企業(yè)利潤總額包括營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外收支凈額以及補貼收入。
物業(yè)管理收入將在收費核算中詳細介紹。這里先介紹物業(yè)管理的支出。
物業(yè)管理的支出中屬成本部分大體分為工程項目、物業(yè)管理項目、保安項目等;屬管理費用部分主要為除上述部分之外的其他支出。
對物業(yè)管理中各種支出,審計、財務部門都必須加以審核,主要審核:
一、支出的項目有否預算;
二、如無預算有否專項審批;
三、屬合同的項目付款日期和金額是否與合同規(guī)定的時間、金額相符;
四、發(fā)票、收據(jù)是否合法;
五、發(fā)票、收據(jù)的抬頭有否錯誤;
六、發(fā)票上所蓋的發(fā)票專用章是否與應付單位名稱相符。
七、屬購買物品的驗收手續(xù)是否完全。
企業(yè)的財務部門不僅管錢,還要管物。所以對物資從申購、領用、保管、盤點到報廢都必須加以管理。
物業(yè)公司尚有發(fā)展商移交的設備設施需要加以維護保養(yǎng),個別設備需要更換時,其款項由物業(yè)公司在所收取的管理費內(nèi)支付,但其資
產(chǎn)卻不進入物業(yè)公司或其代管的物業(yè)的賬內(nèi)。
二、物業(yè)管理收費核算
物業(yè)管理的收費主要為管理費及各種代收費用。各種代收費用包括公用水電費、自用電費、自用水費、自用煤氣費等。
新租售或新解約退場的業(yè)主或租戶的管理費及公用水電費的計算,其租售或退場時間往往不是整月的,就必須按天計算。由于月份有大有小,不同的月份每天的管理費、公用水電費就會有所不同,如按月份的天數(shù)計算,二月份一天的管理費或公用水電費會比每月有31天的月份多出11%。為使按天計算的管理費或公用水電費在不同的月份都能一致,應按下列公式計算:
月份管理費或公用水電費×12個月÷365天 = 日管理費或公用水電費
得出日管理費或公用水電費后再計算應收天數(shù)的管理費或公用水電費。
收費的程序一般是月前出單通知業(yè)主或租戶,月末根據(jù)收取各項費用的金額計算各種費用(包括代收費用)的欠收金額。所管物業(yè)的范圍較大時,每戶業(yè)主或租戶的收、欠金額不可能在賬面反映,就必須通過報表來反映,也即以表代賬。在此情況下,必須賬面的應收、實收、欠收的總數(shù)與報表的總數(shù)相一致。這就需要每月進行核對平衡。
對未按期交納管理費的業(yè)主或租戶可按廣州市人民政府2001年第2號令發(fā)布的《廣州市物業(yè)管理辦法》第五十六條的規(guī)定:“業(yè)主、使用人不按時繳交物業(yè)管理服務費的,物業(yè)管理公司可以催繳、限期交付;逾期仍不交付的,可按每日加收欠交金額千分之一的滯納金,合同另有約定的從其約定……”
上述的財務核算及收費核算,如所管的物業(yè)屬單一樓宇的(單一為辦公樓或住宅小區(qū)),收支都均不需要分攤。如所管理的物業(yè)并非單一辦公樓或住宅小區(qū),而屬于綜合性的物業(yè),在收支方面都必須按樓宇進行分攤和核算。各種收入進入各個樓宇;各種支出中屬專門為某一樓宇支付的款項進入該樓宇賬內(nèi),如屬綜合性的支出,應按規(guī)定的分攤比例進行分攤。一般按各樓宇的面積及所收取的管理費單價計算各樓宇的應分攤比例。
為考核各部門的工作,在各項支出中尚需按部門進行核算,可以采用部門實際支出的費用與預算對比的辦法進行考核。若當月實際與預算相差10%以上的,需由各部門檢查原因,加以說明。
三、物業(yè)管理相關報表
會計報表是反映會計主體在一定時期的財務狀況、經(jīng)營成果和理財過程的書面文件。
1、會計報表的目的
(1)為投資者提供管理層履行受托責任狀況-物業(yè)管理企業(yè)資本的保值、增值信息。
(2)債權(quán)人提供物業(yè)管理企業(yè)償債能力的財務信息。
(3)為業(yè)主提供物業(yè)管理企業(yè)的管理服務效率及其履行物業(yè)管理服務合同狀況的信息。
2、會計報表的種類
國家規(guī)定的會計報表有:
資產(chǎn)負債表:反映企業(yè)在某一特定時日(我國一般為12月31日)財務狀況的會計報表;
損益表:反映企業(yè)在一定時期內(nèi)(通常為一年)經(jīng)營成果的報表;
現(xiàn)金流量表:以現(xiàn)金為基礎編制的反映企業(yè)財務狀況變動的報表。
資產(chǎn)負債表
(一)資產(chǎn)負責表的作用
1、向報表使用者提供企業(yè)某一日期資產(chǎn)的總額,表明企業(yè)所擁有或控制的經(jīng)濟資源,以及這些經(jīng)濟資源的分布和結(jié)構(gòu)。
2、反映物業(yè)管理企業(yè)某一日期的債務總額以及結(jié)構(gòu),表明企業(yè)未來需要用多少資產(chǎn)或勞務清償債務。
3、反映企業(yè)某一日期所有者權(quán)益情況,表明管理者在企業(yè)資產(chǎn)中所占的份額,了解所有者權(quán)益的構(gòu)成情況。
4、了解企業(yè)的支付能力、償債能力以及財務實力,并可預測企業(yè)的財務發(fā)展趨勢。
(二)資產(chǎn)負債表的結(jié)構(gòu)
1、構(gòu)成項目
(1) 資產(chǎn)
a、流動資產(chǎn): 貨幣資金、短期投資、應收賬款、存貨
b、非流動資產(chǎn):長期投資、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、其他資產(chǎn)
(2) 負債
a、流動負債:短期借款、應付工資、應付賬款、未交稅金
b、長期負債:長期借款、應付公司債券、其他長期負債
(3) 所有者權(quán)益:實收資本、資本公積、盈余公積、未分配利潤
2、資產(chǎn)負債表的格式:采用帳戶式,會計恒等式“資產(chǎn)=負債+所有者權(quán)益”
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p; 損益表
損益表又稱利潤表或收益表,是一張動態(tài)會計報表。是反映物業(yè)管理企業(yè)在一定時期(月、季、年)內(nèi)經(jīng)營成果的報表。
(一) 損益表的作用
1、可反映企業(yè)一定時期內(nèi)利潤(或虧損)的實現(xiàn)情況,以便了解企業(yè)的獲利能力。
2、可分析企業(yè)利潤增減變化的原因,評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績,有助于管理層作出正確的決策。
3、可考核企業(yè)利潤計劃的執(zhí)行結(jié)果,挖掘潛力,改善經(jīng)營,以利不斷提高經(jīng)濟效益。
(二) 損益表的結(jié)構(gòu)
1、損益表的構(gòu)成
(1) 收入
(2) 成本費用
(3) 利潤
2、損益表的主要內(nèi)容
(4) 經(jīng)營利潤=經(jīng)營收入-經(jīng)營成本-營業(yè)費用-經(jīng)營稅金及附加
(5) 營業(yè)利潤=經(jīng)營利潤+其他業(yè)務利潤-存貨跌價損失-管理費用-財務費用
(6) 利潤總額=營業(yè)利潤+投資收益+補貼收入+營業(yè)外收入-營業(yè)外支出
(7) 凈利潤=利潤總額-所得稅
現(xiàn)金流量表
(一)現(xiàn)金流量表的作用
