接待管理方案3篇

第1篇 某某物業(yè)管理公司日常接待方案

某物業(yè)管理公司日常接待方案

一、目的

為使公司的各類接待工作有章可循、有條不紊,并不斷提升公司的綜合能力,就同行、業(yè)務(wù)關(guān)系往來單位及行政主管部門的考察、參觀特制定本制度。

二、接待流程

1、各部門/項目在接到有要來公司考察、參觀信息后要提前通知預(yù)訂參觀項目負(fù)責(zé)人或相應(yīng)職能部門負(fù)責(zé)人,以便各項目/部門做好充分的接待準(zhǔn)備。

2、各項目/部門在接到考察、參觀信息后應(yīng)及時做好準(zhǔn)備,以便檢查、參觀。

三、接待前準(zhǔn)備

1、對小區(qū)進行大掃除,做到轄區(qū)地面上沒有明顯垃圾;綠籬中沒有白色垃圾;小區(qū)沒衛(wèi)生死角;

2、轄區(qū)內(nèi)及消防通道沒有亂堆亂放的現(xiàn)象;

3、辦公室衛(wèi)生:做到干凈整潔;桌上的物品擺放整齊;

4、所有員工須著工裝、帶工號牌、系領(lǐng)帶,保安人員系素帶,帶帽子(溫度超過32攝氏度可以不帶);

5、打掃會議室,并根據(jù)氣溫的不同開空調(diào)或風(fēng)扇,準(zhǔn)備茶水、水果、煙及檳榔;

6、預(yù)定參觀路線,并在接待前對預(yù)備參觀路線進行摸底,以確保留給檢查人員最好的影響;

8、選定陪參觀的人員要對檢查的內(nèi)容及實施的情況、項目的基本情況以及公司的基本情況進行了解,以便更好的進行接待;

四、檢查接待

1、小區(qū)出入口對來訪的人員、車輛按照公司的制度實行來訪登記,值班人員在檢查人員進出時要敬禮;

2、有專人陪同檢查人員進行檢查,并對提出的問題進行解答;

3、會議室有專人進行接待;

五、注意事項

1、倒茶不能倒?jié)M杯只能倒60%―70%,上茶時應(yīng)一手拿柄一手托杯底;

2、準(zhǔn)備水果時應(yīng)盡量選不用剝皮、不用吐子,梨類不能購買;

3、會議桌上要準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的抽紙和煙灰缸,并視情況及時清理垃圾;

4、客戶人員在當(dāng)檢查人員到來時應(yīng)起身,表示迎接。

第2篇 誠粵公寓業(yè)戶接待管理方案

誠基公寓業(yè)戶接待管理方案

1.管理處設(shè)接待窗口、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨詢、報修、收費、投訴。

2.管理處實行周一至周日全天業(yè)戶接待,并公開辦事制度、公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。

3.管理處監(jiān)督、投訴電話全天開通,72小時內(nèi)有回復(fù)。

4.管理處實行回訪制度。

4.1管理處必須及時對安全設(shè)施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;管理處經(jīng)理每月隨機進行抽查,保證回訪質(zhì)量。

4.2回訪時間,安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修3天內(nèi)回訪,雨天后再作一次回訪;其它項目維修一星期內(nèi)回訪。

5.對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,24小時內(nèi)書面通知維修人員整改。

6.接待窗口要認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄。

7.處理投訴要做到讓業(yè)主滿意,及時與業(yè)主溝通,處理結(jié)果做好記錄。

第3篇 某商城服務(wù)臺接待管理方案

商城服務(wù)臺接待管理方案

一、服務(wù)臺工作時間流程表

時間工作內(nèi)容

8:00am前打卡、換裝等上崗前準(zhǔn)備

8:20am-8:40am晨會、前日工作總結(jié)、當(dāng)日工作安排

8:40am-8:55am衛(wèi)生清潔、工作區(qū)域物品整理等開業(yè)前準(zhǔn)備

8:55am-9:00am儀表儀容檢查、開業(yè)前準(zhǔn)備最終確認(rèn)

9:00am-9:05am迎賓

9:05am-11:50am日常工作

12:00pm-1:00pm午餐(換休)

1:00pm早晚班工作交接

1:00pm-4:00pm日常工作

5:00pm-5:30pm晚餐(換休)

