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第1篇 大廈會(huì)議接待服務(wù)管理規(guī)范
大廈會(huì)議及接待服務(wù)管理
禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是'賓客至上,服務(wù)第一',其核心是通過(guò)以禮相待過(guò)程中的儀容、儀表、禮貌用語(yǔ)及肢體語(yǔ)言,使業(yè)主單位和來(lái)訪賓客滿意,留下美好印象,獲得'賓至如歸'的最佳服務(wù)效果。
zz大廈禮儀接待對(duì)象繁多,對(duì)不同的接待對(duì)象,只是在接待規(guī)格、檔次安排上有所不同,服務(wù)態(tài)度不可以變化。我們都必需以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得賓客對(duì)創(chuàng)新物業(yè)工作的信任。使他們乘興而來(lái),滿意而歸。
會(huì)議服務(wù)和禮儀接待工作在很大程度上是相互承接的。zz大廈會(huì)議室、接待室、洽談室、客房、活動(dòng)室功能不同,對(duì)服務(wù)的要求也各不相同;創(chuàng)新物業(yè)把每一次接待工作都看作是對(duì)我們?cè)诜?wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、安全保密意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多方面的一次綜合性檢閱而加以高度重視。
1、前臺(tái)服務(wù)
前臺(tái)服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠(chéng)微笑、著裝整齊、儀容表、儀容端莊、整潔。
客人來(lái)到服務(wù)臺(tái),應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待。
接受問(wèn)訊時(shí),傾聽(tīng)是專心,以示尊重和誠(chéng)意。
答復(fù)問(wèn)訊時(shí),做到百問(wèn)不厭,有問(wèn)必答,用詞得當(dāng),簡(jiǎn)潔明了。
在填寫訪客單前,應(yīng)先問(wèn)明對(duì)方的情況,待賓客出示相關(guān)的證件(如介紹信、身份證、工作證等)后,方可填寫訪客單。
接受賓客出示的證件時(shí),應(yīng)雙手接下及時(shí)奉還,并應(yīng)致謝,知道客人姓氏,盡早稱呼。
遇不明身份之來(lái)訪者,應(yīng)問(wèn)清情況,及時(shí)用電話與被訪問(wèn)者或機(jī)關(guān)保衛(wèi)部門聯(lián)系,視情況填寫訪客單。
建立崗位記事本,遇異常情況,無(wú)論如何處理,都應(yīng)在記事本上記錄。
(2)禮儀接待工作
禮儀接待管理原則認(rèn)真安排、嚴(yán)格要求、規(guī)范操作,樹(shù)立接待人員良好服務(wù)的形象。
儀表、儀容要求規(guī)范表
項(xiàng)目規(guī)范要求
儀容上崗前應(yīng)適當(dāng)化妝、修飾,端莊、整潔,精神飽滿,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,真誠(chéng)微笑。
儀表按規(guī)定著裝,上班昌必須摘除項(xiàng)鏈、戒指等飾物,站立時(shí),兩腳合攏,雙手交叉在前。在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù),對(duì)賓客要主動(dòng)熱情,恭敬大方。
儀態(tài)要求規(guī)范表
儀態(tài)類型基本要求姿勢(shì)要領(lǐng)
站姿'站如松'上身正直頭正目平,挺胸收腹,腰直肩平,兩臂自然下垂,兩腿相靠站直,肢肉略有收縮感。
步姿'行如風(fēng)'身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑;上身正直不動(dòng),兩肩相平不搖,兩臂擺動(dòng)自然,步幅適中均勻。
手勢(shì)恰當(dāng)運(yùn)用
表達(dá)感情不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大。
表情微笑發(fā)自內(nèi)心,輕松友善眉頭舒展,目光坦誠(chéng),微微頜首。
操作禮節(jié)規(guī)范表
序號(hào)操作禮節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1引導(dǎo) 為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐前進(jìn)。
遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向賓客示意說(shuō)'請(qǐng)當(dāng)心'
引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用'這邊請(qǐng)'、'里邊請(qǐng)'等禮貌用語(yǔ)。
為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。
2電梯手勢(shì) 電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門前,一只手斜放梯門上,以免梯門突然關(guān)閉。
等賓客全部進(jìn)電梯后,然后進(jìn)入電梯,面向電梯門,一手按電梯按紐,另一只手的手心朝著電梯門,隨 電梯門的關(guān)閉而移動(dòng),以防梯門關(guān)閉時(shí)夾住賓客衣物。
電梯運(yùn)行狀態(tài)時(shí),用身體擋住電梯按紐,防止賓客不小心碰到電鈕。
電梯到達(dá)且梯門完全打開(kāi)時(shí),先出去站在梯門旁,一只手斜放梯門上,另一只手指向通道方向引導(dǎo)。
3沏茶 先檢查茶具是否清潔無(wú)破損。
茶盤內(nèi)放一抹布,以便擦拭。
茶盤與胸平齊,左手托盤,右手自然下垂。
送茶時(shí),應(yīng)一膝彎曲,右手從托盤上把茶端給客人;
應(yīng)先客后主,先女賓后男賓;如有外賓,則先送給外賓。
放好茶杯后,應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)至杯柄在右側(cè),以便客人端起。
沏茶時(shí),應(yīng)先一膝彎曲,然后打開(kāi)杯蓋,把茶端拿 起來(lái)注水。注水時(shí),茶杯應(yīng)輕拿輕放。打開(kāi)杯蓋,把杯蓋放到桌上時(shí),杯蓋的內(nèi)側(cè)應(yīng)該朝上,手不能碰到杯口和杯蓋的內(nèi)側(cè)。
杯蓋開(kāi)啟、合蓋要緩而輕,避免杯蓋相碰而發(fā)出響聲。
(3)會(huì)議服務(wù)工作
會(huì)議服務(wù)工作原則:安全保密、快速反應(yīng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
制定嚴(yán)格的會(huì)議服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),確保會(huì)議服務(wù)工作順暢、周密。
會(huì)前服務(wù)表
序號(hào)項(xiàng)目名稱主辦工作標(biāo)準(zhǔn)協(xié)辦工作標(biāo)準(zhǔn)
1接受任務(wù)會(huì)務(wù)服務(wù)組接待任務(wù)明確日期、時(shí)間及與會(huì)人數(shù)并了解其它特殊要求
