營(yíng)銷部管理規(guī)范6篇

第1篇 房地產(chǎn)營(yíng)銷部行政管理禮儀規(guī)范

房地產(chǎn)營(yíng)銷部行政管理規(guī)范:禮儀規(guī)范

二、禮儀規(guī)范

1、工作時(shí)間必須著工裝,保持整潔、大方,并佩帶胸牌。違反者罰款20元。

2、女士每天需化淡妝,不得留長(zhǎng)指甲,涂彩色指甲油;男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng),以不蓋過(guò)耳、不及衣領(lǐng)為準(zhǔn),女士發(fā)式美觀大方,不可吹燙怪異發(fā)型,不得染發(fā)。違反者取消接待客戶資格。

3、上班前不得吃帶異味的食品,不用氣味過(guò)濃的香水。違反者取消接待客戶資格,罰款20元。

4、上、下班同事間要相互問(wèn)候,例如:'早上好''再見(jiàn)''明天見(jiàn)'等。違反者罰款20元。

5、對(duì)待同行前來(lái)參觀的人員,要熱情接待,詳細(xì)介紹,但要保持一定的尺度,嚴(yán)守公司機(jī)密。

6、置業(yè)顧問(wèn)在接聽(tīng)電話(三聲之內(nèi)必須接聽(tīng))時(shí),必須使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言,如'您好,__'。違反者罰款20元。

7、客戶來(lái)訪時(shí),值班置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)迎接,并致問(wèn)候語(yǔ),按銷售流程為客戶講解項(xiàng)目情況后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座,并主動(dòng)為客戶倒水。

8、客戶離開(kāi)時(shí),置業(yè)顧問(wèn)或接待員應(yīng)送至門(mén)口,代為開(kāi)門(mén)(如客戶乘車,最好為其打開(kāi)車門(mén)),并使用禮貌語(yǔ)言向客戶道別,如'謝謝您的光臨'、'再見(jiàn)'、'歡迎您下次再來(lái)'等。

9、對(duì)每一位看房客戶,置業(yè)顧問(wèn)都必須熱情接待,詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況,做到有問(wèn)必答,不得以衣帽取人,不得對(duì)不購(gòu)房的客戶有任何輕視、慢待態(tài)度,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。

10.在通道或房間等較狹窄處遇見(jiàn)客戶,必須側(cè)身讓客戶先行,不得與客戶搶道行走。

11、對(duì)尋人、問(wèn)路等人員,應(yīng)熱情迎接,使用問(wèn)候語(yǔ)'請(qǐng)問(wèn)您有什么事情',主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶,不得對(duì)來(lái)訪者視而不見(jiàn)。

12、、如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí),應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度,先安定客戶情緒,然后及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員進(jìn)行溝通,了解情況,統(tǒng)一對(duì)外口徑,不得與客戶爭(zhēng)執(zhí),不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語(yǔ)言,不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論,違反者取消接待客戶資格。不得擅自許諾,不得以口頭承諾或擅自修改書(shū)面合同(或協(xié)議),違反者給予辭退處理。

售樓員工作表現(xiàn)系數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)(略)

第2篇 房地產(chǎn)營(yíng)銷部行政管理行為規(guī)范規(guī)范

房地產(chǎn)營(yíng)銷部行政管理規(guī)范:行為規(guī)范

一、行為規(guī)范

(1)采用兩組接待制,一組當(dāng)日接來(lái)電,一組當(dāng)日接來(lái)訪,次日對(duì)換接待方式進(jìn)行工作。(周六和周日所有置業(yè)顧問(wèn)正常工作,周一至周五輪休)

(2)賽維利大廈營(yíng)銷中心

值班人員工作時(shí)間:8:00am--17:30pm

非值班人員工作時(shí)間:8:10am--17:00pm

所有在崗置業(yè)顧問(wèn)按照排序負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話和接待來(lái)訪客戶(大循環(huán))

(3)所有置業(yè)顧問(wèn)(含銷售主管)采用輪休制,每月的最后一周由銷售助理將下月排班表報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理審批(后附)。

(4)考勤由銷售助理管理、記錄,于每月末統(tǒng)計(jì)匯總考勤表,上報(bào)公司辦公室,據(jù)此核發(fā)當(dāng)月工資。

(5)本項(xiàng)目采用過(guò)失單制度,對(duì)在工作和紀(jì)律中出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題(如客戶投訴、曠工等)的當(dāng)事人進(jìn)行處罰。第一章過(guò)失單由銷售主管報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理同意后開(kāi)出并處以罰金。第二章過(guò)失單由營(yíng)銷經(jīng)理直接開(kāi)出,視情況決定是否辭退。過(guò)失單制度原則上無(wú)第三次機(jī)會(huì)。

(6)對(duì)取消接待客戶資格脫崗培訓(xùn)的置業(yè)顧問(wèn),累計(jì)脫崗三次者,給予辭退處理。

(7)置業(yè)顧問(wèn)遲到第一次罰款20元,第二次罰款40元,第三次罰款80元。當(dāng)月累計(jì)超過(guò)3次且屢教不改者可給予辭退處理。

(8)置業(yè)顧問(wèn)在上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)營(yíng)銷經(jīng)理許可,不得擅自離開(kāi)工作崗位,凡擅離崗位者以曠工一天論處,扣罰100元。

