規(guī)范管理服務15篇

第1篇 s苑物業(yè)管理服務內容規(guī)范

鴻祥苑物業(yè)管理服務內容

(一)開發(fā)建設期間物業(yè)管理服務內容

1、分析原設計圖紙,提出物業(yè)結構布局功能方面的改進建議

物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結構合理性,以及物業(yè)的使用、維修和管理,可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議。如建筑物外面附屬物預留位置、孔洞等,避免日后使用修改,給管理帶來不便,以提高物業(yè)的整體效果、價值。

2、提供設備設施的設置和服務方面的改進意見與建議

物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設單位提供設備設施的改進意見。對建筑材料的選用,設備設施性能特點、使用效果,養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。

3、提供工程質量的改進建議

物業(yè)公司在工程施工階段可派駐工程施工現(xiàn)場,熟悉基礎隱藏工程,機電設備安裝調試,管道線路的敷設及走向,及時提出整改方案,配合落實。

4、設立物業(yè)管理咨詢

在項目銷售期間,物業(yè)公司可配合售樓部,和購房者溝通,明確今后物業(yè)管理的收費、服務內容、服務標準,解答購房者物業(yè)管理方面的問題。

(二)物業(yè)竣工驗收期間物業(yè)管理服務內容

1、參與竣工險收

物業(yè)公司可派工作人員參與政府組織的竣工驗收工作,協(xié)助開發(fā)商督促施工單位完成驗收資料的準備,組織技術人員了解現(xiàn)場房屋及配套設備設施是否具備驗收條件,要求施工單位按要求完成開發(fā)商交給的施工任務,協(xié)助開發(fā)商監(jiān)督施工單位對竣工驗收工作中提出問題的整改實施情況。

2、組織接管驗收

由物業(yè)公司牽頭,對鴻祥苑的施工質量、設備設施的使用功能、技術資料、項目文件和業(yè)主資料等工作進行接管驗收。

3、協(xié)助開發(fā)商處理工程遺留問題

(1)常見的非結構性工程遺留問題

--屋面滲漏水;

--有防水要求的地面滲水;

--外墻面滲水;

--室內地坪空鼓、開裂、起砂、面層松動;

--抹灰層、面磚、油漆、脫落殘缺;

--門窗開關不靈、縫隙過大、缺件;

--衛(wèi)生間、廚房、陽臺積水,倒泛水;

--給排水系統(tǒng)漏水;

--排水管道堵塞,區(qū)間道路沉陷;

--電器、電線漏電,燈具安裝不牢;

--其它常見問題。

(2)問題的處理程序

--在保修期內發(fā)生保修范圍內的工程質量問題,由建設單位或建設單位委托物業(yè)管理公司通知施工單位維修。

--施工單位自接到通知之日起,應在約定的保修時限內到達現(xiàn)場與業(yè)主確定返修內容,盡快修理、整改,對發(fā)生涉及結構安全或者嚴重影響使用功能的緊急搶修事故,施工單位在接到通知后,應立即到達現(xiàn)場搶修。相關部門、單位到場監(jiān)督整修方案。

--施工單位非因特殊原因,未能在約定時限內到達維修現(xiàn)場,建設單位應配合再次通知施工單位限時維修,如施工單位再次違約,建設單位有權在不提高工程標準的前提下,自行返修或委托其他單位維修,發(fā)生的費用由原施工單位承擔。

--保修完工后,建設單位、物業(yè)公司或房屋所有人組織驗收。

--因保修不及時造成新的人身、財產損害。由造成拖廷的責任方承擔賠償責任。

(三)入伙及裝修期間物業(yè)管理服務內容

1、辦理入伙手續(xù)的前提條件

(1)已通過接管驗收:房屋無重大質量問題,工程遺留問題基本得到解決,工程資料已經齊備,產權確認工作已經結束;

(2)達到入伙的條件:實現(xiàn)通水、通電、通訊、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需,配套設施基本齊備,建成能夠使用,物業(yè)管理處有固定辦公場所。

2、入伙的準備工作

(1)入伙資料的準備:根據(jù)實際情況配合開發(fā)商編寫和印刷《業(yè)主臨時公約》、《住戶手冊》,準備《住宅使用說明書》、《住宅質量保證書》、《入伙通知書》等;

(2)入伙時的環(huán)境布置:掛橫幅、插彩旗,營造氣氛,設立指示標識牌等。

3、發(fā)出入伙通知

(1)由物業(yè)公司配合開發(fā)商確定入伙時間,向業(yè)主發(fā)出入伙通知;

(2)業(yè)主辦理入伙手續(xù)須帶證件:入伙通知書,《商品房買賣合同》原件和復印件各一份,業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復印各一份,一寸彩照每人各兩張,單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復印件各一份,委托他人辦理的須帶業(yè)主委托書及委托人身份證原件和復印件各一份。

4、入伙手續(xù)的辦理

(1)驗證入伙資料、證件;

(2)由業(yè)主填寫《業(yè)主家庭情況登記表》,簽署《業(yè)主臨時公約》等文件;

(3)交納入伙相關費用;

(4)驗房收樓;

(5)發(fā)放鑰匙,資料;

(6)開通水電。

5、裝修管理

(1)裝修的申請與審批

(2)辦理《施工證》,施工人員出入證等;

(3)施工期間的管理;

(4)違章裝修的處理;

(5)裝修施工的竣工驗收;

(四)實際運行期間物業(yè)管理服務內容

1、綜合管理

(1)設立專業(yè)物業(yè)管理機構,實行綜合一體化管理;

(2)設立24小時服務熱線電話;

(3)設立固定的辦公場所,管理人員佩帶明顯標識牌,持證上崗;

(4)協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作,簽定物業(yè)管理合同,管理單位責權利明確;

(5)制訂內部管理管理運作制度及工作流程;

(6)檔案資料齊全,管理完善。

2、房屋管理及維修養(yǎng)護

(1)房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻;

(2)建立裝修管理制度,無違章裝修,無亂搭建,無亂張貼懸掛;

(3)公用設施整潔,公用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違章占用等;

(4)無擅自改變房屋用途,棟號有明顯標志,主要入口有引路標識圖;

(5)房屋修繕制度、管理值班制度、便民報修措施完善,建立回訪制度和回訪記錄;

(6)房屋完好率達到100%,維修合格率達到100%。

3、保安消防及車輛

(1)保安和車輛實行一體化管理,建立專業(yè)化保安隊伍;

(2)消防設備設施完好無損;

> (3)可能危及住戶安全處設立明顯標識和防范措施;

(4)無因管理公司責任造成重大刑事案件和重大火災事故;

(5)機動車輛行駛停泊有序,制度落實,無違章行駛及停泊;

(7)非機動車輛管理制度落實,管理有序,停放整齊;

(8)設立24小時安全防衛(wèi)值勤,業(yè)主、住戶、來訪人員進出管理有序;

(9)保證消防通道暢通,消防疏散標志醒目、完好、齊全。

4、環(huán)境管理

(1)清潔衛(wèi)生實行一體化管理,有專業(yè)的清潔保潔隊伍,管理制度落實;

(2)環(huán)衛(wèi)設備齊全完好,有垃圾收集設施等,垃圾日產日清;

(3)整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設施隨時保持清潔,定期進行衛(wèi)生消殺;

(4)無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象;

(5)公用雨水、污水管理暢通,無堵塞現(xiàn)象;

(6)加強二次供水管理,保證水質符合衛(wèi)生防疫要求。

5、綠化管理

(1)有專業(yè)的綠化養(yǎng)管隊伍,管理制度落實;

(2)保持現(xiàn)有綠化面積不減少、不占用;

(3)花草樹木長勢良好,修剪整齊美觀,無踐踏折損現(xiàn)象,無大面積黃土裸露;

(4)加強綠化日常管理,包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、中耕除草、綠化保潔、對老化、死亡、損壞植物及時補種或更換等;

6、公用配套設施、設備、場所管理

(1)按規(guī)劃標準管理公用配套設施設備和場所,無違章私自改動原規(guī)劃行為,無擅自侵占公共設施或場所,公用設施設備運營正常,完好率達到95%以上;

(2)道路早暢通無損環(huán)、路面平坦整潔、排水暢通;

(3)供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設施完好無損,運行正常;二次供水箱加蓋加鎖,環(huán)境整潔,無二次污染及隱患;

(4)公用排污、排雨水管線設施完好無損;

(5)停車場及其他公共場地、建筑小品等完好無損;

(6)路燈完好率達到95%以上;

(7)做好設施設備維修與安全措施。

7、商業(yè)網(wǎng)點管理與經營服務

(1)商鋪無違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼;招牌整齊美觀,無破損污跡;

(2)落實好門前三包,鋪面整潔,無亂丟垃圾,無污水等;

(3)排放油煙、噪音、粉塵等符合環(huán)保規(guī)定,無存放有害有毒物質;

(4)多種經營效果好,有償服務項目齊全,無違反規(guī)定亂收費。

8、空置房管理

(1)保證空置房各項設施設備完好無損;

(2)做好空置房室內外的衛(wèi)生保潔;

(3)配合售房需要,提供各種方便。

9、社區(qū)文化

(1)健全并落實各項精神文明建設、社區(qū)服務制度;

(2)設立宣傳教育學習專欄;

(3)積極協(xié)助街道、派出所、居民委員會開展各項工作;

10、便民特約服務

(1)適應社區(qū)發(fā)展需要,適時提供特約有償服務等;

第2篇 z花園物業(yè)管理服務范圍規(guī)范

畔島花園物業(yè)管理服務范圍

順馳物業(yè)公司將以政策和法規(guī)為理論數(shù)據(jù),寓管理與服務之中,建立社區(qū)服務體系。為住戶提供全方位管理和服務,服務項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢,為畔島花園業(yè)主提供優(yōu)質的物業(yè)管理服務。物業(yè)管理服務總體歸納為'六項管理、三類服務',即'房屋及設施設備管理服務、環(huán)境衛(wèi)生管理服務、治安消防管理服務、綠化管理服務、車輛交通管理服務和其它公共管理服務';常規(guī)性公共服務(合同服務)委托性特約服務(非合同零星服務)和經營性多種服務(非合同全方位、多層次的綜合服務)。

一、常規(guī)性公共服務

即物業(yè)為履行物業(yè)管理合同,向全體業(yè)主及住戶提供的經常性服務,是所有業(yè)主及轄區(qū)內住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務、治安保衛(wèi)服務、維修居住區(qū)環(huán)境服務等,我們將為業(yè)主及住戶提供專業(yè)、入微、優(yōu)質的服務。

