綜合管理服務14篇

第1篇 電力生產(chǎn)服務部綜合管理員安全責任制

1 范圍

1.1 本標準規(guī)定了__發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務部綜合管理員在安全工作中應負的責任與要求,檢查與考核。

1.2 本標準適用于__發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務部綜合管理員的安全工作。

2 引用標準

《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》中華人民共和國主席令(第七十號)2002.06.29

《中國__集團公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責任制管理辦法》__集團制(2005)41號

《中國__集團公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》__集團制(2010)17號

《電力企業(yè)各級領導人員安全生產(chǎn)職責規(guī)定》電安生[1996]640號

《__股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責》[2006]95號

3 安全工作應負的責任與要求

3.1 電力生產(chǎn)服務部綜合管理員受主任領導,歸口綜合管理主責管理,對電力生產(chǎn)服務部綜合管理的安全工作負責。

3.2 認真貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)的規(guī)章、制度和上級有關指示和要求,把與綜合安全管理、檔案管理的工作列入年度工作計劃,經(jīng)主任批準后組織實施。及時糾正電力生產(chǎn)服務部在綜合管理、檔案安全管理工作中的失職和違章行為。

3.3 協(xié)助部門領導建立、健全基建、文書管理工作的各項制度及其實施細則,并根據(jù)實際情況,及時進行修訂、補充、完善。

3.4 負責對上級下發(fā)的文件、材料、項目招投標及其文稿打印、復印和裝訂工作的質(zhì)量負責。

3.5 嚴格執(zhí)行《保密法》,管理好電力生產(chǎn)服務部各種行政文書檔案資料,嚴防損壞、丟失和泄密。

3.6 對所轄的各種資料、檔案、設施的安全負責,并經(jīng)常進行檢查整理,當發(fā)現(xiàn)有異常情況時,應及時采取有效的補救措施,并向部門領導匯報。

3.7 做好辦公室的防火、防盜工作。正確使用、維護好辦公設備,對其發(fā)生的設備事故、障礙和異常負責。

3.8 進入生產(chǎn)現(xiàn)場注意做到“三不傷害” ,即不傷害別人,不傷害自己,不被別人傷害。

3.9 認真參加電力生產(chǎn)服務部舉辦的各項安全活動,不斷增強安全意識,提高自身的安全防護能力。

3.10 對公司獎金核算的準確性和內(nèi)務管理的安全性負責。

3.11 熟悉本專業(yè)所屬備品備件、安全工器具的規(guī)格性能,堅持原則,秉公辦事,嚴把備品備件、安全工器具入庫質(zhì)量關,對入庫的備品備件、工器具的質(zhì)量好壞負責。

4 檢查與考核

4.1 本標準由__發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和電力生產(chǎn)服務部主任進行檢查與考核。

4.2 本標準與《__發(fā)電有限公司經(jīng)濟責任制》、《__發(fā)電有限公司工作標準》、《__發(fā)電有限公司安全工作獎懲標準》一并考核。

5 附加說明

本標準由電力生產(chǎn)服務部、安全監(jiān)察部起草

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第2篇 電力生產(chǎn)服務部綜合管理主責安全責任制

1 范圍

1.1 本標準規(guī)定了__發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務部綜合管理主責在安全工作中應負的責任與要求，檢查與考核。

1.2 本標準適用于__發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務部綜合管理主責的安全工作。

2 引用標準

《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》中華人民共和國主席令（第七十號）2002.06.29

《中國__集團公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責任制管理辦法》__集團制（2005）41號

《中國__集團公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》__集團制（2010）17號

《電力企業(yè)各級領導人員安全生產(chǎn)職責規(guī)定》電安生［1996］640號

《__股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責》［2006］95號

3 安全工作應負的責任與要求

3.1 綜合管理主責在電力生產(chǎn)服務部主任直接領導下，對綜合管理的安全工作負領導責任。綜合管理主責是綜合管理安全第一責任人。

3.2 認真貫徹執(zhí)行綜合管理的規(guī)章制度、上級有關指示和要求，把與綜合管理安全管理的工作列入年度工作計劃，經(jīng)批準后組織實施。及時糾正綜合管理安全管理工作中的失職和違章行為。

3.3 負責編制電力生產(chǎn)服務部安全管理工作有關的規(guī)定和與電力生產(chǎn)服務部安全管理有關的規(guī)章制度，并根據(jù)實際情況，及時進行修訂、補充、完善。

3.4 協(xié)助電力生產(chǎn)服務部領導貫徹上級有關安全生產(chǎn)指示，及時轉(zhuǎn)發(fā)、傳遞上級機關有關安全生產(chǎn)文件、通知、指示，送領導閱批和下達單位、部室貫徹落實。

3.5 做好有關安全生產(chǎn)方面文件的催辦，督促有關部門及時處理。

3.6 負責電力生產(chǎn)服務部安全工作總結(jié)、事故報告、事故統(tǒng)計報表等安全資料、文件的整理歸檔、保管，并隨時提供查閱，協(xié)助辦理安全書報、科技刊物的征訂工作。

3.7 負責電力生產(chǎn)服務部的標準化管理工作。根據(jù)安全生產(chǎn)的需要，及時組織或督促有關部門編制、修訂技術標準、管理標準、工作標準、崗位安全責任制，并組織實施，以促進安全文明生產(chǎn)。

3.8 負責電力生產(chǎn)服務部的企業(yè)管理工作。負責組織落實加強基礎管理、專業(yè)管理、班組管理和現(xiàn)場管理的措施，建立牢固的安全基礎。

3.9 圍繞安全生產(chǎn)上的難題，負責組織開展qc小組活動，抓好qc成果的推廣應用，增加安全措施中的科技含量。

3.10 做好安全簡報、安全文件資料的打字、印刷工作。

3.12 嚴格執(zhí)行派車制度，教育小車司機嚴格遵守交通規(guī)則，確保行車安全。

3.13 事故搶修、調(diào)查時，做好車輛調(diào)度，保證緊急情況下的用車。

3.14 負責電力生產(chǎn)服務部司機交通事故的調(diào)查、處理、統(tǒng)計上報，搞好交通安全管理，參加有關報上級機關事故的調(diào)查處理。

3.15 配合有關部門進行安全大檢查和各種大型的安全活動。

4 檢查與考核

4.1 本標準由__發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和電力生產(chǎn)服務部主任進行檢查與考核。

4.2 本標準與《__發(fā)電有限公司經(jīng)濟責任制》、《__發(fā)電有限公司工作標準》、《__發(fā)電有限公司安全工作獎懲標準》一并考核。

5 附加說明

本標準由電力生產(chǎn)服務部、安全監(jiān)察部起草

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第3篇 學校物業(yè)綜合管理基本要求服務質(zhì)量標準

學校物業(yè)綜合管理基本要求與服務質(zhì)量標準

一、基本要求

1.學歷要求初中以上學歷,愛崗敬業(yè),年齡男不超過60周歲,女不超過50周歲。

2.上崗時必須經(jīng)過所屬單位消防常識專項培訓,并且單位留有培訓記錄備案。

3.有電梯的樓宇,綜合管理人員須具備一定的電梯日常使用管理常識。

二、管理范圍

1.學生公寓

包括但不限于:入住調(diào)宿退宿手續(xù)、人員物品進出登記、公寓精神文明建設、鑰匙借用登記、日常巡查、晚歸登記、失物登記、跟蹤維修、公共設施設備檢查、監(jiān)管熱水使用情況、安全用電檢查、學生公寓精神文明建設、處理突發(fā)事件等。

2.圖書信息綜合樓及其他辦公樓宇

包括但不限于:人員出入管理、樓內(nèi)公共設施設備(水電、電梯、衛(wèi)生間等)巡查及報修、大件物品出入登記、晚上樓棟關閉前關燈、關電源等。

3.教學樓、實驗樓、逸夫科技樓

包括但不限于:人員出入管理、樓內(nèi)公共設施設備(水電、電梯、衛(wèi)生間等)巡查及報修、大件物品出入登記、晚上樓棟關閉前關燈、關電源課室開放、教室內(nèi)教學及照明家具等設施設備檢查及報修、大件物品出入登記、日常巡查、打鈴、失物登記、多媒體開關等。

三、服務要求

1.樓宇管理制度和標準完善,有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度;制定崗位職責并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標志明顯;并將每棟綜合管理人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。

2.綜合管理人員態(tài)度熱情,語言文明、規(guī)范,做到禮貌待人、遵章守約、衣冠整潔、舉止大方、處事得當。

3.編排綜合管理服務人員24小時值班表,所有綜合管理服務人員的聯(lián)系方式交校方一份,以備緊急情況時能夠聯(lián)系到,24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。

4.每個崗位上應配置相應工作資料,包括但不限于:樓宇房間使用情況登記本、工作交接本、本崗位職責及工作流程介紹、大件物品進出登記表、人員進出登記表、日常巡查記錄表、主管班長巡查記錄表、失物登記表、維修登記表、樓宇管理應急預案等;各類檔案在發(fā)生變更后,應在一個工作日內(nèi)更新,并記錄。

5.樓宇管理的公共設施設備(包含消防水箱、微波爐、洗衣機、開水機等)齊全,定期檢查和維護,有問題及時向校方報告,屬于維修范圍內(nèi)的,自行安排維修;不在維修范圍內(nèi),做好維修前的信息采集工作;保證樓宇管理的公共設施設備及工具完整,工具收納于指定區(qū)域并擺放整齊。

6.監(jiān)督并及時上報甲方以下工作,包括但不限于:維修施工隊作業(yè)進度、學生晚歸情況、宿舍(樓棟)安全隱患(包括用電安全)等。

7.有完備的《樓宇管理應急工作預案》,并報甲方備案;如遇突發(fā)事件或突發(fā)檢查時,無條件積極配合校方,隨叫隨到。

四、綜合管理人員質(zhì)量服務標準

1.身體健康,行為舉止得體,使用文明規(guī)范用語,服務整改合格率100%。

2.實行24小時單崗無睡班制度,值班期間不得出現(xiàn)脫崗。

3.對進出可疑人員進行詢問檢查,并協(xié)助相關部門做好相關消防治安工作;學生公寓夜間實行封閉管理,遲歸和早出人員要登記,并按照要求進行夜間巡查工作,做好相關巡查記錄登記。

4.嚴格管理宿舍鑰匙,依據(jù)有效憑證準確借出,妥善收回借出的鑰匙,并做好詳細借用記錄。

5.保證前臺設施設備的完好,為學生提供一個良好的大廳環(huán)境。

6.熟悉各類消防標識及疏散常識,要對樓宇內(nèi)部設備設施有一定的了解。

7.學生公寓禁止異性入內(nèi),做到來訪登記,帶出公寓大宗物品登記等登記工作,做好相關登記情況。

8.嚴禁任何推銷人員入內(nèi),發(fā)生外盜給學生造成損失的,中標人承擔相應的責任并負責全額賠償。按照校方作息時間定時鎖門和開門,夜間巡邏期間未對未內(nèi)鎖門房間進行提醒和登記的,如果發(fā)生內(nèi)盜,中標人應承擔30%的賠償責任。