(9)置業(yè)顧問(wèn)無(wú)論事假或病假,應(yīng)提前一天通知營(yíng)銷經(jīng)理,否則以曠工處理。病假必須交驗(yàn)醫(yī)院證明,病事假扣除100%假期內(nèi)工資。凡經(jīng)常請(qǐng)病、事假者,因隊(duì)營(yíng)銷部實(shí)際工作產(chǎn)生影響,營(yíng)銷經(jīng)理有權(quán)給予辭退。

(10)如未經(jīng)營(yíng)銷經(jīng)理同意而無(wú)故不來(lái)上班,或無(wú)正當(dāng)理由超假不上班,視為曠工,扣罰100元。

(11)日常業(yè)務(wù)考核采用抽查方式,對(duì)不合格者取消接待客戶資格。降為見(jiàn)習(xí)置業(yè)顧問(wèn)。

(12)置業(yè)顧問(wèn)在給客戶介紹情況時(shí),不得泄露公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密,不得將公司內(nèi)部文件外傳,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視情節(jié)給予罰款、過(guò)失單處罰或直接辭退。

(13)工作時(shí)間不得在辦公區(qū)域內(nèi)化妝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看無(wú)關(guān)書(shū)報(bào),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)即罰款20元。屢教不改者可給予過(guò)失單處罰。

(14)午飯用餐時(shí),接待中心各組應(yīng)至少留有三個(gè)人值班,值班人員提前用餐,在中午12:00以前完成。凡因值班人員脫崗造成的客戶流失,當(dāng)事人停止接待資格并給予過(guò)失單處罰。

(15)隨時(shí)保持接待臺(tái)及洽談區(qū)整潔,當(dāng)客戶離開(kāi)后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定,當(dāng)即罰款20元。

(16)下班前,請(qǐng)自覺(jué)清理前臺(tái)及自己的辦公桌,將所有文件盡數(shù)歸檔,并收存好自己的辦公用品。

(17)不得擅自許諾,不得以口頭承諾或擅自修改書(shū)面合同(或協(xié)議),違反者給予辭退處理。

(18)置業(yè)顧問(wèn)在銷售出房屋或退掉原定房時(shí)應(yīng)及時(shí)到客服主管和助理處報(bào)銷控,清對(duì)銷控表。如置業(yè)顧問(wèn)未及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)或助理人員未及時(shí)調(diào)整銷控造成'一屋二賣(mài)'、'押房'等問(wèn)題,視情節(jié)輕重對(duì)當(dāng)事人分別處以200元罰款、過(guò)失單處罰或直接辭退處理。

(19)置業(yè)顧問(wèn)在給客戶計(jì)算價(jià)格和其它相關(guān)費(fèi)用時(shí)必需仔細(xì)核對(duì),如有不清楚的問(wèn)題(面積、折扣等)應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)主管或經(jīng)理,不得擅做主張,如出現(xiàn)錯(cuò)誤,當(dāng)事人需負(fù)全責(zé)。

(20)晚班置業(yè)顧問(wèn)下班前須檢查銷售現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)保安或值班人員填寫(xiě)每日值班人員檢查登記表。

凡在工作、紀(jì)律方面被甲方管理人員提出批評(píng)者,視情節(jié)給予過(guò)失單處罰或直接辭退。

第3篇 營(yíng)銷部管理制度規(guī)范

營(yíng)銷部管理制度總綱

根據(jù)水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部營(yíng)銷部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé),為理順工作關(guān)系,規(guī)范服務(wù)行為,建立和保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)有序地開(kāi)展,順利完成年度工作任務(wù)指標(biāo),特制定本管理辦法。

第一條 總則

一、營(yíng)銷人員是屬公司的正式員工編制。

二、營(yíng)銷人員是各類卡客戶發(fā)展工作業(yè)務(wù)的保證,嚴(yán)格貫徹執(zhí)行水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部總部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略、方針、政策,并遵守相關(guān)規(guī)章制度。

三、營(yíng)銷人員的主要工作是執(zhí)行各類卡客戶發(fā)展中心所制定的經(jīng)營(yíng)策略,發(fā)展團(tuán)體單位客戶及個(gè)人高端客戶,提供售前、售中、售后的個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二條 營(yíng)銷人員的素質(zhì)要求

一、 個(gè)人特性的要求

工作任務(wù)

個(gè)人特性要求

①確定消費(fèi)者的vip需求和目標(biāo)市場(chǎng);

②如何滿足消費(fèi)者的vip需求;

③獲得消費(fèi)者的的信賴和合約;

④巧妙答復(fù)消費(fèi)者的不同意見(jiàn);

⑤激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下的銷售;

⑥客戶發(fā)展的例行報(bào)告;

⑦通過(guò)回訪與售后服務(wù)取得客戶的好感。

① 創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力,精通業(yè)務(wù)知識(shí)和分析問(wèn)題能力;

② 語(yǔ)言能力、文字寫(xiě)作能力、熱情;

③ 說(shuō)服能力;

④ 信心

⑤ 持久、進(jìn)取精神、信心

⑥ 有條理、誠(chéng)實(shí)、細(xì)心;

⑦ 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、有禮。

二、 條件要求:

1、大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷或有助理職稱以上資格;

2、有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力;

3、具有團(tuán)隊(duì)精神和良好的溝通技巧。

三、 政治素質(zhì):

