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第1篇 物業(yè)管理服務培訓：物業(yè)管理日常運作
物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理日常運作
cpm北京分公司的物業(yè)管理對象是aivc大廈,對aivc大廈的物業(yè)形象定位是:開放、高效、環(huán)保、繁榮。
分公司實施物業(yè)管理的指導思想是:真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔。并采取“經營型物業(yè)管理”的管理模式。
分公司提供的是社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經營型的綜合管理服務,日常物業(yè)管理的主要內容有:常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務、委托性的特約服務。
(一)常規(guī)性的公共服務
1.房屋本體及其配套設施的合理使用、維修和養(yǎng)護;
它是為保持房屋完好率、確保房屋正常使用功能而進行的管理與服務工作。包括:
(1)房屋基本情況的掌握。主要是建立、健全房屋的檔案資料,包括圖、檔、卡、冊,并及時更新記錄,保持檔案資料的現(xiàn)時性。
(2)房屋的修繕及其管理。包括房屋的日常保養(yǎng)、維修等各項工作。
(3)房屋的裝修管理。
2.消防設施、電梯及其他機電設備、溝、渠池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設施、設備和公共場地的使用、維修養(yǎng)護。
3.協(xié)助有關部門維持社區(qū)公共秩序和治安秩序;
即治安管理,它是為維護業(yè)主和使用人的正常工作、生活秩序而進行的一項專門性的管理與服務工作。包括樓宇內外的安全、保衛(wèi)、警戒等以及對各類突發(fā)事件的預防和應急處理,還可延伸為排除各種干擾,保持物業(yè)區(qū)域的安全與安靜。
4.按照有關規(guī)定對車輛的行駛和停泊進行引導和管理;
包括機動車輛、非機動車輛進出、行駛和停泊的管理以及交通秩序的維護。
5.環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護;
是為了凈化物業(yè)環(huán)境進行的管理與服務工作。包括物業(yè)區(qū)域內環(huán)境的日常清潔、保潔、垃圾的清除外運和定期的消殺工作。
6.園林綠化地維修、養(yǎng)護和管理;
7.法律、法規(guī)和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理服務。
如公眾性的代辦服務,如為業(yè)主和使用人代收代繳水電費。
(二)針對性的專項服務
針對性的專項服務是分公司為了改善和提高業(yè)主和使用人的工作和生活條件,面向廣大業(yè)主和使用人,為滿足其中某些特定群體的需要而提供的各項服務工作(包括某些中介代理服務)。特點是分公司事先設定服務項目和服務內容,并公布收費標準(免費),供業(yè)主和使用人自行選擇。如:開展社區(qū)文化活動、開設商業(yè)網點、代訂報刊雜志、代購車船票、飛機票、家用電器和生活用品的安裝、維修、代聘家教保姆、搬家、室內清潔衛(wèi)生、房屋租賃代理等。
(三)委托性的特約服務
委托性的特約服務是分公司為滿足業(yè)主和住戶的個別需求,受其委托而提供的服務。它是在物業(yè)管理委托合同中未要求、分公司在針對性專項服務中也未設立而業(yè)主和住戶又提出該方面的合理需求,分公司將盡量滿足其需求,提供特約服務。當較多人提出某種需求時,該項特約服務也可納入專項服務。
第2篇 雅園物業(yè)服務理念方針內容運作機制管理措施
雅園物業(yè)服務理念、方針、內容、運作機制及管理措施
一、服務理念
堅持'以人為本''專業(yè)服務、用心管理'的理念,聆聽客戶的需求,提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務。以'管理職能社會化,管理組織企業(yè)化,管理形式專業(yè)化,管理過程商業(yè)化,管理關系契約化'為管理目標。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質服務,為小區(qū)業(yè)戶提供一個'安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適'的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境,使所管理的物業(yè)得到保值、增值。
二、方針
實現(xiàn)'有效經營、獨立核算、自負盈虧'的方針,開展'服務為主,多種經營',從管理服務轉換經營管理機制,求得自身的生存與發(fā)展。
三、內容
從'全天候服務、全過程管理'的物業(yè)管理要求出發(fā),服務的重點內容有:
第一類 前期管理
(一)配合開發(fā)商:做好項目前期的規(guī)劃設計,從物業(yè)管理的角度對物業(yè)的環(huán)境布局,功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、管線布置、竣工驗收等多方面提供合理化建議。
(二)配合銷售:在銷售過程中對業(yè)主(客戶)進行常規(guī)物業(yè)管理知識、裝修制度的宣傳及解答。向業(yè)主征詢物業(yè)管理的需求。并與業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時公約》。
(三)接管驗收:對主體建筑、附屬設備、配套設施、道路、場地和環(huán)境綠化。特別重視綜合功能的驗收。
第二類物業(yè)的基礎管理
(一)房屋建筑管理:此項是物業(yè)管理的基礎工作,即對樓宇、附屬建筑的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài),并使物業(yè)整體保持完好、美觀,延長其使用年限。
