經(jīng)營管理服務(wù)7篇

第1篇 寫字樓經(jīng)營管理服務(wù)

寫字樓項目經(jīng)營管理服務(wù)

1 物業(yè)經(jīng)營之意義

在物業(yè)管理各項環(huán)節(jié)中,經(jīng)營的份量不容忽視。__地處長沙市繁華地段,大廈使用功能齊全,配套合理,是長沙市最具現(xiàn)代水準的高檔次寫字樓。因此,該項經(jīng)營是否得力,直接關(guān)系到發(fā)展商的精心設(shè)計和資金投入能否達到預(yù)期的效果,關(guān)系到物業(yè)投資人能否得到良好的回報,物業(yè)經(jīng)營關(guān)系到能否滿足使用者的需要,從而達到整體物業(yè)保值、增值的目的。

良好的物業(yè)經(jīng)營,期效力非常明顯

獲得長期穩(wěn)定的租金收入;

帶旺人氣、促進物業(yè)租賃;

形成賣點,促進物業(yè)銷售;

滿足客戶的多種需要;

對客戶形成吸引力;

擴大物業(yè)的知名度,形成品牌物業(yè);

提供更多的附加利益。

2 cpm的經(jīng)營優(yōu)勢

cpm的經(jīng)營型物業(yè)管理模式與理念,使其在進行有效物業(yè)管理的同時,不斷開發(fā)與挖掘所轄物業(yè)的經(jīng)營潛力,以實現(xiàn)整體物業(yè)的保值與增值之目的,進而提高經(jīng)濟效益。大量成功的實例,充分驗證了cpm在經(jīng)營服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)以及經(jīng)營策劃等方面的綜合運作與統(tǒng)籌能力。

通常商服型物業(yè)的經(jīng)營分為四種形式,一是發(fā)展商自營,二是以招商形式推向市場,三是發(fā)展商與物業(yè)管理公司合作經(jīng)營,優(yōu)勢互補,相得益彰,四是以上三種方式并存混合經(jīng)營方式。

cpm的經(jīng)營管理優(yōu)勢體現(xiàn)在

2.1 經(jīng)營策劃優(yōu)勢

cpm在經(jīng)營策劃方面成功的實例首先體現(xiàn)在配合開發(fā)商全面加快樓盤市場的推廣。諸如二十一世紀演藝中心、中航健身會、柏菲妮美容中心、唐人食街、中航職工餐廳、中航汽車美容中心等,去年cpm公司成功地策劃實施了中航苑'八大幫食街'商業(yè)配套項目,吸引了大量的消費者,為中航苑又增添一處特色服務(wù)。

除深圳本部的大量成功實例外,cpm在武漢信合大廈、北京艾維克大廈等分另經(jīng)營策劃了商務(wù)中心、咖啡廳、餐廳、美容中心、會議中心、洗衣店等配套經(jīng)營項目,既增加了經(jīng)營收入,又為客戶提高了便捷的服務(wù)

2.2 租賃服務(wù)優(yōu)勢

cpm的經(jīng)營型物業(yè)管理模式與理念,使其在進行有效物業(yè)管理的同時,不斷開發(fā)與挖掘所轄物業(yè)的租賃潛力,以實現(xiàn)整體物業(yè)的保值與增值之目的,進而提高經(jīng)濟效益。大量成功的實例,充分驗證了cpm在租賃經(jīng)營服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)以及經(jīng)營策劃等方面的綜合運作與統(tǒng)籌能力。

近年來,cpm公司年租賃經(jīng)營規(guī)模已達60萬平方米以上,代理租賃的物業(yè)涉及商業(yè)、寫字樓、公寓、工業(yè)廠房、住宅等各方面。

在深圳市物業(yè)任憑市場大幅起落的過程中,cpm公司準確地把握市場脈搏,適時調(diào)整租賃導向,使代理的公寓、住宅出租率始終保持在95%以上,寫字樓和商業(yè)面積出租率保持在90%以上;僅中航苑25萬平方米物業(yè)的租金,年收入已突破人民幣8000萬元。

幾年來的市場實踐,cpm公司積累了豐富的租賃代理實踐經(jīng)驗,培養(yǎng)了一批深諳物業(yè)管理和租賃經(jīng)營的骨干隊伍,拓展了物業(yè)管理服務(wù)的范圍,公司的綜合實力得到顯著提高。對公司物業(yè)租賃經(jīng)營方面有了深刻的體會,歸納起來有以下幾個特點:

a. 著眼當前,更注重三至十年的中長期市場;

b. 奉行淡市擴張策略;在物業(yè)租賃市場冷淡時,抓住淡市中有利因素,精心策劃,瞄準市場縫隙果斷切入,全力擴張;

c. 隨時掌握物業(yè)租售市場動態(tài)信息,準確把握當前和潛在的目標客戶;

d. 選擇客戶時,更加注重品質(zhì)和潛能,租金因素放在其后,全力捕捉國內(nèi)外名牌企業(yè)入駐,以點帶面;

e. 策略靈活,善于應(yīng)變,及時調(diào)整,適應(yīng)市場;

f. 樹立物業(yè)任憑全過程服務(wù)理念,強調(diào)合同簽定后規(guī)范而周到的物業(yè)管理服務(wù),使業(yè)主有一個舒適協(xié)調(diào)的經(jīng)營環(huán)境;

g. 選擇大眾化宣傳媒體,單位小規(guī)模,小板塊,以小勝大,以少勝多,有針對性、有目的性,有實效性;

h. 全面跟蹤合同租賃合同履行過程,確保租金收入;

i.最大限度地爭取政府支持,以社會效益帶動經(jīng)濟效益。

2.3 集團優(yōu)勢

深圳中航集團是中國航空技術(shù)進出口總公司在深圳設(shè)立的大型企業(yè)集團。自1980年成立以來,集團依托航空工業(yè)的人才、技術(shù)實力,發(fā)揮深圳特區(qū)的地理、政策優(yōu)勢,積極進取,銳意開拓,經(jīng)過20余年的努力,現(xiàn)已發(fā)展成為集高科技產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、金融證券業(yè)、商貿(mào)業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)等產(chǎn)業(yè)于一體的綜合性企業(yè)集團,旗下聚合著包括飛亞達、深天馬、深南光、中航實業(yè)四家深、港兩地上市公司的幾十家企業(yè)。

中航技酒店集團的龍頭是四星級的格蘭云天大酒店內(nèi)設(shè)商務(wù)洽淡、會客、健身、商務(wù)中心、西餐廳、卡拉ok廳、大型免稅商場、芬蘭浴等,酒店連續(xù)歷年被評為深圳十佳酒店,另有上海賓館、中航賓館以及天虹商場等大型商服企業(yè)。

