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第1篇 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理重點要求
一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的重點
在市場總體供大于求、競爭異常激烈的情況下,許多餐廳認識到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補救帶來的成本,最大限度地提高顧客滿意度,增加顧客忠誠度,形成較好的餐廳口碑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為餐廳的生命線,也是餐廳工作的重點所在。
1、明確自身服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢
要想提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量,必須清楚餐廳自身服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢,以及企業(yè)發(fā)展的機會和威脅,以便有針對性地、因地制宜地提高服務(wù)質(zhì)量。對服務(wù)質(zhì)量的測評,是餐廳提高服務(wù)質(zhì)量的第一步,對于我國餐廳業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有著積極的意義。目前,由于我國餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究剛剛起步,還大體停留在對餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要性方面,對于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究不多,關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測量的研究更少。到目前為止,我國還沒有一種可靠的測量方法來測量餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
國際上,測評服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量常用的問卷是servqual和servperf。經(jīng)過多數(shù)學者的研究證實,servqual能夠為服務(wù)企業(yè)提供更多有價值的診斷信息,使用簡單,成本較低,顯示了極大的優(yōu)越性,現(xiàn)已普遍應(yīng)用于各種服務(wù)業(yè),尤其是在旅游企業(yè)。但是,由于其來自于西方發(fā)達國家,在應(yīng)用時應(yīng)根據(jù)我國的國情加以修正,使之成為適合我國餐廳業(yè)的測評問卷。
2、以顧客的需求為中心
顧客是餐廳服務(wù)優(yōu)劣的直接和最終評價者。服務(wù)質(zhì)量是一個存在于消費者頭腦中的主觀范疇,取決于消費者對服務(wù)的期望(服務(wù)期望)同其實際感知到的服務(wù)水平(服務(wù)感知)二者的對比,即顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差異比較。如果服務(wù)感知大于服務(wù)期望,則服務(wù)質(zhì)量就是良好的;如果兩者相等,服務(wù)質(zhì)量是可接受的;如果服務(wù)感知小于服務(wù)期望,服務(wù)質(zhì)量就是低下的。因此,餐廳管理者在設(shè)計產(chǎn)品以及服務(wù)時,不能憑自己的主觀臆斷,必須善于傾聽客人的聲音,從客人的角度出發(fā)。
3、重視員工滿意
1992年,美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn),認為“員工第一,顧客第二”是其成功之道。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的,它強調(diào)以員工為中心,倡導“員工第一”,“只有滿意的員工才有滿意的顧客”的管理哲學。
我國餐廳員工流動率過高的現(xiàn)象一直以來是餐廳面臨的問題之一。據(jù)一項統(tǒng)計表明,北京、上海和廣東等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30%以上,有些餐廳甚至高達45%,也就是說,經(jīng)過3年左右的時間,這些餐廳的員工就要完成“新老交替”。所以就出現(xiàn)了不少餐廳“天天招人、天天走人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽,不但會給餐廳帶來培訓成本的增加,更主要的是服務(wù)質(zhì)量的波動。究其原因,是員工的滿意度低,合理要求不能被滿足。
因此,餐廳管理者必須認識到員工滿意的重要性,加大內(nèi)部營銷,為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。將員工看作“社會人”,從各方面予以關(guān)心、愛護,通過良好的工作環(huán)境的營造與合理工作報酬的提供,重視感情投資,來確立員工的“集體精神”和“主人翁意識”,從而保證為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),令顧客滿意。
4、樹立“全面質(zhì)量”的觀念
餐廳服務(wù)質(zhì)量往往被人們誤認為是員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度,其實其內(nèi)涵十分廣泛,包括餐廳的設(shè)施設(shè)備、提供的實物產(chǎn)品、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力以及餐廳的安全保衛(wèi)等各個方面。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在餐廳的各部門、各崗位中。由于消費者的“暈輪效應(yīng)”,在服務(wù)過程中,任何一個方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到服務(wù)質(zhì)量,這也就是餐廳業(yè)常說的“100-1=0”的涵義。因此,服務(wù)質(zhì)量是一個完整的、有機的整體概念,具有系統(tǒng)性、全面性的特征,需要餐廳全體員工的共同努力?？梢酝ㄟ^培訓來增強全體員工的質(zhì)量意識,把服務(wù)質(zhì)量作為評價員工的依據(jù),與他們的賞罰、晉升結(jié)合起來,使員工自覺地提高服務(wù)質(zhì)量意識。
5、標準化和個性化有機結(jié)合
要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量,首先要制定明確的服務(wù)標準,用定量化的方法給服務(wù)人員以指導。如客人的等候時間、上菜的速度和結(jié)賬時間等。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務(wù)程序和崗位責任制等根據(jù)員工的具體職責對員工的行為進行規(guī)范,讓員工在工作的時候能夠有標準可依。 但是,標準化的服務(wù)只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬別,顧客之間的需求在細節(jié)上可能是完全不同的。所以,單靠刻板的標準并不能提供盡善盡美的服務(wù),餐廳還應(yīng)該根據(jù)客人的個性需求,隨機應(yīng)變,提供個性化服務(wù)。完美的個性化服務(wù),不是等到客人提出要求后才做,而是要求服務(wù)人員有預(yù)見性,這就要求餐廳有提供個性化服務(wù)的機制,如建立賓客檔案以記錄客人的個性化需求等。標準化和個性化的有機結(jié)合,已經(jīng)成為餐廳贏得每位客人的關(guān)鍵,是餐廳在激烈的競爭中取勝的重要法寶。
第2篇 客房服務(wù)質(zhì)量管理要求
一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求
(一)真誠
是否真誠,反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務(wù),首先要突出真誠二字,要實行感情服務(wù),避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)。