2擬定方案會(huì)務(wù)服務(wù)組根據(jù)所接受的任務(wù)的具體要求,擬定詳細(xì)的接待方案,反饋給方管單位獲得批準(zhǔn)確認(rèn)。綜合部對(duì)擬定的方案提出修改意見(jiàn)
3準(zhǔn)備物品
會(huì)務(wù)服務(wù)組根據(jù)確認(rèn)的實(shí)施方案,做好以下種類物品的準(zhǔn)備:茶具、日用品、飲料水果做好品種數(shù)量登記。綜合部按需準(zhǔn)備好會(huì)標(biāo)、橫幅、大屏幕等。
物業(yè)部按需要準(zhǔn)備好盆花、鮮花、花籃、會(huì)議桌椅等。
工程部按需準(zhǔn)備好燈光、音響、空調(diào)、電梯等。
4布置場(chǎng)地會(huì)務(wù)服務(wù)組按實(shí)施方案,做好茶具、日用品、飲料、水果的擺放,并負(fù)責(zé)指導(dǎo)其它設(shè)備的布置。物業(yè)部-按要求擺放桌、椅、花卉等。
-按要求清掃場(chǎng)地、置放品、噴清香劑。
工程部-按要求打開(kāi)通道、門、調(diào)好燈光、音響、協(xié)助掛放會(huì)標(biāo)橫幅。
-按要求接妥電話專線,并保證線路暢通。
-按要求掛放會(huì)標(biāo)、橫幅、設(shè)置大屏幕等。
5總體驗(yàn)收會(huì)務(wù)服務(wù)組對(duì)所有的準(zhǔn)備工作作最后的確認(rèn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)通知有關(guān)人員糾正補(bǔ)做。
會(huì)議中的服務(wù)
為安全保密起見(jiàn),會(huì)議服務(wù)人員不得隨意出入會(huì)場(chǎng),按會(huì)議舉辦者的要求,隨時(shí)在會(huì)場(chǎng)外待命,做好后勤工作。
根據(jù)會(huì)議組織者的通知,向餐廳報(bào)告用餐晚到人數(shù),避免與會(huì)人員誤餐現(xiàn)象的發(fā)生。
會(huì)后服務(wù)表
序號(hào)項(xiàng)目名稱主辦工作標(biāo)準(zhǔn)協(xié)辦工作標(biāo)準(zhǔn)
1整理物品會(huì)務(wù)服務(wù)組按單查驗(yàn)接待必需品,并做好剩量登記、物品整理,為下一次接待做好準(zhǔn)備。 物業(yè)部整理桌椅、花卉,做好清潔歸還工作。
工程部撤除裝修物、會(huì)標(biāo)、橫幅,關(guān)閉音響空調(diào)。
2清掃場(chǎng)地會(huì)務(wù)服務(wù)組按操作規(guī)范對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行打掃。會(huì)務(wù)服務(wù)組對(duì)接待室必需進(jìn)行清洗,為下一次接待做好準(zhǔn)備。
3安全檢查會(huì)務(wù)服務(wù)組
關(guān)閉所有應(yīng)該關(guān)閉的設(shè)備、燈光、門窗。會(huì)務(wù)服務(wù)組檢查場(chǎng)地內(nèi)是否有賓客的遺留物,如發(fā)現(xiàn)應(yīng)該及時(shí)匯報(bào),設(shè)法歸還。
各類會(huì)議服務(wù)要求一覽表
序號(hào)會(huì)議類型服務(wù)要求
1洽談會(huì)展覽會(huì)-洽談會(huì)、展覽會(huì)一般要進(jìn)行展品陳列,陳工作由承辦單位負(fù)責(zé),但安管人員要協(xié)助保護(hù)展品的安全。
-根據(jù)要求,要準(zhǔn)備若干小型會(huì)議室,供洽談業(yè)務(wù)。會(huì)議室要保持整潔衛(wèi)生,當(dāng)雙方業(yè)務(wù)人員洽談時(shí),要及時(shí)供應(yīng)茶水或飲料,派送小巾,熱情服務(wù),保持安靜。
序號(hào)會(huì)議類型服務(wù)要求
2高級(jí)會(huì)談-會(huì)談氣氛莊嚴(yán)隆重,會(huì)場(chǎng)布置長(zhǎng)會(huì)議桌或環(huán)行會(huì)議桌,桌上鋪設(shè)呢毯,再在呢毯上鋪會(huì)議桌臺(tái)布,座椅與參加會(huì)談的人數(shù)相等。
-高規(guī)格的會(huì)談,要在會(huì)議桌中央安放會(huì)談兩國(guó)國(guó)旗,東道國(guó)國(guó)旗在左。
-會(huì)談桌上必須準(zhǔn)備文具用品,為了保持會(huì)議安靜,茶盤上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊紙。
-嚴(yán)格遵守會(huì)議組織者要求的進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)間。
-參與會(huì)談服務(wù)的服務(wù)人員,必須嚴(yán)守機(jī)密。
3簽字儀式-根據(jù)接待單位選定的多功能廳,經(jīng)全面清掃后在廳的中央部位安放一長(zhǎng)條形簽字臺(tái),要求簽字臺(tái)背面臨近墻上最好有幅大型巨畫。
-簽字臺(tái)鋪設(shè)體質(zhì)臺(tái)布,桌上放兩國(guó)的國(guó)旗和兩 簽字文具,另備一個(gè)吸干墨水器,并在相應(yīng)的地位安放兩把桌椅。
-在距離桌椅約1米處,放置一排高低層踏腳板,以便簽字雙方人員站立合影。
-應(yīng)事先按要求準(zhǔn)備好祝賀用的香檳酒和香檳杯,供雙方簽字后交換文本時(shí),舉杯共賀。如時(shí)間和條件允許,雙方舉杯慶祝后,為客人派上一道小毛巾。
4新聞發(fā)布會(huì)-根據(jù)舉辦單位選定的多功能廳,在面對(duì)入口處的中央部位,放一長(zhǎng)條會(huì)議臺(tái)。會(huì)議臺(tái)長(zhǎng)短根據(jù)舉辦單位出席代表人數(shù)而定,會(huì)議臺(tái)后面墻面橫幅或在墻上作新聞發(fā)布會(huì)裝飾。
-根據(jù)出席會(huì)議的新聞?dòng)浾呷藬?shù),面對(duì)會(huì)議臺(tái)排列若干椅子。
-當(dāng)客人進(jìn)入休息室時(shí),應(yīng)立即供應(yīng)茶水或飲料和小毛巾。
-會(huì)議開(kāi)始,先請(qǐng)客人入座,然后舉辦單位座。一般會(huì)議期間,只供應(yīng)會(huì)議臺(tái)茶水、毛巾,但也有全面供應(yīng)茶水、毛巾的。
5國(guó)際會(huì)議-國(guó)際會(huì)議的接待條件,應(yīng)具有同聲翻譯設(shè)備的大會(huì)場(chǎng)和相鄰的若干小型會(huì)議室。
-國(guó)際會(huì)議還經(jīng)常在上午、下午會(huì)議期間要求供應(yīng)茶點(diǎn)、應(yīng)做好充分準(zhǔn)備。
-國(guó)際會(huì)議還經(jīng)常在晚餐舉行雞尾酒會(huì),便于與會(huì)代表交談商榷,一般時(shí)間應(yīng)掌握在三刻鐘左右。
(4)會(huì)議室清潔保養(yǎng)措施
工作程序
按順序擦變色鏡窗臺(tái)、窗框、門、扶手。
依次清潔墻面、護(hù)墻板、地腳線。
擦試茶幾、桌子,用刻塵器刻云沙發(fā)上的灰塵。
用吸塵器進(jìn)行地面、地毯吸塵。
噴灑適量的空氣清香劑。
檢查是否有遺漏處,收拾清潔工具,并關(guān)好門。
會(huì)議室等保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)
保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)表
項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)
窗、窗臺(tái)、框保持室內(nèi)的窗、窗臺(tái)、窗框干凈、整潔、無(wú)破損。