(二)房屋設備維修管理:對供排水、供電、市政公用設施、安防、消防系統(tǒng)等設備的運行、保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài)。我們深信設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障。對此,我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術人才,制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設備管理、操作流程的規(guī)章制度,運用電腦技術對設備進行包括設備檔案、維修保養(yǎng)計劃,日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理,做到設備故障發(fā)生率控制在1%以下。
第三類物業(yè)的綜合管理
(一)入住裝修管理:「 」是一個新建小區(qū),入住的業(yè)主/業(yè)戶在二次裝修中給物業(yè)管理工作帶來了很大的工作量,為防范違章裝修的情況,管理公司貫通以人性化管理的手段,加強宣傳工作,在業(yè)主/業(yè)戶收樓入住時就對其進行宣傳培訓,并填寫裝修申請表。提供裝修特別提示,有據(jù)可依。在裝修審批上嚴格把關,并明確雙方的契約關系。加強裝修戶的追蹤監(jiān)管,采用管理員、工程人員、保安員三級巡查齊抓共管的方法,對違章裝修的業(yè)戶曉之以理,動之以情耐心做業(yè)戶思想工作,做好人性化的協(xié)調工作,將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。
(二)
(三)清潔管理:包括對小區(qū)公共部位的清潔,垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理,以保持小區(qū)的干凈整潔。
(四)綠化管理:小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護,提供良好的生態(tài)環(huán)境,并創(chuàng)造條件建立小型花圃,既美化小區(qū)環(huán)境,又可滿足業(yè)戶的需要。
(三)消防管理:包括對業(yè)戶物業(yè)使用人的消防宣傳教育,消防器材、設施的養(yǎng)護,消防力量的組織和管理。
(四)安全管理:包括小區(qū)范圍內的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等,并包括排除各種干擾,處理小區(qū)內突發(fā)事件,保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序。'創(chuàng)一方文明,保一方平安'是我們全體員工肩負的職責與義務,我們將24小時的嚴密保安服務,實施人防、物防與技防的相結合。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,白天寬松與夜晚嚴密相結合,實行多重巡查;物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內置式防盜窗花等手段提高防范能力,在充分強調人的因素的前提下,以技防為主,運用小區(qū)的智能化保安設施,如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點等,結合管理中心的統(tǒng)一管理,確保治安防范的快速反應。
(五)車輛管理:對小區(qū)內機動車輛、非機動車輛實施安全管理,疏導與管理車輛進出和停放,維持小區(qū)良好的交通秩序。
(六)社區(qū)文化建設:社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進入21世紀的人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務,小區(qū)是人們工作八小時以外享受精神文明熏陶的重要場所,所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚,富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中,從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。因此,對于社區(qū)文化建設,憑借多年以來的管理經驗,強調以社區(qū)成員為中心,尊重業(yè)戶,相信業(yè)戶,依靠業(yè)戶,充分調動業(yè)戶的積極性,通過富教于樂,循序漸進的社區(qū)文化建設,培育社區(qū)精神,提高居民的文化素質,整合共享價值觀念,增強社區(qū)凝聚力和向心力,使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標是使「大唐世家」的文化建設具有代表性、先進性和實用性,使之成為整個文化生活中的一個標志性典范。
四、管理運作機制
公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協(xié)調管理及實行值班經理日常管理責任制。
嚴密、科學、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質、高效、便捷服務的保證,更使管理運作逐漸走向良性循環(huán),實施物業(yè)管理服務運作機制如下:
(一)計劃目標管理
根據(jù)《福州市物業(yè)管理若干規(guī)定》、《物業(yè)管理條例》的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準制定各項管理指標;制定三年內將「」創(chuàng)建成福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。
(二)督導管理
采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監(jiān)督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:
⑴經濟管理 :公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。
