物業(yè)中心客戶(hù)投訴處理操作規(guī)程

有哪些

物業(yè)中心客戶(hù)投訴處理操作規(guī)程

一、投訴接收

1. 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴熱線(xiàn)和郵箱，確?？蛻?hù)能便捷地反饋問(wèn)題。

2. 指定客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)和回復(fù)郵件，保持全天候服務(wù)。

二、投訴記錄

3. 對(duì)每一次投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人、時(shí)間、地點(diǎn)、投訴內(nèi)容等關(guān)鍵信息。

4. 使用統(tǒng)一的投訴表格，以便于整理和分析。

三、初步評(píng)估

5. 初步判斷投訴的緊急程度和影響范圍，分類(lèi)為高、中、低三級(jí)。

6. 對(duì)重大或緊急投訴，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。

四、調(diào)查核實(shí)

7. 調(diào)查投訴涉及的具體情況，收集相關(guān)證據(jù)，如監(jiān)控錄像、證人證言等。

8. 與相關(guān)部門(mén)溝通，了解事情經(jīng)過(guò)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

五、解決方案制定

9. 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理、有效的解決方案，兼顧客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司利益。

10. 對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，組織會(huì)議討論，集思廣益，確保方案全面。

六、溝通反饋

11. 將解決方案及時(shí)告知投訴人，解釋處理過(guò)程和預(yù)期結(jié)果。

1

2. 對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，適時(shí)調(diào)整方案。

七、執(zhí)行與跟進(jìn)

1

3. 按照解決方案執(zhí)行，確保措施落實(shí)到位。

1

4. 定期跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，直至問(wèn)題完全解決。

八、總結(jié)與改進(jìn)

1

5. 對(duì)處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，分析問(wèn)題根源，提出預(yù)防措施。 1

6. 將投訴案例納入培訓(xùn)材料，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。

目的和意義

本操作規(guī)程旨在建立一個(gè)高效、公正的客戶(hù)投訴處理流程，提升物業(yè)中心的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)規(guī)范化的處理方式，可以及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，減少負(fù)面影響，同時(shí)也能從投訴中學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

注意事項(xiàng)

1. 保持專(zhuān)業(yè)和禮貌的態(tài)度，尊重每一位投訴客戶(hù)。

2. 保護(hù)客戶(hù)隱私，不得泄露個(gè)人信息。

3. 投訴處理過(guò)程中應(yīng)公正公平，避免偏袒任何一方。

4. 對(duì)于虛假或惡意投訴，要有辨別能力，依法依規(guī)處理。

5. 及時(shí)更新和調(diào)整操作規(guī)程，適應(yīng)不斷變化的客戶(hù)需求和環(huán)境。

6. 認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)投訴，即使是小問(wèn)題，也可能反映出大的服務(wù)隱患。

7. 客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量我們工作成效的重要指標(biāo)，務(wù)必全力以赴。

物業(yè)中心客戶(hù)投訴處理操作規(guī)程范文

物業(yè)服務(wù)中心客戶(hù)投訴處理操作規(guī)程

1.0目的

以客戶(hù)為中心,正確對(duì)待、妥善處理客戶(hù)投訴,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.0適用范圍

適用服務(wù)中心客戶(hù)投訴處理工作。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理客戶(hù)服務(wù)主任上交的重大投訴;

3.2客戶(hù)服務(wù)主任負(fù)責(zé)客服助理上交的客戶(hù)投訴、投訴處理的跟蹤驗(yàn)證;

3.3客服助理負(fù)責(zé)處理職權(quán)范圍內(nèi)的客戶(hù)投訴,并負(fù)責(zé)投訴的分析、處理、歸納、整理。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶(hù)投訴的含義:客戶(hù)的要求或期望未得到滿(mǎn)足,對(duì)服務(wù)過(guò)程或服務(wù)質(zhì)量有抱怨或不滿(mǎn)情緒,從而提出的意見(jiàn)、建議等。

4.2客戶(hù)投訴的方式

a)來(lái)電投訴

b)客戶(hù)到訪(fǎng)投訴

c)信函投訴

d)其它投訴(網(wǎng)上投訴、_投訴等)

4.3客戶(hù)投訴的登記

4.3.1客戶(hù)服務(wù)部客服助理或值班人員接到客戶(hù)來(lái)電投訴時(shí),應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意,并《客戶(hù)投訴記錄處理表》上詳細(xì)記錄客戶(hù)姓名、棟房號(hào)、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式或電話(huà)等。

4.3.2客戶(hù)服務(wù)部客服助理或值班人員接待客戶(hù)到訪(fǎng)投訴時(shí),應(yīng)首先做到禮貌接待,認(rèn)真傾聽(tīng)和記錄客戶(hù)投訴的內(nèi)容,并向客戶(hù)說(shuō)明改善意見(jiàn),以求得客戶(hù)的諒解、支持。必要時(shí),客戶(hù)服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理出面接待客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)投訴。