(二)高效
效率服務(wù)就是快速而準確的服務(wù)。
(三)禮貌
客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié),是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對客房服務(wù)人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠服務(wù)的具體體現(xiàn),則服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識
(二)強化訓練,掌握服務(wù)技能
(三)增強員工的應(yīng)變能力
(四)為客人提供微笑服務(wù)
(五)為客人提供個性化服務(wù)
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務(wù)確立時間標準
(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)
(九)征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見,作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點
(十)加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓
第3篇 南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心藥劑科質(zhì)量管理方案
南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心藥劑科質(zhì)量管理方案
為了確保藥劑質(zhì)量,防止不合格藥品用于臨床,從而保證臨床用藥安全有效,特制定以下質(zhì)量管理方案:
1、藥劑科設(shè)立由科主任任組長,以高年資藥劑人員為成員的質(zhì)量管理控制小組,全面負責藥劑科的質(zhì)量管理工作。
2、質(zhì)控小組按照二級甲等醫(yī)院標準中對藥劑質(zhì)量管理要求,對本科室質(zhì)量控制標準的完成情況進行監(jiān)督檢查和評價。
3、質(zhì)控小組定期對購進的藥品進行質(zhì)量抽查,如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符或疑有質(zhì)量問題,分別進行登記,并請示科主任,進行退、換貨處理。
4、質(zhì)控小組定期對藥劑科各部門的藥品質(zhì)量及保管使用情況進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題分析原因,提出整改措施并督促落實。
5、質(zhì)控小組每月對藥房、庫房、病房的工作進行查房,著重對藥品的管理、使用、差錯事故進行檢查;對交接班、安全、毒麻、貴重、精神藥品的管理使用情況和藥品入庫驗收登記情況進行了解,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并提出改進意見。
6、凡藥劑科工作人員對所有藥品都負有《藥品管理法》所規(guī)定的一切責任,在分裝藥品時,必須做質(zhì)量檢查,如發(fā)現(xiàn)藥品出現(xiàn)異常情況,立即停止使用,采取相應(yīng)補救措施,從各個環(huán)節(jié)查找原因,并填報藥品質(zhì)量監(jiān)督報告卡,及時上報科主任,予以處理。
7、質(zhì)控小組每月組織抽查醫(yī)師處方300張以上,檢查處方書寫及合理使用藥等情況,發(fā)現(xiàn)不合格處方要作好登記,并上報藥事管理委員會和醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導小組。
8、每月由兼職統(tǒng)計員將本科質(zhì)量控制標準完成情況匯總,經(jīng)科主任審閱后上報醫(yī)院質(zhì)控小組。
第4篇 目高低壓電房管理基本要求服務(wù)質(zhì)量標準
一、基本要求
1.高中以上學歷,愛崗敬業(yè),年齡<60周歲。
2.須持有中華人民共和國電工進網(wǎng)作業(yè)許可證,作業(yè)類別為'高壓'。
3.上崗時必須經(jīng)過所屬單位消防常識專項培訓,并且單位留有培訓記錄備案。
4.具備基本處理故障的能力,熟悉突發(fā)事件處理流程。
二、管理服務(wù)范圍
1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學變電站維護。
2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護。
三、高低壓電房服務(wù)要求
1.中心電房進行24小時值班運行管理,每班2人。
2.電房管理制度和標準完善,有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度;制定崗位職責并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標志明顯;并將每位值班人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。
3.對校區(qū)其它變電設(shè)備每天巡視檢查一遍,檢查設(shè)備運行狀況,主動發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行的隱患,發(fā)現(xiàn)異常情況上報校方。
4.特殊巡查:遇惡劣天氣(如暴雨、酷暑天氣、寒潮等)須增加巡查次數(shù),并做好相關(guān)記錄。
5.夜間巡視:在夏季或冬季高峰負荷時,對主干線出線電纜負荷的巡視,每天抄錄各進出線負荷一次。
6.根據(jù)巡查及檢測情況及時組織對系統(tǒng)及設(shè)備的維修。對由于設(shè)備老化及非正常原因而需維修的應(yīng)及時報校方后勤管理處組織維修。
7.按行業(yè)要求組織對供、配電設(shè)施定期測試、檢修。
8.負責中心配電房及所管分配電房內(nèi)的物業(yè)管理內(nèi)容的工作,即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。
9.負責校區(qū)大型及重要活動的供電保障工作。
10.積極協(xié)助高壓系統(tǒng)維護單位,做好高壓系統(tǒng)的維護工作。
11.協(xié)助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。
12.自覺接受供電部門及地方、學校管理部門的業(yè)務(wù)檢查及監(jiān)督。
四、高低壓電房管理服務(wù)質(zhì)量標準
1.無人值班變電所每日定時巡檢,重點檢查高低壓設(shè)備運行、變壓器溫度、設(shè)備導線接觸、電容補償柜運行、低壓運行設(shè)備、設(shè)備導線接觸、低壓負荷三相平衡、空氣開關(guān)有無過熱現(xiàn)象及建筑物完整情況等,巡檢記錄資料齊全,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,解決不了及時向主管部門匯報,并做好相關(guān)記錄。
2.保證設(shè)備干凈整潔,絕緣良好,接觸可靠。設(shè)備時刻處于完好狀態(tài),保障安全供電;按規(guī)定進行試驗并出試驗報告單。
3.設(shè)備、圖紙、檔案資料齊全,臺帳完整、清晰,有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計劃,運行、保養(yǎng)、維修記錄完整。
4.制定設(shè)備安全運行規(guī)程及崗位責任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度,記錄完整齊全,操作規(guī)范;設(shè)備運行正常,人員持證上崗,確保無重大管理責任,并制訂可行的應(yīng)急處理方案。
5.建立完善的值班制度,確保供電設(shè)備正常運行,出現(xiàn)故障立即排除,不發(fā)生任何安全責任事故。
6.配電房、發(fā)電機房的管理嚴格按照國家標準進行,臨時、應(yīng)急用電管理嚴格,保證在短時間內(nèi)能啟動應(yīng)急電源。
7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔,無浮塵、無蛛網(wǎng)等雜物。
8.遇到故障時,應(yīng)按照國家電網(wǎng)要求,進行故障排查處理。排查處理程序嚴格按照國家電網(wǎng)相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行,并填寫相關(guān)處理記錄。