1、反映企業(yè)現(xiàn)金流動的全貌
2、為預測企業(yè)未來財務狀況提供了更加合理的基礎
3、彌補了資產(chǎn)負債表和損益表的不足
(二)現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)
1、現(xiàn)金的界定
現(xiàn)金是指企業(yè)的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物。
2、現(xiàn)金流量表的構(gòu)成項目
(1) 經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量
(2) 投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量
(3) 籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量
企業(yè)內(nèi)部根據(jù)不同的需要可以設置各種不同的報表,如收費方面在月前出單時,編制收費報表;月份終了編制管理費及各種其他收費的應收實收欠收報表;為滿足催交需要編制賬齡分析表等;賬務方面有各種收支預算與實際對比表等。
通過內(nèi)部的各種報表所提供的財務信息。能對一定期間的經(jīng)濟活動及其結(jié)果進行比較,依據(jù)一定的原則,對企業(yè)財務狀況進行科學的評價,找出存在的問題及原因,以便采取措施,挖掘內(nèi)部潛力,提高經(jīng)營管理的水平和效益。
會計報表的編制要求
(1) 一致性
(2) 相關性
(3) 可靠性
(4) 全面性
第2篇 物業(yè)轄區(qū)大堂崗位管理操作規(guī)范
一.大堂崗人員上崗前應自上而下整理著裝并經(jīng)領班檢查后方可上崗,應注意帽子正戴,領帶挺括,服裝干凈,皮鞋光亮,儀表儀容達到規(guī)定要求。
二.交接班:
1.保安隊員須在領班的帶領下列隊逐一換崗。
2.換崗時須列隊站立,互相敬禮。
3.交接人員交清當班的主要情況及完成事項,交接保安用品。
4.交接后無異議,表示明白,然后互相敬禮,交接班完成。
三.工作內(nèi)容及要求:
1.熟悉物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境,充分配合大堂總臺的工作。
2.上下班高峰期密切注意電梯的使用情況,發(fā)生故障或其他問題立即聯(lián)系相關部門。
3.注意大堂內(nèi)的人員情況,遇到大堂內(nèi)大量人員滯留,詢問后禮貌的勸其離開大堂。
4.大堂的休息區(qū)內(nèi)如有歪、躺等不禮貌行為的人員應勸其改正或離開并做好解釋工作,維護大堂內(nèi)的正常秩序。
5.禁止衣著不整、醉酒者、尋釁滋事者、攜帶動物者進入大廈。
6.禁止施工人員使用客梯,如有大宗物品搬入須指引搬運人乘座貨梯,對從客梯搬運貨物下樓者,應及時勸其下次不要使用并做好解釋工作。
7.大廈總坪沒有特殊情況不準停車,對強行停車者應勸其下車庫并做好解釋工作,保障總坪秩序井然。并保持與其他崗位的聯(lián)系。
第3篇 中醫(yī)藥大學物業(yè)管理商務指標規(guī)范
中醫(yī)藥大學物業(yè)管理商務指標
1、交貨地點:**市大學城**中醫(yī)藥大學一期各教學區(qū)、生活區(qū)
2、交貨時間:合同簽訂后15天內(nèi)
3、服務質(zhì)量監(jiān)督與付款條件:
3.1服務質(zhì)量監(jiān)督考核標準參照《全國城市物業(yè)管理(優(yōu)秀)示范大廈評分標準》和《全國物業(yè)管理(優(yōu)秀)示范住宅校區(qū)》執(zhí)行。
3.2中標單位在開展以上各類管理服務時,必須接受學校相關部門的管理、指導、監(jiān)督。
3.3中標單位必須支持和配合學校開展工作,保證學校各項工作的正常運行。
3.4學校將通過巡查、發(fā)放調(diào)查表等途徑跟蹤及了解中標單位的服務質(zhì)量。
3.5學校每年扣出年綜合管理費的5%作為服務質(zhì)量保證金,如果各項服務指標達到要求,學校師生對服務單位的滿意率達到90%,學校將扣下的服務質(zhì)量保證金全額支付給服務單位;滿意率高于95%的,學校另外支付年管理費用的0.5%作為獎勵;滿意率為85~90%的,學?？巯路召|(zhì)量保證金20%,余下支付給服務單位;滿意率為80~85%,學?？巯路召|(zhì)量保證金的50%,余下支付給服務單位;滿意率為75~80%學?？巯氯糠召|(zhì)量保證金,同時給服務單位發(fā)出服務質(zhì)量黃牌警告;滿意率低于75%的,學?？巯氯康姆召|(zhì)量保證金及押金的50%,同時與服務單位終止服務協(xié)議。
第4篇 辦公住宅物業(yè)管理權(quán)移交接管驗收規(guī)范
辦公+住宅項目物業(yè)管理權(quán)移交的接管驗收
在物業(yè)管理權(quán)移交期間,委派由經(jīng)理帶隊及土建、機電、消防、財務等方面專家組成的小組來現(xiàn)場工作,幫助和指導管理處接管驗收物業(yè)、清點接管的資產(chǎn)、建立財務制度及帳目、并協(xié)調(diào)準備小區(qū)的全面進駐工作。
管理要點:在認真做好小區(qū)物業(yè)管權(quán)移交時,重點做好物業(yè)的接管驗收和小區(qū)全面進駐的準備。
工作方式:在小區(qū)驗收中,我公司派出的工程技術人員要參與各項驗收工作,任何問題記錄下來,屬于必須解決的及時書面呈交原管理方協(xié)助,并報所方領導。在小區(qū)物業(yè)接管驗收中,管理處的全部人員必須參與,對各自分管的項目全面負責,任何問題一定要詳細記錄、及時報告,以求盡快解決。在完成接管驗收后,全面對設備建立檔案。
工作內(nèi)容:
1、簽定《物業(yè)管理委托合同》
根據(jù)規(guī)定,在小區(qū)正式入駐前一個月與本物業(yè)管理公司簽定《物業(yè)管理委托合同》。
2、行政人事方面:
為保證計劃按時進行,管理處人員應該全部招、調(diào)到位,并進行培訓以保證能參加物業(yè)接管驗收的準備工作。
3、工程接管驗收
管理處人員應在接管驗收后進行,也可以同時進行。但由于相關的交接方不同,驗收的側(cè)重面及程度也不同,需要區(qū)別對待。物業(yè)接管驗收是所方領導向物業(yè)管理方移交物業(yè),驗收的方式是按業(yè)主的使用要求進行檢查,主要是進行全面的外表及功能檢查。物業(yè)接管驗收分現(xiàn)場驗收、資料交接及其它交接等三個方面。
現(xiàn)場驗收主要項目:
1、土建工程:包括各屋面排水坡度,伸縮縫、墻身及地面有無滲水;地下室墻面有
無滲水,地面有無空鼓及滲水,進出口坡道防滑等;綠化小品,地面有無空鼓及開裂等;消防門、通道、樓梯等。
2、裝飾工程:包括各地面、墻面、地腳線、護墻板、天花各種裝飾;門和門柜及附件;護欄及扶手;燈具及其它小電氣設施;外墻面(包括各涂料、裝飾及玻幕);
公共區(qū)域設施設備的外裝飾;各種標識及區(qū)域圖示;公共洗手間、會議室、垃圾中轉(zhuǎn)站、各設備及管理用房、信報箱等。
3、供配電系統(tǒng):包括正常供配電設備;應急供配電設備;油箱及油庫、各配電房設備;各強電檢查井內(nèi)管線及電箱;避雷裝置;公共照明、用電器具等;
4、給排水系統(tǒng):各供水、消防水泵及電機等;各水箱;給排水管網(wǎng)、接頭及閥門等;化糞池及室外排污、雨水井;消防栓、消防供水管網(wǎng)、接頭、閥門等;人防工程及供水系統(tǒng)等。