4.3.3客服助理負(fù)責(zé)每周定期收集 投訴箱的信件,進(jìn)行處理,并依本規(guī)程負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證客戶(hù)投訴的處理結(jié)果。

4.3.4其他人員接到客戶(hù)的投訴,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告客服助理或值班人員,其值班人員負(fù)責(zé)做好客戶(hù)投訴記錄。

4.4客戶(hù)投訴性質(zhì)的評(píng)審、判斷

4.4.1客戶(hù)服務(wù)部客服助理對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審、判斷投訴的性質(zhì)。

a)有效投訴:與物業(yè)公司、服務(wù)中心有直接責(zé)任關(guān)系或服務(wù)范圍內(nèi)的投訴。

b)無(wú)效投訴:與物業(yè)公司、服務(wù)中心無(wú)直接責(zé)任關(guān)系或超出服務(wù)范圍的投訴?？蛻?hù)的無(wú)效投訴,客戶(hù)服務(wù)部客服助理或值班人員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋,說(shuō)明理由。重大問(wèn)題,值班人員應(yīng)向客戶(hù)服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告,由客服主任或中心經(jīng)理向投訴者作出解釋、說(shuō)明,以求得投訴者的理解、支持,并做好記錄。

c)重大投訴:客戶(hù)直接向政府有關(guān)部門(mén)進(jìn)行的有效投訴;對(duì)公司的聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益等造成重大影響的有效投訴,由公司與服務(wù)中心進(jìn)行處理、解決。

4.4.2客服部客服助理或值班人員將客戶(hù)投訴內(nèi)容記錄在《客戶(hù)投訴記錄處理表》,并對(duì)投訴性質(zhì)判斷的結(jié)果記錄在投訴內(nèi)容欄中。

4.4.3客服部客服助理或值班人員遇到不能判斷投訴性質(zhì)或重大投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)向客服主任或中心經(jīng)理匯報(bào),交由上級(jí)處理。

4.5客戶(hù)投訴的處理

4.5.1服務(wù)中心無(wú)法處理的投訴或重大投訴,上報(bào)公司,由公司安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。

4.5.2及時(shí)做好客戶(hù)投訴的處理記錄。

4.6客戶(hù)投訴處理的跟蹤、驗(yàn)證

4.6.1客服主任負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。

4.6.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶(hù)投訴或公司負(fù)責(zé)處理的客戶(hù)投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。

4.6.3跟蹤驗(yàn)證時(shí),發(fā)現(xiàn)客戶(hù)投訴處理結(jié)果不符合要求,或客戶(hù)投訴處理不能在規(guī)定的期限內(nèi)完成,跟蹤驗(yàn)證人員應(yīng)與投訴者取得聯(lián)系,向投訴者通報(bào)投訴處理的情況和進(jìn)度。

4.7客戶(hù)投訴處理的回訪(fǎng)

4.7.1客服主任和客服助理負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理的回訪(fǎng)。

4.7.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶(hù)投訴處理的回訪(fǎng)。

4.7.3客戶(hù)投訴的回訪(fǎng)可采取:電話(huà)回訪(fǎng);上門(mén)回訪(fǎng);與投訴者座談;其它方式回訪(fǎng)。

4.7.4重大投訴必須上門(mén)回訪(fǎng)。

4.7.5客戶(hù)普遍關(guān)注、或與廣大客戶(hù)關(guān)系密切、或有多位客戶(hù)共同投訴的投訴,客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)主持召開(kāi)投訴者座談會(huì)或客戶(hù)座談會(huì)。

4.7.6一般的客戶(hù)投訴可采取電話(huà)回訪(fǎng)。

4.7.7客服主任每月不少于15次客戶(hù)投訴處理的回訪(fǎng)工作;服務(wù)中心經(jīng)理每月不少于5次客戶(hù)投訴處理的回訪(fǎng)工作。

4.7.8回訪(fǎng)人員在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)意,應(yīng)及時(shí)向客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào),客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)做適當(dāng)解釋或安排人員限期整改,并再次進(jìn)行回訪(fǎng),直至投訴者滿(mǎn)意。

4.7.9回訪(fǎng)時(shí),回訪(fǎng)人員應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄處理表》回訪(fǎng)記錄欄。

4.8資料歸檔

4.8.1客服部客服助理依《檔案管理規(guī)定》將客戶(hù)投訴的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔,按月度或按年度將記錄移交服務(wù)中心行政文員。

5.0行政文員負(fù)責(zé)依《檔案管理規(guī)定》將客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行編目、保存。

6.0支持性文件

6.1《檔案管理規(guī)定》

7.0質(zhì)量記錄

7.1《客戶(hù)投訴記錄處理表》-qp-08-08-f001