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第1篇 酒店總經(jīng)理銷售管理規(guī)范
飯店總經(jīng)理正在被越來越多地要求更加經(jīng)常性地承擔銷售及其銷售人員的管理工作。數(shù)年前,當市場需求大,而銷售過程僅限于接聽電話和下單之時,對總經(jīng)理而言,關注銷售部門的工作相對還是比較容易的。但在目前或者今后一段時間,隨著市場競爭日益激烈,細分市場日益趨細、銷售手段日益多樣化的大環(huán)境下,總經(jīng)理對銷售的關注將不再被簡單化。除了要對銷售人員進行直接管理之外,更重要的是還要對銷售過程進行宏觀和微觀并重的管理。
事實上,對銷售人員的管理體現(xiàn)出多重挑戰(zhàn)。好的銷售人員有激情、有活力、更具進攻性,他們不僅可以說服客人入住,更應該能夠?qū)芾碚呤┘佑绊?從而間接地參與銷售決策。當然,和其它部門人員一樣,銷售人員有時對管理者也缺乏“反抗力”,他們需要管理者對銷售前景和預測作出一個明確的說明,并制定詳細的評估標準,以使他們的工作得到公正和公平的評價。
從另外一個角度說,如果銷售人員的管理者并沒有很好地履行監(jiān)督職責,那么他們的惰性自然就會出現(xiàn),而無法真正領會到銷售工作的重要性。此外,這里還存在著一個所謂的“wiifm”現(xiàn)象,即“這于我有什么好處呢”。具體地說,如果一位職員,不論是銷售人員還是其它部門人員,不管他們是否完成了業(yè)績目標,帶回家的都是相同的薪水,那么他們憑什么要比別人做得更多呢這里并不談及職業(yè)精神問題。
因此,關注銷售領域?qū)τ诳偨?jīng)理來說是一個特別的挑戰(zhàn),需要他們花費更多的時間和精力,而且要與銷售人員保持密切的聯(lián)系與合作?？紤]到總經(jīng)理需要做到有效的管理,具備客觀的和專業(yè)的銷售分析與預測能力是有一定難度的,但同時這里面也存在一個重要環(huán)節(jié),這是我們所有人都希望得到的,那就是尊重,這也是一種領導藝術。
這里列出一些總經(jīng)理能夠采取的步驟,其目的就是增加他們對銷售工作的管理效率,自然也就可以更有效地促進銷售:
切記不要任人唯親
這當然不是說讓總經(jīng)理不要與銷售人員保持密切的關系。而且,一個總經(jīng)理也不可能將一個部門太過“社會化”而削弱了他的領導權威。實際上,在銷售部門,很難讓那些銷售人員為一個人工作太長的時間?？偨?jīng)理應該努力跨越部門里出現(xiàn)的“家庭界線”,因為這無疑會削弱他們的領導和管理效率?？偨?jīng)理應該知道何時跨越這種“家庭界線”,而在他們與銷售人員之間保持一種關系平衡。
定期舉行銷售會議
一個月至少要舉行一次,最好是一周舉行一次。這樣的會議可以為總經(jīng)理提供一個有序的環(huán)境。在這樣的環(huán)境中,總經(jīng)理可以提出各種“嚴肅的”問題,而不用擔心會引發(fā)銷售人員對他們產(chǎn)生“吹毛求疵”和“沒有道理”的感覺。對于銷售人員來說,如果總經(jīng)理只是偶爾提出一個有關銷售的數(shù)據(jù),那么他們通常會認為這可能是因為總經(jīng)理的心情不好,從而忽略不管。而在一個有序的環(huán)境中,總經(jīng)理就可以就報告中所提到的銷售數(shù)據(jù)提出一些特定的問題,而這個時候,銷售人員不會認為他處在一種不穩(wěn)定的情緒之中。
熟練掌握銷售知識和技能
如果總經(jīng)理來自飯店的其它部門,那么他們首先要做的就是學習銷售的基本知識。讀一些書,接受一些培訓,不僅僅是與飯店業(yè)相關的銷售知識,擴展學習范圍和接受其它一些領域的相關知識也是必要的。
制定現(xiàn)實目標融入銷售