9.結(jié)合電控系統(tǒng)上違章用電功能,對有違章用電情況進行檢查,主要檢查學生公寓違章電器(含電爐、熱得快、電熱壺等)的使用情況,并做好相關登記工作。

10.配合客服中心做好詳細的學生住宿信息登記工作,包括學生所屬院部、專業(yè)、班級、姓名等,做到定人、定床,信息準確;學生住宿情況發(fā)生調(diào)整時,中標人應及時對學生住宿信息做相應的調(diào)整。

11.做好建筑內(nèi)公共設備和消防設備使用情況登記記錄,如有損壞應及時與客服中心聯(lián)系,安排維修。

12.教室綜合管理人員應根據(jù)課程安排,提前檢查教室準備工作,為師生提供方便、舒適的上課環(huán)境。

13.熟悉本樓宇一切情況,包括:學生宿舍、辦公用房、教室、座位、衛(wèi)生間數(shù)量,公共區(qū)域面積,教職員工的特征及其工作安排等。

14.按學校要求檢查教室開放關閉情況,晚自習后,組織員工做好清樓、設備檢查及衛(wèi)生保潔工作,并鎖好門窗。

15.例行安檢出勤率100%,要保證樓內(nèi)所有設備設施財產(chǎn)安全,大宗物品出樓須進行詢問登記。

16.確保設施設備安全正常運行,出現(xiàn)故障,及時上報維修。

17.室內(nèi)體育館綜合管理人員按校方規(guī)定每天開放關閉體育館,要求入館人員不得穿高跟鞋、帶有色飲料等進入塑膠場地,不得在塑膠場地內(nèi)抽煙。

18.做好相關包括但不限于例行安檢、設施設備巡檢、交接班、大宗物品出入、物品借出等記錄備查。

第4篇 客房服務與管理綜合試卷（3）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店的標準化管理

⒉儀容儀表

⒊街帳

⒋針對性服務

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈飯店的最佳服務,首先要突出“ ________ ”二字,要建立感情服務,避免單純的任務服務,這是一個 ________ 問題。

⒉18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收 ________ 。

⒊一般來說,不論訂房確認書還是謝絕書,都由 _____________ 簽置。

⒋房卡又稱“歡迎卡”,上面填寫 ________ 、 ________ 、 ________________ 以及接待員的簽章等。

⒌實際入住房數(shù)是指 ________________________ 。其計算公式是:實際入住房數(shù) =________________________________________________ 。

⒍客房是飯店的主體部分,是飯店向客人提供 ________________ 的主要設施。

⒎客房空間是客房作為商品的基礎,我國飯店星級評定標準規(guī)定:標準間客房的凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于 ______ 平方米;衛(wèi)生間面積不能少于 ________ 平方米;標準間的高度不能低于 __________ 米。

⒏樓面接待程序一般分為 4 個環(huán)節(jié): _________________ 、 ______________ 、 _______________ 、 ________________ 。

⒐公共區(qū)清潔衛(wèi)生的特點是:管轄 ________ ,對飯店聲譽影響大;工作繁雜瑣碎, ________ ;勞動條件差,又 ________ 。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈飯店商品的顯著特點之一是 ________ 。

a .生產(chǎn)過程與服務過程同一性 b .不可逆性

c .生產(chǎn)與消費同步 d .生產(chǎn)與銷售同一性

⒉飯店的 ________ 是飯店的生命。

a .服務質(zhì)量 b .設施設備 c .聲譽 d .管理水平

⒊提供優(yōu)質(zhì)服務的訣竅是 ________ 。

a .把客人當上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等

c .把客人當作自己請來的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是傭人

⒋選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .所謂可見服務,就是說服務員在整理房間時,應讓客人親眼目睹

b .當顧客的需要與社會的需要發(fā)生矛盾時首先應滿足客人的需要

c .禮貌是向他人表示敬意的形式

d .注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務員最重要的職業(yè)基本功之一

⒌能打開一層樓所有房間的鑰匙是 ________ 。

a .飯店萬能鑰匙 b .樓層萬能鑰匙

c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙

⒍飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來確定。

a .建筑面積 b .工作人員數(shù)量 c .占地面積 d .客房數(shù)量

⒎計算房租,包括美式早餐費用的是 ________ 。

a .美式計價 b .百慕大計價 c .修正美式計價 d .歐式計價

⒏訂房單上沒有注明計價方式的則均以 ________ 方式計算。

a .歐式計價 b .百慕大計價 c .歐陸式計價 d .美式計價

⒐半價是指客人在 ______ 使用的房價。

a .半夜 b .白天 c .中午 d .晚上

⒑選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .前廳工作人員應有外向型性格

b .女服務員在工作中必須穿黑色襪,不準戴任何飾物

c .為使前廳的氣氛協(xié)調(diào),前廳女服務員應化濃妝,以掩飾瑕疵

d .飯店女服務員為美觀起見,可以化淡裝并佩戴任何自己喜愛的首飾

⒒客人向飯店預訂房間,但當時飯店所提供的客房不符合客人的要求,回信建議客人改變等級,客人并未回函表示同意與否這種情況屬于 ________ 。

a .意向性訂房 b .契約訂房 c .準確訂房 d .契約訂房

⒓我國星級評定標準規(guī)定, ________ (含)以上的飯店必須有與星級相一致的計算機管理系統(tǒng)。

a .四星級 b .三星級 c .二星級 d .五星級

⒔預訂客人“無到”,其預付定金則 ________ 。

a .全部退回 b .全部沒收歸飯店收入

c .收取50% d .收取30%

⒕下列判斷不正確的一句是 ________ 。

a .預訂制度是給客人創(chuàng)造安全感的最有效的辦法

b .“無到”房間數(shù)指原已預訂,但后又取消不住的房間數(shù)

c .客房預訂的分類方法是由飯店客房及種類的多少,預訂服務水平的高低來決定的

d .分層預訂法是按照客房樓層和房號分類預訂的方法

⒖分配房間是一項既細致又復雜的工作,接待員必須事先做好 _____ 的核對工作。

a .空房卡、預訂卡和登記卡 b .預訂卡、登記卡和接待卡

c .接待卡、空房卡和預訂卡 d .房卡、預訂卡和登記卡

⒗選出下列判斷不正確的一句是 ________ 。

a .客房銷售的完成是通過客房預訂來實現(xiàn)的

b .接待處的位置一般設在前臺的中部

c .辦理住宿登記手續(xù)是客人與飯店之間建立正式的合法關系最根本一步

d .遷入與登記是接待處的中心工作

⒘選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .對于團體客人,一般應安排在較好的或豪華的房間

b .客人調(diào)房的主要原因在于對房間的設施不滿意

c .與客人建立良好關系,正是爭取回頭客和穩(wěn)定客源市場的有效手段

d .介紹房價一般采取從低到高報價

⒙選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .客用鑰匙上的密碼與其相匹配的房間號碼相同

b .電話服務員是飯店內(nèi)、外客人“看不見的接待員”,因為客人的信息傳遞 90% 以上靠電話進行

c .總機房的位置一般是與總臺相連的

d .打給住店客人的電話,總機須立即做到迅速、準確的接轉(zhuǎn)

⒚選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .客房是飯店的主體部分,是飯店向客人提供住宿和休息的主要設備

b .帶衛(wèi)生間的雙人間,稱為“標準間”

c .標準套間由兩個以上房間、衛(wèi)生間組成

d .沙窗簾主要作用是調(diào)和光線、美化環(huán)境、一般拉開

⒛對 _____ 客人分配房間要視具體情況。

a .團體旅游參觀型 b .公務旅游型 c .華僑旅游型 d .商務旅游型

21. 正確的客房清掃順序為 ________ 。

①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房

a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①

22. 一般清掃的房間是指 _________ 。

a .走客房 b .空房 c .長住房 d .住人房

23. 每次從客房撤出的餐茶具應先 ________ 。

a .堆放在水池子里 b .消毒 c .集中放到櫥房 d .堆放在任何地方

24. 空調(diào)停機,重新啟動至少停機 ________ 。

a .3分鐘 b .5分鐘 c .10分鐘 d .1分鐘

25. 整理一間客房的時間應控制在 ________ 。

a . 25 分鐘至 30 分鐘 b . 25 分鐘至 35 分鐘

c . 30 分鐘左右 d .40分鐘

26. 浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是 ________ 。

a .堿性的 b .酸性的 c .中性的 d .都可以

27. 選出不是客房服務員檢查客房的要點的是 _________ 。

a .客房、浴室清掃情況及床鋪整理狀況

b .客房有無異常情況

c .家具、物品及墻紙等有無破損

d .各類用品的整理和擺放狀況

28. 下列認識有錯誤的是 ________ 。

a .客人一旦入住飯店客房,該客房就應看做是客人的私房

b .服務人員努力記住客人的名字,并經(jīng)常去稱呼他,這是尊重客人的表現(xiàn)

c .門上掛有“請勿打掃”牌的房間,無論何時何地,絕對不能打擾客人

d .清潔客房時要特別留意,盡量不觸動客人的物品

29. 服務員在清掃客房時做得不對的是 ________ 。

a .服務員在打掃客房時,必要時可利用客人使用的布巾擦拭房間家具和衛(wèi)生潔具

b .在清掃客房時,房門應一直開著,直到打掃完畢為止

c .擦洗衛(wèi)生間設備,按照先臉盆、澡盆和恭桶的順序擦洗

d .住客房內(nèi)的紙張,印刷物,除非置于簍內(nèi),不得任意拋棄,須經(jīng)過檢查或請示客人后方可倒掉

30. 下列服務不規(guī)范的是 ___________ 。

a .服務員要養(yǎng)成進客人房間敲門及隨手關門的良好習慣,待房內(nèi)客人回答后才可啟門而入,進房后要隨手將門關上

b .衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進住前換好

c .客房服務員在進行清潔工作時,應注意安全,發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理

d .注意客人的性格和習慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整

四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈優(yōu)良服務的涵義是什么

⒉承辦旅游團體客人預訂的步驟是什么

⒊客房銷售技巧有哪些

⒋如何為客人提供訂票服務

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈服務員被客人呼喚入房時該怎么辦

⒉服務員應公乘坐客用電梯上樓,下電梯時,因未禮讓客人先行,搶先出梯,引起客人的不滿,將服務員拉住批評,并向飯店經(jīng)理投訴。試分析此案例,這位服務員錯在哪里

⒊如何處理客人遺留物品

第5篇 項目日常物業(yè)管理綜合服務：事務管理

項目日常物業(yè)管理的綜合服務:事務管理

日常物業(yè)管理的綜合服務是指除房屋建筑主體管理和房屋設備、設施管理以外的各項服務與管理工作,包括事務管理、環(huán)境管理、保安及消防管理等。

cpm提供的經(jīng)營型物業(yè)管理服務將充分發(fā)揮__辦公、購物、入住、金融證券、信息交流及健身等功能,使__成為人與建筑、人與環(huán)境、人與社會高度融合的載體,達到經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益和高度統(tǒng)一。