5:30pm-8:00pm日常工作

8:00pm-8:50pm日常工作及整理報表

8:50pm送客

9:00pm下班前崗位檢查

二、服務(wù)臺儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、著裝標(biāo)準(zhǔn)

a、上班時間必須按'著裝標(biāo)準(zhǔn)'著工裝;

b、上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌必須端正的戴在左胸襟處;

c、非當(dāng)班時間,除因工或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿戴或攜帶工衣外出;

d、衣著清潔、紐扣扣齊,制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

e、鞋襪整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿涼鞋或不穿襪,女員工不允許穿3cm以上的高跟鞋,1cm以上的厚底鞋;

f、女員工應(yīng)穿肉色絲襪;

g、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h、男女員工均不允許帶有色眼鏡。

2、須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

a、頭發(fā)應(yīng)保持清潔光鮮;

b、不允許染黑色、深棕色以外的其它顏色;

c、前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過肩,不梳怪異發(fā)型。

3、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

a、每天上班之前檢查自己的儀表,上班時不允許在客人面前或公共場所整理儀容儀表;

b、保持手部干凈,不涂有色指甲油,指甲不過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物;

c、上班前不允許吃異味食品,口腔清潔,口氣清新;

d、衣服弄臟后應(yīng)及時換洗;

e、眼、耳清潔,不留眼屎、耳垢;

f、女員工淡妝,不濃妝艷抹,不用味濃的化妝品。

三、服務(wù)臺禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、行走標(biāo)準(zhǔn)

a、行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b、在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉笑打鬧;

c、行走時,不允許隨意與客戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向客戶示意后方可越行;

d、走路動作應(yīng)輕快,非緊急情況不能奔跑、跳躍;

e、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;

f、盡量靠路右側(cè)行走;

g、與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。

2、就座標(biāo)準(zhǔn)

a、就坐時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

b、就坐時不允許有以下幾種姿勢:

c、坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;

d、在上司或住戶面前雙手抱著胸前,翹二郎腿或半躺半坐;

e、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上;

f、晃動桌椅,發(fā)出聲音。

3、站立標(biāo)準(zhǔn)

a、男士雙腳打開,雙手垂立身側(cè)或放于背后,右手搭在左手上面,視線維持在平視微高的幅度,氣度安詳、穩(wěn)定、自信。

b、女士雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,兩眼凝視目標(biāo)。

4、手的指示標(biāo)準(zhǔn)

食指以下并攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向。

5、行禮標(biāo)準(zhǔn)

面帶笑容,150的鞠躬禮。

6、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)

a、鈴響三聲以內(nèi),接聽電話。

b、清晰報道:'您好,ho廣場購物世界'。

c、認(rèn)真傾聽電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

d、通話完畢,應(yīng)說:'謝謝您,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后輕放話筒。

d、接電聽不懂對方的語言時,應(yīng)說:'對不起,我不懂方言,請您用普通話好嗎''不好意思,請稍候,我不會講廣州話'。

e、中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

7、撥打電話標(biāo)準(zhǔn)

a、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并做自我介紹。

b、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。

c、通話完畢時應(yīng)說:'謝謝您,再見!'

8、與顧客同乘電梯標(biāo)準(zhǔn)

a、主動按'開門扭'

b、電梯到達(dá)時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一支手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:'電梯來了,請進'。

c、顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'按紐。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d、等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身呈450面向顧客。

e、電梯停止,梯門打開后,首先出去站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

四、服務(wù)臺衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)臺衛(wèi)生清潔范圍:服務(wù)臺臺面及服務(wù)臺門內(nèi)區(qū)域;

2、責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清潔:地面、墻面、臺面干凈;

3、物品整理:服務(wù)臺用品擺放整齊、雜物柜干凈;

4、物品柜不準(zhǔn)放水杯以外的私人物品。

五、安全檢查標(biāo)準(zhǔn)

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1、工作區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙;

2、閉店前檢查電源、火源、水源,作好值班記錄;

3、停電、著火、盜竊等緊急事件立即聯(lián)絡(luò)商場相關(guān)負(fù)責(zé)人解決。

六、現(xiàn)場服務(wù)管理

1、服務(wù)態(tài)度

a、對客人面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b、在將客人勸離工作場所時要做好解釋及道歉工作;

c、耐心傾聽,及時匯報。

2、服務(wù)語言

a、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好,晚上好。

b、歡迎語:歡迎光臨ho廣場購物世界!您好,歡迎光臨!

c、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。

d、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

e、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語:謝謝,非常感謝。

f、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

g、征詢語:有什么可以幫您的嗎請問您有什么事我能為您做什么

h、請求語:請您……好嗎

i、商量語:……您看這樣好不好

j、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

k、基本的禮貌用語10個字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

3、服務(wù)過程中注意事項

a、三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

b、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

c、不允許聚堆聊天、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

d、不與顧客或商戶爭辯。

e、不講有損公司形象的語言。

f、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

g、不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。

七、值班與交接班制度

a、按排班表安排的時間值班;

b、值班期間作好顧客接待工作;

c、作好安全檢查,及時發(fā)現(xiàn)安全隱患;

d、完整記錄當(dāng)日值班記錄,做好交接班工作。