1.房屋及公共、共用設施設備管理服務

2.范圍包括:公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。

3.公共、共用設施、設備的管理

4.范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。

5.市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的養(yǎng)護和管理

6.范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地上車庫等。

7.智能化設施設備

8.范圍包括:樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內紅外線報警系統(tǒng),周界紅外線對射報警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。

9.環(huán)境衛(wèi)生管理服務

10.對小區(qū)公共部位和區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生進行管理,是一項經常性的管理服務工作,它包括小區(qū)內公共部位和區(qū)域的清潔、衛(wèi)生及各種垃圾的收集。各種環(huán)衛(wèi)設施齊全,實行標準化清掃保潔,垃圾日產日清,按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過程控制,確保向住戶提供高檔次的服務及高質量的生活場所。

11.綠化管理服務

12.綠化的功能是美化人居環(huán)境,提高人們身心健康水平。通過專業(yè)化人員的管理,科學合理地保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化,使小區(qū)綠化達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果。綠化管理的主要內容是樹木、花卉、草坪的養(yǎng)護。

13.樹木、花卉的養(yǎng)護:主要內容是澆水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病蟲害、養(yǎng)護。

14.治安消防管理服務

15.治安消防是小區(qū)物管工作重點之一。要貫徹'預防為主、防治(消)結合'的方針,對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進行全面的管理。

16.治安消防管理是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內的財物不受損失,人員不受傷害,維護小區(qū)正常的工作、生活秩序。對消防工作實施管理,預防小區(qū)物業(yè)區(qū)域內火災的發(fā)生。最大限度地減少火災損失,為住戶的生活提供安全的環(huán)境,保護小區(qū)業(yè)主、住戶的人身和財產的安全。

17.車輛交通管理服務

18.對小區(qū)內各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進出、行駛、停泊實施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,從而創(chuàng)造優(yōu)美、安全的轄區(qū)環(huán)境。

19.其它公共管理服務

20.在小區(qū)物業(yè)轄區(qū)內,為確保小區(qū)業(yè)主及住戶的生活安全及小區(qū)的整體美觀,特定的各種管理服務制度如:裝修管理規(guī)定、停車場管理規(guī)定、公共設施設備使用規(guī)定、小區(qū)消防管理規(guī)定等各種規(guī)定,有效地為業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、安寧的生活環(huán)境。

二、委托性專項服務

屬于物業(yè)管理服務協(xié)議外的服務內容,是為某些住戶群體提供的專項服務,如:為高層住戶24小時開啟電梯、24小時高層供水及水泵、消防設備維修保養(yǎng)等。專項服務收受,按所享受住戶群體之建筑面積合理負擔。我們以專業(yè)的養(yǎng)護工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。

三、經營性多種特約服務

它是為滿足業(yè)主和住戶特別需要而提供的個別服務,即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經濟的便民服務。營造畔島花園溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,努力使居民生活更方便、更迅捷。順馳物業(yè)的便民服務有多年的工作經驗,真正從居民的日常生活細節(jié)考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事來體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務的整體水平,從而使每一位業(yè)主及住戶都能體驗到生活在畔島花園這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心,有步驟地開展各種無償與有償特約服務,并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見,開辟新的服務項目。

第3篇 物業(yè)管理處員工服務管理規(guī)范

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質的服務。

二、 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。

三、 職責

1、 物業(yè)管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

2、 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

四、 程序要點

1、 總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

2、 儀容儀表

(1) 服飾著裝:

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2) 須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

⑶ 個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4) 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5) 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、 行為舉止

(1) 服務態(tài)度:

a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。

(2) 行走;

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側行走;

g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

⑶ 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢;

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

(4) 其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、 語言

(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5) 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。

(7) 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

(8) 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__

(9) 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎__

(10) 商量語:……您看這樣好不好__

(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

5、 對來訪人員

(1) 主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請您出示證件'(保安專用)。

(2) 確認來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎__ '

⑶ 當來訪人員不理解或不愿意出示證件時,應說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。

(4) 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎__ '此時應用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。

(5) 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;'當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近的主管,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。

(6) 當來訪人員出示證件時,應說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。

(7) 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。

(8) 當來訪人員離開時,應說:'歡迎您再來,再見!'

6、 對住戶

(1) 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(2) 對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

⑶ 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(4) 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

(5) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6) 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關'之類的話。

(7) 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

(8) 對住戶的問詢應盡量賀滿答復,若遇'不知道、不清楚'的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以'不知道、不清楚'作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9) 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:'對不起,讓您久等了'。

(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11) 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12) 對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13) 對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

(14) 見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣、沒關系'回答。

(15) 當遇到熟悉的住戶回來時,應說'__先生/小姐,您回來了'。

(16) 當熟悉的住戶經過崗位時,應說:'您好,__先生/小姐'。

(17) 當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。

(18) 當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。

(19) 當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:'噢,對不起,我不是那個意思'。

(20) 對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'

(21) 當對方挑釁時,應說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。

(22) 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。

(23) 與住戶交談時,應注意:

a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;

b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;

e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

f)在服務工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7、 接聽電話

(1) 鈴響三聲以內,必須接聽電話。

(2) 拿起電話,應清晰報道:'您好,__部門'。

⑶ 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。

(4) 通話完畢,應說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

(5) 接電話聽不懂對方語言時,應說:'對不起,請您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請稍候,我不會說廣州話'。

(6) 中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。

(7) 接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

8、 撥打電話

(1) 電話接通后,應首先向對方致以問候,如:'您好',并作自我介紹。

(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

⑶ 通話完畢時,應說:'謝謝,再見'。

9、 進行工作操作時

(1) 進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。

(2) 室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

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⑶ 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

(4) 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

(5) 無論何時不允許坐在地上操作。

10、 與顧客同乘電梯時

(1) 主動按'開門'鈕。

(2) 電梯到過時,應站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進'。

⑶ 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關門'鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4) 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45度角顧客。

(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

11、 保安員檢查出租屋時

(1) 應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

(2) 見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4) 檢查完畢后,禮貌的向對方致意。

12、 保安員檢查工地時

(1) 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

(2) 任何時候不得打罵施工人員。

13、 保安員對車輛管理時

(1) 對違章行車者,應說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。

(2) 對違章停車者,應說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。

⑶ 對車場內的閑雜人員,應說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。

(4) 當車主離開車輛時,應注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上'。

14、 當值時接到投訴、咨詢的處理

(1) 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2) 對于投訴,應指引住戶到'住戶服務中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務中心'咨詢。

15、 在服務過程中,應注意

(1) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

(2) 不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

(4) 不與住戶爭辨。

(5) 不講有損公司形象的言語。

(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16、 保安員敬禮

(1) 敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面進相互敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;

d)對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);

e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

(2) 敬禮的時間:

a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

⑶ 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。

第4篇 醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務目標規(guī)范

醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務目標

(一)總體服務目標:

1、按照iso9001:2000質量體系標準管理,接管半年內符合iso9001:2000質量體系的要求。

2、在硬件設施等方面的條件符合要求的前提下,接管一年左右達到長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(住宅區(qū))標準;二年內達到湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(住宅區(qū))標準。

3、社會效益達到省市規(guī)定標準:

①無重大安全責任事故、無重大刑事治安案件、無火災。

②社會治安綜合治理成為區(qū)、市、省先進單位。

③成為區(qū)、市、省安全文明標兵單位;

④成為區(qū)、市、省園林綠化先進單位;

⑤成為區(qū)、市、省文明衛(wèi)生先進單位;

4、分項管理目標:

1、房屋及配套設施完好率:

國家標準98%承諾指標98%

實施措施:按公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定維修技術人員,專職負責區(qū)域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公用設施及通道無隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。

具體要求:樓房及配套設施部分,不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象,無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋用途,引路標識無缺損,修繕制度或報修措施得到落實。

2、房屋零修、急修及時率:

國家標準99%承諾指標100%

實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,在接到維修通知時保證在五分鐘內到內維修現(xiàn)場,零修現(xiàn)場及時完成,急修不過夜。管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進行回訪及記錄,搞好質量跟蹤。

具體要求:在每次接到維修通知時,維修人員要詳細填寫維修單,注意需維修地點、報修事項、報修時間,待維修完成后,由報修人填寫到達時間,實際維修時間,最后由維修技術人員填寫維修質量驗收結果交報修人簽字認可,以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書檢查維修回訪記錄,不能出現(xiàn)缺回訪或缺記錄情況。

3、保潔率

省市標準99%承諾指標99%

實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,由專職保潔員十二小時進行保潔,并實行巡查制度,建檔記錄,由物管員監(jiān)督現(xiàn)場打分,每周考評,確保樓內垃圾日產日清,設施完好,無環(huán)境污染現(xiàn)象。

具體要求:建立健全檢查管理制度,不得出現(xiàn)制度不落實、環(huán)衛(wèi)設備不完善情況出現(xiàn),小區(qū)天面、通道、樓梯間、區(qū)內道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰跡)每200平方米控制在1處以下。整體環(huán)境及設施良好,定期進行消殺。

4、路燈完好率

國家標準95% 承諾指標100%

實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定專職公用設施管理員,進行維護管理,實行巡查制度,建檔記錄及時維護,由維修工監(jiān)督,確保路燈樓內走道燈完好無損,正常使用。

具體要求:紅線內路燈及樓內公共走道電燈隨時處在完好狀態(tài)中,在二十四小時中無論任何時間段出現(xiàn)故障做到及時修復,做好維修記錄,填寫巡視日記,確保正常使用。

5、小區(qū)內治安案件發(fā)生率

國家標準1‰ 承諾指標0%

實施措施:實行二十四小時保安巡視制度,設立二十四小時報警,充分利用小區(qū)智能化設施,落實保安員崗位職責,明確責任區(qū)域及重點部位,實行定點與巡查相結合的轄區(qū)式管理,確保樓內人身財產安全。

具體要求:對保安員隊伍實行一體化管理,實行準軍事化管理和訓練。認真落實巡邏及管理制度,定期進行軍事素質和業(yè)務素質考核并填寫考核記錄,建檔管理,嚴格實行淘汰機制,每個保安員都必須熟悉轄區(qū)情況,言行規(guī)范,文明執(zhí)勤。

6、火災發(fā)生率

國家標準1‰ 承諾指標0%

實施措施:實行全員義務消防員制度,由管理處制定出消防應急方案,定期進行培訓和演習,加強宣傳和檢查,由安全督察員進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,確保小區(qū)消防安全。