墻面保持室內(nèi)墻面、天花板整潔、完好,無(wú)污漬、無(wú)浮灰、無(wú)破損、無(wú)蛛網(wǎng)。
地面保持地面、地毯整潔、完好,無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)破洞。
家具保持室內(nèi)各種家具光潔,無(wú)灰塵,放置整齊。
燈具保持室內(nèi)各種燈具、完好了,無(wú)破損。
空調(diào)保持室內(nèi)空調(diào)出風(fēng)口干凈、整潔、無(wú)積灰、無(wú)霉斑。
裝飾、掛件室內(nèi)各種藝術(shù)裝飾掛件掛擺放端正,清潔無(wú)損。
空氣定時(shí)噴灑空氣清香劑,保持室內(nèi)的空氣清新。
其它功能廳的清潔工作程序
按不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不同的功能要求安排專人對(duì)各會(huì)議室、接待室、客房、活動(dòng)室等重點(diǎn)部位進(jìn)行清掃、保潔、茶葉供應(yīng)等服務(wù);對(duì)所有使用過(guò)的茶具統(tǒng)一收集交到消毒;配備專業(yè)人員負(fù)責(zé)會(huì)議室等的電腦、電視、音響等設(shè)備的操作及故障的排解。
領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室等維修、養(yǎng)護(hù)措施
zz大廈領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室、接待室、洽談室、客房、活動(dòng)室房屋內(nèi)部維護(hù)、維修將按照如下計(jì)劃和措施刊進(jìn)行。
房屋中修工程定案及措施
凡房屋結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備三個(gè)組成部分中的一個(gè)分項(xiàng)達(dá)到嚴(yán)重的損壞時(shí),應(yīng)進(jìn)行中修。
房屋中修工程定案及標(biāo)準(zhǔn)表
項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)措施
油飾失光、老化、翹皮、剝落見(jiàn)底鋼件門窗及其各類鋼鐵部件應(yīng)2年油飾一次;木門窗及其各類木部件應(yīng)3年油飾一次。
裝飾粉刷裝飾層粉刷掉粉、剝落及劃痕、污跡較多室內(nèi)、樓梯間、公共走廊的室內(nèi)涂料,應(yīng)每5年涂刷一次。
門窗木門窗開(kāi)關(guān)不靈活、松動(dòng)、糟朽;鋼門窗開(kāi)關(guān)不靈活、開(kāi)焊、嚴(yán)重銹蝕及時(shí)更換門窗
梁板柱明顯變形、裂縫超過(guò)設(shè)計(jì)范圍規(guī)定、鋼筋保護(hù)層剝落、鋼筋出現(xiàn)銹蝕加固處理
廚廁滲漏即時(shí)維修
水管上、下水管線局部損壞、嚴(yán)重銹蝕和少量設(shè)備損壞。局部更換管線和設(shè)備
房屋大個(gè)工程定案及標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)措施
承重承重構(gòu)件已屬危險(xiǎn)構(gòu)件,結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力,房屋隨時(shí)有可能倒塌時(shí)及時(shí)翻修
結(jié)構(gòu)有明顯變化或損壞,裝修嚴(yán)重變形、、油漆普遍老化及時(shí)翻修
設(shè)備陳舊,配件不齊全,管道嚴(yán)重銹蝕,管線器具和零件殘缺及嚴(yán)重?fù)p壞及時(shí)翻修
水管上、下水管線及設(shè)備達(dá)到或超過(guò)使用年限,且嚴(yán)重?fù)p壞(設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞是指管道嚴(yán)重銹蝕、堵塞,零部件嚴(yán)重?fù)p壞、殘缺、滴漏冒水現(xiàn)象,無(wú)法下常使用)。更新改造
線路電氣路達(dá)到嚴(yán)重?fù)p壞更新
房屋的日常養(yǎng)護(hù)
項(xiàng)目作業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
大理石在石材地面上搬運(yùn)重物時(shí),輕拿輕放,不允許使用銳器刮劃石材,日常清洗和防護(hù)使用柔軟的布拖及專用防護(hù)劑保持石材美觀和光面效果
瓷磚日常維護(hù)時(shí)禁止使用堿類、鹽類材料清潔,定期用氯水進(jìn)行徹底清洗。磚面光潔
鋁合金窗臺(tái)使用毛巾等柔軟工具。避免使用酸、咸性質(zhì)的溶劑,可以使用中性的清潔劑。窗臺(tái)清潔,有光澤
玻璃使用干毛巾或布清除玻璃上的手印、污漬,定期使用中性保養(yǎng)玻璃清潔劑和專業(yè)玻璃工具對(duì)玻璃表面進(jìn)行反復(fù)洗刷。玻璃通透明亮
乳膠漆墻面使用干毛巾輕擦墻面的污跡,擦不掉的污跡使用細(xì)砂紙輕輕控掉。清潔、無(wú)污跡
天花板每月要掃塵一次無(wú)蜘蛛網(wǎng),無(wú)明顯灰塵
地毯定期清洗防污物門墊,用進(jìn)行吸
塵清潔,采用泡沫清洗無(wú)污跡、雜物
第2篇 房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范
-- 一場(chǎng)溫情的表演
一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開(kāi)始
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
四、初步洽談流程-- 兩只聆聽(tīng)的耳朵
五、樣板區(qū)流程-- 一張表達(dá)的嘴巴
六、逼單銷控流程-- 一顆玲瓏的心
六、成交流程/不成交流程-- 這只是開(kāi)始!
八、sp配合專項(xiàng)舉例
一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開(kāi)始
客戶接待是接觸客戶的第一步,對(duì)促進(jìn)客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中,請(qǐng)讓客戶看到一場(chǎng)為他而做的表演,以案場(chǎng)為背景,以銷售物料為道具,以統(tǒng)一說(shuō)辭為臺(tái)詞,一言一行、一舉一動(dòng)都有所設(shè)計(jì),并有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。主角就是客戶和正在進(jìn)行接待的置業(yè)顧問(wèn),而我們案場(chǎng)中的每一個(gè)人都是演員,彼此之間默契配合。
讓我們從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開(kāi)始,讓客戶真真實(shí)實(shí)感受到我們?yōu)樗?wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
待客區(qū)流程
沙盤區(qū)流程 客戶接待線
初步洽談流程
樣板區(qū)流程
銷控逼單流程 sp配合線
財(cái)務(wù)區(qū)流程
六個(gè)流程
兩條軸線
客戶接待的六個(gè)流程與兩條軸線
二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
等待客戶
_準(zhǔn)備好所有的銷講資料
_在門口禮儀臺(tái)恭候
迎接客戶
_看到客戶要進(jìn)來(lái)看房
_熱情迎上前去
_側(cè)立為其開(kāi)門
_隨口招呼(辨別真?zhèn)?