⑵法規(guī)管理 :遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質量。
⑶行政管理 :實行每月、每周部門詳細的工作計劃,物業(yè)經理每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布署當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
⑷激勵、培訓管理: 物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè),平凡而樸實無華,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,
并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。
(三)全面質量管理。
根據(jù)國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規(guī)程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發(fā)現(xiàn)質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。
(四)協(xié)調管理
運用協(xié)調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時,若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。
(五)實行中央值班經理日常管理責任制
管理處設值班調度室,由各部門經理輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發(fā)事件,協(xié)調各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。
(六)導入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運作中全面推行ci視覺識別系統(tǒng),從細處入手,創(chuàng)大品牌效應,在小區(qū)內設置各種形象指示牌,形成獨有的社區(qū)文化個性和文明建設特色的住宅小區(qū)。
五、管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:
1.實施高素質人才隊伍,加強培訓、動態(tài)管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務理念,主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務;
3.對整個小區(qū)全面導入ci識別系統(tǒng),規(guī)范管理;
4.實施制度化服務、人性化管理,執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制;
5.采取人防與技防相結合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預防為主,宣傳先行,防消結合'指導思想,做好消防設備、設施的日常維護保養(yǎng)與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區(qū)環(huán)境,維護小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養(yǎng),對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。
第3篇 濱海物業(yè)管理服務運作模式
濱海新城物業(yè)管理服務運作模式
根據(jù)濱海新城的特色,擬在濱海新城推行科學、實用的'禮賓助理服務'及'二全管理'特色管理運作模式,從而擴大物業(yè)管理的服務領域,使服務更為細致,反應更為快捷;使物業(yè)管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。'二全管理'倡導全程控制、全效管理,'禮賓助理'既是物業(yè)區(qū)域的服務員,又是所轄區(qū)域內服務質量的管理和監(jiān)督者,既要做好本職工作,又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工作。'雙重'身份,'雙重'管理服務意識,使員工的積極性大為提高,自主、自律性增強,很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn),被處理解決。
'二全管理'即指:全程管理、全效管理。
(一)全程管理
即對管理和服務的全過程進行管理和控制。遵循這一管理原則,首先要求在制定管理和服務流程時要確保服務由計劃安排、運作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改,形成一個閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。其次,在運作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。另外,還要在員工中建立一種管理理念:員工不光是物業(yè)區(qū)域內的服務者,同樣還是物業(yè)區(qū)域內服務質量的管理者和監(jiān)督者,要積極參與服務流程的管理和控制。只有這樣,才能保證全程管理的有效執(zhí)行。例如,業(yè)主向物業(yè)管理中心服務前臺提出報修,物業(yè)管理中心服務前臺應馬上派出工程人員到現(xiàn)場維修。工作結束后,物業(yè)管理中心要在有效時間內回訪或電話問詢業(yè)主,詢問維修情況如何,服務過程是否滿意,并向公司反饋業(yè)主信息。如有問題,物業(yè)管理中心要拿出整改措施,保證業(yè)主滿意。同時分析問題原因,找出根源,進行整改。
(二)全效管理