1、自覺(jué)執(zhí)行公司的路線、方針、政策,遵紀(jì)守法。

2、熱愛(ài)本職工作,具有高尚職業(yè)道德和強(qiáng)烈的事業(yè)心,工作勤奮,認(rèn)真負(fù)責(zé)。

3、作風(fēng)正派,堅(jiān)持原則,廉潔奉公,自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。

4、嚴(yán)于律己,寬于待人,團(tuán)結(jié)同志,任憑共事。

第三條 營(yíng)銷人員的崗位職責(zé)

一、對(duì)外代表企業(yè)形象和企業(yè)利益,對(duì)內(nèi)代表客戶需求和客戶利益;發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造市場(chǎng)需求,為客戶提供全套的水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部業(yè)務(wù)解決方案和最大滿足客戶的需求;針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)為其提供個(gè)性化服務(wù),提高客戶滿意度,鞏固和擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群。

二、掌握本俱樂(lè)部現(xiàn)有各類卡客戶的有關(guān)情況數(shù)據(jù),關(guān)注分理客戶的情況變化,受理客戶投訴,了解客戶要求 ,熱情主動(dòng)地為客戶排憂解難,想方設(shè)法去滿足客戶需求,為客戶提供方便快捷的服務(wù)。

三、定期走訪所服務(wù)的客戶,與客戶溝通,了解客戶需求、消費(fèi)意向、消費(fèi)特征、消費(fèi)趨勢(shì),掌握并反饋客戶信息;熟悉客戶企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、人力消費(fèi)資源等。

四、對(duì)各類卡客戶提供一對(duì)一的特別服務(wù),通過(guò)主要客戶吸引其他客戶,努力創(chuàng)造更多的鏈鎖用戶環(huán),挖掘大各類卡市場(chǎng)。

五、及時(shí)創(chuàng)建客戶資料,完整客戶數(shù)據(jù)庫(kù),嚴(yán)守客戶保密制度,確保客戶資料的準(zhǔn)確安全。

六、熟練掌握我公司為vip客戶提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用方法和操作技能,積極主動(dòng)為客戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳推廣,努力創(chuàng)立水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部品牌。

七、鞏固、完善原有市場(chǎng),開(kāi)發(fā)新市場(chǎng),提高水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部品牌形象;

八、建立客戶檔案,做好售前、售中、售后服務(wù)工作;

九、與客戶建立良好溝通,保持雙向溝通,對(duì)信息進(jìn)行分析,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

第四條 營(yíng)銷人員的自我管理

1、個(gè)人行動(dòng)自我管理制度

營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作,大部分是在公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)所進(jìn)行,所以營(yíng)銷人員的工作處于內(nèi)部銜接與開(kāi)放自由的兩重狀態(tài)。對(duì)營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作的管理最有效的作法之一,是填寫(xiě)業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志。業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志是每位營(yíng)銷人員每天的行動(dòng)報(bào)告書(shū),也是所有行動(dòng)在人、事、時(shí)、地、結(jié)果、進(jìn)度等方面的總記錄。填寫(xiě)業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志不單是部門(mén)經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷人員行動(dòng)管理的手段,也是改進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作的主要依據(jù)。

業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志的內(nèi)容包括:

①實(shí)際工作時(shí)間;

②訪問(wèn)客戶人數(shù)及次數(shù);

③面談或介紹業(yè)務(wù)次數(shù);

④業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)象;

⑤新各類卡客戶量;

⑥進(jìn)度狀況、業(yè)務(wù)收入等。

2、客戶訪問(wèn)管理的規(guī)范

① 現(xiàn)有客戶訪問(wèn)的規(guī)范

對(duì)消費(fèi)反應(yīng)與訪問(wèn)次數(shù)無(wú)關(guān)的客戶,一年僅需訪問(wèn)六次;須訪問(wèn)多次數(shù),才有較佳的消費(fèi)反應(yīng)的客戶,則需要較多訪問(wèn)。因此要決定客戶的訪問(wèn)次數(shù),必須掌握客戶的vip消費(fèi)水平。

② 潛在客戶訪問(wèn)的規(guī)范

營(yíng)銷人員除了訪問(wèn)現(xiàn)有客戶外,也應(yīng)發(fā)掘新的客戶,加速水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部公司的發(fā)展和增加自己個(gè)人的收入。因此建議限定營(yíng)銷人員每次最少訪問(wèn)新客戶的數(shù)目為1:3,這表示營(yíng)銷人員每訪問(wèn)三個(gè)老客戶,則應(yīng)訪問(wèn)一個(gè)潛在客戶;若訪問(wèn)一潛在客戶已有3次,而仍然得不到客戶的支持,則部門(mén)經(jīng)理須對(duì)該潛在客戶進(jìn)行審查,以便確定其發(fā)展的潛力。

③ 制定客戶訪問(wèn)計(jì)劃

客戶訪問(wèn)計(jì)劃有利于營(yíng)銷人員合理安排工作時(shí)間,增加客戶的信任度,提高各類卡客戶消費(fèi)額,有利于各類卡客戶的開(kāi)發(fā)和費(fèi)用的減少,大大提高營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)。

客戶訪問(wèn)計(jì)劃的步驟:

第五條 業(yè)務(wù)發(fā)展管理

一、業(yè)務(wù)管理規(guī)定

1、發(fā)展業(yè)務(wù)的規(guī)定:

1.1 不得隨意高于或低于規(guī)定之各類卡的價(jià)格向客戶銷售,亦不得擅自收取任何附加費(fèi)用

1.2 未經(jīng)部門(mén)主管核準(zhǔn)同意,不得以任何形式在公眾地點(diǎn)展示、推銷和銷售水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類卡.