5、電梯系統(tǒng):各電梯運行、梯門、井道、機房及電機等。
6、空調(diào)采暖系統(tǒng):空調(diào)制冷機組、汽水交換器、風柜、各盤管機、各分管及風口;空調(diào)風柜房地面排水坡度、下水口、回風系統(tǒng)、新風機等(包括暖風系統(tǒng));空調(diào)冷卻水系統(tǒng)、冷卻塔、冷卻泵及電機、各檢修口等;通風及防排煙風機、風口、風管及控制系統(tǒng)等;
7、弱電系統(tǒng):消防報警系統(tǒng)(消防控制中心報警聯(lián)動、自動溫煙感、警鈴及手動按鈕、防火卷簾門、廣播等);樓宇自動化(模塊控制的空調(diào)、采暖、電力、電梯、保安等);弱電檢查井內(nèi)管線、接線箱等。
資料交接:
1、產(chǎn)權(quán)資料:項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照、丈量報告等。
2、技術資料:竣工圖(包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設備、附屬工程及隱蔽管線等)、
各類公共設備使用說明書及調(diào)試報告、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報告、工程預決算分項清單、圖紙會審記錄、工程設計變更通知及技術核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)、隱蔽工程驗收記錄、沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖、竣工驗收證明書、鋼材及水泥等主要材料的質(zhì)量保證書、新材料及構(gòu)配件的簽定合格證書、設備(水、電、空調(diào)、采暖、電梯)及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書、砂漿及混凝土試塊試壓報告、供水、供暖管道的試壓報告、機電設備訂購合同、設備開箱技術資料、試驗記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄等。
3、驗收資料:工程竣工驗收證書、消防工程驗收合格證、完善配套辦公室小區(qū)綜合驗收合格證書、用電許可證、供用電協(xié)議書、用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養(yǎng)及驗收協(xié)議等。
其它交接:
1、設施設備的備品備件,施工剩余材料備品等。
2、具有保修期的設施設備施工或購買合同(保修協(xié)議也可)等。
3、公共區(qū)域各通道門、設備及管理用房、洗手間、會議室、檢查管井、信報箱鑰匙等。
接管驗收注意事項
1、在接管驗收前,管理處應該主動與所方領導協(xié)商有關接管驗收的問題(包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等),同時要盡量同意驗收標準,明確交接雙方的責、權(quán)、利。
2、接管驗收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量,而且還應清點物業(yè)內(nèi)各種設施設備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等類型、數(shù)量及其它要求的參數(shù)。驗收報告須經(jīng)交接雙方認可簽字后才能生效。
3、針對初驗發(fā)現(xiàn)的問題,屬于必須改正的,書面報請所方領導督促返修,一時無法返修的項目要確定今后維修的期限并請所方領導認可,屬于無法返修的項目報告所方領導錄備案;屬于暫時無須返修的問題,列出清單報請所方領導備案。
4、設施設備試運行
為保證新物業(yè)公司進駐后設備即能正常運行,必須在設備接管驗收完成后有一個設備試運行階段,在這個期間,管理處工作重點逐步由驗收交接向正常運行、保養(yǎng)及維修轉(zhuǎn)移,由管理處工程技術人員開始直接操作設備,但設備試運行期間所方單位應該派人配合并給予相關操作人員一定的培訓。
第5篇 辦公樓物業(yè)財務會計日常管理規(guī)范
辦公樓物業(yè)財務會計日常管理
(一)、財務管理模式
我公司的各項財務管理工作均以預算管理為中心,采取集中控制、按物業(yè)項目分別獨立核算的管理模式。管理要點概述如下:
獨立核算:物業(yè)項目收、支獨立核算,自負盈虧。
預算管理:物業(yè)項目管理中心根據(jù)工作計劃、參考歷史數(shù)據(jù)編制下年度所管物業(yè)項目的各項收、支預算,并預測現(xiàn)金流轉(zhuǎn)情況,報公司審批后執(zhí)行。執(zhí)行當年,進行預算控制,年終進行決算。年末按預算指標完成情況進行業(yè)績考核。
集中控制:一方面,利用公司規(guī)模優(yōu)勢降低成本費用,由各專業(yè)資深人士擔任各專業(yè)總監(jiān),負責相應支出項目的審核;同時,財務人員實行公司派出制度,公司財務部對各管理中心進行集中財務監(jiān)控。
(二)、財務管理目標
本公司的財務管理目標是:合理使用物業(yè)管理各項費用,發(fā)揮資金的最大效益,在控制物業(yè)管理成本費用的基礎上,使業(yè)主的產(chǎn)業(yè)保值、增值,延長物業(yè)使用壽命,提升物業(yè)品質(zhì),同時為公司取得應得的收益。
第6篇 社區(qū)物業(yè)綜合管理內(nèi)容規(guī)范
社區(qū)物業(yè)綜合管理內(nèi)容
(1)每年年初由客戶服務部制定**國際社區(qū)物業(yè)管理服務工作計劃,總經(jīng)理與各部門簽訂責任狀,由各部門主管負責組織實施;
(2)由工程部負責每半年一次對房屋及設施設備進行安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定大中小修,維修計劃,由工程部負責組織實施;
(3)**國際社區(qū)內(nèi)設立24小時報修及服務電話,白天設有專職行政管理員負責接待業(yè)主來訪,處理服務范圍內(nèi)的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴;夜間有2個主管以上管理人員及6個以上維修人員值班,處理各種急迫性報修,水、電等急迫性報修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場;
(4)根據(jù)入住情況,協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作;
(5)在社區(qū)設立健全的管理規(guī)章制度,服務質(zhì)量標準完善,物業(yè)管理檔案資料齊全,管理規(guī)范;
(6)負責協(xié)助組建業(yè)主委員會,每半年公布一次費用支出情況,公開服務標準、收費依據(jù)及標準;
(7)應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行現(xiàn)代化管理;
(8)全體員工統(tǒng)一著公司制服,佩帶有物業(yè)公司胸牌,物業(yè)管理員和特殊工種持相關證書上崗;