_開(kāi)始接待工作
_'您以前有沒(méi)有打過(guò)咨詢電話'
_'您是怎么知道我們項(xiàng)目的'
_'那您這邊請(qǐng)(說(shuō)的同時(shí)以手勢(shì)引導(dǎo)客戶),我給你詳細(xì)介紹一下。'
【注意事項(xiàng)】
1)齊備的銷講資料包括銷講夾、計(jì)算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。
2)注意儀容儀表,表情要自然、親切、熱情,對(duì)客戶的詢問(wèn)不能有生硬的感覺(jué)。
3)接待客戶要及時(shí),不能等客戶進(jìn)門以后再上前接待,客戶入坐時(shí),要為該客戶拉椅子。
4)若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。
5)接待其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶時(shí),無(wú)需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式,在接待完畢后一定要告知客戶須找原來(lái)的置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系。
2、sp配合線
1)等客戶進(jìn)門時(shí),案場(chǎng)所有人員全部起立齊聲喊到'您好,歡迎鑒賞____樓盤'(如:您好,歡迎鑒賞森林半島)!
2)其他置業(yè)顧問(wèn)接打電話配合,營(yíng)造熱烈氛圍。
客戶接待流程示意圖
三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
總體沙盤
_將客戶引至沙盤區(qū)
_探詢客戶個(gè)人資訊
_邊講邊用手勢(shì)或激光筆為客戶介紹
_'以前了解過(guò)我們項(xiàng)目嗎
_'我給您簡(jiǎn)單介紹一下沙盤。'
_介紹項(xiàng)目總規(guī)
_介紹目前項(xiàng)目推出、銷售情況
_周邊配套、環(huán)境、交通……
_項(xiàng)目主要賣點(diǎn)闡述
戶型沙盤
_介紹戶型沙盤
_'來(lái),我們?cè)倏匆幌聭粜?'
_介紹戶型結(jié)構(gòu)及各個(gè)部分建標(biāo)等
【注意事項(xiàng)】
1)將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶,努力與其建立起相互信任的關(guān)系。
2)講解沙盤要思路清晰,突出重點(diǎn)。
3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。
4)當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的相互關(guān)系。
5)沙盤前介紹時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi),否則會(huì)讓客戶有疲憊感,而且有一點(diǎn)不適合就可能使客戶流失掉。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問(wèn)可在沙盤區(qū)走動(dòng),示意記錄房號(hào)等,跑回總控臺(tái)打電話。
2)帶領(lǐng)其他工作人員,為其介紹沙盤。
四、初步洽談流程(簡(jiǎn)單推介,探尋訊息)--兩只聆聽(tīng)的耳朵
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
洽談接待
_引導(dǎo)客戶入座,倒水
_落座,與客戶交換名片
_拿出銷講物料(總規(guī)/平面/戶型單頁(yè))對(duì)客戶做進(jìn)一步地詳解
_做客戶登記
_注意傾聽(tīng),了解客戶需求,根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)前房源情況為客戶有重點(diǎn)地推介
_針對(duì)客戶疑問(wèn)進(jìn)行分析、解答,不讓客戶在現(xiàn)場(chǎng)留有任何疑問(wèn)
_如了解客戶看過(guò)其他項(xiàng)目,將兩個(gè)項(xiàng)目做對(duì)比分析,有策略地打消客戶再考慮那個(gè)項(xiàng)目的念頭
_介紹戶型時(shí)要給客戶做規(guī)劃、造夢(mèng)
【注意事項(xiàng)】
1)入座
請(qǐng)客戶先入座;不要讓客戶坐在面對(duì)窗口或視野開(kāi)闊的方向,不要離總臺(tái)太遠(yuǎn)。
不能與客戶對(duì)立而坐,應(yīng)坐在客戶的右邊。
與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x;保持良好的坐姿(參照姿勢(shì)儀態(tài)要求)。
2)倒水
負(fù)責(zé)本組客戶的置業(yè)顧問(wèn)可親自為客戶倒水(如該組客戶為多人,其它置業(yè)顧問(wèn)也可幫助倒水)。
只給客戶倒水應(yīng)倒七成滿,雙手遞上并說(shuō)'您請(qǐng)喝水'。
3)交換名片
置業(yè)顧問(wèn)的名片應(yīng)放在銷講夾內(nèi)。
名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。
置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將名片雙手遞給客戶,把字的正方向面向?qū)Ψ?遞名片的同時(shí)報(bào)出自己的姓名。
置業(yè)顧問(wèn)接客戶的名片時(shí)要雙手去接,拿到后馬上看,正確記住對(duì)方的姓名、
職務(wù)后再將名片收起,不要放在褲兜內(nèi)。
客戶沒(méi)帶名片時(shí)置業(yè)顧問(wèn)要請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話(最少兩個(gè))。
對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管,以便檢索。
4) 填寫來(lái)訪客戶登記表
先將了解到的信息填寫在來(lái)訪登記表內(nèi),尤
其是電話一欄,留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時(shí)的與客戶聯(lián)絡(luò)溝通。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問(wèn)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化購(gòu)買欲望。
2)注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合,讓案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。
五、樣板區(qū)流程--一張表達(dá)的嘴巴
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
樣板展示_帶客戶看事先設(shè)計(jì)好的看房路線,并內(nèi)心模擬演練看房說(shuō)辭
_到現(xiàn)場(chǎng)看房的路上應(yīng)結(jié)合工地的現(xiàn)狀和周邊特征,邊走邊介紹,避免冷場(chǎng)
_樣板房前為客戶主動(dòng)遞鞋套等
_盡量多說(shuō)話,吸引客戶注意力
_置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)讓客戶切實(shí)感受自己所選的戶型,對(duì)戶型設(shè)計(jì)、質(zhì)量、配套設(shè)施等方面的賣點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)介紹,并為客戶構(gòu)思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設(shè)等,為客戶造'夢(mèng)'
_將自身項(xiàng)目所獨(dú)有的賣點(diǎn)做著重的介紹,給客戶留下深刻的印象
1、客戶接待線
【注意事項(xiàng)】
1)置業(yè)顧問(wèn)帶客戶到工地現(xiàn)場(chǎng)一定要囑咐客戶帶好安全帽,并在看房過(guò)程中不斷提醒客戶注意安全(盡量避免15歲以下兒童獨(dú)自進(jìn)入工地)。
2)帶客戶看房或樣板間時(shí),置業(yè)顧問(wèn)要走在客戶右前方;若是要看期房,進(jìn)入房子時(shí)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)走在前面,走出房子時(shí),讓客戶在前面,置業(yè)顧問(wèn)則走在后面。
3)注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。
2、sp配合線
1)其他置業(yè)顧問(wèn)可帶例如工程人員等進(jìn)入樣板房,為其示意介紹。
六、逼單銷控流程(明確意向,銷控逼單)-- 一顆玲瓏的心
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
銷控逼單
_在客戶未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探性介紹。
_根據(jù)客戶喜歡的戶型,在肯定的基礎(chǔ)上,做更詳盡的說(shuō)明。
_針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。
_在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說(shuō)服其下定。
_適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化購(gòu)買欲望。
_與客戶多做交流,清晰客戶的購(gòu)買需求購(gòu)買力,尤了解誰(shuí)是關(guān)鍵人物
_有方向性地進(jìn)行推介(可用試探推介或犧牲推介等技巧手段)
_計(jì)算幾套房源,要邊算邊講,避免客戶回家無(wú)法向家人傳達(dá)正確的信息
_客戶發(fā)出疑問(wèn)時(shí),詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng),不要隨便打斷客戶,并不斷的點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn),在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。
_當(dāng)客戶對(duì)所推薦的單元表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí),置業(yè)顧問(wèn)要對(duì)客戶進(jìn)行有效逼定。
【注意事項(xiàng)】
1)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。
2)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
3)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理。
2、sp配合線
1)置業(yè)顧問(wèn)要適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛(可自己營(yíng)造或借助同事、老客戶的來(lái)訪營(yíng)造),強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望。
七、簽約下定流程/未下定流程--這只是開(kāi)始
(一)成交流程
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
簽約下定
_當(dāng)客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),及時(shí)告訴案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理;核實(shí)房源是否銷售、面積、總價(jià)。
_認(rèn)真填寫認(rèn)購(gòu)書,并給客戶解釋相關(guān)條款。
_帶客戶至財(cái)務(wù)處交款,如客戶需外出取錢,必須有人陪同。
_'恭喜您!'