2、服務(wù)客戶的規(guī)定

2.1 掌握水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及使用規(guī)范;按照業(yè)務(wù)宣傳資料、介紹業(yè)務(wù)種類、使用示范,不得向客戶做貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、失實(shí)或引人誤解的虛假宣傳。

2.2 尊重客戶選擇,不得采用不正當(dāng)手段強(qiáng)迫客戶購(gòu)買(mǎi)。

3、業(yè)務(wù)發(fā)展及推廣的規(guī)定

3.1 不得貶低、輕視其他水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)性質(zhì)相同的同行業(yè)。

3.2 不得利用水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部業(yè)務(wù)關(guān)系,推廣或銷售非水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部提供的vip業(yè)務(wù)和服務(wù);

3.3 不得批評(píng)、貶低水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部銷售渠道;

3.4 不得開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中涉及政治、宗教信仰、迷信、不道德或其他商業(yè)性話題;

3.5 不得進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和散布任何未經(jīng)水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部認(rèn)可的業(yè)務(wù)、營(yíng)運(yùn)等信息,或?qū)嫉母黝愋畔⒆鞑徽_的傳播。

三、客戶管理的規(guī)定

1、 客戶管理的內(nèi)容

①基礎(chǔ)資料:即客戶基本情況的資料,包括:單位名稱、地址、郵政編碼、法人信息及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、與本公司交易時(shí)間等。

②客戶特征:企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、財(cái)務(wù)狀況、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)規(guī)模.

③交易現(xiàn)狀:主要指客戶現(xiàn)使用水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類卡狀況、行為分析、客戶需求。

2、客戶管理的原則

動(dòng)態(tài)管理——客戶管理資料(系統(tǒng))建立后,置之不理,就會(huì)失去意義?？蛻舻那闆r是會(huì)發(fā)生變化的,所以客戶的所有資料也需要整理,剔除過(guò)舊或已變化的資料,及時(shí)補(bǔ)充新的資料,對(duì)客戶的變化動(dòng)態(tài)進(jìn)行追蹤,使客戶管理保持連續(xù)。要求:每季度至少在各類卡客戶系統(tǒng)中增補(bǔ)客戶資料一次。

突出重點(diǎn)——重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶,還應(yīng)包括未來(lái)客戶或潛在客戶。

靈活運(yùn)用——客戶資料的收集管理,目的是在業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)過(guò)程中予以運(yùn)用。所以要求營(yíng)銷人員在建立客戶資料后,還須進(jìn)行更詳細(xì)的分析,使資料變成活資料,提高客戶管理的效率。

3、客戶管理分析的方法

① 與本公司交易狀況分析

● 掌握客戶的月vip消費(fèi)量;

● 計(jì)算出各團(tuán)體單位的vip使用情況占公司總額的比重;

● 檢查比重是否達(dá)到本公司所期望的水平。

② 客戶所使用vip業(yè)務(wù)的構(gòu)成比例分析

● 將對(duì)客戶所使用的水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類卡消費(fèi)額,進(jìn)行歸類,并掌握所有業(yè)務(wù)的消費(fèi)水平;

● 計(jì)算各種業(yè)務(wù)消費(fèi)水平占該團(tuán)體累計(jì)額的比重;

● 檢查是否達(dá)到公司所期望的水平;

● 分析不同客戶的水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部業(yè)務(wù)使用的傾向及存在的問(wèn)題,檢查業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)是否正確,同時(shí)確定今后的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)。

③ 客戶等級(jí)分析

將所服務(wù)的所有客戶進(jìn)行分級(jí),以便對(duì)客戶進(jìn)行管理,決定不同等級(jí)客戶的標(biāo)準(zhǔn)、拜訪次數(shù)、拜訪時(shí)間及對(duì)客戶支持的深淺程度,由此提高客戶的忠誠(chéng)度。

客戶等級(jí)的分析法:

● 將客戶依月vip消費(fèi)額的大小順序排序,以順序累計(jì)其vip消費(fèi)總額。

● a級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn):1萬(wàn)元以上/月;

● b級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn):0.7萬(wàn)元/月;

● c級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn):0.5萬(wàn)元以下/月。

二、與客戶溝通的方式

1、 電話方式

電話聯(lián)系是一種快捷、個(gè)人間直接接觸的方法。掌握電話聯(lián)系的技巧是十分重要的,營(yíng)銷人員的口氣和語(yǔ)調(diào),會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生有利或不利的影響。注意事項(xiàng):

● 電話聯(lián)系的準(zhǔn)備工作

在撥號(hào)之前,應(yīng)將相關(guān)內(nèi)容整理清楚,最好列出來(lái);并預(yù)計(jì)在電話交談中可能出現(xiàn)的情況,事先做好應(yīng)付的準(zhǔn)備,如在身旁有相關(guān)資料,以供及時(shí)查閱。