第5篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件：不合格品、服務(wù)的控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:不合格品、服務(wù)的控制程序
1.0目的
確保服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品及體系運作和服務(wù)過程中的不合格項(不合格服務(wù))得到及時有效的控制。
2.0適用范圍
對公司各部門提供服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品和不合格項的控制。
3.0職責
3.1各部門主管(管理處主任)或庫管員對不合格產(chǎn)品進行評審、標識和處置。
3.2各部門負責人對本管轄區(qū)提供服務(wù)活動過程中出現(xiàn)的不合格進行確認、處理。
4.0工作程序
4.1不合格產(chǎn)品的控制
4.1.1部門主管或管理處主任對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品評審后,進行記錄和處置;庫管員對采購物資驗證出的不合格產(chǎn)品評審后,進行記錄、標識、隔離,由采購人員確認后進行退貨或更換,或按4.1.2進行處理。
4.1.2對使用過程中或采購回的不合格產(chǎn)品的處置應(yīng)由使用部門先填寫《不合格品處理報告》,然后經(jīng)部門主管或管理處主任批準后作出以下處理:
4.1.2.1降級使用于對服務(wù)影響無關(guān)部分;
4.1.2.2退貨;
4.1.2.3報廢。
4.2不合格服務(wù)的控制
4.2.1對服務(wù)過程質(zhì)量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務(wù),各相關(guān)部門應(yīng)在當日內(nèi)作出處理并做好記錄。
4.2.2根據(jù)服務(wù)工作的檢查記錄,若有不符合要求或不合格的地方,主管部門應(yīng)提出處理意見,可填報《不合格項整改通知》,由相關(guān)的人員執(zhí)行,并在規(guī)定的期限內(nèi)對該服務(wù)工作進行復檢。
4.2.3因質(zhì)量體系運作或因工作失誤造成的使用戶嚴重不滿的服務(wù),由部門負責人或與機關(guān)部門評審確認后,填寫《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》,并負責組織人員采取有效的糾正措施,在規(guī)定時限內(nèi)給予處理,若在近期內(nèi)無法解決的,則要制定糾正計劃。
4.2.4因客觀環(huán)境條件(如天氣、交通、市政等)的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶協(xié)調(diào),經(jīng)用戶同意后,再約定時間進行處理。
4.2.5返工或返修后的服務(wù)項目應(yīng)按相應(yīng)的檢驗程序重新驗證并做記錄。
5.0 相關(guān)文件
5.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》
6.0相關(guān)記錄
6.1《不合格品處理報告》
6.2《不合格/糾正預(yù)防措施報告》
6.3《不合格項整改通知》
第6篇 高低壓電房管理基本要求服務(wù)質(zhì)量標準
一、基本要求
1.高中以上學歷,愛崗敬業(yè),年齡<60周歲。
2.須持有中華人民共和國電工進網(wǎng)作業(yè)許可證,作業(yè)類別為'高壓'。
3.上崗時必須經(jīng)過所屬單位消防常識專項培訓,并且單位留有培訓記錄備案。
4.具備基本處理故障的能力,熟悉突發(fā)事件處理流程。
二、管理服務(wù)范圍
1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學變電站維護。
2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護。
三、高低壓電房服務(wù)要求
1.中心電房進行24小時值班運行管理,每班2人。
2.電房管理制度和標準完善,有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度;制定崗位職責并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標志明顯;并將每位值班人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。
3.對校區(qū)其它變電設(shè)備每天巡視檢查一遍,檢查設(shè)備運行狀況,主動發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行的隱患,發(fā)現(xiàn)異常情況上報校方。
4.特殊巡查:遇惡劣天氣(如暴雨、酷暑天氣、寒潮等)須增加巡查次數(shù),并做好相關(guān)記錄。
5.夜間巡視:在夏季或冬季高峰負荷時,對主干線出線電纜負荷的巡視,每天抄錄各進出線負荷一次。
6.根據(jù)巡查及檢測情況及時組織對系統(tǒng)及設(shè)備的維修。對由于設(shè)備老化及非正常原因而需維修的應(yīng)及時報校方后勤管理處組織維修。
7.按行業(yè)要求組織對供、配電設(shè)施定期測試、檢修。
8.負責中心配電房及所管分配電房內(nèi)的物業(yè)管理內(nèi)容的工作,即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。
9.負責校區(qū)大型及重要活動的供電保障工作。
10.積極協(xié)助高壓系統(tǒng)維護單位,做好高壓系統(tǒng)的維護工作。
11.協(xié)助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。
12.自覺接受供電部門及地方、學校管理部門的業(yè)務(wù)檢查及監(jiān)督。
四、高低壓電房管理服務(wù)質(zhì)量標準
1.無人值班變電所每日定時巡檢,重點檢查高低壓設(shè)備運行、變壓器溫度、設(shè)備導線接觸、電容補償柜運行、低壓運行設(shè)備、設(shè)備導線接觸、低壓負荷三相平衡、空氣開關(guān)有無過熱現(xiàn)象及建筑物完整情況等,巡檢記錄資料齊全,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,解決不了及時向主管部門匯報,并做好相關(guān)記錄。
2.保證設(shè)備干凈整潔,絕緣良好,接觸可靠。設(shè)備時刻處于完好狀態(tài),保障安全供電;按規(guī)定進行試驗并出試驗報告單。
3.設(shè)備、圖紙、檔案資料齊全,臺帳完整、清晰,有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計劃,運行、保養(yǎng)、維修記錄完整。
4.制定設(shè)備安全運行規(guī)程及崗位責任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度,記錄完整齊全,操作規(guī)范;設(shè)備運行正常,人員持證上崗,確保無重大管理責任,并制訂可行的應(yīng)急處理方案。
5.建立完善的值班制度,確保供電設(shè)備正常運行,出現(xiàn)故障立即排除,不發(fā)生任何安全責任事故。
6.配電房、發(fā)電機房的管理嚴格按照國家標準進行,臨時、應(yīng)急用電管理嚴格,保證在短時間內(nèi)能啟動應(yīng)急電源。
7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔,無浮塵、無蛛網(wǎng)等雜物。
8.遇到故障時,應(yīng)按照國家電網(wǎng)要求,進行故障排查處理。排查處理程序嚴格按照國家電網(wǎng)相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行,并填寫相關(guān)處理記錄。
第7篇 物業(yè)項目管理服務(wù)質(zhì)量管理操作程序
述職報告――13
附件7
物業(yè)項目管理服務(wù)質(zhì)量管理的操作程序
一、質(zhì)量管理的程序
1.物業(yè)管理服務(wù)工作的質(zhì)量管理由公司質(zhì)量檢查部全權(quán)負責。
2.質(zhì)量管理的主要依據(jù)為5個部門的工作質(zhì)量標準。