辦公的便捷和高效,購物的舒適和方便等是__物業(yè)管理的標準。服務客戶是cpm的最高原則,cpm針對__客戶的需求,專業(yè)服務素質(zhì)體現(xiàn)在快、隱、準、親四個方面;

快--對服務需求的快速反應,客戶服務中心全天接受客戶的需求信息,于第一時間派員服務,解決問題。

隱--即隱性服務,避免服務人員的身影頻繁出現(xiàn)在客戶面前,給人'潤物細無聲'的感覺。

準--即追求服務效率,力爭第一次上門服務做到最好,減少返工率。

親--反映親和、貼切,真誠待您每一天。

快、隱、準、親的物業(yè)管理服務風格,加上__先進的設備、設施,我們提供給廣大客戶的將是一個安全、自由、放松、舒適的辦公、購物、入住環(huán)境。

1 事務管理

1.1 入伙及裝修管理

在前期物業(yè)管理的籌備工作中,cpm將結(jié)合__的實際情況編寫和印刷《入伙指南》、《用戶手冊》、《業(yè)主、客戶公約》等規(guī)章制度。

接管驗收后,cpm將配合發(fā)展商公布的入伙時間,按時舉行入伙儀式,向業(yè)主和客戶發(fā)放有關資料,開展咨詢答疑活動,并按照規(guī)定的程序辦理入伙手續(xù)。

此階段管理人員還將對大廈內(nèi)各單位的裝修活動及裝修施工單位進行嚴格監(jiān)管,宣傳裝修、消防、治安等管理規(guī)定,規(guī)范業(yè)主和客戶的裝修行為,確保大廈前期裝修階段的消防和治安安全。

日常管理中的裝修,如各種改建、二次裝修等零星工程,為維護__的裝飾環(huán)境及辦公秩序,各種外包的裝修工程須經(jīng)__管理處批準,施工分包方還須遵守建設部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及__的《大廈裝修管理規(guī)定》,嚴格按照批準的作業(yè)時間和作業(yè)要求施工,以免造成環(huán)境污染,損壞大廈裝飾環(huán)境,妨礙他人。

物業(yè)裝修期管理工作要求表

工作內(nèi)容工作時間/作業(yè)頻度質(zhì)量標準

入伙手續(xù)驗收12小時隨來隨辦證件齊全,驗收項目齊全,客戶簽字。

裝修審核1天內(nèi)辦完符合規(guī)定,無危及安全和影響外觀,無改變用途。

巡視2次/小時無亂堆放、亂挖亂接亂搭、無違章裝修,房屋完好率100%。

跟蹤、監(jiān)督4次/天問題部位無重復違章現(xiàn)象。

走訪2次/周及時聽取業(yè)主、客戶意見,滿足其合理要求,滿意率100%。

回訪12小時內(nèi),100%記錄完成情況,調(diào)查滿意率100%。

工作日記每日下午5點-5點半記錄全面、真實、準確。

收費12小時隨來隨辦收費率100%。

財務日清日結(jié)帳表相符,收支平衡,每月公開一次。

時間安排8:00-8:30向值班室了解和處理客戶申報、投訴。

8:30-10:00巡視檢查。

14:00-15:30建檔、培訓。

15:00-17:30走訪、回訪。

動作督導方式分片包干,管理員巡查,經(jīng)理不定期抽查

1.2 公眾文件及公告的控制

物業(yè)管理中有許多公眾文件,包括公約、手冊及規(guī)定,主要闡述有關業(yè)主的權務及義務、物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等、物業(yè)管理中的臨時通告、注意事項及一般公告等,由管理處主任審核后張貼在規(guī)定的公告欄內(nèi);重要文件或直接影響__秩序的公告,由管理處報公司審核并酌情發(fā)布。

1.3 服務意見征詢及投訴處理

1.3.1 服務意見征詢

圖2 服務意見征詢流程圖

1.3.2 服務投訴處理

圖3服務投訴處理及回訪流程圖

1.3.3 建立客戶服務快速反應系統(tǒng)

cpm將為__設立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統(tǒng),根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作,設立客戶信息檔案,高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進行深入細致的分析,調(diào)整工作思路,真正體現(xiàn)cpm'真誠待您每一天'的個性化服務理念。

1.3.4 實行首問負責制

第一個接到客戶服務投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責人,他有責任使本次服務圓滿完成。cpm所有員工時刻牢記'滿意客戶是我們的最高原則',認真對待客戶提出的每一個需求,用優(yōu)質(zhì)服務來解決和滿足客戶需求。

1.3.5 隱性化預見性服務

cpm提倡隱性物業(yè)管理服務,為減少客戶投訴或不便,要求全體員工有良好的服務意識、豐富的服務經(jīng)驗和敏銳的識別力,加強日常巡視及維護工作,使我們的服務超前于業(yè)主、客戶的感受,在業(yè)主、客戶尚未意識到不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是沒有投訴,而非僅僅是圓滿處理投訴。

1.4 報修、維修工作

圖4 報修、維修工作流程圖

1.5 便民服務

1.5.1 優(yōu)質(zhì)服務、方便用戶、低價收費

為__提供便利經(jīng)濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。cpm認為,服務客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟的便民服務,'勿以善小而不為'。cpm將堅持'優(yōu)質(zhì)服務、方便客戶、低價收費'的原則,開展便民服務活動。

1.5.2 無償服務項目

a. 設立便民箱:包括急救用品、常用工具等。

b. 文化服務:組織各類信息、文化交流。

c. 及時收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預報數(shù)值,在大堂醒目位置公布,方便樓內(nèi)工作人員的出行。

d. 根據(jù)情況,在人流量大的地方準備好雨傘、傘套機等便民物品。

e. 為方便__工作人員乘坐公交車,管理處將設立零鈔硬幣兌換點。

f. 提供辦公室內(nèi)維修服務,包括掛鏡框、室內(nèi)照明、電路等,其中若有需要購置材料的,僅收取其成本費。

1.5.3 特約性服務

特約性服務實質(zhì)上是一種代理業(yè)務,為客戶提供工作、生活的方便。本項目專項服務遵循'有法可依、有章可查'原則設置,質(zhì)量與收費標準公開、明確。

注:下表內(nèi)價格僅為參考,具體運作時,將依照當?shù)貎r格變化做出

調(diào)整,制定出__的項目及收費標準,并報當?shù)匚飪r部門備案后執(zhí)行。

特約性服務項目表

序號類別服務項目方式及價格

1代辦類信件代收、發(fā)服務免服免費

報刊代訂服務免服免費

鮮花、禮品代訂服務免服免費

出租車代叫服務免服免費

代訂外賣服務免服免費

代沖膠卷服務加收10%的服務費

常用維修工具、電器便利服務免服免費;當借用較貴重或較大的物品并需要收費

傳真收發(fā)服務a4:1元/張

打字a4:8元/張、a3:12元/張

復印a4:1元/張、a3:2元/張

塑封a4:10元/張、卡片:5元/張

2清潔類服務大理石打蠟9元/

第6篇 客房服務與管理綜合試卷（1）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店商品

⒉前廳部

⒊全價

⒋常規(guī)性服務

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈飯店給客人提供的安全感,是指保障他的 ________________ ,保障他 ________ _。

⒉服務員開客人的房門,都要事先 ________________ ,即使空房也應如此。

⒊前廳部的主要任務是 __________ 、 __________ 。

⒋接待員在分配房間前須做好“三卡”核對工作。“三卡”指的是 ________ 、 ____________ 、 ____________ 。

⒌客房空間是客房作為商品的基礎,我國飯店星級評定標準規(guī)定:標準間客房的凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于 ______ 平方米;衛(wèi)生間面積不能少于 ________ 平方米;標準間的高度不能低于 __________ 米。

⒍客房商品的特殊性,主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供勞務,而 ________ 。

⒎樓面服務的基本要求是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。

⒏為了避免逃帳,客房部應將 ________ 房, ________ 房, ________ 房及時通知總臺。

⒐客人當天已經(jīng)結(jié)帳離店的房間叫 ________ 。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈提供優(yōu)質(zhì)服務的訣竅是 ________ 。

a .把客人當上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等

c .把客人當作自己請來的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是傭人

⒉飯店商品吸引顧客的主要魅力在于 ________ 。

a .服務員的形象 b .設施設備

c .客人的感受如何 d .管理人員的水平

⒊選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .所謂可見服務,就是說服務員在整理房間時,應讓客人親眼目睹