_'這套房源剛調(diào)出來(lái),是這批房源中最好的,您太幸運(yùn)了,恭喜您!'
_'恭喜你買到這套最適合你的房子,你可真有福氣'
【注意事項(xiàng)】
1)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。
2)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。
3)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。
4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理,尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期望。
(二)未下定流程
1、客戶接待線
環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說(shuō)辭方向
未下定
_將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。
_再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。
_對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。
_'買房子大事情,明后天有時(shí)間帶家人再來(lái)看看;'
_'買房子不能沖動(dòng),關(guān)鍵是開(kāi)發(fā)商實(shí)力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管理是否好,所以一定要好好對(duì)比(賣點(diǎn)的再次闡述);'
_3) '我是置業(yè)顧問(wèn),對(duì)××的房產(chǎn)市場(chǎng)和情況比較了解,即使您不買我們的房子也沒(méi)關(guān)系,以后在買房過(guò)程中有什么問(wèn)題,可以盡管問(wèn)我。'
【注意事項(xiàng)】
1)未下定的客戶依舊是客戶,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該態(tài)度親切,始終如一。
2)及時(shí)分析未下定或暫未下定的原因,記錄在案。
3)針對(duì)未下定或暫未下定的原因,報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的案場(chǎng)經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。
4)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)與有意向的客戶再次約定看房時(shí)間(時(shí)間最好精確到刻鐘),并對(duì)在溝通過(guò)程中客戶所提出的問(wèn)題提前想好解決方案,以確?？蛻舯M快成交。
5)置業(yè)顧問(wèn)要送每一位客戶至售樓大門外,所有案場(chǎng)無(wú)事人員均要起立對(duì)客戶說(shuō)'歡迎再次光臨'目送客戶遠(yuǎn)離后再返回銷售部。
6)努力記住客戶的名字,若客戶再次來(lái)臨時(shí)應(yīng)馬上能叫出客戶的名字。
八、sp配合專項(xiàng)舉例
(一)'熱線'sp配合
客戶進(jìn)門后售房部?jī)?nèi)電話不斷,涉及如下幾種內(nèi)容:
1、新客戶的咨詢電話--著重介紹賣點(diǎn)--讓客戶達(dá)到耳熟能詳?shù)哪康摹?/p>
2、預(yù)備定房客戶電話--著重推薦目前在談房源,并講明優(yōu)點(diǎn)--提醒客戶注意力。
3、已購(gòu)房客戶電話--詢問(wèn)有關(guān)合同及工程狀況--避免客戶產(chǎn)生疑問(wèn)。
4、已購(gòu)房客戶帶新客戶電話--詢問(wèn)老帶新的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源--提醒客戶注意力。
5、找接待員電話--客戶有問(wèn)題咨詢--借此了解在談客戶情況,制定銷控措施。
(二)談判過(guò)程中逼定配合
1、每當(dāng)案場(chǎng)有新客戶下定,置業(yè)顧問(wèn)均要
大聲宣布'__號(hào)房已定購(gòu),不要再推薦了',總臺(tái)復(fù)述--引起正在洽談客戶的注意,烘托案場(chǎng)氣氛。
2、當(dāng)新客戶落座洽談一段時(shí)間,要有主管案場(chǎng)經(jīng)理拿剛簽的定購(gòu)書或假的定購(gòu)書到其桌前,告訴置業(yè)顧問(wèn)'__號(hào)房已付過(guò)定金了,不要再推薦了'-- 引起在談客戶的注意,烘托案場(chǎng)氣氛。
3、其他置業(yè)顧問(wèn)無(wú)意的走到客戶旁邊打假電話'王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好來(lái)調(diào)成大面積的了,你趕快過(guò)來(lái)吧,就是那套1002號(hào)房,我是偷偷給你打電話的,別人都沒(méi)說(shuō),你趕快過(guò)來(lái)定吧,這次你再來(lái)晚了我就沒(méi)辦法了'--在談置業(yè)顧問(wèn)趁機(jī)推薦這套好房源,讓客戶盡快落定。
(三)行為逼定配合
1、準(zhǔn)備外出--'案場(chǎng)經(jīng)理,303號(hào)房不要再推薦了,我現(xiàn)在去我客戶那取錢,他下午就坐飛機(jī)去外地了,來(lái)不及過(guò)來(lái),幫我開(kāi)張收據(jù)'(時(shí)時(shí)刻刻的銷控)
第3篇 酒店前臺(tái)接待管理每日工作內(nèi)容規(guī)范
酒店前臺(tái)接待管理每日工作內(nèi)容
1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)
(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項(xiàng)。
(2)檢查夜審報(bào)表情況,檢查各種報(bào)表的分送登記,查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因,查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。
2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)
(1)貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。
(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況,當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。
(3)當(dāng)天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(wù)(09:00)
(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。
(2)落實(shí)貴賓抵離的工作及注意事項(xiàng)。
(3)布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
(4)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(5)資料存檔。
5.主持例會(huì)。
(1)評(píng)價(jià)當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報(bào)有關(guān)情況。
(2)傳達(dá)有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1)次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。
(2)問(wèn)題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。
(3)明日貴賓抵離活動(dòng)情況,明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。
9.注意事項(xiàng)。
(1)及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息,包括:客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。
(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財(cái)務(wù)結(jié)帳,銷售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺(tái)總機(jī),前臺(tái)商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。
(3)在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。
第4篇 高校后勤管理處窗口接待服務(wù)規(guī)范
高校后勤管理處服務(wù)窗口接待規(guī)范
一、后勤服務(wù)環(huán)境規(guī)范
1、窗口應(yīng)將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。
2、窗口的各類標(biāo)識(shí)牌(辦公室、工作人員)應(yīng)按規(guī)定位置擺放。
