- 目錄
-
第1篇 小區(qū)保安隊消防管理規(guī)范
小區(qū)保安隊消防管理規(guī)范
(三) 為了加強消防工作,預防和減少火災事故,保護業(yè)主生命財產(chǎn)安全,實行消防工作'預防為主,防消結(jié)合'的方針,根據(jù)國家有關法律、法規(guī)的規(guī)定,結(jié)合各小區(qū)消防工作實際情況,特制定本管理規(guī)定。
一、保安隊每位隊員均為小區(qū)的義務消防員,日常消防工作由保安隊長負責,具體工作要求如下:
1.負責小區(qū)消防器材、設備、布局、保養(yǎng)工作,并建立檔案。
2. 負責義務消防員檔案建立,并協(xié)助有關部門做好對消防員業(yè)務的培訓工作。
3．負責本部門消防責任制的落實。
4. 負責實施本小區(qū)消防防范措施、補救應急措施,及事件發(fā)生后提出處理意見。
5. 每二個月檢查一次,發(fā)現(xiàn)不安全因素,及時向有關部門或業(yè)主提出書面整改意見單,并負責整改措施的執(zhí)行和落實。
6. 負責和上級消防部門聯(lián)系有關公司各項消防事宜。
二、 義務消防員工作要求:
1.消防員必須加強學習,掌握消防業(yè)務知識,做到'三懂二會';三懂:a 懂得本小區(qū)或本大廈的不安全因素和隱患;b 懂得火災的防范措施;c 懂得消防基本知識。四會:a 會管會用本公司的消防器材;b 會報火警'119'。c會撲救火災的方法。d會組織疏散逃生。
2. 發(fā)現(xiàn)火警,值班保安員應馬上組織人員進行'補救','同時疏散人員'、建立隔離帶,災情嚴重時要及時打'119'報警,'讓火災損失控制在最小的范圍內(nèi)'。
3．積極參加本小區(qū)的消防檢查,發(fā)現(xiàn)不安全因素和陷患,要及時按分片包干區(qū)提出意見,落實整改。
4. 負責公司的防火宣傳,提高業(yè)主和員工的消防意識,增強他們的防火觀念。整個義務隊員,按片區(qū)實況,經(jīng)常開展防火宣傳教育,落到實處,力爭在各包干區(qū)不發(fā)生大小火災事故。
5. 按片區(qū)負責對消防器材的維護和保養(yǎng),既做到消防栓、滅火器不丟失,又要定時維護維護器材的干凈清潔,保證器材應急時能發(fā)揮高效率。
6. 認真參加本小區(qū)和上級消防部門組織的業(yè)務知識培訓學習和滅火演習,提高業(yè)務水平和實戰(zhàn)自滅能力。
第2篇 保安管理體系文件規(guī)范
安全管理類體系文件
一、安全管理崗位職責:
1、安全管理工作內(nèi)容:
a、安全防范服務:
登記訪客、控制外來人員進入管理服務區(qū)域,核查出入人員、車輛所攜帶的物品,防止物品丟失,危險品禁止進入管理服務區(qū)域。
b、維護停車場及交通秩序:
維護管理服務區(qū)域內(nèi)車輛停放及交通秩序;調(diào)節(jié)、疏導人、車流量,防止管理服務區(qū)域秩序混亂、交通堵塞和未經(jīng)許可停泊;對管理服務區(qū)域停放的車輛遭受破壞、盜竊等異常情況及時進行登記、報告有關部門并協(xié)助處理。
c、消防安全、衛(wèi)生管理:
巡查管理服務區(qū)域公共設施、設備、消防器材的完好狀況;協(xié)助保持管理服務區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。
d、裝修管理:
檢查管理服務區(qū)域的裝修情況并有相關記錄,對裝修現(xiàn)場進行巡查,發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報處理;對進出管理服務區(qū)域的裝修人員、裝修材料進行檢查,控制裝修時間。
e、突發(fā)事件及違章處理:
隨時發(fā)現(xiàn)、應對、處理突發(fā)事件,控制現(xiàn)場,防止事態(tài)惡化;按規(guī)定程序處理違章行為。突發(fā)事件的處理程序:(1)、報警,(2)、控制事態(tài)的發(fā)展,(3)、傷者就醫(yī),(4)、保護現(xiàn)場。
2、檢查崗(班組長)職責:
a、對本班次各崗位工作負責,每日須檢查各崗位履行職責情況,主要包括:考勤紀律、崗位衛(wèi)生、物品擺放、質(zhì)量記錄、裝備佩帶、操作規(guī)程、精神面貌、服務禮儀等;并在《保安員交接班記錄》上予以記錄。
b、熟悉掌握管理服務區(qū)域的整體狀況,妥善處理各類突發(fā)事件,超過權限的及時與保安隊長或管理處主任聯(lián)系,并向其報告事件進展情況。
c、負責崗位工作表格、停車發(fā)票等的領用和發(fā)放。負責本班保安員的崗前培訓和內(nèi)務管理工作。及時收集、整理顧客的意見和建議,并提交部門。關心保安員的思想和生活動態(tài),充分調(diào)動隊員的積極性和主觀能動性,對于班組出現(xiàn)的疑難問題及時向上級匯報。
3、巡邏崗職責:
a、按照巡邏路線進行巡邏,靈活機智,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄、報告,對可疑人員及時進行盤查、清理。
b、對管理服務區(qū)域自行車、電瓶車或摩托車的不規(guī)范擺放進行整理,對道路泊車、停車秩序進行監(jiān)管,檢查車廂內(nèi)存放物資,發(fā)現(xiàn)可疑情況或安全漏洞應及時作出處理和報告。
c、檢查各路口消防通道是否暢通,消防設施、設備、器材是否完好無損,安全標識是否醒目、正確,有無消防隱患。
e、對進出的車輛進行外表檢查,填寫《停車場車輛情況登記表》,對未關車門者及時知會車主,發(fā)現(xiàn)可疑情況或不安全因素應及時作出處理和報告,并做好記錄。
4、車輛出入口崗職責:
a、嚴格執(zhí)行小區(qū)停車場管理規(guī)定,實行檢驗卡、證制度,驗證外出車輛與所持卡、證是否相符。
b、對固定停放的車輛,一車一卡,必須進行核實(卡中記錄的資料必須與該車相符),同時盡可能進行核人,如有不符必須問明原因,并進行記錄。
c、保持崗亭內(nèi)整潔、衛(wèi)生,妥善保管好相關票據(jù)和質(zhì)量記錄,愛惜使用警用器材。
d、嚴禁貪污、挪用停車費,對區(qū)域內(nèi)的違章違紀現(xiàn)象及時制止、上報和處理。
5、出入口崗職責:
認真做好來訪人員有效證件的登記工作,加強對外來人員的盤查及管理,嚴禁無關人員出入,發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請其離開,必要時應通知保安隊長協(xié)助處理,同時通知其他崗位引起注意。
二、安全巡邏管理辦法:
1、安全管理負責人員負責制定崗位配置圖,并根據(jù)實際情況不定期調(diào)整、改變巡邏方式,具體指導和檢查巡邏工作。
2、日常巡邏要點:要有險情意識、全神貫注、細心觀察,適當運用身體五官本能感覺,不可忽視任何異常情況和可疑點。維護物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序,保護物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)重點目標、對象的安全;檢查、發(fā)現(xiàn)和堵塞安全防范方面的漏洞,防止各種治安災害事故的發(fā)生。靈活處理違章行為及異常情況,注意自我保護,無法制止應及時上報,發(fā)生糾紛時應避免糾紛升級。
3、要害部門:管理處辦公室、監(jiān)控中心、設備房、倉庫等,各部門根據(jù)具體情況明確本部門重點部位,并在巡邏路線圖中標出名稱和位置。
4、每班次至少對要害部門巡查一次,當自然災害發(fā)生時,應加大巡邏力度。
5、臺風暴雨發(fā)生時的巡邏注
意事項:檢查公共區(qū)域門、窗及顧客陽臺、門窗等部位花盆、雜物擺放情況,要求移到安全位置。檢查公共設施如:公共信息欄、廣告牌、燈箱、高腳架等是否牢固,如下面有車輛應采取防范措施或報告上級;檢查配電房、辦公室等要害部位門、窗是否關好,有無雨水進入的可能性,特別注意地勢低的機電設備防護情況,發(fā)現(xiàn)異常及時通知相關人員處理;檢查抗災物資的完好與儲備情況;檢查發(fā)現(xiàn)有安全隱患時,立即向監(jiān)控中心或上級報告,并請求派人增援,將損失減少到最低限度;臺風、暴雨中巡邏應佩帶相應安全保護裝備,如雨衣、雨靴、安全帽等,同時注意自身安全。