3 規(guī)劃定位及周邊環(huán)境分析

__座落在長沙市鬧市區(qū),新華書店、華聯(lián)商廈等大型商場匯集于此,形成了一定的商貿(mào)圈。

wto為長沙市的發(fā)展帶來了巨大的想象空間,同時也為__的定位和發(fā)展帶來了歷史性機遇。

經(jīng)歷數(shù)年的宏觀經(jīng)濟調(diào)控,中國經(jīng)濟雖然實現(xiàn)了軟著陸,但是房地產(chǎn)的調(diào)整仍需一段時間,房地產(chǎn)的銷售與租賃價格仍呈下滑趨勢。

由于人們對目前通貨緊縮的預(yù)期和擔擾,房地產(chǎn)市場不再會象前幾年經(jīng)濟啟動那樣大起大落。近期經(jīng)濟啟動與以往相比完全不同,過去只要政策有所松動,經(jīng)濟立即回升,而目前在采取了一系列政策后仍回升緩慢。主要原因在于隨著經(jīng)濟的發(fā)展與改革的深入,當前中國已進入需求導向的時代,決定總產(chǎn)量的最終因素是消費需求,當前根本問題還是消費需求不足。

3.1 商貿(mào)區(qū)潛在客戶分析(目標客戶的確定與分析)

3.1.1 潛在目標客戶分析

與中國市場密切相關(guān)的國內(nèi)外著名企業(yè)

已進駐企業(yè)

尚未進駐企業(yè)

規(guī)模迅速擴張企業(yè)

3.1.2 wto為中國市場帶來的新行業(yè)分析

以前未開發(fā)行業(yè)

以前受限制行業(yè)

全新行業(yè)的誕生

3.1.3 國際性商貿(mào)中心區(qū)的配套行業(yè)分析

商務(wù)服務(wù)行業(yè)

生活服務(wù)行業(yè)

娛樂服務(wù)行業(yè)

3.2 __項目市場定位

3.2.1 市場定位

cpm公司將__項目市場定位表述為:融合長沙商貿(mào)中心區(qū)整體環(huán)境,集寫字樓、商場、酒店、康體中心為一體,具備國

際水準設(shè)施配備和優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的智能商務(wù)大廈。

3.2.2 客戶群體分析

寫字樓的目標客戶:

主體目標客戶

相關(guān)目標客戶

輔助客戶

商業(yè)項目目標客戶:

必備的商業(yè)配套項目,如商務(wù)中心、銀行、證券、會計師樓、律師樓、相宜的中、高檔餐飲服務(wù)項目

配套項目如健身、娛樂等

4 營銷策略

4.1 總體經(jīng)營方向及目標客戶定位分析

4.1.1 目標客戶的行業(yè)分析

目標客戶主體經(jīng)營行業(yè)的分析確定

目標客戶配套行業(yè)的分析

目標客戶輔助行業(yè)的分析

4.1.2 目標客戶的規(guī)模分析

大客戶

中、小客戶

4.1.3 目標客戶的穩(wěn)定性分析

長期客戶

短期客戶

4.2 目標客戶的優(yōu)先原則

4.2.1 主體行業(yè)(大規(guī)模)目標客戶優(yōu)先、優(yōu)惠原則

4.2.2 區(qū)域內(nèi)功能互補型優(yōu)先原則

4.2.3 潛在的目標一致性優(yōu)先原則

4.3 營銷組合

4.3.1 針對主體目標客戶的營銷

定位是營銷成功與否的決定因素

營銷方式包括直銷、委托適宜中介、選擇適宜媒體、測算優(yōu)惠價等。

4.3.2 常規(guī)的營銷組合

利用集中的宣傳廣告攻勢營銷

建立一套行之有效的聯(lián)銷網(wǎng)絡(luò)體系

業(yè)務(wù)員直銷網(wǎng)絡(luò)

中介合作網(wǎng)絡(luò)體系

網(wǎng)上營銷體系

完善的現(xiàn)場營銷體系

專業(yè)的樓體廣告宣傳

嚴格的價格管理體系及完善的獎勵、提成辦法

配合營銷的形象工程的完善

大廈環(huán)境形象的完善到位

物業(yè)管理的形象確立

4.3.3 靈活機動的營銷價格確定

a. 針對主體目標客戶的特殊優(yōu)惠辦法:

確定最優(yōu)惠的價格底線以提高成功率并規(guī)避風險

結(jié)合租賃期限來調(diào)整價格底線

b. 價格制定策略

內(nèi)部預(yù)定期的優(yōu)惠價格

推廣期的優(yōu)惠方式

穩(wěn)定期的價格標準

4.3.4 進行合理的分割,以提高出租規(guī)模的靈活性。

a. 經(jīng)營目標

b. 根據(jù)配套項目和不同的樓層制定了不同的出租率目標。

c. 租金遞增目標

根據(jù)市場情況確定起步租金定位

d. 價格策略

采取靈活多變的方式

5 經(jīng)營合作方式

良好的經(jīng)營策劃和租賃服務(wù),使cpm在市場更廣泛地接觸客戶群體,通過與__發(fā)展商的合作,cpm將借助于__周邊商貿(mào)優(yōu)勢的延伸,以及強有效的經(jīng)營策略,迅速獲得消費者的認可。全面啟動廣場的商業(yè)市場,提高業(yè)主的投資回報率。

5.1 配套項目的經(jīng)營

大廈配套項目包括商場、酒店、餐飲、康體中心、銀行、證券等,cpm將通過委派專業(yè)經(jīng)營人才對大廈周邊商貿(mào)圈、大廈業(yè)主、客戶等進行調(diào)研和市場細分、定位,提供整體經(jīng)營策劃方案供發(fā)展商參考,為發(fā)展商提供配套經(jīng)營服務(wù)。

5.1.1 招商引資,進行品牌經(jīng)營?？刹扇〉姆绞桨?lián)系中航技酒店集團及深圳、香港等地著名酒店,商場的經(jīng)營者,投資經(jīng)營大廈酒店及商場,以獲得品牌效益;

5.1.2 與大廈發(fā)展商合作,依托中航技酒店集團的龍頭格蘭云大酒店經(jīng)營優(yōu)勢,引進品牌管理模式,共同經(jīng)營酒店配套項目,使其成為具備當?shù)靥厣男羌壘频?