b .當顧客的需要與社會的需要發(fā)生矛盾時首先應滿足客人的需要

c .禮貌是向他人表示敬意的形式

d .注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務員最重要的職業(yè)基本功之一

⒋歐式計價是指 ________ 。

a .只計房租不包括餐費 b .計算房租并包括三餐費用

c .計算房租且包括兩餐費用 d .計算房租且包括早餐費用

⒌飯店對超過辦理退房手續(xù)時限3- 6 小時,加收費用為 ______ 。

a . 1 天房費的 1/4 b . 1 天房費的 1/3 c . 1 天房費的 1/2 d .一天

⒍下列判斷不正確的一句是 ________ 。

a .前廳部以出售純勞務為主,對人員素質(zhì)要求高,故一般飯店會選擇素質(zhì)好的女職工擔任前廳部工作

b .前廳部是飯店經(jīng)營活動中信息最集中的地方

c .銷售客房是前廳部的首要功能和任務

d .前廳部起著調(diào)度整個飯店業(yè)務經(jīng)營的作用

⒎超額訂房的數(shù)量和幅度通?？刂圃诳深A訂房數(shù)的 ______ 。

a . 5% 左右 b . 10% - 15% c . 15% - 20% d . 5% - 10%

⒏先介紹所提供的服務設施和服務項目,最后包房價,這種方式叫 ______ 。

a .“沖擊式”報價 b .“魚尾式”報價

c .“夾心面包式”報價 d .“首尾式”報價

⒐做出分房決定后, ________ 應根據(jù)住宿單填寫房卡。

a .接待員 b .顧客 c .領班 d .樓層服務員

⒑能打開反鎖房間的鑰匙是 _____ 。

a .飯店萬能鑰匙 b .樓層萬能鑰匙 c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙

⒒叫醒服務是指,接受客人要求, ________ 。

a .總臺服務員用電話鈴聲叫醒客人 b .總機服務員用電話鈴聲叫醒客人

c .行李員上樓面叫醒客人 d .總臺服務員上樓面叫醒客人

⒓客人在飯店超過一定時間而沒有付款,飯店一般采用 ______ 的方式催客人付款。

a .行文催款 b .電話催款 c .不于簽單 d .街帳

⒔下列不屬于問訊員主要職責的是 ________ 。

a .掌握情況;提供信息 b .接待訪客;安排住宿

c .委托代辦;代辦留言 d .管理鑰匙;安排會晤

⒕前臺收銀的主要工作是 ______ 。

a處理飯店的帳務 b . 處理住客的帳務 c .收銀 d .收銀和聯(lián)系業(yè)務

⒖如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權限,應 ________ 。

a .及時請示上級 b .婉言謝絕

c .及時為客人辦好 d .不予理睬

⒗解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。

a .讓客人“降溫” b .使用替代方法

c .果斷地解決問題 d .不予理睬

⒘選出下列判斷錯誤的一句是 ________ 。

a .處理客人投訴時服務員要完全站在維護飯店的利益上

b .使用替代方法是解決客人投訴最積極有效的方法

c .大膽地使用自己的權力,果斷地處理問題是解決客人投訴的關鍵

d .與客人建立親密關系,是爭取“回頭客”的有效手段

⒙ ________ 是客人進行旅游活動的首要條件。

a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .發(fā)展需要

⒚飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來確定。

a .建筑面積 b .客房數(shù)量 c .占地面積 d .工作人員數(shù)量

⒛下列的地面裝飾材料, ________ 最適宜于客房臥室地面的鋪設。

a .大理石 b .地板 c .地毯 d .水磨石

21. 臺班服務員負責對客房的報修,報修后 ________ 無人或到場后 ________ 未修,應及時報告領班或主管。

a .半小時 一小時 b .一小時 半小時

c .半小時 半小時 d .一小時 一小時

22. 服務員帶房服務時應走在客人 ________ 遠。

a .前方二、三步 b .左前方二、三步

c .后方二、三步 d .右前方二、三步

23. 如有訪客探訪住店客人而客人不在,服務員應有禮貌勸其到 ________ 。

a .客房 b .公共場所 c .樓面服務臺 d .飯店門外

24. 客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的 ________ 內(nèi)提出。

a .24小時 b .4小時 c .2小時 d .12小時

25. 客人本人稱病或認為客人病時,下面哪一個作法是禁止的 ________ 。

a .給客人對癥下藥 b .報告上級 c .請醫(yī)生

26. 正確的客房清掃順序為 ________ 。

①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房

a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①

27. 客房服務員在打掃客房時,正確的工作方法是 _______ 。

a .為保持過道暢通,將工作車推進房內(nèi)

b .將女賓擺放在梳妝臺上用完的化妝盒收拾到垃圾桶內(nèi)

c .不管什么類型的房間,打掃其間房門必須是暢開的

d .撤床時,將床單放在地上

28. 客人離店結(jié)帳時服務員做得不恰當?shù)氖?_________ 。

a .迅速進入客房,檢查設備有無損壞,物資用品有無丟失象

b .檢查客人有無遺留物品,若有,及時歸還客人

c .若發(fā)現(xiàn)客房設備有嚴重損壞、物品丟失,要立即報告有關管理人員和總臺,必要時通知客人賠償

29. 服務員在收發(fā)客衣時做得不對的是 _________ 。

a .接收衣物時,必須注意清點衣物件數(shù)

b .洗衣單一般應由服務員自己填寫

c .收好樓層洗衣袋后,分類交給洗衣房收發(fā)員

d .洗好的衣物要連同衣架一起交給客人

30. 選出下列服務正確的是 ________ 。

a .客房內(nèi)設有冰箱,放置酒品飲料,客人可根據(jù)需要飲用,這些飲料已計入房租費內(nèi),客人可以免費飲用

b .對于賓客宗教信仰方面忌諱的用品,禁止在房間擺設,以示對客人的尊重

c .服務員在進行托嬰服務時,如小孩患病,應立即喂藥,確保小孩安全

d .對老年旅游型服務員要盡量安排僻靜的小房間

四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈飯店商品的特點是什么

⒉如何根據(jù)不同的客人分配房間

⒊接待查詢的方法有那些

⒋為什么說客房服務以“暗”的服務為主

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈客人要求和你合影留念時怎么辦

⒉英國客人早上8點鐘到達賓館,到前廳登記后到達客房,當客人進入客房時,房間還沒搞好,由于張先生路途辛苦,他想休息,看到這種房間大為惱火,于是向服務員發(fā)火,你作為當班服務員應怎樣處理這件事

⒊接待會議團體客人的利弊如何

第7篇 培訓服務中心綜合管理員安全責任制

1 范圍

1.1 本標準規(guī)定了__發(fā)電有限公司培訓服務中心綜合管理員在安全工作中應負的責任與要求,檢查與考核。

1.2 本標準適用于__發(fā)電有限公司培訓服務中心綜合管理員的安全工作。

2 引用標準

《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》中華人民共和國主席令(第七十號)2002.06.29

《中國__集團公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責任制管理辦法》__集團制(2005)41號

《中國__集團公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》__集團制(2010)17號

《電力企業(yè)各級領導人員安全生產(chǎn)職責規(guī)定》電安生[1996]640號

《__股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責》[2006]95號

3 安全工作應負的責任與要求

3.1 培訓服務中心綜合管理員在培訓服務中心主任領導下,對培訓服務中心綜合管理的安全工作負責。

3.2 認真貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)的規(guī)章、制度和上級有關指示和要求,把與綜合安全管理的工作列入年度工作計劃,經(jīng)主任批準后組織實施。及時糾正培訓服務中心在綜合管理工作中的失職和違章行為。

3.3 正確履行本職工作,對本部門工資、獎金核算的準確性和綜合管理的各項生產(chǎn)指標的統(tǒng)計工作,以及文件資料的收集、錢物保管及發(fā)放的安全負責。

3.4 負責對上級下發(fā)的文件、材料及其文稿打印和復印工作的質(zhì)量負責。

3.5 在做清理保潔工作時,不得翻閱文件、信件等,對失密、泄密負責。

3.6 正確使用、維護好辦公設備,對其發(fā)生的設備事故、障礙和異常負責。做好辦公室的防火、防盜工作。

3.7 積極參加部門開展的各項安全活動,增強安全意識。

3.8 熟悉本部門所屬備品備件、安全工器具的規(guī)格性能,堅持原則,秉公辦事,嚴把備品備件、安全工器具入庫質(zhì)量關,對入庫的備品備件、工器具的質(zhì)量好壞負責。

3.9 了解生產(chǎn)所需,及時編制材料、工具計劃,為生產(chǎn)提供合格的材料、工器具。

4 檢查與考核

4.1 本標準由__發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和培訓服務中心主任進行檢查與考核。

4.2 本標準與《__發(fā)電有限公司經(jīng)濟責任制》、《__發(fā)電有限公司工作標準》、《__發(fā)電有限公司安全工作獎懲標準》一并考核。

5 附加說明

本標準由培訓服務中心、安全監(jiān)察部起草

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第8篇 安全責任制：電力生產(chǎn)服務部綜合管理主責

1 范圍

1.1 本標準規(guī)定了__發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務部綜合管理主責在安全工作中應負的責任與要求,檢查與考核。

1.2 本標準適用于__發(fā)電有限公司電力生產(chǎn)服務部綜合管理主責的安全工作。

2 引用標準

《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》中華人民共和國主席令(第七十號)2002.06.29

《中國__集團公司系統(tǒng)安全生產(chǎn)責任制管理辦法》__集團制(2005)41號

《中國__集團公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》__集團制(2010)17號

《電力企業(yè)各級領導人員安全生產(chǎn)職責規(guī)定》電安生[1996]640號

《__股份有限公司發(fā)電企業(yè)主要生產(chǎn)管理崗位安全生產(chǎn)職責》[2006]95號

3 安全工作應負的責任與要求

3.1 綜合管理主責在電力生產(chǎn)服務部主任直接領導下,對綜合管理的安全工作負領導責任。綜合管理主責是綜合管理安全第一責任人。

3.2 認真貫徹執(zhí)行綜合管理的規(guī)章制度、上級有關指示和要求,把與綜合管理安全管理的工作列入年度工作計劃,經(jīng)批準后組織實施。及時糾正綜合管理安全管理工作中的失職和違章行為。

3.3 負責編制電力生產(chǎn)服務部安全管理工作有關的規(guī)定和與電力生產(chǎn)服務部安全管理有關的規(guī)章制度,并根據(jù)實際情況,及時進行修訂、補充、完善。

3.4 協(xié)助電力生產(chǎn)服務部領導貫徹上級有關安全生產(chǎn)指示,及時轉(zhuǎn)發(fā)、傳遞上級機關有關安全生產(chǎn)文件、通知、指示,送領導閱批和下達單位、部室貫徹落實。

3.5 做好有關安全生產(chǎn)方面文件的催辦,督促有關部門及時處理。

3.6 負責電力生產(chǎn)服務部安全工作總結(jié)、事故報告、事故統(tǒng)計報表等安全資料、文件的整理歸檔、保管,并隨時提供查閱,協(xié)助辦理安全書報、科技刊物的征訂工作。

3.7 負責電力生產(chǎn)服務部的標準化管理工作。根據(jù)安全生產(chǎn)的需要,及時組織或督促有關部門編制、修訂技術標準、管理標準、工作標準、崗位安全責任制,并組織實施,以促進安全文明生產(chǎn)。

3.8 負責電力生產(chǎn)服務部的企業(yè)管理工作。負責組織落實加強基礎管理、專業(yè)管理、班組管理和現(xiàn)場管理的措施,建立牢固的安全基礎。

3.9 圍繞安全生產(chǎn)上的難題,負責組織開展qc小組活動,抓好qc成果的推廣應用,增加安全措施中的科技含量。

3.10 做好安全簡報、安全文件資料的打字、印刷工作。

3.12 嚴格執(zhí)行派車制度,教育小車司機嚴格遵守交通規(guī)則,確保行車安全。

3.13 事故搶修、調(diào)查時,做好車輛調(diào)度,保證緊急情況下的用車。

3.14 負責電力生產(chǎn)服務部司機交通事故的調(diào)查、處理、統(tǒng)計上報,搞好交通安全管理,參加有關報上級機關事故的調(diào)查處理。

3.15 配合有關部門進行安全大檢查和各種大型的安全活動。

4 檢查與考核

4.1 本標準由__發(fā)電有限公司安全監(jiān)察部和電力生產(chǎn)服務部主任進行檢查與考核。

4.2 本標準與《__發(fā)電有限公司經(jīng)濟責任制》、《__發(fā)電有限公司工作標準》、《__發(fā)電有限公司安全工作獎懲標準》一并考核。

5 附加說明

本標準由電力生產(chǎn)服務部、安全監(jiān)察部起草

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第9篇 客房服務與管理綜合試卷（6）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈飯店的服務質(zhì)量

⒉房卡

⒊投訴

⒋熱情服務

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈飯店的歷史可追溯到 _____________ 前,飯店業(yè)被稱為“旅館和旅游工業(yè)”或“ _____________ ”。

⒉飯店經(jīng)營的主要商品是____,_____是飯店營業(yè)收入最主要來源之一。

⒊前廳工作人員應有_____性格,該性格有_________,______________,________,_________的特點。

⒋減少“無到”的發(fā)生,飯店常采取 _______________________ , ___________ 措施。

⒌接待處和 __________ 以及 __________ 聯(lián)系密切,是前廳部服務與管理的 _______ 。

⒍公共區(qū)衛(wèi)生管理要做到劃片包干, ______________ ;協(xié)調(diào)合作, ___________ ;加強巡視檢查, ______________ 。