具體要求:建立健全小區(qū)消防工作制度,定期由專人負責對小區(qū)消防栓及其它消防設施進行檢查測定,并填寫檢查標識及記錄,對重點部位制定出防范措施,對培訓和演習情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)隱患下達整改通知書,并填寫隱患消除驗收報告。

7、違章處理率

國家標準95%承諾指標100%

實施措施:建立巡視制度,對小區(qū)內各類違章隱患進行跟蹤管理,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,加強和三院、業(yè)主委員會的溝通,取得業(yè)主的理解,杜絕違章事件的發(fā)生,建立回訪制度。

具體要求:落實巡視制度,由專職管理員對各類違章情況實行巡視檢查制度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,對違章現(xiàn)象實行跟蹤管理,建檔記錄,填寫巡視記錄和巡視工作日記,利用各種形式在樓內進行'遵章守紀'宣傳活動,使小區(qū)內自覺形成杜絕違章的良好風氣,定期對業(yè)主、用(租)戶進行回訪。

8、有效投訴率與處理率

國家標準投訴率2‰以下 處理率95%以上

承諾指標投訴率1‰以下 處理率100%

實施措施:按照國家、省、市各項有關規(guī)定作好各項工作,加強與三院、業(yè)主之間的溝通,了解他們的愿望和要求,滿足他們的合理需要,定期舉行座談會,及時處理各項投訴,并作好回訪記錄。

具體要求:對全年投訴,處理及回訪由專人負責建檔記錄,對上級主管部門轉來的有效投訴按規(guī)定時間完成,并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉發(fā)部門或經辦人員,每季度舉行一次座談會,廣泛征求三院、業(yè)主意見,及時解決問題。

9、綠化完好率

國家標準95% 承諾指標99%

實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定專職綠化員負責維護,并實行園藝師直接負責的巡查制度,建檔記錄,確保樓內外綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象。

具體要求:建立健全綠化管理制度,落實綠化工作園藝師負責制及巡查制度,對所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護等情況建檔登記。不出現(xiàn)長勢不好、局部有病蟲害、踐踏等情況。確保綠化布局合理優(yōu)美,花草樹木配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。

10、道路車場完好率

省市標準95% 承諾指標100%

實

施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定公用設施管理員進行維護,實行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負責監(jiān)督建立健全停車場管理制度落實道路、車場分區(qū)制度,責任落實到人,確保道路、車場完好,方便使用。

具體要求:有明確詳細的巡查記錄,及維修檔案,不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象,停車場管理制度落實責任到人。機動與非機動車輛停放有序,設施完好,杜絕改變使用功能現(xiàn)象。

(二)物業(yè)管理服務的價值體現(xiàn)

①創(chuàng)造并保持靜雅舒適的生活環(huán)境;

②讓業(yè)主在體貼周到的服務中享受生活;

③全面提升湘雅三醫(yī)院職工宿舍區(qū)的物業(yè)價值;

④提升三院的品牌形象;

⑤體現(xiàn)力人物業(yè)管理公司卓越的物業(yè)管理水平;

第5篇 客房常規(guī)服務管理規(guī)范

一、 迎客服務

客房部對客服務的首要環(huán)節(jié)是迎客服務,其服務要點如下。

(1) 了解客情?？头糠罩行慕拥角皬d部的《客情通知單》及《特殊服務通知單》后,盡可能詳細了解來客的各種基本情況,掌握來客的宗教信仰、風俗習慣、生活特點、身份職業(yè)以及接待規(guī)格,制定接待計劃,進行接待準備工作的安排。

(2) 客房布置。按照賓客情況與接待規(guī)格進行客房布置與檢查。

(3) 迎客。在電梯間迎候,當賓客到達樓層時主動問候賓客、并引領進房。簡單地向客人介紹客房情況,告知客房服務中心的聯(lián)系方法,并祝賓客住店愉快。

二、 送客服務

客房部對客服務中的最后一個環(huán)節(jié)是送客服務,其服務有如下要點。

(1) 了解客情。根據(jù)次日離店賓客一覽表,掌握賓客離店情況,檢查對客服務的落實情況。

(2) 送客。當賓客離店時,到房間送別賓客,并且提醒賓客有無遺忘物品。

(3) 檢查客房。迅速檢查客房,如有物品丟失或損壞,或酒水飲料有最新消費,應立即通知總臺及上級。

三、 會客服務

當賓客有客來訪時,按賓客要求提供的服務是會客服務,其服務要點如下。

(1) 了解賓客需求。了解賓客的訪客情況及接待要求,如來訪者人數(shù)及來訪時間,是否要提供飲料、點心、鮮花擺設等情況。

(2) 做好準備。在來訪前約半小時做好接待準備,如準備好茶具、茶葉、開水及其他飲料、食品、煙缸、坐椅等。

(3) 協(xié)助引領。訪客到達時,在電梯口協(xié)助引領。

(4) 提供服務。提供飲料,茶水服務,及時續(xù)水。

(5) 協(xié)助送客。來訪結束后,協(xié)助賓客送客。

(6) 房間整理。撤出添加的家具與物品,并對房間進行小整。

第6篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務類行為規(guī)范

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(3):服務類行為規(guī)范

客戶服務人員:儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內容

接待來訪:

1.客戶來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎”

2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點頭致意表示認真傾聽。

3.對所有客戶應一視同仁,友好相處,熱情親切。

4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。

5.與客戶道別主動講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。

接受電話咨詢:

1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。

2.對客戶服務口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。

接受投訴:

1.接受客戶投訴時,應首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。

2.與客戶約定好的服務事項,應按時赴約,言行一致。

3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應立即向上級或相關部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度,直到問題解決。

4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當?shù)难a償行為。

5.對客戶的表揚要婉言感謝。

辦理各類收費業(yè)務:(如門禁、會員卡、停車卡等)

1.熟悉業(yè)務操作規(guī)程,辦事迅速,工作認真細致,不忽視任何影響服務質量的細小環(huán)節(jié)。

2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務層次。

3.禮貌地請客戶出示所需的證件,“請、您”字不離口。

4.為客戶準備好筆和表格,耐心細致地引導客戶填寫表格。

5.想客戶解釋清楚相關的收費標準。

6.請客戶交費,將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發(fā)票和零錢,請收好”,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。

收取拖欠物業(yè)管理服務費:

1.首先電話預約客戶,請其約定來交費的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。

2.如特殊情況要上門收費時,要尊重客戶的生活習慣和個人喜好,因工作造成的打擾應誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。

3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責任心,積極主動,盡職盡責,任勞任怨。

4.如收費中碰到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領導。

5.對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。

6.客戶交費時,要及時出具相關費用明細表,如客戶有疑問,要做好相關的解釋工作。

7.客戶交費后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。

家庭維修人員:

項目規(guī)范禮儀禮節(jié):同公共部分

儀容儀表:

1.工作時間內本崗位規(guī)定制服及相關飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。

4.工作期間應保持積極良好的精神面貌。

騎單車行進:

1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進時應昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。

3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點頭致意,面帶微笑,然后進行交談。

敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后,應表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g員,請問是您預約了家庭維修”。

進入客戶家中:

1.得到客戶確認后,主動說:“請問現(xiàn)在可以開始嗎”。

2.得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進入客戶家中。

開始服務:

1.進入客戶家中后,主動詢問:“請問您需要我做些什么”或重復已知的服務事項。

2.在客戶交待完工作內容后,重復一遍服務內容,客戶認為無誤后說:“謝謝,我會盡快做完”。

3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對自己),開始服務。

服務完畢:

1.服務完畢后,先收拾好服務工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經完成,麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應注意事項。

2.客戶確認后若滿意,應說:“謝謝,麻煩您確認一下?！闭埧蛻艉瀱巍?/p>

3.若客戶有異議,服務人員應盡量滿足客戶意見,并主動道歉:“對不起,我馬上處理好。”

4.客戶簽完單后,主動說:“謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎”。

告別:

1.客戶應答沒有后,主動講“再見。”

2.拿起工具出門,關門時,應面向客戶主動講:“打擾您了,再見!”并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響),脫下鞋套。

附:家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表

1.克絲鉗1把18.電膠布1盤

2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把

3.活板手1把20.三相插頭1各

4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各

5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋

6.試電筆1支23.膠塞6分1各

7.萬用表1臺24.水閥4分1

8.管鉗1把25.軟管1條

9.大力鉗1把26.花線1米

10.刻刀1把27.三通4分1個

11.卷尺1把28.直通4分1個

12.板尺1把29.彎頭4分1個

13.毛刷2把30.內接4分1個

14.電烙鐵1把31.燈泡1

15.清潔毛巾1條32.手套1副

16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊

第7篇 大廈物業(yè)管理服務項目規(guī)范

z大廈物業(yè)管理服務項目

(一) 公共服務項目(全體業(yè)主能夠享受的服務,費用納入物業(yè)管理費):

1、 協(xié)助公安部門維護大廈內的公共秩序,實行24小時保安值勤、消防和交通道路管理;

2、 公共場所保潔,辦公垃圾收集和清運;

3、 大廈共用部位和公共設施設備維護和保養(yǎng);

4、 公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);

5、 室內公共場所綠化擺放養(yǎng)護;

6、 對大廈的各類資料進行管理;

7、 未裝修房屋通風、打掃等服務;

8、 電話及訪客留言轉告;

9、 雨傘、雨衣臨時借用;

10、 節(jié)日環(huán)境布置;

11、 重要時刻提醒服務;

12、 代訂報刊、信件收發(fā);

13、 代聘鐘點工服務;

14、 代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡費、有線電視收視費和衛(wèi)星電視收視費;

15、 代叫出租車;

16、 代辦保險;

17、 義務安全用電常識宣傳。

(二) 有償專項服務項目(可以提供的、大多數(shù)業(yè)主都能夠享受到的服務,具體價格在業(yè)主委員會成立前,由物管公司核定,報物價部門備案):

1、 大廈內物品搬運;

2、 各項健身、娛樂活動(視大廈配置而定);

3、 機動車輛清洗:

4、 提供大廈報警室內系統(tǒng)維護服務;

5、 提供小型商務會議場所及服務;

6、 商務中心服務;

7、 辦公區(qū)域綠化供應及代為養(yǎng)護;

8、 辦公區(qū)域報警系統(tǒng)維護及接警服務;

9、 辦公區(qū)域設備設施上門維修安裝等;

10、 代訂車、船、機票;

11、 代訂代送飲用水。

第8篇 安全管理員門崗服務規(guī)范

安全管理員門崗服務規(guī)范

序號

項目

節(jié)點

標準動作

標準用語

備注

1

來人

來訪

接待

詢問來訪者

去向

應面帶微笑問好,熱情接待、主動詢問來訪者目的地及被訪者姓名

1、請問您去哪里/請問您找那位

2、您好 ,請問您貴姓

聯(lián)系業(yè)主

確認身份

根據(jù)來訪者提供的房號和業(yè)戶姓名通知前臺(晚上:中控室)通過電話聯(lián)系業(yè)主,向被訪業(yè)戶確認是否同意接待來訪人員

1、對來訪者:請稍候,我馬上幫您聯(lián)系。

2、對前臺:__先生/女士找__房號__業(yè)戶,請確認一下。

登記證件

情形一:經確認同意進入的,請來訪者出示證件,雙手接過證件。登記有效證件不超過60秒/人·次;

情形二:經確認同意進入但不能出示證件的請來訪者在《來人來訪登記本》登記簽名;

情形三:經確認不同意進入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行,請來訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來。

情形一:請出示您的有效證件。

情形二:請您在這里簽名 ,謝謝!