● 通話過(guò)程

講話要簡(jiǎn)明、具體、緊扣主題,口齒清楚。

● 接電話

營(yíng)銷人員接到客戶電話時(shí),首先要意識(shí)到代表的不是個(gè)人而是公司。首先要向?qū)Ψ絾?wèn)好,并報(bào)出水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類卡客戶服務(wù)客戶部的名稱,然后進(jìn)行當(dāng)即答復(fù)。注意:說(shuō)你很忙而不能答復(fù)不是一個(gè)好理由。

2、 信函方式

在商務(wù)活動(dòng)中,信函也是一種保持與客戶的不間斷聯(lián)系。營(yíng)銷人員寫(xiě)給戶信函的目的是為了說(shuō)服、影響客戶,從客戶的角度為客戶著想,能給客戶留下良好的印象。

3、演示方式

營(yíng)銷人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示向客戶傳遞信息。演示過(guò)程的注意事項(xiàng):

① 演示準(zhǔn)備

● 資料籌備。盡可能了解演示對(duì)象的情況及其知識(shí)結(jié)構(gòu)、水平、職業(yè)等,以選擇適應(yīng)客戶的方式和習(xí)慣語(yǔ)言。

● 演示語(yǔ)言。做到層次清晰、內(nèi)容充實(shí)、重點(diǎn)突出。

● 演練。為避免枯燥或照本宣科,要在演示前演練,檢查效果。

● 設(shè)想客戶有可能提出的問(wèn)題,并準(zhǔn)備答復(fù)的資料。

② 行動(dòng)計(jì)劃

首先要向客戶介紹自己及企業(yè)。注意以一種邏輯順序表達(dá),并在結(jié)束前進(jìn)行小結(jié),號(hào)召客戶的某種反應(yīng)行動(dòng)。

③ 演示技巧

在介紹過(guò)程,要根據(jù)客戶的反應(yīng)來(lái)調(diào)整說(shuō)話的速度,還要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、抑揚(yáng)頓挫和充滿自信等。

三、建立企業(yè)與客戶的良好關(guān)系

管理客戶的關(guān)鍵在于合理的客戶計(jì)劃;客戶關(guān)系計(jì)劃的中心是提供顧問(wèn)式服務(wù)?？蛻絷P(guān)系形成后,對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō),要從單純的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)渡到咨詢顧問(wèn)的角色,應(yīng)致力于幫助客戶。永遠(yuǎn)要牢記住一點(diǎn):當(dāng)你對(duì)客戶的需要愈熟悉時(shí),你與客戶的關(guān)系會(huì)愈穩(wěn)固。

客戶關(guān)系維護(hù)的方式:

1、協(xié)調(diào)

客戶所購(gòu)買(mǎi)的通常超過(guò)服務(wù)或各類卡本身,買(mǎi)的是整個(gè)銷售系統(tǒng)、定價(jià)策略、服務(wù)、問(wèn)題處理等。營(yíng)銷人員的重要工作是如何去協(xié)調(diào)公司中的各個(gè)部門(mén),以便更有效地滿足所服務(wù)的客戶。

2、落實(shí)

營(yíng)銷人員應(yīng)確實(shí)將各類卡和服務(wù)送到客戶的手中。做成一次生意和不只做一次生意的做法不同:做為水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部服務(wù)業(yè),不容許有任何差錯(cuò)。

3、溝通

這是重要的環(huán)節(jié)。首先,客戶資訊有妥善處理和管理;定出先后順序,并了解用何種或多少資訊與客戶溝通。營(yíng)銷人員與客戶間的溝通渠道,在任何時(shí)刻都要暢通,經(jīng)常保持與客戶面對(duì)面的溝通、意見(jiàn)交換及客戶的當(dāng)前情況。

第六條 營(yíng)銷人員的行為規(guī)范要求

一、服務(wù)紀(jì)律守則

1、認(rèn)真履行崗位職責(zé),服從調(diào)度指揮。

2、嚴(yán)守國(guó)家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度,執(zhí)行中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行客戶部保密制度,遵循營(yíng)業(yè)人員行為準(zhǔn)則。

4、嚴(yán)禁利用職權(quán)謀取私利。

5、不準(zhǔn)私自更改用戶原始記錄,保持各項(xiàng)業(yè)務(wù)原始記錄的真實(shí),完整。

6、如實(shí)反映經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的客戶情況和服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)字、不得弄虛作假。

二、服務(wù)態(tài)度規(guī)范:

1、主動(dòng)熱情,和藹可親;

2、心平氣和,彬彬有禮;

3、有詢必復(fù),解釋耐心;

4、有理讓人,不頂不辯;

5、有錯(cuò)即改,賠理道歉;

6、誠(chéng)心誠(chéng)意,接受批評(píng);

三、服務(wù)行為規(guī)范:

1、衣冠整潔,佩號(hào)上崗;

2、微笑迎送,舉止得體;

3、主動(dòng)走訪,預(yù)約準(zhǔn)時(shí);

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),作業(yè)有序。

四、職業(yè)道德規(guī)范

1、熱愛(ài)本職工作,精通相關(guān)業(yè)務(wù);

2、認(rèn)真履行職責(zé),倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)協(xié)作;

3、待客文明禮貌,服務(wù)熱情周到;

4、嚴(yán)格遵章守紀(jì),維護(hù)公司信譽(yù)。

2、獎(jiǎng)懲制度

①、在本年度累計(jì)完成vip業(yè)務(wù)收入指標(biāo)且名列前茅的,可評(píng)為銷售冠軍、亞軍、季軍各一名,并分獲年終銷售獎(jiǎng)及獲取獎(jiǎng)證書(shū)(除提成獎(jiǎng)金外)。