5.1.3 由cpm投資,經(jīng)營大廈內(nèi)員工食堂配套項目,為大廈客戶提供工作餐服務(wù),以優(yōu)質(zhì)低價,保本經(jīng)營的服務(wù)原則,為大廈客戶提供周到的服務(wù),提高物業(yè)投資、租賃的附加值;

5.1.4 具體細節(jié)另行商議。

5.2 租賃服務(wù)方式

5.2.1 服務(wù)方式

cpm將憑借自身在深圳租賃市場中的經(jīng)營優(yōu)勢,以委托代理租賃的方式,為發(fā)展商提供全程租賃服務(wù)。在充分保證業(yè)主利益、配合發(fā)展商整體發(fā)展計劃需要的前提下,通過提供經(jīng)營策劃建議與租賃服務(wù)體系,使管理與經(jīng)營雙向推動。

cpm公司積累了15年的綜合物業(yè)管理經(jīng)驗,在代理租賃業(yè)務(wù)方面不乏成功范例。1995年cpm代理中航苑大廈裙樓8000平方米全新商業(yè)面積租賃,一年間將出租率提升到80%,當時成了深圳冷淡的租賃市場熱門話題。另外,1992年來代理1000余套公寓租賃,我們面對租賃市場千變?nèi)f化,適時采取應(yīng)變措施,幾年來一直將出租率保持在95%以上,受到業(yè)主和客戶的一致好評。

5.3 代理出租方式要點

5.3.1 cpm公司組建市場推廣小組。

5.3.2 cpm公司負責制定組合經(jīng)營計劃,包括市場調(diào)查、目標客戶確定、租賃價格定位、廣告策劃、具體營銷策略及規(guī)范的租后服務(wù)等。

5.3.3 營銷計劃經(jīng)業(yè)主和管委會認可后,由市場推廣小組具體實施。

5.3.4 cpm公司負責辦理租后手續(xù),包括計費、收費、催繳費、稅收等。

5.3.5 確定出租率、租金收繳率、欠租收繳率目標(一年期)及完成目標后的獎懲制度。

5.3.6 cpm公司按租金總客的7%左右(具體另協(xié)商)收取代理傭金。

5.3.7 提供信息和咨詢服務(wù),在地方政策法規(guī)、公共關(guān)系等方面,為港澳臺、外商疏通關(guān)系,代辦申報審批手續(xù)等,延伸租后服務(wù),為客戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。

5.3.8 加強與政府溝通,多渠道幫助客戶降低經(jīng)營成本。

第2篇 物業(yè)經(jīng)營中外包服務(wù)質(zhì)量控制管理程序

物業(yè)經(jīng)營中的“外包服務(wù)”質(zhì)量控制管理程序

根據(jù)目前越來越多的專業(yè)化服務(wù)公司加入到物業(yè)服務(wù)管理行業(yè),協(xié)助物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)分別承擔著社區(qū)安保;電梯專業(yè)維修/檢測;保安、消防監(jiān)控/報警設(shè)施、設(shè)備維修/檢測;水箱消毒/水質(zhì)檢測;社區(qū)環(huán)境保潔;社區(qū)垃圾外運;化糞池清淘外運;社區(qū)專業(yè)消殺等各項專業(yè)服務(wù)保障。

隨著多元化專業(yè)服務(wù)公司不斷加入物業(yè)服務(wù)行業(yè)之中,分享經(jīng)營市場,這對細化專業(yè)分工、增加有序競爭、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、提高服務(wù)質(zhì)量,無疑有著積極、有效的促進物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于保證專業(yè)委托服務(wù)質(zhì)量,減少暗箱操作,控制委托服務(wù)成本,降低投標報價,壓低服務(wù)管理收費標準,增加市場競爭能力,普遍都會采用實行統(tǒng)一“專業(yè)委托服務(wù)”管理方式。并且,很少采用放權(quán)于社區(qū)項目經(jīng)理,讓其承擔選擇“專業(yè)委托服務(wù)”合作企業(yè)責任。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于直接承擔著,各專業(yè)合作公司服務(wù)質(zhì)量的責任。所以,對委托服務(wù)管理實施認真評選、有效監(jiān)控、服務(wù)指導對物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行社區(qū)服務(wù)合同,保證服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌有著至關(guān)重要的做用。

一、委托服務(wù)招標:

由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)大都通過經(jīng)營活動分別建有,相對穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)伙伴合作關(guān)系。并且對各伙伴關(guān)系的服務(wù)報價、職工質(zhì)素、服務(wù)質(zhì)量也有大治了解,工作協(xié)調(diào)相對通暢。所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專業(yè)服務(wù)企業(yè)進行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在選擇專業(yè)服務(wù)公司時,極少采用公開招標而是選擇邀請招標方式的理由。

1、招標活動組職管理:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可指定企業(yè)經(jīng)營或管理部門承擔邀請招標活動的組織管理工作。規(guī)模較小,沒有專門設(shè)置經(jīng)營或管理部門的物業(yè)服務(wù)企業(yè),可委托辦公室代為承擔招標活動組織管理工作。

2、編制招標文件:

2.1招標文件編制人選:

根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標服務(wù)管理投標方案專業(yè)分冊內(nèi)容,指派企業(yè)資深專業(yè)人員承擔專業(yè)服務(wù)招標文件編寫工作。

2.2招標文件編制內(nèi)容:

2.2.1招標邀請函。

2.2.2招標文件。

2.2.3招標技術(shù)資料(含:招標社區(qū)壓縮平面復制圖及可以提供的設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料等)。

2.2.4評標文件(服務(wù)管理分項評分標準、服務(wù)管理分項評分記錄表;財務(wù)管理分項評分標準、財務(wù)管理分項評分記錄表;投標單位得分匯總記錄表等)。

2.2.5招標其它文件(投標單位承諾書、投標單位應(yīng)標登記表、投標單位有效投標登記表、評標得分排序表、評標候選排名表、中標通知單、參加投標感謝信/函等),可采用企業(yè)招標文件范本或委托其他(她)人員編制。

3、招標文件保密規(guī)定:

3.1招標文件保密范圍:

為充份體現(xiàn)邀請招標活動對所有參加競標企業(yè)的公平、公正原則,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的招標文件保密規(guī)定,配套相應(yīng)管理程序,提供保密編寫環(huán)境,控制無關(guān)人等接觸編寫責任人員。并對編制責任人員提出保守“文件”機密要求,并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據(jù)文件一并納入保密范圍。

3.2“組織”與“文件”分離:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招標活動中,要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標文件編制人在完成文件編寫工作,將評標文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進行保密封存后,刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標邀請函、招標文件、招標技術(shù)資料,一并交企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,完成編制責任工作。

3.3保密存檔:

企業(yè)辦公室在接收評標文件審批稿及電子文檔后,應(yīng)將審批稿封存入檔,電子文檔在加密備份保存后,承擔評標文件保密存檔責任。

3.4保密存檔期限:

評標文件保密存檔期限,在接到企業(yè)總經(jīng)理簽暑的,邀請招標活動組織管理部門,注有準確開標日期的提取評標文件申請,并在開標日的規(guī)定開標時間,攜帶評標文件電子文檔到開標現(xiàn)場辦理交接手續(xù),解除保密管理。

3.5評標文件打印:

企業(yè)邀請招標活動組織管理部門可利用開標后的休息時間,按所需份數(shù)打印復制評標文件。

4、招標文件審批程序:

專業(yè)服務(wù)招標文件編寫工作完成后,由承擔編寫責任人按本企業(yè)邀請招標文件審批程序,逐級完成文件審核、批準工作。

邀請招標活動的其它招標文件,可不納入招標文件審批范圍之內(nèi)。

5、發(fā)出招標邀請:

由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,可根據(jù)企業(yè)合作伙伴名錄和高層領(lǐng)導推薦,結(jié)合專業(yè)服務(wù)企業(yè)合作評價,排出邀請名單。報企業(yè)總經(jīng)理批準后,發(fā)出招標邀請。