(9)每一年進行一次物業(yè)管理服務滿意率問卷調(diào)查,促進管理服務工作的改進和提高,征求意見用戶不低于總戶數(shù)的95%,滿意率達到98%以上。
(10)建立應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案,包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等,一旦發(fā)生,能隨時投入運行。
第7篇 物業(yè)助理管理員服務禮儀規(guī)范
物業(yè)助理/管理員除了負責小區(qū)內(nèi)的治安外,還承擔小區(qū)綜合管理的任務。由於工作性質(zhì)的特殊性,物業(yè)部成為管理處各部門中與業(yè)戶接觸最頻繁的單位;物業(yè)助理/管理員的服務規(guī)范和精神風貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務意識成為物業(yè)管理處工作的一項重要內(nèi)容。
物業(yè)助理/管理員的服務
1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時必須佩帶工作證。
2. 待人熱情、禮貌、莊嚴。
3. 物業(yè)助理/管理員因公務進入住戶區(qū)域或單元內(nèi),應先徵得對方業(yè)戶的許可後方可進入,避免干擾業(yè)戶正常生活秩序。
4. 進入業(yè)戶單元前,應先按鈴,向?qū)Ψ秸f明造訪原因,得到許可後方可進入。
5. 物業(yè)助理/管理員於巡檢時如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶單元大門未鎖,切不可冒失推入。必須先按門鈴,并高聲詢問是否有人,在確認無人後,::才可代為鎖門留簽,并通知管理處。
6. 物業(yè)助理/管理員因公進入住客區(qū)域要注意禮貌招呼問候,問好在前、稱謝在後、舉止得體,對可能有的不禮貌對待不強辯、不計較。
7. 物業(yè)助理/管理員進住客區(qū)域後,如無必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會。
第8篇 物業(yè)抓管理、促規(guī)范、展形象提升服務工作方案
“抓管理、促規(guī)范、展形象”提升服務工作方案
序號項目主要內(nèi)容需整改的問題整改部門整改計劃整改完成時間復查人員完成情況備注（跟進人）（確定完成時間）
一、對客服務
辦公環(huán)境
前臺環(huán)境明亮、整潔和美觀，VI標識規(guī)范，收費價目表、相關制度等資料公示在顯著位置；
1.前臺比較雜亂
2.前臺服務臺、背景板不符合公司標準。
客服部
1.整理前臺環(huán)境
2.在前臺左右兩邊墻上掛齊營業(yè)執(zhí)照、收費標準、相關制度等
5月12日
資料管理
資料擺放整齊，按部門、類別、時間等區(qū)分，有統(tǒng)一標識編號，資料保存完好，具有相應的防潮措施
1.部門資料亂放亂堆，資料完好率低，沒有統(tǒng)一標識編號。
客服部
1.文檔按類分區(qū)擺放整齊，查閱方便。
6月30日
服務禮儀
會客親切有禮，任何時候、任何場合、任何崗位均按照服務標準要求執(zhí)行，使用規(guī)范的語言與客戶溝通，微笑問好，主動禮讓，充分體現(xiàn)親情和院的優(yōu)質(zhì)服務形象
基本能做到親切有禮
客服部
加強培訓，引導客服人員在園區(qū)內(nèi)遇見業(yè)戶，不管認識與否，都要主動微笑問好打招呼
6月30日
客戶報事報修
業(yè)戶來電、來訪語氣親切友善，服務規(guī)范，耐心忍讓，對待業(yè)戶報事報修熱情誠懇，從不推脫，處理迅速高效，工作記錄清晰、準確，并錄入信息化系統(tǒng)，定期統(tǒng)計、歸檔
收樓遺留問題多，還是按照不規(guī)范的方式處理業(yè)戶報事
客服部
加強培訓
6月30日
序號
項目
主要內(nèi)容
需整改的問題
整改部門
整改計劃
整改完成時間
復查人員
完成情況
備注
客戶溝通
與客戶保持良好溝通，熟悉大部分業(yè)戶的基本情況，建立業(yè)主服務檔案，隨時關注業(yè)戶需求，以業(yè)戶需求動態(tài)為依據(jù)開展創(chuàng)新服務、社區(qū)文化活動等，提升親情和院品牌形象
缺乏主動的溝通
客服部
加強培訓
5月20日
社區(qū)文化活動
社區(qū)文化活動豐富、多元化，關注業(yè)戶需求而開展，吸引性強，并充分運用微信平臺、社會媒體等進行推廣宣傳，提高公司品牌影響力
社區(qū)活動少，參與人數(shù)少
客服部
除了積極配合公司組織舉辦的各類活動，服務中心將與居委等合作開展多種文化活動，豐富社區(qū)文化生活；適時組織類似業(yè)主羽毛球賽、毽球大賽等青年、中年參與度較高的活動，改變以往千篇一律的老人、小孩活動
5月20日
二、設備管理
設備房管理
按可視化標準實施管理，照明狀況良好，各類標識完整統(tǒng)一，具備相應的安全設施、保障設施，無安全隱患，維護保養(yǎng)狀況良好，工作記錄詳細規(guī)范，墻面干凈整潔。
有應急燈，滅火器；可視化標準還沒做好
工程部
按公司工程管理可視化管理進行整改
6月30日
8工程值班室
辦公環(huán)境干凈整潔，工具擺放整齊，制度墻完善，資料規(guī)范存放
工程部值班室工具擺放凌亂、無制度、巡查資料沒有及時規(guī)案
工程部
按公司要求整理
6月30日
9倉庫管理
物料進出倉庫按流程登記，倉庫物料分類存放，標識清晰，現(xiàn)場整齊干凈，無堆放廢舊物料
工程部倉庫物品未沒有分類、標示清晰、物品出入登記不齊全
工程部
按公司規(guī)定要求，倉庫存放物品做好分隔/標識明細出入臺賬記錄
6月30日
10資料管理
資料完整，按系統(tǒng)、類別、時間等存放，編號完整，資料管理狀況良好，資料管理員熟悉資料管理狀況
資料存放雜亂，不規(guī)范
工程部
按公司規(guī)定要求
6月30日
11外委單位監(jiān)管
外委單位具備專業(yè)技能，各類維保設備運行狀況良好，維保記錄詳細清晰
外委單位監(jiān)管不嚴、不到位維修技術不強。
工程部
加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核
6月30日
12公共維修
維修及時，施工現(xiàn)場符合規(guī)范要求，有顯著的工作提示牌和現(xiàn)場圍閉措施，人員操作專業(yè)
公共維修不及時、維修現(xiàn)場未按規(guī)范進行
工程部
加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核
6月30日
三、安防管理
13門崗
卡口管理嚴格，禮節(jié)禮貌良好，主動協(xié)助有需要的業(yè)戶，熟悉小區(qū)常住業(yè)戶，溝通能力強
基本符合要求
安防部
加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核
5月30日
14巡邏崗
熟悉小區(qū)環(huán)境，落實重點區(qū)域、重點部位的巡查工作，善于發(fā)現(xiàn)細節(jié)和業(yè)戶需求，警覺性強
基本符合要求
安防部
加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核
5月30日
15車場崗