當(dāng)年榮獲銷售冠軍、亞軍、季軍的營(yíng)銷代表可與公司簽訂兩年勞動(dòng)合同。

②、處罰:

⑴、營(yíng)銷人員的績(jī)效獎(jiǎng)金,若年終未完成當(dāng)年任務(wù)指標(biāo)的80%,每月余留部分不再參與年終分配。

⑵、根據(jù)本俱樂(lè)部下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)作為營(yíng)銷人員個(gè)人考評(píng)的依據(jù),若連續(xù)三個(gè)月完成指標(biāo)任務(wù)不足80%或團(tuán)體單位客戶流失率超過(guò)所服務(wù)客戶總數(shù)的5%,本中心將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并報(bào)備人力資源部,從第四個(gè)月開(kāi)始僅能領(lǐng)取基薪和個(gè)人獎(jiǎng)金部分,不再參與部門(mén)獎(jiǎng)金的分配,直至完成任務(wù)指標(biāo);若當(dāng)月完成任務(wù)指標(biāo)不足20%、連續(xù)半年完成任務(wù)指標(biāo)不足60%或團(tuán)體單位客戶流失率超過(guò)所服務(wù)客戶總數(shù)的20%,不再聘用為發(fā)展各類卡客戶崗位,將其報(bào)送至水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部總經(jīng)理辦公室。

第4篇 酒店?duì)I銷部管理規(guī)范

一、部門(mén)概述

營(yíng)銷部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,以擴(kuò)大客源,增加酒店收益,樹(shù)立高檔商務(wù)酒店形象為中心開(kāi)展工作,既是酒店對(duì)外營(yíng)銷和宣傳的窗口,也是酒店外聯(lián)和廣告宣傳的中樞。其功能是協(xié)助總經(jīng)理制定企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃,分解落實(shí)營(yíng)銷指標(biāo),保證營(yíng)銷計(jì)劃的正確貫徹執(zhí)行,保持酒店產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)需求的長(zhǎng)期適應(yīng)性,以實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。在營(yíng)銷過(guò)程中,根據(jù)不同的客源情況運(yùn)用多種營(yíng)銷方式和手段、爭(zhēng)取更多的客戶。公關(guān)策劃人員在部門(mén)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)廣告宣傳,樹(shù)立公眾形象,收集酒店內(nèi)外相關(guān)信息,協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好每月?tīng)I(yíng)銷部市場(chǎng)綜合分析報(bào)告,提出相應(yīng)措施,供領(lǐng)導(dǎo)參考。

二、部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖(略)

三、崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

(一)營(yíng)銷部經(jīng)理

報(bào)告上級(jí):總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí):公關(guān)策劃員、營(yíng)銷代表

崗位職責(zé):

制定并組織實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃,負(fù)責(zé)酒店形象的樹(shù)立和改善,督導(dǎo)營(yíng)銷人員進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā),最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高。

工作內(nèi)容:

1、參與制定酒店?duì)I銷預(yù)算,擬定酒店?duì)I銷計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施,并針對(duì)不同季節(jié)市場(chǎng)變化和客源特點(diǎn),適時(shí)調(diào)整經(jīng)

2、分解落實(shí)營(yíng)銷代表每月任務(wù)指標(biāo),督導(dǎo)各營(yíng)銷代表深入市場(chǎng),廣泛聯(lián)系客源。檢查各營(yíng)銷代表指標(biāo)完成情況,保證部門(mén)營(yíng)銷任務(wù)的順利完成。

3、負(fù)責(zé)與重要客戶業(yè)務(wù)洽談,簽訂合同。接待與拜訪重要客戶,掌握客戶優(yōu)惠價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)與幅度。

4、做好部門(mén)各業(yè)務(wù)人員的工作安排和調(diào)度,了解工作情況,實(shí)施獎(jiǎng)罰,充分調(diào)動(dòng)下屬員工積極性。

5、會(huì)同公關(guān)策劃員研究制定酒店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃,廣告宣傳促銷計(jì)劃,與新聞機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系,樹(shù)立酒店良好形象和市場(chǎng)聲譽(yù)。

6、掌握酒店會(huì)員、散客、長(zhǎng)住、商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等各類客源的營(yíng)銷結(jié)構(gòu)與營(yíng)銷價(jià)格,控制營(yíng)銷成本和廣告宣傳費(fèi)用,不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。

7、參加酒店?duì)I銷分析例會(huì),匯報(bào)市場(chǎng)動(dòng)態(tài),提供準(zhǔn)確信息供總經(jīng)理決策參考。每周組織部門(mén)營(yíng)銷例會(huì),分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài),客源情況,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷情況和價(jià)格水平,分析部門(mén)營(yíng)銷工作中存在的問(wèn)題及原因,及時(shí)提出改進(jìn)措施。

8、加強(qiáng)酒店各部門(mén)的聯(lián)系,正確處理市場(chǎng)營(yíng)銷和各部門(mén)接待服務(wù)管理水平。

9、認(rèn)真貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,制定部門(mén)管理制度,不斷提高部門(mén)管理水平。

10、定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲并督導(dǎo),組織部門(mén)人員參加培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。