情形三:很抱歉,請您自行聯(lián)系該業(yè)戶或改日再來。

指引方向

同意放行的應為客人指引方向。手指并攏用手掌指向所指方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,眼睛注視客人,面帶笑容。

您好,__區(qū)在那邊。

開門放行

身體略微前傾、眼望對方微笑、用卡刷開電動門,示意慢走。

讓您久等了,請走好。

2

車輛

進場

示意停車

身體保持立正姿勢,左手臂伸出前方,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。

附圖片

使用停車卡

客戶進場

雙手接過卡,幫其刷卡、指引放行(當客戶停車沒有到位或下雨需要幫助其刷卡時)

您好、歡迎回家。

不能刷卡的,核實月卡與其車輛出入卡片一致后,放行。

臨時停車

客戶進場

1、問好、詢問去向和確認其身份

2、根據(jù)來訪者提供的房號和業(yè)戶姓名通知前臺(晚上:中控室)通過電話聯(lián)系業(yè)主,向被訪業(yè)戶確認是否同意接待來訪人員。

情形一:經確認同意進入的,請來訪者出示證件,雙手接過證件,登記有效證件不超過60秒/人·次;

情形二:經確認同意進入但不能出示證件的請來訪者在《來人來訪登記本》登記簽名;

情形三:經確認不同意進入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行,請來訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來。

3、寫卡、方向指引。

4、雙手遞卡,發(fā)卡放行同時收費提醒。超過半小時要收費。

1、您好、請問您去哪里/請問您找那位

您好,請問您貴姓

2、對來訪者:請稍候,我馬上幫您聯(lián)系。

對前臺:__先生/女士找__房號__業(yè)戶,請確認一下。

情形一:請出示您的有效證件。

情形二:請您在這里簽名,謝謝。

情形三:很抱歉,請您自行聯(lián)系業(yè)戶或改日再來。

3、您好,__區(qū)在那邊。

4、這是停車卡,請保管好,半小時內免費。

停車卡過期的視同臨時停車客戶。

臨時停車收費標準:7:00-19:00,半小時以上4小時以內2元;4小時以上12小時以內4元;

19:00-次日7:00,半小時以上4小時以內3元;4小時以上12小時以內6元。

材料進場管控

指揮車輛靠邊停放,詢問材料去向,對違規(guī)的材料進場要進行勸阻,制止。

1、請問里面裝的是什么材料

2、您好,這些材料不能進入小區(qū),請您理解。

3

車輛

出場

示意車輛靠邊停車

左臂向上平伸,手掌向前,不準前方車輛通行。右臂同時向左前方擺動時,示意車輛靠邊停車。

附圖片

車輛檢查

檢查車輛有無攜帶物品

如有物品出場按物品放行程序執(zhí)行

收卡核對

核對車輛、人員、卡號

請您出示停車卡。謝謝!

過時收費

收取停車費,提供票據(jù)(僅對臨時停車客戶收取)

您好,停車費__元,請收好發(fā)票。

放行

手動開啟道閘,道閘豎起可放行車輛,與客戶告別。注意檢查無車輛后再手動恢復道閘,呈水平閉合狀態(tài)。

請走好。

4

裝修

人員

管控

詢問去向

應面帶微笑問好,熱情接待、主動詢問來訪者目的地。提示來訪者出示證件。

1、您好,請問您到哪里

2、請出示您的證件。

有出入證

查看出入證主證、留下副證 ,提醒對方請走專用的裝修通道。

請走裝修通道。

無出入證

提醒帶施工許可證,到服務中心辦出入證。

您好,請到__服務中心辦理出入證。

放行

身體略微前傾、眼望對方微笑、用卡刷開電動門,示意慢走。

讓您久等了,請走好。

5

物品

放行

主動詢問

1、主動上前詢問,了解清楚所帶出物品的房號,請帶出物品的業(yè)戶出示放行條。

2、情形一:業(yè)戶同意開放行條的,給業(yè)主指引去管理處的方向。

情形二:業(yè)戶不愿到管理處開放行條的情況,通過前臺確認其身份,可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。

情形三:前臺下班后無法確認身份的放行處理,先通過中控室確認其身份,可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。主動為業(yè)戶準備好筆和紙。

1、請您出示《物品放行條》。

2、

情形一:

請您到服務中心開具《物品放行條》好嗎管理處在那邊。

情形二和情形三:

請告訴我您的房號、姓名以及帶出的物品,我需要通知服務中心一下。

您需要寫一份物品外出證明,請您在這里寫就可以了。

檢查物品:材料、電動工具、家具、家電等。

認真核對

收放行條,核對物資、身份和所開放行條無誤后,對客戶表示感謝。

謝謝您的配合。

放行

身體略微前傾、眼望對方微笑、示意慢走

讓您久等了,請走好。

6

信息

收集

受理業(yè)戶反映的意見和建議

應熱情大方,舉止得體,文明禮貌

您好,請問有什么可以幫助您的

認真聆聽

身體略微前傾、眼望對方、認真聽取顧客投訴的內容

做好記錄

對客戶所反映的事情記錄清楚,并復述一遍

您剛才反映的是___,對嗎

回答

自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。

好的,我會及時反映給服務中心。

如自己不能解決顧客投訴,要及時反饋相關人員進行處理。

7

提供

幫助

詢問是否需要幫助

主動上前詢問是否需要幫助

如不能單獨完成的工作,通知其他崗位協(xié)助。

切記不能脫離崗位。

您好,請問有什么可以幫助您的

幫助完畢

面對客戶微笑告別

不用謝,再見。

第9篇 物業(yè)管理顧問服務項目規(guī)范

根據(jù)物業(yè)管理的特性,我們將分為介入期和實操管理期二個時段提供相應的顧問服務。

1.前期介入期(從顧問合同簽訂之日起至入住之日止):

在顧問合同簽訂之后至正式入住起的介入期內,派出由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組。為客戶提供前期的各項準備及策劃服務。包括對規(guī)劃建設方案進行物管參議,工程項目跟進服務。參與接管驗收、準備入伙事宜、組織培訓等等。

1.1物業(yè)接管前期

1.1.1 從物管角度參議規(guī)劃設計方案,提出改進性建議。

1.1.2 減少規(guī)劃設計上的問題或缺憾,提升物業(yè)的品質和形象。

1.2物業(yè)營銷階段

1.2.1 提供物業(yè)管理配合售房工作及營造銷售現(xiàn)場的建議;

1.2.2 協(xié)助聯(lián)系、落實房交會參展事宜,協(xié)同開發(fā)商售房;

1.2.3 提供營銷過程中與物業(yè)管理相關的政策法規(guī)解釋;

1.2.4 提供《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》。

1.3物業(yè)接管階段

1.3.1 協(xié)助制定接管驗收標準,參與物業(yè)接管驗收;

1.3.2 確定相關設施設備的維修保修操作辦法;

1.3.3 確保物業(yè)的順利交接和接收后的正常運行。

1.4籌備階段

1.4.1 協(xié)助組建本物業(yè)的管理機構、設立職能部門,配備物管人員;

1.4.2 進行ci形象策劃,統(tǒng)一標準,樹立專業(yè)服務形象。

1.5體系建立階段:

1.5.1 指導建立管理體系,進行與建立體系相關的系統(tǒng)培訓;

1.5.2 完成相關軟件設計;

1.5.3 建立物業(yè)管理檔案,擬定本物業(yè)的管理計劃。

1.5.4 根據(jù)物業(yè)情況制定服務標準,按標準進行物業(yè)管理服務的前期準備。

1.5.5 設計業(yè)主入住管理流程,按照有關文件規(guī)定,制定本物業(yè)的裝修、消防、車輛管理等規(guī)定。

1.5.6 協(xié)助管理機構做好物業(yè)管理人員的招聘與培訓工作,對物業(yè)管理相關人員進行政策、法規(guī)、物業(yè)管理知識的培

訓。

1.5.7 擬定特約服務的內容及收費標準。

2.實操管理期(從入住之日起至合同期結束之日止)

在正常管理期內,客戶可根據(jù)需要選擇:

(1)提供常駐物業(yè)經理及相關專業(yè)人員,擔任客戶的常務經理或其他重要職務,全權代表公司履行顧問工作職責。

(2)為保持顧問工作的連貫性,公司將與派駐的物業(yè)經理簽訂協(xié)議以保證其在顧問期間完成全部顧問服務。

(3)派遣由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組定期到現(xiàn)場指導。

2.1指導入住手續(xù)的辦理

2.1.1 按入住流程的設定,提供各項入住資料;

2.1.2 保證入住工作的順利進行。

2.2協(xié)助建立公共關系

構筑與供水、供電、供氣、消防、電信、有線電視、派出所、街道辦事處及行業(yè)主管部門的良好關系。

2.3提供物業(yè)管理公司的財務咨詢

協(xié)助制定管理的成本預算方案并指導建帳,組織實操管理體系的全面試運行,以實現(xiàn)本物業(yè)的合理收益。

2.4指導物業(yè)管理的正常運行

對房屋、公用設施、設備,治安、消防、綠化、保潔、經營等日常管理進行指導。

2.5協(xié)助建立業(yè)主委員會:

2.5.1 提供體系文件的參考范本;

2.5.2 指導管理機構制定本物業(yè)的業(yè)主管理委員會章程,并與之簽訂物業(yè)管理委托合同。

2.6導入質量管理體系

2.6.1 提供參考范本,協(xié)助物業(yè)管理機構導入iso9001質量管理體系;

2.6.2 指導申請認證。

2.7創(chuàng)優(yōu)指導

2.7.1 制定創(chuàng)優(yōu)方案,指導本物業(yè)的創(chuàng)優(yōu)達標工作;