目標的制定應該是一個客觀的過程。當總經(jīng)理讓銷售人員知道他們需要達到什么,為什么達到,然后讓他們自己去策劃如何才能達到這些目標時,他們就會切實地理解這些目標,并為此制定詳細的計劃。如果他們不能做到這一點,那么他們的履歷表上肯定是平淡的。當然,這里需要提醒的是,任何一個總經(jīng)理必須自己明白他們所制定的目標是現(xiàn)實的、可行的。在這種情況下,如果有銷售人員向總經(jīng)理抱怨這些目標并不切實際時,總經(jīng)理應該堅持自己的立場。這里有許多選擇:如果銷售人員感到這些目標是不可能達到的,那么他們可以選擇離開;如果他們真的是一些優(yōu)秀的銷售人員,他們就會感到這些目標對他們來說是一種挑戰(zhàn),他們就會充滿激情地就去做。
積極支持銷售人員工作
如果銷售人員打了無數(shù)個電話,仍然沒有多大收獲,那么這就應該是一個銷售技巧的問題了。這個時候,應該給他們一些時間。當然,如果已經(jīng)在他們身上投入了大量的時間和培訓,仍然是這個結果,那么總經(jīng)理就應該當即立斷,對這些銷售人員的今后作出安排了。這個時候,銷售人員可能更愿意改變一下自己,換換環(huán)境,給他們這個機會,也許他們在別的崗位上做得會比銷售更出色。
第2篇 工程項目經(jīng)理部組織協(xié)調(diào)管理規(guī)范
工程項目經(jīng)理部組織協(xié)調(diào)管理
項目經(jīng)理部按照集團頒布的《項目管理手冊》、《質(zhì)量保證手冊》、《項目技術管理手冊》、《項目質(zhì)量管理手冊》、《項目安全管理手冊》、《項目成本管理手冊》、《ci工作手冊》等執(zhí)行。
根據(jù)管理體系圖,項目經(jīng)理部建立崗位責任制,明確分工職責,落實施工責任,各崗位各行其職。
工程施工過程是通過業(yè)主、設計、監(jiān)理、總包、分包、供應商等多家單位合作完成的,如何協(xié)調(diào)組織各方的工作和管理,是能否實現(xiàn)工期、質(zhì)量、安全、成本、文明施工的關鍵。因此,為了保證這些目標的實現(xiàn),特制定以下制度,確保將各方的工作組織協(xié)調(diào)好。
1制定圖紙會審、圖紙交底制度:
在正式施工之前,由項目經(jīng)理部主任工程師組織技術部、工程部和機電部的人員仔細核對圖紙,并進行內(nèi)部會審,形成會審紀要。然后參加由業(yè)主組織的圖紙會審、圖紙交底會,解決各方發(fā)現(xiàn)的圖紙問題,確保工程順利開始。
由總包方及時組織分包商進行二次圖紙交底。
2建立周例會制度:
在每周的固定時間召開由監(jiān)理主持,業(yè)主、設計、總包、業(yè)主指定分包參與的周例會,會上商討一周的工程施工和配合情況,解決問題。由于設計參加,可以將一周內(nèi)的問題在召開周例會時,統(tǒng)一辦理洽商。
若遇到急需解決的事情,可以立即找業(yè)主、設計、監(jiān)理商討解決。
3制定專題討論會議制度:
遇到較大問題時,業(yè)主、設計、監(jiān)理、總包、有關分包方應聚到一起,商討解決。此專題討論會不定時召開。
4制定考察制度:
根據(jù)iso9002體系管理要求,項目的分包、分供方要組織三家以上參與競爭。因此,制定考察制度,集團或項目經(jīng)理部組織對主要分包、分供方進行考察,經(jīng)過綜合評比,最終選定合格、滿意的分包、分供方。同時報請業(yè)主、監(jiān)理審批認可。
第3篇 酒店客房部經(jīng)理管理技能規(guī)范
-----蘇州三德大酒店客房部 繆衛(wèi)國
對一個星級酒店的客房部經(jīng)理來說,在平時的工作過程中,積累和摸索了很多種管理技能,在這些管理技能中有三大管理技能是部門經(jīng)理必須掌握的,以我自己所處的酒店和工作特性為例,簡單的從三方面進行分析和說明:
一. 實際操作技能
1.完成員工工作任務而需要的能力
作為一名客房部經(jīng)理,就目前所分管的樓層、pa組,洗衣房工作,對各個分部的工作安排及每個員工的工作操作流程及程序,必須了如指掌,并且要有指導、糾正員工在工作中出現(xiàn)的種種錯誤的能力,還要有親自操作,示范的能力。