7、選擇專家評委:

由企業(yè)決策團隊選擇內(nèi)部資深專業(yè)人員,組成“專家評委”,使用企業(yè)編制的評標文件,依據(jù)“文件”評標標準,承擔邀請招標活動投標方案評判工作。

8、組織現(xiàn)場考察:

由于中標物業(yè)服務(wù)企業(yè)還未接管進場,無法利用管理權(quán)力安排規(guī)范的投標企業(yè)考察活動。所以,企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,只能依靠招標社區(qū)籌建項目部盡力幫助下,盡可能祥細的完成投標企業(yè)現(xiàn)場考察組織實施工作。

9、招標技術(shù)交底:

由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門依據(jù)招標文件規(guī)定,在預(yù)定會議室承擔企業(yè)招標技術(shù)交底會議的組織管理工作。并邀請招標文件編制人、招標社區(qū)項目經(jīng)理、招標專業(yè)工程師/部門經(jīng)理到場,對投標企業(yè)提出的有關(guān)招標社區(qū)之內(nèi)的專業(yè)問題(不含標準)做出回答,其它問題可由“活動組織管理部門”統(tǒng)一做出回答。

10、得出評標結(jié)論:

企業(yè)內(nèi)部“專家評委”依據(jù)評標文件評標標準,得出投標得分排序名單。由專家組成員招開評審總結(jié)會議,形成中標企業(yè)綜合優(yōu)勢評估報告,由企業(yè)總經(jīng)理審核、批準后,得出評標結(jié)論。

11、下達中標通知:

企業(yè)邀請招標活動組織管理部門根據(jù)“評標結(jié)論”,采用電話通知、函件領(lǐng)取的方式,向中標企業(yè)及中標候選企業(yè),下達中標及獲得候選資格通知。

中標通知單及中標候選人通知單應(yīng)采用統(tǒng)一格式,并加蓋企業(yè)公章,放入企業(yè)專用信封/文件袋內(nèi)遞交中標及候選企業(yè)。

企業(yè)邀請招標活動組織管理部門在下達中標通知的同時,應(yīng)向其它參加專業(yè)服務(wù)投標的企業(yè),發(fā)出參加投標感謝信函。

二、簽定委托服務(wù)合同:

1、擬定合同文本:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在擬定專業(yè)委托服務(wù)合同文本時,可采用要求中標專業(yè)公司提供委托服務(wù)合同文本的方式,用以減輕企業(yè)工作強度,調(diào)動專業(yè)公司發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢。

2、洽商合同條款:

2.1劃定服務(wù)范圍:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司洽商合同條款時,應(yīng)首先就合同服務(wù)范圍形成雙方共識。

專業(yè)委托服務(wù)合同約定的服務(wù)范圍,應(yīng)以物業(yè)服務(wù)企業(yè)投標方案專業(yè)分冊承諾的范圍相一至,并符合社區(qū)專業(yè)服務(wù)需要。

2.2確定服務(wù)質(zhì)量:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司就合同服務(wù)范圍形成雙方共識后,應(yīng)在滿足投標方案專業(yè)分冊承諾的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上,采用高出承諾一些的要求,商定服務(wù)質(zhì)量條款。

2.3確定服務(wù)管理程序:

為充分保證社區(qū)物業(yè)服務(wù)得以有序展開,并達到減少干擾業(yè)戶生活,保障服務(wù)質(zhì)量的要求,專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)承諾尊守,物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標方案服務(wù)管理程序,并以和物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。

2.4適用投訴處置及服務(wù)受理程序:

專業(yè)服務(wù)公司同意使用物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標方案投訴處置程序,遵循首問服務(wù)受理程序,培訓職工掌握受理投訴及服務(wù)申請。并按程序規(guī)定上報客戶服務(wù)區(qū)域管理人員或物業(yè)服務(wù)值班室,減少嚴重投訴演變。

2.5服務(wù)質(zhì)量評價:

專業(yè)服務(wù)公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式,評價服務(wù)質(zhì)量。由社區(qū)客戶服務(wù)部門承擔,客戶滿意調(diào)查和統(tǒng)計業(yè)戶投訴記錄,并依此按月做出服務(wù)質(zhì)量評價。

2.6擬定服務(wù)進場計劃:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時,應(yīng)針對物業(yè)二手項目服務(wù)管理接管進場特點,擬定服務(wù)進場計劃,配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)按約定時間準時開始提供約定服務(wù)工作。

2.7協(xié)商結(jié)算方式:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時,應(yīng)就服務(wù)費用結(jié)算日期、結(jié)算方式、未能達到服務(wù)質(zhì)量評價扣減計算方式、服務(wù)費用結(jié)算審批程序,做出明確合同約定。

2.8制訂違約責任:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在和專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)就違反劃定服務(wù)范圍、確定服務(wù)質(zhì)量、確定服務(wù)管理程序、違反適用投訴處置及服務(wù)受理程序、未能達到服務(wù)質(zhì)量評價標準違約責任合同條款。促使專業(yè)公司認真履行委托服務(wù)合同,承擔合同義務(wù)。并為物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護自身權(quán)益,做好法律判定依據(jù)。

3、擬定專業(yè)服務(wù)合同:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專

業(yè)服務(wù)公司就合同條款內(nèi)容取得一致時,可由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門擬定合同文本,并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務(wù)接管進場日定合同生效日期。

擬定合同文本完成,報企業(yè)總經(jīng)理審核、批準后,轉(zhuǎn)交專業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理認可。約定簽約時間、確定簽約地點、尋問專業(yè)服務(wù)公司出席簽約代表職務(wù),并做出相應(yīng)安排。

4、簽定服務(wù)合同:

企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,應(yīng)在簽約日上班后,做好簽約合同打印、裝訂,備好公章、檢查簽約場地符合簽約環(huán)境后,邀請企業(yè)委派簽約代表,在約定的時間與專業(yè)服務(wù)公司代表簽定專業(yè)委托服務(wù)合同。

三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接二手項目服務(wù)管理業(yè)務(wù)時,應(yīng)該最大限度的將社區(qū)業(yè)主管理委員會,拉入社區(qū)服務(wù)決策之中。

1、監(jiān)督控制范圍:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務(wù)投訴的社區(qū)保安、保潔勞動密集型專業(yè)服務(wù),納入業(yè)主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍,主動邀請做為評委參加全程招標活動。利用“知道越多、陷的越深,參予越多、埋怨越少”的心理學科定率,在評審專業(yè)服務(wù)投標方案時,可積極誠懇的聽取社區(qū)業(yè)主管理委員會的評選意見,并對其所做出的評選結(jié)論予以尊重。

對于其它專業(yè)性很強,又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的,委托專業(yè)服務(wù)項目,可不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。

2、監(jiān)督控制與服務(wù)管理關(guān)系:

在實行社區(qū)業(yè)主實施監(jiān)督控制管理機制的物業(yè)二手社區(qū),其物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理的管理權(quán)限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務(wù)投訴減少,對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說,無疑算是一種表達誠信姿態(tài),延長服務(wù)期限,保證合同約定收益的有效方法。