2.7.2 使本物業(yè)的管理水平在顧問期內達到約定的目標。

3.顧問期限:分為顧問期和跟蹤期

3.1顧問期包括前期介入期和實操管理期兩個階段,期限根據(jù)本物業(yè)需要由雙方商定;

3.2跟蹤期半年(顧問期結束后半年內)

如因委托方需要,經雙方協(xié)商,合同期可適當延長,因此而增加的顧問費由雙方商定。

4.顧問服務費用的構成

4.1品牌及知識產權費;

4.2文本范本資料費;

4.3培訓人員費用;

4.4顧問小組成員、顧問期派駐人員的差旅費、工資及勞保福利費;

4.5對本物業(yè)各階段進行顧問指導的費用;

第10篇 公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范

公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范

一、目的:為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。

營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

二、適應范圍:物業(yè)管理服務處所有員工

三、職責:3.1、公司領導、管理服務處主任負責禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評判者)的意見。

3. 2各主管負責對員工禮儀形象培訓、考核。

3. 3管理服務處所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。

四、方法與過程控制

4.1管理人員禮儀形象規(guī)則

4.1.1服務意識管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務處的管理者形象,應該是本管理服務處的最佳形象和代表形象。

管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務處精神狀態(tài)和管理水平。

同時對提升和維護本公司的企業(yè)形象關系甚大,也是外界評價本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認真,不亢不卑,關系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務處的工作狀態(tài)和管理水平。

辦公室環(huán)境應該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。

b、辦公室內不可有私人性質的物品擺放與張掛,而一切公務需要的圖表和用品,要布置整齊得體。

c、辦公室內桌椅、架柜以及陳設物品要擺放恰當適宜,要以方便工作和整體協(xié)調為準則,不可以個人方便、隨意調整陳設。

d、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。

可以收入屜柜中的物品,應及時收放,盡量保持辦公臺面清凈。

臺面上除茶杯外,不可有個人其它生活用具陳放。

e、在辦公室內不宜有過多過長時間的交談。

對外長時間接待與訪談,宜移入會議室進行。

嚴禁在辦公室內閑聊、說笑和辦理私人性質的事物,要保持辦公室的公務狀態(tài)的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)則a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明 的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。

上班時應著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。

穿統(tǒng)一工裝,應當整套穿著,不可隨意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領帶,領帶應系好拉正符合規(guī)范。

若著襯衫,應將衣擺扎入褲內,長袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

當班時工作牌應配戴在左前胸規(guī)定位置。

服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。

b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。

男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。

發(fā)型要常規(guī)大方。

女士應作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過多飾物。

辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當班。

c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。

坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當班,不可翹腿搭腳。

站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。

行走要輕快,不可隨意溜噠。

當班時不可當著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。

禁止在當班時有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)則a、辦公室內接打電話,一要規(guī)范;

二要禮貌。

接打電話要先問好自報單位,再靜候對方表述,酌情回答或辦理。

如“您好,全和物業(yè)萬景管理服務處!”。

不可在接電話時說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、對方電話找人,應先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達什么嗎”,不允許放置電話長時間不作回復。

c.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說:“你是誰”、“你是什么單位”。

e.不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

f.在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)則a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務。

b.下班后,應做好班后清理工作再離開辦公室,要關掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺面,完成自己負責的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀a.管理人員上訪業(yè)主、住戶時,應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不停或無禮的砸門拍門。

主人開門后,應向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務處,我的名字是――,今天我來是關于____事,來了解一下情況或協(xié)調處理,希望您能給予支持”。

如果對方不愿意時,不可強行闖入。

事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對方,如果有什么事可以找我。

b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時,態(tài)度要熱情、溫和,談話內容要以工作為主,在表明某些觀點時,要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說清楚。

4.2會所人員禮儀形象規(guī)則

4.2.1 、服務意識會所的各種消閑健身的設施和場所是為業(yè)主提供的游樂服務項目。

是體現(xiàn)管理公司服務質量的重要場所。

所以,會所服務人員應該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質服務。

4.2.2 、會所服務人員形象規(guī)則a儀表:要求雅潔大方。

上崗應該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。

工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。

b禮儀:會所服務人員有規(guī)范的高品位的服務禮儀表現(xiàn)。

凡問候、稱謂、應詢、迎送、操作等都應按規(guī)范的禮節(jié)進行。

具體要求如下:1.稱呼禮節(jié):對業(yè)主和客人應使用敬語稱呼:

①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方,如已知業(yè)主氏,應在敬語前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;

②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個”、“那個”、“哪個”;

③招呼業(yè)主時不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對方要用“您”,不可用“你”;

④稱謂對方要語氣謙敬,不可粗直無禮,或急呼高叫。

2. 問候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應有得體的問候。

①根據(jù)不同的時間和場合,應主動問候對方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

②如值節(jié)日,應問候節(jié)日賀語,如:“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。

3. 握手介紹禮節(jié):作為服務人員,不應主動向對方自我介紹或主動與對方握手。

如對方有主動握手表現(xiàn),也不應回避。

握手時宜趨前躬身,表示恭敬。

4. 談話禮節(jié):

①與客人談話應恭敬站立,不可坐著答問;

②與客人談話要以業(yè)務答詢?yōu)閮热?不可自己主動閑談一些與業(yè)務無關的事項;

③與客人談話態(tài)度要誠實和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);

④凡客人的詢問為業(yè)務內容要實事求是回答,凡非業(yè)務詢問,尤其是透露的內容,應婉言回避。

5.服務用語:要使用規(guī)范的服務用語,不可該說不說或不按規(guī)矩說話。

①客人到來時,應說:“歡迎”、“請進”;

②客人有吩咐時,應說:“是”、“明白”、“我照辦”;

③不能立刻為客人服務到位時,應說:“請稍候”、“請等一下”;

④客人為服務帶來方便與合作時,應說:“謝謝”、“實在讓您費神”;

⑤因服務打擾或耽擱了客人,應說:“對不起”、“讓您久等了”等。

6. 迎候待賓禮節(jié):

①業(yè)主到各會所時,服務人員應站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”;

②凡到會所的各功能室活動的業(yè)主,服務人員應主動熱情招呼,應交待清楚該引領到位;

③凡屬服務人員應提供的服務方便,服務人員要一體做到,不宜離開的不可離開,不宜在場的也不可在場。

7. 工作操作禮節(jié):

①需要業(yè)主登記活動時,要恭敬請求,并說:“請在這里登記”;

②售票、開票、收費等操作要操禮節(jié)語言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢;

③在錢、票、計時等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對,和氣解釋,絕不可發(fā)生爭吵。

8. 送別禮節(jié):業(yè)主離開會所時,要有道別禮節(jié)用語,如:“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。

如有必要,對業(yè)主要送到會所外。

4.2.3 泳池、網(wǎng)球場服務人員形象規(guī)則a.上崗時,著規(guī)定的工裝或運動裝,工裝和運動裝要成套穿著。

b.工號牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。

c.站立服務時站姿要求端正挺拔。

d.在崗時要保持莊靜,不可隨便說笑。

e.要竭盡服務職守,保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務狀態(tài)。

要對業(yè)主多提供方便和幫助。

f.服務操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應有禮儀規(guī)范操作。

g.要注意文明禮貌語言的運用,凡需敬語、禮節(jié)語、問候語的地方,要得體地使用,不可不用,不可對業(yè)主用語粗直無禮。

h.業(yè)主離去時,應有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語言。

j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場運動方式等事項時,則應婉言提示,即使對方不聽規(guī)勸,也要語言溫和謙敬或主動多做服務,切不可態(tài)度急躁,語言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭吵。

k.班前要準時做好一切準備工作,正點開放;

班后要清理到位,做到善始善終。

4.2.4 會所、服務中心前臺值班人員操作形象a.業(yè)主進入儀態(tài)作點頭、微笑致禮,并操問候敬語,如“您好”、“早上好”、等等。

b.來訪客人接待見有生客,起身迎候,微笑問候,如“歡迎光臨,請問找誰”、“您要我提供什么幫助”;

接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。

c.公務人員入內凡因公務需要入樓人員,應驗看出入證,應操敬語“請出示出入證件”并指明公務辦理方位。

d.購房看房顧客接待凡有購房看房顧客登門,應熱情歡迎,并要主動問明:“請問,您要我提供什么幫助”。

凡對方有不明了處,應盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。

e.送別禮節(jié)

①外出時,應打招呼,如“您走去”“您走好”;

②來訪客人走出時,應道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來”。

4.3安全管理員形象規(guī)則

4.3.1 、服務意識。

安全管理員應明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。

安全管理員應該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務表現(xiàn)上完善自身形象建設,為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。

崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴謹,表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風紀。

4.3.2 、崗位形象規(guī)則a道口崗操作形象規(guī)范1.進車寫卡

①站位、站姿。

站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。

身體微側于汽車通道一方,關注車輛進入情況。

值崗時無業(yè)務需要不得走離站位;

②迎候禮節(jié)。

汽車行至攔截坡前時,值崗人員應致禮表示迎接,再側身取車輛入?yún)^(qū)記時卡;

③迎卡姿式。

目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規(guī)范,彬彬有禮;

④讓進禮節(jié)。

遞卡后,值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮,要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2. 出車驗卡收費

①站姿、站位。

值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側向車來向;

②出車致禮。

車停攔截坡前時,值崗人員應向司機立正敬禮,并準備接卡、記時、收費;

③驗卡收費。

驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,并應向司機報明收費數(shù)據(jù),如:“您的車計費停車____分鐘,請交停車費____元”。

放行車輛示意放行時,值崗人員應平伸左臂,注目出車。

3. 不需記卡收費進出車輛,可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;

。

4. 行人出入答詢

①行人出入,應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作;

②貴賓、領導人員、業(yè)主陪同客人出入,應敬禮致候。

③凡遇詢問,應先向問詢者敬禮,然后回答問題;

④安全管理員應熟知區(qū)內路段和樓號單元,回答應明確快捷;

⑤與詢問者交談時,應注意使用下列敬語:“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢垎?找哪個部門、樓號”等等。

對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

5.崗務交接

①崗務換崗交接,應按規(guī)交接禮節(jié)進行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;

②雙方致禮后,交崗人應報明崗上業(yè)務情況,然后撤崗,與接崗人易位。

6. 值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;

②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時做其他與崗位無關事項;

③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;

④除交接崗務外,其他事務不宜在崗亭內外辦理。

如需辦理,在不影響崗務的情況下,離崗到他處辦理。

b.流動崗1.站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中,經常作站姿與走姿的交替形態(tài)。