3、窗口應(yīng)保持工作場(chǎng)所范圍的整潔有序。
4、窗口應(yīng)確保工作時(shí)間崗位始終有工作人員。
5、工作人員應(yīng)自覺(jué)遵守和維護(hù)工作秩序,不得大聲喧嘩。
6、工作人員下班時(shí)必須鎖好門窗,切斷照明、空調(diào)及其它辦公設(shè)施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。
7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密?，F(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。
二、后勤服務(wù)工作規(guī)范
1、工作人員應(yīng)儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。
2、工作人員在接待服務(wù)對(duì)象時(shí),應(yīng)做到微笑服務(wù)和“三聲”和“五個(gè)一樣”:三聲即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲;五個(gè)一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。
3、工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事,嚴(yán)禁在上班時(shí)間玩電腦游戲等。
4、服務(wù)對(duì)象到窗口申請(qǐng)辦理及咨詢相關(guān)事項(xiàng),工作人員應(yīng)一次性告知該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料等相關(guān)事宜,并發(fā)放有關(guān)資料;來(lái)訪、來(lái)電及投訴人員進(jìn)行咨詢或投訴,工作人員應(yīng)當(dāng)做好穩(wěn)定工作,根據(jù)需要及時(shí)通知相關(guān)人員參與接待,遇重大事件時(shí)應(yīng)及時(shí)向科長(zhǎng)或分管處長(zhǎng)匯報(bào)。
5、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。遇到服務(wù)對(duì)象咨詢或申請(qǐng)辦理非本部門受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)時(shí),須告知應(yīng)受理范圍的部門或單位。
6、工作人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)。
第一,與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)必須口齒清楚,條理清晰,言簡(jiǎn)意賅,用語(yǔ)文明,說(shuō)普通話。
第二,接待服務(wù)對(duì)象時(shí),應(yīng)該說(shuō)“您好,請(qǐng)問(wèn)辦理什么”、“請(qǐng)您找×××室×××”或者“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要了解的”,并指明準(zhǔn)確位置或進(jìn)行解釋。
第三,為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時(shí),應(yīng)該文明用語(yǔ),“請(qǐng)”字當(dāng)頭。
第四,服務(wù)對(duì)象或咨詢?nèi)藛T辦妥業(yè)務(wù)或咨詢完畢離開(kāi)時(shí),工作人員應(yīng)該說(shuō)“再見(jiàn)”或“請(qǐng)慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務(wù)的,應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”等文明用語(yǔ)。
第五,接聽(tīng)電話時(shí),電話鈴響后應(yīng)盡快接電話,首先問(wèn)“您好”,并主動(dòng)通報(bào)“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請(qǐng)講”,回答問(wèn)題要清楚,語(yǔ)氣要親切,必要時(shí)做好記錄,拿不準(zhǔn)的或重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示,結(jié)束通話時(shí)應(yīng)先征得對(duì)方同意說(shuō)“謝謝”、“再見(jiàn)”等。
三、后勤服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
(一)接待服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
1.表示感謝時(shí),應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等。
2.向他人表示歉意時(shí),應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請(qǐng)?jiān)彙?、“您的意?jiàn)很對(duì),我們一定研究改進(jìn)”等。
3.他人講“謝謝”時(shí),要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應(yīng)該做的”。
4.服務(wù)對(duì)象來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好,說(shuō)“早上好/您好”,“請(qǐng)問(wèn)您有什么事”、“您好,請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)請(qǐng)您到×××去辦理?！?服務(wù)對(duì)象走時(shí)要講“再見(jiàn)/您慢走'等。
5.辦理事務(wù)要耐心,應(yīng)使用“請(qǐng)您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯(cuò)了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)您慢慢說(shuō)”。
辦事中途離開(kāi)服務(wù)對(duì)象時(shí),一律講“請(qǐng)稍候/您稍等”,如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講“對(duì)不起,讓您(你們)久等”。
若無(wú)法回答或難以解釋時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題(事情)我暫時(shí)無(wú)法回答(解釋),請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見(jiàn)我需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問(wèn)題我會(huì)馬上轉(zhuǎn)到×××去,并盡快給您答復(fù)”。
(二)接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范
1、問(wèn)好,自報(bào)家門:
“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。
2、詢問(wèn)來(lái)電情況:
“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎”、“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”。
3、解釋說(shuō)明:
“他(她)……,請(qǐng)您稍等一會(huì)兒……”、“請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉(zhuǎn)告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號(hào)碼是××,請(qǐng)您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請(qǐng)放心,我一定轉(zhuǎn)告或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對(duì)不起,電話聽(tīng)不清,麻煩您再說(shuō)一遍,好嗎”、“我一會(huì)兒給您回電話,好嗎”
4、結(jié)束來(lái)電:
“謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!”
(三)服務(wù)忌語(yǔ)
接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話時(shí),禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒(méi)完,有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去”、“找誰(shuí)都沒(méi)用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時(shí)候辦好”、“還沒(méi)上班,等一下辦”、“沒(méi)看我一直在忙嗎”、“怎么不早來(lái),快下班了,明天再來(lái)辦”、“別煩啦”等等。
附件二:
后勤管理處文明服務(wù)提倡用語(yǔ)
1、您好!