車輛靠近時主動與車主打招呼，服務親切有禮，車輛進場前觀察是否有損毀痕跡，向車主提供停放指引，臨保出車時收費準確無誤，并用禮貌用語道別
符合要求
安防部
1.領班員堅持每日接班前提出具體要求在崗員工及安防員服裝見人務必“點頭、微笑，問好”，和隨時隨地接收業(yè)主的請求、意見、建議等，并及時處理和反饋。
2.加強思想教育，主管、領班員隨時督導，做好禮節(jié)禮貌
5月15日
16監(jiān)控中心/消防中心
監(jiān)控、消防系統(tǒng)運作良好，監(jiān)控圖像顯示清晰，監(jiān)控畫面有標注具體位置，工作制度、流程按要求張貼
基本符合要求
安防部
按照公司標準
5月15日
17車庫管理
標識導向清晰，做好來訪人員車輛停車指引，通道內(nèi)無亂停亂放現(xiàn)象，照明、衛(wèi)生狀況、監(jiān)控設備良好。車庫內(nèi)設置必要的溫馨提示，如關好車窗、保管好貴重財物等
1.沒有設置溫馨提示
安防部
找供應商做溫馨提示
5月15日
四、環(huán)境管理
18清潔管理
清潔人員：清潔人員服務意識強，著裝規(guī)范，清潔工具配備齊全，熟練運用各類清潔工具，操作專業(yè)；
清潔人員服務意識弱，著裝不規(guī)范，清潔工具配備不齊全。
客服部
按照清潔合同來監(jiān)管到位
5月30日
23綠化管理
綠化人員：著裝統(tǒng)一規(guī)范，具備專業(yè)的綠化養(yǎng)護知識，
綠化工具配備齊全，并熟練使用
綠化人員專業(yè)性不強
客服部
要求綠化公司對員工進行針對性的專業(yè)技能知識培訓
5月30日
24綠化養(yǎng)護：定期進行修剪、除草、除蟲、施肥、松土等作業(yè)。綠化精心打理，品種多樣，觀賞性高，層次感強，定期進行病蟲害防治，綠化帶無顯著枯枝落葉、垃圾雜物
大部分綠化無養(yǎng)護，綠地裸露多、雜草叢生、綠化未及時修剪
客服部
督促園林公司整改，若再無回應或?qū)⒂玫谌竭M行綠化養(yǎng)護
5月30日
25綠化倉庫：倉庫物品擺放整齊，電動工具定期檢查保養(yǎng)，農(nóng)藥等危險藥劑單獨上鎖存放，相關作業(yè)流程上墻
倉庫物品堆放雜亂、配備不齊全
客服部
統(tǒng)一制作物品名標識牌；要求綠化公司將各類作業(yè)流程制作成圖紙或KT版上墻；要求綠化公司配備柜子，將危險物資單獨上鎖存放
5月30日
26標識：對重要植物配有簡要說明的標識牌
沒有標志牌
客服部
5月30日
27個性化服務：選取能力、素質(zhì)較好的綠化養(yǎng)護人員，根據(jù)實際情況為有需求的業(yè)戶提供綠化修剪、除蟲等服務
客服部
5月30日
五、內(nèi)部管控
28財務管控
資料管理：財務管理制度嚴格落實，預算管理、收支管理記錄準確，各類票據(jù)、臺賬、合同等資料完整，賬目清晰，裝訂整齊，定期檢查歸檔
基本符合
財務部
按公司標準整改
5月30日
29現(xiàn)金管理：資金管理按照管理制度執(zhí)行，每日進行資金盤點
財務部
5月7日
30內(nèi)部控制建設：招投標管理、工程改造管理、供應商管理、倉庫管理、資產(chǎn)管理等嚴格按規(guī)程操作
材料采購流程不夠熟悉
財務部
加強材料采購申請的管控，做到先申請后采購，盡量做到合理計劃，減少零星采購次數(shù)
6月1日
31人事管控
檔案管理：人員入職、轉(zhuǎn)正、勞動合同等資料按照公司規(guī)范執(zhí)行，確保員工檔案資料完整性，并及時更新
歸檔有時不及時
綜合部
嚴格按照公司文件執(zhí)行
5月30日
32請休假手續(xù)：審批流程規(guī)范，按照國家法規(guī)和公司相關制度要求執(zhí)行
歸檔不及時
綜合部
嚴格按照公司文件執(zhí)行
5月30日
33人員管理：著裝規(guī)范，儀態(tài)端莊，禮貌用語
員工著裝有時監(jiān)管不到位
綜合部
每天上班前檢查員工著裝是否標準，規(guī)范用語
5月15日
34業(yè)務培訓：各部門落實業(yè)務技能培訓，員工具備嫻熟的服務技能，業(yè)務能力強
個別部門沒有嚴格按照制定的培訓計劃執(zhí)行，缺少培訓現(xiàn)場照片
綜合部
各部門要提高對培訓的重視，同時也要讓員工積極參與，提高員工的業(yè)務技能水平；綜合事務部要加強監(jiān)督，在條件允許的情況下盡量到培訓現(xiàn)場查看
5月30日各部門將嚴格執(zhí)行此方案，在規(guī)定期限內(nèi)完成上述各項整改，確切落實“抓管理、促規(guī)范、展形象”服務提升工作，提高物業(yè)管理水平。
二〇年四月二十九日
第9篇 大廈物業(yè)管理服務項目規(guī)范
z大廈物業(yè)管理服務項目
(一) 公共服務項目(全體業(yè)主能夠享受的服務,費用納入物業(yè)管理費):
1、 協(xié)助公安部門維護大廈內(nèi)的公共秩序,實行24小時保安值勤、消防和交通道路管理;
2、 公共場所保潔,辦公垃圾收集和清運;
3、 大廈共用部位和公共設施設備維護和保養(yǎng);
4、 公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);
5、 室內(nèi)公共場所綠化擺放養(yǎng)護;
6、 對大廈的各類資料進行管理;
7、 未裝修房屋通風、打掃等服務;
8、 電話及訪客留言轉(zhuǎn)告;
9、 雨傘、雨衣臨時借用;
10、 節(jié)日環(huán)境布置;
11、 重要時刻提醒服務;
12、 代訂報刊、信件收發(fā);
13、 代聘鐘點工服務;
14、 代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡費、有線電視收視費和衛(wèi)星電視收視費;
15、 代叫出租車;
16、 代辦保險;
17、 義務安全用電常識宣傳。
(二) 有償專項服務項目(可以提供的、大多數(shù)業(yè)主都能夠享受到的服務,具體價格在業(yè)主委員會成立前,由物管公司核定,報物價部門備案):
1、 大廈內(nèi)物品搬運;
2、 各項健身、娛樂活動(視大廈配置而定);
3、 機動車輛清洗:
4、 提供大廈報警室內(nèi)系統(tǒng)維護服務;
5、 提供小型商務會議場所及服務;
6、 商務中心服務;
7、 辦公區(qū)域綠化供應及代為養(yǎng)護;
8、 辦公區(qū)域報警系統(tǒng)維護及接警服務;
9、 辦公區(qū)域設備設施上門維修安裝等;
10、 代訂車、船、機票;
11、 代訂代送飲用水。
第10篇 a物業(yè)管理公司員工接聽電話工作規(guī)范
執(zhí)行部門
文件編號
文件起止頁碼
為維護物業(yè)管理公司的良好形象,全體員工在接聽電話時,必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語,并一律用普通話應答,做到態(tài)度和藹、親切,語言、語速適當,語言簡潔明了。
一、當接聽外線來電時,使用:
'您好!××物業(yè)公司,請問有什么可以幫忙'
二、當外線來電者需找某人時,使用:
'請稍候,我轉(zhuǎn)給他(她)'或'請稍候,我去叫他(她)'。
三、如來電者需找的人不在時,使用:
'對不起!他(她)不在,您是否需要留言或傳話(視情況可告訴bp機號碼)'
四、如不認識來電者需要找的人時,使用:
'對不起!您能說出他(她)是哪個部門的嗎'或'對不起,請稍候,我?guī)湍鷨栆幌隆?