三、高空作業(yè)管理辦法:
1、高空作業(yè)的注意事項:
a、操作人員必須持特種上崗證。
b、現(xiàn)場保安人員應配備必要的安全防護用品,保護自身安全。
c、保安人員必須維護好現(xiàn)場秩序,嚴禁無關人員進入施工區(qū)域。
d、管理服務區(qū)域公共場所的高空作業(yè)、吊裝以及重物搬運必須事先報告管理處主任,并由主任批準后指定專人負責作業(yè)現(xiàn)場指揮、監(jiān)護。
e、現(xiàn)場負責人應對施工作業(yè)人員交待“安全第一,預防為主“的方針及其他要求。
f、三米以上的高空作業(yè),必須上、下各設一名安全監(jiān)護人員。
g、用警戒帶隔離,并在明顯位置放置“高空作業(yè)、請勿靠近”等字樣的警示標識。
h、在車輛、人行道上方的高空作業(yè),必須在通道兩邊放置警告標識,在條件允許時,應盡可能將通道臨時封閉,指揮行人、車輛繞行;在高空作業(yè)現(xiàn)場范圍附近停有車輛或其他重要設施時,應盡可能移走,確實不能移動,應采取保護措施,以防造成不必要的損失。
i、不準將吊繩、電纜等工作回線纏在身上。
j、高空作業(yè)人員必須系安全帶、拴安全鉤、戴安全帽、穿膠鞋,現(xiàn)場監(jiān)護人員必須特別注意可能對安全繩、安全鉤等造成磨損、阻礙等影響安全的構筑物、墻角、窗沿等部位,如有影響,必須立即停止作業(yè),并在采取了可靠的安全措施后方可繼續(xù)施工。
k、吊裝重物時,安全監(jiān)護員應提前清場,禁止無關人員進入吊裝活動范圍內(nèi),嚴禁超載吊裝。
l、高空作業(yè)、吊裝以及需要4人以上的重物搬運,必須設專人指揮。
m、作業(yè)完畢后應及時對現(xiàn)場進行清理,撤回警戒帶和標識,并及時將工作結(jié)果向管理處主任匯報。
n、需要隔夜施工、對顧客出和行造成不便或?qū)π^(qū)(大廈)有較大影響的高空作業(yè)必須至少提前1 天發(fā)布通知,以便顧客提前做好準備。
四、出入口的管理程序:
1、對普通人員的管理:
a、凡進行封閉式小區(qū)的來訪人員來到管理服務區(qū)域都必須在《來訪人員登記表》上登記后方可進入,離開時,需登記離去時間。
b、在對來訪人員的管理中如發(fā)生沖突和爭執(zhí),應及時通知監(jiān)控中心或上級協(xié)調(diào)解決。
c、禁止任何外來人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入管理服務區(qū)域。
d、對無明確探訪目的人員,在未明確來意前,不得放其進入管理服務區(qū)域。
e、管理服務區(qū)域內(nèi)的所有設施、游樂場地,只為住戶開放,保安人員應禁止外來人員使用。
f、禁止所有推銷、收廢品、發(fā)廣告等閑雜人員進入管理服務區(qū)域。
2、執(zhí)行公務人員的管理:
a、執(zhí)行公務的執(zhí)法人員因公進入管理服務區(qū)域,相應崗位的保安人員應請其出示證件,予以登記,并立即通知管理處負責人員;負責人員接到此信息后立即致電對方單位核實身份,同時安排人員陪同前往。
b、執(zhí)行公務人員對管理服務區(qū)域的業(yè)主進行搜查應出示執(zhí)行部門開具的搜查證,需要扣業(yè)主物品的應請其列出清單雙方簽字認可。
c、外地公務員執(zhí)行公務時,還必須有本市執(zhí)法部門陪同及本地相應部門的證明,并需登記陪同人員的人員證件,予以核實后方可放行。
d、執(zhí)法公務人員因公務保密或其特殊原因不能明示其公干目的,當值保安人員必須及時聯(lián)系部門經(jīng)理,由部門經(jīng)理或其指定授權人視具體情況處理。
3、物資搬運的管理:
a、物資搬運時,須到管理處或授權部門申請手續(xù),申請人需按要求填寫《物資搬運放行條》,寫明物資名稱、數(shù)量和本人資料,若非業(yè)主本人辦理,需業(yè)主提供書面委托或業(yè)主電話委托,由搬運人員在《物資搬運放行條》上簽名,經(jīng)手人員除查驗申辦人的身份證外,還須與業(yè)主本人聯(lián)系確認,在裝修入伙期間,屬施工方工具材料的可由裝修負責人或申辦人員辦理,經(jīng)手人員須查驗身份證及臨時出入證或業(yè)主委托書。
b、經(jīng)手人還須與管理處出納員核對,追收尚未
交納的各項費用并簽字認可;出納不當班或外出時,應將尚未交納的住戶及其費用清單交管理處值班人員或監(jiān)控室值班人員,由委托人簽字認可,手續(xù)完善后方可放行。
c、由保安人員隨申請人員到現(xiàn)場核實所搬貨物與申請內(nèi)容是否相符,保安人員負責記錄、核實搬運車輛的牌號、司機身份證號或駕駛證號、檔案編號、發(fā)證機關、姓名、單位或住址并請其簽字,手續(xù)完善后予以放行。
4、施工人員管理:
a、所有施工人員憑管理處簽發(fā)的《臨時出入證》進出管理服務區(qū)域。
b、保安人員在檢查《臨時出入證》時應核對房號、相片、施工人員姓名、證件有效期及管理處公章。
c、若出入證丟失或過期,需到管理處補辦或延期,方可進入施工現(xiàn)場。
5、公司內(nèi)部人員的管理:
a、自覺服從保安人員的治安管理,主動配合。
b、指定的員工通道或電梯。
c、在服務區(qū)域內(nèi)嚴格遵守各項規(guī)章制度,保安人員在工作范圍內(nèi)有權指出員工各種違章違紀行為。
五、出租屋管理:
1、定義:
a、出租屋:凡小區(qū)/大廈內(nèi)除旅店業(yè)外以經(jīng)營為目的向他人出租用于居住的房屋為出租屋。
b、暫住人員:指沒有本市常住戶口,持有效證件進入本市,并在本市居留的中華人民共和國公民。
c 、暫住證:在本市居留7日以上的租住人員應當申報暫住戶口登記,居留2個月以上的暫住人員應當申請暫住證。
2、出租屋管理:
a、制止租住人利用出租屋生產(chǎn)、儲存、經(jīng)營易燃、易爆、有毒、放射性等危險品,必要時向公安機關報告。
b、管理處建立本管理服務區(qū)域出租屋情況清單、空置房清單,并保存在管理處或監(jiān)控中心。
六、停車場管理辦法:
1、停車場證件的類型:
a、第一類:停車場智能ic卡,該卡使用性質(zhì)分為車輛卡、臨?？?、訪客卡。
b、第二類:紙制印刷品《準停證》,適用于未安裝ic智能系統(tǒng)的停車場,供有固定車位的車輛使用。
c、第三類:紙制印刷品《車輛臨時停放憑證》,適用于未安裝車場智能系統(tǒng)的停車場,供外來臨停車輛或具備商業(yè)裙樓的物業(yè)因臨時進出頻繁不適用ic卡控制臺的車輛使用。
d、第一、二類統(tǒng)稱為《準停證》。
e、保安人員應熟練掌握交通指揮的動作、手勢,用標準的動作、手勢指揮車輛。
f、如發(fā)生機動車輛與《車輛臨時停放憑證》、卡/證上的車牌不符合、司機不符、無車牌等異常情況,應立即報告監(jiān)控中心和上級領導,查驗并登記有效證件:車輛行駛證、駕駛證、車牌號、車型等,進行人、卡、證的核實,經(jīng)車輛所有人或單位證實并在《駛出車輛異常情況登記表》上簽名后方可放行。
g、如發(fā)生沖崗、從入口繞行等可疑情況,應首先設法截住車輛,同時在第一時間報告部門經(jīng)理由經(jīng)理處理。
h、車輛進出時,必須檢查一輛放行一輛,過一次關一次道閘,嚴禁在未辦理手續(xù)前將道閘打開。
i、對不愿收發(fā)票的車主,應明示公司的規(guī)定,請車主自行處理,嚴禁收費不給發(fā)票的行為,一經(jīng)查出,一律按貪污票款處理。
j、因特殊原因未收取車輛停放服務費的車輛應在《未收費車輛登記表》上作詳細記錄,并請車主或上級簽名確認。
k、對晚上24:00――凌晨5:30、雷雨天晚上23:00――凌晨6:00駛出管理服務區(qū)域的車輛,需詢問車主姓名和地址(陌生或可疑車主必須確認無異常情況后,需登記車主身份證、行駛證等),方可放行。
2、停車場秩序管理:
a、車場內(nèi)車輛如發(fā)生交通事故,應及時通知部門主管以上人員到現(xiàn)場處理,必要時報交通主管部門處理,對受傷的人員可施行緊急救護的應立即救護,并保護好現(xiàn)場。
b、車場內(nèi)車輛若發(fā)生故障,不帶污的小型維修可在車場內(nèi)進行,維修完畢后督促車主清理衛(wèi)生,其他維修禁止地車場內(nèi)進行。
c、車場內(nèi)車輛如發(fā)生漏、滴油情況,保安人員應立即通知車主檢查并處理,若通知不到車主須將情況上報主管,并安排保潔人員進行清理。