站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。

站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。

站姿、走姿都要端正精神。

2. 查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應作有禮貌的查詢。

如見有陌生人從樓內進出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰”。

如見有人攜物從樓內走出者,應先判明有無可疑之處,如有可疑,作應上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。

盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應解說:“實在對不起,這是例行公事”。

對于盤問后的人員,都應有道歉、敬禮、禮送等表示。

敬禮要規(guī)正,禮送要作請行手式。

3. 進入車輛指揮

①凡進入?yún)^(qū)內裝、卸貨物車輛或其他車輛,應按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);

②示意停車操作形象。

向來車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;

③指示行車操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;

④分流車輛操作形象。

對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v,應在指示入行后,作敬禮和問候操作。

問候語言為“歡迎光臨!”;

對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內車輛,應作說明,如“區(qū)內暫無車位,請?？繉γ孳噲?多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū),請稍候便為您安排,謝謝!”;

⑤行車糾紛處理操作形象。

行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內暫無車位,來車不服從指揮,要強行入?yún)^(qū)的問題上,如遇此糾紛,應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。

操作語言應多道歉、多歡慰,如“實在暫無車位,謝謝合作,請稍候”、“對不起,暫無法入?yún)^(qū),我會盡快為您安排。

”等等。

值班人員應做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。

如遇無法勸說、不聽行車指揮,強行進入的車輛,應報告上級管理部門處理。

4.3.3 對講機使用使用對講機時的文明用語:

一、對講時,請呼對方編號。

例如“______”。

二、語言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請講”等。

三、語言要簡潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。

四、講話結束時,要說“完畢”。

4.4水電、維修技術人員形象規(guī)則

4.4.1服務意識建設高品位的服務形象要求技術人員有:熱情主動的服務意識;

周到完美的服務效果;

禮貌和善的服務方式。

本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務周到、禮貌熱情。

4.4.2水電維修人員形象規(guī)范a.接到維修派單后,應及時準備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時維修項目,應向業(yè)主說明原因。

b.維修人員上門修繕應注意登門禮節(jié)。

應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。

主人開門后,應和藹地自我介紹,語言模式是:“我是____物業(yè)維修人員______,先生(小姐、太太)您需要維修______。

”并出示相關證件。

在得到房主同意后再入門維修。

c.收費維修,先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、維修預算工時,在修畢報價簽單時,要如實清楚地向業(yè)主說明報價根據(jù)。

d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。

e.如在報價收費時,業(yè)主有疑問,出現(xiàn)還價或拒繳現(xiàn)象,應耐心解釋。

重大的不可解決的費用收繳問題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報主管人員解決。

f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門維修。

g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。

h.上門維修應盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應向業(yè)主通報,工作完畢后及時清掃干凈。

i.嚴禁酒后登門工作。

4.5保潔工禮儀形象規(guī)則

4.5.1 服務意識工作中要保持精神飽滿,工作認真、勤快。

4.5.2 保潔工禮儀形象規(guī)則a.業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時,要使用敬語:“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”,同時做以禮節(jié)手勢示意。

不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。

b.工作時凡與業(yè)主、客人相遇應有禮貌問候,或點頭示意,用語為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。

多次相遇可點頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。

c.凡登門處理業(yè)務,要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應后,說明來意,得到允許方可進門,不經主人允許,嚴禁闖進闖出,對主人講話要謙恭有禮,并使用敬語:“打擾您了,請問門外____可以掃走嗎__物最好放到__處,謝謝合作!”等等。

d.凡遇詢問客人,要恭敬禮貌對答,指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。

e.業(yè)主或客人有疑難時,要主動熱情給予幫助,可主動表示:“需要我為您做什么嗎”“請稍候,我為您打聽一下”“請找____,他會幫您解決”等等。

f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識,但用語一定要注意禮節(jié),如“請問先生(小姐)您找誰”“請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊取?/p>

不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問,如需要盤查應報知保安人員處理。

g. 綠化保潔人員八不準:1.不準當班時與同伴閑談;2.不準與業(yè)主過分親近,失去恭敬;3.不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴;4.不準使用不雅失敬語;

5.不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫;6.不準損耗公務和拾撿他人財物;7.不準當班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象;8.不準當班時有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止。

第11篇 農貿市場物業(yè)管理特色服務規(guī)范

__農貿市場物業(yè)管理的特色服務

提供便利、高效、經濟的特色服務是衡量物業(yè)管理水平的重要標準,亦是提高__農貿市場服務質量和管理效率的重要措施和保障。我們將根據(jù)__農貿市場的特點、地理位置和周邊的配套設施情況、業(yè)戶需求調研結果,結合我司開展特色服務的成功經驗,充分考慮業(yè)戶需求的每一細節(jié),通過提供豐富的特色服務項目,切實提高__農貿市場的物業(yè)管理水平。也就是說物業(yè)管理將圍繞__農貿市場各業(yè)戶的需求,秉承“以業(yè)戶服務為中心”的理念,開展全方位的業(yè)戶服務。

(一)日常期間特色物業(yè)服務(初步設想)

1. 提供即時維修服務

提供維修安裝服務(大件設備等辦公設備等安裝,辦公家具等維修);提供各種即時維修安裝服務。

2. 設立“紅十字”便民藥箱

管理處常備日常應急“紅十字”醫(yī)藥用品箱免費供有需要的業(yè)戶使用。

3. 提供信息咨詢服務

(1)市內各種培訓信息

(2)餐飲單位信息

(3)搬家公司信息

(4)禮儀公司及禮儀服務信息

(5)交通信息

(6)其它信息咨詢服務

4、業(yè)戶搬遷服務措施

(1)設立業(yè)主搬遷接待(服務)小組,合理安排相關程序,協(xié)助業(yè)戶

在搬入__農貿市場時更方便、更快捷。具體包括提供車輛或搬家公司聯(lián)系。

(2)如有特殊要求,采用電話預約和上門提供服務等形式,即時提供各種便捷服務。

(3)管理處將在搬入期臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū),派專人看護并提供協(xié)助;組建以管理處員工為主的義務搬運隊,為業(yè)戶提供搬遷服務。

(1)如有必要,在搬遷期間可由管理處聯(lián)系品質好、信譽佳的辦公用品、辦公家具供應商,展示供應商的聯(lián)絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料,使業(yè)戶節(jié)約時間、集中訂購,由供應商及時按需送貨上門安裝。

5、清潔服務措施

業(yè)戶在入遷初期時,將對新的居住環(huán)境進行必要的清潔。管理處可聯(lián)系專業(yè)清潔公司為業(yè)戶提供規(guī)范、細致的清潔工作。

日常期間視業(yè)戶需要可另行約定分時段預約上門提供清潔服務。

6、業(yè)主服務熱線措施

為了方便業(yè)戶,管理處配備業(yè)主服務熱線,24小時專人接聽加洲地帶三期內各員工服務需求信息,為有需求的業(yè)主提供各種服務及幫助。

(二)業(yè)主服務項目一覽表

1、無償服務

編號項目內容備 注

代寄、代領郵件

代訂報刊、雜志

臨時代為保管小件物品

電話留言服務

代搬重物

其他可選擇的無償服務

2、有償服務

編號項目內容收 費

修理窗簾、拉窗等(不含材料)按成本價收費

疏通下水管道(主管)按成本價收費

疏通下水管道(支管)按成本價收費

修門、配鎖按成本價收費

查線、換線(電路)按成本價收費

維修、更換門鎖按成本價收費

更換、檢修開關、插座按成本價收費

家政服務按成本價收費

清洗空調過濾網(wǎng)按成本價收費

綠化養(yǎng)護按成本價收費

傳真按成本價收費

打字按成本價收費

復印按成本價收費

其它特色服務按成本價收費

第12篇 太陽城物業(yè)管理服務標準規(guī)范

太陽城物業(yè)管理服務標準

一、基本服務:

1、簽訂物業(yè)服務合同,明確權利義務關系;

2、承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設施認真檢查,做到驗收手續(xù)齊全;

3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;

4、建立完善的物業(yè)管理方案,質量管理,財務管理,檔案管理等制度;

5、管理服務人員統(tǒng)一著裝,佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動熱情;

6、建立客戶服務中心,公示24小時服務電話。急修1小時內,其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場;

7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務,公示服務項目和收費價目;

8、公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況;

9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率75%以上。

二、公共服務

(一)安全管理

10、小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤;

11、監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控;

12、別墅區(qū)設立專職保安員;

13、小區(qū)內每小時保安巡查一次;

14、對小區(qū)內的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放;

15、對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理;

16、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。

(二)環(huán)境管理

17、按幢設置垃圾桶,生活垃圾每天清運一次;

18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每半年清洗1次;

19、區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;

20、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質符合衛(wèi)生要求;

21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;

22、定期清除綠地雜草、雜物;

23、定期預防花草、樹木病蟲害

(三)房屋管理

24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養(yǎng)護;

25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時勸阻,并通知有關部門;

26各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。

27、小區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范;

28、對共用設施設備進行日常管理和維護(依法應由專業(yè)部門負責的除外);

(四)設施、設備管理

29、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全;

30、操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施運行正常;

31、對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復;

32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行;

33、消防設施設備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;

34、路燈、樓道燈完好率不低于80%

35、容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案;

三、便民服務

zz物業(yè)公司提供的無償服務(共計24項)

類別編號項目內容

家政服務1代請裝修、裝飾公司

2代請家教、介紹保姆

3代租售房屋、代租汽車

4發(fā)布氣象信息、國內外新聞信息

5組織各種展銷活動

6無償配備醫(yī)藥急救箱

7代訂中、西餐

8代訂牛奶

商務活動9代購車船、飛機票

10代訂報刊、雜志

11代辦旅游手續(xù)

12電話留言服務

13代訂酒店、客房

禮儀服務14代購代送禮品、鮮花

15代辦喜事慶典

文化娛樂

服務16提供圖書、音像制品交流

17開設棋、牌活動場所

18開展各種健康、醫(yī)療培訓

19組織健身舞晨練隊

20開展球類、健身培訓

21開展網(wǎng)上游戲攻關競賽交流會

老年服務22建立老年活動組織,開辦老年課堂

23組織老年聯(lián)誼活動

24組織健康義診活動

zz物業(yè)提供的有償服務(共計62項)

類別編號項目內容價格待定

1瓷磚改造

2鋪貼普通地磚

3洗手盆安裝

4坐便器安裝

5安裝抽油煙機

6安裝分體式空調

7安裝熱水器

8安裝吊燈

9安裝電腦、傳真等辦公設備

10家用電器檢查、小修

11換門鎖(材料自備)