3.5個部門的工作質(zhì)量標準下發(fā)各項目部,給予各項目管理處三個月的學習時間,由各項目管理處組織項目全體人員進行學習,要求每個員工都應(yīng)該對工作質(zhì)量標準心中有數(shù),并在學習過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對工作質(zhì)量標準提出修改和補充的意見,由各項目管理處將員工意見匯總后上報公司質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部組織全公司主管級以上人員討論修改后形成最終的質(zhì)量管理標準。
4.修改后的質(zhì)量管理標準下放各項目部后,各項目部必須嚴格遵照執(zhí)行,由公司質(zhì)檢部負責對各項目管理處的質(zhì)量工作進行考評,考評原則一個月一次專評,三個月一次全評。專評有兩種含義一是指由項目自己申報各部門質(zhì)量標準中的某一專項工作保證在一個月內(nèi)確保完善(每個部門至少要上報一項工作)質(zhì)檢部按照項目自己上報的專項工作對項目進行專項的考評,二是在上一次全評時對不合格項給予項目一個月的整改時間,質(zhì)檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項要進行重點的專項考評。全評是指每三個月一次的全面考評,考評結(jié)果將進行公布,對得分最低的項目將處罰項目經(jīng)理和部門負責人。
二、質(zhì)量考評的評分依據(jù):
考評指標是對各個部門的日常工作,依據(jù)質(zhì)量標準進行定期的評定,以百分比來衡量部門工作的管理質(zhì)量,得分90%以上為合格,95%為目標值,100%為理想值。各部門質(zhì)量考評依據(jù)如下:
1.客服部質(zhì)量考評評分標準
1)客戶接待分值16分共8條每條2分。
2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項每條5分,其它條每條2分。
3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項,每條5分。
4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項,每條5分,上墻制度每欠缺一項的至少扣3分。
5)培訓分值8分,共4條每條2分。
6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項5分,其它條每條2分。工作記錄缺項的每缺一項至少扣3分。
7)物業(yè)費催繳由經(jīng)濟指標考核不在管理指標中考核。
8)其它分值4分,共2條每條2分。
客服部管理指標考核總分值108分。
2.工程部質(zhì)量考評評分標準
1)設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。
2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項10分,缺一項制度至少扣3分。
3)工程維修質(zhì)量分值25分,共5條全部為重要事項每條5分,任一項工作不合格(包括各分項小條)至少扣3分。
4)相關(guān)工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分。
5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。
6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項20分一項不合格至少扣3分,其它條每條2分。
7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項10分,缺一項至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓工作分值11分,共4條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
9)其它分值6分,共3條每條2分。
工程部管理指標考核總分值178分。
3.秩序維護部質(zhì)量考評評分標準
1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。
2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。
3)中控值守分值14分,共7條每條2分。
4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項每條5分。
5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項每條10分,預(yù)案缺一項至少扣3分。
6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項每條5分,管理制度缺一項至少扣3分。
7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項10分,缺一項記錄至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓工作分值9分,共3條第2條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
秩序維護部管理指標考核總分值137分。
4.環(huán)境保潔部質(zhì)量考評評分標準
1)日常工作分值20分,共10條每條2分。
2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。
3)應(yīng)急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。
4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項每條10分。缺一項管理制度至少扣3分。
5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。
6)培訓工作分值9分,共3條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
環(huán)境保潔部管理指標考核總分值107分。
5.行政管理部質(zhì)量考評評分標準
1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。
2)其它工作分值24分,共12條每條2分。
3)管理制度分值10分,缺一項管理制度至少扣3分。
行政管理部管理指標考核總分值73分。
第8篇 服務(wù)質(zhì)量管理工作計劃
作者:liggod2
2009年服務(wù)質(zhì)量管理工作計劃
酒店在07年“品質(zhì)管理年”的基礎(chǔ)上,為全面提升酒店的整體水平,酒店將“品質(zhì)管理提升年”作為酒店08年的服務(wù)質(zhì)量主題活動。同時通過網(wǎng)站、報刊、宣傳欄等多種宣傳方式闡釋品質(zhì)管理思想,此外,酒店的培訓、考察也將圍繞“品質(zhì)管理提升年”進行。酒店將通過“品質(zhì)管理提升年”主題活動的開展,進一步提升酒店的“服務(wù)意識、質(zhì)量意識、品牌意識”,以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進效益。具體計劃如下:一、質(zhì)量管理目標1、提高酒店對管理與服務(wù)品質(zhì)重要性和緊迫性的認識,進一步提升酒店的管理水平,促進酒店建立完善有效的內(nèi)部質(zhì)量保證體系,提高綜合競爭能力。2、全面提升酒店服務(wù)品質(zhì),使顧客滿意率達到85%以上(考核方式:由酒店值班經(jīng)理、大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理對在店消費客人展開意見調(diào)查。)二、活動口號“以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進效益”“滿意的服務(wù),來源于優(yōu)秀的品質(zhì)”三、系列活動的內(nèi)容與計劃1、建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量評審委員會質(zhì)量評審委員會主任由酒店總經(jīng)理擔任,副主任由酒店總經(jīng)理助理擔任,成員由各部門經(jīng)理、行政總廚和質(zhì)檢經(jīng)理組成。