d、嚴禁在停車場內(nèi)進行試剎車或練習駕駛的行為。
e、因車主原因造成停車場內(nèi)的公共設施、設備損壞時要立即上報部門主管以上人員到現(xiàn)場處理,根據(jù)損壞情況與車主明確責任,賠償損失。
f
、因保安人員的原因造成車場內(nèi)車輛損壞或丟失,追究當事人的責任,情節(jié)嚴重時,移交司法部門處理。
3、停車場票據(jù)的管理:
a、各憑證由專人從管理處指定票據(jù)管理員處領取,并對領取的數(shù)量進行登記,各車場出入口崗在交接班時須將卡、證數(shù)量、編號及其連續(xù)性等情況記錄在《保安員交接班記錄》上。
b、對回收的票據(jù)妥善保管防止風吹、雨淋、遺失,每日專人負責整理核對;由票據(jù)管理員登記保管,與存根一起保存3個月。
c、停車發(fā)票由專人到票據(jù)管理員處簽字領取,編號應具有連續(xù)性,車場出入口崗交接班時須將發(fā)票的數(shù)量、編號及其連續(xù)性等情況記錄在《保安員交接班記錄》上,停車費滿150元時要連同發(fā)票存根一起上交管理處票據(jù)管理員處,由票據(jù)管理員核對并登記票據(jù)和現(xiàn)金數(shù),由當事人簽名認可。
七、監(jiān)控中心的管理
1、監(jiān)控中心內(nèi)部的管理:
a、中心值班人員的要求:必須經(jīng)過相關消防知識、本管理處消防設備操作的培訓,且考核合格,具備處理緊急事件的能力,大廈監(jiān)控中心人員須持證有嘉興市消防局頒發(fā)的《消防上崗證》;
b、通過各類設施能及時通知相關人員處理有關事宜,保持通訊聯(lián)系,傳遞信息,重大事件及時向經(jīng)理報告;
c、監(jiān)控中心人員必須熟悉管理服務區(qū)域各類管理人員的職責范圍及特長,熟悉管理服務區(qū)域環(huán)境、樓宇結(jié)構、設施、設備、器材布置及其控制范圍;
d、監(jiān)控中心值班人員必須了解管理服務區(qū)域各類人員每天工作安排及行動去向,協(xié)調(diào)保安人員、保潔員的管理工作;
e、通過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入管理服務區(qū)域人員情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員情況及時通知就近人員監(jiān)視和處理,及時跟蹤處理結(jié)果;
f、監(jiān)控中心在晚上22點以后,每15分鐘對管理處所有保安崗位呼叫一次;
g、任何時間,監(jiān)控中心值班人員不得讓無關人員在監(jiān)控中心逗留,作好顧客資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作。
2、拾遺物品的管理:
a、一般物品保存期為3個月,交由監(jiān)控中心保管;貴重物品交由管理處出納保管,保存期為1年;
b、值班人員在接到物品時,必須將所拾物品進行詳細記錄,并交管理處,無人值班時交控制中心人員,當值人員接到物品時,必須將所拾物品進行詳細記錄,并交管理處經(jīng)理確認是一般物品還是貴重物品;
c、顧客認領物品時,須說明失物的內(nèi)容、失物的地點和出示其它有效證明后方能簽字認領。
八、消防管理程序:
1、總則:
消防工作貫徹“預防為主、防消結(jié)合”的方針;公司任何員工都有維護消防安全、保護消防設施、預防火災、報告火災、參與滅火救災工作的義務。
2、消防組織:
a、各管理處實行逐級防火責任制,確定責任人、建立義務消防隊,負責組織、制定、修定各項消防規(guī)章制度、制定滅火方案;負責組織進行消防宣傳教育,并定期訓練演習。
b、消防緊急集合:每季度至少組織1次消防緊急集合;消防演習之前1周制定消防演習方案并報總經(jīng)理審批;每年10月份各管理處組織1次消防實戰(zhàn)演習,演習后有相應的圖片記錄,并將演習情況記錄在《演習計劃及情況登記表》上。
c、電梯前室、走道、配電房、監(jiān)控室、計算機房、發(fā)電機房、圖書室、廚房、車庫等重要部位應當配置相應的輕便滅火器;各小區(qū)須有地面樓層消防設施平面圖,并懸掛于物業(yè)本體的顯著位置,圖中應注明滅火器、消防栓、水流結(jié)合器等消防設施圖標與實際情況相符;高層樓宇每層必須設置消防疏散示意圖,各部門需有滅火作戰(zhàn)示意圖,有消防設施清單并懸掛于監(jiān)控中心;各消防安全通道必須要有安全疏散標志。
d、每位員工應熟悉自己的崗位環(huán)境、操作的設備及物品情況,熟悉安全出口的位置和消防器材的具體使用方法,監(jiān)控中心責任人負責監(jiān)督消防器材的維護保養(yǎng)工作;積極協(xié)助消防機關的工作,每年3月和10月組織對顧客進行消防知識宣傳;在防火分區(qū)域內(nèi),辦公和商場裝修面積在50平方米以下的,有管理處經(jīng)理審批,超過50平方米的應報消防機關審批后方可施工,裝修時應采用防火材料,使用易燃或可燃材料的,必須經(jīng)過消防機關批準,進行防火處理。顧客裝修時嚴禁亂掛、亂接臨時電線,對危險品的儲存、運輸、使用、銷毀必須按《危險品管理程序》執(zhí)行。
九、消防作業(yè)指導書
1、滅火器的使用方法:用手握住壓把,用右手提著滅火器到現(xiàn)場,拔掉保險栓,在火源2米的地方(站在上風處),用力壓手把,對準火源的根部進行噴射。
2、二氧化碳滅火器的適用范圍:主要適用于各種易燃、可燃液體、氣體火災,還可撲求儀器儀表、圖書、檔案、工藝器和低壓電
器設備等的初起火災。
3、車式干粉滅火器的使用方法:將滅火器推到現(xiàn)場,抓著噴粉槍,左手順勢展開噴粉膠管直至平直不能彎折或打圈;拔掉保險銷;手掌使勁按下供氣閥門,并用手扳動噴槍開關,對準火源的根部噴射,并不斷左右擺動,將噴射出的干粉覆蓋燃燒部位直至把火撲滅為止;適用范圍:主要用于撲求易燃液體,可燃氣體和電器設備的初起火災。
4、泡沫滅火器的適用范圍:主要用于撲滅各種油類火災、木材、纖維、橡膠等固體可燃物火災。
5、干粉滅火器的適用范圍:適用于撲救各種易燃液體和氣體火災以及電器設備火災。
6、消防栓使用的注意事項:電氣火災不能用消防水滅火,打開水閥時,要抓緊水槍頭,以免傷人(因壓力過大)。
7、消防沙適用范圍:主要用于油類和液體類物質(zhì)引起的火警。
8、921型防毒面具的適用方法:取出面具,一手將口罩蓋住口鼻部,另一手抓住頭罩口后部,由頭頂上方往下拉,迅速調(diào)整口罩眼窗位置,扣上尼塔扣;適用范圍:可對起火現(xiàn)場有毒蒸汽進行長時間防護,對于5毫克/升的苯濃度可防護30分鐘以上。
十、消防滅火作業(yè)指導書:
1、火警分為四個階段:
a、初期:火情發(fā)生時的最初三分鐘,撲滅期。
b、發(fā)展期:火情發(fā)生后3―7分鐘,此時立即進入滅火的最佳時機。
c、猛烈期:火勢猛然發(fā)展階段。
d、撲滅期:配合消防部門調(diào)查事故原因、責任及火災善后處理。
2、滅火程序:
a、初起火警的處理:任何人發(fā)現(xiàn)有異味、異聲、異色等現(xiàn)象要及時報告,并采取積極措施處理,取就近的滅火器材展開滅火工作,同時通知監(jiān)控中心安排相關就近人員奔赴現(xiàn)場展開滅火,盡最大努力將火勢在此階段予以撲滅。
b、發(fā)展階段的滅火處理:此時己進入滅火階段,接到火警后,監(jiān)控中心人員應保持鎮(zhèn)定,要求現(xiàn)場人員講明火警現(xiàn)場情況,燃燒物質(zhì),火勢大小等情況,馬上派人帶對講機、滅火器、消防工具到現(xiàn)場了解情況及展開滅火工作,確認火勢程度,并及時向監(jiān)控中心匯報火情;中心人員根據(jù)火情,立即安排設備負責人員切斷煤氣總閥及市電,并將應急電源投入使用,同時將火警情況報告給消防總指揮,立即通知各崗位禁止人員、車輛進入物業(yè)管理服務區(qū)域,通知有關人員組織疏散;消防總指揮接到通知后,立即趕到現(xiàn)場并指揮人員趕赴現(xiàn)場增援,同時集合全體人員布置救災工作,并向總經(jīng)理和分管副總經(jīng)理匯報,啟動消防泵和噴淋泵,用緊急廣播通知顧客離開房間,在場工作人員指揮顧客從消防樓梯安全疏散,禁止乘客乘坐電梯;消防救護人員乘坐消防電梯進行滅火工作。