⒎夜床的整理可稱為“_____”、“_____”、“_____”。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈說“飯店提供的產(chǎn)品只有一項,那就是服務”的話的人是_____。

a .希爾頓 b.威爾遜 c.斯塔特勒 d.里茲

⒉飯店提供服務質(zhì)量的好壞取決于_____。

a .飯店的服務程序 b.客人對飯店的了解程度 c.顧客們各自的需要和自身的特點 d.飯店是否實行標準化管理

⒊下列對優(yōu)良服務的涵義敘述錯誤的一項是_____。

a .真誠是提供優(yōu)良服務的訣竅 b.效率服務就是快速而準確的服務 c.隨時做好服務的準備是優(yōu)良服務的基礎 d.樹立全員推銷意識是飯店本身營銷的需要,又是優(yōu)良服務的重要條件

⒋一個現(xiàn)代化飯店應具有的特征之一是它是一個 __________

a .經(jīng)政府批準的綜合性企業(yè) b.盈利的綜合性企業(yè) c.為旅客提供住宿和餐飲服務的場所 d.為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務

⒌“ 5w1h ”的管理方法中的“w hat ”即_____

a .預計要解決什么問題,要達到的目的是什么 b.要解決的措施是什么 c.要完成任務的方法是什么

⒍“跟班檢查,列席有關會議”這屬于“ 5w1h ”的管理方法中的____

a . what b. who c. how d. why

⒎_____是飯店的基層管理人員,應是本部門的業(yè)務標兵。

a .管理員 b.領班 c.部門經(jīng)理 d.優(yōu)秀服務員

⒏_____制定具體的經(jīng)營措施和具體的服務程序與服務標準。

a .總經(jīng)理 b.部門經(jīng)理 c.管理員 d.領班

⒐我國國內(nèi)的客房計價方式,通常采用_____付費方式。

a .歐式計價 b.美式計價 c.歐陸式計價 d.百慕大計價

⒑當飯店客房預訂數(shù)已滿,又有賓客來訂房,則應_____。

a .不再接待訂房 b.介紹到其他飯店 c.訂下來再說 d.在超訂率內(nèi)考慮

⒒分類預訂法適用于_____。

a .vip客人 b.老顧客 c.特殊客人 d.普通客人

⒓_____預訂法為大多數(shù)飯店采用。

a .分層 b.分類 c.同時采用兩種 d.分等級

⒔分類預訂不具有_____的優(yōu)點。

a .滿足老顧客及特殊客人的需求 b.簡便易行 c.分配房間時回旋余地大 d.不易出錯

⒕客房預訂程序是:_____。

①通信聯(lián)絡②確認預訂③控制檢查④記錄儲存⑤與接待處聯(lián)系。

a .①②③④⑤ b.①②④③⑤ c.①③④②⑤ d.①④③②⑤

⒖前臺客房預訂單中抵達飯店的時間特別要注意記錄客人到達是在__。

a .12:00以前或是18:00以前 b.12:00以后或是18:00以前 c.12:00以前或是18:00以后 d.12:00以后或是18:00以后

⒗度假客人可安排在_____。

a .房費較高,比較安靜的房間 b.房費較高,比較熱鬧的房間 c.房費較低的房間 d.比較熱鬧的房間

⒘價格較高的房間的報價一般用_____。

a .“沖擊式”報價 b.“魚尾式”報價 c.“夾心面包”式報價 d.“歐式”報價

⒙下列屬于前臺收銀處業(yè)務范圍的是_____。

a .管理客用保險柜 保管貴重物品 b.保管貴重物品 住客信貸處理 c.清點上交現(xiàn)金 保管貴重物品 d.清點上交現(xiàn)金 管理客用保險柜

⒚飯店里占大多數(shù)的客房一般是_____。

a .單人房 b.雙人房 c.三人房 d.套房

⒛總統(tǒng)房一般為_____以上所具有,它標志著該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。

a .二星級 b.三星級 c.四星級 d.五星級

21. 在飯店客房中占主體的房間是 _____ 。

a .經(jīng)濟間 b.豪華間 c.標準間 d.套間

22. 客房服務員在清掃房間時,必須將工作鑰匙___。

a .系在腰上 b.放在工作車上 c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里

23. 有訪客來訪住客,而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時,服務員應__

a.打電話到客房,征詢住客意見 b.請訪客等候到“請勿打擾”牌摘下 c.敲住客房門,告訴訪客的情況

24. 客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的___內(nèi)提出。

a .24小時 b.4小時 c .2小時 d .12小時

25. 客人提出托嬰服務,一般以 _____ 作為計費起點。

a . 1 小時 b . 2 小時 c . 3 小時 d.4小時

26. 客人丟失物品,查找工作一般由___負責

a.服務員和管理人員 b.保安人員和管理員 c.服務員和保安人員

27. 客人本人稱病或認為客人病時,下面哪一個作法是禁止的____

a .給客人對癥下藥 b .報告上級 c .請醫(yī)生

28. 下列服務不規(guī)范的是 ___________ 。

a .服務員要養(yǎng)成進客人房間敲門及隨手關門的良好習慣,待房內(nèi)客人回答后才可啟門而入,進房后要隨手將門關上。

b.衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進住前換好。

c .客房服務員在進行清潔工作時,應注意安全,發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理。

d .注意客人的性格和習慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整。

29. 選出空房整理做法不對的是 _________ 。

a .每天進房開窗、開空調(diào)進行通風換氣

b .用干凈的抹布除除去家具設備及物品的浮塵

c .每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流 1~2 分鐘

d .如果客房連續(xù)幾天空房,則要進行徹底清掃

30. 關于高溫消毒敘述不對的一項是 _________ 。

a .煮沸消毒時要將洗刷干凈的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分鐘即可

b .煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿

c .蒸汽消毒時將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分鐘即可達到消毒的目的

d .蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器

四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈實行物其所值的管理方法包括哪些

⒉問訊員的主要職責是什么

⒊會議接待要做好哪幾個方面的工作

⒋使用清潔劑應注意哪些事項

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈工作期間親友掛電話找你時怎么辦

⒉一位香港女客人向酒店投訴,她帶來的放在梳妝臺上的一瓶法國洗發(fā)液不見了,經(jīng)查,服務員小甘承認是她處理掉的,因為她從半透明的瓶子看到瓶底只有一點洗發(fā)液,估計客人沒什么用了,反正酒店提供四星級檔次的高級洗發(fā)液,就把那瓶洗發(fā)液收拾掉了,客人表示,恰恰這最后一點洗發(fā)液是她留著最后一晚用的,明天就要乘飛機回香港了,如果你是該酒店的大堂副理,你會如何處理

⒊結(jié)合實際談談你對優(yōu)質(zhì)服務的理解。

第10篇 日常物業(yè)管理的綜合服務：環(huán)境管理

項目日常物業(yè)管理的綜合服務:環(huán)境管理

2 環(huán)境管理

2.1 清潔管理

現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務的'掃',更為注重專業(yè)的'保',防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此,我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)業(yè)務的含義是'保潔'。

大廈清潔工作,選用適當?shù)那鍧嵱闷?不但能保持建材的外觀整潔,而且能更進一步減少各種腐蝕;使用無污染清潔劑保持環(huán)境的清新,并采取保護措施,還可以提高建材使用中的抗磨損能力。

__的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域?qū)嵭袠藴驶鍜弑?由經(jīng)過嚴格挑選和考核過的專業(yè)清潔公司負責實施,管理處委派專人監(jiān)管,確保按照作業(yè)頻度、標準開展工作,保持高水準的清潔衛(wèi)生服務。

2.2 綠化管理

在提高綠化植物的生長質(zhì)量、維護綠化植物優(yōu)美外型的同時,注重與園林藝術協(xié)調(diào)與融合。

選擇專業(yè)的綠化公司,建立綠色的'四周',最終達到__生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。

保證__的花草樹木搭配適當,綠化充分,無裸露土地。綠地整潔,無蟲害、無斑禿、無折損等現(xiàn)象;確保__的園林小區(qū),無破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象;綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃圾及時清運。

2.3 消殺管理

為有效控制__的'四害'密度,營造良好的工作和生活環(huán)境,cpm將以'預防為主、全面達標'為原則,根據(jù)季節(jié)的變化,制定相應的消殺工作計劃,把滅鼠、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。

消殺區(qū)域主要包括:大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室和食堂。

在消殺工作過程中,cpm將以不影響__人員正常辦公為前提,把有噪音和刺激性氣味的消殺施藥工作盡量安排在夜間或周末進行,在第二天工作日開始前做好通風排氣。在消殺工作質(zhì)量控制方面,把周期性大區(qū)域普及消殺與重點區(qū)域強化管理相結(jié)合,嚴格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū),控制鼠患,消滅白蟻危害。

2.4 排污管理

管理處對于__的污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化的管理,確保__的客戶有一個無污水、無廢氣、無臭氣的工作環(huán)境。

2.5 污染控制

管理處對于各種可能的污染源如食堂排煙、風機噪音、冷卻塔飄散水、機器設備震動、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動。

2.6 倡導洗手間文化

通過對洗手間內(nèi)的精心布置,如綠化擺設、墻面布置等,倡導洗手間文化,為環(huán)境管理提供一個示范點,同時也是環(huán)境管理的一種升華,展示的不但是一種風格,還是一種文化,還是一種讓人感概萬千的感覺。

環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標準表

工作項目作業(yè)頻度質(zhì)量標準

地面清掃2次/天,大堂等重要部位專人隨時清掃地面無雜物垃圾;道路無土無沙,無雜草,無積水,無煙頭;車庫、車棚、樓梯口無雜物;門窗、天臺、天棚無塵,無蜘蛛網(wǎng)。

保潔每天6:00一次日0:00所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99.5%以上

樓道、樓梯走廊每周清掃3次,每月清洗15次。無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放,消防箱、扶手無塵。保潔率99.5%以上

垃圾清運運送2次/天,清洗垃圾池1次/天日清理100%,要求整潔、無臭味、無污跡現(xiàn)象

消殺噴灑殺蟲劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。

投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。

清理項目雨、污水井1次/月

化糞池1次/半年

污水管道1次/季無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失

綠化造型修剪廈季20天

1次,其它季1次/月保持草坪平整;保持綠化有足夠的生長肥料、水分;無死苗、枯草現(xiàn)象,綠地保持率99%

草坪修剪1次/年

施肥2次/年

澆水冬季1次/天,

其它季節(jié)1次/2天。

觀賞水管理 水池水面浮物清理2次/天保持水質(zhì)清潔、無雜物,保潔率100%

池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無雜草、無青苔,保持率100%

水質(zhì)消毒1次/月做到100%無臭味現(xiàn)象。

補充水源1次/10天。

換水1次/3月

工作流程樓內(nèi)清送垃圾早晨4點-5點,樓外地面清掃早晨4點-5點,24小時內(nèi)保潔,下午2點-5點30分清潔,凌晨1點-3點消殺,外運垃圾上午10點-11點、下午4點-7點。

運作督導方法實行定人分片包干責任區(qū)。衛(wèi)生檢查員按標準要求進行巡視檢查不少1次/天。清潔隊長每天進行全面巡視檢查。經(jīng)理不定期抽查4次/月

激勵方法環(huán)境管理員按iso9000標準進行檢查。達到iso9000考核優(yōu)秀標準的前5%員工進行加分表揚、加薪等獎勵,未達到iso9000考核標準者,按規(guī)定執(zhí)行扣分、批評、降薪、培訓再上崗、辭退等處罰