服務(wù)質(zhì)量評審委員會作為酒店質(zhì)量管理最高決策組織,履行酒店質(zhì)量管理工作的計劃、組織、檢查、督導的職能。每月5號定期召開“服務(wù)質(zhì)量評審委員會”,并在會后對全店范圍內(nèi)的安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量進行檢查,檢查結(jié)果由人力資源部對照《服務(wù)質(zhì)量評審細則》進行評估,做出獎罰處理決定,并督促整改;2、酒店各部門成立“部門服務(wù)質(zhì)量督導小組”部門服務(wù)質(zhì)量督導小組成員由部門管理人員或基層員工兼任,每天對部門進行例檢并做好相關(guān)記錄。部門在每周五下午將本周部門質(zhì)檢內(nèi)容匯總到人力資源部,人力資源部參考部門的自查報告及質(zhì)檢小組的質(zhì)檢報告制定周檢、月檢工作重點。3、開展酒店崗位業(yè)務(wù)培訓活動飯店服務(wù)品質(zhì)的提升和保證一直受到員工流動大、人員變化快的影響,有技能、有專業(yè)的員工一直短缺。為此,在“品質(zhì)管理提升年”活動中將有針對性的培訓活動,重點是專業(yè)崗位的技能培訓,例如,總臺接待員、出納人員技能培訓等,以利于酒店服務(wù)品質(zhì)的提升。4、開展關(guān)于酒店服務(wù)品質(zhì)提升的研討活動開展如高星級飯店如何保證服務(wù)品質(zhì);如何解決飯店人員短缺的矛盾,保證應(yīng)有的服務(wù)品質(zhì)等問題的討論活動,重點圍繞在提升品質(zhì)、提升服務(wù)及留住優(yōu)秀員工等三個主題,開展品質(zhì)研討,在這三個層面上促使品質(zhì)提升。5、建立品質(zhì)管理提升的宣傳平臺根據(jù)酒店品質(zhì)管理提升的需求,需要有效的宣傳手段及方式來提升管理品質(zhì)。人力資源部將與營銷部聯(lián)合,建立有星級飯店日常管理以及星級飯店品質(zhì)評價等內(nèi)容的“旅游品質(zhì)宣傳櫥窗”,反映酒店各部品質(zhì)管理的狀態(tài)。6、獎勵與評選活動由酒店制訂發(fā)布“品質(zhì)管理提升年”優(yōu)秀部門評選標準及依據(jù),設(shè)立“最佳品質(zhì)管理部門”以及“最佳品質(zhì)服務(wù)部門”等獎項,以鼓勵部門提升管理與服務(wù)品質(zhì)。四、活動要求請各部結(jié)合“品質(zhì)管理提升年”的要求,將部門的實際做出具體的實施方案于1月上旬報人力資源部。五、質(zhì)量管理具體執(zhí)行內(nèi)容(一)高效開展每季度質(zhì)量主題活動;(二)強化日常檢查評審,實施pdca質(zhì)檢運作程序pdca即plan(計劃)、do(實施)、check(檢查)、action(處理)的英文簡稱。pdca管理循環(huán)是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作,并不斷循環(huán)進行下去的一種科學管理方法。pdca循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程,就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。1、每月質(zhì)量管理委員會主任根據(jù)各部反饋情況進行總結(jié),并布置下月的服務(wù)質(zhì)量管理月度計劃;2、各部根據(jù)質(zhì)量管理委員會主任布置的月度計劃認真執(zhí)行、落實,并根據(jù)各項服務(wù)質(zhì)量檢查報告出現(xiàn)的問題進行整改;3、各部門根據(jù)計劃執(zhí)行情況和出現(xiàn)問題的整改結(jié)果制定相應(yīng)的質(zhì)檢措施,實行pdca循環(huán)原則,直至將存在的問題解決為止。(三)落實具體工作的實施方法1、強化日常檢查,質(zhì)檢經(jīng)理每日對酒店全面服務(wù)質(zhì)量進行檢查,對跟蹤的問題進行及時反饋。2、每月/季度調(diào)查顧客滿意率,并核算出本月/季度顧客滿意率,同月度/季度質(zhì)檢報告一起報質(zhì)量管理委員會主任。3、利用員工宣傳櫥窗將每季度的服務(wù)質(zhì)量主題、顧客滿意率、優(yōu)秀員工等向全店員工宣傳,讓員工參與到酒店服務(wù)質(zhì)量工作中來,共同完善服務(wù)產(chǎn)品及提高服務(wù)質(zhì)量。4、年底邀請業(yè)內(nèi)專業(yè)人士對酒店進行暗訪一次。(四)實行嚴格的獎懲制度嚴格執(zhí)行《員工手冊》、《服務(wù)質(zhì)量評審細則》,加大獎懲力度。
第9篇 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評定控制程序
物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評定控制程序
1.0目的
通過對服務(wù)過程進行檢查和評定,驗證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。
2.0適用范圍
本程序適用于物業(yè)管理所提供各項服務(wù)質(zhì)量工作的評定。
3.0引用文件及術(shù)語(略)
《質(zhì)量手冊》第8.5.1節(jié)測量、分析和改進。
4.0職責
4.1各部門負責對本部門的服務(wù)過程進行監(jiān)督檢查。
4.2物業(yè)管理公司品質(zhì)部負責對各管理處的服務(wù)質(zhì)量工作不定期抽檢。
5.0工作程序
5.1公司服務(wù)質(zhì)量的評定分為服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評定和服務(wù)質(zhì)量外部評定兩類。
5.2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評定
通過日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來反映。
5.2.1服務(wù)過程的日檢
客戶服務(wù)部、保安部、工程部每日對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進行巡查,若發(fā)現(xiàn)問題做好相應(yīng)的記錄,并及時處理。
5.2.2服務(wù)過程的周檢
各部門主管每周對部門的工作進行一次檢查,將檢查結(jié)果進行記錄。對于發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應(yīng)及時向物業(yè)管理處主任匯報;對不合格服務(wù)要制定糾正措施,并負責跟蹤和驗證。
5.2.3服務(wù)過程的月檢
品質(zhì)督察部每月組織相關(guān)人員對物業(yè)管理主要服務(wù)過程進行檢查。
5.2.4公司對各管理處的服務(wù)過程的抽檢
品質(zhì)部不定期地組織有關(guān)部門領(lǐng)導或人員對各部門的工作進行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按相關(guān)考核規(guī)程進行。
5.2.5對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項目,由檢查人員填寫《不合格報告》,按《不合格控制程序》處理。
5.3服務(wù)質(zhì)量外部評定
5.3.1客戶服務(wù)部負責了解用戶對服務(wù)工作的滿意程度和意見,并以此促進服務(wù)質(zhì)量的改進,具體按照《客戶滿意度控制程序》執(zhí)行。
5.3.2品質(zhì)督察部負責準備相關(guān)資料參加服務(wù)質(zhì)量的社會考評工作,并以獲得相應(yīng)的管理獎牌、證書形式確認。
6.0質(zhì)量記錄及支持文件
《客戶滿意度控制程序》
《不合格報告》
《不合格控制程序》
第10篇 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價控制程序
物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序
1.0目的
通過對服務(wù)過程進行的檢查和評價,驗證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
適用于本公司向用戶所提供的各項服務(wù)工作。
3.0職責
3.1管理處安排和組織對本管理處各部門或崗位的日檢、周檢和月檢工作。
3.2公司分管領(lǐng)導不定期組織有關(guān)部門或人員對管理處的工作進行抽檢。
4.0工作程序