即指對物業(yè)管理和服務的效果的管理和評估,也即對服務質量和水平的管理和控制。建立第三方評估體系,'第三方'可以是物業(yè)管理行政主管部門與質量管理專業(yè)機構組成的專業(yè)評估小組以'明訪'或'暗訪'的形式進行評估。由'第三方'來評估可以做到客觀、準確和實效。另外,物業(yè)管理公司在制定管理流程時,按照iso9000質量管理體系作為指導,并嚴格按照iso9000體系要求進行內部質量跟蹤和評估,形成一個內部的服務運作監(jiān)督、管理體系。由內部的自我監(jiān)督、自我完善的質量保證體系,加之外部的客觀評價,雙向監(jiān)督和控制,保證物業(yè)管理的全過程是有效的,服務質量是優(yōu)質的。
'禮賓助理服務'的體現(xiàn)
(一)分別于每一個住宅大堂設'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務。
(二)'禮賓助理'負責向住客提供全方位的尊貴服務,接收客戶電話之服務要求、投訴等,向各部門轉達住戶的要求,協(xié)調各部門的工作,保證住戶需求在24小時內獲得反饋。'助理'對客戶提出的服務要求進行全程監(jiān)控,務求按時確保服務質量;定期拜訪客戶,聽取服務質量反饋意見。
第4篇 物業(yè)物業(yè)管理服務運作管理手冊
物業(yè)公司質量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊
--物業(yè)管理服務運作
1.0 總則
公司制定并執(zhí)行文件化程序,對物業(yè)管理服務、顧客提供的財產、產品的防護、租賃的策劃、準備和作業(yè)過程進行有效控制,確保服務質量符合規(guī)定要求。
2.0 職責
2.1 各部門負責本部的物業(yè)服務活動。
2.2 管理部負責協(xié)調各管理處的服務活動出現(xiàn)的重大事件。
2.3 總經理負責各部門的協(xié)調工作。
3.0 程序概況
3.1 服務策劃和準備
3.1.1 公司每一類服務項目(物業(yè)管理、租賃),應有針對性地進行策劃,明確規(guī)定各項服務活動的服務規(guī)范和要求。
3.1.2 對直接影響服務質量的各項活動,提供充分且必需的作業(yè)指導書或作業(yè)規(guī)范。作業(yè)指導書的編制范圍和詳細程度,應根據(jù)服務作業(yè)的復雜程度、作業(yè)人員經驗/技能和已接受的培訓綜合考慮。
3.1.3 有關政府或行業(yè)的各類法規(guī)要求,公司將在相關程序中明確并按規(guī)定要求執(zhí)行。
3.2 服務作業(yè)控制
3.2.1 各項服務活動必須有計劃地進行,各服務作業(yè)班組負責制定具體的工作計劃,明確作業(yè)內容和要求。
3.2.2 按本手冊第6.1章節(jié)的規(guī)定,對作業(yè)人員進行必需的培訓,使其具備相應的作業(yè)技能。各部門負責人及班組長負責督導作業(yè)人員按文件規(guī)定的方法進行工作,與用戶接觸的作業(yè)人員必須遵循有關行為規(guī)范的要求。
3.2.3 對各項需連續(xù)監(jiān)視和控制的作業(yè)活動,由責任部門負責人按各服務過程管理程序的規(guī)定執(zhí)行,并做好監(jiān)控記錄。
3.2.4 對與物業(yè)服務相關的設施/設備提供預防性的維護和保養(yǎng),以保證其持久的工作能力,減少和避免因維護不當造成的突發(fā)性故障。
3.2.5 對服務放行、交付和適用的交付后活動實施規(guī)定的過程。
3.3 異常處理
3.3.1 服務作業(yè)中發(fā)生異常的情況,導致不能按計劃進行作業(yè),或作業(yè)結果可能不滿足規(guī)定的要求時,由各責任部門進行記錄和處理,并定期將異常的情況進行總結改進。
3.3.2 對發(fā)生的不符合規(guī)定要求的作業(yè)結果,由責任部門按本手冊第9.5章節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。
3.4 標識和可追溯性
3.4.1 在各項服務過程中,應根據(jù)辨識的需要和工作的方便,確定標識的范圍,包括:
a) 采購的硬件產品;
b) 設備和設施;
c) 小區(qū)必要的指示標識;
d) 各項服務過程必要的標識。
3.4.2 服務過程及其相關實物的標識內容包括有:不同實物的名稱;服務活動的劃分、內容、相關責任人員及完成時間等;物料的名稱、規(guī)格和/或批號、來源。
3.4.3 各職能部門必須按規(guī)定的程序對職責范圍內服務及相關實物作出標識,并保證其具有規(guī)定的可追溯性。對服務活動/過程可采用伴隨性文件或記錄的方法進行標識,文件或記錄必須按規(guī)定要求列明標識的內容,并保證所有相關文件的記錄標識一致;對采購的物品可采用實物標牌/簽,和/或其伴隨性文件的方法進行標識。
3.4.4 公司根據(jù)內部管理需要、業(yè)主委托合同要求以及有關法規(guī)的規(guī)定,明確需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明確規(guī)定。所有需可追溯的方面,必須明確規(guī)定其標識和記錄的方法,及執(zhí)行的責任部門或人員。
4.0支持文件
4.1《裝修管理程序》(___-qp-12)
4.2《機電設備運行及管理程序》(___-qp-05)
4.3《建筑物及公共設施管理程序》(___-qp-04)
4.4《計量器具管理程序》(___-qp-22)
4.5《維修服務管理程序》(___-qp-13)
4.6《社區(qū)文化活動管理程序》(___-qp-020
4.7《消防設施運行及管理程序》(___-qp-06)
4.8《弱電設備設施管理程序》(___-qp-07)
4.9《產品/服務標識管理程序》(___-qp-22)
4.10《用戶服務管理程序》(___-tp-12)
4.11《安全工作管理程序》(___-qp-14)
4.12《停車場管理工作控制程序》(___-qp-15)
4.13《清潔管理程序》(___-qp-16)
4.14《消殺管理程序》(___-qp-17)
4.15《綠化管理程序》(___-qp-18)
4.16《空置房管理程序》(___-qp-19)
4.17《不合格/糾正預防措施控制程序》(___-tp-11)
4.18《顧客滿意度調查程序》(___-tp-09)
4.19《物業(yè)租賃管理控制程序》(___-qp-21)
4.20《采購控制程序》(___-qp-11)