2.7 標識管理

大廈標識系統(tǒng)的準確性、實用性體現(xiàn)在大廈物業(yè)管理規(guī)范程度及文明水平,cpm將結(jié)合__的建筑風格和文化品位,建議和幫助__設計制作出集安全、便利、美觀諸功能于一身的大廈標識體系。

2.7.1 通行標識

a. 人員通行標識:各樓層平面布置圖、各大堂名稱標識、通道及主要樓梯標識、大堂電梯分區(qū)停層標識、大堂單位名錄牌、每層單位名錄牌、每層電梯廳樓層標識、檢查井門標識等。

b. 地下室標識:停車場入口標識、入口限高標識、通行方向標識、專用車位標識、通往各電梯或樓梯標識、車輛避碰標識、其它交通必須標識、各設備區(qū)標識等。

c. 地面廣場及架空層標識:車場入口標識、車輛通行標識、車位標識、其它交通必須標識等。

2.7.2 安全消防標識

a. 樓層疏散指示圖、疏散樓梯標識、各種消防器材標識、各防火卷簾門標識、各防火門標識、禁火區(qū)及易燃物品注意標識等。

b. 提醒標識。

c. 場所標識:樓名標識、形象標識、門牌號、洗手間標識、會議室標識、水品介紹說明等。

d. 提醒標識:保持安靜標識、禁煙標識、綠化保護標識、避碰標識等。

e. 電梯標識:電梯內(nèi)禁煙標識、乘梯注意事項告示等。

f.led電子圖文展示屏:設置大廈功能、機構介紹、用戶樓層分布、商場導購、信息發(fā)布等。

第11篇 客房服務與管理綜合試卷（4）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈效率服務

⒉無到

⒊夜間審計

⒋樓面服務臺

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈飯店服務工作是 ________ 的,但從另一個角度講是 ________ 的,客人可以根據(jù)房間的狀況來評價服務員工作的好壞。

⒉隨時做好服務的準備;包括一是要做好 ________ 的準備,二是要做好 ________ 的準備。這是做好優(yōu)良服務的基礎。

⒊超過中午12:00辦理退房手續(xù)時限2小時,加收一天房費的 ___________ ,3小時以上加收一天房費的 ___________ 。

⒋在對客服務的模式上,國外飯店采用 ________ 模式居多,而我國過去多采用 _____________ 的形式。

⒌ ___________ 、 _________________________ 、 ____________ 、 ____________ 等客房狀況,需由客房部人員在進行客房狀況檢查時,發(fā)現(xiàn)并通知前臺。

⒍鑰匙丟失的處理方法一般采取 _______________ 的方式。

⒎叫醒服務的時間必須準確,如房內(nèi)無人接聽,每隔 ______ 叫一次,兩次沒有接聽,應通知 ___________ 去敲門,并做好 _____________ 。

⒏對衛(wèi)生間鋪設材料的要求是 _______________ , _________________________ 。

⒐按國際慣例,客人遺留物品保存期為 _________; 特別貴重物品可延長 ________ 。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈客人下榻飯店后,他們迫切需要立即解決他們的吃住問題, ________ 已成為此時生理和心理上的主導需要。

a .安全 b .舒適 c .食宿 d .娛樂

⒉飯店商品的使用價值,就是 ________________ 。

a .滿足客人的食宿要求 b .滿足客人的享受

c .滿足客人的心理需求 d .滿足客人的消費需求

⒊前廳部的首要任務是 ________ 。

a .應接服務 b .銷售服務 c .受理預訂 d .處理客帳

⒋超過中午12:00辦理退房手續(xù)時限8小時加收一天房費的 ___________ 。

a .1/3 b .1/2 c .一倍 d .1/4

⒌部分客人用電報訂房,但無通訊地址,或地址不詳,以致當時無法回電。

a .契約訂房 b .意向性訂房 c .準確訂房 d .間接訂房

⒍客人抵店當天的訂房屬 ________ 。

a .保證性預訂 b .確認性預訂 c .臨時性預訂 d .契約訂房

⒎對于團體客人,一般應安排在 ________ 的房間。

a .豪華 b .同一層樓 c .較好的 d .較安靜

⒏營業(yè)日報表這項工作一般由 ____________ 負責填寫。

a .日班接待員 b .日班領班 c .夜班接待員 d .夜班領班

⒐前廳部接待處工作人員必須 ____________ 在前臺值班.

a .8小時 b .12小時 c .白天 d .24小時

⒑接待處一般設 ____________ 等工作崗位。

a .主管 領班 接待員 b .領班 接待員 團體協(xié)調(diào)員

c .接待員 團體協(xié)調(diào)員 d .領班 團體協(xié)調(diào)員

⒒飯店問訊處的設立,集中體現(xiàn)了飯店 ________________ 的宗旨。

a .“賓客之上,便利客人” b .“客人永遠是對的”

c .“主動、熱情、耐心、周到” d .“賓客之上、服務第一”

⒓樓層萬能鑰匙如果沒有設樓層服務中心的,則由 _______________ 保管。

a .總經(jīng)理 b .值班副經(jīng)理 c .客房部經(jīng)理 d .樓層領班

⒔客人投訴一般采取 ________ 的方式。

a .電話、書面、當面投訴 b .電話、電報、當面投訴

c .電話、傳真、當面投訴 d .電話、網(wǎng)絡、當面投訴

⒕正確處理投訴的重要性之一是 ________ 。

a .會增加飯店的經(jīng)濟收入 b .會增加客源

c .會減少麻煩 d .會改善客人對飯店的印象

⒖飯店對客人的投訴一般由 ________ 負責。

a .值班經(jīng)理 b .前廳服務員

c .大堂副理 d .客房服務員

⒗客房服務員不能為沒有住宿作證的客人打開門或給客人鑰匙的是 ________ 。

a .百分之百的肯定該客人正是某房間的住客

b .客人持有其單位證明是住本店的旅客

c .客人持有大堂副理簽發(fā)的要求服務員為他打開房門的證明

d .客人持有接待處主管簽發(fā)的要求服務員為他打開房門的證明

⒘一般清掃的房間除了外出客人的房間外還有 ________ 。

a .走客房 b .住人房 c .空房 d .長住房

⒙住客房的清掃一般在 ____________ 時進行,

a .客人在房間里 b .客人外出

c .客人叫 d .客人辦理退房手續(xù)后

⒚開夜床通常在 _______ 開始。

a .下午 b .晚上6時 c .客人睡覺時 d .晚上任何時候

⒛床單、枕套放在工作車的 ________ 。

a .下格 b .中格 c .上格 d .兩邊

21. 毛巾、方巾、浴巾和腳巾放在工作車的 ________ 。

a .下格 b .中格 c .上格 d .兩邊

2 ⒉晚間開床一般分為 ____________ 3項。

a .敲門 開床 檢查衛(wèi)生間 b .掀床罩 掀毛毯 折角

c .做夜床 房間整理 衛(wèi)生間整理 d .開床 檢查衛(wèi)生間 房間整理

23. 客房清理床鋪的程序主要有以下幾個步驟 ________ 。

a .卸下床罩 揭下毛毯 揭下床單 收取用過的床單、枕套

b .卸下枕頭套 揭下毛毯 揭下床單 收取用過的床單、枕套

c .卸下床罩 卸下枕頭套 揭下毛毯 揭下床單

d .卸下枕頭套 揭下毛毯 收取用過的床單、枕套

24. 公共場所里的煙缸,有 ________ 就應馬上替換。

a .2個 b .3個 c .四個 d .一個

25. 雙人房住一人時,以床頭柜為準,開夜床時開 ________ 。

a .墻邊近浴室一張 b .左邊一張

c .右邊一張 d .墻邊遠浴室一張

26. 客房內(nèi)的玻璃要用 ________ 清潔劑。

a .堿性 b .酸性 c . ph 7的酸性 d . ph 7的堿性

27. 浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是 ________ 的。

a .堿性 b .中性 c .酸性 d .都可以

28. 客房服務員在清掃房間時,必須將工作鑰匙 ________ 。

a .系在腰上 b .放在工作車上

c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里

29. 選出下列對客房服務員舉止上的特殊要求有錯誤的一項是 _________ 。

a .新客人入住時,應立即表示歡迎和問好

b .與客人對面走時,應讓道并問好

c .站立時應挺胸抬頭,接待好 vip 客人

d .在工作間、房間或走路時,都應做到走路輕、說話輕和動作輕

30. 確定客房清潔整理標準不需考慮的具體因素是 _________ 。

a .新老客人 b .操作方法與標準 c .布置規(guī)格 d .速度和定額

四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈前廳部業(yè)務的特點是什么

⒉會議團體客人預訂要做好哪幾方面工作

⒊客人調(diào)房的主要原因有哪些

⒋怎樣運用物其所值的管理方法

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈當服務員在清理房間時,客人回來了,怎么辦

⒉一個月前一位荷蘭客人在飯店下榻,有一天來了一位客人,他請服務員送幾把座椅來,遭到婉言謝絕,后來他塞給服務員一元錢,二盒外國煙,座椅馬上送來了,請你分析一下,此事錯在哪里

⒊試述客房樓層應建立哪些安全措施和安全檢查制度

第12篇 住宅前期物業(yè)管理綜合服務費測算

住宅項目前期物業(yè)管理綜合服務費測算

第一章 前期物業(yè)管理服務成本測算

一、測算依據(jù)及說明

1、政策法規(guī)與市場物價依據(jù)

_荊州市政府有關物業(yè)管理的法規(guī)和文件。

_開發(fā)商所提供的項目原始數(shù)據(jù),若實際情況與其有較大差異,雙方應予以協(xié)商,再作相應調(diào)整。

_根據(jù)項目分析所設定的服務標準、相應的人員配置和物資裝備計劃。

_荊州市現(xiàn)有物價水平及相關的市場行情、同類相似物業(yè)水平和客戶消費水平的綜合預計。

_稅費按管理處總收入的5.7%計算。

2、管理處員工每月工資待遇測算標準如下(月_人/元):

崗位標準崗位標準崗位標準

管理處經(jīng)理2500 經(jīng)理助理1500客服主管1100

客戶助理800前臺接待800工程主管1100

安全隊長1000安全班長900保潔班長700

安全護衛(wèi)員800工程維修員900保潔員500

3、設備設施運行與維護

_所有設備設施的能耗都按照正常使用標準以z物業(yè)經(jīng)驗綜合估算,不考慮特殊因素,如裝修使用電梯運送裝修材料的情況需要另外加收使用方適當費用來平衡成本增加。