2、請(qǐng)問(wèn)您需要辦什么事
3、請(qǐng)稍候,我先辦完這件事再給您辦。
4、對(duì)不起,我先接個(gè)電話,請(qǐng)稍等。
5、對(duì)不起,讓您久等了。
6、對(duì)不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎
7、這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您到××辦公室找×××。
8、很抱歉,他不在,請(qǐng)您先坐一會(huì)兒
9、對(duì)不起,按××規(guī)定,我們不能辦理,請(qǐng)您原諒。
10、對(duì)不起,您的問(wèn)題需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。
11、對(duì)不起,是我的疏忽,馬上改。
12、請(qǐng)別急,慢慢把事情說(shuō)清楚。
13、請(qǐng)問(wèn)哪些問(wèn)題還不明白
14、請(qǐng)您將聯(lián)系電話留下,有事我們?cè)偻ㄖ?/p>
15、我們晚一點(diǎn)下班沒(méi)關(guān)系,今
天可以把您的事辦完。
16、您提出的意見(jiàn)很好,我們一定研究。
17、沒(méi)關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的。
18、不用謝,應(yīng)該的。
19、請(qǐng)收好您的××,您慢走。
第5篇 某某房地產(chǎn)銷售接待管理規(guī)范
某地產(chǎn)銷售接待管理規(guī)范
1.目的
保證和提高銷售接待工作質(zhì)量,規(guī)范銷售代理公司銷售現(xiàn)場(chǎng)接待工作的程序要求和禮儀原則,制定銷售接待質(zhì)量監(jiān)控措施。
2.適用范圍
營(yíng)銷策劃部全體、各項(xiàng)目代理公司項(xiàng)目組全體
3.職責(zé)
3.1.營(yíng)銷策劃部為本規(guī)范的主要執(zhí)行責(zé)任部門和規(guī)范解釋部門。
4.2客戶服務(wù)中心配合對(duì)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督及反饋。
4.工作程序
5.1.總則:
5.1.1.營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)接待流程的實(shí)施及監(jiān)控。
5.1.2.營(yíng)銷策劃部對(duì)銷售代理公司實(shí)施的結(jié)果負(fù)責(zé)。
5.1.3.營(yíng)銷策劃部力求保證客戶滿意度達(dá)到公司要求指標(biāo),并力求現(xiàn)場(chǎng)因接待流程或者口徑導(dǎo)致的投訴率達(dá)到公司規(guī)定指標(biāo)。
5.1.4.銷售接待中心是公司對(duì)外形象的窗口和實(shí)現(xiàn)公司主營(yíng)收入的前沿陣地。每個(gè)銷售人員必須自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,維護(hù)公司形象,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,力爭(zhēng)成為_(kāi)_地產(chǎn)出色的形象大使和業(yè)績(jī)優(yōu)異的銷售顧問(wèn)。
5.1.5.銷售人員應(yīng)以公司的質(zhì)量方針和公司誠(chéng)信規(guī)范的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想為原則,嚴(yán)格按照公司的崗位職責(zé)、作業(yè)指引及相關(guān)的客戶服務(wù)工作要求開(kāi)展客戶接待工作。
5.1.6.因項(xiàng)目特殊原因或特別時(shí)期而導(dǎo)致接待方面的特殊要求由銷售主管酌情制定《銷售接待補(bǔ)充要求》報(bào)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理批準(zhǔn)、抄總經(jīng)理辦公室備案并發(fā)銷售代理公司遵照?qǐng)?zhí)行。
5.2.銷售接待輪序制度細(xì)則:
5.2.1.各銷售現(xiàn)場(chǎng)以客戶接待為第一要職,實(shí)行銷售接待輪序制度:
5.2.2.針對(duì)銷售接待輪序制度,銷售現(xiàn)場(chǎng)配合實(shí)行客戶登記制度。每個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立統(tǒng)一的《來(lái)訪客戶登記表》和《來(lái)電客戶登記表》,以便跟進(jìn)客戶服務(wù)及促進(jìn)成交,所有《來(lái)訪客戶登記表》的內(nèi)容必須是客戶親臨現(xiàn)場(chǎng)接待處時(shí)獲得,并作為銷售業(yè)績(jī)的查詢依據(jù),通過(guò)電話獲得的客戶資料則作為整個(gè)項(xiàng)目銷售組的共享資源,不作為該銷售人員的客戶。
5.2.3.銷售人員應(yīng)每天做好來(lái)訪、來(lái)電客戶登記,應(yīng)于當(dāng)日錄入銷售軟件的'意向客戶登記'模塊備查,并保證與來(lái)訪客戶登記的資料一致。銷售主管于每周小組工作例會(huì)上統(tǒng)一檢查客戶登記表的記錄情況及電腦錄入情況,作為銷售人員接待工作質(zhì)量的參考項(xiàng)。
5.2.4.銷售人員按每天打卡簽到的時(shí)間順序接待客戶,由項(xiàng)目銷售主管或授權(quán)負(fù)責(zé)人監(jiān)督銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待輪序的秩序,保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售人員的主動(dòng)接待。
5.2.5.銷售人員輪流接待客戶,輪到自己時(shí),必須做好銷售前的準(zhǔn)備工作,并主動(dòng)迎接客戶。如此時(shí)不在工作崗位,則輪后一個(gè)銷售人員負(fù)責(zé)接待,前者再后補(bǔ),排至原有順序最后一名。已成交或已接待過(guò)的老客戶指定某個(gè)銷售員接待的情況則由指定銷售員負(fù)責(zé)接待,不算在以上輪序接待次序中。
5.2.6.日常接待的銷售成交記錄原則按各項(xiàng)目的具體情況由銷售主管于項(xiàng)目預(yù)訂排號(hào)前酌情確定現(xiàn)場(chǎng)成交的記錄原則,并將制定后的《銷售成交記錄原則》發(fā)銷售代理公司遵守, 抄送營(yíng)銷策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室備案。
5.2.7. '終極原則':客戶來(lái)訪量大且成交速度快的項(xiàng)目可以以簽訂《認(rèn)購(gòu)書》為成交記錄的所有依據(jù);
a)'平分原則':客戶來(lái)訪量少且客戶跟蹤要求高的項(xiàng)目可以按以上方式界定成交記錄或以十五天內(nèi)第一記錄人和成交人平分的原則做成交記錄;
b)'第一記錄人原則':在客戶成交時(shí)發(fā)現(xiàn)有交叉情況時(shí),界定前后順序時(shí)以成交當(dāng)日算起倒推十五天內(nèi)的《客戶登記表》及明源《意向客戶登記》中的記錄為準(zhǔn),沒(méi)有客戶登記的退出。
5.2.8.大項(xiàng)目集中式開(kāi)盤階段的成交可以預(yù)訂排號(hào)的接待記錄為準(zhǔn),排號(hào)時(shí)記錄的銷售員,開(kāi)盤成交后即自動(dòng)記錄為成交,開(kāi)盤當(dāng)日的新客戶則以簽訂《認(rèn)購(gòu)書》為記錄銷售業(yè)績(jī)的依據(jù)?；蛴身?xiàng)目銷售組于開(kāi)盤前統(tǒng)一制定成交記錄原則,抄送營(yíng)銷策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室。
5.2.9.由公司統(tǒng)一安排的參觀團(tuán)由直接指定人員進(jìn)行接待,無(wú)明確指定接待的參觀團(tuán)由項(xiàng)目經(jīng)理或現(xiàn)場(chǎng)主管統(tǒng)一安排接待,無(wú)提前預(yù)約的參觀團(tuán)體按現(xiàn)場(chǎng)輪序接待秩序要求熱情接待。
5.2.10.銷售人員應(yīng)及時(shí)催款,每周不遲于周三必須將催款情況錄入到銷售軟件的'催交欠款'模塊備查,項(xiàng)目銷控每周統(tǒng)一檢查錄入情況,作為銷售人員的考核項(xiàng)。
5.3.銷售接待秩序管理:
5.3.1.銷售人員需嚴(yán)格按照《銷售手冊(cè)》的內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目介紹,協(xié)助客戶辦理認(rèn)購(gòu)的相關(guān)手續(xù),并務(wù)必就萬(wàn)客會(huì)簡(jiǎn)介、認(rèn)購(gòu)后續(xù)辦理的流程(繳款指南及《認(rèn)購(gòu)須知》、萬(wàn)客會(huì)積分辦理等)對(duì)客戶做出口頭提示并提供相關(guān)書面資料,在客戶到期交款的前一天查明客戶交款情況,主動(dòng)電話提醒客戶交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程。