c、猛然階段的處理:應立即拔打119通知公安消防部門進行搶救,并向社會求助,接應組人員負責引導、配合外界增援隊伍。
d、撲滅處理:火勢撲滅后,保護好現(xiàn)場,全面處理善后工作,對顧客進行安撫,做好溝通工作,并積極協(xié)助消防主管部門查明起火原因;采取糾正措施,也應保護現(xiàn)場,查明原因,必要時報政府部門處理,配合相關部門做好善后事宜。
十一、保安人員內(nèi)部管理程序:
1、保安人員的基本素質(zhì)要求:
a、身體素質(zhì)良好,無身體缺陷,能達到初級保安人員軍事素質(zhì)要求,初級保安人員標準參見綜合管理部保安人員招聘標準。
b、思想素質(zhì)要求:接受公司理念,愛崗敬業(yè)并具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。
c、業(yè)務素質(zhì)要求:符合公司保安人員的標準,熟悉、掌握安全管理方面的專業(yè)知識,懂得國家有關物業(yè)管理政策和法規(guī),具有獨立思考、明辨是非、正確處理各類事情的應變能力。
2、保安人員禮儀:
a、服飾儀表:一律按照公司保安人員規(guī)定執(zhí)行,佩帶本崗位規(guī)定制服、相關飾物及警用器材,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整、無明顯污跡、破損。
b、步行巡邏禮儀:巡邏姿態(tài)端正,行走時應昂首挺胸,正視前方,主要以眼睛余光巡視四周。
c、自行車、摩托車巡邏禮儀:上下自行車、摩托車均應跨右腿從后上下,巡邏時昂首挺胸,保持直線前進,中速行駛,遇到公司或管理處領導陪同參觀時、遇顧客詢問需要解答時,應下車停妥車輛,立正、敬禮然后交談。
d、車場出入口崗服務禮儀:車輛進出車場,立正向駕駛?cè)藛T敬禮,開起道閘,做直行手勢示意車輛通行,要求動作迅速,避免車輛在崗位處停留太久,對能提前確認放行的車輛,以能保證不需要重新起動為佳。
e、敬禮:對進出小區(qū)車輛的駕駛?cè)藛T;在當值期間遇到公司領導巡查;顧客詢問;當值人員換班;與顧客交涉時必須立正敬禮。
f、保安人員職業(yè)操守:高度的責任感;及時報告各類違法、違章
事項;以禮待人;守時;服從上級領導的工作安排;工作井井有條,做事可靠;不接受賄賂;工作時間不處理私人事務。
3、裝備管理及使用:
a、對講機的管理及使用:未經(jīng)批準不擅自將對講機借給他人使用;使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外,其他一律不得擰動;不準用對講機聊天說笑,講與工作無關的話題;愛惜使用、保持清潔;避免雨淋或高空摔落而引起的損壞;隨身攜帶,謹防遺失。
b、警棍的管理與使用:警棍是當出現(xiàn)被保衛(wèi)對象生命或自身生命受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛(wèi)的工具,應準確判斷情況程度,絕對不可隨意使用,必須嚴格控制在正當防衛(wèi)范圍內(nèi);不得用于其他用途,如恐嚇、玩耍等;不準交予或借予他人;禁止大庭廣眾之下出示、擺弄;非工作時間放置指定地點,不得私自帶出。
c、保安人員交接班時,接班人員應提前10分鐘到崗,在接班人員未到崗前當班人員不得下班;交接以下事項:
※工作區(qū)域內(nèi)各崗位人員工作安排情況;
※工作區(qū)域內(nèi)各崗位人員裝備、器材情況;
※當天特別注意事項及安排處理事情的進度情況;
※鑰匙借用、領用情況記錄;
第3篇 保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程制度
1.目的
規(guī)范保安員、報警員的言談舉止和儀表儀容,使之符合業(yè)主和公司的要求。
2.適用范圍
適用于全體保安員(含報警員)言談舉止和儀表儀容方面的管理。
3.職責
3.1 保安部、保安隊長(安保部經(jīng)理)、班長負責監(jiān)督、檢查和糾正。
3.2 當班保安員、報警員對照要求進行自查自糾。
4.作業(yè)規(guī)程
4.1保安員的稱呼和舉止
4.1.1 保安員通常相互之間稱姓加同志,或者職務加同志。
4.1.2 ::保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。當聽到上級召喚自己時,應立即回答'到'。在上級口述指示后,應回答'是'。
4.1.3 保安員進領導辦公室前要喊'報告',或者敲門;進入其他人員室內(nèi)前,也應先敲門,經(jīng)允許后方可進入。
4.1.4 保安員必須舉止端正、精神振作、姿態(tài)良好。同領導講話時,應立姿。
4.1.5 保安員外出時,應遵守公共秩序和交通規(guī)則,遵守社會公德,自覺維護保安員的形象和榮譽。
4.1.6 保安員要自覺接受隊容風紀的檢查;如有違反,要服從糾察,立即改正。
4.2 保安員的禮貌服務用語。
4.2.1 稱謂語
稱謂語包含:
a)___先生(同志);
b)___小姐(夫人、女士)。
4.2.2 問候語
問候語包含:
a)您(們)好,(歡迎光監(jiān));
b)多日不見,您好嗎
c)早(晚)安;
d)早上(下午、晚上)好。
4.2.3 祝賀語
祝賀語包含:
a)祝您成功!
b)祝您節(jié)日(旅途)愉快!
c)祝您新年(圣誕、春節(jié))快樂!
4.2.4 征詢語
征詢語包含:
a)先生(女士),我可以為您做些什么嗎
b)先生(女士),我來幫您,好嗎
c)還有別的事需要我?guī)兔?/p>
d)我可以進來嗎
4.2.5 應答語
應答語包含:
a)當業(yè)主有事呼叫保安員時,可以說:
--先生(女士),我來了;
--先生(女士),我馬上就來;
b)當業(yè)主感謝時應說:
--請不必客氣;
--沒關系;
--這是我(們)應該做的。
4.2.6 安慰語
安慰語包含:
a)當業(yè)主遇到不順心的事時,保安員應說:
--您別著急,我?guī)湍胂朕k法;
--我希望您很快會好起來的;
--我希望您沒事;
b)當業(yè)主身體不適或患病,應說:
--請多保重;
--祝您早日康復。
4.2.7 道歉語
道歉語包含:
a)很抱歉,打擾您了;
b)對不起,給您添麻煩了;
c)請原諒,讓您久等了;
d)請出示(收好)您的證件,麻煩您了;
e)對不起,這里是執(zhí)勤崗位,請不要在這里逗留;
f)對不起,___單位(公司)還沒上班,請您稍候;
g)對不起,您要找的人不在,請您聯(lián)系好以后再來。
4.2.8 答謝語:
當?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時,應說:
--謝謝您的幫助(支持)
--非常感謝您的合作;
--能得到您的支持,我很榮幸和感謝。
4.2.9 推辭用語
推辭用語包含:
a)很遺憾(抱歉),按公司規(guī)定我不能讓
您進去;
b)這不符合公司的要求(規(guī)定),實在很抱歉;
c)很抱歉,這是專用停車位,您的車是否停到__停車場去;
d)對不起,業(yè)主要求園內(nèi)不準停車,請您把車停到外面去;
e)很抱歉,__單位(公司)已下班了,請您改日再來。
4.2.10 指示用語
指示用語包含:
a)請這邊走;
b)請往前走再往左(右)轉(zhuǎn)彎:
c)請把車停在外面;
d)請您在這里登記一下。
4.2.11 電話用語
電話用語包含:
a)接電話要及時,不能讓對方久等,接電話時應說:
--您好,這是__崗(報警中心);
--對不起,您要找的人不在,需要我轉(zhuǎn)告嗎
--對不起,請講慢一點;
--對不起,電話里有噪音,我沒聽清楚,您再重復一遍,好嗎;
b)打電話時,語言要簡單明了,口齒清晰:
--您好,我是___;
--您好,我想找___,麻煩您幫我叫一下好嗎
--請幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎
4.2.12 對講機用語
對講機用語包含:
使用對講機進行對話時,語言要簡單明了:
a)呼叫時應說:'呼叫__崗(報警中心),聽到請回答。'事情表達清楚后應馬上說:'完畢';
b)接聽時應說:'我是__崗(報警中心),收(聽)到,請講。'接聽完畢后應說:'明白,我馬上去(做)'。
4.2.13 告別語
告別語包含:
a)再見,祝您旅途愉快!
b)晚安,明天見!
c)再見!