2.每項工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如pa組在保養(yǎng)大廳做大理石地面晶面的時候,怎樣能將大理石做到亮如鏡面,就必須在做晶面的過程中,注意結晶粉的正確配比,以及研磨的時間,特別是在研磨過程中,必須保證大理石表面濕潤,防止干磨,造成大理石表面的嚴重磨損。因此作為客房部經(jīng)理要特別關注,在制定部門各分部培訓計劃的時候,必須著重培訓要領,著重細節(jié)。培訓的過程以理論聯(lián)系實踐的方式,多一些現(xiàn)場培訓,并在實際運行中加以修正我們的操作程序及注意事項。
3.培養(yǎng)每位員工都要是某項或某幾項工作的技能專家
客房部各分部都要有一定的多項技能員工,例如洗衣房客衣員崗位,就要求能認識、熟悉,并了解各種衣物的面料特質(zhì),熟知干洗,水洗技術,在運用干洗機的時候,不但要知道機器的性能,而且還要會使用機器,更要懂得干洗油的蒸餾、循環(huán)使用;在衣物有特殊污漬的情況下,能合理使用清潔劑,正確識別衣物洗滌方法,保證客衣的洗滌質(zhì)量。因此作為客房部經(jīng)理需要特別關注,督促好洗衣房領班在日常管理工作中,加以指導和培訓對洗衣設備的正確操作、保養(yǎng),以及洗滌劑的正確使用,讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術,成為在水洗,干洗技術方面的多技術員工。
二.人際關系技能
1.成功與人打交道的能力
作為一名客房部經(jīng)理,不僅要有實際操作能力,還要擁有與別人打交道的能力,如果與同事、客人沒有交流、沒有溝通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部門在平時工作中有那些不足與缺陷,所以作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,要善于團結一切不可團結的力量,要善于學會和與你持反對意見的人進行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個有能力和任何人打交道的職場高手,才能行之有效的提高自己部門的工作效率。
2.尤其要做好培訓員工與賓客打交道的能力
在客房部日常工作中,一線員工是直接面對客人,服務于客人的主體,因此作為一位部門經(jīng)理,應該告知部門的員工,酒店提供給客人的產(chǎn)品是服務,服務質(zhì)量的高低直接代表著酒店的形象,在服務過程中如何細節(jié)化并不是簡單的客人要求什么,你就給客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我們就能想客人之想,供客人所求,并給客人一個驚喜,讓他們在萬千人群中牢記你,牢記你的酒店。所以本人的理解就是,培養(yǎng)好員工優(yōu)質(zhì)的服務意識,就是培養(yǎng)員工與客人打交道的能力。
三.宏觀管理技能
1.把握全局,認清局部與整體關系的能力
一個星級酒店,都是由多個部門組成。每一個部門都離不開其他部門的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務和房內(nèi)送餐服務;而餐飲部區(qū)域的公共衛(wèi)生間清潔、地毯清洗保養(yǎng)是需要客房部pa組進行配合完成,因此部門與部門之間都存在著必然的聯(lián)系和合作的關系,這樣一位來到我們酒店的客人,從總臺辦理入住手續(xù)---客房入住---餐飲用餐、會議---康樂唱歌、娛樂---辦理退房。在這些過程中享受的都是一個有高品質(zhì)服務的過程,是一個流暢的過程。因為我相信此客人來自我們酒店是一次愉快的旅程,是一次難忘的回憶。因此認清本部門,以及本部門與酒店其他部門的關系,是部門管理者必須具備的一種高瞻遠矚建設性眼光的體現(xiàn)。
2.一個好的部門經(jīng)理必須要有從酒店或部門的角度看問題的能力