12更換、檢修開關、插座

13空調加氟利昂

14配鑰匙、修鎖

15查線、換線

16自行車、摩托車小修

17鐘表維修

18更換燈泡、燈管

19更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器

20木門窗維修

21清洗抽油煙機

22清洗空調過濾網(wǎng)

23安裝音響與家用電器

24安裝燈具、門鈴、櫥柜(不含材料)

25修理更換水閥門、各類軟管(不含材料)

26修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱(不含材料)

27疏通下水管道

28修理窗簾、拉窗等(不含材料)

29修理家具配件

30內墻修理粉刷

31配木門窗玻璃

家政服務32室內整體保潔

33木地板打蠟

34看護病人

35上門收洗衣服(洗衣費另記)

36接送

小孩上學

37家庭綠化盆景造型

38剪裁、寵物喂養(yǎng)指導

39中、西餐

40代購、代售二手電腦家私

41家政培訓

42清潔地毯、沙發(fā)

43小學生中餐

44學生寒暑假短期學習班

45提供鐘點工(家務、護理、照顧小孩或老人)

46為老人讀報,聊天

禮儀服務47特殊安全服務

48租售鮮花、盆景

49代接、代送客人

健康服務50健康檢查

51建立健康檔案

52家庭病床

53兒童保健

54健身培訓

商務服務55長途電話

56接發(fā)傳真

57打字

58復印

59出租商務洽談室

60出租會議室

61租車

62汽車美容

zz物業(yè)管理公司__分公司

第13篇 照明公司服務管理規(guī)范

某照明公司服務管理規(guī)范

1、售后服務標準

第一條:公司向消費者公開承諾,如因質量問題,從購買之日起,吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修1年,燈管保用半年,塑件不保修;節(jié)能燈保用一年。各終端應嚴格按此標準對消費者所購產品進行維修或換貨,對超出保修期限的,可核收配件費及所更換配件的10%的維修費。

第二條:節(jié)能燈的退換貨評判標準:

a.能亮的一律不換;

b.不亮的(包括破碎的)如燈頭未老化(八成新)的可給予一支換一支,燈頭老化的不予更換。

c.燈管變灰或接橋間發(fā)黑的,不予更換。

d.公司從4月1日起,對節(jié)能燈實行噴碼(見通知),考慮到產品銷售周期,自出廠之日15個月內的,可一支換一支,超出15個月的,一律不予更換(此規(guī)定只針對經銷商,對顧客的保修期仍為12個月)。

第三條:如產品出現(xiàn)批量質量異議,在經銷商提出問題的兩天內,由客戶服務部負責協(xié)調,由技術部派技術人員上門認定,如確屬質量問題,公司負責全部退回,并承擔所有運輸費用。

第四條:若運輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況,由客戶服務部協(xié)同物流部配合客戶向貨物運輸中的承運方進行索賠。

第五條:售后服務工作采用逐級負責落實,即各物流和辦事處對其所轄專賣店的售后服務負責,各專賣店對其所轄分銷商售后服務負責,各級經銷商必須依據(jù)本服務條款保證售后服務。

第六條:公司向各特約維修點提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件,各維修點可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。

第七條:凡是在售后服務中出現(xiàn)的用戶糾紛,各辦事處和區(qū)域經理必須妥善調解,遇到例外或責任難以界定的問題,由客戶服務部負責做出最終解釋和裁定。

2、不良產品退換貨程序

第一條:凡___品牌的各地零售終端必須嚴格執(zhí)行售后服務標準,對符合退換標準的產品應給予無條件退換貨;對于屬于維修責任的產品,必須明確告知消費者本區(qū)域___維修點的地址。

第二條:消費者憑有效的購買憑證進行維修,以界定維修責任和服務內容;各維修點必須承當負責區(qū)域的產品維修工作,熱情接待,當場維修;對于一時無法維修的,必須明確承諾在三天內進行修復;逾期不能修復的,給予退換產品處理。

第三條:各維修點定期將不良的產品和配件與各物流商或辦事處進行對換,再由物流商或辦事處每月定期集中返廠,其中運輸費用由公司承擔。

第四條:各物流商或辦事處將不良產品返廠前,應先經過各辦事處經理或區(qū)域經理的初步鑒定,填寫《不良品產品返廠申請表》,該表中應詳細填寫返廠的產品明細、數(shù)量、返廠原因等,并由辦事處經理或區(qū)域經理簽字確認后,向客戶服務部提出申請,方可返廠或就地處理,《產品返廠登記表》應隨返廠產品一同返回,以便于核對數(shù)量等。

第五條:凡無《產品返廠登記表》、未經辦事處經理或區(qū)域經理簽字確認的以及無客戶服務部審批的返廠產品一律不予受理。

第六條:為便于管理,各物流商或辦事處應將本月需退廠的不良產品集中,并在規(guī)定時間內返廠;原則上每個物流、辦事處每月只允許返廠一次,對于未能在規(guī)定時間內返廠的,本月不再受理,存放到下月返廠。

第七條:如出現(xiàn)產品的批量質量問題或其他例外原因,由辦事處經理或區(qū)域經理向客戶服務部申請?zhí)嘏?/p>

第八條:公司物流部收到各地物流商或辦事處的返廠不良品后,應在次日內對該批產品的數(shù)目和狀態(tài)進行鑒定和審核,并將結果反饋客戶服務部和各發(fā)運物流商和辦事處,對于數(shù)目和狀態(tài)不符合的,原則上以公司物流部實收為準。

第九條:客戶服務部對于符合換貨要求的產品安排換貨或沖帳,對不符合要求的,應在返廠登記表回執(zhí)欄內詳細填寫不能換貨的原因及數(shù)量,并及時反饋給物流商或辦事處。

第十條:所有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內,處理和反饋完畢。

第十一條:各物流、辦事處的退換日期:

①每月第一周:黑龍江、遼寧、天津、北京、山西(含內蒙)、河北;四川、貴州、陜西、甘肅(含青海、寧夏)、新疆、重慶、云南;

②每月第二周:安徽、江蘇、上海、浙江;福州、廈門、泉州、江西;

③每月第三周:湖北、湖南、山東、河南;廣東、廣西、海南。

3、維修服務網(wǎng)點的建設

第一條:建立特約維修部的目的和意義:

建立特約維修部的目的是為便于消費者及網(wǎng)絡成員的售后服務工作,保障經銷商及消費者的合法權益;提高___品牌的知名度和美譽度;建立有效管理, 控制一些不合理的退貨, 避免不必要的責任和損失。

第二條:建立維修部的布局及具體要求

特約維修部計劃在全國的重點城市率先實行, 隨著深度分銷市場渠道整理的展開而推進, 目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長沙等地先設點。為便于消費者及各網(wǎng)點售后服務的運作,要求維修部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場或街道,利用原有分銷網(wǎng)絡中具備實力強,設施全,在當?shù)厝司壓玫葪l件的___銷售點設立維修部(建議選擇專賣店一級的客戶)。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經理根據(jù)所負責區(qū)域市場的具體情況,對售后服務點進行統(tǒng)一的規(guī)劃,提交《特約維修部的申請表》,報至營銷中心客戶服務部備案審批,具體操作見維修點流程。

第三條:對特約維修部的支持與管理

a.根據(jù)每個維修點所覆蓋的區(qū)域大小和銷售規(guī)模,以維修費的形式給予一定的經濟補償,具體金額由辦事處和區(qū)域經理建議,由客戶服務部決定;維修費與客戶的返利一同發(fā)放。

b.按維修點覆蓋區(qū)域的銷售規(guī)模,決定首批配件的保有量,由各維修點交納一定比例的押金,今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供應,最后集中與營銷中心對換。

c.在客戶的日常巡訪維護中,對零配件管理、修理技術指導、返修品鑒定、服務質量改善和維修人員培訓等方面,加強對各維修點進行咨詢指導;同時記錄產品質量和售后服務等的反饋信息。

d.各辦事處和區(qū)域經理對于維修點在售后服務中產生的用戶糾紛,要及時響應,裁定協(xié)調,妥當解決,并記錄和分析原因,集中向客戶服務部匯報。

e.建立維修點的管理檔案,在其一般的客戶檔案中,增加維修服務的信息內容,以便對售后服務中出現(xiàn)的產品質量、責任界定、服務內容、配件管理和費用控制等問題進行跟蹤監(jiān)控,及時調整解決。

4、辦事處審計檢查管理制度

第一條:對各辦事處的運作檢查和帳目審計是公司對外駐機構的例行性的稽查工作,各辦事處必須無條件的接受檢查,真實具體地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實際情況。

第二條:由客戶服務部負責牽頭成立審計小組,具體組

織實施,參與部門有銷售計劃部、財務部和臨時指定的相關部門及人員。

第三條:審計小組應制定各辦事處的具體巡查審計計劃,包括審計內容、審計方式、完成時間和相關費用等,報批營銷中心副總同意后,方可進行。

第四條:辦事處的審計可采用定期與不定期、告知與突擊檢查相結合的形式進行,審計中的相關費用不能由審計對象承擔。

第五條:各辦事處經理應組織各相應崗位的工作人員配合審計小組的工作,不得以任何理由妨礙和干擾審計工作的正常進行。

第六條:審計結束后,審計小組必須在規(guī)定時間內完成審計書面報告,上報營銷中心副總。

第七條:對審計中各辦事處暴露的問題,審計小組作為非直線領導。不能擅自命令和處理,必須報請營銷中心副總,由直線部門負責下達處理和整改指令。

第14篇 z管理處員工服務規(guī)范

管理處員工服務標準

1.0 目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質的服務。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。

3.0 職責

3.1 公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

3.2 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0 程序要點

4.1 總則

4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2 服務的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2 儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;

c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d) 非當班時間,除因公或經批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

f) 女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發(fā):

a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(保安員頭發(fā)不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c) 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d) 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個人衛(wèi)生:

a) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b) 員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3 行為舉止

4.3.1 服務態(tài)度:

a) 對住戶服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b) 在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c) 謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

4.3.2 行走:

a) 行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b) 在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c) 行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方

可越行;

d) 走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e) 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f) 盡量靠路右側行走;

g) 與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:

a) 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d) 晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其它行為:

a) 不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、 哼小調、打哈欠;

d) 到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f) 不允許口叨牙簽到處走。

4.4 語言

4.4.1 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10 商量語:……你看這樣好不好

4.4.11 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5 對來訪人員

4.5.1 主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請您出示證件”(保安專用)。

4.5.2 確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎”。

4.5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:“對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。

4.5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:“先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;”當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5.6 當來訪人員出示證件時,應說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎”。