五、如來電者詢問怎樣來商場時,使用:
'商場位于××路××號,在××路××路之間……坐××路車在××站下車。'
印發(fā)日期: 簽發(fā)單位(公章):
第11篇 小區(qū)物業(yè)人員選拔和培訓管理規(guī)范
小區(qū)物業(yè)人員的選拔和培訓管理
(一)人員選拔
根據(jù)本小區(qū)的特點及所需的服務要求,適應今后的管理及服務水平,所聘用的各基層管理員將依據(jù)其資歷及實質(zhì)管理經(jīng)驗調(diào)配合適的工作崗位,向社會公開招聘具有專業(yè)水平的,實踐管理經(jīng)驗豐富的,善于協(xié)調(diào)各種人際關系的高素質(zhì)人才。
職務要求
主任(項目經(jīng)理)從業(yè)兩年以上,具有大型物業(yè)管理企業(yè)同職位兩年以上的工作經(jīng)驗,大專以上學歷,年輕富有干勁及團隊協(xié)作精神,物業(yè)管理專業(yè)
管理員大專以上學歷,一年以上工作經(jīng)驗,同職位工作一年以上,對物業(yè)管理有深刻的認識及豐富的實踐工作經(jīng)驗
保安員高中以上學歷,退伍軍人或持保安證,在物業(yè)管理行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗
其他工作人員持相關上崗證件,具相關工作經(jīng)驗
(二)培訓目標及方式
為了適應物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢,我公司將嚴格選聘人員,所聘用的各基層管理員工將依據(jù)其資歷及實質(zhì)管理經(jīng)驗調(diào)配合適的工作崗位,除公開向社會招聘具有專業(yè)水平的,實踐管理經(jīng)驗豐富的,善于協(xié)調(diào)各種人際關系,高素質(zhì)、高效、精干的人員外,還必須定期組織理論學習培訓,管理處并同時進行必要的培訓工作技能訓練,務求使其能日常管理事物的工作。
公司會采取集中與分工種培訓,將內(nèi)部培訓與外部培訓相結(jié)合,造就房屋管理,電腦與檔案管理,治安管理,消防管理,水電管理,財務管理,與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才,建立高素質(zhì)的管理服務隊伍,有人才能出好成果。我公司將同時負責督導及培訓各級別管理員工的專業(yè)管理知識,使其能于理論中實踐實質(zhì)管理工作。
(三)培訓計劃及內(nèi)容
1、管理處全體員工培訓
(1)委托方、管理公司及物業(yè)情況的簡介(包括人事結(jié)構(gòu)和組織)
(2)管理員工禮儀及行為規(guī)范
(3)員工守則、行為及紀律
(4)物業(yè)管理基礎知識
(5)物業(yè)保安措施及輔助巡邏設備
(6)物業(yè)設施的類型及應用
(7)管理服務的目的及重要性
(8)防火知識、消防裝置及使用
(9)各項應急預案及實際操作培訓
(10)緊急事件處理程序:如水管爆裂、火警應變、電力故障、煤氣泄露、雷暴及臺風、理業(yè)主投訴及投訴處理程序。
2.物業(yè)管理人員專業(yè)培訓
(1)管理員的職責
(2)物業(yè)移交單元的程序
(3)清潔知識的介紹
(4)物業(yè)管理法規(guī)的介紹
(5)二次裝修的監(jiān)控及管理
(6)物業(yè)范圍內(nèi)巡視規(guī)程
(7)緊急事故處理程序
3、保安人員專業(yè)培訓
(1)保安人員的職責
(2)保安工作的基本概念
(3)物業(yè)安全防范與管理
(4)消防安全防范與管理
(5)車輛管理與停車管理
(6)日常巡視及夜間防范管理規(guī)程
(7)二次裝修的監(jiān)控及管理規(guī)程
(8)治安消防等突發(fā)事件處理
(9)步操體能訓練及消防演習
(10)事件記錄規(guī)程
4、工程人員專業(yè)培訓
(1)工程人員的職責
(2)各施工單位監(jiān)督檢查規(guī)程
(3)機電維護的措施及程序
(4)物業(yè)設施設備運作流程
(5)維修工具維護及保管
(6)設施設備維修保養(yǎng)規(guī)程
(7)物業(yè)設施的操作流程
(8)突發(fā)事件處理程序等
5、清潔綠化工專業(yè)培訓
(1)本崗位規(guī)章制度及崗位責任制
(2)文明禮貌用語及行為道德規(guī)范
(3)不同區(qū)域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規(guī)范
(4)清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項
(5)不同綠化品種管理養(yǎng)護的標準
(6)常見病蟲害及防治
(7)噴灑農(nóng)藥殺蟲安全操作
(8)常用農(nóng)藥的稀釋配置
(四)培訓考核
為體現(xiàn)培訓的效果并貫徹管理制度及工作經(jīng)驗的落實公司于員工培訓期間通過不定期的培訓考核確保培訓的質(zhì)量。
第12篇 物業(yè)安保員儀容儀表管理規(guī)范
為使安保員上崗時保持良好的形象,特對安保員儀容儀表管理制定如下規(guī)范:
1、上崗時應統(tǒng)一著裝,系好領帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋,不得將任何物體夾于腋下;
2、不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴眼鏡;
3、立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前俯后仰,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一;
不得勾肩搭背、袖手、雙手插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨;
不得隨地吐痰,亂丟雜物;
6、注意個人衛(wèi)生。
第13篇 物業(yè)管理服務培訓物業(yè)管理人員規(guī)范用語
物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語
一、文明禮貌用語
1.問候語:你好!早晨(早上)好!