目前我們酒店的業(yè)務量在明顯上升,營業(yè)額也在大幅提高,我們必須揚長補短,通過努力使優(yōu)勢更突出,使弱勢變優(yōu)秀,我們酒店是一個太湖邊園林式度假休閑酒店,地理位置得天獨厚,這是我們的優(yōu)勢,因此我們的弱勢必須要縮短,為此本人總結為五上:一是管理上規(guī)范;二是硬件上等級;三是環(huán)境上特色;四是服務上水平;五是營銷上市場。
總之我們只有在內(nèi)外兼修的理念上,做足功課,開拓視野,加強管理,增收節(jié)支,提高服務質(zhì)量,我們?nèi)录瘓F酒店一定會擁有一個美好的明天。
第4篇 酒店前廳部經(jīng)理日常工作管理規(guī)范
酒店前廳部經(jīng)理的日常工作與管理
直接責任:
1.主持前廳部的日常工作負責向客房部經(jīng)理匯報工作,建議任免領班。
2.編制部門預算,制訂本部門工作計劃,向客房部經(jīng)理作部門季度、年度總結匯報。
3.主持前廳部例會,傳達客房部例會工作要點,聽取匯報、布置工作,解決難題。
4.熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設施的服務功能,通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,達到最高出租率,獲得最佳收入。
5.負責溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。
6.檢查落實接待重要賓客的所有細節(jié)。
7.重視對員工的培訓工作,提高其職業(yè)水準、知識程度、操作技能、應變能力,強化現(xiàn)代化酒店的概念。
8.督導檢查本部門的安全及消防工作。
9.按工作程序做好與相關部門的橫向聯(lián)系,并及時對部門間爭議提出界定要求。
10.制定前廳部年度工作目標和工作計劃,按月做出預算及月度工作計劃,經(jīng)批準后執(zhí)行。
11.負責前廳部的工作程序和規(guī)章制度的制定,經(jīng)批準后執(zhí)行。
12.制定直接下級的崗位描述,并界定其的工作范圍。
13.定期與直接下級述職,并對其做出工作評定。
14.根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級的工作崗位,報直接上級批準后實行,轉(zhuǎn)人力資源部備案。
15.監(jiān)督檢查下屬人員工作執(zhí)行情況,以便及時調(diào)整各項工作部署。
16.及時對下級工作中的爭議做出裁決。
17.關心所屬下級的思想、工作、生活。
18.根據(jù)權限,按照程序規(guī)定填寫直接下級過失單和獎勵單。
19.受理直接下級上報的合理化建議,按照程序處理。
20.必要時向直接下級授權。
21.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。
22.負責前廳部領班的工作程序培訓和執(zhí)行情況的檢查檢查。
23.制定前廳部崗位技能培訓計劃,協(xié)助培訓部實施、考核。
24.了解前廳部工作情況和相關數(shù)據(jù)。
領導責任:
1.對前廳部工作目標的完成情況負責。
2.對前廳部給企業(yè)造成的影響負責。
3.對前廳部預算開支的合理支配負責。
4.對前廳部工作程序的正確執(zhí)行負責。
5.對前廳部負責監(jiān)督檢查的規(guī)章、制度的執(zhí)行情況負責。
6.對前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負責。
主要權利:
1.有對直接下級崗位調(diào)配的建議權和任用提名權。
2.對直接下級的工作有監(jiān)督權,檢查權。
3.對直接下級的工作爭議的裁決權。
4.對直接下級有獎懲的建議權。
5.對直接下級的業(yè)務水平有考核權。
6.對限額資金有支配權。
管轄范圍:
1.前廳部所屬員工。
2.前廳部所屬辦公場所及辦公設施、設備。
3.前廳部衛(wèi)生責任區(qū)。