_非居照明電價0.8745元/kwh(按0.88元計算),居民照明是0.5653元/kwh。其他能耗指標按經(jīng)驗值估算。

二、__.鳳凰城前期物業(yè)管理成本測算總表 單位:元/月

序號項目計算公式合計

一、管理服務人員工資福利(一)至(四)和70772

(一)管理、服務人員工資1-4之和61900

1、客戶服務中心共10人9900

(1)項目經(jīng)理2500×1人2500

(2)項目助理1500×1人1500

(3)客戶服務主管1100×1人1100

(4)客戶助理(小區(qū)管理員)800×4人3200

(5)前臺接待兼收費員800×2人800

(6)信息檔案管理員800×1人800

2、安全部共39人34100

(1)安全隊長1000×1人1000

(2)輪班班長(兼監(jiān)控值班員)900×3班×1人2700

(3)安全員800×38人30400

3、環(huán)境部共26人13200

(1)保潔班長700×1人700

(2)保潔員500×25人12500

4、維修部共5人4700

(1)工程維修主管1100×1人1100

(2)工程維修員900×4人3600

(二)按規(guī)定提取福利費1-3之和3714

1、福利基金61900×3%1857

2、工會經(jīng)費61900×2%1238

3、教育經(jīng)費61900×1%619

(三)勞動保險費1-4之和0

1、養(yǎng)老保險、23% 均以包含在工資中0

2、醫(yī)療保險7%均以包含在工資中0

3、失業(yè)保險2%均以包含在工資中0

4、工傷保險1%均以包含在工資中0

(四)加班費5158

1、法定假日加班費61900÷30×10/12×300%5158

二、設施設備運行維保費1至4和7000

1、公共照明等電費估算5000

2、辦公管理電費經(jīng)驗值500

3、管理及服務、景觀水費經(jīng)驗值(不含綠化施工維護)500

4、其他公共設施設備維保費每年1.2萬÷12個月1000

三、綠化養(yǎng)護、管理費估算2000

1、綠化景觀維護費(外包)每年2.4萬元÷12個月2000

四、清潔衛(wèi)生費1-4之和4677

1、物料費年3600元÷12個月300

2、化糞池清掏費年4800元÷12個月400

3、衛(wèi)生防疫消殺年2400元÷12個月200

4、垃圾外運處理費1259戶×3元3777

五、保安費1-3之和300

1、保安活動費年2400元÷12個月200

2、保安物耗年1200元÷12個月

六、辦公費1-5之和1600

1、24小時客戶服務電話年3600元÷12個月300

2、辦公文具等低值易耗品費年2400元÷12個月200

3、員工培訓活動等費用估算500

4、人力資源培訓等費用年2400元÷12個月200

5、公共關系費用年4800元÷12個月400

七、社區(qū)文化活動費年6000元÷12個月500

八、稅金一至七之和86849×5.7%4950

九、固定資產(chǎn)折舊估算10萬×年15%÷12個月 1250

成本支出合計一至八之和93049

三、測算匯總說明

以上測算中已包含所有樓道照明及其他日常服務開支,除特約服務外業(yè)主不再承擔其他任何費用。

第二章前期物業(yè)管理服務投標報價

根據(jù)以上測算及匯總說明中的平衡原則,荊州市z物業(yè)管理有限公司對荊州__.鳳凰城住宅小區(qū)前期物業(yè)管理投標報價為:

1、普通多層住宅物業(yè)管理綜合服務費:每平米每月0.55元;

2、商業(yè)門店物業(yè)管理綜合服務費:每平米每月1.2元;

3、其他如車輛停放服務和裝修垃圾清運服務等收費標準按荊州市政府物價部門制訂標準收取。

第三章 前期物業(yè)管理收支平衡情況測算

一、__.鳳凰城前期物業(yè)管理收入情況測算

1、物業(yè)管理綜合服務費收入共計為:10.175萬元/月;其中:

_普通多層住宅16.1萬平米×每平米每月0.45元=8.855萬元/月

_商業(yè)門店1.1萬平米×每平米每月1.2元=1.32萬元/月

2、其他收入如車位泊位費收入等在前期物業(yè)管理階段并非可確定收

入,本測算暫不計算,如有收入用以補充物業(yè)管理服務資金之不足。

二、__.鳳凰城前期物業(yè)管理收支平衡情況

根據(jù)以上測算,__.鳳凰城住宅小區(qū)前期物業(yè)管理可預計收入為10.175萬元/月,預計支出成本為9.3049萬元/月,可以實現(xiàn)基本收支盈利8701元,可以保證項目的正常運作。

三、增收節(jié)支的措施

物業(yè)管理服務費用取之于民、用之于民,為業(yè)主節(jié)約每一分錢、做好物業(yè)的維護管理是服務的根本,為保證最大限度的增收節(jié)支,如我公司中標,我們將積極推行以下措施:

_根據(jù)業(yè)主的需求,不斷拓展有償服務項目,利用小區(qū)業(yè)主的消費需求開展多種經(jīng)營活動,以增加營業(yè)外收入。

_推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制,將成本指標完成情況與員工的利益直接掛鉤,增強員工的成本意識,提高員工控制成本的積極性和主動性。

_嚴格控制辦公用品消耗,堅持物盡其用的原則,節(jié)約辦公費用開支。

_加強物料采購、使用、保管、審批等程序的管理,加強物料成本的控制。

_加強設備管理和養(yǎng)護,使之保持良好狀態(tài),減少維修支出,降低返修費用。

第13篇 客房服務與管理綜合試卷（5）

一、名詞解釋(4個小題,每小題3分,共12分)

⒈禮節(jié)禮貌

⒉團體訂房

⒊標準客房

⒋樓面服務臺

二、填空題(2 0 個空格,每格1分,共20分)

⒈客人對服務的要求可概括為 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四個方面。

⒉根據(jù)旅行社或其他公司的要求和國際慣例,飯店計價方式通常有 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 等。

⒊客房銷售的報價方式有 __________ 、 ____________ 、 ________ 、三種。

⒋問訊處的主要業(yè)務是 __________ 、 ____________________ 。

⒌客人投訴一般采取 ________ 、 ________ 、 ________ 三種方式。

⒍我國飯店星級評定標準規(guī)定:標準間客房凈面積不能小于 __________ 平方米,衛(wèi)生間不能少于 ________ 平方米,標準間高度不能低于 ________ 。

⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收 ________ 。

三、選擇題(30個小題,每小題1分,共30分)

⒈下列不是優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容的是 ________ 。

a .真誠 b .講效率

c .定期做好服務的準備 d .做好面對面服務

⒉歐式計價是指 ________ 。

a .只計房租不包括餐費 b .計算房租并包括三餐費用

c .計算房租且包括兩餐費用 d .計算房租并包括早餐費用

⒊給客人換房辦理換房手續(xù),填寫換房通知單,一式四份,下列不用送的部門是 ________ 。

a .前臺服務處 b .前臺問訊處 c .前臺收銀處 d .餐廳部

⒋下列不屬于前臺收銀處業(yè)務范圍的是 ________ 。

a .建立住客帳戶 b .辦理客人入住登記

c .清點上交現(xiàn)金 d .管理客用保險柜

⒌下列不作為客房商品基本要求上一項是 ________ 。

a .客房朝向 b .客房設備 c .供應物品 d .客房衛(wèi)生

⒍下列對客房服務員素質(zhì)要求,敘述正確的一項是 ________ 。

a .禮貌用語做到“謝”字當先,“請”字隨后,“您好”不離口

b .儀表儀容只代表了服務員的外表

c .客房服務員的舉止同其他服務員的舉止一樣

d .按國際慣例,下雨天客人的鞋由客人自己擦

⒎下列正確的客房清掃順序是 ________ 。

a .掛有“ make up room ”的房間—走客房—住人房—空房

b .掛有“ make up room ”的房間—空房—住人房—走客房

c .掛有“ make up room ”的房間—住人房—走客房—空房

d .走客房—掛有“ make up room ”的房間—住人房—空房

⒏下面不屬于公共區(qū)域的是 ________ 。

a .前廳 b .各辦公室 c .公共洗手間 d .廚房

⒐選出下列敘述正確的一項是 ________ 。

a .飯店的權力機構是由飯店的5級管理體制體現(xiàn)出來的

b .樓層服務中心的值班時間是早晨8:00~下午6:00

c .客房清潔衛(wèi)生是客房商品價值優(yōu)劣的重要標志

d .日常的清掃整理不是計劃衛(wèi)生

⒑下列不屬于現(xiàn)代化飯店應具備的特征是 ________ 。

a .它是一座設施完善且經(jīng)政府批準的綜合性群體建筑

b .它是招徠、接待旅游者的營業(yè)性企業(yè)

c .它為旅客提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務

d .它是一個以盈利為目的的綜合性企業(yè)

⒒下列不屬于飯店授權方法的是 ________ 。

a .授于責任 b .授予權利 c .責權對等 d .承擔責任

⒓下列不屬于實行物其所值的管理方法的是 ________ 。

a .按質(zhì)定價,優(yōu)劣分檔 b .建立嚴格的檢查、獎懲制度

c .建立客人評議制度 d .滿足客人的需求

⒔“5w1h”管理方法除了“ why —必要性 where —地點 w ho —執(zhí)行人 when —時間 h ow —方法”外,還有 ________ 。

a .w hat —目標 b .w hat _措施 b .w ork —工作 d .w ork —辦法

⒕下列不屬于前廳部特點的是 ________ 。

a .積極銷售客房,增加飯店贏利能力

b .以出售勞務為主,對人員素質(zhì)要求高

c .信息變化快,要求高效率運轉(zhuǎn)

d .業(yè)務涉及面廣,專業(yè)技術性較強

⒖下列關于實行超額訂房時敘述不正確的是 ________ 。

a .近兩年不兌現(xiàn)客人約占全部客人的百分比數(shù)越高,可適當提高超訂系數(shù)

b .飯店在顧客市場上的信譽程度越低,可適當提高超訂系數(shù)

c .團體訂房多,超訂幅度要少一些

d .發(fā)現(xiàn)本地區(qū)有與其他同等級和同類型的飯店時,可適當降低超訂系數(shù)