4.3 保安人員儀表儀容等方面的要求
4.3.1 儀表方面的基本要求
要求包含:
a)嚴格按公司規(guī)定穿工作服,不穿工作服不能上崗,穿工作服不能私自外出;
b)工作服要求干凈平整,紐扣扣齊,領帶和綬帶掛端正,不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等,雙手插入口袋或袖手;
c)工作服不破損、不開線、不掉扣、無污跡;
d)白天上崗時穿黑(深)色皮鞋,并要求光亮、無污漬;
e)嚴格按公司規(guī)定佩帶帽徽、肩章、臂章和保安員上崗證等標識;
f)站立時,要精神飽滿,態(tài)度和藹,站姿端正。不可身體歪斜,依靠他物、伸懶腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等;
g)入座后,坐姿要舒展、自然和大方,上身挺直。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等;
h)行走時,上身要挺直,兩眼平視前方,兩臂自然擺動,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進。遇見業(yè)主時,要禮讓。走路時,不可吃東西、吸煙,手插衣褲袋或袖手。
4.3.2 儀容方面的基本要求
要求包含:
a)頭發(fā)要適時梳理,發(fā)型要樸實大方。男士的頭發(fā)旁不過耳,后不過領,不留大鬢角,不留胡須;
b)要保持面部清潔,常洗臉并注意口腔衛(wèi)生;
c)經(jīng)常洗澡,勤換內(nèi)衣,防止汗臭;
d)保持雙手清潔,常剪指甲,不留長指甲和涂有色指甲油(女士)。
4.3.3衛(wèi)生習慣方面的要求
要求包含:
a)上崗前不喝酒,不吃蔥、蒜、韭菜等產(chǎn)生異味的食物;
b)::不隨地吐痰或丟棄雜物;
c)不當眾打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰等;
d)咳嗽、打噴嚏時,應用餐巾紙或手捂住口鼻,轉(zhuǎn)向一旁,避免發(fā)出大聲;
e)養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習慣。
4.4 保安人員文明執(zhí)勤守則
4.4.1 文明執(zhí)勤,微笑服務;
4.4.2 禮貌待人,關愛業(yè)主;
4.4.3 敬禮在先,詢問在后;
4.4.4 遵紀守法,不圖私利;
4.4.5 忠于
職守,勇于奉獻;
4.4.6 發(fā)現(xiàn)問題,妥善處理。
5.記錄
《保安部(隊)檢查情況記錄表》
第4篇 物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范（9）
物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范(九)
一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風貌,言語行為規(guī)范,提高服務水平,并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。
二、適用范圍:全體保安員。
三、職責:
1.保安員:應遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務態(tài)度》、《服務用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內(nèi)容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標準。
2.當班保安班長:負責按各標準檢查隊員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、服務態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。
3.保安隊長:負責對全組保安工作的檢查、督促和考評。
四、相關文件:
五、操作規(guī)程:
1、保安工作守則
1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。
2)向人事部門如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3)按照本公司的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。
4)服從領導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務。
5)嚴格遵守勞動紀律,按質(zhì)量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關人員逗留。
6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司和業(yè)主機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。
7)愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10)關心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚公司精神,為公司作貢獻。
2、工作態(tài)度
1)服從領導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3)正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4)團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問題。
5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。
3、服務態(tài)度
1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,'請'字當頭、'謝'不離口。
2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。
3)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應以微笑來迎接業(yè)主及同事。
4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務。
5)耐心--對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。
6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應有貧富之分,厚此薄彼。
4、儀容、儀表要求
1)上崗時應統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領扣,扎好領帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。
3)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。
4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨。
5)保安員執(zhí)勤、操課應著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。
6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。
7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。當回答上級呼喚自己時,應立即回答'到',在上級領導口述指示后,應回答'是'。
8)保安員進入領導室內(nèi)前,要喊'報告',或者敲門,進入其他人員室內(nèi)前,也要敲門,經(jīng)允許后方可進入。
9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領導時要立正,敬禮,同領導講話時應立姿。
10)保安員應自覺遵守社會公德,自覺維護保安的榮譽,要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個人衛(wèi)生。
11)保安人員要自覺接受隊容風紀檢查。
5、行為舉止
1)用語文明。在值勤中與人交談時, 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應說'請出示您的證件';須進行登記時說'麻煩您登記一下';如遇對方不友好時說'請不要生氣,有話好好說';遇對方表示感謝時, 應說'不用謝, 這是我們應該做的'等等。
2)坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。
3)站姿端莊。站立值勤時,應收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。
4)行走穩(wěn)健。行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進,步伐應自然、穩(wěn)健。在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時要靠邊站立;兩人走路時不要勾肩搭背;穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。
5)談話自然。保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。
6)舉止應大方得體,與人交談時應平視對方,不要左顧右盼。
7)遇上級領導或有客來訪,門崗應敬禮,其他崗位應即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應起身移步相送。
8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當眾整理個人衣物。
9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)的表示歉意,聯(lián)系相關人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時予以回復)。
6、保安員職業(yè)道德規(guī)范
1)保安人員應具備的職業(yè)道德
忠于職守、勇于奉獻: 保安服務職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴守工作紀律,對工作極端負責,認真履行保安人員的義務,在工作中要以國家利益、人民利益
、服務單位的利益為重,關鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。
2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習,它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神,認真學習和鉆研業(yè)務,對工作精益求精。
3)熱心服務,禮貌待人: 全心全意為人民服務,為用戶服務,是保安服務業(yè)的宗旨,也是保安服務業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽,占領市場的主要保證。
4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機關維護社會治安的一支輔助力量,應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì),要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守,不屬于自己職權范圍內(nèi)的事情,絕不越權去做,監(jiān)守自盜,以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎,職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領域的延伸。
6)保安人員應具備的素質(zhì)
高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短,避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。
7、各崗位人員服務用語規(guī)范
1)對來訪人員說:
您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件'
2)當被訪人無人接聽時應對來訪者說:
'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯(lián)系,好嗎'
3)當來訪人員離開時應說
'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。
4)對違章行車者說
'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛'
'謝謝您合作'
5)對違章行車應說
'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'
6)對車場內(nèi)閑雜人員說
'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍'
'多謝您的合作'
7)對車輛出車時應說
'您好,您的車位使用費用 元'
'這是您的收據(jù),祝您一路順風'
8)當車輛進車時應說
' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)
8、接聽電話
1)所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。
2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。
3)認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>
4)通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對方放下電話后,再輕放下電話。
5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。
6)打出電話時,應預先整理好電話內(nèi)容,語言簡練,明了。
9.服務規(guī)范:
1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,'請'字當頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。做到用戶第一,熱情有禮。
2)講究效率:提供高效率的服務,關注工作上的每一個細節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。
3)工作責任:無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作,都應盡責,一切務求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務佳的良好印象。
4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。各部門之間,員工之間應互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應同心協(xié)力解決疑難,維護公司的聲譽。
第5篇 物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范格式怎樣的
.
物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范
(九)
一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風貌,言語行為規(guī)范,提高服務水平,并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。
二、適用范圍:全體保安員。
三、職責:1.保安員:應遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務態(tài)度》、《服務用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內(nèi)容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標準。