而且,在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務(wù)管理權(quán)限的所謂“對立”現(xiàn)象中,其本質(zhì)只能說是一種心理對立,如果社區(qū)項目經(jīng)理可以放松心態(tài),使用換位思考方式,就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場,并在相對和諧輕松的環(huán)境中,履行社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理責任。

四、賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評價責任:

為有效發(fā)揮客戶服務(wù)經(jīng)理可以利用客戶服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò),快速掌握社區(qū)服務(wù)工作進展,了解社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢,結(jié)合物盡其用、人盡其責服務(wù)管理方法,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理,承擔專業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價、編制評價報告責任。

五、賦予社區(qū)項目經(jīng)理管理權(quán)力:

雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于自身管理需要剝奪了社區(qū)項目經(jīng)理,自主選擇專業(yè)委托服務(wù)公司的權(quán)力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務(wù)管理得以有效落實,確保服務(wù)質(zhì)量達到合同承諾標準,并對專業(yè)服務(wù)過程實施同步監(jiān)督,及時處置質(zhì)量投訴,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當賦予社區(qū)項目經(jīng)理,對社區(qū)所有專業(yè)服務(wù)行使決對工作管理權(quán)力。用以隨時發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專業(yè)委托服務(wù)合同規(guī)定事宜,維護企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權(quán)益。

六、利用財務(wù)結(jié)算約束社區(qū)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在社區(qū)項目建立完善的,專業(yè)服務(wù)費用結(jié)算審批工作程序,用以約束專業(yè)服務(wù)公司重視服務(wù)質(zhì)量。

其工作程序可為:

1、專業(yè)服務(wù)公司在委托服務(wù)合同約定結(jié)算日期前3天,向社區(qū)項目(物業(yè))值班室提交當月/季服務(wù)費用結(jié)算申清;

2、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室按專業(yè)服務(wù)分類,通知工程、保安、保潔、綠化服務(wù)部門經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見。

3、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室通知客戶服務(wù)經(jīng)理,審核專業(yè)部門經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見,查驗、統(tǒng)計投訴記錄,做出服務(wù)質(zhì)量評價,簽暑結(jié)算評價意見;對質(zhì)量評價未能達到合同約定標評的結(jié)算申請,在做出展緩予以結(jié)算決定后,應(yīng)將決定意見連同投訴記錄一并由社區(qū)項目(物業(yè))值班室打回申請企業(yè),限期(2天)拿出整改方案,進入再次審批程序。

4、在客戶服務(wù)經(jīng)理做“合格”服務(wù)質(zhì)量評價后,應(yīng)當面向社區(qū)項目經(jīng)理匯報專業(yè)服務(wù)質(zhì)量審核意見,并請社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示。

5、客戶服務(wù)經(jīng)理在取得社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示后,應(yīng)將批示交社區(qū)項目(物業(yè))值班室,通知專業(yè)服務(wù)公司按項目經(jīng)理批示到財務(wù)部門辦理費用結(jié)算業(yè)務(wù)。

6、社區(qū)財務(wù)人員在逐項審核社區(qū)項目專業(yè)經(jīng)理/主管、社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理、社區(qū)項目經(jīng)理簽暑意見符合程序規(guī)定,對照合同結(jié)算約定日期、金額無誤后,方可索要服務(wù)發(fā)票、支付結(jié)算費用。

7、未獲得結(jié)算同意批準的,由其專業(yè)公司代表領(lǐng)取批示意見后,接“意見”限時拿出整改方案,進入社區(qū)質(zhì)量不合格處罰審批工作程序。

七、建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)與各專業(yè)服務(wù)公司簽定的委托服務(wù)合同,建立建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度,并依此決定對未達到約定服務(wù)質(zhì)量的,專業(yè)服務(wù)公司予以施適當過失經(jīng)濟處罰。

社區(qū)項目經(jīng)理在行使過失經(jīng)濟處罰權(quán)時,應(yīng)注意給保持簽約服務(wù)公司留有繼續(xù)履行合同的經(jīng)濟基礎(chǔ),并特別應(yīng)該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權(quán)益依法得到保障。

具體操作方式:

在簽約服務(wù)公司存在輕微質(zhì)量過失時,其處罰額度應(yīng)控制在,傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后,達到促使做出整改響應(yīng),提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

在簽約服務(wù)公司存在較大質(zhì)量過失時,其處罰額度應(yīng)控制在,傭金額度的8%之內(nèi)。在使其受到較大處罰后,達到促使做出更換項目現(xiàn)場負責人,及時開展對應(yīng)培訓,做出積極整改響應(yīng),提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

在簽約服務(wù)公司存在重大質(zhì)量過失時,在不考慮更換專業(yè)服務(wù)公司的前題下,依據(jù)雙方合同,做出相應(yīng)處罰。在處罰額度超過當次結(jié)算傭金時,可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報請物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理批準后,可采取向?qū)I(yè)服務(wù)公司施加力,并在做出繼續(xù)許可承擔社區(qū)服務(wù)意見后,要求受到處罰服務(wù)企業(yè)同意,在未足額扣除處罰金額前,由社區(qū)項目部直接發(fā)放無過失職工工資,用以穩(wěn)定職工隊伍,保證社區(qū)服務(wù)不受處罰影響的目的。

專業(yè)服務(wù)公司社區(qū)服務(wù)負責人應(yīng)在,職工工資廠審批表上簽字,確認代發(fā)數(shù)額,以便日后進行財務(wù)核對。

社區(qū)項目部在采用直發(fā)工資方式時,可要求專業(yè)服務(wù)公司提供職工工資統(tǒng)計表單,并加蓋公章。社區(qū)項目客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)審核扣除過失職工相應(yīng)工資后,方可上報項目經(jīng)理簽暑同意發(fā)放批示。

八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務(wù)質(zhì)量達標方法:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務(wù),納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控范圍。并在服務(wù)費用結(jié)算審批程序中,加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會的滿意評價,社區(qū)項目經(jīng)理方可批準結(jié)算當月/次費用。促使專業(yè)服務(wù)公司領(lǐng)導必須將服務(wù)質(zhì)量,是否達到業(yè)戶滿意,將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關(guān)注。

九、專業(yè)服務(wù)罰金的使用管理:

1、尊重社區(qū)業(yè)戶權(quán)益:

社區(qū)每個按時繳納物業(yè)服務(wù)管理費的業(yè)戶,都應(yīng)毫無疑問的得到物業(yè)服務(wù)管理合同約定的優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)。在社區(qū)某個專業(yè)服務(wù)項目未能達到標準,并受到相應(yīng)處罰時,按時繳納物業(yè)服務(wù)管理費的,社區(qū)業(yè)戶權(quán)益也受到了不同成度侵害。他(她)們在向社區(qū)物業(yè)做出投訴的同時,也同樣具有要求得到相應(yīng)補償?shù)臋?quán)力。