11、每月初和年終做上月和全年酒店?duì)I銷綜合分析報(bào)告,提出相應(yīng)措施,供總經(jīng)理參考。

12、完成上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。

(二)公關(guān)策劃員(兼內(nèi)勤)

報(bào)告上級(jí):營(yíng)銷部經(jīng)理

崗位職責(zé):

全面負(fù)責(zé)公關(guān)策劃,廣告策劃和市場(chǎng)調(diào)研分析工作,并負(fù)責(zé)處理營(yíng)銷部日常事務(wù),做好文件、合同的存檔、打印、分發(fā)等工作,接待來(lái)訪人員。

工作內(nèi)容:

1、擬定全年廣告宣傳、公關(guān)策劃和預(yù)算,經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織落實(shí)。

2、與飯店同行和旅游局等密切關(guān)系,收集相關(guān)信息。

3、加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)、地區(qū)社團(tuán)、政府機(jī)構(gòu)的聯(lián)系,收集、整理公關(guān)信息資料,起草廣告、宣傳等有關(guān)稿件。

4、組織一些大、中型公關(guān)活動(dòng),提高企業(yè)整體形象。

5、收集酒店內(nèi)(其他部門(mén)、營(yíng)銷人員)各種信息。

6、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好酒店?duì)I銷綜合分析報(bào)告。

7、協(xié)調(diào)與各部門(mén)的關(guān)系,承接安排各部門(mén)內(nèi)部廣告、招牌、告示牌,會(huì)標(biāo)等工作。

8、負(fù)責(zé)酒店美術(shù)設(shè)計(jì)與有關(guān)制作者等相關(guān)工作。

9、接待來(lái)訪客戶并協(xié)助客戶與相關(guān)的營(yíng)銷代表會(huì)面。

10、接聽(tīng)電話,在營(yíng)銷人員不在時(shí)負(fù)責(zé)留言。

11、整理本部門(mén)所有文件,合同、團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待通知單等,并分類歸檔。

12、負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)用和保管工作。

13、編排營(yíng)銷部每月值班表,做好本部門(mén)人員的考勤登記。

14、完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。

(三)營(yíng)銷代表

報(bào)告上級(jí):營(yíng)銷部經(jīng)理

崗位職責(zé):

負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò),發(fā)掘潛在客戶,擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)范圍,為客戶提供服務(wù)。

工作內(nèi)容:

1、根據(jù)分工負(fù)責(zé)會(huì)員、散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲、康樂(lè)及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的營(yíng)銷工作,并參與接待服務(wù)。

2、積極主動(dòng)配合酒店舉辦的各種活動(dòng),協(xié)調(diào)與酒店其他有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系,確保對(duì)重要客人的接待服務(wù)。

3、根據(jù)酒店價(jià)格策略,與客戶進(jìn)行談判,以最終達(dá)成協(xié)議并簽署合同。

4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系,定期走訪客戶,與客戶保持良好的關(guān)系,搜集并整理反饋信息,為正確分析市場(chǎng)提供資料。

5、利用公關(guān)技巧,廣為交際,結(jié)識(shí)各界人士,宣傳酒店的優(yōu)良服務(wù)和各項(xiàng)設(shè)施,擴(kuò)大酒店影響,樹(shù)立酒店良好形象。

6、利用電話薄、報(bào)紙等,通過(guò)電話形式進(jìn)行信息捕捉,有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。

7、自覺(jué)遵守酒店和部門(mén)規(guī)章制度,不斷學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí),努力提高業(yè)務(wù)水平。

四、工作項(xiàng)目,程序與標(biāo)準(zhǔn)

(一)旅行社接待程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、電話或傳真接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)詢價(jià)。

(1)做到說(shuō)話語(yǔ)氣、語(yǔ)音和藹、熱情;

(2)問(wèn)明團(tuán)隊(duì)預(yù)定的內(nèi)容,耐心、細(xì)致地予以解答,并合理報(bào)價(jià);

(3)問(wèn)明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真,并做好紀(jì)錄;

第5篇 房地產(chǎn)營(yíng)銷部行政會(huì)議管理規(guī)范

房地產(chǎn)營(yíng)銷部行政管理規(guī)范:會(huì)議管理規(guī)范

三、會(huì)議管理規(guī)范

1.營(yíng)銷部早會(huì)

(1)時(shí)間:每日上午8:30;

(2)參加人員:營(yíng)銷經(jīng)理、銷售主管、策劃主管、客服主管、銷售助理、全體置業(yè)顧問(wèn)

(3)內(nèi)容:

當(dāng)日工作的分派與布置

各環(huán)節(jié)工作問(wèn)題的解決

批評(píng)、表?yè)P(yáng)

預(yù)約情況的核對(duì)

價(jià)格、控盤(pán)調(diào)整

當(dāng)日廣告、促銷情況出處和統(tǒng)一說(shuō)辭

銷售管理細(xì)則及銷售手冊(cè)修改

2.營(yíng)銷部晚會(huì)(強(qiáng)銷期階段)

(1)時(shí)間:每日下午16:30;

(4)參加人員:營(yíng)銷經(jīng)理、銷售主管、策劃主管、客服主管、銷售助理、全體置業(yè)顧問(wèn)

(5)內(nèi)容:

_當(dāng)日成交、回款、來(lái)電、來(lái)訪中的問(wèn)題及解決方法

_次日廣告、促銷情況出處和統(tǒng)一說(shuō)辭

_預(yù)約情況的核對(duì)