2. 當班保安班長:負責按各標準檢查隊員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、服務態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。
3. 保安隊長:負責對全組保安工作的檢查、督促和考評。
四、相關文件:
五、操作規(guī)程:
1、保安工作守則
1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。
2)向人事部門如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3.)按照本公司的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。
4)服從領導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務。
5)嚴格遵守勞動紀律,按質(zhì)量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關人員逗留。
6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司和業(yè)主機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。
7)愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10)關心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚公司精神,為公司作貢獻。
2、工作態(tài)度
1)服從領導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3.)正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4)團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問題。
5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。
3、服務態(tài)度
1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,'請'字當頭、'謝'不離口。
2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。
3.)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應以微笑來迎接業(yè)主及同事。
4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務。
5)耐心--對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。
6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應有貧富之分,厚此薄彼。
4、儀容、儀表要求
1)上崗時應統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領扣,扎好領帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。
3.)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。
4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨。
5)保安員執(zhí)勤、操課應著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。
6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。
7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。
當回答上級呼喚自己時,應立即回答'到',在上級領導口述指示后,應回答'是'。
8)保安員進入領導室內(nèi)前,要喊'報告',或者敲門,進入其他人員室內(nèi)前,也要敲門,經(jīng)允許后方可進入。
9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領導時要立正,敬禮,同領導講話時應立姿。
10)保安員應自覺遵守社會公德,自覺維護保安的榮譽,要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個人衛(wèi)生。
11)保安人員要自覺接受隊容風紀檢查。
5、行為舉止
1)用語文明。
在值勤中與人交談時, 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。
保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應說'請出示您的證件';
須進行登記時說'麻煩您登記一下';
如遇對方不友好時說'請不要生氣,有話好好說';
遇對方表示感謝時, 應說'不用謝, 這是我們應該做的'等等。
2)坐姿大方。
在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。
坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。
3.)站姿端莊。
站立值勤時,應收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現(xiàn)出保安員的雄姿。
切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。
4)行走穩(wěn)健。
行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進,步伐應自然、穩(wěn)健。
在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;
行人之間要禮讓;
與人交談時要靠邊站立;
兩人走路時不要勾肩搭背;
穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。
5)談話自然。
保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。
問候注意使用禮貌語言。
切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。
6)舉止應大方得體,與人交談時應平視對方,不要左顧右盼。
7)遇上級領導或有客來訪,門崗應敬禮,其他崗位應即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;
來客告辭,應起身移步相送。
8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當眾整理個人衣物。
9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)的表示歉意,聯(lián)系相關人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時予以回復)。
6、保安員職業(yè)道德規(guī)范
1)保安人員應具備的職業(yè)道德忠于職守、勇于奉獻: 保安服務職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴守工作紀律,對工作極端負責,認真履行保安人員的義務,在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重,關鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。
2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習,它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神,認真學習和鉆研業(yè)務,對工作精益求精。
3.)熱心服務,禮貌待人: 全心全意為人民服務,為用戶服務,是保安服務業(yè)的宗旨,也是保安服務業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽,占領市場的主要保證。
4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機關維護社會治安的一支輔助力量,應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì),要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守,不屬于自己職權范圍內(nèi)的事情,絕不越權去做,監(jiān)守自盜,以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎,職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領域的延伸。
6)保安人員應具備的素質(zhì)高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短,避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。
7、各崗位人員服務用語規(guī)范
1)對來訪人員說:您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件' 2)當被訪人無人接聽時應對來訪者說:'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯(lián)系,好嗎' 3.)當來訪人員離開時應說'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。
4)對違章行車者說'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛''謝謝您合作'
5)對違章行車應說'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'
6)對車場內(nèi)閑雜人員說'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍''多謝您的合作'
7)對車輛出車時應說'您好,您的車位使用費用 元''這是您的收據(jù),祝您一路順風'
8)當車輛進車時應說' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)
8、接聽電話
1)所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。
2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。
3.)認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>
4)通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對方放下電話后,再輕放下電話。
5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。
6)打出電話時,應預先整理好電話內(nèi)容,語言簡練,明了。
9.服務規(guī)范:
1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。
要面帶笑容,使用敬語,'請'字當頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。
做到用戶第一,熱情有禮。
2)講究效率:提供高效率的服務,關注工作上的每一個細節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。
3.)工作責任:無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作,都應盡責,一切務求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務佳的良好印象。
4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。
各部門之間,員工之間應互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應同心協(xié)力解決疑難,維護公司的聲譽。
5)誠實守信:誠實守信是管理人員必須具有的品德。
有事必報,有錯必改,不得謊報虛情,不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。
若員工向公司提供個人資料不準確,由此造成的個人權益受損,概由員工本人負責。
公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責任。
第6篇 小站實行契約化安全管理規(guī)范化——“母子”站契約化管理確保安全工作的責任制和連續(xù)性4
實行契約化以后，契約人基本上以站為家，日日月月都待在站里，經(jīng)營加油站像經(jīng)營自己的家一樣認真仔細。因為簽訂了責任書，使他們意識到自身的責任重大，如果違章操作，出現(xiàn)安全問題，不僅造成的損失要自己彌補，還得接受經(jīng)濟處罰，甚至承擔法律責任。我們在契約書中還規(guī)定，如果不遵守公司各項規(guī)章制度，違反紀律，忽視安全，對社會造成不良影響，可能會對責任人提前解約。母子站契約化管理后，較好地克服了過去無責任、不管事的大鍋飯現(xiàn)象，確保了安全工作的責任制和連續(xù)性。
第7篇 物業(yè)管理保安員行為規(guī)范
物業(yè)管理(保安)員行為規(guī)范
1.物業(yè)管理員必須舉止端正、談吐文明、精神振作、姿態(tài)良好,不得袖手、背手和將手插入衣袋;不得在崗位上吸煙、吃東西、扇扇子;不得搭肩挽背;
2.參加公司、部門_、晚會等活動時,必須按照規(guī)定時間和順序入場;按照指定的位置就座,遵守會場秩序,不得遲到早退,散會時,依次退場;
3.進入室內(nèi)、飯?zhí)没虼笮蚠時,大檐帽脫帽后置于左膝上。
4.物業(yè)管理員外出時應遵守公共秩序和交通規(guī)則,遵守社會公德,自覺維護公司、部門聲譽;
5.物業(yè)管理員不得酗酒、賭博和打架斗毆,不得參加迷信活動;
6.物業(yè)管理員在崗執(zhí)勤時,應保持和藹可親的微笑,主動向從身旁經(jīng)過的客人問好,并遵循五米原則(即距離客人五米時應問好、示意);
7.當值期間著禮服便步行進時,應抬頭挺胸,目視前方,保持自信的氣韻;二人行進須并列,三人或以上按縱隊行進,且均按齊步要領執(zhí)行。
第8篇 五星酒店保安部管理實務規(guī)范
五星酒店保安部管理實務
部門楷述
保安部是擔負酒店安全保衛(wèi)工作的部門,是公安部門在酒店進行安全防范工作的重要輔助力量。對酒店實施安全監(jiān)督,確保酒店各場所安全,安定,減少違法犯罪,保證住客和工作人員的人身安全,使酒店有秩序地進行經(jīng)營活動。
保安部具體職責
(1)對酒店實施安全監(jiān)督,確保酒店各場所安全、安定,使酒店有秩序地進行經(jīng)營活動。
(2)做好安全防范工作,減少違法犯罪、打架斗毆等惡性案件在酒店發(fā)生,保障住客和工作人員的人身安全。
(3)做好本酒店員工的'四防'(防火、防盜、防破壞、防治安災害事故)安全教育,落實各項安全保衛(wèi)責任制。統(tǒng)領、指導、協(xié)助各部門崗位做好防范工作,保護客人和酒店的財物安全。
(4)嚴格治安管理,重點抓好除'七害'工作。配合公安機關開展對案件的偵破工作,協(xié)助公安部門打擊違法犯罪活動。查處酒店發(fā)生的案件、事故。
(5)協(xié)助做好vip接待和重要活動的安全保衛(wèi)。
(6)管理好保安檔案資料。
(7)完成經(jīng)理或上級交辦的其他事項。
保安部工作管理制度
1、儀表儀容:
(1)保安人員上崗前不得飲酒,上崗時要求著制服、佩戴工作名牌。
(2)上崗后注意力集中,保持舉止端莊,迎賓有禮,處理問題要妥善分析情節(jié)的輕重、果斷公平;
(3)工作人員不準留長頭發(fā)、胡子、長指甲,違者警告,限期改正。
2、執(zhí)勤部分:
(1)遇到報警時應沉著、冷靜、準確地向有關部門或值班領導報告,消防人員不準擅自離崗,違者按失職論處;消防中心當班工作人員不準打與工作無關的電話,非保安人員不得進入,任何人不準在消防中心會客;