4.5.8 當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見!”。

4.6 對住戶

4.6.1 為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以

受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。

4.6.7 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

4.6.8 對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇“不知道、不清楚”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。

4.6.10 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11 需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了”。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12 對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13 對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14 見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用“不用謝或不客氣,沒關系”回答。

4.6.15 當遇到熟悉的住戶回來時,應說:“××先生/小姐,您回來了”。

4.6.16 當熟悉的住戶經過崗位時,應說:“你好,××先生/小姐”。

4.6.17 當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助”。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解”。

4.6.18 當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6.19 當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:“噢,對不起,我不是那個意思”。

4.6.20 對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21 當對方挑釁時,應說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐”。

4.6.22 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。

4.6.23 與住戶交談時,應注意:

a) 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

c) 與住戶談話時,應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

d) 應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶,不可不懂裝懂;

e) 當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

f) 在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g) 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7 接聽電話

4.7.1 鈴響三聲以內,必須接聽電話。

4.7.2 拿起電話,應清晰報道:“您好,××部門”。

4.7.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。

4.7.4 通話完畢,應說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

4.7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。

4.7.7 接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8 撥打電話

4.8.1 電話接通后,應首先向對方致以問候,如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時,應說:“謝謝、再見”。

4.9 進行工作操作時

4.9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。

4.9.2 室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。

4.9.3 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

4.10 與顧客同乘電梯時

4.10.1 主動按“開門”鈕。

4.10.2 電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。

4.10.3 顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關門”鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈450面向顧客。

4.10.5 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好”。

4.11 保安員檢查出租屋時

4.11.1 應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

4.11.2 見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.11.3 禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4 檢查完畢后,禮貌的向對方致意。

4.12 保安員檢查工地時

4.12.1 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2 任何時候不得打罵施工人員。

4.13 保安員對車輛管理時

4.13.1 對違章行車者,應說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。

4.13.2 對違章停車者,應說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3 對車場內的閑雜人員,應說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。

4.13.4 當車主離開車輛時,應注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上”。

4.14 當值時接到投訴、咨詢的處理

4.14.1 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2 對于投訴,應指引住戶到“住戶服務中心”反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。

4.15 在服務過程中,應注意

4.15.1 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

4.15.2 不允

許模仿他人的語言、聲調和談話。

4.15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.15.4 不與住戶爭辨。

4.15.5 不講有損公司形象的言語。

4.15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.16 保安員敬軍禮

4.16.1 敬軍禮的范圍:

a) 保安干部、員工工作見面時相互敬軍禮;

b) 保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮;

c) 保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;

d) 對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);

e) 對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過;

g) 當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.16.2 敬禮的時間:

a) 在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b) 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.16.3 敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

4.16.4 對住戶一律行注目禮。

4.17 與服務有關的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運用

4.17.1 業(yè)主的基本消費心理:

a) 花錢買服務;

b) 我的困難總是最重要、最緊迫的;

c) 消費就是追求心理或生理上的滿足感;

d) 我需要尊重。

4.17.2 員工服務的六個基本技能:

a) 記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;

b) 學會正確稱呼,無論何時都能使用動聽的語言;

c) 善于同情業(yè)主;

d) 尊重業(yè)主的隱私及習慣;

e) 盡量少干擾業(yè)主;

f) 學會贊美業(yè)主。

4.17.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務制度:

a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當范圍內,應保持善意的微笑;

b) “唱諾制”?！俺笔侵竼T工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務時,不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。

c) “時效制”。在提供服務的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內,必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.18 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。

5.0 記錄

6.0 相關支持文件

第15篇 s高校醫(yī)保與計劃生育管理服務規(guī)范

s高校醫(yī)保與計劃生育管理服務規(guī)范

一、醫(yī)藥費報銷審核制度

1.在編教職工、教職工子女、大學生醫(yī)療統(tǒng)一納入s州市城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保障體系。

2.在享受s州市醫(yī)療保險政策基礎上,學校相繼出臺了s大后 [2003] 6號《s州大學職工補充醫(yī)療費報銷管理辦法》、s大后 [2010] 8號《s州大學兒童統(tǒng)籌醫(yī)療報銷規(guī)定》、s大后 [2022] 8號《關于學生參加s州市醫(yī)療保險的實施細則(修訂)》等相關規(guī)定作為補充政策執(zhí)行。

3.符合學校補充醫(yī)療政策的費用可以在規(guī)定時間來醫(yī)保辦辦理醫(yī)療費報銷審核手續(xù),審核合格后交財務處,由財務處復審后予以發(fā)放報銷款項至個人賬戶。

4.所報銷的醫(yī)療費發(fā)票必須是根據(jù)本人疾病情況開藥或檢查治療的參保發(fā)票,如發(fā)現(xiàn)有與本人疾病不符合的藥物或與病程不符合的藥物發(fā)票不予報銷。

5.報銷比例按學校相關規(guī)定執(zhí)行;執(zhí)行范圍參照《s州市基本醫(yī)療保險藥品報銷目錄》、《s州市社會醫(yī)療保險醫(yī)療服務項目結付范圍》。

二、托費、保險費報銷審核制度

1.在編教職工符合計劃生育政策并持有本人“獨生子女父母光榮證”,該子女入園(托兒所)的保育教育費及嬰幼兒寄托與家庭托幼所的費用均可以按規(guī)定報銷。

2.托費報銷標準按《s州市人民政府辦公室關于轉發(fā)s州市區(qū)幼兒園(托兒所)收費管理辦法的通知》(s府辦〔2006〕65號)執(zhí)行。

3.報銷時需持本人獨生子女父母光榮證及發(fā)票在規(guī)定時間內前來醫(yī)保辦辦理審核手續(xù),審核結束后憑簽字蓋章后的發(fā)票至財務領取報銷費用。

4.在校教職工子女參加s州市少兒醫(yī)療保險的保險費用可以按父母雙方單位報銷的規(guī)定予以報銷。

5.每年十月需自行在戶口所屬社區(qū)或幼兒園、學校辦理下一年度的醫(yī)療保險;新生兒必須在出生3個月之內報好戶口后在戶籍所在地社區(qū)辦理。

6.每年12月至次年3月,由部門女工委員統(tǒng)一負責收集發(fā)票、復核名單,統(tǒng)一至醫(yī)保辦辦理審核手續(xù)。審核結束后憑簽字蓋章后的發(fā)票至財務領取報銷費用。單親、及一方下崗的職工可憑相關證明報銷全部費用。

三、計劃生育管理制度

1.我校計劃生育工作是在“中華人民共和國人口與計劃生育法”以及“江s省人口與計劃生育條例”等法規(guī)的框架下進行,由學校書記總負責,各分工會選派一名領導和女工委員負責本部門計生工作。

2.遵照所屬區(qū)計生委工作要求做好學校計劃生育管理及宣傳工作,提倡在校每個職工及家庭自覺響應國家晚婚晚育的政策,鼓勵一對夫婦只生一個孩子,杜絕計劃外生育。

3.我校對獨生子女夫婦適當給予精神上的鼓勵和物質上的獎勵。按s州市相關政策報銷子女部分醫(yī)療費用、保險費用、幼兒園托費、家庭私托費等,每年發(fā)放獨生子女父母獎勵金及獨生子女媽媽獎勵品。

4.負責全校女職工信息庫的管理;做好孕期女職工的隨訪;計劃生育避孕工具的領取、發(fā)放;以及職工婚育、流產、取環(huán)等證明的開具及營養(yǎng)費的發(fā)放審核。

5.負責全校教職工子女信息庫的管理;“獨生子女父母光榮證” “職工子女統(tǒng)籌醫(yī)療卡”等的辦理工作;以及托費、幼兒園費用、醫(yī)療保險費的報銷審核工作。

四、教職工體檢制度

1.按學校規(guī)定,每年在編教職工安排體檢一次(在職、退休)。

2.每年6月人事處提供在編人員名單,如當年新進人員已參加過入職體檢的不納入名單行列。

3.附一院體檢中心按提供的人員名單及學校對時間段要求排列人員具體體檢時間,體檢項目及體檢費用等由學校領導統(tǒng)一抉擇。

4.在體檢開始前半個月在網(wǎng)上發(fā)布體檢工作要求及體檢日程安排,每個部門選派一名聯(lián)絡人負責具體工作。

5.體檢期間,負責及時領取體檢報告,通知各單位領取,如有特殊情況及時與部門聯(lián)系人聯(lián)絡,通知到相關人員。

6.體檢結束后核對實檢人員數(shù)目及費用情況,報財務審批。

7.收集體檢資料存檔。

五、大學生醫(yī)保制度

1.我校在校大學生(本科生、非在職研究生)全體納入s州市大學生醫(yī)療保險體系。實施方案按s大后 [2022] 8號《關于學生參加s州市醫(yī)療保險的實施細則(修訂)》執(zhí)行。

2.每年9至12月按s州市下一年度大學生參保工作精神落實本校大學生參保工作,包括宣傳咨詢、上報信息、上交保費、發(fā)放醫(yī)療憑證以及外地門診就醫(yī)報銷審核工作等。

3.參保學生享受s州市大學生醫(yī)保門診、住院、特定門診、醫(yī)療救助等保險待遇,標準按s州市醫(yī)保標準執(zhí)行。

4.除享受s州市醫(yī)保待遇外,學校也給予在校學生相應的醫(yī)療補助政策,包括校醫(yī)院就醫(yī)優(yōu)惠政策、大病補助政策、傳染病防治政策、特困生醫(yī)療救助政策等。

六、門診和大病補助制度

1.學校針對因慢性病和大病所產生醫(yī)療費用較高的教職工予以適當?shù)尼t(yī)療費補助。

2.補助對象及相關政策按s大后[2006] 1號《關于重癥病人困難補助的若干規(guī)定(修訂稿)》和醫(yī)改會通過的退休職工門診補助方法執(zhí)行。

七、醫(yī)保與計劃生育管理服務標準

1.認真學習,及時了解相關政策,嚴格按照國家、地方政府及學校的相關政策開展工作。

2.堅持原則,秉公辦事,統(tǒng)一標準,公平、公正地對待每一位服務對象。

3.提高辦事效率,不擱置,不拖拉。

4.工作認真、嚴謹,減少差錯。如有工作上的失誤需誠懇向服務對象做好解釋工作,及時糾正。

5.服務熱情、周到,耐心做好政策宣傳、解釋工作,提倡使用文明服務用語。

6.團結協(xié)作,維護和諧,共同創(chuàng)造良好的服務窗口形象。

7.廉潔自律,杜絕利用職權謀取私利。