所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)罰金的使用上,應(yīng)本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業(yè)服務(wù)罰金的,使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿,是否真正維護社區(qū)業(yè)戶合法權(quán)益的角度,能否制定公正的罰金使用管理規(guī)定,是檢驗物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否兌現(xiàn)人性化服務(wù)管理承諾的有效評判依據(jù)。

2、罰金的產(chǎn)生原因:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采用委托專業(yè)服務(wù)公司承擔社區(qū)分項服務(wù)責任時,為保證接受委托服務(wù)的專業(yè)公司所提供的服務(wù)達到相應(yīng)標準,通常都會采用約定質(zhì)量標準條款的方式,對專業(yè)公司的服務(wù)做出明確的量化標準限制,并約定相應(yīng)的違約責任條款。在專業(yè)服務(wù)公司所提供的服務(wù)質(zhì)量未能達到約定標準時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維護自已與社區(qū)業(yè)主簽定的,各項服務(wù)達到服務(wù)管理合同約定標準,維護企業(yè)自身信譽,不得不做出的相應(yīng)處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區(qū)專業(yè)服務(wù)的公司,認真履行合同約定條款,達到服務(wù)質(zhì)量限定標準,為所有社區(qū)業(yè)戶營造和諧、舒適的生活質(zhì)量環(huán)境。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對違規(guī)專業(yè)服務(wù)公司行使處罰權(quán)時,只能說明被處罰專業(yè)服務(wù)公司未能達到質(zhì)量標準,并不代表專業(yè)服務(wù)公司沒有履行服務(wù)約定服務(wù)責任。所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)無權(quán)做出全部剝奪專業(yè)服務(wù)公司服務(wù)費用的決定。并且,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該、也必須尊重專業(yè)服務(wù)公司職工所付出的服務(wù)勞動成果。特別是那些為禰補質(zhì)量過失,做出努力的專業(yè)服務(wù)公司職工,更是應(yīng)該得到適當獎勵,用以表達物業(yè)服務(wù)企業(yè)對他(她)們所付出的努力表示敬意。

3、罰金的使用方式:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)要求財務(wù)部門,將專業(yè)服務(wù)罰金納入社區(qū)財務(wù)公示管理范圍。并在爭得社區(qū)業(yè)主管理委員會同意后,做為社區(qū)專項獎勵基金,由社區(qū)項目經(jīng)理代表社區(qū)業(yè)戶對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、獲得業(yè)戶普遍好評和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業(yè)服務(wù)公司職工給予現(xiàn)金獎勵。

4、專業(yè)服務(wù)罰金的監(jiān)督與控制:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對社區(qū)項目部門行使處罰事項、處罰金額進行有效監(jiān)督,用以防止處罰過大影響專業(yè)服務(wù)

管理,損害企業(yè)良好協(xié)作關(guān)系。控制項目部門滋生權(quán)力彭賬,養(yǎng)成武斷專行的陋習管理意識。

4.1、專業(yè)服務(wù)處罰金的有效監(jiān)督方式:

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)社區(qū)專業(yè)服務(wù)合同金額,對項目部門處罰權(quán)限做用適當限質(zhì)。并要求項目部門對嚴重質(zhì)量過失擬定處罰前,需將過失事由、處罰額度報請企業(yè)批準后,方可行使處罰權(quán)力。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對社區(qū)項目部門處罰權(quán)力做出限制的同時,還可采取通過處罰總額評定項目經(jīng)理協(xié)調(diào)管理能力,并將“零處罰”做為項目經(jīng)理業(yè)績考核標準之一。

4.2專業(yè)服務(wù)處罰金的使用控制方式:

由干物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)處罰金額以做出有效控制措施,所以,在處罰金的使用控制方面可以適當放寬,主要以社區(qū)業(yè)主監(jiān)督為準。只要罰金用于專業(yè)服務(wù)公司優(yōu)秀職工獎勵,并通過業(yè)主管理委員會的批準,就可授權(quán)社區(qū)項目經(jīng)理全權(quán)承擔使用處理責任。

社區(qū)項目經(jīng)理也可利用專業(yè)服務(wù)處罰金,建立社區(qū)專業(yè)服務(wù)之星獎勵基金,用以獎勵參予社區(qū)服務(wù)滿一年的,由社區(qū)業(yè)戶評選產(chǎn)生的專業(yè)服務(wù)職工。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)嚴格控制不將企業(yè)職工納入處罰獎勵范圍,并將企業(yè)職工獎勵劃規(guī)企業(yè)評定獎勵范圍之內(nèi),不得隨意占用處罰金額,以勉降低企業(yè)公正形象。

第3篇 大廈后期經(jīng)營管理服務(wù)建議

大廈后期經(jīng)營管理和服務(wù)建議

鑒于大廈是企業(yè)改制轉(zhuǎn)型后的第一個開發(fā)項目,同時又由于大廈所處的地理位置以及設(shè)計的獨特性,物業(yè)公司決心通過提高服務(wù)質(zhì)量、拓展服務(wù)項目,不斷滿足客戶商務(wù)方面的需求,把大廈物管做成一個品牌項目,達到提升總公司形象,延續(xù)物業(yè)開發(fā)的賣點,保證公司經(jīng)營利潤的持續(xù)性,外接物業(yè)管理,增加利潤增長點的目的。所以就本大廈后期管理和服務(wù)而言,有以下建議:

1、節(jié)能降耗、節(jié)約成本,將樓宇、設(shè)備自控與人工管理相結(jié)合,制定科學、合理的設(shè)施設(shè)備運行時間,公共區(qū)域照明開關(guān)時間。

2、確保服務(wù)質(zhì)量,加強與百盛的及時溝通,保證百盛的經(jīng)營環(huán)境,保證公司收益。

3、拓展物業(yè)管理經(jīng)營方面,在百盛營業(yè)以后,將根據(jù)物業(yè)運行及管理區(qū)域、管理職能劃分情況,制定物業(yè)創(chuàng)收計劃,以彌補物管費不足。

4、按照條例規(guī)定,公司應(yīng)給一定比例的經(jīng)營用戶用于彌補物管費的不足,公司可否將這一建議提交公司。

第4篇 連鎖店連鎖企業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)法則

連鎖店(企業(yè))經(jīng)營管理的服務(wù)法則

提升形體表達能力

每個客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”,他們的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。一個服務(wù)人員,首先應(yīng)該具備恰當?shù)穆殬I(yè)儀表和正確的交際禮儀,將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結(jié)合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達效果。提升本行業(yè)知識在“服務(wù)制勝”時代的大背景下,服務(wù)及管理人才需求更趨專業(yè)化。如果一個服務(wù)人員能在自己的職業(yè)生涯規(guī)劃上有較早的定位,不斷完善相關(guān)知識及技能,用心地去聆聽客戶的要求,在產(chǎn)品與客戶之間找到聯(lián)系點,企業(yè)就能根據(jù)市場的需要創(chuàng)新產(chǎn)品、提高服務(wù)。若做到這點,服務(wù)人員會具備更多的競爭力。