(3)值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生,保持環(huán)境衛(wèi)生干凈、整齊,各類控制臺無灰塵。
3、大堂部分:
(1)值班員必須按指定地點堅守崗位,不得閑談,不準到總臺閑坐,妨礙他人工作;對于來賓有不文明禮貌的行為應及時糾正;如因離崗而造成酒店財產(chǎn)損失又未將肇事者抓獲,視情節(jié)給予作相應處罰。
(2)用餐時必須互相輪換,不得空崗用餐;一旦發(fā)現(xiàn)異常情況,應迅速趕赴現(xiàn)場,同時應向值班領導匯報;不妥善處理又不及時匯報者,視情節(jié)輕重和影響大小給予必要的處分。
(3)工作時間嚴禁會客、做私事、吃東西、飲酒、抽煙、看報、看小說、寫信、聊天、睡覺,因造成損失者根據(jù)情節(jié)輕重給予處罰。
4、外勤部分:
(1)保障消防通到暢通和停車場秩序的良好,如因亂停放而造成塞車,追究當班人的責任;
(2)要經(jīng)常巡邏檢查重點位置,發(fā)現(xiàn)可疑分子要查問清楚,防止意外事故發(fā)生。
5、遲到,早退,病、事假,曠工的處理:
(1)遲到、早退10分鐘內(nèi)給予警告,超過30分鐘以上按曠工論處,曠工一天按三天扣發(fā)。
(2)病假必須有醫(yī)院證明,方可病休;
(3)事假必須提前向部門經(jīng)理請假,除特殊情況外,不準代請或電話請假。不按規(guī)定的,按曠工論處。
6、交接班
要按時交接,交接要詳細填寫值班筆記,領班每天必須詳細檢查記錄情況,發(fā)現(xiàn)問題要及時匯報。
7、嚴格遵守保密制度
不得泄露保安內(nèi)部的各種資料。
保安崗位任職的基本要求
(1)有強烈的工作責任心。
(2)熟悉國家法律及政府有關治安管理條例的內(nèi)容。
(3)有細致的觀察力,能對周圍事物細微的變化作出迅速準確的判斷。
(4)熟悉掌握各種保安設備的使用方法。
(5)有一定的酒店經(jīng)營理念,能正確處理服務與安全保衛(wèi)的關系。
(6)有一定的組織能力,發(fā)生突發(fā)事件時,能迅速作出反應,有效地組織人力控制事態(tài)。
保安部經(jīng)理崗位職責
保安經(jīng)理對酒店安全負有具體的領導責任。
(1)制定保安部的工作計劃和各種保衛(wèi)方案,負責調(diào)配,部署保安力量。
(2)主持保安部例會,傳達、貫徹總經(jīng)理的指令。在總經(jīng)理的領導下,處理酒店日常保安事務和保安人員的工作情況。
(3)對案件、事故親自組織調(diào)查處理。
(4)熱情接待來訪,受理有關本部門的各種投訴及抗拒。
(5)做好對本部門員工的管理督導工作,抓好保安隊伍日常的業(yè)務培訓和考核。
(6)完成上級領導及業(yè)務部門交辦的任務。
保安員崗位職責
(1)服從上級的指令。
(2)熟悉本崗位的職責與操作規(guī)程。熟悉酒店及周圍的地形、地物及消防設施的分布和使用方法。
(3)掌握進出客人動態(tài)。維持大堂秩序,對外來人員要有禮貌地詢問和登記,勸阻無關人員進入酒店內(nèi)或在大堂及門前逗留,如果住戶的客人來訪,必須進行登記。維護公共場所秩序,特別是大堂的環(huán)境形象,勸阻客人隨地坐臥或亂丟雜物。勸阻衣冠不整以及精神不正常的人進酒店或在附近逗留。勸阻無證流動小販在酒店門前叫賣。
(4)果斷處置本崗位發(fā)生的問題。發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌地進行盤查或監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)行動異常的客人,要報告主管、經(jīng)理,并做好控制。
(5)遇有火警及其他事故應及時撲救迅速報告、或采取其他有效措施,保護好現(xiàn)場。
(6)巡視各部位的安全情況,特別是消防重點部位和防盜部位,如查看使用明火、電器的部位。查看氣、油、電的儲藏點或管道、路線等,防盜門、窗、網(wǎng)、鎖。
(7)保護酒店的財產(chǎn),巡查各部門的重要物品,重點保護好大堂及門外的工藝品,防止被盜和損壞。檢查出入酒店的大宗物品。
(8)處理值班期間發(fā)生的治安問題和客人的一般投訴。
(9)提醒客人保護好和帶好自己的物品,發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品要做好監(jiān)護,防止他人取走,幫助新的客人搬卸行李,在客人填表登記時,進行有效監(jiān)視,防止遺失。
(10)保管好值班所用通訊器材等公用物資和設施。
(11)保持通道內(nèi)外交通通暢,特別是出入路口暢通。維持車輛進出安全。如有特殊任務,要留好車位,確保vip車輛的安全,協(xié)助做好vip的接待。
(12)執(zhí)行上級交辦的任務。
第9篇 某物業(yè)保安服飾管理規(guī)范
物業(yè)保安服飾管理規(guī)范
為了加強保安員服裝的管理,樹立良好的保安形象,公司決定對保安服裝做如下規(guī)定:
一、服裝等物品的使用期限。
1.根據(jù)要求,統(tǒng)一著裝,公司保安部統(tǒng)一購買并造冊登記。
2.保安員進公司春秋夏裝各二套,使用期限為24個月。
3.帽子、領帶標志物使用期為24個月。
4.棉大衣使用期為24個月。
5.使用期已滿但還能使用的將繼續(xù)使用,不能使用的可向保安部申請以舊換新。
二、離職時物品的折算標準。
1.保安員離職,須收回服裝和肩章、帽子、臂章、腰帶、領帶等標志物,如不交回或有損壞者,照價賠償。
2.在公司工作不滿足3個月的(含3個月),離職時扣全部服裝費(購買價)的70%為服裝折舊費;工作滿3個月,不滿12個月的,扣回50%的服裝折舊費;滿12個月、不滿18個月的扣回25%的服裝折舊費;工作18個月(含18個月)以上者免扣服裝折舊費。
三、著裝及換裝時間規(guī)定。
1.保安換裝時間,應由保安部視當時氣溫情況而定。
2.冬季進公司的保安員,暫不發(fā)給夏裝;夏季進公司的保安員,暫不發(fā)秋裝。
3.上崗按統(tǒng)一規(guī)定著裝,保持服裝整潔,下崗不得穿工作裝外出。
第10篇 某保安公司管理行為規(guī)范文本
保安公司管理行為規(guī)范文本
2022年公司實現(xiàn)經(jīng)濟責任目標――年內(nèi)吸納____人;自我發(fā)展紅外報警突破____戶;電視監(jiān)控突破___戶;營業(yè)收入達到_____萬元。
向管理要效益、要品牌、要形象、要人才、要發(fā)展后勁。
企業(yè)管理總方向――專業(yè)化、正規(guī)化、職業(yè)化、品牌化、規(guī)范化。(專業(yè)化是核心,是公司可持續(xù)發(fā)展的基石;正規(guī)化、職業(yè)化、品牌化、規(guī)范化是企業(yè)提升實力、自我約束、自我發(fā)展的名片。以上“五化”是與國際接軌參與市場競爭的必備利器。)
企業(yè)價值觀――在創(chuàng)業(yè)中實現(xiàn)自我價值。
z保安精神――自強、開拓、嚴謹、卓越。
企業(yè)宗旨――建一流隊伍、創(chuàng)一流服務、保一方平安,興一個家園。
企業(yè)質(zhì)量方針――客戶滿意是我們最高的追求。
企業(yè)座右銘――求真、忠誠。
企業(yè)訓示――厚德、務實、拼搏、奉獻。
企業(yè)人才戰(zhàn)略――以人為本,唯才是舉,尊重科學,尊重知識,尊重技術。
企業(yè)口號――企興我榮,企衰我恥。
企業(yè)文化內(nèi)涵――博大精深,凝聚人心,感恩社會,回報集體,敬畏法紀,互幫互助。
企業(yè)作風――特別能戰(zhàn)斗、特別能吃苦、特別能奉獻、特別能堅守。
企業(yè)員工行為取向――企業(yè)的需要就是個人的志愿。
企業(yè)承諾――對客戶有諾必踐;對員工有諾必踐;對社會有諾必踐。
八個決定――思路決定出路;戰(zhàn)略決定成敗;細節(jié)決定進退;創(chuàng)新決定突破;市場決定存亡;眼光決定未來;態(tài)度決定水準,業(yè)績決定待遇。
企業(yè)經(jīng)營方針――服務第一,客戶至上。
三個思考――換位思考、換心思考、換向思考。
五個負責――對客戶負責、對社會負責、對員工負責、對他人負責、對自己負責。
管理五大法寶――品德、學識、權力、能力、威信。
管理層次――決策層(公司)、管理層(部門及一般管理人員)、執(zhí)行層(班組)。
管理實質(zhì)――管理的實質(zhì)是經(jīng)營,經(jīng)營的重心在于決策,決策的效果在業(yè)績。
管理核心競爭――質(zhì)量、服務、人才。
公司靠我發(fā)展,我靠公司成長。
第11篇 物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范怎么寫
.
物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范
(九)
一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風貌,言語行為規(guī)范,提高服務水平,并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。
二、適用范圍:全體保安員。
三、職責:1.保安員:應遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務態(tài)度》、《服務用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內(nèi)容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標準。
2. 當班保安班長:負責按各標準檢查隊員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、服務態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。
3. 保安隊長:負責對全組保安工作的檢查、督促和考評。
四、相關文件:
五、操作規(guī)程:
1、保安工作守則
1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。
2)向人事部門如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3.)按照本公司的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。
4)服從領導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務。
5)嚴格遵守勞動紀律,按質(zhì)量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關人員逗留。
6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司和業(yè)主機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。
7)愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10)關心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚公司精神,為公司作貢獻。
2、工作態(tài)度
1)服從領導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3.)正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4)團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問題。
5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。
3、服務態(tài)度
1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,'請'字當頭、'謝'不離口。
2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。
3.)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應以微笑來迎接業(yè)主及同事。
4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務。
5)耐心--對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。
6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應有貧富之分,厚此薄彼。
4、儀容、儀表要求
1)上崗時應統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領扣,扎好領帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。
3.)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。
4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨。
5)保安員執(zhí)勤、操課應著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。
6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。
7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。
當回答上級呼喚自己時,應立即回答'到',在上級領導口述指示后,應回答'是'。
8)保安員進入領導室內(nèi)前,要喊'報告',或者敲門,進入其他人員室內(nèi)前,也要敲門,經(jīng)允許后方可進入。
9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領導時要立正,敬禮,同領導講話時應立姿。
10)保安員應自覺遵守社會公德,自覺維護保安的榮譽,要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個人衛(wèi)生。
11)保安人員要自覺接受隊容風紀檢查。
5、行為舉止
1)用語文明。
在值勤中與人交談時, 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。
保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應說'請出示您的證件';
須進行登記時說'麻煩您登記一下';
如遇對方不友好時說'請不要生氣,有話好好說';
遇對方表示感謝時, 應說'不用謝, 這是我們應該做的'等等。
2)坐姿大方。
在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。
坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。
3.)站姿端莊。
站立值勤時,應收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現(xiàn)出保安員的雄姿。
切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。
4)行走穩(wěn)健。
行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進,步伐應自然、穩(wěn)健。
在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;
行人之間要禮讓;
與人交談時要靠邊站立;
兩人走路時不要勾肩搭背;
穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。
5)談話自然。
保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。
問候注意使用禮貌語言。
切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。
6)舉止應大方得體,與人交談時應平視對方,不要左顧右盼。
7)遇上級領導或有客來訪,門崗應敬禮,其他崗位應即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;
來客告辭,應起身移步相送。
8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當眾整理個人衣物。
9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)的表示歉意,聯(lián)系相關人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時予以回復)。