2. 祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財!祝您好運!萬事勝意!
3．一路順風!
4. 歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!
5. 見面語:請進!請坐!請用茶!
6. 致歉語:對不起!請原諒!請諒解!
7. 祈請語:請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!
8. 致謝語:謝謝!多謝關照!多謝指正!
9. 辭別語:再見!bye-bye!晚安!
二、 管理人員用語接到電話接待來訪您好!()部門請問有什么事您好!請坐!請用茶!請問你有什么問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時間;重要事項作好記載;請示有關領導?；卮?“我們將在()時間內(nèi)為您解決(服務)問題”。如遇有解決不了或難以答復的問題,或請示領導后再回答,或做耐心解釋。請問還有什么事請問還有什么事
三、 維修用語接到住戶電話接待住戶來訪謝謝,再見歡迎再來,您慢走,再見!您好!工程部請問有什么要求您好!請問有什么事詢問明白需要維修內(nèi)容及地點,判斷是否有能力、有人手及時維修。有能力、有人手缺能力、缺人手我們立即派人去維修“我們暫時缺人手,是否另給時間”或?qū)Σ黄鹞覀儠翰惶峁┐隧椃赵傧蜃舸_認一次維修內(nèi)容、時間、地點之后,再問“您還有什么要求”再見您走好!上門維修“您好!我是工程部的,請問是否您家的……需維修”檢查維修項目情況,若為有償服務,應向業(yè)主(住戶)聲明收費標準與業(yè)主(住戶)意見一致后進行維修,完成后清場,征詢意見?！罢埬炇?簽意見!”。謝謝再見!
四、 安管員用語
1.當來訪客人進入值班室時,(起立)“請問先生(小姐……):有什么事(您找誰)”
2. 當有上級領導(來賓在公司領導陪同下)來到時,(起立向來客、領導敬禮)“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導”等。
3．在接待業(yè)主(住戶)報案時,“先生(小姐),別急,慢慢講”當報案人說準業(yè)主(住戶)樓座號及姓名后“請您出示證件”,查畢交還證件時,“謝謝合作”;在明確案情后,“請稍候”,立即向值班室報告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間。
4. 在巡邏中,當發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時,主動上前詢問“請問先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當事人作調(diào)查時,“對不起,請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。
5. 當發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時,先按門鈴,待主人開門后“請問,您有什么需要幫忙”、“對不起,打擾了?！?/p>
6. 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時,予以制止,制止違章時均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。
7. 當車輛停在道口擋車器前時,上前立正敬舉手禮,“請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”,當從司機手中接過證件時,“謝謝合作”;當后面有車輛在排隊等候時,“對不起,久等了!”
8. 當發(fā)出有車輛違章停泊時,“先生(小姐),對不起,請您按位泊車(或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”)。
9. 當發(fā)現(xiàn)有車輛未關好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時,“先生(小姐),請關好車門、窗(請鎖好車)。”
10. 當出場車輛有可疑之處,需詢問時,“請問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請出示證件?！辈⒓皶r向隊長或值班室報告,請示處理辦法,退還證件時,“對不起,謝謝!”
11.當司機(或車主)對停車、放行、收費等問題有疑問時,應耐心解釋“對不起,我們按……規(guī)定辦事(收費),請諒解!
第14篇 物業(yè)治安保衛(wèi)隊伍建設管理規(guī)范
物業(yè)治安保衛(wèi)隊伍的建設管理
一、治安保衛(wèi)隊員的條件
(一)基本條件
1.退伍軍人(憑退伍證)或身體素質(zhì)好,具備一定的軍訓基本功。
2.身高1.7米以上。
3.20歲以上,28歲以下(憑身份證)。
4.初中以上文化程度(憑畢業(yè)證)。
5.身體健康(憑市、區(qū)級以上醫(yī)院的體檢表)。
6.思想品德好(當?shù)乜h以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料)。
7.符合計劃生育規(guī)定(憑計劃生育證或未婚證)。
8.要有具當?shù)貞艨诘某赡耆藫！?/p>
優(yōu)先條件:
1.近年度退伍軍人優(yōu)先
2.黨員優(yōu)先
3.高中以上文化程度優(yōu)先
(二)保安隊伍的基本要求
1.保安隊長思想品德好,軍事素質(zhì)過硬;具有組織管理能力和一定的表達能力。
2.季度訓練考核,人均分數(shù)在85分以上為達標。
二、治安保衛(wèi)隊員的訓練
為培養(yǎng)一支紀律嚴明、訓練有素、文明執(zhí)勤的保安員隊伍,必須對保安人員進行常規(guī)性 的軍事化、正規(guī)化、規(guī)范化的學習和訓練。
(一)上崗前培訓
對新錄用的保安員在上崗前必須進行崗前培訓,培訓內(nèi)容包括:
1.公司簡介。
2.物業(yè)管理的基本知識,主要學習《物業(yè)管理條例》及其實施細則。
3.企業(yè)內(nèi)部的管理制度:員工守則,工作紀律,勞動紀律,人事管理規(guī)定。
4。安全防火教育:消防基本知識。
5.iso99000質(zhì)量體系標準的基礎知識,主要學習質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。
6.公司《治安工作手冊》中的基本要求。
7.其他有關知識:普法知識,職業(yè)道德教育。
8.軍訓:主要為隊列訓練。
(二)崗位培訓
對在崗的保安員要進行常規(guī)培訓,以便保持、提高其所需掌握的基本知識、技能和方法 ,培訓內(nèi)容包括:
1.詳細學習公司制定的《治安工作手冊》內(nèi)容:即職責權(quán)限,規(guī)章制度、規(guī)定,工程程序、規(guī)范、標準
2.常規(guī)訓練:隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練
3.有關精神文明內(nèi)容的學習
(三)培訓安排,見表6-2-1、表6-2-2
三、治安保衛(wèi)隊員的考核
(一)單兵隊列考核標準
1.軍人軍姿:頭要正,頸要直,挺胸收腹,兩眼平視前方,下額微收,兩臂下垂,五指并攏,拇指貼在食指第二關節(jié),中指貼在褲縫,精神面貌好。
2.停止間轉(zhuǎn)法:“兩快一穩(wěn)”,即轉(zhuǎn)體快,靠腳快,站得穩(wěn)。
3.齊步與立定:向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之間,離身體約30厘米,不超過衣縫線,向后擺臂離身體約25厘米,步幅75厘米,步速112~116步/分鐘。