4.1公司服務(wù)質(zhì)量的評價分為服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價和服務(wù)質(zhì)量外界評價兩類。
4.2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價
通過日檢、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來反映。
4.2.1服務(wù)過程的日檢
管理處各區(qū)域負責人每日對所管轄范圍內(nèi)的工作情況進行一次檢查,并做記錄。
4.2.2服務(wù)過程的周檢
各工作區(qū)域?qū)Σ块T負責人或其委托人每周進行一次檢查,并將檢查結(jié)果進行記錄。對發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應(yīng)及時向公司分管領(lǐng)導匯報;對不合格服務(wù)要制定糾正措施,并負跟蹤和驗證。
4.2.3服務(wù)過程的月檢
公司領(lǐng)導組織相關(guān)人員每月對物業(yè)管理主要服務(wù)過程進行檢查。
4.2.4服務(wù)過程的抽檢
公司領(lǐng)導不定期組織相關(guān)部門人員對各管理處的工作進行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》進行,并作為小區(qū)管理處考評和獎懲的依據(jù)。
4.3外界服務(wù)質(zhì)量的評價
4.3.1通過發(fā)放和收集'業(yè)主問卷調(diào)查表'、'征詢意見調(diào)查表'等方式,了解用戶對服務(wù)工作的滿意程度和意見,并以此促進服務(wù)質(zhì)量的改進。
4.3.2通過對投訴內(nèi)容、概率及投訴處理滿意率來評定。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》
第11篇 物業(yè)保安服務(wù)工作質(zhì)量管理工作說明書
物業(yè)保安服務(wù)工作質(zhì)量管理操作說明書
1.0上班前準備工作
1.1上班之前站好列隊;
1.2統(tǒng)一整理儀容儀表;
1.3著裝要整潔、統(tǒng)一,不得卷袖、卷褲腳及將褲腳藏于襪內(nèi);
1.4佩戴好工作證、臂章、肩章、精神帶;
1.5皮鞋保持光亮干凈;
1.6頭發(fā)及手指甲不可過長,需保持干凈;
1.7挎包、水壺背在同一邊;
1.8鎖匙放入褲袋內(nèi);
1.9安排崗位,必須答'到',然后按照順序排列接班;
1.10向右轉(zhuǎn)前進;保持隊列步伐整齊統(tǒng)一。
1.11由領(lǐng)班講解及分析當班應(yīng)注意的事項及傳達規(guī)定;
2.0交接班工作
2.1交接班時應(yīng)相互敬禮兩次,上下班各一次;
2.2交班之班員,對所有的遺留問題進行登記并交代清楚;
2.3接班之班員,應(yīng)檢查移交物品是否相符及完好無損;
2.4接班之班員未到時,不得下崗;
2.5交接完畢后,入列跟隊下班;
2.6當班的班員需對遺留問題進行跟進及處理結(jié)果;
2.7當班之班員,車輛經(jīng)過崗位必須敬禮。
3.0值班之管理工作
3.1對各崗位所管轄區(qū)域的樓宇、環(huán)境衛(wèi)生、消防及公共設(shè)施進行全方位的檢查;
3.2巡邏時如發(fā)現(xiàn)有紙屑、果皮、膠袋、煙頭應(yīng)主動拾起放入垃圾桶內(nèi)。
3.3留意各單位之業(yè)主是否養(yǎng)有家禽、家畜及寵物。如:雞、鴨、貓、狗、豬、昆蟲等,發(fā)現(xiàn)有此情況,須向業(yè)主解釋說明有關(guān)之規(guī)定,并勸其拿出小區(qū);
3.4看管好綠化帶、燈具等公共設(shè)施設(shè)備;
3.5對高空投擲物品的行為加以制止,屢教不改者報管理處。
3.6留意小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員,對游閑及帶工具的人員,都必須盤查或趕走;
3.7對裝修工人赤膊在小區(qū)內(nèi)施工作業(yè)或亂坐公共地方的加以制止;
3.8對在小區(qū)內(nèi)亂翻圍墻出入的人員加以制止;
3.9禁止任何人在小區(qū)內(nèi)公共地方大小便;
3.10檢查未入住之單位門窗是否關(guān)好;
3.11已入住之單位提醒業(yè)主注意關(guān)好門窗;
3.12對小孩在小區(qū)內(nèi)玩火種的現(xiàn)象加以制止。如:燈籠、臘燭,業(yè)主在公共地方燒紙錢,要求注意防火或?qū)ζ溥M行制止。
3.13晚班的需檢查照明情況,如:樓梯燈、路燈、園林燈、水池內(nèi)彩燈是否完好無損,燒壞的需報維修部處理;
3.14業(yè)主(住戶)在其該單位晝夜打麻將、深夜聚會或唱卡拉ok,應(yīng)要求業(yè)主(住戶)把門、窗關(guān)好,以減低吵雜聲,避免業(yè)主投訴及影響他人休息;
3.15如有緊急事件,需通知領(lǐng)班、保安主管及當值管理員及時處理,重大事件需知會管理處經(jīng)理。
3.16登記在當值期間的大小事項,重要情況要寫文件報告上呈。
3.17車輛經(jīng)過崗位必須敬禮。
4.0路口崗位之管理職責
4.1對出入之車輛須敬禮,以示禮貌;
4.2本公司職員下班時間,不準進入小區(qū)(特殊情況除外);
4.3被公司解雇、辭職之人員不準進入小區(qū);
4.4禁止裝修工人之單車及裝修工人23:00后入小區(qū);
4.5綠化、清潔之員工不準穿拖鞋入小區(qū)作業(yè);
4.6仔細檢查進出小區(qū)車輛及人員之證件,車號需與辦理證件上的號碼相符,若不符應(yīng)查明原因后方可放行,杜絕無卡證車輛進入小區(qū);
4.7認真執(zhí)行打卡及收費制度,嚴防貪污收假幣行為;
4.8公、檢、法及市政參觀車,供水、供電搶修電信等車輛,需登記有效證件并通知物業(yè)部,同意后放行;
4.9訪客到訪,查詢清楚后,報物業(yè)部致電給業(yè)主同意后,做好詳細登記方可放行,未同意則不可放行;
4.10大型車輛及貨車出小區(qū)時,必須檢查車箱內(nèi)有無裝物品,若有物品時,須持有物業(yè)部開出的放行條,核對無誤方能放行,否則拒絕放行;
4.11嚴禁車輛違章或逆向行駛;
4.12若有車主違章行駛,需向司機禮貌解釋并給予警告;
4.13道閘不可中途停止(停電除外);
4.14確保道路暢通無阻,嚴防塞車現(xiàn)象:
4.15保持崗亭及道路衛(wèi)生干凈;
4.16對進出車輛打卡時間不得超過30秒;
4.17登記來訪客人的有效證件不得超過60秒;
4.18業(yè)主憑住戶證出入小區(qū)。
5.0當值及巡視應(yīng)注意事項
5.1樣板房之管理
5.1.1無售樓處小姐帶或未經(jīng)物業(yè)部同意的所有人員,將不準進入樣板房參觀;
5.1.2參觀人士,必須要求脫鞋進入;
5.1.3嚴禁攜帶相機、攝影機等進入樣板房;
5.1.4登記進出時間、人數(shù)、帶領(lǐng)人,帶物品出入門時需要檢查并作好記錄;
5.1.5夜間需檢查門、窗、空調(diào)機、室內(nèi)燈是否關(guān)好。
5.1.6當值員不準進入樣板房(特殊情況除外);
5.2裝修單位之管理
5.2.1工人是否持有效工作證進出;
5.2.2是否配備有滅火器材施工;
5.2.3檢查是否符合管理規(guī)定或是否辦理裝修許可證,如未辦理或過期的的證件需要求其補辦有關(guān)手續(xù);
5.2.4對高空作業(yè)違章操作或違反有關(guān)安全規(guī)則之因素應(yīng)加以制止,如:未系安全帶安裝空調(diào)機、清洗外墻、窗戶等;
5.2.5嚴禁使用電動工具或其他較大的吵雜聲作業(yè)時間:
12:00-14:0020:00-8:00
5.2.6裝修單位門口衛(wèi)生是否保持干凈;
5.2.7禁止陽臺、后花園、車庫內(nèi)堆放有礙觀瞻垃圾雜物等;
5.2.8禁止在后花園,用明火及電爐等煮飯及亂倒剩菜剩飯;
5.2.9禁止裝修工人在室內(nèi)吸煙或亂丟煙頭,預(yù)防火警隱患;
5.2.10搬運家具材料時,是否損壞公共地方。如:天花板、墻壁、燈座、燈泡;
5.2.11禁止將裝修材料或垃圾堆放于樓梯間或公共地方;
5.2.12如有拆墻、裝空調(diào)或外墻油漆等影響安全及外觀的項目,需報物業(yè)部查實;
5.2.13嚴禁裝修單位亂搭亂建現(xiàn)象。
5.3公寓樓、別墅之管理
5.3.1對在公寓樓或別墅有以下行為的需加以制止:
5.3.2在門口、公共地方擺放鞋架、香爐、神位其它等(別墅可以擺放,但須報物業(yè)部核定標準);
5.3.3凡發(fā)現(xiàn)貼對聯(lián)及門福等情況須通知物業(yè)部人員。
5.3.4在門口停放摩托車和單車;
5.3.5在前后陽臺之鐵欄桿曬有衣物或堆放垃圾;