6、保安員職業(yè)道德規(guī)范
1)保安人員應具備的職業(yè)道德忠于職守、勇于奉獻: 保安服務職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴守工作紀律,對工作極端負責,認真履行保安人員的義務,在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重,關鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。
2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習,它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神,認真學習和鉆研業(yè)務,對工作精益求精。
3.)熱心服務,禮貌待人: 全心全意為人民服務,為用戶服務,是保安服務業(yè)的宗旨,也是保安服務業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽,占領市場的主要保證。
4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機關維護社會治安的一支輔助力量,應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì),要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守,不屬于自己職權范圍內(nèi)的事情,絕不越權去做,監(jiān)守自盜,以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎,職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領域的延伸。
6)保安人員應具備的素質(zhì)高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短,避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。
7、各崗位人員服務用語規(guī)范
1)對來訪人員說:您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件' 2)當被訪人無人接聽時應對來訪者說:'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯(lián)系,好嗎' 3.)當來訪人員離開時應說'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。
4)對違章行車者說'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛''謝謝您合作'
5)對違章行車應說'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'
6)對車場內(nèi)閑雜人員說'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍''多謝您的合作'
7)對車輛出車時應說'您好,您的車位使用費用 元''這是您的收據(jù),祝您一路順風'
8)當車輛進車時應說' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)
8、接聽電話
1)所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。
2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。
3.)認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>
4)通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對方放下電話后,再輕放下電話。
5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。
6)打出電話時,應預先整理好電話內(nèi)容,語言簡練,明了。
9.服務規(guī)范:
1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。
要面帶笑容,使用敬語,'請'字當頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。
做到用戶第一,熱情有禮。
2)講究效率:提供高效率的服務,關注工作上的每一個細節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。
3.)工作責任:無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作,都應盡責,一切務求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務佳的良好印象。
4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。
各部門之間,員工之間應互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應同心協(xié)力解決疑難,維護公司的聲譽。
5)誠實守信:誠實守信是管理人員必須具有的品德。
有事必報,有錯必改,不得謊報虛情,不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。
若員工向公司提供個人資料不準確,由此造成的個人權益受損,概由員工本人負責。
公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責任。
第12篇 管理員保安員安全文明規(guī)范
管理員(保安員)安全文明規(guī)范
1.0目的
確保管理員具有良好的形象、言行舉止、精神風貌,以提高工作質(zhì)量及服務水平。
2.0適用范圍
適用于__管理處全體管理員。
3.0職責
3.1當值領班負責督促和檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范,并及時規(guī)范。
3.2主管經(jīng)理負責檢查和考評。
4.0內(nèi)容
4.1著裝
4.1.1管理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會議,必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服,系統(tǒng)一樣式領帶,左胸上衣袋葉佩帶工作證,工作證寫明公司名稱、姓名、職務、編號等。
4.1.2上班著制服應干凈、整齊、無異味,鈕扣要全部扣好,不得敞衣開懷卷褲腿、不得留長發(fā)、蓄胡子,領帶要系正。
4.1.3制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處,不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品,如筆、紙張、bp機、手機、鎖匙扣等,服裝衣袋不得裝過大過厚物品。
4.1.4上下班途中必須著裝整齊,不得自由散漫。
4.2儀容儀表
4.2.1身體、面部、手部必須清潔,提倡勤洗澡勤換洗內(nèi)衣物。
4.2.2每天要刷牙、漱口,提倡上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
4.2.3頭發(fā)要常洗、整齊,上班前要梳頭,提倡加少量發(fā)油,頭發(fā)不得有頭屑,不留大鬃角和胡須,提倡平頭。
4.3行為舉止
4.3.1管理員上崗時舉止文明、大方,精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東歪西倒、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、裝手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準吸煙、吃零食。
4.3.2不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不得亂丟雜物、隨地吐痰。不將物件夾于腋下,不敲擊、玩弄其他無關物品。
4.3.3接觸顧客時應使用禮貌語言,主動向業(yè)戶問好、道別。
4.3.4大廳的管理員見到顧客進來,面部表情要微帶笑容并點頭示意,表示已經(jīng)注意到他的來臨,巡邏的管理員如遇顧客可敬禮或點頭示意。
4.3.5與顧客同行時,不得搶道而行,與顧客相遇應靠邊走,不得從二人中間穿行,請人讓路要講對不起。
4.3.6員工上下樓原則上乘坐貨梯,非工作需要不允許與顧客同乘電梯。
4.3.7不能隨意打聽顧客的年齡、職務、家庭、小孩、工資收入等其他私事,也不輕易和賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價格、產(chǎn)地。
4.3.8不輕易接受顧客的贈品,如出現(xiàn)不收可能失禮時,應表示深切的謝意,禮品收下后及時交領導處理。
4.3.9不得當眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
4.3.10在打電話或與顧客交談時,如有顧客走近,應立即示意,以表示已注意到他(她)的來臨,不得無所表示,等客人先開口。
4.3.11主動開啟電梯,主動幫助顧客拿提行李,主動對老、弱、病、殘?zhí)峁椭?/p>
4.4服務用語規(guī)范
4.4.1管理員上崗應文明用語,禮貌待人,微笑服務,吐詞清楚。
4.4.2主要用語規(guī)范:'先生/小姐,您好,請問……請您出示證件''先生/小姐,對不起,……','多謝您的合作,歡迎您再來!','這是您的證件/收據(jù),
祝您一路順風/慢走!
5.0記錄
無
6.0附件
無
第13篇 保安員行為規(guī)范管理制度
保安員行為規(guī)范管理
目的
提高保安員的素質(zhì),樹立廣德物業(yè)管理有限公司安全協(xié)管員的良好形象,杜絕治安、違紀事件的發(fā)生;
適用范圍
全體保安員
職責
全體保安員必須嚴格執(zhí)行,部長、隊長負責對保安員的行為進行檢查糾正。
1、服從命令,聽從指揮,“請”字當頭,敬禮當先,沒有貴賤之分,對進出的所有人員車輛必須行標準的軍禮,嚴禁使用不勘入耳的語言,文明執(zhí)勤;
2、良好的當班形象,要尊重住戶、客人及公司領導,嚴禁與住戶有不愉快的事情發(fā)生,建立良好的人際關系;
3、把好進出入口檢查關;
4、愛崗敬業(yè),遵紀守法,嚴禁執(zhí)法犯法;
5、不準打人和罵人,以大事化小,小事化無為目的,遇有刁難或解決不了的問題及時上報,嚴禁擅自做主;
6、嚴禁調(diào)戲婦女;
7、加強工作責任心,增強時間觀念,嚴禁漏崗、誤崗、脫崗、聚崗、脫崗現(xiàn)象的發(fā)生;
8、做好當班記錄,移交物品清楚,向下一班值班人員交代注意事項;
9、積極參加軍事訓練,業(yè)務培訓;
10、當班期間因公事以外嚴禁使用公司電話。
第14篇 珠寶公司保安隊日常管理規(guī)范
珠寶公司保安隊日常管理規(guī)范
1、 任何保安人員必須嚴格履行本職工作,嚴守崗位,不得隨意走動,離崗時必須用對講機要求當值組長及時安排巡場保安補缺才能離崗,離崗時間不得超過10分鐘;
2、 任何保安人員上班時間內(nèi)必須穿著統(tǒng)一制服,并佩戴廠牌;
3、 保持制服整潔、皮鞋光滑、精神抖擻、頭發(fā)整潔齊整、嚴禁無精打彩,酒后上班,兩臉布紅,如有發(fā)現(xiàn),立即開除;
4、 上班時間不得左歪右斜,必須挺胸收腹,兩手后背;
5、 值班保安不得在上班時間睡覺、看書報雜志和做私事等;
6、 上班時間內(nèi)不準進食,吃飯時間輪流到飯?zhí)糜貌?嚴禁將膳食帶到工作崗位進食;
7、 保安人員要保持與員工之間距離,不得與員工過份熟悉,嚴禁保安人員與員工嘻笑打鬧,如有發(fā)現(xiàn)立即開除;
8、 凡事必須大公無私,秉功辦理,勇于揭發(fā);
9、 如有意外事件或突發(fā)事件時,必須有挺身而出的精神,如發(fā)現(xiàn)見事不理或逃避者,立即開除;
10、 保安人員必須每人有一本工作手冊,記錄當天工作崗位情況,由保安隊長進行查閱;
11、 所有保安人員不得收取員工、客戶、供應商的禮品、金錢,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開除;
12、 嚴格建立隊風、隊容、隊紀,所有保安必須在廠住宿,且不能超過00:00回廠;不得攜帶朋友、家屬進廠,包括節(jié)假日;
13、 嚴禁亂用搜身器材和對講機;
第15篇 管理員保安員安全文明規(guī)范格式怎樣的
1.0目的確保管理員具有良好的形象、言行舉止、精神風貌,以提高工作質(zhì)量及服務水平。
2. 0適用范圍適用于__管理處全體管理員。
3．0職責
3.1 當值領班負責督促和檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范,并及時規(guī)范。
3.2 主管經(jīng)理負責檢查和考評。
4. 0內(nèi)容
4.1 著裝
4.1.1 管理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會議,必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服,系統(tǒng)一樣式領帶,左胸上衣袋葉佩帶工作證,工作證寫明公司名稱、姓名、職務、編號等。
4.1.2 上班著制服應干凈、整齊、無異味,鈕扣要全部扣好,不得敞衣開懷卷褲腿、不得留長發(fā)、蓄胡子,領帶要系正。
4.1.3 制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處,不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品,如筆、紙張、bp機、手機、鎖匙扣等,服裝衣袋不得裝過大過厚物品。
4.1.4 上下班途中必須著裝整齊,不得自由散漫。
4.2 儀容儀表
4.2.1 身體、面部、手部必須清潔,提倡勤洗澡勤換洗內(nèi)衣物。
4.2.2 每天要刷牙、漱口,提倡上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
4.2.3 頭發(fā)要常洗、整齊,上班前要梳頭,提倡加少量發(fā)油,頭發(fā)不得有頭屑,不留大鬃角和胡須,提倡平頭。
4.3 行為舉止
4.3.1 管理員上崗時舉止文明、大方,精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東歪西倒、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、裝手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準吸煙、吃零食。
4.3.2 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不得亂丟雜物、隨地吐痰。不將物件夾于腋下,不敲擊、玩弄其他無關物品。
4.3.3 接觸顧客時應使用禮貌語言,主動向業(yè)戶問好、道別。
4.3.4 大廳的管理員見到顧客進來,面部表情要微帶笑容并點頭示意,表示已經(jīng)注意到他的來臨,巡邏的管理員如遇顧客可敬禮或點頭示意。
4.3.5 與顧客同行時,不得搶道而行,與顧客相遇應靠邊走,不得從二人中間穿行,請人讓路要講對不起。
4.3.6 員工上下樓原則上乘坐貨梯,非工作需要不允許與顧客同乘電梯。
4.3.7 不能隨意打聽顧客的年齡、職務、家庭、小孩、工資收入等其他私事,也不輕易和賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價格、產(chǎn)地。
4.3.8 不輕易接受顧客的贈品,如出現(xiàn)不收可能失禮時,應表示深切的謝意,禮品收下后及時交領導處理。
4.3.9 不得當眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
4.3.1 0在打電話或與顧客交談時,如有顧客走近,應立即示意,以表示已注意到他(她)的來臨,不得無所表示,等客人先開口。
4.3.1 1主動開啟電梯,主動幫助顧客拿提行李,主動對老、弱、病、殘?zhí)峁椭?/p>
4.4 服務用語規(guī)范
4.4.1 管理員上崗應文明用語,禮貌待人,微笑服務,吐詞清楚。
4.4.2 主要用語規(guī)范:'先生/小姐,您好,請問……請您出示證件''先生/小姐,對不起,……','多謝您的合作,歡迎您再來','這是您的證件/收據(jù),祝您一路順風/慢走
5. 0記錄無
6. 0