⒗下列分配客房做得不對的是 ________ 。

a .對一般的客人,特別是零散客人,要針對性地做好分房工作

b .對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般應安排在低層樓面,離服務臺或工作臺較近的房間

c .對于新婚或合家住店的客人,一般要安排較好的或豪華的房間

d .對于團體客人,應盡量安排在同一層樓客人所住的房間標準也要相同

⒘前臺收銀的特點 ______ 。

a .協(xié)作性強 時間性強 b .時間性強 責任性強

c .協(xié)作性強 責任性強 d .責任性強 經(jīng)濟性強

⒙下列不能婉拒的口信和留言有 ________ 。

a .能確認要找客人住在飯店的留言 b .與買賣有直接關系的口信

c .時間要求緊迫的留言 d .給已結(jié)帳離店客人的留言

⒚選出下列不屬于客房部業(yè)務特點的是 ________ 。

a .出租客房和提供勞務 b .以“暗”的服務為主

c .無形性 d .隨機性

⒛選出下列不屬于客房服務中心優(yōu)點的是 ________ 。

a .減少了臺班的人員編制,節(jié)省人力和降低成本費用

b .體現(xiàn)出客房服務處處為客人著想的“賓客至上”宗旨

c .有利于調(diào)度和控制

d .面對面的服務

21. 客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的 ________ 內(nèi)提出。

a .24小時 b .4小時 c .2小時 d .12小時

22. 風格獨特,保暖性較好的墻面材料是 ________ 。

a .墻紙 b .墻布 c .木板墻面 d .乳膠漆墻面

23. 多功能清潔劑不能用來洗滌 ___________ 。

a .浴室內(nèi)的污垢 b .硬質(zhì)器皿 c .地毯 d .玻璃

24. 做床規(guī)定的三線對齊指的是 ________ 。

a .二條床單中線及毛毯中線 b .床單、毛毯床罩中線床罩中線

c .床單、毛毯、枕套中線 d .床單、枕套床罩中線床罩中線

25. 房間放有兩張單人床時,要將兩床枕套口 ________ 。

a .反向于床頭柜 b .面向床頭柜

c .同方向擺放 d .不同方向擺放

26. 正確的客房清掃順序為 ________ 。

①空房 ②走客房 ③住客房 ④掛著“請清理房間”牌子的客房

a .④③②① b .④②③① c .④③①② d .①②③④

27. 選出空房整理做法不對的是 _________ 。

a .每天進房開窗、開空調(diào)進行通風換氣

b .用干凈的抹布除除去家具設備及物品的浮塵

c .每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流 1~2 分鐘

d .如果客房連續(xù)幾天空房,則要進行徹底清掃

28. 關于高溫消毒敘述不對的一項是 _________ 。

a .煮沸消毒時要將洗刷干凈的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分鐘即可

b .煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿

c .蒸汽消毒時將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分鐘即可達到消毒的目的

d .蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器

29. 關于客房清掃的基本方法,敘述不對的一項是 _________ 。

a .從上到下,從里到外 b .環(huán)形清理,注意墻角

c .濕、干分開 d .先衛(wèi)生間后臥室

30. 預訂客人“無到”,其預付定金則 ________ 。

a .全部退回 b .全部沒收歸飯店收入

c .收取50% d .收取30%

五、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈預訂處的業(yè)務范圍有哪些內(nèi)容

⒉如何處理“無到”定單

⒊如何保管好客用鑰匙和萬能鑰匙

⒋客房服務員素質(zhì)的基本要求包括哪幾方面

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈客人因第二天返港,要求飯店在早上 5 : 00 點提供叫醒服務。但當他醒來時,天已大亮,誤了飛機。試分析為何發(fā)生此事。

⒉飯店客滿時,仍有客人前來入住,怎么辦

⒊結(jié)合實際談談如何提高客房服務員的自身素質(zhì)。

第14篇 客房服務與管理綜合試卷（2）

一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)

⒈旅游涉外飯店

⒉半價

⒊超額訂房

⒋計劃衛(wèi)生

二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)

⒈客人對服務的要求可概括為 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四個方面。

⒉正確的授權方法有 __________ 、 ______________ 、 ______________________ 。

⒊ ________ 是創(chuàng)造飯店氣氛最積極的因素。

⒋ __________________ 和 ___________________ 是客房房價能否真正實現(xiàn)的關鍵。

⒌住宿登記表上旅客的填寫中最重要的是 _________ 、 ________ 和 ____________ 。

⒍前廳問訊處的業(yè)務是 _______________________ 。

⒎叫醒服務的時間必須準確,如房內(nèi)無人接聽,每隔 ______ 叫一次,兩次沒有接聽,應通知 ___________ 去敲門,并做好 _____________ 。

⒏ _________ 又稱房務部或管家部。

⒐一般清掃的房間有 ________ 和 ________ 。

三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)

⒈效率服務就是 ________ 。

a .服務動作要快速敏捷 b .快速而準確的服務

c .服務速度要快 d .服務速度要快,服務動作要敏捷

⒉飯店服務質(zhì)量的優(yōu)劣,是通過 ________ 。

a .星級酒店評定標準來衡量的 b .客人所得到的感受來衡量的

c .飯店的公共關系來衡量的 d .飯店的經(jīng)濟收入來衡量的

⒊選出下列判斷不正確的一句是 ________ 。

a .飯店標準化管理就是強調(diào)一切都要標準化,不折不扣地執(zhí)行

b .判斷一個組織機構的優(yōu)劣,是通過檢查其是否能集中飯店全部智慧和力量達到企業(yè)的經(jīng)營目標來衡量

c .飯店對授權原則特別強調(diào)單一的隸屬關系,每個人只能有一個上級領導

d .通俗地講:管理就是讓職工把工作做好

⒋分配房間是一項既細致又復雜的工作,接待員必須事先做好 _____ 的核對工作。

a .空房卡、預訂卡和登記卡 b .預訂卡、登記卡和接待卡

c .接待卡、空房卡和預訂卡 d .房卡、預訂卡和登記卡

⒌由客房部經(jīng)理保管的是 ________ 。

a .飯店萬能鑰匙 b .樓層萬能鑰匙 c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙

⒍下列關于鑰匙管理做得正確的是 ________ 。

a .客人在住店期間丟失鑰匙,而其又急于進房,問訊員要馬上為其開門

b .住客到問訊處領取房間鑰匙,如其忘記帶歡迎卡,則應請客人取回歡迎卡后方可發(fā)出鑰匙

c .住客退房,一般將鑰匙退還給收銀處

d .客用鑰匙丟失后,問訊處應立即向工程部遞交通知單,工程部換鎖完工后將通知單交回問訊處,問訊員根據(jù)通知單更換鑰匙

⒎如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權限,應 ________ 。

a .及時為客人辦好 b .及時請示上級 c .婉言謝絕 d .不予理睬

⒏解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。

a .讓客人“降溫” b .使用替代方法

c .果斷地解決問題 d .不予理睬

⒐選出下列判斷錯誤的一句是 ________ 。

a .與客人建立親密關系,是爭取“回頭客”的有效手段

b .建立安全控制點,加強安全控制點的管理是做好安全管理的關鍵

c .大膽地使用自己的權力,果斷地處理問題是解決客人投訴的關鍵

d .處理客人投訴時服務員要完全站在維護飯店的利益上

⒑飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來確定。

a .建筑面積 b .客房數(shù)量 c .占地面積 d .工作人員數(shù)量

⒒一家飯店的 ________ ,已是中外客人選擇住宿的首要條件。

a .客房是否清潔衛(wèi)生 b .價格是否便宜

c .地理位置是否優(yōu)越 d .安全工作

⒓客房部的最高領導者是 ________ 。

a .樓層領班 b .客房部經(jīng)理 c .總經(jīng)理 d .董事長

⒔客房服務的好壞取決于 ________ 。

a .管理人員的管理水平 b .服務人員的素質(zhì)和經(jīng)驗

c .服務項目的多寡 d .設施設備

⒕ ________ 是客人進行旅游活動的首要條件。

a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .發(fā)展需要

⒖夜臺班服務員對超過 ________ ,經(jīng)多次勸說仍不離開客房者,應請保安部協(xié)助處理。

a .23:00 b .24:00 c .12:00 d .0:00

⒗分送行李這一工作,在大多數(shù)酒店,一般由 ________ 負責。

a .客房服務員 b .行李員 b .清潔衛(wèi)生員 d .樓層服務員

⒘客房服務員在清掃房間時,必須將工作鑰匙 ________ 。

a .系在腰上 b .放在工作車上 c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里

⒙有訪客來訪住客,而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時,服務員應 ________ 。

a .打電話到客房,征詢住客意見

b .請訪客等候到“請勿打擾”牌摘下

c .敲住客房門,告訴訪客的情況

d .將鑰匙交給訪客

⒚客人提出托嬰服務,一般以 _____ 作為計費起點。

a . 1 小時 b . 2 小時 c . 3 小時 d .4小時

⒛客人丟失物品,查找工作一般由 ________ 負責。

a .服務員和管理人員 b .保安人員和管理員

c .服務員和保安人員 d。服務員自己

21. 對 ________ 旅客,特別要注意服務高質(zhì)量、高效率、高水準。

a .寡言型 b .社交型 c .一般顧客型 d .開放型

22. 一般清掃的房間是指 _________ 。

a .走客房 b .空房 c .長住房 d .住人房

23.________ 在飯店的經(jīng)營中具有特殊的意義,它是飯店商品使用價值和服務優(yōu)劣的重要標志。

a .清潔衛(wèi)生 b .設施設備 c .服務態(tài)度 d .服務速度

24. 選出會議接待時服務員做得不對的一項是 _________ 。

a .接到會議通知單后,掌握開會的人數(shù),會議設施布置規(guī)格,開會的要求等情況

b .開會前要按會議組織者的要求,設計、布置好會場,準備好要用的物品

c .一般半小時左右換一次茶水

d .若保密性會議,如客人表示不用服務時,不要在會場外面留人值班

25. 殺蟲劑不能放置高于 ________ 的地方。

a .40℃ b .50℃ c .60℃ d .100℃

26. 適宜用來清潔大面積地毯的吸塵器是 ________

a .直立式 b .吸力式 c .混合式 d .吸水式

27. 選出下列判斷正確的一句是 ________ 。

a .客房服務員與客人談話應清脆、簡短、音量以對方聽清楚為限,但在走廊或同事間交談聲音可大些

b .客房服務員上班都不能穿帶釘子的鞋,女服務員可穿高跟鞋

c .客房女服務員上班時不能帶項鏈、耳環(huán)、手鐲等飾物,戒指除外

d .應變能力是服務人員應具有的特殊服務技能和素質(zhì)。是指應付突發(fā)事情和特殊事情的能力

28. 選出下列做法正確的是 ________ 。

a .檢查“ vip ”客人的房間,要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當?shù)?/p>

b .凡是新老客人入住客房,行李員都要祥細介紹飯店情況

c .發(fā)現(xiàn)可疑人,服務員要主動以服務的面貌出現(xiàn)進行盤問

d .服務員在工作期間,若發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙空上,必須敲門提醒客人,并將鑰匙交給主管處理

29. 下列清掃工作符合規(guī)范的是 ________ 。

a .在住客房打掃衛(wèi)生時,如果客人不在房間,電話鈴響時,清掃員應幫助客人接聽電話

b .客房的清掃順序是:急于使用房,重要客人房,“請即打掃房”和走客房

c .客房日常清掃檢查項目之一是:門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活,開門時是否有響聲

d .一個客人住一室兩床的房間,做床時最好開兩張床,以便客人選擇最喜歡的一張

30. 樓面服務臺接到客人開房通知單后,不需詳細了解的是 _________ 。

a .客人到店的時間、人數(shù)、國籍和身份

b .接待單位、客人生活標準要求和收費辦法

c .客人的宗教信仰、風俗習慣、健康狀況、生活特點、活動日程安排

d .客人離店的時間

四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)

⒈前廳部的任務有那些方面

⒉實行超額訂房應注意哪些因素

⒊前臺收銀處的業(yè)務范圍包括哪幾方面

⒋客房部業(yè)務有什么特點

五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)

⒈為了表示謝意,客人向你贈送禮品或小品時怎么辦

⒉一位日本客人上午外出辦事,中午在外面用餐,13:00時回到房里,發(fā)現(xiàn)房間還沒整理,很不滿意,向飯店經(jīng)理寫信投訴。試分析一下,問題出在哪里

⒊試述對確實不能安排客房給保證性預訂客人的國際慣例。