--提升語言溝通能力

溝通是服務(wù)人員需要掌握的一項重要的服務(wù)技能,是客戶服務(wù)工作環(huán)節(jié)里的重要的一環(huán),在從事服務(wù)性質(zhì)的工作中,良好的溝通不但可以化解客戶的疑問,還可以進一步和客戶產(chǎn)生良好的互動,拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

--提升接待客戶的技巧

對客戶接待工作的準備有很多種,具體來講,不外乎以下兩方面:顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)這是服務(wù)人員在觀察顧客時不斷提醒自己的兩個問題。

--提升解決問題的能力

做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵之處就在于解決客戶的問題,把自己當成確實是客戶需要的產(chǎn)品專家和良師益友,這是建立雙方良好溝通的充分必要條件。

--提升心理承受能力

提高客戶服務(wù)的心理承受能力是一個長期的過程,不僅僅是個人要能夠適當?shù)卣{(diào)節(jié)心情,提高心理耐力:管理人員也應(yīng)該注意員工的情緒管理,并加大這方面的培訓與投資。通過壓力管理,企業(yè)不僅能夠有效地為服務(wù)人員減輕壓力,更增加了他們的凝聚力、核心力,拉近了服務(wù)人員與企業(yè)間的距離,促進員工滿意度和客戶滿意度的提高,有效地提升企業(yè)的服務(wù)水準,樹立服務(wù)品牌。--提升投訴處理能力據(jù)統(tǒng)計,當投訴得不到解決時,81%的客戶不再回來了!但是,從另一方面來說,處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機。

--提升職業(yè)責任意識

如果一個員工的全部是一座冰山,浮在水面上的是他所擁有的資質(zhì)、知識、行為和技能;而潛在水面之下的東西,包括職業(yè)道德、職業(yè)精神等,則稱之為隱性素質(zhì)。在一定程度上來說,一個員工的隱性素質(zhì)比顯性素質(zhì)更為重要。

--提升客戶應(yīng)對技巧

在客戶服務(wù)人員與客戶的溝通過程中,會遇上各種類型的客戶,提出各種讓人很難處理的問題,遇上這種挑剔的客戶時,應(yīng)該怎么辦當出現(xiàn)各種很難應(yīng)付的情況時,不管場景有多復雜,服務(wù)人員必須快速反應(yīng),快速處理。

--提升客戶忠誠度

顧客的滿意度、愉悅度和信賴度是形成客戶忠誠的最主要因素,是關(guān)鍵所在?！笆冀K以客戶為中心”不能只是一句口號或是貼在墻上服務(wù)宗旨。應(yīng)該是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受,服務(wù)人員要學會從各種途徑了解客戶的心里真實想法等。

--提升客戶關(guān)系管理

開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6位,可見維護老客戶是如何的重要了。實施客戶關(guān)系管理的目的就是要留住客戶。不僅要創(chuàng)造目前的價值,而且還要創(chuàng)造將來的價值以及客戶的附加值,使客戶價值最大化!

一、解析服務(wù)型連鎖企業(yè)門店管理的重要性與門店管理出現(xiàn)的問題連鎖企業(yè)發(fā)展越來越迅速,專業(yè)、系統(tǒng)及標準化的門店管理是連鎖企業(yè)持續(xù)贏利、發(fā)展的根基,是門店競爭力的核心

第一:門店的日常銷售業(yè)績的產(chǎn)生均與店長有著非常直接的關(guān)系。一個好的店長可以帶來好的業(yè)績,一旦離開,此店的銷售業(yè)績立即下滑。

第二:很多連鎖企業(yè),尤其是服務(wù)型的行業(yè),因會員數(shù)量龐大,卻沒有統(tǒng)一或不完備的門店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),極度缺乏客戶關(guān)系管理的機制,造成開發(fā)新客戶的成本加大,運營成本增加。

第三:門店對于顧客服務(wù)和長期的關(guān)系管理缺少連貫性,不能保持良好的品質(zhì),較難維持顧客的長期認同。

第四:門店日常管理無序,缺乏規(guī)范且統(tǒng)一的營運流程、制度、表單,導致門店管理無章可循,管理難度加大。沒有系統(tǒng)化的管理工具,出現(xiàn)了只見規(guī)模不見效益的局面。

第五:連鎖企業(yè)在建設(shè)樣板店或直營店時,過于注重表面工程。只是把其當做招商的工具,卻未形成一套可復制的運營系統(tǒng),不能為未來的無論是直營店還是加盟店的擴展奠定生存的基礎(chǔ)。

第六:店面員工自主性大,缺乏技能與專業(yè)訓練,對于顧客的服務(wù)全憑個人的素質(zhì)與言行,不能體現(xiàn)整體企業(yè)品牌的形象與吸引力。

第七:門店團隊凝聚力不高,店長缺乏帶領(lǐng)團隊運作的能力與領(lǐng)導力,導致員工之間協(xié)作不順暢。

第八:門店各崗位員工缺乏統(tǒng)一的、能夠與業(yè)績和能力表現(xiàn)掛鉤的績效考核制度和良性、階梯式的晉升通道,導致員工之間存在著巨大落差。員工發(fā)展方向與規(guī)劃不明確,沒有歸屬感。

第九:門店運營標準本身存在缺陷,難以執(zhí)行落實到位

第十:連鎖各店管理與服務(wù)水平、標準參差不齊,形成不連不鎖或連而不鎖的局面。同時,各門店“埋頭苦干”、各自為政,經(jīng)驗無法共享。因此,連鎖門店運營若想有效提升運營水平,必須從以下二個關(guān)鍵點出發(fā):一、標準:一套合理有效的運營標準是連鎖門店管理的基礎(chǔ),更是連鎖企業(yè)擴張發(fā)展的達芬奇密碼;二、執(zhí)行:有了標準就應(yīng)該形成一套有效的監(jiān)督機制將其執(zhí)行到細節(jié),員工的培訓與教化應(yīng)以此為核心展開,以期達到一個門店科學有序、不以人為轉(zhuǎn)移的運營管理體系。

二、針對連鎖服務(wù)行業(yè),展開門店管理的重要內(nèi)容

一個良好運營的、科學的連鎖門店管理體系,主要包括以下方面:

a、銷售管理:

大部分的連鎖企業(yè)認為,銷售管理是門店管理的重中之重,是門店持續(xù)產(chǎn)生績效與利潤的源泉。很多企業(yè)在實施銷售管理的時候,多數(shù)是以結(jié)果導向為管理目標。每天、每周或每月,企業(yè)負責人或銷售總監(jiān)只以最后的數(shù)字作為管理的層面,卻不注重銷售管理的核心部分

第5篇 物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營管理總體目標

物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營管理總體目標

總體目標 目標細化

物業(yè)項目調(diào)查目標

1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,制訂物業(yè)項目市場調(diào)查計劃,并確保計劃得到100%執(zhí)行