5.3.6在門窗上貼有太陽紙,如黃紙、紅紙等;
5.3.7在窗戶玻璃上貼字畫、海報、玩具等;
5.3.8私自更換不同顏色之玻璃;
5.3.9其他影響樓宇觀瞻外觀之舉措。如:私自安裝天線,防盜網(wǎng)等;
5.3.10在公共地方燒紙錢、祭祖等。
5.4車輛之管理
5.4.1有無壓著草皮;
5.4.2有無撞壞車庫門;
5.4.3有無撞壞澆花水龍頭;
5.4.4有無撞壞煙灰桶及垃圾桶等其它公共設(shè)施等;
5.4.5車輛相碰時,需征求車主意見作出處理;
5.4.6車門、燈是否已關(guān)好;
5.4.7是否按照規(guī)定車位停泊;
5.4.8是否按照規(guī)定路線、違章行駛。
5.5售樓處之管理
5.5.1公司職員及客戶出入,必須要有禮貌、以樹立良好形象。
5.5.2指揮好前來參觀人員之車輛停放于車位上,并負責看管,保證安全;
5.5.3加強防衛(wèi)工作,保障辦公大樓高層職員及客戶人生財產(chǎn)之安全;
5.5.1禁止衣冠不整,且來歷不明的人員進入大樓;
5.5.5禁止攜帶違禁物品(如兇器、毒品、易燃易爆等)進入大樓;
5.5.6公司職員若因公超時,需登記好姓名、出入時間、攜帶物品等;
5.5.7看管好公司財產(chǎn)(如電視機、電腦、專業(yè)機器等);
5.5.8不準隨意挪用公司之物品,若因公需要,報高層職員同意并做好登記;
5.5.9辦公大樓職員下班后,必須檢查門窗是否已關(guān)好;
第12篇 s餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則
餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的原則
1.質(zhì)量效益的原則
質(zhì)量經(jīng)營管理思想.是餐飲企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營管理活動的根本宗旨和指導思想。突出質(zhì)量的經(jīng)營管理思想是指餐飲企業(yè)在經(jīng)營活動的個過程和所有環(huán)節(jié)中,必須確定質(zhì)量的主導地位,堅持質(zhì)員效益第一,始終不渝地把質(zhì)量管理作為餐飲企業(yè)經(jīng)營管理中心環(huán)節(jié)。
2.顧客至上的原則。
作為一家餐飲企業(yè),為顧客提供食品及其服務(wù),就要全心全意為顧客著想,堅持顧客至止的原則,這就要求所有員工事事處處從顧客的利益出發(fā),想顧客所想、急顧客所急、幫顧客所需,認真了解和聽取顧客意見.提供位顧客滿意的食品和服務(wù)。
3. 系統(tǒng)管理的原則。
系統(tǒng)。是指由若干相互聯(lián)系、相互影響、相互制約的因素或單元組成的有機整體、全面餐飲質(zhì)量管理把餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理活動看作是—個有機整體,對影響餐飲質(zhì)量的各種因素,從宏觀、微觀、人員、技藝、管理、設(shè)備、方法、環(huán)境等方向進行蹤合治埋,要求全員、全過程都開展質(zhì)量管理,建立健全質(zhì)量保證體系,充分體現(xiàn)了系統(tǒng)管理的原則。
4.預(yù)防為主的原則。
全面質(zhì)量管理強調(diào)預(yù)防為主,是同傳統(tǒng)質(zhì)量管理的重要區(qū)別。全面質(zhì)量管理堅持以預(yù)防為主,就是要預(yù)先分析影響質(zhì)量的各種因素,找出主導性因素,采取措施加以控制,變事后把關(guān)為上為事前預(yù)防為主,使質(zhì)量問題消滅在質(zhì)量形成過程中,做到防患于未。
5 以人為本的原則
雖然影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)最的因素是多方面的,但在諸因素中,人的因素是首要因素。一句話.提高餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的根本途徑在于不斷提高餐飲企業(yè)全體員工的素質(zhì),充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。
6.實事求是的原則。
這里所說的實事求是.足指在全面質(zhì)量管理中,以客觀事實和數(shù)據(jù)為依據(jù),來反映、分析和解決餐飲質(zhì)量問題。全面質(zhì)量管理主張用數(shù)據(jù)和事實對質(zhì)量現(xiàn)象進行分析和反映,依據(jù)分析的結(jié)果解決質(zhì)量問題,反對憑主觀印象、感覺.憑自己的經(jīng)驗和情緒化的認識進行質(zhì)量管理。
7.不斷改進的原則。
不斷改進是指為了適應(yīng)就餐顧客不斷增長的對餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的需求,通過加強質(zhì)量的全面管理,在保持原有質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的思想。全面質(zhì)量管理認為,質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。質(zhì)量的保持、收進、提高過程是一個逐漸上升的過程,不能永遠停留在原有的質(zhì)量水平上。餐飲企業(yè)尤其如此,如果幾年如—門,菜式?jīng)]有改進,質(zhì)量沒有變化,服務(wù)沒有提高,就必然會失去質(zhì)量優(yōu)勢。
二、要求
顧客的贊美和抱怨是餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指標,所以經(jīng)營者經(jīng)常常此來發(fā)掘白己的缺點與不足,作為改善或強化促銷的依據(jù)。1978午時美閏國家餐廳協(xié)會和旅館協(xié)會曾針對全美400多家餐飲企業(yè)的主管人員,共同進行一項有關(guān)顧客贊美及抱怨的類型和頻率的調(diào)查。(ppt)。
將上述兩組所列相互對照,不難發(fā)現(xiàn)一般顧客對于餐飲服務(wù)要求的重點,以及對服務(wù)質(zhì)量重視的態(tài)度。舉例來說,停車空間位局投訴項目的榜首,餐飲業(yè)便應(yīng)慎選餐廳設(shè)立的地點,考慮停車的方便性與附近的交通狀況。這項調(diào)查結(jié)果同樣也適用于講求速度與便利的快餐廳,例如,注意用餐位置的安排,讓顧客感到餐廳是隱秘的或?qū)拸V的、使用能使噪音轉(zhuǎn)向或吸收噪音的設(shè)施、提供給客人清潔的用餐餐具,以及在高峰忙碌時對大量顧客提供快速的服務(wù)等等問題、均可為業(yè)者塑造一個更力積極專業(yè)的形象。
第13篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務(wù)控制工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序
1.0目的
對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。
3.0職責
采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。
廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。
餐飲物料的驗收
(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據(jù)'采購申請單'對到貨數(shù)量、規(guī)格、標識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。
(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫'驗收記錄單'。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。
(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當?shù)姆绞綐俗R,并按《不合格品控制程序》處理。
菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經(jīng)培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應(yīng)有作業(yè)指導書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定:
①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應(yīng)鑒定。
②鑒定依據(jù):餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導書》。
③廚師長或指定專人對照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。
對餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。
(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標準。
(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。
(6)服務(wù)員經(jīng)培訓,送餐時介紹菜名和特色。
對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查
(1)在客人進餐時,服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時關(guān)注客人對餐飲的評價和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯(lián)系,按標準重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續(xù)改進。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指導書》
6.0相關(guān)記錄
《驗收記錄單》
《入廚單》
《領(lǐng)料單》
第14篇 某項目前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準
項目前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準
一、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理
1、房屋外觀定期巡查;
2、根據(jù)房屋使用年限,編制年度維修計劃。
二、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理
1、建立設(shè)備房巡查制度和設(shè)備管理臺帳;
2、停水停電提前通知(市政突發(fā)停水停電及設(shè)備突然故障除外)
3、電梯困人: 分鐘到達現(xiàn)場處理;
4、二次供水水箱清洗及水質(zhì)檢測:____次/年,水質(zhì)檢測結(jié)果合格;
5、設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。
三、物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通
1、服務(wù)時間:每天____:00-____:00;
2、樓道清潔:清掃_____次/天,拖洗_____次/天;公共場所、綠地、道路:清掃_____次/天;溝渠池井、標識牌、信報箱:清潔_____次/周;垃圾清運:____次/天;公共雨、污水管道疏通:一次/年;
3、消殺:蚊蟲消殺____次/月(夏),____次/月(冬);
4、雨雪天氣后及時清掃積水積雪。
四、公共綠化的養(yǎng)護和管理
1、防治病蟲害;
2、喬木修剪:____次/年;草坪修剪:____次/年;灌木修剪:____次/年。
五、車輛停放管理
1、經(jīng)營性停車場有合法手續(xù),有交通標識和進出憑據(jù);
2、引導車輛有序停放,對亂停放車輛進行提醒;
3、經(jīng)營性停車場有巡視,發(fā)現(xiàn)問題按照車主留下的聯(lián)系方式盡快與車主取得聯(lián)系。
六、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理
1、安全管理部門建立24小時值班制度;
2、對火災(zāi)等突發(fā)事件有相應(yīng)處理預(yù)案;
3、定期開展消防和居家安全宣傳,消防演習:____次/年。
七、裝飾裝修管理服務(wù)
1、業(yè)主在辦理裝飾裝修時,告知其裝飾裝修中的禁止行為和注意事項;
2、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理;
八、物業(yè)檔案資料管理
1、建立物業(yè)檔案資料管理制度;
2、檔案資料有專人管理,借閱有記錄。
九、其他服務(wù)
1、報修服務(wù)時間:24小時,急修:______分鐘到達或按約定時間到達;
2、向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話和公司投訴電話。;
3、社區(qū)文化活動:每季度開展一次。
第15篇 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定
一、儀表儀容
(一)服裝
1. 各崗位員工著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2. 前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。
3. 服裝必須完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。
4. 穿制服紐扣要全部扣好,穿西服時,不論男女不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5. 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物
品,如:紀念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。
(二) 儀表儀容
6. 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。
7. 男性員工不得留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。
女性員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,如是長發(fā),上崗必須盤起。
男性員工頭發(fā),必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。
8. 服務(wù)員精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三) 化裝
9. 女性員工必須化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝。
10. 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻、嬌艷,引起客人反感。
(四) 飾物
11. 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。
12. 員工上班可戴飾物,如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物,選擇要適當,與面容、發(fā)型、
服飾協(xié)調(diào),美觀大方。
(五) 形體動作
13. 前臺當值員工堅持站立服務(wù),站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14. 兩眼平視或注視服務(wù)對象,微笑點頭示意。
15. 兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),
身體正直平穩(wěn)。
16. 精神飽滿、自然大方,隨時準備為客人提供服務(wù)。
17. 當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18. 兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19. 坐下服務(wù)或與客人交談時,兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。
20. 行走姿勢美觀,動作文雅、面帶微笑、自然大方。
21. 行進中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
22. 行進速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面,應(yīng)微笑問好。
23. 引導客人行進時,主動問