_價(jià)格、控盤(pán)調(diào)整

_今日回款確認(rèn)

_批評(píng)、表?yè)P(yáng)

_銷售管理細(xì)則及銷售手冊(cè)修改

特別備注:

會(huì)議由銷售主管輪流主持,除上述議題外,其他問(wèn)題(如個(gè)別案例)會(huì)下針對(duì)性解決。

(6)以會(huì)議紀(jì)要形式抄送有關(guān)人員及部門(mén)。

2.項(xiàng)目每周例會(huì):

(1)時(shí)間:每周一下午16:30

(2)地點(diǎn):銷售接待中心

(3)參加人員:

(4)內(nèi)容:

_一周工作總結(jié):來(lái)電、來(lái)訪、成交、回款中的問(wèn)題、與指標(biāo)的差距及對(duì)策、客戶分析、新(競(jìng)爭(zhēng))樓盤(pán)動(dòng)向的介紹。

_銷售策略調(diào)整方向--控盤(pán)、價(jià)格、推廣的介紹。

_客戶服務(wù)工作情況

_置業(yè)顧問(wèn)體會(huì)--每次四人準(zhǔn)備,營(yíng)銷經(jīng)理點(diǎn)評(píng)

(5)以會(huì)議紀(jì)要形式抄送與會(huì)人員。

3.月例會(huì)

(1)時(shí)間:

(2)地點(diǎn):銷售接待中心;

(3)參加人員:營(yíng)銷經(jīng)理、策劃公司相關(guān)人員

(4)內(nèi)容:

_上月工作總結(jié)及本月工作計(jì)劃

_客戶動(dòng)向、樓盤(pán)動(dòng)向、售后情況

_工作計(jì)劃調(diào)整和落實(shí)情況

(5)以會(huì)議紀(jì)要形式抄送總經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理。

4.業(yè)務(wù)專題會(huì)

(1)參加人員;營(yíng)銷部相關(guān)人員和其他部門(mén)相關(guān)人員

(2)必須提前一天準(zhǔn)備好討論議題,并且及時(shí)通知相關(guān)人員。

(3)特點(diǎn):每個(gè)專題將與工作內(nèi)容緊密結(jié)合,解決一個(gè)工作中的問(wèn)題,并將定期檢查執(zhí)行情況。

(4)以會(huì)議紀(jì)要形式抄送與會(huì)人員、相關(guān)部門(mén)。

第6篇 某地產(chǎn)營(yíng)銷部日常行為規(guī)范管理制度

一、電話接聽(tīng):

(1)接聽(tīng)客戶來(lái)電要注意文明、規(guī)范用語(yǔ);盡可能多傳達(dá)項(xiàng)目信息,促成客戶參觀現(xiàn)場(chǎng)。

(2)所有電話必須由銷售人員直接接聽(tīng),電話鈴聲響起必須在3聲內(nèi)接聽(tīng),私人占用電話嚴(yán)禁超過(guò)2分鐘。

(3)電話記錄要及時(shí)準(zhǔn)確;接待客戶要及時(shí)記錄并注意跟進(jìn)。

二、銷售服務(wù)規(guī)范:

(1)四個(gè)“多”:多微笑、多做事、多交流、多思考。

(2)接待客戶熱情、大方、專業(yè)、真誠(chéng),用語(yǔ)禮貌,談吐得體。

(3)客戶進(jìn)入銷售中心大門(mén)后,銷售人員應(yīng)起立微笑問(wèn)好,如果客戶直接參觀模型或展板,銷售人員應(yīng)離開(kāi)座位,陪同客戶參觀,當(dāng)客戶需要時(shí)加以講解。

(4)客戶落座后迅速為客戶倒水,接待客戶時(shí)要有禮節(jié),回答顧客提出的問(wèn)題,解說(shuō)樓盤(pán)應(yīng)坦誠(chéng)、真實(shí),涉及到對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性樓盤(pán)的評(píng)述要客觀公正,嚴(yán)禁使用詆毀語(yǔ)言。

(5)客戶出門(mén)時(shí),銷售人員一定要為客戶拉開(kāi)大門(mén),并將客戶送出銷售中心,若遇到下雨或陽(yáng)光灼人天氣,應(yīng)及時(shí)幫客人打傘送到車上或附近。

三、銷售人員行為規(guī)范:

(1)保持銷售中心清潔干凈,資料擺放整齊,上班時(shí)間不允許在前臺(tái)從事化妝、吃零食等與工作無(wú)關(guān)的事。

(2)銷售負(fù)責(zé)人有責(zé)任盡量杜絕與銷售工作無(wú)關(guān)的任何閑雜人士出入銷售中心,并嚴(yán)禁其隨意使用任何與銷售有關(guān)的設(shè)備、物品。

(3)銷售人員必須完成專業(yè)知識(shí)積累、做好銷售準(zhǔn)備,但當(dāng)客戶有一些問(wèn)題是從未接觸過(guò)或暫時(shí)無(wú)法回答的,應(yīng)當(dāng)有禮貌地告訴客戶稍答復(fù)。

(4)所有員工必須聽(tīng)從銷售負(fù)責(zé)人的工作指派而開(kāi)展工作。

(5)嚴(yán)禁代銷、促銷項(xiàng)目之外的其他樓盤(pán),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)月全部所得,保留通過(guò)法律途徑解決的權(quán)利。