2.按照調(diào)查計劃的要求進行項目資料收集,保證收集的資料準確、有效

市場拓展目標

1.根據(jù)物業(yè)項目開發(fā)方向,組織制訂市場拓展計劃,并保證計劃編制及時率達到100%

2.組織市場拓展人員實施市場拓展計劃,確保計劃完成率達到100%

物業(yè)招商目標

1.負責公司物業(yè)招商工作計劃的制訂與組織實施,并確保工作計劃按時完成率達到100%

2.負責轄區(qū)商戶的日常管理,保證業(yè)主對招商工作的滿意率在98%以上

項目投標管理目標

1.按照標準的模式,完成物業(yè)項目投標書的編制, 并保證標書編制的及時率達到100%

2.積極運作物業(yè)項目投標相關(guān)事務(wù),確保中標率達到90%以上

合作合同管理目標

1.代表公司與房地產(chǎn)商、小區(qū)商戶等進行物業(yè)合作洽談、簽訂合作合同,確保公司不受損失

2.負責物業(yè)合作合同資料的日常管理,確保檔案無遺失現(xiàn)象發(fā)生

第6篇 瑞恒物業(yè)管理服務(wù)宗旨經(jīng)營理念

恒瑞物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念

企業(yè)文化、企業(yè)形象

北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則,謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神,以人為本、客戶至上的管理宗旨,獨具特色的物業(yè)管理和科學的手段,使公司在經(jīng)濟高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中,成為一個多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司,為每位用戶營造出一個安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。

服務(wù)理念:

以人為本、強化服務(wù)

經(jīng)營理念:

注重品牌、適時發(fā)展

管理理念:

規(guī)范、嚴格、主動、高效

人才理念:

以人為本、共同發(fā)展

在加強企業(yè)文化建設(shè),樹立企業(yè)形象方面,恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認識到,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競爭力的一個重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導向、激勵和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標上是戰(zhàn)略實施的保證。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。

恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個層次構(gòu)成的,即表層的物質(zhì)文化,淺層的行為文化,中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強化。中層的制度文化,是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營活動中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價值等意識形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機構(gòu)等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司通過現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導制度、組織結(jié)構(gòu)體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價值觀、精神和文化,使其成為企業(yè)文化中的強制性文化。深層的精神文化,是恒瑞企業(yè)文化中的核心層,它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營中形成的獨具企業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念,包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標觀念、企業(yè)目標和行為準則等。例如:恒瑞物業(yè)管理的品牌概念'優(yōu)質(zhì)服務(wù)=細致+創(chuàng)新+用戶需求'就反映了企業(yè)的深層精神文化。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營過程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神,企業(yè)道德、企業(yè)目標、企業(yè)價值。

恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化,使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法,從而產(chǎn)生一種凝聚力,使他們不僅愿意投身于企業(yè),而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財富,并已經(jīng)成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動力。

第7篇 新城小區(qū)經(jīng)營管理服務(wù)新思路規(guī)范

新城小區(qū)經(jīng)營、管理、服務(wù)新思路

隨著經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步,一幢幢高檔生活區(qū)崛起于繁華的城市,為城市增添了無窮的魅力,也成就了現(xiàn)代都市人的高尚生活。面對這些都市新貴,我們應(yīng)該為他們提供什么樣的管理和服務(wù),才能滿足業(yè)主日益變化的需求從業(yè)多年,一路走來,生存和發(fā)展的需要告訴我們,無論何時,發(fā)展始終是不變的硬道理。要發(fā)展就必須要創(chuàng)新,要有新思路,新舉措、新變化?；谶@種理念,我們將在'zz濱海新城'提供如下創(chuàng)新項目:

1創(chuàng)新管理

a.智能化管理:

小區(qū)局域網(wǎng)--建議開發(fā)商在小區(qū)建立局域網(wǎng),我們可充分利用這個平臺,只要業(yè)主家里有相關(guān)設(shè)備(電腦、電視)即可利用該設(shè)施充分了解費用收繳、消費預(yù)訂、小區(qū)各功能區(qū)域狀況及公共性事務(wù)等,方便業(yè)主,便于管理。

b.共同管理:

在小區(qū)各項管理中,站在共同管理的角度,建立一種物業(yè)管理公司與業(yè)主間的平等關(guān)系,發(fā)揚民主,共同商討、共同管理。例如:對綠化養(yǎng)護單位進行發(fā)包,客戶服務(wù)中心將組織有實力的幾家綠化養(yǎng)護公司在現(xiàn)場亮相,由業(yè)主自主投票選擇確定。

c.危機管理:

我們的專業(yè)管理人員將定期對小區(qū)的各項管理做一次危機評估,如公共安全管理、設(shè)施設(shè)備管理、業(yè)主的危機行為等。把一些隱藏的危機找出來,進行充分評估,并制定危機處理、應(yīng)急預(yù)案,對一些可能出現(xiàn)的危機進行預(yù)估,一旦出現(xiàn)危機,即可按照計劃從容應(yīng)對。

d.設(shè)施管理:

在各項設(shè)施設(shè)備的管理中,樹立正確的節(jié)能觀念,盡可能做到'花最少的錢,辦更大的事'。比如:在燈泡的選擇上,是選擇1元/1000小時壽命的燈泡,還是選擇1.2元/1500小時的名牌燈泡,通過仔細對比,加以確認。

2創(chuàng)新服務(wù)、經(jīng)營

2.1整合集團資源,為業(yè)主(客戶)提供vip的服務(wù)

利用集團優(yōu)勢,整合集團資源,建立__物業(yè)業(yè)主網(wǎng)絡(luò)。即凡是由我司實施物業(yè)管理的項目的業(yè)主都將獲贈一張'__物業(yè)業(yè)主通惠vip卡',該卡可涉及各個領(lǐng)域,如家用電器、旅游服務(wù)等。業(yè)主如有消費需求,僅需撥打卡上服務(wù)中心的電話,出示卡號,即可享受集團員工內(nèi)部價格,且當消費累積到一定的金額,還可獲得返利。

2.2裝修團體采購

本著方便業(yè)主,質(zhì)量保證的原則,在業(yè)主裝修期間,我司擬組織業(yè)主進行團體采購,具體如下:

(1)選擇物美價廉、有信譽、有保證的優(yōu)秀裝修企業(yè),限量限時進駐小區(qū)現(xiàn)場,進行裝修咨詢。為業(yè)主提供一個比較和選擇的平臺。

(2)組織團體采購。即組織業(yè)主進行各種材料及家用設(shè)施設(shè)備的采購,獲取最優(yōu)惠的價格。

通過我司組織的團購活動,業(yè)主既可以獲得優(yōu)惠的價格,還可以選擇到最好的裝修企業(yè),有效保證裝修工作的圓滿完成。另外,物業(yè)公司在其中還起到了協(xié)助業(yè)主監(jiān)督裝修公司的作用,且隨著物業(yè)公司的擴張,裝修企業(yè)一路跟進,為起到更好的示范效應(yīng),裝修企業(yè)將更加注重售后服務(wù)管理工作,免除業(yè)主的后顧之憂。