4.正步與立定:繃腳尖,小腿帶動大腳,腳掌離地約25厘米,步幅75厘米,步速110~ 115步/分鐘。
5.跑步與立定:第一步“躍”出去,運臂時“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米, 步速170~180步/分鐘。
6.敬禮:手指并攏,手腕與小臂平直,大臂抬到與肩平,手指與帽檐接縫處約1~2厘米,取捷徑一步到位。
(二)擒敵應用技術動作
1.基本功:
(1)直打、側(cè)打、勾打:出拳以“快、準、狠”為主,動作與力量結(jié)合。
(2)彈踢、側(cè)踹、勾踢:腿部穩(wěn)而有力,配合兩手動作。
(3)綜合練習:手與腳的巧妙配合,扭肩送膀,協(xié)調(diào)一致。
2.擒敵拳:動作準確、熟練,剛勁有力,干脆利落。
(三)軍事體能測試標準
1.百米跑14秒以內(nèi)。
2.俯臥撐50個以上。
3.爬樓20層樓45秒以內(nèi)。
四、保安隊員主要職責和權(quán)限
(1)保安隊長職責
①主持全隊工作,堅決執(zhí)行管理處主任指令,帶領全隊人員依據(jù)各自職責,認真做好安 全保衛(wèi)工作。
②熟悉治安各崗位職責、任務、工作要求、考核標準,掌握治安區(qū)內(nèi)的保安工作規(guī)律及 特點,加強重點崗位的安全防范。
③及時做好保安員的崗位培訓、軍事訓練及日?？己斯ぷ?。
④做好保安隊的月工作安排(包括訓練、學習安排),每周召開班務會一次,每半月召開隊務會一次。
⑤經(jīng)常檢查各崗位工作情況,零點之后的夜間查崗每周不少于兩次。
⑥帶領保安隊配合其他管理服務工作,制止、糾正各類違章行為。
⑦負責全隊隊員的內(nèi)務管理和考勤工作。
⑧處事公道,言行文明,對自己的缺點勇于改正,虛心接受工作建議和意見。
(2)保安隊長權(quán)限
①對本管理處物業(yè)有權(quán)進行安全監(jiān)督。
②有權(quán)檢查各崗位保安員執(zhí)勤情況,對玩忽職守,違紀違章人員有權(quán)進行處罰。
③每月對考核不合格的保安人員有權(quán)予以處罰。
④對不稱職的保安人員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。
⑤有權(quán)根據(jù)實際需要,對各崗位保安員進行調(diào)整。
(3)保安員的職責和權(quán)限
①有權(quán)制止一切違法犯罪行為,在執(zhí)行任務時,對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現(xiàn) 行違法犯罪分子,有權(quán)抓獲并扭送公安機關,但無實施拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)和罰款的權(quán)力。
②對發(fā)生在所護衛(wèi)區(qū)內(nèi)刑事案件或治安案件,有權(quán)保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維持秩序、提 供情況,但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力。
③在防范和打擊犯罪活動時,保安員可以配備和使用非殺傷性防衛(wèi)械具。
④對違反治安管理條例行為的人,保安員有權(quán)勸阻、制止和批評教育,但沒有罰款、裁 決等處罰的權(quán)力。
⑤對違法分子不服制止,甚至行兇、報復,可采取正當防衛(wèi)。
⑥對攜帶和運送可疑物品,身帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑 的人員有權(quán)進行盤查、監(jiān)視、報請當?shù)毓矙C關處理,但無權(quán)偵察、扣押、搜查。
⑦對出入小區(qū)、大廈的可疑人員、車輛及所攜帶、運載的物品,按規(guī)定有權(quán)進行驗證、 檢查。
⑧按照規(guī)定,有權(quán)制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入小區(qū)、大廈內(nèi)。
⑨積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其
他服務,制止違章行為,防止破壞,不能制止解決的 向總值班室或班長報告(制止違章要先敬禮)。
⑩熟悉和愛護小區(qū)(大廈)內(nèi)配套的公共設施、機電設備、消防器材,并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。
第15篇 濱海小區(qū)物業(yè)管理特點規(guī)范
濱海新城小區(qū)物業(yè)管理特點
1.1項目概況
'**濱海新城'座落于晉江市金井鎮(zhèn),是以資金和技術密集型的出口加工、臺商投資和第三產(chǎn)業(yè)發(fā)達的商貿(mào)旅游的晉南出口加工區(qū)的重要生活基地,'**濱海新城'是金井鎮(zhèn)第一個真正意義上的商品樓盤,其開發(fā)的目的是舒緩目前晉江市區(qū)無法提供規(guī)?；ㄔO用地的困難,要求兼顧經(jīng)濟性、社會性、文化性和可持續(xù)性,為金井及周邊地區(qū)創(chuàng)造一個洋溢著時代文化氣息的、整體的宜人居住的生活環(huán)境,并參與建立良好的城市景觀生態(tài)圈,表現(xiàn)人與自然和諧共處的城市建設理念,形成融居住、商業(yè)、商務及多種混合功能的理想社區(qū),同時在晉江城市的沿海地帶,締造新的'類都心'生活空間,從而加強對周邊市鎮(zhèn)的號召力
'**濱海新城'占地面積約233278
第16篇 法院物業(yè)管理指標措施規(guī)范
人民法院項目物業(yè)管理指標及措施
我們將切實完成和落實物業(yè)管理服務的一系列工作和承諾指標,提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務。
物業(yè)管理承諾指標
序號指標 名稱承諾 指標管理指標實施措施備注
1房屋及配套設施完好率≥97%分區(qū)負責、責任到人,實行巡查制度,建檔制度,確保房屋及配套設施完好。
2投訴
處理率100%發(fā)生投訴,及時處理并記錄,同時建立檔案,
跟蹤回訪處理結(jié)果。
3業(yè)主對
物業(yè)管理
滿意率≥90%在日常工作中注意廣泛聽取業(yè)主的意見和建議,不斷改進管理服務工作,并加強雙方的溝通,以確保業(yè)主對物業(yè)管理的滿意。每年進行兩次滿意率調(diào)查
4物業(yè)管理
檔案完善率≥98%專人負責,系統(tǒng)分類,規(guī)范化管理。
5管理人員
持證上崗100%管理人員全部經(jīng)過物業(yè)管理崗位培訓,持證上崗。
6維修服務
及時率100%建立維修制度,征求業(yè)主意見,確保維修服務質(zhì)量。1、急修 15分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場;2、小修一天內(nèi)修復;
7年有效
投訴率<2‰11、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識;
2、保持溝通,建立投訴電話和意見箱,及時改進管理服務工作中的不足。
8保潔率≥99%提倡'全員保潔,人過地凈'
9治安案件
年發(fā)生率0 24小時保安服務,建立人防和技防相結(jié)合的安全管理體系;嚴格人員/物品進出登記制度
10火災
年發(fā)生率0實行全員義務消防員制,定期開展消防培訓和演習,加強巡視和維修養(yǎng)護工作,確保消防設備設施的完好
11膳食供應率、及時率≥99%加強食堂管理,保證餐飲供應率、及時率
12就餐
滿意率≥95%改善就餐環(huán)境,增加餐飲品種,優(yōu)化膳食營養(yǎng)搭配,提高飯菜質(zhì)量,促進服務質(zhì)量