5.3.2.銷售人員應(yīng)秉承客戶理念,積極熱情接待,不得挑客戶,不得讓客戶受冷遇,不論客戶的外表和來(lái)訪動(dòng)機(jī),銷售人員都要全力以赴熱情接待。不得對(duì)客戶做不符合實(shí)際情況的銷售承諾,不得做損害公司利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將酌情嚴(yán)肅處理,或責(zé)令銷售代理公司通報(bào)批評(píng)或辭退。
5.3.3.銷售人員不得在其他同事接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到該同事的邀請(qǐng),如發(fā)現(xiàn)有以上情況,責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.4.銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他的客戶,相互之間不得爭(zhēng)搶客戶,若發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛,應(yīng)本著團(tuán)隊(duì)合作的精神協(xié)商解決,協(xié)商不成,則由銷售主管協(xié)調(diào)并決定,嚴(yán)禁當(dāng)眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次給予銷售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.5.銷售現(xiàn)場(chǎng)值班人員如接到其他同事協(xié)助接待客戶的通知,應(yīng)該積極履行接待義務(wù),包括促進(jìn)成交,不得撇開(kāi)同事擅自跟蹤,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.6.當(dāng)銷售現(xiàn)場(chǎng)人員短缺而現(xiàn)場(chǎng)人員又有事務(wù)性工作正在進(jìn)行時(shí),十分緊急的工作除外,仍以客戶接待為第一要職,如發(fā)現(xiàn)有因非緊急事務(wù)性工作而不接待客戶或怠慢客戶的情況,責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.7.銷售前臺(tái)的電腦只用于工作,不允許在工作時(shí)間用工作電腦上網(wǎng)打游戲、聊天、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)信息或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.8.在項(xiàng)目銷售接待中心,銷售部任何在場(chǎng)人員(包括銷售主管、營(yíng)銷專案及銷控)都負(fù)有主動(dòng)接待客戶的職責(zé),如發(fā)現(xiàn)有怠慢客
戶的行為,責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.9.銷售接待禮儀原則:
5.4.1.現(xiàn)場(chǎng)接待人員要注重禮儀形象(含實(shí)習(xí)、輔助銷售人員),務(wù)必按著裝規(guī)范要求著裝并佩帶工牌(項(xiàng)目不同另行規(guī)定的除外)?？蛻舻綀?chǎng)后要主動(dòng)上前迎接,如遇現(xiàn)場(chǎng)人員都在忙而無(wú)人接待的客戶,離該客戶最近的銷售員應(yīng)禮貌示意該客戶稍做等待或指引該客戶先自行參觀樣板間。如遇現(xiàn)場(chǎng)人員短缺而銷售人員正在接聽(tīng)客戶電話時(shí),接聽(tīng)電話的銷售人員應(yīng)起立向客戶示意稍后將為其服務(wù)并注意盡快結(jié)束通話。
5.4.2.銷售現(xiàn)場(chǎng)的電話為客戶咨詢的熱線電話,銷售部同事要注意避免在現(xiàn)場(chǎng)打私人電話占用熱線。
5.4.3.銷售現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電應(yīng)在三聲內(nèi)接聽(tīng),接聽(tīng)銷售現(xiàn)場(chǎng)的電話時(shí)必須用禮貌問(wèn)候語(yǔ)'您好,__-(項(xiàng)目名稱)',如在接聽(tīng)客戶電話同時(shí)又有其他來(lái)電且現(xiàn)場(chǎng)其他人員不便接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)技巧地盡快結(jié)束目前通話以便接聽(tīng)新來(lái)電,如果暫時(shí)無(wú)法結(jié)束現(xiàn)時(shí)通話,應(yīng)禮貌地與正在通話的客戶表示讓其稍等一下并接聽(tīng)新來(lái)電,同時(shí)誠(chéng)懇地告知客戶目前正在通話中,請(qǐng)?jiān)摽蛻袅粝侣?lián)絡(luò)方式,稍后再致電為其進(jìn)行服務(wù)。
5.4.4.銷售熱線實(shí)行'首問(wèn)責(zé)任制',即客戶致電銷售熱線問(wèn)詢的所有問(wèn)題,都由接聽(tīng)客戶來(lái)電的第一位銷售人員統(tǒng)一回答,涉及其他部門協(xié)調(diào)工作的,不得讓客戶轉(zhuǎn)打其他部門的電話自行詢問(wèn),而應(yīng)由接聽(tīng)電話的銷售人員負(fù)責(zé)溝通其他部門并于取得問(wèn)題答案后第一時(shí)間回復(fù)咨詢客戶,涉及問(wèn)題比較復(fù)雜的,可通知其他部門人員與該客戶主動(dòng)聯(lián)系并做出回答。
5.4.銷售接待監(jiān)控措施:
5.5.1.銷售主管負(fù)責(zé)就銷售人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水準(zhǔn)每月進(jìn)行抽查,抽查方式為對(duì)每個(gè)銷售人員的成交客戶或意向客戶電話回訪至少1個(gè),并做好《客戶電話回訪記錄》,作為評(píng)定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評(píng)依據(jù)之一。(回訪問(wèn)題參見(jiàn)回訪問(wèn)卷)
5.5.2.銷售主管負(fù)責(zé)就銷售承諾每月進(jìn)行銷售人員的口試,口試結(jié)果作為評(píng)定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評(píng)依據(jù)之一。
5.5.3.客戶事務(wù)組同事在辦理簽約、按揭過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)有客戶沒(méi)有得到銷售人員對(duì)其進(jìn)行認(rèn)購(gòu)后續(xù)辦理流程(《認(rèn)購(gòu)須知》)的提示告知,則需對(duì)該客戶的接待人員進(jìn)行情況核實(shí),核實(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的將問(wèn)題反饋給該銷售人員所在項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人或授權(quán)監(jiān)控人,作為加強(qiáng)培訓(xùn)及工作質(zhì)量考評(píng)參考依據(jù)之一。
5.5.4.客戶服務(wù)組就每個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)每月進(jìn)行'客戶暗訪'、現(xiàn)場(chǎng)督察及成交客戶電話回訪,對(duì)不符合現(xiàn)場(chǎng)工作要求的情況每月進(jìn)行反饋,作為銷售現(xiàn)場(chǎng)主管及銷售人員月度考核的參考依據(jù)之一。
5.5.5.對(duì)于所有銷售接待質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的后續(xù)工作質(zhì)量問(wèn)題,包括銷售認(rèn)購(gòu)手續(xù)完備、銷售承諾、萬(wàn)客會(huì)積分辦理等相關(guān)業(yè)務(wù)及以上銷售接待工作監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,由發(fā)現(xiàn)人將信息反饋至項(xiàng)目經(jīng)理或授權(quán)監(jiān)控人,抄送總經(jīng)理辦公室,一經(jīng)核實(shí),每次記錄銷售接待質(zhì)量扣分1分,月扣分記錄累計(jì)超過(guò)3分的,當(dāng)月考核成績(jī)不得超過(guò)0.8,并予以部門通報(bào)批評(píng)。如果銷售接待的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)損失的,將由部門評(píng)估該經(jīng)濟(jì)損失的具體情況給予嚴(yán)懲,酌情處以經(jīng)濟(jì)懲罰或公司通報(bào)批評(píng)。
5.支持性文件(附件)
5.1.銷售專業(yè)iso9001體系文件
5.2.客戶回訪問(wèn)卷
6.相關(guān)記錄:
6.1.來(lái)訪客戶登記表。
6.2.來(lái)電客戶登記表。
6.3.銷售人員事務(wù)性工作記錄表。
6.4.意向客戶電話回訪記錄表。
6.5.銷售接待質(zhì)量扣分記錄表。
